铁路运输客户服务发展铁路现代物流产业的建议论文

第一篇：铁路运输客户服务发展铁路现代物流产业的建议论文

当前计算机技术、通信技术、信息技术的发展非常迅猛，若将传统物流和现代计算机技术、通信技术、信息技术结合起来，利用铁路的优势，发展现代物流产业，实现物品的配送专业化、系统化、信息化、规模化并将各种手段组合成一体化，使铁路的物流体系销售锦上添花，从而实现厂家、客户与物流服务商撊方共拥薄

目前世界500强都是拥有世界一流物流能力的厂商，通过向顾客提供优质服务获得竞争优势。海尔物流中心于1999年9月15日正式启用，海尔通过物流中心，在全球范围内采购质优价廉的零部件，提高了产品的竞争力，也保持了产品质量的一致性。

"第三方物流”在欧美比较普遍，是由第三方全面负责物流的设计和维护、调货、库存管理、装卸、配送等全部物流业务。专业物流企业发展现代配送，既可以依托下游的零售（连锁）商业企业，成为众多零售店铺的配送中心，也可依托上游的工业生产企业，成为众多生产企业的物流总代理。在发达国家中，这两种类型的企业互相配合，共同发展。我国铁路一作为专业的物流企业发展成为生产企业总代理的潜力非常大。

一、铁路运输企业发展现代物流产业有非常显着的优势

1、铁路运输作为我国五大运输工具（公路、铁路、空运、航运、管道）之一，以其运量大、运输安全可靠、费用低等在货运领域具有很大的竞争优势，在很长一段时间内为加快我国货物的流通做出了很大的贡献。随着市场竞争的日益激烈，其他运输工具的不断完善（如多条贯穿全国的高速公路的建设、快捷的空中货运的逐渐兴起等）。铁路正面临着越来越大的挑战。面对激烈竞争的市场，铁道部各级领导相继采取了多种措施，如制定了提高运输质量的百条措施、组建了独立走向市场的物流企业中铁快运公司、中铁集装箱运输中心、中铁特种货物运输中心等企业。这些企业的建立作为现有铁路运输业窗口的外延，开展了各种各样的门到门的服务方便客户随时随地地进行货运，进一步改善了铁路运输业的形象，方便了用户、提高了效率、为铁路运输业带来了更多的经济效益和社会效益。

铁路本身就是一个综合性很强的传统物流企业，拥有大量的物流设施，在仓储、包装、运输、管理等方面拥有一整套严格的制度和丰富的经验。

2、“中铁寻呼”已经建立了一个遍及全国（包括海口、三亚、拉萨）的庞大的寻呼网、现有用户140万（截止到99年12月底）、覆盖城镇1100多、拥有全国统一的服务号码95828、95829，现已开通使用95828、95829的城市已达48个（齐齐哈尔、佳木斯、牡舟江、大庆、伊春、加格达奇、哈尔滨、长春、沈阳、大连、呼和浩特、集宁、唐山、沧州、石家庄、榆次、保定、邯郸、济南、青岛、徐州、连云港、郑州、武汉、西安、合肥、上海、福州、南昌、长沙、广州、南宁、玉林、海口、三亚、儋州、昆明、贵阳、凯里、都匀、六盘水、遵义、重庆、成都、银川、兰州、西宁、乌鲁木齐）、在全国范围内还拥有2600多个营业店面及代理商，经过培训，覆盖全国的撝刑寻郝承阃耆可以成为铁路运输客户服务中心的服务小姐，众多的店面代理商可更靠近用户更好地服务，为配送、包装、管理、装卸等工作还可解决一大批就业问题。

3、铁道部资金结算中心也是一个自成体系的资金流系统，若将物流、信息流、资金流巧妙地结合起来，将会建成一个完整的电子商务系统。

二、中铁运输客户服务中心网络结构

总的来讲，中铁运输客户服务中心是一个分布式的，网络化的客户服务中心系统。通过该系统，可以快速、准确地收集到整个铁路运输网络上物流路径等信息，为整个铁路运输宏观的管理及调控提供决策分析支持功能。其结构如图一所示。

