无线投诉处理规定动作(培训材料)

第一篇：无线投诉处理规定动作(培训材料)

无线信号投诉处理规定动作

无线信号类投诉由接/回单人根据用户描述的情况对投诉处理进行预判断，并安排投诉现场处理人员（包括设备维护人员和网络优化人员）现场排障、测试和优化处理，接/回单人及时回访用户并结单，对投诉工单处理实行闭环管控。

根据接/回单人预处理结果按照以下情况分类处理：

一、设备障碍类1、2、接/回单人立即核查网管上投诉区域的设备障碍情况。接单后2个小时内，设备维护人员（室分代维人员、基站代维人员）需到现场排查障碍情况；

3、设备维护人员恢复障碍后，现场测试并保留数据（按省网优中心要求的内容）。并与用户现场确认，如用户不在现场则在服保回单时上传测试数据。

4、设备维护人员确认恢复后，汇报至接/回单人，接/回单人使用录音电话回访用户，确实已恢复予以结单；用户反馈没有恢复则通知接/回单人继续安排处理；接/回单人再次联系用解释并告知预计处理时间安抚用户。

5、对于用户提出赔付要求的，按照相关文件规定进行赔付。

回复脚本：已解决_设备原因_（具体原因）；已回访用户确认。解释口径及赔付标准：

您好！您反映的信号问题是因**设备故障引起，现已修复，请您试用，耽误您的使用了，非常抱歉！如果用户提到费用补偿：我们将为您减免在此期间手机的月租费用，按套餐月租/30天*信号弱/无信号实际故障天数进行退费；手机单产品=（单产品月租/30天）*信号弱/无信号实际故障天数。

二、非弱覆盖需优化类

1、接单后2个小时内，投诉现场处理人员预约用户现场测试并核实，保留第一次现场测试数据（按省网优中心要求的内容）。

2、投诉处理人员根据测试结果确定网优方案并发起网优工单，使用录音电话和用户沟通，告知用户已经在处理和预计处理时间，通知接单人在省客支工单中申请挂起相应时长（天馈及参数调整类3天）。

3、网优方案实施后，投诉处理人员现场测试并保留数据（按省网优中心要求的内容）。并与用户现场确认，如用户不在现场则在服保回单时上传测试数据。

4、投诉处理人员确认恢复后，汇报至接/回单人，接/回单人使用录音电话回访用户，确实已恢复予以结单

回复脚本1：已解决_需优化解决_（优化手段）；已回访用户确认；

5、用户暂时无法现场确认的，但测试指标有改善，告知接/回单人要求工单解挂，接/回单人使用录音回访用户建议观察使用并回单，上传测试数据；接/回单人2天后再次回访确认

回复脚本2：已处理_需优化解决_（优化手段），建议用户观察使用，我部继续跟踪处理。解释口径及赔付标准： 您好，因为信号问题给你带来的不便，请您谅解。我们组织专业部门测试，进行网络优化，现已修复，请您试用，耽误您的使用了，非常抱歉！

如果用户提到费用补偿：我们将为您减免在此期间手机的月租费用，按套餐月租/30天*信号弱/无信号实际故障天数进行退费；手机单产品=（单产品月租/30天）*信号弱/无信号实际故障天数。

三、弱覆盖类能解决的弱覆盖区域

1、接单后2个小时内，投诉现场处理人员预约用户现场测试并保留数据（按省网优中心要求的内容），保留第一次现场测试数据；

2、有优化空间的，根据用户现场情况出解决方案，使用录音电话和用户沟通，告知用户已经在处理和预计处理时间（天馈及参数调整类3天，室分增补工程类7天）。通过网优工单形式发起优化工单，在省客支工单中申请挂起相应时长；

4、优化方案实施结束后，投诉现场处理人员对优化结果进行复测，通过测试数据对比前后测试指标，并与用户现场确认，如用户不在现场则在服保回单时上传测试数据。

5、投诉现场处理人员确认恢复后，汇报至接/回单人，接/回单人汇报省客支要求工单解挂，使用录音电话回访用户，确实已恢复予以结单；

回复脚本：已解决_需优化解决_（优化手段）；已回访用户确认； 解释口径及赔付标准：您好，因为信号问题给你带来的不便，请您谅解。您反映的问题我们组织专业部门测试，预计5天/10天左右能优化解决。为了不影响您的使用，在此期间我们可以免费提供通信助理、一号双机或呼叫转移业务（针对开通呼叫转移的客户可酌情赠送10元话费）

如果用户提到费用补偿：我们将为您减免在此期间手机的月租费用，按套餐月租/30天*信号弱/无信号实际故障天数进行退费；手机单产品=（单产品月租/30天）*信号弱/无信号实际故障天数。

四、暂时无法解决的弱覆盖区域（短时间内确定无法解决）：

1、接/回单人查询是否在盲区库，是否已在建设规划库，是否已在当年建设任务中，并告知用户最新进展做好安抚。

2、对于用户不认可要求现场处理的，接单后2个小时内，投诉现场处理人员预约用户现场测试并保留数据（按省网优中心要求的内容），并尽可能优化调整改善用户投诉区域信号质量。

3、对于用户反馈优化后无改善，投诉处理人员已没有手段继续优化的，半天内需上报省网优接口人请求支撑（希望省网优接口人能够1天内给答复）。

对于省网优的支撑答复内容：以邮件回复内容为准，截图上传工单，以便后期举证。

4、根据省网优支撑结果，接/回单人使用录音电话回访用户并说明原因，将该处实际处理情况和预计处理时间告知用户并安抚，征得用户谅解；确实无法解决的在回单中说明，后期继续跟踪

