旅行社调查报告

第一篇：旅行社调查报告

旅 行 社 简 介

南京中国国际旅行社有限公司（简称：南京国旅），成立于1954年，是江苏省历史最久，规模最大的旅行社企业之一。是中国国旅集团控股子公司，中国旅行社协会副会长级成员单位，公司连续多年获得全国国际旅行社、国内旅行社双百强称号；是中央文明办、国家旅游局确定的全国旅游行业精神文明示范单位；连续多年被江苏省旅游局，江苏省消费者协会评为“江苏省诚信旅行社”；2004年被江苏省工商局确定2004—2006年度全省唯一的工商免检旅行社企业。

旅行社各岗位及职责

上设董事会、总经理、总经理室，下辖票务中心、产品研发、采购中心、办公室、出境中心、国内中心、商务中心、管理中心、培训部、人力资源、后勤、客服、网服、团队商务会展、地接、散客、市场推广部、订房部、公民旅游部、海外一部、海外二部、三十二个直营店、港澳部、日韩部、东南亚部、海岛部、欧美部澳非部、FIT、自由行、证照部、结算中心等部门，另设有质控中心监管各个部门的日常工作，控制旅行社的正常运转，起到了监督和警示的作用。

总 经 理 职 责

1.总经理是企业的决策人，首先要努力为企业创造最大的经济效益和社会效益，使企业资本不断增值，并努力创建一流的品牌。

2.主持全面工作，合理调动员工积极性，营造一个宽松和谐、共同奋斗的工作氛围。

3.总经理要在提高企业经济效益的基础上不断掌握现代化经营手段，不断更新经营理念，保证完成经营目标的实现，不断改善企业的办公条件，使企业具备更强有力的发展后劲。

4.总经理要加强财务管理，严格财务纪律，组织实施经董事会批准的公司年度工作计划和财务预算报告及利润分配使用方案，最大限度甚至超值的发挥资本优势与品牌优势。

5.决定组织体制和人事编制，决定总经理助理，各职能部门的任免、报酬、奖惩。总经理不须不断学习，提高自己的业务水平和管理水平，以适应不断的旅游管理需求。

6.决定对成绩显著的员工予以奖励和晋级，对违纪员工的处分，直至辞退。

7.搞好精神文明建设，加强廉政建设，加强企业文化建设，树立公司良好的社会形象。

外联部职责

1.外联部负责公司业务联系和公关工作，是本公司营销策略的制定和执行的部门并通过不断努力，提高业务人员的工作能力和业务素质。

2.外联部门必须掌握公司的业务范围及旅游市场的最新消息，负责市场资料调查和反馈，负责客户资料的建立和运用，负责新客户的开发。每位业务员应是公司的活地图，活时刻表，活报价表。

3.外联部应随时掌握客流市场的新动态，经常分析市场发展趋势，不断制定新的经营思路和形式，利用多种形式促进销售。.外联部与办公室、计调部、财务部等部门按书面手续操作，做好衔接工作。做好收账及账款异常的处理。5.外联部有责任降低经营成本，节约营销开支

计调部职责

1.计调必须熟悉掌握和反馈旅游市场的最新信息，掌握充分的客房、车辆和景区资源，满足不同客户的需要。

2.计调部是组团、地接和接待质量的重要保证，计调有责任清楚组团、地接和接待工作的细节，做到心中有数。

3.计调接到任务后应立即做好记录，迅速报价，不得延误。并应考虑各项接团收益的关系，合理安排导游、导购、导娱的空间与时间。

4.选择地接社要索取营业执照复印件、企业代码复印件、主接人员的证明（加盖公章），结算的卡号、帐号不需加盖公章，如团款汇出无人接团，由计调负责。地接时，团队结束前必须结清团款。

5.计调应经常听取接待、陪同人员的信息反馈，及时调整用车、用餐及用房的地点

导游员职责

1.导游员必须明确自己的责任和工作范围，尽职尽责的做好本职工作，服从公司的安排，独立完成任务。严格按照公司的要求履行各种接团、陪团、送团、结帐等工作。

2.导游必须持证上岗，并持本社的徽、旗和话筒。工作中要求送机提前90分钟，火车60分钟，汽车30分钟到站。

3.导游在整个旅游活动中起主导作用，不论全陪和地陪都要按照合同条款安排客人的吃、住、行、游、购、娱等活动，照顾好旅游者的旅行生活。

4.导游员要保证旅行团队的安全，维护旅游者在旅游过程中的人身和财产安全，做好事故防范和安全提示工作。

5.导游员无论做地陪或全陪，都应全力维护客人和企业的利益，有权对不良接待单位和场所提出质疑、索赔甚至更换，努力做到零投诉。

6.导游员带团结束，应及时填写质量评议单并认真准备报销凭证，包括派团单和各种发票、签单。

财务部职责

1.会计是总经理经营决策的主要助手，直接对总经理负责，同时也对国家的财物质的负责。

2.会计负责公司财务的直接管理，对于公司的经营活动起着至关重要的作用，会计对资金的供应、回收、监督和调节负主要责任。

3.会计应做好财务监督，经济核算，对团队接待各环节的资金使用实施监督，把好报账结算关。会计应建立商业经营意识，特别队伍危险财务提高警惕，应采取预防措施，处理好欠款、坏账、呆账。

4.会计应协助总经理做好成本管理，监督。督促外联部及计调部对成本进行多层次控制，尤其对间接成本要做到心中有数。应与银行、税务、工商、物价等管理部门建立健康和谐的关系。及时交纳税金、报表或提供所需数据，理顺债务管理的各个环节。

5.会计应按财务管理制度管帐，作到日清月结，帐目清除，合理准确。会计应熟悉财务管理，甚至旅游市场管理的不要常识，以逐步适应旅游市场对财务管理的要求。

办公室职责

1.负责公司本部的行政管理和日常事务，当好领导的参谋，协助领导 搞好各部门之间的综合协调，加强对各项工作的督促和检查，建立并完善各项规章制度，促进公司各项工作的规范化管理。

2.负责公司的公文整理和保管工作，沟通内外联系，及上传下达工作。负责公司内外来往文电的处理和文书档案的管理工作，负责对会议、文件决定的事项进行跟踪、检查与落实。

3.负责安排公司内外业务学习会，民主生活会，收集信息供领导决策。负责员工的招募、甄选。并做好导游员的管理工作并安排导游员的培训及计划实施。

4.负责购置、保管、收发办公用品及旅游纪念品，并做到清正廉洁。

5.定期开展企业文化娱乐活动。落实职工福利事宜。负责接待来访人员，并对来访事宜做出解答和处理意见。接待部职责

1.应保持个人的清洁卫生。注意手、面部、头发、口腔、脚等卫生。其次要适当休息，保持足够的睡眠以使自己容光焕发，活力充沛。

2.自己的仪态，是人的心理状态的自然流露，外表装束要与自己的身份、年龄、性别相称。在着装上要大方得体。女接待人员适当的化妆也是必要的，能体现对客人的礼貌和自尊。

3.面带微笑，真诚服务，让自己始终处于良好的心境状态，迎接客人的来访。有时可适当的运用手势来增强感情的表达。

4.在接听电话和客人来访时，严格按照接待程序进行。

5.真诚热情的迎送客人服务。

人力资源部职责

1.负责建立、建全公司人力资源管理系统，确保人力资源工作按照公司发展目标日趋科学化，规范化。

2.负责制订公司用工制度、人力资源管理制度、劳动工资制度、人事档案管理制度、员工手册、培训大纲等规章制度、实施细则和人力资源部工作程序。

3.定期收集公司内外人力资源资讯，建立公司人才库，保证人才储备。制订和实施人力资源部年度工作目标和工作计划，按月做出预算及工作计划。组织各种形式的招聘工作，收集招聘信息，进行人员的招聘、选拔、聘用及配置。