北京铁路运输客户服务中心除了作为最高等级的客户服务总中心，用于监督管理各区各地市的客户服务分中心外，还作为一个统一的信息管理中心、业务管理中心、业务中转路由中心、统计结算中心、质量监督裁决中心、决策分析中心负责对全网的业务进行整体的管理及控制。

二级分中心除了负责收集、管理本地的各种信息外，还负责收集、下传下属三级分中心的各种业务需求及处理信息，负责将每月、每日的业务信息、用户数据发送到总服务中心。

三级支中心负责收集、管理本地的各种信息（如货运站，送货人等），并负责将这些信息交由受辖的二级分中心。

在全国中心和分中心之间建立信息通道（数字）以及语音通道，从而加快铁路全网信息的流通，同时紧密结合中铁快运、中铁大货特货、集装箱等公司的物流通道，可以建立全国范围内的综合信息货物服务中心。如图二所示。

从图二可以看出，建立中铁客户服务中心系统，可以充分利用铁路现有的线路资源进行快速方便的信息流通，并且依托铁路快运、大货特货、集装箱等公司的物流支撑网络，开展服务质量高、效率高等的综合的信息货运服务网络。

三、铁路运输客户服务中心的功能

1咨询业务

提供有关货运知识、托运资费、承运商信息等咨询信息以及发货时间、车皮情况、到货时间等信息、全国铁路电话（以后还可以查各地铁道大厦客房、土特产等信息）的查询功能。其中诸如货运知识、托运资费等都是静态的信息，可以由客户服务中心制作好后统一下发到各个地市的服务中心子系统；对于其他发货情况、车皮资源等都是实时变化的信息，需要与铁路数据库系统紧密结合并利用中铁寻呼全国联网的优势才可以提供优质的服务。

2托运办理业务

对于大宗的货物托运，可以通过撝刑运输客户服务中心斚低辰行上门揽收申请。当用户申请上门揽收时，需要提供自己详细的地址、电话、货物种类、大致数量，以便中铁运输客户服务中心系统可以将详细信息发给快运公司，让他们派出合适的货运工具及人手。同样当货物发送后，中铁运输客户服务中心系统可以将该发货信息及时发送到收方所在地市的中铁运输客户服务中心系统，由该系统主动联系收方，除了一方面通知货物发出消息外，还询问是否需要送货上门服务。如果需要，则将送货上门的信息及时通知到收方所在地的快运公司，以便货到后及时送货到用户的手中。

对于电话、传真方式要求办理托运业务的托运资料的填写，则由受理中心代为填写，并可以由快运公司上门揽收时做进一步的确认。由快运公司负责后期的验货、包装、检斤、制单等托运手续的办理。

3实时跟踪

货物的实时跟踪主要包括三大方面：发送通知、中途实时跟踪以及到货通知功能。

当用户办理了托运手续后，后续的分检入库、送站、交接等实物处理还需要一段时间，当货物上车后，铁路数据库系统就可以将货物发出的信息通知到中铁运输客户服务中心系统，然后由该系统根据用户登记的信息将发货的时间、车次等通知到受/发货人的指定电话、寻呼机、手机上。当火车沿途经过各个大站时，可以将目前所在站的信息通过客户服务中心系统实时通知到受/发货用户。到货后，根据收货人的选择（自己去取还是送货上门）将相应的到货信息发送给收货人或当地的快运公司，以便货物尽快到达用户的手中。

4投诉建议受理

主要包括了对客户服务中心系统的服务质量、快运公司的服务质量、托运时间延误、货物损坏、用户欠钱不还等各方面的投诉信息以及有关增进客户服务中心建设、铁路快运建设、路风建设的良好建议的受理。特别是对于欠钱用户的催缴等功能。

