酒店安全、意外事件与投诉处理培训材料（精选多篇）

第一篇：酒店安全、意外事件与投诉处理培训材料

酒店安全、意外事件与投诉处理培训材料

前言

假如一个人在酒店、餐厅等被人袭击伤亡或钱包被窃等等安全、意外事件与投诉出现，站在客人立场：除了向肇事者追究相关责任外，还会向酒店索赔（消费者有索赔获得经济损失补偿的权利）；酒店立场：作为服务人员，或管理人员应该怎么办？（同为受害方的经营者也应该完善服务，以防范外来暴力可能带来的经营风险。）

一、酒店安全的特点

酒店安全工作贯穿于酒店服务过程的始终，是一项复杂、持久、专业性很强的工作，没有安全，一切服务和生产就无从谈起。同其他行业比较，酒店安全主要有以下特点：

1、不安全因素较多

酒店高层建筑多，生活用品多，用火、用电、用气量大，易燃易爆危险品多，加之来酒店消费的客人情况复杂，流动性大等因素，导致酒店潜在的不安全因素多。

2、责任重，影响大

客人消费期间发生安全、意外事故，不仅使客人蒙受损失，更重要的是给酒店声誉带来的恶劣影响，其政治上、经济上的损失是难以估量的。作为客人在酒店期间主要活动的区域，必须加强各种安全防范措施。

3、服务人员安全意思要强

酒店安全以防火、防盗、防暴、防突发为主，由于客人居住或消费时间短，流动性大，破案时间急，因而要求服务人员安全意思要强，业务水平要高。

4、顾客的隐私度高

一些客人往往利用客房进行违法乱纪的活动，如吸毒、贩毒、走私、嫖娼、赌博等。这要求酒店服务人员有观察、识别、判断和处理各种问题的能力。

二、突发事件的防范

分析突发事件的特点，是为了避免这些问题出现，因此突发事件的防范是每一个服务员都应重视的首要问题。只有在服务的全过程中，具有预测和分析突发事件的能力，充分作好防范的准备，才能减少和杜绝那些影响服务正常运作的突发事件。

三、突发事件的处理

突发事件在酒店服务中的处理，关系到酒店服务的质量水平和宾客的满意程度，同时也能体现出服务人员的服务能力。突发事件的偶然性要求服务员应具备一定的处事能力和必要条件：

1、稳定的心态。

2、灵活的思维能力。

3、独立的处事能力。

4、较强的应变能力。

在具备了上述的基本条件后，可针对突发事件的性质和种类采取补救、协调、缓和、赔偿、行政手段、法律手段等相应的对策。

补救措施是针对硬件设施和服务行为的不足所引发的突发事件而言的。这些事件会对宾客的安全、心理、需求等方面带来不良的影响，因此需要采取及时的补救措施来挽回影响。

协调措施可应用于那些因为环境和服务失衡所引发的突发事件，如等候时间过长、上菜时碰撞了宾客、餐厅突然停电等。这些事件会影响宾客的用餐情绪，应及时采用相应的补救和协调手段来平和其心理。

缓和措施在对待因宾客本身原因所造成的突发事件时，较为实用。

赔偿措施常应用于因产品质量而给宾客的精神和物质带来损失的事件，它可体现饭店对客人的歉意和真诚。

行政手段和法律手段，是针对那些严重影响其他宾客消费的恶劣事件而采用的处理方法。如罚款、保安人员劝其离去、联系公安部处理门等。该法可有效地维护广大宾客的安全，保持

饭店餐饮服务的正常进行。

在星级饭店的餐饮服务中，一定要关注客观环境、宾客需求和服务技能等因素对服务质量的影响，处理好它们之间的关系，不断学习、积累和丰富服务经验，完善和发展服务程序，这样才能在遇到突发事件时，正确和适度地处理好各类事件，取得理想的服务效果。

四、酒店意外事故和投诉的原因及应对措施

1、酒店意外事故

⑴酒店发生意外事故的原因

①、酒店方面原因。包括设施设备的偶然性故障，如停电、停水、线路老化、空调故障等；服务人员或后台人员操作失误等。

②顾客方面的原因。包括客人自身在生理和心理上的不适，如突发性疾病；奎尔那自身不理智和不良行为，如借酒闹事、逃单等。

③外界原因。包括自然条件的突变，如恶劣天气等；基础设施的问题，如地区的供电、供水问题；社会性突发问题，如：流行性疾病等。

⑵意外突发事故的应对措施

①制定应付应外事故的处理原则。在酒店行业中“顾客永远是对的”，是处理酒店各类突发事故的基本原则。为客人着想，让理于客人，快速处理，灵活应对。

②制定处理各类事故的操作程序。酒店根部门要对各类意外事故进行合理分类，明确产生意外事故的原因，制定针对性的应对措施和操作程序，并对员工进行培训。

③做好应对各种突发事件的各项物资准备工作，如备用电源、备用照明、水源、设备等。

④建立健全意外事件的处理机制，如部门协调，应急权限的划分。

⑤从容不迫，妥善处理，尽可能地减少意外事故对正常的顾客消费和业务运行的影响和干扰，将事件的影响范围压缩到最小，尽量做到“悄无声息”地处理任何事件。

⑥即使遇到严重的店客冲突，酒店也不可充当“教育机构”和“公安机关”，应迅速与相关机构取得联系，由相关机构出面解决问题。

2、客人投诉的类型

⑴理智型投诉

理智型投诉是客人在比较理智冷静的情况下提出的投诉，一般都为合理的要求，但是若处理不当，客人很可能会要求赔偿，或采用法律手段。

⑵发泄型投诉

发泄型投诉为客人在情绪激动或情绪不佳寻求发泄时提出的投诉，大都伴有激烈的言辞，并希望引起旁人注意。若处理不当，会使旁人对酒店形象产生怀疑，影响面较大。

⑶补偿型投诉

提出补偿型投诉的客人觉得自己的利益受到了损害，其注意力并不集中在酒店方面能给予的合理解释，而希望得到切切实实的补偿。

3、投诉处理的原则

⑴欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人的投诉。

欢迎客人投诉，客人投诉有利于酒店发现问题、解决问题。对客人对酒店的关心表示感谢，一个对服务不满的客人不投诉比投诉更为可怕。

⑵站在客人的立场思考和表述。

站在客人立场以肯定的态度听取，站在客人立场诚心诚意地解决问题。

⑶决不争辩。

决不与客人争论、辩解。不能推卸责任。

⑷维护酒店应有的利益。

不可在真相不明之前，急于表态或贬低酒店及其他部门、员工。退款与减少收费决不是处理投诉的最佳方法。

⑸变被动接受投诉为主动问候征询。

客人投诉并不可怕，可怕的是客人不满意但不投诉。因为客人不投诉并不等于客人满意，所以酒店应变被动为主动，主动寻找“投诉”，客人的投诉在发生前大都有一个忍耐的过程，尽量将问题解决在客人投诉之前。

五、安全、意外事故和投诉处理要点

1、客房

⑴失窃

①受理客人报失

服务员接到客人报失应立即报告，由部门经理与大堂副理、保障部安全组取得联系，共同处理。

客人报失后，服务员只能听取客人反映情况，不能随意对客人做出任何猜测，以免为以后的调查工作增加困难。客房服务员接到报失后，不能擅自进房查找。

②处理程序

向客人了解丢失物品的时间、地点及详细内容。并帮助客人回忆物品丢失的前后经过，分析是否确实属于失窃。将客人丢失物品情况做好详细记录。

在征得客人统一后，由安全组与客房部服务员共同在房间帮助查找。如果客人丢失的财务属于贵重物品或金额较大，应立即向总经理汇报、保护好现场，并经总经理同意向公安机关报案，由公安机关进行处理。

⑵客人伤病

接到伤病客人的报告，部门管理人员应立即与医务室人员或受过专业训练的员工赶到现场，实施急救措施。若伤病情况不严重，经急救处理后，送医院进一步的检查及治疗。如伤病情况严重，应在急救处理的同时安排急救车，决不可延误时间。事后，应与部门主管写出客人伤病事故的报告，报送总经理并存档备案。

⑶客人死亡

如发现客人死亡，应立即锁上客房，并马上通知保安人员保护现场。

酒店保障部安全组应立即向当地公安机关部门报案，由公安部门调查、取证及验尸，以确定客人死亡的原因。对发生在客房的死亡事件，客房部员工必须注意保密，不得随意向外泄露。

⑷设备事故

设备事故是指酒店设备原因而导致客人财产或人身伤害的事件。对此，酒店必须本着高度负责的精神妥善处理。如客人的财物损失，应由部门经理亲自处理，并及时赔偿。

如果客人发生轻伤，可由酒店医务人员在店内处理，并给予精神上的关怀、物质上必要的赔偿，避免事态扩大化。若客人伤势比较严重，则应送医院治疗，酒店应承担医疗费用及服务事宜，并给予必要的赔偿。

2、餐饮意外事件的处理

⑴客人情绪变化

餐厅服务是面对面的直接服务，容易引起宾客投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态的扩大，影响到其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客替换一道菜。

发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅的气氛。

⑵食物中毒

一旦发生食物中毒，应保持现场的原有状态，防止当事人擅自毁掉可以食品。应收集食品容器、粘板、半成品或原料，采集病人排泄物或呕吐物样品，及时送卫生管理部门，以备检验，听候处理。

3、处理要点

⑴快速处理法

快速处理法主要针对较为理性的投诉，其主要步骤为：

①聆听。

认真聆听客人的投诉内容，也可以通过提问的方式来弄清症结。聆听时应集中注意力，节约对话时间。在客人投诉时，不能反驳客人意见，不应与客人争辩。同时，在听取客人意见时，应认真做好记录。

②表示抱歉、同情。

当客人讲述完毕，应立即表示抱歉及同情。设身处地对事情进行考虑分析，对客人的感受表示理解，运用适当的语言和行为给予客人安慰。

③快速行动。

对事情迅速展开认真调查，把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人的同意，快速采取行动，为客人解决问题，要尽量避免请客人提出解决方案的现象。如果客人投诉的处理超出自己的权限，应立即向上级报告；如的确属于暂时不能解决的投诉，要耐心向客人解释，取得客人的谅解。

