保安员培训方案

第一篇：保安员培训方案

保安员培训方案

一．公司概况

二、公司理念 三、企业精神 四、管理模式

五、质量目标

1、公司新接管的物业两年内达到省级“城市物业管理优秀大厦”标准和“省级文明大厦”的标准。

2、管辖区内无重大安全责任事故，区内治安案件年发率占总人口的0.2%，无重大火灾、刑事和交事故。

3、业主对大厦内物业管理服务满意率达95%以上有效投诉处理率100%。

4、房屋及公共设施完好率达98%。

5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。

6、员工上岗前培训合格率达100%。

六、员工行为规范

（一）员工守则

1、遵守国家政策法令、法规、遵守长春市民行为道德规范，遵守本公司规章制度。

2、人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。

3、按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。

4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

9、衣容整洁，精神饱满、待人热情，文明用语。

10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。

（二）工作态度

1、服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

3、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。

5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

（三）服务态度

1、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

2、乐观——以乐观的态度接待客户。

3、友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。

4、热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5、耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

6、平等——一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。

（四）仪容仪表

1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。

2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

3、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。

4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。

5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。

6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

（五）行为举止

1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

2、遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。

3、站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）

5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。

7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。

（六）接听电话

1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、拿起话筒先说“您好，***（单位）！”，语气平和。

3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。

4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。

6、班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）

七、奖惩制度

为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员工工作积极性、创造性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。

（一）奖励 1．奖励种类

颁发奖状；通报表扬；物质奖励；晋升工资或晋级；发放奖金。2．奖励条件

（1）对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。（2）为用户提供热情、耐心、周到的服务，受到用户表扬者。

（3）在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议，使公司在管理中取得良好经济效益者。（4）在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。（5）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。（6）控制开支、节约费用有显著成绩者。

（7）廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。（8）见义勇为，舍已救人，或做好人好事，事迹突出者。（9）拾金（物）不昧，主动上交者。

（10）敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。3．奖励程序

凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部，由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。

（二）处分

1．甲类过失。有下列行为者属甲类过失：（1）不按公司规定着装。（2）仪表、仪容不整。

（3）不按公司规定佩戴员工证。（4）不使用本岗位礼貌用语。（5）不认真填写交接班记录。

（6）当班时间吃东西、收听广播、看报纸。（7）在当值岗位使用公司电话办理私事超过3分钟。（8）在当值岗位上吸烟。（9）丢失公司财物。

（10）私自使用公司长途电话。

（11）无特殊原因不按时完成上级交付办的任务。（12）工作时间接待私人来访时间超过15分钟。（13）工作散漫，粗心大意。（14）无故不参加公司的业务培训。

（15）1月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超过10分钟。2．乙类过失。有下列行为者属乙类过失：（1）委托他人或代他人打卡。（2）当班时间睡觉。

（3）撤离工作岗位，经常迟到或早退（1周达3次）。（4）因服务态度差受到用户投诉时，与用户争辩、吵闹。（5）在大厦内变相赌博或从事不道德活动。（6）未经批准私自配制大厦内房间钥匙。（7）弄虚作假，涂改单据、证明、记录。（8）私自向外界泄露公司机密资料。（9）故意损坏公司或业主财物。

（10）不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。（11）超越职权范围或违章操作，造成一定的经济损失。（12）工作时间消极怠工。

3．丙类过失。有下列行为者属丙类过失：（1）以权谋私，敲诈勒索用户或下属。（2）组织及煽动罢工、聚众闹事。（3）工作时间酗酒、赌博、打架。

（4）侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，造谣惑众、搬弄是非。（5）服务态度极差，与用户吵架，或1年累计被用户投诉达3次以上者。（6）偷窃公司或用户财物。（7）玩忽职守，违反操作规程，造成重大事故或严重后果。（8）恶意破坏公物或他人财物，造成公司或他人重大损失。（9）连续旷工7天或1年内累计旷工10天以上。（10）不服从正常的工作调动。

（11）私自在外兼职或利用病假、事假炒更。（12）受到国家法律及治安条例处罚。（13）其他严重违反公司规定的行为。

（三）处罚种类及执行方式

1．口头警告。仅限首次触犯甲类过失的行为，由部门主管签发并报常务副总经理审核备案。

2．书面警告。员工重复触犯甲类过失或触犯乙类过失，将给予书面警告，并扣除当月浮动工资的20﹪。3．最后书面警告。员工重复触犯乙类过失将给予最后书面警告处分，扣当月浮动工资的20﹪并下调工资一级。

4．降级、撤职、罚款。员工违规除给予书面警告外，还可以给予降级、撤职、罚款、处分。

5．辞退或开除。员工触犯丙类过失，公司有仅给予辞退或开除处理，公司也有仅对重复触犯乙类过失、情节严重的员工给予辞退处分。

6．经公司领导批准，管理部可直接对违规员工签发警告通告书。

（四）处罚程序

1．员工有违纪行为，由所在部门填写员工违纪警告书，列明违纪事实，提出处理意见，经见证人或违纪人签名后，送管理部。

2．普通员工的违纪处罚，由管理部经理审批。

3．主任级以上员工（含主任级）的违纪处罚，由常务副总经理审批。

（五）处罚的取消

员工从受到警告通知书后三个月内，如能认真改过，积极工作，连续两次考评为“优”，或因工作成绩突出，受到公司的通报表扬，经所在部门主管提出，公司领导批准后，可取消警告处分。

（六）申诉

员工若对所受的处分不服，应在3日内书面向管理部或公司领导提出申诉。管理部经理或公司领导对员工申诉进行认真核查，并作出相应的处理决定。

八、保安部任务

保安部是公安、消防部门在大厦进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护大厦秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护大厦设施及辖区内用户的财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责：

1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护大厦范围内治安秩序。

2、严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。

3、严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。

4、积极配合公安机关打击大厦内及周围发生的违法犯罪活动。

5、负责对大厦各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。

6、抓好保安队伍的业务培训。

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第二篇：保安员培训方案

保安员培训方案

根据实际情况，针对全体保安员对业务技能和个人素质，进行全方位的军体素质、治安管理、消防知识等培训。全面提高全体保安员综合服务素质，以体现我公司服务宗 旨，塑造良好的企业形象。

一、培训内容

1、保安管理制度

（1）保安员纪律、职责权限、职业道德规范、礼仪规定（2）行为规范

（3）对讲机使用规定

（4）保安人员奖惩制度

（5）岗位职责

2、消防知识（1）消防安全知识

（2）灭火器使用及灭火方法

（3）火警报警程序

3、紧急事件处理程序

（1）火警处理程序（2）盗窃等处理程序

（3）高空坠物处理程序

（4）殴打暴力事件处理程序

（5）盗窃等破坏事件的处理程序

4、军体素质（1）仪态举止规范 保安员纪律

1.廉洁奉公，遵纪守法，敢于同违法犯罪（分子）行为作斗争。2.坚守岗位，忠于职守，服从管理，听从指挥。3.按时交接班，不得迟到、早退，更不准脱岗、误班。

4.按规定着装，做到仪容整洁，语言亲切，服务微笑，文明礼貌。

5.值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西；不准嬉笑、打闹；不准看书报、听收（录）音机、打瞌睡；不准做其他与值班执勤无关的事。

6.值班期间严禁携带传呼机、手机等个人通信器材，禁止向外打私人电话，接听私人 电话时间不超过一分钟。

7.不准在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位上逗留，接待业主（住户）时不得 闲聊与工作无关的话题。

8.不准包庇坏人，禁止利用工作之便敲诈勒索，收受贿赂。

9.不准擅自带人留宿，亲友如有特殊情况需临时留宿的，须报经单位主管领导批准。不准让公司辞退、离职人员在员工生活区逗留。

10.不准在物业区域内打麻将，不准利用娱乐之便进行赌博或变相赌博。11.爱护各种器械装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。12.严格请、销假制度，外出必须请假。保安员权限

1.在执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子，有权抓获 并扭送公安机关，但无实施扣留、关押、审讯、没收财产和罚款和权利。

2.对发生在小区的刑事案件或治安案件，有权保护现场、保护证据，维护秩序以及提 供情况，但无勘察现场的权利。

3.按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入小区。

4.对出入小区的可疑人员、车辆及其所携带和装载的物品，按规定进行验证、检查。

5.按照公司规定进行安全防范检查。在执行保安服务过程中，如遇违法分子不服制止，甚至行凶报复，可采取正当防卫措施。

6.宣传法制，做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素及时向业主报告。

7.对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火枪及其它形迹可疑的人员有权进行盘查监 视，并报当地公安机关。