5、后期通过工程建设等方式已解决，接/回单人回访用户确认。回复脚本：已处理_需工程解决/无确切解决时间_（预计时间）；已和用户解释。

解释口径及赔付标准：您好，因为信号问题给你带来的不便，请您谅解。您反映的问题我们的专业部门已进行测试，目前暂无法解决，但我们后期会安排网络优化。在此期间我们会给您免费提供通信助理、一号双机业务。如客户不同意如上操作，强烈要求免责销户的，按照免责销户处理。（1、手机折旧返还；

2、固话、宽带继续按照协议改其他套餐业务，手机免责销户)。红色标注市客服明确统一口径

电子流工单处理规范

1、电子流工单处理时限：省内电子流投诉单及咨询单的普通客户处理时限调整为48 小时，钻金银客户处理时限调整为24 小时。电子流业务单处理时限统一调整为48 小时。

2、首次回应：要求接收到电子流工单后，投诉处理人员应在2小时内主动联系用户安抚解释，并做好跟踪处理的记录，减少投诉用户的催单。例如：在工单追加信息已联系xxx号码，留下处理痕迹。

3、追加信息处理：属本部门其他人支撑处理的，在工单上追加处理信息，如在追加处理过程中遇到有用户催单的，再次联系用户告知现场核实人的联系号码，或让现场核实人联系用户解释说明。

4、汇报单处理，如确认该单反映问题非本部门职责时，请规范汇报，并注明该单的处理部门，30分钟内反馈派单部门。

5、结单规范处理，处理部门工位原则上只有一次回复，在工单上明确答复跟踪处理过程及结果，并联系用户做好解释说明，遇到用户对处理结果不满意的，建议再次用户录音电话回访，同时将录音上挂到工单上，以便后期取证。

6、疑难投诉处理：遇到疑难问题，或用户提出的诉求超出自己处理权限的，应主动进行升级汇报，请部门领导予以协调。

8、投诉单应按六要素回单，集团级越级投诉单请各部门慎重回单，按《关于规范客户越级投（申）诉处理回复工作的通知》要求详细描述，并将相关录音和截图作为附件一并上传，如有疑问请在回单前咨询客调中心。

9、“DD”打头字段调度单，要求班组各位处理规范如下：

1、接到该类工单必须先联系用户做好解释安抚，在工单上注明跟踪处理信息。

2、此类工单处理时限为4小时，引起高度重视，在处理过程中遇到困难尽快反馈给班组和支撑协处。

3、未按照以上处理引发的越级投诉，比照工信部定责。

无线信号类赔付标准（试行）

目前，根据省客服部前期下发的“投诉退减费办法”文件中，明确了手机信号弱/无信号类投诉的赔付口径，在实际运行过程中，涉及融合套餐客户反映手机信号弱占比较高，分公司建议在保证客户感知的前提下同时降低企业损失，现就信号类工单的赔付再次明确赔付口径，请省客服部和省运维部阅示，不妥支持，请批评指正，为感。

（一）无信号覆盖区域 解释口径模板：

您好，因信号问题给您带来的不便敬请谅解。您反映的问题我们的专业部门已进行测试，目前暂无法解决，我们目前也正在安排网络优化，请您耐心等待，感谢您对中国电信的支持。由此给您带来的不便再次向您表示致歉。在后续使用业务过程中存在问题，请您再次致电10000，祝您生活愉快，再见。

处理意见：

1.在此期间我们会为您免费提供6个月的通信助理

2.根据客户反映的原声按解释口径与用户做好解释沟通，如用户未提及到费用补偿，处理人员无需主动提出。

3.如客户不认可，可通过核实通话详单定位基站号，在此基站号下出现1分钟以内的话单给予全额退费。（无线维护中心提供基站号，客服部和客调中心通过核实客户通话清单中此基站号下1分钟以内的酌情予以减免）

（二）信号弱覆盖区域（短期内通过优化可解决的）解释口径模板：

您好，因信号问题给您带来的不便敬请谅解。您反映的问题经过我们的专业部门进行测试，预计5天/10天/3个月/6个月等左右可优化解决。由此给您带来的不便再次向您表示致歉。感谢您对中国电信的支持。在后续使用业务过程中存在问题，请您再次致电10000，祝您生活愉快，再见。

处理意见：

1.在此期间我们会为您免费提供6个月的通信助理

2.根据客户反映的原声按解释口径与用户做好解释沟通，如用户未提及到费用补偿，处理人员无需主动提出。

3.如客户不认可，可通过核实通话详单定位基站号，在此基站号下出现1分钟以内的话单给予全额退费。（无线维护中心提供基站号，客服部和客调中心通过核实客户通话清单中此基站号下1分钟以内的酌情予以减免）

如客户不同意如上操作，强烈要求免责销户的，则按照免责销户处理。一种方式为手机折旧返还；另一种方式为固话和宽带继续按照协议执行可变更其他套餐，手机给予免责销户，手机设备收回。

第二篇：投诉处理技巧培训

投诉处理技巧培训

投诉处理技巧培训讲师:胡一夫

胡一夫老师

——培训业知名的“光头导师”

主讲领域：

国学文化、企业管理与营销策划

讲师简介——

前沿讲座特邀讲师 本土实战营销策划人 中国总裁培训网特邀讲师

交广企业管理咨询公司独家签约讲师 多家财经、管理、品牌杂志与网站特邀撰稿人 北大、清华、复旦等6所著名高校特邀讲授专家 讲师介绍: 河南大学毕业；曾任多个地区政府、旅游局顾问与景区营销总监，并在国内十家大中型企业担任CEO、企业顾问与独立董事，现为交广企业管理咨询公司独家签约讲师。这是一位多家知名企业高管、企业家联合推荐的实战企管专家——在这些企业中胡老师的管理智慧与营销策划得到了高度认同与应用。

