物流客户服务论文

第一篇：物流客户服务论文

东莞职业技术学院

《物流客户服务》课程论文

如何提高物流客户服务质量

学生姓名：郑楚鸿

学 号：201230490210 年级专业：2012级采购与供应链管理 班 级：12采购2班 系 部：物流工程系

广东·东莞

提交日期：2014年12月9号

目 录

摘要……………………………………………………………………………………2

1前言…………………………………………………………………………………2 第三方物流企业客户关系管理应用现状…………………………………………3 客户关系管理的实施对第三方物流企业的重要性………………………………4 提高物流客户服务质量的战略和措施……………………………………………5 结束语………………………………………………………………………………7

参考文献………………………………………………………………………………7

如何提高物流客户服务质量

作 者：郑楚鸿

班级学号：201230490210

摘要：进入21世纪，随着经济全球化一体化进程的加快，给第三方物流企业带来了巨大的市场前景。谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。在这样的形势下,作为第三方物流企业实施客户关系管理便成为企业竞争和发展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文着重分析了目前我们物流企业运用客户关系管理的现状，重点讨论了实施客户关系管理对物流企业的重要性以及针对企业实施客户关系管理提出自己的见解和意见。

【论文关键词】第三方物流；客户服务；客户忠诚度；客户关系管理前言

现代物流是指原材料、产成品从起点至终点及相关信息有效流动的全过程。它是将运输、仓储、装卸搬运、流通加工、包装、配送、信息等方面有机结合，形成完整的供应链，为用户提供多功能、一体化的综合性服务。现代物流作为第三利润源，在全球范围内得到了高度的重视和发展，现代物流专业人才需求急剧飙升。据有关部门统计，目前全国现代物流专业人才缺口近百万人，现代物流人才已成为我国最紧缺的人才之一。

物流客户服务是一门应用性强的学科，是物流专业的重要课程，对于培养物流专业人才来说是不可缺少的科目。如果不具备物流客户服务的基本知识与基本技能，不善于开展物流客户服务活动，那么这样的物流人才在现代社会是不合格的。本书正是为了更好地培养现代社会所需要的现代物流人才而编写的。

物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动过程。

概括来讲，满足承诺的交付日期的能力、履行订单的准确性、运输延误的提前通知、对客户服务投宿采取的行动、有关发货日期的信息、在库产品的承诺提前期的长度、相对于价格的总体质量、价格的竞争力、销售人员快速的后续行动等是客户服务最重要的几个变量。企业可能将某一变量设置得很重要，这正是物

（3）.能提供核心竞争力

CRM有利于提升现代物流企业的核心竞争力客户关系管理(CRM)的出现，可以使中国物流企业把原来主要集中在业务增长方面的注意力转移到观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化，从而使企业全面地关注其核心竞争力的提升。

（4）.能降低企业成本

CRM有利于降低物流成本，提高利润率CRM是一种基于互联网的应用系统，它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，用更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低物流企业的运营成本。为客物流毕业论文参考文献户提供经济、快捷、周到的物流服务，保持和吸引更多的客户，使物流企业利润达到最大化。

（5）.能提高服务水平

CRM有利于提高物流服务水平，增加顾客满意度物流活动的目的在于向顾客提供及时准确的产品递送服务，是一个广泛满足顾客时间效用和空间效用需求的过程。接受服务的顾客始终是形成物流需求的核心和动力，如果顾客的期望得不到充分满足，物流工作也就毫无意义可言，更没有存在的必要。所以顾客是企业的上帝，顾客的好恶决定着公司的未来，物流企业必须为顾客提供高品质的服务，让顾客满意。而CRM的出现，使这种可能更好地转化为现实提供了条件。