8.对违反《治安管理处罚条例》的人，有权劝阻、制止和批评教育，但无处罚的权利。9.对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以进行监视、检举、报告、但无权侦察、扣押、搜查。

10.如有损坏公物的情况发生，必须责令责任人照价赔偿或报告领导，但无扣押证照、物品或处以罚款的权力。

保安员的职业道德规范

1.热爱本职，忠于职守 保安员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障甲方（业户）生命和财产安全的责任。因此，保安员必须树立起主人翁的责任感和自豪感，把搞好本职工作与实现社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热情地投入工作，认真履行职责，兢兢业业，任劳任怨，出色地完成任务。2.遵纪守法，勇于护法

保安员必须模范地学法、守法、用法、护法，确保甲方（住户）的安全，通过提供优 质的安全服务，赢得甲方（住户）的信任和社会的认可。

3.不计得失，勇于奉献

保安员是公司和甲方（住户）正当利益的忠诚卫士，在任何时候、任何情况下，都应当将公司和业主（住户）的正当利益摆在第一位，为了维护公司利益和甲方（住户）的生命财产安全，不惜牺牲一切，甚至献出生命。4.文明执勤，礼貌待人

热爱人民，关心人民，全心全意为人民服务，这是社会主义职业道德的核心。文明执勤、礼貌待人是保安人员精神风貌的具体表现，也是贯彻“业户至上、服务第一”的企业宗旨的具体体现。

5.廉洁奉公，不谋私利

安全服务与甲方（住户）有着广泛的联系。有些人为谋取私利，会通过各种途径对保 安员进行收买拉拢，为其实施违章违法行为打开方便之门。因此，保安员必须廉洁自 律，坚持原则，照章办事，不以工作之便索取或收受甲方（住户）的任何礼品礼金，不给违法违纪分子以任何可乘之机。保安员仪容仪表规定 1.着装规定：

(1)统一着装，佩戴工牌，服装整齐干净，要求举止文明、大方、得体、精神抖擞。(2)不得戴饰物，口袋里不宜装过多物品。

(3)禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。2.形象规定：

(1)经常注意检查和保持仪表整洁，但不得当众整理个人衣物。

(2)头发要整洁，不准留长发，前额头发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领；胡须、指甲外露指尖长均不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔。(3)精神振作、姿态良好、抬头挺胸、不准弯腰、驼背、东倒西歪、前倾后靠伸懒腰；值勤中不准吸烟、吃零食，不勾肩搭背，做到站如松，坐如钟、动如风。(4)执勤时不准啍歌、吹口哨、听收（录）音机、看书报。(5)不准随地吐痰、乱丢杂物。

(6)不抓头、搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其他物品。(7)不得将任何物件夹于腋下，不得搞桌椅或玩弄其他物品。

(8)对待业主（住户）友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。3.列队规定：

(1)在集体活动时，如训练、紧急集合、外出交流学习、比赛等，要穿戴整齐统一，必须整队集合。保安员动作迅速，跑步入队。集合完毕指挥员检查队容仪表，下达整理服装的口令，凡未达到要求，精神不振者不能参加集体活动。

(2)在值勤巡逻中，要求两人并列行走，三人成行走；要求执勤人员精神饱满，保持高度的警惕性。

(3)在队列训练和巡逻中，保安员必须保持步伐一致，口令、口号雄壮有力，指挥员 的口令要清楚、洪亮，富有号召力。保安员的行为规范

保安员的行为举止体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范 的具体要求：

1.值勤中与人交谈时，态度要和善，语气要亲切，言辞要得体，给人以礼貌表示。2.坐姿大方，在执勤中，坐姿要舒展、自然大方。

3.站姿端正，站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸、双肩稍后放平，双肩自然下垂，保持身体端正，给出人一种轻松自然的感觉，体现出保安的雄姿。

4.行走稳健，行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然稳健。

5.谈话自然，保安员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然，语辞平和，问候用礼貌语言。项目分队长岗位职责

直接上级：保安部区域队长

工作概要：负责检查监督保安日常值勤巡逻工作。不设项目班长的项目，同时履行项 目班长岗位职责。

主要职责：

1.检查队员的工作情况，汇集报表并及时向区域队长报告工作情况。2.协助处理执勤期间发生的安全问题，处理、协调队员的一般问题。3.负责保安队宿舍的日常管理工作，以及队员餐费、做饭、餐厅的管理。4.负责所管项目队员的岗位排班、调配工作，汇总所管项目的考勤。5.对保安员进行严格的督导，负责对保安员进行培训、训练、考核工作。

6.巡视所管项目值勤工作正常进行，了解队员的思想情况，妥善解决队员之间的矛盾。7.配合项目甲方进行其他工作。8.完成领导赋予的其它任务。

项目班长岗位职责

直接上级：保安部项目分队长

工作概要：负责当班保安员的工作情况。主要职责：

听从项目分队长的工作安排并及时报告有关工作，在做好本职工作的同时，负责本班保安员的管理工作。

上岗前应先进行自我检查，做到按规定着装，佩带工号牌，个人仪容仪表端庄整洁。对当班的工作任务和要求，做到心中有数；布置工作时，做到具体、明确。坚守岗位，严格执行值勤管理制度，保持辖区的正常秩序，发现问题及时协调解决。监督保安员按操作程序和要求做好保安工作，对本班保安工作负责。负责对保安各种用品和器具的保管工作。遇到不能解决的问题及时向保安主管汇报。当班工作有记录，换岗交接清楚、及时、无误。

负责对本班保安员的工作表现进行考核，并向保安主管报告。做好项目分队长交办的其它事宜。

门岗岗位职责

1.保安员接班时，需与上一班做好交接班手续，将交接物品清点清楚。2.人员出入管理

（1）大门保安员在上岗一个月内须熟悉业主的基本情况，包括所在楼层、房号、姓名、相貌特征、常规出入时间等。（2）每逢车辆出入和领导出入保安员均要立正敬礼（包括求助或询问他人时、有工作需他人配合时、遇见间接上级或参观人员）。

（3）对于业主或客人的询问要礼貌回答；发现提着较重物品的业主进出有困难时应主动提供帮助。

（4）检查施工、送货、清洁人员是否持有证件，如果有吸烟、衣冠不整、携带危险品或其他有损区域形象、安全等方面的无关人员，可劝阻其入内或通知领导处理。（5）注意出入口的人流、车辆疏导，劝阻推销、收破烂、拾荒者和其他无关人员进入。（6）应保持目视范围内良好的环境卫生和车辆停放的有序。

3.来访人员管理

（1）来访人员须明确说出所找业主的姓名、楼座、单元、房间号，并经过与业主核对确认登记完毕后方可准其入内。

（2）值班人员在登记前要认真核对证件是否有效，若有效应清楚记录来访人姓名、证件号码，离开时应记录离开时间。

（3）来访人员若在登记中不愿出示证件，蛮横无礼时，当班人员应耐心劝解说服，切不可感情用事粗暴对待。

（4）对进入车辆要详细记录车型车牌号码、出入时间有无明显受损等记录。（5）访客进入后，门岗保安要及时通知巡逻岗为访客引导车辆及陪同访客到单元门 口，待住户同意后目送访客进入楼道。

（6）善于发现可疑问题，若接到通知应立即封闭通道出入口，扣查可疑人员并将执行情况向领导报告。

（7）维护岗位清洁，保护好公共设备不受损失、丢失，发现问题及时处理或向领导报告。

（8）指挥车辆出入，保证通道畅通，秩序良好，除特殊情况外禁止一切车辆停放在出入口。

（9）门岗保安要特别注重站姿（呈立正式或跨立式），精神振作，衣冠整洁、待人热情有礼。

（10）在执勤期间发现治安情况，必须及时报告领导并作好书面记录。（11）未经许可，不得擅自离开岗位。

（12）所有进出大门的人和车辆必须严格检查、验证、登记，所有进、出货车必须经 过检查，而载货离去的货车，亦必须出示物品搬运许可证（需业主或住户签字和管理部盖章后方可放行）。如有怀疑，应要求可疑人出示证件和说清所携带物品或运载物品才予以放行，必要时可通知相关住户/业主。