近十多年来，足迹遍布欧亚及中国大陆地区，在先后为国内外各类企事业单位提供了大量的策划、咨询服务，举行了上千场主题演讲与管理培训，为数万人进行各类商务决策与各类管理课题的授课。胡老师多年从事企业的管理模式与营销策划体系建设的研究，多次参与MBA、EMBA、企业家论坛，并精心开发30多门系列性的管理内训课程，欢迎机构合作。

招牌课程：

营销策划课程： 《品牌策划之道》 《营销技巧与营销管理》 《孙子兵法与营销策划》 领导智慧课程： 《决胜谈判桌》 《创新思维训练》 《商业模式与赢利决策》 《危机公关与危机管理》 《企业家素质与领导艺术》 国学研究领域： 弟子规、儒家、兵家 《孙子兵法系列课程》 《孝经与员工忠诚度管理》 《弟子规企业培训系列课程》 培训风格：

吹糠见米，直指人心； 语言诙谐，穿透力强； 行于其所当行，止于其所当止!写意处如高山流水，激情处如火山迸发！

媒体采访：

新浪网访谈直播(2006年)：公司政治

CCTV-2访谈直播(2008年)：弟子规与国民教育 河南教育电台访谈直播(2008年)：赢在职场 千龙新闻网访谈直播(2009年)：企管界的“国学风” 中金在线访谈节目（2010年）：投资担保企业如何突围？ 商都网访谈节目（2010年）：国美“黄陈之争”话题

培训案例：

联想集团、中国移动、中国联通、中国电信、横店集团、蓬达集团、安利（中国）、东风雪铁龙、广州恒大集团、广州合生创展、郑州中信银行、中国民生银行、中信银行洛阳分行、上海浦发银行、湖北十堰邮政储蓄、秦皇岛商业银行、深圳发展银行、西安交行、浦发银行郑州分行、杭州农行、杭州西南证券、天津农行、青岛建行、齐鲁证券、建设银行河南省分行、深圳中海石油、广州南方石化、上海联想电脑、北大方正、国美电器、上海英格索兰、格兰素史克、诺和诺得、凯德置地、亚信科技、宇通客车、九阳豆浆机、沧龙钢构、新华书店、泸州老窖、新郑卷烟、中孚实业、首阳山电厂、武当山、太极湖、襄樊政府与旅游局、洛阳政府与旅游局、沙坡头景区等等。

投诉处理培训

培训的目的、意义

1、领会、了解/ 过而忘、死记硬背

2、班组培训少而精、偏重于实际操作

3、培训效果:方式方法、认识程度

4、培训成果的转化

顾客投诉处理

提供服务—十全十美—难免差错—顾客投诉—妥善处理—挽回影响—最后机会—重视分析

投诉:是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益,而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见;

职责:部门经理负责处理部门业务范围内的所有投诉;各部门主管、质检员、班长负责处理业务范围内的投诉;所有员工都有向上级及时汇报顾客投诉的责任;

处理程序:

1)多谢顾客(建议)向顾客道谦(意见);

2)值班记录本进行记录;

3)当场可以解决的当场处理,并向上级汇报;

4)不能当场处理的,交由上级或部门经理亲自或指派专人处理;

5)部门经理决定是否填写《顾客投诉记录表》

顾客心理分析:

1)求尊重;老人、老板

2)求发泄;心理平衡

3)求补偿;偷摩托车/白道歉

4)逃避责任;撞路障/恶人先告状

5)极端敌视;不可求药

处理投诉技巧:................注意事项:不要拉着顾客去上司那评理;

尽量避免在公开场合的投诉;

对无理取闹者灵活处理;

事例:

1)工地引起停水一事的投诉;

2)信箱反光一事的投诉;

3)高空砸瓶一事的投诉;

突发事件的处理

一、及时向上级汇报

二、将事态控制在最小范围内

三、先救人报案

1)刑事:及时制止—组织人员查问—保护现场—经理决定送公安

2)纠纷:稳住事态—进行劝阻—我方礼貌解说—等上级处理—维护秩序—请到管理处—控制事态—经理调解—不行,交有关部门处理;

3)出现伤亡:保护现场—送人上医院—报案

第三篇：投诉处理

酒店前台投诉处理培训教案

一、对投诉的认识

1、酒店前台投诉的概念（前厅、客房）；

2、宾客为什么投诉？

① 宾客满意与宾客投诉分析： 1）宾客抱怨与投诉的区分；

一、程度不同；

二、表现不同； 2）宾客满意与宾客投诉分析模型： 宾客感受>宾客期望——宾客惊喜； 宾客感受=宾客期望——宾客满意；

宾客感受<宾客期望——宾客抱怨或投诉——宾客满意（妥善解决）；

② 投诉的原因：饭店方面—服务质量、设施设备、产品质量、突发事件； 1）、对服务质量不满（服务态度、服务效率投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。

2）、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。

3）、对产品不满：此类投诉是指：客房有异味；寝具、食具、食品不洁；食品变质、口味不佳等。

4）、由于突发事件（特殊情况）造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。

宾客方面—要求太高、价值观不同、自身敏感、心情不佳；

思考：分析“双重”售房产生的原因？AM处理方法和补救服务； 浅析酒店前台“双重售房”

