第一篇：物流服务与客户管理授课教案
《物流服务与客户管理》教案 第1节课
（第一章 物流服务概述 第一节 物流企业类型
第二节 第三方物流企业）
一、教学目的和要求
掌握物流企业的类型；
掌握第三方物流企业的特点；
了解《物流企业分类与评估》标准。
二、讲授的主要内容
从企业活动主体角度分类 物流企业所有制形式 按企业物流系统运动方法 按企业物流系统运动方法 按物流企业业务地位
按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类 第三方物流企业的含义 第三方物流企业的特点
第三方物流企业管理的主要内容
三、重点、难点的解决办法
重点：物流企业类型和第三方物流企业的特点
四、教学环节的时间分配
1、从企业活动主体角度分
2、物流企业所有制形式
3、按企业物流系统运动方法
4、按企业物流系统运动方法
5、按物流企业业务地位分类
6、按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类
7、第三方物流企业的含义
8、第三方物流企业的特点
9、第三方物流企业管理的主要内容 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，将采用举例的形式完成内容和重点内容的讲解，明确第三方物流企业的特点。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
课后上网浏览查询与本节课内容相关的信息，重点掌握第三方物流企业的功能和特点。《物流服务与客户管理》教案 第2节课
（第二章 物流客户服务概述
第一节 物流客户服务的内涵
第二节 物流客户服务的特点）
一、教学目的和要求
掌握物流客户服务的要素；
掌握物流客户服务的特征；
掌握基本客户服务的内涵；
了解客户满意、客户成功的内涵。
二、讲授的主要内容
1、物流客户服务的含义
2、物流客户服务的要素
3、特征
4、作用
5、基本客户服务
6、客户满意
7、客户成功的特点
三、重点、难点的解决办法
重点： 物流客户服务的要素、基本客户服务 难点：物流客户服务的要素
解决办法： 通过案例分析理解客户服务的要素
四、教学环节的时间分配
1、物流客户服务的含义
2、物流客户服务的要素
3、特征
4、作用
5、基本客户服务
6、客户满意
7、客户成功的特点 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，将采用案例分析及讨论式完成内容和重点内容的讲解。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
课后查询相关内容，理解基本客户服务、客户满意、客户成功的区别。《物流服务与客户管理》教案 第3节课
（第三章 物流客户服务战略管理
第一节 物流客户服务战略概述
第二节 物流客户服务环境分析
第三节 物流客户服务战略的制定）
一、教学目的和要求
掌握物流客户服务战略的类型及其特点； 掌握物流客户服务战略的制定步骤。
二、讲授的主要内容
1、物流客户服务战略的内涵
2、物流客户服务战略的类型
3、物流客户服务的外部环境
4、物流客户服务的内部环境
5、物流客户服务战略的制定步骤
三、重点、难点的解决办法
重点：物流客户服务战略的类型、物流客户服务战略的制定步骤 难点：物流客户服务战略的制定步骤 解决办法：结合案例分析。
四、教学环节的时间分配
1、物流客户服务战略的内涵
2、物流客户服务战略的类型
3、物流客户服务的外部环境
4、物流客户服务的内部环境
5、物流客户服务战略的制定步骤 共2学时
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，结合例子讲解。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
课后查询相关内容，《物流服务与客户管理》教案 第4节课
（第四章 物流客户服务系统设计
第一节 物流客户服务系统设计的基本程序）
一、教学目的和要求
掌握物流客户系统设计的程序。
二、讲授的主要内容
1、物流服务中心设计
2、建立物流服务组织
3、实施物流服务管理
4、协调物流服务部门关系
5、对物流服务系统进行监控
6、对物流服务系统进行评价与调整
三、重点、难点的解决办法
重点： 物流服务中心设计、物流服务系统监控 难点： 物流服务系统评价
解决办法：结合宝供-百威例子理解难点、重点。
四、教学环节的时间分配
1、物流服务中心设计
2、建立物流服务组织
3、实施物流服务管理
4、协调物流服务部门关系
5、对物流服务系统进行监控
6、对物流服务系统进行评价与调整 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，结合案例理解难点、重点。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
课后查询相关内容，理解物流客户服务系统的设计过程。《物流服务与客户管理》教案 第5节课
（第四章
