重要客户电力保障责任协议（合集5篇）

第一篇：重要客户电力保障责任协议

重要客户电力保障责任协议

甲方（供电方）： 乙方（用电方）： 丙方（见证方）：

为确保重要客户安全可靠用电，促进供用电双方更好地履行相关职责，根据《中华人民共和国电力法》、《电力设施保护条例》及其实施细则等法律法规的有关规定，经双方协商一致，签订如下协议：

一、电力保障责任划分原则

1．供电企业和客户应当遵守国家有关规定，服从电网统一调度，严格按指标供电和用电。

2．电力保障根据供用电双方签订的《高压供用电合同》中明确的产权分界点划分责任，如未签订《高压供用电合同》的，应在本协议签订后10个工作日内给予补签，乙方应给予配合。供用电双方责任以供用电设施产权分界点确定，产权分界处为责任分界点。责任分界点电源侧的设备属供电企业，由甲方负责；分界点负荷侧的设备属客户，由乙方负责。甲乙双方对各自维护管理范围内的电力设施因维护管理不当而发生的人身和财产损害各自承担相应的法律责任。产权分界点以文字和附图（见附件）表述，如二者不符，以文字为准。供用电双方如果没有签订书面《高压供用电合同》的，供用电设施的产权分界点、维护管理责任等，按照上述约定执行。

3．供用电设施产权分界点为：

二、双方电力保障责任

（一）甲方 1．在电力系统处于正常运行状况下，供到乙方受电点的电能质量符合国家规定标准；

2．在乙方保供电任务期间，不安排向乙方供电的设备进行计划检修； 3．采取有效措施,加强对责任范围内供电设施的巡视管理,及时消除隐患缺陷，保证责任范围内的电气设备健康状况良好；

4.因供电设备进行检修等影响客户正常供电时，应按规定提前通知乙方； 5.制定全面的电源侧电力突发事件处理预案，积极有效地应对、处置电力突发事件；

6．因乙方、第三方原因或不可抗力造成甲方供电质量下降或停电等情形发生时，应及时采取合理、可行的补救措施，尽量减少由此对乙方所产生的影响；因乙方、第三方原因或不可抗力造成供电质量下降或停电或者其他损失的，由乙方或者第三方依法承担赔偿责任，甲方不承担法律责任；

7.向乙方提供用电安全技术指导，参加乙方事故预案的现场演习，监督乙方事故预案的实际操作。

（二）乙方

1．自行采取安保措施，确保自身用电安全，以防止电网意外断电造成的影响；

2．采取有效措施,负责其产权范围内的电力设施的维护管理，加强对责任范围内受电设施（包括电力通道）的巡视、监测与管理,做好巡视、检查和缺陷管理等记录，保证责任范围内的电气设备健康状况良好。定期检测设备五防装置是否完好，制订完善的安全组织措施与技术措施；

