宾悦大酒店大堂经理质量检查制度1

第一篇：宾悦大酒店大堂经理质量检查制度1

宾悦大酒店大堂经理质量检查制度

一、重要性：大堂经理的工作性质决定其能够掌握酒店服务质量的第一手信息。因此，大堂经理检查制度是酒店服务质量管理体系中重要的环节，与质检部检查制度、行政值班经理制度并重。

二、隶属关系：大堂经理质量检查工作对前厅经理负责，并接受质检部监督执行。

三、检查区域：

1、大堂区域：包括：门厅、前台、礼宾、商务中心、大堂吧、商场、电梯、员工通道、公共卫生间、外租场地。

2、客房楼层。

3、餐饮各营业区

四、检查内容：

1、所有硬件（特别是客用）设施设备的运转和保洁情况。

2、各种装饰、摆放物品，照明和音响效果以及区域整体气氛。

3、所有在大堂区域、门厅、楼层和餐饮营业区工作的员工，以及经过的员工，检查他们的仪容仪表、精神面貌、劳动纪律、服务规范、服务质量等。

4、其它内容：每日拜访至少2名客人，征询客人意见；每周收限取一次餐饮和客房的《宾客意见调查》。

五、检查依据：《员工手册》及相关补充规定。

六、处罚权限；对于服务质量的责任处理，参照《员工过失单》管理制度执行。超出权限的，及进向人力资源部报告。

七、工作要求：

1、坚持走动式管理，及时发现并处理服务质质量问题。

2、认真做好大堂经理值班记录，每日晨会通报。

3、每周汇总一次服务质量信息（可填写《服务质量检查记录》），呈报总经理，并报质检部备案。

4、尽职尽责，公平公正。

八、本制度由前厅部负责解释。

第二篇：宾悦大酒店员工奖励、处罚管理制度7

宾悦大酒店员工奖励、处罚管理制度

（试 行）

一、实施奖惩的目的

为大力推进“像军队”的纪律要求，规范酒店奖励、处罚管理制度，统一奖励、处罚标准，使酒店奖励、处罚有据可依、有章可查，确保酒店管理制度的严肃性和有效性，特制定本管理办法。

二、执行机构及工具

酒店内实施奖罚由质检部统一管理，人力资源部备案。奖励由《员工奖励单》体现，处罚由《员工处罚单》体现，《员工处罚单》分为红单和黄单，红单用于过失、严重过失和重大过失的处罚，黄单用于轻微过失罚款的处罚，以上单据均由质检部统一编号定期审核，奖罚表单等同于有价证券进行管理。

三、奖罚权限及程序

（一）奖罚权限

1.总经理有权对部门总监级（含）以下任何一名员工提出奖罚。2.副总经理和总经理助理有权对所分管部门总监（含）以下员工提出奖罚。其中使用红单对部门总监、经理实施的处罚，须经总经理办公会议研究通过，对部门副经理、助理级（含）以下员工的奖罚意见，可直接通知质检部执行。

3.行政总值班经理在值班期间，行使副总经理的奖罚权限。4.质检部经理有权对酒店各部门主管（含）以下员工实施奖罚。

（二）部门处罚权限及程序

1.部门负责人有权对本部门过失员工提出警告、轻微过失、过失、严重过失、重大过失处罚；部门主管、质检员亦有权对过失员工提出警告、轻微过失、过失处罚，但须经部门负责人签批。2.各部门对本部门过失员工提出过失处罚时，如属“警告、轻微过失、过失”处罚，由部门直接签发《员工处罚单》，并定期报质检部复核，人力资源部备案。如属“严重过失、重大过失”处罚则须向质检部报告，经质检部核实情况后签发《员工处罚单》，在此过程中，质检部有权对部门提出的处罚予以更正或调整。

3.大堂经理在值班期间，有权在所辖范围内对酒店任何部门主管（含）以下任何一名过失员工提出警告、轻微过失、过失处罚，并通知质检部，由质检部核实情况后签发《员工处罚单》，在此过程中，质检部有权对大堂经理提出的处罚予以更正或调整。