4.提高物流客户服务质量的战略和措施

（一）物流服务质量管理

1．物流服务质量管理的流程一般有：物流服务信息收集、物流服务现状分析、物流服务内容制定、物流服务体制建立、物流服务综合评价

2.物流服务质量管理的方法——PDCA方法

（1）该方法包括四个阶段，即策划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处置（Action）。开展每项工作时，实现必须进行策划，再将实施的结果与计划目标记性检查比较，找出问题，根据检查的结果，将找出的问题作为下一个PDCA的目标，直至解决问题。PDCA就是根据这样的循环进行质量管理。

（2）PDCA四个阶段周而复始地循环，每循环一次，质量水平就提高一次

和决策必须以服务为导向，把物流服务作为一个产品，关注物流服务的质量，只有产品质量保证了才能满足客户服务的更多需求。

五、结束语

作为企业客户服务一部分的物流服务管理已经被提到一个很重要的日程上来，很多企业非常重视。物流客户服务是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素，它直接影响到企业整体运作水平，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。目前国内知名物流公司，业界排头企业已经认识到服务水平对于发展的重要，而且已经行动起来。期待中国物流明天会更加美好。

参考文献：

[1]赵一萍.物流客户服务.中国物资出版社,2006.01

[2] 顾文莲.浅谈企业物流客户服务管理[J].甘肃科技纵横.2009.06 [3] 黎继子，杨卫丰.物流管理[M].清华大学出版社，2010.10

[4] 王斌义.《物流学》[M].机械工业出版社，2011.01

[5] 蓝仁昌.物流企业运行管理[M].中国物资出版社，2011.09

第二篇：物流客户服务教学大纲[推荐]

物流客户服务课程教学大纲

课程名称：物流客户服务 总学时：32课时

一、课程性质与任务

本课程是高等职业技术学校物流专业的一门专业基础课。本课程的任务是：使学生掌握物流客户服务知识的同时，全面提高学生的素质能力。

二、课程教学基本要求

本课程的基本要求是：使学生掌握物流客户服务的基本知识和理论、物流客户服务的概况、物流客户服务的重要内容和特征以及物流客户服务的策略和技巧。

三、教学内容与要求

第一章 认识物流客服服务 教学内容：

1、认识客户服务

2、认识物流客户服务

3、了解物流客户服务部门

4、物流客户人员职业要求 教学要求：

通过本章的学习，了解物流客户服务的含义和主要内容，熟悉物流客户服务的工作程序，掌握物流客户服务的方法，为学习后续内容打下基础。

第二章 物流客户开发与拜访 教学内容:

1、物流客户需求分析

2、物流客户开发流程

3、物流客户拜访技巧

4、物流客户的沟通技巧

教学要求：

通过本章的学习，熟悉客户开发技巧，了解客户沟通技巧，掌握物流客户拜访技能，熟练运用提高物流客户沟通技能。第三单元 物流客户接待 教学内容：

1、客户接待礼仪知识

2、物流客户接待流程

3、物流客户来访、来电、来函处理

教学要求;通过本章的学习，了解物流客户接待礼仪、流程，初步掌握物流客户接待方法。

第四单元 物流客户投诉处理 教学内容

1、受理物流客户投诉

2、物流客户接待流程

3、投诉处理后服务跟进

教学要求：

通过本章的学习，了解物流物流投诉及受理过程，学会投诉处理后的服务跟进。

第五章 物流客户关系维护 教学内容：

1、物流客户细分

2、物流客户满意度

3、物流客户忠诚度

4、物流客户流失处理 教学要求：

通过本章学习，了解物流客户关系管理的含义、内容和特点，明确物流客户是物流业务的导向，掌握物流客户关系管理的基本准则，熟悉物流客户服务中心的工作程序。

第六章 物流客户服务绩效与分析评估 教学内容：

1、物流客户服务绩效指标

2、物流客户服务绩效的评估

3、物流客户风险相关知识

4、物流客户信用评估与实施

教学要求：

通过本章的学习，了解物流客户服务与物流经营成本的关系，了解物流客户服务对物流销售的影响，熟悉物流客户服务绩效评价的标准与指标，掌握物流服务质量的内容和要素，熟练掌握和运用物流服务质量测量与绩效评价方法。

