电力客户服务考试重点整理（范文模版）

第一篇：电力客户服务考试重点整理（范文模版）

电力客户服务

1、电力客户服务的定义、特征：

定义：以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的、本身无形和不发生实物所有权

转移的活动

特征：①服务的无形性，即电力客户服务的本质是抽象的、无形的②服务的不可分性，即电力营销服务和电能商品的销售是同步进行的，并且有客

户参与

③服务的易变性，即电力客户服务是不标准的、不稳定的④服务的易逝性，及电力客户服务对象不能像实体产品那样储存

⑤服务的广泛性，电力企业对需求服务的客户没有可选择性，几乎面向社会所有

自然人和各行各业

2、电力客户服务理念：是指以客户需要和欲望为导向，通过售前、售中和售后服务将电能

销售出去，使企业获利并满足客户需要的经营思想

3、现代电力营销服务体系的基本职能

①客户服务层 工作目标：为客户提供高效、便捷和优质的服务，树立电力企业的良好

服务形象，为电力企业赢得市场竞争优势

是整个电力营销管理信息系统对外面的“窗户”，在与客户沟通并为其提

供各种服务的同时，负责收集客户电力需求信息

②营销服务层 工作目标：将营销业务信息流按照标准化、科学化的管理原则和电力营

销专业规范进行迅速、准确的处理

是建立在客户服务层之上，负责对客户服务层获得的需求信息进行处理，并将处理结果反馈给客户服务层

③营销工作质量管理层 工作目标：通过对营销业务、客户服务的监控以及对特定指标的考核进行职能管理，及时发现问题和不足，迅速

予以反映，督促有关部门加以纠正

根据营销决策支持层的信息，负责对客户服务层和营销业务层的工作质量和工作流程进行监督、管理和评估，并及时将有关

信息反馈给管理决策支持层

④营销管理决策层 工作目标：制定营销策略、市场策划和开发、客户分析、政策趋势、效益评估、公共关系以及企业形象设计管理

通过对营销业务层、客户服务层、营销工作质量管理层等信息流的应

用和分析，提供管理依据和决策支持。将决策信息下达给营销工作质

量管理层、营销业务层和客户服务层

4、营销组织机构：所谓企业的市场营销组织，就是为了适应经营环境变化，有效地实现市

场营销的战略目标，开展市场营销活动，对完成企业市场营销目标有关的业务进行合理分工，配备人员，划分职责权限，明确相互关系，联系

企业各业务部门，形成企业全员营销功能组织体系

5、一部三中心：营销部、电费管理中心、电能计量中心、客户服务中心

6、客户服务运营管理要素：以服务主体（客户）为核心要素，包括了服务主体、服务客体、服务内容和服务技术手段等要素

7、服务主体（电力客户）分类

⑴供用电关系分类：①直供客户 ②趸售客户 ③转供电客户

⑵电价类别分类：①居民生活用电客户

②非居民生活用电客户

③商业用电客户

④非工业、普通工业用电客户

⑤大工业用电客户

⑥农业生产用电客户

⑦趸售客户

⑶按供电电源特征分类：①高压客户（3kV以上）②低压客户（0.4kV以下）③双电源

客户 ④自备电源客户 ⑤专线客户（一条及以上）

⑷按用电性质分类：①临时性客户（不超过六个月）②季节性客户（供暖）

③重要客户

8、供电服务主要内容：柜台服务、现场服务、咨询服务、特别服务和电力急修服务

9、客户服务因素分类（四分图法）及相应做法

IPA模型

10、优质客户服务标准的BPM因子

B：基本因子，它是企业为客户提供服务的基本设施或服务项目

P：绩效因子，它是吸引客户购买企业产品或服务的因素

M：激励因子，它是企业在满足客户的基础上增强客户满意度的因子

11、客户满意

①客户满意是客户对某种产品或服务的可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望

值之间的比较

②满意度是客户满意的程度的度量

③客户的满意度是由客户对产品或服务的期望值与客户对购买的产品或服务所感知的实际体验两个因素决定的12、客户服务监督管理体系包括以下内容:

①设立服务质量投诉举报电话，向社会公布电话号码；在营业区内适当位置设置若干意

见簿或意见箱，及时征集客户意见。对客户的意见要认真检查、核实或处理，并迅速回复客户。

②在客户中聘请社会监督员，定期召开客户座谈会，定期走访客户，认真听取供电营业服务方面的意见，通过双方的交流和沟通，达到相互理解与支持

③开展客户满意度调查，参与社会评议行风活动，广泛征求社会各界和客户的意见，有针对性地了解和解决供电服务的热点和难点问题，不断提高客户满意度

④开展明察暗访，通过公开报道的形式，树立典型，暴露问题；对供电服务的违纪、违规行为进行严肃查处，杜绝严重影响企业声誉和形象的行业不正之风事件

⑤对客户投诉的热点、难点问题和重复的投诉举报，责任部门应加强分析、研究，及时制定整改措施，并妥善处理和解决

⑥对客户投诉的质量问题，应在3个工作日内通报处理情况，除特殊情况外，15个工作日内答复处理结果

13、客户满意度调查核心内容

①对客户需求和期望的认知

②供电质量

③电力客户服务

④规范与标准

⑤客户关系管理

14、服务技巧分类

⑴一般服务技巧和个别服务技巧

⑵售前服务技巧、售中服务技巧和售后服务技巧

①售前服务主要包括：向客户提供用电业务咨询服务、申请登记、现场勘查、确定

供电方案、营业收费、业扩工程设计施工、中间检查、装设

计量装置、竣工验收、签订用电合同、接火送电，建档立卡

及业务变更等工作

②售中服务主要包括：各类定期服务，如日常营业、电费抄核收、电能表轮换校验等 ③售后服务主要包括：受理客户投诉、征求客户意见、提供紧急用电服务、质量保证、操作培训等

