旅游景点、博物馆定点讲解员的实操规范

第一篇：旅游景点、博物馆定点讲解员的实操规范

《定点讲解员的实操规范》

一、树立良好的第一印象

1、第一印象：也称“首因效应”，是初次见面时，通过认知对方的仪容仪表、言谈举止等表面因素而形成的人际印象。它对人们是否愿意后续交往所起的作用就是第一印象效应。

2、特点：第一印象的形成以“表面”为主，并不能准确地知道对方的“内在品质”。它对人们在实际交往中的人际认知策略和交往策略有一定的规定性。

3、途径：注重仪容、仪表、服饰、精神状态等。

4、要求：大方、从容、自信。

①服饰：整洁大方，是无形魅力，反映一个人的社会生活、文化水平等各方面的修养。国际公认衣着原则：T（time）.P（place）.O（object）。

②鞋袜：素雅、大方、端庄、干净，颜色协调

③招呼语：称呼、问候

二、了解客人

1、动机：调节身心、探索、求知、交往、宗教信仰

2、来源地：远方崇拜心理

3、个性：多血质、胆汁质、黏液质、抑郁质

4、反应：取决于客人的素养、兴趣、情绪、经验

三、与客人保持有效的交流与沟通

1、社会交往：人与人面对面相互作用的状态和过程，双方存在“及时反馈

信息圈”，有‘利益交换”和“人际交流”两个层面，存在于个体、个体与群体、群体与群体之间。

2、讲解员与客人人际交往的特点：短暂性、公务性、不对等性、个体与群体的兼顾性。

3、沟通的媒介：有声语言、无声语言

⑴、有声语言：声音、声调、节奏

①声音：清晰、适中、高低有致、考虑人数、场合、内容响亮——外向：表现欲强；低沉——内向：故意缩短心理距离。

②声调：抑扬顿挫、高低变化、注意停顿、心理时间，占总体时间的30％－40％

③节奏：速度快慢相宜，以游客的理解能力、反应为标准。

停顿——语句、层次、段落。

⑵、无声语言（态势语）：以动作、表情、服饰等传递信息的一种无声的伴随语言。

①姿态：体态、手势、下肢

体态——站如松，面对客人，挺胸端庄；坐如钟，忌懒散；行如风。手势——增强口语表达效果，几种手势的心理含义 下肢——远离视线容易被忽略，其姿态体现人的感情和欲望 ②表情：信息的全部表达=7％语言+38％语调+55％表情；

以眉、眼、耳、鼻、口、面部肌肉运动表达情感，其中人的各种感觉器官可以获得的信息总量中，眼睛占80％以上。

目光——与客人有视线交流，目光移动、分配、眼球运动要合适，忌古怪、夸张、麻木，要专注。正视表示友好、亲切。方式有前视、环视、侧视、点视、虚视、闭目、仰视、俯视等。

眼神——明澈、执着、浮动、呆滞。

③距离：即界域语，要保持适当的空间距离、心理距离。

分为亲密区（45公分以内）、熟人区（45—75公分）、社交区（120—210公分）、演讲区（210公分以外）

④微笑：人际交往成功的催化剂

四、善于控制讲解现场

1、保持自信：调整心态，愉快、精神、平和。

2、组织能力：照顾大多数客人，头5分钟是关键。

3、讲解内容：吸引、充实、准确、专业性。

4、语言生动：口语化、个人色彩、感染力、配合态势语。

5、形式多变：调整顺序、提问、联想、突出重点、讲故事、引用。

6、引导客人：做客人情绪的调动者，引导客人投入听讲。

《提高导游员的素质与讲解技巧》

一、素质与修养

良好的素质修养，是一个人成功的基础。在人际交往中，良好的素质会带给对方自然舒适的感觉，给自己带来成功的自信。作为景点、博物馆的社会教育工作者，肩负着为公众服务与教育的双重使命，其言行举止既体现了景点、博物馆的服务水准，同时也反映出景点、博物馆工作者的自身素质和文化修养。提高素质修养是一个不断完善自我的有效途径。首先要树立：

1、科学的世界观、人生观和道德观；工作、生活环境已经和正在发生深刻的变化，新事物、新知识、新思想不断涌现，社会的飞速发展要求我们要用科学的态度面对一切。

2、集体主义精神，又称为“团队精神”。用一句非常流行的话，叫做“用个人品牌打造职场人生”。其次，要认清自己的地位价值。无论你在工作中充当什么角色，你的每一项工作与他人的工作都有一个接口，这就意味着你的工作需要得到他人的帮助。而要想得到他人的帮助，必须先要帮助别人。特别在现代社会中，提倡以人为本、尊重他人，互相理解、主动沟通。重点培养个人的交往能力、沟通能力和团队合作能力，这样就更能促进团队的合作与发展。

