聚宾大酒店2011年工作总结

第一篇：聚宾大酒店2011年工作总结

聚宾大酒店2011年工作总结

2011年，在集团公司的正确领导下，按照年初制定的工作思路，全体员工精诚团结，克难奋进，全年完成营业收入万元，营业利润万元。现将2011年主要工作总结如下：

一、调整机构组织，强化内部管理

2011年，由于酒店宾馆行业的竞争越来越大，给我们带来前所未有的压力。为了站稳市场、稳住经营，2010年10月份，我们引进了武汉祥瑞酒店管理公司对酒店进行委托管理。根据酒店发展、市场竞争和科学管理等方面的要求，对现有机构设置和岗位设定进行有效的调整。从原有的八大部门精简为五部一室，制定各部门岗位职责。明确工作职责。按照星级标准来实现全年管理目标。从根本上提升酒店内部的管理水平和核心竞争能力。

对员工岗位及岗位职数进行了调整，重新制定了新的职工薪酬分配方案，将同等岗位分为A、B、C、D、E五个工资级别。从员工的从业时间、劳动态度、业务技能等几方面进行综合考评，以激发员工的工作热情，制定和完善了员工手册、奖惩考核条例，以规范和约束员工的日常工作行为。

三次对厨师班子进行调整，采用行业普遍的包厨管理模式，由原来的32人减少到目前的23人，对整个厨师班子实行销售总额和产品毛利双重考核。对厨师队伍提出了更高、更多的要求。

酒店洗衣房一直承接酒店内外的洗涤业务，由于洗衣技术含量低且能源耗用大，洗衣房是全酒店重点亏损部门。在今年年初，通过多次协商谈判，酒店最终于黄石最大的白天鹅洗涤公司签订了租赁协议，以租金补贴洗涤费用，既减少了酒店亏损，又为集团增加了能源收入。

二、强化市场营销工作，大力发展会议经济，不断开拓新的市场客户

2011年，酒店经营、销售是龙头。我们把工作重点放在接待团队

会议和商务住宿上，主动与各方面组织机构沟通联系，加大宣传策划，有步骤地宣传自己，强化自己的特点和优势主动开拓市场，占领市场。在原有客户的基础上，不断的开发新客源，不断的挖掘市场潜力，截止年底酒店和政府机关、来往单位、旅游团队、各类企业、医院、学院等共签署消费协议140份，发展新客户60多家。将营销部分为两个销售小组，引进竞争机制，推出新的销售奖励政策，最大限度地激发销售人员的工作潜能。

三、开展岗位练兵，提高业务技能

为增强全员优质服务意识，提高服务员个人服务技能，酒店按照三星级饭店服务业必须掌握的培训大纲，对餐饮、客房、前厅、销售、后勤等部门有计划的组织员工进行培训。培训内容涉及到酒店礼仪、服务技能、服务程序、消防安全、食品卫生、突发事件应对等各个方面。通过分期分批培训，使酒店广大员工提高了服务水平与服务整体质量。今年5月份，酒店组织举办了以“展风采、树形象、促服务”为主题的岗位技能比武活动，分为理论应答和实际技能操作两个方面，参赛人员涉及到酒店一线部门、基层员工、多个工作岗位。通过此次技能比武活动，极大鼓舞了员工的工作热情，在酒店内部形成了一种“比、学、赶、超”的良好氛围，强化了员工的进取心和自学愿望，增强了企业凝聚力，员工的业务知识和服务技能得到了一定的提高，确保为宾客提供“高效、标准、规范、优质”的服务。

四、加强能耗管理，杜绝无故浪费

为加强酒店能源使用监督与管理，降低各种能源消耗，酒店成立了能源管理小组，制定了相应节能降耗方案。工程部将客房原有照明改为插卡取电；对客房所有的马桶皮塞进行了更换，杜绝了长流水的浪费，用水量由原来200吨/天下降到80吨/天；对厨房柴油炉进行改造，拆除先前的柴油管道，改用液化石油气，使燃料成本大大降低。停用电开水箱一台，分时段用大型的用电设备。同时对各部门实行水、电挂表计量管理，在每月工作会议上进行通报，通过一系列的节能降

耗措施和落实检查，酒店内部取得了很大的收效，基本上杜绝人为的浪费，减少了酒店内部能源损耗。

五、树立安全意识，保证酒店正常经营

安全工作是酒店的重中之重，在春秋两季安全大检查中，对酒店消防系统进行了彻底检查，对液化汽钢瓶存放点加装防护铁门，悬挂安全标识。对酒店屋面进行防水处理。酒店除了在日常经营、重大节日、大型活动前，组织中层管理者进行内部安全检查外，还定期对员工进行消防安全、食品卫生安全、知识培训。多次组织全员进行食品卫生知识，消防安全知识的卷面考试，及格率达95%；通过这些活动加强了员工安全意识和思想进步，同时也为住店客人提供了安全可靠的保障，有效确保了酒店各项经营工作的顺利实施。

