第一篇：2012年邮政视察工作重点
邮政2012年服务质量监督检查工作要点
2012年，邮政服务质量监督检查工作要紧紧围绕省公司建设江苏特色邮政事业的精神和要求，以提升用户满意度和两岗履职检查为重点，全面加强邮件时限、规范经营、规范服务和保障邮件收寄安全工作，强化监督检查，确保全年无重大违规经营问题、无重大邮件安全问题、无重大资金案件发生、无重大新闻媒体曝光问题、确保全年邮政服务满意度高于集团公司75分的标准、邮件全程时限准时率95%以上、确保机要通信实现全部达标“二十连冠”等各项通信服务质量指标，为企业发展营造良好的内部环境，维护好企业良好的外部形象，为全省邮政实现又好又快发展保驾护航。
一、视察工作
（一）健全完善检查体系，提升队伍素质。
1、明确市、县局视检工作负责人。视检工作是否有专人负责直接影响到视检工作权威性、有效性。各局要安排一名政治素质高、业务能力强、作风正派、敢抓敢管并从事过视检工作的干部担任部门领导，且负责人的主要精力要放在视察工作上来，确保质量管理工作正常有序开展。
2、配齐检查人员。目前，仍有少数市、县（市）局视检人员配备不到位，且现有视检人员兼职过多，致使日常质量管理和监督检查工作无法得到保障，基本的检查内容、频次、广度和深度等工作制度无法落实，影响到企业的通信服务质量。今年，这一现象务必加以解决。同时，要明确兼职视检人员的主要工作是质量管理，重点是保证基本的监督检查工作制度落实到位，确保质量监控全覆盖。
3、提升视察人员素质。视察是企业通信服务质量内部控制的归口部门，因此要求视察人员要具体全方位的业务知识、熟悉各专业的风险管控点及控制方式，同时随着邮政信息化的进程，视察人员还要熟悉邮政各生产管理系统，能够利用系统工具提升检查效率和质量。为此，全面提升视察人员素质刻不容缓。今年省公司还将继续组织视察培训班，邀请业务管理专家进行授课。各市局也要组织经常性培训，视察人员与专业检查人员要加强相互学习，全面提升视察人员素质。
（二）加强两岗履职管理。
两岗履职是视检体系中极其重要环节。加强两岗履职管理，是加强内部控制，提升视察工作效能的重要手段。
1、强化对“两岗”履职情况的监督检查力度。省公司将继续完善两岗履职要求和考评办法，并加强对同级两岗的履职检查。各市、县局也要按照省公司要求，细化相关要求和办法，加强对同级两岗的检查。
2、继续开展对市局两岗履职资料的调审，并抽查县（市）局相关资料，调审结果将纳入通报和年终考评。
3、加强视察与两岗检查联动。视察部门要按月向两岗人员公布检查计划，加强与两岗检查联动。检查中，视察人员要帮助专业分析问题、制定整改措施，提升专业质量管控水平。
4、加强工序检查。工序检查既是两岗检查的基础，也是通信质量管理的基层环节。弱化工序检查将导致通信质量、服务投诉问题发生，要加强对工序质量的检查，将问题防控在源头。
（三）加强邮件安全管理，提升邮政通信质量
1、完善邮政通信质量关键业绩指标（KPI）的动态调整，以适应新业务、新环境、新目标的要求。
2、加强邮件寄递安全管理。要将邮件寄递安全管理常态化，要通过不预告暗查、现场检查、调阅监控等检查方式，加强邮件收寄安全管理，强化定点收寄、验收制度等落实，同时对检查发现的问题要从深入分析原因，落实责任（包括管理检查责任），严肃处理，确保我省邮件寄递安全。
3、强化邮件封装规格管理。邮件封装规格合格是邮件安全、准确寄递的保证，也是明确邮政内部责任的重要依据，是邮政通信质量的基础。视检人员、各生产环节质量管控人员要加强日常对邮政收寄规格质量的检查，确保本单位、本环节处理的邮件规格符合要求。
4、强化邮政内部作业安全。要开展以确保邮件安全为主要内容的专项活动，坚决制止和纠正违规收寄、违规作业等现象，把安全生产各项措施和要求落到实处，加大考核力度，促进各环节对邮政通信安全质量的重视。
（四）规范检查活动。
1、制定检查计划。视察部门除了日常的工作计划外，每月要制定具体检查计划，确保检查频次和覆盖的完成。
2、检查工作准备。检查前，要制定周密检查方案，细化检查内容和评价标准，要组织参检进行培训，统一要求和检查尺度，确保检查质量。
