客服中心IVR设置方案

第一篇：客服中心IVR设置方案

客服中心IVR设置方案

一、目前联通10010热线的IVR流程如下：

10010客服热线查询服务请按1业务咨询请按2业务办理请按3故障申告请按4投诉建议请按53G业务请按8如需帮助请按0

二、若沃税通热线设置为二级菜单10010+9，客户拔打10010后，会有“沃税通业务请按9”的语音提示，客户选择9号键自动接入沃税通客服专席，IVR流程如下图：

10010客服热线查询服务请按1业务咨询请按2业务办理请按3故障申告请按4投诉建议请按53G业务请按8沃税通业务请按9如需帮助请按0

三、若沃税通热线设置为三级菜单，建议在2号键“业务咨询”菜单下设置5号键为沃税通客服专席，因其他二级菜单只是单独针对“查询”、“故障”、“投诉”等类型的一项，而“业务咨询”则涵盖的范围比较广，因此建议在“业务咨询”菜单下设置沃税通客服专座，IVR流程如图：

10010客服热线查询服务请按1业务咨询请按2业务办理请按3故障申告请按4投诉建议请按53G业务请按8如需帮助请按0热点营销活动请按1手机业务介绍请按2宽带业务介绍请按3固话业务介绍请按4沃税通业务介绍请按5重复收听请按9如需人工帮助请按0

第二篇：客服中心岗位设置及管理制度

客服中心岗位设置及管理制度

银华基金管理有限公司市场开发部工作手册

客服中心岗位设置及管理制度

客户服务中心岗位设置及管理制度

（一）岗位设置 1．岗位设置：

根据银华公司呼叫中心当前坐席数量及业务需求，初期将设六个坐席。岗位设定如下： 班长坐席一个 普通坐席五个

客服中心信息维护人员一个 网站信息维护人员一个

银华基金呼叫中心直接上级单位暂定为市场部。2．银华呼叫中心当班规则

 银华公司IVR系统24小时运行，为客户提供自动语音服务。

 每周一至周五9：00——9：30为班前准备时间，坐席班长也可利用此段时间开班前会。

 每周一至周五9：30—11：30，13：00—17：00，坐席人员必须在工作岗位上，解答客户咨询。

 每周一至周五17：00——17：30，为班后总结及环境整理时间，班长可利用此段时间开班后会。

 每日开市时间段，当班普通坐席不能少于4人，闭市时间段，坐席班长可试情况决定当班坐席数量，但最少不能少于2人。

 当班坐席人员如需要上洗手间、打水等，离席时间不能超过规定时间。离席时间可由坐席班长制定。

 当班期间，不允许2个以上坐席同时离席。

 坐席班长在闭市后，可视情况离席。当班普通坐席必须到公司规定的离席时间才能离席。

 坐席班长如需要请假，需临时指定一普通坐席代理班长职责。 原则上普通坐席不允许出现2个以上同时请假。

第三篇：客服中心岗位设置及工作职责

客服中心岗位设置及工作职责

客服中心人员岗位设置：

暂定编制为4名：客服经理1名、客服主管1名、客服专员2名。

客服中心部门职责

（1）树立优质服务窗口形象；（2）受理市场商户投诉、咨询；

（3）协调商户投诉、咨询问题对口部门拿出时间节点、解决措施；（4）负责对市场商户投诉、咨询事宜进行跟踪处理进度并回访满意度；

（5）收集市场交易商户、客户信息，了解商户经营状况、心里状况；（6）协助市场商户办理营业执照、引导市场商户公司化运作；（7）协助市场食品经营户办理食品流通许可证、索证索票、流通环节食品安全备案。

（8）落实市场准入制度，对食品经营户进行食品安全巡查。

客服经理岗位职责：

（1）制定部门规章制度、工作规划；（2）制定客户服务方案及流程优化；（3）客户服务质量控制，客户满意度提升；

（4）选拔任用人才，员工培训、职业生涯规划、工作绩效考核；（5）商户投诉、上访风险预防及控制；（6）市场各类异常事件的预防及处理；（7）现有商户关系维护及新需求的响应；（8）完成上级领导交待的其他任务。

