典型案例分析题

第一篇：典型案例分析题

典型案例分析题

案例1:

老师，请看看我的闪光点

老师：

今天，我拿到了《学生评价手册》，看到您对我的评价，我觉得非常难过。您是这样写的：原本你可以学得更好，你的好动，使你处处落后于班级同学，老师希望你在暑假中好好反省一下„„

老师，您为什么说我处处落后于班级同学呢？虽然我有时上课爱做小动作，作业做得慢，我有许多缺点，但是，我身上还是有些闪光点的，您没有发现吗？

我竖笛吹得很好，那是我的一个闪光点，老师您一定不会忘记我的笛声吧！刚开始学吹的一年里，我的水平很糟糕。我每天一有空就练，终于有一天，美妙的音乐从笛孔中飘了出来，我成功啦！我不但会吹老师教过的曲子，也会吹老师没有教过的曲子，同学们都惊讶地问我：“你怎么会吹这么多曲子？”我说：“因为我多练，所以就熟能生巧了。”我现在的水平在班级中是数一数二的，我从一只“丑小鸭”变成了一只“小天鹅”。老师，您一定还记得我写的小诗《我的妈妈》吧！“我的妈妈是老师，学生一批又一批。”

那是有一次，您要我们写一篇《龙年畅想》的作文，我写了这首小诗交给您。因为我的妈妈是老师，她常常把没批完的作业和考卷带到家里，批到很晚才睡觉。我觉得妈妈很辛苦，希望她和我们一样“减负”，我就写了这首小诗。您读完后，在班级里表扬了我，还叫全班每人都写一首《龙年小诗》，班级里涌起写诗的热潮；您把写得好的诗贴在墙上，我的诗被贴在了第一页，您知道，我心里有多么自豪啊！

我还会朗诵，您让我主持过主题班会；我的双手也很灵巧，我会剪窗花、折飞机、做“糖纸人”„„

老师，这些好的地方都是我用功练出来的。您能不说我“处处落后于班级同学”了吗？我一定要多加努力，改正缺点，做一个像成人一样的小学生。

参考答案：

该案例中的评价，是传统评价，它存在以下几个问题：

1、评价功能失调：忽视评价促进学生发展的本质功能。这样使学生成了失败者，不能够获得鼓励，不能够体验成功的快乐，严重背离了促进全面发展的教育宗旨。

2、评价内容片面：忽视学生的发展。

3、评价方法单一：重量化，轻质性。

4、评价对象：地位被动，评价双方关系紧张对立：民主很少，忽视评价主体的多源，多问价值，尤其忽视学生的自评，互评和家长参与的价值。学生基本处于被动地位，自尊心、自信心得不到很好的保护，主观能动性得不到很好的发挥。鉴于此，我们应引起反思；加强学习，努力吸取先进的教育研究成果，构建能够调动教学双方主动性和积极性，能促进教学双方发挥自身潜质的评价体系和方法。其具有人文精神，着眼于终身教育，立足于经济知识，最大限度地实现评价主体与客观的统一。其应体现“多元性、主体性、过程性、激励性”等。

案例2:

这是一堂口语交际课《春天来了》，课始，老师出示春姑娘的神秘礼物袋，告诉孩子们，找到春天的小朋友，春姑娘都有神秘礼物送出。孩子说春天，凡是说得有特点，想得独特，态度自信，善于倾听，积极补充的，都可获得一件春姑娘的礼物——聪明伶俐的小燕子、粉红的海棠花、一片树叶、一朵月季、一只蝴蝶、一只蜜蜂„„（都是用彩色纸剪的）。

参考答案：

这样的评价以儿童喜闻乐见的童话形式给孩子美好的遐想，既激发了学生表达与交流的欲望，又给学生一种美的享受，还再一次凸现春天景物的特点，可谓自然贴切，生动有效。

案例3:

“我也不知道自己算不算好学生。平时上课的时候，老师最喜欢点我发言了，因为我书读得多，想象力也不错，敢于说与众不同的东西。可一考试，老师就看不上我了。她常常教训我，考试的时候不要自作聪明，要写自己有把握的答案。遇到什么“默写自己喜欢的成语啦、段落啦、古诗啦，选做一个作文题呀”之类可以自由选择的题目，就要写简单的，自己有把握的，才不会出错。有几篇课文，老师还规定我们统一背哪段，都是字少的，说如果要考默写就默它，不会失分。有一次默写成语吧，我默的都是课外书上来的，我读的课外书是我们班上最多的，但多了一些错别字，结果一个错别字扣0.5分，我辛辛苦苦写出来的成语等于白写，结果只考了84.5分。别小看这0.5分，多了它，我的等第就是优了。老师还把我批评了一通，说这又不是上课，要逞什么能，冒什么险，还说我不听话，不懂考试的技巧，考这个分数是对我的惩罚！我真的想不通，净默书上默烂的成语，有什么意思？看到那些考高分的同学，我心里真委屈。”

请对案例中教师的评价行为予以分析。

参考答案：

第一，该教师评价内容片面，注重书面知识，忽视学生的综合素养，注重结果，忽视了过程、方法、情感态度和价值观。这种传统的不科学的评价使学生丧失了学习语文的自信心和积极性。知识本位使教学评价误入歧途，导致高分低能，呆读死记，而且教师过分注重与分数相关的考试技巧，抹杀了个体潜能，忽视了学生的发展。第二，教师评价方法单一，评价的内容要综合化，既要关注学生掌握知识的情况，又要关注学生在作业和考试中折射出来的思维，尤其更要关注学生创新、探究、合作、实践、情感、与态度等方面，在多角度中审视关注学生作业与考试中飞扬的个性及成功的体验。因此，新一轮课程所倡导的历年是鼓励个性发展，对学生实施因人而异的多曾评价策略，让处于不同发展水平的学生在原有的基础上有不同程度的提高。这样才能够实现评价促发展的根本性目的。

第二篇：婚姻法典型的案例分析题

婚姻法典型的案例分析题

1．王某（男）与彭某（女）是小学同学，同村居住，1992年双方18岁的时候，由父母给他们订了亲，遂以夫妻名义住在了一起，并生育一子。2000年，王某外出务工，结识了女工秦某，不久即租房同居，并于2002年2月起诉到法院要求与彭某离婚。彭某则以《婚姻法》第四条“夫妻应当互相忠实”的规定为根据提出反诉，要求保护自己与王某的婚姻关系，排除秦某的妨害行为。请问人民法院应如何对待双方的诉请？ 参考答案：（1）当事双方1992年以夫妻名义同居时不到法定婚龄，王某起诉“离婚”时已经符合结婚实质要件，按照最高人民法院司法解释，人民法院应告知当事人在案件受理前补办结婚登记。如果双方补办了结婚登记，按照离婚诉讼审理；如果双方不补办结婚登记，则按照解除同居关系处理。（2）如果双方不补办结婚登记，不具有合法的夫妻身份；即使双方补办了结婚登记，按照最高人民法院的司法解释，彭某仅以《婚姻法》第4条为依据提起诉讼，人民法院也不予受理。

2．赵某（男）与孙某（女）均已达到法定婚龄，双方的母亲是姐妹，二人于2002年5月发生两性关系导致孙某怀孕，在父母的敦促下，于同年12月隐瞒姨表兄妹关系，办理了结婚登记，并于2003年2月生下一个有智力缺陷的女儿。2003年5月，赵某的祖父向人民法院提请要求宣告赵、孙的婚姻关系无效。经审理，查实双方确系禁止结婚的亲属，且均不愿意抚养女儿。人民法院随即判决双方婚姻关系无效，其女儿由孙某抚养，赵某承担部分抚养费用。孙某不服，提出上诉，认为：第一，赵某之祖父无权提出宣告婚姻无效的诉请；第二，人民法院审理中未进行调解即宣告婚姻无效，违反法定程序；第三，为了保护女方权益，即使婚姻无效，双方所生女儿也应由男方抚养。请问，二审人民法院应否支持孙某的主张？

参考答案：二审人民法院不应支持孙某的主张。理由如下：（1）按照最高人民法院的司法解释，有权依据婚姻法的规定向人民法院就已办理结婚登记的婚姻申请宣告婚姻无效的主体，包括婚姻当事人和利害关系人。以有禁止结婚的亲属关系为由申请宣告婚姻无效的，利害关系人是当事人的近亲属。赵某的祖父属于赵某的近亲属，因此有权向人民法院提出宣告赵、孙婚姻无效的申请。（2）按照最高人民法院的司法解释，人民法院审理宣告婚姻无效案件，对婚姻效力的审理不适用调解，应当依法作出判决；有关婚姻效力的判决一经作出，即发生法律效力。本案一审法院对婚姻效力问题不作调解是有充分根据的。（3）由于当事双方均不愿意作为他们女儿的直接抚养方，一审法院根据《婚姻法》关于“离婚后，哺乳期内的子女，以随哺乳的母亲抚养为原则”的规定，判决归孙某抚养，赵某承担部分抚养费用，于法有据，也有利于其女儿的成长。

1．张某（男）和李某（女）1990年结婚，并于1992年生育一子。1994年，张某所在单位因经营不景气，由3月份开始发不出职工工资，全家依靠李某一个人的收入维持生活。同年8月，双方协议离婚。按照协议，孩子归李某抚养，夫妻共同财产也归李某所有。1995年3月，张某辞去原来工作，得到单位补发的一年基本工资12000元，以此为本钱与他人合伙经营水果，规模不断扩大，1997年张某已经存款20万元并经营了一家果品商店。1997年5月，张某和李某协商复婚。1997年7月，张某用10万元从赵某处购买了小货车一辆，并办理了过户登记手续。此事遭到李某强烈反对，认为由1994年3月开始全家就依靠自己一个人的收入生活，离婚后孩子也归自己抚养，以后张某使用本属于夫妻共有的补发工资经营，才能够有所发展，现在双方已经复婚，张某购买汽车的行为属于擅自动用夫妻共同财产，因未经财产共有人同意，这一汽车交易行为应该无效。张某则坚持自己对复婚前的个人财产享有处分权，不仅购买汽车是正当行为，而且汽车也属于自己所有，今后使用汽车经营的收益也应算作个人财产。请回答：（1）哪些财产属于张某和李某的共有财产？（2）张某购买汽车的行为是否属于擅自处分夫妻共有财产？是否有效？（3）张某购买的汽车所有权归谁？以后使用这辆汽车经营的收益归谁所有？