3、落实检查过程。要按照检查要求，认真开展检查工作，完整填写检查记录，交由被查部门负责人签字。检查人员还要根据检查记录填写视察报告书向被查单位反馈，当场来不及出具的，也要及时整理后向被查单位缮发。
4、要加强对问题整改落实情况的检查。被查单位要在规定的时间内将整改情况回复给被检查单位。回复情况，不得笼统简单填写“已落实整改”，要按照“四不放过”要求加以落实。
5、突出检查重点，根据业务发展不同阶段制订检查重点，确保检查工作的针对性和有效性。
（五）加强经营秩序管理。
经营秩序是保持邮政全网利益和健康发展的重要条件，也是树立邮政形象的重要内容。
1、要严格落实“八条禁令”和规范国际小包经营秩序“五条禁令”。采取现场实地检查、系统远程监控和突击检查等方式，重点加强对重点区域国际小包、大宗函件、账单、贺卡等业务的监控，坚决制止跨区、低资费收寄邮件和报刊零售批销等违规行为。要严格落实金融规范经营行为的要求，杜绝存单变保单、乱搭售、乱收费等行为发生。要按照纪特邮票禁止卖大户、惜售及邮票零售供应要求，做好窗口邮票足额销售。
2、加强营业收寄和投递管理。一是检查督促营业、揽收人员认真履行告知义务和服务承诺，严格执行资费标准，严禁强行搭售邮政产品等违规行为发生。二是检查督促投递人员按规定频次、时限和深度投递邮件和报刊，严防主观积压延误邮件和强行搭售等违规行为发生，严肃查处隐匿、倒卖和销毁邮件、报刊等违法行为。
3、加大对违规经营行为的查处力度。加强对各种渠道信息的收集分析，对损害全网利益的违规经营行为，发现一起查处一起。通过规范经营秩序和经营活动，维护全网利益和邮政形象，为邮政业务的健康有序发展创造良好的内部环境。
（六）与网运部门密切合作，运用国内普通邮件全程时限管理监控系统，做好RFID技术推广应用，抓好对各市进、出、转邮件时限的管控。会同网运部门加强对时限管理工作的检查、考核，巩固时限达标活动成果，切实提高全省国内普通邮件全程时限的达标率。
（七）解决通信服务热点问题，为经营工作做好支撑。抓好邮政通信服务管理工作的落脚点，还是为经营做好支撑。各局要根据省公司的布置和本局生产实际，认真解决好影响经营发展的质量问题，协调处理业务并优化业务流程，为企业健康发展做贡献。
（八）开好视察联系会议。市、县局每月要召开本局的视察联系会议，分析通信质量问题，沟通协调专业、基层质量管理中出现的问题；每季度要召开全区一次全区的视察联席会议，并邀请邮储、速递物流板块共同参与，有条件的局可以邀请局领导参加。总之，要充分发挥综合部门的管理协调作用，用好、用活视察联席会议这个平台，通过充分的沟通和协调，有效解决各板块之间、各专业之间交叉的服务质量问题。
（九）加强邮政通信质量管理，健全省际、省内通信质量检查点、国内普通邮件查验赔偿工作日常管理制度，规范对邮件资费、规格和时限等通信质量的检查，提升通信质量管理与检查质量。强化邮件损失赔偿管理，建立省级国内普邮通信赔偿基金，及时处理普通邮件查验赔偿工作，力争全国领先水平。
二、服务工作
1、继续与银行联合开展“双星”评选活动；继续开展“三创”活动，发现和培养典型，并做到典型引路，带动整体服务水平的提高。
2、进一步加强与邮储银行、速递公司的沟通，完善代理速递、代理金融服务投诉处理流程，及时协调处理过程中遇到的新情况，理顺业务处理环节，促进融合和保证代理业务的健康发展。
3、密切关注邮政服务“热点、难点”问题，维护好邮政社会信誉。要加强服务质量分析制度，查找问题根源，制订解决方案，从源头上降低发生投诉的机率；保障用户的知情权和选择权，大力整治违规经营行为；对网点用户排队问题突出、秩序较乱等问题应通过梯形排班、适当增加人员、加强员工技能培训、配备叫号机等措施进行解决；对确属违规的问题在进行整改的同时加强考核，杜绝重大服务问题的发生；开展各单位服务管理工作经验、员工先进服务方法的总结、复制、推广工作，变事后查处为事前预防，提高服务水平，使服务“热点、难点”问题得以缓解或避免形成新的“热点、难点”问题；加强邮政舆情监测工作。