第二节 物流服务作业系统岗位实务）
一、教学目的和要求
了解物流服务作业系统中的一些岗位职责和流程。
二、讲授的主要内容
1、信息收集员
2、信息技术总监
3、客户服务经理
4、客户关系维护员
5、市场经理
6、客户销售专员
7、运营总监
8、财务总监
9、物流财务专员
10、物流成本控制师
四、重点、难点的解决办法
四、教学环节的时间分配
1、信息收集员
2、信息技术总监
3、客户服务经理
4、客户关系维护员
5、市场经理
6、客户销售专员
7、运营总监
8、财务总监
9、物流财务专员
10、物流成本控制师 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求 《物流服务与客户管理》教案 第6节课
（第五章
第一节 物流客户服务质量管理概述）
一、教学目的和要求
掌握质量、质量管理的内涵； 掌握物流客户服务质量的内涵； 掌握物流客户服务质量的要素； 了解客户服务质量的属性。
二、讲授的主要内容
1、质量的含义
2、质量管理的含义
3、物流客户服务质量的含义
4、物流客户服务质量的要素
5、物流客户服务质量的属性
五、重点、难点的解决办法
重点： 物流客户服务质量的要素、物流客户服务质量的属性
四、教学环节的时间分配
1、质量的含义
2、质量管理的含义
3、物流客户服务质量的含义
4、物流客户服务质量的要素
5、物流客户服务质量的属性 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
课后查询相关内容，理解物流客户服务质量的内涵、要素和属性。《物流服务与客户管理》教案 第7节课
（第五章
第二节
物流客户服务质量标准化管理）
一、教学目的和要求
掌握标准的含义、标准化的含义、标准化的分类
二、讲授的主要内容
1、标准的含义
2、标准化的含义
3、标准化分类
三、重点、难点的解决办法
四、教学环节的时间分配
1、标准的含义
2、标准化的含义
3、标准化分类 共2学时
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
课后查询ISO9000标准的相关内容，作为预习。《物流服务与客户管理》教案
第8节课
（第五章 第三节 国际通行的质量管理方法）
一、教学目的和要求
了解ISO9000族标准的术语。
二、讲授的主要内容
1、ISO9000族标准的产生和发展
2、有关术语
三、重点、难点的解决办法
四、教学环节的时间分配
1、ISO9000族标准的产生和发展
2、有关术语 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
课后查询相关内容：物流企业如何建立质量管理体系。《物流服务与客户管理》教案 第9节课
（第五章
第四节 物流客户服务质量管理体系的建立）
一、教学目的和要求
识记： 质量管理体系的含义
理解： 物流企业建立质量管理体系的必要性 掌握： 建立质量管理体系的步骤
应用：为某一物流企业建立完整的质量管理体系
二、讲授的主要内容
1、物流服务质量管理体系的含义
2、建立物流服务质量管理体系的必要性
3、建立物流服务质量管理体系的步骤
4、物流服务过程质量管理
三、重点、难点的解决办法
重点：程序文件的编写、体系的测量、分析与改进 难点：程序文件的编写
解决办法：结合五矿日照国际货运有限责任公司的实际案例，在了解公司现状的基础上，针对现有的流程讲解程序文件编写的方法，让学生根据案例自己编写程序文件。
四、教学环节的时间分配
1、物流服务质量管理体系的含义
2、建立物流服务质量管理体系的必要性
3、建立物流服务质量管理体系的步骤
4、物流服务过程质量管理 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，通过案例让学生理解建立物流质量管理体系的必要性，吸引学生的注意力；在讲解具体如何建立质量管理体系时，只要结合五矿日照国际货运有限责任公司的实例，现讲解基本理论，引出实际的例子，让学生对基本理论的把握有个清晰的认识，对于属于同一类的内容，讲解其中的一部分，剩余的留给学生作业。因案例过大，需要借助多媒体来展现。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
作业：编写部分程序文件。
七、参考书
俞明男、丁正平《质量管理》 大连理工大学出版社
2005年4月
张公绪 《新编质量管理学》 高等教育出版社《物流服务与客户管理》教案 第10节课
（第五章
第五节 物流客户服务质量管理的常用的统计方法）
一、教学目的和要求
掌握：调查表、相关图、分层法、排列图、直方图、因果图六种统计方法
二、讲授的主要内容
1、调查表的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
2、相关图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
3、分层法的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
