客户服务管理重点详细答案

第一篇：客户服务管理重点详细答案

1.客户服务的定义 P1 是所有与客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或网上沟通，企活动则包括向客户介绍及说明或服务，提供其余相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预定，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析，等等...。

2.大型企业客户服务部组织结构模式的特点（4点）P4 ① 适合各种类型的现代化企业客户服务管理的需要 ② 主要体现不同岗位的职能，-每个岗位都有主管 ③ 具有灵活性和只能管理性的双重特点

④ 部门负责人主要负责部门总体管理、服务战略性工作，事务性工作较小

3.中小型企业客户服务部组织结构模式的特点（5点）P4 ① 适合服务人员较小的现代中小型企业管理的需要

② 服务范围较广，但服务人员数量较小，往往一人身兼数职 ③ 部门负责人主要负责部门总体管理，事务性工作较多

4.客户服务部职责（多选）P7-9 ① 制定客户服务工作制度

② 制定客户服务标准

③客户信息管理 ④ 客户关系管理

⑤客户服务质量管理

⑥客户投诉管理 ⑦ 售后服务管理

⑧客户承诺管理

5.客户关系管理的定义 P8

是解决以客户为中心的服务管理问题，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，并通过再造企业组织体系和优化业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业运营效率和利润。

6.客户服务的基本理念 P10

是行动指南，为使之更有效地贯彻执行，必须将其具体化，体现到客户服务各个环节中。7.规划客户服务管理体系（简答）P12-13

客户服务管理体系的有效运作，需要建立以“客户为中心”服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，几时发现并整改服务体系中的薄弱环节。具体内容包括：客户服务标准的制订、建立内部客户服务组织及体系、明确客户服务的种类、客户服务请求的处理、客户服务质量的管理。

8.客户等级管理 P19

客户优先排序，差异化服务。目标：确保服务品质、服务改进、提高客户满意度。

9.服务流程的定义 P21

是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。10.设计完善服务流程 P21 ① 将客户服务流程与企业使命、企业总体目标、及作业流程连接

② 设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享资源，以提供客户整合性的服务 ③ 建立清楚的服务质量目标并几时与客户沟通

④ 利用多元化的渠道收集及应用对于公司在客户服务方面的意见

11.服务质量的内涵 P26

它取决于客户对服务的预期质量和其实际感受到的服务水平即体验质量的对比。12.功能性质量 P26

服务过程的质量，客户的非主要需要，更多取决于客户的主观感受。13.服务质量的评价标准 P27 ① 可感知性

②可靠性

③反应性

④保证性

⑤移情性

14.服务质量测定 P28

主要通过问卷调查、客户打分的方式进行的。（服务质量分数=实际感受分数-期望分数）15.管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距 P29-30 ① 质量管理

②目标设置

③人物标准化

④可行性

16.服务质量标准与实际传递的服务之间的差距（7点）P30-31 ① 协作性

②职员胜任性

③技术胜任性

④控制力 ⑤ 监督控制体系

⑥角色矛盾

⑦角色不明

17.标准跟进策略 P35

是指将产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务水平。这最初应用于生产企业，服务企业在运用这一方面时可从策略、经营和业务管理方面着手。

18.蓝图技巧策略的定义 P35

是借助流程图的方法分析后勤到直接蛮对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析服务人员与客户的接触点，从这些接触点出发提高服务质量。

19.组建高效客服团队的原则 P48-49 ① 核心管理层的支持

②明确团队中个成员的职能，制定工作流程

③加强信息沟通与合作

④构建客服管理体系

20.团队目标的定义 P53

是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务。21.过程目标的定义 P54

是将影响获利的重要因素加以设定过程目标，这些过程目标主要死要确保企业的获利，通过管理这些过程目标来确保团队目标的达成。

22.客户团队目标的设定原则 P54 ① 切合实际

②明确的③有时间性的④具体的⑤可达成的 ⑥ 可衡量或观察的⑦有挑战性的

23.客户经理制是实现面向客户的销售、管理、服务和维护的全新经营管理模式 P61 24.发挥客户经理的作用 P61-66 1.与制定行之有效的客户经理制

2.客户经理的选择标准

3.明确客户经理的职责

4.建立有效的客户经理工作成绩评价体系

5.建立相应的配套制度 25.培养全员客服意识（可作论述题）P68-69 1.组织内部必须协调一致、目标明确

2.监督管理者必须具备客户服务意识 3.给一线员工一定的自主权

4.培养下属以大局为重的意识

5.决策经营者要经常深入一线

6.围绕“客户至上”理念，对新成员进行系统培训

26.选拔优秀的客户服务人员（3点）（可作应用题）P76-77

1.明确工作岗位 2.面试测试

3.模拟演习27.激励及其作用 P86-87 顾名思义就是激发、鼓励的意思。

1．有助于激发和调动员工的工作积极性

2.有助于增强组织的凝聚力，留住优秀人才

3.有助于将员工的个人目标导向实现组织目标的轨道

4.造就良性的竞争环境

28.马斯洛的需求层次理论 P87—88 1.生理需要

2.安全需求

3.社会需求

4.尊重需求

5.自我实现的需求 29.双因素理论 P88 1.保健因素 2.激励因素 30.期望理论 P88 激励力的大小取决于效价和期望值。激励力=效价*期望值 31.公平理论 P90-91 即每个人都把自己的报酬和贡献的比率与他人的比率做比较 32.强化理论 P92 它认为认得行为是由外部因素控制的，控制行为的因素称为强化物，人们通过控制强化物来控制行为，求的行为的改造。

强化的时间安排也会影响职工的行为和绩效，可分为连续强化和间断强化。前者指某一个行为每出现一次就给与强化，后者指在某一行为出现若干次后才给予一次强化。

强化改造行为通常分为四种：正强化、负强化、自然消退和惩罚

33.麦克莱兰的成就需要理论 P93 成就的最主要是野心......追求成就的行为取决于三个因素：动机强弱、期望的大小、刺激性价值 34.激励应注意的问题 P95-96 1.明确激励理念

2.激励力度适中

3.形式多种多样

4.激励要因人而异 35.授权的定义 P97 是指允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务 36.如何最大限度地民挥员工的潜力 P102 1.赋予员工责任

2.肯定员工的成绩

3.适当给予奖励 37.绩效评估的定义 P103 是工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将绩效评估结果反馈给员工的过程。

38.绩效测量 P106 1.效度

2.信度

3.没有偏见 39.客户信息的内容 P117-118 1.客户基础资料

2.客户特征

3.客户业务状况

4.交易现状 40.信息收集方法 P122-125 1.人员走方法

2.电话调查法

3.邮件调查法

4.现场观察法

5.焦点人群法

6.实验调查法

41.客户信息调查问卷的具体步骤 P125-126 1.确定调查客户的数量

2.设计客户信息调查问卷 3.测试客户信息调查问卷

4.完成客户信息调查问卷

42.客户信息调查问卷的设计要求 P126-128 1.相关性

2.准确性

3.逻辑性

4.客观性 43.客户信息的分类 P130-131 1.横向分类

2.纵向分类 44.客户信用的内容 P137

1.客户授信

2.账户管理

3.商账处理

45.客户信用管理的内容 P137 1.征信管理

2.授信管理

3.账户控制管理

4.商账追收管理

5.利用征信数据库开拓市场或推销信用支持工具

46.客户信用评价的依据 P138 1.经济环境

2.市场环境

3.企业素质

4.财务状况

5.债务担保 47.客户资信评估工具 P139-140

1.5C评估法：品德、能力、资本、抵押品、经济状况

2.5P标准：人的因素、目的因素、还款因素、保障因素、展望因素

3.6A标准：经济、技术、管理、组织、商业、财务因素

48.深入实际调查客户信用（简单应用）P141 1.从管理人员开始评估

2.从职员方面观察

3.从客户周围环境中了解 4.新交易后再进一步调查了解相关情况

49.客户服务分级的作用 P155

1.广度上

2.长度上

3.深度上 50.客户服务分级的主要理论 P155-156 1.80/20法则—把目标锁定在20%的仲要客户上，稳定这20%的顾客，可为公司餐厨80%的利益。2.ABC分类法

51.核心客户的定义 P158 是对企业具有特殊性的重要客户，这些客户能够为企业带来巨额收入或利润。52.大客户、一般老客户的定义 P158 大客户就是指那些能给企业带来最大利润的客户。

一般老客户是指企业的忠诚客户。

53.客哀悼金字塔的分类方法（可作选择或填空）P159-160 1.将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户与下客户 2.将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级与重铅层级

