卓越的客户服务与管理答案

第一篇：卓越的客户服务与管理答案

课前测试

说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。单选题

1.企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是 √ A B C D 市场竞争产生的历程 竞争白热化的历程 早期巨大市场空间的历程 众多企业杀入的历程

正确答案： B

2.对企业口碑的全面理解是哪一项 √ A B C D 对企业的赞同 对企业的认可 对企业的抱怨 以上都是

正确答案： D

3.什么样的客户称之为“大客户” √ A B C D 购买某些产品 享受某项服务 需要最多的客户

给公司带来大部分利润的客户

正确答案： D 4.征询性问题是 √ A B C 正确地了解客户所说的问题是什么 用来了解客户信息的一些提问 用来引导客户讲述事实 D 告知客户问题的初步解决方案

正确答案： D

5.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 √ A B C D 适应性 销售技巧 投诉处理标准 仪表

正确答案： A

课后测试

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测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！

单选题

1.对企业口碑的全面理解是哪一项 √ A B C D 对企业的赞同

对企业的认可

对企业的抱怨

以上都是

正确答案： D

2.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？ √ A B C 目的目标

理念 D 宗旨

正确答案： D

3.“拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质 √ A B C D 技能素质

心理素质

品格素质

综合素质

正确答案： C

4.决定服务利基的因素是哪一项 √ A B C D 特色服务内容和程序特性

程序特性和目标客户群体

目标客户群体和个人特性

特色服务内容和目标客户群体

正确答案： D

5.能存在于客户服务语言中的是 √ A B C D 我不能

我想我做不了

但是„„

因为„„

正确答案： D

6.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 √ A B C 适应性

销售技巧

投诉处理标准 D 仪表

正确答案： A

7.A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的 B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争？ √ A B C D 质量竞争

服务竞争

品牌竞争

价格竞争

正确答案： B

8.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型 √ A B C D 漠不关心型

热情友好型

按部就班型

优质服务型

正确答案： C

9.客户服务的准确概念是什么？ √ A B C D 客户服务就是“我能帮你什么？”

客户服务仅仅是客户服务部门的责任

客户服务的对象是购买者

客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足

正确答案： D

10.下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是： √ A 性格活泼者 B C D 出色的沟通者

成功的决策者

有效运用权力者

正确答案： A

11.“对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？ √ A B C D 想方设法平息抱怨，消除怨气的原则

迅速采取行动的原则

站在顾客立场上将心比心的原则

耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则

正确答案： B

12.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是： √ A B C D 客户输、饭馆赢

客户赢、饭馆输

两者双输

两者双赢

正确答案： C

13.不属于企业服务特征的是 √ A B C D 团体性

交际性

时间性

方位性

正确答案： A 14.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？ √ A B C D 喋喋不休的客户

古怪的客户

霸道的客户

爱争辩的客户

正确答案： C

15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？ √ A B C D 语言、语调、表情和手势

语言、着装、表情和手势

相貌、语言、语调和表情

亲切、着装、语言和手势

正确答案： A

第二篇：卓越的客户管理与服务的重要性

卓越的客户管理与服务的重要性

客户服务管理，顾名思义，它指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。客户服务管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。