4、排列图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
5、直方图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
6、因果图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
三、重点、难点的解决办法
重点： 相关图、排列图、直方图、因果图 难点：排列图、直方图
解决办法：为了能够让学生更好的体会这两种方法的使用，用具体的例子进行说明，在讲解过程中，多以提问的方式调动学生的学习兴趣。
四、教学环节的时间分配
1、调查表的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
2、相关图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
3、分层法的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
4、排列图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
5、直方图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
6、因果图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项； 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，按照五个方面进行讲解，让学生体会每一种方法的具体适用场合和使用步骤，结合实际的例子带领学生一起巩固所学的理论知识，多以问答的方式，提起学生的注意力。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
作业：为宅急送做一份客户满意度调查问卷。
七、参考书 《物流服务与客户管理》教案 第11节课
（第六章 物流客户满意度 第一节 物流客户满意度概述）
第二节 物流客户满意度的调查方法
一、教学目的和要求
识记：顾客满意的含义、顾客满意度含义
理解：顾客满意管理的意义、顾客满意度测试的目的、顾客满意度模型 掌握：如何进行客户满意测试、应用：顾客满意度测评技术
二、讲授的主要内容
1、顾客满意的含义
2、顾客满意管理的意义
3、顾客满意度测试的目的
4、如何进行客户满意测试
5、顾客满意度含义
6、顾客满意度模型
7、顾客满意度测评技术
三、重点、难点的解决办法
重点：顾客满意的含义、顾客满意度含义、如何进行客户满意测试 难点：顾客满意度模型、顾客满意度测评技术 解决办法：实例分析
四、教学环节的时间分配
1、顾客满意的含义
2、顾客满意管理的意义
3、顾客满意度测试的目的
4、如何进行客户满意测试
5、顾客满意度含义
6、顾客满意度模型
7、顾客满意度测评技术 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，利用案例分析的形式讲解重点和难点的内容，明确顾客满意度的意义以及测试方法。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
思考题：比较各种方法的不同适用情况。
第二篇：物流客户服务教案
第一模块 物流客户服务工作体验 技能一 不同类型物流企业的建立
掌握不同类型物流企业的服务内容；掌握物流企业的服务要素。了解物流客户服务要求和一般流程。
一、不同类型物流企业的服务内容
1、物流企业类型
2、综合性物流企业示例
二、物流客户服务要素和特点
1、物流客户服务要素
2、物流客户服务要素
3、物流客户服务的特点
三、物流客户服务人员的工作内容和要求
1、物流客户服务内容
2、物流客户服务工作要求
技能二 认识物流客户服务的重要性 了解物流企业客户服务工作的概况 认识物流企业客户服务的重要性
一、物流企业客户服务工作概况
1、企业经营理念和变更
2、硬件软件的投入
3、员工的培训和发展
二、认识物流企业客户服务的重要性
1、物流体系设计和运作的基础和必要组成部分
2、影响到企业的市场份额
3、开发新客户，留住老客户
第二模块 物流客户中心前台业务 技能一 电话接听业务 学会打电话的礼仪和技巧；掌握电话业务受理流程 培养职业化的工作形象，职业化的工作态度。
一、电话业务受理流程
1、接听电话
2、拨打电话
3、转、传电话
二、电话礼仪与技巧
1、电话礼貌用语
2、电话礼仪及技巧
3、电话交流的原则
技能二 传真收发业务 规范操作传真业务受理流程 认识传真的收发注意事项
一、传真业务受理流程
1、传真格式
2、传真发送
3、接收方式
二、传真业务注意事项
1、对原稿的要求
2、放置文件
3、发送操作时的几点注意事项
技能三 网上业务
掌握邮件处理及回复；客户信息反馈处理；信息发布 网上订单处理及查询；了解网络工具的使用及注意事项
一、网上业务受理流程
1、物流公司的网上业务内容