54.核心客户管理的步骤 P161-162 1.识别20%的核心客户

2.向核心客户提供特别的服务

3.针对核心客户开发新服务或新产品，特别为他们量身定做

4.留住核心客户

55.发掘核心客户价值（简单应用）P164-165 1.分析核心客户价值：应从客户的年销售额的计算、总收入的计算、接触成本的计算、净客户利润的计算、合作关系持续时间的计算和客户预期赢利的计算分析 2.发掘核心客户价值：

①企业必须保持与客户的沟通，并不断建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或不转换购买或选择其他创造品牌的产品或服务。

② 企业的产品策略要根据客户的需求不断升级。

③ 与客户建立起学习型关系，不断增强双方的了解呵呵信任程度。

④ 企业必须对核心客户进行跟踪和了解，发现并尽力满足核心客户的多种需求。

⑤ 企业要让核心客户得到比较明显的好处，从而使他知道，如果他重新选择另一个商家，可能得不到这种好处。

56.维护大客户关系的关键因素 P182-183

1.信用

2.竞争对手

3.制造进入障碍

4.巩固退出障碍

5.合作风险 57.客户满意度的定义 P196 是指客户满意的程度，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。

客户满意度=理想产品-实际产品

58.纵向层面分类 P198

1.物质满意层

2.精神满意层

3.社会满意度 59.影响客户满意度的因素（简单应用）P198-199 1.核心产品或者服务

2.服务和系统支持

3.技术表现

4.客户互动的要素 5.情感因素

6.环境因素

60.客户满意度的衡量指标 P200-201

1.美誉度

2.指名率

3.回头率

4.抱怨率

5.销售力 61.客户满意度测试对象 P201-202

1.现实客户

2.使用者和购买者

3.中间商

4.内部客户 62.检查、监督、反馈与改善 P207 1.服务审核

2.客户反馈系统

3.员工反馈系统 63.提高客户满意度的方法 P207-210 1.贴近客户

2.关注细节

3.让客户感动

4.雇用客户喜欢的服务人员 5.与客户有意接触并发现他们的需求

6.满足客户需要

7.补救并创造声誉

64.客户满意不等于客记忠诚（区别）P224 满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。客户满意度调查反映了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的的行为，不能作为未来行为的可靠预测。忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多小销售收入。客户满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的关系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重覆购买的行为。总的来说企业必须“两手抓，两手都要硬”，既要捉客户满意，又要捉客户忠诚。

65.客户忠诚的类型（可作选择）P227 1.垄断忠诚

2.惰性忠诚

3.潜在忠诚

4.方便忠诚

5.价格忠诚 6.激励忠诚

7.超值忠诚

66.转换成本 P232 指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者所产生的一次性成本。67.学习成本 P232 即顾客如果转投其他企业的产品和服务，需要耗费时间和精力学习其使用方法及技巧。68.8种转达换成本可以归为三类 P232 1.程序转换成本：经济危机、评估、组织调整和学习成本 2.财政转换成本：利益损失成本和金钱损失成本 3.情感转换成本：个人关系损失成本和品牌关系损失成本

69.怎样应用转换成本 P232 70.客户忠诚度的测量 P233-234 1.客户重复购买次数

2.客户购买挑选时间

3.客户对价格的敏感程度 4.客户对竞争产品的态度

5.客户对产品质量的承受能力

6.客户对产品的认同度

71.对于客户，针对某一特定需求可以表现在三个方面 P254-255

1.客户表达的外在需求

2.客户必需的实际需求

3.需求背后的隐性需求 72.成功的销售 P256 通常是在客户单位里面找到一个支持者，这个支持者可能是一个人、一个委员会或一个部门，他会帮助我们，给我们建议，甚至在必要的时候代表我们，替我们说话。

73.客户维护的价值 P262-264 1.通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用

2.通过客户维护，合理使用与客户有关的资源 3.通过客户维护，扩大企业的销售

4.通过客户维护，减低企业的成本

5.通过客户维护，改善服务，提高效率

6.通过客户维护，实现企业对外平台的统一化 7.通过客户维护，对企业进行优化配置

74.确定维护方式（信函）P265 1.显示出明确性

2.想和老朋友谈话一样写信

3.写短句

4.避免过于专业的术语 5.强调客户的地位

6.要求回应

7.保持主动性

75.如何挽留客户（论述）P272 客户是企业经营的中心。

1.了解客户----抓住高价值/高风险客户、分析数据、研究客户

2.设计解决方案----根据对客户的了解，设计价值定位及战略、实现经济效益最大化、设计严

格的检验方案

3.实施检验方案----与客户建立多种沟通渠道、提供多种选择解决方案、有效处理客户问题、制订与执行长期的客户维护计划、制订个性化的客户服务计划

4.追踪和评估----分析与评估客户关系、执行追踪与反馈、结果反馈倒下一个解决方案

76.客户的竞争流失 P275 是由于企业竞争对手的影响而造成的，是最为常见的客户流失方式

77.3种竞争策略 P275 1.进攻策略：集中力量，发挥自身优势，自动发起攻势，改进产品/服务质量，提高产品声誉，加强品牌优势。简单的说就是与竞争对手“针锋相对”地展开竞争。

2.防守策略：如果企业自身能力有限，就应当努力提高服务水平和服务质量，实行优惠价格，尽量保持和巩固现有市场。

3.撤退策略：企业通过市场分析或前景预测，如果感到前景对自己不利，就干脆放弃这种产品/解决方案，以腾出资源开发新产品，开辟新市场。

78.实现一对一营销 P277 就是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为，它要求企业与每一个客户建立一种战略伙伴关系。实现一对一营销步骤：1.客户识别

2.客户差异分析

3.保持与客户积极的、良性的接触

4.确定个性化产品/解决方案

79.挽留满意度不高的客户 P278

80.将客户关怀与业务拓展紧密结合主要体现在几个方面 P284-285 1.在售前服务中将业务拓展与客户关怀有机结合 2.售中服务中将业务拓展与客户关怀有机结合 3.售后服务中将业务拓展与客户关怀有机结合

81.企业与客户的关系类型 P302

1.基本类

2.被动类

3.负责类

4.能动类

5.伙伴类

82.客户关系管理的定义 P30 是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需求的全部商业过程。

83.客户关系管理的作用 P304-305 1.客户管理统一化

2.提高客户管理能力

3.实现企业目标

4.提高企业竞争力

5.提供协同互动的平台

84.销售管理 P306 销售团队的管理分为业务管理和团队管理。但国内大部分企业过于重视业务管理，而忽略团队管理，其实一个团结、高效的团队能够很大程度地促进销售业绩的提高。

85.客户关系管理 P307 是指事物之间相互作用、相互影响的状态；人与人或人与事物间某种性质的联系 86.CRM的核心思想 P308 是以“客户为中心”，提高顾客满意度，改善客户关系，从而提高企业竞争力。87.CRM应用系统的分类 P309-311 1.操作型

2.分析型

3.协作型

88.CRM的五大关键内容 P314-315 CRM的三大功能支柱是：销售、市场营销、客户服务

1.客户服务

2.销售

3.市场营销

4.共享的客户资料库

5.分析能力

89.CRM系统功能分为 P315

1.销售自动化

2.营销自动化

3.客户服务自动化

4.商业智能化

5.其他模块

90.理解呼叫中心 P336 又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程进行优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。

91.呼叫中心的发展过程 P338-339 1.第一代呼叫中心---人工热线电话系统

2.第二代呼叫中心---交互式自动语音应答系统

3.第三代呼叫中心---兼有自动语音与人工服务的客户系统

4.第四代呼叫中心---网络多媒体客服中心

92.ACD的两个功能模块 P343 1.排队模块：可以实现留言排队、主要客户优先排队等排队功能，还可以在客户排队时向客户通知排队状态，如目前在队列中的位置、预计等候的时间的等等。

2.呼叫分配模块：可以将呼叫中心坐席员按技能和技术熟练程度进行详细分组，并与CTI路由模块结合，实现专家呼叫中心坐席员选择，保证客户得到最合适的呼叫中心坐席员的服务，对于重要客户还允许企直接呼叫中心坐席员。

93.CTI主要提供话务控制与媒介处理两大功能 P344 94.企业呼叫中心的特殊功能 P348-349 1.灵活的、分布式坐席管理，实现全民皆兵

2.更完备的电话系统交换功能，实现高效办公 2.分时段的话务设置，保证客户忽如电话接听性

4.更先进的技术，提高员工工作效率 5.有效的的商务功能，提高企业的赢利能力

95.呼叫中心的分类 P350-351 1.按呼叫类型分类：呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入、呼出混合型呼叫中心 2.按规模分类：大型呼叫中心、中型呼叫中心和小型呼叫中心