六、酒店文化理论突出，全员团结一心

酒店在总经理的领导下，今年增强了全员的思想建设和奉献精神，提倡为酒店为客人尽心工作，在黄石旅游系统组织的“酒店安全生产百日行活动”、“旅游饭店三星级标准复查考核”活动中，我们酒店都达到规定的标准并受到领导的好评，员工在企业里得到了锻炼，学习掌握了专业的服务本领。另外，员工的思想、家庭困难、身体健康状况都是酒店领导关心的范围，除了上门慰问、探望，还带头组织给有实际困难的员工捐款，解决员工的燃眉之急，通过以上方法极大调动了企业内部的凝聚力和向心力。

存在的问题与不足：

⑴、酒店的设施设备陈旧、老化；需要立即进行整修。

⑵、主导型管理制度和管理流程还要进一步完善和改变；

⑶、市场拓展与营销方法还要加大力度和不断提高；

⑷、餐饮菜品创新还得进一步规范化，力争形成自己的特色。

⑸、员工培训工作执行还不够，员工服务意识，技能水平还要不断提

高，增加考核力度，打破大锅饭的分配方式。

第二篇：聚宾大酒店2010年工作总结及2011年工作思路

聚宾大酒店2010年工作总结及2011年工作思路

2010年，聚宾大酒店在集团公司的正确领导下，按照年初制定的工作思路，全体员工团结奋进，开拓进取，较好地完成了集团公司下达的各项经济指标任务。全年完成营业收入880万元。现将2010年主要工作总结如下：

一、以效益为目标，继续强化市场营销工作，不断开拓新的市场客户。

2010年，酒店继续坚持实行全员营销方案，大力发展会议经济，把工作重点放在团队和会议的营销上，由于酒店所处的地理位置所限，散客的入住率偏低，我们加大商务客人的营销力度，同时不断的开发新顾客，截止年底共签署协议80份，全年召开各类会议计226个，比上增加近。

二、不断增强酒店的竞争实力，提高员工素质和能力，加强培训工作

今年，我店被旅游局列为黄石市十三家双迎重点接待单位，酒店以此为契机，从5月至9月份，组织员工对迎宾服务、前厅服务、客房服务、餐厅服务、保安服务进行了理论培训和技能操作，范围覆盖到酒店的一线每一个部门、每个岗位、每一名员工。通过培训，不断提高员工业务技能，培养的团队意识和协作精神，员工的业务知识和服务标准得到了一定的提高，强化整体服务意识，推进酒店凝聚力的提升。

三、完善设施设备，提高产品质量，加强能耗管理

今年投入了50多万对酒店进行了全方位的整修与装饰，门楼幕墙的更新、电子屏更换、亮化工程改造、客房部电视机更换、餐厅墙纸的更换、墙面圆柱的粉刷。使酒店的设施设备和服务项目更趋完善，确保了三星酒店的硬件质量和环境的优化。加强能源管理，各部门实行水、电挂表计量，在每月月底通报用量情况；对员工澡堂实行刷卡洗澡，杜绝无故浪费；大大降低了能源损耗。

四、树立安全意识，保证酒店正常经营

“安全责任重于泰山”。安全是酒店生命线，安全工作是一切工作的保

障，可以说没有安全就没有酒店的生存。为了确保安全工作的落实，酒店成立了安全委员会，分级管理，层层把关，今年不仅将专家楼消防报警联动系统改造、又投入大量资金，对监控设备进行更换维护，并组织全体员工针对消防理论知识进行培训与演习，强化了全员消防安全意识，有效确保了酒店各项经营工作的顺利实施。

存在的问题与不足：

1、市场拓展与营销需加大力度。

2、菜品创新不够，产品没有形成自己的特色。

3、培训工作执行不够，员工服务意识不够，专业技能水平较低。

2011年的工作思路与主要措施

一、面临的挑战

1、企业内部发电公司严重亏损导致业务量缩小。

2、酒店水、电、汽能耗将走入市场化。

3、附近曼晶酒店、简朴赛酒店等大中型酒店宾馆的陆续开业对我店的影响很大。

二、2011年酒店的工作思路

紧紧围绕集团公司的经营目标，转变观念，统一思想，加大菜品创新，形成菜肴特色，加大市场营销，开拓潜在市场，加大管理力度，完善流程控制，逐步形成聚宾的经营特色和经营品牌。