（13）当发生意外而有人受伤时，须指挥交通，给予尾随车及时警告，将伤者小心地移离危险位置，打电话联系救护车及通知领导等候支援。

（14）在无人受伤的交通意外事件中，须维持秩序，使现场交通畅顺，然后记录事件经过。

（15）凡易燃、易爆或具危害公共安全的物品，一律禁止携入。巡逻岗位职责

1.接班时与上一班做好交接班手续； 2.巡视路线要清晰,巡查要仔细； 3.巡视内容：

（1）用目视法对电器设备、开关、线路和照明灯具进行检查，凡不符合安全要求的 要及时向上级报告。

（2）检查消防设备、设施是否齐全完好及运行正常。

（3）检查公共设施是否有损坏、丢失、弄脏，发现问题及时向领导报告。（4）检查楼层的窗户是否关好，如遇恶劣天气应通知业主关好门窗。

（5）发现焚烧物品，在走廊、走道、楼梯口及其它公共场所堆放物品，或擅自损坏 挪用消防器材设备及其它设施设备的，要立即制止并报告领导。

（6）对在公共地方逗留时间过长或形迹可疑的人员应上前询问，并通知监控人员监控，对未经业主预约的推销员应劝其离开。

（7）接到业主报警，应立即前往查明报警原因，按情况处理并立即报告。

（8）检查业主在装修过程中有无相关证件，如没有即通知领导处理。

（9）检查停放的车辆是否关好门窗，有没有撞、擦的痕迹，如发现异常情况，立即 通知车主，并作好详细记录。

（10）巡逻时要做到勤查、细看、记录完全、并及时将巡逻中发现的重要情况报告领 导。

（11）巡查时还应采取听、闻、看、问等方式以便掌握情况：

a.听：有无异常动静，包括房间有无声响，管井有无长时间流水的声音。

b.闻：是否有物品燃烧时发出的焦味和其他异味等。c.看：有无异常变化。

d.问：询问有可能到此的作业人员，及时收集信息。

（12）熟记紧急联络用的讯号，电话号码，对讲机频率，以便与有关单位和人员及时 联系。

（13）执勤时必须全神贯注，细心观察，发觉有异味，听到可疑声响，要立即查明情况。

（14）发现偷盗分子，或进行流氓活动的，应立即通知队友并设法擒获。

（15）发现有吵架、打架斗殴现象时，应上前劝导制止。

（16）发现火灾立即扑救，并迅速报警。

（17）若在巡逻时发现因保安离岗而出现空岗，应暂时接替有关岗位，并立即通知领 导处理。

（18）注意公共区域的清洁状况是否满意及照明灯泡是否要更换。

（19）检查各单元门和其它需要关闭的出入口是否关闭，有无损坏。（20）注意检查消防设备及其他标识的完好性，包括：

a.手动报警按钮是否齐全、正常。

b.火灾报警控制器各项指示是否正常。

c.紧急出口指示灯是否正常。

d.灭火器是否齐全、正常。

e.消火栓配置是否完好。

（21）巡逻时发现业主违章情况，应及时礼貌劝阻，对解决不了的情况应及时通知项目队长。

（22）巡逻时发现业主有困难应及时给予帮助。

火警事件的处理程序

（1）如发现火情，保安员应迅速赶到现场，立即报告消防控制中心及物业管理处负责人，保安员组织人员扑救，同时根据火灾现场情况，拨打报警电话，并立即报告甲方领导、甲方负责人、总经理。

（2）迅速封闭现场，尽快疏散业主（用户）或其他人员。

（3）如有发现罪犯要奋力擒拿。尽可能利用一切消防设备控制灾情直到扑灭。

（4）为警察和消防车辆安排好进出口路线，登记抵达时间、人员、数量、灭火时间。

（5）火灾扑灭后，要继续保护现场，劝说周围群众离开现场。

（6）尽可能地阻止记者拍摄有损辖区声誉的照片或录像。（7）事后应协助公司及有关部门查找火灾的原因。

常见几种灭火剂、灭火器的性能及适应扑救哪几种类型的火灾

1、常见几种灭火剂如：水、泡沫、二氧化碳、1211、1301、干粉、烟雾、惰性气体等。

2、常见几种灭火器及性能（1）泡沫灭火器

主要扑救一般物质或油类等可燃液体和易燃液体的初起火灾；和水一起使用不宜扑救醇类、酮类、醚类等水溶性液体火灾和气体火灾。（2）二氧化碳灭火器

一般用于扑救600伏以下的带电设备火灾、精密仪器、图书和档案火灾，以及范围不大的油类、气体和一些不能用水扑救的物质火灾。不能扑救金属、钾、钠、镁、铝合金属氢化物等物质的火灾。

（3）卤代烷灭火器（即1211、1301灭火器）

适用于扑救贵重物资仓库、配电室，实验室电子计算中心，通讯中心，档案馆，宾馆，饭店等单位或车船上的火灾，也能扑救油类、电器仪表，有机溶剂，天然气等火灾。不宜扑救轻金属火灾。

（4）干粉灭火器主要适应扑救石油气物品，易燃气体，可燃气体，电气设备火灾也能扑救木材，纸张，橡胶，棉签，纤维等可燃固体物质火灾。a.按移动方式分为手提式，携车式，背负式三种干粉灭火器。b.按气体的贮存位置分贮气瓶式和贮压式干粉灭火器

c.按灭火器内冲装的干粉灭火剂不同可分为：ABC、BC、ABCD三类。灭火器类型的选择

1.扑救A类火灾：指固体物质火灾，如：木材，纺织品，纸张，塑料，橡胶等。可选用水型，泡沫，卤代烷，干粉（ABC）等灭火器。

2.扑救B类火灾：指液体火灾和可熔化的固体物质火灾，如：油类，甲醇，酒精，沥青，石蜡等，可选用泡沫，卤代烷，二氧化碳，干粉灭火器等。

3.扑救C类火灾：气体火灾，如：煤气，不燃气，氢气，甲烷，乙炔等。可选用卤代烷，干粉等灭火器。

4.扑救D类火灾：金属火灾，如：钾，钠，镁，钛，铝镁合金等金属燃烧产生的火灾。必须使用特殊的适用D类火灾的灭火器。如：ABCB干粉灭火器。5.扑救第5类火灾：带电火灾应选用卤代烷，二氧化碳，干粉等灭火器。灭火器的设置要求

1.应设置在明显的，便于取用的地点，且不影响安全疏散。2.应设置稳固，其铭牌必须朝外。

3.手提式灭火器宜设在挂钩托架上，或灭火器箱内，其顶部离地面高度应小于1.5M，底部离地面不宜小于0.15M。

4.灭火器不应设置在潮湿或强腐蚀性的地点，如必须设置时，应有相应的保护措施，设置在室外的应有保护措施。

5.灭火器不得设置在超出其使用温度范围内的地点，干粉，二氧化碳灭火器使用温度范围—5℃～～+45℃,沫灭火器的使用温度范围4℃～～45℃。卤代烷灭火器的使用温度范围—20℃～～+55℃。14 灭火器的基本方法

1.冷却灭火法：用水进行冷却灭火，使温度降低，从而使燃烧停止。

2.隔离灭火法：将燃烧物体与附近的可燃物隔离或疏散开，从而使火停止。适用于扑救各种固体、液体和气体的火灾。

3.窒息灭火法：主要是采取措施防止空气流入燃烧区，或者用惰性气体稀释空气中氧 气而熄灭。适用于扑救封闭的房间和工艺装置或船舱内的火灾。

4.抑制灭火法：就是使灭火剂参与燃烧的连锁反应，抑制燃烧的化学反应过程，使燃烧中止，达到灭火的目的。采用这种方法可使用的灭火剂有：干粉、1211、1301。常见的消防设备

1.消防水源分为天然和人工水源（1）人工水源包括：消防栓、消防水池（2）天然水源包括：江、河、海、池塘等（3）消防栓：分为室外消防栓和室内消防栓

a.室外消防栓：室外消火栓主要是城镇公用的，按其安装形成分为地上、地下消火栓两种，一般有三个出水口，其中口径100毫米出水口一个用来连接消防车吸水管，口径65毫米出水口两个供连接水带；

b.室内消防栓：室内消火栓是设在公共建筑物、厂房、仓库、轮船等室内的消防供水设备，一般用来扑救室内初起火灾，口径一般为50毫米、65毫米两种。使用室内消火栓时，先将水枪、水带与消火栓出水口连接好，然后按逆时针方向转动消火栓手轮，即可出水灭火。2.常见的消防设备