④将事情处理情况尽快通知客人，听取客人意见。事后要将结果尽快通知客人，并听取客人对处理结果的意见。

⑤对客人表示感谢。投诉处理完毕后，应就客人对酒店的关心向客人表示感谢，欢迎客人对酒店提出意见和建议。

⑥记录存档。最后，应将客人投诉的整个过程写成报告，并记录存档，利于以后工作的完善以及预先控制。

⑵绅士处理法

绅士处理法主要针对情绪激动的客人提出的发泄类投诉，其主要步骤为：

①改变投诉的处理地点，隔离当事人。发泄类投诉的客人往往情绪激动，而且多在公众场合、大庭广众之下。所以，对待这类投诉，首先应立即改变处理地点，请客人到办公室或其他休息室听取意见，而且应该隔离当事人，不宜造成双方当事人对质的局面。

②上饮料、毛巾，安抚客人情绪。在情绪激动的情况下，客人难免缺乏理智，这对问题处理很不利。所以，转移处理地点之后，应为客人适时送上饮料或茶水、毛巾，尽量安抚客人，使客人平静下来。

③沿用快速处理法的步骤。在客人情绪趋于平缓、平静后，可沿用上述快速处理法的步骤进行处理。

⑶酒店处理投诉的机制。

①建立质量反馈控制系统。

由于酒店产品的生产与消费的同时性，这就要求严把产品（硬件设施与软件服务）质量关，建立质量检查体系，酒店上下与各环节都应以质量为中心，认真做好各方面工作，充分预测宾客的消费结果。做到居安思危，有备无患。

②及时调查原因。

引起宾客投诉的原因很多：硬件故障、产品价格、产品质量等，一旦事件发生，有关人员必须迅速安抚客人，调查真相，判明事件性质，采取果断对策。

③处理好与宾客的关系。

在投诉处理过程中，宾客处于事件中心，宾客对投诉事件的处理结果要求，往往很大程度上受酒店对其态度的影响。所以，不管投诉的真实原因如何，都应让客人感受到酒店的诚意与责任心。宾客至上，失去宾客，失去公众的信赖与支持，酒店就失去了赖以生存的基础。因此，一旦碰到宾客投诉，就应以积极的心态，全力以赴，一方面控制事态的扩大，另一方面，显示对宾客、对社会负责的决心和信息。

④加强投诉反馈控制。

处理完投诉以后，不能认为就完（万）事大吉了。其实，更重要的就是要有针对以前发生的投诉，分析其发生原因和处理中的不足之处，并以此为契机，对员工进行质量控制意识的培训教育，以便对以后工作进行指导、修正。

六、案例及评析

【案例1】安全要从规范操作入手：不改发生的被盗案

一天，有位香港客人住进酒店。这位客人是酒店的常客，前台服务员都认识他。第二天，客人早上十点多就出去了，在出门前嘱咐前台服务员，说其外出办事，中午会有一位北京来访的客人，是其多年的老朋友，来了就让他上其房间取一份文件，并告诉了来访者的姓名，交代完毕后就外出办事去了。

大约过了3个多小时，一位客人到了前台，说来取一份什么文件，并说出了房间号与那位住客的姓名。前台服务员听了也没有多想，既然符合姓名与事例，便给了他房间的钥匙，并打电话通知了楼层的服务员，让其进入房间。过了20分钟，那位来访者交还房间的钥匙离开了。

过了一个钟头左右，又来了位客人，向前台说明是来拿某某房间取什么文件，并详细地说清楚了那位住客的姓名与房间号等情况。前台服务员一听马上感觉不对，怎么会有两位来访者取同一份东西？越想越感觉有问题，马上将情况报告主管，并通知保安人员一起上房间查看。当打开门时，那位住客的房间凌乱不堪，床上和地上到处都有被翻过的东西。酒店立即打电话通知了奎尔那，经清点物品，被盗走了1000多美金和一部3000多元人民币的数码相机。结果，酒店做出了原价赔偿，并让客人免费入住酒店。事后，按酒店的规定，前台服务员、楼层服务员都做了适当的赔偿。

讨论：

【案例2】安全的重要基础时员工素质：内盗

一天早晨，客房部的同事议论纷纷，“听说张婷被炒了。”“不会吧！她工作可认真了，怎么会呢？”张婷被炒了？原来，昨天她上晚班，一个人看一层楼，在23点左右，612房间的客人发现自己一个价值8000多元的钻石项链不见了。在这个时间内，客人只离开了10分钟，当值班经理问张婷的时候，她坚决否认曾进入客房。可是，闭路电视显示在这10分钟内，张婷两次进入612房间，前后间隔不到4分钟。后来，在她的布草车上找到钻石项链，而张婷也当场被炒，并扣除她这个月的全部薪水1000元。

讨论：

【案例3】酒店有对客人生命财产安全保护的责任：

A、酒店内遭窃

周先生一行3人，于16日凌晨入住酒店2346房间，约凌晨3时许休息。不料，早上6时多醒来后发现，3人的包都不见了。经警方仔细侦查，在酒店里找到了包，包内的资料票据都没有丢，但3部手机和4000元现金都不见了。事件发生后，他们与酒店进行了交涉，认为酒店客房内失窃，酒店应负责任，但遭到拒绝。

酒店解释说，酒店的门锁是电子卡锁，且里面有安全锁扣，如从屋内扣上安全锁扣，外面的人应进不来。门边的墙上赫然写着“请关上锁扣”。酒店夜间也有保安，安全措施也符合标准。并且周先生一行于16日凌晨0：51分入住酒店，又于凌晨2时许离开房间买了啤酒，是在早上起床后，发现包不翼而飞的。在案件尚未调查清楚之前，周先生没有理由要求酒店赔偿。

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B、住店客人被打

7月21日，谢某（女）在酒店入住。当晚11时许，谢某从外面回酒店，在该酒店四楼的走廊遇到4名身份不明的男子，其中一男子对其进行调戏、殴打，致其人身受到伤害。在谢某遭到殴打过程中，有数人围观，其中有酒店的保安人员和服务人员。尽管谢某大声呼救，却无人出来制止。事后，4名男子离去，谢某到市医院治疗。医生诊断为：头部外伤综合症，腹部及四肢多处软组织挫伤。

讨论：

【案例4】：酒店设施要安全第一：浴室里摔伤的新郎

12月14日凌晨，来度密月的游客朱先生夫妇入住酒店，正当他准备洗去一身疲乏第二天返乡时，却不幸摔倒在浴室里。意外发生后，酒店的工作人员立刻将朱先生送到医院，为其垫付了1000元医药费，并安排了一名保安与朱先生的妻子轮流照顾。在医院，朱先生被确诊为腰背部左边脊椎第三节骨骨折。为了治疗，小两口不得不耽误返乡行程。但随之而来的赔偿调节，却一度陷入僵局。朱先生认为因为酒店缺乏必要的防滑措施，自己的摔伤酒店应该负主要责任。朱先生说：“如果地上有一张防滑垫，或者浴缸上有个扶手，我也不会躺在医院里。”

因此，他们向酒店提出了9200元赔偿要求，包括可能发生的医药费、误工费、营养费等费用。酒店在咨询了律师和参考了酒店行业相关规定后认为，朱先生是成年人，摔伤的过错主要在于自身，应当承担主要损伤后果。酒店只有管理责任，仅同意支付30％的赔偿款。双方僵持了一天后，15日中午，朱先生的妻子向工商局投诉，经调节双方终于达成一致意见。

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【案例5】：服务跟进确保客人安全：欲轻生的妙龄女郎

2月8日上午，酒店来了一对男女青年，他们开房时的过分亲热引起了接待员的注意。2月9日一早，女客人赵小姐就打电话到前厅，告诉接待员说今天是她的生日。中午她又捧着一大束鲜花兴奋地告诉服务员，说是男友送给她的玫瑰花，她今天太开心了。谁知从下午起，她就没有再出来，她的男友则傍晚时外出。服务员多次试探进房，她都说没有事，还把门加了重锁。这期间，她男友多次打电话给她，她也不接听。服务员都猜测他们两人可能在斗气，前厅和客房部都在关注这间1812房，前厅员工还特意将其男友的手机及联系电话留了下来。10日下午2：10，客房服务员小李焦急打电话给大堂副理，说看见那位赵小姐坐在房间的窗台上，好像是要跳楼轻生。大堂副理急忙赶过去一看，赵小姐坐在窗台上，两腿荡在窗台外，又叫又喊，由于酒店面临马路，招惹了很多人驻足观看，态势非常严峻。大堂副理马上通知客房部、保安部人员立即到位，一起商量对策。10分钟后，120救护车赶到现场。110也迅速组织人员控制现场，公安、消防、医院纷纷派出人员前来救援，消防队还搭起了气垫床以防不测。在此紧要关头，酒店客房主管挺身而出，敲门做赵小姐的思想工作，经过动之一情、晓之以理的耐心劝说，最终解开了赵小姐心中的感情结，她的轻生念头放弃了，自己把门打开了，据了解，赵小姐8日入住酒店，寻找以前的男友，后来得知该男子已经结婚，赵小姐为情所困，一时想不开，所以才发生刚才一幕。

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【案例6】树立服务安全意识（内紧外松）：盯紧这个包厢的顾客

某包厢用餐的一顾客跑到柜台要三条中华烟，服务员感到有问题，因为就餐的只有2位客人，于是请示李经理要不要给，李经理问清楚情况后，吩咐服务员千万不要把烟交给客人，可以与客人说，为了方便起见，烟先存放在收银台，顾客结帐要走时再给。若客人执意现在要，以服务员要遵守酒店服务规范，应把烟送到包厢为由，亦请顾客先回包厢。