⑶集团消费和个人消费服务技巧

⑷提高型和补救型服务技巧

15、售前服务、售中服务、售后服务目标

售前服务：使客户感到信任

售中服务：使客户感到满意

售后服务：使客户感到愉悦

16、导致客户抱怨的因素

①提供的电脑品质不良

②提供的服务欠佳

③服务效率低

④工作质量差

⑤缺乏语言技巧

17、如何争取挑剔的客户

第一步：让客户发泄

第二步：避免陷入负面过滤之中

第三步：表达对客户的理解

第四步：积极解决问题

第五步：找到双方一致同意的解决方法

第六步：跟踪服务

18、客户关系管理（CRM应用系统）的功能

①对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化

②与客户沟通所需要的手段的集成和自动化处理

③对上面两部分功能积累下的信息进行的加工处理，产生智能化客户分析，为企业的战 略战术的决策作支持

19、客户关系管理的目标

①提高销售额

②增加利润率

③提高客户满意程度

④降低市场销售成本

20、客户满意度战略（PDCA）的实施

P：计划，确定工作目标，制定实现目标的方法、计划

D：执行，执行计划

C：检查，检查计划实际执行的效果，比较和目标的差距

A：处理，包括两个内容，总结成功的经验，并予以标准化巩固成绩；对于没有解决的 问题，查明原因，其解决的方法也就成为下一PDCA循环的内容，如此周而复始，不 断推进工作的进展

第二篇：电力客户服务

电力客户服务

单选、多选、是非、论述（结合案例+知识点）、案例分析

1.服务的特征（论述题）：无形性、不可分离性、差异性和易逝性。3 2.服务质量：客户对服务的满意程度，它是一个主观范畴。10 3.服务质量的评价标准：服务提供者的有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性。12 4.电力客户服务：以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的活动。20 5.电力客户服务理念：以顾客需要和欲望为导向，通过售前、售中和售后服务将电能销售出去，使企业获利并满足客户需要的经营思想。（结合理念树立的背景）电力企业从原来的计划经济体制运作模式向市场经济体制运作模式过渡，要由传统经营观念转向以消费者为中心、以企业经营为出发点的现代经营观念。23 6.企业形象：社会公众对一个企业的全部看法和评价。32 7.企业形象的要素（测评模型、熟悉变量）：理念识别、行为识别、视觉识别。8.电力营销服务体系主要职能的四个层次：46 1)客户服务层：整个供电企业对外服务的窗口，它负责为客户提供高效、便捷和优质的服务，树立供电企业的良好服务形象，为供电企业赢得市场竞争优势。

2)营销业务层：客户服务的支持层，主要进行各类供电服务的具体事务处理。3)客户服务监督管理层：对客户服务层、营销业务层的工作流程及工作质量实行监督管理的控制中心。

4)营销管理决策层：从营销市场分析、客户分析、市场预测、需求管理四个方面分析电力营销工作的经营状况、政策实施效果、预测供电市场需求等，以决策未来的经营计划和销售策略，制定营销策略、市场运营和开发、客户信息分析、政策趋势、效益评估、公共关系以及企业形象设计管理。9.电力客户分类：50 1)按供用电关系分类：直供客户、趸售客户、转供客户。2)按电价类别分类：居民生活用电客户、非居民生活用电客户、商业用电客户、非工业用电客户与普通工业用电客户、大工业用电客户、农业生产客户、趸售客户。

3)按供电电源特征分类：高压客户、低压客户、双电源客户、自备电源客户、专线客户。

4)按用电性质分类：临时用电客户、季节性客户、重要客户。5)按电力负荷重要性分类：一级负荷、二级负荷、三级负荷。10.电力客户服务人员（了解）：客户服务员、客户经理和抄核收、电能计量、用电检查、需求侧管理、电力紧急服务。52 11.电力营销服务内容：52 1)柜台服务：供电服务人员在营业窗口柜台为客户提供办理用电手续或咨询服务。

2)现场服务：供电服务人员在客户用电现场为客户提供用电申请、勘察、电力工程施工、接电、抄表、收费、咨询、处理设备缺陷、抢修或宣传服务。3)咨询服务：通过公告、电话、传真、网络、柜台、书面、现场等方式为客户提供电力业务和法规的查询服务。

4)特别服务：主要是指实行电话预约服务、无周休日服务、对却有需要的孤寡伤残老人提供上门服务等。

5)电力急修服务：主要指发生电力故障或紧急情况时为客户提供的服务。12.内部满意度管理（多看）76 1)员工满意度：员工所期望的回报与实际感受的回报之间存在的差额。差额越小，满意度越高。

2)提高员工满意度的途径:创造公平竞争的企业环境（薪酬系统的公平、选拔机会的公平、绩效考评的公平）、创造追求进步的企业氛围、创建自由开放的企业氛围、创造关爱员工的企业氛围、构建目标一致利益共享的企业氛围。3)提高电力客户服务人员的满意度：在减轻客户服务人员工作压力、提高福利待遇、关注团体成员职业发展和加强人文关怀等方面，采用人力资源的客户关系管理（HR-CRM），坚持“以人为本”，合理使用保健因素和激励因素，科学激励服务团体成员，不断增强员工的满意度。

13.电力客户服务人员的行为规范：了解礼仪着装（给现象判断并更正）91 14.激励地方法：目标激励、奖励激励、支持激励、关怀激励、榜样激励、集体荣誉激励、数据激励、领导行为激励、授权激励、参与激励、培训和发展机会激励、提升激励、危机激励、负激励。100 15.客户调查：三个阶段八个步骤124 第一阶段：明确调查问题、初步情况分析。

