旅行社档案（范文）

第一篇：旅行社档案（范文）

旅行社业务档案管理规范

一、制定目的

全面贯彻落实《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》，实施旅游服务质量提升工程，认真执行《旅行社条例》的有关规定，提高旅行社行业管理水平，规范旅行社业务操作，推进旅行社行业标准化建设，提升旅行社服务质量，营造全行业诚信经营秩序，促进我市旅游行业的持续、健康、科学发展。

二、概念及制定依据

本规范所称的旅行社业务档案，是指旅行社组织旅游者出游、接待旅游者，提供旅游服务等业务活动中形成的有价值的文字、图表、声像等历史记录。

依据《档案法》、《合同法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《云南省旅游条例》、《昆明市旅游业监察条例》、《出境旅游服务质量》、《国内旅游服务质量要求》等法律、法规、规章、行业服务质量标准，以及相关旅游合同示范文本制定本规范。

三、适用范围

本规范适用于昆明市行政区域内依法设立的经营旅行社业务的公司、企业。

四、监察管理

市、县（市、区）旅游行政部门、旅游监察机构会同档案行政部门，对旅行社业务档案管理工作进行监督和指导，对不按照规范要求进行业务档案管理的旅行社及相关人员，依据有关法律、法规、规章做出处罚。

五、档案管理的制度要求

（一）制定业务档案管理制度 1.旅行社应当将业务档案管理作为企业管理的重要基础工作内容，结合本旅行社经营规模、业务流程等实际，制定严格的业务档案管理制度，保证业务档案管理工作的持续、正常开展。

2.旅行社应当明确档案工作的主管领导，设立业务档案管理机构，指定专人负责业务档案的收集、整理、保管和提供利用。

3.旅行社要对业务档案进行统一管理，统一编制全社的旅行社业务档案案卷检索目录，可视其规模分别保管业务档案。

4.旅行社实行印章备案管理制度。旅行社内部的印章（包括各部门的印章）由旅行社法定代表人签字确认后在旅行社进行备案。

（二）档案管理人员工作职责

1.贯彻执行党和国家有关旅游、档案、保密工作的法律、法规、规章、政策，制定本单位业务档案管理的具体制度。

2.收集、整理、保管、指导、督促、检查业务档案立卷、归档工作。

3.负责业务档案的日常管理、统计和利用，按月编写旅行社业务档案案卷检索目录。

4.接受旅游行政部门、旅游监察机构和档案行政部门的业务指导监督和检查，定期上报档案管理情况。

5.完成其他档案管理工作。

六、业务档案案卷质量要求

（一）业务档案的内容

旅行社业务档案分类为国内旅游组团、国内旅游接团、出境旅游、入境旅游、一日游五类业务档案，每一类档案必需的业务文件材料详见本规范附件二《旅行社业务档案案卷封面及卷内目录》。业务档案文件类别编号：ZT—国内旅游组团业务档案；JT—国内旅游接团业务档案；CJ—出境旅游业务档案；RJ—入境旅游业务档案；YRY—一日游旅游业务档案。

（二）业务档案填写规范要求

旅行社业务档案中的业务文件材料应当按规范填写，填写规范详见本规范附件1《旅行社业务档案业务文件材料填写规范》。

（三）业务档案制作 1.业务档案立卷

旅行社业务档案案卷实行统一样式，即业务档案案卷分为案卷封面、卷内目录、业务文件材料三个部分。

（1）案卷封面：每卷档案用牛皮纸或其他硬质纸制作案卷封面，案卷封面注明旅行社名称、业务档案类别、案卷编号、时间（由年、月组成）、保管期限、立卷人等项目。案卷按归档时间顺序编号，编号格式为：类别编号—年份—月份—案卷序号，如：ZT—2010—01—001号。旅行社可根据需要在案卷编号中适当增加相应的项目，以便于检索、保管和利用。

（2）卷内目录：内容应当简明清晰，标明序号、业务文件材料题名、页数、备注等。

（3）业务文件材料：旅游团队文件资料。案卷内的业务文件材料按附件二《旅行社业务档案案卷封面及卷内目录》中的“卷内目录”顺序收集、排列、整理。

2.及时立卷归档。旅行社应在团队行程结束一个月内按规范立卷归档。

3.为确保业务档案真实有效，归档文件材料应做到字迹工整、数字准确、图样清晰，签字盖章。合同、行程表等文件应填写所有规定内容与项目，不留空格空项，确实需要省去的内容可用划线的方法省略或删除；地接社回执等传真确认件须用复印件归档，缺件的业务文件材料应由具体经办人或责任人写出书面说明，连同其他业务文件材料一并归档。

4.业务档案应按档案案卷的装订方法进行装订，一团一案卷，每月装订成册。

七、业务档案的保管保护

1.旅行社业务档案的保存期为两年。

2.档案库房或者档案柜应当坚固，具备防火、防盗、防潮、防高温、防鼠、防虫、防光、防污染等条件，室内应当保持清洁、整齐、通风。严禁在档案库房内外存放易燃、易爆物品。

3.随卷归档的影像和声像资料，应当防止受潮、滋化，数据库光盘等要定期复制，并存放在特种载体内。

4.档案管理人员应当定期对档案进行检查和清点，发现破损、变质、字迹褪色和被虫蛀、鼠咬的档案应当及时采取防治措施，并进行修补和复制。发现丢失的，应当立即报告，并负责查找。

八、业务档案的鉴定和销毁

1.旅行社应对到期的业务档案进行鉴定。鉴定工作由旅行社业务档案管理机构负责人、档案管理人员、相关业务人员等组成鉴定小组共同进行。

2.经鉴定，业务档案仍有保存价值的，应延长其保管期限。无保存价值的，登记造册后予以销毁。

3.销毁业务档案时，应由两人负责监销，监销人应在销毁登记簿上签名。

附：1.《旅行社业务档案业务文件材料填写规范》； 2.《旅行社业务档案案卷封面及卷内目录》； 3.《旅行社业务档案有关业务文件材料示范样本》。

第二篇：旅行社经营管理档案

旅行社经营管理档案规范（试行）

第一章

总

则

第一条

为提升旅游服务品质，提高旅行社行业标准工作水平，达到诚信经营，促进我市旅游业又好又快发展。依据《中华人民共和国档案法》、《旅行社条例》等有关法律、规章，结合我市旅行社行业发展的实际情况，制定本规范。第二条

本规范主要参考《中华人民共和国档案法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅游汽车服务质量》和《旅行社品质等级划分与评定》（DB33/T719-2008）等法律、法规、规章和行业标准规范旅行社经营管理档案；并依据国家旅游局、工商局监制的国内旅游合同示范文本规范旅行社业务档案的基本内容。

第三条

本规范适用于长沙市市行政区域内依法设立的旅行社（含分社）的档案管理。

第四条

长沙市旅游行政管理部门及长沙市旅游质量监督机构对旅行社经营管理档案进行监督检查和指导。

第二章 管理类档案

第五条

应有一整套切合旅行社经营需要的管理制度体系，且完整性、严密性、合理性和可行性强，主要包括：

（一）旅行社章程

（二）旅行社岗位职责说明书

（三）财务管理制度

（四）人事管理制度

（五）员工守则

（六）教育培训制度

（七）服务质量监督制度

（八）安全管理制度

（九）导游管理制度

（十）投诉管理制度

（十一）档案管理制度

（十二）员工薪酬及福利保障制度

第六条

应建立体现旅行社经营特点的现代企业组织机构，可设立人力资源部、财务部、销售部、计调部、导游部、散客部、产品研发部，等等。各部门业务操作流程图上墙，每个部门有明确的工作职责和完善的工作制度。第七条

应建立员工基本情况信息，主要包括：

（一）从业人员基本情况一览表(花名册)，主要集中反映：在职人员总数(含旅行社非独立法人机构)、专职导游（领队）人员数量、导游资格证信息、导游IC卡信息（即等级、语种和编号）、外语导游数量和资历（即在旅游企业从事管理工作时间）及学历等。

（二）员工满意度调查制度和人员流动情况。员工满意度调查按照《旅行社品质等级划分与评定》DB33/T719-2008）附录D(旅行社员工满意度调查表)设定内容,每年不少于2次并及时做好汇总分析;人员流动情况主要反映人员进出情况,并做好人员流动率测算。