一客户管理的重要性

在现今竞争激烈的社会里，争取市场分额已不是企业唯一目标，很多时候，更可能不是企业最重要的目标。对很多企业来说，TOP 20% 的客户往往带给了它们超过百分之五十以上的利润，所以怎样能更好地把这些大客户保留下来，增加他们对企业的服务或产品的购买，是一个非常重要的问题。同时怎样识别不同客户的类别，从而提供有效而适当的服务，可以更好地控制企业的成本。所以对企业来说，认识客户价值是企业一个非常重要的任务。一般而言，客户的价值对于大部份传统的企业来说，会根据他购买金额的大小，次数的多少作出决定。这个绝对是一个很重要的指标，因为它代表了这一组客户群对企业的服务或产品看来有一定的忠诚度和本身的购买实力。但假若我们细心的想一想，我们是否需要多了解客户其它的数据，才能更有效地制定企业的策略，这可能包括了以下的一些考虑的因素：-客户今后购买的潜力(他们的年龄，他们对其他产品的需求等等)总的来说，客户价值应该是多方面的，包括他们现在和今后的购买能力，对企业的财务贡献与及非财务性的影响力。可以这样说，CRM科技产品对于今天的企业，要做到根据客户价值，以而提供更适当的产品和服务，解决客户所需和提升客户满意程度，是一个不可缺少的条件。CRM科技产品大致地包括了：-客户资料分析-市场推广自动化管理-客户服务管理-销售管理重要一要提到的是，我们必需要求这些产品可以有效地组合起来，从而做到 对客户有360度全面的认识与及通过对客户的认识，建立有效的客户管理和接触，从而再加深对客户的认识。CRM科技产品可以提供了一个工具，让企业的管理阶层更好的管理客户，和以客户为中心地制定企业的基本策略。正如刚刚提到，CRM科技产品只是一个工具，假若管理层不能从传统管理思维，跳到今天要以客户为中心的新思维，不管你用的是什么名牌的CRM产品，也不会成功的。这亦说明了，为什么有很多的CRM项目，都没有成功的应用起来。这里要说的，CRM不单单是一个科技产品的应用，更重要的是整个企业管理阶层要有新的思维，明白到以客户为中心的重要性，从而令到整个团队从旧有对产品或其它的专注，转移到以客户为中心，作出步伐一致的行动。可以看到，这个是对管理层的一个挑战，但亦是实施CRM方案一个非常重要而必需先做的一个任务。总的来说，客户关系管理是基于一个以客户为中心的管理思想，通过了各种有关CRM的科技产品的实施，为企业带来更强的竞争能力。而通过制定客户价值，企业可以不断地，更好地认识客户对企业的重要性。可以说客户价值是CRM里非常重要的一个环节。只有在清楚了解那些是重要客户和他们的价值，企业才能制定相对应的策略，在现今竞争激烈的环境里，为企业取得营利和替股东增值。二客户服务的重要性

任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。但是无论是上述生产和服务链条中的任何一环都不可能时时的与最终客户取得直接和面对面的实质性接触。

客户服务的重要性有多重要，我们不妨看看一下数据：

据国际权威机构调查：对客户服务不好，造成94%客户离去!因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去!每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有67%的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回75%的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95%的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果，一直被众多公司应用来指导客户关系管理(CRM)客户服务工作，从而来提升客户的满意度和忠诚度，最终实现公司的客户可持续发展的战略意图。从这客户些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。而且，大部分不满意的客户采取“用脚投票”的方式。

药品是特殊商品，药学的服务尤其重要。药学的服务是专业性、管理性、发律性、经济性的服务过程。是医师、药师、护士以及患者(或者家属)协调沟通，共同完成。讲用药方法，准确地转述给患者，耐心答复患者询问，指导患者正确合理用药，给予患者适度关怀，关心药物治疗的最终结果有效经济的药物治疗的过程。

用药信息，企业应提供医学信息服务来指导和评估已上市药品的合理使用情况为医疗人员提供药物警戒培训;建立风险管理计划从而识别、分析、预防与药物相关的风险;建立数据库以收集和分析药物警戒信息;系统性开展药物警戒活动，包括企业自检等。同时，企业还应提供医学信息服务来指导和评估已上市药品的合理使用情况，包括建立24小时的医学信息咨询热线等。