5后台处理

包括了日终、月终统计报表的处理及分析，统计可以按照当日或当月货运的总次数、受理的总次数、用户行业、货物种类、上门揽收的次数、欠费用户信息条目等进行统计，在统计的基础上，列出相应的红黑用户名单、当月的货运繁忙情况等，对下一个月的运营（如是否需要调借车皮资源、是否对大用户提供优惠措施等）提供非常价值的参考依据。同时将相关信息定期上传到全国客户服务中心系统，建立客户数据库，以便为全国铁路运输的宏观统筹提供实际的参考依据。

综上所述，我建议铁道部充分利用撝刑昂鲁目前的基础优势，筹划建立铁路运输客户服务中心，发展铁路现代物流产业，为铁路客户提供更好的服务。

第二篇：关于建立铁路运输客户服务中心发展铁路现代物流产业的建议论文

拥有世界一流物流能力的厂商，通过向顾客提供优质服务获得竞争优势。海尔物流中心于1999年9月15日正式启用，海尔通过物流中心，在全球范围内采购质优价廉的零部件，提高了产品的竞争力，也保持了产品质量的一致性。

第三方物流”在欧美比较普遍，是由第三方全面负责物流的设计和维护、调货、库存管理、装卸、配送等全部物流业务。专业物流企业发展现代配送，既可以依托下游的零售(连锁)商业企业，成为众多零售店铺的配送中心，也可依托上游的工业生产企业，成为众多生产企业的物流总代理。在发达国家中，这两种类型的企业互相配合，共同发展。我国铁路一作为专业的物流企业发展成为生产企业总代理的潜力非常大。

一、铁路运输企业发展现代物流产业有非常显著的优势

1．铁路运输作为我国五大运输工具(公路、铁路、空运、航运、管道)之一，以其运量大、运输安全可靠、费用低等在货运领域具有很大的竞争优势，在很长一段时间内为加快我国货物的流通做出了很大的贡献。随着市场竞争的日益激烈，其他运输工具的不断完善(如多条贯穿全国的高速公路的建设、快捷的空中货运的逐渐兴起等)。铁路正面临着越来越大的挑战。面对激烈竞争的市场，铁道部各级领导相继采取了多种措施，如制定了提高运输质量的百条措施、组建了独立走向市场的物流企业中铁快运公司、中铁集装箱运输中心、中铁特种货物运输中心等企业。这些企业的建立作为现有铁路运输业窗口的外延，开展了各种各样的门到门的服务方便客户随时随地地进行货运，进一步改善了铁路运输业的形象，方便了用户、提高了效率、为铁路运输业带来了更多的经济效益和社会效益。

铁路本身就是一个综合性很强的传统物流企业，拥有大量的物流设施，在仓储、包装、运输、管理等方面拥有一整套严格的制度和丰富的经验。

2．“中铁寻呼”已经建立了一个遍及全国(包括海口、三亚、拉萨)的庞大的寻呼网、现有用户140万(截止到99年12月底)、覆盖城镇1100多、拥有全国统一的服务号码95828、95829，现已开通使用95828、95829的城市已达48个(齐齐哈尔、佳木斯、牡舟江、大庆、伊春、加格达奇、哈尔滨、长春、沈阳、大连、呼和浩特、集宁、唐山、沧州、石家庄、榆次、保定、邯郸、济南、青岛、徐州、连云港、郑州、武汉、西安、合肥、上海、福州、南昌、长沙、广州、南宁、玉林、海口、三亚、儋州、昆明、贵阳、凯里、都匀、六盘水、遵义、重庆、成都、银川、兰州、西宁、乌鲁木齐)、在全国范围内还拥有2600多个营业店面及代理商，经过培训，覆盖全国的撝刑寻呼斝阃耆可以成为铁路运输客户服务中心的服务小姐，众多的店面代理商可更靠近用户更好地服务，为配送、包装、管理、装卸等工作还可解决一大批就业问题。