4.负责员工薪酬方案的制定、实施和修订，并对公司薪酬情况进行监控。负责办理员工的各项社会保险手续及有关证件的注册、登记、变更、年检等手续。

5.建立员工沟通渠道，定期收集信息，拟订并不断评估公司激励机制、福利保障制度和劳动安全保护措施。负责劳动合同的签定与管理工作，进行劳动关系管理，代表公司解决劳动争议和纠纷。

6.负责员工日常劳动纪律、考勤、绩效考核工作，并办理员工晋升、奖惩等人事手续。建立、完善员工职业生涯管理系统。

产品与服务

一、入境旅游业务：是省内最早从事组织招徕海外客人来华旅游观光的国际旅行社。拥有一批训练有素，语种齐全的翻译导游队伍，是国旅运通商务旅行、休闲旅行服务网络的加盟连锁企业。

二、出境旅游业务：是省内首批国家旅游局批准的特许经营中国公民出境旅游和港澳游的组团社；首家代理赴

新加坡“个人观光签证”，独家代理赴韩旅游、商务等各种签证，历年来，我公司的出境旅游组团人数在全省名列前茅。

三、国内旅游业务：公司国内旅游中心下设汽车线、国内长线两个策划计调部，华东线地联部，特种旅游部，农业旅游部，包机部以及商务会奖部，公司以专业规范的服务和良好的信誉立足市场，多年来位居国内旅行社百强。

四、票务业务：是南京地区首家获国际航协指定的国际客运销售代理人；中国民航指定的国际、国内航空客运销售代理人；南京火车站定点火车票出票单位；省政府的政府国际机票永久性采购指定单位。

企业文化

核心价值观： 不怕困难，专业高效，团队合作，勇于创新

核心价值观的内涵：不怕困难：→设定有挑战性的工作目标→具有实现目标的办法和措施→体现勇气和自信，敢于承担风险→坚定目标，使命必达专业高效→持续学习，具有一流的专业知识和技能→倾听客户意见，将客户满意度（包括内部客户）列为重中之重→避免、消除官僚作风，追求简练、明确、效率→关注细节，控制过程以保证结果→展现在工作的各个方面都追求卓越团队合作：→制定和分享一个明确的愿景或目标→执行团队的决定，即使有不同看法→了解他人的工作并积极配合→信任、尊重和欣赏他人，进行公开坦诚的沟通→信守诺言，为自己的错误承担责任勇于创新：→居安思危→乐于接受新思想→挑战传统，不满足于现状→正确分析问题及根源，提出行动方案并取得效果→将变革视为机遇

管理团队

宋军现任中国国际旅行社总社有限公司总裁助理；国旅集团上海有限公司董事、总经理、法定代表人；南京中国国际旅行社有限公司、江苏海外旅游有限公司董事长、法定代表人

徐鲁杨现任南京中国国际旅行社有限公司、江苏海外旅游有限公司董事，总经理

孙兵现任南京中国国际旅行社有限公司、江苏海外旅游有限公司副总经理。

蔡火耇现任南京中国国际旅行社有限公司、江苏海外旅游有限公司财务总监。

所获荣誉

2007-2009年度江苏省旅游行业文明单位2007-2009年度市级文明单位2009年度全国百强旅行社上海世博局世博游指定旅行社江苏省首批4A级旅行社 江苏省十佳旅行社江苏省唯一的工商免检旅行社企业江苏省诚信旅行社

第二篇：旅行社调查报告

旅游与城乡规划学院旅游管理专业

旅行社经营与管理：旅行社调查报告

姓名： 学号： 专业：

班级：

旅行社调查报告

调查人：

调查时间：2013/01/10

调查地点：成都市成华区猛追湾

调查对象：联华旅行社、中国青年旅行社

调查方式：采取访谈调查方式，分别以游客及本专业学生的身份去旅行社的前台进行咨询。

调查内容：主要了解旅行社的经营方式、门市设置、价格水平、产品体系、营销策略、运行方式。

前言

旅行社，是指有营利目的，为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动的企业。其在了解、掌握了旅游生产供给和消费需求的信息，成为最及时、最全面、最细致的旅游生产供给和消费需求信息的占有者和提供者。近几年来，随着人民生活水平的不断提高，旅游业的不断发展，旅行社起着越来越重要的作用。而旅行社在满足人民群众旅游消费需要、实现旅游生产和旅游消费目，作为纽带和桥梁对于旅游消费和生产发挥着重要的参谋作用。作为旅游管理的学生，很有必要了解旅行社的内部结构及其运行方式。在旅游业大发展的大环境下，了解目前旅行社的发展现状也是具有重要意义的。

调查结果

一：经营方式

在调查过程中，了解到每一家旅行社的经营方式按照旅行方式可以分为散客与包团模式。散客也称为自由人或半自由人，是指旅行社为旅游者提供住宿和机票，旅游者可以自主地选择旅游线路。但是半自由人有旅行社规定的保底消费。包团是指旅游者通过与旅行社签合同，旅行社负责旅游者旅游过程中的一切活动。旅行社负责人谈到总的算下来，在价格上，包团要划算些。但不同的旅行社的经营方式不尽相同。

1、中国青年旅行社：品牌化、加盟经营模式

通过在猛追湾街道附近旅行社的走访，很明显的发现中国青年旅行社分布比较密集，有的甚至分布在街道的两侧。说明其数量多，发展规模大。中国青年旅行社成立于1980年。凭借改革开放政策和自身优势，勇于改革，不断开拓，迅速发展起来，成为我国旅游行业的骨干企业。随后凭借其核心竞争力与优势资源在全国范围开设多个网点，其品牌化及其加盟的经营模式使得其在在各省分布多家加盟门店。随着中青旅品牌的不断发展，其品牌已经深入人心。

2、联华国际旅行社：渠道发展模式

在与联华负责人交谈的过程中，他谈到联华国际旅行社无需做广告，且客源的消费水平能力普遍较高。当问其原因时，才得知此旅行社主要目标人群是事业单位的员工。他们凭借各种关系和渠道垄断了事业单位或公司的旅游旅游业务。此类旅行社的发展模式的客源较稳定。

二：门市设置

总的来说，被调查的几家旅行社的门市店设置都较简单。基本上包括前台、前台接待人员负责客人的咨询工作。在联华国际旅行社与一些规模较大的青年旅行社还有部门经理负责门市工作。

三：价格水平

从大环境来看，由于旅行社的旅游产品的特殊性，其平均价格水平与季节、节假日有直接的关系。在淡季，价格水平较低，反之，在旺季，则会高出淡季价格。例如，在调查过程中，去四川省内的某条线路在二月份的价格比在一月份的价格要高出200-300元。在省外的线路则要更高。因其临近过节，各方面成本都增加。所以旅游产品在旅行社的宣传单上没有规定的价格。

然而对于同样的旅游产品，不同旅行社的价格水平也会不同，但相差不大。在不同的旅行社中，对于相同的旅游产品，给出的价格相差水平在100之内。如果是自由人的旅游方式，价格总体水平持平，只是价格结构不一样，保底消费与交给旅行社的费用是此消彼长的方式。

四：产品体系

伴随旅游业发展的实践，特别是旅游资源的开发和产品建设的实践，我国旅游产品体系也在不断完善，并逐步走向系统化、专业化、规范化。通过对旅行社工作人员的交谈可知旅行社一般含有纯玩团与购物团的区别。比如像大学生此类的消费人群，参加的基本是纯玩团。而经济实力较高的消费人群可选择报名购物团。价格较低。

