快递论文

第一篇：快递论文

快递论文

物流快递产品按其承运货物的内容和重量，分为文件，包裹和重货。文件一般指在进出国境时不需报关，无商业价值的资料等货物，重量在500克以内；包裹则是需报关，且商业价值要高于文件的货物，重量在30公斤以内；重货则指重量在30公斤以上250公斤以内的大型货物。根据公司规模不同，各类产品有着不同的边际贡献率，总体而言，文件的边际贡献率要高于包裹。

除了文件包裹的快件服务，多元化经营也是快递公司的重要战略，但多元不是随意的，而是“集中产业，有限多元，与快递物流相关的多元”，通过整合或并购，进军多种物流业务，提高利润---纵观世界物流10强企业，都是能提供快递物流方面的多项服务，并且在与物流相关的一些行业或者新领域里联合或者兼并，借以巩固或者占领新的市场，从而达到增加利润、赢得客户的目的。如DHL业务涉及与物流相关的诸多领域，电子商务、金融、代理、运输、仓储、维修、检验、报关等。DHL目前在中国已设立3个具有国际水准的物流中心，负责与DHL签约的全球大客户的货物仓储，快速报关，提供担保等服务。物流中心不但为快件业务提供了前后端支持，而且将公司整体实力推上了新台阶。快递行业盈利的关键要素

瑞士达沃斯论坛提出21世纪具有国际竞争力的企业的3个标准是：企业内部组织外部化；全球知名品牌；协同电子商务。DHL当之无愧的成为国际知名公司，他的业务运作和产品创新引领快递市场的发展，其成功的关键主要有以下几点：

1、递行业的竞争最终落在网点、服务和品牌这三方面。

作为最早进入中国的国际速递巨头，DHL和中方合作伙伴中外运所共同组建的中外运-敦豪国际航空快件有限公司目前已在国内建立了最大的速递服务网络，在全国各主要城市开设有56家分公司，覆盖全国318个城市，这样广阔的服务网点成了其他竞争对手难以快速逾越的屏障。同时DHL还于今年组建了香港转运中心，进一步提升中国快递服务质量和速度。从2004年初到现在，DHL在亚太区的投资占其全球投资的近三分之一，而其中对中国的投资超过任何一个亚太区国家或地区。

DHL在上海建成的联合快递中心里，采用了堪称当今世界最先进的操作系统。由于货机停机坪设在作业中心门口，货物可以全部自动分拣、直接装载、就地上机，大大降低了货机的等待时间，使货运周期缩短了近一倍。另外，DHL还通过EDI技术系统与海关对接，使得进口包裹、文件在航班落地前实现清关，出口货件在飞机起飞前2小时内清关，大大缩短了清关和转运时间。DHL认为选择商用航班，能在最快时限把货件送到客人手里。比如，从上海到美国，选用不同的航空公司，快件就可以通过3个班次及时发送。因此DHL敢向顾客保证：今日下午交寄的货件，明日下午就可以到达东京、吉隆坡或是雅加达，后天上午就可以到达洛杉矶、旧金山或是西雅图。为了提高服务质量，DHL将IT技术广泛应用于快件服务领域之中，并利用其先进的服务设施，向客户提供一流的跟踪查询服务，DHL最早推出全球货件跟踪系统用于客户查询服务，通过该系统，在DHL中文网站储存着每张编码运单上记录的数据，无论快件走到哪儿，货件在运送途中的各主要阶段都可以被及时跟踪；客户每天24小时均可以通过跟踪查询，取得对国际货件的完全控制。

2、重新整合业务流程，实现资源最优化配置，提供优质及个性化服务。

随着经济全球化趋势的加剧，企业经营环境正发生着前所未有的变化，要想在今后的竞争中立于不败，企业就必须为对顾客及市场的变化快速应对，将优势资源集中于供应链的核心环节，将其他非核心的业务外包，以提高生产效率，降低产品成本，减少库存。所谓供应链，简单地说就是把买卖的交易过程连接在一起，就好象用一条链子给串联起来。在商业社会，无论是做什么生意，都离不开买与卖，俗话叫“做买卖”，向别人买材料、自己加工或包装，再卖给另外的人。简单的买卖，在运作上不会费太大的事情；复杂的买卖，运作就不那么简单了。在接到下游买主的订货时，就要拿到材料来加工、生产、包装，然后送货、收款；万一材料不足，就要向上游购买，同样的要进行下订单、收货、清点、付款等程序。如果同时要加工、生产或包装很多种产品，就要向很多上游厂商采购原材料，同时也要供给许多家下游的买主。这样，“做买卖”就变得复杂了，多半会产生时效性的问题。如果在做生意过程中，各种运作过程在时间上拿捏不准的话，就会出现不是存货太多积压资金，就是存货不足买主只好转向他人，或者是自己的生产设备不敷使用或闲置无事可做。供应链管理（SCM）就是要把一条链子进行整条管理，让每个环节在时效性上恰到好处，即达到所谓的“Just-in-Time”，这正是SCM的精髓所在。马克思指出：“流通时间越等于或近于零，资本的职能越大，资本的生产效率就越高，它的自行增值就越大。”这就告诉人们，物流时间的缩短，可以把物流过程中节约的资金再投入生产领域，使资金发挥更大的效益。

中国正日渐成为全球加工工厂，许多高成长行业，如高科技，电信，汽车，电子，石油及能源、化学制品等，将制造总部设到了中国，如通用，微软等世界500强企业，他们是市场中最有潜力的客户群，占有80％的国际快递市场份额，锁定这些重要客户，也就赢得了市场。DHL针对这些企业特点，如运输时间要求精确，运送的货物价值较高，安全性方面要求高等，为这些大客户量身设计有效的供应链解决方案，并成功管理供应链的实施和运作，这正是DHL的关键成功要素。2004年3月，DHL在上海推出“DHL定时特派”，根据客户需求将快件于次日9点或正午12点之前派送到亚洲主要城市；4月，针对快件在运输途中因意外发生的损失或丢失，DHL推出“快件价值保险”服务，成为唯一一家提供此类增值服务的快递公司；5月，总结多年国际快件的运作经验，在母公司德国邮政高层访华后，揭开了进军中国业务禁区的序幕－国内包裹快递，因为《邮政法》中规定信函业务由邮政专营，但对包裹没有限定，所以DHL聪明的打了一个“擦边球”，而这一举措更深的用意则在于对跨国公司客户提供在中国快递市场的“一站式快递服务解决方案”，即满足在华跨国客户通过一个帐号，一张帐单，一个客户服务热线就可解决全球性快递服务的需求。

3、搭建了快递服务的平台和完善的服务内容后，DHL的运营管理模式则是其赢取胜利的又一保证。

拥有30多年跨国公司管理经验的德国DHL，已建立了成熟的公司管理体系和健全的制度，在赢取中国市场的大战中，DHL充分运用国际管理方法，实行严格的全球统一服务标准，并定期接受全球总部严格的审计和考核，以提高中国快递服务的质量。在公司治理中，DHL采用分公司制，这些分公司既不是代理，亦非加盟，而是公司直接管理的运作实体，他设有市场，销售，客户服务，作业，财务等所有业务部门，这样保证了DHL统一的服务标准，也使得公司更加接近客户和市场，从而准确把握市场态势，及时应变。到2004年底，DHL已达到56家分公司，其资产回报率连续3年保持在20％以上，可谓物超所值。

4、21世纪竞争最终体现在人才的竞争上，这不论任何行业都得以体现。

以中国EMS（中国邮政）、宅急送、天地快运等领衔的我国速递业目前还局限于点到点、户对户的单一速递模式，尤其是众多私营个体快递公司，服务范围更是狭窄，在很大程度上还充当着“跑龙套”的角色。出现这种现象虽然与我国速递企业的规模普遍偏小不无关系，但问题的症结主要在于认识上的差距。例如，长期以来，由于中国EMS在速递市场上一直处于垄断地位，从而养成了EMS“以我为主”的“坐商”思想，不是从客户的需求入手不断拓展物流服务的范围，而是依靠传统邮政业务吃“老本”而裹足不前，经营理念的差距不仅体现在对速递业务经营范围的认识上，还体现在对速递人员素质的重视程度上。国际速递公司早就认识到，速递业务作为终端物流服务，速递人员要直接面对面地与客户打交道，速递人员综合素质的高低对企业开拓新客户，巩固老客户无疑至关重要。DHL公司一直把提高速递人员的素质看得格外重要，每年对员工的培训投入都在成倍增加，员工的培训从品德、仪表到对客户说话的语气甚至走路速度等都形成了一套完整的规范，而国内速递企业在提高员工素质方面，由于重视不够，投入较少，结果使得速递人员的素质普遍不高，而且参差不齐，严重影响了企业的形象，削弱了客户对企业的忠诚度。