正确妥善地处理患者的投诉，在传递服务中让患者体验到关爱，耐心答复患者咨询，指导患者用药，用药提醒，在使用时，注意药物禁忌证和易发生的不良反应.增进客户对我们信任，我们的服务到位，可以更好提升企业信誉.客户服务不是利润中心，并不直接创造经济效益，从某种程度上，它甚至可以看成是一个企业的成本中心。客户服务是一个持续过程较长的工作，并且回报极低，甚至是没有，维持良好的客户服务需要投入较大的成本，提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力。但是，之所以称其为“客户服务”，是因为它是为“客户”提供服务的。客户是公司的资源，是根基，是命脉。就有如一个士兵，他有强壮的体魄，有高超的战斗技巧，但如果没有精良的装备，在战场中他的生存机率是很低的。通过提供优质的服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并不断开拓潜在的客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。既然客户服务如此重要，那么，怎样才能提供优质的客户服务呢?除了服务理念、服务规范、专业素养外，个人认为服务技巧也相当重要。具体到工作上，服务人员应认识到以下几点：

1、做任何事情都要建立目标，一定要设定部门目标和个人目标，这样才能在工作当中战胜困难，不断进步，最终实现自己的目标。

2、产品和服务的关系：目前“客户服务是产品的重要组成部分”这个观点是越来越得到用户的接受和认可，服务和产品本身都是企业竞争的重要来源，在市场竞争日趋激烈的今天，同行产品在价格和性能上的差距大大降低，要想突出产品的个性化，获得客户的青睐，新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的。

3、超越客户的期望，我们的服务不应处于被动角色，应主动出击，接电话过程中控制住整个通话过程，让用户得到超越客户期望值的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。有句话讲得好，“客户是用”脚“来投票”的，在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开你，而选择他。

4、注意调节自己的情绪，面对工作压力时，要将每一次困难当作一种艰巨的考验，是再一次体现自身价值，反而会更期待每一次被考验的机会，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成向前的动力。

5、要有强烈的客户服务意识，每当客服人员与客户进行交流时都会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世界，因此客服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界，所以“急用户之所急，想用户之所想”就十分重要了。

6、倾听的重要性，用户反馈给我们的信息是宝贵的财富，有句话讲“因为我在乎，所以我呼吁”所有来电向我们反映问题的用户都是很在意我们的服务的，挽留住这样的用户，对我们相当的重要。总之，客户服务是一门永远学不完的艺术，客户服务意识及技巧完全需要我们到工作中去总结，不断提高客户满意度，最终实现客户满意。

第三篇：客户管理与服务

学号：090303233 班级：电商2班 姓名：冯玉娇

1、客户代表应具备的能力 第一：要有良好的思维能力。第二：要有诚实守信的姿态。

第三：要有一定的口头表达及随机应变能力。第四：要有一定的专业知识功底及宽泛的知识面。

2、客户经理应具备的能力

第一：品德素质。应具有较强的责任心和事业心。

第二：营销技能。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。第三：知识全面。对金融、营销、法律等知识有较深的了解。

第四：分析能力。能了解自己工作范围的各方面情况，能够对客户进行综合分析，对客户风险有较强的预见力。

第五：筹划能力。工作目标明确实际，计划方案切实可行，预算安排精确有效，工作日程井然有序。

第六：协调能力。善于表达自己的观点和看法，与管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。

3、高级客户经理应具备的能力

第一：社交能力。社交能力是客户经理在业务活动中所具有的与人交往的能力。第二：沟通能力。沟通是高级客户经理的一个重要能力。

第三：分析能力。分析能力通常是区别一个普通客户经理与优秀客户经理的标志。第四：应变能力。客户经理在日常的拜访工作中，会经常遇到零售客户意料以外的情况，平时要多思多想，做好应急准备。

第五：协调能力。高级客户经理要协调前台的所有服务人员形成合力来共同实施对零售客户的全方位服务。

第六：写作能力。一名优秀的客户经理，不但要具备以上五种能力，更要做到“能写”。写作，可以不断提高自己的逻辑思维能力，系统地总结自己和他人的经验，对如何做好宣传和解决实际问题能理清思路。

第四篇：客户管理与服务

学号：090303233班级：电商2班姓名：冯玉娇

1、客户代表应具备的能力

第一：要有良好的思维能力。

第二：要有诚实守信的姿态。

第三：要有一定的口头表达及随机应变能力。

第四：要有一定的专业知识功底及宽泛的知识面。

2、客户经理应具备的能力

第一：品德素质。应具有较强的责任心和事业心。

第二：营销技能。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。第三：知识全面。对金融、营销、法律等知识有较深的了解。