（1）消防车、灭火器、防毒面具、消防服

（2）水带：口径一般为50、65、80、90、毫米等几种，其长度规定为20米。（3）水枪：消防水枪有直流水枪、开花直流水枪、喷雾水枪和带架水枪等。水枪喷嘴口径有13、16、19、22、25毫米等几种。3.消防水栓射流形式（1）密集射流（2）开花射流（3）雾状射流

备注：当水枪射流与地面成30～32度地上倾角时，其射程最远；水枪射流与水平面垂直时，其射流最高。仪态举止规范

（一）仪容仪表标准 1.男保安员仪容标准

脸部洁净，无油光；每日要刮净胡须；鼻孔干净，鼻毛不外露；

牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。2.女保安员仪容标准

脸部洁净，无油光；

淡妆上岗，不用暗色或艳丽口红，补妆要均匀；

牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫；

不准佩戴耳环、项链等饰物。3.男保安员发型标准

卫生：头发洁净、整齐、无头屑、无异味；

造型：不染怪异色发，不做奇异发型，不留大鬓角。发不及领、遮额，帽檐下的头发不超过帽檐1.5厘米。

着装标准

（1）套装整洁、挺阔、合身、无皱褶；

与衬衣、领带、鞋子相匹配。衬衫衣袖要稍长于外套衣袖0.5-1厘米，领子要高出外套领子1-1.5厘米，以显示衣着的层次； 背部无头发和头屑； 所有钮扣全部扣好；

上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品； 内衣及毛衣不可外露； 肩章需平整、挺阔。

（2）衬衣、领带、武装带

衬衣须烫平整。领子要挺括，不能有污垢、油渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领扣和袖扣需系好；

领带应处于套装脖领间“V”字部位的中心，领带的领结要饱满，与衬衫的领口吻合、紧凑；

领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。外套系好钮扣后，不能使领带夹外露； 武装带要系端正，系在第三、四个钮扣的中间部位，不要系的过松或过紧，以不上下滑而又不使外衣有明显皱褶为易，带扣与钮扣保持在同一条直线上。（3）帽子、佩饰

帽子要整洁、端正，帽徽朝正前方，将前檐置于双眉之上； 肩章、徽章等佩饰要齐全、无污损。（4）鞋

鞋袜应为黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、轻便鞋、布鞋或露脚趾的凉鞋，而且要保持光亮； 男性保安员应着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜； 女性保安员穿近似肤色或深色的丝织袜，裙装需穿长筒裤袜。（5）对讲机

对讲机需佩戴在右侧腰带环上； 使用时用左手握拿。

（二）仪态举止规范 1.敬礼规范 上体正直；

右手迅速抬起，五指并拢、自然伸直； 中指微接近帽檐右角，手心向下微向外张； 手腕平直，右大臂略平，与两肩成一条直线； 行礼的同时，要注视受礼者。2.站姿规范（1）值岗站姿

两脚跟靠紧，脚掌分开呈“v”字形，两腿并拢立直，身体重心落在两腿之间； 脊背直立，挺胸收腹，两肩平齐，稍向后张；

两臂自然下垂，手指并拢，自然微屈，拇指指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝； 头正、颈直，两眼平时，双唇微闭，下颌微收，面部庄重。2）与客交谈站姿

与客户保持1米左右距离；

在标准站立规范的基础上，上体稍前倾； 面带微笑、礼貌问候；

双目目视客户，注意聆听，不左顾右盼。

第三篇：保安员培训方案

南昌古玩城保安培训资料

一、工作目标

1、无重大安全责任事故，无重大火灾、职责事故。

2、顾客满意率达90%以上，有效投诉处理率100%.3、商场公共设施完好率达90%。

4、员工岗前培训合格率达100%。

二、员工行为规范

（一）员工守则

1、遵守国家政策法令、法规、遵守市民行为道德规范，遵守本酒店规章制度。

2、如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或造假。

3、按照本公司的要求接受业务指导、各类培训及考核。

4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

9、衣容整洁，精神饱满、待人和善，文明用语。

10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬公司精神，为公司作贡献。

（二）工作态度

1、服从领导---不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2、严于职守-—坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗、睡岗、漏岗。

3、正直诚实-—对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

4、团结协作-—各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。

5、勤勉高效-—发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

（三）服务态度

1、礼貌---这是员工对顾客和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

2、乐观---以乐观的态度接待顾客。

3、友善---“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及同事相处。

4、热情---尽可能为同事和顾客提供方便，热情服务。

5、耐心---对顾客的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

6、平等---一视同仁地对待所有顾客，不应有贫富之分，厚此薄彼。

（四）仪容仪表

1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，统一着装。

2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

3、皮鞋要保持干净、光亮。

4、每位员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得染发。

5、面部、手部必须保持干爽清洁，不留长指甲(不长于指头2毫米)。

6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

（五）行为举止

1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

2、站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上）,肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

3、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。

4、进入上级领导或者其他部门办公室前，应先立在门外叩站三下，征得同意后方可入内；若进门时门是紧闭的，出来时则应随手将门轻轻关上。

5、对顾客或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）

（六）、接听电话

1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、拿起话筒先说“您好，某某（公司）！”语气平和。

3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不适用免提键。

4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。

6、上班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止大声讯电话）。

六、奖惩制度

为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员工的工作积极性、创造性，实行奖惩罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。

（一）奖励

1、奖励种类

颁发奖状；通报表扬；物质奖励；晋升工资或晋级；发放奖金。

2、奖励条件（1）、对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。（2）、为顾客提供热情、耐心、周到的服务，收到顾客表扬者。（3）、提出合理化建议，使公司在管理中取得良好经济效益者。（4）、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。（5）、控制开支、节约费用有显著成绩者。（6）、廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。（7）、见义勇为，舍己救人，或做好人好事，事迹突出者。（8）、拾金（物）不昧，主动上交者。（9）、敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。

3、奖励程序

为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员工的工作积极性、创造性，实行奖惩罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。

（一）奖励

1、奖励种类

颁发奖状；通报表扬；物质奖励；晋升工资或晋级；发放奖金。

2、奖励条件（1）、对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。（2）、为顾客提供热情、耐心、周到的服务，收到顾客表扬者。（3）、提出合理化建议，使公司在管理中取得良好经济效益者。（4）、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。（5）、控制开支、节约费用有显著成绩者。（6）、廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。（7）、见义勇为，舍己救人，或做好人好事，事迹突出者。（8）、拾金（物）不昧，主动上交者。（9）、敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。

3、奖励程序

凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部，由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。

（二）处分

1、警告处分。有下列行为者属口头警告：（1）不按公司规定着装。（2）仪表。易容不整。

（3）不按公司规定佩戴员工证。（4）不适用本岗位礼貌用语。

（5）当班时间吃东西、收听广播、看报纸。

（6）在当值岗位使用公司电话办理私事超过3分钟。（7）在当值岗位上吸烟。（8）丢失公司财务。（9）私自使用公司电话。

（10）无特殊原因不按时完成上级赋予的任务。（11）工作散漫，粗心大意。

（12）无故不参加公司的业务培训。

（13）1月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超过10分钟。

2、记过处分。有下列行为者属于记过处分：（1）委托他人或代替他人打卡。（2）当班时间睡觉。

（3）撤离工作岗位，迟到或早退（1周达3次）。

（4）因服务态度差受到顾客投诉时，与顾客争辩、吵闹。（5）在酒店内变相赌博或从事不道德活动。（6）未经批准私自配置公司钥匙。

（7）弄虚作假，涂改单据、证明、记录。（8）私自向外界泄露公司机密资料。（9）故意损坏公司或顾客财物。

（10）不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。（11）超越职权范围违章操作，造成一定的经济损失。（12）工作时间消极怠工。

3、记大过处分。有以下行为者属于记大过处分：（1）以权谋私，敲诈勒索顾客或属下。（2）组织及煽动罢工、聚众闹事。（3）工作时间凶酒、赌博、打架。

（4）辱骂、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人、造谣惑众、搬弄是非。（5）、服务态度极差，与顾客吵架，或1年累计被顾客投诉达3次以上者。（6）、偷窃公司或顾客财物.（7）、玩忽职守，违反操作规程，造成重大事故或严重后果。（8）、恶意破坏公物或他人财产，造成公司或他人重大损失。（9）、连续旷工3天或一年内累计矿工10天以上，自动离职。（10）、不服从正常的工作调动。（11）、私自在外兼职或利用病假、事假炒更。（12）、受到国家法律及治安条例处罚。（13）、其他严重违反公司规定的行为。