“双重售房”是酒店前台工作中最具危害的问题，极易招致宾客投诉。所谓“双重售房”即将同一房间出售给了两位不同的宾客，“重房”后对原住客的隐私、财产安全等会造成很大的威胁，同时使刚入住的宾客对酒店服务质量印象不佳。在此对前台“双重售房”的原因进行细致的分析，帮助前台员工减少“重房” 情况的发生，同时介绍楼层管家、行李员、接待员等岗位“重房”后的补救服务。

“双重售房”的原因分析及预防方法：

1）接待员疏忽，造成在客情繁忙时等登记房间忘记在电脑中作“入住”，电脑中登记房间显示为干净空房，此房遂被重复出售。出售凌晨半夜房（凌晨至中午12点）和早晨5点“两夜”房（早上5点至次日中午12点）的市区商务型饭店，常客提前取房（房间未到电脑入住时间），接待员未更改电脑房态为“临时

态”遗忘导致重复出售。预防方法：接待员应养成开房后立即入住电脑房态的习惯；酒店管理层将“预前售房”严格控制，如确实需要接待员必须更改电脑中房态标识；

2）接待员打印房间号错误（字迹潦草），楼层管家照房号误开房门；预防方法：接待员打印房间号码需细心，书写房号数字要清楚，不要模棱两可，尤其是团体磁卡袋，由于房号位置小，会写得模糊不清，建议可写在空白处；总台不要重复使用磁卡袋，及时处理已书写过之磁卡袋；楼层管家对字迹潦草的欢迎卡、团队袋及未能开门的房卡要与总台接待员电话确认房客信息；

3）早退房收银员未及时收回房卡并“插限”，例如宾客电话退房，12点前房卡尚未失效，客人重新回到已退的房间；而此时房间已作为干净房出售。预防方法：接待员要及时回收房卡，对未收回房卡的房间立即通知大堂副理“插限”使客人手中的房卡失效无法进入房间；

4）上一个团队退出的房间打扫后即排给下一个团队，部分上个团的“同住房”（两人并房的房间）误退，房卡未全部收回，且房门未及时“插限”，导致与后入住团队“重房”。预防方法：收银员在团队退房时必须严格统计回收的房卡，对未收回的房卡进行“插限”处理；

5）接待员将预排给团队的房间撤出来卖给了散客，而团队资料已制作的房卡未取出，导致团队到店后团队客人与先入住的散客“重房”；预防方法：接待员尽量不要将团队预订的房间拿出来销售（团队房间需要撤吧）；如急需时，要及时修改团队资料（房卡、团队组单等信息）；中班上班后要保证团队资料的复查，核对电脑房态；团队住店时还需要再核对，争取作到团队登记“三把关”的严格操作；

“双重售房”的补救服务：

1）楼层管家、行李员在发现“重房”后应请刚到的宾客在客房外稍等，联系前台接待员立刻重新安排房间，尽量选择同一楼层的房间，房型相同的客房；房间安排后，楼层管家先将新房间的房门打开，行李员将宾客行李搬至房内，及时为宾客更换手中的房卡，保证后住宾客的方便；行李员、楼层管家要养成开启房门前敲门报名，开房后30度角环视房间的习惯，如意外出现“重房”，冷静礼貌告之刚到宾客，“房间尚未清理干净，请稍候！”；楼层领班需要定时核对房间状态与电脑中记录是否相符，出现房态不统一时与前台及时进行沟通，预防“重房”的发生；

2）“重房”后无疑会使宾客对酒店的服务产生疑问，出现此类情况后，大堂副理应迅速赶到现场，在向双方诚恳表示歉意的同时简要说明员工操作失误的缘由来寻求客人的理解，及时帮助刚到的宾客更换新的磁卡钥匙，安抚被打扰的原住客，保证他们不会再被惊扰。另外，进一步主动服务使宾客感到酒店的关怀和诚意，如征求刚到的是宾客是否需要次日的叫醒服务，早餐及会议是否需要安排，宾客的交通工具是否需要酒店协调解决等；对心有余悸的原住客征询是否需要在方便之时换掉房间（如有隐私的宾客），还要送上深表歉意的酒店礼品（如鲜花、果篮等）来慰问客人。最后，若客人还有其他方面的要求，要给予处理或满足，大堂副理权限以外的要及时向酒店上层领导汇报。

3、投诉的种类，表现的形式（强调第4、5点）1）客人到柜台口头投诉； 2）客人打电话投诉；

3）客人写信与发传真投诉；

4）客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉；

5）客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求；

4、前厅接待流程可能出现的投诉及问题 ①宾客到达前； 1）、订房信息未准确记录;2）、订房信息未及时准确地传递;3）、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;5）、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人;6）、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱;7）、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;②宾客抵店时；

1）客人入住时的要求与饭店的记录不一致;2）酒店未能留房或留房不能让客人满意;3）双方对房价有争议;4）客人对饭店不同时段的差价规定不满;5）对客人安排不满意;6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；

7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家； ③宾客住店期间；

1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满； 2）商务中心及总机的服务让宾客不满； 3）问讯及收银服务让客人不满；

4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决；

④宾客离店时；

1）查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢；

2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；

3）房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因

⑤宾客离开后；

1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；

2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地

按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程；

5、正确认识宾客投诉

①宾客投诉最需要什么？（提问）1）想快速简捷的得到处置； 2）得到理解和尊重；

3）负起责任，给一个说法； 4）赔偿或补偿；

5）解决问题，不让它再次发生； ②宾客为什么不投诉？

1）不习惯； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻烦； ③宾客投诉的必然性； ④宾客投诉的双重性；

1）积极因素；2）消极因素； ⑤宾客投诉对饭店的作用；

1）可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题与不足； 2）为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会； 3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平；