第四：分析能力。能了解自己工作范围的各方面情况，能够对客户进行综合分析，对客户风险有较强的预见力。

第五：筹划能力。工作目标明确实际，计划方案切实可行，预算安排精确有效，工作日程井然有序。

第六：协调能力。善于表达自己的观点和看法，与管理层和业务层保持良好的工

作关系，团队协作精神强。

3、高级客户经理应具备的能力

第一：社交能力。社交能力是客户经理在业务活动中所具有的与人交往的能力。第二：沟通能力。沟通是高级客户经理的一个重要能力。

第三：分析能力。分析能力通常是区别一个普通客户经理与优秀客户经理的标志。第四：应变能力。客户经理在日常的拜访工作中，会经常遇到零售客户意料以外的情况，平时要多思多想，做好应急准备。

第五：协调能力。高级客户经理要协调前台的所有服务人员形成合力来共同实施

对零售客户的全方位服务。

第六：写作能力。一名优秀的客户经理，不但要具备以上五种能力，更要做到“能

写”。写作，可以不断提高自己的逻辑思维能力，系统地总结自己和他人的经验，对如何做好宣传和解决实际问题能理清思路。

第五篇：客户服务管理重点详细答案

1.客户服务的定义 P1 是所有与客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或网上沟通，企活动则包括向客户介绍及说明或服务，提供其余相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预定，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析，等等...。

2.大型企业客户服务部组织结构模式的特点（4点）P4 ① 适合各种类型的现代化企业客户服务管理的需要 ② 主要体现不同岗位的职能，-每个岗位都有主管 ③ 具有灵活性和只能管理性的双重特点

④ 部门负责人主要负责部门总体管理、服务战略性工作，事务性工作较小

3.中小型企业客户服务部组织结构模式的特点（5点）P4 ① 适合服务人员较小的现代中小型企业管理的需要

② 服务范围较广，但服务人员数量较小，往往一人身兼数职 ③ 部门负责人主要负责部门总体管理，事务性工作较多

4.客户服务部职责（多选）P7-9 ① 制定客户服务工作制度

② 制定客户服务标准

③客户信息管理 ④ 客户关系管理

⑤客户服务质量管理

⑥客户投诉管理 ⑦ 售后服务管理

⑧客户承诺管理

5.客户关系管理的定义 P8

是解决以客户为中心的服务管理问题，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，并通过再造企业组织体系和优化业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业运营效率和利润。

6.客户服务的基本理念 P10

是行动指南，为使之更有效地贯彻执行，必须将其具体化，体现到客户服务各个环节中。7.规划客户服务管理体系（简答）P12-13

客户服务管理体系的有效运作，需要建立以“客户为中心”服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，几时发现并整改服务体系中的薄弱环节。具体内容包括：客户服务标准的制订、建立内部客户服务组织及体系、明确客户服务的种类、客户服务请求的处理、客户服务质量的管理。

8.客户等级管理 P19

客户优先排序，差异化服务。目标：确保服务品质、服务改进、提高客户满意度。

9.服务流程的定义 P21

是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。10.设计完善服务流程 P21 ① 将客户服务流程与企业使命、企业总体目标、及作业流程连接

② 设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享资源，以提供客户整合性的服务 ③ 建立清楚的服务质量目标并几时与客户沟通

④ 利用多元化的渠道收集及应用对于公司在客户服务方面的意见

11.服务质量的内涵 P26

它取决于客户对服务的预期质量和其实际感受到的服务水平即体验质量的对比。12.功能性质量 P26

服务过程的质量，客户的非主要需要，更多取决于客户的主观感受。13.服务质量的评价标准 P27 ① 可感知性

②可靠性

③反应性

④保证性

⑤移情性

14.服务质量测定 P28

主要通过问卷调查、客户打分的方式进行的。（服务质量分数=实际感受分数-期望分数）15.管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距 P29-30 ① 质量管理