（三）员工劳资材料，主要包括：

1.身份证复印件、学历证书复印件、体检报告，入职登记表、职称证书、导游人员从业资格证复印件等。

2.在职人员劳动合同以及临时聘用人员（如兼职导游、销售员、实习生等）劳动合同(或用工协议)、社保交纳单据(由社保部门提供)等；劳动合同(或用工协议)签约率必须达到100%。

（四）业务培训资料（包括新员工、管理人员和导游人员的培训），培训项目与内容要有针对性，培训时间符合规定要求（新员工、管理人员和导游人员的培训分别不低于24小时、18小时和60小时）；培训资料应整理成册，并计算个人培训时间、培训率。

第八条

成立安全管理机构，明确人员及其职责，签订《安全生产目标管理责任书》。

应有一整套突发事件（包括火灾、自然灾害、车辆交通事故、食物中毒、伤（病）员急救等）处置应急预案，定期进行针对性培训、演练与宣传，建立有关台账资料：培训纪录、宣传资料要丰富详实，演练图片资料要真实可信。

足额投保旅行社责任险；明确告知每一位游客自愿购买旅行意外伤害保险。第九条

租赁的营业用房需提供房屋租赁合同，注明营业场所面积、租赁期限等；自有房产应提供房产证、土地证等相关证明资料复印件。

第十条

应有专门的产品研发部门或机构（市场研发部）、有产品研发计划、旅游市场发展与需求分析报告、中长期产品研发规划。

产品类型主要包括：常规团队旅游产品、个性化旅游产品（自由行旅游产品、自驾车旅游产品）和专项旅游产品（商务、公务、奖励、教育、展会等），要做到产品有归类并做好成行团队的图片资料的收集归档。

第十一条

广告与促销中需注明旅行社名称、许可证号、委托代理业务应注明被代理社名称，每条线路价格明确，内容真实，没有虚假、误导性用语，无超范围经营内容。广告经费应开具发票并保存。

第十二条

旅行社基本资料整理成册，主要包括：

（一）旅行社情况说明、成立旅行社的批复文件；营业执照、经营许可证、税务登记证复印件；旅游局的审查意见；旅行社公司章程；申请成立旅行社的技术报告书；验资报告；审计报告；《委托招徕授权书》；《旅行社分社备案登记证明》或《旅行社服务网点备案登记证明》以及各种荣誉照片或复印件等。

（二）企业统一标识（logo），用于名片、信封、社旗、宣传资料和门市、网站等图片资料。门市接待人员统一着装并配有企业标识的相关照片等。

（三）反映公司形象的门面图片，办公设施设备原始票据、接待设施设备或顾客休息区、咨询和接待等各功能区域且有醒目标志的图片资料等。

（四）与旅行社、景区、饭店、旅游包车客运企业（具有相应经营资质，即车籍所在地车辆或行程一端在车籍所在地并经过当地县级以上运管部门备案的车辆）等供应商签订的合同，并建立供应商档案，主要包括：经营（运营）许可证、营业执照、授权书等相关证照（证件）以及企业荣誉的复印件，等等。

（五）参加各种公益活动或慈善活动时开具的发票（或相关证明）并保存。

第三章

业务类档案

第十三条

国内旅游组团业务档案

（一）国内旅游合同（湖南省旅游局、工商局监制）1．载明旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号；

2．载明旅行社经办人的姓名、联系电话； 3．载明签约地点和日期；

4．明确旅游行程的出发地、途径地和目的地；

5．明确交通、住宿、餐饮服务安排及其标准：不可使用或出现“以××为准”、“与××同级”、“相当于××”、“仅供参考”等不确定性用语； 6．明确旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间，不可使用或出现“远眺”、“车览”、“途游”等不确定性用语； 7．明确旅游者自由活动的时间和次数；

8．明确旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式、时间；

9．明确购物次数、停留时间及购物场所的名称（购物次数每天不可超过2次）； 10．明确需要旅游者另行付费的游览项目及价格； 11．解除或者变更合同的条件和提前通知的期限； 12．违反合同的纠纷解决途径及应当承担的责任；

13．旅游服务监督、投诉电话，双方协商一致的其它内容； 14．载明为旅游者购买保险的种类和方式； 15．旅行社在签订合同时，不可要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要另行付费的旅游项目；

16．旅行社责任险是为旅行社自己保险，不能赠送；旅行社在与旅游者订立旅游合同时，应当按照合同第二十一条的要求推荐旅游者购买相关的旅游者意外保险。

（二）旅游租车合同（订车确认单）

1、明确车牌号码、车型。

2、明确付款方式、时间。

3、明确驾驶员的姓名、联系方式。

4、双方约定的用车标准、天数、地域范围等其他内容。

（三）国内旅游行程安排单

1．按组、接双方旅行社确认的行程填写；

2．明确游览项目的名称和游览时间，不可使用或出现“远眺”、“车览”、“途游”等不确定性用语；

3．明确交通工具的标准，车座位、是否有空调等；

4．明确住宿标准，不可使用或出现“准×星级”、“以××为准”、“与××同级”、“相当于××”等不确定性用语。入住星级酒店的，载明星级等次；入住其他宾馆的，载明宾馆名称，房间的床位数、有无空调、有无独立卫生间、有无洗浴用热水等；

5．非因不可抗力，不应有旅行社、导游有权变更行程的条款； 6．不应有行程按地接社行程为准的条款；

7．购物次数、购物场所名称、购物时间都应明确； 8．自费景点名称、价格应明确，与合同相对应； 9．不得使用全程优秀导游服务的承诺； 10．旅游者自由活动的时间和次数应标明；

11．组团社、游客双方应签字盖章，作为合同的一部分，组团社不可使用部门章代替；

（四）旅游者名单

游客姓名、性别、年龄、健康状况、身份证号码、联系地址、电话、均应填写齐全。

（五）授权委托书

单位旅游时，应按规范要求填写游客委托书，由全体游客签名或单位盖公章。

（六）组、接双方旅行社确认件

1．旅游费用包含的景点名称、价格；自费景点名称、价格都应该予以确认； 2．旅游车应明确车座位，是否有空调；

3．住宿标准应明确，不能出现豪华、准、相当于xx星级称谓； 4．付款方式和期限应明确； 5．导游服务费应明确； 6．餐标、用餐次数应明确；

7．非因不可抗力，不应有“旅行社、导游根据实际情况，在不减少景点的情况下有权变更行程”的内容；

8．购物次数、购店名称、购物时间应明确； 9．旅游者自由活动的时间和次数应当予以确认； 10．组、接双方旅行社操作人员应签字、盖章。

（七）行前说明会材料

1．记录说明会时间、地点、参加人数； 2．说明人姓名、说明会内容； 3．参加说明会的游客应签字确认。

（八）出团通知单

1．明确告知出团日期、时间、集合地点、集合人及联系电话（或在双方确认的旅游行程中注明）；

2．对旅游者提出相关要求；

3．散客拼团，还应告知旅游者与哪家旅行社拼团，全程陪同的姓名、联系电话，地接社名称、地陪导游姓名、联系电话。

（九）带团通知单 1．交给全陪；

2．行程应与组接旅行社双方确认件一致；

3．书面告知地接社名称、联系人、联系电话，地接导游姓名、联系电话； 4．对全陪的相关要求。

（十）全程陪同日记

将旅游过程中游客的反映、行程的安排、景点、餐饮等情况书面汇报旅行社。

（十一）导游员服务质量跟踪调查表 由游客填写完整。

（十二）旅行社服务质量调查表

1．必须由游客填写，姓名、联系电话等要填写齐全； 2．每团每档不少于三份；

3．无全陪或散客拼团的，应有游客签名的调查表传真复印件或回访记录。

（十三）拼（转）协议、散客旅游服务质量回访单 有转、拼团的散客，旅行社需填写。

（十四）如合同内容变更，须签订变更协议 1．行程变更：（1）应有导致行程变更的原因说明条款，如旅游者要求变更，须经组团、地接同意，或者有特殊情况出现需变更行程。（2）明确变更后的具体行程。

（3）组团社、地接社和旅游者三方对行程变更后旅游费用的认定，明确付款方式和时间。

2．增减项目：如在行程中旅游者主动提出或者要求增减旅游项目的，应有旅游者要求增减旅游项目的书面证明。明确增加或者减少的旅游项目名称和价格，并由全体旅游者签字认可。