3．铁道部资金结算中心也是一个自成体系的资金流系统，若将物流、信息流、资金流巧妙地结合起来，将会建成一个完整的电子商务系统。

二、中铁运输客户服务中心网络结构

总的来讲，中铁运输客户服务中心是一个分布式的，网络化的客户服务中心系统。通过该系统，可以快速、准确地收集到整个铁路运输网络上物流路径等信息，为整个铁路运输宏观的管理及调控提供决策分析支持功能。其结构如图一所示。

北京铁路运输客户服务中心除了作为最高等级的客户服务总中心，用于监督管理各区各地市的客户服务分中心外，还作为一个统一的信息管理中心、业务管理中心、业务中转路由中心、统计结算中心、质量监督裁决中心、决策分析中心负责对全网的业务进行整体的管理及控制。

二级分中心除了负责收集、管理本地的各种信息外，还负责收集、下传下属三级分中心的各种业务需求及处理信息，负责将每月、每日的业务信息、用户数据发送到总服务中心。

三级支中心负责收集、管理本地的各种信息(如货运站，送货人等)，并负责将这些信息交由受辖的二级分中心。

在全国中心和分中心之间建立信息通道(数字)以及语音通道，从而加快铁路全网信息的流通，同时紧密结合中铁快运、中铁大货特货、集装箱等公司的物流通道，可以建立全国范围内的综合信息货物服务中心。如图二所示。

从图二可以看出，建立中铁客户服务中心系统，可以充分利用铁路现有的线路资源进行快速方便的信息>

流通，并且依托铁路快运、大货特货、集装箱等公司的物流支撑网络，开展服务质量高、效率高等的综合的信息货运服务网络。

三、铁路运输客户服务中心的功能

1咨询业务

提供有关货运知识、托运资费、承运商信息等咨询信息以及发货时间、车皮情况、到货时间等信息、全国铁路电话(以后还可以查各地铁道大厦客房、土特产等信息)的查询功能。其中诸如货运知识、托运资费等都是静态的信息，可以由客户服务中心制作好后统一下发到各个地市的服务中心子系统；对于其他发货情况、车皮资源等都是实时变化的信息，需要与铁路数据库系统紧密结合并利用中铁寻呼全国联网的优势才可以提供优质的服务。

2托运办理业务

对于大宗的货物托运，可以通过撝刑运输客户琬务中心斚低辰行上门揽收申请。当用户申请上门揽收时，需要提供自己详细的地址、电话、货物种类、大致数量，以便中铁运输客户服务中心系统可以将详细信息发给快运公司，让他们派出合适的货运工具及人手。同样当货物发送后，中铁运输客户服务中心系统可以将该发货信息及时发送到收方所在地市的中铁运输客户服务中心系统，由该系统主动联系收方，除了一方面通知货物发出消息外，还询问是否需要送货上门服务。如果需要，则将送货上门的信息及时通知到收方所在地的快运公司，以便货到后及时送货到用户的手中。

对于电话、传真方式要求办理托运业务的托运资料的填写，则由受理中心代为填写，并可以由快运公司上门揽收时做进一步的确认。由快运公司负责后期的验货、包装、检斤、制单等托运手续的办理。

3实时跟踪

货物的实时跟踪主要包括三大方面：发送通知、中途实时跟踪以及到货通知功能。

当用户办理了托运手续后，后续的分检入库、送站、交接等实物处理还需要一段时间，当货物上车后，铁路数据库系统就可以将货物发出的信息通知到中铁运输客户服务中心系统，然后由该系统根据用户登记的信息将发货的时间、车次等通知到受／发货人的指定电话、寻呼机、手机上。当火车沿途经过各个大站时，可以将目前所在站的信息通过客户服务中心系统实时通知到受／发货用户。到货后，根据收货人的选择(自己去取还是送货上门)将相应的到货信息发送给收货人或当地的快运公司，以便货物尽快到达用户的手中。