DHL在中国的成功，固然与他的合作伙伴中外运集团密不可分，但他的经营理念和获取利润的方式非常值得中国快递公司借鉴，不断细分市场，将内部资源集中到核心竞争力，即知识、信息能力及服务能力上，通过单一渠道，向客户提供一整套全面的物流和快递解决方案，从文件速递到为客户管理复杂的供应链，这正是DHL公司的价值所在。在快递市场达到充分竞争后，这将会成为未来持续增长和盈利的趋势。

第二篇：快递物流论文

XXX学院

《快递物流》考查课论文

题目：浅析民营快递企业发展中的问题与对策

专业：物流管理

姓名：XXX

学号：123456

任课教师： XXX

2013年 x月xx 日

摘要

近年来，以便捷著称的快递越来越成为人们工作和生活中或不可缺的服务，但快递行业赔付问题及“黑速递”成为人们关注的热点，投诉纠纷日益增多。针对我国快递行业发展迅速，但是规范化、标准化程度低，存在着鱼龙混杂、服务质量名不副实、验货纠纷隐患等问题，建议民营快递企业采取优化服务，提升员工素质等措施。

关键词 快递服务 措施 快递企业

目 录

1引言..............................................................................................................................1 2民营快递企业现状......................................................................................................1 2.1霸王条款...............................................................................................................2 2.2收费没有标准.......................................................................................................2 2.3投递不及时...........................................................................................................2 3民营快递企业发展策略..............................................................................................3 3.1优化服务...............................................................................................................3 3.2提升员工素质...........................................................................................................3 3.3发展绿色物流...........................................................................................................4 4结语..............................................................................................................................4

1引言

快递服务作为一种先进的邮递和运输服务方式,于20世纪70 年代末进入我国, 在促进经济发展、方便社会交流、满足消费者和商家多元化寄递需求、扩大就业等方面发挥了积极作用。经过近30年的发展,我国快递业从无到有,从小到大,目前已成为世界快递市场中增长最快、最有活力的部分,。进入21世纪,中国经济继续保持高速增长,对物流产业和现代流通方式更大的需求和更高的要求目前中国快递市场规模已经超过200亿,且每年还在以超过30%的速度高速增长。中国进入WTO后,服务领域更加开放,快递市场将进入新的发展阶段据权威部门统计,目前我国从事快递业的法人企业有3000 多家, 从业人员30 多万, 年产值超300亿元。如果加上为数众多的非法快递公司, 目前全国共有10 000多家企业在从事快递业,实际从业人员在50万左右。快递业已成为我国服务业中的一个异军突起、前景看好的产业。

目前，我国快递市场分为国际快递、国内异地快递和同城快递三大市场板块，有外资、国有和民营三大市场主体。民营快递企业提供了传统邮政根本不能满足的服务，它以商务文件、小包裹为传递内容，采取了“门到门”的服务方式，具有灵活的机制、相对较低的成本、方便的服务以及众多的从业主体等特点，并且绝大部分业务集中在同城快递上。

在巨额利润的诱惑下,国际快递巨头纷纷抢滩中国,国内民营快递更是如雨后春笋般涌现。在中国邮政和外资快递巨头的双方逐鹿之下,中国的民营快递企业面临着激烈的竞争。

随着快递业的快速发展,一些深层次的障碍和矛盾逐渐凸现出来,制约了快递业的进一步快速健康发展。

2民营快递企业现状

我国民营快递业的出现始于20世纪90年代初，当时中国的珠江三角洲和长江三角洲地区凭借其丰富的劳动力资源及低廉的劳动力成本成为密集型产业的集聚地。大量从事来料加工，来件加工或进料加工的民营企业如雨后春笋般发展起来。这些民营企业的发展依赖大量的外商邮寄的商务文件、货样以及商品目录，而且时效性强，当时国内传统邮政企业不仅传递效率低而且安全性也不高，无法满足企业的需求。在此背景下，民营快递企业应运而生。

民营快递企业从适应市场需求出发，运用与传统邮政业完全不同的运作模式及服务理念，提供了传统邮政无法实现的服务。它以工商、金融、贸易、海运业为主要服务对象，以商务文件、小包裹为传递内容;采取了“门到门”的服务方式，承诺在严格规定的时间内完成寄递任务。准确的市场地位、贴身、高效率的服务使民营快递业得到了社会越来越多的认可，在一个较短的时间内获得了快速发展。目前，我国从事快递业的民营企业上万家，从业人员多达100万人，年营业规模在100亿元人民币左右。实力雄厚的民营企业在区域快递市场已经与邮政系统势均力敌，在珠江三角洲地区和长江三角洲地区，民营企业的市场占有率甚至超过了邮政系统。

我国民营快递业发展具有三大特点:一是低成本扩张模式，二是贴近市场的运营模式，三是充分竞争的市场环境。低成本的扩张模式是指民营快递企业主要依靠承包经营和授权加盟这两种方式来扩大经营网络，这两种方式可以最大限度的降低企业的运营成本.解决民营企业资金紧张困难。上海的申通公司就是依靠这两种途径，在南京、北京、广州、青岛等主1

要城市建立分公司，业务迅速走向全国.成为产值10亿元，缴税4000万元的优秀民营快递企业。贴近市场的运营模式是指民营企业运用机动的营业网点，灵活的管理机制实行门到门的收件送件服务。民营快递企业利用广大的服务网络进行多频次投递，加快投递速度，为客户提供个性化的优质服务，使其在短期内得到了快速发展。充分竞争的市场环境:同城快递是近年来增长最快的快递市场，大量民营企业的涌入，使该市场中的竞争日益激烈成为竞争最充分的快递市场。充分的竞争环境使快递市场价格降低，民营快递企业凭借邮政系统无法比拟的低成本扩大了市场份额，并最终成为了同城快递市场的主导力量。

综上所述，我国的民营快递企业凭借自身独有的优势形成了强大的市场竞争力，成为了我国快递市场中的后起之秀，但是由于我国政策法规的不健全及民营快递企业本身的弱点，我国民营快递企业的发展中也存在一些问题。

2.1霸王条款

快递业属于新兴的产业，由于至今仍未有相应的法律规定，行业的“霸王条款”屡见不鲜。调查发现，快递公司存在赔偿金额限制、索赔时间限制、扩大不可抗力范围、随意处置逾期、滞留货物等诸多霸王条款。消费者意见最大的是索赔时间限制，有47.2%的消费者反映快递公司限定索赔时限。几乎所有的快递公司规定，快递物品一旦损坏、丢失，顾客的索赔时间只限于在货品到达之日起的３０天内，过期视为托运人主动放弃权利。对于赔偿金额限制，消费者意见也颇大，有31.67%的消费者反映，在投递贵重物品时，快递公司没有事先提醒或明示要求消费者作保价投递。如果物品传递中损坏，消费者要求赔偿时，快递公司往往以消费者没有做保价投递，只给予最低100元的赔偿。

2.2收费没有标准

由于缺乏规范的服务标准和相应的职能监管，目前快递行业还没有统一的服务定价标准。而随着快递公司的不断增多，收费混乱现象也日益突出，同一件物品送往同一地点在不同的快递公司价格不同的情况相当普遍。本次调查显示，23.5%的消费者反映快递企业有乱收费现象。快递公司随意增加快递收费标准的情况常有发生。如一些快递公司在投递海外快件时，实行双向收费，而他们事先并没有向消费者说明；快递业务员一般不向消费者提示快递价格，一旦达成协议，收费额则在保价额的3%～5%，远远高于中国邮政同类快递保价1%的快递费。比如，100元的物品，中国邮政的快递保价费是1元，一些快递公司却要收取5元。

2.3投递不及时

快递不快，也是消费者反映最多的问题之一。按目前快递服务业内规则，国内同城快递服务时限在24小时内，国内异地城市在72小时内，但不少快递公司往往不遵守承诺，快递延误一两天成家常便饭。有37.68%的消费者反映，快递公司存在快递延期（即快递不快）现象。如一些快递明明已经到了本地，快递公司因各种原因无法及时送往消费者手中的，就寻找理由请消费者自己上门领取，这一“去”一“来”，就耽误了时间。