3．乙方自备电源管理 3.1要求

3.1.1应按国家标准和重要负荷的用电需求，自行配备满足突发情况下所需容量的应急电源（发电机等）。

3.1.2具备供电部门应急发电车接入接口装置。3.2乙方自备电源的管理责任和义务

3.2.1乙方选用的自备电源应符合国家有关安全、消防、节能、环保等技术规范和标准要求。

3.2.2乙方新装自备电源组投运前，应向甲方办理相关手续，经甲方同意并且检验合格后方可投入使用。

3.2.3乙方如需变更自备电源（包括拆除自备电源、更换接线方式、拆除或更改闭锁装置等），应向甲方办理相关手续，经甲方同意后方可实施。

3.2.4乙方自行负责自备电源的运行、维护和管理，确保自备电源处于安全、正常状态。

3.2.5乙方自备电源未经甲方许可不得并网运行。如需并网运行，乙方必须向甲方提出申请，经甲方同意后，双方另行签订相关协议。

3.2.6乙方自备电源必须装设切换装置和可靠的电气或机械闭锁装置，防止向电网倒送电。启用自备电源需供电时，必须确保自备电源回路与外部电网有明显的断开点。

3.2.7乙方应按照国家和电力行业有关规程、规范和标准的要求，对自备电源定期进行安全检查、预防性试验、启机试验和切换装置的切换试验。

3.2.8乙方要制订自备应急电源运行操作、维护管理的规程制度和应急处置预案，并每年至少开展一次应急演练。

3.2.9甲方有权对乙方的自备电源运行使用情况进行检查，甲方持证检查人员进入乙方进行检查时，乙方应予以配合，并派员随同。

3.2.10甲方检查发现乙方自备电源存在安全隐患的，应向乙方提出书面整改意见，乙方应按要求完成整改。3.3违约责任

3.3.1乙方未执行本协议或有关规定，或因管理不到位等原因造成人身和设备事故的，由乙方承担全部法律责任。

3.3.2乙方自备电源向甲方电网倒送电导致的一切后果全部由乙方承担。3.3.3乙方未依照约定履行维护管理的义务，导致自备电源设备存在安全隐患且拒不整改的，甲方有权按规定程序对乙方停止供电。

3.3.4未经甲方同意，乙方不得将自备电源向其他用户供电，否则应承担因此造成的一切后果。

4．受电装置的继电保护方式应当与甲方电网的继电保护方式相互配合，并按照国家、电力行业有关标准或规程进行整定和校验（至负荷末端）；

5.受电装置的自动装置方式应当与甲方电网的自动装置方式相互配合，多路电源的联闭锁装置始终处于合格、安全的状态，防止误并列及倒送电等事故发生；

6.用户低压欠压脱扣装置处置措施

6．1低压电源侧总开关、电源侧母线分段联络开关低压欠压脱扣装置按照开关所带实际负荷与用电设备特性，确定应采取的处置措施如下：

1）属于医院、学校、商场以及政府机构等用户的，可退出低压欠电压脱扣装置。

2）属于有电动机的工业生产用户的，可根据电动机自身保护情况选择投退低压欠压脱扣装置。

3）有精密仪器、电子器械等对电压质量要求较高之用电设备的，不退出低压欠压脱扣装置。

4）如低压欠压脱扣装置配有延时元件的，可将延时脱扣时间调到300-500ms。

6.2低压负荷分（支）路开关和设备控制开关等也应在充分考虑满足与前级开关功能配合关系的基础上，根据所带负荷与用电设备特性，参照上述低压欠压脱扣装置处置措施要求，确定并落实低压欠压脱扣装置处置措施。

6.3乙方如有特殊要求(仅指欲采取的低压欠压脱扣装置处置措施不同于上述要求时)，应及时告知甲方；经与甲方协调后，确定处置方式，并落实到位。

7．应加强无功管理和谐波治理，特别是重要负荷回路的谐波监测与治理，确保符合国家标准，不影响电网安全运行及内部重要负荷的可靠用电；

8．乙方如为双电源供电，应积极配合甲方为保障电网安全开展的事故预案的现场演习和实际操作；

9．乙方在受电装置部位作业的工作人员必须具备进网作业资质。高、低压配电房运行值班人员每班每岗位至少应有2人。

10．加强各高低压配电房、电容器室、蓄电池室等电气设备安装房屋建筑的环境管理，采取有效措施，做好“防火、防雷、防雨雪、防汛、防小动物和通风”等五防一通工作。应密切监测安装有UPS、EPS等应急电源场所的温度、湿度等环境数据，确保装置安全、可靠、稳定地运行；

11．常用备品备件齐全、充足,并妥善存放；安全工器具定期试验合格，数量满足安全措施需要；各高、低压配电房配备的消防器材应在有效使用期内，放置在合理位置且数量足够；

12．制订完善的应急预案，并进行实地演练，确保各电气运行值班人员在事故等紧急情况下能熟练操作、正确应对；

13．制订大负荷传动测试标准，并进行传动测试，确保各电气设备与装置安全、可靠地动作，进一步检验设备的完好性，确保能满足安全用电保障工作的要求；

14．对甲方在用电检查中书面正式提出的各种整改意见，乙方应接受并按要求落实整改，否则甲方有权对其采取负荷限制措施直至中止供电，对于因乙方自身用电安全隐患未整改达标或者乙方未及时有效履行维护管理义务等引发的一切责任，均由乙方承担。

