化妆品销售礼仪与投诉处理培训

第一篇：化妆品销售礼仪与投诉处理培训

化妆品销售礼仪与投诉处理培训 课程背景：

从古至今，不管是大到国与国之间的外交关系，还是小到人与人之间的交往，礼仪都拥有不可忽视的，至关重要的位置。例如：国与国之间的外交，外交人员将代表的是整个国家，稍有不慎都有可能导致国与国之间关系的破裂，国家形象受到损害。做为一名公司的员工，您将代表的是公司的整体形象及个人素质问题，我们同样不可懈怠。随着计划经济的转变，市场竞争日益加俱，礼仪在当社会更体现出它的重要性。那么，我们做为化妆品公司，如何将礼仪、销售知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，树立公司的品牌形象，受到客户的好评和赞誉，这不得不引起我们的重视。

第一天：化妆品销售礼仪培训 第一部分：职业素养培训 销售礼仪的概念与核心问题 销售礼仪的原则 第二部分：销售礼仪

一、销售人员的仪表礼仪——仪表形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心。整洁且精神的仪容 积极且有亲合力的表情

信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言 敏捷且职业的姿态——服务工作的重要组成部分

人们在沟通交流中，渴望传达某种信息，而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应，无论是有意识还是无意识。另一方面，一个服务人员的仪态基本上体现了他的文化教养，性格特征和企业形象。

二、职业服饰礼仪

销售人员着装礼仪规范及技巧 着装基本要求与搭配 工作场合饰物佩带礼仪

三、销售规范用语 礼貌用语多多益善 亲切问候常挂嘴边 服务忌语

赞美之词不绝于口

四、销售人员举止风度 销售人员的姿态 站姿 坐姿 走姿 蹲姿

公共场所行为要求 入座、离座 出入房门 进出电梯 上下楼梯 递接物品 常见的手势语

第二篇：红酒的销售礼仪与客户投诉处理

[烟酒饮料] 红酒销售礼仪与投诉处理培训大纲

从古至今，不管是大到国与国之间的外交关系，还是小到人与人之间的交往，礼仪都拥有不可忽视的，至关重要的位置。例如：国与国之间的外交，外交人员将代表的是整个国家，稍有不慎都有可能导致国与国之间关系的破裂，国家形象受到损害。做为一名公司的员工，您将代表的是公司的整体形象及个人素质问题，我们同样不可懈怠。随着计划经济的转变，市场竞争日益加俱，礼仪在当社会更

体现出它的重要性。

那么，我们做为红酒销售公司，如何将礼仪、销售知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，树立公司的品牌形象，受到客户的好评和赞

誉，这不得不引起我们的重视。

第一天：红酒销售礼仪培训

第一部分：职业素养培训

销售礼仪的概念与核心问题

销售礼仪的原则

第二部分：销售礼仪

一、销售人员的仪表礼仪——仪表形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心。整洁且精神的仪容

积极且有亲合力的表情

信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言

敏捷且职业的姿态——服务工作的重要组成部分

人们在沟通交流中，渴望传达某种信息，而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应，无论是有意识还是无意识。另一方面，一个服务人

员的仪态基本上体现了他的文化教养，性格特征和企业形象。

二、职业服饰礼仪

销售人员着装礼仪规范及技巧

着装基本要求与搭配

工作场合饰物佩带礼仪

三、销售规范用语

礼貌用语多多益善

亲切问候常挂嘴边

服务忌语

赞美之词不绝于口

四、销售人员举止风度

销售人员的姿态

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

公共场所行为要求

入座、离座

出入房门

进出电梯

上下楼梯

递接物品

常见的手势语

第三部分：工作交往礼仪

基本礼仪

1）职场问侯语

2）电话接打礼仪

商务交往基本礼仪

1）接待礼仪基本程序

?招呼与引导

?介绍与握手

?名片

销售交往中的沟通礼仪

* 沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来

* 语言沟通的礼仪

1）倾听礼仪

2）交谈礼仪

第二天：红酒投诉处理培训

红酒投诉培训前言：

销售的优势技巧在于，建立连续不断的、从顾客的想法到销售人员耳朵中的流动管道。当你捕捉到顾客喜欢什么或者不喜欢什么、什么东西可以让他们喜欢和吸

引他们时，你就可以据此调整你的眼界，并领先于你的竞争对手。

一旦顾客的投诉得不到妥善解决愤而离开时，这家公司坏口碑的产生似乎不可避免了。但是，如果能为投诉提供方便，并且认真对待这些意见，公司的满意度就

会提升，良好口碑也将因此形成！

红酒投诉处理培训背景：

对红酒而言，顾客的抱怨正是红酒的弱点所在。因此，要想改善红酒的经营和素质，健全制度，就必须先处理这些由顾客心中产生的抱怨。因此，我们要用这样的理念来对待顾客的抱怨：抱怨并非是顾客啰嗦或者是顾客存心找碴，而是由顾