三、主要措施：1、2、3、4、5、6、完善和建立酒店各部门规范化、标准化管理体系，加强内部管理，提高效率。加强对协议客户的营销力度，培育更多的忠诚客户，以效益为中心，开拓市场，灵活经营。狠抓产品质量，提高服务水平和档次，逐步形成经营品牌。加强酒店能耗管理控制，降低成本支出，加大酒店利润。树立全员消防安全意识，保证酒店正常经营秩序。员工培训与质检考核并生，不断提高酒店的服务水平和服务质

量。

第三篇：宾悦大酒店员工奖励、处罚管理制度7

宾悦大酒店员工奖励、处罚管理制度

（试 行）

一、实施奖惩的目的

为大力推进“像军队”的纪律要求，规范酒店奖励、处罚管理制度，统一奖励、处罚标准，使酒店奖励、处罚有据可依、有章可查，确保酒店管理制度的严肃性和有效性，特制定本管理办法。

二、执行机构及工具

酒店内实施奖罚由质检部统一管理，人力资源部备案。奖励由《员工奖励单》体现，处罚由《员工处罚单》体现，《员工处罚单》分为红单和黄单，红单用于过失、严重过失和重大过失的处罚，黄单用于轻微过失罚款的处罚，以上单据均由质检部统一编号定期审核，奖罚表单等同于有价证券进行管理。

三、奖罚权限及程序

（一）奖罚权限

1.总经理有权对部门总监级（含）以下任何一名员工提出奖罚。2.副总经理和总经理助理有权对所分管部门总监（含）以下员工提出奖罚。其中使用红单对部门总监、经理实施的处罚，须经总经理办公会议研究通过，对部门副经理、助理级（含）以下员工的奖罚意见，可直接通知质检部执行。

3.行政总值班经理在值班期间，行使副总经理的奖罚权限。4.质检部经理有权对酒店各部门主管（含）以下员工实施奖罚。

（二）部门处罚权限及程序

1.部门负责人有权对本部门过失员工提出警告、轻微过失、过失、严重过失、重大过失处罚；部门主管、质检员亦有权对过失员工提出警告、轻微过失、过失处罚，但须经部门负责人签批。2.各部门对本部门过失员工提出过失处罚时，如属“警告、轻微过失、过失”处罚，由部门直接签发《员工处罚单》，并定期报质检部复核，人力资源部备案。如属“严重过失、重大过失”处罚则须向质检部报告，经质检部核实情况后签发《员工处罚单》，在此过程中，质检部有权对部门提出的处罚予以更正或调整。

3.大堂经理在值班期间，有权在所辖范围内对酒店任何部门主管（含）以下任何一名过失员工提出警告、轻微过失、过失处罚，并通知质检部，由质检部核实情况后签发《员工处罚单》，在此过程中，质检部有权对大堂经理提出的处罚予以更正或调整。

（三）、部门奖励权限及程序

1.对员工实施奖励，不论何种形式每次不得超过5000元。

2.员工奖励审批权限规定：总经理1000元以上，副总经理200-1000元，质检部经理200元以内。

3.部门负责人有权对本部门员工提出奖励，报质检部批准后执行，部门主管、质检员亦有权对员工提出奖励，但须经部门负责人签批后方可报质检部批准。

4.大堂经理在值班期间，有权在所辖范围内对酒店任何部门主管（含）以下任何一名员工提出奖励，报经质检部批准，质检部有权对大堂经理提出的奖励予以更正或调整。

（四）、奖惩的操作

1.管理人员在行使奖励处罚权时必须按照权限程序审批，必须使用质检部和财务部统一编号的《员工奖励单》、《员工处罚单》，如出现无单处罚，则等同于贪污公款。

2.《员工奖励单》、《员工处罚单》一式四联，一联员工本人留存，二联员工所在部门留存，三联质检部存根，四联人力资源部备案。

四、奖励

（一）奖励的目的 贯彻鼓励先进，调动一切积极因素，建立一支自尊、自立、团结、奉献、有良好行为规范的员工队伍。

（二）奖励方式和种类

1.表扬，分为部门内通报表扬，全店通报表扬。2.奖金，按照不同审批权限，根据本制度逐条对应兑现。3.奖品，按照奖金等同价值，根据实际情况给予。4.体验，按照奖金等同价值，享受酒店等价消费。5.休假，按照奖金等同价值，根据本人日薪兑换休假日。6.进修深造，根据本人特点给予培训机会。