3.按采用的不同接入技术分类：基于交换机的呼叫中心，由交换机将用户呼叫接入到后台坐席人员；基于计算机的板卡式呼叫中心，由计算机通过语音处理板卡完成对用户拨入呼叫的控制。

4.按功能分类：多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心、电话呼叫中心、Web呼叫中心和IP呼叫中心

5.按分布地点分类：单址呼叫中心，指工作场所分布于同一地点

多址呼叫中心，指工作场所分布于不同地点，甚至分布于不同城市的同一

个呼叫中心。

6.按使用性质分类：自建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心、ASP型呼叫中心

96.前期准备工作 P351

1.明确建设目标

2.规划实施计划

3.可行性分析

4.成立专案小组

97.呼叫中心的建设 P351-352 1.实施的方法：实施策略、业务蓝图、系统准备、系统测试、系统上线 2.具体实施阶段：确定业务需求及流程、选型、建设实施、招募和培训人员

第二篇：客户服务管理

客户服务管理

1、企业的特征：协同性

（1）在企业外部，必须执行社会专业化协作要求，企业所提供的产品和服务要体现企业之间分工协作的需要。（2）在企业内部，为落实外部分工协作的责任，落实企业对外服务的承诺，必须实行企业内部的劳动分工与协作。

2、客户服务的载体：服务产品和产品服务

（1）服务产品：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。客户服务中的产品条件：是一个过程的最终结果；能够满足客户需要；体现客户的利益要求；市场上能够经得起竞争；必须满足客户的期望；符合专项法律规定。作用：产品价值是客户价值的第一要素；品牌对于客户服务的驱动作用；产品具体体现客户的利益；服务产品决定产品服务。（2）产品服务：是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务。作用：实现产品效用；实现产品附加值；建立沟通平台。

3、客户需求的特征：

①其包括物质需求和精神需求②通过交换而得以满足③通过客户服务形式而实现满足④受到一定社会生活条件的影响

4、客户服务的标准：

①对客户表示热情、尊重和关注②帮助客户解决问题③迅速响应客户需求④始终以客户为中心⑤持续提供优质服务⑥设身处地为客户着想⑦提供个性化服务

5、客户价值的构成因素

客户价值的大小就是由客户总价值与客户总成本两个因素决定

价值构成要素：产品价值，服务价值，人员价值，形象价值

成本构成要素：货币成本，时间成本，精力成本

6、客户满意经营战略:企业也将客户满意作为一种经营战略，也就是通常所说的CS战略。1986年起源于美国。CS战略是企业为使客户能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定客户的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一起来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。主题：客户的需求是企业生存发展的基础，能创造性地主动满足客户需求的企业是不可战胜的。

7、客户满意度（CBD）：是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。

8、接待客户前的准备：

（一）、理解客户对服务的要求

可靠性，有形度，响应度，同理度，专业度

（二）、克服客户服务中的障碍

障碍有：懒惰；贫乏的沟通技巧；糟糕的时间管理；态度问题；情绪化；缺乏足够的培训；无法应对压力；缺乏控制的权力；自作主张；人员不足

（三）、分析客户需求：信息需求；环境需求；情感需求；便利需求

9、遇到如下情况，客户将一定会取消我们的服务：

①对我们提供的客户服务不满意或者不高兴，客户将不再致电与我们联系。

②长时间致电却得不到我们任何跟进和反馈结果的投诉问题 ③市场上公司品牌的可靠度和可信度比较低，口碑较低④公司产品质量不高，客户不购买我们的产品⑤购买我们的产品后，客户感觉不到任何的亲善和信任，客户也不会再与我们联系。⑥客户觉得我们的产品太贵，客户为了省钱放弃我们的产品。⑦客户感觉使用本公司产品或服务不会带来任何益处。

10、在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示：关心，同情，理解，行动。

11、留住客户的技巧：检查顾客的满意度，向顾客表示感谢，与客户建立联系，与客户保持联系

12、全面质量管理TQM：是在以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法，它是一种达到或超越客户对质量要求的理念。全面质量管理起源于美国军方的质量管理运动。

13、企业客户流失主要由三种原因造成：因价值而流失，因系统而流失，因员工而流失

14、商业机会挖掘与创造：是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的。

15、客户服务质量管理的原则：以人为本，以客户为中心，量化原则，管理者参与原则，对服务的持续改进原则

16、PDCA循环分别代表：plan计划,do执行,check检查,action处理

计划阶段：①通过现场管理和调查发现客户服务工作中存在的问题 ②应用统计方法和团队经验分析产生问题的原因③找出对工作流程实施影响最大的因素④制定解决问题的工作计划，拟

定改进措施

执行阶段：执行措施计划

检查阶段：通过多样化的手段调查计划执行结果

收尾阶段：①巩固取得的成绩②提出尚未解决的遗留问题

17、客户满意度衡量的指标：美誉度，知名度，回头率，抱怨率，销售力

18、客户满意度的测评方法（★）

①通过询问直接衡量，直接报告满意程度②引申出来的不满意③问题分析④重要性或绩效等级排列

19、客户金字塔：是根据销售收入或利润等重要客户行为指数为基准，而不是按使用次数，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。

分类：①将客户分为VIP客户，主要客户，普通客户与小客户四种类型②将客户分为铂金层级，黄金层级，钢铁层级与重铅层级四种类别

20、了解客户的需求：（1）、提问：给出观点的问题，封闭式问题，描述性问题，澄清性问题，征询性问题（2）、观察客户的非语言行为：眼神，手势，坐姿

21、实施大客户战略联盟：实行大客户的系统化管理；帮助大客户发展业务；互相合作，资源共享；明确和大客户联盟的方式

22、制造进入障碍：是指使得竞争对手难以与某特定大客户建立起交易关系，从而达到加强我方与大客户关系的目的。

途径：①与大客户建立关系网络②与大客户保持电子联系③提供出色的产品及应用④制定竞争性低价⑤与大客户共同制定长期合作计划⑥与大客户的创新队伍保持密切接触⑦为大客户提

供基于全面业务的定价策略

23、对于客户，针对某一特定需求可以表现在以下三方面：客户表达的外在需求，客户必需的实际需求，需求背后的隐性需求

24、降低客户的“背叛”度可提高25%——80%的受益，赢得新客户的代价比保留老客户的成本高5倍。

25、制定客户回访制度：

①制定回访计划②回访提纲③回访日程安排④回访过程管理⑤回访技巧⑥其他需要注意的细节（确定好时间地点、用公司统一的文具、注意对方的脸色表情、介绍公司的概况）

26、客户流失类型：自然流失，恶意流失，竞争流失，过失流失

27、客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。

28、客户关系管理系统（CRM）：是利用信息技术，以客户为中心，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户，提高客户满意度，从而提高企业的竞争力。体现在两个方面：

CRM是一套企业信息化管理的软件系统，CRM是一种先进的管理模式。

29、使用客户关系管理系统的好处：

CRM能够整合客户、企业、员工资源，优化业务流程

CRM可以提高企业、员工对客户的相应、反馈速度和应变能力

CRM能够提高企业销售收入

CRM能够改善企业服务、提高客户满意度

30、CRM实施原则：战略重视，长期规划，开放运作，系统集成，全程推广

31、顾客关系管理的最主要任务：①搞清楚与某一笔生意相关的顾客价值②了解这些价值对于每一类顾客的相对重要程度③判断如果提供这些价值对公司的利益能否产生积极的影响④以顾客

愿意接受的方式与顾客进行交流，为每一类顾客提供他们需要的价值⑤测算结果，验算投资收益

32、减压原则（3R原则）：放松，缩减，重整

33、除了3R原则，还可以从以下几个方面去把握：

①多从积极正面的角度考虑问题②时时把自己当人看 ③要有自己的社会支持系统④培养自己的放松技巧

34、情商：是指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力，相对于智商而言，它更能决定人的成功和命运。

35、与顾客结盟的最大好处是能够很快掌握顾客需求变化的动态。

36、客户服务中心的发展趋势：①从以PBX为核心逐步转变为以CTI技术为核心

②系统趋于开放并符合标准③互联网与呼叫中心的融合④一体化技术改变呼叫中心的构建基础

37、客户服务中心的功能：

①客户服务中心是企业与客户沟通的单一平台②客户服务中心是企业搜集客户资料、了解客户需求的关键渠道③客户服务中心是为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心④客户服务