3．其他变更：应征得旅游者同意，并有全体旅游者签字认可的书面证明。第十四条

国内旅游接团业务档案

（一）接与组双方旅行社确认件

1．旅游费用包含的景点名称、价格（标明是否是第一门票），自费景点名称、价格都应予以确认，应列入行程表中； 2．旅游车应明确车座位，是否有空调；

3．住宿标准不应出现豪华、准、相当于xx星级称谓； 4．购物次数、购物店名称、购物时间应明确； 5．旅游者自由活动的时间和次数应当予以确认； 6．导游服务费明确；

7．付款期限及方式（双方另有合同的除外）应明确； 8．双方旅行社操作人员应签字、盖公司印章； 9．不应使用优秀导游员服务的承诺；

10．非因不可抗力，不应有旅行社、导游根据实际情况，在不减少景点的情况下有权变更行程的约定；

11．游览景点与途径景点应明确，不能混淆； 12．载明为旅游者购买保险的种类和方式。

（二）行程计划单

1．按双方旅行社确认件填写行程；

2．地接导游员、司机姓名及联系电话、旅游汽车牌号等要填全； 3．就餐地点、餐标应明确；

4．车队联系人及作业人联系电话。

（三）订房合同（订房确认单）明确双方权利义务关系，违约责任。

（四）包车合同（包车确认单）

1．为规避风险，每年应使用旅游车辆租赁合同，与旅游汽车公司签订包车合同； 2．每次用车要确认好车牌号码、车型，驾驶员的姓名、联系方式，明确付款方式、时间、用车标准、天数、地域范围等其他内容。

（五）订餐确认件（或订餐签单）

（六）导游接团任务工作单（派团单）1．导游接团任务单。

2．导游报账单。（旅行社自行设计样式制作、填写）

（七）导游员日志

将旅游过程中游客的反映、行程的安排、景点、餐饮等情况书面汇报旅行社。

（八）导游服务质量跟踪调查表 由游客填写完成。

（九）旅行社服务质量调查表

1．必须由游客填写，姓名、联系电话等要填写齐全； 2．每团每档不少于三份。

（十）如合同内容变更，须签订变更协议 1．行程变更：

（1）应有导致行程变更的原因说明条款，如旅游者要求变更，须经组团、地接同意，或者有特殊情况出现需变更行程。（2）明确变更后的具体行程。

（3）组团社、地接社和旅游者三方对行程变更后旅游费用的认定，明确付款方式和时间。

2．增减项目：如在行程中旅游者主动提出或者要求增减旅游项目的，应有旅游者要求增减旅游项目的书面证明。明确增加或者减少的旅游项目名称和价格，并由全体旅游者签字认可。

3．其他变更：应征得旅游者同意，并有全体旅游者签字认可的书面证明。

第三篇：旅行社知识

旅行社知识

旅行社是指以营利为目的，从事旅游业务的企业。其中旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。旅行社的营运项目通常包括了各种交通运输票券（例如机票、巴士票与船票），套装行程，旅行保险，旅行书籍等的销售，与国际旅行所需的证照（例如护照、签证）的咨询代办。最小的旅行社可能只有一人，最大的旅行社则全球都有分店。从旅行社衍生的职业有：领队、导游、票务员、签证专员、计调员（旅游操作）等。经营旅行社是必须要持有当局发出的有效牌照，并且必须是某指定旅行社商会的会员才能经营旅行团，进行带团旅行。

1、旅行社分类：

国内旅行社:指负责经营招徕、组团、接待国内旅客的旅游业务，以及不对外招徕，负责经营接待国际旅行社或其它涉外部门组织的外国人、华侨、港澳同胞和台湾同胞来中国、归国或回内地的旅游业务的旅行社。

国际旅行社:指经营对外招徕并接待外国人、华侨、港澳同胞和台湾同胞来中国、归国或回内地旅游业务的旅行社。

组团旅行社：（简称组团社）是指那些接受旅游团（者）或海外旅行社预定、制定和下达接待计划，并提供全程陪同导游服务的旅行社。

地接社：接待旅行社（简称接待社或地接社）是指那些接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。旅行社门市部(包括营业部)：旅行社根据业务经营和发展的需要，可以设立非法人分社(以下简称分社)。旅行社的非法人分社是指年接待旅游者达10万人次以上、进入全国旅行社百强排名的旅行社设立的不具备独立法人资格、以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。旅行社门市部是指旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为设立社招徕游客并提供咨询、宣传等服务的收客网点。

2、旅行社人员架构：

总经理：1.作为投资经营者和企业法定代表人，对公司的经营管理工作实行统一领导，全面负责；2.有决策权、最终决定权和行政指挥权；3.有对人员的调动、任免、聘用、奖罚权和对资金、物资的调度处置权；4.有对公司运行情况的监督协调权；5.有法律法规规定的其它权利。计调:就是计划与调度的结合称谓，是旅行社内部专职为旅行团，散客的运行走向安排接待计划，统计与之相关的信息，并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。

财务：

1、在总经理领导下，总管公司会计、报表、预算工作。

2、负责制定公司利润计划、资本投资、财务规划、销售前景、开支预算或成本标准。制定和管理税收政策方案及程序。

3、建立健全公司内部核算的组织、指导和数据管理体系，以及核算和财务管理的规章制度。

4、组织公司有关部门开展经济活动分析，组织编制公司财务计划、成本计划、努力降低成本、增收节支、提高效益。

5、监督公司遵守国家财经法令、纪律。

业务人员：

1、负责公司的公关营销工作,指定公关营销计划,组织和招徕客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保公司取得良好的经济效益。

2、全面负责公司市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作.定期组织市场调研,收集市场信息,分析市场动向。

同行销售人员：同行销售的目标客户就是一个城市或一个区域的做直客的旅行社，而计调的目标客户就是直客。也可以说计调也是同行销售人员的公关对象之一。做同行销售当然是要去各旅行社跑业务了，向他们介绍你的线路和你们社的接待能力等。

海外领队：经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

导游人员：是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。目前，这类导游人员一般为旅行社的正式职员。负责游客的吃、住、游、购、行的安排，解决旅途中可能出现的突发事件。

3、直通车旅行社

旅游产品特点：（1）天天发团或每周几班发往特定旅游景区、度假村。

（2）报名便捷、价位较低，有专车、及导游等旅游服务服务。

举例说明：某旅行社推出热门线路上海世博会天天发团，称为世博直通车。某旅行社推出短线直通车：宁波方特东方神画直通车，等等。旅行社旅游直通车特点：

1、报名便捷，发团频率高。

2、价格实惠，常规线路、短线较多。

3、旅行社固定产品，服务质量较好。

4、旅游线路均为热点线路。华东团主要指三省一市，浙江、江苏、安徽、上海。其中最出名的最多人旅游的地方集中为华东五市：上海杭州苏州无锡南京，还有水乡古镇，例如乌镇、周庄、西塘、锦溪等，也有华东五市以外非常出名的普陀山、绍兴、宁波、九华山、黄山、千岛湖、扬州等。

第四篇：旅行社论文

1，序言1 旅行社业作为一个新兴行业,由于自身特点和内部机制的不成熟,在营销竞争中出现了一些不正常现象,其中最为突 出的是削价竞争。本文在分析削价竞争产生原因及危害性的基础上,提出了一系列非价格竞争策略。

[关键词] 旅行社业;削价竞争;非价格竞争

在激烈的市场竞争中,营销竞争是企业赢得市场竞争的必要手段。营销中的竞争,实质上就是一个以产品为基础,以争取顾客为基本目标,企业之间为获得更多经济利益而在市场经营中所发生的冲突。这种冲突,常表现在商品的价格上,价格成为市场竞争的重要手段。企业为获得更多的市场份额,常围绕着价格而进行市场营销竞争。所谓削价竞争是指企业为改善产品的交易条件和增加产品的销售量,而单纯以降价让利为手段的竞争。1序言2

• • • 概念：

产品价格是产品价值的货币表现。

旅游产品是人类劳动的结果，凝聚了旅游生产者的一般劳动并具有满足旅游者观光、游览、度假、休闲和娱乐等物质和精神需要的使用价值，其价值必须在市场中通过交换来实现。• •