四、课时分配

第一章 认识物流客服服务

1、认识客户服务1

2、认识物流客户服务 1

3、了解物流客户服务部门1

4、物流客户人员职业要求1 课后练习1

第二章 物流客户开发与拜访

1、物流客户需求分析1

2、物流客户开发流程1

3、物流客户拜访技巧1

4、物流客户的沟通技巧2 课后练习1

第三章 客户接待礼仪知识

1、客户接待礼仪知识1

2、物流客户接待流程1

3、物流客户来访、来电、来函处理1 第四章 物流客户投诉处理1

1、受理物流客户投诉1

2、物流客户接待流程1

3、投诉处理后服务跟进1 课后练习1

第五章 物流客户关系维护

1、物流客户细分1

2、物流客户满意度1

3、物流客户忠诚度1

4、物流客户流失处理1 课后练习1

第六章 物流客户服务绩效与分析评估

1、物流客户服务绩效指标1

2、物流客户服务绩效的评估1

3、物流客户风险相关知识1

4、物流客户信用评估与实施1 课后练习1

五、考核方式

1、考试依据及其有关说明

考试依据本大纲和教材，目的在于了解考生对本学科基本理论、基本知识的理解，特别着重考察考生将所学的理论应用于实践的能力。

2、考核方式、分制

（1）、课堂考勤、学习情况、作业完成情况，占总成绩的20%。（2）、期末考试以百分制评分，占学科总成绩的80%。

六、说明

本课程理论性较强，做好理论联系实际是学好本课程的关键。应尽量多以事例为引导，课堂训练为方法，课后练习为巩固，以取得良好的教学效果。本大纲编写参考教材：石小平主编，《物流客户服务》，人民出版社。

第三篇：物流客户服务教案

授课对象：14物流地勤 课题：客户服务的概念和内涵 教学目标：

1.知识目标：了解客户服务、物流客户服务的含义

理解物流客户服务的构成要素

2.能力目标：通过本次课的学习，学生能简述物流客户服务的作用及其内容。3.德育目标：培养学生的学习兴趣 教学重点：物流客户服务的要素及作用 教学难点：物流客户服务的特点 教学方法：启发、案例、讲授 教学手段：多媒体 教学过程：

一、导入

案例分析: 一家本不应该关闭的酒吧

当卡尔的Milsons酒吧开张时,他年仅28岁。仅仅三年,Milsons取得了极大的成功,被年轻人评为当地最好的午夜聚会所。

但最近似乎出了些问题:管理费攀升,利润直线下降,人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。卡尔注意到,临近的一条街上新开张了一家酒吧――Reds,许多周末光顾Milsons的常客却在Reds外排起了长队。那里到底有什么如此吸引人?他以为会有一些惊人的发现，但令他惊讶的是，Red与Milsons是如此相似。他看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独的场地，并在酒吧内供应薯条。就卡尔来说，如果这就是客户所要的，那么他的客户立即可得到满足。他迅速安装了桌球和电子游戏设备，并且开始向客户提供小吃。尽管如此老客户仍然没有回来客户总数持续下降。六个月后，卡尔不得不关闭了Milsons。

学生分析：

1.卡尔是否做了所有能够做的事情？

2.卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，为什么不得不关闭？ 3.为什么两家功能相同甚至出售同样价格商品的酒吧，一家门庭若市，一家门可罗雀？

教师引出本次课授课内容

二、新课讲授

1.1客户服务的概念和内涵 1.1.1客户服务的概念

教师介绍客户服务思想三个学派

客户服务的范畴：任何能提高客户满意度的项目。客户服务思想三个学派：

1.以探讨旅馆服务和银行类服务也的管理为基础，从中我们可以了解服务的生产与营销。

2.客户服务传统主义学派。

3.“客户中心”和“客户敏感度”学派。

学生通过教师的引导，阅读课文总结出客户服务的概念

所谓客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求做出反应并探寻客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。