第二阶段：制定调查方案、调查问卷的设计、抽样设计、进行现场实地调查。

第三阶段：整理分析资料、提出调查报告。

16.客户分级：对客户进行价值细分、评估，识别最有价值的客户，以便提供相应的服务措施。133 17.客户分级管理的意义：有利于企业资源的优化配置，有利于实现客户价值的最大化。134 18.客户分级的依据：客户价值=（企业收益-客户服务成本）/客户数135 19.电力客户信用管理的内涵：制定电力客户的信用评价标准，建立评级制度，对电力客户的信用进行科学的评价，并与社会公共事业机构建立共享的信用记录机制。

20.电力客户信用评价指标：电费缴纳情况、违约用电窃电情况。137 21.电力客户价值管理：根据制定的客户价值评价标准建立电力客户评级制度，对电力客户的价值进行科学评价的过程。139 22.电力客户价值评分指标主要有：客户的利润贡献、用电特征、发展潜力和社会效益。

23.客户经理制：以“以市场为导向，以客户为中心”，以业务受理快捷方便为前提，以后台支撑和全过程监控系统为依托，指定专人为客户提供全方位、多层次、组合式服务的方式。141 24.客户满意度指数（CSI）：152 1)预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。2)感知产品质量，即消费者购买和使用该产品后对其质量的评价。3)感知服务质量，即消费者购买和使用该服务后对其质量的评价。4)感知价格，即消费者购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受。5)客户满意度，即消费者对该产品或服务的总体满意度。6)抱怨，即消费者对该产品或服务不满的正式表示。

7)客户忠诚度，即消费者继续选购该产品或服务的可能性。25.供电服务品质评价指标体系，看158的表。26.客户关系管理（CRM）：通过赢得、发展、保持有价值的客户、提高客户满意度、优化盈利性，从而实现企业与客户关系的良性运行，增加企业收入，提高企业核心竞争力的商务战略。164 27.接待客户的技巧：176 1)了解客户需求：信息需求、环境需求、情感的需求、便利需求 2)与客户见面的技巧 28.理解客户的技巧： 1)倾听的技巧：准备好纸笔，边听边做笔记；不要随意地打断客户；适时发问，帮助客户理清头绪，控制谈话节奏；过滤有用信息；肯定对方谈话的价值；配合表情和恰当的肢体语言

2)提问的技巧：开放式问题的使用技巧；封闭式问题的使用技巧 3)复述客户需求的技巧（重点）：复述事实；复述情感。29.帮助客户的技巧（业务流程）：帮助客户实现既定需求；帮助客户得到外延（增值）服务

30.留住客户的技巧：测试顾客的满意程度；向客户表示感谢；与客户保持联系。31.客户投诉的原因：提供的电能品质不佳；提供的服务态度欠佳；服务效率低；工作质量差；缺乏语言技巧；服务不方便。193 32.有效处理客户投诉的意义：有利于企业的进步；维系客户关系的有利契机；有利于提高企业诚信度。195 33.投诉处理技巧：让客户发泄；避免负面情绪的牵引；表达对客户的理解；积极解决问题，尽量寻求折中方案；跟踪服务；处理客户抱怨的“三忌”（推卸责任，互踢皮球；态度生硬，敷衍了事；拖延时间，久而不决）

34.电话的礼貌要求：说话文明，服务热情；耐心诚恳，服务周到；接听电话的基本礼仪。203

第三篇：电力客户服务年终工作总结

岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：

一、语言交流技巧方面：

(1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用 “请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

(2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。

(3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。

二、业务及问题处理方面：

(1)新建小区，

咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。

(2)关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。(3)关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

(4)当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。

(5)关于询问计划检修停电范围的问题：可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

(6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

(7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。

(8)关于投诉问题：如接到用户投诉电话，

如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。

(4)接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属于外线故障应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的值班人员方便判断。

以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处，通过王师傅的及时指正与严格监督，我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了，才能更清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面，我们也改了很多毛病，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了一定进步，但距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习，提高自身素质。

王师傅经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习，这样能更简单明了的使我们掌握相关知识。在新的一年里，我们希望能再多一些有关业务的现场实践，例如：新增的网络电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流程等，现在我们对上述业务只是大概了解，如果用户咨询具体信息，我们就无法答复用户了，通过现场实地学习能使我们更深入地掌握扎实，增加我们的业务深度。因现在经常遇到一些记者或法律意识较强的用户来电话咨询一些问题，我们回答时感觉有些吃力，讲话不严谨，这样很容易让用户钻空子，造成不必要的麻烦，希望能讲解一些平时常用的法律基础知识。在与用户的交流语言上，我们要继续以高标准严格要求自己，给用户提供规范，周到，热情，快捷的服务，也请王师傅予以监督指导。

第四篇：2014电力企业管理考试重点

2014电力企业管理考试重点

1、简述电力企业的概念及现代企业制度的基本内容？39-45

答：电力企业是从事电能生产经营活动，由发电、变电、输电、配电和用电等系统构成的整体，进行电能生产、供应和销售，它是实行独立的经济核算，工商合一经济单位。

电力工业的现代企业制度主要由三项制度组成：一是企业法人制度，确定法人财产权；二是能够准确反映企业经营状况，保障出资者和经营者利益的新型财务会计制度；三是完善法人治理结构、科学合理的企业领导体制和组织管理制度。