客服主管岗位职责：

（1）参与制定部门工作规划；

（2）部门内成员选拔及推荐，员工考勤，具体工作安排；（3）商户日常关系维护，新需求响应；（4）商户投诉风险预测及控制；（5）各类异常事件的上报及跟进；（6）客户服务方案优化，提升客户满意度；（7）部门工作统计及分析；（8）完成上级领导交待的其他任务。

客服专员岗位职责：

（1）保持客服中心日常工作环境洁净，树立文明窗口形象；（2）热情、热心受理接受商户投诉、咨询事宜；（3）积极协调对口部门解决商户投诉、咨询事宜；

（4）积极、跟踪商户投诉、咨询事件解决进度、商户满意度；（5）积极深入市场，了解商户需求，解决商户实际困难；（6）收集商户、客户信息，了解商户心里动态；（7）协助市场商户办理工商营业执照；

（8）积极引导市场商户公司化运作，扶植市场商户做大、做强；（9）落实食品批发市场市场准入制度，帮助食品经营户办理食品流通许可证、登记进销台账、索证索票、流通环节食品安全备（10）对食品经营户进行市场巡查，填写食品安全巡查记录表。（11）完成上级领导交待的其他任务。

第四篇：电台IVR机房施工方案

Colorful Life, Enjoy Communication

电台IVR机房施工方案

1、前言

电台IVR是高密度的语音处理系统，作为运营商，基本定位在2网合一的基础上，即电话网，互联网，两网之间互动互联，用户要即可以通过电话使用业务；管理员要可以通过互联网管理或者预览，让管理平台最具可视化和可操作性。所以，首先需要以数字中继为接入方式，即E1线路；并且为了维护和配套功能的实现，还需要和互联网接入，需要固定的IP地址。系统构成如下：

电台IVR CTI服务器固定电话E1线路PSTN手机局域智能终端网交换Internet远程管理平台互联网远程管理平台

2、设备安装环境

初期设计容量为6个电台，每个电台按照2E1容量配置，本系统需要12个E1，6个IP地址。

本系统语音处理采用数字中继可编程交换机，容量为12个E1，即需要12对中继线。预计IVR服务器数量为：2台，数据库服务器1台，WEB管理服务器1台。服务器规格为：

·19″工业标准上架系统

北京亚库通讯技术有限公司

电话：010-62396270/1 传真：010-62398830

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网线机网线WEB服务器网线(Lan)Colorful Life, Enjoy Communication

这样，需要标准机柜一个，并且至少留有20U高度，用于安装可编程交换机和各种服务器。

3、供配电与接地

电源，整个系统需要供电的单位只有8个，输入为标准的220V交流电。

1)总配电容量应与检测线的总用电量相适应，电压波动应不大于10%，频率波动应不大于1Hz；

2)应具备控制系统配电柜和净化稳压电源；

3)应选用GB14050中规定的TT或IT接地型式，安全保护地的接地电阻应不大于4Ω。4)如设置了防雷保护地，其接地电阻不应大于10Ω，且与安全保护地或交流工作地不应有电气连接。

5)推荐配置：不间断电源（ups）

4、环境与周边

1)开机时室温保持为15~30℃，相对湿度保持为40~70%，温度变化率小于10℃/h 2)安全条件按照GB9361规定的场地选择C类、防火C类、空调系统C类、火灾报警及消防设施C类、电磁波的防护C类、计算机房内部装修B类、供配电系统B类、防水B类、防静电B类、防雷击B类、防鼠害B类综合执行。