中心是企业从成本中心变成利润中心的重要手段⑤服务中心具有企业流程再造中流程总管的功能

38、IVR系统：（典型例子）

电话查账、付款；长途电话卡；分类信息服务；人工坐席子系统；系统管理子系统；数据库子系统

39、CIC特点（客户交互中心）：①先进灵活的系统结构②卓越的客户服务接入能力③快速简单生成新业务的支撑能力④强大、独立的自动语音资源功能⑤完善而全面的虚拟客户服务中心解决

方案

40、CIC的具体应用：网络电话，文字交谈，用户留言，Web同步，高级E-mail服务，外包式客户服务中心

41、新闻发布会的注意事项：

①会议发言人和主持人应相互配合②对于不愿意发表和透露的内容，应委婉地向记者做出解释③遇到回答不了的问题，应告诉记者如何去获得圆满答案的途径④不要随便打断或阻止记者的发言和提问

42、客户投诉：是指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损

失等做法。

43、投诉以企业为其追究的责任人

投诉的直接对象是员工

投诉以实现客户利益主张为目的44、客户投诉时的权益主张表现为：损害赔偿；修理、更换、重做；非财产损害的赔偿

45、客户投诉的重要性：①客户投诉能促使企业改进产品和服务②客户投诉能为企业产品和服务的创新创造机会：客户投诉表明产品和服务在使用中产生困惑，客户投诉体现对产品和服务完

美性的追求③客户投诉能防止企业客户的流失

46、巧妙处理客户抱怨的策略：

对客户的抱怨要有足够的重视，分析抱怨的原因，及时解决问题，做好客户情况记录

第三篇：电力客户服务考试重点整理（范文模版）

电力客户服务

1、电力客户服务的定义、特征：

定义：以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的、本身无形和不发生实物所有权

转移的活动

特征：①服务的无形性，即电力客户服务的本质是抽象的、无形的②服务的不可分性，即电力营销服务和电能商品的销售是同步进行的，并且有客

户参与

③服务的易变性，即电力客户服务是不标准的、不稳定的④服务的易逝性，及电力客户服务对象不能像实体产品那样储存

⑤服务的广泛性，电力企业对需求服务的客户没有可选择性，几乎面向社会所有

自然人和各行各业

2、电力客户服务理念：是指以客户需要和欲望为导向，通过售前、售中和售后服务将电能

销售出去，使企业获利并满足客户需要的经营思想

3、现代电力营销服务体系的基本职能

①客户服务层 工作目标：为客户提供高效、便捷和优质的服务，树立电力企业的良好

服务形象，为电力企业赢得市场竞争优势

是整个电力营销管理信息系统对外面的“窗户”，在与客户沟通并为其提

供各种服务的同时，负责收集客户电力需求信息

②营销服务层 工作目标：将营销业务信息流按照标准化、科学化的管理原则和电力营

销专业规范进行迅速、准确的处理

是建立在客户服务层之上，负责对客户服务层获得的需求信息进行处理，并将处理结果反馈给客户服务层

③营销工作质量管理层 工作目标：通过对营销业务、客户服务的监控以及对特定指标的考核进行职能管理，及时发现问题和不足，迅速

予以反映，督促有关部门加以纠正

根据营销决策支持层的信息，负责对客户服务层和营销业务层的工作质量和工作流程进行监督、管理和评估，并及时将有关

信息反馈给管理决策支持层

④营销管理决策层 工作目标：制定营销策略、市场策划和开发、客户分析、政策趋势、效益评估、公共关系以及企业形象设计管理

通过对营销业务层、客户服务层、营销工作质量管理层等信息流的应

用和分析，提供管理依据和决策支持。将决策信息下达给营销工作质

量管理层、营销业务层和客户服务层

4、营销组织机构：所谓企业的市场营销组织，就是为了适应经营环境变化，有效地实现市

场营销的战略目标，开展市场营销活动，对完成企业市场营销目标有关的业务进行合理分工，配备人员，划分职责权限，明确相互关系，联系

企业各业务部门，形成企业全员营销功能组织体系

5、一部三中心：营销部、电费管理中心、电能计量中心、客户服务中心

6、客户服务运营管理要素：以服务主体（客户）为核心要素，包括了服务主体、服务客体、服务内容和服务技术手段等要素

7、服务主体（电力客户）分类

⑴供用电关系分类：①直供客户 ②趸售客户 ③转供电客户

⑵电价类别分类：①居民生活用电客户

②非居民生活用电客户

③商业用电客户

④非工业、普通工业用电客户

⑤大工业用电客户

⑥农业生产用电客户

⑦趸售客户

⑶按供电电源特征分类：①高压客户（3kV以上）②低压客户（0.4kV以下）③双电源

客户 ④自备电源客户 ⑤专线客户（一条及以上）

⑷按用电性质分类：①临时性客户（不超过六个月）②季节性客户（供暖）

③重要客户

8、供电服务主要内容：柜台服务、现场服务、咨询服务、特别服务和电力急修服务

9、客户服务因素分类（四分图法）及相应做法

IPA模型

10、优质客户服务标准的BPM因子

B：基本因子，它是企业为客户提供服务的基本设施或服务项目

P：绩效因子，它是吸引客户购买企业产品或服务的因素

M：激励因子，它是企业在满足客户的基础上增强客户满意度的因子

11、客户满意

①客户满意是客户对某种产品或服务的可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望

值之间的比较

②满意度是客户满意的程度的度量

③客户的满意度是由客户对产品或服务的期望值与客户对购买的产品或服务所感知的实际体验两个因素决定的12、客户服务监督管理体系包括以下内容:

①设立服务质量投诉举报电话，向社会公布电话号码；在营业区内适当位置设置若干意

见簿或意见箱，及时征集客户意见。对客户的意见要认真检查、核实或处理，并迅速回复客户。

②在客户中聘请社会监督员，定期召开客户座谈会，定期走访客户，认真听取供电营业服务方面的意见，通过双方的交流和沟通，达到相互理解与支持

③开展客户满意度调查，参与社会评议行风活动，广泛征求社会各界和客户的意见，有针对性地了解和解决供电服务的热点和难点问题，不断提高客户满意度

④开展明察暗访，通过公开报道的形式，树立典型，暴露问题；对供电服务的违纪、违规行为进行严肃查处，杜绝严重影响企业声誉和形象的行业不正之风事件

⑤对客户投诉的热点、难点问题和重复的投诉举报，责任部门应加强分析、研究，及时制定整改措施，并妥善处理和解决

⑥对客户投诉的质量问题，应在3个工作日内通报处理情况，除特殊情况外，15个工作日内答复处理结果

13、客户满意度调查核心内容

①对客户需求和期望的认知

②供电质量

③电力客户服务

④规范与标准

⑤客户关系管理

14、服务技巧分类

⑴一般服务技巧和个别服务技巧

⑵售前服务技巧、售中服务技巧和售后服务技巧

①售前服务主要包括：向客户提供用电业务咨询服务、申请登记、现场勘查、确定

供电方案、营业收费、业扩工程设计施工、中间检查、装设

计量装置、竣工验收、签订用电合同、接火送电，建档立卡

及业务变更等工作

②售中服务主要包括：各类定期服务，如日常营业、电费抄核收、电能表轮换校验等 ③售后服务主要包括：受理客户投诉、征求客户意见、提供紧急用电服务、质量保证、操作培训等

⑶集团消费和个人消费服务技巧

⑷提高型和补救型服务技巧

15、售前服务、售中服务、售后服务目标

售前服务：使客户感到信任

售中服务：使客户感到满意

售后服务：使客户感到愉悦

16、导致客户抱怨的因素

①提供的电脑品质不良

②提供的服务欠佳

③服务效率低

④工作质量差

⑤缺乏语言技巧

17、如何争取挑剔的客户

第一步：让客户发泄

第二步：避免陷入负面过滤之中

第三步：表达对客户的理解

第四步：积极解决问题

第五步：找到双方一致同意的解决方法

第六步：跟踪服务

18、客户关系管理（CRM应用系统）的功能

①对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化

②与客户沟通所需要的手段的集成和自动化处理

③对上面两部分功能积累下的信息进行的加工处理，产生智能化客户分析，为企业的战 略战术的决策作支持

19、客户关系管理的目标

①提高销售额

②增加利润率

③提高客户满意程度

④降低市场销售成本

20、客户满意度战略（PDCA）的实施

P：计划，确定工作目标，制定实现目标的方法、计划

D：执行，执行计划

C：检查，检查计划实际执行的效果，比较和目标的差距

A：处理，包括两个内容，总结成功的经验，并予以标准化巩固成绩；对于没有解决的 问题，查明原因，其解决的方法也就成为下一PDCA循环的内容，如此周而复始，不 断推进工作的进展