参考答案：（1）由1994年3月到8月张某所得补发工资6000元，以及复婚后双方所得，属于夫妻共有财产。（2）

张某离婚后、复婚前个人经营所得属于个人所有财产，他使用个人所有财产购买汽车不属于擅自处分夫妻共有财产，买卖行为合法有效。（3）张某用个人所有财产购买的汽车属于其个人所有。按照《婚姻法》的规定，经营收益应该属于夫妻共有。

2．刘某是一名孤儿，经营一家饭馆，其妻李某为某学校教师。双方于2003年结婚，住在刘某婚前购买的一套价值50万元的房屋中。结婚时双方书面约定，刘某婚前购买的房屋归双方共有，双方婚后所得归各自所有。约定中特别写明，刘某经营的饭馆无论盈亏均由其个人负责，与李某无关。婚后不久刘某即在游泳时溺水死亡。其经营的饭馆负债15万元。请问：（1）双方的财产约定是否有效？（2）刘某死后，他和李某共有房屋应如何处理？刘某的哪些财产可由李某继承？（3）刘某经营中的15万元债务，应当如何偿还？

参考答案：（1）双方的财产约定符合《婚姻法》规定的实质和程序要件，是有效约定，对双方都具有约束力。

（2）该所房屋已经约定为刘某和李某的共有财产，其中一半属于李某所有，另一半属于刘某的遗产，由李某继承。对刘某的其他遗产，李某也享有继承权。（3）依照《继承法》的规定，刘某经营中的15万元债务，应由其继承人负责偿还。李某是其唯一法定继承人，且刘某遗产价值显然高于其债务，因此应由李某负责偿还。

1.甲（男）和乙（女）于1998年经人介绍恋爱结婚。结婚时甲的父母购房一套给二人居住，乙娘家给了乙一套家用电器作为嫁妆。二人婚后第二年生一男孩，现年6周岁。2003年开始，甲与丙通奸，被乙发现斥责后，甲索性在外租房和丙同居，很少回家。甲的工资本来不高，为维持和丙在一起的开支，向人借外债近2万元。乙独自抚养儿子，生活困难，也借外债5000元。2005年3月乙向法院起诉，要求与甲离婚，并要求抚养孩子。甲不同意离婚。提出如果离婚，孩子是他家的后代，必须由他抚养，否则不支付任何抚养费。经法院多次调解，二人达不成协议。试就本案情节，回答下列问题并简述理由：（1）本案应当以什么方式结案？（2）本案应否判决离婚？（3）如果准许离婚，应当如何确定子女的直接抚养人和抚养费？（4）如何确定房屋和电器的归属？二人所借外债应如何处理？（5）假设法院准许离婚，离婚时乙生活困难，可否要求甲给予生活帮助？（6）假设法院准许离婚，根据本案的情况，乙要求离婚损害赔偿应否获得支持？

参考答案：（1）应当以判决的方式结案。因为二人就离婚及其后果达不成协议。（2）应当判决离婚。根据《婚姻法》第32条规定的夫妻感情破裂认定的过错条款，甲有通奸行为，应当认定为夫妻感情破裂。（3）考虑子女感情和父母的品质，子女应当由母亲抚养为宜。父亲应支付抚养费的全部或者一部。（4）房屋归甲，因为甲的父母没有明确表示给双方。电器归乙，是婚前财产。甲借的外债，未用于家庭生活，应由自己承担。乙借的外债，用于家庭共同生活，由甲乙共同承担。（5）可以。可以从住房等财产中要求经济帮助。（6）可以要求离婚损害赔偿。因为甲有通奸行为，是导致离婚的重大过错行为。

2．原告甲（女）和被告乙（男）于1988年结婚，婚后生有一女取名吴某，目前正在中学读书。2001年7月，双方因感情不和，经某市某区人民法院判决离婚。在离婚判决中确认女儿吴某随其父亲乙共同生活，甲每月负担抚育费200元，至吴某满 18周岁时止。同时判定，甲可于每个月最后一个周末接吴某到自己家中共同生活1天。离婚后，甲不但每月将女儿接回家中1次，而且常常到女儿所在的中学看望女儿。由于原、被告在离婚之前的争吵给女儿的心理造成不良影响，加之吴某对母亲从前喜欢打麻将非常不满，对甲的探望经常流露出冷漠甚至厌烦的情绪。2002年2月的一个周末，甲将女儿接到自己住处，晚上来了几个朋友一起玩牌，场面一片喧哗，吴某非常反感，认为影响了自己复习功课，背起书包回到自己家中。此后，甲再到学校看望时，吴某拒绝会见。在法院判决指定的会见日，吴某也拒绝前往甲家中。甲认为女儿的表现是由乙指使，2002年5月，甲一纸诉状将乙告上法庭，请求法庭保护其探望权。乙提出反诉，要求中止甲的探望权。问：法院应当如何处理该案？

参考答案：法院应当支持乙的诉讼请求，驳回甲的诉讼请求，依法中止甲的探望权。《婚姻法》第38条规定，父母行使探望权不利于子女身心健康的，法院可以中止其探望权。中止的事由消失后，探望权可以恢复。本

案中止探望权的条件和程序均符合法律规定。

1．原告温某与被告张某经人介绍相识。随着感情的发展，二人在婚前即有同居行为。2001年6月二人结婚，婚后7个月即2002年1月，张某生下一女，取名温辉。随着温辉的长大，周围的人都说她长得一点也不像温某。温某曾经产生过怀疑，但当时夫妻感情尚好，加之张某一口咬定孩子是温某的，故温某没有深究。后双方感情逐渐恶化，经常发生争吵，其间温某曾与张某商量作亲子鉴定，遭到张某拒绝。2004年5月，温某诉至某县法院，要求与张某离婚，同时要求法院确认温辉与自己没有血缘关系。问：如何依据有关规定，处理本案纠纷？

参考答案：有关离婚的纠纷，人民法院应查明双方感情是否确已破裂，然后做出准予离婚或者不准离婚的裁决，当然也可以做调解解决。关于亲子关系的纠纷，可以根据最高人民法院《关于人民法院在审判工作中能否采用人类白细胞抗原做亲子鉴定问题的批复》解决。该《批复》规定：“鉴于亲子鉴定关系到夫妻双方、子女和他人的人身关系和财产关系，是一项严肃的工作，因此，对要求做亲子关系鉴定的案件，应从保护妇女、儿童的合法权益，有利于增进团结和防止矛盾激化出发，区别情况，慎重对待。对于双方当事人同意做亲子鉴定的，一般应予准许；一方当事人要求做亲子鉴定的，或者子女已超过3周岁的，应视具体情况，从严掌握，对其中必须做亲子鉴定的，也要做好当事人及有关人员的思想工作。人民法院对于亲子关系的确认，要进行调查研究，尽力收集其他证据。对亲子鉴定结论，仅作为鉴别亲子关系的证据之一，一定要与本案其他证据相印证，综合分析，做出正确的判断题。”本案中，法院应动员当事人做亲子鉴定。如经鉴定，温某和温辉有血缘关系，则温某应尽抚养责任；如没有，则没有权利义务。如果张某、温某拒绝做亲子鉴定，根据本案当事人婚前同居等的事实，宜推定温辉为温某的婚生子女。

2．李某（男）于1992年因酒后驾车、犯交通肇事罪被判处有期徒刑5年。其妻关某一人抚养不满一岁的儿子李予，生活十分困难。1993年，李某和关某离婚。关某为了能顺利改嫁，将儿子送给了蔡某夫妇收养。蔡某时年41岁，与妻结婚多年未育。双方达成了收养协议。当双方到民政部门办收养手续时，被告知还必须征得孩子生父的同意。在狱中的李某虽毫无心理准备，但苦于自己不能抚养孩子，又不能拖累妻子，无奈在收养协议上签了字。1997年，李某出狱，借钱做起了买卖。经过几年努力，日子逐渐富裕起来。为了领回儿子李予，李某起诉到法院，以当初迫于无奈才同意送养、现在自己有能力抚养为由要求解除收养关系。问：法院应否支持李某的诉讼请求？为什么？

参考答案：（答案要点）不应当支持李某的诉讼请求。因为收养关系是合法有效的。收养的成立符合法律规定的条件，也履行了登记程序。李某的同意虽然有些无奈，但是其真实的意思表示。收养关系有效成立以后，不能够随意解除。

1．2004年8月，小明（8岁）的父母在一次车祸中双双受重伤，经抢救无效死亡。因父母死亡后留下大量遗产，故小明的爷爷、哥哥（20岁）和姐姐（18岁）为抢占遗产，争相要当小明的监护人。由于争执不下，三人申请居委会指定。在居委会指定之前，小明暂时和爷爷住在一起。在此期间，小明在学校打伤小光。问：

（1）对于小光的伤害，谁应负责赔偿？（2）假设小明的父母在死亡之前立遗嘱指定小明的姐姐为监护人，应否获得支持？（3）假设小明有个人财产2000元，其监护人能否在征得小明同意后，将小明的财产捐给贫困山区？

参考答案：（1）小光的伤害应由小明的爷爷负责赔偿。如果小明有财产，应从其财产中首先支付。因为此案伤害发生时监护人还没有被指定，小明的爷爷是实际的监护人和顺位在先的法定监护人，应由其承担监护责任。（2）应该获得支持。虽然我国法律没有规定遗嘱监护这一方式，但未成年人的父母用遗嘱为未成年人在法定监护人范围中指定监护人，对未成年人并无不利的，应予承认和保护。（3）不能。小明是无民事行为能