6、对投诉进行定义；

投诉是指客人对饭店的设施设备、服务质量（服务态度和效率）、产品质量、特殊情况（突发事件）产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。

二、宾客投诉心理与性格分析

1、投诉宾客的心理 ①善意的投诉；

1）真心、热情提出建议：生活严谨认真的客人；

2）想表现自己见多识广：表现欲强且有一定知识的客人；

3）想挽回损失、保全面子；自我保护意识强的客人，了解服务规范； ②恶意的投诉；

1）借提发挥：自控性不强或遇事惯性太强的客人；

2）无理取闹：无端生事、情绪不稳定、素质较低的客人； 3）有意敲诈：存心不良、另有他图的客人；

2、投诉宾客的心态 ① 求尊重；

1）境外欧美、亚洲接受高等教育程度的客人；

2）介绍东西方文化差异造成的投诉（案例“DO you share this room?”）；

一、外宾对床单要求不能有毛发；

二、小孩在大堂摔倒（国内外保安不同的处理方法）； ① 求理解； 案例“换个说法更好”； ② 求补偿；

百分之八十的宾客会选择补偿，有些客人无论饭店方有无过错，或问题不论大小，都会前来投诉。其真正目的不在事实本身，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“这不是钱的事”（商务型宾客）；

③ 求发泄；案例“四次电话送拖鞋还没送到房间”； ④ 求试探；

1）内行知难而退；2）外行得寸进尺；3）案例：“大堂休息处禁止吸烟？”

3、投诉宾客的性格分析

① 理智型宾客；②失望型宾客；③发怒型宾客；

三、投诉处理的程序及原则

1、投诉处理的八大步骤；

① 作好接受投诉客人的心理准备； 1）树立“客人永远是对的”信念； 2）要掌握投诉客人的心态；（见上宾客心理分析）② 设法使客人消气；

2）先让客人把话讲完，切勿乱解释或随便打断客人的讲述。3）客人讲话时（或大声吵嚷时），接待投诉者要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应于之大声争辩，或仗理欺人，而要耐心听取意见，以柔客刚，使事态不致扩大或影响他人。（引导宾客理解酒店服务好的方面，不要任由宾客贬低饭店的服务质量）。

4）讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。5）接待投诉时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“幸灾乐获”的错觉。

③ 认真倾听客人投诉，并注意做好纪录； ② 对客人表示同情和道歉； 例如：客人对你说：“你们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法，显然是不客观的、不恰当的。根据接待礼仪要求，正确的作法是先适当地满足客人一下，“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方”。等客人的态度变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题？”客人发泄不满时要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点？”“现在我们有两种办法来解决这个问题，您看用哪一种办法好？”

③ 对客人反映的问题立即着手解决； 1）把要采取的解决方案告诉客人 客人投诉的最终目的是为了解决问题，在解决客人投诉所反映的问题时，应有多种解决方案。（处理问题前应有多种准备，划清多条心理底线，预估宾客能够接受的条件）。

2）征求客人的意见，请客人自己选择解决问题的方案或补救措施，以示对他们的尊重。一般人的心理是最相信自己的选择。

3）切忌一味地向客人道歉、请求原谅而对客人投诉的具体内容置之不理，也不可在客人面前流露出因权力有限而无能为力的态度。

4）把解决问题的时限告诉客人 应充分估计处理该问题所需的时间。

5）明确地告诉客人，绝不能含糊其辞、模棱两可，从而引起客人的不满，为解决问题增加难度。

6）立即行动 应立即着手调查，弄清事实，找出根源。7）将解决问题的进展情况随时通知客人。⑥对投诉的处理结果予以关注； 投诉处理完毕后饭店应采取的措施

1）了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度、改善服务流程

（案例：总台、总机叫醒核对制度）；

2）迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度； 3）找出投诉较多的问题与环节

一、可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。

二、可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。

三、请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。

四、把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。

五、根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。

六、针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。

⑦ 与客人再次沟通；

维持宾客关系，调查投诉处理结果宾客的满意程度，可以通过发短信、打电话的方法；

⑧ 整理并归并档案；

将经典的投诉编写成案例，每年对案例汇编成册，丰富培训资料；

2、投诉处理的六大基本原则；

①投诉要有一定的依据（质检条例、权限明确）； ② 尽快处理投诉问题（1—10—100原则）；

美国服务业质量管理奖的获得者Patrick Mene 总结了“1—10—100”的服务补救法则，即出现服务失误后，当场补救可能要使企业花费1美圆，第二天补救的费用就会是10美圆，而以后进行补救的费用会上升到100美圆。这是对服务补救经济效益的最好诠释。

③ 解决投诉不应在公众场合进行；

如果在大堂接待处等人多的场合发生客人激烈的投诉，需先陪伴客人到安静、舒适并与外界隔离的地方，如办公室等，以避免客人投诉的激烈情绪与批评在公共场合传播。要有礼貌地接待，请他坐下，最好与客人一起坐在沙发上，使客人有一种受尊重的平等感受，再给客人倒一杯饮料或茶，请他慢慢讲述。在态度上给投诉人亲切感。有人认为由女性负责人来接待客人投诉比较合理，因为女性微笑容易使暴怒的投诉者趋于平静。

④ 客人投诉时要保持冷静； 向酒店服务好的方面引导，不要任由宾客贬低酒店服务质量，否则容易引发“连锁反映”，最终使宾客对酒店服务整体给予否定；

⑤ 处理投诉不能转移目标、推卸责任； 对于客人的投诉、饭店工作人员应从整体利益出发，不能仅为了保全自己或本部门不受投诉而盲目随声附和，转移目标，更不能贬低他人，推卸责任；