第四篇：《客户服务》试题及答案

《客户服务》试题及答案

一、是非判断题（对的打√，错的打×）

题

1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。

（√）

2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。

（√）

3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

（√）

4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。

（×）

5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

（√）

6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》

要求，员工发式庄重，不得染指甲。

（√）

7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。

（×）

8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。

（√）

9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。

（√）

10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。

遇到难认字，应事先询问。

（√）

11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。

（×）

12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。

（×）

13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。

（×）

14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。

（√）

15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

（√）

16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。

（√）

17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。

（√）

18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

（√）

19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。

（×）

20、接起电话应说“您好”

或“您好，中国银行”。

（√）

21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。

（×）

22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。

（√）

23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。

（√）

24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。

（√）

25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。

（√）

26、银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。

（√）

27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5

分钟内可以完成，而实际上只花了

分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。

（×）

28、在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。

（√）

29、临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收；

当业务办理完毕后，应双手接递客户。

（√）

30、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。

（√）

31、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。

（√）

32、在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。

（×）

33、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。

（√）

34、大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行，如有异常及时通知相关维护部门。

（√）

35、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。

（×）

36、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。

（√）

37、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：

“这个问题是因为其他部门耽误了

”，以便推掉自身的责任。

（×）

38、客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。

（×）

39、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。

（×）

40、为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求一律采取“

没问题”的态度，尽快把客户打发掉。

（×）

41、着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装，而女士只要一套正装就可以了。

（×）

42、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。

（√）

43、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”

或“否”的问题。

（√）

44、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。

（√）

45、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。

若周围吵嚷，应安静后再接电话。

（√）

46、如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。

（√）

47、接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。

（√）

48、拨打电话时，应首先向客户通报自己的姓名。

（√）

49、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。

（√）

50、自助服务区是为客户提供自助处理交易及查询设备的服务区域，是普通交易的首选交易渠道。

（√）

二、单项选择题

题

1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_B___。

A、双语

B、普通话

C、英语

D、方言

2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；

__A__接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；

A、双手

B、单手

C、左手

D、右手

3、客户服务主要包括四个阶段：

接待客户、A

和挽留客户。

A、理解客户和帮助客户

B、欢迎客户和帮助客户

C、欢迎客户和理解客户

D、分析客户和理解客户

4、男士头发应做到D。

A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳

B、男士不得蓄胡须

C、男士不可剔光头

D、以上三者

5、公务接待中，双排座轿车应让客户坐在B。

A、副驾驶位置

B、司机后排对角线位置

C、司机身后后排位置

D、后排中间座位

6、A是我行重要的优势渠道资源。

A、海外分行

B、电子银行

C、个人理财中心

D、网点

7、A是造成客户满意的因素，是银行单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。

A、激励因素

B、保健因素

C、悬念原则

D、口碑因素

8、如果是主人开车，客人应坐A。

A、主人旁边的副驾驶位

B、司机后排对角线位置

C、司机身后后排位置

D、后排中间座位

9、接听电话时，以下不正确的做法是

A。

A、如是传言，只要记录留言人是谁即可

B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

C、最好能告知对方自己姓名

D、接电话时，不使用“喂”

回答

10、衡量客户满意度的指标有美誉度、A和销售力。

A、知名度、回头率、抱怨率

B、知名度、抱怨率

C、知名度、回头率

D、回头率、抱怨率

11、中国银行为客户提供的短信服务就是一种B服务。

A、价值附加

B、信息附加

C、效率附加

D、便利附加

12、通过B可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。

A、客户主动反馈信息

B、客户流失分析

C、新客户调查

D、发放调查问卷

13、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？D。

A、服务客户时采用的态度

B、服务客户时采用的行为

C、服务客户时采用的语言

D、服务客户的流程设计

14、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是A。

A、应由被访问者先递名片

B、应由职位低的一方先递出名片

C、如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片

D、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片

15、一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用A。

A、开放式问题

B、封闭式问题

C、选择式问题

D、自问自答问题

16、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”B。

A、管理客户期望

B、在服务结束时检查客户对服务是否满意

C、同客户建立关系

D、向客户表示感谢

17、关于工号牌的佩带，以下正确的是A。

A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正

B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行

C、工号牌一律佩带在右胸

D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置

18、当客户有失误时，应该B。

A、直接对客户说“你搞错了”

B、用“我觉得这里存在误解”

来间接地说明客户的错误

C、直接对客户说“这不是我的错”

D、对客户说：

“怎么搞的，重新填”

19、陪同客户乘坐电梯时，B。

A、无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯

B、到目的地后，先让客户走出电梯

C、到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯

D、进入电梯后，不应说话

20、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是

D。

A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待

B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式

C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话

D、以上做法都正确

21、来电找的人不在时，以下做法正确的是D。

A、应告诉对方不在的理由，如出差

B、如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来

C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位

D、以上做法都正确

22、A

是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种

类型客户的不同业务进行服务。

A、渠道差异化服务

B、服务质量差异化服务

C、产品差异化服务

D、人员差异化服务

23、C

是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人金融产品。

A、渠道差异化服务

B、服务质量差异化服务

C、产品差异化服务

D、人员差异化服务

24、D

是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。

A、服务质量差异化服务

B、产品差异化服务

C、人员差异化服务

D、项目差异化服务

25、根据网点的不同分区功能，B不属于咨询服务区的功能。

A、欢迎客户

B、为客户提供休息等待的空间

C、受理客户咨询投诉

D、帮助、引导客户

26、A是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。

A、封闭式柜台服务区

B、咨询服务区

C、客户休息区

D、自助服务区

27、A

是网点团队合作的枢纽，是差异化服务的具体执行人。

A、大堂经理

B、网点主任

C、客户经理

D、普通柜员

28、在差异化服务营销中，网点的客户经理将承担A。

A、销售较高价产品、资产配置的产品

B、销售简易、基本型的银行或理财产品

C、理财产品直邮（DM）

行销与面对面行销

D、以上三项工作

29、银行客户服务中心具有

B的特点，包含的服务有咨询、查询、投诉、销售、信息等各类服务。

A、ONE

NUMBER

接入

B、服务综合性强

C、服务流量高

D、人工密集

30、市场调查、回复查询、跟踪投诉、以及确认/提示约会等属于银行客户服务中心的D。

A、呼入销售类业务

B、呼出销售类业务

C、呼入非销售类业务

D、呼出非销售类业务

31、查询、咨询和投诉处理等属于银行客户服务中心的C。

A、呼入销售类业务

B、呼出销售类业务

C、呼入非销售类业务

D、呼出非销售类业务

32、A是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。

A、网上银行

B、手机银行

C、呼叫中心

D、自助银行

33、信用卡到期时，为持卡人提供上门换卡服务是一种B。

A、额外利益附加

B、便利附加

C、效率附加

D、名誉附加

34、A是客户想象中可能得到的服务。

A、客户对服务的预期

B、客户对服务的实际感受值

C、客户满意

D、客户忠诚

35、B指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。

A、抱怨率

B、回头率

C、知名度

D、美誉度

36、影响客户忠诚的因素主要有A、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。

A、产品和服务的内在价值

B、媒体报道

C、网点的服务态度

D、成本最小

37、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应B。

A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案

B、有理有据，以理服人

C、应耐心引导，使其说出真实想法

D、态度要热情，多花一点时间倾听

38、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。

所以在处理顺从型客户的投诉时应A。

A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案

B、有理有据，以理服人

C、应耐心引导，使其说出真实想法

D、态度要热情，多花一点时间倾听

39、外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。

所以在处理外向型客户的投诉时应D。

A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案

B、有理有据，以理服人

C、应耐心引导，使其说出真实想法

D、态度要热情，多花一点时间倾听

40、内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。

所以在处理内向型客户的投诉时应C。

A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案

B、有理有据，以理服人

C、应耐心引导，使其说出真实想法

D、态度要热情，多花一点时间倾听

41、敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。

所以在处理敏感型客户的投诉时应A。

A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权

C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3

分钟

D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

42、独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。

所以在处理独立型客户的投诉时应D

A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权

C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3

分钟

D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

43、幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。

所以在处理幼稚型客户的投诉时应

B。

A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权

C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3

分钟

D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

44、暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。

所以在处理暴躁型客户的投诉时应

C。

A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权

C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3

分钟

D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

45、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是A。

A、客户有受重视的感觉

B、让客户能尽快冷静

C、稳定投诉处理人员的情绪

D、以上三者都是

46、金融售后服务包括C。

A、成交后随即进行的服务

B、长期跟踪服务

C、成交后随即进行的服务和长期跟踪服务

D、销售产品过程中的咨询服务

47、处理投诉的CLEAR

原则中的“C”