②目标设置

③人物标准化

④可行性

16.服务质量标准与实际传递的服务之间的差距（7点）P30-31 ① 协作性

②职员胜任性

③技术胜任性

④控制力 ⑤ 监督控制体系

⑥角色矛盾

⑦角色不明

17.标准跟进策略 P35

是指将产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务水平。这最初应用于生产企业，服务企业在运用这一方面时可从策略、经营和业务管理方面着手。

18.蓝图技巧策略的定义 P35

是借助流程图的方法分析后勤到直接蛮对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析服务人员与客户的接触点，从这些接触点出发提高服务质量。

19.组建高效客服团队的原则 P48-49 ① 核心管理层的支持

②明确团队中个成员的职能，制定工作流程

③加强信息沟通与合作

④构建客服管理体系

20.团队目标的定义 P53

是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务。21.过程目标的定义 P54

是将影响获利的重要因素加以设定过程目标，这些过程目标主要死要确保企业的获利，通过管理这些过程目标来确保团队目标的达成。

22.客户团队目标的设定原则 P54 ① 切合实际

②明确的③有时间性的④具体的⑤可达成的 ⑥ 可衡量或观察的⑦有挑战性的

23.客户经理制是实现面向客户的销售、管理、服务和维护的全新经营管理模式 P61 24.发挥客户经理的作用 P61-66 1.与制定行之有效的客户经理制

2.客户经理的选择标准

3.明确客户经理的职责

4.建立有效的客户经理工作成绩评价体系

5.建立相应的配套制度 25.培养全员客服意识（可作论述题）P68-69 1.组织内部必须协调一致、目标明确

2.监督管理者必须具备客户服务意识 3.给一线员工一定的自主权

4.培养下属以大局为重的意识

5.决策经营者要经常深入一线

6.围绕“客户至上”理念，对新成员进行系统培训

26.选拔优秀的客户服务人员（3点）（可作应用题）P76-77

1.明确工作岗位 2.面试测试

3.模拟演习27.激励及其作用 P86-87 顾名思义就是激发、鼓励的意思。

1．有助于激发和调动员工的工作积极性

2.有助于增强组织的凝聚力，留住优秀人才

3.有助于将员工的个人目标导向实现组织目标的轨道

4.造就良性的竞争环境

28.马斯洛的需求层次理论 P87—88 1.生理需要

2.安全需求

3.社会需求

4.尊重需求

5.自我实现的需求 29.双因素理论 P88 1.保健因素 2.激励因素 30.期望理论 P88 激励力的大小取决于效价和期望值。激励力=效价*期望值 31.公平理论 P90-91 即每个人都把自己的报酬和贡献的比率与他人的比率做比较 32.强化理论 P92 它认为认得行为是由外部因素控制的，控制行为的因素称为强化物，人们通过控制强化物来控制行为，求的行为的改造。

强化的时间安排也会影响职工的行为和绩效，可分为连续强化和间断强化。前者指某一个行为每出现一次就给与强化，后者指在某一行为出现若干次后才给予一次强化。

强化改造行为通常分为四种：正强化、负强化、自然消退和惩罚

33.麦克莱兰的成就需要理论 P93 成就的最主要是野心......追求成就的行为取决于三个因素：动机强弱、期望的大小、刺激性价值 34.激励应注意的问题 P95-96 1.明确激励理念

2.激励力度适中

3.形式多种多样

4.激励要因人而异 35.授权的定义 P97 是指允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务 36.如何最大限度地民挥员工的潜力 P102 1.赋予员工责任

2.肯定员工的成绩

3.适当给予奖励 37.绩效评估的定义 P103 是工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将绩效评估结果反馈给员工的过程。