现代企业制度的核心内容：

（1）规范和完善的企业法人制度

（2）严格而清晰的有限责任制度

（3）科学的企业组织制度

（4）科学的企业管理制度

（5）它的运行环境是市场经济体制

（6）它的生产技术条件是社会化大生产

2、简述电力工业企业制度必须满足的基本条件？p39

答：建立适应市场经济体制要求的电力工业现代企业制度必须满足三个基本条件：一是电力企业必须成为自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的独立法人实体和市场竞争主体，这是市场经济对企业的本质要求；二是电力企业必须完全面向市场，按照市场供求变化和价值来组织生产、从事经营和管理活动，以追求企业利益最大化为主要目标；三是政企彻底分开，管电职能独立，既不允许以政代企，也不允许以企代政。政府对企业只能是宏观调控和服务。

3、什么是目标管理？目标管理的具体内容包括哪些方面？p49-52

答：目标管理是一种综合的以工作为中心和以人为中心的系统管理方式。它是一个组织中上级管理人员同下级管理人员，以及同员工一起制定组织目标，并把其具体化展开至每个部门、层次、成员，与组织内每个单位、部门、层次和成员的责任和成果相互密切联系，明确地规定每个单位、部门、层次和成员的职责范围，并用这些措施来进行管理、评价和决定对每个单位、部门、层次和成员的贡献和奖励报酬等一整套系统化的管理方式。

目标管理的具体内容包括：（1）制定目标；（2）执行目标；（3）评价成果；（4）实行奖惩；（5）制定新目标并开始新的目标管理循环。

4、简述电力企业文化的特点？p37

答：早期：生产向导的电力企业文化

优点：以生产安全为中心，高度的组织纪律性、严谨的工作作风、员工对企业有很强的归属感。

缺点：管理理念落后、盈利能力不强、忽视顾客和投资者的利益、故步自封。现在：市场向导的电力企业文化

核心价值观：

（1）企业领导关注股东利益

（2）企业全体人员必须重视顾客利益

（3）重视员工的利益

5、简述马斯洛需要层次理论，谈谈其对企业管理有何指导作用？p76-83

答：需求层次理论是由美国人本主义心理学家马斯洛提出的，他系统地阐述了人类的需求规律。他认为人的需求是以层次的形式出现的，由低级的需求开始逐渐向上发展到高级的需求，当一组需求得到满足时，这组需求就不再成为激励因素了。

两个基本论点:

（1）人是有需要的动物,只有尚未满足的需要才能影响行为。

（2）人的需要都有轻重层次,低层次需要得到满足后,高层次的需要才会出现。

6、简述中国古代管理思想的逻辑体系及对现代企业管理的借鉴作用？ 答：中国古代管理思想的逻辑体系：

儒家：人性假设：人性善管理方法：仁政，德治，礼制管理目标：齐家，治国，平天下

法家：人性假设：人性恶管理方法：法制，刑治管理目标：崇君权，富国强兵

道家：人性假设：人性自然管理方法：无为而治管理目标：至德之世

法家重法治、崇强力的管理方略对中国历史的发展有着重要的意义。秦朝用法家的理论统一海内，功劳卓著；汉代独尊儒术，也不是完全不用法家的方略，只是使法家的方略由显变隐，使国家暴力披上道德的外衣，以义统利，以力辅德，补德治教化之不足。

同时，我们也看到，法家的管理思想尽管是为专制皇权服务的，但他们揭示出来的法制管理的一些基本原则和方法，在今天仍然有很宝贵的借鉴意义。

7、结合企业组织结构知识，谈谈国家电网公司组织形式类型的优缺点?57-718、结合企业组织结构知识，谈谈国家电力能源类公司组织形式类型的优缺点?

9、简述拉瑞·葛雷纳 Greiner组织成长模型中五个发展阶段各自的危机和变革方向？

答：创立阶段：领导危机；指导发展阶段：自主危机；分权发展阶段：控制危机；协调发展阶段：官僚（作风）危机；协作阶段：内部成长危机

10、请用波特的五种竞争力模型分析发电行业现有的竞争者？

答：现有的竞争者：

国家或地区现有竞争者的竞争突出表现在发电市场。

竞争形式主要表现为竞价上网，其竞争手段主要表现为价格竞争。

竞争优势主要来源于成本。

发电市场竞争者之间竞争的激烈程度取决于以下几点：

（1）发电企业数量及势均力敌的发电企业。

（2）电力需求增长速度。

（3）发电企业非常高的固定成本，发电企业竞价上网的竞争非常激烈。

（4）电力企业产品无差别的特点造成竞争激烈。

（5）发电企业类型的不同导致采用的战略、目标及组织形成的不同，使竞争加剧。

（6）退出障碍。

11、简述电力企业实施差异化战略的主要途径？

答：电力企业的差异化战略就是电力企业通过向客户提供特有产品及特别服务，形成独特风格，在本行业中独树一帜，以击败竞争对手。

电力企业实施差异化战略的主要途径：

（1）树立电力企业产品差异化的观念。

（2）提高电力产品质量。

（3）提高优质服务水平。

（4）树立电力企业产品品牌形象。

（5）培养造就和吸引创新型人才和技术开发人才。

12、简述电力企业成本领先战略的优势？

答：以低于行业平均成本的成本生产“标准”质量的产品。

成本领先战略的优点

（1）对潜在的进入者形成进入障碍。

（2）增强与供应商和购买者的讨价还价能力。

（3）降低替代品的威胁。

（4）在同行业中保持领先地位。

成本领先战略将成为发电市场竞争战略的最基本战略。

13、简述电力市场营销的定义及要点？163

答：电力市场营销是指为了满足用电客户的要求和欲望而实现潜在交换的各项活动。电力企业在变化的市场环境中，以满足人们的电力消费需求为目的，通过电力企业一系列与市场有关的经营活动，提供满足消费者需要的产品和服务，从而实现电力企业开拓市场、占领市场的目标。