（三）、处罚种类及执行方式

1、口头警告。仅限首次触犯过失的行为，由队长签发并报给保安部经理审核备案。

2、书面警告。员工重复触犯过失的行为，将给予书面警告，并扣除人民币100元。

3、降级、撤职、罚款。员工违规除给予书面警告外，还可以给予降级、撤职、罚款、处分。4辞退或开除。员工触犯记大过类过失，公司给予辞退或开除处理，公司也有权对重复触犯记过、情节严重的员工给予辞退处分。

5、经公司领导批准，保安部可直接对违规员工签发警告通知书。

四、处罚程序

1、员工有违纪行为，由所在部门填写员工违纪警告书，列明违纪事实，提出处理意见，经见证人或违纪人签名后，送保安部。

2、普通员工的违纪处罚，由队长审批。

3、主管及以上员工（含队长级）的违纪处罚，由保安部经理审批。

五、处罚的取消

员工从受到警告通知书后10天内，如能认真改过，积极工作，或因工作成绩突出，受到公司的通报表扬，经所在值班队长提出，保安部经理批准后，可取消警告处分。

对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。

七、手机使用管理规定

（一）使用规定

1、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。

2、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。

3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。

4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。

5、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用情况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值队长或经理。

（二）对话要求

1、呼叫对方时，先报自己岗位，在呼对方，并在最后讲“收到请回话”。

2、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。

3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

八、保安部任务

保安部是公安、消防部门在公司进行治安防范、消防安全的重要辅助力量。保安部主要任务是落实各项治安、消防制度、维护公司秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护公司设施及辖区内顾客的财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责：

1、负责做好“防火、放盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护公司范围内治安秩序。

2、严格治安管理，做好来访及加班登记、监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。

3、严格消防管理、落实消防责任制，及时消除火险隐患。

4、积极配合公安机关打击公司内及周围发生的违法犯罪活动。

5、负责对公司各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。

九、岗位职责

（一）、保安部经理岗位职责

1、对总经负责，组织领导治安保卫部工作，对公司的治安保卫工作和消防工作负全面责任。

2、熟悉和掌握公司内顾客的地理位置，重点要害部位和设施布局的基本情况。

3、贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对保安的领导工作，调解公司内各种纠纷。

4、组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。

5、主持部门例会，传达贯彻总经理及有关部门的指示精神。

6、抓好治安保卫部人员的管理和培训，监督检查警容风纪和工作落实情况。

7、监督和检查公司的四防安全情况和交通管理情况，处理公司内各类治安案件，协调与主管公安机关和派出所的关系。

8、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权。

9、保安员的聘用，解聘提出建议。

（二）、保安部主管岗位责任

1、在保安部经理的领导下，安排本班各项具体工作。

2、监督本班员工执行上级各项工作指令及公司规章制度。

3、检查本班各岗工作情况，及时纠正工作偏差。

4、如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报。

5、做好保安器材的交接和保管工作。

6、认真对各岗位上岗人员和工作态度进行巡查，发现错误及时指出并纠正。

（三）、大堂保安员岗位责任

1、负责维持大堂秩序，保证大堂出入口畅通。

2、密切注视大堂出入人员，劝离衣冠不整者及闲杂人员。

3、负责查验大件物品放行手续。

4、负责非公司人员出入的登记工作。、5、负责邮件、报刊等的收取记录工作。

6、巡查所辖区域的治安消防工作。

（四）、停车场保安员岗位责任

1、负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定位置。

2、负责巡查车辆及车场设施情况，做好车况记录，对有损伤车辆请司机签名确认。

3、负责检查车场消防器材的完好情况，保持消防通道的畅通。

4、负责车场的安全管理，维持车场秩序。

5、做好当值期间的各项情况记录工作。

6、负责进入停车场车辆停放费用的收取工作。

（七）、巡岗保安岗位责任

1、负责巡查公司各楼层，留意治安消防情况。

2、负责巡查可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离公司.3、非办公时间负责检查公司门窗锁闭情况，发现问题及时处理。

十、操作流程

（一）、交接班管理规程 交接班规定

为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。

1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。

2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交代给下一班，以便下一班开展工作。

3、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。

4、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人发现属于上一班问题的，应立即报告班长或部门经理处理。

5、交班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。

6、接班人未到，接班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由接班人负责。队长交接班制度

1、接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给保安员。

2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在没办工作交接表上，交接双方签名确认。

3、交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。

4、交班人须将相关纪律书写清楚，并将相关记录薄移交给接班者。

5、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理。

（二）警棍佩戴使用规定

为严格规范警棍使用，特制定如下规定：

1、警棍是保安人员执行公务时佩戴的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。

2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。

3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。

5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。

6、当值保安员要妥善保管所佩戴的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。

7、交接班时要检查清楚后在交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。

（三）紧急事件处理程序

1、突发事件的处理程序

（1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值领导。

（2）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。

（4）查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。（5）对勒索、打架事件，应密切注意事发现场的情况变化。

（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作。（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安部经理、队长协助调查处理。

（9）保安部经理、队长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。

（10）保安部经理、队长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程序报派出所、有关部门及公司总经理。

2、殴打暴力事件的处理程序

（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。

（2）巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机或其他最快的方式报告，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，及时处理；否则监视现场，等待领导的指令。

（3）主管接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往接待处接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。

（4）斗殴事件中如公司（商户）人员受到伤害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。（5）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

（6）事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。

3、盗窃等破坏事件的处理程序

（1）巡查发现或接报商场内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、手机或其他方式尽快报告保安中心，简单说明现场情况，并监视现场等待保安中心的指令。（2）保安中心接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。

（3）事件中如有财产或人员受到谁还，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。

（4）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

4、停电事故的处理程序

（1）接通知商场将在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播通知楼面。工程部安排电工，保安部派保安提前10分钟到达楼面维持安全。

（2）未预知的情况下酒店突然发生停电，立即联系工程部，尽快采取措施恢复供电。（3）使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。

（4）保安员密切注视商场内部，以防有人趁机制造治安问题。

（五）消防报警信号处理程序

1、保安员受到邵方报警信号或电话报警时：（1）用对讲机通知巡逻保安员及时到现场核实；（2）及时向当值班长报告，讲清报警地点；（3）监视并将情况及时向当值队长报告。

2、巡逻保安接到当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实。

3、当值队长接到保安报告后，及时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。

（1）经到报警地点现场检查，确认属误报，及时通知当值保安员复位，若进入露面检查，惊动顾客，需向顾客解释清楚，致歉后方可离开。

（2）经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。

4、当值保安收到当值队长指令信后后复位，并做好记录。

六、初期火警处理程序

1、发现初期火警，在场人员应该：

（1）及时报告保安部经理，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；（2）立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；（3）密切监视报警地点情况。

3、当值队长收到火警报告后：

（1）带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；（2）立即指挥在场人员进行灭火扑救；

（3）指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。

4、灭火后，当值队长安排人员留守火警现场，等待公司调查。

5、若扑救无效，当值队长及时决定：（1）将灭火人员撤离至安全距离内；（2）立即向上级报告；

（3）进入火灾紧急处理程序。

（七）火灾紧急处理方案

初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场班长应及时向当值队长报告。

1、商场当值队长接到报告后：

（1）及时召集商场内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位；（2）发出指令，用紧急广播系统通知客服紧急疏散；（3）第一时间到达现场，决定是否想消防局报警求救。

2、当值保安员收到商场当值队长指令后：（1）启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散；（2）向市消防局报警，讲清楚火灾地点、火势等；（3）密切监视起火部位；

3、义务、专职消防队接到指令部指令后：（1）、以最快的速度到达现场，组织灭火；（2）、关闭防火分区的防火门或卷闸；（3）、安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延；（4）、针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。

3、救护疏散组接到指挥部指令后：（1）、指挥顾客疏散，疏散顺序先从外层到内层有秩序的疏散，防止发生挤压造成不必要的损伤。（2）、指导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏。（3）、引导顾客从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导顾客疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护。（4）、医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。

4、安全警卫组接到指挥部工作指令后：（1）、清楚路障，指挥无关车辆离开现场，维持大厦外围秩序。（2）、禁止无关人员进入大厦，指挥疏散人员离开大厦。（3）、等待引导消防局消防员到火灾现场。