38.绩效测量 P106 1.效度

2.信度

3.没有偏见 39.客户信息的内容 P117-118 1.客户基础资料

2.客户特征

3.客户业务状况

4.交易现状 40.信息收集方法 P122-125 1.人员走方法

2.电话调查法

3.邮件调查法

4.现场观察法

5.焦点人群法

6.实验调查法

41.客户信息调查问卷的具体步骤 P125-126 1.确定调查客户的数量

2.设计客户信息调查问卷 3.测试客户信息调查问卷

4.完成客户信息调查问卷

42.客户信息调查问卷的设计要求 P126-128 1.相关性

2.准确性

3.逻辑性

4.客观性 43.客户信息的分类 P130-131 1.横向分类

2.纵向分类 44.客户信用的内容 P137

1.客户授信

2.账户管理

3.商账处理

45.客户信用管理的内容 P137 1.征信管理

2.授信管理

3.账户控制管理

4.商账追收管理

5.利用征信数据库开拓市场或推销信用支持工具

46.客户信用评价的依据 P138 1.经济环境

2.市场环境

3.企业素质

4.财务状况

5.债务担保 47.客户资信评估工具 P139-140

1.5C评估法：品德、能力、资本、抵押品、经济状况

2.5P标准：人的因素、目的因素、还款因素、保障因素、展望因素

3.6A标准：经济、技术、管理、组织、商业、财务因素

48.深入实际调查客户信用（简单应用）P141 1.从管理人员开始评估

2.从职员方面观察

3.从客户周围环境中了解 4.新交易后再进一步调查了解相关情况

49.客户服务分级的作用 P155

1.广度上

2.长度上

3.深度上 50.客户服务分级的主要理论 P155-156 1.80/20法则—把目标锁定在20%的仲要客户上，稳定这20%的顾客，可为公司餐厨80%的利益。2.ABC分类法

51.核心客户的定义 P158 是对企业具有特殊性的重要客户，这些客户能够为企业带来巨额收入或利润。52.大客户、一般老客户的定义 P158 大客户就是指那些能给企业带来最大利润的客户。

一般老客户是指企业的忠诚客户。

53.客哀悼金字塔的分类方法（可作选择或填空）P159-160 1.将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户与下客户 2.将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级与重铅层级

54.核心客户管理的步骤 P161-162 1.识别20%的核心客户

2.向核心客户提供特别的服务

3.针对核心客户开发新服务或新产品，特别为他们量身定做

4.留住核心客户

55.发掘核心客户价值（简单应用）P164-165 1.分析核心客户价值：应从客户的年销售额的计算、总收入的计算、接触成本的计算、净客户利润的计算、合作关系持续时间的计算和客户预期赢利的计算分析 2.发掘核心客户价值：

①企业必须保持与客户的沟通，并不断建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或不转换购买或选择其他创造品牌的产品或服务。

② 企业的产品策略要根据客户的需求不断升级。

③ 与客户建立起学习型关系，不断增强双方的了解呵呵信任程度。

④ 企业必须对核心客户进行跟踪和了解，发现并尽力满足核心客户的多种需求。

⑤ 企业要让核心客户得到比较明显的好处，从而使他知道，如果他重新选择另一个商家，可能得不到这种好处。

56.维护大客户关系的关键因素 P182-183

1.信用

2.竞争对手

3.制造进入障碍

4.巩固退出障碍

5.合作风险 57.客户满意度的定义 P196 是指客户满意的程度，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。

客户满意度=理想产品-实际产品

58.纵向层面分类 P198

1.物质满意层

2.精神满意层

3.社会满意度 59.影响客户满意度的因素（简单应用）P198-199 1.核心产品或者服务

2.服务和系统支持

3.技术表现

4.客户互动的要素 5.情感因素

6.环境因素

60.客户满意度的衡量指标 P200-201

1.美誉度

2.指名率

3.回头率

4.抱怨率

5.销售力 61.客户满意度测试对象 P201-202

1.现实客户

2.使用者和购买者

3.中间商

4.内部客户 62.检查、监督、反馈与改善 P207 1.服务审核

2.客户反馈系统

3.员工反馈系统 63.提高客户满意度的方法 P207-210 1.贴近客户

2.关注细节

3.让客户感动

4.雇用客户喜欢的服务人员 5.与客户有意接触并发现他们的需求

6.满足客户需要

7.补救并创造声誉

64.客户满意不等于客记忠诚（区别）P224 满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。客户满意度调查反映了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的的行为，不能作为未来行为的可靠预测。忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多小销售收入。客户满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的关系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重覆购买的行为。总的来说企业必须“两手抓，两手都要硬”，既要捉客户满意，又要捉客户忠诚。