“今天可能是真碰上骗子了。”凭经验，李经理意思到有人想在本酒店上演骗子戏法，于是她又马上叮嘱包厢服务员一定要盯紧这个包厢的客人，有异常情况马上向管理人员报告。

为什么李经理要如此吩咐处理呢？李经理早就了解到这样的诈骗事件：某日有两人到酒店用餐，其中一人事先到柜台要了两条中华烟，并把它寄放在酒店大堂，点好菜开吃后，此人又到柜台要了一条中华烟，然后到大堂拿了先前的两条中华烟先行离去。留下的客人用完餐后欲起身离去，服务员告知尚未付帐，此人称是对方请客，服务员告知对方已走，并拿走了三条中华烟。留下的客人称与对方不熟，偶然相遇，是对方说请客，力邀他到酒店用餐的。此时店方已明白受骗了，但烟已经被拿走了，后悔也来不及了。果然，那人回到包厢后，可能意识到服务员已识破其伎俩，转而以自己的手机没有电了，以借打手机为由想骗同来之人送手机而逃之夭夭，幸好服务员盯得紧，在骗子想逃跑时保安员截住了他。

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【案例7】突发事件应对技巧：“失窃“的手提包

下午3点钟左右，一位身体微胖的中年男客人进入西餐厅，坐在18号台，此桌傍边是一座小桥，小桥下面是大约半米深的水池，水中养着大金鱼和彩色鲤鱼。大约过来一小时，这位男客人准备结帐离开，却发现手提包不见了。他把服务员叫过来，说手提包被盗了，服务员马上将情况报知当班主管。主管马上过来了解情况：遗失包中有重要文件，有3000多元人民币和800多美元，还有一台手机，总价值约12000元。主管见到客人说话全面。思路清晰，感到事态严重，好言安慰客人。并马上向保安部报案，同时向当值此区域的服务员、咨客、班长了解情况。因为是下午3～4点，客人较少，服务员都清楚当时的情况，没有什么闲杂的可疑人员到餐厅，被盗的可能性应该很小。取得服务员同意后，又检查了餐厅服务员的物品，也没有发现客人所说的手提包。但客人说其手提包很小，且是黑色的，但服务员和咨客没有注意客人是否携带此包进来，况且别人不可能从小桥跨过水池去偷包，难道手提包不翼而飞？

保安人员细心分析研究情况后，叫客人做了详细的财务记录，请客人在酒店住下，待保安人员做了调查后再作回答。可是客人不同意，说是物品是在酒店被盗的，本人还有重要事情要处理，酒店应立即做出原价赔偿。经餐饮部和保安部经理劝说无效后，于是不得不打110报警。

在警方来到之前，客人的口气有了一丝丝的软弱，不像刚才那样态度强硬了。餐饮部管理人员感到有些意外，客人反常的表现也引起了他们的警觉，可能是一宗诈骗事件，但为了慎重起见，只能经警方调查后再作决定。警察来了，叫客人到派出所说明情况，但客人立即表现出激动且很焦急的表情，说有很重要的事情处理。在警察询问下客人什么也不说，只答应第二天上午亲自去派出所，事情就这样平静下来。

第二天，酒店保安部人员到派出所等那位客人，但等到中午12点钟，那位客人也没有到来，打其手机发现是一个空号，经过警察和保安人员的分析判断，这是一宗酒店诈骗案。

讨论：

【案例8】高度的敏锐性能提高酒店服务安全质量：早餐时遇窃贼

某酒店的餐厅，早晨像往常一样准时开门营业。7点至8点半，恰是餐厅员工一天之中最忙的时刻，有数百名住店客人和社会上的客人都集中在这段时间用餐。就在8点半左右，领位员迎进两位本地客人。点完单，领位员告诉服务员为客人上咖啡便返回领位台了。此时，这两位本地客人之中的一个去自助餐台取食物，另一个边打手机边将手迅速伸进另一桌客人挂在椅背上的衣服口袋里，他自以为神不知、鬼不觉地就能得逞。旁桌的一位住店客人陈先生无意中看到了他的不良行为，陈先生立即将一情况告诉了正在忙着的一位男服务员。男服务员交代其他服务马上通知保安人员，就立即冲上去去抓窃贼。那人发现情况不妙，扔下手中的钱包就往餐厅外面跑，另一个也迅速飞跑出去。两窃贼显然对酒店的地形很熟悉，但几个餐厅服务员都毫不畏惧，在后面紧追不舍，最后与保安人员一起将其中一个窃贼擒获，扭送到公安机关。

讨论：

七、相关法律知识：

因为根据我国民法规定，承担侵权民事责任必须要具备四个条件：一是行为的违法性；二是要有损害的事实；三是行为和损害之间要有因果关系；四是行为人主观上要有过错。

消费者权益保护法：第三章 经营者的义务

第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。

经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

第十七条 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危

及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。

第十九条 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

商店提供商品应当明码标价。

第二十条 经营者应当标明其真实名称和标记。

租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

第二十一条 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

第二十二条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在理疵的除外。

经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

第二十三条 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

第二十四条 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

第二十五条 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

■“公平原则” 为何经营者无过错也要赔呢？法院充分阐述了理由：对犯罪造成的危害结果，虽然根据罪责自负的原则，应由犯罪分子承担刑事和民事的法律责任，但在某些特殊的情况下，也不能排除为了公平而在无责任的当事人之间作出适当补偿的可能性。

民法中关于“因防止、制止国家的、集体的财产或者他人的财产、人身遭受侵害而使自己受到损害的，由侵害人承担赔偿责任，受益人也可以给予适当的补偿”的规定，实际上就是在有明确责任人的情况下为公平起见，仍要求无责任一方给另一方进行适当补偿的一种具体情形。

民法的公平原则和法律对弱者利益的保护——司法机关衡平利益的职能，但这种公平只是相对的。

公平原则的适用范围就是无过错的双方。从消费关系而言，经营者是强者，消费者是弱者，既然事情发生在餐厅里，就应该由强者补偿给弱者。

在消费关系中，经营者是得益方，虽然在遭遇外来暴力时，双方都是受害者，但得益方餐厅确实应该补偿食客。

在经营者没有过错的前提下，不能适用公平原则，消费者在经营场所遭遇不幸，只能追究犯罪分子的责任。

■焦点问题：

一、赔与不赔有何尺度？

近年来，由于外来暴力引发的消费者与经营者的纠纷越来越多。对此，有人认为，对于独立第三人的犯罪行为是否要经营者负责，法律没有明确规定，在没有相关司法解释之前，赔与不赔都是可行的。

但根据《合同法》规定：“当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”经营者除应该全面履行合同约定的义务外，还应当履行保护消费者人身、财产不受非法侵害的附随义务。就此而言，把握经营者赔与不赔的尺度，就在于经营者是否尽到义务。

据了解，以上观点在学术界是受到大多数人认同。消费者与经营者之间形成了消费合同关系，经营者是否尽到注意和提醒的义务，是判断经营者是否存在过错，是否需要赔偿的重要依据。

二、没有过错也要赔？

由于外来暴力的突发性、隐蔽性以及违法犯罪手段的智能化、多样化，即使经营者给予应有的注意和防范，也不可能完全避免外来暴力对顾客人身、财产的侵害。这种侵害一旦发生，无论消费者还是经营者都深受其害，那么由经营者对消费者赔偿是否扩大其责任范围呢？

“消费者的基本安全应有最起码的保障，否则就没有人敢坐下来了。这样不属于无限扩大经营者的责任。”但必须要界定经营者是否尽到合理的谨慎注意义务，如外来暴力发生时要及时告知消费者小心防范，发生后要及时打110或120采取补救措施等。

对经营者亦不能提出与公安机关一样的要求，只能要求其尽到“注意、提醒”等义务。

■观点：经营场所应完善服务防风险

经营者要为在其经营场所的消费者遭遇的外来暴力“埋单”，似乎难以理解。这属于商业行为中非常正常的风险，需要经营者树立风险意识。而且，经营者应该制定意外事件应急措施制度，对员工进行培训，通过提高服务质量、安全管理，在一定程度上防范、消化这些风险。

像酒店、娱乐等以公众为服务对象的行业，有必要建立保险机制，以分散经营风险，维护消费者利益。另外，政府部门也可以考虑建立公共赔偿基金，对因被公共场所犯罪伤及的无辜受害者予以适当救济。

酒店安全、意外事件与投诉处理培训材料

1、为避免安全方面的问题发生，怎么办？

⑴随时发现潜在的问题和危险（设施设备）；

⑵报告任何不正常的情况（疑人、疑事、疑物）

⑶做好事故突发事件（事故、灾害、治安、刑事案件）的预防工作。

2、报警时，怎么办？

⑴报警的方法有：

①使用电话；

②使用对讲机；

③打破报警器；

④派人或亲自口述报告；

⑵报警的程序：

①挂内线电话给总机或消控值班室；

②说出报警人的部门、姓名；

③说明发生情况的具体地点、部位；

④简要介绍现场情况；

⑶报警时应注意的事项：

①在岗的员工遇到情况，不要假设别人会报告，即使他人会报告，也要报告；

②在报警或处理有关安全方面的问题时，要考虑到自身的生命安全；

③总机接线员和保安值班员应按照程序操作，遇电话占线，总机可以强行插入，及时将报警的内容接转，通知有关人员到场。必要时，按总经理指令报公安、消防、医院等单位，并准确地做好记录或录音。

3、发现疑人或疑事时，怎么办？

⑴判别疑人或疑事：

①看：a、从疑人的神色、举止、表情，判断其是否图谋不轨，行凶作案或遭受恐吓；b、携带的物品有否武器或违禁物品；c、服饰、着装是否正常、得体，有否污迹、血迹；d、有否明显或现行的违法犯罪行为；e、证件和身份证是否与本人一致；