力人，其同意的意思表示无效。监护人除为被监护人利益外，不得处分被监护人财产。

2．王福和王禄均已结婚，与父母分居，单独生活。1998年2月，他们请来舅父作见证人，达成“赡养协议”：王福负责父亲的生养死葬，王禄承担母亲生养死葬的义务。2003年6月，其父因心脏病去世。2004年5月，其母患癌症住院治疗，所需治疗费用甚多。王禄深感独支不力，与哥哥王福协商，要求哥哥承担一部分医疗费。王福以“赡养协议”约定了兄弟两人的赡养义务，且他已完成了自己对父亲的赡养义务为由，拒绝再承担母亲的医疗费。请回答：（1）如何看待王福和王禄的“赡养协议”？（2）王福应否分担母亲的治疗费用？ 参考答案：（1）王福和王禄之间达成的“赡养协议”，在对父母能充分承担赡养义务、且不违背父母意志时，可以视为父母双方都生存时对赡养具体方式的约定。但这种约定不等于免除对父母任何一方的赡养义务。（2）我国《婚姻法》规定：“子女对父母有赡养扶助的义务”，“子女不履行赡养义务时，无劳动能力的或生活困难的父母，有要求子女付给赡养费的权利”。这是强制性规定，一切义务人都不得拒绝履行法定义务。在王福兄弟之父已经去世后，王福仍然承担着对其母的赡养义务，所以应当分担母亲的治疗费用。

1．香港居民蒋某自1998年起在中国内地开办工厂。期间和内地女子杨某相识并恋爱。2004年，二人决定在内地结婚。问：（1）二人需要向哪一个婚姻登记机关申请结婚登记？（2）蒋某需要向婚姻登记机关提供哪些材料？

参考答案：（1）应向杨某常住户口所在地的省级人民政府民政部门或者其确定的民政部门申请结婚登记。（2）按照《婚姻登记条例》第4条、第5条的规定，申请结婚登记时，蒋某应持有下列证件：本人的有效通行证、身份证；经居住地公证机构公证的本人无配偶以及与对方当事人没有直系血亲和三代以内旁系血亲关系的声明。婚姻登记机关经审查认为符合规定的，给予办理结婚登记。

2．李某（男）与赵某（女）于1990年登记结婚。后因感情恶化，于1997年11月经协商一致到婚姻登记机关办理了离婚登记手续，并对夫妻共同财产进行了分割。2001年12月3日，赵某得知，李某曾于1997年8月以10万元购买一套房屋，在办理离婚手续时并没有告知赵某，致使这一本属夫妻共同财产的房屋为李某独自侵占，因而于2002年1月向人民法院起诉，要求主持重新分割这部分财产。李某辩称：当初离婚时，双方已经就夫妻共同财产进行了分割，现在已经四年多，诉讼时效已过，赵某再来请求分割财产，没有法律依据。请回答：

（1）赵某能否请求再次分割夫妻共同财产？（2）本案是否已经超过诉讼时效？（3）人民法院应如何处理这一案件？

参考答案：（1）按照我国《婚姻法》第47条规定，离婚后，一方发现另一方隐藏、转移、变卖、毁损夫妻共同财产的，可以向人民法院提起诉讼，请求再次分割夫妻共同财产。在本案中，李某在夫妻关系存续期间购买的房屋属于夫妻共同财产，而在双方离婚时并未告知赵某，显然属于隐匿共同财产的行为，因而，赵某有权提起诉讼要求再次分割夫妻共同财产。（2）最高人民法院的有关司法解释规定：“当事人依据婚姻法第四十七条的规定向人民法院提起诉讼，请求再次分割夫妻共同财产的诉讼时效为两年，从当事人发现之次日起计算。”本案的诉讼时效的起算期间应该从赵某发现李某隐匿财产的次日即2001年12月4日开始计算，她于2002年1月提起诉讼，诉讼时效尚未经过。（3）人民法院应按照《婚姻法》第47条关于分割夫妻财产时对隐藏夫妻共同财产的一方可以少分或不分的规定，处理本案。

1．刘某和许某二人于2000年6月登记结婚。结婚时双方书面约定，每人将每月收入中的1000元共2000元作为双方的共同财产，由许某支配，用于日常家庭生活开支。婚前个人财产和婚后的其他个人所得归属个人，个人所负债务由个人负责。双方在这份书面协议上签字并进行了公证。2003年4月，刘某向甲借款10万元炒股，约定2年归还，按银行贷款计息，但未对甲说明夫妻约定财产关系的内容。刘某炒股亏损，到期不能偿还甲。甲向许某索要，遭到拒绝。甲将刘某和许某二人起诉到法院，要求他们共同承担偿还责任。问：法院应当如何处理该案？1．法院应支持甲的诉讼请求，调解或判决刘某和许某共同偿还这笔债务。

在夫妻财产契约对第三方效力的问题上，我国《婚姻法》第19条第3款规定：夫妻对婚姻关系存续期间所得的财产约定归各自所有的，夫或妻一方对外所负的债务，第三人知道该约定的，以夫或妻一方所有的财产清偿。最高人民法院《关于适用〈婚姻法〉若干问题的解释

（一）》第18条规定：婚姻法第19条所称的“第三人知道该约定的”，夫妻一方对此负有举证责任。本案中，由于刘某向甲借款时没有说明与许某的约定，这一约定不能对抗善意第三人，所以许某对这笔债务应当承担连带的清偿责任。但是这并不意味着双方的约定无效，许某可以在清偿对甲的债务后向刘某索偿。

．甲（男）与乙（女）于1992年登记结婚，婚后双方感情尚好，生有一女丙，现年10周岁。自1996年夏天起，甲与女同事奸情败露，夫妻关系开始紧张。同年12月，甲向人民法院起诉，要求与乙离婚，乙虑及女儿年幼，且双方婚姻基础较好，希望丈夫能回心转意，故而坚决不同意离婚。据此，法院判决不准离婚。但此后双方关系并未改善，经常争吵不休。2000年4月起，甲不再回家，每月工资也不再给家里，女方靠自己收入维持母女两人生活。2002年5月，甲再次向法院起诉，坚持要求离婚。而乙提出，夫妻关系恶化是由于男方单位女同事的勾引所造成，只要排除外来干扰，双方有和好之可能，因此仍不同意离婚。法院在审理过程中查明，乙目前所住房屋系甲在婚前由本单位所分公房，并一直由他承租。甲提出：离婚后乙应搬出该房回其父母家居住，由他本人回家继续租赁居住；女儿丙由他抚养。但乙不同意甲提出的两项主张，坚决要求与女儿共同生活。对上述问题，双方无法达成协议。在夫妻分居期间，甲曾向他人借债3万元，资助他的胞弟出国自费留学；乙向其亲友借债l万元，用于女儿生病住院费用。试就本案情节，回答下列问题并简述理由：（1）在被告坚持不离婚的情况下，法院可否判决双方离婚？（2）如判决双方离婚，所生女儿由何方抚养为宜？（3）如判决双方离婚，对甲婚前承租的公房，离婚后女方乙是否有承租权？（4）如判决双方离婚，甲乙各方所借之债如何定性与清偿？

．（1）法院可以判决准予双方离婚。无过错方虽不同意离婚，但过错方两次起诉离婚，已确无和好可能，应视为夫妻感情确已破裂。甲坚决要求离婚，经调解无效，可依法判决准予双方离婚。（2）离婚后女儿丙应由母亲乙抚养为宜。因为女儿随母亲生活时间较长，且母亲为无过错方，随其生活对子女身心健康成长有利。但丙已满10周岁，所以离婚后随父或随母生活发生争执的，还应考虑女儿丙本人的意见。（3）女方乙有承租权。根据有关司法解释，夫妻双方共同居住的由一方婚前所承租的公房，婚姻关系存续5年以上的，离婚后双方均可承租。（4）男方甲所欠债务为其个人债务。因为他未经女方乙同意，擅自资助与其没有抚养义务的胞弟而借债，故应由其本人偿还。女方所欠为夫妻共同债务。因为女方为履行抚养女儿义务而借债，故应由双方以共同财产偿还，如该项财产不足以清偿时，由双方协议清偿；协议不成时，由人民法院判决。

第三篇：关于案例分析题

关于案例分析题

主要考查考生灵活运用知识，分析问题、解决问题的能力，同时也是对考生的语言组织能力、语言表述能力及逻辑性的考查。

公共关系案例，是对某一特定的公共关系活动的内容、情景及过程进行的客观描述或介绍。如：公关活动的主体与客体，公关活动的目标与策划，公关活动的过程与方法，公关活动的效果及评估等。它是公关实际活动的仿真和缩影。案例既可能是带有普遍指导意义的事件和情境，也可能是特殊的公关事件；既可能是成功经验的升华，也可能是失败教训的总结。作案例分析题时，应遵循案例分析的客观性、全面性、动态性的原则，按照阅读案例——发现问题——确定重点——提出思考——深入分析——得出结论的过程，进行分析。案例1．小店**

在一个偏僻的小山村，有一个独家经营的小百货商店，产品单一，赢利并不多。后来和它相邻处又开了一家经营项目类似的百货商店，两家从此展开了竞争。老店新进的货，新店立即赶上，新店采用的服务，老店也不落后。渐渐地，两家因竞争而矛盾重重，有时甚至大打出手。可他们却没有注意到：他们各自的利润却比从前独一家时还多。后来，一个内行人一语道破玄机，两家才意识到自己的发展离不开对方的竞争，于是双方握手言欢。请问：

1、此例主要说明了公共关系的什么问题？

2、你从这个事例中得到什么启示？

3、如果你是一个企业的经营者你将如何协调与同行业的关系？ 案例分析：

1、竞争．此例说明在市场经济条件下，企业组织在竞争环境中求生存求发展，没有竞争，企业组织就不可能得到发展。

2、公关．企业组织应该树立正确的竞争观念，运用科学的竞争手段，依法竞争，公平竞争、与竞争对手建立良好的公共关系，共同发展。

3、经营．向对方学习，并在竞争中与竞争对手建立和谐的关系；克服自己在经营方面存在的问题；发挥自己长处，搞特色经营。满足消费者的要求，扩大经营范围。案例2.污染**