65.客户忠诚的类型（可作选择）P227 1.垄断忠诚

2.惰性忠诚

3.潜在忠诚

4.方便忠诚

5.价格忠诚 6.激励忠诚

7.超值忠诚

66.转换成本 P232 指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者所产生的一次性成本。67.学习成本 P232 即顾客如果转投其他企业的产品和服务，需要耗费时间和精力学习其使用方法及技巧。68.8种转达换成本可以归为三类 P232 1.程序转换成本：经济危机、评估、组织调整和学习成本 2.财政转换成本：利益损失成本和金钱损失成本 3.情感转换成本：个人关系损失成本和品牌关系损失成本

69.怎样应用转换成本 P232 70.客户忠诚度的测量 P233-234 1.客户重复购买次数

2.客户购买挑选时间

3.客户对价格的敏感程度 4.客户对竞争产品的态度

5.客户对产品质量的承受能力

6.客户对产品的认同度

71.对于客户，针对某一特定需求可以表现在三个方面 P254-255

1.客户表达的外在需求

2.客户必需的实际需求

3.需求背后的隐性需求 72.成功的销售 P256 通常是在客户单位里面找到一个支持者，这个支持者可能是一个人、一个委员会或一个部门，他会帮助我们，给我们建议，甚至在必要的时候代表我们，替我们说话。

73.客户维护的价值 P262-264 1.通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用

2.通过客户维护，合理使用与客户有关的资源 3.通过客户维护，扩大企业的销售

4.通过客户维护，减低企业的成本

5.通过客户维护，改善服务，提高效率

6.通过客户维护，实现企业对外平台的统一化 7.通过客户维护，对企业进行优化配置

74.确定维护方式（信函）P265 1.显示出明确性

2.想和老朋友谈话一样写信

3.写短句

4.避免过于专业的术语 5.强调客户的地位

6.要求回应

7.保持主动性

75.如何挽留客户（论述）P272 客户是企业经营的中心。

1.了解客户----抓住高价值/高风险客户、分析数据、研究客户

2.设计解决方案----根据对客户的了解，设计价值定位及战略、实现经济效益最大化、设计严

格的检验方案

3.实施检验方案----与客户建立多种沟通渠道、提供多种选择解决方案、有效处理客户问题、制订与执行长期的客户维护计划、制订个性化的客户服务计划

4.追踪和评估----分析与评估客户关系、执行追踪与反馈、结果反馈倒下一个解决方案

76.客户的竞争流失 P275 是由于企业竞争对手的影响而造成的，是最为常见的客户流失方式

77.3种竞争策略 P275 1.进攻策略：集中力量，发挥自身优势，自动发起攻势，改进产品/服务质量，提高产品声誉，加强品牌优势。简单的说就是与竞争对手“针锋相对”地展开竞争。

2.防守策略：如果企业自身能力有限，就应当努力提高服务水平和服务质量，实行优惠价格，尽量保持和巩固现有市场。

3.撤退策略：企业通过市场分析或前景预测，如果感到前景对自己不利，就干脆放弃这种产品/解决方案，以腾出资源开发新产品，开辟新市场。

78.实现一对一营销 P277 就是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为，它要求企业与每一个客户建立一种战略伙伴关系。实现一对一营销步骤：1.客户识别