教师通过客户服务的概念进行解析

小结：1.客户服务是一个过程，具有经营管理业的功能，属于一种经常性与计划性的工作。2.客户服务不是与提倡组织管理工作相分离，而是与之紧密相连的。

1.1.2客户服务的基本内涵

学生通过阅读课文总结出以下知识点：

1.客户服务的元素

客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式 2.客户服务的目的 争取社会公众的理解和支持 3.客户服务的原则平等互利、共同发展 4.客户服务的方式 内外结合、双向沟通

教师对客户服务的内涵做出解释，加强学生的理解：

(1)视客户为亲友(2)客户永远是对的(3)客户是企业的主宰 1.1.3物流客户服务

学生通过阅读课文总结出物流客户服务的概念

1.物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。

教师设疑：客户服务的概念和物流客户服务的概念有什么不同? 学生展开讨论，教师根据讨论引出物流客户服务的特点

2.物流客户服务的特点

(1)物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。

(2)物流客户服务是一整套业绩评价。1.1.4.物流客户服务的要素

学生阅读课文总结各要素的概念，教师通过举例，并让学生分辨各要素，以加强学生的理解及分辨能力

1.交易前要素

例如，服务政策、客户服务组织、质量保证声明、系统灵活性及技术服务说明。

2.交易中要素

例如，商品断货标准、反馈、订货的能力、订货周期的要素、时间、货物周转等等。

3.交易后要素

例如，变更维修零部件、产品质量追踪、收集客户意见、处理客户投诉等等。1.1.5物流客户服务的作用 学生自学 1.提高销售收入 2.提高客户满意程度 3.留住客户

三、小结

学生总结知识点，教师加以补充

四、作业 练习册P7-11

习题课

一、判断题

1.客户服务包括客户和企业的客户服务部门。（）2.客户服务的基本原则是“内外结合，双向沟通”。（）3.客户服务的方式是“平等互利，共同发展”。（）

4.客户服务是一个附加服务，目的只是为了获取经济利益。（）5.客户服务是一种增值服务，可增加购买者所获得的效用。（）

6.物流客户服务应从属于附加产品的范畴，它不同于一般传统意义上的服务，而是强调其是能够为所有供应链成员实现价值增值的一系列活动。（）7.物流服务是企业实现差别化营销的唯一方式和途径。（）

8.物流服务的宗旨是在服务数量与品质上都令货主感到满意。（）9.物流服务具有一个重要特征，即它有一个固定的目标。（）

10.物流客户服务的移动性要求以客户服务制胜的企业必须不断地开发出新方法，使客户了解其价值。（）

14.企业与客户的关系，就是单纯的金钱交换关系。（）

15.“客户永远是对的”是从一时一事的角度界定服务的，是一个主观的界定。（）

16.具体实践中，应将尊重客户权利作为企业的天职，认真履行应尽的义务。（）

17.客户服务与物流客户服务的定义是相同的。（）18.物流客户服务仅仅是一种活动或是一套业绩评价。（）

19.客户服务通常是物流企业运营的要素，它直接关系到企业的市场营销。（）20.目前，物流行业呈现不断发展的趋势，即期望通过服务使产品差异化，通过为客户提供增值服务与竞争对手有所区别。（）

21.需求不需要明确的理由，感性色彩浓厚是个性化消费的又一种表现形式。（）

22.客户对服务的信息要求是滞后的，对距离的要求是零。（）

二、单项选择题

1．客户服务的元素包括：客户服务的主体、（）和双方联系沟通的方式。

A．对象 B．客体 C．个体 D．团体

2．客户服务的目的，是争取社公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（）环境。A．外部 B．局部 C．全部 D．整体 3．客户服务是基本原则，是（）。

A．相互了解、相互信任 B．平等互利、共同发展 C．相互支持、相互合作 D．一手交钱、一手取货 4．客户服务的方式是（）。

A．内外结合、双向沟通 B．亲友相待、相互支持 C．平等互利、共同发展 D．相互了解、相互合作 5．组织结构属于物流客户服务要素中的（）。

A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 6．订货周期属于物流客户服务要素中的（）。

A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 7．维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 9．加急处理属于物流客户服务要素中的（）。