代表的是

A。

A、平复情绪

B、清洁现场

C、客户第一

D、清醒头脑

48、处理投诉的CLEAR

原则中的“L”

代表的是B。

A、借贷平等

B、全心倾听

C、使客户轻松

D、了解事件全貌

48、处理投诉的CLEAR

原则中的“E”

代表的是

B。

A、使客户轻松

B、与客户共鸣

C、提供电子化服务渠道

D、结束投诉

49、处理投诉的CLEAR

原则中的“A”

代表的是A。

A、适时适当表示歉意

B、满足客户所有的要求

C、了解事件全貌

D、任何时间、任何方式地为客户提供服务

50、处理投诉的CLEAR

原则中的“R”

代表的是A。

A、为客户解决问题

B、风险与收益同在C、代表银行同客户打交道

D、给客户一定补偿

51、在服务的生产和消费过程中，D。

A、客户只是服务的接受者

B、客户不参与服务的生产和消费

C、客户之间不会相互影响

D、银行的服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的52、换位思考的能力，也就是B，是为客户提供优质服务的必要条件之一。

A、同情心

B、同理心

C、有形度

D、信任度

53、营业大厅应重点摆放我行宣传产品，我行及中银集团的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的A。

A、2/3

以上

B、1/3

以上

C、1/2

以上

D、1/4

以上

54、我行营业大厅客户满意率调查一般采用大厅现场调查、A等三种方式。

A、星级柜员牌满意率数据下载和查看意见簿

B、拨打95566

和星级柜员牌满意率数据下载

C、拨打95566

和查看意见簿

D、拜访VIP

客户和拨打9556655、以下正确的服务措辞有

C。

A、这是银行的规定

B、这不是我的工作

C、让我想想我能做什么

D、我不知道

56、客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是

C。

A、深感歉疚

B、非常惭愧

C、我真笨

D、多多包涵

57、关于拨打客户手机的注意事项中，B是错误的。

A、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费

B、可以先拨客户的手机

C、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去

D、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免泄露机密

58、以下关于服务迁移的说法错误的是B。

A、小额存取款、卡卡转账、查询业务向

ATM

和自助银行迁移

B、售后服务、客户咨询和客户投诉向网上银行迁移

C、账户查询、产品信息查询、代收付类中间业务、转账等业务向电话银行、网上银行和自助服务终端迁移

D、补登存折业务向自助服务终端迁移

59、C

是推动服务迁移的主要场所，承担服务迁移的主要职能。

A、网上银行、网点主任

B、网上银行、大堂经理

C、网点、大堂经理

D、网点、网点主任

60、B

是服务迁移的主要工具。

A、贷记卡

B、借记卡

C、奥运卡

D、双币卡

三、多项选择题

40题

1、女士穿着应配套协调，是指

ABCD。

A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜

B、袜子不带图案

C、袜口、衬裙不应外露

D、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋

2、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。

双手不得

ABC。

E、抱在胸前

F、叉腰

G、插入衣袋

H、放在体侧

3、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列ABC是应当避免的。

A、哗哗的翻纸

B、吃东西

C、回答身边同事的问题

D、做电话记录

4、标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止：ABC。

A、吸烟

B、吃东西

C、与同事耳语议论客户

D、与客户谈话

5、服务具有以下特点：

ABCD。

A、生产、传递与消费同时发生

B、服务具有差异性

C、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响

D、可储存

6、以下哪些是属于不良的倾听习惯：

ABC。

A、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔

B、没有让自己的目光与客户的目光相遇

C、面无表情，客户不知你是否理解了

D、谈话中适时地表达自己的意见

7、着装的TOP

原则是指服务人员的职业着装应遵循BCD原则。

A、紧跟流行原则

B、时间原则

C、地点原则

D、场合原则

8、穿职业装时，男士应注意穿着

ABD。

A、穿着西服应配穿衬衣、领带

B、黑色皮鞋

C、白色袜子

D、深色袜子

9、向客户道歉应遵循以下原则：ABC。

A、道歉语应当文明而规范

B、道歉应当及时

C、道歉应当大方

D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户

10、以下介绍顺序正确的是：

BCD。

A、先介绍女士给男士

B、把职位低的介绍给职位高

C、把晚辈介绍给长辈

D、未婚的介绍给已婚

11、接受名片时，应注意

ABD。

A、必须起身接收名片

B、应用双手接收

C、接收的名片可以当场在上面作标记或写字

D、接收名片时，要认真地看一遍

12、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是

ABCD。

A、“不可能，绝对不会有这种事情发生的”

B、“我绝没有说过那种话”

C、“这是我们银行的规定”

D、“我不大清楚”

13、银行可以通过

ABCD

获得客户满意与否的信息。

A、抱怨与建议系统

B、客户满意度调查问卷

C、客户主动反馈

D、柜面人员同客户的接触

14、以下哪些属于良好的沟通习惯？BCD。

A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑

B、注意客户的旋外之音

C、控制自己的谈话时间

D、适当做笔记

15、以下

AB

属于开放式问题。

A、有什么能够帮助您？

B、您需要办理什么业务呢？

C、您需要办理存款吗？

D、您需要购买基金还是国债呢？

16、在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以

ABC。

A、分清责任

B、体现服务人员的职业化素质

C、提醒客户

D、安慰客户

17、在向客户递送物品时应

ABCD。

A、双手接物，表示恭敬、尊重

B、有尖头的物品（如剪刀等）

应注意尖头部分应朝向自己

C、轻拿轻放

D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容

18、在公共场合应注意不要发生以下情况：

ACD。

A、伸懒腰

B、接打手机

C、修指甲

D、整理衣服

19、以下关于名片使用的做法错误的是

ABD。

A、无意识地玩弄对方的名片

B、把对方名片放入裤兜里

C、在对方名片上写备忘事情

D、先于上司向客人递交名片

20、引导客户在走廊行走时，应注意

BCD。

A、引路人应走在客户右前方的2、3

步处

B、引路人走在走廊的左侧

C、客户走在路中央

D、与客户的步伐保持一致

21、接听电话的正确的做法有

ACD。

A、认真做好记录，确认对方单位与姓名

B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度

C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂

D、接电话时，不使用“喂—”

回答

22、拨打电话重点包括

ABC。

A、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听

B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话

C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告

D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打

23、差异化服务体系包含了渠道差异化服务、BCD四部分内容。

A、服务质量差异化服务

B、人员差异化服务

C、产品差异化服务

D、项目差异化服务

24、大众客户的服务渠道有

ABC。

A、自助服务区

B、封闭式柜台服务区

C、开放式柜台服务区

D、理财服务区

25、网点营销中，普通柜员的营销工作包括

ABD。

A、帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品

B、当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑

C、深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系

D、销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品

26、以下属于自助银行业务特点的包括

ACD。

A、突破时空限制

B、增加服务人员同客户的互动

C、成本较低

D、方便客户

27、呼出类销售服务包括

ABC。

A、电话营销

B、广告支持

C、客户挽留

D、投诉处理

28、测定客户满意度的方法包括

AB。

A、抱怨与建议系统

B、客户满意度调查

C、客户服务中心

D、网上银行

29、除了客户满意度调查外，银行还可以通过ABCD途径获取客户反馈。

A、客户主动反馈信息

B、客户流失分析

C、新客户调查

D、服务人员主动接触获取信息

30、男士在ABC

走来时，应起立。

A、客户

B、与自己平级的女同事

C、上司

D、与自己平级的男同事

31、商业银行提供超值服务的途径包括

ABCD

等。

A、价值附加

B、信息附加

C、效率附加

D、方便附加

32、商业银行妥善处理客户投诉可以为银行

ABCD。

A、收集市场信息，获取客户真实需求

B、提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象

C、避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率

D、使业务处理更为合理化，从而降低经营成本

33、我行的电子银行渠道包括

AB。

A、网上银行

B、客户服务中心

C、海外分行

D、中银理财

34、差异化服务的目的是

ABCD。

A、减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间

B、提高ATM

和自助银行的使用率

C、提高网点的交叉销售和升级销售能力

D、充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务

35、在处理投诉中补偿性的主动服务是ABC。

A、为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等

B、在情感上给客户的一种弥补和安抚

C、只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候

D、可以代替整个预期的服务

36、封闭式柜台服务区主要办理

ABC。

A、现金业务

B、部分非现金业务

C、传统型产品销售

D、中银理财服务

37、以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是

ABCD。

A、开放式问题和封闭式问题都很有必要

B、一般应先提一个开放式样问题，如“有什么需要我帮忙吗？

”