2、一般网上业务受理流程
二、网上客户信息回复
1、网上客户信息回复
2、网上客户信息回复注意事项
三、邮件处理及回复
1、客户邮件处理
2、正确回复客户邮件注意事项
四、网络工具的使用及注意事项
1、常用网络工具
2、使用注意事项
技能四 订单业务 熟悉和掌握订单处理流程 掌握订单录入基本操作
一、订单业务处理流程
1、订单的重要性及订单分类
2、订单处理流程
二、订单信息录入及传递
1、订单录入
2、订单录入技巧
3、订单传递
第三模块 物流客户接待和客户回访 技能一 物流客户接待 能按照服务礼仪要求接待物流客户；会使用标准业务用于并做好记录。
会向物流客户介绍企业情况。
一、客户来访接待基本要求
二、来访接待标准业务用语
三、物流企业基本情况介绍
四、客户接待记录表格模板
技能二 撰写物流客户回访方案 掌握物流客户回访步骤及回访要求 会撰写物流客户回访方案。
一、物流客户回访步骤
1、查询客户资料
2、明确回访范围
3、制定《客户回访方案》
4、预约回访时间和地点
5、准备回访资料
6、实施回访
7、整理回访记录
8、主管领导审阅
9、资料存档
二、物流客户回访要求
三、物流客户回访方案内容
1、明确回访目的
2、明确回访范围
3、明确定期回访时间
4、确定合适的客户回访方式
5、明确客户回访的主要内容
6、确立分析处理方法
7、设计回访记录表
8、预计回访费用
技能三 模拟电话回访
设计物流客户回访记录表；对物流企业某一客户进行模拟电话回访。
掌握其他回访方式的注意事项。
一、客户回访记录表模板
二、客户电话回访要点
技能四 撰写物流客户回访报告
填写客户回访报告表；分析物流客户回访信息。撰写物流客户回访报告
一、客户回访报告表模板
二、分析物流客户回访信息
三、回访报告撰写要点
第四模块 物流客户投诉处理 技能一 受理客户投诉
认识客户投诉处理工作的流程及投诉方式；掌握如何接待客户投诉及登记客户投诉案例。
懂得客户投诉的处理技巧；学会填写相关投诉处理工具单。
一、客户投诉处理工作流程及投诉方式
二、投诉的受理
1、书面投诉的受理
2、网络投诉的受理
3、电话投诉的受理
4、当面投诉的受理
三、登记客户投诉案件
1、货物的相关信息
2、客户投诉的内容及客户的要求
3、客户的联系方式
四、客户投诉程度的划分
五、客户投诉受理的应对技巧
1、稳定自我情绪
2、适当让客户发泄情绪
3、稳定客户情绪
4、找准时机，引导客户说出关键问题
5、过滤关键信息，再次与客户核实情况
6、如何进入投诉受理业务的结束阶段
技能二 客户投诉的调查处理
学会按照流程调查送货延误、出现货损货差等问题；掌握公司内部的调查方法，学会填制客户投诉调查表。
掌握对寄件人及收件人的沟通技巧及调查方法，懂得根据调查的结果落实差错责任，填制客户投诉处理通知书。
一、货物递送延误的原因
二、货物递送延误的调查处理流程
三、货物递送延误的调查处理技巧
1、先解决问题，再调查原因，落实差错责任
2、对客户及物流公司内部相关部门同时展开调查
四、客户投诉调查表
五、客户投诉处理通知书
六、破损货物的调查处理流程
七、货差的追踪与调查
技能三 客户投诉的总结与分析 学会填写客户投诉处理总结表 掌握客户投诉案件统计表的填写方法
一、客户投诉处理总结的作用和内容
二、货物延误的投诉处理的总结
三、货物破损的投诉处理的总结
四、货差的投诉处理的总结
五、投诉案件统计表
第五模块 物流客户关系维护 技能一 建立物流客户档案 了解客户信息调查的方法及沟通的技巧；掌握客户信息调查的方法及沟通的技巧。
掌握如何建立物流客户档案及填写客户资料信息表。
一、客户信息调查的内容
二、客户调查方法、实施及沟通的技巧
1、客户信息调查的方法
2、客户信息调查的实施
3、与客户沟通的技巧
三、填写客户资料信息表
四、建立物流客户档案
1、基本资料
2、其他资料
技能二 制作物流客户意见表
了解客户分类管理的意义和方法、注意事项；掌握简历客户档案所包括的单证和内容。
掌握如何制作物流客户意见表。
一、物流客户分类管理
1、物流客户分类管理的意义
2、物流客户分类管理的方法
3、物流客户分类管理的注意事项
二、客户信用档案建立
1、物流客户信用档案需要的资料
2、物流客户信用档案的内容
第六模块 综合业务训练
对物流客户业务进行综合训练，拓展业务技能。培养职业化的工作形象、职业化的工作态度。
任务
一、电话业务 任务
二、接待业务 任务
三、订单录入业务
任务
四、传真及信息反馈业务 任务
五、客户投诉处理业务
物流客户满意度评价
物流客户服务质量和绩效管理
第三篇：物流客户服务教案
授课对象：14物流地勤 课题：客户服务的概念和内涵 教学目标：
1.知识目标：了解客户服务、物流客户服务的含义
理解物流客户服务的构成要素
2.能力目标：通过本次课的学习，学生能简述物流客户服务的作用及其内容。3.德育目标：培养学生的学习兴趣 教学重点：物流客户服务的要素及作用 教学难点：物流客户服务的特点 教学方法：启发、案例、讲授 教学手段：多媒体 教学过程：
一、导入
案例分析: 一家本不应该关闭的酒吧