7.带薪旅游，年内安排省外旅游一次，全薪，报销全程车费、食宿费。

8.职级晋级，本人贡献巨大，又在本岗有发展潜力，给予晋级。9.工资升级，根据贡献大小，通常在本岗晋一级，也可一次连晋几级。

（三）奖励条件

凡符合下列条件之一者给予奖励：

1.提出合理化建议，对改善酒店经营管理、提高服务质量有重大贡献者，可给予500-3000元奖金或工资升级及其它等同价值的奖励； 2.提供优质服务受到宾客书面表扬，为酒店赢得良好声誉者，可视实际情况给予20元—100元奖励；

3.积极钻研业务技术，革新改造设备或提出新的工作方法并取得明显成效者，可视情况给予100元—1000元奖励；

4.精打细算、节省开支，为酒店节约成本费用有明显成绩者，可视情况给予100元—1000元奖励；

5.经批准参加市级以上各类竞赛并取得优良成绩为酒店争得荣誉者，可依据获奖名次给予100—500元奖励；

6.发现事故苗头并及时采取措施，防止重大事故发生者，可视情况给予200—1000元奖励；

7.为保护集体财产和宾客财产安全而见义勇为者，可视情况给予报销医疗费用、带薪休假或200—1000元奖励； 8.拾金不昧，捡获价值一万元以下者，一次奖励50-200元；捡获价值一万元以上者，一次奖励200-1000元；

9.各部门助理（含）以上管理人员可对酒店内任何一名工作表现突出的员工提出奖励建议，报质检部批准后实施。

五、处罚

（一）处罚的目的：

实施处罚的目的在于使所有员工都自觉的执行酒店各项管理规章制度。各级管理人员以身作则，自觉维护店规店纪的严肃性，严格贯彻“二十字方针”的具体内容。

（二）处罚方式：实行罚不累计，现奖现罚。

（三）处罚种类

处罚种类分为：警告、轻微过失、过失、严重过失、重大过失

（四）处罚申诉

员工对受到的处罚如有不服，可书面向质检部申诉，质检部应在5天内给予回复，若质检部5天内没有给予回复，可直接向总经理申诉。

（五）撤销处分

1、对非重大过失性错误，酒店执行将功补过的政策。员工受处罚后，如能正确认识，则在一个考核季度内，根据其工作表现考虑撤消处分及相应处罚。

2、员工过失处分撤销后，所受的经济处罚不予撤消。

（六）处罚范围

〈一〉、轻微过失（不入档案，予以经济处罚）1.进出酒店不出示证件，罚款20元。

2.进出酒店不接受保安人员检查，罚款100元。3.上下班不打卡或代人打卡、请人代打卡，罚款50元。4.上下班不按指定的员工通道出入酒店，罚款50元。5.不按指定场所存放私人交通工具，罚款10元。6.仪表仪容未能达到酒店要求标准（有一项不合格者，视为未达到要求），罚款20元。

7.随地吐痰、乱抛杂物，在非指定吸烟区吸烟，罚款20元。8.未经同意擅自使用客用设施，罚款50元。

9.工作期间在经营场所和工作区域大声喧哗，唱歌、吹口哨、行为举止不文明，打瞌睡、挖鼻孔、剪指甲等，罚款20元。10.无故迟到或早退三十分钟以内，罚款30元。11.上班时间内不戴名牌或戴别人的名牌，罚款20元。12.上班时未经许可打私人电话，罚款20元。13.在工作时间内做与本职工作无关的事，罚款30元。14.上班时间吃零食、未按规定时间用餐，罚款30元。15.上班时间私自会客超过5分钟，罚款30元。16.下班穿着工作服装回家，罚款50元。17.违反更衣室、制服房的管理规定，罚款20元。18.违反员工食堂就餐规定，特别是浪费食品，罚款20元。19.违反员工倒班宿舍的管理规定，罚款20元。20.擅自脱岗、工作时间未经许可外出，罚款100元。21.串岗或扎堆聊天，罚款50元。

22.下班后无故在酒店营业场所内逗留、游逛，罚款20元。23.对客服务不微笑待客，不使用敬语，与客人遇见时不主动问候、让路，不符合“二十字”方针的要求，罚款20元，停职停薪一天，送培训受训，合格后上岗。

24.工作时间状态不佳，服务姿态不合格，罚款20元。25.电话铃响超过三声仍不接听、接电用语不规范，罚款20元。26.未经许可在四层以内乘用电梯或擅自乘客用电梯者，罚款30元。27.工作时间内带小孩进入工作场所，罚款10元。

28.客人遗留物品下班之前不及时上交，罚款100元，通报批评。29.偷吃、偷拿、偷用客人食品、物品及酒店客用品，罚款100元，通报批评。

30.无故不参加酒店、部门、班组的各类活动、会议等，罚款20元。31.不规范操作造成酒店财物或设备轻微损坏，罚款50元。32.造谣惑众、诬蔑诽谤、挑拨员工间关系，罚款50元。