三、不可抗力及免责条款

1．在协议履行过程中，由于不可抗力致使双方无法履行此协议或给其他方造成损失的，甲方、乙方在取得有关部门证明后，可以免予承担因不可抗力所造成的相应违约责任，但甲方、乙方应尽力采取积极措施，尽量减少损失。

2．乙方承担由其自身原因或处置突发事件不当引起的责任后果。

四、其他需要约定的事项

_____________________________________________。

五、争议的解决

本协议在履行过程中发生的任何争议，双方应当协商解决；如协商不成时，双方可通过向甲方所在地法院提起诉讼方式解决。

六、履行期限及其他

本协议自甲、乙双方代表签字，并加盖单位公章（或者合同专用章）之日起生效。其他未尽事宜，以供用电合同为准；协议履行期限为年月_ 日至年月日。

本协议一式3份，甲方、乙方各执1份，当地经济贸易委员会1份备案。

甲方（盖章）乙方（盖章）签字： 签字： 日期： 年 月 日日期：年 月 日 见证方（盖章）签字：

日期：年月 日

第二篇：电力客户服务

电力客户服务

单选、多选、是非、论述（结合案例+知识点）、案例分析

1.服务的特征（论述题）：无形性、不可分离性、差异性和易逝性。3 2.服务质量：客户对服务的满意程度，它是一个主观范畴。10 3.服务质量的评价标准：服务提供者的有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性。12 4.电力客户服务：以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的活动。20 5.电力客户服务理念：以顾客需要和欲望为导向，通过售前、售中和售后服务将电能销售出去，使企业获利并满足客户需要的经营思想。（结合理念树立的背景）电力企业从原来的计划经济体制运作模式向市场经济体制运作模式过渡，要由传统经营观念转向以消费者为中心、以企业经营为出发点的现代经营观念。23 6.企业形象：社会公众对一个企业的全部看法和评价。32 7.企业形象的要素（测评模型、熟悉变量）：理念识别、行为识别、视觉识别。8.电力营销服务体系主要职能的四个层次：46 1)客户服务层：整个供电企业对外服务的窗口，它负责为客户提供高效、便捷和优质的服务，树立供电企业的良好服务形象，为供电企业赢得市场竞争优势。

2)营销业务层：客户服务的支持层，主要进行各类供电服务的具体事务处理。3)客户服务监督管理层：对客户服务层、营销业务层的工作流程及工作质量实行监督管理的控制中心。

4)营销管理决策层：从营销市场分析、客户分析、市场预测、需求管理四个方面分析电力营销工作的经营状况、政策实施效果、预测供电市场需求等，以决策未来的经营计划和销售策略，制定营销策略、市场运营和开发、客户信息分析、政策趋势、效益评估、公共关系以及企业形象设计管理。9.电力客户分类：50 1)按供用电关系分类：直供客户、趸售客户、转供客户。2)按电价类别分类：居民生活用电客户、非居民生活用电客户、商业用电客户、非工业用电客户与普通工业用电客户、大工业用电客户、农业生产客户、趸售客户。

3)按供电电源特征分类：高压客户、低压客户、双电源客户、自备电源客户、专线客户。

4)按用电性质分类：临时用电客户、季节性客户、重要客户。5)按电力负荷重要性分类：一级负荷、二级负荷、三级负荷。10.电力客户服务人员（了解）：客户服务员、客户经理和抄核收、电能计量、用电检查、需求侧管理、电力紧急服务。52 11.电力营销服务内容：52 1)柜台服务：供电服务人员在营业窗口柜台为客户提供办理用电手续或咨询服务。

2)现场服务：供电服务人员在客户用电现场为客户提供用电申请、勘察、电力工程施工、接电、抄表、收费、咨询、处理设备缺陷、抢修或宣传服务。3)咨询服务：通过公告、电话、传真、网络、柜台、书面、现场等方式为客户提供电力业务和法规的查询服务。

4)特别服务：主要是指实行电话预约服务、无周休日服务、对却有需要的孤寡伤残老人提供上门服务等。

5)电力急修服务：主要指发生电力故障或紧急情况时为客户提供的服务。12.内部满意度管理（多看）76 1)员工满意度：员工所期望的回报与实际感受的回报之间存在的差额。差额越小，满意度越高。