②听：a、有否从言谈中泄漏不轨的动机；b、口音与籍贯是否与登记的相符；c、言谈与其身份是否相符（文化素养）；

③嗅：通过接触，从中发现疑人或疑物有否不正常的气味；

④谈：通过服务交谈，从中发现问题。

⑵判断疑人或疑事：a、不要单纯凭感觉和外表去判断；b、不要考虑他们是什么人或像什么人；c、应关注他们现行的所作所为。

4、接到客房失窃的报告时，怎么办？

⑴保安值班主管、大堂副理应立即赶到现场；

⑵对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意；

⑶由保安值班主管提出有关的问题，做好记录；

⑷向客人表示酒店会尽力进行调查并寻求客人的合作；

⑸如有必要，请求公安部门的帮助。

5、处理客房失窃时，怎么办？

⑴提醒客人认真回忆有关物品的情况；

⑵如是小件物品，应尽量帮助查找；

⑶认真做好调查记录（应使用专门的表格，以示重视并备考），并将记录内容请客人核实签名；

⑷如是重大失窃，应立即保护现场，报公安部门处理；

⑸向公安部门提供相关的材料、线索。

6、配合公安人员执行公务时，怎么办？

⑴尽量避免检查重要客人（特殊情况除外）；

⑵若是检查境外人员，公安人员必须出示“外事警官证”；

⑶未与保障部联系和未能出示有效证件的人，一律不得在酒店内擅自行动，若有发生，酒店保安人员有权干涉；

⑷所有的行动应在最低限度上打扰客人；

⑸需被带离酒店的人员，均要在办理好离店结帐手续后，方允许离店。

7、客房内传出呼救声时，怎么办？

⑴立即报保障部安全组；

⑵保安人员、大堂副理立即到报警楼层；

⑶向客房服务员了解房态及客人情况；

⑷用电话查询房内发生的情况，询问客人是否需要帮助；

⑸根据情况进行查房，如是一般的争执，予以劝止并对当事人进行调查了解，视情处理；如果意外伤害，应立即组织救护；

⑹如房内情况复杂，有杀伤力强的武器，可能制造暴力事件，应布置监控，不可贸然行动，并立即报告公安部门。

8、客房或楼层发生暴力事件（凶杀、绑架、抢劫等），怎么办？

⑴立即报警（向保障部安全组报警，并由保障部向公安部门报警）；

⑵通过各种有效的手段、控制、限制有关人员的活动以减少危险：a、利用电话通知该楼层的

其他客人不要走出房间，控制无关人员不要上出事楼层；b、控制电梯（降至首层，停止使用），安全通道的进出口和停车场，注意观察上、下、进、出人员的情况。记下可疑人员的特征和离店车辆的牌号；

⑶应尽量控制事态并抓获现行罪犯；

⑷保护好犯罪现场，收集、提供有关线索；

⑸救护受伤人员。

9、夜间发现客房门未上锁，怎么办？

⑴如房间内仍有灯光或声响时，可轻扣门，请客人自己出来将门关好；

⑵如夜已深，发现钥匙插在门上，可不必打扰客人，把钥匙暂代收管，待次日归还客人（做好时间记录）；

⑶也可通知客房中心挂电话通知该房客出来将门关好；

⑷如房间内无人接听，应与大堂副理一道查房（防止房内发生意外），巡楼保安、客房服务员不可擅自进入客人房间；

10、发现外来游荡的醉客时，怎么办？

⑴尽量阻止其进入酒店。如有随行人员，请其将醉客带离酒店或控制醉客的行为；

⑵将醉客送离大门之外，不让其再进来；

⑶如有可能，通知其家属或单位派人前来认领；

⑷对于酩酊大醉者，经值班经理同意后，由保安人员陪同派车将其送往住所、单位或医院。

11、在本酒店消费的客人醉酒时，怎么办？

⑴餐厅或其他营业场所应立即停止对醉客的酒精饮品的供应；

⑵带离公共场所和营业场所，以防止酗酒者的行为影响正常营业；

⑶安定醉客的情绪，提供必要的服务；

⑷尽快经醉客送离酒店，或送回客房（请随行人员协助或通知其家属、单位）。

12、餐厅发生打架，怎么办？

⑴隔离双方，分别带离餐厅；

⑵协同大堂副理安定与疏导其他客人，协同服务员收拾台面上顺手可得的物品（盘、碟、杯、烟灰缸等），以避免被用作斗殴的工具；

⑶如有杀伤力强的武器，应立即报警并疏散人员；

⑷对现行违法犯罪分子，应尽量控制，可能的话当场抓获，扭送公安机关处理；

⑸对伤者应及时送医院；

⑹对当事人双方做调查询问笔录；

⑺尽量调解双方的赔偿或纠纷事宜，如不能调解，报警处理；

⑻写出整个事件的调查处理报告。

13、遇到客人在酒店内吵闹时，怎么办？

⑴立即将吵闹的客人带离公共场所；

⑵安定客人的情绪，了解吵闹的原因；

⑶如属酗酒或精神病人闹市，应加强对其控制，并立即将其送离酒店，或送回房间；

⑷如属客人对酒店服务不满，应由大堂副理出面向客人解释、道歉；

⑸如属于无理取闹，应予以劝阻、教育；

⑹如对方不予合作，为避免对营业场所的治安、秩序造成不好的影响，可将肇事者强制带离营业场所或报警处理。保安人员在处理此类事件时，不得使用武力、暴力，以避免事态的扩大。

14、发现客人携带武器进入酒店时，怎么办？

⑴密切监控，摸清情况（房号、人数）；

⑵向公安机关报告；

⑶如有可能，应予以控制并暂扣所携带的武器，对当事人进行调查。通知公安机关前来处理；

⑷注意行踪，发现有危险迹象，应迅速采取有效措施，尽量减少危险和伤害；

⑸配合、协助公安机关部门行动，但不可莽撞或冒险行事，以防造成不必要的危险或伤亡。

15、发现有人乱闯楼层推销商品时，怎么办？

⑴楼层服务员应立即向保障部安全组报告；

⑵保安人员立即到现场将其带离楼层；

⑶对其进行调查、询问；

⑷如属推销一般的商品，视情况予以教育、批评或暂扣物品，进行适当的处罚，赶离酒店；

⑸如属贩卖违禁物品、假药、文物等违法犯罪行为，将其送交公安机关处理；

⑹对客人做好解释，对受到骚扰的客人表示道歉。

16、发现可疑物品时，怎么办？

⑴任何员工发现可以的物品（无人认领的包裹、有异味、有明显标志的物品）均应向保障部报告；

⑵将可以物品与正常行李分开，搬离公共场所；

⑶调查物品的来源；

⑷如属罪案有管理关联的危险物品（如爆炸物）应报警方前来处理；

⑸正常的无人认领的包裹交客房中心处理。

17、客人受到恐吓、威胁时，怎么办？

⑴保安人员、大堂副理应立即到客房拜访客人，了解情况；

⑵安定客人情绪，向其保证在住店期间酒店能绝对保障其人身与财务安全；

⑶向客人提议是否要换房间，或其他保密服务；

⑷对该客人的房间进行监护；

⑸请客人配合，遇生人不要开门，再有恐吓情况立即报告；

⑹如有重大危险因素，有保障部立即报告公安部。

18、客人要求保护其隐私时，怎么办？

⑴对客人提出的正当保护与保密要求立即予以满足；

⑵了解客人的职业、活动情况和接触人员；

⑶总台、楼层、总机、保安密切配合，提供服务；

⑷如客人有不正当或违法犯罪活动，应予以监控并立即采取措施或由保障部向公安机关报告。

19、发现客房内有不正常的活动时，怎么办？

⑴查清住客的身份；

⑵查清访客的情况与房态；

⑶服务员做客房清理时应留意房内的情况，发现不安全的因素立即报告；

⑷客房送餐服务员亦应留意房内的情况并及时报告； ⑸保安加强巡视密度，留意房内的声响、气味等，必要时，可在隐蔽的部位监控；

⑹总机应该留意该房间电话的使用情况；

⑺发现问题可采取查房等措施；

⑻必要时报公安机关前来处理。

20、发现在酒店过夜的车辆的窗或门未关时，怎么办？

⑴通知大堂副理到场，与保安人员共同检查车内物品；

⑵清点车内的物品，做好登记后，能关上的，尽量替其关上，锁好窗。无法关、锁的，应将车内物品暂收、保管，对该车辆留意监护，待司机出现，对其说明情况，请其领回物品（注意查明核实，防止窃车）；