（三）、部门奖励权限及程序

1.对员工实施奖励，不论何种形式每次不得超过5000元。

2.员工奖励审批权限规定：总经理1000元以上，副总经理200-1000元，质检部经理200元以内。

3.部门负责人有权对本部门员工提出奖励，报质检部批准后执行，部门主管、质检员亦有权对员工提出奖励，但须经部门负责人签批后方可报质检部批准。

4.大堂经理在值班期间，有权在所辖范围内对酒店任何部门主管（含）以下任何一名员工提出奖励，报经质检部批准，质检部有权对大堂经理提出的奖励予以更正或调整。

（四）、奖惩的操作

1.管理人员在行使奖励处罚权时必须按照权限程序审批，必须使用质检部和财务部统一编号的《员工奖励单》、《员工处罚单》，如出现无单处罚，则等同于贪污公款。

2.《员工奖励单》、《员工处罚单》一式四联，一联员工本人留存，二联员工所在部门留存，三联质检部存根，四联人力资源部备案。

四、奖励

（一）奖励的目的 贯彻鼓励先进，调动一切积极因素，建立一支自尊、自立、团结、奉献、有良好行为规范的员工队伍。

（二）奖励方式和种类

1.表扬，分为部门内通报表扬，全店通报表扬。2.奖金，按照不同审批权限，根据本制度逐条对应兑现。3.奖品，按照奖金等同价值，根据实际情况给予。4.体验，按照奖金等同价值，享受酒店等价消费。5.休假，按照奖金等同价值，根据本人日薪兑换休假日。6.进修深造，根据本人特点给予培训机会。

7.带薪旅游，年内安排省外旅游一次，全薪，报销全程车费、食宿费。

8.职级晋级，本人贡献巨大，又在本岗有发展潜力，给予晋级。9.工资升级，根据贡献大小，通常在本岗晋一级，也可一次连晋几级。

（三）奖励条件

凡符合下列条件之一者给予奖励：

1.提出合理化建议，对改善酒店经营管理、提高服务质量有重大贡献者，可给予500-3000元奖金或工资升级及其它等同价值的奖励； 2.提供优质服务受到宾客书面表扬，为酒店赢得良好声誉者，可视实际情况给予20元—100元奖励；

3.积极钻研业务技术，革新改造设备或提出新的工作方法并取得明显成效者，可视情况给予100元—1000元奖励；

4.精打细算、节省开支，为酒店节约成本费用有明显成绩者，可视情况给予100元—1000元奖励；

5.经批准参加市级以上各类竞赛并取得优良成绩为酒店争得荣誉者，可依据获奖名次给予100—500元奖励；

6.发现事故苗头并及时采取措施，防止重大事故发生者，可视情况给予200—1000元奖励；

7.为保护集体财产和宾客财产安全而见义勇为者，可视情况给予报销医疗费用、带薪休假或200—1000元奖励； 8.拾金不昧，捡获价值一万元以下者，一次奖励50-200元；捡获价值一万元以上者，一次奖励200-1000元；

9.各部门助理（含）以上管理人员可对酒店内任何一名工作表现突出的员工提出奖励建议，报质检部批准后实施。

五、处罚

（一）处罚的目的：

实施处罚的目的在于使所有员工都自觉的执行酒店各项管理规章制度。各级管理人员以身作则，自觉维护店规店纪的严肃性，严格贯彻“二十字方针”的具体内容。

（二）处罚方式：实行罚不累计，现奖现罚。

（三）处罚种类

处罚种类分为：警告、轻微过失、过失、严重过失、重大过失

（四）处罚申诉

员工对受到的处罚如有不服，可书面向质检部申诉，质检部应在5天内给予回复，若质检部5天内没有给予回复，可直接向总经理申诉。

（五）撤销处分

1、对非重大过失性错误，酒店执行将功补过的政策。员工受处罚后，如能正确认识，则在一个考核季度内，根据其工作表现考虑撤消处分及相应处罚。

2、员工过失处分撤销后，所受的经济处罚不予撤消。

（六）处罚范围

〈一〉、轻微过失（不入档案，予以经济处罚）1.进出酒店不出示证件，罚款20元。

2.进出酒店不接受保安人员检查，罚款100元。3.上下班不打卡或代人打卡、请人代打卡，罚款50元。4.上下班不按指定的员工通道出入酒店，罚款50元。5.不按指定场所存放私人交通工具，罚款10元。6.仪表仪容未能达到酒店要求标准（有一项不合格者，视为未达到要求），罚款20元。