4、进一步规范服务投诉处理工作。实行服务投诉回复模板化，杜绝服务投诉回复简单化，杜绝服务投诉再核查或因处理回复不当造成重复及越级投诉事件发生；落实好投诉处理“四不放过”原则，突出抓好服务投诉典型案例教育制度，通过在江苏邮政报刊登案例、组织培训等形式，组织员工学习典型投诉案例，从中吸取教训，减少重复发生类似投诉的机率；正确认识用户服务投诉，树立投诉是用户向邮政企业提建议的理念，从中吸取积极因素，对照查找邮政企业管理服务中的不足，做为邮政企业改进工作的依据之一。
5、加强人性化管理，增强员工做好服务工作、提高工作质量的主动性和积极性。对服务问题立足于对员工的教育整改，杜绝考核简单化的现象，如对引起投诉的员工能够进行案例分析以教育他人的可减轻或免予处罚；层层建立服务建议制度，一线员工或基层单位针对管理服务工作的不足提出改进建议，被采纳并产生效果的予以奖励；恢复服务委屈奖制度，对员工面对不文明用户而注重维护邮政服务形象的行为予以鼓励；建立完善管理部门与一线服务窗口的挂钩联系制度，及时了解实情，提高各项管理措施的实际效果。
6、继续做好服务质量满意度测评工作。完善以用户体验和社会评价为主要依据的用户满意度测评方案，提高满意度调查结果的客观真实性和有效性，确保满意度得分高于集团公司标准。继续实施第三方“神秘人”服务检查评价，定期对全省市、县局邮政窗口开展服务质量暗查，对代理金融网点服务质量检查标准结合邮政企业实际进行适当修订；完善社会监督员检查方式，充分发挥社会监督员的积极作用。
7、对11185、各级投诉处理人员接待用户用语规范、话术技巧进行进一步完善，不断提高11185对业务工单直接答复率，提高用户对处理结果的满意度；鼓励基层单位对窗口人员办理业务时的服务用语，尤其是对用户不易理解、易引起不满意问题地答复进行规范。
8、配合党群部门组织好“为民服务、创先争优”活动的开展，评选出“为民服务之星”。
9、配合工会组织全省营业、投递工种业务操作比赛活动。
三、营业管理
1、持续推进营业网建设。按照旗舰店、精品店和标准店的评价指标和建设标准，统一店招、局所名称牌、营业时间牌等外部形象。通过改、扩、建、购、租、迁等方式，扩大网点的有效营业面积，增加储蓄等高效业务台席，实现网点合理布局、环境改善和服务能力提高。
2、宣贯集团公司营业“三个规范”，开展“营业能力建设服务达标”活动。通过集中宣讲、座谈讨论、技能竞赛等多种形式，深入学习和贯彻集团公司出台的邮政营业系列标准——管理规范、操作规范和服务规范（简称三个规范）。同时，按照集团公司的统一部署，组织开展好“营业能力建设服务达标”活动，进一步提升我省邮政营业管理、业务操作和对外服务的能力和水平。
3、继续深入开展“为民服务争先创优”活动，以优质服务迎接党的十八大召开。深入学习北京东四邮电局“用户是亲人”服务理念，开展“微笑服务”行动，着力推进亲情化、人性化、特色化、差别化服务，弘扬百年邮政“以服务起家，靠服务看家，送服务到家”的优良传统，丰富“营业能力建设服务达标”活动内涵，推动全省营业服务水平持续提高，走出一条以服务树品牌、以品牌创效益的经营发展之道。年内，将评选一批为民之星和百名优秀营业员。
4、全面开展邮政代理金融网点风险等级评价活动。各局在认真总结对所辖10%网点试点自评工作经验的基础上，按照《邮政代理金融网点风险等级评价指标一览表》规定的评价事项和计分标准，对其余90%代理金融网点逐个进行打分，完成确定风险等级评价工作，并于3月25日前，由各市局将本地区自评价报告以及相关表格反馈同级市分行，并以正式文件形式，通过OA系统报省公司。省公司、省分行将联合开展对各局开展工作情况进行检查指导。
5、加强营业信息化建设，进一步提升营业管理水平。年内，集团公司将组织邮政营业信息系统——管理子系统、生产子系统上线应用，省公司将按照集团总体上线推广计划，制定实施方案，组织相关部门、专业和各市、县局，做好前期基础数据维护各项准备工作，确保上线成功。二个子系统上线，将实现管理数据和生产数据的大集中，为全面提升业务管理和网点效能管理创造了条件。省公司将组织有关基础数据汇审和操作培训，各市、县局也要有组织地开展操作培训，提高操作层面的操作水平和管理层面的分析能力。同时，省公司组织开发的《渠道资源管理系统（二期）》也将在上半年推广上线，各局务必精心组织、科学安排，确保该系统上线应用。