⑶如车上有违禁物品或危险物品时，应立即报公安机关处理。

21、当遇到罪犯抢劫时，怎么办？

⑴当事人要保持镇定。除非有特别的把握，否则不要轻易采取任何危及本人或他人生命安全的行动；

⑵随机应变，尽量答应抢劫犯的要求，因为罪犯可能特别敏感、毫无人性，一切唐突的举动或不尊照吩咐办事，都会导致罪犯使用暴力；

⑶在不导致危险的情况下，仔细观察罪犯的人数、口音、外貌、特征、逃跑方向、汽车牌号等；

⑷想办法报警（可利用报警器、电话、发紧急讯号等）；

⑸犯罪现场的遗留物及犯罪触摸过的任何东西不得移动，保护好现场；

⑹向警方提供各种破案线索。

22、当发生灾害或突发事故时，怎么办？

⑴立即向保障部报警、向上级报告；

⑵由酒店总经理临时组成紧急指挥小组；

⑶组织“抢救、抢险、抢修”突击队，分工指派工作；

⑷安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，做好对客人的解释工作；

⑸与外界保持联系，随时请求支援（公安、消防、医院、其他酒店等）。

23、停电时要应急照明，怎么办？

⑴正常情况下，应在短时间内启动应急电源提供照明；

⑵如应急发动机未能及时启动或发生故障，应使用应急照明灯、手电筒，在各重要部位、通道、路口提供照明；

⑶部分餐厅、客房必要时应提供蜡烛照明，以避免客人燃烧其他物品照明引起火灾；

⑷提供蜡烛，须注意防火，可用矮胖蜡烛，置于水杯中。

24、停电时，保安人员怎么办？

⑴安定客人情绪，防止骚乱；

⑵保安人员立即到各重要场所、人群密集部位及交通路口设岗，控制人群秩序，做好交通指挥；

⑶各部门员工应坚守岗位，提高警惕，守护好贵重物品，防止逃单或其他事件发生；

⑷保安和工程人员应尽快解救被困在电梯内的人员；

⑸保持通讯联络，利用电话、对讲机或指派专人船体传递信息，保证服务的正常进行。

25、酒店发生车辆相撞的交通事故时，怎么办？

⑴保安人员立即赶到现场，划定、保护好事故现场，伤者立即送医院；

⑵通知大堂副理到场，向目击者和当事人了解情况，并做好笔录；

⑶用粉笔划好事故现场的位置线，现场拍照，如发生死亡事故，立即向公安机关报告；

⑷如事故对交通造成阻塞，在拍完现场照片后，立即疏通道路，恢复交通；

⑸对事故双方进行调解，根据事实，写出事故报告，请双方责任人签字；

⑹尽量调解，促成双方自行解决索赔问题，如无法协调，报请交警部门处理；

⑺向交警部门、保险公司提供相关事故的报告材料。

26、接到火警报警时，怎么办？

⑴总机接线员接到报警应立即转保障部值班室（消控中心），大堂副理，值班工程师（如电话占线，可强行插入）；

⑵保安值班员接到报警讯号或总机通知，应立即通知巡楼保安赶到报警地点；

⑶大堂副理应携带万能钥匙赶到现场；

⑷立即调查报警原因，必要时大堂副理用万能钥匙开门检查；

⑸如属虚警或误报，应立即消除警钟。检查无误后，做好防范访客离去；

⑹如有浓烟或明火，应立即向总机报警，利用现场灭火器材扑救；

⑺由总机通知有关人员按火灾处理程序案行动；

⑻做好处理报警的记录。

27、发现浓烟或明火时，怎么办？

⑴任何人发现浓烟或明火，都应立即向酒店电话总机或保障部值班室（消控中心）报警；

⑵如生命安全不受威胁，报警人员应坚守现场，利用现场的灭火器材尽力扑救，防止火灾蔓延扩大，直到酒店义务消防员到达；

⑶总机或保障部值班室（消控中心）接到报警，应立即按照程序通知相关人员；

⑷酒店义务消防员接到报警，应立即赶到“消控中心”，穿戴好消防服，随身携带防毒面具及有关器材，徒步或乘电梯赶到火场；

⑸利用一切消防器材、设施，尽力扑灭初起火灾；

⑹酒店有关领导接到火灾报告，按程序分别到现场和消控中心指挥灭火行动；

⑺所有人员按既定的预案到位，组织人员增援现场，疏散工作队待命，安定客人与员工的情绪。

28、火灾一时无法控制，怎么办？

⑴如火灾无法自救，现场指挥员应立即报以总经理为首的指挥中心，由指挥中心向公安消防队119报火警；

⑵在生命不受威胁的情况下，酒店义务消防队应坚持灭火，直到公安消防队赶到；

⑶根据总台报送的最新住店客人名单，组织力量疏散客人；

⑷指挥中心利用公众传声系统通知部分楼层或全大楼疏散；

⑸各疏散工作队应有秩序地帮助楼层服务员撤离，疏散秩序为：着火房间―着火层―着火层上层―着火层下层；

⑹疏散工作队将人员组织疏散到指定的集结地点名，并及时抢救、看护伤病员；

⑺保安人员控制人群密集场所和重点部位、路口、正确引导消防车，严格控制人员、车辆进出，防止骚乱和发生意外，处理突发事件；

⑻各在岗员工在生命不受威胁的情况下，应坚守岗位，安定、疏导客人，为客人提供服务。

29、火灾期间，怎么办？

⑴救火的顺序：救人―救火―救物；

⑵火中逃生只有二条出路：一是逃离火场，二是闭门拒火；

⑶勿用电梯，走安全消防通道；

⑷已撤离火场的，不得返回；

⑸注意关闭已撤离客人的房间，防止烟火蔓延和物品丢失；

⑹如走廊中充满浓烟，用爬行方式撤离；

⑺火灾期间，任何员工不得擅自离店；

⑻远离着火部位的员工，应坚守岗位，不得大声喊叫、跑动。

30重要客人住店或重大接待活动时，怎么办？

⑴向主办单位或接待部门了解有关的要求；

⑵根据实际情况，与公安、警卫部门配合，制定出接待工作期间的安全保卫计划、措施；

⑶检查所有的安全设施、设备是否可靠、正常；

⑷检查客房、餐厅或活动场所的安全状况；

⑸合理安排警力。增派岗哨，必要时指派专人随身警卫；

⑹确保通讯联系畅通，及时通报相关情况；

⑺若发生意外情况，首先应当确保重要客人的人身安全。

第二篇：酒店投诉处理技巧培训

酒店投诉处理技巧

服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。

一、正确认识宾客投诉行为

客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。

1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。

对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己 的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

２、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。

在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：

① 直接向酒店投诉这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。

② 不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉

选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。③ 向消费者委员会一类的社会团体投诉

这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。

④ 向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。⑤ 运用法律诉讼方式起诉酒店

站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投

诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。二 基层管理中的投诉类型

酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。

客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。就客人投诉内容不同，可分为：

１、对酒店某工作人员服务态度的投诉。

对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：

① 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。② 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。③ 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。

④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪。⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。２、对酒店某项服务效率低下的投诉

如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。

３、对酒店设施设备的投诉

因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。４、对服务方法欠妥的投诉

因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。

５、对酒店违约行为的投诉

当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。

６、对商品质量的投诉

酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒 水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。

７、其他（酒店方面的原因）

服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。

酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。客人方面的原因：

客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去

太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。客人投诉时的表达方式一般分为： １、理智型

这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。２、火爆型

这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。

３、失望痛心型

情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。

三、投诉处理的原则与程序

１、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客

人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。

２、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益

管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。１、对投诉的快速处理程度

第一，专注地倾听客人诉说，准

准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。

第二，必要时察看投诉物，迅速作出判断。

第三，向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。

第四，跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。

２、对投诉的一般处理程序

第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。

第三，耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰不的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要是作记录。

第四，区别不同情况，妥善安臵客人。对求宿客人，可安臵于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。

第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。

第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。

第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。第八，再次倾听客人的意见。

第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。

常见的客人投诉例

1,工程维修部

(Engineering Department)(1)由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求，即客人用电话直接告知工程部或前厅部，说明客房内有需要维修的项目，然而工程部维修人员没有立即做出回答，并及时前来客人的房间进行检查或维修，从而引起客人投诉。

(2)工程部弱电工程人员，没有按照会议的需求，及时安装好会议通讯系统，如主席台所用话筒、同程翻译接受耳机，中央空调系统以及与会议相关的一些设施设备等；从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉。为此，一些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的服务工作。

(3)由于工作疏忽，列明需要维修的客房房间号码搞错，所以未能及时提供客房维修，因此也会造成客人 的投诉。为了避免这类事件的发生，客房部经理、工程部及前厅部经理要协调一致，要全面控制和保证客房的及时维修，从而使客人享有一种舒适、安全、宜人的下榻环境。

(4)客房中央空调失灵，造成客人身体不适，因此引起客人投诉，这也是经常发生的事情。

(5)客人迁出离店以后，客房服务员没有及时回调空调旋钮，造成能源浪费。这里反映出工程部人员没有做好能源控制系统，达到节省能源费用开支的根本目的。

2,餐务部

(Food and Beverages)(1)餐厅服务员将客人所点菜单与其客人所在餐桌席号搞错，最终出现 服务员上菜与客人事先所点菜点不符，引起客人极大不快。(2)宴会部主任在客人订餐时，没有问明订餐赴宴者是否要在正餐前安排鸡尾酒或其他有关活动，以致最终未能满足客人的要求，十分扫兴，造成客人不满和投诉。

(3)宾客订餐或宴会订餐，没有存档记录客人的订餐，更没有按时按日提供客人的订餐需求，从而造成客人的极大不满和投诉。(4)在客人点的菜点佳肴中发现有其他外来脏物，会引起客人的投诉。(5)当客人只是被告知，所点菜点佳肴由于某些原材料暂缺，一时不能提供客人所点菜点；但是客人并没有再次被照顾或提供服务，也没有被问明或被建议再改点什么其他菜点，加之服务员又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也没有第二次回来为客人点菜服务；从而使客人被臵于无人服务的冷遇境地，自然引起客人 的不满和投诉。

(6)由于服务不认真，向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其他不干净的银器等，从而引起客人的不快和投诉。

(7)餐厅服务员或称看台员，忘记问明客人是否需要酒水、饮料；使客人感到自己是位不受欢迎和低消费的客人，令人看不起，因此引起客人的极大不满，造成投诉。

(8)餐厅服务员没有按着客人所点的菜点项目上菜，最后客人拒付菜点费用以表示不满。

(9)餐厅服务员或清桌员没有认真、洁净地清桌，餐桌上仍然留有菜点脏物、水珠、面包碎屑等。这种情况下也会引起客人的投诉。(10)餐厅服务效率低，即没有向客人提供快速敏捷的服务。如厨房厨师不能按时出菜或者是由于餐厅服务员较少，客人较多，客人所点的菜点久等不能服务上桌，因而引起客人的投诉。

(11)送餐服务怠慢。送点服务也有服务效率问题，即客人用电话在客房内点菜用餐，一般来讲，从客人用电话点菜开始，送餐服务效率标准的限定时间为：早餐30分钟、午餐35分钟、晚餐35分钟。超出服务效率限定时间被列为冷遇客人或低劣服务。

(12)厨房备菜员没有及时通报当班主厨或厨师长有关食品原材料的变化和短缺问题，从而造成有些菜点不能提供。这样也就出现了一线餐厅服务员与后台厨房备菜员之间的脱节，从而造成客人在餐桌席位上久候菜点不能到桌，客人的就餐情绪低落，最后是不满、抱怨和投诉。

(13)在客人的就餐视线之内，清桌时，服务员没有将豪华的银器与餐 桌台布分开，而是将它们一起丢进垃圾室，客人对这种杂乱无章的服务也会进行投诉。

3、前厅部或称总服务台(Front Desk)

(1)客人持有客房确认预订单，但是来到饭店时，确没有可提供的房间下榻，前厅部自我认为客人可能是不会到来（No Show），因此将房间另外出租给别人；这样就引起客人的不满和较坏的第一印象。(2)客人持有客房确认预订单，但是在客人步入前厅部或总服务台办 迁入登记时，饭店前厅部接待人员找不到客人的预订客房记录卡，这样也就引起客人的不愉快以致出现后来的客人诉。

(3)前厅部接待人员不够热情和礼貌，接待服务中有不尊重客人的举止、言行，引起客人的投诉。

(4)有时护送客人前往下榻房间的中厅杂役员或客人本身，被前厅部给一个与客人下榻房间号码不符的客房钥匙，因此中厅杂役员或客人本人又不得不再回到前厅部换取钥匙。这种情景也会引起客人的不满和投诉。