此外，少数快递公司还有失职业道德，常常利用航、陆快递资费差异较大的特点，擅自将已受理的航空快递改用铁路、公路寄递，从两者收费差价中牟取利益，导致送达时间延迟；更有一些规模偏小的快递公司，因为缺乏竞争力，不惜用一些虚假的承诺以吸引顾客。而后再转手给资费较低的快递公司寄递，从中赚取差价，使快递变成慢递。

3民营快递企业发展策略

3.1优化服务

企业的品牌不是靠外在的宣传就能够维持的,更重要的是要有企业内在实力的支撑,这就需要企业提升服务质量。速度快、服务好、时效性是快递业者的核心竞争力之一。而作为中小民营快递企业就要充分发挥自己灵活的优势,提供快速、准确、安全的服务。

(1)民营快递必须在“快” 字上做文章,只有投递得快,快件才会增值,市场份额也会随之增加。如宅急送的核心产品“2D10”和“2D17”。所谓2D10是指当天下午5点上门收货,第二天上午10点钱送货到门,即“开门见货”,保证客户上班就能收到货。2D17是指当天下午5点上门收货,第二天下午5点之前送货到门。宅急送这样的核心产品极大地满足了客户的速度要求。

(2)适当延长服务的时间以满足一些特殊顾客的需求。很多私营企业上班时间不固定,他们希望客户一个电话,就能派服务人员上门取件,并保证按时送达收件人手中。对于这些公司来说,快递企业最好能够提供24小时全天候服务。但这项服务会大大提高企业的成本,所增加的业务收益量甚至可能难以弥补企业额外付出的成本,所以快递公司在提供这项服务时要谨慎。但灵活的中小民营企业在服务时间上具竞争力,可以与这些公司进行协商,适当地延长服务时间,以争取更多的顾客源,同时通过差异化服务,扩大企业的市场知名度,树立品牌。此外,提供延伸服务,如快件的安全性包装、代办商务手续等。这不仅可以提高企业的业务量,而且可以为不同的顾客提供别具特色的服务项目,满足不同群体的需求。

(3)业务操作及管理要标准化、程序化、电脑化。如取送件礼仪语言表达要标准;使用统一的、符合法律规范的委托合同文本;制订科学的内部财务结算标准和分拣程序标准;实现计算机辅助快件查询系统或网上查询系统。对于中小型民营快递企业而言,引入一些先进的信息技术和系统可能不大现实,但企业要做大做强,必然要提高自身的科技含量。特别是随着外资快递企业的纷纷进入,国内中小民营快递公司要在竞争中生存,必然要技术装备和设施,提高自身的核心竞争力。

3.2提升员工素质

虽然不同的公司有自己赖以生存和发展的核心能力,但是离开公司员工,任何公司的核心能力都是枉然。因为核心能力蕴藏于员工个体中,依靠员工来执行。国际速递公司早就认识到,速递业务作为终端物流服务,速递人员要直接面对面地与客户打交道,速递人员综合素质的高低对企业开拓新客户,巩固老客户无疑是至关重要的。他们一直把提高速递人员的素质看得格外重要,每年对员工的培训投入都在成倍增加,员工的培训从品德、仪表到对客户说话的语气,甚至走路速度等都形成了一套完整的规范。所以,提高员工的综合素质是民营快递企业发展的重要环节。培训员工可以提高其业务水平,减少差错,降低成本,提高知名度和信誉度,还可以提高其对企业的忠诚度。对于表现好的员工,要给予物质适度奖励或升职;对于收到投诉的员工,则要严肃处理。加强员工的职业道德规范教育,依法办事,规范快件经营行为。特别是在邮品与物品界定不清的情况下,要在运单上向客户说明哪些行为是违法的,以履行经营者的告知义务,避免因文件、资料 汇票、报关单、现金丢失等引起的法律诉讼和违规罚款,开通客户服务热线以及建立投诉处理和赔偿标准。

3.3发展绿色物流

绿色物流归根结底要由企业具体实施，因此，不管是工商企业还是物流企业，在从事物流活动时必须树立绿色环保和可持续发展的经营理念，全面进行物流技术的改造，使物流活动真正迈上绿色之路。

首先要尽量实施联合一贯制运输。物流业对环境影响最大的是运输工具特别是公路运输造成的废气排放、噪音和交通阻塞等，而联合一贯制运输是指以杂货为对象，以单元装载系统为媒介有效地巧妙组合各种运输工具，从发货方到收货方始终保持单元货物状态而进行的系统化运输方式。通过运输方式的转换可削减总行车量，包括转向铁路、海上和航空运输。联合一贯制运输已成为物流现代化的主要形式之一。其次要开展共同配送，减少污染。共同配送是以城市一定区域内的配送需求为对象，有目的、集约化地进行配送。它是由同一行业或同一区域的中小企业协同配送。共同配送采取统一集货、统一送货，有利于提高配送服务水平，使企业库存水平大大降低，甚至实现“零”库存，降低物流成本。并可以明显地减少货流，有效地缓解交通拥挤状况，提高货物运输效率，减少空载率，减少污染。除此之外，采用绿色物流器具、运输工具和包装材料、建设可持续发展的仓储系统、建立绿色物流成本核算体系等都是企业应当发展绿色物流战略的选择。

总之，在可持续发展的时代中，不仅要构建与经济发展相适应的现代物流，更要发展现代的绿色物流。绿色物流是21世纪现代物流的发展方向。

4结语

随着互联网和电子商务的发展，我国的快递业市场潜力巨大。同时，政府也要扶持民营快递企业，在法律、政策、贷款、税收等方面给予支持和倾斜，提高民营快递业竞争能力，借鉴国际经验，并制订更加有效和切合实际的相关法律和政策，促进民营快递业健康发展。

中国快递业目前还处于发展壮大阶段，很多内在和外在的不稳定因素始终影响着中国快递业的发展速度和方向。综合上述分析，中国快递也只有在认清新的市场机制条件下，加强体制改革和服务改进才能继续赢得市场，并且要树立良好的企业形象才能在市场上占有一席之地。相信今后中国快递企业在不断改革进步中获得更大的发展空间。参考文献

[1]陈建国.现代物流与可持续发展[D].恩施职业技术学院学报（综合版）, No.1Vol.18(No.12006),4

第三篇：韵达快递实习论文

1、概 述

1.1实习单位概况

韵达是具有中国特色的物流及快递品牌，结合中国国情，用科技化和标准化的模式运营网络。2006年通过ISO9001质量体系认证，“韵达”品牌被誉为“中国驰名商标”。韵达快递网络现有20余个集散中心（分别设在北京、上海、广州、南京、无锡、杭州、金华、临海、泰州、成都、温州、济南、潍坊、南昌、淮安、盘锦、芜湖、南通、宁波、合肥等），187多家加盟公司，4个全资子公司（上海、南京、杭州、武汉），1个控股公司（北京），快递网络分布在国内1200多个城市，设有3000多个网点，形成了以珠江三角洲、长江三角洲、环渤海湾地区为重点的快递网络布局，为客户提供全年360天的服务。韵达快递自创立之日起，始终遵循“客户至上”的服务理念，为客户提供限时的、门到门的、安全可靠的服务，并为客户提供以“次日达”为主的服务产品。总部为客户提供快件信息查询系统，强化了对快件运行整个系统的监控。韵达快运拥有并且不断提升快递、物流解决方案、空运和运输各方面的专门技能支持和帮助客户完成他们的目标，以成为客户的长远互利的合作伙伴。经过多年的发展，韵达快递已成为国内一流的快递公司。

升良快递公司属于韵达快递有限公司的一个分公司，属于物流连锁经营模式下的一家特许经营公司，指特许者韵达快递有限公司将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营方式等以特许经营合同的形式授予被特许者长沙升良速递公司的负责人使用，因此公司负责人拥有半自主权利，被特许者按合同的规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应费用的物流经营形式。公司组织结构可以分为五个职能部门，分别是计划部、仓储部、配送部、财务部、人事部，且每个部门都由一个主管和一个副主管来进行管理。每个职能部门执行各自职责与工作任务，并相互协调、合作完成公司日常业务运作。我所在部门派送范围包括君悦香邸，湘江北尚，明珠苑，陈家湖，江南苑，交通设计院，华夏路，开福寺路，新河路，人造板厂，北辰，五水厂，群芳园，华悦大酒店，粮食局，动力南院，动力北苑等等。1.2实习岗位情况

我的实习部门是配送部，因此我所在的实习部门主要职责是负责公司快件在焦作百货楼服务区的配送业务，简单地讲就是：在公司的仓储区完成分拣、理货，并信息登记，并有快递人员领取派送。