客内心中发出来的重要信息，一种既难得而又贵重的讯息。

红酒投诉处理培训课程大纲：

客户的抱怨与投诉是提升产品和服务质量的基础，没有完美的服务而只有不断改进的服务。不要期望把客户抱怨与投诉消除，因为人们的审美观和满足标准在不

断提升，而且新产品新的服务产业也在不断产生。

红酒业一直在讲创新，那么创新可不可以理解为因为现在的服务不能满足客户需求所以需要改进，那么改进的基础是否是要关注客户的投诉与抱怨？这样理解的话，投诉与抱怨是企业多么宝贵的资源。让我们一起正确面对它，最大限度的有

效处理抱怨与投诉，从而为企业创新提供更多的数据与资源信息。

模块一：正确面对客户投诉与抱怨

1、客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注

2、客户投诉与抱怨没有大小之分

3、客户投诉与抱怨也许是新的商机

4、客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台

5、客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避

模块二：正确解决客户投诉与抱怨

1、用心倾听——客户期望得到关注与重视

2、平复情绪——客户情绪激动时再好的方法也难以入耳

3、确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么

4、快速解决——如能保证解决质量，能多快就多快

5、承诺兑现——ATP法则

模块三：处理客户投诉与抱怨的关键技巧

1、如何倾听——让客户把心里想说的都说出来

2、如何表达——让客户感觉到同情与关怀

3、身体语言——靠近对方，而不是对立

4、关键话术——10句让客户暖心的话

5、同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀

模块四：案例分析

1、经常遇到的客户投诉是？

2、现在的处理方法？

3、正确的处理方法？

4、有没有更好的处理方法

5、同行业经典客户投诉案例分享

模块五：客户投诉与抱怨的持续改进计划

1、客户投诉与抱怨分类整理为案例手册

2、客户投诉与抱怨及时提供给上级决策部门得到根本支持

3、客户投诉与抱怨录音或事例做团队深度分析

4、客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程

5、客户投诉与抱怨得到暂时解决后，要深度回访和关注！

第三篇：售后服务礼仪与客户投诉处理培训

售后服务礼仪与客户投诉处理培训 课程主题：售后服务礼仪与客户投诉处理培训

培训时间：1-2天（根据您的时间具体调整）

培训地点：客户自定

培训对象：汽车4S店前台接待人员、售前、售后服务人员等。培训方式

自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到最好！

课程目标

1、通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范；

2、通过培训使学员掌握如何塑造与个人风格相适应的职业形象；

3、改善学员的工作心智模式,提升学员职业魅力,改进学员的职业品质；

4、通过培训使学员掌握客户投诉处理技巧的原则和方法，提升客户投诉处理能力；

5、通过培训提升学员综合素质和修养，提升企业整体形象、提高企业竞争力。课程内容

第一篇：售后服务意识篇

第一讲：培养积极主动的服务意识

破冰行动：认识你、我、他

1、现代竞争领域分析

2、什么是服务意识？

3、优质的客户服务表现

4、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平案例：奔驰汽车公司的即时服务

小组研讨：客户为何不满

第二讲：提升客户服务标准

1、服务标准由谁决定

2、我的行为如何影响服务标准

3、服务标准提升的方向

4、服务标准提升与完善的机制保障

现场演练：问题导向

第三讲：塑造阳光心态

1、公司-客户-我-同事的共赢理念

2、送人玫瑰手有余香的人际模式

3、职业品牌---专业、诚信、品质

4、己所不欲勿施于人的双赢处事模式

5、客户满意是我的职业追求

6、敬业专业是我职业的使命

案例：艾柯卡的成功

讨论：你如何理解艾柯卡的不断进取？你能学习他吗？ 第二篇：售后服务礼仪篇

第一讲：售后服务人员个人形象塑造

一、服务人员仪容仪表礼仪

1、仪表的重要内涵

仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

2、仪容的修饰--日常工作化妆

发型的修饰

化妆的技巧

3、个人仪容的塑造

头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健 业主看到的每一个细节都是你素养的展现

4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪

工作装选定的TPOR原则

工装的选定与穿着

职业服装款式与着装礼仪规范

工作装与体态的协调

服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断

日常工作装的基本步骤

饰品的选择与佩戴礼仪

5、服务人员形体礼仪

形体语言——您另一张无字的名片

非语言符号的作用

得体恰当的形体语言能为你带来成功

6、服务人员体姿礼仪

仪态的美化