(5)由于等候迁入登记下榻或者是结帐迁出离店的客人较多，等候时 间（均限定在60秒之内）过长，客人感到烦恼也会引起客人的投诉。(6)前厅部或称总服务台服务人员忘记或者没有及时较交和传送客人的信件，或留言，从而引起客人人的满和投诉。

(7)当客人抵达饭店时，前厅部不能为客人提供他（她）事先所预订的那种类型的客房，这样客人自然会抱怨并产生不满和投诉。(8)客人抵达饭店并来到他（她）所要下榻的房间，可是发现客房还没有整理；这是因为客房部和前厅部之间工作不协调所致，从而 给客人较坏的第一印象，并引起投诉。

(9)由于前厅部粗心，客人迁入登记时没有验证客人的正式证件（即护照、汽车驾驶执照或其他的身份证件），加之又将客人的名字搞错，为此客人在饭店内的下榻及其费用帐目无法收集起来，最后在客人离店结帐时出现很大的麻烦，以致引起客人的投诉.(10)客人在饭店内产生的费用，他既不确认也不核实，因此客人的一切费用帐目无法收集起来，最后只能推给总经理去处理、解决。(11)由于客人个人情况、身份、数据均为不合法，因此很难处理客人帐目。

(12)中厅杂役员或行李员，将客人的行李送到其他客人的房间，造成客人的久等，不满和投诉。

(13)由于没有足够和完善的预订控制系统，从而导致超额预订，使正式预订的人没有客房下榻。结果造成客人不满和投诉。

(14)当客人迁出离店时，没有将该房间的钥匙交回，结果客人又回到房间使用电话或者利用该房做些其他事情。造成饭店的损失和不安全。

总之，对于宾客的投诉，我们可以将整个处理过程概括为五个字，即“听、记、析、报、答”。

1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气

愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。

2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。

3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。

4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。

5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。

第三篇：酒店前台投诉处理培训教案

酒店前台投诉处理培训教案

前厅接待流程可能出现的投诉及问题 ①宾客到达前；

1）、订房信息未准确记录;2）、订房信息未及时准确地传递;3）、房价或房号客人资料未能保密;4）、酒店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;5）、酒店留房时限到期、未及时告知客人就取消预定;6）、酒店各部门在与宾客接触的过程中，留给宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;②宾客抵店时；

1）客人入住时的要求与酒店的记录不一致;2）酒店未能留房或留房不能让客人满意;3）双方对房价有争议;4）客人对酒店价格规定不满;5）给客人安排的房间位置不满意;6）入住登房手续过于繁琐耗时过长； 7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家； ③宾客住店期间；

1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满； 2）商务中心及总机的服务让宾客不满； 3）问讯及收银服务让客人不满；

4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决； ④宾客离店时；

1）查房结账速度太慢：无零钱可找；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢； 2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或钞票的真伪等有疑点；

3）房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因 ⑤宾客离开后；

1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；

2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程；

5、正确认识宾客投诉

①宾客投诉最需要什么？（提问）1）想快速简捷的得到处置； 2）得到理解和尊重； 3）负起责任，给一个说法； 4）赔偿或补偿；

5）解决问题，不让它再次发生； ②宾客为什么不投诉？

1）不习惯； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻烦； ③宾客投诉的必然性； ④宾客投诉的双重性；

1）积极因素；2）消极因素； ⑤宾客投诉对酒店的作用；

1）可以帮助酒店管理者发现服务与管理中的问题与不足； 2）为酒店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会； 3）有利于酒店改善服务质量，提高管理水平；

6、对投诉进行定义；

投诉是指客人对酒店的设施设备、服务质量（服务态度和效率）、产品质量、特殊情况（突发事件）产生不满时，以书面或口头方式向酒店提出的意见或建议。

二、宾客投诉心理与性格分析

1、投诉宾客的心理 ①善意的投诉；

1）真心、热情提出建议：生活严谨认真的客人； 2）想表现自己见多识广：表现欲强且有一定知识的客人；

3）想挽回损失、保全面子；自我保护意识强的客人，了解服务规范； ②恶意的投诉；

1）借题发挥：自控性不强或遇事不冷静的客人； 2）无理取闹：无端生事、情绪不稳定、素质较低的客人； 3）有意敲诈：存心不良、另有他图的客人；

2、投诉宾客的心态 1

求尊重； 2 求理解； 3 求补偿； 4 求发泄； 5 求试探；

结论：内行知难而退；2）外行得寸进尺；3）

3、投诉宾客的性格分析

① 理智型宾客；②失望型宾客；③发怒型宾客；

三、投诉处理的程序及原则

1、投诉处理的八大步骤； ① 作好接受投诉客人的心理准备； 1）树立“客人永远是对的”信念；

2）要掌握投诉客人的心态；（见上宾客心理分析）② 设法使客人消气；

2）先让客人把话讲完，切勿乱解释或随便打断客人的讲述。

3）客人讲话时（或大声吵嚷时），接待投诉者要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应于之大声争辩，或仗理欺人，而要耐心听取意见，以柔客刚，使事态不致扩大或影响他人。（引导宾客理解酒店服务好的方面，不要任由宾客贬低酒店的服务质量）。4）讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。

5）接待投诉时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“幸灾乐获”的错觉。③ 认真倾听客人投诉，并注意做好纪录； ② 对客人表示同情和道歉；

例如：客人对你说：“你们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法，显然是不客观的、不恰当的。根据接待礼仪要求，正确的做法是先适当地满足客人一下，“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方”。等客人的态度变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题？”客人发泄不满时要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点？”“现在我们有两种办法来解决这个问题，您看用哪一种办法好？”

③ 对客人反映的问题立即着手解决；

1）把要采取的解决方案告诉客人 客人投诉的最终目的是为了解决问题，在解决客人投诉所反映的问题时，应有多种解决方案。（处理问题前应有多种准备，划清多条心理底线，预估宾客能够接受的条件）。

2）征求客人的意见，请客人自己选择解决问题的方案或补救措施，以示对他们的尊重。一般人的心理是最相信自己的选择。

3）切忌一味地向客人道歉、请求原谅而对客人投诉的具体内容置之不理，也不可在客人面前流露出因权力有限而无能为力的态度。

4）把解决问题的时限告诉客人 应充分估计处理该问题所需的时间。

5）明确地告诉客人，绝不能含糊其辞，从而引起客人的不满，为解决问题增加难度。6）立即行动 应立即着手调查，弄清事实，找出根源。7）将解决问题的进展情况随时通知客人。对投诉的处理结果予以关注； 投诉处理完毕后酒店应采取的措施

1）了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度、改善服务流程 2）迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行酒店制度； 3）找出投诉较多的问题与环节

一、可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。

二、可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。

三、请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。

四、把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。

五、根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。

六、针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。⑦ 与客人再次沟通；

维持宾客关系，调查投诉处理结果宾客的满意程度，可以通过发短信、打电话的方法； ⑧ 整理并归并档案；

将经典的投诉编写成案例，每年对案例汇编成册，丰富培训资料； 投诉处理的六大基本原则；

①投诉要有一定的依据（质检条例、权限明确）； ② 尽快处理投诉问题（1—10—100原则）； ③ 解决投诉不应在公众场合进行；

如果在大堂接待处等人多的场合发生客人激烈的投诉，需先陪伴客人到安静、舒适并与外界隔离的地方，如办公室等，以避免客人投诉的激烈情绪与批评在公共场合传播。要有礼貌地接待，请他坐下，最好与客人一起坐在沙发上，使客人有一种受尊重的平等感受，再给客人倒一杯饮料或茶，请他慢慢讲述。在态度上给投诉人亲切感。有人认为由女性负责人来接待客人投诉比较合理，因为女性微笑容易使暴怒的投诉者趋于平静。④ 客人投诉时要保持冷静；

向酒店服务好的方面引导，不要任由宾客贬低酒店服务质量，否则容易引发“连锁反映”，最终使宾客对酒店服务整体给予否定； ⑤ 处理投诉不能转移目标、推卸责任；

对于客人的投诉、酒店工作人员应从整体利益出发，不能仅为了保全自己或本部门不受投诉而盲目随声附和，转移目标，更不能贬低他人，推卸责任； ⑥ 处理投诉不能损害酒店利益和形象；

应保持宾客满意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大满足宾客的需求，需要充分揣摩宾客心理，并巧妙利用语言技巧化解危机；

四、投诉处理的方法及沟通技巧

1、投诉处理的方法

一站式服务法（首问责任制，“投诉到我为止”的理念）；

“一站式服务法”就是宾客投诉的受理人从受理宾客投诉、信息收集、协调解决方案、处置宾客投诉的全过程跟踪服务； “一站式服务法”要求：

快速：受理人直接与宾客沟通，了解宾客的需求，协商解决方案，指导宾客办理相关手续，简化处置流程，避免多人参与所延误的时间，提高办事效率； 简捷：就是解决宾客投诉的时间省去复杂的处理环节；

无差错：避免因压缩流程、减少批准手续产生差错，造成宾客宾客重复投诉； “一站式服务法”的实施要点： 授权：应使服务人员在处理宾客投诉时给予一定的授权，否则就有可能出现下述的情况，招致宾客的不满：

服务员：“很抱歉，这是酒店的规定，我无权处理” 宾客：“让我去见你的经理”

服务员：“对不起，领导今天休息，请等明天好吗？” 替换法；

“替换法”是宾客因接受的产品或服务存在质量问题，为宾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。

宾客对服务的质量进行投诉，接待人员服务人员首先要做的事就是以主动、耐心、积极的服务赢得顾客的信赖，在了解宾客的需求后，进而可以向宾客推荐更换产品或服务。替换法的要点：

在接受投诉宾客服务时，需要核实投诉的真实性，并确认产品或服务存在的问题是否属于规定的范围之内；

对于服务因宾客的责任造成，而又不属于服务范围之内的，应该耐心地向宾客澄清责任，与宾客耐心沟通，争得宾客的谅解。

“变通法”是在酒店与宾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。这种方法容许两个不同的人站在同一边。看到同一个问题，了解需求及一起工作来创造变通方案。变通法的要点： 了解宾客的需求是什么？ 明确酒店的需求是什么？