⑥ 处理投诉不能损害饭店利益和形象； 大堂副理应保持宾客满意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大满足宾客的需求；大堂副理需要充分揣摩宾客心理，并巧妙利用语言技巧化解危机；

四、投诉处理的方法及沟通技巧

1、投诉处理的方法

① 一站式服务法（首问责任制，“投诉到我为止”的理念）；

“一站式服务法”就是宾客投诉的受理人从受理宾客投诉、信息收集、协调

解决方案、处置宾客投诉的全过程跟踪服务；

“一站式服务法”要求：

快速：受理人直接与宾客沟通，了解宾客的需求，协商解决方案，指导宾客办理相关手续，简化处置流程，避免多人参与所延误的时间，提高办事效率；

简捷：就是解决宾客投诉的时间省去复杂的处理环节； 无差错：避免因压缩流程、减少批准手续产生差错，造成宾客宾客重复投诉； “一站式服务法”的实施要点： 授权：应使服务人员在处理宾客投诉时给予一定的授权，否则就有可能出现下述的情况，招致宾客的不满：

服务员：“很抱歉，这是酒店的规定，我无权处理” 宾客：“让我去见你的经理” 服务员：“对不起，经理今天休息，请等明天好吗？”

投诉流程整合：整合投诉处理中增值的流程，删减投诉处理中非增值流程。比如：处理宾客投诉时所面对的职能部门多、流程复杂，审批手续繁琐的情况，职能部门设专人负责，一站式解决问题； ② 替换法； “替换法”是宾客因接受的产品或服务存在质量问题，为宾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。

宾客对产品或服务的质量进行投诉，销售人员服务人员首先要做的事就是以主动、耐心、积极的服务赢得顾客的信赖，在了解宾客的需求后，进而可以向宾客推荐更换产品或服务。

替换法的要点：

在接受投诉宾客返还的产品或服务时，需要核实投诉的真实性，并确认产品或服务存在的问题是否属于规定的退货、保修、更换的范围之内；

对于产品或服务因宾客的责任造成，而又不属于更换范围之内的，应该耐心地向宾客澄清责任，与宾客耐心沟通，争得宾客的谅解，建议维修；

产品或服务在退货、更换范围内的情况时，销售人员和服务人员可以推荐宾客替换类似商品或者其他替代品，并争取宾客的同意。

③ 补偿关照法；

“补偿关照法”是体现在给予宾客物资或精神上补偿性关照的一种具体行动，其目的是让宾客知道你认为你所犯的错误、不管什么都是不能原谅的，也让宾客知道这种事情不会再发生，且你很在意与他们保持业务联系。

补偿关照法的要点：

使用“补偿关照法”应首先考虑去评估宾客损害或伤害，这就包括评估宾客受到损失或伤害的类别和影响程度，如：宾客在酒店由于卫生间地滑，摔了一跤造成骨折，所产生的医疗费和耽误工作的损失等。在评估宾客损失或伤害程度时应尽可能对宾客造成的直接损失进行量化，不能量化的最好与宾客协商，达成共识，当然还是应该以事实证据为准。

授权可以理解为分级授权（部分授权）和全部授权。经验告诉我们，对服务人员分级授权往往可以有效、迅速地处理简单的宾客补偿照顾，提高工作效率，赢得宾客满意。

在提出补偿关照之前应该先倾听宾客有什么样的需求和想法，才能有针对地提出补偿关照方案，更准确和快速地达成共识。

宾客投诉处理人员可根据酒店授权范围内灵活选择使用补偿关照的方法。

补偿性关照的方法：

打折、免除费用、赠送、经济补偿、额外成本、精神补偿（电话致歉、赠送礼品慰问）；

④ 变通法； “变通法”是在酒店与宾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。这种方法容许两个不同的人站在同一边。看到同一个问题，了解需求及一起工作来创造变通方案。

变通法的要点：

了解宾客的需求是什么？ 明确酒店的需求是什么？

寻找对双方共赢的第三种变通方案是什么？ ⑤ 外部评审法； “外部评审法”是在内部投诉处理过程行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。酒店可以向宾客推荐使用外部评审程序，申请酒店与宾客之外的第三方机构进行调整或仲裁。

外部评审法的要点：

可以采用多种处理投诉的方法和技巧力争内部解决。如果到了双方僵持不下的地步，为防止事态扩大，避免进入法律程序，应该主动推荐进入外部评审程序。在进入外部评审程序前应做好的准备工作，包括：澄清双方愿意接受的底线、收集投诉受理、双方沟通和已经采取的措施等用于外部评审时所需的证据。

外部评审机构：行业主管部门（旅游局）；行业协会（饭店协会）；消费者协会；仲裁委员会等；

2、平息宾客投诉的沟通技巧 ① 移情法； 顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情，特别是在宾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。

“移情法”用语举例：

我能明白你为什么觉得那样┄┄ 我能理解你现在的感受┄┄ 那一定非常难过┄┄

遇到这样的情况，我也会很着急┄┄ 我对此感到遗憾┄┄ ② 三明治法；

“三明治法”就是告诉我们与宾客沟通时如何避免说“不”的方法。“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝；

第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告诉宾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给宾客。

第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告诉宾客，你已控制了一些情况的结果，向宾客提出一些可行的建议。

“三明治法”用语举例：我们可以做┄┄；您可以做┄┄ ③ 谅解法；

“谅解法”要求受理人在接受宾客的投诉时，迅速核定事实，并向宾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用宾客能够接受的方式取得宾客的谅解的方法。