2)提高员工满意度的途径:创造公平竞争的企业环境（薪酬系统的公平、选拔机会的公平、绩效考评的公平）、创造追求进步的企业氛围、创建自由开放的企业氛围、创造关爱员工的企业氛围、构建目标一致利益共享的企业氛围。3)提高电力客户服务人员的满意度：在减轻客户服务人员工作压力、提高福利待遇、关注团体成员职业发展和加强人文关怀等方面，采用人力资源的客户关系管理（HR-CRM），坚持“以人为本”，合理使用保健因素和激励因素，科学激励服务团体成员，不断增强员工的满意度。

13.电力客户服务人员的行为规范：了解礼仪着装（给现象判断并更正）91 14.激励地方法：目标激励、奖励激励、支持激励、关怀激励、榜样激励、集体荣誉激励、数据激励、领导行为激励、授权激励、参与激励、培训和发展机会激励、提升激励、危机激励、负激励。100 15.客户调查：三个阶段八个步骤124 第一阶段：明确调查问题、初步情况分析。

第二阶段：制定调查方案、调查问卷的设计、抽样设计、进行现场实地调查。

第三阶段：整理分析资料、提出调查报告。

16.客户分级：对客户进行价值细分、评估，识别最有价值的客户，以便提供相应的服务措施。133 17.客户分级管理的意义：有利于企业资源的优化配置，有利于实现客户价值的最大化。134 18.客户分级的依据：客户价值=（企业收益-客户服务成本）/客户数135 19.电力客户信用管理的内涵：制定电力客户的信用评价标准，建立评级制度，对电力客户的信用进行科学的评价，并与社会公共事业机构建立共享的信用记录机制。

20.电力客户信用评价指标：电费缴纳情况、违约用电窃电情况。137 21.电力客户价值管理：根据制定的客户价值评价标准建立电力客户评级制度，对电力客户的价值进行科学评价的过程。139 22.电力客户价值评分指标主要有：客户的利润贡献、用电特征、发展潜力和社会效益。

23.客户经理制：以“以市场为导向，以客户为中心”，以业务受理快捷方便为前提，以后台支撑和全过程监控系统为依托，指定专人为客户提供全方位、多层次、组合式服务的方式。141 24.客户满意度指数（CSI）：152 1)预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。2)感知产品质量，即消费者购买和使用该产品后对其质量的评价。3)感知服务质量，即消费者购买和使用该服务后对其质量的评价。4)感知价格，即消费者购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受。5)客户满意度，即消费者对该产品或服务的总体满意度。6)抱怨，即消费者对该产品或服务不满的正式表示。

7)客户忠诚度，即消费者继续选购该产品或服务的可能性。25.供电服务品质评价指标体系，看158的表。26.客户关系管理（CRM）：通过赢得、发展、保持有价值的客户、提高客户满意度、优化盈利性，从而实现企业与客户关系的良性运行，增加企业收入，提高企业核心竞争力的商务战略。164 27.接待客户的技巧：176 1)了解客户需求：信息需求、环境需求、情感的需求、便利需求 2)与客户见面的技巧 28.理解客户的技巧： 1)倾听的技巧：准备好纸笔，边听边做笔记；不要随意地打断客户；适时发问，帮助客户理清头绪，控制谈话节奏；过滤有用信息；肯定对方谈话的价值；配合表情和恰当的肢体语言

2)提问的技巧：开放式问题的使用技巧；封闭式问题的使用技巧 3)复述客户需求的技巧（重点）：复述事实；复述情感。29.帮助客户的技巧（业务流程）：帮助客户实现既定需求；帮助客户得到外延（增值）服务

30.留住客户的技巧：测试顾客的满意程度；向客户表示感谢；与客户保持联系。31.客户投诉的原因：提供的电能品质不佳；提供的服务态度欠佳；服务效率低；工作质量差；缺乏语言技巧；服务不方便。193 32.有效处理客户投诉的意义：有利于企业的进步；维系客户关系的有利契机；有利于提高企业诚信度。195 33.投诉处理技巧：让客户发泄；避免负面情绪的牵引；表达对客户的理解；积极解决问题，尽量寻求折中方案；跟踪服务；处理客户抱怨的“三忌”（推卸责任，互踢皮球；态度生硬，敷衍了事；拖延时间，久而不决）