当卡尔的Milsons酒吧开张时,他年仅28岁。仅仅三年,Milsons取得了极大的成功,被年轻人评为当地最好的午夜聚会所。
但最近似乎出了些问题:管理费攀升,利润直线下降,人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。卡尔注意到,临近的一条街上新开张了一家酒吧――Reds,许多周末光顾Milsons的常客却在Reds外排起了长队。那里到底有什么如此吸引人?他以为会有一些惊人的发现，但令他惊讶的是，Red与Milsons是如此相似。他看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独的场地，并在酒吧内供应薯条。就卡尔来说，如果这就是客户所要的，那么他的客户立即可得到满足。他迅速安装了桌球和电子游戏设备，并且开始向客户提供小吃。尽管如此老客户仍然没有回来客户总数持续下降。六个月后，卡尔不得不关闭了Milsons。
学生分析：
1.卡尔是否做了所有能够做的事情？
2.卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，为什么不得不关闭？ 3.为什么两家功能相同甚至出售同样价格商品的酒吧，一家门庭若市，一家门可罗雀？
教师引出本次课授课内容
二、新课讲授
1.1客户服务的概念和内涵 1.1.1客户服务的概念
教师介绍客户服务思想三个学派
客户服务的范畴：任何能提高客户满意度的项目。客户服务思想三个学派：
1.以探讨旅馆服务和银行类服务也的管理为基础，从中我们可以了解服务的生产与营销。
2.客户服务传统主义学派。
3.“客户中心”和“客户敏感度”学派。
学生通过教师的引导，阅读课文总结出客户服务的概念
所谓客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求做出反应并探寻客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。
教师通过客户服务的概念进行解析
小结：1.客户服务是一个过程，具有经营管理业的功能，属于一种经常性与计划性的工作。2.客户服务不是与提倡组织管理工作相分离，而是与之紧密相连的。
1.1.2客户服务的基本内涵
学生通过阅读课文总结出以下知识点：
1.客户服务的元素
客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式 2.客户服务的目的 争取社会公众的理解和支持 3.客户服务的原则平等互利、共同发展 4.客户服务的方式 内外结合、双向沟通
教师对客户服务的内涵做出解释，加强学生的理解：
(1)视客户为亲友(2)客户永远是对的(3)客户是企业的主宰 1.1.3物流客户服务
学生通过阅读课文总结出物流客户服务的概念
1.物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。
教师设疑：客户服务的概念和物流客户服务的概念有什么不同? 学生展开讨论，教师根据讨论引出物流客户服务的特点
2.物流客户服务的特点
(1)物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。
(2)物流客户服务是一整套业绩评价。1.1.4.物流客户服务的要素
学生阅读课文总结各要素的概念，教师通过举例，并让学生分辨各要素，以加强学生的理解及分辨能力
1.交易前要素
例如，服务政策、客户服务组织、质量保证声明、系统灵活性及技术服务说明。
2.交易中要素
例如，商品断货标准、反馈、订货的能力、订货周期的要素、时间、货物周转等等。
3.交易后要素
例如，变更维修零部件、产品质量追踪、收集客户意见、处理客户投诉等等。1.1.5物流客户服务的作用 学生自学 1.提高销售收入 2.提高客户满意程度 3.留住客户
三、小结
学生总结知识点，教师加以补充
四、作业 练习册P7-11
习题课
一、判断题
1.客户服务包括客户和企业的客户服务部门。（）2.客户服务的基本原则是“内外结合，双向沟通”。（）3.客户服务的方式是“平等互利，共同发展”。（）
4.客户服务是一个附加服务，目的只是为了获取经济利益。（）5.客户服务是一种增值服务，可增加购买者所获得的效用。（）
6.物流客户服务应从属于附加产品的范畴，它不同于一般传统意义上的服务，而是强调其是能够为所有供应链成员实现价值增值的一系列活动。（）7.物流服务是企业实现差别化营销的唯一方式和途径。（）
8.物流服务的宗旨是在服务数量与品质上都令货主感到满意。（）9.物流服务具有一个重要特征，即它有一个固定的目标。（）
10.物流客户服务的移动性要求以客户服务制胜的企业必须不断地开发出新方法，使客户了解其价值。（）
14.企业与客户的关系，就是单纯的金钱交换关系。（）
15.“客户永远是对的”是从一时一事的角度界定服务的，是一个主观的界定。（）
16.具体实践中，应将尊重客户权利作为企业的天职，认真履行应尽的义务。（）
17.客户服务与物流客户服务的定义是相同的。（）18.物流客户服务仅仅是一种活动或是一套业绩评价。（）