此外，通过对这几家旅行社宣传单的观察。可发现旅行社的产品体系还分有：

一、富贵峨眉旅游产品体系。凭借峨眉山、乐山大佛等著名景点深厚的礼佛文化，四川当地独特的风俗民情，构成了峨眉文化产品体系。目标人群是高端人群。

二、都江堰水利文化产品体系。以都江堰水利文化为核心，秀丽的青城山以及二王庙、玉垒阁等古建筑群为依托，形成了都江堰水利文化的旅游产品体系。

三、傣族风情文化产品体系。凭借独特的地理位置，西双版纳具有浓烈、壮丽的热带风光。又因为傣族等少数民族独特文化的依托，使得西双版纳此地成为了无数游客向往的地方。

四、度假旅游产品体系。泰国的苏梅岛因其洁白如雪的沙滩以及充沛的天然美景使其成为了著名的度假胜地。

五、游轮旅游产品体系。此产品以长江三峡瑰丽的自然风光，游轮独特的旅游方式吸引了游客的目光。

六、丝绸之路产品体系。丝绸之路沿途的自然风光、神秘的宗教气息、浓郁的名族风情成为了行程特色。

七、红色旅游产品体系。川西地区以其红军史诗成为经典之旅。

五、营销策略

在信息时代，互联网已经渗透在人们生活的各个方面。在旅游业高速发展的今天，互联网在旅行社的营销策略中起着不可忽视的作用。在调查的几家旅行社中，除了联华旅行社，其他的几家旅行社都有自己的网站，消费者可以在门市也可以选择在网站上报名参团的流程。

信息技术的进步和原有营销方式的打破，使得网络营销成为我国各行各业重要的营销方式。我国旅游企业运用互联网开展电子商务主要有三个走向：门户网站的旅游频道；专业的旅游网站；传统旅游企业创办的旅游网站。网络营销模式可以建立旅游企业形象、展示旅游产品、发布信息、增进顾客关系等。

除了网络营销模式外，旅行社还有：

1、媒体营销的模式。在电视、杂志等媒体上发布广告信息等进行介绍促销。

2、人员直接推销的模式。旅行社工作人员直接上门拜访潜在客户，向其介绍旅行社的产品的促销模式。

3、传单派发的模式。在传单上发布价格优惠或旅行社的特色产品信息传递给消费者。

六、运行方式

旅行社分为地接社与组团社。地接社的运行方式：外联部联系客户--计调工作人员报价及交易确认--计调人员确认实际工作流程如住宿、交通--计调人员形成计划书、预算书分别交给财务部及导游--地陪接团--计调人员形成结算表在合作社处收钱--地陪报销。组团社的运行方式：外联部或宣传部联系客户--门市或计调工作人员报价及定金收取--计调人员联系地接社--计调人员形成计划书、预算书分别交与财务部与全陪--全陪接团--计调人员在客户处收钱，合作社发钱--全陪报销。

七、总结

通过此次调查，大体了解了旅行社的部门设置、运行方式等大概情况。但与此同时，结合相关资料，了解到旅行社的发展也存在一些问题。如旅行社发展水平相差大，发展不均衡。旅行社工作人员层次素质水平不齐，有待加强。内部管理没有统一的标准，相对松散。且没有有效地利用互联网的功能。旅行社在未来发展中，首先要提高服务质量与管理水平，扩大营销模式，揽进高水平、高素质人才。不断开发创新性旅游产品。才能实现品牌化的可持续发展。

第三篇：旅行社调查报告

一、问题的提出

（一）选题背景

旅行社作为旅游活动的组织者在秦皇岛市实施“旅游立市”战略的过程中，起到重要作用。旅行社是以赢利为目的，从事旅游业务的旅游企业，旅行社的各项工作都要围绕赢利这一首要目标进行，如果一家旅行社只是强调产品开发，产品促销，旅游接待，旅游采购等经营业务的重要性，而忽视对财务活动的管理和控制，就会在经营利润方面蒙受严重损失。经调查旅行社财务制度普遍不健全，财务管理比较混乱，尤其是小旅行社难于所需资金少，业务简单，发展速度快，数量多，在秦皇岛528家旅行社中，但是具有一定规模的旅行社不到100家，它们一般不在或主要不在资本市场筹集资金．所有权与经营权没有分离，会计基础相对薄弱，难以执行新《企业会计制度》。不能完全按照规定设置账簿，对收入成本进行核算，有些旅行社为了体现经济效益，多反映企业的经营收入，将该社代售的飞机票、火车票和相关保险的代收代付款全额计入营业收入，同时也将该部份款项作为经营成本，虚增了收入和成本，而且旅游行业营业税的计税依据是收入减去成本的净额，不能在会计账簿上反映出来，不利于征税。

（二）选题意义

通过对收入成本核算的调查研究，找出旅行社会计核算的不足，减少旅行社为减少纳税在收入成本上的不合理核算。对旅行社会计核算提出合理化建议。

二、旅游行业收入费用核算国内外研究现状

（一）国内的研究

收入的定义企业在日常活动中形成的、会导致所有者权益增加的、与所有者投入资本无关的经济利益的总流入。

旅游行业发生的收入，一律按照权责发生制计算。对于旅游行业来说，收入归纳起来有两个标准：一是商品物资所有权的转移，对服务经营来说是劳务、服务已经提供；而是收到款项或取得索取款项的权利。

现代旅游企业营业收入确认的原则是：提供的商品和劳务已经发生，同时收讫价款，取得收取价款的凭证时，确认为营业收入的实现。旅行社代收、代付的费用计入营业收入总额。旅行社组织境外旅游团到境内旅游应以旅行团离境时，确认营业收入；旅行社组织国内旅游者在境内旅游，接团社应以旅行团离开本地时，组团社应以旅行团旅行结束返回时确认营业收入；旅行社组织国内旅游者在境外旅游，应以旅行团旅行结束时确认营业收入的实现。

旅游服务企业的成本和费用项目一般是按费用要素划分，分为“营业成本”、“营业费用”、“辅助营业支出”和“管理费用”、“财务费用”五项。其中，辅助营业支出在期末要分配摊入各项营业费用中。因此，主要是使用“营业成本”和“营业费用”两个科目核算企业各营业部门成本费用开支。管理费用是核算公司管理机构的和非营业性的费用开支。“财务费用”则是核算企业的利息支出、汇兑损失和金融机构手续等费用开支。

（二）国外的研究

美国SFAC对收入确认规定了标准，除应满足四个一般标准，定义、可计量性、相关性、可靠性外，还应满足;

1、以实现或可实现营业收入和利得，在实现之前或在认为可实现以前一般不作为利润构成内容确认；

2、取得营业在未取得以前不予确认，当某一主体实际上已经完成了其享有的营业收入所代表的利益而必须完成的行动时，营业收入可以认为已经取得。

其中列举了两个基本条件：已实现或可实现和已赢得，同时满足这两个条件时，可确认为收入。实现是指“非现金资财或权利转成货币，而在会计和财务报告中最确切的用法是指出售换取现金，或收取现金的要求。”赢得是指营利过程或营利活动基本完成。

国际会计准则规定：收入仅包括在企业自己的帐户中所收到的和应收到的经济利益的流入的总额。代第三方收取的销售税、产品和服务税以及增值税之类的金额不是所引起的经济利益，虽流入企业但不增加企业的权益，因此不包括在收入之内。类似地，在代理经销中，代理商的经济利益的流入总额包括代供应商收取的金额，但并不引起该代理企业权益的增加。该项代供应商收取的金额不属于收入，而佣金的金额则属于收入。

（二）现有研究的不足和进一步研究的方向

无论是国外的研究还是国内的研究没有针对旅行社收入与成本的核算提出明确的界定，在国内税法的准则中，营业收入包括为旅客代收的各种费用，代游客支付以后在计入相关的成本项目，这样不仅增加了会计核算的成本，而且计税基础也不能在账簿上反映出来，也不利于税收管理。