C、如果封闭式问题得到的回答是否定的，就应该马上重新转回到开放式问题

D、成功地运用封闭式的问题，也能马上就把客户的需求找到

38、针对重点客户的差异化服务主要由

ABC

完成。

A、大堂经理

B、客户经理

C、网点主任

D、普通柜员

39、网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括

ABC。

A、较低的经营成本

B、更好的客户服务模式

C、降低交易成本

D、更具人性化的服务

40、拨打客户电话时，可以用

ABC

作为通话结束语。

A、“谢谢”

B、“麻烦您了”

C、“那就拜托您了”

D、“请您再说一遍，好吗”

爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。

最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。

君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。

宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。

不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。

世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。

感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。

爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。

人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？

这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。

动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。

你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。

所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。

这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。

遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。

我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。

爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。

最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。

君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。

宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。

不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。

世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。

感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。

爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。

人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？

这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。

动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。

你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。

所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。

这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。

遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。

我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。

第五篇：《客户服务》试题及答案

《客户服务》试题及答案

一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题

1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√）

2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√）

3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√）

4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×）

5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√）

6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√）

7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×）

8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√）

9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√）

10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√）

11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×）

12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×）

13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×）

14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√）

15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√）

16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√）

17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√）

18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√）

19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√）

21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。（×）

22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√）

23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（√）

24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（√）

25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（√）

26、银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。（√）

27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5分钟内可以完成，而实际上只花了3分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。（×）

28、在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。（√）

29、临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收；当业务办理完毕后，应双手接递客户。（√）

30、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（√）

31、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。（√）

32、在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。（×）

33、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（√）

34、大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行，如有异常及时通知相关维护部门。（√）

35、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（×）

36、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。（√）

37、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。（×）

38、客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×）

39、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明 确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（×）40、为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。（×）

41、着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装，而女士只要一套正装就可以了。（×）

42、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。（√）

43、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。（√）

44、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（√）

45、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。（√）

46、如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。（√）

47、接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。（√）

48、拨打电话时，应首先向客户通报自己的姓名。（√）

49、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。（√）

50、自助服务区是为客户提供自助处理交易及查询设备的服务区域，是普通交易的首选交易渠道。（√）

二、单项选择题60题

1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_____。

A、双语 B、普通话 C、英语 D、方言 B

2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；_____接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务； A、双手 B、单手 C、左手 D、右手 A

3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、和挽留客户。A、理解客户和帮助客户 B、欢迎客户和帮助客户 C、欢迎客户和理解客户 D、分析客户和理解客户 A

4、男士头发应做到。

A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳 B、男士不得蓄胡须 C、男士不可剔光头 D、以上三者 D

5、公务接待中，双排座轿车应让客户坐在。A、副驾驶位置

B、司机后排对角线位置 C、司机身后后排位置 D、后排中间座位 B

6、是我行重要的优势渠道资源。A、B、C、D、海外分行 电子银行 个人理财中心 网点

A

7、是造成客户满意的因素，是银行单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。A、激励因素 B、保健因素 C、悬念原则 D、口碑因素 A

8、如果是主人开车，客人应坐。A、主人旁边的副驾驶位 B、司机后排对角线位置 C、司机身后后排位置 D、后排中间座位 A

9、接听电话时，以下不正确的做法是。A、如是传言，只要记录留言人是谁即可 B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、最好能告知对方自己姓名 D、接电话时，不使用“喂”回答 A

10、衡量客户满意度的指标有美誉度、和销售力。A、知名度、回头率、抱怨率 B、知名度、抱怨率 C、知名度、回头率 D、回头率、抱怨率 A

11、中国银行为客户提供的短信服务就是一种 服务。A、价值附加 B、信息附加 C、效率附加 D、便利附加 B

12、通过 可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。A、客户主动反馈信息 B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调查问卷 B

13、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？。A、服务客户时采用的态度 B、服务客户时采用的行为 C、服务客户时采用的语言 D、服务客户的流程设计 D

14、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是。A、应由被访问者先递名片

B、应由职位低的一方先递出名片

C、如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片

D、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片 A

15、一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用。A、开放式问题 B、封闭式问题 C、选择式问题 D、自问自答问题 A

16、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”。A、管理客户期望

B、在服务结束时检查客户对服务是否满意 C、同客户建立关系 D、向客户表示感谢 B

17、关于工号牌的佩带，以下正确的是。

A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正 B、C、D、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行 工号牌一律佩带在右胸

工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置

A

18、当客户有失误时，应该。A、直接对客户说“你搞错了”

B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 C、直接对客户说“这不是我的错” D、对客户说：“怎么搞的，重新填” B

19、陪同客户乘坐电梯时。

A、无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯 B、到目的地后，先让客户走出电梯

C、到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯

D、进入电梯后，不应说话 B

20、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是。

A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待

B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式

C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话

D、以上做法都正确 D

21、来电找的人不在时，以下做法正确的是。A、应告诉对方不在的理由，如出差

B、如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来 C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位 D、以上做法都正确 D

22、是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。A、渠道差异化服务 B、C、D、服务质量差异化服务 产品差异化服务 人员差异化服务

A

23、是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人金融产品。

A、渠道差异化服务

B、服务质量差异化服务 C、产品差异化服务 D、人员差异化服务 C

24、是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。A、服务质量差异化服务 B、产品差异化服务 C、人员差异化服务 D、项目差异化服务 D

25、根据网点的不同分区功能，不属于咨询服务区的功能。A、欢迎客户

B、为客户提供休息等待的空间 C、受理客户咨询投诉 D、帮助、引导客户 B

26、是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。

A、封闭式柜台服务区 B、咨询服务区 C、客户休息区 D、自助服务区 A

27、是网点团队合作的枢纽，是差异化服务的具体执行人。A、大堂经理 B、网点主任 C、客户经理 D、普通柜员 A

28、在差异化服务营销中，网点的客户经理将承担。A、销售较高价产品、资产配置的产品 B、销售简易、基本型的银行或理财产品 C、理财产品直邮（DM）行销与面对面行销 D、以上三项工作 A

29、银行客户服务中心具有 的特点，包含的服务有咨询、查询、投诉、销售、信息等各类服务。A、ONE NUMBER 接入 B、服务综合性强 C、服务流量高 D、人工密集 B

30、市场调查、回复查询、跟踪投诉、以及确认/提示约会等属于银行客户服务中心的。A、呼入销售类业务 B、呼出销售类业务 C、呼入非销售类业务 D、呼出非销售类业务 D

31、查询、咨询和投诉处理等属于银行客户服务中心的。A、呼入销售类业务 B、呼出销售类业务 C、呼入非销售类业务 D、呼出非销售类业务 C

32、是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。

A、网上银行 B、手机银行 C、呼叫中心 D、自助银行 A

33、信用卡到期时，为持卡人提供上门换卡服务是一种。A、额外利益附加 B、C、D、便利附加 效率附加 名誉附加

B

34、是客户想象中可能得到的服务。A、客户对服务的预期

B、客户对服务的实际感受值 C、客户满意 D、客户忠诚 A

35、指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。A、抱怨率 B、回头率 C、知名度 D、美誉度 B

36、影响客户忠诚的因素主要有、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。

A、产品和服务的内在价值 B、媒体报道

C、网点的服务态度 D、成本最小 A

37、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应。

A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B、有理有据，以理服人

C、应耐心引导，使其说出真实想法 D、态度要热情，多花一点时间倾听 B

38、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应。A、B、C、D、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 有理有据，以理服人

应耐心引导，使其说出真实想法 态度要热情，多花一点时间倾听

A

39、外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应。

A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B、有理有据，以理服人

C、应耐心引导，使其说出真实想法 D、态度要热情，多花一点时间倾听 D

40、内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。所以在处理内向型客户的投诉时应。

A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B、有理有据，以理服人

C、应耐心引导，使其说出真实想法 D、态度要热情，多花一点时间倾听 C

41、敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应。

A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟

D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断 A

42、独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应。A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟

D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

D

43、幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应。

A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟

D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断 B

44、暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应。

A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟

D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断 C

45、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是。

A、客户有受重视的感觉 B、让客户能尽快冷静

C、稳定投诉处理人员的情绪 D、以上三者都是 A

46、金融售后服务包括。A、成交后随即进行的服务 B、长期跟踪服务

C、成交后随即进行的服务和长期跟踪服务

D、销售产品过程中的咨询服务

C

47、处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是。A、平复情绪 B、清洁现场 C、客户第一 D、清醒头脑 A