34.电话的礼貌要求：说话文明，服务热情；耐心诚恳，服务周到；接听电话的基本礼仪。203

第三篇：大电力客户管理办法

乌鲁木齐电业局大电力客户管理办法

第一章 总 则

第一条 为了规范大电力客户管理，进一步强化大电力客户供用电安全，切实防止供电安全事故和营销服务环节引起的社会稳定事件，维护社会公共安全，根据国家的法律法规以及国家电监委《关于加强大电力客户供电电源及自备应急电源配臵监督管理的意见》和国家电网公司《业扩供电方案编制导则（试行）》、《关于强化客户用电安全管理的通知》、《业扩报装工作管理规定》、《用电检查管理办法》等规定，特制定本办法。

第二条 本办法所称大电力客户是110kV及以上电压等级专线供电的客户，及部分35kV电压等级专线高危及重要客户。高危及重要客户是指在国家或一个城市的社会、政治、经济生活中占有重要地位，对其中断供电可能造成人身伤亡、较大环境污染、较大政治影响、较大经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电客户或对供电可靠性有特殊要求的用电场所。

第三条 本办法适用于局属相关部门、各县（市）供电局。

第二章 管理职责与要求

第四条 营销部是全局大电力客户管理的职能部门，对各单位大电力客户管理进行指导、监督和考核。

第五条 客户服务中心、各营销分场按照“一口对外” 的原则，实施大电力客户的业扩报装、日常检查、隐患治理、优质服务等具

体工作。大电力客户安全隐患排查治理情况应及时向本单位安监部门反馈，纳入本单位大安全管理体系。

第六条 各设备管理部门要加强供电设备安全运行管理。在本 部门职责范围内，协助营销部门为大电力客户提供技术支持。

第七条 各级调度部门要协助做好供电系统与客户配电系统的 有效衔接，做好客户进线保护定值与系统保护定值的配合。在本部门职责范围内，协助营销部门为大电力客户提供技术支持。

第八条 各级安监部门要做好大电力客户安全隐患排查治理 指导工作，协助做好向政府安全监督部门汇报和备案。

第九条 对大电力客户内部电气设备故障影响安全生产时，客户管理单位应及时派员到客户现场协助分析，各相关部门应根据客户的委托，给予必要的技术支持。

第三章 大电力客户的报装接电

第十条 受理本办法第十条所列的行业客户申请用电时，应详细了解客户的生产工艺、负荷特性以及重要用电设备。由电力客户根据自身负荷特点填写“大电力客户负荷申报表”（见附录 2），由现场查勘人员核实，与电力客户确认一致后，最终确定客户的负荷性质。

第十一条 不同等级大电力客户的供电电源配臵至少应符合 下列要求：（1）特级重要电力客户的供电电源应具备三路电源供电条件，其中的两路电源应来自两个不同的变电站，当任何两路电源发生故障时，第三路电源能保证独立正常供电。

（2）一级重要电力客户的供电电源应具备两路电源供电条件，两路电源应来自两个不同的变电站； 当一路电源发生故障时，另一路电源能保证独立正常供电。

（3）二级重要电力客户的供电电源宜由双回路供电，供电电源可以来自同一个变电站的不同母线段。

（4）临时性重要电力客户按照供电负荷大性，在条件允许情况下，可以通过临时架线等方式具备双回路或两路以上电源供电条件。

（5）其他客户根据供电可靠性要求选择与之相对应的电源配臵方式。

第十二条 根据用电负荷的重要程度，落实大电力客户自备应急电源配臵及可靠的非电保安措施。

（1）自备应急电源配臵容量标准应达到保安负荷的 120% ；保安负荷由供电企业与电力客户共同协商确定，并报当地政府电力管理部门和电力监管机构备案。

（2）自备应急电源启动时间应满足安全要求。

（3）自备应急电源与电网之间应装设可靠的电气和机械闭锁装臵，防止自备应急电源向电网倒送电。

第十三条 对大电力客户因自备应急电源、非电保安措施配 臵不到位，客户内部继电保护及安全自 动装臵隐患消缺不落实、运行维护不符合安全管理规程和技术要求，应急预案及处臵不到位等