可以通过针对旅游行业制定适合该行业的会计制度，针对旅游行业中介性质的特点，对代收代垫的费用的处理，做出规范适合的规定。

三、研究的基本内容及研究思路

（一）研究内容

目前理论界和实务界对旅游行业的研究大多是服务方面，相对来说，关于对旅游行业会计核算的研究还比较少，对旅行社收入成本的研究就更少了，没有适用于旅游行业本身的会计制度，再者，秦皇岛旅行社大多数规模比较小，现行的《企业会计准则》对旅行社来说不太实用，所以本文结合旅游行业的特点，主要是对营业收入和营业成本的核算方法进行改进，结合纳税的要求，提出简明的会计核算方法。

首先是理论基础部分，简要介绍了旅行社现行的营业收入核算和营业成本核算特征，其次指出目前秦皇岛地区旅行社对收入和成本的核算中存在的问题，并提出解决问题的方法和对策。最后，理论联系实际，选定一家旅行社为研究对象，通过现状，并就具体的业务，以现行核算方式与建议的核算方式作对比，体现现行核算方式的不足。

（二）研究步骤

1、查找资料

2、确定调查题目

3、利用图书馆、网络查找关于旅游行业会计核算方面的研究成果

4、利用网络的调查，了解旅游行业整体上会计核算情况

5、去旅行社做具体的调查

6、撰写调查报告

7、撰写调查论文

（三）具体措施

采用理论研究与调查研究相结合、一般研究与具体研究相结合的方法，对秦皇岛旅游行业问题进行探讨。对现行企业会计制度下旅游行业的会计核算使用理论研究，通过总体情况和具体单位的调查，运用一般研究，得出制定适用于旅游行业会计制度的必要性；对收入和成本核算上研究，应用具体研究，通过对某旅行社的调查，运用具体研究的方法，分析营业收入和营业成本在核算上的不足，提出合理化建议。

四、主要参考文献

1魏卫.旅游企业管理.清华大学出版社 2006：267~296

2姚延波.现代旅行社管理研究.高等教育出版社 2004

3杨松令.中小企业会计管理问题研究.中国人民大学出版社 2004

4程遂营，刘荣.旅行社经营管理.郑州大学出版社.2002

5致润明.浅论加强旅行社成本管理的核心环节.《经济师》.2004 6胡胤永.旅游企业财务会计管理之我见.《浙江统计》.2008

7刘辉，王松涛.对旅行社营业税征管问题的调查与思考.维普资讯http://

第四篇：旅行社服务质量调查报告

旅行社服务质量调查报告

2012年4月16日，学校为了让学生进一步的了解所学知识，提升同学们的综合能力，让学生能够更深刻的了解《旅行社经营管理》这门课程的实在性与内涵，了解旅行社质量对整个旅游市场的影响以及游客对旅行社的意见与看法，学校决定给我们一个星期的见习时间，让我们融入社会，学以致用。

一、见习计划

1：见习地点：张家界火车站，武陵源景区进出口

2：见习时间：2012年4月16日到4月20日

3：见习目的：(1)：了解旅行社服务质量，加强对所学知识的了解

(2)：理论学习与课程见习结合，增强对所学知识的运用能力

(3)：通过撰写见习报告，提高学生发现、分析、解决问题的能力，为毕业实习和解决工作打下一定基础

4：见习要求：(1)：携带问卷5份到火车站、武陵源景区的进出口就旅行社的服

务质量进行问卷调查

(2)：汇总问卷信息，搜集资料，相互讨论，每个小组撰写不少于

3000字的见习报告一份

(3)：严守见习纪律，不得无故缺席，请假需经过院学工办和任课

老师的双重批准

5：见习安排：2012年4月16日：发放问卷调查表，交代见习注意事项2012年4月17日~18日：进行问卷调查，汇总问卷，统计信息2012年4月20日：搜集资料，分析问卷，撰写见习报告

二、随着旅游业飞速发展，在国家经济中所占地位一直越来越高，再加上旅游业

是一种无烟产业，备受国家推崇，因此旅游业作为一种朝阳产业的形象日益突出，所以旅行社服务质量成为我们的关注对象，旅行社服务质量的好坏直接影响着旅游业发展。而旅行社服务质量好坏取决于游客对旅行社服务质量的满意程度，为了更好了解当前旅行社发展状况我们为此展开了为数几天的问卷调查

因此我们分别对张家界市火车站和武陵源景区进行了旅行社服务质量调查。经过

两天的奔波，对不同的群体和阶层进行了调查，得到的了一些数据。

三、信息分析

本班共44人参加本次见习，在火车站、武陵源景区进出口对233位游客进行了问卷调查。以5分为非常满意，4分为较满意，3分为一般、2分为较不满意，1分为非常不满意。在参与调查的233位游客中男性有111位，女性122位。其中本科（不含本科）以上23人，本科61人，专科54人，中专或高中59人，初中及以下30人。其中以企事业管理人员、公务员，服务销售商贸人员为职业的占大部。

以下是问卷调查统计部分：

1、可方便地从该旅行社网站获得旅游信息

非常满意76、较满意 83、一般 61、较不满意

8、非常不满意 5

2.可从该旅行社网站获得及时、准确的旅游信息

3.旅行社广告设计是否有吸引力

非常满意71，较满意77，一般63，较不满意15，非常不满意7

4.可方便地通过电话咨询、预订

非常满意83，较满意93，一般43，较不满意8，非常不满意6

5.服务人员具备相应的产品知识，能为顾客提供快速、有效、热情的服务 非常满意108，较满意67，一般43，较不满意9，非常不满意6

6．服务人员的技能、礼貌让顾客产生信任感和安全感

非常满意74，较满意68，一般60，较不满意16，非常不满意15

7.对所选航班（车次）的时间满意

非常满意88，较满意75，一般40，较不满意19，非常不满意11

8，对所选航班（车次）的价格满意

非常满意73，较满意97，一般39，较不满意9，非常不满意15

9，对所选航班（车次）的服务满意

非常满意82，较满意82，一般47，较不满意10，非常不满意12

10，所选旅游车辆安全可靠

非常满意84，较满意92，一般32，较不满意6，非常不满意19

11，所选旅游车辆干净清洁

非常满意103，较满意74，一般37，较不满意10，非常不满意9

12，所选旅游车辆设施良好

非常满意106，较满意71，一般39，较不满意11，非常不满意9

13，司机驾驶安全、熟悉线路

非常满意144，较满意59，一般20，较不满意5，非常不满意5

14，所选饭店具有干净的住宿环境

非常满意65，较满意72，一般52，较不满意22，非常不满意22

15，所选饭店具有良好的设备

非常满意53，较满意71，一般65，较不满意27，非常不满意17

16，所选饭店的等级安排适当

非常满意57，较满意61，一般66，较不满意35，非常不满意14

17，所选饭店能提供便利性服务

非常满意60，较满意67，一般61，较不满意33，非常不满意12

18，所选餐馆提供了足量的饭菜

非常满意64，较满意54，一般55，较不满意30，非常不满意30

19，所选餐馆提供了干净的饭菜

非常满意38，较满意60，一般69，较不满意37，非常不满意29

20，所选餐馆提供了可口的饭菜

非常满意41，较满意53，一般80，较不满意33，非常不满意26

21，所选餐馆的地点、风格适当

非常满意47，较满意53，一般85，较不满意36，非常不满意12

22，导游员有良好的解说能力

非常满意87，较满意72，一般45，较不满意17，非常不满意12

23，导游员有良好的沟通协调能力

非常满意91，较满意75，一般38，较不满意14，非常不满意15

24，导游员能为顾客着想，有责任心

25，导游员具有良好的带团技巧，较高的专业化水平

非常满意94，较满意69，一般38，较不满意11，非常不满意21

26导游员具有较高的应变能力，必要时能适时采取补救措施

非常满意77，较满意69，一般44，较不满意28，非常不满意15

27，旅行社产品售后服务、工作处理做得及时到位

非常满意64，较满意86，一般61，较不满意15，非常不满意7

28，旅行社能加强和已参团顾客的联系

非常满意66，较满意75，一般70，较不满意13，非常不满意9

29，旅游线路游览时间安排合理

非常满意80，较满意77，一般50，较不满意21，非常不满意5

30，购物次数、购物停留时间安排适度

非常满意62，较满意61，一般60，较不满意35，非常不满意15

31，自选项目活动安排合理

非常满意55，较满意70，一般66，较不满意23，非常不满意19

32，线路景点的安排有吸引力

非常满意81，较满意84，一般42，较不满意18，非常不满意8

33产品质价相符

非常满意39，较满意72，一般77，较不满意26，非常不满意19

34我满足旅行社此次服务安排

非常满意53，较满意68，一般62，较不满意28，非常不满意22

35，该旅行社具有可靠地、准确地履行服务承诺的能力

非常满意75，较满意82，一般45，较不满意17，非常不满意14

36如果下次出行，我愿再次选择该旅行社

非常满意72，较满意67，一般45，较不满意22，非常不满意27

四、见习总结

从以上数据我们不难看出张家界旅行社服务质量总体局势还是可观的，但是很多问题切不得不引起我们关注，很多方面切实需要改进。为此下面我就从调查得来的数据进行简单的分析与总结。