7.随地吐痰、乱抛杂物，在非指定吸烟区吸烟，罚款20元。8.未经同意擅自使用客用设施，罚款50元。

9.工作期间在经营场所和工作区域大声喧哗，唱歌、吹口哨、行为举止不文明，打瞌睡、挖鼻孔、剪指甲等，罚款20元。10.无故迟到或早退三十分钟以内，罚款30元。11.上班时间内不戴名牌或戴别人的名牌，罚款20元。12.上班时未经许可打私人电话，罚款20元。13.在工作时间内做与本职工作无关的事，罚款30元。14.上班时间吃零食、未按规定时间用餐，罚款30元。15.上班时间私自会客超过5分钟，罚款30元。16.下班穿着工作服装回家，罚款50元。17.违反更衣室、制服房的管理规定，罚款20元。18.违反员工食堂就餐规定，特别是浪费食品，罚款20元。19.违反员工倒班宿舍的管理规定，罚款20元。20.擅自脱岗、工作时间未经许可外出，罚款100元。21.串岗或扎堆聊天，罚款50元。

22.下班后无故在酒店营业场所内逗留、游逛，罚款20元。23.对客服务不微笑待客，不使用敬语，与客人遇见时不主动问候、让路，不符合“二十字”方针的要求，罚款20元，停职停薪一天，送培训受训，合格后上岗。

24.工作时间状态不佳，服务姿态不合格，罚款20元。25.电话铃响超过三声仍不接听、接电用语不规范，罚款20元。26.未经许可在四层以内乘用电梯或擅自乘客用电梯者，罚款30元。27.工作时间内带小孩进入工作场所，罚款10元。

28.客人遗留物品下班之前不及时上交，罚款100元，通报批评。29.偷吃、偷拿、偷用客人食品、物品及酒店客用品，罚款100元，通报批评。

30.无故不参加酒店、部门、班组的各类活动、会议等，罚款20元。31.不规范操作造成酒店财物或设备轻微损坏，罚款50元。32.造谣惑众、诬蔑诽谤、挑拨员工间关系，罚款50元。

33.对客岗位人员在工作期间，佩带奇异饰物、随身听，MP3，手机等，罚款20元。

34.随意在酒店墙壁、电梯、卫生间等场所或物品上乱写乱画（情节严重，另行处理），罚款100元，通报批评。35.未经人力资源部许可擅自调班，罚款50元。36.在酒店内兜售私人物品影响工作者，罚款50元。

37.所管辖的岗位环境、备品、工具等卫生标准不符合要求，罚款20元。

38.卫生检查不合格通报后未整改或反复出现，罚款20元。39.其他轻微违反酒店规定或影响服务质量的行为，罚款20元。〈二〉过失（经济处罚，记入个人档案）

1.服务态度恶劣、无礼对待宾客、与客人争吵，罚款100元—500元，停职停薪接受培训部培训三天，合格后方可上岗。

2.工作态度恶劣，对待上司或同事粗言秽语，罚款50元，调整工作岗位，一周内经考核后如完全悔改则重新上岗，如反省不足则转为初级员工。

3.无故迟到、早退30分以上2小时以内者，罚款50元。4.在非指定场所聚众打牌、酗酒、看碟等，罚款50元。5.不接受保安人员及监督部门的检查，罚款100元。

6.擅自动用或损坏酒店安全消防设施，罚款100元/次，并照价赔偿造成损失。

7.故意损坏酒店、宾客或同事的财物，原价赔偿造成损失并罚款200元。

8.擅自在酒店内张贴布告、小字报或擅自涂改、撕掉酒店的任何告示，罚款200元同时处以5天内抄写《员工手册》100遍。9.非因工作需要在工作时间饮酒或带有醉态，罚款50元。10.不按酒店出台的规定标准收费，罚款200元并赔偿全部损失。11.未按规定程序交接各类钥匙或遗失店内钥匙，罚款100元并赔偿全套锁具的损失。12.违反工作规程、服务程序，造成宾客严重不满或引起投诉影响酒店声誉，罚款200元，停职停薪送交培训部培训一周，考核后如合格则重新上岗，不合格则辞退。