（八）停车场管理守则

1、车辆进入本停车场泊位，须按规定交费，并服从车场管理人员调度。

2、车况不良或车辆漏油不得进入车场。

3、不得携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。

4、车辆进入后，按车场的指引箭头、提示语或管理人员指挥行驶，不得逆行，限速5公里/小时。

5、不得在车场内加油、修车。

6、爱护停车场设施设备，不得乱丢垃圾杂物等；若损坏车场设施设备，须照价赔偿。

7、车辆须泊入指定车位，不得跨车位停泊，否则按占车位交费。

8、驾驶员离开前须检查车门、车窗是否关好，不得在车内存入贵重物品；若车况有问题，须在车辆检查登记表上签名即可。

9、不得在停车场内长时间停留或在车内睡觉。

10、车辆不得堵塞停车场行车道，否则管理公司将采取强制措施疏通车道，一切后果由该车驾驶员负责。

保安员如何对公司进行管理

1、公司公共区的管理 1）、掌握活动于公司范围的顾客动态，维护秩序，注意发现可疑情况，并及时报告。2）、提高警惕防止以购物为由进行扒窃、盗窃或诈骗财务的人员。3）、保安员无特殊情况不得进入大堂。

2、对停车处及“的士”的管理 1）、停车场交通、治安、均有保安部负责，任何车辆的司机都必须服从车场工作人员的管理。2）、保安部派岗，只有经培训、考核结业的人员才有权对大堂前的客人用车进行调度。3）、出租车辆应按指定位置排队等候客，不得乱停乱放或抢活拉客。4）、保安不得与出租车司机攀拉关系、收受贿赂、提供方便，已经发现从严处理。5）、凡违反公司管理规定的出租车司机，保安部将给予批评教育或处罚，甚至宣布为“不受欢迎的人”。6）、保安员应维护好车场的秩序，看好停放的车辆，以防造成损失。7）、遇有重大活动时，停车场中的任何车辆都应该避让活动的车辆，确保活动的安全。8）、严禁出租车司机使用公司内部的电话或设施。9）、制定停车场管理办法及范围。

3、对公司突发事件的管理 1）、保安部对火灾等事件定制“应急处理方案”，在发生突发事件时员工必须无条件的听从总经理或有关领导的指挥调动。2）、员工一旦发现可疑情况及各类违法犯罪分子的活动，有责任立即报告保安部。3）、大厦如发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发性事件，在报告保安部和公安机关的同时，及时保护好现场，除紧急抢救伤员外，不得进入现场。4）、当公安人员进行安全检查和处理案件时，保安员和员工应积极配合

六、服务用语

1、对来访人员说：

“您好，请问您找哪位？”、“请出示您的证件”

2、当对讲机无人接听时应对来访者说：

“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗?”

3、当来访人员离开时应说：

“欢迎您再来”，“再见”.4、对违章行车者说：

“对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶”、“谢谢您合”

5、对违章行车应说：

“对不起，消防通道禁止停车，请您将泊车在车位里好吗？”

6、对车场内闲杂人员说： “您好、为确保您的安全，请不要在车场玩耍”、“多谢您的合作”

7、对车辆出车时应说：

“祝您一路顺风”

8、当客人下车进店时应说：

“请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内”

一、保安人员应具备的职业道德

1、忠于职守、勇于奉献

保安服务职业的特殊性要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。

2、热爱本职工作，精益求精

高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求保安人员在工作中发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。

3、热心服务、礼貌待人

全心全意为人民服务，为用户服务，是保安服务业的宗旨，也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场的主要保证。

4、清正廉洁，奉公守法

保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和清正廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。

5、遵守社会公德

保安人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。

二、保安人员应具备的素质

1、高度的警惕性。警惕性主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。

2、高超的策略性。策略性指保安在斗敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。

3、防卫的灵活性。灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。

三、保安人员应具备的礼仪

保安员作为公共执法的代言人，他的礼仪举止要得体，以下从三方面来阐述 1． 敬礼。保安敬礼主要有两种：举手礼、注目礼。1）、保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼。2）、保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。3）、在举行阅兵时，当阅兵首长接近受阅部队队列时，除了位于指挥位置的干部行举手礼之外，其余人员均行注目礼。

2、仪容 1）、发型 男保安蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过1.5毫米，女保安发辫不得过肩，不得烫发。2）、服饰 保安不能随意追求地方群众的装扮，如戴耳环、项链、戒指等。3）、佩戴 保安着制服时，只佩戴公司统一颁发的奖章、证章，不得佩戴其他徽章，佩戴时一定戴在上衣的左上方。4）、着装

A、规范。保安不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮夹克，羽绒服等便服，同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。

B、配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场合可分为礼服、常服和工作服，按照规定，帽子、上衣、裤子必须配套穿着，不得将不同季节，不同场合穿的制服随意混穿，更不允许与便服混穿。

C、整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣，系制式领带；穿关领式衣服时，内衣领和衬衣领高出制服领不能超过2毫米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露，不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀，帽子得套在帽墙上，通常穿制式鞋子，穿便鞋时，不准穿高跟鞋，衣帽鞋帽要经常换洗，保持干净。

3、举止 1）、坐如钟。保安席地而坐的姿势是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上得姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，那种架着二郎腿，或歪头趴坐都是决不允许的，军人的姿态应有庄重挺拔，稳如泰山的美感。2）、站如松。保安站立时，要精神振奋，态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平，动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿势才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。3）、行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节凑。

四、保安员火警报警程序

无论什么时候，发现火情的人应保持镇静，切勿惊慌，如难以扑灭时，应按照下列程序工作

1、立即用火场附近的电话通知保安部，如附近无电话时，可打火场附近的手动报警器完成报警工作。

2、采用电话报警时，请打火警电话“119”，报警时讲话声音要清楚，要说明起火地点，物质燃烧种类，是否有人被围困，火势的情况以及是否正在采取扑救措施等，然后通报自己的姓名和部门，之后注意倾听对方是否有补充询问，并做认真回答，得到允许后方可挂断报警电话。

3、在扑救人员未到达火场前，报警者采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防设施进行扑救。

4、关闭火场附近的电源开关及门窗。

5、切勿在火场附近区域高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱。

6、引导火场附近的客人从安全通道撤离，同时告诉客人不要使用电梯。

7、灭火后，要保护现场，禁止无关人员进入。

第四篇：保安员培训方案

保安员培训方案

一．公司概况

二、公司理念

三、企业精神

四、管理模式

五、质量目标

1、公司新接管的物业两年内达到省级“城市物业管理优秀大厦”标准和“省级文明大厦”的标准。

2、管辖区内无重大安全责任事故，区内治安案件年发率占总人口的0.2%，无重大火灾、刑事和交事故。

3、业主对大厦内物业管理服务满意率达95%以上有效投诉处理率100%。

4、房屋及公共设施完好率达98%。

5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。

6、员工上岗前培训合格率达100%。

六、员工行为规范

（一）员工守则

1、遵守国家政策法令、法规、遵守长春市民行为道德规范，遵守本公司规章制度。

2、人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。

3、按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。

4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

9、衣容整洁，精神饱满、待人热情，文明用语。

10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。

（二）工作态度

1、服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

3、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。

5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

（三）服务态度

1、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

2、乐观——以乐观的态度接待客户。

3、友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。

4、热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5、耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

6、平等——一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。

（四）仪容仪表

1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。

2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

3、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。

4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。

5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。

6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

（五）行为举止

1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

2、遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。

3、站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）

5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。

7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。

（六）接听电话

1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、拿起话筒先说“您好，***（单位）！”，语气平和。

3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。

4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。

6、班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）

七、奖惩制度

为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员工工作积极性、创造性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。

（一）奖励

1．奖励种类

颁发奖状；通报表扬；物质奖励；晋升工资或晋级；发放奖金。

2．奖励条件

（1）对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。

（2）为用户提供热情、耐心、周到的服务，受到用户表扬者。

（3）在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议，使公司在管理中取得良好经济效益者。

（4）在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。

（5）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。（6）控制开支、节约费用有显著成绩者。

（7）廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。

（8）见义勇为，舍已救人，或做好人好事，事迹突出者。

（9）拾金（物）不昧，主动上交者。

（10）敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。

3．奖励程序

凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部，由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。