从旅游信息咨询方面来说，还是做的很好的，其实我们不难，看出一走进张家界就会很容易看到很多与有关旅游旅游信息，在网上更是一样。一是因为毕竟张家界是以旅游业为支柱产业啊，也可以说是旅游城市，这一点我觉的是，二是张家界发展旅游业历史长，在经验方面都呈现很大成熟性，再一则说明政府重视啊。从交通方面来说，较为前者有点不足，但还不是主要问题，只需稍加改观，注意，适当调整以便朝更好的方向发展，因为在很多还是挺好的，如，在司机驾驶安全与线路；对于旅游者来说旅游安全驾驶就是旅游者最大的满足，所以我们给了旅游者最好的安眠药，至于一些其实问题已经成为了客体的矛盾，但并不能说我们可以无视，对于客体问题我们同样应该重视，因为它是我们更好发展的标本。从住宿方面来说，对于游客来说住宿，是他们非常关注和重视的，因为旅游来就是享受的，环境的重要性是 很重要的，好环境也是游客要求的目标之一，饭店星级是否达到标准都是很重要的一方面。在这方面还是需要改观的啊。

从餐饮来说，俗话说，人是铁，饭是钢，一顿不吃饿的慌，虽然说现代社会不愁吃，不愁穿，这已经不是我们很关注对象，取而代之是吃的满意，安全，舒心，对此客人对餐饮干净程度，位置环境都很在意，价格合理都是关注，而从数据中

我们不难看出旅行社安排，和饭店做的还是有点不尽人意的，在环境方面，价格，干净程度，都需要去改观啊。的在导游服务方面来说，现在有好多负面消息说导游宰游客，使的导游形象一落千丈，而导游是一个地方旅游业形象最好反应，也就说导游是一个地区旅游业是否发展起来最大一种驱动力。所以一个游客对导游评价，是非常值得我们重视的，而从所调查的数据显示，整体评价还是可以的，但是仍然有很多问题急需我们去解决，去改观，在道德，知识技能，都需要很大改观。

在售后服务方面，我觉的这是一个很重要的手段，它是增加重游率，转变游客态度，调节游客满意度，为更好宣传张家界作了一个很好铺垫，对于张家界来说做的售后服务 还是比较可观的，游客还是比较满意的，提高售后服务质量是我们另以追求的目标。

在产品安排方面，这是一种潜在价值最大股，应用这一点可以为旅游增加一笔 可观收入，为旅游健康快速发展提供了便利道路，因此我认为在价质与价格，需要有适当的搭配，在自选活动安排 要合理些。

我们从以上数据中看到了中国旅游业的发展前景，看到了张家界未来发展的希望。也看到了旅行社管理的越来越成熟，虽然现在的发展不是很成熟。但是时间会让我们解决所有问题，并且这个时间不会太长，因为我们看到了曙光

另外作为一名大学生，要想成为21世纪的一名合格人才，必须跨出校门，认识实习，走向社会，把自己所学的理论知识应用于实践，从实践中不断分析、总结，从而提高自身解决问题的能力。走向社会，认识实习，可以帮助我们摆正自己的位置：不盲目自大，也不过分自卑。参加认识实习，对我们树立正确的人生观、世界观、价值观有着很大的帮助，对我们培养事业心、社会责任感也起到了一定作用。在今后的日子里，我会在学习中更加努力，取长补短，需心求教，充分发挥自己的能力，展现自我，积极向上，为成为旅游界的奇葩而努力奋斗。姓名：万志

学院：旅游与管理工程学院班级：10旅专

学号：20103142077

第五篇：xxx旅行社调查报告

xxx旅行社调查报告

一、xxx市目前旅游发展状况

xxx以旅游建市、兴市。1988年设市至今，大力发展旅游业，已经打下了相当好的基础。作为一个已具规模的旅游城市，形成了食、住、行、游、购、娱六大要素共存的完整体系。旅游在经济发展中发挥了巨大的作用，体现出旅游带动战略的巨大效应，旅游业的支柱地位已不容置疑。现在，全市正在按国务院和湖南省确定的建市目标，努力把xxx市建成布局合理、设施齐全、环境优美、文明整洁、安全卫生、管理有序、富有地方特色的新兴的国际旅游城市。

2004年从年初到现在为止，全市接待国内外游客759.58万人次，实现旅游收入32.01亿元，其中门票收入3.07亿元。入境旅游仍保持较快增长，全市接待境外游客35.73万人次，实现旅游外汇收入6193万美元。

景点开发逐步加速。相继推出了江垭温泉、紫霞观等新的旅游项目，加快了天门山、鹞子寨、五雷山、普光禅寺等景点的建设和包装，整合了西线旅游黄金线路，租赁了索水漂流、龙王洞等景点，黄龙洞公司收购石门夹山寺、新宁峎山的经营权，万众国旅收购贵州镇远的经营权，土家风情园、宝峰湖、江垭温泉通过4A、秀华山馆通过3A、紫霞观通过2A级景点评定。

旅游接待水平不断提高。xxx国际酒店加入“中国名酒店”组织，并与湘电山庄先后加入了“国际金钥匙酒店联盟”，有6人获得饭店“金钥匙”称号；全市拥有星级宾馆52家，其中三星以上17家；拥有旅行社58家，其中国际社8家；拥有导游人员2600名；拥有旅游运输公司4家、旅游车辆624辆。

xxx市自开发以来，已基本形成水运、陆路、航空三位一体的交通网络，进出十分便捷。贯穿景区的“张清”二级公路即将完工，常德至xxx高速公路，xxx机场扩建工程、枝柳铁路电气化改造工程、火车站改扩建工程今年将开工建设，国家一类空港口岸已于1999年正式对外开放。程控、微波通信随时可直拨世界各地。

旅游宣传促销力度加大。通过举办或承办湖南旅游节xxx活动、旅游商品和农副产品博览会、“五城会”激流回旋比赛、森保节、全国百城自行车总决赛、导游万里行以及新马泰、港澳台、深圳、青岛、大连、哈尔滨等地旅游产品说明会，组团参加了湖南（深圳）招商洽谈会、北方旅游交易会、国际旅游交易会、海峡两岸联谊会、亚洲博鳌论坛，开展了一系列以“生态、健康、协作、发展”为主题的旅游促销活动，发行了xxx风光金银纪念币、《相约xxx》多媒体光盘、《xxx画册》等宣传品，充分利用电视广播、报刊杂志、互联网等媒体，加大旅游宣传力度，不断拓展国内外客源市场。