33.对客岗位人员在工作期间，佩带奇异饰物、随身听，MP3，手机等，罚款20元。

34.随意在酒店墙壁、电梯、卫生间等场所或物品上乱写乱画（情节严重，另行处理），罚款100元，通报批评。35.未经人力资源部许可擅自调班，罚款50元。36.在酒店内兜售私人物品影响工作者，罚款50元。

37.所管辖的岗位环境、备品、工具等卫生标准不符合要求，罚款20元。

38.卫生检查不合格通报后未整改或反复出现，罚款20元。39.其他轻微违反酒店规定或影响服务质量的行为，罚款20元。〈二〉过失（经济处罚，记入个人档案）

1.服务态度恶劣、无礼对待宾客、与客人争吵，罚款100元—500元，停职停薪接受培训部培训三天，合格后方可上岗。

2.工作态度恶劣，对待上司或同事粗言秽语，罚款50元，调整工作岗位，一周内经考核后如完全悔改则重新上岗，如反省不足则转为初级员工。

3.无故迟到、早退30分以上2小时以内者，罚款50元。4.在非指定场所聚众打牌、酗酒、看碟等，罚款50元。5.不接受保安人员及监督部门的检查，罚款100元。

6.擅自动用或损坏酒店安全消防设施，罚款100元/次，并照价赔偿造成损失。

7.故意损坏酒店、宾客或同事的财物，原价赔偿造成损失并罚款200元。

8.擅自在酒店内张贴布告、小字报或擅自涂改、撕掉酒店的任何告示，罚款200元同时处以5天内抄写《员工手册》100遍。9.非因工作需要在工作时间饮酒或带有醉态，罚款50元。10.不按酒店出台的规定标准收费，罚款200元并赔偿全部损失。11.未按规定程序交接各类钥匙或遗失店内钥匙，罚款100元并赔偿全套锁具的损失。12.违反工作规程、服务程序，造成宾客严重不满或引起投诉影响酒店声誉，罚款200元，停职停薪送交培训部培训一周，考核后如合格则重新上岗，不合格则辞退。

13.未经酒店领导批准，从事店外兼职，罚款200元。14.其他违反酒店规定的过失或影响服务质量的行为。〈三〉、严重过失（经济处罚，记入个人档案）1.工作时间睡觉，罚款200元，降职一级，通报批评。

2.不服从领导指挥、不听从领导的临时工作安排、不服从工作分配、紧急时刻下不做出积极的反映，工作质量不能保持连续性，影响工作正常进行，罚款200元，降职一级。

3.未经酒店保安部允许私自配制店内钥匙，罚款200，赔偿整套锁具。4.私藏客人遗留物品，罚款200元，降职一级，调离原岗。5.旷工1天（含1天），罚款300元，取消本年假。

6.发现事故隐患未能及时制止，或发现损害酒店利益的事却知情不报，罚款200元，降为初级员工，调离原岗或辞退。

7.因工作严重失误，造成酒店财产重大损失（1000元以上）。除照价赔偿损失外，要写出书面检讨并通报批评。

8.私自向外界提供酒店经营管理、财务、设施等方面的保密资料，罚款300元，写出书面检讨并通报批评。

9.工作时间内或在工作场所赌博或变相赌博，罚款500元，店内通报批评。

10.私自向客人索取小费或财物，罚款200元，通报批评。

11.玩忽职守，违反规程，导致客人、酒店或同事受到财产、人身等方面损失或危害，罚款200-1000元，通报批评，降职或辞退。12.私进客房，或在客房内看电视、听音乐、打电话、洗澡、休息等，罚款200元。

13.工作中消极怠工，故意不按时完成任务者，罚款200元，降为初级员工或辞退。

14.丢失楼层万能钥匙或不规范使用万能钥匙，罚款200元。15.其他违反酒店规定造成损失的过失行为。16.其他严重影响酒店服务质量的行为。〈四〉、重大过失（经济处罚，通报批评，辞退或降职）