寻找对双方共赢的第三种变通方案是什么？ 外部评审法；

“外部评审法”是在内部投诉处理过程行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。酒店可以向宾客推荐使用外部评审程序，申请酒店与宾客之外的第三方机构进行调整或仲裁。外部评审法的要点：

可以采用多种处理投诉的方法和技巧力争内部解决。如果到了双方僵持不下的地步，为防止事态扩大，避免进入法律程序，应该主动推荐进入外部评审程序。

在进入外部评审程序前应做好的准备工作，包括：澄清双方愿意接受的底线、收集投诉受理、双方沟通和已经采取的措施等用于外部评审时所需的证据。

外部评审机构：行业主管部门（旅游局）；行业协会（酒店协会）；消费者协会；仲裁委员会等；

2、平息宾客投诉的沟通技巧 ① 移情法；

顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情，特别是在宾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。“移情法”用语举例：

我能明白你为什么觉得那样┄┄ 我能理解你现在的感受┄┄ 那一定非常难过┄┄ 遇到这样的情况，我也会很着急┄┄ 我对此感到遗憾┄┄ ② 三明治法；

“三明治法”就是告诉我们与宾客沟通时如何避免说“不”的方法。“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝；

第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告诉宾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给宾客。

第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告诉宾客，你已控制了一些情况的结果，向宾客提出一些可行的建议。

“三明治法”用语举例：我们可以做┄┄；您可以做┄┄ ③ 谅解法；

“谅解法”要求受理人在接受宾客的投诉时，迅速核定事实，并向宾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用宾客能够接受的方式取得宾客的谅解的方法。“谅解法”用语举例：

避免说：“您说的很有道理，但是┄┄”

应该说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到┄┄” ④ 3F法；

“3F法”就是对比投诉宾客和其他宾客的感受差距，应用利益导向的方法取得宾客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。“3F法”用语举例：

宾客的感受（feel）:“我理解你为什么会有这样的感受”。别人的感受(felt)：“其他宾客也曾经有过同样的感受”。

发觉(found)：“不够经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？”

⑤ 7+1说服法；

“7+1说服法”就是针对宾客投诉的产品或服务进行分段说明与宾客体验相结合，以取得宾客认同的一种沟通技巧。“7+1说服法”要点：

与宾客讨论，使之分段同意；宾客的体验； ⑥ 引导征询法；

“引导征询法”是一种为了平息宾客不满，主动了解宾客的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

经验告诉我们，单方面地提出宾客投诉处理方案往往会引起宾客的质疑和不满，那么我们可变化一种思路来主动询问宾客希望的解决方法，有时却更能被宾客所接受。“引导征询法”用语举例： “您需要我们怎样做您能满意呢？” “您有没有更好的处理建议呢？” “你觉得另外几种方案那一种合适呢？”

3、大、小投诉问题的处理； 1）投诉“大问题”的处理

一、运用绅士处理方法和客人进行沟通协商比较合适；

二、案例：“妥善处理宾客投诉，使宾客转怒为喜”；

2）投诉“小问题”的处理；

一般的或不激烈小问题的投诉，可采用快速处理方法进行；宾客否认使用了房间的饮料：如是有身份的宾客或是潜在的回头客，可以免陪（成本较低）；但事后需核实房吧补充记录等；如为恶意行为，记入客史档案（列入黑名单），防止同类情况重复发生，避免酒店的再次损

失；

服务补救程序；

1）超前的进攻性服务补救是在出现服务失误后，立即采取补救措施，服务补救被列为了服务主流程中一个不可分割的部分。按照这种补救方式，可以较好地解决顾客的情绪问题，顾客会为服务提供者的补救行为感到惊喜，顾客感知服务质量很可能比没有遇到服务失误时

还要高。

第四篇：酒店顾客投诉处理技巧培训教案.

教案首页

培训教案

培训主题:顾客投诉处理技巧训导师:武宁学时:3课时编号:

拖把再拖一遍地面,并在餐厅的出入口和餐厅里面均摆放告示牌,当客人起身离开时,服务员应说一句:‚先生,您好,地面刚刚拖完,请您小心‛。

②记录存档:将客人投诉的整个过程写成报告,并记录存档,利于以后工作的完善及预先控制,如:《顾客投诉记录表》。

(四投诉案例(模拟演练 1.如此差的服务? 一天晚餐时分,金阁厅来了十位客人,就座后开始点菜。王先生:小姐,来一个红烧海参。

服务员(很干脆地:对不起,今天没有海参。王先生(略迟疑了一下:那…有什么海鲜?

服务员:有龙虾、东星斑,都是刚到的货,很新鲜的。潮州名厨主理的天九翅,也不错,要不要每人来一盅?两位小姐来一个椰汁燕窝,很养颜的。

王先生:来只龙虾吧。服务员:要青龙还是红龙? 王先生与同桌商量。

服务员:当然是青龙好,价格上比红龙也贵不了多少。

王先生(勉强地:来3斤吧,要活的。两位小姐吃不惯龙虾,给她们一人来一个椰汁燕窝。

几位客人又点了几个菜。

服务员下单后送厨房,菜陆续上齐,很快,餐桌上快摆满了。服务员这时开始清理桌面。走至王太太面前,见其面前的燕窝所剩不多,欲收走其燕窝盅。

王太太:哎,小姐,这燕窝还没吃完呢? 服务员:我看没剩多少,以为您不要了。

服务员从托盘上端起已收走的燕窝重新送至王太太面前。王太太(很不满地:也不问一声,真是。又过了些时间,王先生示意服务员买单。

王先生:小姐,怎么吃了这么多钱?我们要的青龙是3斤,这里怎么是3斤3两? 服务员:没有正好3斤的青龙,要么就4斤,要么就小得多,就这只最合适,只不过多了3两嘛。

王先生:你这是什么话,我不是出不起这个钱。我要找你们经理投诉……

(1你会如何处理这一投诉?(2这个案例出现了多处错误,分析如下: ①客人点了红烧海参,不能直接告之无此菜,应语气委婉地建议并推荐类似的菜。

②向客人推销高档海鲜时,要以征求客人需求与意见为主,适当地介绍引导,不盲目地为推销而推销。

③客人点龙虾,服务员向客人推荐档次更高的青龙时,要与红龙同时报价。④高档海鲜未给客人展示,也未报清斤两。

⑤客人点完菜,应将所点的菜品报一遍,看有无遗漏或需要更改的。⑥当餐桌上菜摆放不下须清理撤盘时,应先征求客人意见。(3正确的服务示范: 王先生:小姐,先来个红烧海参。

服务员(面带微笑:很抱歉,先生。是这样的,我们今天没有活海参,而干海参需泡发,要花费一定的时间,一般要提前通知厨房。要不今天您换种口味,可以吗? 王先生:好的,另外有什么海鲜呢? 服务员:有龙虾、东星斑、老虎鱼,都是中午到的货,很新鲜的。另外,我们的天九翅和椰汁燕窝也很不错,先生,您和您的朋友喜欢哪些呢? 王先生:来个龙虾刺身吧。

服务员:您是要青龙,还是红龙?青龙比较好,但价格稍贵点。王先生:青龙,来3斤,要活的。

另几位又点了些菜。王先生:小姐,都有些什么菜了? 服务员:先生,您一共点了10个菜(清楚地报菜名,主食是米饭。就这些了,不够再加,您看呢? 约一分钟后,服务员提着装有龙虾的容器至客人面前。

服务员:先生,这是你们点的青龙虾,您点的3斤,但这只是3斤3两,有一点超量,您看行吗? 王先生(满意地点头:就这样吧,菜赶紧上。

服务员下单至厨房,菜陆续上齐。桌面上显得有些挤。

服务员(快步至餐桌前:先生,您好,打扰了。将桌面清理一下好吗?太太,您的燕窝用好了吗? 王太太示意稍等一会儿。2.不尽人意的投诉处理

一家人邀请一位好友到一家酒店小聚。3人久未谋面,谈兴很浓,而且饭菜的口味甚好,整个用餐过程十分愉快。酒足饭饱,先生连账单也没看就痛快地付了款——280多元。

第二天,夫人不经意地看了一下昨天的帐单,偶然发现账单上似乎列有一个非酒菜类的消费项目:餐巾36元,单价2元。‚这就是说,我们3个人一顿饭用了18条餐巾!‛她提出了疑问。‚怎么可能!‛先生十分生气,‚这家酒店还小有名气,怎么会犯这样的错误!‛两天后,这位先生路过那家酒店,就顺便走了进去。当时是下午3点左右,餐厅营业早已结束,只有三三两两的几个服务生在休息聊天,进来时也没人理会他。他径直走到收银台,对其中一位领班打扮的人说:‚我是前几天在这儿吃饭的客人,你们

好像把账单给弄错了。这是账单,你看看吧。‛他随手将账单递了过去。领班打扮的人接过账单,也没说什么,径自看起了账单。过了一会儿,她似乎发现了错误,说道:‚这件事得让我们经理来处理,你在这等一下。‛

怎么做才能让顾客满意而归?（3）你是否还有其他更妥善的解决办法?