（二）处分

1．甲类过失。有下列行为者属甲类过失：

（1）不按公司规定着装。

（2）仪表、仪容不整。

（3）不按公司规定佩戴员工证。

（4）不使用本岗位礼貌用语。

（5）不认真填写交接班记录。

（6）当班时间吃东西、收听广播、看报纸。

（7）在当值岗位使用公司电话办理私事超过3分钟。

（8）在当值岗位上吸烟。

（9）丢失公司财物。

（10）私自使用公司长途电话。

（11）无特殊原因不按时完成上级交付办的任务。

（12）工作时间接待私人来访时间超过15分钟。

（13）工作散漫，粗心大意。

（14）无故不参加公司的业务培训。

（15）1月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超过10分钟。

2．乙类过失。有下列行为者属乙类过失：

（1）委托他人或代他人打卡。

（2）当班时间睡觉。

（3）撤离工作岗位，经常迟到或早退（1周达3次）。

（4）因服务态度差受到用户投诉时，与用户争辩、吵闹。

（5）在大厦内变相赌博或从事不道德活动。

（6）未经批准私自配制大厦内房间钥匙。

（7）弄虚作假，涂改单据、证明、记录。

（8）私自向外界泄露公司机密资料。

（9）故意损坏公司或业主财物。

（10）不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。

（11）超越职权范围或违章操作，造成一定的经济损失。

（12）工作时间消极怠工。

3．丙类过失。有下列行为者属丙类过失：

（1）以权谋私，敲诈勒索用户或下属。

（2）组织及煽动罢工、聚众闹事。

第五篇：保安员培训方案

保安员培训方案(保安员培训方案(一)
一.公司概况 二,公司理念 三 ,企业精神 四 ,管理模式 五 ,质量目标 1,公司新接管的物业两年内达到省级“城市物业管理优秀大厦”标准和“省级文明大厦”的标准.2,管辖区内无重大安全责任事故,区内治安案件年发率占总人口的0.2%,无重大火灾,刑事和交事 故.3,业主对大厦内物业管理服务满意率达95%以上有效投诉处理率100%.4,房屋及公共设施完好率达98%.5,大厦内卫生,消杀,环境绿化达市级精品工程标准.6,员工上岗前培训合格率达100%.六,员工行为规范(一)员工守则 1, 遵守国家政策法令,法规,遵荆州市民行为道德规范,遵守本公司规章制度.2, 人事部门要求如实填写各类表格,提供有效证件,不得有隐瞒或假造.3, 按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导,各类培训及考核.4, 服从领导,听从指挥,团结同事,互帮互助,按时按质完成各项工作任务.5, 严格遵守劳动纪律,按质量标准要求开展工作,作业场所禁止无关人员逗留.6, 讲究社会公德和职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉.7, 爱护公物及公用设施,自觉维护和保持环境卫生.8, 勤俭办公,节约用水,用电,杜绝一切浪费现象.9, 衣容整洁,精神饱满,待人热情,文明用语.10, 关心企业,主动提出合理化建议,发扬企业精神,为企业作贡献.(二)工作态度 1, 服从领导,不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配.2, 严于职守——坚守本职岗位,不得擅自离岗,窜岗或睡岗.3, 正直诚实——对上级领导,同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违.4, 团结协作——各部门之间,员工之间要互相配合,同心协力的解决困难.5, 勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作.(三)服务态度 1, 礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均使用礼貌用语,“请”字当头,“谢” 字不离口.2, 乐观——以乐观的态度接待客户.3, 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接客户及与同事相处.4, 热情——尽可能为同事和客户提供方便,热情服务.5, 耐心——对客户的要求应认真,耐心地聆听,并尽量在不违背本公司规定的前提下办理.6,平等——一视同仁地对待所有客户,不应有贫富之分,厚此薄彼.(四)仪容仪表 1, 员工必须保持衣冠整洁,按规定要求着装,并将工作卡端正佩戴在左胸前.2, 任何时候,在工作场所不得穿短裤,背心,拖鞋.3, 皮鞋要保持干净,光亮,不准钉响底.4, 男员工应每日修剪胡须,发不盖耳遮领,不得剃光头;女员工头发应梳理整齐,不做怪异发型.5, 面部,手部必须保持干爽清洁,女员工不得浓妆艳抹,并避免使用浓味的化妆品,不留长指甲(不长于

指头2毫米)和涂有色的指甲油.6, 保持口腔清洁,上班前不吃异味食物.

(五)行为举止 1, 举止应大方得体,与人交谈双眼应平视对方,不要左顾右盼.2, 遇上级领导或有客来访,应即时起身相迎并问好,先请来访人员入座后,自己方可坐下;来客 告辞,应起身移步相送.3, 站立的正确姿势是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上),肩平,头正,双眼平视前方,挺胸,收腹.4, 注意走路姿势,在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外)5, 进入上级领导或其他部门办公室前,应先立在门外轻叩站三下,征得同意后方可入内;若进去 时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上.6, 进出办公室,电梯时,应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮,请同行的客户,女士或来访 人员先行.7, 对客户或来访人员提出的询问,疑难,要求,意见,要耐心倾听,在不违背保密制度的原则下, 有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,联系有关人员给予解答,或留 下文字记录,限时予以回复).(六)接听电话 1,所有来电,务必在三响之内接答.2,拿起话筒先说“您好,***(单位)!”,语气平和.3,通话时,话筒的一边置于唇下约5厘米处,尽量不使用免提键.4,必要时要做好记录,将要点向对方复述一遍.5,通话完毕后应说“再见”,不得用力掷话筒.6,班时间一般不打私人电话,如有急事,通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话)七,奖惩制度 为保证公司的各项规章制度贯彻执行,充分调动员工工作积极性,创造性,实行奖勤罚懒的用人机 制,特制定员工奖惩制度.(一)奖励 1.奖励种类 颁发奖状;通报表扬;物质奖励;晋升工资或晋级;发放奖金.2.奖励条件(1)对改进公司工作,提高服务质量有重大贡献者.(2)为用户提供热情,耐心,周到的服务,受到用户表扬者.(3)在发明创造,技术改进,节能等方面提出合理化建议,使公司在管理中取得良好经济效益者.(4)在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者.(5)发现事故苗头,及时采取措施,防止重大事故发生者.(6)控制开支,节约费用有显著成绩者.(7)廉洁奉公,敢于抵制不正之风,事迹突出者.(8)见义勇为,舍已救人,或做好人好事,事迹突出者.(9)拾金(物)不昧,主动上交者.(10)敬业爱岗,工作勤恳,任劳任怨,模范遵守公司规章制度者.3.奖励程序 凡符合奖励条件者,由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部,由人事 部核实无误后报公司领导批准后实施.(二)处分 1.甲类过失.有下列行为者属甲类过失:(1)不按公司规定着装.(2)仪表,仪容不整.(3)不按公司规定佩戴员工证.(4)不使用本岗位礼貌用语.(5)不认真填写交接班记录.(6)当班时间吃东西,收听广

广播,看报纸.

(7)在当值岗位使用公司电话办理私事超过3分钟.(8)在当值岗位上吸烟.(9)丢失公司财物.(10)私自使用公司长途电话.(11)无特殊原因不按时完成上级交付办的任务.(12)工作时间接待私人来访时间超过15分钟.(13)工作散漫,粗心大意.(14)无故不参加公司的业务培训.(15)1月内无故迟到,早退2次或每次迟到,早退超过10分钟.2.乙类过失.有下列行为者属乙类过失:(1)委托他人或代他人打卡.(2)当班时间睡觉.(3)撤离工作岗位,经常迟到或早退(1周达3次).(4)因服务态度差受到用户投诉时,与用户争辩,吵闹.(5)在大厦内变相赌博或从事不道德活动.(6)未经批准私自配制大厦内房间钥匙.(7)弄虚作假,涂改单据,证明,记录.(8)私自向外界泄露公司机密资料.(9)故意损坏公司或业主财物.(10)不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导.(11)超越职权范围或违章操作,造成一定的经济损失.(12)工作时间消极怠工.3.丙类过失.有下列行为者属丙类过失:(1)以权谋私,敲诈勒索用户或下属.(2)组织及煽动罢工,聚众闹事.(3)工作时间酗酒,赌博,打架.(4)侮辱,谩骂,恐吓,诬告,威胁他人,造谣惑众,搬弄是非.(5)服务态度极差,与用户吵架,或1年累计被用户投诉达3次以上者.(6)偷窃公司或用户财物.(7)玩忽职守,违反操作规程,造成重大事故或严重后果.(8)恶意破坏公物或他人财物,造成公司或他人重大损失.(9)连续旷工7天或1年内累计旷工10天以上.(10)不服从正常的工作调动.(11)私自在外兼职或利用病假,事假炒更.(12)受到国家法律及治安条例处罚.(13)其他严重违反公司规定的行为.(三)处罚种类及执行方式 1.口头警告.仅限首次触犯甲类过失的行为,由部门主管签发并报常务副总经理审核备案.2.书面警告.员工重复触犯甲类过失或触犯乙类过失,将给予书面警告,并扣除当月浮动工资的20 ％.3.最后书面警告.员工重复触犯乙类过失将给予最后书面警告处分,扣当月浮动工资的20％并下调 工资一级.4.降级,撤职,罚款.员工违规除给予书面警告外,还可以给予降级,撤职,罚款,处分.5.辞退或开除.员工触犯丙类过失,公司有仅给予辞退或开除处理,公司也有仅对重复触犯乙类过 失,情节严重的员工给予辞退处分.6.经公司领导批准,管理部可直接对违规员工签发警告通告书.(四)处罚程序 1.员工有违纪行为,由所在部门填写员工违纪警告书,列明违纪事实,提出处理意见,经见证人或