A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 11．以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础的客户服务学派的核心思想是（）。

A．制造公司有关的少数几种活动B．服务等同物C．客户中心 D．客户敏感度

12．客户服务传统主义者学派，着眼于（）。A．服务等同物 B．客户中心

C．客户敏感度 D．制造公司有关的少数几种活动 13．着眼于创建以客户为中心的企业文化，以计好客户为目标改变公司的文化，使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（）。

A．以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础 B．客户服务传统主义者学派

C．“客户中心”和“客户敏感度”学派 D．服务等同物 14．（）审读社会公众的意见，使本企业的政策与措施尽量与之配合，再运用大量的资料，争取建设性的合作，而获得共同利益。

A．客户服务 B．客户中心 C．服务等同物 D．服务项目

15．（）是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。

A．客户服务 B．产品服务 C．项目服务 D．客户中心

16．（）不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求的驱动对象。

A．客户服务 B．产品服务 C．项目服务 D．客户中心

17．客户服务实践中，企业道德要完善自身，重视社会公众利益，然后才是（）。

A．讨好客户 B．对外沟通与宣传 C．客户是企业的主宰 D．ABC 18．客户服务的基本内涵为（）。

A．视客户为亲友 B．客户永远是对的 C．客户是企业的主宰 D．ABC 19．企业与客房交往中，不仅存在着金钱交换关系，同时感觉还存在着（）。

A．一手交钱，一手取货 B．非金钱关系 C．利益关系 D．客户中心

20．具体实践中，企业要把（）作为一个整体来看待。

A．客户

B．服务

C．产品 D．项目

四、填空题 1.客户服务是指确定的（社会组织）通过一定方式与相关的（社会公众）进行沟通而产生的相互之间的关系。

2.物流服务的基本内容包括（运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工）等以及与其相联系的物流活动。