1.无故旷工连续3天以内，或半年累计旷工3天以上（含3天），罚款500元，辞退。

2.利用职权收受回扣或接受贿赂，向他人行贿，罚款1000元，辞退并视情节严重移交司法机关。

3.侮辱或殴打同事，情节较重的，罚款500元，赔偿医治费用，辞退，视情节严重移交司法机关。

4.伪造、骗取文件或证明，欺骗酒店或客人，罚款500元，辞退，视情节严重移交司法机关。

5.消极怠工或拒绝工作，罚款500元，辞退。

6.偷拿公物，偷窃他人财、物，罚款500元，通报批评，辞退。视情节严重移交司法机关。

7.收藏、传播、复制、观看黄色淫秽画刊、书籍、录像，罚款500元，通报批评，视情节严重移交司法机关。

8.携带、收藏违禁物品（包括武器、凶器、毒品、易燃易爆物品等），罚款500元，辞退，视情节严重移交司法机关。

9.参与嫖娼卖淫活动的，罚款1000元，辞退，视情节严重移交司法机关。

10.触犯法律被依法拘留、劳教、逮捕的，扣除全部工资奖金、押金，辞退。

11.组织、参与邪教组织或从事其它非法活动的，扣除全部工资奖金、押金，辞退，视情节严重移交司法机关。

12.鼓动骚乱、聚众斗殴、集体怠工或罢工的，扣除全部工资奖金押金，辞退，视情节严重移交司法机关。

13.其他严重违反酒店规章制度或严重影响服务质量行为。14.违反国家法律法规的行为。

七、奖罚现金的管理

1、各级质检人员对于过失员工的现金奖罚，必须使用《奖励单》、《处罚单》。

2、现金处罚一律实行现罚，受处罚人员必须在收到处罚单的当天将罚款交于处罚人，如当日内未交，处罚人可将处罚单转至质检部，质检部汇总后月底转至财务部按罚金的双倍从受处罚人当月工资中扣除。

3、对于同一件过失行为的现金处罚部门不得重复执行。

4、由质检部建立奖罚基金，全部奖罚款项由财务部设立专门帐户，收回罚金要统一经质检部审核后交财务部。实施现金奖励由质检部的奖励备用金中支付，质检部定期与财务部核对奖励款项的使用、节余情况。

八、本规定由质检部负责解释。

九、本制度如与其它规定发生抵触时，以本制度为准。

十、本制度从二OO五年二月二十日起实行。

质 检 部 二OO五年二月二十日

第四篇：宾悦大酒店大堂经理质量检查制度1

宾悦大酒店大堂经理质量检查制度

一、重要性：大堂经理的工作性质决定其能够掌握酒店服务质量的第一手信息。因此，大堂经理检查制度是酒店服务质量管理体系中重要的环节，与质检部检查制度、行政值班经理制度并重。

二、隶属关系：大堂经理质量检查工作对前厅经理负责，并接受质检部监督执行。

三、检查区域：

1、大堂区域：包括：门厅、前台、礼宾、商务中心、大堂吧、商场、电梯、员工通道、公共卫生间、外租场地。

2、客房楼层。

3、餐饮各营业区

四、检查内容：

1、所有硬件（特别是客用）设施设备的运转和保洁情况。

2、各种装饰、摆放物品，照明和音响效果以及区域整体气氛。

3、所有在大堂区域、门厅、楼层和餐饮营业区工作的员工，以及经过的员工，检查他们的仪容仪表、精神面貌、劳动纪律、服务规范、服务质量等。

4、其它内容：每日拜访至少2名客人，征询客人意见；每周收限取一次餐饮和客房的《宾客意见调查》。

五、检查依据：《员工手册》及相关补充规定。

六、处罚权限；对于服务质量的责任处理，参照《员工过失单》管理制度执行。超出权限的，及进向人力资源部报告。

七、工作要求：

1、坚持走动式管理，及时发现并处理服务质质量问题。

2、认真做好大堂经理值班记录，每日晨会通报。

3、每周汇总一次服务质量信息（可填写《服务质量检查记录》），呈报总经理，并报质检部备案。

4、尽职尽责，公平公正。

八、本制度由前厅部负责解释。

第五篇：---大酒店工作总结

***大酒店工作总结

***大酒店工作总结2007-02-06 09:56:5

5××*大酒店工作总结

从二oo三年十月至今，××*大酒店已经走过了半年的艰辛路程。半年来，××*大酒店在集团总公司和我库的正确领导和大力支持下，艰苦奋斗，开拓创新，锐意进取，使酒店面貌发生了根本性的变化。酒店管理步入正轨，服务质量逐步提高，扭亏为盈成效显著，社会形象口碑较好，精神文明、物质文明并举，取得了较好的社会效益和经济效益。