“谅解法”用语举例：

避免说：“您说的很有道理，但是┄┄” 应该说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到┄┄” ④ 3F法；

“3F法”就是对比投诉宾客和其他宾客的感受差距，应用利益导向的方法取得宾客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。“3F法”用语举例：

宾客的感受（feel）:“我理解你为什么会有这样的感受”。别人的感受(felt)：“其他宾客也曾经有过同样的感受”。发觉(found)：“不够经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？”

⑤ 7+1说服法； “7+1说服法”就是针对宾客投诉的产品或服务进行分段说明与宾客体验相结合，以取得宾客认同的一种沟通技巧。

“7+1说服法”要点：

与宾客讨论，使之分段同意；宾客的体验； ⑥ 引导征询法；

“引导征询法”是一种为了平息宾客不满，主动了解宾客的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

经验告诉我们，单方面地提出宾客投诉处理方案往往会引起宾客的质疑和不满，那么我们可变化一种思路来主动询问宾客希望的解决方法，有时却更能被宾客所接受。

“引导征询法”用语举例：

“您需要我们怎样做您能满意呢？” “您有没有更好的处理建议呢？”

“你觉得另外几种方案那一种合适呢？”

3、大、小投诉问题的处理； 1）投诉“大问题”的处理

一、运用绅士处理方法和客人进行沟通协商比较合适；

二、案例：“妥善处理宾客投诉，使宾客转怒为喜”； 2）投诉“小问题”的处理；

一般的或不激烈小问题的投诉，可采用快速处理方法进行；宾客否认使用了房间的饮料：如是有身份的宾客或是潜在的回头客，可以免陪（成本较低）；但事后需核实房吧补充记录等；如为恶意行为，记入客史档案（列入黑名单），防止同类情况重复发生，避免酒店的再次损失；

4、服务补救程序；

1）超前的进攻性服务补救是在出现服务失误后，立即采取补救措施，服务补救被列为了服务主流程中一个不可分割的部分。按照这种补救方式，可以较好地解决顾客的情绪问题，顾客会为服务提供者的补救行为感到惊喜，顾客感知服务质量很可能比没有遇到服务失误时还要高。

2）服务失误出现后，顾客期望的服务补救的基本步骤和程序如下表所示：

第四篇：如何处理投诉

如何有效的处理顾客投诉的技巧2011.11.1

1很多人都关心有效处理顾客投诉的方法和技巧。方法很容易，但贵在正确执行和坚持。在处理顾客投诉的过程中，首先要具备两种关键的心理，这为处理好投诉奠定了基础。

1.同理心

投诉的顾客大都表现得怒气冲冲，情绪失控，碰上谁就向谁发火。因此，服务人员很容易在心理对顾客产生反感，觉得顾客是在和自己过不去，或者没教养。于是在无意中把自己与顾客的关系对立起来，采取了对抗或不理踩的态度。

这样的想法只能导致冲突的发生、升级，无助于问题的解决。其实，此时最需要的是抱持同理心，即站在顾客的立场上去看问题，理解、信任顾客，相信顾客的怨气是理由的，他们之所以投诉确实是因为他们的某些需求未获得满足；他们之所以见到谁就向谁发火，不是因为天性如此，而是把每个服务人员都看成是企业的代表。

抱持同理心，并不意味顾客一定是对的，而是尽可能去理解顾客为何如此难受，什么原因让他如此生气，他的问题在哪里？只要尽可能这样去思考问题，服务人员就会对顾客抱有理解的心，同情的心，而不会把顾客看作是令人讨厌的不可理喻的人了。

2.克制

正确的选择是抑制身体对顾客愤怒的自发反应，让它回到安静的状态中，即是克制。顾客就相当于这个游戏中的“老虎”，他发怒、投诉就相当于向服务人员施压。如果服务人员以同样的态度对待顾客，顾客就会用更大的愤怒反击；但如果服务人员始终以一种礼貌友好的态度对他，就会令顾客的怒火慢慢降低。顾客回复平静，问题就好解决了。所以，克制自己的情绪才能控制顾客的情绪。

第五篇：如何处理投诉

如何处理投诉？美容院处理顾客抱怨的“五大步骤”

处理顾客诉苦的主要目的是使顾客的不满与诉苦得到妥善的处理，使顾客在心理上感觉受到了尊重。因此，美容师在处理顾客诉苦时应讲求一定的方式方法，遵循一定的步骤：

一位不满的顾客会把她的诉苦转述给8～10个人听;而美容院假如能当场为顾客解决题目，95%的顾客会成为回头客;假如推延到事后解决，处理得好，顾客的流失率将可能为30%;若顾客的投诉没有得到准确的处理，就将会有91%的顾客流失。那么如何准确处理顾客的不满和诉苦，不乱现有顾客，开发潜伏顾客就成为美容师的一项基本技能。

诉苦处理 “六金原则”

1、树立“顾客永远是准确的”的观念。美容师在与顾客的沟通中，即便由于存在沟通的障碍而产生曲解，也毫不能与顾客争辩。要坚持一种原则：顾客始终是准确的，必需用使顾客满足的方式来解决题目;假如顾客有误，也要参照这条原则。

2、具体倾听顾客诉苦的内容。美容师要用80%的时间去听，用20%的时间来说，事情的处理一定要等顾客冷静下来后再进行，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差，急于为自己辩解则是火上浇油的做法。

3、适当时机做出反应。当顾客讲话时，美容师要仔细倾听，并做出适当的回应。例如下列一些句子可供美容师插话时使用：

※ 我了解、我知道、我同意。

※ 我也许还没听明白您的意思，请您说具体些。

※ 现在，我明白您的意思了。

※ 您能给我举个例子吗?