2、实习内容及过程

2.1初入职场

实习的前三天，按公司的规定，我参观了公司的构架及整个工作流程，并为工作进行了简单的培训每天的工作从上午九点开始，下午四点结束。

韵达快递的工作流程，简单归为以下5类 ：

（1）打电话叫送货员来收货：数据整理 →业务部填取货单交公司 →公司安排投递部配合取货[分流向→取货后，取货单交公司督察部] →业务部填写数据打印申请表。

（2）送货员把货拿回公司：打印签收单（3小时内数据部交业务部，特殊情况例外）[分流向→打印完毕后将数据打印单交督察部] →业务部填写投递通知单 →业务部提前24小时将投递通知单、签收单一并交于投递部（特殊情况例外）→投递部接单后安排投递 →投递部48小时内将签收单、投递通知单。交于督察部（特殊情况例外）[分流向→投递部制作投递报告交督察部] →抽查完毕后交数据部进行数据整理[分流向→督察部抽查后制作抽查报告连同投递报告及所有单据装订交公司存档]。

（3）运输：交给运输部，确定货物已送出，签收单据。

（4）中转：中途可能遇到转运，例如海陆空联运，从一个城市转运到另一个城市。特别是在中小城市转运更为明显，还有村镇的转运。在途中都会有单据的记录，确保货物的安全。

（5）目的地送货员送货：当到达客户的地方，就会分送到各个送货员手中，分配任务，在送达客户手中。

2.2纸上得来终觉浅，须知此事要躬行——参与工作

第四天，我开始正式工作。早上九点，当天的快件被总公司的车辆运进仓库，经过分拣、理货、信息登记后程序后，快递员们根据分拣后的快件骑电动车送往客户手中。快递挨家挨户的敲门送货时，其他的快件该怎么办呢，公司的老员工告诉了我一个诀窍，把其他的快件放在小区的监视器监控范围内，就可以安心了。派送要求的是门对门的服务，客户接收包裹，需要签字确认后，再把寄单收回作

为送货到达的凭证。如果客户不在家，还要按照快件上的联系电话与客户联系，经客户同意后对包裹妥善处理。寄单回收后，再次验单，确保派送的精确。下午一点，第二批快件抵达。直到接近四点，才完成当天第二次派送，流程与上午基本一致。

之后的几天，我逐渐跟上了整个公司的节奏，基本上熟悉了一名快递员的事务。有时闲下来，我还会担起客户服务的职务，处理一些客户的要求。例如，接收客户的发件信息并将此告知业务员，处理一些客户查询快件的要求等等。业务员回来以后会把他们送完的快件底单交给我，由我来做快件的签收，证明这票快件客户已经收到。对于存在问题不能及时派送的快件我会在网上向发件方留言并向发件公司征求处理意见。另外，在处理事务中，我还学会了使用打印机。慢慢的，除了一些涉及财务等的重要区域不敢处理外，其他事务我都可以搞定。这也方便了我对公司各方面情况的熟悉，以便可以为公司提出良好的建议。

2.3三人行必有我师，择其善者而从之，其不善者而改之——向前辈汲取经验

做快递员的前辈文化水平普遍都不高，但他们身上的很多地方值得我们学习。在派送快递时，前辈们叫了我许多实用的方法。把快件放在监视器下的方法就是他们教的。我还学到了对派送环节中的资源优化配置，这样可以在最短时间内送完快递。这些知识虽然都学过，但都没想过运用，经过他们的指点我才醒悟过来。从前辈们的口中，我可以了解到韵达快递的活动内容和大事，了解到企业的不足之处，了解到快递行业的内幕。

大革命。而如何应对电子商务市场的巨大波动对快递行业的影响，这也是个值得思考的问题。

之后，我又只对企业的一些状况向经理谈起。其中包括快递的现在发展的制约因素。经理谈起了由于加盟公司的投诉造成的乱罚款现象。总公司对投诉很重视，只要其他分公司对本公司的违规事件向总公司投诉成功，公司将被处以1000元罚款，罚款由总公司和投诉公司占有，公司每年因此要损失几十万。这条规定造成了分公司间的恶意投诉，而总公司竟然对此不闻不问。这让我想起了一本书中指出的当前快递企业的弊病：类似韵达快递的企业，采用的都是加盟承包、自负盈亏的方式，可这一扩张方法造成的就是粗放式管理、无法统一作业标准、不易责任划分、不利于总公司的统一掌控，严重影响了快递业的服务质量。我向经理提出这个问题时，经理说已经找到了解决方法。这种方法就是引进直营+加盟的模式，这样能够增强管控力度，制定处统一的作业标准，以“智能快递”支撑管理模式。但这种方法还未实践，公司目前正在改革，但还未见具体效果。

2.5路漫漫其修远兮吾将上下而求索——为公司提意见、提建议

随着时间的推移，我已逐渐成为了一名合格递员。在平时，我会向公司的前辈请教一些经验，做一些对物流行业的小调查，从实际观察和同事的指导中得到了许多宝贵的经验。在20天的实习中，从观察到实践，从实践到谈话，我了解到了公司发展的另一幕，其中很多方面影响到了公司的正常发展。我把其中关键的问题、成因及解决方案罗列出来作为我实习的成果交给了经理，得到了经理的表扬。具体内容在以下实习总结中呈现。

3、实习总结

3.1公司的不足之处

经过20天的实习，我亲自参与到了分拣和派送业务中，再根据我对物流专业知识的阅读与理解，发现我的实习单位还存在诸多不足之处：

3.1.1分拣作业管理落后

每天下午六点由大型货车从客户那边拉回当天的发货货物，经过三名扫描人 员扫描，进行入库记录，然后由我们分拣人员进 行货物的分拣工作。

货物主要有汽运和空运两大类的运输方式。其中空运的地区主要是四川、云南、新疆自治区、内蒙古自治区、辽宁等偏远地区，这些货物扫描 后直接存入公司的大货车里，由司机直接送到韵达分公司.这就需要我们记住每个省份有哪些韵达网点和每个网点的代码，记清每一个韵达中转站的派送范围，区分开仓库中的框子里代表哪些城市。从货物入库到发放到每一个韵达网点货物的出库，都是由人工操作，机械设备落后，工作效率底下，经常需要加班才能完成当天的工作量。由于完全是人工操作 容易造成货物分拣的错误，导致货物发错地方，而且我 们分拣人员都是将货物扔进框中，很容易造成货物的破损。这样就降低了信誉度，客户投诉率升高，影响了公司的形象。

3.1.2客服人员素质低

后来进入客服部，接触后发现：业务员素质有待提高，服务态度极差。如有一次王小姐在网上购买了一条裙子，可是两周过去了，自己的裙子始终没有收到，于是她打电话到我们公司咨询。一位工作人员回答道：“你的包裹明天能送过去。”（其实当时她根本就没有查看那条裙子的跟踪情况，不清楚它的具体位置）第二天王小姐又打到我们公司咨询时，工作人员居然说“我们早上去过了打你电话没人接，敲门没人在家，像你们这么麻烦的客户我就不送了，要拿货的话自己来！”还有人为的不接电话、不处理信息、不及时发委托书、不及时受理货物的信息，派送的时候小件员的不及时，很多时候晚点都是由于认为的在一个货物的每个环节的耽搁。

我在实习的时候就发生过许多类似的情况，客户的包裹被摔坏、货物丢失、发错地址的等等事故，面对这些问题件的客户投诉，我们的客服人员没有一点的

歉意，居然还气势凌人，这样给客户的印象就会降一级，不利于企业的形象。而且每个月的货物跟踪表里货物的实际签收时间和签收人大多都是由客服人员自己编的，没有得到客户的证实。

3.1.3信息系统体系建设不够完

虽然韵达快递总公司本身就拥有一个网络信息系统，目的在于方便客户进行 网络跟踪和查询货件的配送流程。但是在我们公司该信息系统建设得还不够完 善，经常出现网络瘫痪现象，进不了自己的内部网站；偶尔会出现信息丢真，货件丢失无法追踪，网络无法查询，或者收、发货件时间延迟等现象，导致公司信 誉下降，客户满意度降低，最终影响了整个韵达公司的市场竞争力度。我在实习的时候就出现过别人给我公司的留言〈是货物发到了韵达没有网点 的地方，需要退回或转其他快运公司的问题件）查看不了的现象，导致货物停留在该公司多日未得到解决，丢失了客户的信任，公司形象也大大降低了。