19.客户服务通常是物流企业运营的要素，它直接关系到企业的市场营销。（）20.目前，物流行业呈现不断发展的趋势，即期望通过服务使产品差异化，通过为客户提供增值服务与竞争对手有所区别。（）
21.需求不需要明确的理由，感性色彩浓厚是个性化消费的又一种表现形式。（）
22.客户对服务的信息要求是滞后的，对距离的要求是零。（）
二、单项选择题
1．客户服务的元素包括：客户服务的主体、（）和双方联系沟通的方式。
A．对象 B．客体 C．个体 D．团体
2．客户服务的目的，是争取社公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（）环境。A．外部 B．局部 C．全部 D．整体 3．客户服务是基本原则，是（）。
A．相互了解、相互信任 B．平等互利、共同发展 C．相互支持、相互合作 D．一手交钱、一手取货 4．客户服务的方式是（）。
A．内外结合、双向沟通 B．亲友相待、相互支持 C．平等互利、共同发展 D．相互了解、相互合作 5．组织结构属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 6．订货周期属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 7．维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 9．加急处理属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 11．以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础的客户服务学派的核心思想是（）。
A．制造公司有关的少数几种活动B．服务等同物C．客户中心 D．客户敏感度
12．客户服务传统主义者学派，着眼于（）。A．服务等同物 B．客户中心
C．客户敏感度 D．制造公司有关的少数几种活动 13．着眼于创建以客户为中心的企业文化，以计好客户为目标改变公司的文化，使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（）。
A．以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础 B．客户服务传统主义者学派
C．“客户中心”和“客户敏感度”学派 D．服务等同物 14．（）审读社会公众的意见，使本企业的政策与措施尽量与之配合，再运用大量的资料，争取建设性的合作，而获得共同利益。
A．客户服务 B．客户中心 C．服务等同物 D．服务项目
15．（）是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。
A．客户服务 B．产品服务 C．项目服务 D．客户中心
16．（）不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求的驱动对象。
A．客户服务 B．产品服务 C．项目服务 D．客户中心
17．客户服务实践中，企业道德要完善自身，重视社会公众利益，然后才是（）。
A．讨好客户 B．对外沟通与宣传 C．客户是企业的主宰 D．ABC 18．客户服务的基本内涵为（）。
A．视客户为亲友 B．客户永远是对的 C．客户是企业的主宰 D．ABC 19．企业与客房交往中，不仅存在着金钱交换关系，同时感觉还存在着（）。
A．一手交钱，一手取货 B．非金钱关系 C．利益关系 D．客户中心
20．具体实践中，企业要把（）作为一个整体来看待。
A．客户
B．服务
C．产品 D．项目
四、填空题 1.客户服务是指确定的（社会组织）通过一定方式与相关的（社会公众）进行沟通而产生的相互之间的关系。
2.物流服务的基本内容包括（运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工）等以及与其相联系的物流活动。
3.新的社会关系就是企业以（客户为中心），通过服务实现（客户价值），与客户建立良好的（合作关系），从而推动企业的发展与进步。
4.客户服务是一个（有形与无形的）统一体，是一个（奉献与获取）经济利益的统一体。
5.企业把客户作为企业主宰，既是从企业（经济属性）的角度来决定的，同时又是从企业的（社会性质）决定的，是奉献与获取经济利益相统一的（服务理念）的具体体现。
第四篇：企业物流客户服务管理
企业物流客户服务管理
摘要：物流服务是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素，它直接 影响 到 企业 整体运作水平，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。本文就物流服务概念和客户关系管理进行探讨，从而促进物流客户服务的更进一步的 发展。
关键词：企业物流；物流管理；客户服务
物流服务的内涵及其意义