5、中继线路接入

E1线路的接入，到电台IVR设备的接口是BNC，75欧的标准，数量为12个。E1线路的接入方式：

直接与交换机相连，这时候就要求将线路布到位，即估算一下机架的摆放位置，将线路牵引到位，与传输室工作人员确认线路已经可以通过自环检测，没有误码。信令方式接入有2种：

(1)七号信令接入，要求给出数据： dpc,opc,slc,cic时隙。调试前可以确认bnc的收发接入是正确的（推荐使用）。

(2)ISDN PRI(30B+D,DSS1)接入。没有具体要求。调试前可以确认bnc的收发接入是正确的

中继线上需要指向一个电台IVR接入号码。

6、INTERNET的接入，需要固定IP。

要求提供具有互联网IP地址的网线一条，同时，分配6个IP地址，子网掩码，网关IP地址。

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第五篇：客服中心筹备简略方案

深圳市草源果素生物科技股份有限公司呼叫中心工作

开展筹备简略方案

规划性的内容：

呼叫中心定位：呼入型呼叫中心

呼叫中心目的：服务客户（客户满意、忠诚）、维护品牌形象、客户数据分析 呼叫中心服务范围：地区（广东、福建）、内容（问题解决、投诉建议、调戏）呼叫中心人员编制： 业务拓展及系统的建立：

部门需要完成工作纲要（未包含具体时间安排）：

前期准备工作：

1.整体工作开展方案的确定

2.呼叫中心相关知识、经验的学习

3.呼叫中心所需技术支持与系统的建立、测试、完善

4.中期业务开展准备方案的确定：包括业务流程设计、人员组织架构确定、人员招募培训计划确定、部门对接设计、物料及预算的准备、数据收集及处理的表格及分析、5.相关信息表格制作

中期衔接工作：

1.话务量预测与排班

2.业务流程确定（特别是部门对接流程）3.客户服务（问题解决、投诉建议、调戏）4.服务质量监督

5.相关数据记录、分析总结 6.预算制作

7.人员招募培养方案

个人职责计划活动：

1.2.3.4.5.6.预测：工作可行性、风险符合、影响因素、优先级 制定规划：工作的顺序和时间、做好预案 配备人员：岗位、素质要求、数量

制订标准：阶段目标、环节目标、业务标准、环节标准 计划流程：如何开展各阶段工作 资源计划：相关物料和预算

个人需进行的工作：

话务量预测与排班、业务流程制定、报表制定与分析、质量标准的制定和监听、现场管理、培训和团队技巧

职能、架构：

（前期部分职能可兼任）主管、各小组组长、接线员、排班师、数据分析师、业务流程设计（待修改）：

呼入→系统判断（1.忙否（加一个客服离座反馈按钮）2.自助还是人工）→系统排队→系统服务/客服服务→处理客户问题→服务结束，记录相应数据（1.系统记录各数据（录音、问题解决时间、应答速度）2.客服记录相应问题）→日总结、统计、维护

日常管理（待补充）：

工时管理是最有效的员工效能管理方式

休息、锻炼（能力、体力）、工作三不误 :一家呼叫中心早上八点半上班，八点半到九点带动员工做一些互动、经验分享。下午一点上班一点到一点半带领大家做一些比较好玩的游戏，唱歌等娱乐项目，这样即提高了工作气氛又激发了员工的工作激情。同时还给了员工展现自我的平台。这也是团队管理者不容忽视的任务

人员聘用培养：

1、稳定型（培养方向，专业，骨干）2.上进型（培养方向：速成、混社会必须能力如策划、焦点小组、销售技巧话术知识、教授演讲技巧知识实练，聘用制度：1.5年替换制）

相关系统（待补充）：

IVY(互动式语音应答)、ACD(自动呼叫分配)

需要收集的宏观分析数据（待补充）：

事件、情景记录

绩效考核、业务质量指标

绩效考评制度：KPI 指标：话务量（系统、完成、流入、损失）、总接听量、遵时率、呼损率、放弃率、接通率、一次性问题解决率、客户满意度、平均应答速度(ASA)相关公式（待补充）：