6、继续推进流程优化工程。在去年完成大宗邮件集中处理中心建设的基础上，着力加强大宗邮件集中处理中心工作流程的优化和制度完善工作，不断提高生产效率和运行质量。加强窗口对客户规范书写邮编地址的宣传、引导，确保国内给据邮件全名址信息录入准确率达到100%、网上清单及时准确率达到100%。通过系统监控、加大考核力度等方法，加强对业务收入调账审批的管控，确保调账笔数、调账金融控制在省公司规定的范围内。
7、进一步完善创营业管理奖考评办法，按年度进行考评，促进营业管理水平提升。
四、投递管理
1、进一步提高投递网的运行品质。一是提高投递队伍稳定率。会同人力资源部研究提高投递队伍稳定率的措施，做好对各局投递员流失率的监控。以人力资源系统每月在册投递人员变动情况汇总统计结果为依据，将投递员稳定率纳入绩效考核，确保2012年劳务工投递员稳定率达到92％以上。；全面建设城市投递员之家，继续提高优秀劳务工投递员转合同工比例，优化投递用工结构，稳定投递骨干队伍，不断提升投递队伍素质。
二是全面组织开展投递管理规范、投递服务规范、投递质量标准学习宣贯活动，确保投递服务规范管理达标评分达到90分以上，提升基础管理水平。每半年开展一次强化法律法规意识、提升投递人员业务素质教育活动，持续增强投递人员的质量意识、法律意识。实施投递部、投递员星级评定。以投递部规模、生产现场环境，以及投递员操作技能、服务礼仪、服务质量考核等内容综合进行星级评定，并将不同星级与绩效奖励、转岗挂钩，促进投递服务质量的提高和投递队伍的稳定。
三是采取网络培训、集中培训、班组学习等有效措施，通过岗位练兵活动，提高投递员的操作技能，提高工作效率，提升服务水平。
四是强化基础管理及质量监督检查工作。落实城市投递部专兼职检查员、名址维护员、信息维护员的配备，确保日常管理工作正常开展；采取第三方检查等措施，加强日常检查力度和评价的科学性。
五是通过信息化技术手段提升投递平台的管理水平和质量监控水平。补充完善投递信息系统的各项应用指标，继续保持投递网点上线使用率指标，将农村投递部纳入平函跟段检查达标率指标的考核范围，增设投递信息上网率的考核指标。开发基于GPS基础上的投递外勤监控系统，利用技术手段加强对外部投递工作的监控管理。
2、增强个性化实物投递能力。一是加快建设个性化投递网，通过增加机动车辆的配置及个性化站点的建设，实现个性化网实物投递能力的快速增长。
二是在南京等局试点个性化投递队伍信息化管理手段。配备手持PDA等设备，建设调度中心，实现无固定频次、无固定区域投递，以适应实物投递的业务需求，提升作业组织管理水平。
3、做好城市投递部建设规划的持续修订工作，结合城市投递员之家的建设安排，认真组织实施，进一步推进城市投递部集中模式，实现投递平台生产组织结构的转型发展。
4、高度重视城市住宅楼房信报箱建设工作。认真落实《住宅信报箱工程技术规范》国家标准及江苏信报箱建设的相关标准和文件，实现住宅楼房信报箱的统一规划、同步设计、同步施工、同步验收、同时投入使用；积极争取政府的政策、资金支持，重点解决好老小区信报箱的补建、重建问题，力争年底全省住宅楼房信报箱装箱率提升5个百分点，达到80%，新建城市住宅楼房信报箱装箱率达到100%。
五、普遍服务和特殊服务
1、配合做好《江苏省邮政普遍服务保障监督管理办法》的宣贯工作；配合相关部门，针对我省邮政普遍服务工作中网点建设、最后一公里投递、信报箱建设等方面的问题，争取政府有关部门到邮政视察、调研，争取得到地方政府政策、资金上的支持。
2、认真贯彻普遍服务标准，切实履行普遍服务义务。加强局所管理工作，局所设置和撤销应严格遵守集团公司规定的流程。严禁未经省级邮政管理机构批准，擅自撤销邮政普遍服务营业场所的行为。要严格遵守营业时间和开办业务种类的规定，普遍服务营业场所应开办信函、单件重量不超过5kg的印刷品寄递、单件重量不超过10kg的包裹寄递和邮政汇兑业务。凡是新设置的邮政普遍服务营业场所，原则上都要开办汇兑业务，否则将不予审批。各局要加大投入、积极为邮政普遍服务营业场所开办汇兑业务创造条件，并加强汇兑业务检查、做好合规经营和风险管控工作。