所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的 内容 和要求。由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生变化，因此物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主决定，物流业只是按照货主的需求，提高相应的物流服务。因而物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的商品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时性服务。
因为物流服务是以分布广泛、大多数不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产生局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。它是以数量多而又不固定的客户为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的主要原因。由于一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流能力，使得物流服务从供给力方面来看富于替代性，这种自营物流的普遍性，使物流经营者数量和质量调整物流服务的供给变得相当困难。也正是物流服务特性对物流服务经营管理的影响，要求企业经营管理思维和决策必须以服务为导向，把物流服务作为一个产品，关注物流服务的质量。
客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿的。因此，加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润。作为一项赢得竞争性优势的战略，工商企业（厂家与商家）满足顾客需求的能力取决于为顾客创造和增加的价值。所有的业务过程都必须最大程度地满足顾客需求。工商企业优秀的物流过程可以提高物流配送服务的质量，它往往就是客户服务中最具价值的方面，物流过程直接与顾客接触，主要从三个方面影响顾客的满意程度，首先物流过程通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务，时间效用与地点效用；其次物流直接影响其他业务过程中满足顾客的能力；再次配送和其他物流作业经常与顾客发生直接联系，影响客户对于产品以及相关服务的感受。对物流的计划、实施和控制并取得优秀表现，可以使企业从竞争对手中脱颖而出，从而区别于其他供应商并创造价值和促进顾客满意，因此，物流是赢得竞争性优势的重要源泉。
客户服务是真正驱动供应链物流的动力。将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及 现代 消费者的特殊需求，例如对时间及灵活性的要求提高了。20世纪80与90年代是客户对特殊需求及相应的物流 网络 的支持提出更高要求的年代。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义
物流中客户服务的因素
客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度，客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。下面探讨这些要素对物流服务的买卖双方的影响。
从卖方的角度，时间因素通常以定单周期表示；而从买方的角度则是备货时间或补货时间。
不管是从什么角度及采用什么术语，影响时间因素有几个基本变量。当今成功的物流作业具
有对备货时间的基本变量高度控制的能力，包括订单处理、订单准备、货物发送，通过对这
些活动的有效管理，为了保证合适的定单周期及一致性，卖方公司对买方的客户服务水平进
行了改进。
订单传送包括定单从客户到卖方传递所花费时间，少则用电话只需几秒钟，多则通过信
函需时几天。卖方若能增加定单传送速度就可减少备货时伺，但可能会增加定单传送成本。
计算 机与因特网使定单传送发生了革命，通过买卖双方的计算机联结，卖方可以登录到买
方的计算机，在实时系统中，买方可以知道有关产品的供货的可能性以及可能的装运日期等
信息。买方也可以通计算机来挑选所需要的商品，并通过 电子 信息交换传送给卖方。EDI
自动定货系统已广泛地用于卖买双方。
卖方需要时间来处理客户的定单，使定单准备就绪和发运。这一功能一般包括调查客户的信誉、把信息传送到销售部做记录、传送定单到存货区、准备发送的单证。这里的许多功
能可以用 电子 数据处理同时进行。一般来说，卖方的作业成本节约比实施 现代 技术的资
本投资要大，这是因为当今 计算 机硬件与软件的成本已大大下降了。
订单准备时间包括定单的挑选和包装发运。不同种类的物料搬运系统以不同方式 影响 着定
单准备工作，物料搬运系统可以从简单到靠人力操作的系统到复杂的高度自动化的系统。它
们定单准备时间相差很大。
订单发送时间是从卖方把指定货物装上运输工具开始计算至买方卸下货物为止的时间。当卖