3.新的社会关系就是企业以（客户为中心），通过服务实现（客户价值），与客户建立良好的（合作关系），从而推动企业的发展与进步。

4.客户服务是一个（有形与无形的）统一体，是一个（奉献与获取）经济利益的统一体。

5.企业把客户作为企业主宰，既是从企业（经济属性）的角度来决定的，同时又是从企业的（社会性质）决定的，是奉献与获取经济利益相统一的（服务理念）的具体体现。

第四篇：物流客户服务教案

第一模块 物流客户服务工作体验 技能一 不同类型物流企业的建立

掌握不同类型物流企业的服务内容；掌握物流企业的服务要素。了解物流客户服务要求和一般流程。

一、不同类型物流企业的服务内容

1、物流企业类型

2、综合性物流企业示例

二、物流客户服务要素和特点

1、物流客户服务要素

2、物流客户服务要素

3、物流客户服务的特点

三、物流客户服务人员的工作内容和要求

1、物流客户服务内容

2、物流客户服务工作要求

技能二 认识物流客户服务的重要性 了解物流企业客户服务工作的概况 认识物流企业客户服务的重要性

一、物流企业客户服务工作概况

1、企业经营理念和变更

2、硬件软件的投入

3、员工的培训和发展

二、认识物流企业客户服务的重要性

1、物流体系设计和运作的基础和必要组成部分

2、影响到企业的市场份额

3、开发新客户，留住老客户

第二模块 物流客户中心前台业务 技能一 电话接听业务 学会打电话的礼仪和技巧；掌握电话业务受理流程 培养职业化的工作形象，职业化的工作态度。

一、电话业务受理流程

1、接听电话

2、拨打电话

3、转、传电话

二、电话礼仪与技巧

1、电话礼貌用语

2、电话礼仪及技巧

3、电话交流的原则

技能二 传真收发业务 规范操作传真业务受理流程 认识传真的收发注意事项

一、传真业务受理流程

1、传真格式

2、传真发送

3、接收方式

二、传真业务注意事项

1、对原稿的要求

2、放置文件

3、发送操作时的几点注意事项

技能三 网上业务

掌握邮件处理及回复；客户信息反馈处理；信息发布 网上订单处理及查询；了解网络工具的使用及注意事项

一、网上业务受理流程

1、物流公司的网上业务内容

2、一般网上业务受理流程

二、网上客户信息回复

1、网上客户信息回复

2、网上客户信息回复注意事项

三、邮件处理及回复

1、客户邮件处理

2、正确回复客户邮件注意事项

四、网络工具的使用及注意事项

1、常用网络工具

2、使用注意事项

技能四 订单业务 熟悉和掌握订单处理流程 掌握订单录入基本操作

一、订单业务处理流程

1、订单的重要性及订单分类

2、订单处理流程

二、订单信息录入及传递

1、订单录入

2、订单录入技巧

3、订单传递

第三模块 物流客户接待和客户回访 技能一 物流客户接待 能按照服务礼仪要求接待物流客户；会使用标准业务用于并做好记录。

会向物流客户介绍企业情况。

一、客户来访接待基本要求

二、来访接待标准业务用语

三、物流企业基本情况介绍

四、客户接待记录表格模板

技能二 撰写物流客户回访方案 掌握物流客户回访步骤及回访要求 会撰写物流客户回访方案。

一、物流客户回访步骤

1、查询客户资料

2、明确回访范围

3、制定《客户回访方案》

4、预约回访时间和地点

5、准备回访资料

6、实施回访

7、整理回访记录

8、主管领导审阅

9、资料存档

二、物流客户回访要求

三、物流客户回访方案内容

1、明确回访目的

2、明确回访范围

3、明确定期回访时间

4、确定合适的客户回访方式

5、明确客户回访的主要内容

6、确立分析处理方法

7、设计回访记录表

8、预计回访费用

技能三 模拟电话回访

设计物流客户回访记录表；对物流企业某一客户进行模拟电话回访。

掌握其他回访方式的注意事项。

一、客户回访记录表模板

二、客户电话回访要点

技能四 撰写物流客户回访报告

填写客户回访报告表；分析物流客户回访信息。撰写物流客户回访报告

一、客户回访报告表模板

二、分析物流客户回访信息

三、回访报告撰写要点

第四模块 物流客户投诉处理 技能一 受理客户投诉

认识客户投诉处理工作的流程及投诉方式；掌握如何接待客户投诉及登记客户投诉案例。

懂得客户投诉的处理技巧；学会填写相关投诉处理工具单。

一、客户投诉处理工作流程及投诉方式

二、投诉的受理

1、书面投诉的受理

2、网络投诉的受理

3、电话投诉的受理

4、当面投诉的受理

三、登记客户投诉案件

1、货物的相关信息

2、客户投诉的内容及客户的要求

3、客户的联系方式

四、客户投诉程度的划分

五、客户投诉受理的应对技巧

1、稳定自我情绪

2、适当让客户发泄情绪

3、稳定客户情绪

4、找准时机，引导客户说出关键问题

5、过滤关键信息，再次与客户核实情况

6、如何进入投诉受理业务的结束阶段

技能二 客户投诉的调查处理

学会按照流程调查送货延误、出现货损货差等问题；掌握公司内部的调查方法，学会填制客户投诉调查表。

掌握对寄件人及收件人的沟通技巧及调查方法，懂得根据调查的结果落实差错责任，填制客户投诉处理通知书。

一、货物递送延误的原因

二、货物递送延误的调查处理流程

三、货物递送延误的调查处理技巧

1、先解决问题，再调查原因，落实差错责任

2、对客户及物流公司内部相关部门同时展开调查

四、客户投诉调查表

五、客户投诉处理通知书

六、破损货物的调查处理流程

七、货差的追踪与调查

技能三 客户投诉的总结与分析 学会填写客户投诉处理总结表 掌握客户投诉案件统计表的填写方法

一、客户投诉处理总结的作用和内容

二、货物延误的投诉处理的总结

三、货物破损的投诉处理的总结

四、货差的投诉处理的总结

五、投诉案件统计表

第五模块 物流客户关系维护 技能一 建立物流客户档案 了解客户信息调查的方法及沟通的技巧；掌握客户信息调查的方法及沟通的技巧。

掌握如何建立物流客户档案及填写客户资料信息表。

一、客户信息调查的内容

二、客户调查方法、实施及沟通的技巧