3、全省机要通信将以深入落实集团公司“强化机要通信保密安全管理工作电视电话会”精神为契机，以继续组织实施机要管理达标活动最后阶段计划为抓手，进一步转变思想观念，不断树立全省机要工作人员“光荣意识”、“责任意识”、“危机意识”、“管理意识”和“学习意识”，强化“质量意识”和“保密安全意识”，不断完善各项规章制度，加强监督检查工作，进一步提高全省机要通信的服务能力，增强整体工作能力和管理水平，确保适应新形势下机要通信发展需要，顺利实现江苏机要通信质量“二十连冠”。具体做好以下三方面工作：
一是以提高机要通信质量为中心，不断巩固和完善机要通信管理达标活动成功；
二是以完善制度和强化执行为基本点，切实提高全省机要通信队伍的素质，提升机要通信工作的执行力；
三是以不断提高工作效率为手段，做好各类预案的制定和执行，保质保量完成大学生档案等各类重点机要件的寄递服务、机要内参代收代订和机要通信专用封装用品使用管理等三项重点工作。
第二篇：邮政视察工作总结
邮政视察工作总结
××年，××市邮政局视察工作在省局视察室和市局的正确领导下，在全体视检人员的积极工作和不懈努力下，按照国家局和省局的要求，认真落实市局年初邮政工作会议精神，以资金安全为重点，积极深入生产部门检查指导，工作中做到了善于发现问题，反映问题，解决问题，从而强化了企管理工作，较好地完成了全年视检工作任务，真正起到了
为企业经营工作保驾护航的作用。回顾一年来的工作，主要抓了以下几个方面：
一、强化了基础管理工作文秘114版权所有！
年初，我们就确立了视检工作从抓基础管理入手的工作思路，在全区的邮政视检工作会议上，征求和采纳了所有视检人员的意见，集思广益，对全区班组支局的基础记录设置进行了统一的规范和完善，全区形成了统一模式，对于一些普遍认为不必要设置的记录进行了撤并，并以市局文件形式传达落实到各生产单位。
在日常的监督检查中，我们也把基础工作作为一项重要的检查内容，重点从各项记录是否能够发挥其应有的作用、检查、记录是否及时准确、内容是否真实、具体等方面进行监督检查，突出了基础工作在日常生产中的作用和地位。
二、为全面贯彻落实《××省邮政视检工作实施细则》，专门召开了全区邮政视检工作会议。会议上，传达了今年的全区视检工作要点，确立了今年视检工作目标，并且通过全区视检工作资料调审，对上一年的视检工作进行了检验，调审从检查工作是否到位、项目是否齐全、频次是否达到要求标准、是否进行了必要的考核等方面入手，从中发现了一些问题，并在会上提出了下一步的改进措施。
这次会议还对《××市邮政局邮政业务考核细则》进行了修订，广泛征求了全区视检人员的意见，为今后的检查和考核确立了充分的依据，也使我们的考核工作做到了有法可依，有章可循，避免了检查考核的随意性和人情化。
三、年初，为进一步提高全区视检人员的综合素质，完善视检手段，改善视检工作的方式、方法，我们还特意开办了全区视检人员学习班。通过这次办班，全面落实了《××省邮政视检工作实施细则》，使全区视检人员的素质得到了很大的提高，检查过程中能够从不同的视角去发现问题，改变了过去的检查手段单
一、检查工作表面化、形式化的性状，达到了检查手段多样化的目的，四、组织全市支局长、班组长学习班
五、以资金安全为重点，很好地完成了视检工作任务。
一年来，我们通过随机检查、重点抽查、专项检查、半年和年终检查等方式，对全区邮政生产文秘114版权所有！经营工作进行了深入、细致的都督、指导，为全区的经营管理工作保驾护航。
六、以邮政服务形象工程为主线，开展规范化服务活动，认真解决服务中的热点、难点问题，⒈制定全区邮政服务形象工程实施方案。
⒉召开了服务工作专题会议。
⒊加强服务的都督考核。
七、对全局的作业组织进行了调整。
八、与相关科室搞好协作配合。
第三篇：邮政视察服务工作总结
邮政视察服务工作总结
****年，我部视察服务工作在省公司相关部室和局领导关心指导下，在各部门的大力支持下，紧紧围绕局方针目标，认真地完成各项工作。现总结报告如下：
第一部分 ２０１０年工作回顾