CSR利用率＝电话时间（平均通话时间+持机等倏候时间+话后工作时间）+可以接电话的时间（可用时间）除以员工有薪时间

510－（460＋10）＝40个（实际放弃量）460/510×100％＝90.2％（全台平均接通率）410/510＝80.4％（规定时间20秒内的接通率）40/510＝7.8％（实际放弃率）

培训课程：

业务能力（工作目标企业目的、基本礼仪、基本话术、销售知识、沟通知识、应答技巧）、情绪管理、个人成长（个人规划、职业规划）

话术总结（待补充）：

措施方法系统补充（所需的宏观数据、数据分析及相关系统）：

预测外呼系统：该系统是通过一定算法控制呼叫频率，过滤无效电话将呼通的电话分配给到座席。来降低呼损率。算法可以理解成根据历史的呼叫数据预估呼叫频率的公式，通常的参数有平均通话时长，座席数，数据检测速度等。好的算法是可以降低呼损，或座席数比较多的情况下呼损率可以降低，但是再好的算法都会有呼损（因系统预拨通客户且座席全忙时导致客户无人响应的情况）。

一些理解：

“呼叫中心”，是一个非常特别的平台，它不但可以提供相对人性化的服务，同时也具有不受地域和时间限制的优点，它是介于面对面渠道与网上渠道（完全非人工）之间的，兼具两者优势的一个平台。

建立客服中心：让服务满意。应答速度、效率、体验——管理制度——绩效考核——人员素质（1.对工作的理解：解决与不解决客户问题。2.打造团队）——沟通话术、知识与技巧

风险：达不到预期服务水平，降低客户满意。

人员：素质（普通话、沟通力、音量音色感情状态、心理脾气）系统：全天候服务、系统稳定性、系统简洁

管理：业务流程顺畅（包括部门间对接流程和应答速度）、服务标准统一、服务流程体验好

企业的目标:企业制定的服务、工单流程复杂、客服中心价值：

一，提高客户满意度；二，提高客户忠诚度

要思考的问题：1.转变成利润中心

想清楚卖什么产品了吗？你卖的这些产品会不会与现有渠道有冲突？你卖的这个产品适合你这个渠道吗？你卖东西的优势到底在哪里？有什么区别于其他渠道？

1、意见处理；咨询、建议、投诉、话务转接、定单处理

2、资料管理；出话量、接通率、服务水平

3、技术支持；

4、内部合作；

5、顾客需求分析。

顾客：顾客是我们业务中最重要的人，他们不是我们工作的障碍，而是工作的目标，我们与顾客相互依赖。我们依赖顾客提供工作目标，客户通过我们的服务实现价值最大化。

服务：就是我们在劳动。通过劳动让顾客得到他们想要的，从而也实现了自我价值。

那么，所谓的顾客服务就是我们通过劳动帮助顾客并体现自身的价值，或是说得到利益。顾客服务包括对外（商家对顾客）和对内（某些单位的后勤部门与其他部门）两种，通常说的顾客服务是指对外的顾客服务。

1.呼叫中心的种类与升级能力：你的呼叫中心里有多少坐席，他们是基于同一位置，还是分布在不同的位置?如果你的目前所使用的是模拟信号的电话服务，那么你或许要先开始一小部分的试点，然后再逐步增加数量。你可以使用模拟信号转换器来确保VoIP电话能够拨打给模拟电话，同时也向你的VoIP提供商确认外部的模拟信号电话是否能呼叫你的基于VoIP的系统。2.带宽：向你的ISP确认是否能提供足够带宽来满足预估的呼叫流量，并核算成本。3.选择托管型还是自建型：这是成本的主要源头。预置型电话设备价格不菲，公司还要支付维护与升级的成本，并培训自己的技术人员来维护系统。而托管型系统则是通过高速互联网连接，免除了PBX服务的需要，但它通常需要网关和OoS(服务质量)设备来确保语音的质量。如果你的公司已在使用PBX模拟系统，那么你就要将两者进行比较，衡量自建系统的成本。