13.未经酒店领导批准，从事店外兼职，罚款200元。14.其他违反酒店规定的过失或影响服务质量的行为。〈三〉、严重过失（经济处罚，记入个人档案）1.工作时间睡觉，罚款200元，降职一级，通报批评。

2.不服从领导指挥、不听从领导的临时工作安排、不服从工作分配、紧急时刻下不做出积极的反映，工作质量不能保持连续性，影响工作正常进行，罚款200元，降职一级。

3.未经酒店保安部允许私自配制店内钥匙，罚款200，赔偿整套锁具。4.私藏客人遗留物品，罚款200元，降职一级，调离原岗。5.旷工1天（含1天），罚款300元，取消本年假。

6.发现事故隐患未能及时制止，或发现损害酒店利益的事却知情不报，罚款200元，降为初级员工，调离原岗或辞退。

7.因工作严重失误，造成酒店财产重大损失（1000元以上）。除照价赔偿损失外，要写出书面检讨并通报批评。

8.私自向外界提供酒店经营管理、财务、设施等方面的保密资料，罚款300元，写出书面检讨并通报批评。

9.工作时间内或在工作场所赌博或变相赌博，罚款500元，店内通报批评。

10.私自向客人索取小费或财物，罚款200元，通报批评。

11.玩忽职守，违反规程，导致客人、酒店或同事受到财产、人身等方面损失或危害，罚款200-1000元，通报批评，降职或辞退。12.私进客房，或在客房内看电视、听音乐、打电话、洗澡、休息等，罚款200元。

13.工作中消极怠工，故意不按时完成任务者，罚款200元，降为初级员工或辞退。

14.丢失楼层万能钥匙或不规范使用万能钥匙，罚款200元。15.其他违反酒店规定造成损失的过失行为。16.其他严重影响酒店服务质量的行为。〈四〉、重大过失（经济处罚，通报批评，辞退或降职）

1.无故旷工连续3天以内，或半年累计旷工3天以上（含3天），罚款500元，辞退。

2.利用职权收受回扣或接受贿赂，向他人行贿，罚款1000元，辞退并视情节严重移交司法机关。

3.侮辱或殴打同事，情节较重的，罚款500元，赔偿医治费用，辞退，视情节严重移交司法机关。

4.伪造、骗取文件或证明，欺骗酒店或客人，罚款500元，辞退，视情节严重移交司法机关。

5.消极怠工或拒绝工作，罚款500元，辞退。

6.偷拿公物，偷窃他人财、物，罚款500元，通报批评，辞退。视情节严重移交司法机关。

7.收藏、传播、复制、观看黄色淫秽画刊、书籍、录像，罚款500元，通报批评，视情节严重移交司法机关。

8.携带、收藏违禁物品（包括武器、凶器、毒品、易燃易爆物品等），罚款500元，辞退，视情节严重移交司法机关。

9.参与嫖娼卖淫活动的，罚款1000元，辞退，视情节严重移交司法机关。

10.触犯法律被依法拘留、劳教、逮捕的，扣除全部工资奖金、押金，辞退。

11.组织、参与邪教组织或从事其它非法活动的，扣除全部工资奖金、押金，辞退，视情节严重移交司法机关。

12.鼓动骚乱、聚众斗殴、集体怠工或罢工的，扣除全部工资奖金押金，辞退，视情节严重移交司法机关。

13.其他严重违反酒店规章制度或严重影响服务质量行为。14.违反国家法律法规的行为。

七、奖罚现金的管理

1、各级质检人员对于过失员工的现金奖罚，必须使用《奖励单》、《处罚单》。

2、现金处罚一律实行现罚，受处罚人员必须在收到处罚单的当天将罚款交于处罚人，如当日内未交，处罚人可将处罚单转至质检部，质检部汇总后月底转至财务部按罚金的双倍从受处罚人当月工资中扣除。