站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领

7、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制 第二讲：售后服务人员接待礼仪

一、日常工作与交往的见面礼仪

1、打招呼与握手

2、称谓礼仪

3、递送物品礼仪

4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

二、介绍礼仪

1、自我介绍

2、为他人介绍

3、集体介绍

三、日常接待活动

四、接待重要客人

五、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌

六、茶水递送、入座交谈礼节

七、同乘电梯及乘车礼节

八、电话礼仪

第三讲：学会服务微笑

1、微笑的重要性

2、微笑的价值

3、微笑的种类

4、训练微笑

第三篇：售后服务投诉处理篇 第一讲：顾客为什么会投诉？

1、您的体验

2、顾客满意模型

3、投诉顾客的动机

4、投诉顾客的五种类型

5、客户投诉时的心理分析

6、影响顾客满意的BPM因素 第二讲：投诉处理原则

1、保持心情平静

2、有效倾听

3、运用同情心

4、表示道歉

5、提供解决方案

6、执行解决方案

7、结果检讨

案例：宝洁物语——视顾客为Boss 第三讲：难应付客户的投诉处理建议

1、感情用事者的特征及应对建议

2、滥用正义感者的特征及应对建议

3、固执己见者的特征及应对建议

4、自我陶醉者的特征及应对建议

5、有备而来者的特征及应对建议

6、有社会背景者的特征及应对建议 分享：10句让客户暖心的话

分享：刁钻客户投诉“五招灭火”

第四篇：售后服务礼仪与客户投诉处理培训总结

第四篇：化妆品店处理顾客投诉

化妆品店处理顾客投诉

化妆品店处理顾客投诉

妥善处理顾客投诉的重要性

２、顾客最常抱怨的事项

（１）

对商品的抱怨：价格、质量、过期、标示不明、缺货、缺赠品等

（２）

对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间

过、遗漏顾客的商品

（3）对服务的抱怨：洗手间设置不当，没有通讯设施，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平

（4）对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害

（5）对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通

3、如何接受顾客的抱怨

（1）在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重（2）保持心情平静

（3）就事论事，以自信的态度认知自己的角色

（4）认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在（5）设身处地站在顾客的立场为对方设想（6）做好细节记录，感谢顾客所反映的问题

（7）提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理进力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策

（8）超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期

4、处理顾客投诉的人员要求

●原则上店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。●检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。●店长无法处理的顾客投诉，由经理或公司出面解决。

●指导全体员工做好优质服务，在全店营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境。

5、处理顾客投诉过敏反应投诉的步骤 防过敏反应投诉的措施：

建议对可能出现过敏的产品，给试用装给顾客使用，没有出现过敏则可使用购买的大包装，如若出现过敏则不要拆开大包装使用，将成品可以还给店面，而不影响二次销售。（１）

当有顾客投诉使用产品不适过过敏时，应请顾客立即停止使用该项（或该套）产品，并彻底清洁皮肤。切不可在顾客投诉时告诉他，我们的产品决不会有过敏怀况发生，更不应在顾客已有不适及问题还未解决时又推荐其他产品给顾客使用，这种只会使症状进一步加重，同时也会令顾客对公司及产品产生反感与抵触。若顾客使用产品只是轻微不适而想坚持继续使用时，我们必须提醒客人尽量减少产品的用量及缩短产品在皮肤上的停留时间，以观察不适反庆是否会加重；美容师遇到些种情况时，也必须控制护理的时间，特别是按摩程序，切不可进行热喷及穴位按摩，以免

症状加重。若在继续使用产品过程中，顾客对产品由轻微不适转为明显的过敏现象（例如：红肿或红疮）时，应立即停用产品。若顾客使用产品已有明显的过敏现象（例如：红肿、发痒、出现皮疹），而停用产品后过敏现象依然存在，则应请皮肤科医生诊治。

（２）

随时与顾客保持联系，及时了解客人停用产品后的反应，同时将公司对些类事件的

重视程度与对客人的关怀等信息传递给顾客，让他真正感受韩束公司的爱心与关怀。与此同时我们应详细向顾客了解产品的使用情况，共同分析查找产生不适的真正原因。A、了解顾客本身的皮肤、状况，判断是否有产品选择或扒荐不当？ B、关心顾客的身体状况： ★