定价流程： 1序言3 四个构成因素：

生产成本，利润、税金和流通费用。

旅游产品定价策略浅析

杜晓梅

摘 要：旅游产品价格作为旅游主管部门、旅游企业和旅游消费者之间最为敏感的元素之一，是旅游产品价值的

集中体现。多年来，我国旅游市场上旅游产品定价更多的倾向于成本导向定价法，没有充分的考虑市场需求，造成旅

游市场上产品价格混乱，严重影响了旅游行业的声誉和发展。本文在分析旅游产品定价现存问题的基础上，提出以市

场消费需求为导向的旅游产品定价策略，以期为规范旅游产品的价格提供新的方法。关键词：旅游产品；需求导向；定价策略

2.现状与问题1

近年来旅行社业的削价竞争

我国旅行社业作为一个新兴行业,经过改革开放以来的发展,从无到有、从小到大,已初具产业规模形态。1978年以前我国只有两家以政治接待为主的旅行社——中国国际旅行社和中国旅行社,不足以构成一个行业,也不具备经济的性质。1980年,中国青年旅行社成立,开始了我国旅行社的行业垄断经营的局面。1984年国家旅游局将旅游外联权下放,1988年我国旅行社猛增至1573家,彻底打破了行业垄断的局面。从那时起旅行社业诱人的发展前景正在为越来越多的人认识到。由于旅行社的行业进入壁垒低,更重要的是1996年出台新的《旅行社管理条例》以前,旅行社的数量不到5000家,还不是特别多,市场处于供不应求的状态,竞争还不太激烈,旅游法律法规还不够完善,因此,旅行社的利润率比较高,成为人们所共知的“厚利”行业。受其高额利润的诱惑,全国各地掀起了一股“全民办旅行社”的热潮,旅行社成为各行业投资的热点。

近年来,旅行社的数量不断增加,旅游市场竞争日益激烈,为了争夺市场份额都把降价作为争夺客源的主要手段甚至是唯一手段。一些旅行社以低价格吸引旅游者和打击竞争对手,其竞争对手则以更低的价格为手段进行报复,致使旅游市场上的旅行社产品价格越来越低,各家旅行社竟相削价,走进了削价竞争的误区,造成旅行社行业处于无序竞争的恶性循环。无论国内旅游还是国际旅游,削价竞争的现象非常普遍,甚至出现了“零团费”、“负团费”。2002年冬季,上海旅游市场突然刮起了强劲的“海南双飞”降价风,自12月中旬以后其价格连破1600元、1500元、1400元大关,甚至跌破1300元的行业公认最底线。要知道一张去海南的单程机票就要1520元,后来有所调整,但也在1360～1400元之间徘徊。引发这一价格大战的原因是淡季客源急剧下降,航空公司为了保住市场份额,加大市场促销力度。上海一些有实力的旅行社利用“包机”的特殊政策,以最低的“包机价”拿下机票,同时与海南的饭店、车队、景点、旅行社达成一致协议,各方让利,从而导致了这一轮空前的“低价”战和海南旅游热潮。进入2006年以来,削价竞争的现象仍时有发生。5月初,武汉某国际旅行社一口气推出4条双飞低价游线路,引得人们趋之若鹜,一时间使得其他旅行社门庭冷落。为抢回失去的市场,国内几大航空公司迅速和武汉其他出境社结成“同盟”。在几大航空公司的支持下,江城众多旅行社以更低的价格迅速推出相关线路,武汉旅游市场的价格战由此拉开。6月初,该旅行社再次打出降价牌——桂林、张家界、华东五市等双飞游线路降幅达到400多元,沈阳、大连双飞游更是降价千元。作为回应,湖北省其他出境社,再次将几条出游线路的报价,降至比之还低十几元至上百元的程度。

旅行社在削价竞争的漩涡中利润率越来越低。据有关资料统计,2000年全国旅行社的平均利润率不到3%,到2002年竟出现了全行业亏损的现象,直到现在旅行社业仍然是“微利”行业。

2旅行社业削价竞争的原因

1.旅行社产品供大于求。我国旅行社大大小小有1.3万多家,虽然从人均拥有旅行社的数量上来看并不多,但消费者需求并不是很多,且旅行社主要集中在沿海经济发达地区,地区分布极不均衡。因此,相对于旅游市场,旅行社数量还是偏多。这与旅行社业的成本有直接关系,旅行社的固定成本比较低,租个门面,配上传真、电话,雇几个员工,开销不大;而作为成本主体的变动成本,则和业务量成正比,业务量大时固然可以赚上一笔,业务不景气也可勉强支持,这使得许多实力薄弱的旅行社只是维持惨淡经营,市场规律失去了应有的威力。正因为如此,造成产品供大于求,这是削价竞争的直接原因。

2.旅行社产品的季节性与不可储存性。由于旅行社产品的销售存在明显的淡、旺季之分,又由于旅行社产品主要是通过服务来满足顾客需要,只有当游客购买并消费时,旅游资源、设施与服务相结合的旅行社产品才得以存在,即具有不可储存性,这意味着机不可失,时不再来。于是,机会来时大家一拥而上,几乎所有旅行社都作出各种各样的削价反应,并且反应之大远远超过了正常季节折扣的范畴,这是削价竞争的导火索。

3.旅行社产品的重复雷同。我国的许多旅行社对产品的开发力度不够,缺少精品。产品绝大多数是大路货,耳熟能详的旅游线路就那么几条,大家都在销售。这主要是由于旅行社产品缺乏诸如商标权、专利权等进入机制,一家旅行社开发了适销对路的产品,马上引起众多中小旅行社一哄而上,争相效仿。这是削价竞争的根本原因。

4.旅行社管理人员的素质和水平偏低。目前许多中、小旅行社的一些管理人员,特别是中层管理干部,对市场经济中的营销竞争内涵了解不深,不能掌握高层次的竞争策略,只能采取简单的削价竞争策略。5.规模初具,秩序混乱。经过多年努力,在旅行社的行业管理上,规模已经初步具备。但是由于宏观调控、规章制度、处罚力度等方面和发达国家还存在一定差距,我国旅行社的市场秩序还处在比较混乱的阶段。这是削价竞争的外在原因,也是旅行社力不能及的范畴。2现状与问题2

沪旅行社打价格战走“自杀线路”

南方网讯 上海几家旅行社日前推出9月1日欧洲游的首发团，各家都不约而同地将大多欧洲游的报价降至1.3万元至1.38万元之间，甚至有的还跌破万元大关。虽然旅行社宣称，首发团之后价格将稍有回升，但不少欧洲旅游局和旅行社业内人士还是担心：以经营规范著称的欧洲游会不会重蹈东南亚游的价格战的覆辙？

降价内幕

近年来旅游市场竞争激烈，境内境外各条线路无一例外地大打价格战。按理说，旅行社降价促销，对消费者来说是好事，但事实上，由于报价过低，旅行社只有通过增加自费项目、购物等方式弥补损失，游客花的冤枉钱反而更多，服务质量也时常缩水。还有一些旅行社所作出的价格调整，仅仅是将报价中的护照、签证、机场建设费等费用从原报价中剥离出来，其实并没有涉及降价的问题。事实上，旅游团费构成要素的主要来自于交通、食宿、餐费、景点门票以及导游服务等相关费用，但这些要素并不可能在短期内实现较大幅度的下降。

以前游客必去的巴黎几个名胜，现在一般只去埃菲尔铁塔，卢浮宫被列入自费项目，巴黎圣母院只能“远眺”，距市区较远的凡尔赛宫根本就不去了。有的住宿地点也从市区改到郊区的低价酒店。一位旅行社老总忧虑地对记者说，旅行社未来如果陷入价格竞争，这种现象肯定还会更多，这样搞下去，几年以后欧洲游的品质会怎样就很难说了。

一些了解旅游业“公开的秘密”的人提出，欧洲游这个“新生儿”能不能一出生就“健康成长”，实行“一价清”呢？沪上惊现的菲律宾老挝游800多元，连一张机票的价格都不够，怎么能成行呢？业内人士吐露，是那边的一个大赌场希望有更多的人过去消费。当然赌场也会给旅行社一笔佣金，还有海南、港澳等线路不少旅行社有参观商店的旅游项目，导游和旅行社赚取购物的回扣。旅行社人士也有苦衷：“中国的游客实在是太看重价格了，价格越低越好卖，在欧洲游市场上，这种情况不会有太大改观。虽然我们旅行社并不希望这样做，但也只能顺应市场需求。”