浙江某地一家石灰厂，烟尘污染严重，附近居民的房屋被侵蚀，金属锈迹斑斑，农作物枯死，附近很多人患上了呼吸道疾病。群众多次反映，厂领导不予理睬，最后大家忍无可忍，挑水浇灭了石灰窑。纠纷上诉到法院，法院审理，判决石灰厂停办转产。请问：

1、此例主要说明了公共关系的哪些问题？ 2，厂方的行为为什么会导致如此结果？

3、学习了此例，你有哪些感想或收获？ 案例分析：

1、从公共关系的形象观念、社区公众观念、保护环境观念、服务观念、传播观念、沟通观念等方面进行分析阐述。

2、厂方的行为表明他缺乏公众观念，不尊重公众的切身利益，破坏环境，损害公众利益又不听取公众的意见，必然导致企业停办转产。

3、企业在经营中必须树立公共关系观念，特别要有公众观念、形象观念，关心公众的具体问题；要随时和公众保持沟通联系，听取公众的意见；有错必改，有错必纠。案例3．寻找主人 10万美元寻找主人！

某公司宣传其新型保险柜的卓越功能，登出一则这样的广告：

“10万美元寻找主人！本公司展厅保险柜里存放有10万美元，在不弄响警报器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！”

广告一出，轰动全城。前往一试身手的人形形色色：有工人、学生、工程师、警察和侦探，甚至还有不露声色的小偷，但都没有人能够得手。各大报纸连续几天都为此事作免费报道，影响极大。这家公司的保险柜的声誉随之大增。

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：1、此案例体现了策划新闻事件在公共关系活动中的实际应用。“制造新闻”或“策划新闻”，以达到提高知名度，扩大社会影响的目的。此案例中，这家公司就策划了“10万美元寻找主人”这一具有新闻价值的事件，达到了自己的公关目的。、此案例是一则以制造新闻获得强大效应的公关实例，新型保险柜公司未出一分钱的广告费，却取得了极好的广告效果。他们充分运用了制造新闻事件这一公关手法，向公众传递了组织和产品的信息，增强了公众的信任感。、制造新闻的关键是“新”，跟在别人后面，就会失去新闻价值，公关人员应善于开动脑筋，充分发挥创造性和想象力，出奇制胜，方能奏效。

案例4.音乐** 案情：

北京某大学校园旁，有一家服装厂，为消除工人疲劳感和单调感，就在车间内播放各种流行音乐。然而，使大学的教学科研人员无法进入正常的思维状态。这引起了大学里的不满和愤怒，多次找厂方交涉，但始终没有得到结果。无奈，不得不采取行动，投书报纸，呼吁社会舆论的支持及政府的干预。

案例思考：

1．假如你是服装厂的公关部主任，请你进行公关策划，解决大学教学科研人员与服装生产厂的矛盾。

2．结合实际谈谈发展社区公共关系的意义。分析：

如果我是这家服装厂的公关部主任，那么我将采取如下措施：

（1）立即停播音乐节目，防止事态恶化。

（2）诚挚地向他们表示歉意。

（3）在工厂的车间加装双层玻璃，或在工厂与学校之间建隔音墙，使音乐不会对学校的教师造成干扰。

（4）在事件解决之后，向有关媒体发布消息，以便在整个社会上挽回因教师投诉造成的不良影响。

通过上述事件，我们可以看到社区公共关系的重要意义，主要表现为两点：

第一，社区关系直接影响着组织的生存环境。一个组织如果没有良好的社区关系，就会失去立足之地。组织要将社区作为自己发展的一个部分，讲社区公众视为“准自家人”。

第二，社区关系直接影响到组织的公众形象。通过自己保护环境，关心公众利益的实际行动，树立一个“合格公民”的好形象。案例5.座位**

2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，非常火爆。一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是发生口角，接着上升到大声争吵，最后升到斗殴，男顾客殴伤女顾客后离店。女顾客要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。但餐厅经理表示肯德基不应该负责。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和关注。事后，肯德基向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费。

案例思考：（1）顾客争座，肯德基到底该不该管？

（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？

一、从公关角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。肯德基事件的处理态度实为公关大忌。

二、从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：

（1）培养员工的公关意识十分重要。

（2）勇于承担责任是企业公关的一种境界。

案例６：不同方法，不同结果

1972年，美国总统尼克松遭遇了“水门事件”。民主党人发现，共和党派人在自己设在华盛顿水门地区的总部安装了窃听器，偷听自己的竞选战略。尼克松矢口否认这件事与自己有关联。这一声明马上把弹劾总统的运动推向了高潮，尼克松总统也只好黯然离开了白宫。

1998年，美国总统克林顿遭遇了“拉链门”，他与白宫实习生莫尼卡•莱温斯基的绯闻被炒得的沸沸扬扬。克林顿开始也是拒不认账。但是国会对此事穷追不舍，1998年底，使克林顿成了第一位上法庭作证的美国总统。克林顿听取了顾问们的建议，公开向美国民众承认了这一丢脸的事实，承认他以前对大家说了谎话。有意思的是，美国多家媒体和调查机构的民意测验显示，克林顿的支持率高达60%，而斯塔尔的支持率则是26%。案例思考：

比较这两个案例，从中你得到哪些启示？

分析：第一，坦诚是形象的基础。艾维 • 李提出的“向公众说真话”的原则是公共关系活动首先必须遵守的原则。一次说谎的结果很可能是终身不被信任。尼克松被弹劾就是失去公众信任的结果。

第二，坦率的承认错误，争取公众的谅解，成本较低。两位总统的不同结果就证明了这一点。

第三，真诚地承认错误，纠正以前的谎言，还从某种程度上塑造了克林顿“普通人”的形象，甚至塑造了他“弱者”的形象。“怜悯之心，人皆有之”，克林顿终于被谅解。案例７．

丑陋玩具风靡全美

美国艾士隆公司董事长布希耐有一次在效外散步，偶然看到几个儿童在玩一只肮脏并且殿堂丑陋的昆虫而爱不释手。布希耐突发异想：市面上销售的玩具一般都是形象优美的，假若生产一些丑陋玩具，又将如何？于是，他让自己的公司研制一套“丑陋玩具”，并迅速推向市场。结果一泡打响，“丑陋玩具”给艾士隆公司带来了巨大收益，如橡皮做的“粗鲁陋夫”，长着枯黄的头发、绿色的皮肤和一双鼓胀且带血丝的眼睛，眨眼时发出非常难听的声音。这些丑陋玩具的售价虽然超过正常玩具，却一直畅销不衰，而且在美国掀起了一场行销“丑陋玩具”的热潮。

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：1、研究公众对象的一个重要内容就是分析公众心理和行为，以便使传播沟通工作具有较强的针对性和科学性。此案例就是一个组织利用公众的求新欲望和逆反心理，成功地把自己的产品推向市场的公关活动。、“丑陋玩具”之所以风靡全球，关键就在于它迎合了人们的两种心理需求。在公共关系活动中，组织也应该充分利用公众的求新欲望和逆反心理，采用科学的传播方式，选用适当的传播工具，实现组织和公众之间沟通的顺畅，从而使公共关系活动的效果更圆满。布希耐就是利用人们的这两种心理，产生了“丑陋玩具”的创意，并使艾士隆公司获得巨大的经济利益。

案例８．以儿童的名义„„

案情：

最近，联合国粮农组织发表了一些触目惊心的数字：全世界有8.4亿人吃不饱饭，每天有2.5亿万人直接或间接死于饥饿，其中2/3是儿童。2002年11月20日，麦当劳公司与联合国儿童基金会举办了首届“麦当劳世界儿童日”活动，主旨是改善儿童健康，唤起人们对儿童事业的关心。这一活动在澳大利亚、巴西、中国、法国、日本、美国等全球121个国家近3万家麦当劳餐厅同时举行，规模浩大，形式多样，取得了良好的公关效果。

案例思考：

从这个案例中你得到哪些启示？ 分析：

1．麦当劳利用自身强大的国际网络和资源优势，在全球进行了声势浩大的筹款活动，为儿童节铺垫，强调儿童的公益力量和慈善意义，进一步提升了麦当劳的品牌形象，赢得了较高的美誉度。获得了较高的顾客满意度，为麦当劳公司的可持续发展赢得了竞争优势。

2．这次活动突出的特点是：（1）主题好，麦当劳的理念是为全球的青少年儿童带来更多快乐，联合国儿童基金会的宗旨是维护和促进世界儿童的健康和发展；（2）档次高，是与联合国儿童基金会合作主办的，并有很多名人、明星的参与；（3）规模大，在121个国家的近3万多家麦当劳餐厅同时举行，大约有几亿人次参加。

第四篇：案例分析题

1、张某是某高校青年教师，重视科学研究，注意将学科前沿知识融入到课堂教学。他教学认真，对学生要求很高、很严。课堂上如果谁回答错了，他常当从指责。点评作业的时候，对学生的错误和不妥之处讽刺挖苦，当从指名道姓，说他们“笨极了”，“脑子不开窍”。张某做到了锐意创新这一教师职业的基本道德规范。张某做到了严谨治学这一教师职业的基本道德规范。张某违背了热爱学生、尊重学生人格的教师职业的基本道德规范。

2、某大学一年级学生李某，17岁。在聆听了该大学举办的股票知识讲座后，对股票发生了兴趣；认为炒股赚钱比较容易，来得快。2007年3月，他想亲自试一把，便偷偷将家中的存款提出50000元，在某证券交易所开设了股东账户。他经常不上课跑到股市观看行情。几次交易后，李某不但分文未赚，反将50000元的本钱赔了一大半。此事被其父母得知后，非常脑怒，认为该大学和证券交易所怂勇学生从事股票交易，使他们的经济蒙受损失，要求赔偿。李某17岁，没有工作收入，依靠父母资助上学，属限制民事行为能力人。限制民事行为能力人从事与其身份不符的民事活动须经父母许可方可进行。证券公司未经父母同意擅自为其开设股东账户，进行交易，须承担法律责任，因此，证券公司应当赔偿李某的经济损失。学校开设股票讲座普及股票知识，属正常教学活动，无不当之处。但学校未及时发现李某逃课炒股并予以制止，有教育管理不善之责。