一、制定工作意见，明确全年视检工作目标
1、做好全区视检工作。为加强全区的邮政服务质量监督检查工作，年初下发了《２０１０年全区邮政服务质量监督检查工作意见》。意见明确了全年视检工作的目标任务，并针对目标任务提出了具体的措施要求。同时还根据文件要求，组织各专业视检人员针对本专业服务与生产作业流程的隐患进行排查，制定整改措施，确保全面完成各项质量目标。由于全局各部门的共同努力，近一年来全区未发生重大通信案件和资金案件，全面完成省局下达的各项质量指标。
2、加强业务检查，确保通信和服务质量的稳定提升。根据省公司对两岗履职的管理要求，印发了《某地邮政局通信质量、服务质量管理岗位、监控岗位管理考核办法》，明确了各专业管理监控岗、专业监控岗的检查职责，要求各专业负责人日常要加强两岗履职情况检查，加大专业检查和两岗履职的检查考核力度，提升视察工作的有效性和工作效率，从而形成综合视察、专业检查、生产班组和分支机构日常检查三位一体的业务视检体系。
二、狠抓服务工作，促进服务水平上台阶
1、及时做好服务工作指导，帮助营业窗口处理好投诉。在“春节分销”活动中，城市支局共有9件收件人未收到或收到后包子已变质，经与投递局交涉无结果。为维护邮政信誉，我部协助营业局积极处理，稳定客户的情绪，认真受理每一位用户的反映，耐心做好解释工作，并先行垫赔包子补偿费2905元。由于处理及时、得当，使得本次营销活动中未发生一起用户因包子寄递而引起的用户向新闻媒体投诉情况发生。
２、积极参加社会活动，扩大邮政知名度。积极组织开展每年的 1
3.15活动，会同相关部门参加市消协组织的现场受理咨询投诉的广场活动，今年我局在现场设臵了业务宣传、咨询台，现场缮发业务宣传材料500份，重点向用户宣传电子商务、函件、集邮、报刊和绿卡业务。现场受理5个用户的业务咨询和反映，对用户的反映，相关部门及时组织走访解答；某地邮政被媒体评为“消费者放心满意服务单位”，同时还被江苏省消费者协会授予2008-2010“诚信单位”。
3、聘请社会人士检查窗口服务，提升员工服务意识。为进一步提升邮政服务质量和营业窗口形象，我们聘请了具备一定邮政业务知识的2名省级服务监督员和1２名“神秘客人”，他们按月对窗口服务现状进行检查。１-１０月份神秘客人共检查２３１人（次），检查窗口２１７次，所有检查情况能及时向我部反馈，我部对检查反映的问题及时组织被查单位进行整改，从而提高了窗口整体服务水平。
4、组织开展“创新服务理念、创建示范窗口”活动，积极做好局容局貌、生产现场的整治工作，涌现了一批营业和投递先进单位。例如营业局对城区的18个支局每周巡查，每日坚持晨会，对执行不到位的支局长和营业员，下班后到营业局学习两个小时。目前城区局容局貌整洁美观，全体员工统一着装，佩戴工号牌，文明服务符合要求，规范化服务初见成效。这样使得某地邮政服务向深层次、全方位的服务方式转变，向优质服务、品牌服务推进，走出一条以服务树品牌、以品牌创效益的经营发展的道路。
5、认真组织顾客满意度测评工作，及时掌握顾客需求，不断改进邮政服务工作。我局按“邮政局所环境及服务设施、营业人员执行服务礼仪情况、执行邮政资费标准情况、邮件查询处理情况、投递员服务形象、投递员服务态度、邮政服务总体与去年比较”等十二个调查内容，全年共发放用户意见函１万份，回函率１９%，测评顾客满意度平均得分为95.１２分，超过省公司制订的标准。
三、积极处理客户投诉，保证人民群众满意
邮政作为重要的社会公用部门，必须要把客户满意放到第一位。为此，一年来我部认真对待每一件客户投诉，真正做到事事有着落，件件有回音。经统计，今年来共处理全区客户各类投诉４３件，发通报１２期，上门处理６起。能妥善处理市局发生的各起投诉，未造成较大的影响。同时，我们按照“三不放过”的原则，对原因进行分析，对责任进行考核，对今后工作提出改进意见。我们总的目的只有一个：通过细致的工作，逐步把某地邮政的服务搞的更好。
四、做好相关业务知识培训