游客希望优质线路

深圳一顾问公司所做的市场调查显示，以北京游3000元为例，40.80%的人愿意多花200元、有24.1%的人愿多花300元、11.8%的人愿多花500元、4.8%的人愿多花500元以上作为更好的质量保证，加起来有81.5%的人更看重质量而非价格。对于付出(价格)，他们更注重自身的需求是否能得到满足。现在的旅行团价格可谓够便宜的了，而人们更需要的是“有价值的旅行”，是一段时间的繁忙工作后，能让自己身心得以放松，见闻得以增长，人生得以丰富的旅游。

在旅游业中，因价格影响价值的事例数不胜数。举个例子来说，同样是去桂林旅游，有的旅行社为了直观上的低价，处处想办法降低成本，游客千里迢迢慕名而来，却为了省钱让他仅游半小时漓江，且美其名曰“黄金水道”，难怪不明真相的游客抱怨漓江没啥好看。这类做法严重损害了旅行社的整体形象和信誉，间接助长了部分顾客只比价格的做法，因为“旅行社的做法都一样”。

中国旅游发展20多年，现在已经形成了一个新的发展态势，对我们来说也面临着一个新的挑战、新的问题，这就是如何向深度进军。在目前旅游产业已经形成了相应规模的情况之下，更深层次的问题就是如何追求向质量型、效益型的发展。

微利时代的生存之路

中科院旅游研究所调研员魏小安在对旅行社新时期的发展研究中表明旅行社的利润微利化，以及利润的来源多样化。1996年旅行社的营业收入200亿元，到2002年达到了700亿元，增长了2.5倍。而从1996年的全行业的利润是5.46亿元，到2001年是12.28亿元，只增长了一倍，说明利润率的下降。2002年的统计年鉴中对旅行社的利润数字没有披露，就意味着2002年旅行社全行业亏损，或者大幅度地下降。可以说2002年是一个本质性的转折，意味着利润的微薄化趋势在进一步发展。

价格无疑是消费者最关注的要素之一，但作为一个有长远眼光的企业经营者，不能单纯从降低服务品质、降低吃住标准、增加购物点、增加自费项目来降低线路的表面报价。应是从营销方式的整合，如目前沪上推出的使用信用卡旅游优惠等新促销方式，从包机、包列等规模运作、资源的有效配置方面来降低经营成本，让利给消费者。如单纯为降价而降价，终究不能长久。例如最早成为出境游目的地国家的泰国游，正在多次降价中元气大伤。

目前，很多旅行社拼命压低价格才能开张，香格里拉西线却能卖比同行高一千多块的线路，而且卖成了市场上的首选品牌。关键的问题在哪里呢？“深呼吸一次，足足回味一辈子”这句广告词，让香格里拉西线成为2001年同类旅游中最吃香的线路之一。关键就在于走价值路线而不是走价格路线。

2现状与问题3

一、旅游产品定价现状

旅游产品以其综合性、无形性、不可转移性、生产与消费的不可分割性、不可贮存性、易波动性的特性决定了其是一种特殊的产品形式，旅游者对旅游产品质量的评价只有在旅游全过程完成之后才能做出，而且更多的是凭借个人的主观感受。这就决定了在旅游者不了解旅游产品之前，价格就成为影响旅游者购买决策的主要因素。因此，旅游产品的特性最重要的是表明旅游产品定价必须从旅游者需求的角度出发。

在我国现阶段，旅游产品的定价更倾向于成本导向定价法，定价是站在企业的立场上，没有考虑市场需求和市场竞争。多年以来，我国的市场都是以生产者为导向，因而企业较多的把注意力放在生产方面。以餐饮企业为例，餐饮企业在定价时，依据综合成本率来确定各类菜品的成本率时其基本原则是原料成本额高及做工简单的菜成本率可高于 50%，而成本额低的菜，或一些做工精细的菜，其成本率可以低些，在30%以下。因此产品价格=(原料成本+加工人工费+服务人工费+其他费用）/(1-利润率)，这种方法能把各种费用都考虑到价格里，以保证餐厅获得一定量的利润。但由于不考虑消费者需求的变化，久而久之，这种定价就容易成为餐厅生产者的“一厢情愿”。再以海南本土旅行社争相竞接岛外旅游团体，竞争导致零团费甚至负团费这一现象为例，即使旅游企业在旅游产品定价时考虑到市场竞争，但很多却不是从需求角度出发，而是出于恶性价格竞争的需要。我国旅游产品形式较单一，在特点、质量、内容等方面没有明显差别，为了争夺更多的市场份额，旅游企业只能从价格人手，通过削价增强产品吸引力。这种不正当的价格竞争策略一方面使旅游者对产品质量产生不满，抑制了旅游需求；另一方面使企业利润降低，形象受损，扰乱了正常的市场竞争秩序，损害了整个旅游行业的声誉。

因此，本文认为在对旅游产品进行定价时应更多地关注供需状况的变化情况——即以市场消费需求为中心，以顾客对旅游产品价值的认识为依据，从而尽可能避免重蹈上述案例中的覆辙，让合理的旅游产品价格牵引整个旅游业的良性运转。

二、旅游产品定价策略的理论及实践基础在市场经济条件下，价格是交易完成的基础，因此旅游产品定价的策略方法显得尤为重要。笔者认为旅游产品在定价时应从成本导向定价法转为以市场消费需求为基础的定价法。

3，深入探究1 削价竞争对旅行社业的负面影响

从某种意义上说,削价竞争有利于净化旅行社市场目前多、小、散、乱、弱的局面,造就一批大企业。这种削价竞争也能给游客带来一定的实惠。

但旅行社作为独立核算、自负盈亏的经济实体真正实现“零团费”是不可能的。在降价的同时为保住利润,只能采用“先降价,后降服务”的方法,即降低餐饮标准、减少旅游景点、压缩旅游时间、增加购物次数等经营方式,或靠各种回扣和人头费来充当利润率,甚至部分社还通过克扣旅游保险费来增加收入。有些有实力的旅行社还可以在包机中有一定的利润,而小旅行社只能主要靠购物了。于是一天走三四个购物景点,或者加一些有高额回扣的景点。导游和司机为增加回扣把一天中的最佳时间用在了跑购物点上,景点只是走马观花地大致看一遍,严重损害了旅游者的利益,影响了旅游业整体接待质量,使服务大打折扣。有些旅行社为了降低成本聘请无底薪的临时导游,这就很难保证导游员的文化素养。有些导游素质低,服务意识差,严重影响了服务质量,容易引起客人投诉。为什么黄金周后紧接着是投诉的高峰期,这与旅行社先降价后降服务的行为有很大关系。第二个方法是在价格上作文章,如以半包价、小包价冒充全包价来吸引消费者,当消费者自认为选择了一条物美价廉的线路,接踵而来的是二次交费、三次交费,最后所交费用远远不是原先以为的“价廉”。无序的价格竞争使旅行社停留在较低的服务水平上,无法满足人们对度假、探险等旅游的高级需求。削价竞争的结果会导致人们对旅游服务企业的不信任,利润的微薄让旅行社永远停留在保温饱的水平上,不可能投资培训员工,开发新的旅游产品,提高旅游服务质量,更不可能留住高素质人才,使旅行社陷入恶性循环。无序的价格竞争也使旅行社产品无法正确定位,一些核心旅游产品价格低于它的象征价值,反而会造成销售量的下降,这些严重影响了旅行社业的发展。那么,旅行社业如何才能良性发展呢?