违纪人签名后,送管理部.2.普通员工的违纪处罚,由管理部经理审批.3.主任级以上员工(含主任级)的违纪处罚,由常务副总经理审批.(五)处罚的取消 员工从受到警告通知书后三个月内,如能认真改过,积极工作,连续两次考评为“优”,或因工

作成 绩突出,受到公司的通报表扬,经所在部门主管提出,公司领导批准后,可取消警告处分.(六)申诉 员工若对所受的处分不服,应在3日内书面向管理部或公司领导提出申诉.管理部经理或公司领导对 员工申诉进行认真核查,并作出相应的处理决定.八,保安部任务 保安部是公安,消防部门在大厦进行治安防范,消防安全的重要辅助力量.保安部主要任务是落实各 项治安,消防制度,维护大厦秩序,及时发现和打击违法犯罪分子的活动,保护大厦设施及辖区内 用户的财产安全.保安部必须坚决执行“谁主管,谁负责”和“群防群制”的原则,应履行以下职责: 1,负责做好“防火,防盗,防爆,防破坏”的四防工作,维护大厦范围内治安秩序.2,严格治安管理,做好来访及加班登记,电视监控,全天24小时巡查,进出货物检查等治安防范工 作.3,严格消防管理,落实消防责任制,及时消除火险隐患.4,积极配合公安机关打击大厦内及周围发生的违法犯罪活动.5,负责对大厦各用户治安,消防工作的宣传,指导和监督.6,抓好保安队伍的业务培训.九,岗位职责(一)保安部经理岗位职责 1,对总经负责,组织领导治安保卫部工作,对大厦的治安保卫工作和消防工作负全面责任.2,熟悉和掌握大厦内业主的地理位置,重点要害部位和设施布局的基本情况.3,贯彻落实安全保卫工作和消防工作,做好对保安的领导工作,调解大厦内各种纠纷.4,组织实施安全保卫责任制和安全操作规程,定期检查执行情况,并对所存在的问题及隐患按规定 的期限及时加以解决整改.5,主持部门例会,传达贯彻总经理及有关主管部门的指示精神.6,配合物业顾问,抓好治安保卫部人员的管理和培训,监督检查警容风纪和工作落实情况.7,监督和检查大厦的四防安全情况和交通管理情况,处理大厦内各类治安案件,协调与主管公安机 关和派出所的关系.8,做好大厦内业主的四防安全和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念.9,带头遵守公司的各项规章制度,以身作则,不许滥用职权 10,保安员的聘用,解聘提出建议.(二)保安部班长岗位职责 1,在保安部经理的领导下,安排本班各项具体工作.2,监督本班员工执行上级各项工作指令及公司规章制度.3,检查本班各岗工作情况,及时纠正工作偏差.4,如实记录并小结本班工作情况,并及时向上级汇报.5,做好保安器材的交接和保管工作.(三)大堂保安员岗位职责 1,负责维持大堂秩序,保证大堂出入口畅通.2,密切注视大堂出入人员,劝离衣冠不整者及闲杂人员.3,负责查验大件物品放行手续.4,负责非大厦人员出入的登记工作.5,负责邮件,报刊等的收取记录工作.6,巡查所辖区域的治安消防工作.(四)监控室保安岗位职责 1
,负责监控室电视屏幕及消防监测设备的监视工作

2,负责监控室内的卫生清扫工作.3,发现异常情况和可疑人员及时报告,并通知相应保安员到现场查看.4,负责监控录像带的管理工作.5,发现火警立即报告并按报警程序报警.(五)停车场保安员岗位职责 1,负责指挥引导进出车辆,安排进入的车辆停放在指定位置 2,负责巡查车辆及车场设施情况,做好车况记录,对有损伤车辆请司机签名确认.3,负责检查车场消防器材的完好情况,保持消防通道的畅通.4,负责车场的安全管理,维持车场秩序.5,负责进入停车场车辆停放费用的收取工作.6,做好当值期间的各项情况记录工作.(七)巡楼岗保安岗位职责 1,负责巡查大厦各楼层,留意治安消防情况.2,负责巡查可疑人员,及时将推销及闲杂人员劝离大厦.3,监督检查用户装修现场的治安消防状况,及时处理违规装修.4,非办公时间负责检查用户门窗锁闭情况,发现问题及时处理.5,负责非办公时间加班用户的登记工作.6,负责七楼物业办公室的治安保卫工作和外来人员的登记工作.十,操作流程(一)交接班管理规程 交接班规定 为认真做好岗位的工作交接与公物交接,减少因交接不清引起的工作失误及公物损失,特制定本制 度.1,本班相互转换岗位时,须认真做好岗位工作记录.2,本班最后一岗与下一班交接时,要将本班工作情况详细交待给下一班,以便下一班开展工作.3,交班人员将公物转交下一班,并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名.4,发现问题,交接双方须当面说明.如果交班人离开后,接班人才发现属于上一班问题的,应立即 报告班长或部门经理处理.5,交接班须正点,守时,非特殊情况,不得超时接班.6,接班人未到,交班人不得离岗,否则由此产生的一切后果由交班人负责.班长交接班制度 1,接班人须提前15分钟签到上班,翻看工作记录,询问工作情况,以便班前列队时将工作重点明确 给保安员.2,交班人须将本班工作情况详细交待给下一班,并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作 交接表上,交接双方签名确认.3,交班人将公物转交下一班,交接双方须在公物交接表上签名确认.4,交班人须将相关记录书写清楚,并将相关记录簿移交给接班者.5,发现问题,交接双方须当面说明.如果交班人离开后,接班人才发现属于上一班之间问题的,应 即时报告部门主管处理.(二)警棍佩带使用规定 为严格规范警棍使用,特制定如下规定: 1,警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械,保安员应严格保管和使用,不得将警棍转借他 人.2,当值保安员应将警棍挂在腰带后侧.3,不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍.4,处理一般问题时,不得手持警棍或

用警棍指着客人讲话.5,非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下,保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人.6,当值保安员要妥善保管所佩带的警棍,如有遗失或损坏,要照价赔偿.7,交接班时要检查清楚后再交接,接收人发现警棍被损坏而不报告,应负责赔偿.

(三)对讲机使用规定 对讲机是保安部必备的重要通讯工具,全体保安人员必须执行对讲机使用规定,熟悉对讲机的性能, 爱护并熟练地使用对讲机.(一)使用规定 1,持机人负责保管和使用对讲机,禁止转借他人或将天线拆下来使用.2, 发现对讲机有损坏或通讯失灵, 持机人应立即向直属上司报告, 由部门主管检查后交维修部维修, 严禁自行拆修.3,严格按规定频率使用,严禁乱按或乱调其他频率.4,严格按对讲机充电程序充电,以保障电池的性能,寿命和使用效果.5,交接班时,交机人要讲明对讲机当班使用状况;接机者当场查验,发现损坏或通讯失灵,立即报 告当值主管或班长.(二)对话要求 1,呼叫对方时,先报自己岗位,再呼对方,并在最后讲“收到请回话”.2,收接方回话后,呼方要简明扼要地将情况讲清楚,收接方收到情况或信号后,应回答“清楚”或“明 白”.3,用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语,严禁用对讲机粗言秽语,开玩笑或谈与工作无关的事情.