原因引起的供用电安全事故责任应在供用双方签订的供用电合同中明确。

第十四条 认真组织大电力客户投产前的竣工检验工作，杜绝新增大电力客户出现安全隐患。

第十五条 对大电力客户报装业务实行挂牌督办制，对挂牌督办项目实施跟踪服务。

第五章 大电力客户的安全运行

第十六条 各单位应积极推行优化用电服务，实行客户安全绩 效管理，指导大电力客户安全用电。

（1）指导帮助大电力客户制订和完善停电应急预案，并做好停电应急预案备案。

（2）要在政府部门的大力支持和指导下，开展有大电力客户共同参与的突发停电事件应急联合演练。

第十七条 规范大电力客户的停限电管理。

（1）由于电源供应或电网原因等特殊情况导致电力供应严重紧缺时，应根据限荷区域内客户的情况，优化制订停限电方案，并提前向客户和政府相关部门通报情况，积极协助客户做好应急预案。供电恢复正常时，也应依照大客户的负荷等级确定送电优先级。

（3）对大电力客户实施催缴电费、制止窃电等停限电，应报当地经济综合管理部门与安全监督管理部门备案。

第十八条 大电力客户年初制订用电检查计划。加强大电力客户的隐患管理。

（1）对大电力客户存在的安全隐患，应开具书面《客户电气装臵及运行管理缺陷通知单》。通知单应统一编号，填写应详细、规范，用电检查员须签名，并由客户签名确认。

（2）对大电力客户存在的重大安全隐患应每条开具一张通知单。对重大安全隐患问题描述要清楚，整改期限和建议措施要明确。

（3）对已整改完成的隐患，应有客户关于整改完成的报告或回执。

（4）对客户责任的重大安全隐患及治理情况应以正式文件形式定期向客户主管单位和政府安全监督部门报告，促成地方政府实行跟踪治理。

（5）整改期限到期未治理的，要进行再梳理，再通知，再备案。第十九条 大电力客户定期检查周期规定如下：

（1）35kV及以上电压等级的用电客户每6个月至少检查一次。（2）高危及重要客户每3个月至少检查一次。

（3）每年必须开展春、秋季安全专项检查。春检时间为每年3月15日至5月30日，秋季时间为每年8月1日-10月15日，如遇特殊情况，时间可以做相应调整。每次专项检查结束后应向市场营销部上报专项检查工作总结。

（4）开展特殊性检查。特殊性检查是指因重要保电任务或其他需要而开展的专业性用电安全检查、客户电气事故检查等。如大型政治活动，法定节假日、大型集会等，须保供电的，对相应范围内用电客户的特殊性安全用电检查。

第六章 大电力客户的应急响应

第二十条 在灾害性天气多发季节和大活动到来之前，应开展对大电力客户的安全准备工作。

（1）各级设备管理部门要按照对电网安全运行和大电力客户供电影响重要程度，全面梳理各类电力设施运行状态、健康水平。同时准备必须的抢险救灾队伍与物资储备。

（2）各级客户服务中心要对所属大电力客户受电装臵全面开展用电安全检查，对客户的供电方式、保安措施进行认真的检查核对，发现问题及时督促整改，并协助客户制订具有可操作性的事故预案。