3.深入探究2实例

升价案例分析

云南旅游价格大涨源自经济复苏 在国内长线游中，云南、四川等四季如春的旅游城市，暑期报名情况良好，但由于旅游旺季机票价格上调，出游价格也随之“水涨船高”。据河北国旅国内y部有关人士介绍，目前已入了暑期旅游旺季，云南一线价格已比６月初涨了７００元，仅机票就提升了25%。例如，大理、丽江、香格里拉双飞８日游，价格已涨到了３４００元左右。

伴随着经济逐渐复苏及暑期旅游旺季的到来，长时间处于降价状态的石家庄部分国内游线路价格开始回调，云南、成都等方向旅游线路价格涨幅在七八百元左右。

原因分析：

1、云南旅游市场已进入快速发展的成长期，并呈现出旅游客源市场多元化发展、旅游者消费水平不断攀高、旅游消费结构趋向合理、旅游目的地市场形成梯度、旅游市场形象更加鲜明等特点，旅游行业得以迅速恢复，并得到快速发展。

2、在新形势下，当地政府积积极推行一系列旅游新政。

3、另外，新“旅行社条例”禁止了零负团费，也促使了云南线路的价格有所上调。

4、基础设施亟待改善

企业利润分析：2009年“十一”黄金周（1至8日），丽江市共接待海内外游客25．34万人次，同比增长18．08％,杭州出发的自助游旅游线路；大理26万人次，同比增长10％，丽江的旅游业达到了空前的繁荣。从2007年以来，大理旅游处于缓步前行状态,春节港澳度假，2007年旅游总收入达66．23亿元；2008年，受全球金融危机的影响，大理州旅游业面临了2003年遭遇“非典”以来最严峻的形势。到年末旅游业总收入达73．18亿元；2009年上半年实现旅游收入42．2亿元，同比增长5％，而丽江的同比增速是12．75％。

企业的生存与发展：

旅游专家符继红指出，多年来，大理、丽江两地旅游走的是雷同的发展之路，他们都是以一定的自然条件为资本而画地为牢，根据政府的有限政策按图索骥。因此，大理应该根据当地自然特色，从休闲、度假、娱乐等方面作为突破口，探索创新，让大理变成世界级休闲之都，以高端差异化产品实现突围，走有特色的、可持续发展旅游的之路，而交通等硬件设施，并不是影响旅游发展的主要因素

存在问题：长久以来，人们习惯了只从大理丽江看云南，忽视云南很多同样美丽的地方。旅游产品单一，也就是说，一名游客去过一个地方，很难让他再去第二次。但如果云南做出了很多精品旅游景区，有多条线路可供游客选择，那很多游客来云南游览过其中一条线路后，很有可能再次来到云南，光临其他旅游地。

旅游业在全省发展不均衡。云南的旅游资源分布广泛，滇西北、滇中、滇东北、滇西南等广大地区旅游资源大量分布，但是，入境游客的重要目的地主要分布在昆明、滇西北和滇西，这三大区域接待的入境游客占全省接待游客总数的93.5%左右；国内游客则以昆明、滇中、滇东南为中心，其接待游客比重占全省73.9%。

降价案例分析

暑期旺季漂流 价降3成旺丁更加旺财 案例：多家景区均有明显降幅

对旅游业来说，暑期市场至关重要，7月和8月更是漂流旺季。以往此时门票价都会水涨船高，但信息时报记者调查发现，今年广东多个漂流景区价不仅未升，反而下降，最大降幅达到三四成，推广价和促销价更是频频出现。

广东省内主要漂流热点相关负责人在接受信息时报记者采访都表示，2009年市场推广力度较大，价格同比去年均有下调。古龙峡总经理徐伟跃介绍，目前古龙峡团体票同比去年有15%的降幅，自驾车游客持报纸相关广告版，可以独享88元的套票优惠，优惠幅度非常大。

原因分析：

1、受经济危机和流感的影响

在谈及旺季旅游价为何不升反降时，业内人士表示，今年整体旅游市场的疲软和行业自身的竞争都是主要因素。受经济危机和流感的影响，今年旅游市场在暑期到来前表现疲软，为推进整体市场兴旺，带旺人气，景区决定以较大幅度的价格优惠让利游客。

2、同类景区飞速增长，竞争激烈

另外，据了解，在2007年之前，广东的漂流企业平稳的保持了15~18家左右，近两年猛增了20多家，目前全省的漂流景区景点已经超过了40家。有业内人士表示，漂流业目前也进入激烈竞争时期，在这个过程中，为占有更多市场份额，企业是“宁降利润，不让市场”。

业内人士认为，同类型产品增多，行业间的竞争自然激烈。他指出，学生是各漂流景区暑期的主要客源，他们对价格特别敏感。

广州金马旅行社的刘总监则认为，漂流已从以往的“暴利行业”进入了调整期，价格竞争不可避免，“今年也许是漂流企业的转折点，但广东人爱漂流，漂流还是有持续发展的空间，关键还在于景区的服务和口碑。”江卫明也强调，拉动市场途径，并不只有降价促销，而应有针对性的推出个性化、差异化产品。

企业利润分析：实际上，各大漂流景区自今年开漂以来，游客数量和经营情况都比较理想。恩平岑洞峡谷漂流总经理苏健介绍，团队游同比去年增长了7成，周末游客量能达到2万人，人均综合消费110元左右，每天能保持在15~20万左右。黄龙峡市场总监徐剑雄也透露,景区自4月开漂现在，接待人数已达到8万人，“预计八九月增幅会达到3、4成。”徐伟跃介绍，古龙峡目前的游客量也增加了200%：“周末日接待人数已经达到了8000人，预计最高峰日接待量能达到12000人，总体增幅至少能达两成。”

旅行社方面，金马旅行社的刘总监也表示，原本预计今年由于流感，漂流游客会少于去年，但从目前的情况看，价格优惠一定程度上带动了市场人气，预计今年漂流的整体出游人数还是会和去年持平：“出游人数的增加对旅行社也是好事，人气上升，收入也相对稳定”。

市场份额： 有旅行社相关负责人表示，黄腾峡和古龙峡是清远比较大的漂流景点，两家企业占到了清远整个漂流市场的近2/3,约是广东市场的五成。企业的生存与发展：有业内人物暗示，飘流业目前也步入猛烈竞争期间，在这个历程中，为据有更多市场份额，企业是“宁降利润，不让市潮。

古龙峡飘流总经理徐伟跃以为，在客源相对稳定，景区却不停增多的环境下，势必会造成价格竞争。业内人物以为，同类型产品增多，行业间的竞争天然猛烈。他指出，学生是各飘流景区暑假期间的主要客源，他们对于价格特别敏感。

目前清远的发展情况：广州金马旅行社的刘总监则以为，飘流已从以往的“暴利行业”步入了调解期，价格竞争不成避免，“今年也许是飘流企业的转折点，但广东人爱飘流，飘流照旧有连续发展的空间，关键还在于景区的服务以及口碑。”江卫明也强调，拉动市场途径，并不只有降价催销，而应有针对于性的推出个性化、差异化产品。

漂流景点增多，价格更加优惠，选择空间也更大。实际上，除了更多选择空间，在价格下调的同时，各漂流景点也在完善服务和配套，让游客可以用更少的钱享受更多设施。

旅游注意事项：价格便宜确实非常“诱人”，但旅客出游前要综合考虑各种因素，事先要通过旅行社、了解内情的相关人士了解：景区口碑如何、能提供那些相关配套服务等等，通过多方比较权衡进行选择。选择品质旅行社，不要贪图便宜而忽略了价格所包括的内容和接待标准。另外，在漂流过程中，也需要做好安全防护措施。”

3深入探究3实例

【案例一】南京某旅行社低于成本接待和服务案

【案由】2010年7月18日，南京杨某等12名游客报名参团港澳五日游，在港澳游玩结束返回珠海逗留期间，珠海地接导游擅自将游览百货公司行程变更为珠宝店，并极力向游客推销香烟和珠宝，但游客都不愿意购买，为此双方发生激烈争吵，导游威胁并将所有游客赶下大巴车，双方对峙1小时之后，司机自愿将游客送到广州白云机场，导游一度阻拦。事后，游客将导游骂人的视频上传网络，并向南京市旅游质量监督管理所投诉南京市某旅行社未经旅游者同意擅自将旅游业务委托给其他旅行社，以及向深圳地接社支付的费用低于接待和服务成本。

【处理】在历时40余天的案件查处中，南京质监所与香港旅游业议会、深圳市文体旅游局密切合作，实地在南京、深圳、珠海、广州等地调查取证，取得了案件的一手证据。

经调查，该旅行社组织“港澳精品五日游”旅游活动，未事先征得游客同意即委托给深圳某旅行社，且没有将旅游目的地受委托旅行社的名称、地址、联系人和联系电话告知游客；该旅行社与深圳某旅行社的团费确认书标明地接费用为450元/人，同时深圳的旅行社承认南京的旅行社向其支付的费用低于接待和服务成本，且同时期南京的“港澳五日游”地接社费用报价在每人1300-1800元之间，深圳和广州的“港澳4-5天游”的成本价在每人1218-1500元之间，表明该旅行社付给深圳某旅行社的费用低于“港澳五日游”的接待和服务成本。