是否属过敏性体质？

★

有否因服食一些海鲜、某些药物或外界环境因素（如花粉）等，已在体内形成过敏源

而未发作？

★

是否使用产品的这段时间正好顾客身体的激素水平处于高位状态？ ★

是否这段时间顾客的精神状态及休息欠佳？

★

是否皮肤受风吹或身体各部位因气候干燥或其他原因而出现不同程度的痒症？ ★

是否曾经换肤？

★

是否从未用过美容产品或长时间间断不用美容产品/ C、气候条件：

★

使用产品期间当地的气候状况如何？

★

因我国地域辽阔，南北气候差异大，由于气候、水土及饮食习惯等差异对皮肤的影响

而导致产品使用效果不同。

D、向顾客了解产品的详细使用情况

★

是否刚从其他品牌产品转为用韩束公司产品？ ★

是否有与其他公司产品交叉或同时使用？

★

产品的使用方法是否得当？（产品的使用程序、手法、产品的用量、使用时间、频率等）。

（３）

经过认真了解与仔细分析，若以上所有因素均可以排除，那么可判断是由于使用产品而导致的过敏感。

若顾客同时使用多项产品而无法确定是哪一项引起过敏时，则应在顾客停用产品，过敏现象

不再发生后，产品才能再次被使用，并建议顾客使用时一次最好使用其中一项产品，以确定哪些产品可以被继续使用。

某些顾客可以使用产品出现不适应状况后，不愿配合我们去分析寻找导致过敏的真正原因，而是一口咬定就是我们产品导致的过敏，对此类顾客，我们可建议他们试用其他国际著名品牌的产品（如CD、雅诗兰黛、资生堂等），看是否有同样的情况发生。

（４）

对确属导致顾客过敏，并且又是顾客集中设诉的产品，须及时将已获得的信息反馈到运营部，作为质量事故或技术问题处理。

第五篇：服务礼仪与投诉技巧处理

服务礼仪与投诉技巧处理

在行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重！企业如何内强素质，外树品牌。我们的职员在职场如何从普通到优秀，又从优秀到卓越？如何做到既能服务好客户又处理好投诉技巧？透过学习和培训服务礼仪及投诉技巧处理，将无形的礼仪有形化、规范化、系统化、制度化！

【课程目标】：

1、通过标准化的服务流程和实战演练，有效掌握的服务礼仪的核心技巧。

3、通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；让学员掌握更多的标准话术、将课程知识固化为职业习惯。

【课程特点】：

1、该课程是专为改变职场员工的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准；

2、课程重视与客户高效沟通和现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面的印象；

3、课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作；

【课程时间】：一天 【培训方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：公司员工、营销人员、客服人员需要提升服务素养的人员

【课程大纲】 故事导入：“无声的尊重” 第一部分：礼仪与修炼

一、礼仪概述

二、仪容仪表仪态  职场仪容仪表  展示气质的站姿  优雅得体的坐姿  自然端庄的蹲姿  洒脱自信的走姿  微笑的魅力  眼神的距离  手势语言

三、服务礼仪

1、如何介绍？

2、问候礼仪

案例：“小姐”的称呼

3、握手有什么讲究?

4、名片礼的细节 案例：丢失的订单

5、鞠躬礼

6、奉茶礼

7、乘车礼

8、位次礼

【小结】和谐社会，礼仪先行

第二部分：服务沟通礼仪

一、语言沟通  礼貌用语不离身  职场用语软垫式  职场沟通“三明治”  莫以自我为中心

沟通视频

二、电话沟通礼仪  接电话的礼仪  代接电话礼仪  拨打电话礼仪  挂电话的礼仪

【小结】沟通的品质决定生命的品质

第三部分：客户投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴） 产品质量问题 案例讨论：酸奶中的苍蝇  服务人员服务质量 案例：房管窗口的投诉  客户期望值没有得到满足  服务承诺未能兑现  客户需求未能正真被理解  客户周围人员的评价  客户本人自身修养或性格

二、有效处理客户投诉的意义  当客户不满意的时候  客户不满带来的恶果  有效处理投诉的意义  客户投诉的价值

 留住客户比赢得客户更重要

三、客户投诉心理分析  求尊重的心理 对策：道歉+喝茶  求补偿的心理 对策：送礼物  求发泄的心理 对策：倾听  敌视的心理 对策：认同+赞美 三、十种错误处理客户投诉的方法 案例分析1:宝马砸车秀 案例分析2:买空调引起的投诉

四、客户投诉处理的六步骤

1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进 案例讨论1：买苹果的投诉 案例讨论2: 保险变理财

五、如何减少客户投诉的产生  销售优良的产品  创造良好的服务环境  提供优质的服务  学会说“不”的技巧  启动问题解决程序

【小结】先处理情绪，再处理问题

【课程结束】

互动：问与答

学员：学习总结与行动计划

企业领导：总结发言