3.1.4客户信息不完善

我们公司主要是九阳净水器、海康威视、新华书店、贝因美这四大客户和电子商务的零散客户。客户信息几乎每天都有电话、地址的变更，可是我们的客户信息表每半年才更换一次，不能随着客户资料的变化而变化。经常会出现该客户的电话联系不上,只能将货物放在相应公司等客户打电话过来咨询才能联系上客 户，或是地址变更造成额外的送货费用的支出。而且听我们的一位快递员说道客户的电话在快递手里可以卖到1元一个，快 递员每天按照最少100票货计算，光卖信息就可以卖到100元，风险很低。这种 信息的倒卖就是很多快递业人员“灰色收入”的主要来源之一。客户信息不及时更新、没有安全的保护措施会给客户和公司带来不必要的麻 烦，影响客户正常的工作、生活，使其减少了和公司的合作，减少了公司的收益。

3.2韵达快递公司存在问题的原因

通过对韵达公司所存在的问题进行整理，并通过网上、书籍、报刊等各种资 源进行相关资料的查询，对以上四个问题进行全面地分析，我渐渐地挖掘出了其 所有问题存在的原因所在。

3.2.1相关政策法规的不完善

从宏观角度来说是因为快递行业相关政策法规不完善。相关的法律不健全，信用体制不完善，快递业市场缺乏必要的管理体制。据不完全统计，中国物流企 业每年因信用缺失而导致的直接和间接经济损失高达6000亿元。这也是当前制 约中国快递产业快速发展的一个重要“瓶颈”。

近几年，随着物流行业的迅猛发展，一些相关的法律法规也应运而生。《中 华人民共和国邮政法》、《快递市场管理办法》、《快递市场经营许可管理办法》、《寄递服务企业收寄物品安全管理规定》等法律法规的出台，让原本乱象丛生的 快递行业逐渐进入正轨。但是相关法规与实际还未接轨，之前形成的行业思想还比较顽固，而且大多 数市民不知道如何投诉，也不知道向哪个部门反映这些问题，大都是自己认栽；另外一种情况是即便打电话到负责监管快递行业的邮政管理部门，也都是石沉大 海，杳无音信。

3.2.2公司的双头领导

因为我们既是韵达快运公司的一个网点子公司，也是独立的一个公司，出现双头领导的现象，所以公司领导相互推卸责任，公司没有进入正规化轨道，经常会出现无人管理的问题件，双头领导各自为政，没有了统一的管理模式, 意见分歧现象严重。两边的领导都不愿意给公司投资相应的资金建设其发展，在 没有确保自己的利益时，两边领导都不愿意对任何事件负责。

3.2.3韵达分公司受总公司的约束

针对信息系统体系建设不够完善的问题，根据我和韵达分公司负责人的访谈，从谈话中我大概了解了韵达分公司的发展状况、经营业绩及组 织结构，总结会出现上述问题的原因有三个方面：

（1）韵达总公司的经营模式为物流连锁经营，因此分公司的负责人拥有半自主权利，对于整个韵达公司来说，经营权利没有完全控制在自己的手中，造成部分公司决策在整个公司体系中执行不到位，工作达不到公司标准化，因而不能自主开发信息管理软件；

（2）对于整个韵达公司来说，信息管理系统建设不完善，资金投入力度不够,达不到国内先进水平，最终导致信息系统在物流作业中发挥的作用达不到最大。

（3）对于全国韵达快递分公司来说，对于信息平台即信息管理系统的利用度 和管理力度都存在不足，导致在整体韵达快递公司体系中，信息管理系统起

到的 作用受到很大的限制。3.2.4行业准入门槛低

有时和领导讨论：以后毕业了我也想开一家快递公司，难吗？公司领导说: “现在的快递服务公司准入门槛比较低，成本少，利润丰厚，往往一张桌子、一 部电话、几个雇员就能成立一家快递公司。”这样就会造成一些公司的工作人员 没有进行专业的培训，没有相应的服务保障，公司地址可能一年变三四次，人员 一年更换好几次，所以对服务的赔偿、服务的实现都没有了保障。甚至一些小公 司为了生存，往往釆用低价竞争的手段来招揽生意，经常以非常手段降低成本，这样就造成了快递行业市场混乱。而且，快递行业对快递业务员没有相关行业资格证书要求，招人很难有硬指 标，快递公司招人大多还是看重业务员的人品和身体状况，对学历或资质并不做 太高要求。公司也未对快递业务员进行岗前培训，没有了相应的技能培训。因此, 快递业务员的整体素质是参差不齐。

像我们这小公司是“挂靠”在较大的快递公司旗下，名义上是大公司，但实 际上是分散的“游击队”，两者间只是以合同、委托、挂靠的关系维系。有的甚 至和多家大公司签署合同关系。在这种情况下，“挂靠”公司的从业人员更无法 得到有效监督和考核，各行其事，没有了约束条件。

3.3针对问题提出相应的建议

经过一个半月的实习，我熟悉了物流企业的工作流程，结合课本上所学的知 识，针对上述问题提出自己的相应的建议：

3.3.1流水线分拣货物

由于每天都需要人工进行搬货、分货、理货，容易造成场地的混乱，货物分 错地方，员工身心劳累。针对这一现象我的想法是：

效仿流水线生产，公司可以购进一定的流水线设备。流水线设备是在一定的 线路上连续输送货物搬运机械，又称输送线或者输送机。按照输送系列产品大体 可以分为：皮带流水线、板链线、倍数链线、插件线、网带线、悬挂线及滚筒流 水线这七类流水线。一般包括牵引件、承载构件、驱动装置、张紧装置、改向装 置和支承件等。流水线输送能力大，运距长，还可在输送过程中同时完成若干工 艺操作，所以应用十分广泛。

我们可以在流水线设备起点处安装扫描机器，由一名扫描人员负责看管货物 的扫描情况。然后流水线设备分三个岔口，根据扫描结果，由机器自动将货物分类，将设备再分成四个岔口，然后在每一个子流水线上分别安排两员员工进行货物的打包、并检查是否出现分错现象；在“外围汽运的城市”的那一处，因为是广东省、湖北省、河南省、河北省、山东省、福建省、北京市、天津市多个省份的货物，需要多名员工分别在流水线的不同处进行包装 货物，并检查是否货物分错。

我觉得这样一来就不会造成货物乱推乱扔的现象，货物不会在分拣的时候仍 坏、破损或丢失，员工也不会太累，工作环境干净整洁，提高了工作效率。3.3.2加强法制建设

俗话说：“没有规矩，不成方圆。”我国快递行业的准入管理存在政出多门、条块分割的问题，管理体制极不完善，甚至于只要“有几个员工，有几台自行车” 就可以开办一个快递企业，长远来看，会大大阻碍我国快递行业的发展。

针对这种现象，需要完善政策法规，推广快递行业标准，规范市场秩序政府应尽快修改《邮政法》，打破行政垄断，合理界定邮政专营的范围，制定行业管 理规定，明确经营者的从业条件与经营范围，严格市场准入制度，切实维护正规 快递企业和广大客户的利益。2008年1月1日实施的《中国快递服务行业标准》 填补了我国快递服务行业标准的空白，对于规范企业经营行为，提高快递服务质 量，保障消费者权益，起到积极作用。随着政策法规的完善，客户自然会选择有 证照和维权保障的正规快递企业，“黑速递”就失去生存的土壤，使快递业务运 作有章可循，促进快递业持续繁荣、有序发展。

同时，我国快递业还可以建立自己的行业协会，加强自律。通过协会来加强 快递企业内以及快递企业与其他组织的交流和沟通。快递企业要加强行业内的横 向联系，建立一个全国性的快递业协会，协助政府主管部门行使职权，以邮政法 的修改和快递行业标准的实施为契机，加强行业自律，规范市场行为，树立商业 诚信，遵守职业道德，强化服务意识，提高服务水平。

3.3.3打造先进的信息管理系统

先进的信息管理系统不仅包括为客户的在线交易提供服务便利，也要通过信 息系统整合供应链上下游，提高反应速度；建立客户信息数据库，积极与客户进

行交流和反馈；建立全程货物跟踪系统，并为客户免费提供应用软件，为客户跟 踪货物提供便利，信息系统要与航空、汽运实现高效的201对接，提高运输的 速度。

采用先进的物流技术设备，如全球定位系统、地理识别系统、电子数据交换 技术、射频识别技术、自动跟踪技术等新型应用技术，使其货物的跟踪情况一目 了然。

聘请高技术IT人才，维护网络系统的正常，维修电脑死机、重启等现象，开发新信息管理系统支持日益更新的网络世界。在网络的今天，公司不能缺乏高 技术人才。3.3.4提高对员工的总体要求