依据《旅行社条例》，南京市旅游园林局对该旅行社作出责令改正、罚款三万元、停业整顿1个月的行政处罚。停业整顿期间正值旅游报名旺季，该社51家门店，1个月不能营业，经营损失可见一斑。处罚该社后，南京“港澳游”不约而同“涨价”，过去在广告中常见到的“千元港澳游”已经被“品质旅游，伴你远行”取代。

4，解决方法1 非价格竞争是现代旅行社营销竞争的发展趋势

所谓非价格竞争,是指企业运用价格以外的营销手段,使本企业产品与竞争产品相区别,并使之具备差别优势,以推动产品销售的竞争方式。

在现代市场经济条件下,非价格竞争已逐渐成为市场营销主流。另外,从市场环境来看,经济的快速发展,使消费层次和购买力不断提高,购买者的注意力并不仅仅停留在商品价格上。不再是价格越低的商品越畅销,而是越能满足某种特定市场需要的产品越好卖。科学技术的发展,使得企业与消费者能够更有效地从产品自身构造(如质量、功能、商标、包装、服务等)上区别竞争商品。一般而言,旅行社非价格竞争策略,有如下几个方面可供参考: 1.产品差异化策略。目前我国旅行社产品比较单一,长期以来形成了团体、全包价观光旅游一统天下的局面,各旅行社挤在团体观光业务的独木桥上大打价格战,已走进了死胡同。但可以预见,观光旅游比重将会下降,度假旅游、特种旅游的比重将会上升。即便是观光旅游,那种半军事化、拉练式的旅游也将会受到排斥,旅游追求舒适性、文化性的趋势将会越来越突出。旅行社要想有所发展,必须要加大创新力度,对休憩性度假旅游、商务旅游、购物旅游、农业旅游、修学旅游、探险旅游等市场前景广阔的旅游产品加快开发工作,不断推出新产品。在竞争中不与同行挤一条独木桥,而是另辟蹊径,以异致胜。

2.服务个性化策略。游客出门旅行都希望有个性化、特色型、形象化服务。同一时间地点不同的客人有不同的服务需求,如同一餐厅中客人对背景音乐的选择各有偏爱;不同时间地点,同一客人的服务需求侧重点也有所不同,如旅游者白天需要新奇刺激的活动项目,夜间则需要舒适安静的环境。越是档次高的旅行社,越是把个性服务归入规范化的内容。在为顾客提供个性化服务的同时,旅行社应利用信息优势为游客提供便利,使游客迅速了解正常的竞争价格,了解各公司以往的信誉,从而使那种靠非正常价格进行不正常竞争的公司很难瞒天过海。

3.网络营销策略。“不能上网的企业将面临倒闭的危险”,这是英国首相布莱尔巡视剑桥科技企业时发出的警告。也许这些话现在看来还有些危言耸听,但在以信息技术为基础的21世纪将成为一个不争的事实。尤其旅行社行业这样远距离、多批次的小额交易,特别需要借助电子商务高速度、高精确度和低运行成本的优势。目前我国许多旅行社仍固守着一部传真、两部电话做生意,仍然在翻着商情广告,发着传真报价,其管理层还没有完全意识到网络对旅行社所产生的巨大影响,所以没有花太多的精力去搞网络建设。而新世纪的中国旅游市场需要旅行社高效、准确地满足中国以至世界各地游客的需求,旅行社要在很短的几分钟内就能为散居千里、万里之外的游客提供咨询、售票、组团、出游等服务,没有电脑,旅行社的运作就将成为一句空话。旅行社经营手段的电脑化、网络化已提到重要议事日程上来,不管食、住、行、游、购、娱,也不管大、中、小型旅行社,以至两三人的小型代售处都必须将电脑化、网络化作为刻不容缓的一种基本设施建设。如果将网络营销策略运用于旅行社业,必将节约促销费用,减少销售中介,扩大市场覆盖面,提升品牌的深度和影响力,提高工作效率,扩大利润空间。

近年来,上海春秋国际旅行社国内旅游业绩连续4年居全国同业第一位,这是和其建立全国性的电脑网络分不开的。到目前为止,春秋国旅已在全国140多个城市电脑联网、联合经营,其中有产权联系的已达到了20多家。未来的中国旅行社将凭借互联网技术得以更快的发展。4.品牌营销策略。我国旅行社业经过多年发展,已经出现中旅、国旅、中青旅、春秋、康辉等一批知名旅行社,但与美国运通、日本交通会社、英国托马斯库克等国际名牌旅行社相比,尚存在明显差距。在市场供过于求的条件下,市场表现为买方市场,顾客处于主动地位,有了更多的选择机会。当产品之间的差异性越来越小时,顾客是否购买某种商品,关键取决于顾客对这种商品的信赖程度,重要的是,顾客有品牌“偏好”心理,即品牌的忠诚度。在新的形势下,竞争的激烈程度和复杂程度越来越高,世界名牌旅行社将会纷纷涌入国门,对中国旅行社业造成很大威胁,形成了新的挑战。品牌是一种资源,谁抢在前面,谁就能占有和运用这份资源,从而占领市场。

5.关系营销策略。旅行社经营过程中具有明显的“关系特征”,引入关系营销策略将使旅行社重视与关系方的接触和联系,致力于长期对企业形象的不断完善,并在引入CI(企业形象识别)的基础上,导入CS(顾客满意)。广州著名的国际旅行社“广之旅”于1994年5月在全国旅行社中率先引入CI,加上以顾客满意为指针的CS,切实健全各项规章制度,统一标准化管理,狠抓旅游服务的关键环节——导游,为顾客提供高质量的服务,大获成功,被媒介称为“广之旅”效应。1998年9月“广之旅”进一步将顾客组织化,成立“广之旅长者旅游俱乐部”,不到两年,因其优秀的旅游线路和体贴的服务迅速被广大老年同志认同,俱乐部会员人数不断增加,使旅行社步入成功之路。国家旅游局指出,“为激活旅游市场开展优惠价格促销活动是必要的,但必须优质优价,质价相符,不能搞低于成本价的恶意削价。各类协会应组织旅行社、饭店和景点等骨干企业共同约定和遵守合理的市场价格,形成整体促销,并向社会公开,接受舆论和行风评议部门的监督”。总之,非价格竞争在现代旅行社竞争中的作用已经十分突出,我们必须摆脱削价竞争的困境,在提高营销者竞争经验的基础上,建立和健全市场机制,利用非价格竞争的优势,把握现代旅行社营销竞争发展的趋势,制定出旅行社非价格竞争策略,这样才能在激烈的市场竞争中保证我国旅行社业健康、顺利的发展。4解决方案2 微利时代的生存之路

中科院旅游研究所调研员魏小安在对旅行社新时期的发展研究中表明旅行社的利润微利化，以及利润的来源多样化。1996年旅行社的营业收入200亿元，到2002年达到了700亿元，增长了2.5倍。而从1996年的全行业的利润是5.46亿元，到2001年是12.28亿元，只增长了一倍，说明利润率的下降。2002年的统计年鉴中对旅行社的利润数字没有披露，就意味着2002年旅行社全行业亏损，或者大幅度地下降。可以说2002年是一个本质性的转折，意味着利润的微薄化趋势在进一步发展。

价格无疑是消费者最关注的要素之一，但作为一个有长远眼光的企业经营者，不能单纯从降低服务品质、降低吃住标准、增加购物点、增加自费项目来降低线路的表面报价。应是从营销方式的整合，如目前沪上推出的使用信用卡旅游优惠等新促销方式，从包机、包列等规模运作、资源的有效配置方面来降低经营成本，让利给消费者。如单纯为降价而降价，终究不能长久。例如最早成为出境游目的地国家的泰国游，正在多次降价中元气大伤。目前，很多旅行社拼命压低价格才能开张，香格里拉西线却能卖比同行高一千多块的线路，而且卖成了市场上的首选品牌。关键的问题在哪里呢？“深呼吸一次，足足回味一辈子”这句广告词，让香格里拉西线成为2001年同类旅游中最吃香的线路之一。关键就在于走价值路线而不是走价格路线。

4解决方案3 市场竞争的变革相对旅行社而言，是宏观环境的变化，不是旅行社自身所能左右的。旅行社惟有积极调整自己，适应竞争格局的变化，才能在激烈竞争的市场中掌握主动权。笔者以为我国旅行社应对竞争变革的策略应该是：坚持走集团化、网络化经营的道路，不断发展壮大自己；坚持走“品牌制胜”的道路，培养忠诚顾客，不断扩大市场份额；坚定走跨国经营之路，延长产业链，提高国际竞争力。