3、张老师在某高校任教20多年，他深受学生喜爱。高校为适应国家经济建设，培养更多应用型人才，要求老师们要调整教学内容，增加教学实践环节。张老师知道学校的要求后就主动调整教学内容，并联系了企业，让同学们到企业实践，同学们都掌握一技之长。张老师做到了锐意创新这一教师职业的基本道德规范。张老师做到了爱岗敬业这一教师职业的基本道德规范。简单阐述锐意创新和爱岗敬业。

4、某大学一年级学生李某，17岁。平时利用业余时间和假期做家教和勤工俭学，积累了一些钱。

13、某高校教师刘某，在教学实践中深刻体会到，为了更好地教学，首先要提高自身的素质。为

此，他攻读了在职研究生，开始了他的因教促学、以学促教的在职进修，坚持三载，终以优异的成绩获得硕士学位。从此，刘老师立下誓言“学习、学习、再学习”，每天的业余时间和节假日都被他合理地安排为书香生活。正因如此，工作十多年来，他在教学和科研等方面均做出了突出成绩，多次被评为优秀教师。刘老师的行为值得广大教师学习。刘老师的做法践行了严谨治学、不断进取这一教师职业的基本道德规范；严谨治学要求教师要树立优良的学风，刻苦钻研业务，不断学习新知识，勇于探索教育科学规律，改进教育教学方法，提高教育、教学水平。严谨治学不仅是教师职业道德责任感的直接体现，也是教师完成教书育人职责必备的品德之一。刘老师的做法践行了以身作则、为人师表这一教师职业的基本道德规范；以身作则、为人师表要求教师在工作上、学习上和生活上都成为学生的表率和榜样。

14、一天，某高校教师赵某去参加了市教育学会组织的一个学术研讨会。但他事先未向学校请假，也没有请其他教师代为上课，致使他所任教的班级停课一次。为此，学校按教学事故处，根据学校有关规定，扣发其当日的工资和本月全勤奖，并在全校教职工大会上提出批评。赵老师依据《教师法》第7条第二款规定，“教师享有从事科学研究、学术交流、参加专业的学术团体、在学术活动中充分发表意见的权利”，认为学校对自己的处罚侵犯了其合法权利，故向学校的主管部门提出申诉，要求返回扣发的工资和资金，且需在全校职工大会上取消对其所做的批评。赵某的申诉要求不合理。教师既享有法律赋予的权利，也应当完成法律规定的义务；《教师法》规定教师应当履行“贯彻国家的教育方针，遵守规章制度，执行学校的教学计划，履行教师聘约，完成教育教学工作任务”的义务；赵老师只强调了权利的方面，而没有遵守学校的规章制度和执行教学计划，没有完成教育教学工作任务。《教育法》规定学校“有聘任教师及其他员工，实施奖励或处分的权利”，因此，学校根据法律法规和校规校纪做2007年3月，在聆听了该大学举办的股票知识讲座后，对股票发生了兴趣，认为炒股赚钱比较容易，来得快，就想亲自试一把。于是拿出自己挣的5000元钱，在某证券交易所开设了股东账户。几次交易后，李某不但分文未赚，反将5000元的本钱赔了一大半。些事被其父母得知后，非常恼怒，认为该大学和证券交易所怂恿学生从事股票交易，使他们的经济蒙受损失，要求赔偿。李某17岁，依靠勤工俭学获得经济收入，可视为完全民事行为能力人。完全民事行为能力人应当独立承担民事责任，困此，李某进行股票买卖，应当承担责任。证券公司为完全行为能力人开设股东账户，无不当之处，无须承担法律责任，因此，证券公司不赔偿李某的经济损失。学校开设股票讲座普及股票知识，属正常教学活动，无不当这处。

5、2008年5月12日，四川汶川发生8级地震，人民生命安全受到及大的威胁。在这千钧一发之际，某校的一名教师第一个跑到安全的操场，却丢下了学生不理不管，并在网上发表“我是一个追求自由和公正的人，却不是先人后已勇于牺牲自我的人！在这种生死抉择的瞬间，只有为了我的女儿我才可以考虑牺牲自我，其他的人，哪怕我的母亲，在这种情况下我也不会管”的言论。该老师言行是错误的。该老师的言行违背了热爱学生这一教师职业的基本道德规范，热爱学生是教师的天职，在危急关头保护学生生命安全是一名教师永远应该具备的最基本的道德素质。该老师的言行违背了依法执教这一教师职业的基本道德规范，依法执教，要求教师必须遵守《教师法》、《教育法》以及有关教育的法律、法规，依法展开教育教学活动。

6、某高校青年教师韩某发现其所属教研室主任瞒着她，经所谓的“领导同意”，将她批改的一名学生的《审计学》科目毕业成绩由不及格改为及格，遂向学校举报。学校经研究认为，“改成绩是合理的”，理由是“原评分数过严”。随后年终考核时，这位在学生测评中获得85分的教师，却被学校以“缺乏敬业精神、不适合当教师”为由，考核评定为“不合格”，同时学校还决定将其解聘，没有为其安排教学任务，限其3个月内调离学校，并支付服务期未满而终止合同的违约金。随后，学校停发了韩某的工资和奖金，每月只发给其几百元的最低生活费。学校侵犯了教师的学生学业成绩评定权。学校侵犯了教师的教育教学权。学校侵犯了教师的工资报酬待遇权。教师可以获得法律救济的途径和方式有三种：诉讼渠道、行政渠道和其他渠道。

7、李某为名牌大学的硕士研究生，毕业后分配到某高校任教，他的大部分同学出国或到国内大公司任职。他原想去公司谋职，但未能如愿，无奈进入高校。来校这初，情绪低落，勉强应付上几节课，即不愿意当班主任，也不愿意做其他工作，后来，他与老同学联系，在校外谋了一个兼职，并将大部分精力都投入到校外兼职上去了，却对自己的本职工作敷衍了事。李老师的行为是错误的，要坚决避免。李老师的行为没有履行一个教师的应尽义务，教师应该尽职尽责，教书育人。李老师的行为没有履行严谨治学、不断进取的教师职业道德规范，教师要不断提高思想觉悟和教育教学业务水平。

8、某大学学生李某因一次考试中携带记有公式的字条而被监考老师停止考试，李某所在学校教务处以考试作弊为由，依据学校关于严格考试纪律的文件对李某作出退学处理。但因该退学处理决定既没有下达至李某所在院系，又没有通知本人，故该决定并未得到实际执行。在此后的两年里，李某以一名正常学生的身份继续参加学期注册，也交纳了学费，修完了所有学分并参加了实习和毕业设计。临近毕业时，学校教务通知李某所在院系，因对李某作退学处理，故不能毕业，不发放毕业证、学位证等。学校的这种做法是不对的。学校可以依法根据制定的校规、校纪对所属学生作出处理，但其处理必须符合法定的程序，处理结果必须送达学生本人，并实际执行。李某在不知情的情况下，仍以一名在校大学生的身份享有各项权利、履行各项义务并完成了规定的学业，理应获得相应的学业证书、学位证书等。

9、王老师从踏入大学讲台的第一天起，就立下了“当园丁培育百花，做黄牛无私奉献”的誓言。在教学工作中，他认真学习优秀教师的教学经验，积极进行教育科研，不断进行教学改革，教学效果优异，多次获得学校教学优秀奖。不仅如此，他发现一些来自农村尤其是偏远山区的学生由于家庭经济困难，思想压力大，很少与同学们沟通交往。为了帮助他们克服困难，使他们顺利完成学业，王老师就从自己不多的收入中拿出一部分创设了“母亲基金”，并通过各种渠道号召其他教师和社会人士为贫困学生进行捐助。王老师的行为不仅受到了学校老师和同学们的称赞，而且也得到了社会的充分肯定。王老师的行为值得每一位教师学习。王老师的做法践行了严谨治学，不断进取的教师职业道德规范，严谨治学是教师必备的素质，是教师自我完善的重要途径，是时代发展的需要。王老师的做法践行了热爱学生这一教师职业道德规范，热爱学生是教师的天职，热爱学生就要深入了解学生，关心学生的生活冷暖。

10、大学生小王说，她去年获得了国家级奖学金，但是她并没有得到应给属于她的全额奖学金。原因是辅导员老师要求她拿出其中的一部分作为班费，用以班集体活动。据悉，这种奖学金分配方式在高校颇为流行。这种做法是不对的。我国《教育法》规定，学生按照国家规定可以获得奖学金、贷学金、助学金。学生获得的奖学金按照规定应归学生所有，学校或者辅导中员老师让其拿出奖学金作为班费侵犯了学生的财产权。学生可以根据《教育法》的规定，对学校、教师侵犯其财产权等合法权前益的行为提出申诉或者依法提起诉讼来保护自己的合法权益。学校管理者应增强教育法律意识，依法执教。

11、某大学副教尹老师开50多万元的宝马车上课，有七八个手机号码，是3家上市公司的独立董事。在一次全国性的高校学术研讨会上，他“善意地”提醒大家：“大学教师全心投入教学是一种照亮别人的自我毁灭。”正是在这一观念支配下，尹老师把大部分时间和精力用在了做生意上，而对日常的教学和科研工作敷衍了事。尹老师的言行违背的教师职业道德规范和修养的要求。尹老师的言行违背了依法执教、廉洁从教的教师职业道德规范，依法执教、廉洁从教要求教师要认真贯彻执行教育方针、遵守各种规章制度，执行学校的教学计划，保质保量完成教学工作任务；教师要安贫乐教、无私奉献、坚持操守、为师清廉。尹老师的言行违背了以身作则、为人师表这一教师职业道德规范；以身作则、为人师表要求教师要忠诚于人民的教育事业，具有爱岗敬业、无私奉献、追求真理的道德境界。不断提高思想政治觉悟，尽职尽责，教书育人是每一个教师应尽的义务。