3、要学会宽容、多些微笑。宽容是一种美德，一个人要有宽容之心，才能容人、容事，才能够举措冷静，对人和事做出客观的判断。给别人一次宽容，你就多开一扇心窗，拥有一份温馨，在宽容中逐渐完善自己。如果说宽容是一种成熟，那微笑则是人的一种魅力。人际交往中，微笑可使强硬变得温柔，困难变得容易，一个微笑可使矛盾双方言归于好。一个真诚，充满希望的微笑，会带给别人精神上的愉悦，合作的快乐，带给自己自信的信心，成功的希望。

二、讲解作用与讲解技巧（方式、编写、因人施讲）

1、讲解的作用

讲解是一种口头语言艺术。诠释陈列主题，揭示展品内涵。由于文物展品不能自动显示全部教育功能，有时还会为一些表面的因素产生错觉；例如本属很珍贵的文物，因其貌不扬未受重视；而价值不大的展品，却出于外观美、体形大而备受关注。讲解正好可以弥补这方面的不足。讲解员通过揭示展品的内涵及其相互间的联系，使观众对它们有较深入的了解。既知其表、也明其理，并正确认识陈列的主题思想，从而使陈列目的得以实现。成功的陈列与精彩的讲解相得益彰。

2、讲解的方式

由于各种类型景点的展示内容、展示环境和听众文化素质的种种差异，讲解的方式也有所不同。常用的有导游式、导览式、报告式、叙述式、交谈式、总介绍式、课堂教学式、试验表演式和语音式、重点式等。

导游式：这种方式，是一种全景式讲解，即讲解员在引导观众参观过程中按顺序进行讲解和说明。

导览式：在一些纪念地和生态景点内需要讲解的景物之间，往往相隔较远距离而适合采用导览式讲解。

报告式：讲解的声音洪亮，手势比较鲜明，内容基本是照稿宣科，整体基调比较庄重。

叙述式：接展示陈列顺序进行解释和说明。

交谈式：适于接待人数较少且具有求知目的的专业人员。总介绍式：也称概括式讲解，这是一种画龙点睛的做法。

课堂教学式：主要是利用景点作为第二课堂的学生和带有某种学习目的来参观的集体观众。

试验表演式：这是一种让观众更有参与感，更利于交流的讲解方式。语音式：现代科技的发展提供了多种适于语音讲解的设备。

重点式：这是一种就地掘井式的讲解。例如有些慕名而来的观众停留时间较短，就必须重点介绍一些景点式展品。

3、讲解稿的编写

讲解词是讲解员讲解的文字依据，但讲解员并不必一字一句拘泥于讲解词，而要根据实际情况作必要的变通。一方面，要考虑到讲解词的可实施性，即适合于实际讲解；另一方面，又要与具体实施讲解有所区别，力求全面、精炼准确，优美地、幽默地反映、展示陈列的全部价值内涵。从理论角度言之，讲解词无疑属于说明性文体，但又不同于一般说明文。讲解的过程实际上是讲解员与观众交流情感（对展示内容的情感）、传递知识的过程。而作为讲解依据的讲解词无疑必须具有可实施性。

4、因人施讲

因人施讲是“一切从实际出发”在讲解工作中的具体运用，是衡量讲解水平的重要标志，是讲解人员积极进取的有效途径。

⑴、因人施讲是讲解工作的高级层次。从整体上看讲解工作可分为三个层次：熟练背诵、生动讲述和因人施讲。

熟练背诵：是初级层次的讲解。生动讲述：是讲解工作的第二层次。因人施讲：是生动讲述的跨越式发展。

常言道：“给人一杯水，自己就要有一桶水”。讲解员在观众面前是老师，是权威，但作为一名合格的讲解员仅仅满足于背熟讲解词是完全不够的，还必须以广博的知识作为讲解才能的基础。讲解员在施讲中，必须具备敏锐的观察能力，果断的判断能力，从观众神态和细微表情变化中，洞察观众心理，采取相应措施，调整讲解方式，适应观众需求。这便是优秀的讲解的魅力，也是讲解艺术所达到的最佳状态。