3、对于同一件过失行为的现金处罚部门不得重复执行。

4、由质检部建立奖罚基金，全部奖罚款项由财务部设立专门帐户，收回罚金要统一经质检部审核后交财务部。实施现金奖励由质检部的奖励备用金中支付，质检部定期与财务部核对奖励款项的使用、节余情况。

八、本规定由质检部负责解释。

九、本制度如与其它规定发生抵触时，以本制度为准。

十、本制度从二OO五年二月二十日起实行。

质 检 部 二OO五年二月二十日

第三篇：大堂经理值班室制度

附件一：

玛依塔柯酒店大堂经理值班室管理制度

1、严格遵守值班制度，不得擅离职守，不做与工作无关的事。

2、认真钻研业务，提高业务水平，积极妥善地处理职责范围内的各项工作。

3、紧急和超出职责范围的工作，及时地向上级领导汇报和请示。

4、树立保密意识，加强保密责任，不得向无关人员泄露有关公司内部的情况。

5、保持室内清洁卫生，禁止在工作时间大声喧哗，无关人员不得随意进入值班室。

6、值班室内药品为客人及员工应急备用，药品使用应有记录。

7、特殊情况需要换班或代班，须经报请主管领导同意。

8、按时交接班，做好值班记录，记录整洁、清晰。

9、爱护公物，提倡节约，杜绝浪费能源现象。

10、做好消防、安全、防盗等工作，确保财物安全。

附件二：

玛依塔柯酒店客用保险室管理制度

一、客用保险箱使用人员

客用保险室仅限住店客人使用，特殊情况下需酒店领导（指：总经理、副总经理、当值MOD）批示方可使用。

二、客用保险室使用方法

（一）客人须填写保险箱使用登记表。

（二）由客人和当值大堂经理同时见证存放物品。

（三）保险箱钥匙由客人自行保存。

（四）客人领取保险箱内物品时，由客人和当值大堂经理同时见证领取。

（五）客人退用后，大堂经理注销客人保险箱使用登记。

三、特殊情况的处理

客人已领取保险箱钥匙但在领取物品时钥匙遗失，当值大堂经理必须确认客人身份，协助客人开启保险箱，并由客人做出相应赔偿。

四、保密

树立保密意识，加强保密责任，不得向无关人员泄露有保险室的任何情况。

五、卫生及其他

保持室内清洁卫生，定期检查灭火器，无关人员不得进入保险室。

第四篇：大酒店前厅部外籍大堂经理发言稿

文章标题：大酒店前厅部外籍大堂经理发言稿

我的名字叫**，来自荷兰。我于2002年大学(在荷兰)毕业后，便去了澳大利亚，经过11个月的旅程，途径越南和台湾，最后来到了中国。我去过北京、深圳、上海、杭州、宁波，最后我来到了温州。

现在我已经在温州最好的酒店之一的**大酒店工作了9个月，并成为了一名外籍大堂副理，带领其他3名外籍培训生为中外客人，特别是外宾提供最好的服务。

我工作的主要目的就是为来**大酒店的中外客人提供美好的感受和舒适的服务。

通常，我们都是两名外籍员工一起工作，这样我们能够保证当一个去给客人提供帮助时，另一位能够留守在大堂里。

我们主要是为前厅部工作，但实际上，我们的工作也涉及到销售部和西餐厅。为了提高目前的对外服务水平，酒店管理层为我们安排了两种工作的途径–直接面对面的服务和间接的服务。

----直接面对面的服务：包括了从客人到店，直到客人离店的所有的面客环节。我们帮助客人办理入住手续，我们向客人介绍自己，以便我们尽力满足他们的需要。除了这些程序之外，我们还定期在大堂吧和西餐厅与客人攀谈聊天。所有我们所做的都是为了能够尽早发现服务工作中存在的不足和问题，以便我们能够及时纠正和提高。我们相信这种有效的途径，不会让我们等客人的投诉或是客人有任何理由不愿待在我们酒店。