4、克制自己，避免感情用事。为了避免发生争执，美容师要学会控制自己的情绪，忍受顾客不痛快、甚至长短常刺耳的话。斟酌用词，同时要用低声调、缓和的速度来与对方交谈，争取思索的时间。

5、想顾客之所想，急顾客之所急。在处理顾客的诉苦时，应多站在顾客的态度思索题目，这样才能体会到顾客的真实感慨感染，找到有效的方法来解决题目。

6、迅速处理，及时通报。处理顾客诉苦时切忌拖延，由于时间拖得愈久愈会激发顾客的愤怒，而她的想法主意也将变得顽固而不易解决。准确的做法是立刻着手处理，倾听她的诉苦，立刻做出处理或在商定时间内给予答复。如超越权限，必需在第一时间向自己的上级反映。及时让顾客感到自己的题目得到了正视。同时，美容师处理题目的过程也应该让顾客能显著地察觉到，如隔一段时间就告知顾客事情的处理进程等，以平息顾客情绪，取得理解。

诉苦处理“五大步骤”

处理顾客诉苦的主要目的是使顾客的不满与诉苦得到妥善的处理，使顾客在心理上感觉受到了尊重。因此，在处理顾客诉苦时应讲求一定的方式方法，遵循一定的步骤：

1、倾听顾客诉苦。为了让顾客心平气和，在有效倾听时应做好下列事项：

※让顾客先发泄情绪：让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄出来，往往可以使对方有一种较为放松的感觉，心情会比较平静，也轻易缓和气氛。

※善用自己的肢体语言：在聆听顾客诉苦时，多用肢体语言来沟通，促进对顾客的了解。好比，用眼神关注顾客，使其感觉受到了正视;在其讲述过程中不时点头，表示肯定与支持。这些都能鼓励顾客表达出自己真实的意愿，为解决题目做好铺垫。※倾听事情发生的细节，确认题目所在：倾听不仅只是一种动作，还必需当真了解事情的每一个细节，然后确认题目的症结所在，并将题目的重点用笔记实下来。假如对于诉苦的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完之后再询问对方。但千万不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很歉仄，有一个地方我还不是很了解，是不是请您再讲一下有关„„的题目”。并且在对方说明时，不时以“我懂了”来表示对题目的了解状况。

2、表示报歉。无论引起顾客诉苦的责任属于哪一方，假如能够诚心地向顾客报歉，并对顾客提出的题目表示感谢，都会让顾客的情绪得到抚慰。一般说来，顾客之所以愿意提出诉苦，表示她关心这家美容院，愿意继承消费，并且但愿这些题目能够获得改善。因此，任何一个诉苦的顾客都值得美容师向她报歉，并表示感谢。

3、提供解决方案。对所有的顾客诉苦，美容师都必需提出解决题目的方案。在提供解决方案时，必需考虑下列几点： ※尽早了解顾客诉苦背后的期望：美容师只有尽早了解顾客的期望，才能尽可能地按照顾客的期望进行处理。因此，美容师在处理诉苦时，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，多进行恰当地询问，不要怕花时间。另外，也要留意积累听懂“弦外之音”的经验。

当顾客以肯定的语调重复陈述一个事实时，通常可以猜出顾客的本意。例如：某位顾客假如一再地夸大“实在我并不是一定要你们赔偿我的损失”这句话时，说明她本意就是期望企业赔偿全部损失。当顾客反复夸大商品的缺点，却不主动提出或不强烈要求退货时，说明顾客期望该商品减价销售。

※把握题目重心，分析投诉事件的严峻性：通过倾听确认题目的症结后，要判定题目严峻到何种程度，以及顾客有何期望，这些都是处理诉苦的美容师在提出解决方案之前必需考虑的。例如，顾客诉苦买到过时的化妆品，美容师必需先确认此化妆品是否已对顾客造成伤害或只是刚刚发现而已。若是顾客但愿赔偿，其赔偿方式是什么，赔偿的金额为多少等，都应该进行相应的了解。

※按照既定的划定处理：对于顾客诉苦一般都有相关的处理划定，美容师在提出解决顾客诉苦的办法时，要遵循美容院的处理划定。对于同样的不满及诉苦，原则上都应该平等处理。

※处理者权限范围的确定：当美容师无法按照既定的处理划定处理顾客投诉，或无权为顾客解决题目时，必需尽快找到具有决定权的治理职员解决。假如让顾客久等之后还得不到回应，将会使顾客再次生气，前面为平息顾客诉苦所做的努力都会前功尽弃。

※让顾客同意提出的解决方案：美容师所提出的解决方案，都必需诚恳地与顾客沟通，并获得对方的同意。若顾客对解决方案仍是不满足，必需进一步了解对方的需求，以便做新的修正。

※执行解决方案：当双方都同意解决方案之后，就必需立刻执行该方案。假如是权限内可处理的，美容师应迅速圆满地解决。若是不能当场解决或是权限之外的题目，必需明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间，并请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。

4、跟踪结果。题目解决后的一定时间内要对顾客进行回访，写封感谢信或者打个电话，了解顾客是否完全满足，这样不但会使顾客大为打动，还可以使顾客对企业的信任大幅增长，从而形成再次购买和正面人际传播。

5、结果总结。对于每一次的顾客诉苦，美容师都必需做好妥善的书面记实并且存档，当真填写《顾客诉苦处理记实表》，以便日后查询，也防止类似事件再度发生。

消息来源于：广州鹏翔生物科技有限公司http:///nd.jsp?id=10&fromColId=4