一、半年来的主要工作

1、酒店装修简洁明快，经济、节俭、高效

根据酒店的实际情况和我库拨出的改造资金。我们确定了酒店装修风格

为简洁、明快、实用。装修设计时大家集思广益拿方案，装饰队伍从投标中好中选优。材料供应由酒店考察认可，隐蔽工程派人在现场认真把关。施工队伍加班加点时，酒店员工靠上服务。用了二个月的时间，基本完成了酒店改造任务。客房区域：复新了家俱，更新了部分空调、电视，更换了地毯及部分床罩、窗帘，装修了门、窗，粉刷了墙壁等以上项目共投资约14万元。餐厅区域：复新了桌椅，装修了零点大厅及雅间，添置了柜机和壁挂分体空调，厨房添置了灶具、冰柜、餐具器皿、工作台等，共投资约19万元。总台及酒店外部明亮广告形象工程投资约6万元。酒店还实行了明亮工程改造，安装了虹霓灯轮廓线，巨幅广告灯牌，酒店面貌焕然一新。在库领导的直接领导下，我们做到了用较少的钱办较多的事，达到了预计的设计效果。

2、苦心经营创市场，扭亏为盈结硕果

从装修完成到现在，四个月过去了，酒店认真执行“内强素质，外树形象，狠抓管理，全员营销”十六字方针。扎扎实实，一步一个脚印走出了具有华瑞特色的酒店经营之路。营业收入逐日增加，递增幅度使人振奋。据统计：一月份：收入11万元，亏损6万元；二月份收入15万元，亏损1万元；三月份收入19万元，盈利1万元；四月份收入26万元；盈利9万元，1—6月份，营业额102万元，这些数字，它凝聚了酒店全体员工的心血和汗水，它告别了以往经营亏损的局面，迎来了酒店的新生。

3、默默无闻做工作，敬业服从讲奉献

无论是正式员工，还是招聘的员工，大家心往一处想，劲往一处使。从酒店开业至今，酒店所有管理人员特别是中层以上管理人员没有节假日，没有星期天，没黑没白地泡在酒店，酒店领导每天工作时间达12个小时以上，部门经理每天工作10个小时以上。大家没有

一句怨言，没要过一分钱的加班费，有的同志家里有了病人，托付家里其他人帮忙而不请假照常上班，有的同志一连几天不回家，生病也不休息，坚持上班，还有的同志由于长期加班加点，过度劳累，病倒在工作岗位上，这样的事例举不胜举，非常感人。如采购部副经理××*同志，每天清晨5点多起床，晚上8点多回去，不论刮风下雨，多么寒冷，还是身体不适，总是默默无闻地干工作，大家称他为“老黄牛”。××*家有70多岁老母一人，不能下楼，行动不便，她每天晚上10点下班，慈母天天盼儿归。刘秋菊孩子小，托付身体有病的婆婆看着，坚持上班。餐饮部主管××*，既当老师培训员工又当服务员为客人服务，还要管理餐厅前台，常常是晚上10多钟才回去，累倒在工作岗位上，就连怀孕流产考虑到花会期间特别忙，一直坚持到5月初才做手术。

4、重视人才抓管理，建章立制成方圆

酒店管理是一门科学，有它一套内在的规律和规章。酒店运行一开始就决定高起点，上水平。我们先后聘请了曾在三星级酒店工作的餐饮前厅主管、厨师长和酒店副总到××*大酒店担任相应地管理职务管理酒店，这些同志有长期的酒店管理经验和理论水平，在酒店总经理的带领下，严抓严管，使酒店很快走上正规化、专业化管理轨道，少走了一些弯路，无论是基层管理还是服务质量和产品开发都达到了一定水平。并得到顾客认可。10多名正式员工虚心向这些专业人员学习管理知识、管理技能和管理经验，在酒店管理方面进步很快，现已基本适应并胜任各自的工作岗位。几个月来，酒店在抓管理的同时，从抓纪律整顿入手，先后制定并下发了一系列酒店管理制度，如《关于抓好当前几项工作的通知》、《关于开展安全质量月活动的通知》、《关于酒店机构设置的暂行规定》、《物料采购、保管领用管理制度》、《餐饮销售制度》、《华瑞大酒店销

售价格及折扣权限规定》、《各部门及经理岗位责任制》、《安全消防管理制度》、《总台、客房、餐饮、后厨、工程、保安的工作内容、工作程序》、《酒店质量检查奖惩条例》、《经理值班制度》、《工作例会制度》、《安全、卫生检查制度》等等。

总之，酒店通过订制度，立规矩，抓管理，重落实，管理人员通过学知识，学技能，重实践，已初步形成一套较完整的管理规章制度和工作思路，使我们的管理水平在不断提高，酒店服务质量在不断提升，得到了越来越多的客人认可和好评。

5、紧抓培训不放松，奖惩分明立竿见影

酒店是铁打的营盘流水的兵，员工新成份多，他们大多对酒店工作标准要求知之甚少，即使在别处干过一段时间，不是知之皮毛，就是带来一些不良工作习惯。我们采取集中培训与岗上培训相结合，定时定点培训与班上班下培训相