（3）各级调度台上应有大电力客户变电所、线路名单，客户联系方式，并做好突发事件下的电网应急预案。

（4）督促大电力客户对自备应急保安电源进行启动试验，储备必要燃料，保障应急需要。

第二十一条 由于灾害引发的电网事故，各单位要迅速组织人 员与物资，实施应急抢修。优先保证大电力客户的电力供应。

第七章 大电力客户的档案管理

第二十二条 大电力客户纸质档案应由各级客户服务中心集 中保管。

第二十三条 除一般客户应具备的营业与用电检查档案外，大电力客户档案还应包括：

（1）政府部门对大电力客户的认定文件。

（2）突发性停电应急预案。

（3）重大安全隐患通知单、客户整改反馈意见以及向政府部门的备案报告。

第二十四条 大电力客户的信息台帐应纳入营销系统客户关 系模块。

第二十五条 大电力客户纸质档案、客户现场以及营销系统 信息应保持一致。

第八章 附则

第二十六条 各单位要按照本办法的要求，结合实际，制订相 应的实施办法。

第二十七条 本办法由营销处起草并负责解释。

第二十八条 本办法自印发之日起实施。

第四篇：电力客户服务年终工作总结

岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：

一、语言交流技巧方面：

(1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用 “请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

(2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。

(3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。

二、业务及问题处理方面：

(1)新建小区，

咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。

(2)关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。(3)关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

(4)当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。

(5)关于询问计划检修停电范围的问题：可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

(6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

(7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。

(8)关于投诉问题：如接到用户投诉电话，

如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。

(4)接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属于外线故障应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的值班人员方便判断。

以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处，通过王师傅的及时指正与严格监督，我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了，才能更清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面，我们也改了很多毛病，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了一定进步，但距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习，提高自身素质。

王师傅经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习，这样能更简单明了的使我们掌握相关知识。在新的一年里，我们希望能再多一些有关业务的现场实践，例如：新增的网络电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流程等，现在我们对上述业务只是大概了解，如果用户咨询具体信息，我们就无法答复用户了，通过现场实地学习能使我们更深入地掌握扎实，增加我们的业务深度。因现在经常遇到一些记者或法律意识较强的用户来电话咨询一些问题，我们回答时感觉有些吃力，讲话不严谨，这样很容易让用户钻空子，造成不必要的麻烦，希望能讲解一些平时常用的法律基础知识。在与用户的交流语言上，我们要继续以高标准严格要求自己，给用户提供规范，周到，热情，快捷的服务，也请王师傅予以监督指导。

第五篇：电力客户座谈会讲话

各位来宾、同志们、朋友们：

弹指一挥间，我们送走了硕果累累的XX年，迎来了充满希望的XX年。今天我们在这里隆重举行蒙电服务进万家总结表彰大会暨慰问电力客户代表新春联欢会。借此机会，我代表呼伦贝尔电业局领导班子向多年来一直关心支持呼伦贝尔电业局改革发展的各级领导、社会各界朋友和辛勤工作的广大干部职工表示衷心感谢并致以诚挚的问候和良好祝愿！

岁月不居，天道酬勤。XX年是我局各项工作取得辉煌成就的一年，同时也是改革发展史上具有重大而深远意义的一年。随着蒙东蒙西电力大通道的全线贯通，呼伦贝尔区域电网实现了与内蒙古西部电网联网，成为内蒙古电网的重要组成部分，结束了电网孤立运行的历史，实现了几代呼伦贝尔电业人的夙愿。在呼伦贝尔市委市政府、内蒙古电力公司的正确领导下，全局广大干部职工以邓小平理论和“xxxx”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，准确把握大好来势，以“四大战略”统领全局，在建设现代供电企业发展目标的实践中，把自身的发展融入到内蒙古电网、呼伦贝尔市经济和社会发展大局中，提出了一系列符合我局实际的发展思路，适时做出改革发展的重大决策，使全局上下形成了思想同心、目标同向、行动同步的良好氛围。全局上下广大干部职工与时俱进、真抓实干，突出主营业务，加强优质服务工作，按照集团公司的安排部署，深入实施“蒙电服务进万家工程”，全面落实国家电网公司员工行为“十个不准”、“三公调度”、供电服务“十项承诺”和《优质服务规范》各项要求，积极倡导全新的服务理念，以严格的管理、规范的制度、统一的标准、崭新的形象，向客户提供优质服务，与广大电力客户搭建了交流的平台，极大地促进了优质服务水平的提升，被评为XX年内蒙古自治区用户满意服务企业，在呼伦贝尔市政府有关部门组织的行风测评中，我局荣膺22个服务行业榜首，基层供电局、农电公司在当地政府组织的行风测评中全部进入前三名。