电力市场营销的定义体现了以下两个要点：一是电力市场营销是以满足电力消费者的需求为核心的；二是电力市场营销的最终目的是实现电力企业的经营目标。

14、简述电力企业人力资源的概念及特点？205

答：电力企业人力资源即是在电力行业或企业中，能够推动电力行业或企业的发展，乃至推动整个经济和社会发展的具有智力劳动和体力劳动的人们的综合，以劳动者的数量和质量来表示的资源。

电力企业人力资源的特点：（1）专业性强；（2）专业面较广；（3）人员相对稳

定；（4）综合素质要求较高；（5）稳中求进的工作作风；（6）护卫型岗位占主导地位。

15、电力企业人力资源管理的目标是什么？205

答：电力企业人力资源管理的目标有以下三个方面：首先，保证电力企业对人力资源的需求得到最大限度的满足；其次，最大限度地开发电力企业的人力资源，促进组织的持续发展；再次，维护与激励电力企业内部人力资源，使其潜能得到最大限度的发挥，使其人力资本得到应有的提升与补充。

16、简述电力工业生产的特点？117

答：（1）电能是一种无形的、不能储存的特殊商品。

（2）电能的生产、传输、分配和使用必须严格保持平衡。

（3）电网在高度集中统一的调度下生产运行，这种统一调度，统一管理，统一指挥的特征是电力企业最基本的特征。

（4）电力生产技术水平先进、生产社会化程度高，电力生产企业是典型的资金和技术密集型企业。

17、简述电力需求侧管理的定义及特点？269

答:电力需求侧管理是指通过采取有效的激励措施，引导电力用户改变用电方式，提高终端用电效率，在完成同样用电功能的同时，减少电量消耗和电力需求，优化资源配置，改善和保护环境，实现最小成本电力服务所进行的用电管理活动，是促进电力工业和国名经济，社会协调发展的一项系统工程。电力需求侧管理的特点：

（1）电力需求侧适合市场经济运作机制，主要应用于终端用电领域

（2）节能用电具有量大面广和极度分散的特点

（3）电力需求侧管理是立足于长效和长远社会可持续发展的目标，要高度重视能效管理体制和电力需求侧管理节电运作机制的建设以及制作支持它们可操作的法规和政策，适度地干预能效市场，克服市场障碍，切实把节能落实到终端，转化为节电资源，才能起到电力需求侧资源取代供应侧资源的作用

（4）用户是节能节电的主要贡献者，要采取约束机制和激励机制相结合，以鼓励为主的节能节电政策，在节电又省钱的基础上引导他们自愿参与电力需求侧管理计划

18.简述电力企业成本领先战略的优势？

答：以低于行业平均成本的成本生产“标准”质量的产品。

成本领先战略的优点

（1）对潜在的进入者形成进入障碍。

（2）增强与供应商和购买者的讨价还价能力。

（3）降低替代品的威胁。

（4）在同行业中保持领先地位。

成本领先战略将成为发电市场竞争战略的最基本战略。

19.你理想的电力现代企业制度的基本特征?

答：（1）产权关系清晰

（2）企业以其全部法人财产，依法自主经营，自负盈亏，照章纳税，对出资者承担资产保值增值的责任。

（3）出资者按投入企业的资本额享有所有者的权益。

（4）企业按照市场需求组织生产经营，以提高劳动生产率和经营效益为目的，政府不直接干预企业的生产经营活动。

（5）建立科学的企业领导体制和组织管理制度，调节所有者、经营者和职工之间的关系，形成激励和约束相结合的经营机制。

20.简述企业文化层次构成？

答：（1）物质层，即外显层。

是指厂容厂貌小环境、产品的外观包装、企业技术设备特征、员工和典型人物的形象。

（2）制度层，即中层文化。

各种规章制度和企业职工对这些规章制度的认同程度。

（3）精神层，即内隐文化

指企业价值观、企业目标、企业经营哲学、企业伦理道德、企业精神和风尚等。

21.简述两大电网的文化？

答：国家电网：精神理念:努力超越,追求卓越服务理念：“以人为本”, 忠诚企业,奉献社会责任理念:贡献于党,国家,发电企业,及社会发展目标理念：电网坚强,资产优良,服务优质,业绩优秀

南方电网：公司宗旨：对中央负责，为五省区服务。

公司使命：主动承担社会责任，全力做好电力供应。

公司核心价值观：万家灯火、南网情深。

22.电网调度管理的基本要求是什么？

答：（1）按最大范围优化配置资源的原则，实现优化调度，充分发挥电网的发供电设备能力，以最大限度的满足社会和人民生活和电的需要。

（2）使整个电网安全可靠运行和连续供电。

（3）保证电能质量。

（4）经济合理利用能源。

（5）电力调度要面向市场，广泛开拓电力市场。

分析题二题

第五篇：电力营销考试重点

1.电力负荷：发电厂、电力系统、电气设备在某一时刻所承担的用电功率。KW 2.负荷率:某段时间内平均负荷与最大负荷之比的百分数。

3.力率（功率因数）：有功功率P和视在功率S的比值，即cosψ=P/S×100% 4.同时率：综合用电最高负荷与各类用户用电最高负荷之和的比值。

5.三相交流回路中P、Q、S、I的关系式：Q=Ptanψ,S=(P+Q),I=S×1000/3UN 6.电力负荷分类：按用电户的重要性分类（一类负荷、二类负荷、三类负荷）；按负荷的大小分（最大负荷、最小负荷、平均负荷）

7.电力电量分配的四个基本原则：统筹安排（年负荷安排，日负荷调节，统筹安排、各有侧重）；确保重点（确保重点的有关规定，保证重要用户用电）；择优供电；保证生活照明用电。