12、大四学生李某在期未考试过程中，携带一些与考试相关的资料被监考教师发现。携带资料是考试作弊行为，监考教师对其给予了相应的处罚。事后李某不服，到教室找监考教量要求拿回试卷，撤销对其所做的处罚。在遭到拒绝后，大学生李某动手打了监考老师。为此，当地公安机关对李某做出了拘留三日的行政处罚决定。同时，李某所在学校也决定给予李某开除学籍的处分。李某所在大学对李某开除学籍的处分恰当。《中华人民共和国教育法》规定学校及其他教育机构有“对受教育者进行学籍管理，实施奖励或者处分”的权力；也规定了受教育者应当履行“遵守所在学校或者其他教育机构的管理制度”的义务。此案中大学生李某违反考试纪律，学校对其作弊行为进行处分是合情合理的。可是他却不思悔改，竟然公然殴打教师，当地公安机关对其作出拘留三日的行政处罚决定就是对其殴打教师的法律处分。李某的身份是大学生，根据我国《普通高等学校学生管理规定》规定，在校大学生违反治安管理规定受到处罚，性质恶劣的，可以给予开除学籍的处分。

出对赵某的处分决定符权限和程序，适用法律法规正确。

15、据新华社报道，2010年12月，东北某高校几名教师先后从一家养殖场购入4只实验山羊，但却没有按规定要求养殖场出具检疫合格证明。不仅如此，在上实验课时，指导教师既未按规定对实验山羊进行现场检疫，也没有切实按照标准的实验规范严格要求学生进行有效防护，从而酿成了重大的教学事故，致使27名学生感染了布鲁氏菌病，对学生的身心造成了极大的伤害。这一事件充分显露了学校和教师对教师职业道德规范的忽视，严重违背了教师职业道德规范和要求，是非常错误的。学校和教师没有履行依法执教的教师职业道德规范；学校和教师要模范地遵守各种法律法规，依法进行教育教学活动，要制止有害于学生的行为，要保护学生安全。学校和教师意识薄弱，在购买实验用动物时时，未依照〈动物防疫法〉及相关法规规定办理检疫手续，实验前对实验用动物没有进行必要的健康检查。未按法律程序申报检疫；动物实验教学未在符合实验条件的实验室中进行，参加实验的师生防护措施不当。

16、某高校青年教师薛某，因不满学校的职称评定政策，向学校提出了请调报告，要求立即调走。

当时学校正值学期中间，工作非常紧张，并肯薛某担任的课程还未结束，他与学校签订的聘任合同也还未到期。经研究，学校决定暂不考虑薛某的调动问题，并派人做他的思想工作，劝其在校继续任教。薛某却认为学校这样做是有意拦阻不入其走，因而拒不上课，致使其所担任的课程被迫叫停。尽管学校领导多次做薛某的工作，但他仍拒绝上课。薛某的做法不对。〈教育法〉规定，教师在享有教育教学权的同时，也应履行教师的各项义务；薛某在任职期间无故拒不上课，给学校教育教学工作造成损失，是一种严重的失职行为。薛某擅自停课导致学生不能正常参加教育教学计划安排的教学活动，违反了〈教育法〉的有关规定，侵犯了学生的受教育权。学校应责成薛某及时纠正自身的违法行为，自觉履行聘约，必要时给予其相应的行政处分或者解聘。

17、20世纪30年代，获得理学博士的苏步青，与同学陈建功相约，自愿来到新建的浙江大学教

学系任教。当时系里只有4名教师，10多个学生，图书资料奇缺，实验设备全无，经费无着落。苏步青名为副教授，却连续几个月没拿到一分钱。但他这不动摇，与陈建功教师一起每人开四门课，外加辅导、改作业、编教材、搞科研、利用暑期到国外去查找资料。解放后，苏老更是发奋图强，兢兢业业，献身于社会主义的教育事业，从教50多年，桃李满天下，为国家培养了一大批栋梁之才。苏老模范的践行了教师职业道德规范和修养；值得每一位老师学习。苏老模范的践行了爱国守法、爱岗敬业的教师道德规范；热爱祖国、热爱人民是教师职业的基本要求；忠诚于人民的教育事业，志存高远，勤恳敬业，甘为人梯，乐于奉献是教师职业的本质要求。苏老模范的践行了教书育人的教师职业道德规范；教书育人是教师的根本任务，要求教师坚守高尚情操，严于律已，培养学生良好品行，激法学生创新精神，促进学生全面发展。

18、某高校青年教师赵某发现其所属教研室主任瞒着她，经所谓的“领导同意”，将她批改的一

名学生的《测绘学》科目毕业考试成绩由不及格改为及格，遂向学校举报。学校经研究认为，“改成绩是合理的”，理由是“原评分数过严”。随后年终考核时，这位在学生测评中获得85分的教师，却被学校以“缺乏敬业精神、不适合当教师”为由，考核评定为“不合格”，同时学校还决定将其解聘，没有为其安排教学任务，限其3个月内调离学校。随后，学校停发了赵某的工资和奖金。赵某必属教研室主任侵犯了教师的学生学业成绩评定权；教师有权独立自主地对学生的学业成绩做出评定，有权抵制来自任何方面的要求在评定学生学业成绩时弄虚作假的行为。教师对学生品行的评定结论和学业成绩的评定具有法律效力，任何单位和个人未经教师同学不得更改。赵某举报所属教研室主任在所谓的“领导同意”后改动成绩的做法是合法的；教师作为公民，有权对任何国家机关工作人员的违法失职行为，向有关国家机关提出控告或检举。学校的做法是对赵某的打击报复；打击报复是指行使一定职权的人员，故意滥用自己的职权对依法申诉、控告、检举的教师实施报复陷害致使教师的合法权益蒙受损失的违法行为；该案例中，学校有关人员，利用手中的职权，用各种方式侵犯赵某的合法权益。打击报得教师者应负法律责任，国家工作人员对依法提出申诉、控告、检举的教师进行打击报复，不构成犯罪的，由其所在单位或者上极机关责令改正；情节严重的，可以根据具体情况给予行政处分，国家工作人员对教师打击报复构成犯罪的，依照刑法的规定追究刑事责任。

19、李老师在某高校任教20多年，对于自己所教的科目轻车熟路，学校为了适应国家经济建设，培养更多应用型人才，需要教师调整教学内容，增加教学实践环节，李老师得知学校的要求后，利用课余时间自觉学习相关内容，强化教学实践，还带动年轻教师一起努力，使其所在专业成为学校的名牌专业，同时，也使该专业的学生掌握了一技之长，拓宽了就业门路。李老师的模范践行了教师职业道德规范，值得大家学习。李老师的做法践行了严谨教学、不断进取这一教师职业道德规范；严谨治学是教师必备的素质，是教师自我完善的重要途径，是时代发展的需要；教师要想在教书育人中取得成功，就必段不断学习、不断改进、锐意进取。李老师的做法践行了团结协作这一教师职业道德规范，团结协作有利于增进学校整体的教育智慧，有利于营造优良的育人氛围；团结协作就要主动交往，相互勉励。

20、王某是一高校的年经教师，张某是王某班里的一名学生，张某找到王某，希望王某想办法帮

他通过英语六级考试，以使在考研时获得优先条件，王某一开始没有答应，但经不起张某家人的金钱诱惑和张某的屡次相求，王某答应了张某的请求，王某在监考时，偷偷给张某传递了答案，使张某顺利通过六级考试，后来，学校发现了此事，对王某和张某分别进行了相应的处分。王某与张某联手在六级考试中作弊的行为是不正确的。王某的作弊行为违反了〈教育法〉、〈教师法〉、〈高等教育法〉等法律法规中关于教师应该遵纪守法、严格履行教师职责、确保考试公平公正的相关规定，他没有通过自己的表率作用，履行对学生进行思想品德和法制教育的义务，应该由学校对其进行行政处分；如果王某对学校的处理决定不服，可通过教师申诉途径进行申诉。张某的作弊行为违反了〈教育法〉、〈高等教育法〉、〈普通高等学校管理规定〉等法律法规中关于大学生应该遵纪守法、诚信考试的规定，也没有履行高校学生学业水平的义务和思想道德义务，应该按照相关规定对其进行行政处分，如果张某对学校的处理决定不服，可通过学生申诉途径进行申诉。学校应加强对师生的思想道德教育和遵纪守法教育，增强师生的法律观念，减少类似事件的发生，创建良好的学风和校风。

第五篇：案例分析题（定稿）

案例分析题

（一）马狮百货集团与顾客和供应商的关系营销

马狮百货集团是英国最大且赢利能力最高的跨国零售集团，以每平方英尺销售额计算，伦敦的马狮公司商店每年都比世界上任何零售商赚取更多的理人。马狮百货在世界各地有200多家连锁店，出口商品数量在英国零售商中居首位。“今日管理”的总编海勒曾评论说：“从没有企业能向马狮百货那样，令顾客、供应商及竞争对手都心悦诚服。”这句话正是对马狮在关系营销上取得成功的一个生动写照。

围绕“满足顾客真正需要”建立企业与顾客的稳固关系

关系营销倡导建立企业与顾客之间长期的、稳固的相互信任关系，实际上是企业长期不断地满足顾客需要，实现顾客满意的结果。马狮很早就充分地认识道这一点。早在30年代，马狮的顾客以劳动阶层为主，马狮认为顾客真正需要的并不是“零售服务”，而是一些他们有能力购买且品质优越的货品，于是马狮把其宗旨定为“为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品”。

准确地把握顾客的真正需要是建立与顾客良好关系的第一步，而能否长期有效满足顾客的需要则是这种关系建立和存在的基础。马狮认为顾客真正需要的是质量高而价格不贵的日用生活品，而当时这样的货品在市场上并不存在。于是马狮建立自己的设计队伍，与供应商密切配合，一起设计或重新设计各种产品。为保证提供给顾客的是高品质货品，马狮实行依规格采购方法，既先把要求的详细标准订下来，然后让制造商一一制造。由于马狮能够严格坚持这种依规格采购之法，使得其货品具备优良的品质并能一直保持下去。马狮给顾客提供的不仅是高品质的货品，而且是人人力所能及的货品，要让顾客因购买了“物有所值”甚至是“物超所值”的货品而满意。因而马狮实行的是以顾客能接受的价格来确定生产成本的方法，而不是相反。为此，马狮把大量的资金投入货品的技术设计和开发，而不是广告宣传，通过实现某种形式的规模经济来降低生产成本，同时不断推行行政改革，提高行政效率以降低整个企业的经营成本。