经过全局各单位的艰苦努力，较好保持了安全生产局面，全年实现三个百日安全生产长周期记录，累计实现安全生产3106天；在此基础上，电网建设与改造取得新进展，完成了满洲里胜天池110千伏变电站增容工程、加格达奇－阿里河110kv输变电工程等重点工程，极大地改善了电网结构，提高了电网的供电能力，保持了售电量的快速稳步增长，售电量首次突破18亿kwh大关，实现历史性的突破；企业的规范化、现代化管理水平大幅提升，同业对标工作扎实开展，通过了创建国家一流供电企业的验收；在内蒙古电力公司组织的“安康杯”安全文化节文艺汇演和“安康杯”知识竞赛中，我局分别荣获大赛活动优秀组织奖、文艺调演银奖和竞赛三等奖，被国家安全生产监督管理总局等五部委授予“生命之歌”大家唱优秀组织奖，展现了追求卓越的呼电风采；三项制度改革工作顺利完成，以考促学，竞争激励的长效机制初步形成；以践行“xxxx”为主要内容的保持共产党员先进性教育活动圆满完成，以强有力的组织领导，扎实的工作，突出的成绩受到集团公司的表扬。与此同时，精神文明建设和企业文化建设成绩斐然，先后被评为国家电网公司级“文明单位”、呼伦贝尔市企业文化先进单位和思想政治工作先进单位，全市优化经济发展环境暨行风建设工作十佳单位称号等殊荣，10月26日，在中央文明委召开的全国精神文明建设表彰大会上，我局及所属满洲里供电局被中央文明委授予全国精神文明建设工作先进单位称号，海拉尔供电局被授予全国文明单位称号。

这些成绩的取得，饱含着各级领导和广大电力客户的厚爱与支持，凝聚着全局干部职工的辛勤汗水和无私奉献。在此，我代表呼伦贝尔电业局领导班子致以崇高的敬意和衷心感谢！

天时行健思奋起，自强不息正当时。站在新的起点，我们期待用百倍的努力争取更大的发展，也充满豪情准备迎接新的挑战。XX年是“xxx”发展规划的开局之年，也是做大做强呼伦贝尔电业局的关键一年，做好今年的工作，促进我局更快更好发展，任务艰巨。我局要在呼伦贝尔市委、政府、内蒙古电力公司的正确领导下，以邓小平理论为指导，认真落实各项指示精神，树立和落实科学发展观，紧紧围绕全年工作目标，正确把握形势，明确职能定位，增强战略意识、全局意识、创新意识，以改 革发展为动力，把严、细、实的工作作风贯穿到安全生产、经营管理等各项工作的全过程，全面推进我局各项工作健康稳步发展。要以电网发展为第一要务，建设坚强电网。在内蒙古电力公司电网规划指导下，进一步调整完善呼伦贝尔电网的发展规划，加大电网项目前期工作力度和深度，加快电网工程建设，推进技术创新，实施科技强网战略，全力打造坚强电网，为优质服务提供坚实基础，为建设和谐呼伦贝尔提供可靠的电力保证，实现经济效益和社会效益的双赢。

要始终坚持科学全面的安全观和真诚规范的服务观，以实现安全可靠供电、最大限度的满足电力需求为核心，把全方位的优质服务作为各项工作的出发点和立足点，建立提高优质 服务水平的长效机制，在服务社会进步与经济发展中树立良好形象。

承光荣传统，创明日辉煌，呼伦贝尔电业局的发展始终离不开广大电力客户的理解和积极支持，离不开全局广大干部职工的不懈努力与忘我付出，呼伦贝尔电业局的美好未来需要我们携手创造，成功与喜悦我们将共同分享。

让我们在呼伦贝尔市委市政府和内蒙古电力公司的正确领导下，立足科学发展，致力于改革创新，明确目标，抓住机遇，乘势前进，谱写呼伦贝尔电业局改革和发展的新篇章，为实现“xxx”的良好开局而努力奋斗！

在新春佳节行将到来之际，我衷心的祝愿社会各界朋友和全局广大干部职工身体健康，工作顺利，家庭幸福，万事如意!

谢谢！