8.调整负荷的意义：①由于压低了高峰负荷，提高了发电、供电设备的利用率，减少了为满足短时间高峰负荷而必须增加的发、供电设备，节约了国家对电力工业的基本建设投资②负荷调整平稳后，锅炉和汽轮机按正常负荷运行，减少了机炉设备开停次数，从而提高了整个发电厂的热效率，降低发电煤耗和发电成本，延长机炉设备的寿命③按计划用电为水电厂创造了在最有利的水头下运行的条件，后半夜用电减少，水电厂可多蓄水，减少弃水损失，充分利用了水利资源④负荷平衡，可为安排检修工作创造有利条件，从而提高安全发电水平⑤均衡负荷后用户可以合理使用电气设备，减少损失，减少设备投资，减少电费支出⑥厂矿企业间错开生产时间，相应可以改善城市交通拥挤状况。9.电力负荷控制的措施：限电序位、安装电力负荷监控装置、避峰让电节约用电 10.电力生产的特点：产、供、销同时完成。

11.电力营销工作的特点：电力工作先行性、电力营销政策性、供电的服务性、电力生产和经营的整体性、技术与经营管理的统一性。

12.业务扩充的主要任务：受理新装用电及增容用电。

13.低压供电：供电部门以380/220V的交流电压向用户供电。14.高压供电：以10KV及以上电压向用户供电。

15.新装、增容用电内容：新装、增装变压器容量用电；新装、增装低压电力容量用电；新装、增装照明容量用电；申请多电源用电。16.电费抄、核、收的基本内容：电费抄、核、收的管理（①及时、准确地到户实抄电能表，检查用电设备是否正常②按照规定电价和实用电量准确收电费，开计算机票③及时、全部、准确地回收和上交电费④进行综合统计和分析。）电费抄、核、收的办法（①抄表手段有抄表器、无程传输、电卡表、现场人工等②做好用户管理，对电费异常及时处理，汇总电费应收的有关报表，进行账务审核整理，发行应收电费分类统计，做应收电费汇总报表③收费方法有定点座收、银行代收、现场走收、电费储蓄等）

17.收费工作的责任事故：当日收取的款项未按规定日清日结；电费收据或款项丢失，影响电费收入；托收电费核对有误或未按规定送银行托收，影响电费及时回笼；发现违约、窃电未按规定处理；接到银行退票通知单后未及时处理；发行减额单据冲销应收电费。18.窃电和收费工作的责任事故：发现违约、窃电不按规定处理；已查处的违约、窃电用户用电现场未按标准进行改造，使用户有继续窃电的机会；收取的款项未及时上缴；未按规定处理调查申请；未按规定处理抄表员反馈的客户现场用电的异常的信息情况；未按计划对现场工作质量进行调查、检查。19.责任事故的分类：一般责任事故（电费千元~万元）；严重责任事故（电费万元~10万元）；重大责任事故（电费10万元以上）。

20.电力用户新装和增容业务的内容：新装；增容；增装。21.供电方案审查客户的内容：供电必要性的审查；供电可能性的审查；供电合理性的审查。

2222.不同客户确定供电方案的时间：居民客户最长不超过5天；低压客户最长不超过10天；高压单电源客户最长不超过1个月；高压双电源客户最长不超过2个月。23.受理用电申请的方式：营业柜台、电话、网站。

24.客户用电申请的汇签要求：a.线路新建、扩建及自维线路改造工程的汇签：10KV以上受电电压等级客户、多路电源客户，由局生技部负责汇签。其他客户由配电专责汇签。b.设备容量<100KVA的客户由报装接电处工程管理员、方案员负责汇签。c.设备容量>100KVA，由用电营销部报装电处、用电检查处、计量所、生技部、调度所负责汇签。25.换表的三种情况：故障换表；容量变更换表；年久换表。

26.变更用电业务包括：减容（客户正式用电后，由于生产经营情况发生变化，考虑到原容量过大，不能全部利用，为减少基本电费支出或节能需要，提出减少供用电合同约定的用电容量的一种变更用电事宜）；迁址（迁移受电装置用电地址）；改变供电点（客户受电装置接入供电网的位置）；改压（改变供电电压等级）；暂停（暂停全部或部分受电设备的用电）；暂换（临时更换大容量变压器）；更名或过户（改变客户的名称）；移表（移动用电计量装置安装位置）；暂拆（暂时停止用电并拆表）；调整光力比（调整用电类别比例或不同用电类别改表计费）；部分撤销（部分撤销用电容量）；改类（改变用电类别）；分户（一户分列为两户及以上的用户）；并户（两户及以上用户合并为一户）；销户（合同到期终止用电）。

27.电费违约金的具体计算方法：居民客户每日按欠费总额的千分之一计算；其他客户（当年欠费部分每日按欠费总额的千分之二计算；跨欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算；）不足一元按一元计收。28.违约用电类别（行为）：.擅自改变用电类别；擅自超过合同约定容量用电；擅自超过计划分配的用电指标；擅自使用已在供电企业办理暂停手续的电力设备或启用供电企业封存的电力设备；私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备；未经供电部门许可，擅自引入、供出电源或者将自备电源擅自并网。

29.窃电行为：(1)在供电企的供电设施上，擅自接线用电。(2)绕越供电企业用电计量装置用电。(3)伪造或开启供电企业加封的计量装置封印用电。(4)故意损坏供电企业用电计量装置。(5)故意使供电企业用电计量装置不准或失效。(6)采用其它方法窃电者。30.供电企业向客户提供的额定供电电压等级：低压（单相22V，三相380V）；高压（10(6)、35、110、220KV）。