此外，马狮采用“不问因由”的退款政策，只要顾客对货品感到不满意，不管什么原因都可以退换或退款。这样做的目的是要让顾客觉得从马狮购买的货品都是可以信赖的，而且对其物有所值不抱有丝毫的怀疑。

由于马狮把握住顾客的真正需要，并定下满足顾客需要的严格标准，且又能切实实现这些标准，自然受到顾客青睐，不知不觉中就形成了与顾客的长期信任关系，保持企业长久的不凡业绩。问题及答题要点:

1、关系营销的特征

（1）关注

关系营销者关注顾客的福利。他们想要满足甚至超越顾客的期望，为顾客带来满意或快乐。（2）信任和承诺

信任和承诺至关重要，是关系营销取得成功的关键因素，当信任和承诺同时存在时，它们就会产生能够促进效率和效益的结果。

（3）服务

关系营销者相信优质服务能够改善企业的获得率。服务质量的提高将推动顾客满意度的成长，顾客满意度的成长会增加企业与顾客的关系强度，关系强度的增加会延长企业与顾客的关系寿命，关系寿命的延长带来顾客关系获利率的成长。

2、请分析马狮百货集团通过哪些方式满足顾客的真正需要？

（1）30年代的时候，马狮百货顾客以劳动阶层为主，认为顾客真正需求是产品质量，而且是价格不贵的产品，实行依规格采购的方法，为顾客提供其有购物能力的品质产品。

（2）顾客认知价值定价法，降低各种成本。马狮百货把大量资金投入到了货品的技术设计与开发，以规模经济来降低成本，推行行政改革，提高行政效率来降低经营成本。

（3）采用不问理由退款政策，就是让顾客觉得可依赖，让顾客觉得物有所值，增加顾客的信任。（4）建立自己的设计队伍，并与供应商设计顾客真正需要的质量高而价格不贵的日用生活品。

3、马狮百货集团为什么要与供应商保持长期的关系？

要想更好地满足顾客需要，供应商要能生产出所需要的质优价廉的产品。与供应商保持长期的关系，使马狮百货集团可以给供应商制定的详细的制造和采购标准有效实现，并让利于供应商，帮助其投入改善货品品质，使两者共同获益，进一步密切合作关系，降低转换成本，通过长期的合作，获得稳定的利润，实现双赢。案例分析题

（二）作为全球最成功的企业之一，微软公司在过去的二十多年里为全世界数以亿计的用户提供了许多优秀的软件产品，并以自己的实践经历揭示了软件产业内蕴藏的旺盛生命力和巨大商业价值。微软公司目前的市值是3100亿美元。在2005财政里，微软公司的销售收入将达约400亿美元，实现利润165亿美元。去年派发330亿美元的股息后，微软公司仍拥有350亿美元的现金储备。

无论是DOS系统还是Windows系统，都不是比尔·盖茨最先想出来的，也不是当时市场上最好的产品，但这并不意味着微软的成功是靠投机取巧获得的，比尔·盖茨和微软的成功由很多因素组成，其中包括许多符合市场规律和经济规则的因素。

微软，尤其在发展前期的成功与比尔·盖茨本人密不可分，盖茨的伟大之处在于他对软件的先见之明，他深谙技术，所以可以深入到技术内部进行洞察，并能准确预见到未来的市场情况，同时他还努力把产品市场化工作付诸实施。这本身也是使其成为市场领导者的一种潜质。

无论是以前的DOS系统，还是后来的Windows操作系统，Office软件或者.NET战略，无不体现出微软贯穿始终的经营策略核心——树立行业标准。从微软前期与IBM的合作到后来的“垄断性”竞争，都反映了微软力争成为行业标准的信心和雄心。跟定IBM的前期发展，可以说是比尔·盖茨非常聪明的策略，加上比竞争对手更聪明的软件使用、授权策略和开放的第三方使用策略，使得微软为最终击败竞争对手打下基础。

比尔·盖茨心里清楚，在软件业里，最好的技术不一定是赢家，正确的市场营销策略才是大众软件市场的致胜法宝。所以微软采取的拿来主义即买进好的创意，然后开发成优秀而有商业价值的产品，并通过强有力的侵略性竞争策略使微软产品占据目标市场的主动地位，这样的策略一次次地左右了业界竞争的平衡转移。

在某种程度上可以说，微软的“垄断”是一种市场性的垄断，是市场行为导致的。虽然其手段在常人眼里是非常规的，可能正是这种非常规的手法，让竞争对手敬畏并造就微软霸业。与其说垄断造就微软成功，不如说微软成功形成市场垄断的局面。

另外，简单地把消费者对微软产品的选择作为批评微软的理由是有失偏颇的。即使是消费者对微软产品的消费习惯，或者是微软不断的升级措施，都是微软公司市场营销战略中有意识的组成部分，并非运气所致。消费者之所以甘心不断接受微软产品，正是因为微软采用了一种很聪明的主动竞争策略，即先赢得客户，再赢得技术，这恰恰是微软的营销精髓之一。与其推动市场消费，不如引导市场消费。

比尔·盖茨即将离开微软，日前，他接受BBC记者采访时称，是因为其竞争对手没有做好应做的事而使微软处于领先地位。

他表示“微软的绝大多数对手都缺乏耐力，他们不理解如何为用户带给商业体验和技术体验，我们不知道如何围绕人们的需要而工作。”早在1980年，英国的电脑先行者Alan Sugar就尝试操作系统的开发。

多年以来，微软采用积极的战略，垄断了桌面操作系统市场。一方面，是微软的竞争对手和政策的监管部门，他们认为微软通过非法的手段垄断的市场。另一方面，盖茨和他的同事们坚持认为，他们的唯一目标是开发优秀的软件产品，如果用户不喜欢，他们可以不购买。

盖茨认为：“微软的绝大多数对手只开发一种产品，从未把技术进行分门别类。他们不认为软件有广泛的应用，他们不会考虑软件或是效率等问题，因此他们只开发一种产品，并不及时进行更新。” 微软负责电子表格开发的程序员Doug Klunder也认同这种看法，他表示：“人们忘记了，微软推出了产品其实是最基本的产品。然后，微软转移到DOS，转移到应用，再转移到Windows，一步步取得了成功。” 他认为，由于盖茨对商业的敏感，以及对技术的把握，使微软在市场处于领先。Lotus公司的创始人Mitch Kapor认为，曾几何时，Lotus比微软更强大，但后来却被微软赶超。微软在操作系统市场的绝对优势使Lotus等独立软件开发者很难抗衡。

当微软决定开发Windows系统时，小型企业已落在微软的后面，或是面临死亡。由于微软软件的成功，其操作系统成为业界、应用开发者和其它PC厂商的媒介。Heidi Roizen是一名软件企业家，也是盖茨的好朋友。她认为，因为微软是操作系统，因此业内每个人都必须与其交往。盖茨称：“我们想让每个人都使用支持Windows系统，但由于其它对手开发迅速太慢，因此我们的Windows应用产品不断推出，电子表格、字处理等不断占领市场。” 当然，其它人并不这么认为，但微软成功模式中有一条本质的要素，即：其拥有强大的现金支持，令其对手力无反抗或是推出特别的产品。

盖茨谈到，在公司发展早期，他需要从银行借钱，为其元老级员工家庭提供安全保证，这些人对他也表现出极大的忠诚。但随着公司的发展壮大，微软需要更大的资金支持，以开发新产品。他指出，“微软非常保守，看一下微软的财务帐目，就会发现我们现在仍拥有大笔的现金。” 目前，微软拥有250亿美元的现金，足以对付不测风云 问题与要点：

1．微软如何探索计算机发展趋势？

利用高层的对计算机的敏感度和非凡的调查能力 2．宏观环境哪些帮助了微软成功 除了技术还有经济、社会文化及政治法律 3．微观环境哪些帮助了微软成功 客户、竞争者、合作伙伴 4．微软如何处理顾客关系的？ 及时了解并满足顾客的需求 前瞻性的开发新产品以创造新需求。案例分析题

（三）欧莱雅构建品牌金字塔

在中国的化妆品市场中，没有哪一家企业像欧莱雅集团这样占领每一个阶层，在每一个消费层都试图攫取最大利益。实力较弱的中国化妆品企业通常在品牌管理方面缺乏科学系统的管理经验，致使很多的中国化妆品品牌只昙花一现。与众不同的是，欧莱雅集团的产品行销全球150个国家，共有500多个品牌，每个产品品牌都瞄准一个市场，而且各产品的市场之间少有交叉，如果一个品牌失败，也不会对其他品牌造成危险，同时降低了企业经营的风险。同时，大力投入研发、不断推陈出新，也是欧莱雅集团套牢顾客的法宝。

在使用多品牌战略的时候，欧莱雅集团在各个品牌之间实施严格的市场区隔，并协同对外。欧莱雅集团在中国的迅速成功，也在于这种经营模式。盖保罗从来没有放过中国每一个阶层的消费者，在高档的商店里，欧莱雅集团出售像兰蔻、赫莲娜、碧欧泉这样价格在300到800元之间的高端产品；金字塔的中部，它拥有百元左右的巴黎欧莱雅及只在药房中出售的价值150~250元的薇姿、理肤泉品牌，还有仅在专业发廊中出售的卡诗和欧莱雅护法系列；在大众化消费品方面，也就是金字塔塔底，则是美宝莲、卡尼尔等价格定位在几十元的大众品牌。但是长期以来这个塔底都不是那么牢固。在人口众多的中国市场，想要争取更多的利益，当然是要争取更大的消费层，因为抓住大众消费市场就等于抓住了主要的经济来源。同样欧莱雅集团也面临像资生堂等竞争对手的压力，于是欧莱雅集团在上海的兰蔻概念店中首次推出男士护理品，并在像北京等大城市开设分店，引入多种男士化妆品品牌。问题与要点：