-----间接的服务：这是我们在后台办公室要完成的任务和准备工作。举例说，在圣诞节时，我们给销售部的员工提些像酒店圣诞装饰的新想法；又比如，我们给西餐厅的员工培训英文，向他们讲解西方人的习惯。因为我们注意到这些都能够帮助解决过去很多由于缺乏良好的交流所带来客人的不便的问题。

提供个性化的服务

我们的目标之一就是给客人提供个性化的服务。我们想给所有的客人以独特的个性化的方式来满足他或她的所有需求和愿望。我们酒店的数据库系统记录了所有客人的详尽信息，为每一位客人建立客史档案。我们也将从与客人接触中得到的客人个性化信息记录进酒店数据库系统。从而我们酒店的数据库能够随着每一个客人的到来而不断得到充实，进而能够使我们给每一位回头客提供更好的服务。

谈了太多的工作细节，是因为酒店给我们非常优越的工作环境和生活环境，使我们充满活力和热情地投入到工作中去了。

我在**大酒店的工作和生活不仅是充满挑战，而且是非常有趣和有意义的。通过大堂副理的工作，我们更好地了解了中国和中国人，也使的我们更加的爱这个伟大的国家和善良的人民。而且，酒店的管理层也非常照顾我们的业余生活。我们经常被邀请参加各种各样的酒店组织的活动。比如说学做中国菜。酒店为我们安排中餐大厨，实地（酒店中厨房）教我们学做中国地道的美味佳肴。从中我们不仅了解了中国文化，而且丰富了我们的业余生活。

我要说，能够来中国，能够来温州**大酒店真是太棒了！

BeingAnAssistantManagerInChina

(WenzhouDynastyHotel)

MynameisEvert,andIcomefromHolland.AftermystudyinHolland,IleftHollandin2001togotoAustralia,Itraveledfor11monthsandthroughVietnamandTaiwanIendedupinChina.MyjourneyinChinastartedinBeijingfromthereItraveledthroughHairbin,Shanghai,NingboandHangzhoutoendinWenzhouin2002.WhenIcametoWenzhou,IstartedtoworkforoneofthebesthotelsinWenzhou–“Dynastyhotel”,tillnow,Ihaveworkedforsevenmonths,fromamanagementtraineetoanassistantmanagernow,andleadotherthreeforeigntraineestogivethebestservicetoguestsfromallovertheworld,especiallyforeigners.Themainpurposeofmyworkistoprovidetheforeignguestsagoodfeelingandasuitableservice.Normally,weworkwithtwoforeignersatthesametimesowecanalwaysbesurethatoneofusisavailabletohelpandoneofusi

sinthelobby.MainlyotherforeigntraineesandIworkforFrontOfficedepartment,butinpracticewearealsoinvolvedwithourSalesandMarketingdepartmentandourwesternrestaurant.Inordertoimprovethecurrentstandardwehavechosenfortwoapproaches:directorfacetoface,andindirect.----Direct(facetoface)

Thismeanseverydirectinvolvementwiththeguestfromarrivaluntildeparture.Wehelptocheckintheguest,weintroduceourselvesandafterwardswetrytoservetheirneedsifthereisanyquestionorremark.Besidesthispolicy,wealsohaveregularchatswithourguestsinthelobbybarandthewesternrestaurant.Allthiswedotodetecteventuallymistakes/problemsassoonaspossiblesowecanreactonitrightaway.Webelievethatthisapproacheffective,wedonotwaitforcomplaintsorpeoplethatgoawayforanyreason.----Indirect

Thisisalltaskandpreparationsmadeinourbackoffice.ForexamplewehelpourSalesandMarketingstafftocreatenewideaslikeourChristmasdecoration.Oranotherexample,wegiveEnglishlessonstoourstaffsintheWesternrestaurantandweexplainthemthewesternhabit.Wenoticedtheseactionshelptosolvealotofproblemsbecauseinthepastalotofinconvenienceswerecausedbymiscommunication.Ourpersonalizeservice