31.电力业务扩充的主要内容：①客户用电业务受理，收集客户用电需求的有关信息资料，并深入客户用电现场了解客户现场情况、用电规模、用电性质及该区域电网的结构，进行供电可能性和供电合理性调查，然后根据客户的用电要求和现场调查情况及电网运行情况制定供电方案。根据确定的供电方案，一方面组织因业务扩充引起的供电设施新建、扩建工程的设计、施工、验收、启动；②组织客户内部工程的设计、施工审查，以及针对隐蔽工程进行施工中间检查。接着组织客户内部工程的竣工验收。竣工验收后与客户签订供用电合同，组织装表接电。装表接电后立即将客户有关资料传递到相关部门并建立抄表、核算等账卡。最后建立客户服务档案，进行日营业管理。对业扩报装工程中客户变电工程的设计、施工，可由客户自主选择委托具备相应资质的专业部门进行，但供电企业需要对设计、施工单位的资质进行审核，由供电企业把住设计审查和施工验收两个关口。

32.10kV及以上业扩报装流程：受理客户报装申请、供电方案的确定和审批、工程设计审核、中间检查和竣工检查、装表接电、资料移交。

33.低压的业扩报装流程：申请受理、确定供电方案、竣工检查、装表接电、资料管理。34.确定供电方案的主要内容：确定为客户供电（①的容量②的电压等级③的电源点）④确定为客户供电的供电方式即单电源还是双电源，以及供电线路的导线选择和架设方式⑤确定为满足电网安全运行对客户一次接线和有关电气设备选型配置安装要求⑥根据客户的用电容量、电压等级、用电性质、用电类别等，明确客户执行的电价标准，从而确定计量方式、计量点设置、计量装置选型配置。35.电网电压有的系列电压等级：0.22，0.4，10，35，（66），110，220，330，500KV。36.低压供电方式：单相、三相。

37.其他供电方案：趸售供电、委托供电、临时供电。38.低压供电：①市区内客户的用电容量在100KW及以下，或变压器容量在50KVA以下时，采用低压三相四线制供电，特殊情况也可采用高压供电。②客户的用电容量在100～250KW，供电部门有能力时也可采用低压供电。③用电负荷密度较高地区，经济技术比较认为低压供电明显优于高压供电时，低压供电的容量界限可适当提高。

39.10kV供电：①客户的用电容量在100KW及以上，可采用10KV供电。②下列情况时，用电容量不足100KW，也可采用10KV供电：客户提出对供电可靠性有特殊要求；对供电质量产生不良影响的负荷；边远地区客户，为了利于变压器的运行维护和故障及时处理，经供用双方协议同意的。40.35kV供电：①客户变压器总容量在3000KVA及以上，可采用35KV及以上电压等级供电。②用电容量不足3000KW，但经技术经济比较，用35KV及以上电压更合理时，可采用35KV或更高级电压供电。③对用电容量较大的冲击负荷，不对称负荷和非线性负荷的客户，可视其情况采用高一等级电压供电。

41.供电企业对客户送审的受电工程设计文件，审核期限：对高压供电的客户最长不超过1个月；对低压供电的客户最长不超过10天。

42.工程验收分为3个阶段：土建施工验收、中间检查、竣工送电前检查。

43.中间检查主要工作：1）客户工程的施工是否符合设计要求。2）检查有关的技术文件是否齐全。3）检查所有的安全措施是否符合《规范》及现行的安全技术规程的规定。4）对全部电气装置进行外观检查，确定工程质量是否符合规定。5）检查隐蔽工程。6）检查所有高压开关的连锁装置。7）检查通信联络装置是否安装完毕。44.供用电合同：供电人向用电人收取电费的合同。

45.供用电合同的作用：①在供用电合同正式成立后，当事人双方都受到合同的约束。②如果由于情况变化，需要变更或者解除供用电合同时，应该经双方协商，达成新的协议，任何一方不得擅自变更或者解除合同，否则视为违约行为。③除了不可抗力或合同双方当事人在合同中另有约定的情况外，当事人不能履行或者不能完全履行合同时，应当负违约责任，按照合同约定和法律规定支付违约金。如果当事人一方仍要求履行供用电合同时，应继续履行。④供用电合同还是一种法律文书，是处理双方纠纷的依据。

46.供用电合同的意义：维护正常的供电秩序；促进双方改善经营管理；维护供用电双方的合法权益。

47.供用电合同分为六大类：高压供用电合同、低压供用电合同、临时供用电合同、趸购电合同、委托转供电协议、居民用电须知。48.供电点：受电装置接入供电网的位置。49.受电点：用户受电装置所处的位置。50.受电端：供电设施的产权分界处。

51.主供电源：在电力系统正常运行方式下，供电人向用电人提供电力的电源。

52.备用电源：在主供电源不能满足用电人需求时，供电人向用电人供电的其他电源。53.保安电源：在正常电源故障的情况下，为了保证重要用户的重要负荷仍能连续供电和不54.55.56.57.58.59.60.61.62.63.64.65.66.67.68.69.70.71.72.73.74.75.发生事故自己设置的电源。供用电合同履行地点：当事人在合同中进行约定；如果当事人没有约定或者约定不明确的，按照合同法，以供电设施的产权分界处为履行地点。

供用电合同生效条件和有效期：供用电合同有效期限一般为一至三年。合同到期，可将原合同废止，重新签订合同；也可对部分条款修改、补充，经双方认可，合同继续有效。若合同到期后，合同双方均未书面提出停止、修改、补充等意见，原合同继续有效。单方违约：一方当事人违约。双方违约：双方当事人都违约。预期违约：违约行为发生于合同履行期届至之前。届期违约：违约行为发生于合同履行期届至之后。