二、旅行社现状分析

（一）旅行社总体结构状况

目前全市拥有旅行社58家，其中国际社10家，全部经营入境业务，只有1家国际旅行社经营出境业务。

经营模式多种多样，大型的连锁旅行社都是国有的，还有私营独资的和股份制的旅行社，股份制的居多。

据旅游局有关人士介绍，旅游局将限制旅行社数目的不断增长，以减少分散经营所带来的不良后果，为形成旅行社行业的规模经营创造条件。因为就目前情况而言，多数旅行社采取目标经营的方式，大大阻碍了旅行社的进一步发展，58家旅行社分别坐落在市内各条大街小巷，其中主要分布于子午路、大桥路、解放路以及南庄坪和军地坪。子午路最长，位于其间的旅行社也最多。在武陵源地区有5家旅行社。

大多数都无自己的车船公司，都采取与其它独立的车船公司合作的方式。只有少数大型的旅行社包含所属的多家子公司以及附属的车船公司。

（二）旅行社市场状况分析

旅行社市场管理是旅行社经营管理的一项重要内容，它要求旅行社根据市场的需求来开发设计产品、提供定价方案、选择销售渠道和实现信息的沟通来为市场服务。市场营销组合包括产品、销售渠道少一个因素？和促销四个因素，旅行社应综合运用这四个可控制因素，用一系列方法和策略来达到经营管理的目标。根据调查结果，就所调查旅行社的产品、销售及促销做如下概述，并在此基础上提出改进建议：

1、xxx旅行社客源市场分析：

在海外市场方面，韩国、日本是xxx旅行社一级客源市场。政府对韩国、日本方面进行的旅游促销加速了这一市场的发展。从对旅行社的调查来看，占据xxx旅行社海外市场80%以上的韩国游客以50岁以上的中老年游客为主。

新马泰地区旅游业发展较早，出游人数不少，且距xxx相对较近，通过旅行社来风光迷人的xxx旅游的人数占据了一定的比例，是xxx旅行社二级客源市场，其中在所调查的国际社中有2个是以接待新马泰的游客为主。

欧美地区经济发达，人均消费高，可是来xxx旅游的人数却不多，针对这个现象今年xxx政府开始对欧美旅游市场进行各种促销，相信将会是旅行社一个极具增长潜力的市场。

在港澳台市场方面，香港市场是xxx最早开辟的客源市场，早在1982年香港的旅游者就通过摄影师的目光认识了xxx。除了去年因非典的爆发，香港市场一直在这三地市场中占据绝对优势，而且其人均消费处于第一位。据了解，由于xxx在香港地区比较早地进入市场，而此时，xxx地区的设施水平较低，不能满足香港同胞的需求，所以经常炸团。故香港市场的开发已过高峰。台湾市场和澳门市场虽占一定的市场份额，但总体比例还是很低。并且，宰客现象严重阻碍了市场的开拓。

在国内市场方面，旅行社接待的游客主要来自华北（以北京地区为主）、长三角、珠三角三地。这三个地区是中国经济最发达地区，游客出游能力与人均消费能力在全国均位居榜首，是xxx旅行社重点国内客源市场。东北地区也是不可小视的一个客源地，有半数的旅行社把这片市场视为值得开发的主要客源地，是xxx旅行社接待的次重点客源。湖南本省及周边省市靠近xxx，交通便利，组团来xxx旅游的人数也不少，是xxx旅行社二级客源市场。

另外，从游客基本情况来看，xxx旅行社接待的国内游客大多是30—49岁从事管理的人员，国际游客多为50岁以上的老年团。这些人可自由支配收入相对较多，占据重要的市场份额。

2、xxx市旅行社旅游产品开发分析：

（1）产品类型

旅行社企业经营的产品可以采取不同的分类标准，我们采用按照旅游者的旅游目的来分类，xxx旅行社提供的旅游产品主要包括三大类。

①休闲旅游：“三山一洞一湖一漂流”的传统观光休闲旅游、与湘西其他地区联合开发的民俗文化边城山水休闲旅游。

②专项旅游：xxx地区旅行社专项旅游产品开发种类繁多，主要有以下8种。A、会议会展旅游：各种会议、展销会的承办与策划

B、文化旅游：包括革命历史游、名人故居游及少数民族风情游 C、生态旅游：杨家界生态旅游区

D、宗教旅游：道教圣地五雷山游，佛教圣地天门山、普光禅寺（白羊古刹）游，少数民族宗教信仰（土土庙）游 C、体育健身游：健康老人幸福游、夕阳长寿老年游、森林洗肺游

E、婚姻旅游：旅行结婚游、旅行蜜月游、金银铜婚纪念游、玫瑰之约情侣游 F、探险旅游：艰辛探险背包游、坐龙溪大峡谷攀岩探险惊险刺激游、青少年探险游、探险旅游专线

G、特殊兴趣游：青山绿水摄影游、毕业旅游、青少年夏令营

③商务旅游：商务小包半自助自由行

随着经济发展水平的不断提高和旅游消费的平民化、大众化，xxx旅游需求市场结构正悄悄地发生着改变。近年来，休疗养游、自助（包括自驾车）旅游、奖励旅游、商务旅游正逐年递增，而公费旅游则呈下降的趋势。同时从xxx旅行社目前开发和提供的旅游产品上看，正依据这一市场趋势的变化不断开发出种类丰富的新型专项旅游产品，如针对老年人提供的健康老人幸福游、针对青少年提供的青少年探险游、针对有车一族提供的自驾车潇洒游等都是根据其市场变化的趋势和细分市场的特点而开发的，体现了以市场为导向的原则。然而，从其开发的深度来看，和国内一些成熟的旅行社相比还存在一定的差距，可谓“有丰度，没深度”。比如情侣游，除了导游会在首次见面时送一支玫瑰，别的几乎没有什么区别。怎么样针对情侣游这个客源市场的特点提供更加温馨温暖适合二人世界的个性化服务，这应该是旅行社重点考虑的问题。同时，随着自助游自驾车游客的不断增多，旅行社为适应这个市场而开发的半包价旅游、小包价旅游怎么样与旅游者的实际需求相适应，也是旅行社值得商榷的问题。文化旅游与宗教旅游资源在xxx还是比较多的，可是开发的时间晚，开发层次也不深，使得旅游者在旅游过程中除了看到土家族的小吃、土特产品，却几乎对土家族的节庆、生活习俗、宗教礼仪这些民族文化内涵一无所知。而这里的革命历史游也几乎处在刚开发阶段，与韶山等革命历史游成熟的旅游目的地相比，还有待进一步发展。

（2）旅游线路

xxx旅行社提供的旅游产品按地域区划可分为 ①xxx地区和湘西自治州：

A、世界自然遗产武陵源景区（森林公园、天子山、索溪峪）精华旅游线路 B、xxx、芙蓉镇、猛洞河、吉首、凤凰、铜仁国际精品旅游线路 C、茅岩河漂流旅游线路

D、红色旅游线路（贺龙故居、红二方面军长征出发地、红二方面军司令部旧址、桑植起义遗址、湘鄂边六县联合政府遗址、色茅溪两把菜刀闹革命遗址）E、xxx西线旅游线路

F、缅怀名人故里、苦竹寨线路（黄石寨、九天洞、贺龙故乡、苦竹寨、茅岩河）②与湖南省内其它旅游目的地综合开发的旅游线路：

A、名城名山名楼名人故居游览线路（长沙、南岳衡山、岳阳、韶山、xxx）B、山水风光旅游线路（长沙、常德、xxx、猛洞河）③与国内其它地区旅游目的地综合开发的旅游线路：

A、华中旅游线路：（千岛湖、庐山、洞庭湖、三峡、黄山、衡山、xxx）B、九寨沟、神农架、xxx、上海专题旅游线路 C、重庆、xxx、长江三峡游路线 D、乌鲁木齐、西安、xxx旅游路线