为提高全员业务素质，提高窗口服务水平，我部组织了各类业务培训工作。例如：6月18-22日，我部在人教部、市场部的大力配合下，利用5个夜晚，对城市和三个区局全体267名营业员进行了规范服务、邮政礼仪、安全生产和营销知识培训。通过培训，锻炼了队伍，提高了员工的服务技能和服务意识，为更好地开展窗口服务活动，打下了坚实的基础。在此基础上，我们还组织了各区局投递人员的学习与培训，要求他们一是加强对服务标准的宣贯，掌握投递规范标准和服务礼仪内容，提高员工的服务意识；二是加强通信质量各项规定的学习，提高员工的业务技能；三是学习市局相关文件，提高投递信息反馈率，在全省排名能够移位争先。在做好市局自身工作的同时，我们还对各县（市）局做了同步要求，并定期到各局巡查，查看实际效果。
五、加强视检工作，确保邮政安全。
1、开展邮政业务管理大检查。根据省公司要求开展了“执行、闭环、持续改进”为主题的综合邮政业务管理大检查活动。将“执行”“闭环”“持续改进”管理文化贯穿到邮政业务管理及监督检查工作中，并用责任制强力推进这一企业管理文化的落实，努力形成某地邮政业务管理自我完善的长效机制。
２、明确要求，确保世博邮件安全。今年上海世博会举办，世博邮件安全是我们的工作重点。半年来，我部按照省公司、市局相关文件要求，认真做好邮件收寄安全检查工作，从以下几方面来提高员工防范意识，杜绝禁限寄物品注入邮政渠道。
1、组织广大营业员开展一次业务培训，教育他们如何确保奥运期间用邮安全，增强一线员工的责任意识。向员工阐明了邮件收寄安全的政治意义和重要性，同时也向广大员工传达上级的要求：“世博安全无小事”，督促各单位和县市局做好邮件收寄工作。
2、张贴公告，做好服务工作。让全体营业人员了解禁止寄递的物品的种类，将省公司印制的关于明确禁止寄递
物品的公告及时发至各对外服务网点对外张贴，向广大用户告示，既可取得用户配合，也便于一线员工解释。
3、明确责任段落，做好每周验视上报。收寄邮件必须把好验视关，我部要求网点收寄的非信函类邮件，都必须认真执行验视眼同封装，并在邮件详情单和存根联加盖新启用的“验视”戳记，填写重量，加盖名章。要求各单位对每周收寄的邮件认真填写“验视情况汇总报告表”，对未验视的邮件要注明原因。
4、加强检查，强化督促。我部制定了本部门检查计划，通过不预告检查、现场查看、视频监控等手段监控收寄情况，到部分支局亲自交寄邮件等不间断地对支局窗口收寄情况进行检查，来提高营业人员收寄质量，对检查发现的问题，将及时通报全局。
3、开展贯彻落实《邮政金融资金安全监督管理暂行规定》、《邮政金融资金案件责任查究规定（试行）》和《邮政金融资金安全检查规定（试行）》（简称“三个规定”）的专项活动，要求相关部门、网点和人员认真学习和落实三个规定，明确各部门、各岗位人员在邮政金融资金安全管理中的责任，切实履行职责，对发现的问题及时整改，消除金融资金安全隐患，并进行了专项检查，检查情况较好。除日常检查外，对于邮政资金，我部明确检查人员，每到支局（班组）检查，营业款、报刊款、汇兑款等资金是必查项目，所收款项必须逐日足额上缴。通过系列手段，有效地杜绝了资金的跑冒滴漏，确保了营业资金的安全完整。
六、提高投递环节信息化
邮政投递信息系统是两网互通二期工程的重要组成部分，系统的推广实施将全面提高投递环节的信息化水平，根据集团公司统一安排，我局对全区116个投递部进行了邮政投递信息系统上线工作，各投递部均顺利上。
七、强化重点部位管控，为专业营销提供支撑。
“银企对帐单”是一项高效、长期、稳定的业务，是邮政函件专业的重点业务之一。为确保重点业务的质量，对银企对帐单的流程进行审核，明确了相关业务流程及各单位的具体负责人员，在投递回收过程中，加强了对重点部位的监控和检查，银企对帐单的投递回收率稳步提升，近期一直保持较高的质量，为对外营销工作的成功开展提
供了有力的支撑。目前我局将更好地借鉴兄弟局的先进经验，力争进一步优化与改进作业流程，以确保投递质量的稳定。
第三部分需要解决的问题