4.基于电话的服务还是基于计算机的服务：对现代呼叫中心来说，基于计算机的系统或许更加方便。它通常能在屏幕上显示呼叫号码和语音信息，并允许操作员从清单中选择号码进行呼叫。某些提供商还能通过数据通信来支持在线问答，进行基本的问题解决。

5.架构：VoIP服务的架构主要有两种：H.323和SIP(会话发起协议)。目前有不少VoIP厂商都倾向于采用SIP，但这两种架构仍会持续并存下去，并随着技术发展实现相互之间的互通。因此，在你选择VoIP厂商时，应当将能够处理这两种技术的作为重点评估对象。

6.安全性：防火墙、反间谍软件、防病毒工具，这些都是常规的安全保护工具。此外，你也可以考虑使用VPN(虚拟专用网)来保障网络的安全。NAC(网络访问控制)技术也能为你的呼叫中心加一把锁。它能提供安全登录控制，并确保防病毒和Windows及时更新。

面上有一些适用于各类规模的呼叫中心或公司的劳动力管理(WFM)程序和系统，可以按需选择。这些系统在预估、计划和服务建模方面都提供了多样化的功能选项。如果你的需求很简单，只是想预测平均应答速度(ASA)或服务水准，那么网上有一些诸如Preferred Solutions和KoolToolz之类的公司提供的免费在线计算工具

IP的那种媒体网关的呼叫中心方案比较好。IP式呼叫中心稳定性好，易扩展

一个质检可以每日听取45-60个录音

电话量统计是针对于系统所有的电话，按呼叫类型、数量、时长、时、日、周、月、季、年、业务类型、评价等数据来进行统计的。

呼叫中心可以分为集中式和分布式的，远端座席是指在分布式呼叫中心的座席。

分布式座席主要是适用于一些全国有分支机构，客户分布在各地，客服需要在当地接听电话服务，但全国统一接入号码的企事业单位。这样座席全都是分布在各地，但是系统来说是集中接入。

标准工时制：劳动者每天工作的最长工时为8小时，每周最长工时为40小时，用人单位每周应保证劳动者每周至少休息1日，因生产经营需要经与工会和劳动者协商后一般每天延长工作时间不得超过1小时，特殊原因每天延长工作时间不得超过3小时，每月延长工作时间不得超过36小时。按照相关法律规定，安排劳动者延长工作时间的，支付不低于工资的百分之150％的工资报酬；休息日安排劳动者工作又不能安排补休的，支付不低于工资的200％的工资报酬；法定休假日安排劳动者工作的，支付不低于工资的300％的工资报酬。

综合计算工时制：实行这种工时制度的用人单位，计算工作时间的周期不再是以天为单位，而是可以周、月、季、年为单位。这就意味着在一个综合计算周期内某一具体日（或周）的实际工作时间超过8小时（或40小时），但是综合计算周期内的总实际工作时间不超过总法定标准工作时间的，不算加班。只有在该周期内的工作总时间超过核定的标准时间，才叫加班，支付不低于工资150％的工资报酬；法定节假日工作的，算加班，支付不低于工资的300％的工资报酬。

不定时工作制：在这种工作制下，劳动者每一个工作日没有固定的上下班时间限制。经批准实行不定时工作制的劳动者延长工作时间，不受《劳动法》第四十一条规定的日延长工作时间标准和月延长工作时间标准的限制。实行不定时工作制的劳动者，除法定节假日工作外，其他时间工作不存在加班。法定节假日工作的，支付不低于工资的300％的工资报酬。