1、客户信息调查的方法

2、客户信息调查的实施

3、与客户沟通的技巧

三、填写客户资料信息表

四、建立物流客户档案

1、基本资料

2、其他资料

技能二 制作物流客户意见表

了解客户分类管理的意义和方法、注意事项；掌握简历客户档案所包括的单证和内容。

掌握如何制作物流客户意见表。

一、物流客户分类管理

1、物流客户分类管理的意义

2、物流客户分类管理的方法

3、物流客户分类管理的注意事项

二、客户信用档案建立

1、物流客户信用档案需要的资料

2、物流客户信用档案的内容

第六模块 综合业务训练

对物流客户业务进行综合训练，拓展业务技能。培养职业化的工作形象、职业化的工作态度。

任务

一、电话业务 任务

二、接待业务 任务

三、订单录入业务

任务

四、传真及信息反馈业务 任务

五、客户投诉处理业务

物流客户满意度评价

物流客户服务质量和绩效管理

第五篇：物流客户服务

现代客户服务理念

1.服务是什么 2.客户是什么

导言

当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

【案例】

台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。” 然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。

王永庆的故事给了我们如下启示：（1）

†服务可以创造利润、赢得市场；（2）卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。†通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。

†像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”，我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。

企业目标当然是赢利。20世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，忘了客户流失带来的成本上升。20世纪的赢利模式转化为客户满意，通过服务客户和客户满意来长期赢利。管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”客户服务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业。

然而，国内大部分企业的服务却停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态，员工和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准，管理者也没有定期测量客户的满意度。当然，客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素还有薪酬体系和绩效评估中没有与客户满意度挂钩，也许，很多企业根本就说不出客户满意度是多少。提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群对国内企业而言，已经迫在眉睫

【本讲重点】

1.现代服务营销观念的分类 2.服务的意义与多层次 3.正确的服务理念 4.客户的服务准则现代服务营销观念的分类

中国企业的营销观念经过几十年的考验，历经了四个主要阶段。从最开始是“皇帝女儿不愁

嫁”的生产观念，然后过渡到“酒香不怕巷子深”的产品观念，再发展到“好货还要勤吆喝”的推销观念，现在进入了以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念。

现代服务营销观念与传统的营销观念相比，最大的区别在于营销的基本要素从原来的4P变为4C，即企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想办法加强与客户的交流；不是讨论怎样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性。传统的营销是通过销售来获利，而服务营销是通过客户满意来获利。

图1-2 营销的基本要素从4P转变为4C示意图

企业的根本目标是盈利，现在越来越多的企业都认为，企业真正的盈利模式应该是不断的去为客户创造价值，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业，服务的浪潮在21世纪再一次在全世界兴起，企业的竞争越来越多地进入到服务领域。

【自检】

请判断下面的行为是否符合现代客户服务理论的要求。

A．老王下了飞机之后发现自己的钥匙不见了，于是找到航空公司的接待人员小李，接待人员小李说：“您的钥匙不可能忘在飞机上了，否则清洁工一定会交给我们的。”

B．一位老太太在一家百货大楼里迷了路，于是向柜台小姐打探，柜台小姐请同事帮忙照看柜台，然后把老太太送到了目的地。

C．顾客一走进麦当劳，就会有店员热情的招呼，提供相应的服务。

服务的意义

为什么需要优质的服务

企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。

优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些酒店在硬件方面很超前，四星级的酒店达到了国外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是服务却跟不上，在软件方面非常落后。软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练没有跟上去，还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要求还不够高。好顾客的自白书