四、总结、回顾

（一）顾客投诉心理分析

（二）投诉处理遵循的原则

（三）顾客投诉处理技巧

（四）投诉案例

五、课后作业 请大家分别列举出一个发生在自己身边的投诉案例，根据所学习的知识，分别写出处理投 诉时所得知的：顾客投诉心理属于哪一类型、投诉处理时需遵循哪一条原则、运用了哪一条顾 客投诉处理技巧。课后请大家认真做好复习，并将本堂课所讲的内容运用到实际工作当中。11

第五篇：论酒店客人投诉处理

论酒店客人投诉处理

摘要：在酒店日常工作处理中，将随时面临处理客人的各类投诉。在如今顾客至上的服务体系下，良好的处理，不仅能挽回酒店人员在工作过程中的漏洞，还能树立酒店良好的口碑与形象。本文将通过我所学与实习经历来分析处理客人投诉流程。关键词： 投诉 处理

一.酒店投诉概述

（一）投诉概念

顾客投诉是消费者针对酒店的产品质量，服务态度及设施设备等方面问题表示不满，向酒店主管部门批评、抱怨或申诉，并要求得到酒店相应的补偿的一种手段。

（二）投诉特征

根据顾客诉求，把投诉的特征归为：非典型投诉（发牢骚）、建设性投诉（建议）、批评性投诉（发泄）、控告性投诉（补偿）1.非典型投诉

（例1）1003房间的客人在前台对服务员讲”小姐，你房间不错，周围环境也很好，就是房间有点冷。”这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到前台时，客服走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了客房部，他们再您的房间添加了取暖器，您觉得温度怎么样？”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。这位客人算是留住了。

然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人回到房间，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。前台的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过房间和环境不错呢。

一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。2.建设性投诉

建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。

（例2）冯先生是我们酒店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过我们酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来度假。先生说，她夫人觉得惟一希望的是，饭店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。

当然，投诉的性质不是一成不变的，不被理睬的建设性投诉会进一步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉，或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。3.批评性投诉

批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。

（例3）某团队到我们酒店举办活动。来之前有很多东西要与酒店方确认，但总是他们主动打电话找我们的销售员确认。到店后销售员也是对他们漠不关心，连人都没有出现过。客服接待时，团队的领队就对客服说：“不知道你们是不是接的团队消费都很高，看不起我们消费10万元的团队。销售员就给我们打过一次电话，我们有疑问的时候都要主动给他打电话，就连来之前要确认餐饮菜单都是我们给他打的电话。” 4.控告性投诉

控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。（例4）客人通过旅行者预定了6间阳光套房，但因为该房型满了。销售员联系客人可以帮他们把其中的4间房间“升级“为豪单。但客人入住时发现”升级“的房间，其实价值比他们原来预定的房间低，非常不满。他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。

（三）投诉分类

1、对酒店人员的投诉

（1）服务员的服务工作未到位；（2）服务员在对客服务中态度不佳，给客人摆脸色；

（3）服务技能不规范。

2、由酒店产品引起的投诉

（1）菜肴，在实习工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。天域出现最多投诉案例便是菜肴的上菜速度问题，由于客人用餐时间较为集中且接待量大，导致部分客人厌烦上菜过慢。其次就是菜肴的口味以及卫生状况都会引起客人投诉。

（2）客房作为酒店的标志性服务，所以酒店非常的重视客房的管理。大致有三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。

3、设施设备的投诉

因部分设施设备老化，导致顾客无法体验到应有的服务

4、来自于客人自身原因

客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。

5、其他因素

（1）意外事件

这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴会人员流动量大，丢失物品是很难查到的。当然，这也是酒店管理的一种疏忽。（2）可抗力因素

这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞、发生火灾等。

（四）投诉影响

任何事物都是一把双刃剑，有利有弊，投诉对酒店发展过程也是同样。（1）反面影响

1、投诉使酒店的声誉受损

酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。

2、造成酒店的客源流失

酒店是个公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不在完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。

3、影响了酒店的效益

酒店的目标就是取得一定的效益，这个效益包括两个方面，经济效益和社会效益。（1）酒店的经济效益

酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。（2）酒店的社会效益

酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献、社会对酒店的认可程度、酒店在社会上的形象等。但当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。（2）正面影响

1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力

对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量、对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤

部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会

宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。向酒店投诉的人，不论原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的机会。通过客人的投诉，给酒店提供了一个使客人有不满意到满意的机会，加强了彼此的沟通，消除了对酒店的不良影响。

3、处理好投诉，可以改善宾客关系

研究表明：“使一位客人满意，就可以招揽8位客人上门，如因产品质量不好惹恼了一位客人，则会导致25位客人从此不再登门。”因此，酒店要力求使每一位客人都满意。客人有投诉，说明客人不满意。如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解决。客人将不再入住该酒店。同时，也就意味着失去25位潜在客人。无疑，这对酒店是个巨大的损失。通过客人的投诉，酒店了解到客人的不满意。从而为酒店提供了一次极好的机会，妥善处理好客人的投诉，便可以消除客人对酒店的不良影响，减少了负面宣传。

4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验

客人的投诉，可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。酒店的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现，原因之一是“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。管理者在一个酒店一工作就是几年，甚至是几十年，长期在一个环境工作，对本酒店的问题可能会视而不见。而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相称的服务。原因之二是尽管酒店要求员工“管理者和不在一样”，但事实上，很多员工并没有做到这一点。管理者在与不在截然两样。因此，管理者很难发现问题。而客人则不同，他们是酒店产品的直接消费者，对酒店服务中存在的问题有切身体会和感受。因此，客人可以帮我们发现不足，积累酒店处理投诉的经验。

5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平

酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。因此，可以这样认为，处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资。它能直接提高客人的满意度和酒店的美誉度。

二.酒店投诉处理现状

三亚天域酒店坐落于三亚市亚龙湾，以其得天独厚的地理优势，外加最大的园林设施及最多的客房，拥有良好的客源量。在天域实习的期间，无论哪个部门，都奉承着“满足顾客一切要求，客人永远是对的”原则。尽管员工在工作过程中，失误在所难免，但是顾客的投诉往往只能反应到酒店督导层，并不能让高层管理人员改善员工工作质量，导致投诉不断，工作效率适得其反。案例一：

1月19日，入住A2519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚊虫。张先生认为，堂堂一个五星级大酒店为什么会如此让人住的不舒心。

处理：向客人致歉并赠送果篮，马上通知楼层服务员做好清理工作。

分析及预防：客房部做房人员每天无论是走客房还是住客房，都应该保质保量做好清洁工作。督导层人员做好监督工作。三亚本来就属于热带气候，后勤部门要做到及时消杀，避免出现这类似的顾客投诉。案例二：

2月15日，B3429房客退房，楼层人员查完房表示OK，待客人结完帐欲走时，楼层人员却报说少了一瓶可乐，但客人坚持说没有拿，前台人员与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。

处理：向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。

分析及预防：客房部要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时，应委婉地提醒客人，帮助客人回忆，并可提醒服务员仔细寻找，避免此类尴尬发生。

案例三：

2月1日，A1503的客人投诉隔壁房间太吵闹导致睡不着。经过调查发现，A1505房的客人为了庆祝生日，进入客房后狂欢至深夜两三点。

处理：客房部已向客人致歉，并为其置换了一间较为靠边的客房。

分析及预防：客房是客人的休息场所，讲究安静，晚上楼层服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现A1503太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。案例四：

3月7号，椰苑中餐厅发生宝宝椅夹伤小朋友手指事件，客人要求赔偿其在酒店的一切消费，并赔偿小孩医药费，否则将起诉酒店安全措施不到位。

处理：经过协商及安抚，给该客人在酒店的一切消费免单。

分析及预防：这导致酒店不仅损失收入，还带来一定的负面影响。餐厅服务员在备餐期间就应该及时检查器械是否损坏并及时向工程部报损。酒店督导，应该起到监督作用，避免这种不必要的损失。酒店高层应尽量抓住客人求赔偿心理，处理好投诉，减少损失。

三.如何更好处理投诉

如何去处理好投诉？是酒店业发展至今一直在寻求的答案。宾客的投诉变化多样，层出不穷。在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的，处理投诉只有靠经验临场发挥。所以，我觉得处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式，因人因时而定。具体的方法，我总结出以下几个解决的方法：

（一）以正确的态度受理投诉

客人之所以前来投诉，一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待遇。客人前来投诉，是给酒店建议，如果忽视，就是忽视了维护客人的权利。也忽视了酒店提高管理水平的机会，无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。

（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情。

应让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。酒店员工处理客人投诉时，不要理解为对个人的指责，急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时，要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、不要打断客人、更不能反驳和辩解。在适当的时候对客人表示下理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。

（三）边听边做好记录。

认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示酒店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点，讲的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人的情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也是为以后服务工作的改进做铺垫。

（四）投其所好，抓住客人投诉的心态

要处理好客人的投诉，就要掌握客人投诉的三种心态，求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或是问题是大是小，都有可能前来投诉。其真正目的并不在于事实的本身，也不在于求发泄或是求尊重，而是在于求补偿，尽管他们一再强调的是“并不是钱的问题”。因此，在处理客人投诉时，要正确的理解客人的意思，尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的是在于求补偿，处理者则要看自己有无权利给予其补偿。如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面处理客人的投诉。

（五）要有足够的耐心

客人讲话时或大声吵嚷时，酒店员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人的情绪波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之大声。

（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题

客人在采取了投诉行动后，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同情的。另一方面，客人前来投诉时，都对酒店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们往往认为，酒店的人仅仅是酒店的利益的代表。针对客人的这种心理，酒店工作人员要把投诉的客人看作是一种需要帮助的人，这样才能造成解决问题的气愤。角色调换方法，即酒店人员以自己的一系列实际行动和话语，使客人感到酒店的有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在的立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转换为感谢的心情。

（七）树立 “客人总是对的”的信念

作为一名服务员，一个服务工作者，我们要知道顾客是上帝。我们要树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题。因此，首先要替客人着想，一切以客人的方向作为思考点。换一个角色想一想：如果你是这为客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感受？更何况，酒店业，乃至整个服务业都在提倡“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好投诉的关键。

（八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉

迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，并征得客人同意。客人的投诉最终是为了解决问题。因此对于客人的投诉不要推卸责任，应区别不同情况，积极的想办法解决，并征得客人的意见后作出处理。为了避免处理投诉是自己陷入被动局面，不要随意作出决定或是否定，一定要给自己留后路，也不要对客人作出任何自己权利以外的承诺，以免落下把柄。

对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异，不管如何去处理解决，我们要做到的就是争取使每位投诉者都满意。

总之，就现代世界酒店业的发展状况来分析，酒店出现投诉是属于正常现象。基于酒店本身就是一个经营复杂的行业，而且在酒店消费的客人所要求的也存在着巨大的差异，投诉是不能避免。投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作用的，它可以帮助酒店取得更好的经营效果。但就另一方面来看，出现投诉就代表着酒店还存在着问题，酒店的管理还不够完善，这对酒店的发展有害而无益。作为一位酒店工作者或是学习酒店管理的人来说，我们都要正确的认识投诉，找出投诉产生的原因，我们要根据我们所发现的去完善酒店的管理模式。才能使酒店业立足于现在这个发展残酷的时代。

参考文献