48、处理投诉的CLEAR原则中的“L”代表的是。A、借贷平等 B、全心倾听 C、使客户轻松 D、了解事件全貌 B

48、处理投诉的CLEAR原则中的“E”代表的是。A、使客户轻松 B、与客户共鸣

C、提供电子化服务渠道 D、结束投诉 B

49、处理投诉的CLEAR原则中的“A”代表的是。A、适时适当表示歉意 B、满足客户所有的要求 C、了解事件全貌

D、任何时间、任何方式地为客户提供服务 A

50、处理投诉的CLEAR原则中的“R”代表的是。A、为客户解决问题 B、风险与收益同在

C、代表银行同客户打交道 D、给客户一定补偿 A

51、在服务的生产和消费过程中。A、客户只是服务的接受者 B、C、D、客户不参与服务的生产和消费 客户之间不会相互影响

银行的服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的

D

52、换位思考的能力，也就是，是为客户提供优质服务的必要条件之一。A、同情心 B、同理心 C、有形度 D、信任度 B

53、营业大厅应重点摆放我行宣传产品，我行及中银集团的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的。A、2/3以上 B、1/3以上 C、1/2以上 D、1/4以上 A

54、我行营业大厅客户满意率调查一般采用大厅现场调查、等三种方式。

A、星级柜员牌满意率数据下载和查看意见簿 B、拨打95566和星级柜员牌满意率数据下载 C、拨打95566和查看意见簿 D、拜访VIP客户和拨打95566 A

55、以下正确的服务措辞有。A、这是银行的规定 B、这不是我的工作 C、让我想想我能做什么 D、我不知道 C

56、客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是。A、深感歉疚 B、非常惭愧 C、我真笨 D、多多包涵

C

57、关于拨打客户手机的注意事项中，是错误的。

A、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费 B、可以先拨客户的手机

C、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去

D、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免泄露机密 B

58、以下关于服务迁移的说法错误的是。

A、小额存取款、卡卡转账、查询业务向ATM和自助银行迁移 B、售后服务、客户咨询和客户投诉向网上银行迁移

C、账户查询、产品信息查询、代收付类中间业务、转账等业务向电话银行、网上银行和自助服务终端迁移 D、补登存折业务向自助服务终端迁移 B

59、是推动服务迁移的主要场所，承担服务迁移的主要职能。

A、网上银行、网点主任 B、网上银行、大堂经理 C、网点、大堂经理 D、网点、网点主任 C

60、是服务迁移的主要工具。A、贷记卡 B、借记卡 C、奥运卡 D、双币卡 B 15

三、多项选择题 40题

1、女士穿着应配套协调，是指。

A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜 B、袜子不带图案

C、袜口、衬裙不应外露

D、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋 ABCD

2、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得。

E、抱在胸前 F、叉腰 G、插入衣袋 H、放在体侧 ABC

3、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列 是应当避免的。A、哗哗的翻纸 B、吃东西

C、回答身边同事的问题 D、做电话记录 ABC

4、标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止：。A、吸烟 B、吃东西

C、与同事耳语议论客户 D、与客户谈话 ABC

5、服务具有以下特点：。A、生产、传递与消费同时发生 B、服务具有差异性

C、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响 D、可储存 ABCD

6、以下哪些是属于不良的倾听习惯：。A、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔 B、没有让自己的目光与客户的目光相遇 C、面无表情，客户不知你是否理解了 D、谈话中适时地表达自己的意见 ABC

7、着装的TOP原则是指服务人员的职业着装应遵循 原则。A、紧跟流行原则 B、时间原则 C、地点原则 D、场合原则 BCD

8、穿职业装时，男士应注意穿着。A、穿着西服应配穿衬衣、领带 B、黑色皮鞋 C、白色袜子 D、深色袜子 ABD

9、向客户道歉应遵循以下原则：。A、道歉语应当文明而规范 B、道歉应当及时 C、道歉应当大方

D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户 ABC

10、以下介绍顺序正确的是：。A、先介绍女士给男士

B、把职位低的介绍给职位高 C、把晚辈介绍给长辈 D、未婚的介绍给已婚 BCD

11、接受名片时，应注意。A、必须起身接收名片 B、应用双手接收

C、接收的名片可以当场在上面作标记或写字 D、接收名片时，要认真地看一遍 ABD

12、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是。A、“不可能，绝对不会有这种事情发生的” B、“我绝没有说过那种话” C、“这是我们银行的规定” D、“我不大清楚” ABCD

13、银行可以通过 获得客户满意与否的信息。A、抱怨与建议系统 B、客户满意度调查问卷 C、客户主动反馈

D、柜面人员同客户的接触 ABCD

14、以下哪些属于良好的沟通习惯？。A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑 B、注意客户的旋外之音 C、控制自己的谈话时间 D、适当做笔记 BCD

15、以下 属于开放式问题。A、有什么能够帮助您？ B、您需要办理什么业务呢？ C、您需要办理存款吗？

D、您需要购买基金还是国债呢？ AB

16、在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以。

A、分清责任

B、体现服务人员的职业化素质 C、提醒客户 D、安慰客户 ABC

17、在向客户递送物品时应。A、双手接物，表示恭敬、尊重

B、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己 C、轻拿轻放

D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容 ABCD

18、在公共场合应注意不要发生以下情况：。A、伸懒腰 B、接打手机 C、修指甲 D、整理衣服 ACD

19、以下关于名片使用的做法错误的是。A、无意识地玩弄对方的名片 B、把对方名片放入裤兜里 C、在对方名片上写备忘事情 D、先于上司向客人递交名片 ABD

20、引导客户在走廊行走时，应注意。A、引路人应走在客户右前方的2、3步处 B、引路人走在走廊的左侧 C、客户走在路中央

D、与客户的步伐保持一致 BCD

21、接听电话的正确的做法有。

A、认真做好记录，确认对方单位与姓名

B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度 C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂 D、接电话时，不使用“喂—”回答 ACD

22、拨打电话重点包括。

A、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听 B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话

C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告

D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打 ABC

23、差异化服务体系包含了渠道差异化服务、四部分内容。A、服务质量差异化服务 B、人员差异化服务 C、产品差异化服务 D、项目差异化服务 BCD

24、大众客户的服务渠道有。A、自助服务区、B、封闭式柜台服务区 C、开放式柜台服务区 D、理财服务区 ABC

25、网点营销中，普通柜员的营销工作包括。A、帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品

B、当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑 C、深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系 D、销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品 ABD

26、以下属于自助银行业务特点的包括。A、突破时空限制

B、增加服务人员同客户的互动 C、成本较低 D、方便客户 ACD

27、呼出类销售服务包括。A、电话营销 B、广告支持 C、客户挽留 D、投诉处理 ABC

28、测定客户满意度的方法包括。A、抱怨与建议系统 B、客户满意度调查 C、客户服务中心 D、网上银行 AB

29、除了客户满意度调查外，银行还可以通过 途径获取客户反馈。

A、客户主动反馈信息 B、客户流失分析 C、新客户调查

D、服务人员主动接触获取信息 ABCD

30、男士在 走来时，应起立。A、客户

B、与自己平级的女同事 C、上司

D、与自己平级的男同事 ABC

31、商业银行提供超值服务的途径包括 等。A、价值附加 B、信息附加 C、效率附加 D、方便附加 ABCD

32、商业银行妥善处理客户投诉可以为银行。A、收集市场信息，获取客户真实需求

B、提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象 C、避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率 D、使业务处理更为合理化，从而降低经营成本 ABCD

33、我行的电子银行渠道包括。A、B、C、D、AB 网上银行 客户服务中心 海外分行 中银理财

34、差异化服务的目的是。

A、减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间 B、提高ATM和自助银行的使用率

C、提高网点的交叉销售和升级销售能力

D、充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务 ABCD

35、在处理投诉中补偿性的主动服务是。

A、为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等

B、在情感上给客户的一种弥补和安抚

C、只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候

D、可以代替整个预期的服务 ABC

36、封闭式柜台服务区主要办理。A、现金业务

B、部分非现金业务 C、传统型产品销售 D、中银理财服务 ABC

37、以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是。A、开放式问题和封闭式问题都很有必要

B、一般应先提一个开放式样问题，如“有什么需要我帮忙吗？”

C、如果封闭式问题得到的回答是否定的，就应该马上重新转回到开放式问题

D、成功地运用封闭式的问题，也能马上就把客户的需求找到 ABCD

38、针对重点客户的差异化服务主要由 完成。A、大堂经理 B、客户经理 C、网点主任 D、普通柜员 ABC

39、网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括。A、较低的经营成本 B、更好的客户服务模式 C、降低交易成本 D、更具人性化的服务 ABC

40、拨打客户电话时，可以用 作为通话结束语。A、“谢谢” B、“麻烦您了” C、“那就拜托您了”

D、“请您再说一遍，好吗” ABC