1.坚持走集团化、网络化经营的道路，不断发展壮大自己。长期以来，我国旅行社总体状况是集团化程度低、单体经营规模小、竞争层次低、产品雷同、产业链短，缺乏核心竞争力。走规模、集团化的道路，变内耗为利益共同体是我国旅行社业的战略选择。以大旅行社为核心，以资产为纽带、以品牌输出为特征、以规模化和网络化经营为目标组建旅行社企业集团，将成为我国旅行社集团化经营的主要模式。而旅行社集团的出现，将极大地提高行业的集中化程度，提高我国旅行社业的国际竞争力。

我国旅行社业组建企业集团始于20世纪90年代后期，主要是借助政府行政主导和人为主观意愿通过纵向一体化实现集团化经营。实践证明这种旅行社集团不可能解决中国旅行社行业发展的深层次矛盾。当前整个旅行社行业处在数量快速扩张阶段；市场结构由少数国有大社垄断发展到完全竞争状态。而旅游酒店业、景区景点业、旅游交通业等行业也存在类似的竞争过度状况，因此旅游业上下游产业基本属于完全竞争的市场结构，既不具备斯彭格勒双重加价理论主张纵向一体化的前提（上下游企业之间存在双边垄断时，通过纵向一体化可以增加行业利润和降低消费者的购买价格），也不符合交易费用理论的资产专用性理论所主张的纵向一体化的条件（上下游企业存在事后双边垄断的专用性资产）。因此纵向一体化至少目前不是我国旅行社业组建企业集团的选择。走横向一体化的专业化道路，即旅游企业通过兼并、联合同类企业或投资组建新的经营单位形成多地点的企业集团，首先在行业内部发展规模经济和网络化经营，形成旅游批发经营商、旅游零售代理商的分工体系，进而向产业链经营发展成了旅行社集团化的优先选择。通过横向一体化实现集团化的具体模式在实践中有四种形式即行政组合模式、资本运作模式、资产经营模式、特许经营模式，四种模式都有成功的范例。寻求扩张的旅行社应结合自身的发展战略、实力、品牌，选择适合自己的集团化模式。

2.坚持走“品牌制胜”的道路，培养忠诚顾客，不断扩大市场份额。经过二十多年的发展，我国旅游市场发育和产业组织化程度都有长足的进步，品牌制胜的时代正在到来。但相对于其他产业，我国旅游业品牌意识的觉醒晚，品牌建设方面与市场的要求、人们的期待都相距甚远。培育知名品牌所蕴含的高额利润、竞争优势和产品种类扩张的可能性等因素使品牌成为成熟企业的普遍追求，品牌策略由此成为成熟行业重要的竞争手段。在发育完善的旅行社业市场上，仅仅依靠产品本身已不足以保证旅行社的生存和发展。只有不断地创造并保持顾客，旅行社才能获得可持续性的发展，这也是旅行社经营管理的最终目标多年残酷地价格竞争，使我国很多旅行社深刻认识到，价格战应休矣！品牌化、网络化经营成为提升竞争层次、提高竞争力的当然选择。美国营销专家拉里·莱特这样评价品牌的作用：“拥有市场比拥有工厂更重要，而拥有市场的唯一办法就是拥有占统治地位的品牌”。

3.坚定走跨国经营的道路，延长产业链，提高国际竞争力。发达国家的旅行社越来越多地放弃间接分销渠道战略，转而采取直接销售战略，以收购客源地的旅行社或与之合资的方式来建立自己的分销网络。目的是减少甚至是消除旅行目的地旅行社与客源地旅游者之间的中间环节，降低成本，以利于吸引更多的旅游者。在旅行社行业的跨国购并活动中，首当其冲的收购对象是那些出游人数和出游率较高的国家和地区，而收购者主要是美国、英国、德国等旅行社行业发达国家的旅行社或旅行社集团。跨国经营已成为旅行社行业发展的重要趋势。要实现我国旅游业的可持续，突破国际资本对我国旅游业的限制，我国的旅游企业也要实现跨国经营。经过二十多年的发展，我国也涌现了相当一批实力强的民族品牌旅行社，如国旅总社、中旅总社、康辉集团、上海春秋国旅等。这些旅行社经过多年的谋划和布局，已在国内形成了自己的分销体系，实现了网络化、集团化经营。他们应该率先走出过门，通过建立、收购等方式建立海外分支机构，首先实现直接在海外销售产品，建立海外接待体系，加强对客源和利润的控制，与国际旅游资本形成与国外企业你中有我，我中有你的格局。继而向旅游接待的上游延伸，进入国外的酒店、运输等部门，形成入出境旅游的完整产业链。4解决方案4

(一)旅行社开展网络营销的优势分析

1.旅行社开展网络营销可以打破时间和空间的限制。网络营销不像传统营销那样被束缚在固定的办公地点，而是打破了空间的限制，利用网络这个虚拟的市场进行全球性的营销，网络营销也不像传统营销那样有专门的营业时间，而是打破了时间上的限制，利用网络进行全天候的营销活动，一天24小时，没有下班，没有节假日，这就能体现随时随地服务的优势。这样无论旅游者何时何地想要查阅旅行社的旅游产品信息，都可以直接登入旅行社的网站进行查询，而无须一定要在旅行社营业时间内到旅行社的办公地点进行咨询，为潜在的旅游者提供了便利。

2.旅行社开展网络营销能节省大量的人力、物力和财力。旅行社开展网络营销，可以极大地减少电话和传真等费用，从而降低成本，节省物力、财力，增加企业盈利。而且一个工作人员可以同时在网上和多个潜在旅游者进行旅游产品的介绍，较之传统的“一对一”营销方式可以节省大量的人力资源。

3.网络营销更形象、直观、全面。旅行社开展网络营销，通过文字、图片、图像、声音等多媒体技术向潜在旅游者介绍旅游线路、景点特色、食宿菜肴等，让这些潜在的旅游者能够更形象、更直观、也更全面地了解所需的信息，增加旅游者出游的欲望。使潜在的旅游者转变为现实的旅游者。

4.增强旅行社和消费者的互动式沟通。以网络为信息传播媒介和沟通工具，使得旅行社和消费者可以充分、自由、双向沟通和交流。一方面，旅行社营销人员以企业网页内容、网络广告等方式发布旅游产品或服务信息的同时，通过提供电子调查表、电子邮件、聊天室等交互式工具，建立起双方进行接触和联系的信息渠道；另一方面，消费者由被动的营销承受者和信息接收者，转变为主动地参与者和重要的信息源。

4.解决方案5 组团

第五篇：旅行社公司简介

飞扬旅行社公司简介

长治市飞扬旅行社位于长兴中路3号,是经省、市旅游局批准，工商局注册登记，并具有独立法人资格，足额交纳质量保证金的专业旅游单位，公司经营许可证号：L-SX00796。我们力求推出更多更好的旅游产品，以“求实、求新、求知、求乐”为方向，以市场为导向，引导各类资金开发旅游项目，丰富旅游产品，提高旅游产品的适应性。

公司下设办公室、计调部、票务部、财务部、导游部五个部门。我公司在国内主要旅游城市都建立有酒店餐饮、交通工具等完善的服务网络，能够满意地为游客提供食、宿、行、游、购、娱一条龙的全方位服务。公司建立以来，已开通全国各地长短线路近百条，凭着良好的信誉和优质的服务蠃得了广大游客的一致好评，形成了“游遍东南西北中，飞扬相伴好轻松”的全新理念。

我公司拥有一批经验丰富、业务娴熟的旅游专业管理人员，负责组织、接待国内旅游团体和散客，代订宾馆、车、船、机票等业务。我们拥有长期在大城市运作旅游业的管理经验和理念，再加上有关部门的大力支持，我们一定能在全国树立起飞扬旅游的这面大旗。

“放飞梦想、激扬人生、幸福伴旅、快乐兼行”是飞扬旅行社的口号；“致力开拓旅游市场、发展旅游事业、提供高标准服务”是飞扬旅行社的组建的宗旨；“游客至上、信誉居首、社会效益第一、经济效益第二”是飞扬旅行社的发展宗旨；飞扬旅行社将立足本地，面向全国，服务各界人民，提供一流服务，创飞扬品牌，发挥飞扬价值，为推进跨越式发展、构建和谐长治作出新的贡献。