结合，老师教学生学生教学生的互帮互学制度。新员工把专业知识记在本上，挂在嘴上，落实在行动上，部门实行班前、班中、班后检查，酒店实行巡查、抽查制度。为鼓励大家多学、学好技术，我们还在四月份举办了××*大酒店第一届操作技术比武大赛，并表彰了优秀选手。此项活动地开展，极大地调动了员工学技术、大练兵的积极性。酒店还对拾金不昧的××*进行了通报表彰，同时，酒店也对违规违纪及时批评、处罚。如每周三酒店进行卫生、服务质量大检查，对查出的问题予以处罚，对保安、总台夜间工作失职，客人投诉问题，酒店通报批评并给予了严厉处罚。现在，全店上下形成人人有岗，岗岗有责，职责分明，奖罚明确的有序局面。

6、建立营销新机制，千方百计搞经营

随着酒店内部管理逐渐好转，扩大新客源稳定老客户已成为当务之急。酒店决定成立营销部，打破铁饭碗，多劳

多得，按绩分配。精选了二名有这方面特长的正式员工，每月只发300元生活费，其余按营销业绩提成，从5月份开始正式运作。酒店只有30间客房。一个小会议室200个餐位，往往接一个培训班80-110人，承接婚宴常常在30桌-45桌之间，如信息工程学院培训班110人，宣传部培训班60人，土管局培训班80人，市银河公司婚宴40桌，酒店的现有规模严重影响了经营。酒店挖空心思借船出海，与近邻海关酒店联系，房间不够租海关房间，婚宴安排不下安排在海关。在酒店未增加一间房，一个宴会间的情况下，我们顺利接待了一个个培训班，一桌桌婚宴，取得了社会效益、经济效益双丰收。

二、下步工作打算及存在的困难和问题

根据酒店目前经营形势我们下步工作打算是：

1、抓住营销这个龙头，实行全员营销

实践使我们认识到，营销工作是否到位直接关系到酒店的兴衰，它在酒店经营中处在龙头的地位。在下步的工作中，一是抓好营销人员自身素质的锻炼和培养。二是压担子教方法学好营销学问。三是政策到位并及时兑现。四是发动全体员工跑营销，同时享受营销政策和待遇。做到专业人员与全体员工相结合，专业与业余相结合，发扬钉子精神，粘胶特性锲而不舍，拿出攻不下堡垒不罢休的劲头跑营销，客人不但要请进来，而且要留得住。

2、狠抓内部管理和业务培训,走上正规化、科学化轨道

一是制定完善操作程序、内容标准、考核办法。二是完善岗位责任制。三是重在落实。切实做到工作有布置，有标准，有奖惩措施，有检查，有反馈，一件件落到实处，狠抓管理不放松，对事不对人；四是抓好员工培训，提高操作技能。培训要有系统的培训计划，有阶段、有目标、有考核、一步步抓好落

实。员工操作水平普遍较低，工作质量不高，虽然知道工作程序、要求，但服务不到位，体现到客人身上则有工作质量不到位，有似是而非的感觉。

3、实行表格化管理。

酒店管理是一门科学，是一种体系，有其内在规律。所以，大量工作体现在表格管理上。量化管理要逐步健全，只有这样，才能沿着正规化、科学化的管理模式前进，在此基础上，逐步形成有华瑞特色的管理模式。

4、进一步搞好节约挖潜，向节约要效益。

现在存在很多浪费现象，节约、节能降耗大有文章可做。一是找出节约项目。如客房一次性用品、餐厅低值易耗品、厨房下脚料和燃料节约等等。二是制订出考核指标。做到既简单明了，又切实可行，便于操作。三是抓好节电、节水、节油工作。节电：换装变压器，如有可能改造线路，降低电损。节水：防止长流水，防止电机大马拉小车。节

油：增加储油罐，改买零售油价为买批发油价。四是搞好采购工作，做到公开、透明，采购物品原则是货比三家，好中选优，降低原材料购进成本。

5、争创市有青年文明号和全国二星旅游饭店

积极组织青年参加市、开发区的青年团活动，发动广大团员青年在本职岗位上发挥作用，争创2004市级青年文明号。争创二星级饭店，对照二星级旅游饭店标准，对号入座，逐项打分，缺项的尽量补上，不足的努力改进。特别在软件方面如管理人员素质、服务质量方面下功夫。

6、局、库领导需协调解决的困难

一是移装变压器，改造输电线路。现在酒店因电耗、电损每月多支出5000元。

二是水供应。自备井的电机耗电每月600度，酒店为水费多支付1000元。

三是车辆。酒店跑营销走访客户、到外地采购原料、接送酒店客人等没有

车辆非常不方便,同时也不利于树立酒店形象。