作为一个新兴的行业，我国快递人才非常匮乏，这直接导致快递企业的管理 水平落后、服务质量差的弊端。必须大力重视快递人才的培养，只有快递从业人员素质不断提高，不断学习与应用先进技术、方法，才能构建适合我国国情的快 递业。

这样就要通过招聘高素质人才、在职职工培训的方式，管理人才甄选和培训。对送货人员不能只是在身体状况上的要求，还有道德、人品、文明礼貌方面加以要求。客服人员是快递业的脸面，所以要对客服人员要有品质素质要求、技能素质要求、心理素质要求和综合素质要求。如客服人员必须有良好的语言表达能力，思维敏捷、具备对客户心理活动的洞察力，情绪自我控制能力强，“处变不惊”的应变能力等等。不要轻易对客户承诺，说到要做到，不说大话，对客户的回答要有根有据。

3.3.5建立以信用为核心的企业文化

自古就有“言忠信而行正道者，必为天下人所心悦诚服”。作为快递企业最重要的就是保证信誉，所以我们公司必须建立以信用为核心的企业文化，为诚信落实规章制度，维护企业形象。

在企业的经营活动中，遵守诚信观念，是企业规范、持续、稳健发展的保证。所以要求公司所有人员认真学习一系列法律法规，把建立诚信企业摆在首要位 置。《快递标准化操作手册》、《后勤进口流程》、《后勤出口流程》、《业务员收件》、《业务员派件》、《快件规范流程》和《财务规范管理》等一系列规章制度。

加强内部定期测试，提升服务质量；健全组织，规范管理；宣传教育，提高诚信意识；诚信经营，优质服务；加强自律，主动监督。通过内部邮件系统、公司内部网站、内刊等渠道，持续进行诚信创建相关的宣传和教育，提高员工的诚信意识，激励韵达人无论在工作还是生活中，都要做一个讲诚信的人。树立顾客至上的服务理念，切实做到对客户重承诺、讲信誉。

3.4 实习体会和感受

学习因该是我们为之奋斗一生的事业。学到的东西越来越多，遇到的问题也越来越多，不论是在实习中还是以后正式的工作，我都要端正学习态度。学习并不是一劳永逸的事，像运转中心，每天都会有新的通知，让我们灵活掌握，以备不时之需。人生也是一样，总要为自己留条后路才不会走上绝路，学习是一条路，更是一种生活态度，是需要我们为之奋斗一生的事业。在韵达的那段日子里我深深体会到书到用时方恨少。虽然对专业知识足够了解，对工作流程足够熟悉，但是我在面对一些突发事情时 处理的并不是那么得心应手。效果也不是那么如意。这充分说明理论和实践结合的重要性。

活到老、学到老，日后“不求闻达于诸侯，但求扬名于草莽”。

第四篇：圆通快递市场营销 论文

南京信息职业技术学院

圆通快递市场营销计划书

61121P班

组长：陆平原

组员：孙皇海

程文英

张文慧

郭珍凤

目录

一、市场分析：

1、市场现状和应对策略;

2、主要竞争对手及其优劣势;

3、营销外部环境分析: 1)竞争 2)技术

4、内部环境分析: 1)优势 2)劣势

二、营销策略：

1、(1)目标市场描述和市场定位

(2)企业的主要大客户有哪些

2、营销组合描述: 1)产品/服务 2)分销 3)定价 4)促销

一、市场分析:

1、市场现状和应对策略:

(1)市场现状: 快递服务是市场经济的产物，提供的是个性化、商业性的寄递消费服务。快递服务业务实行“门到门”、“桌到桌”的服务，与原有的海陆空运输企业互不相通的单一运输方式以及邮政普遍服务那种保证送达，但时间长、时效性差的传统寄递方式相比较，更加快捷、安全，适应了当今世界国际贸易和经济全球化快速发展的要求，市场前景广阔。

近年来，依托于航空等快捷交通工具和信息技术的进步，快递市场日益扩大，快递企业逐步成长。目前，我国的快递市场呈现出多元化竞争格局。在国有、民营、外资三大市场主体作用下，形成了国际快递、国内异地快递和同城快递三大市场板块。

（2）应对策略:圆通根据市场的行情变化以及对手所采取的策略，圆通在制度上实行了直营与加盟并进的形式；在促销上，实行了节日免邮的活动等。

2、主要竞争对手及其优劣势：

主要竞争对手:申通快递

1、申通优势：

（1）速度优势：

速度是快递市场竞争的决定性因素。想要分到更多的市场份额，快递企业必须把速度放在第一位。申通则依靠遍布各地的网点在长三角 3 地区大大快于其他企业。与此同时申通采用自动分拣技术，大大加大了分拣技术，节省了时间。

（2）经营灵活：

申通速运的经营方式相对于中国邮政和一些新型快递企业就更加灵活。在服务方式上，申通快递实行门到门服务，手对手交接。上门收件送件，对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务。且对寄件封装、重量、尺寸，运递要求没有过多的限制。在服务时间上，灵活的申通快递企业更具竞争力。申通目前实行的两班制，属于昼夜不间断的运营机制，保证客户的快件能够在第一时间进行中转派送。

（3）企业文化：

申通有着自身的一套较为完善的激励奖惩机制，因而产生一大批责任心强、积极肯干的员工以及有经验、有很强上进心的领导阶层。有一批先进的设备和先进的技术系统以及较为健全的交通输送网络，可以保证速度与服务质量的高效完成。公司奉行“团结、务实、开拓、创新”的企业精神，“快速、准确、安全、周到”的服务方针。公司经营十余年来，已深得广大客户的信任和支持。

2、申通劣势：

（1）资金不足，融资渠道不畅通：

物流快递企业是资金投入比较大的行业，FedEx、UPS、DHL每年都已几十亿的投入来扩大和完善其服务，而申通速运却是完全采用自身的经济实力和连锁来维持着企业的发展，这在很大程度上制约了申通的快速壮大和发展。

（2）快递网络局限：

EMS作为我国邮政快递的龙头老大，它以无人能比的网络优势在开展国内快递。而对于申通来说，与EMS及其他大型民营快递相比，其最大的劣势在于网络的相对不健全，在涉及偏远或较不发达地区，申通的快递业务尚未触及，这或多或少的减少了申通的发展机会。

（3）人才缺乏：

目前，我国快递企业都存在着同样的人才缺乏问题，包括民营快递当中的巨头之一的申通快递，根据申通内部通告：大专以上学历仅占30.92%，比例较低，本科以上的更是少的可怜；高中比例占43.35%，是较理想的，但初中比例过高，达到25.73%，此比例应控制在10%以下，才能提高一线员工整体素质。

3、营销外部环境分析：

目前，民营快递业务范围都是在国内市场，主要对手主要两个；一是外资巨头，如联邦快递、联合包裹、DHL、等；二是国内的对手EMS，它是国内传统的快递行业开拓者，拥有完善的网络。

下面我们通过SWOT进行分析：(以EMS为例作比较)（1）优势：

A、民营快递企业拥有价格优势，在国内市场上价格比EMS和外资巨头都低很多，相当有竞争力；

B、民营快递的还查询、受理服务比EMS好，和外资巨头相当； C、国内快递业务速度比EMS和外资巨头快很多，这也是赢得很多 顾客的关键。

（2）劣势：

A、民营快递企业资金短缺，融资困难；

B、民营快递企业网点比EMS少，覆盖范围窄；

C、民营快递企业品牌知名度比较低，和EMS和外资巨头相差甚远；

D、民营快递企业专业人才缺乏；

E、民营快递企业机械化程度低。

3、营销外部环境分析:（1）竞争：

国内速递巨头中铁快运、宅急送、邮政EMS等对民营快递业的发展已是一个严重的威胁。而现在从UPS、FedEx、DHL、TNT等跨国快递巨头近期在华强劲扩张势头中可以看出：四大公司进入中国速递市场，其目标不是短期赢利，而是更看重长期回报，各公司均将扩大市场占有率作为近期发展的主要目标。

（2）技术：

2010年，IBM全球企业咨询服务部与上海圆通速递(物流)有限公司(以下简称“圆通”)共同宣布，双方签署了一项 “管理优化及信息化建设战略合作”协议。此次签署的战略合作协议将历时三年，共分四个阶段。