我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏。当我走进一家餐馆，不会在乎服务员们的聊天，只会在座位上静静的等候；当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；当我开车到加油站，等了很久我仍然没有抱怨。我从不抱怨，就是有人这么做我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再次光顾的顾客。从“好客户的自白书”中可以看出，优质的服务不仅能让客户当时觉得满意，更重要的是可以留住客户，让客户愿意再次上门，以至于多次上门成为忠诚的回头客。

【案例】

中关村的企业起起落落，据统计中关村企业的平均寿命只有三年。一些企业之所以不能长久发展，一个重要的原因就是不重视客户，不能提供优质的服务，这些企业在初期或许经营的很好，但是到了后期就越来越忽视客户的价值，所以最终走向了衰败。

两种服务对企业的影响

优质的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响。

1.优质服务对企业的影响

好提供优质的服务的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。

图1-3 好优质的服务对企业的影响

2.劣质的服务对企业的影响

如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好的服务需要12次好的服务来修正，一般来说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远的消失了，就像“好顾客的自白书”中所说的那样。图1-4 不好劣质的服务对企业的影响

企业之所以会失去客户，是因为把金钱和利益置于服务之前。服务需要成本，我们不提倡付出大量的成本之后只有少量回报，但是必要的成本必须付出。好的优质的服务是提高客户的信任度，增加业务的信誉，带来更多的客源，是便宜而有效的广告宣传。口碑对于企业非常重要，有很多产品并没有花大力气进行广告宣传，就是凭口碑一点点占领市场，而有的产品不惜成本，做了很多的广告，可是销售却不尽人意，主要是因为产品在消费者当中的口碑不好。

总之，客户满意或者不满意，会在无形之中把企业推向良性循环或者恶性循环。服务的多层次

1.服务的四个层次

服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。

†所谓基本的服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方走人，互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务。

†所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌，这就是满意的服务。

†所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。

†所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务。

服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。

图1-5 服务的四个层次示意图

2.忠诚客户群

满意不等于忠诚，使客户满意是很容易做到的，例如客户觉得产品的品质好或者当时的服务人员态度好，就会感到满意，这是一种短暂的、易变的感觉。忠诚客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务积极发展并保持忠诚客户群。

【自检】

请您阅读下面的材料，回答问题。

老王乘坐出租车去一家酒店，他得到了以下一系列的服务。

1.安全、快捷、准确地到达目的地；

2.上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问您到哪里”，下车时又说“下车请走好，带好您的随身物品”，态度很友善，说话很礼貌；

3.在叫停车之后，司机下车帮他把行李箱放到（拿出）后备箱，帮他打开车门，还提供一些当天的报纸供他阅读；

4.下车时老王不小心把手机掉在车里，到了酒店才发现，老王正在懊恼的时候，司机居然把手机送了回来，让老王感到非常意外和感动。

请问，你能判断出这些服务分别属于哪一个层次的服务吗？

正确的服务理念

下面我们介绍一个先进的服务理念，即双S专家理论。□1 双S专家理论

双S专家是指既做销售专家（Sales），又做服务专家（Services），通过销售来提供服务，通过服务来促进销售，服务现在，行销未来。目前很多行业都设置了客户经理这一职位，客户经理其实就是双S专家。

服务并不是可有可无的，而是企业生存和发展的必由之路，很多生意的成交都源于好的口碑和回头客，世界上最成功的企业都是提供最优质服务的企业。

【案例】

日本公司成功的一个秘诀就是：重视服务精神，提高服务效率；IBM的信条是：尊重客户，以人为本，无论何时何地都要为客户提供最优质的服务；乔吉拉德的神奇理念：服务、服务、再服务。所以成功者总是用卓越的服务从老客户当中去建立财富，而失败者往往会急功近利、缘木求鱼，把客户赶到竞争对手那里去。