Oneofourgoalsistopersonalizeourservice.Wewanttogiveeveryguestapersonalapproachinordertofillallhisorherneedsandwishes.Ourtoolinachievingthisisadatabaseinwherewerecordeverythingusefulaboutanindividualguest.Wesetupaprofileofeveryguestthatarrivalsinourhotel.Inthisprofilewerecordallthepersonalpreferences,wishes,complaintsandproblems,oftheguests.Wealsorecordallthepersonalcontactwegotwiththeguestsowecanalwaysfindthisbackinthedatabase.Onthiswaythedatabasewillgrowbyeveryvisitoftheguestandallowsustogivetheguestbetterserviceeverytimehereturnstoourhotel.Somuchdetailsaboutmywork,becauseIworkintheverygoodworkingandlivingconditionwhichtheDynastyhotelofferstome,whichmakemesogladandfullofvigortoputmyselfalltotheexcitingwork.MyworkandlifeinWenzhouDynastyhotelisnotonlyfullofchallenge,butalsofullofinteresting.Throughthework,IcangetwellknowChinaandChinese.AndIfindthatMoreunderstandingChinaandChinese,morelovetothegreatcountry–China.Wearemoreandmorelikehere.Inaddition,thehotelmanagementalsotakesgoodcareofourlifeinsparetime.Weareofteninvitedtoallkindsofinterestingactivitiesorganizedbyhotel.SuchaslearnChinesecookinginChineseKitchenofDynastyhotel,andhotelmanagementspeciallyexcellentChinesecheftoteachusrealChinesecooking.Itisgreat.IwouldliketosaythatitissogreatandinterestingthatstayinChina,inWenzhouDynastyhotel.（**大酒店供稿）

《大酒店前厅部外籍大堂经理发言稿》来源于xiexiebang.com，欢迎阅读大酒店前厅部外籍大堂经理发言稿。

第五篇：大堂经理

大堂经理一日工作流程

一、班前准备

1、提前10分钟上班，穿好工作服，佩带大堂经理徽牌，查看前一天工作记录，掌握需要处理的遗留问题。

2、晨会之前检查前台员工的仪表仪容、佩戴工号牌、柜面凭证盒、机具摆放是否整齐划一；引导和督促员工做到精神饱满，微笑服务，尽早进入上班状态。

3、检查网银体验机、叫号机、客户点钞机、复印机和大厅内外电子显示屏是否正常开启；

4、检查大厅内各类业务凭证、宣传资料、客户意见簿、报刊架、便民设施等是否齐备、摆放是否整齐规范，是否及时更新与调整；

5、与自助设备管理员做好沟通，确保自助设备能够正常运转。

二、班中履职

1、环境管理

营业中要注意观察营业环境、卫生状况和绿化植物状况。环视大厅卫生和物品摆放，发现不整洁、不整齐的地方要及时进行清扫和整理、保证营业场所整洁、卫生、美观、舒适。

营业中负责对网点的标识、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等的整齐摆放和维护；

2、引导分流

要点1：一个主动的招呼（1）不论客户是否看见自己，大堂经理看见客户，主动问候；

（2）向客户打招呼，态度真诚，热情，声音适中，对方能听的到；

（3）不受客户情绪的传导：客户的情绪并不是针对我们而来的；

（4）动作要规范；

（5）客户需求的初步判断； 要点2：接一顾二招呼三

手中接待先来者，嘴上照顾次来者，用目光和微笑招呼后来者，让大多数客户都能感觉到自己的关注与热情，在客户较多无法顾及时，可以让保安人员协助指导办理简单业务的客户。

要点3：向自助设备区分流

两万元以下的卡取款业务要引导客户去自助设备办理，客户不会使用自助设备的，要按操作步骤指导客户进行操作。隔1至2小时查看一下自助设备运转是否正常，如果发现故障及时与自助设备管理员联系，确保设备能够正常使用。