从目前我们所了解的情况来看，xxx旅行社开发的旅游线路较全面，能够结合本地资源的特色进行组合开发，出现了很多主题鲜明的旅游线路，如山水精华游、红色之旅、湘西风情游等等，以吸引不同细分市场的旅游者。而为了丰富旅游路线的内容，旅行社也作出了一定的努力，比如安排歌舞表演等，总体上来说游客对旅游活动的丰富程度大体上是感到比较满意的。

但是xxx旅行社在开发旅游线路的过程中还是存在着一些不足。（1）旅行社开发的大多数旅游路线特别是传统旅游路线都大同小异，有的名字换了可是整个线路不论是从行程安排还是活动安排来说都相差不多，可谓换汤不换药。很多家旅行社都在照抄照搬同行业旅行社设计的旅游线路，缺少独创缺少品牌，以致在竞争中落于下风。据我了解，xxx旅行社独自设计新颖路线没什么意义，无竞争优势。因为旅游线路无法申请专利，一家旅行社设计出一条线路来，一旦它获得了成功，造成了客观的利润，其它旅行社便会依样画葫芦，所以无法形成优势。而有些中小旅行社所提供的旅游线路种类较单一，在和实力雄厚的大社竞争中更加没有获胜的把握，只能依靠压低价格获取客源，形成恶性循环。（2）某些旅行社在一些旅游线路的设计上本身存在着不合理的地方，xxx本来就是以石英砂岩峰林地貌奇观为主打资源，行程安排以山地旅游为主，如果行程过紧会给旅游者一种走马观花的感觉，不但不能提升旅游者的旅游体验，反而会让旅游者感觉疲惫不堪，体力不支，有的旅游者戏称为“拉练式旅游”。据调查显示，有半数以上的游客认为旅行社行程安排不够满意，不能达到劳逸结合，有张有弛。

（3）从游客对服务质量的满意度分析旅行社产品

旅游者普遍对旅行社提供的交通安排表示称赞，超过半数的旅游者对司机的驾车技术、车内卫生、车上所提供的服务表示满意，有五分之一的旅游者对这三方面表示很满意。旅游者对旅行社安排的导游的服务态度还是比较满意的，但是希望导游能够提高其讲解水平和组织能力。旅游者希望旅行社的食宿安排能够得到改进。有四分之三的旅游者认为客房条件和用餐质量一般或者不满意。

3、xxx市旅行社旅游产品销售现状分析：

旅行社产品的销售，是旅行社销售人员将旅行社产品开发设计人员所开发出的各种产品，向旅游市场进行销售的活动，作为旅行社市场营销组合的一个重要组成部分，其是联系旅行社产品开发与最终将产品转移到旅游者手中的中间环节。在我们所调查的36家xxx旅行社中，其在旅游产品的销售上呈现如下特点：

（1）从销售渠道上看，80％的旅行社采取直接销售渠道（网络）和间接销售渠道（通过旅游批发商或旅游零售商）相结合的办法进行销售。xxx市旅行社90％为地接社，此决定了xxx旅游市场主要以发展地接为主，组团为辅。因此，除1家旅行社外都设有各自的网站，在网站上开展网络预订业务，直接面向旅游者销售，此外旅行社还投入大量的资金、人力在全国各地设立了各自的办事处，参加各地的旅游交易会，通过办事处、交易会、同程网等专业旅行社网站和全国各地的组团社建立起合作关系，通过旅游批发商或旅游零售商间接销售自己的产品。

（2）各家旅行社大部分销售人员均有自己固定长期合作的旅游批发商或旅游零售商，其间形成很好的合作及互惠互利关系。xxx市各个旅行社在长期的地接业务中锻炼出一批具有高度信誉的旅游产品销售人员，在长期的合作关系中形成了“认人不认社”的销售办法。

4、xxx市旅行社旅游产品促销现状分析：

促销是市场营销组合中一项重要的因素。旅行社经营活动的成功，不仅取决于产品的设计、价格和销售渠道的选择，还取决于旅行社是否将产品信息及时有效地传递给旅游者。这个信息流通的过程就是促销。促销管理是旅行社经营管理的重要内容，一个旅行社市场的开拓，于产品的促销有很大联系。通过下列的图表我们不难了解到：

（1）xxx各个旅行社均采取了多种方式对自己的旅游产品进行了积极的促销，旅行社通过运用现代化的网络及旅游促销展览会、交易会促销在其旅游产品促销中占了较大的比例，而旅行社在电视、期刊、报纸等媒体上也进行了不同程度的宣传。

（2）各个旅行社对促销均采取了积极的态度，投入大量的资金进行旅游产品的宣传和促销。从数据显示信息来看，投入营业额5％－15％进行宣传的旅行社占据了最大的比例，而且对产品的宣传促销上，各旅行社还在不断增加投入的资金。

（3）xxx市各旅行社在促销上均存在不同程度的盲目性。有的旅行社采取传统的促销手段，通过发传真等手段盲目地撒网一样把自己的产品信息发给客源地的各家旅行社，虽然这样的促销手段会取得一些效果，可是这种没有针对性的无差异的促销手段，等于是把主动权交给了各地的组团社，存在着大量的资源浪费，提高了自己的经营成本。

（4）据调查，xxx各个旅行社所设计的宣传手册、网站均对所有景点进行统一概述，缺乏一定的针对性，缺乏自己的特色，没有针对不同细分市场的旅游者，进行信息的筛选。xxx旅行社市场促销信息应该注意能够激发不同市场、不同需求的旅游者，促使购买，无论在信息内容、信息结构，还是在信息形式、信息来源方面都应周到而详细地考虑。

（二）旅行社的顾客与相关产业关系情况

1、旅行社的顾客关系管理（结构）

旅行社大多有自己客户群，一些关系也是凭借着导游形成关系网。导游在其中起着很重要的连接作用。这种方式可以更有效率地工作，可是也给旅行社的业务带来了一些障碍。因为很多客户是只认人的，只要他们经常和哪个导游联系，不管这个导游是哪个旅行社都会再去找这个导游。这样如果导游跳槽就会带走相应的游客。

2、与其他旅行社的关系

由于xxx地区的地接旅行社居多，所以就宏观方面来说，外地旅行社在他们眼中，就是组团社。根据角色的不同，组团社当是地接社市场的末端。组团社对游客的宣传促销当是整个xxx旅行社促销最终实现的保障。因此，维护与组团社的关系或者说合作在整个xxx旅行社的运作中是极为重要的一个环节。

对我们走访调研的近四十家旅行社进行分析知道：维护与组团社的关系主要靠以下几个环节：（1）凭借知名导游的信誉，确保外地社保证对本社的组团业务量。（2）依靠在各大市场区域的联络处，及时向所在区域旅行社发放宣传促销资料。积极主动实现点对点的促销。逢年过节向合作过的旅行社发送礼品，以增加其忠诚度。（3）对于本地各大旅行社，结成一定的联盟（比如，xxx森林公园旅行社，顺达旅行社，青云假日旅行社等），开展共同的大型促销活动，从而优化资源，互补长短。达到市场顺畅，促销有效的结果。总之，旅行社的经营最终依靠是一个“熟人社会”。其实，旅行社的很多收入都很隐蔽，整个合作关系大多来说很难摆脱一个方面——“熟人关系”。

3、与宾馆饭店合作情况

基于旅游业的季节性特征，这势必会影响饭店的入住率，为了能够最小程度地减少损失，达到双赢，旅行社与当地宾馆饭店已成为固定的合作伙伴。一般已与旅行社达成固定合作关系的均为二星级以上的饭店。多数情况下双方采用口头协议的方式进行合作，这给双方都带来了许多益处。如：在旅游旺季时饭店给旅行社以较低的客房出租价格，以换取在旅游淡季时旅行社保证饭店的入住率。双方都能以长远的目光作长期合作以求发展，同时受益的还有旅游者。

在我们调查的旅行社中，只有三家采用书面协议的方式（顺达旅行社、xxx湘西青年旅行社和飞扬旅行社）。但是无论是以何种方式合作，双方在利益分配上均为口头协商，按情况所得比例不等。