1．多品牌策略的优点：

(1)总销量比一个牌子的要多，这有利于提高产品的市场占有率，扩大企业的知名度；(2)同类产品多种品牌可在零售商店占据更多的陈列空间，易于吸引顾客的注意力；(3)多品牌策略适合顾客转换品牌的心理，有助于争取更多的顾客；(4)激发企业内部品牌间的相互促进，共同提高，扩大销售。

缺点：

每个品牌仅仅占领了很小的市场份额，也可能毫无利润。公司把资源分配给过多的品牌，而不是为获取高利润水平的少数品牌服务。2．市场有效细分的条件：

(1)差异性，在该商品的整体市场中确实存在购买与消费上明显的差异性，足以成为细分依据；

(2)衡量性，市场细分要求各种变量是可以测量的，据以细分出来的各个分市场的规模大小和购买水平也是大致可以确定的；

(3)足量性，细分市场的规模要大到足够获利的程度；(5)达到性，企业分析能否进入某细分市场并为此提供有效服务的程度；(5)价值性，细分市场要保证企业获得足够的经济效益（。3．心理细分：

根据所属的社会阶层，把消费者分为上层社会阶层，在高档商店里提供像兰蔻、赫莲娜、碧欧泉这样价格在300到800元之间的高端产品；中层社会的消费者，提供价值在150到250元的薇姿、理肤泉品牌，还有仅在专业发廊中出售的卡诗和欧莱雅护法系列；为中下层的消费者提供美宝莲、卡尼尔等价格定位在几十元的大众品牌。(1)人文细分：

根据收入变量，将消费者划分为不同收入的群体，即高收入群体（提供300-800元之间产品）、中等收入群体（提供150-250元之间产品）和一般收入群体（几十元左右）；

根据性别变量，将化妆品市场划分为女性化妆品市场和男性化妆品市场（欧莱雅集团在上海的兰蔻概念店中首次推出男士护理品，并在像北京等大城市开设分店，引入多种男士化妆品品牌）。

4．兰蔻的目标市场是指那些高收入群体的消费阶层，他们的特点是：收入高、时尚、爱好高雅，讲究品牌等；

(1)美宝莲主要是针对收入一般的消费阶层，他们也一样爱美、追求美、喜欢时尚但是因为收入没有达到一定的水平，因此很少消费高档的著名品牌，他们属于大众化的阶层。案例分析题

（四）方颍文的初次拜访

方颍文，WOSH广播公司的销售代表，正在拜访“浪漫一身”商店的老板徐佳雯。商店位于无锡社区，是一家以款式最新、最流行而闻名的时装店。方颍文与徐佳雯会面，想向徐佳雯推销WOSH广播时间来为其“浪漫一身”作广告。

方颍文：（伸手）早上好，许小姐，今天好吗？ 徐佳雯：很好，顺便提一下，我姓徐，双人徐。

方颍文：对不起，今天天气很不错，真希望能出去打高尔夫球。你打高尔夫球吗？ 徐佳雯：不，我不打。现在，你有什么事？我很忙。让“浪漫一身”运转很花时间。方颍文：你肯定很忙。你知道，每个人都说你这儿是无锡最好的商店，人人都这么说。徐佳雯：（交叉手臂于胸口）是啊！听到这我很高兴，现在说一说你为什么来这儿？

方颍文：好，先让我作个自我介绍，我是WOSH广播公司的方颍文。希望我今天没有多占用你宝贵的时间。我想向你介绍一下购买WOSH广播广告时段的情况。

徐佳雯：在过去，我们主要登报纸广告，那样做效果似乎不错。

方颍文：听你这么说，我很遗憾，确实有些人那么认为。但是你至少应让我们尝试一下，这样你可能会有惊人的收获。

徐佳雯：也许将来我会尝试一下，但眼下我不想在广播广告上浪费资金，现在，我要走了，我们刚到一批新货。

问题及要点：

1．简单回答成功销售的三部曲

一些成功的销售人员将成功的销售视为流畅的三部曲，这三部曲是指：

（1）推销自我，让潜在顾客接受你，认可你，他才可能接受你的产品或者服务；

（2）推销服务，好的服务会解除顾客的后顾之忧，让潜在顾客放心、称心，不会由于一次购买的失误而伤心不已；

（3）推销产品，一旦顾客接受了销售人员的职业形象、专业技能与销售理念，以及所提供的增值服务，他们一般会接受销售人员所提供的产品。

2．销售人员在与顾客见面之前，必须注意的问题？ 与顾客见面之前，必须注意以下几个问题：（1）温文尔雅。（2）坚忍不拔。（3）仔细周到。

3．方颍文的初次见面策略合适吗？她犯了什么错误？

方颍文的初次见面策略不合适。她犯的主要错误如下： 错误一：

没有记住潜在顾客的姓名。销售礼仪中一个关键的要素记住顾客的姓名。在潜在顾客看来，如果销售人员认为他们是重要顾客，一般会记住他们的姓名。方颍文弄混了潜在顾客的姓：把徐说成了许，说明了方颍文事前准备不充分。

错误二：

初次拜访潜在顾客时，销售人员不应该主动握手，在徐佳雯未伸出手前，方颖文不应主动伸手。同时应对潜在顾客的接见表示感谢。

错误三：

不能站在潜在顾客一边，主要表现为不了解潜在顾客的特点。方颍文说：“对不起，今天天气很不错，真希望能出去打高尔夫球。你打高尔夫球吗？”表明方颍文根本不了解潜在顾客的行为模式和个人特点，更谈不上换位思考了。

错误四：

赞赏顾客并没有表现出真情实意，没有重视潜在顾客的感受。错误五：

使用策略不当，也许采用“帮助你，我成功”的策略更好。4．你会怎样接近像徐佳雯女士这样的买主？

（1）学会站在顾客的一边。要了解潜在顾客的特点，要学会暖场，学会让潜在顾客轻松。（2）学会换位思考。真正地站在顾客的一边，销售人员还需要换位思考与感同身受。（3）重视顾客的感受，采取注重顾客感受的开场白策略。

（4）建立良好的第一印象，仪表得体，并可适时递上名片；当徐佳雯伸出手时，方颍文需要快速地做出反应，并有目光的暂短接触，让潜在顾客了解销售人员正在专心地倾听他们的讲话。身体笔直，略微前倾，反映出自信，能干，尊严和热情。

（5）采取“帮助你，我成功”的策略。案例分析题

（五）陈阿姨特色馄饨连锁店会成功吗？

陈阿姨其实已经是一个年近60的老太太，但是她性格开朗，看似只有50岁左右。做了30多年的计量工作以后，陈阿姨在50岁那年退休了。退休以后，陈阿姨在一所大学的附近开设了一家餐馆。长期以来，陈阿姨一直有这样的意愿，“如果你有美味可口且价格适中的菜肴，顾客就会来就餐。”刚开张的前几年，由于陈阿姨尽心尽力地奉行其诺言，餐馆开得红红火火。但因市政动迁，陈阿姨的餐馆被迫关闭了。重新选择地方开业时，考虑到普通餐馆缺乏竞争力，且附近的同类型的小饭馆星罗棋布，所以陈阿姨在精心准备了一年以后改弦更张开设了馄饨店。陈阿姨馄饨店的品种不下数十种，如虾仁、蛋黄、干菜等特色馄饨。陈阿姨选择最新鲜的蔬菜、虾仁与精肉等制成馄饨馅；到专门的面制品工厂加工馄饨皮，并对厚度与韧性都有专门标准。陈阿姨的馄饨汤料也很有特色，这是她精心研制了两年后方才定下的配方。为了使自己的馄饨店更有特色，陈阿姨还做了两件事：一是经常到竞争者大张馄饨店去品尝他们的馄饨，回店后马上改进与创新；二是经常与品尝馄饨的顾客一起聊天，请他们提提建议与要求，尤其重视顾客的抱怨与不满。陈阿姨说：“顾客对我抱怨，说明他们对我有信心，他们对我的期望值高，我必须马上改善，一旦我有所改善了，我不仅消除了顾客的不满，而且与竞争者拉开了距离。”由于陈阿姨的馄饨确实有特色，吃过其馄饨的顾客往往不仅自己经常光顾馄饨店品尝，还会带来亲朋好友共同享用，或者带回家给家人品尝。一年后，陈阿姨又在一些大学与居民新村开设了8家特色馄饨连锁店。

问题及答案要点：

1．你认为陈阿姨遵循了什么销售理念？

陈阿姨正确地处理了产品与顾客、竞争者等关系，遵循了关系营销的销售理念，注重产品的质量，从馅 料和面料精选并有标准指标，并不断向竞争者学习改进，以满足顾客对美味可口，价格适中菜肴的需求，为使顾客满意，经常与顾客沟通，重视顾客的报怨，不断改进服务，不仅赢得了满意，更获得了顾客的忠诚，取得了经营的成功。

2．陈阿姨是否选择了正确的目标市场？

在选择地方开业时，陈阿姨对餐馆业进行了细分，原有普通餐馆同质化强，竞争激烈，没有特色，对普通餐馆细分为各种特色小吃，开了一家馄饨店，目标市场选为在居民新村生活的，追求便利、实惠的普通人，为满足目标市场的需求，从产品质量、价格、服务态度等方面精益求精，做出特色。

3．陈阿姨的馄饨连锁店是否会继续成功？

如果陈阿姨继续坚持质量标准和服务水平，在大学和居民新村的连锁经营仍会取得成功。4．陈阿姨若要持续发展的话需要注意什么？

在持续发展过程中，要严把质量关，可以要求其他连锁店到陈阿姨总店统一进馅、进料，不断改善店面的服务和管理，对连锁经营人员的道德素质要把关，并进行统一的培训，传授陈阿姨的经营理念。