2.客户差异分析

3.保持与客户积极的、良性的接触

4.确定个性化产品/解决方案

79.挽留满意度不高的客户 P278

80.将客户关怀与业务拓展紧密结合主要体现在几个方面 P284-285 1.在售前服务中将业务拓展与客户关怀有机结合 2.售中服务中将业务拓展与客户关怀有机结合 3.售后服务中将业务拓展与客户关怀有机结合

81.企业与客户的关系类型 P302

1.基本类

2.被动类

3.负责类

4.能动类

5.伙伴类

82.客户关系管理的定义 P30 是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需求的全部商业过程。

83.客户关系管理的作用 P304-305 1.客户管理统一化

2.提高客户管理能力

3.实现企业目标

4.提高企业竞争力

5.提供协同互动的平台

84.销售管理 P306 销售团队的管理分为业务管理和团队管理。但国内大部分企业过于重视业务管理，而忽略团队管理，其实一个团结、高效的团队能够很大程度地促进销售业绩的提高。

85.客户关系管理 P307 是指事物之间相互作用、相互影响的状态；人与人或人与事物间某种性质的联系 86.CRM的核心思想 P308 是以“客户为中心”，提高顾客满意度，改善客户关系，从而提高企业竞争力。87.CRM应用系统的分类 P309-311 1.操作型

2.分析型

3.协作型

88.CRM的五大关键内容 P314-315 CRM的三大功能支柱是：销售、市场营销、客户服务

1.客户服务

2.销售

3.市场营销

4.共享的客户资料库

5.分析能力

89.CRM系统功能分为 P315

1.销售自动化

2.营销自动化

3.客户服务自动化

4.商业智能化

5.其他模块

90.理解呼叫中心 P336 又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程进行优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。

91.呼叫中心的发展过程 P338-339 1.第一代呼叫中心---人工热线电话系统

2.第二代呼叫中心---交互式自动语音应答系统

3.第三代呼叫中心---兼有自动语音与人工服务的客户系统

4.第四代呼叫中心---网络多媒体客服中心

92.ACD的两个功能模块 P343 1.排队模块：可以实现留言排队、主要客户优先排队等排队功能，还可以在客户排队时向客户通知排队状态，如目前在队列中的位置、预计等候的时间的等等。

2.呼叫分配模块：可以将呼叫中心坐席员按技能和技术熟练程度进行详细分组，并与CTI路由模块结合，实现专家呼叫中心坐席员选择，保证客户得到最合适的呼叫中心坐席员的服务，对于重要客户还允许企直接呼叫中心坐席员。

93.CTI主要提供话务控制与媒介处理两大功能 P344 94.企业呼叫中心的特殊功能 P348-349 1.灵活的、分布式坐席管理，实现全民皆兵

2.更完备的电话系统交换功能，实现高效办公 2.分时段的话务设置，保证客户忽如电话接听性

4.更先进的技术，提高员工工作效率 5.有效的的商务功能，提高企业的赢利能力

95.呼叫中心的分类 P350-351 1.按呼叫类型分类：呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入、呼出混合型呼叫中心 2.按规模分类：大型呼叫中心、中型呼叫中心和小型呼叫中心

3.按采用的不同接入技术分类：基于交换机的呼叫中心，由交换机将用户呼叫接入到后台坐席人员；基于计算机的板卡式呼叫中心，由计算机通过语音处理板卡完成对用户拨入呼叫的控制。

4.按功能分类：多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心、电话呼叫中心、Web呼叫中心和IP呼叫中心

5.按分布地点分类：单址呼叫中心，指工作场所分布于同一地点

多址呼叫中心，指工作场所分布于不同地点，甚至分布于不同城市的同一

个呼叫中心。

6.按使用性质分类：自建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心、ASP型呼叫中心

96.前期准备工作 P351

1.明确建设目标

2.规划实施计划

3.可行性分析

4.成立专案小组

97.呼叫中心的建设 P351-352 1.实施的方法：实施策略、业务蓝图、系统准备、系统测试、系统上线 2.具体实施阶段：确定业务需求及流程、选型、建设实施、招募和培训人员