根据调查的负责人的介绍了解到，饭店与旅行社之间的这种合作实质上存在着许多不公平的地方。旅行社在向饭店联系客房时狠狠地压价，而后又以较高的价格让旅游者入住，从中赚取高额利润，这不仅严重侵犯了旅游者的经济权益，也使得饭店发展很不平衡，这种饭店大多为那些家庭式的小旅馆。其次，因为只有口头协议合作，一旦遇到突发事件，导致客源减少，旅行社事先预定的客房就被取消，而饭店这时又没有接收其他客人入住，这给饭店造成不小的损失，使得大批饭店在短时间倒闭。

4、与交通公司合作情况

从调查结果来看，目前xxx只有25％的旅行社有自己的巴士公司，其形式多是联合经营，如金帆旅行社就与一家汽车公司联合经营。75%的旅行社通过当地两家（泰安、永通）巴士公司来雇用巴士。旅行社一般在旺季时会找巴士公司安排车辆，其余时间多是与司机直接联系，再与巴士公司协商。这样做的好处有两个：

1、车辆本身上有保险，如发生事故则由巴士公司负责。

2、费用较低，可降低成本。至于如何选择，旅行社则要根据淡旺季需求来定。一般情况下，旅行社和巴士公司采用口头协议的方式，来建立长期的合作关系。

不过这种模式既有优势也有劣势，存在一定的问题：

1、没有书面协议，发生利益冲突时，旅行社难以得到法律支持。

2、没有自己的巴士公司，旺季时易发生缺车的现象。

3、无法保证司机的技术水平，不利于管理。

5、与景区的合作情况

从调查结果来看，目前xxx市的这36家旅行社中有28%的旅行社有直接控股或参股的景区景点，如：xxx森林公园旅行社与xxx国家森林公园都隶属于xxx国家森林公园管理处，因此该旅行社在国家森林公园的订票价格自然会得到许多优惠。再有xxx天门旅行社，它的主要职责是组织附近地区川、黔、湘、鄂的游客前往外地旅游，但是它曾经就参与投资过xxx境内茅岩河漂流的开发建设，等等。此外，其余的占72%的旅行社则多通过口头协议的方式与境内各大景区或景点进行长期合作关系。而这些旅行社无论是采取何种方式与景区或景点合作，他们的利益分配原则是不固定的。

我们的调查结果和分析结果显示，xxx市内目前旅行社与景区景点的合作情况存在着许多弊端。首先，xxx境内旅行社直接参与景区景点投资管理的很少，大部分都因为初期达不到利益均衡分配而撤股，这样使得旅行社与景区景点的发展都滞后了很多。其次，旅行社与景区景点没有建立那种互惠互利公平分配的协议，这样极易造成双方的摩擦，从而易破坏双方之间的合作关系。

6、与购物公司的合作情况 据有关人士介绍，旅行社与购物公司的合作受到政府部门的干涉。政府规定了15家定点购物商店，可以防止旅行社的不正当经营活动，但是，却严重损害了其他购物公司的经济利益。

目前，市内各大旅行社与购物商店的合作方式都是口头商定的，至于利润分配，有时购物商店将回扣直接交给旅行社，但大部分情况下是付给导游佣金，然后导游再交给旅行社人头费。有时某些购物商店还会向旅行社提供一些相应的奖励，以促使该社多派团来店观光。

纵观xxx境内旅行社与购物公司之间的合作情况，许多隐藏的问题都显露无遗。旅行社一味地与各种各样的购物公司合作，却忽略了旅游者对购物的感受。无论什么样的购物商店都带旅游者进入，使得旅游者对购物产生抵触心理。

（四）xxx地区旅行社内部管理调查分析

旅行社属于特殊的社会组织，是营利性组织的一种。所谓营利性组织，它的主要目的和功能在于运用和调配一定的资源在最小的成本投入下，追求最大的产出经济效益。所以它们也被称为经济组织(大多数经济组织的表现形式是企业)，与追求最大化社会效益的社会组织不一样，利润最大化是所有营利性组织包括旅行社的终极追求目标。旅行社的所有运营和管理都是围绕和实现这个目标的一系列过程和行为。管理虽然不能绝对地增加资源投入所产生的价值，但是可以通过精细管理减少资源投入和消耗过程中的损耗而降低成本来相对地增加组织的利润。

旅行社虽然由于其在服务行业的特殊性而有所不同,它与大多数的经济组织——企业生产有形产品卖到市场获取利润不一样，旅行社是一种服务性的中介性的组织，它产生利润的方式在于生产其独特的服务，由其在市场上交换服务而获利。但是旅行社同样在提供其特殊产品(无形的服务)的过程中要调配一切人力、财力、物力、信息等资源投入，来产出它们特殊的产品来获利。所以内部管理同样在旅行社经营中占据相当重要的位置。

1、人员规模及管理情况

如前所述，这里大部分旅行社是地接社，处于旅游接待地是其直接原因,其中属于国内社的又占有绝大多数。基于这样的经营情况，经过统计，有比较明显的内部管理的特点：

（1）这里的地接社以中小型社为主,员工大多数都在45人以下,既地接又组团的旅行社的员工又略有不同,下面是两者的饼状图:

这说明有能力组团的旅行社的人数规模一般要比纯粹以地接为主要经营内容的旅行社要大一些:具有70人以上规模的旅行社比例明显比左图大得多。

对这两幅图进行分析还是可以看出,从规模和运营内容的搭配来看,湘西地区的旅行社的人员规模还是比较合理的,因为只以地接为主要业务内容的旅行社经营起来比较简便,由于其地理区位条件、旅游接待条件和设施以及距离宾馆饭店比较近,易于接洽,所以少量的人数能发挥非常大的效率；而由于组团到外地在联系和洽谈以及宣传等方面都需要投入更多的人力,所以既营地接又营组团的旅行社的人员规模相对大一个等级也是理所当然。

其次,从人员的管理来看:大多数的旅行社都是分部门管理,但是都没有一个专门的人员、人事管理、人力资源管理部门。这与旅行社是一种动态性、灵活性比较强的组织,工作难度不太复杂有一定联系,因为人员的流动性比较大,所以独立的人事管理的成本远大于其收益。下面是人员流动情况的对比：

通过两图可以将国际社和国内社的人员年流动率作一个简单的对比,可见国内社和国际社的人员流动率大多数都集中于5%-25%之间,比较来看国内社的人员流动率要小于国际社。对于旅行社这样一种动态性和流动性很强的行业,5%-25%的年人员流动率是比较合理的。

xxx旅行社一般都是按部门领导负责进行的传统的管理。这些部门领导人对办公人员都比较熟,但是对本社的导游人员掌握得不是太清楚.下面是对旅行社每年旺季雇佣兼职导游情况的一个统计表,说明了由于兼职导游的不确定性很强,客观上决定了管理人员对本社导游人员的动态情况掌握得不是很清楚:

由图可以看出两极分化比较明显,雇佣兼职导游人数小于5%的比例和大于35%的比例都比较高,这就增加了对导游人员管理的难度.但是因为旅行社与导游有强有力的法律契约关系来约束双方的行为,目前的管理方式对大多数的中小规模的以地接为主要经营内容的旅行社倒是最为合理的。

下面是我们以对新、老员工的培训、是否对员工进行定量化的绩效评比标准管理，以及专门的管理软件管理四个方面来分析湘西旅行社人员管理手段的差异：

表中所以采用专业培训的旅行社数量占到调查总数的87%，表明旅行社还是非常重视员工的素质和质量，这也是服务业对本行业员工的特殊要求。我们注意到四种方式都采用的旅行社比例也不少，有47%多，表明一部分旅行社都采用了较为合理的管理方法对员工进行管理。但是问题突出的是采用专门计调。