要点4：确保客户填单正确，缩短柜员办业务时间

逐个查看等待客户填写的业务凭证及相关材料。发现填写不全及时提醒客户补充完整或重填。发现相关证件及复印件未准备好的，需提醒客户并帮忙复印好，杜绝出现走向柜台后再退回重新填单的情况发生。

3、识别推荐

（1）识别客户的方式：

• 根据客户办理的业务种类识别 • 从客户的外表上识别 • 根据客户的注意焦点识别 • 从客户的存折/卡上识别 • 从客户的言谈中识别 • 与柜员的互动中识别（2）确定潜在客户：

 办理大额现金存取款或汇款；  开立大额存款证明；

 在我行办理公司业务的财会人员；  出示他行的VIP卡、信用卡金卡等；  对理财业务提出咨询；

 客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；  客户的其他外观特征。（3）推荐我行产品：  理财产品

 金凤卡/金榜题名卡  支付宝  手机银行  网上银行  惠利通  定期存款

4、指导使用

确保客户对办理的我行产品充分熟悉、熟练使用。客户开通手机银行、支付宝、网上银行业务后，大堂经理负责教会客户使用方法，手机银行现场安装并确保能够正常使用，支付宝、网上银行在网银体验机上现场操作，确保客户能够独立操作，对客户提出的问题耐心解答，真正提高客户对我行产品的利用率。

5、咨询营销

热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。通过客户咨询，了解客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

6、维持秩序

维持正常的营业秩序，提醒客户按取号顺序办理业务，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；

密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

7、收集信息

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，建立大客户和购买理财产品的客户台账，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

8、解决投诉

（1）有效处理客户投诉的好处  消除客户不满  加强客户满足  维持银行形象  发掘客户深层需要  促进员工与客户关系  促进了解内部问题（2）处理客户投诉八大忌讳  不承认责任  跟客户争辩  指客户犯错  借故离开逃避  埋怨其他部门  回答技术名词  给予含糊答案  做出过份承诺

（3）处理客户投诉八大要诀  显示关心姿态  接纳客户投诉  安抚客户情绪  要求说明原委  仔细聆听记录  感谢客户支持  给予明确答案  进行附加推销

（4）处理客户投诉的其他注意事项

向客户解释时，一定要降低语调，放慢语速，不要过分强调客观原因，要多说“我能理解”或“对不起”等抱歉之类的话。

当客户反应的问题我们不能立即解决时一定要真诚回应客户：“真对不起，因为您的问题比较特殊，恐怕一时难以答复，要不您先留下电话，到时我会跟您联系，以避免您来回跑，您看好吗？”“对您的宝贵意见，我们深表感谢，我们尽可能地加以改进。”

9、信息反馈

（1）信息反馈的内容：  柜员服务情况  客户需求信息  客户投诉信息  产品信息  网点硬件信息  市场信息  ……

（2）信息反馈方式：

通过撰写报告、通讯或稿件等形式将客户需求、个人产品需要改进的意见、网点硬件故障以及获取的市场信息向支行或分行反馈，对发现的问题及时总结上报，请求分支行给与解决。

通过周一例会、晨会等形式将客户提出的问题或自己发现的本网点在服务方面的不足进行讨论。

10、监督检查 在大堂服务过程中要密切观察各个柜员的服务情况，对发现的问题做好记录，对服务不到位的柜员及时提醒，不断督促柜员提高服务质量。

每天检查柜员服务质量以及物品摆放等其他规范化标准执行情况并做好记录，每个季度根据检查情况对柜员服务质量进行评分并通报，评分结果作为支行评选服务明星的重要参考。

三、班后整理

1、关闭营业大厅设备（叫号机、网银体验机、客户点钞机、复印机、内外电子屏）。

2、将宣传牌、告示牌、机具、宣传资料、便民设施摆放整齐。

3、将大厅内凭证收入凭证橱，保证填单台的整洁。

4、将柜台、填单台以及大厅附属物擦拭干净，将大厅垃圾进行清理，保证大厅的干净、整洁。

5、查阅客户意见簿,提出整改措施；填写工作日志并总结当日服务情况，对重点客户信息及市场动态要做好分析整理工作。