邮政视检队伍一直是邮政通信生产过程中一支重要的管理力量，是邮政三个系统（生产指挥、监督检查、信息反馈）中监督检查系统的中坚力量，尤其在市、县局层面上，视检队伍显得尤为重要。在以前的机构人员设臵中，市、县邮政管理部门和岗位上曾经设臵过视察室和副科（股）级视检部门和人员，邮政视检工作的有效开展对提高通信服务质量，防止各类邮政案件的发生起到重要作用。随着机构编制调整，市、县局视检队伍建设受到严重影响，重经营，轻管理、监督检查的现象比较突出，监督检查工作的有效性发挥存在一定问题。建议要高度重视邮政视检工作，在邮政改革发展转型期视检工作只能加强，不能削弱，要配精、配强、配足各级视检人员，关心他们的政治和生活待遇，建立准入退出机制，以充分发挥视检工作应有的作用。
第四篇：邮政视察服务工作总结
一、制定工作意见，明确全年视检工作目标
1、做好全区视检工作。为加强全区的邮政服务质量监督检查工作，年初下发了《老城区全年服务质量监督检查工作意见》。明确了全年视检工作的目标任务，并针对目标任务提出了具体的措施要求。
2、加强业务检查，确保通信和服务质量的稳定提升。根据省公司对两岗履职的管理要求，印发了《老城区邮政局通信质量考核办法》、《老城区局管理岗、专业负责人管理考核办法》，明确了各专业管理监控岗、专业负责人的检查职责，要求各专业负责人日常要加强两岗履职情况检查，加大专业检查和两岗履职的检查考核力度，提升视察工作的有效性和工作效率，从而形成综合视察、专业检查、生产班组和分支机构日常检查三位一体的业务视检体系。3、2012年为合规建设提升年，全区上下紧密围绕合规建设开展工作，视察室多次对网点的合规经营进行明察暗访，进一步查找了网点管理的薄弱环节和不足之处，强化了网点从业人员的合规经营意识，并将合规经营意识贯穿到每个从业人员的日常行为之中，使日常管理制度进一步完善，网点合规经营水平进一步提高。
二、狠抓服务工作，促进服务水平上台阶
1、认真落实省局、市局关于邮政窗口规范化服务达标活动 文件精神，扎实推进邮政服务形象工程，结合自身情况制订了2012年窗口规范化服务达标“回头看”及“规范化达标“等活动实施方案。
2、加强营、投人员业务技能学习和服务管理意识培训学习，注重员工素质教育及服务礼仪培训，视察室多次组织网点营业人员进行服务礼仪培训，挑选出日常工作中服务优的营业员亲自示范，确保网点人员统一服务标准，切实提高营业人员的主动服务意识。
3、视察室每个月对用户进行走访，同时不定期的向用户缮发征求意见函，一方面了解用户的用邮情况，另一方面是对用户提出的意见和建议进行回访，切实掌握营业人员的服务质量情况。
三、积极处理客户投诉，保证人民群众满意
邮政作为重要的社会公用部门，必须要把客户满意放到第一位。为此，视察室认真对待每一件客户投诉，真正做到事事有着落，件件有回音。经统计，今年来共处理全区客户各类投诉件，能妥善处理市局发生的各起投诉，未造成较大的影响。
第五篇：邮政视察员选聘报告
邮政视察员选聘报告 尊敬的各位领导： 您们好！非常感谢您们给予我这次选择工作岗位的机会，对我来说：这是一个机遇，也是一个新的挑战。这次，我参与选聘的工作岗位是邮政视察员。作为ＸＸ邮政一位经验丰富的邮政营业员，我有参与这次竞争的信心。1995 年 8 月任邮政营业员，2005 年参加竞聘担任邮政营业部主任到现在，已有 15 年的前台工作经验，业务技术过硬。期间我还多次参加了上级邮政管理机构举办的邮政营业员和邮政支局所长的各项业务培训学习，并且都以优异的成绩取得证书； 2005 年我还通过了全国邮政营业员高级技术工的考核，获得了高级邮政营业员职称。在参加工作 15 年来，我以求真务实，虚心好学，任劳任怨的工作态度和强烈的事业心，责任心，多次获得先进工作者等荣誉称号。
一、本人参与选聘邮政视察员的优势近年来，随着邮政企业改革不断深入，各项业务发展不断加快，新业务不断的开发，新的问题也不断出现，加强视察工作是邮政业务大发展的必然要求。我选聘邮政视察员的优势有： 1、具有扎实的邮政营业基础业务知识。在工作中，刻苦钻研各类业务知识，使自己与工作一起发展，做到与时俱进。连续 15 年的邮政营业员工作，熟悉了解国家各个时期邮政方针政策及各项业务规章制度，使我积累了丰富的前台工作经验，能够解决工作上遇到的各种难题。2、立足岗位，求真务实。
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