提醒：实行综合计算工时制和不定时工作制的职工仍然享有法定休息的权利，根据劳动部《关于企业实行不定时工作制和综合计算工时工作制的审批办法》第六条的规定，对于实行不定时工作制和综合计算工时工作制等其他工作和休息办法的职工，企业应根据《劳动法》第一章、第四章有关规定，在保障职工身体健康并充分听取职工意见的基础上，采用集中工作、集中休息、轮休调休、弹性工作时间等适当方式，确保职工的休息休假权利和生产、工作任务的完成。因此，用人单位应当注意实行此两类工时制员工的休息时间安排，如果未适当安排员工休息，劳动者就可以依据《劳动合同法》第三十八条以用人单位“未提供相应劳动条件”为由单方解除劳动合同，并要求用人单位支付相应的经济补偿金。

一个好的服务体系拥有相当数量的客服代表，以免因为客服代表人数不够而影响对客户的服务。一旦员工数量不能适应顾客要求，劣质服务就会产生，源源不断的呼叫电话会造成服务水平大大地下降。因为CSR在接到影响情绪的电话后，她需要一两分钟的时间缓冲和调节情绪，如果连这点时间都不给她们，那么情绪的累积就会导致她们的服务质量急剧下降。

一、工作压力大，节假日不明确，待遇不够丰厚

呼叫中心面临的24小时的倒班。很多人不适应。节假日也在按班次来上。没有明确的休息时间。同时还要面临一定的KPI的考核指标。每天的知识，业务学习考试等一个字：累。相比之下待遇就显得有点单薄。

二、工作单调，没挑战性。

工作就是在重复，时间久了很多就感觉没有挑战。女孩子一般的还行。但是男孩子的话就感觉没有那刺激感。

三、提升空间不大 规模大的公司，相对而言提升的空间还行。但是一般的做客服，往上提升的空间不是很大。所以很难达到职业上的规划。做什么职业经理人什么的

所以我感觉呼叫中心人员流失率控制有一下几点建议，仅个人观点：

一、提供好的发展平台，让员工感觉根据公司的要求来做就可以达到想要的什么样的目的，做到什么程度可以做到什么职位。同时员工的待遇最重要。

二、注重员工的心理。面临压力很大的工作劳动强度和挑战。遇到不顺心的时候可以有个心理调整时间和心理咨询等服务。让呼叫中心的员工感觉自己是有有归属的。有人关心的。

三、时常鼓励员工，明确自己的工作职责。耐心的给客户解答疑问，提升服务的理念。

四、增加野外拓展训练，平阳员工的团队合作意识。团结的力量。营造舒心愉悦的工作环境。

五、工作的场地如果可行的时候个别技能好。素质好。不一定非要放到公司来才可以。也可以放到家里面来工作。

1、忌争辩

营销人员在与客户沟通时，时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。要知道与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。如果您刻意地去和客户发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把客户驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢 ? 是失去了客户、丢掉了生意，甚至会造成投诉。、忌质问

营销人员与客户沟通时，要理解并尊重客户的思想与观点，切不可采取质问的方式与客户谈话。用质问或者审讯的口气与客户谈话，是营销人员非常不懂礼貌的表现，也是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。、忌自说自话

与客户谈话时要引导对方讲话，通过客户的说话，我们可以了解该怎么更好的和客户交流下去。切忌营销人员一个人在唱独角戏，自说自话或是不停客户讲话。

4、忌冷谈

与客户谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，语气一定要柔和，俗语道： “ 感人心者，莫先乎情 ”，这种 “ 情 ” 是营销人员的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来销售失败。

5、忌生硬

电销人员在与客户说话时，声音要清晰、语言要优美，可以的话尽量做到抑扬顿挫、节奏鲜明，你要知道你是在和客户说话，并不是背诵话术，要与客户产生互动和共鸣。切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。

电话营销其实很简单，不需要你有很高的水平，只需要您掌握些简单要点及禁忌。懂得运用自己的嘴巴和电话营销的要点，拿下一个客户很容易;如果不知所忌，就会造成失败。在电话营销工作中，懂得和客户沟通的几大禁忌，离成功就会越来越近。