第一期工作重心是集团管控体系、运营能力提升及信息化建设规划；第二期工作重心将是企业资源规划(ERP)系统的建立，包括财务管理模块、人力资源模块以及企业文化建设和领导力提升等项目；第三期 将进行核心业务系统的规划设计，系统原型开发及验证，核心业务系统的开发完善及上线运行，并与二期已经上线的ERP系统模块进行集成；第四期将在核心ERP系统和核心业务系统上线运行后，实施ERP系统的全面预算和资金管理、呼叫中心建设、客户关系管理(CRM)，商业智能等，同时包含对三期已经上线的核心业务系统的运维服务。

4、内部环境分析：

（1）优势：

圆通快递成立已有十二年之久，是中国快递行业十大影响品牌之一，公司的服务涵盖仓储、配送及特殊运输等一系列的专业速递服务。并为客户量身制定速递方案，提供个性化、一站式的服务，还自主研发了“圆通物流全程信息监控管理控制系统”，确保每一票快件的时效和安全。

（2）劣势：

随着电子商务和网络交易的发展，对圆通快递的送货速度和服务要求越来越高，圆通快递在管理信息化上的缺失，导致其难以提供专业化的快递服务。并且也不能在第一时间使所有与该业务有关的部门同步地行动起来，无法最快地满足客户不同层次的需求，无法确保货物按客户的要求快速送达指定地点。

二、营销策略：

1、（1）目标市场描述和市场定位：

（A）市场描述：圆通在经过了一些长足的发展之后，为了扩大自己的业务，圆通开始与航空公司和阿里巴巴合作，以扩大自己的业务范围。

7（B）市场定位：随着一线城市物流市场饱和，二线和三线的城市的物流市场已成为我们公司的主要目标。同时我们三四线城市也是我们服务的定位市场。

(2)、企业的主要大客户有：

(A)、海尔、美特斯邦威、等品牌客户；

(B)京东商城、唯品会、时空影视、淘宝网站客户；

(C)建设银行、招商银行、民生银行、交通银行等银行客户。（D）IBM国际商业机械公司、与韩国爱神灯网络有限公司在香港共同注册了CAE公司等国际客户

2、营销组合描述 ：

（1）产品/服务：

核心产品和增值服务------快递。如：专机时效件、香港件专递、同城当天件、区域当天件、国内次晨达、国内次日达、跨省实效件、航空次晨达、航空次日下午达和到付。

增值产品--------代收货款、代取件、签单返还、仓储服务等。

（2）分销：（网点扩张采用直营还是加盟？各自的利弊分析？）

圆通速递董事长喻渭蛟透露：圆通现在的直营率已经达到了50%。“加盟模式的最大弊端在于利益多元化”，快递物流咨询网首席顾问徐勇认为：加盟模式会导致各地加盟商也许会为短期利益而牺牲品牌形象与服务质量，同时也造成管理的困难。有业内人士指出，在中国快递业发展的趋势 8 下，变革是必然，而这个阶段有可能会持续5-10年，加盟商与快递公司的利益博弈，还会持续一段时间。

虽然直营模式为四大国际快递物流公司所采用，但国内大部分民营快递企业苦于缺乏资金实力，又希望在短期内快速布点，加盟模式便成为它们的首选。加盟制使得快递企业总部对各地分散的网点控制能力与管理能力不强。在此情形下，一些快递加盟商为了提高利润降低成本，不惜降低服务质量。模式变革源于公司对服务质量的追求，如果加盟商无法与公司齐头并进，将来肯定会被市场抛弃。当下电商企业纷纷自建物流，部分原因即不甘心在物流服务上“躺着中枪”，加盟模式对此难辞其咎。

加盟转直营，已经是国内快递企业不得不面对的一个趋势，所以圆通采取加盟和直营并行的方法来进行经营。

（3）定价：

一公斤标准件发往各地的价格对比表：

地区 广东省 福建省 山东省 湖北省 湖南省 河北省 河南省 云南省 四川省 江西省 甘肃省 北京 山西省 陕西省 广西省 价格1公斤

9元 10元 10元 10元 10元 10元 10元 10元 10元 10元 10元 10元 10元 10元 10元

续重(每公斤)

8元 9元 7元 8元 8元 8元 8元 8元 8元 8元 8元 8元 8元 8元 8元

到达时间(工作日)2-3个工作日 2-3个工作日 2-3个工作日 2-3个工作日 2-3个工作日 2-3个工作日 2-3个工作日 2-3个工作日 2-3个工作日 2-3个工作日 2-3个工作日 2-3个工作日 2-3个工作日 2-3个工作日 2-3个工作日

安徽省 贵州省 海南省 辽宁省 吉林省 黑龙江 新疆 青海 内蒙古 10元 10元 10元 12元 12元 12元 15元 15元 15元

8元 8元 8元 10元 10元 10元 15元 15元 15元

2-3个工作日 2-3个工作日 2-3个工作日 2-3个工作日 2-3个工作日 2-3个工作日 2-3个工作日 2-3个工作日 2-3个工作日

（4）促销：

（A）人员推销: 圆通快递公司每年都会招聘一些高校应届毕业大学生进行实习，通过对员工素质的培养，建立一直高效的推销队伍，进行直接的人员推销，在高素质队伍的建设中，积极建立品牌形象推广渠道，直接与需求企业沟通对话，取得更多的市场信赖和市场占有率。

(B)网站促销：

圆通快递公司自建网站，除了发布包括公司简介，业务介绍等信息外，还将开辟如下栏目来满足网络用户对圆通快递物流公司文化资源的访问需求，通过吸引众多厂商对公司网站的访问来起到宣传公司品牌及业务的营销效用，提高供应对象对公司及物流业务的知名度、美誉度、忠诚度等。其开设的栏目有网上服务、产品推荐、动态新闻、人力资源等，突出圆通快递公司网站所独有的信息资源。

(C)广告促销：

品牌标志创建也是一种圆通快递物流公司推销品牌的措施。圆通快递——中英文文字分别在“奔跑的人”左右排列，下划线增加了速度感和注意力，“奔跑的人”从线上一跃而过，象征圆通人“超越”时速的效率以 及不畏艰险、无所不达的精神。

（D）广告语：服务遍神州,诚信递万家。

（E）节日促销:每到节日的时候，我们都会联合一些网上的商家搞一些商品的免邮活动等。

第五篇：论文天天快递业务分析

天天快递的业务分析

【摘要】天天快递一直本着“快速物流、安全抵达、品质服务、追求满意”的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场作出反应,但是应对快速变化的市场，通过调研发现，天天的业务流程存在一定的问题，为更好的发展业务，在此做了业务的分析及重构。

【关键词】快递,业务流程,重构

目录

1中国物流业快递状况..................11.1 快递行业的概述...................1

1.2 中国快递物流市场的机遇和挑战............1天天快递有限公司的基本情况................1天天快递有限公司的快递业务流程............23.1快递业务流程的基本概况............2

3.2快递业务流程的优缺点..............2

3.2.1优点.....................2

3.2.2缺点.....................34业务流程重构.................3

4.1业务流程第一条....................3

4.2业务流程第四条....................3

4.3业务流程第五条....................3

4.4业务流程第八条....................44.5业务流程第十条....................4

5总结..................4

参考文献...............51中国物流业快递状况

1.1 快递行业的概述

快递业是物流行业分支中的高附加值行业，快递业从无到有稳步发展，市场逐渐扩大，是服务业的重要组成部分。快递行业在加速商品流通、促进对外贸易、服务各行各业、满足居民消费、提升第三产业、扩大人口就业等方面，为国民经济作出了重要贡献。改革开放后，我国快递业开始起步，快递市场日益扩大，快递企业逐步成长，取得了显著成效。我国快递产业发展迅速，目前已经在我国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的四大区域性快运速递圈。同时，这四大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射，带动中部和西部地区的发展。部分大城市和特大城市已经成为区域性快运速递产业发展中心，而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快运速递通道，使我国快运快递业的点——轴——面系统初呈雏形。在整个快递行业中，目前有四股力量在争夺这个市场。首先是国有性质的快递企业，其中最典型的代表便是邮政快递——EMS。其次是国际速递巨头。全球速递业四大巨头——中外运敦豪（DHL）、联邦快递（FEDEX）、联合包裹（UPS）及荷兰天地快运（TNT）均已进入中国。第三股力量来自于大中型民营企业。中国的一些民营快递公司经过近十年的发展，已逐渐壮大。第四股力量便是数量最多也是最为混乱的小型快递企业。