供电人的违约责任：电力运行事故、电压质量违约、频率质量违约。我国对电价管理原则：统一领导，分级管理。

电价分类的目的：保证电力企业的合理收入；国家经济政策的需要；促进合理节约使用能源；公平合理的需要。

电价的分类方式：生产流通环节分（上网电价、网间互供电价、销售电价）；销售电价分（居民生活用电、非居民照明用电、商业电价、普通工业用电、非工业用电、大工业用电、农业生产用电、趸售电价）；容量区分（单一制电价、两部制电价）。

抄表日期：如照明等小电力客户，每月25日前抄表；大宗工业客户及用电量较多的其他客户，于月末前3日抄表；特大电力客户，于月末24时抄表。由于客户原因未能如期抄表，可通知客户改期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下次抄表时一并结清。抄表的方式：传统人工手抄表、半自动化抄表、全自动化抄表。

实用乘率：计算表计电量时，根据本期表示数与基期表示数的差值所乘的系数。一次计量：在高压供电中，计费计量装置安装在受电变压器一次侧时。否则为二次计量。结算电量：电力企业电费管理部门与电力客户最终结算电费的电量。结算电量=抄见电量+变压器损失电量+线路损失电量+其他未经计算装置记录的电量 电力营销工作的发行方式：售电发行、结算发行、临时补缴发行、变价发行、销户发行、订正发行。

电费收费方式：委托银行代收、走收、坐收、银行托收、储蓄付费、分次交纳电费、自助交费。

会计账簿分类：总分类账、明细分类账、日记账。

总量指标：反映社会经济现象总规模和总水平的综合指标。（作用：认识社会经济现象的起点；实行社会管理的基本依据之一；计算相对指标和平均指标的基础。）

相对数：两个有联系的指标对比，反映现象间数量上联系程度和对比关系的综合指标。平均数：反映总体各单位某一数量标志一般水平的综合指标。电能计量的作用：电能计量工作代表电力企业效益和质量水平的重要标志，是电力企业参与市场竞争的首要条件。没有准确的电能计量，就没有科学，合理且合法的电量数据，电力生产经营指标的监控，发、供、用电量的结算就缺乏牢固的基础。提高电力营销水平，必须以科学、准确、可靠的电能计量数据为依据，加强购、售电量的核算及管理，用系统的、准确可靠的、最佳的电能计量方式及其计量所得数据来保证电力营销活动。只有加强电能计量工作，公正而诚信的进行贸易结算和参与市场竞争，电力企业才能获得最佳的经济效益。

电能计量装置的分类：Ⅰ类、Ⅱ类、Ⅲ类、Ⅳ类、Ⅴ类电能计量装置。

电量计量装置设计审查的内容：计量点、计量方式的确定；计量器具型号、规格、准确度等级、制造厂家、互感器二次回路及附件等的选择、电能计量柜的选用、安装条件的审查等。76.电量计量印、证的种类：①检定证书；②检定结果通知书；③检定合格证；④测试报告；⑤封印(检定合格印、安装封印、现校封印、管理封印及抄表封印等)；⑥注销印。77.计量印、证的制作：①计量印、证应定点监制，由电能计量技术机构负责统一制作和管理②所有计量印、证必须编号并备案，编号方式统一规定③制作计量印、证时应优先考虑选用防伪性能强的产品。

78.线损：电能在传输过程中所消耗的有功、无功电能和电压损失的简称。

79.电网线损构成及分类：理论线损{

1、固定损耗（变压器铁损、电容器的介质损耗、电能表电压线圈损耗和铁芯中的损耗）

2、可变损耗（线路导线的电能损耗、变压器线圈中的损耗、电能表电流线圈中的损耗）}管理损耗：不明损失（用户违章用电和窃电损失、电网漏电损失、抄表中的差错损失、计量仪表误差损失）

80.线损产生的原因：电阻作用、磁场作用、管理方面的因素、其它因素。81.线损分布的规律：线路损失集中在线路前半部分，大部分集中在主干线上。

82.无功电流对损耗的影响：△Px=△Psinψ=△P(1—cosψ)在一定线路中，有功电流造成的损失分量△Pr是不可改变的，但△Px可通过无功补偿方法，减少无功电流使△Px减少，使总损失△P=△Pr+△Px减少。

83.介绍的集中降损的方法，通过调整电网结构改变线损的方法：电源设在负荷中心、缩短供电半径、合理选择导线截面、选择节能型配电变压器，合理选择容量。

84.低压无功补偿的方式：随机补偿（将低压电容器经过熔断器与电动机并接，通过控制，保护装置与电动机同时投切。）随器补偿（将低压电容器通过低压保险接在配电变压器二次侧，以补偿配电变压器空载无功的补偿方式。）跟踪补偿（以无功补偿投切装置作为控制保护装置，将低压电容器组补偿在大用户400V母线上。）

一、为什么要实施《功率因数调整电费办法》及功率因数的标准值及实施范围？

1、a、按电压等级逐级补偿，同时补偿的无功电力可随负荷的变化进行调整，并尽可能实现自动投切，达到就近供给，就地平衡。

b、用户可以从功率因数高于标准值时，电力企业所减收的电费中得到经济补偿，回收所付出的投资，并获得减少动力费用开支降低生产成本的经济效益。

2、（1）功率因数标准为0.90时，适用于160kVA以上的高压供电工业户，装有带负荷调整电压装置的高压供电电力客户和3200kVA及以上的高压供电电力排灌站。

（2）功率因数标准为0.85时，适用于100kVA(kW)及以上的其他工业客户，100kVA(kW)及以上的非工业客户和100kVA(kW)及以上的电力排灌站。

（3）功率因数标准为0.80时，适用于100kVA(kW)及以上的农业客户的趸售用户，但大工业客户未划由电业直接管理的趸售客户，功率因数标准应为0.85.二、实行峰谷电价的主要目的，是以经济手段调整电网用电负荷，合理回收电力成本，更 大限度地满足国民经济发展的需要