好的讲解员既依靠讲解词，又能超越讲解词，一切以讲解情境的需要为转移。“因人施讲”有助于讲解人才的培养和队伍的稳定。一些讲解员总一个模式讲，天天重复，随之而来的是所谓讲解的疲劳感，加之观众反映冷淡，于是个人对讲解工作的劲头渐渐减退，进而要求改行。“因人施讲’则可以使讲解员有一种无形的动力，总觉得自己知识不够用，急切需要吸收各方面的知识，从而保持旺盛的钻研精神和高度的工作热情。

第二篇：博物馆讲解员服务规范

博物馆讲解员服务规范

博物馆讲解员服务规范

统一着装；统一配戴工作证； 使用文明用语；禁止使用忌语； 接待观众前致简短的欢迎辞； 讲解完毕躬身致谢；

推行“五心”即接待观众要热心，对待观众要诚心，导游参观要耐心，观众有难要关心，接受意见要虚心； 推行“三不”即不迟到，不早退，不擅离职守；

推行“三轻”，即服务中要做到：走动轻，操作轻，说话轻。

梅河口主市博物馆

博物馆讲解员服务规范 热情友好

宾客至上 文明礼貌

优质服务 相互协作

顾全大局 不卑不亢

一视同仁 尊重游客

不得尾随 了解史实

认真讲解 持证上岗

导词规范 学习法规

服从管理

第三篇：博物馆讲解员

12级护理1-7班报名博物馆讲解员的名单：李传玉、汤丹丹、何丽娟、肖凡、廉洁、孟祥月、王珍、马荣、郑红梅、杨芳、刘莹莹、马丰乐、张梦茹、李新

16班：黄俐

17班：岑笑颖 靳嘉宁 陈蒙蒙 刘莹

18班：秦丹，邵玉萍，佘静，陈雨

19班：孙丹平王稳稳 严明明 彭晴 宋闪闪 张亚平来金凤 20班：査婷艳 伯雪雪 薛颖 刘一然 王珊珊 闫丽

对口一班:关雅楠，江梦婷，陶睿，李敏，史贤萍，张秀文，李阿文，胡美佳

对口二:胡敏敏，甄雪倪，于芬，李萍，马李敏，葛利萍，胡玉红，周海梅，郭雨薇，赵婷婷，谭会芳

8班 徐纯雁 李丹 胡敏哲 凌娜 年连敏 张元霄 戴业菊 葛露 陈甜

丁立立 武美丽

9班 王颖 吴小露 陈海梅

10班 邱双 徐明珠 范肖肖 鲍连敏

11班 葛赞 袁宝萍 胡淑敏

12班 李丽莉 张娟

13班 张媛 徐志莲 李欢欢 李茹 张晓颖

14班 王咪 周代玉叶 刘月婷 徐水情 张丹丹 赵叶宏 杜芳 邵云霄

张香香 何倩雯 郭方君 章婷

15班 余佳宇 洪会婷 刘思佳 周怡媛

第四篇：博物馆讲解员岗位职责

博物馆讲解员岗位职责

第一条

热爱讲解工作、努力钻研业务，不断提高自己的业务水平，向社会和观众提供优质的讲解服务。

第二条

具有高尚的职业道德，加强品德修养，微笑服务，文明服务，工作时间使用普通话（外语种讲解员讲解中除外）。

第三条

根据讲解材料提炼、编写讲解词，文字流畅、词汇丰富、实事求是，在实际讲解中找到适合自己的讲解风格。

第四条

做好咨询解答工作，认真解答观众提出的书面或口头问询，虚心听取观众意见，善于向观众学习。

第五条

积极反映讲解接待工作中出现的新情况、新问题，并提出合理建议。

第六条

严格执行交接班制度。第七条

完成单位安排的其它工作。

讲解员接待工作

（一）讲解员按照每日排序和管理人员的安排进行讲解接待。

（二）将要上岗讲解的讲解员需提前站至服务台前，主动协助游客办理耳麦的清点、领取、调试等讲解手续，不得无故推诿

客人、坐视不管或让游客等待讲解员。

（三）游客未办理讲解付费手续的，讲解员不得私自讲解并收取讲解费，也不得以任何理由向游客索取小费或礼物。

（四）严格按照本单位确定的参观线路和参观内容进行讲解服务，客人未提要求，不得擅自更改讲解路线、减少讲解内容、缩短讲解时间，讲解时间一般不得少于30分钟。

（五）讲解接待过程中不得做与讲解接待无关之事，如使用手机、吃零食、与人寒喧、聊天等。

（六）讲解接待中要随时保持正确的行姿、站姿和手势，不得弯腰驼背，抓扶栏杆或倚靠展柜，不能将手交叉于胸前，或背

于身后，或揣进衣袋。

（七）讲解接待中要随时保持和客人的交流。引领客人时，一般走在客人前方右侧1米处，不得将客人置于身后。

（八）讲解员对每一次讲解都必须认真负责，实事求是，不得违背讲解材料，讲解内容不允许有严重的错误。

（九）讲解结束时应引领客人到耳麦回收处退还耳麦，并报讲解结束时间（未领取耳麦的讲解员也必须报时），无特殊情况