1.2 中国快递物流市场的机遇和挑战

进入新世纪，在改革开放的新形势下，快递业如何把握新的机遇、迎接新的挑战，已经引起了社会各界的广泛关注。整合业务流程，实现资源优化配置，提供优质及个性化服务正成为快递行业赢取客户，赚取超额利润的主要趋势。随着邮政改革的深入和中国加入世贸组织的快递业开放承诺，在中国市场快递业的竞争也将进入一个新的阶段。由于各种企业体制和基础不同，充分竞争使得中国快递行业的分工更加专业化。随着国内速递市场对外商独资企业的逐渐放开和世界流通领域的进一步活跃和繁荣，快递需求将会更加旺盛，为我国快递企业提供了更多发展空间；另一方面，国际快递企业的进入虽然加剧了竞争，但也刺激了我国快递行业整体服务手段和水平的提升。天天快递有限公司的基本轻快

“天天快递”品牌创建于1994年，为国内第一个获得“中国驰名商标”称号的快递企业。拥有上海、杭州、北京、南京、广州、无锡、济南、青岛、合肥、东莞、武汉、天津、西安、福州、长沙等合资与全资子公司及400余家加盟商，2300多个网点，全国从业人员30000余人，网络遍布国内1300多个城市，基本覆盖全国地市级以上城市和发达地区地市县级以上城市，现已实现江浙沪无盲区派送，形成了以长江三角洲、珠江三角洲、环渤海地区为重点的快递网络布局。公司几十个分拨中心，分布在全国重要城市，干线班车600多辆，支线班车2400多辆，拥有航空口岸20个，航空线路100多条；服务客户30万余家，其中世界500强客户100多家，客户群体遍及电子商务、纺织服装、医药化工、高科技IT产业、货代企业、进出口贸易、制造业等多个领域。公司经过近二十年的发展，2012年由现任董事长奚春阳先生收购重组，为新的天天快递组建了一支优秀的、稳定的管理团队，使公司管理架构更为成熟、治理结构更加明确；为提高公司整体服务质量，公司设有运营体系、网管体系和保障体系；为客户提供24小时的全天侯保障服务。奚春阳董事长在新的天天快递体制、理念双转型阶段，就带领天天快递创造了日单60万，打破企业成立18年来的历史记录，得到业内同行的广泛关注；新的天天快递，提出“品质服务树品牌”的服务理念，深受客户好评。

天天快递一直秉承“快速物流、安全抵达、品质服务、追求满意”的经营理念，竭诚为客户提供快捷、安全、贴心、可靠的寄递服务，致力于打造最受客户信赖的快递品牌。3 天天快递有限公司的快递业务流程

3.1快递业务流程的基本概况

1.确定和预约需要快递物品的日期；

2.整理物品、做物品清单、包装包裹（可由我司代为包装和免费提供物料，需提前预约）；

3.准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等；

4.致电我司接线员（以下简称为A）并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价确认同意由我司提供服务；

5.我司安排收件人员（以下简称为B）上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交所寄的文件或物品，双方确认重量、结算，B提供结算票据和包裹追踪号码；

6.B返回公司，包裹交由操作部（以下简称C）并作交接清单，由C签字后交于B，C部门开始操作入单并把入单数据传给A，再把文件或物品分拨出去，全程跟踪；

7.B将交接清单交A，A通知客户包裹已揽收至公司并已分拨出去；

8.目的地送件人员（以下简称为D）将包裹派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收；

9.D返回公司，将回执单交由目的地的操作部（以下简称为E），E将数据输入电脑；

10.A根据E输入的信息，反馈给客户，包裹已送于收件人手中。

3.2快递业务流程的优缺点

3.2.1优点

1.C部门的全程跟踪、E部门的回执数据反馈以及A部门及时对客户的信息沟通，这方面能够说明顺风速递充分体现了以客户为中心，实现资源优化配置，提供优质及个性化服务，及时与客户保持联系，让客户更满意，持续发展业务。

2.各部门责任明确，分工合理，工作效率高。

3.服务及时，客户满意度高，市场占有率加大。

3.2.2缺点

1.成本高，经营观念不很明确，做好服务的同时没有很好的把握利润的空间，快递服务的价值在于为客户抢占商机，赢得竞争优势，创造更多的价值。因此，对于快递企业而言，拥有自有的一套运输资源显得尤为重要。

2.人员安排难度大，服务水平有待加强，地区网络还不够普及应加大力度发展，像一些不容易到达的镇、乡以及偏远的山区或村庄和西部地区。

3.信息更新不及时，网络结构还不健全，送件人员D部门送完快件以后如能把反馈信息马上发布在网络上，这就提高了A部门跟客户第一时间的反馈，也减少了E部门的这一环节。4业务流程重构

4.1业务流程第一条

对业务流程第一条，确定和预约需要快递的时间这个问题，客户可以通过电话预约或在网络上自助下单通知天天收件，这为客户多了个选择权利，也减少了因电话占线而损失客户的机会，也减少了电话沟通时间，使效率更高，降低成本。

4.2业务流程第四条

对业务流程第四条，当客户致电我司接线员收听收寄地点及价格时，我司接线员应提供我司速递服务类别，其中有：a、国内同城件：收寄地与目的地所在地的电话区号相同的快件国内；b、省内件：收寄地与目的地在同一省内但所在地电话区号不同的快件；c：省外件：收寄地与目的地不在同一省内的快件；d：香港件：收寄地或目的地任何一方为香港的快件，并说明各个段及各个服务类别的快件运费。

4.3业务流程第五条

对业务流程第五条，在客户填完托运单并提交文件或包裹后，在结算环节上，应为客户提供多方面的支付手段，比如为客户提供寄方支付／到方支付／第三方支付等多种结算方式或成为月结客户，并能提供比普通客户更优惠的待遇，其中月结客户专享利益包括：a、按月度一次性结算快递运费，既方便又省时；b、享有一定的预先消费额度，提高企业资金效益；c、定期获取天天的相关业务信息或资料；d、优先体验和试用新服务；e、优先享受各种市场推广、客户回馈等特惠；f、拥有比普通客户更多、更方便的免费服务选择；g、享受天天专门针对月结客户推出的其它免费增值服务。再者收件员在提供结算票据和包裹追踪号码后还可以提供免费的增值服务：

1、限时派送，在承诺的时间内把快件安全、准确地送达客户手中，否则将做出相应退费；

2、代签回单服务，除完成正常的快件收派服务外，还协助客户开展远程商务贸易，负责将收件方签收后的快件回单完好地送到寄件方手中。

4.4业务流程第八条

对业务流程第八条，目的地送件员将快件送达收件人手中时，不仅仅是送完这一份快件，而是要重点的推广天天速递的新产品、市场推广活动信息等增值服务，比如在各城市开通代收货款服务，代收货款服务快件类型包括同城件和各城市之间的互寄件，体现在：a、网上交易的资金支收：因网络购物买卖双方不能见面，彼此缺乏信任和了解，买方希望网上购物仍能按传统交易方法在收到有关商品同时才付款，而卖方希望先收款后送货。“代收货款”服务提供一种买卖双方都能接受的方案，在配送卖方的商品到买方时，买方支付有关货款予天天安排的送件员便能取得商品，送件员代卖方收取有关货款交回天天后，天天与卖方结算。b、网上交易的商品取送：提供快捷的专递服务，并在网上提供商品配送情况追踪查询。c、物流与资金流紧密配合卖方在网上出售的商品由天天提供快捷优质的配送服务同时，能为卖方代收货款，将物流与资金流通过同一服务平台处理，使之更方便，无需烦恼。其中天天应体现的代收货款服务优势：a、快捷（上门收货，准时派送）b、安全（自营网络，全程监控）c、高效（送货及时，收款准时）d、方便（结算便利，定期回款）。

4.5业务流程第十条

对业务流程第十条，最终将信息反馈给客户的同时，天天网络应有完善的客户投诉系统，这样才能更加的了解客户的需求，使产品更完善，最大程度地保障客户利益，达到天天服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点。

5总结

快递，是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式，运送和配送到指定的目的地或目标客户手中。快递的市场基础是对于时间比较敏感的运输需求。通常快递业务运输的货物重量、体积要小。按照运输方式分类，快运分为航空快运、公路快运、铁路快运和水运快运。基于对天天快递的分析，充分掌握了其快递业务的一般流程，并分析了其优缺点，对此，天天在国内快递业务上前期肯定需要一定的投入。不过公司不会只追求短期的收益，而是从长远发展着手，在国内东部地区把网络铺开，搭建好服务平台，确保市场占有率，明确提高服务效率，打造天天的第一服务品牌。

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