方雇佣运输公司时，计算和控制定单发送时间是比较困难的。要减少定单发送时间，买方必
须雇佣一个能提供快速运输的运输公司，或利用快速的运输方式，这时运输成本会上升。
若对以上所有的4个组成部分进行改进来减少备货时间，其费用可能太高。为此，公司可以
在某一项目上进行改进而其他项目仍保持不变。如投资自动化物料投运设备可能在财务上不
合算，为弥补人工操作带来的较长的定单处理时间，公司可以采用以电话定货代替信函定货，及用公路运输代替铁路运输。这将可使公司减少备货时间而不用在自动物料搬运设备上投
资。
对有些客户，可靠性比备货时间更重要。如果备货时间一定，客户可以使存货最小化。也就
是说，若客户百分之百地保证备货时间是10天，则可把存货水平在10天中调整到相应的平
均需求，并不需要用安全存货来防止由于备货时间而引起的波动所造成的缺货。
因为备货时间的可靠性直接影响客户存货水平和缺货成本，提供可靠的备货时间可以减少客
户面临的这种不确定性。卖方若能提供可靠的备货时间，可使买方尽量减少存货与缺货成本，以及定单处理时间和优化生产计划。
可靠性不仅仅是备货时间上的一致性，还是关于规则的与一致的备货时间，以及在安全
和质量的均一性等条件下送达客户所订购的货物。安全交货是所有物流系统的最终目的，如
前所述，物流功能是销售功能的终点。如果货物到达时受损或丢失，客户就不能按期望使用，从而加重客户方面的成本负担：存货、生产和营销成本。如果所收到的货物是受损的货物，就会破坏客户的销售或生产计划，这会产生缺货成本，导致利润或生产损失。因此，不安全的交货会使买方发生较高的存货成本或利润和生产损失。这种状况对致力于实施一定程度的零库存计划以尽量减少存货的公司是不能接受的。
可靠性包括订单的正确性。正在焦急等待紧急货物的客户。可能发现卖方发错了货。没有收
到想要的货物的客户可能面对潜在的销售或生产损失。不正确的定单使客户不得不重新订
货，或客户会气愤地从此找另一供应商订货。如果客户是营销渠道的中间商，缺货状态也会
直接影响卖方。
对订货供应活动极其重要的两个活动是客户订购信息与定单供应和实际存货、拣货过程的沟通。在订货信息阶段，用EDI能减少定单信息传递到仓库接受时的错误，卖方应简化产
品标识，如使用条型码，以减少定单挑拣人员的错误。然而，经常与客户保持接触与采用
EDI同样重要。与客户的沟通对监控与可靠性相关的客户服务水平是非常重要的。与客户沟
通与交流对物流服务水平的设计来说是基本的。交流渠道必须永远畅通，这只是主要的卖方
对客户物流要求的外部限制条件。没有与客户的接触，物流经理就不能提供最有效和 经济的服务，这就等于打球时物流经理并不知道它的比赛规则。然而，沟通是一个双向的过程，卖方必须能够传达客户重要的物流服务信息。例如，供应商应很好地通知采购方潜在的服务
水平下降，使采购方作出必要的操作调整。此外，许多客户要求得到货物的物流状态信息，例如有关发运时间、承运人或线路等 问题，是常问及的问题。客户需要运输信息以便计划
作业。
方便是对物流服务水平必须灵活的另一个说法，方便或灵活性能人是客户的不同要求，并努
力以经济的方式来满足这些要求物流中客户服务表现的量度从物流角度看，4个传统的客户
服务因素：时间、可靠性、方便和信息的沟通是制定有效客户服务计划的基本考虑因素。这
些客户服务因素也是在物流领域中建立客户服务表现标准的基础。客户服务的供应链环境已
经导致更严密的量度标准的产生，现在，越来越认识到表现量度需要从客户角度来进行。
第五篇：客户管理与服务
学号：090303233班级：电商2班姓名：冯玉娇
1、客户代表应具备的能力
第一：要有良好的思维能力。
第二：要有诚实守信的姿态。
第三：要有一定的口头表达及随机应变能力。
第四：要有一定的专业知识功底及宽泛的知识面。
2、客户经理应具备的能力
第一：品德素质。应具有较强的责任心和事业心。
第二：营销技能。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。第三：知识全面。对金融、营销、法律等知识有较深的了解。
第四：分析能力。能了解自己工作范围的各方面情况，能够对客户进行综合分析，对客户风险有较强的预见力。
第五：筹划能力。工作目标明确实际，计划方案切实可行，预算安排精确有效，工作日程井然有序。
第六：协调能力。善于表达自己的观点和看法，与管理层和业务层保持良好的工
作关系，团队协作精神强。
3、高级客户经理应具备的能力
第一：社交能力。社交能力是客户经理在业务活动中所具有的与人交往的能力。第二：沟通能力。沟通是高级客户经理的一个重要能力。
第三：分析能力。分析能力通常是区别一个普通客户经理与优秀客户经理的标志。第四：应变能力。客户经理在日常的拜访工作中，会经常遇到零售客户意料以外的情况，平时要多思多想，做好应急准备。
第五：协调能力。高级客户经理要协调前台的所有服务人员形成合力来共同实施
对零售客户的全方位服务。
第六：写作能力。一名优秀的客户经理，不但要具备以上五种能力，更要做到“能
写”。写作，可以不断提高自己的逻辑思维能力，系统地总结自己和他人的经验，对如何做好宣传和解决实际问题能理清思路。
点击咨询 