（急病、紧急接待等）20分钟内须回岗。

（十）讲解接待中引起客人不满或投诉的，根据具体情况进行处罚。

（十一）正确对待游客投诉，不得与客人在现场争吵。

第五篇：博物馆讲解员学习心得

齐齐哈尔市博物馆义务讲解员学习心得

在院团委的号召下，为了增加社会经验，提高实践能力，从社会实践中检验自我、丰富自我，并丰富假期生活。放假之前，我和同学组成十人小组在学院团委的带领下来到了齐齐哈尔市博物馆进行义务讲解员学习。经过一段时间的学习，让我受益匪浅。

来到了博物馆，博物馆的讲解员先给我们进行了导览讲解。她们端庄的仪表、得体的着装、流畅且富有情感的讲解，给我们留下了深刻的印象且受益良多。我认为：博物馆之所以能够通过文物、历史遗迹、历史事件再现那些人物和史实，使观众学到知识、受到教育，讲解员是观众了解博物馆的重要窗口，是决定社会效益收效大小的重要角色。

讲解是知识和语言高度综合的艺术，其职业特点综合了教师、播音、演讲、话剧、表演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合。讲解员处于一个特殊关键的岗位，他们面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊团体，讲解员既担负着宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导观众参观，此外还担负着协调处理、写作研究等义务和职责。讲解员是一个单位、一个地区、乃至一个国家的形象代言人。

在学习期间，我们先后学习了讲解员的站姿，走姿，坐姿的训练和普通话的训练。我们还学习了齐齐哈尔市的历史文化。一个讲解员主要表现在以下几个方面：

1.着装很重要。博物馆的讲解员都身着合体的职业装，使人感到

眼前一亮，觉得这里的讲解员是管理严格的讲解专职人员。2.精神面貌很重要。博物馆的讲解员在讲解过程中，站姿手势都很专业，始终面带微笑用标准的普通话娓娓道来，很好地抓住了观众的注意力。

3.讲解员的专业知识和讲解技巧很重要。讲解是以陈列为基础，运用科学的语言和其它辅助表达方式，将知识传递给观众的一种社会活动。讲解员是沟通博物馆与社会的桥梁和纽带，是博物馆的名片，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着博物馆的窗口形象。

经过一段时间的义务讲解员的学习，总结这次学习活动，我认为是成功的，因为我不仅通过亲身体验让自己更进一步了解社会，在实践中增长见识，锻炼自己的才干，培养自己的韧性，同时也找出自己的不足与差距所在。我认识到了社会这个大课堂中还有许多东西我们都不曾学过。此次学习，我有了很大收获。

一个优秀的讲解员必须具备良好的综合素质，一是讲解员应具有良好的思想品德与职业道德，遵守国家法律法规，有热爱祖国、热爱博物馆事业、热爱观众的情感品质，因为只有达到这样的条件，才能让讲解员树立起观众至上的理念，全心全意的为观众服务。二是要具有良好的文化素质和知识修养，不仅自身要掌握丰富的专业知识，同时要博览群书。

社会实践让我们在生活中锻炼自己。让我们在社会复杂的大课堂上学到了很多在学校里所学不到的人生道理。虽说这次工作实践与

所学专业课没有必然联系，但也学会了其他方面的知识，这也扩展了我们的知识面，这也为我们步入社会打下了坚实的基础！

短期的社会实践，一晃而过，却让我领悟到了很多东西，而这些东西将让我终身受益。社会实践加深了我与社会的感情，拉近了我与社会的距离。我们要紧密结合自身特色，在实践中检验自己的知识和水平。所以，我们应该重视理论联系实际的必要性，不断丰富自己的人生阅历，在一次次实践中探索生活的奥妙与真谛。希望以后还会有这样的机会，让我从实践中得到锻炼。让我成为一个脚踏实地，对社会有用的人！

我想，我会很努力，做好一名讲解员，并把这种热情的奉献精神带入到生活当中去的。

最后我还是要衷心的感谢院里给我这次机会，齐齐哈尔市博物馆给我这个平台，更感谢许多老师、同学给我的尊重。在这我也希望我们中华民族更多的光辉文化能走出中国在世界的舞台上发扬光大。

化学与化学工程学院

化工092班

李文涛