4投诉建议受理

主要包括了对客户服务中心系统的服务质量、快运公司的服务质量、托运时间延误、货物损坏、用户欠钱不还等各方面的投诉信息以及有关增进客户服务中心建设、铁路快运建设、路风建设的良好建议的受理。特别是对于欠钱用户的催缴等功能。

5后台处理

包括了日终、月终统计报表的处理及分析，统计可以按照当日或当月货运的总次数、受理的总次数、用户行业、货物种类、上门揽收的次数、欠费用户信息条目等进行统计，在统计的基础上，列出相应的红黑用户名单、当月的货运繁忙情况等，对下一个月的运营(如是否需要调借车皮资源、是否对大用户提供优惠措施等)提供非常价值的参考依据。同时将相关信息定期上传到全国客户服务中心系统，建立客户数据库，以便为全国铁路运输的宏观统筹提供实际的参考依据。

综上所述，我建议铁道部充分利用撝刑昂魯目前的基础优势，筹划建立铁路运输客户服务中心，发展铁路现代物流产业，为铁路客户提供更好的服务。

第三篇：现代物流发展的建议论文

4.1加快物流体制改革

物流业包括运输业、仓储业、商业、物资业和对外贸易业等,是第三产业的基础产业。经过多年的建设,物流业赖以发展的物资基础已经具有相当的规模。但是由于管理体制改革滞后,使得物流业的发展不快,处于小、多、散、弱的状态,社会化、专业化程度低,社会物流整体效益差。物流是一个系统工程,只有在统一协调,科学规划的指导下,各个有关部门分别按照系统发展的要求开展技术、经济和管理等专业化的研究,才能使我国物流业发展走向健康轨道。对于物流业来说,当务之急就是尽快制定政策或建立健全有关法规,来规范市场流通秩序和流通企业的经营活动,指导物流行业的发展,协调部门、条块关系,促进流通和生产的共同发展。

4.2支持物流基础设施建设和管理技术创新

各级政府管理部门应加强和重视物流基础设施的建设和管理,引导物流基础设施建设与国家和区域物流发展规划相衔接。同时,制定物流技术改革和发展规划,确定一些物流技术标准化系列项目。发展现代物流所必须的基础设施和公共信息平台,这对整个国民经济具有很强的带动作用。在物流管理和技术创新方面,一是走产、学、研一体化的路子,充分发挥研究咨询机构在理论研究及应用技术方面的优势,使其与物流企业紧密结合,以提高物流企业的技术开发与经营管理能力;二是积极开发、研制能有效提高物流效率的运输、搬运装卸、仓储、包装、条码及标志印刷信息管理等技术装备,并使其具有产业化发展能力;三是加强对适合我国企业生产、经营、管理、组织等特点的各种物流组织技术条件。

4.3建立现代物流运作体系,实现物流产业结构调整

首先,政府部门要实行政企分开,将物流企业推向市场,物流企业自身要按市场经济运作要求进行经营管理,建立现代企业制度,同时物流企业要适时转变经营方式,积极建立现代物流运作模式,实现以电子网络为平台,多种运输方式组合的现代物流。其次,管理部门要制定有关政策促进物流企业进行经营机制转换,实现物流企业在全社会范围内进行资产重组,实现物流产业结构和组织结构的调整。

广西现代物流发展的方向

1.形成物流市场、融入物流大体系

广西物流服务业主要是以工路物流企业为主体,与相关物流伙伴密切合作,共同建立从事经营现代物流业务的物流运作系统。现代物流是物流供应链中的重要组成部分,应加快形成物流市场、融入供应链物流大体系,提升广西物流在全球物流供应链中的重要地位。因此,广西现代物流需要不断向其他产业延伸,延伸到生产、流通、销售各个领域,加快物流标准化体系的建设,使现代物流成为行业发展新的增长点。

2.规范广西现代物流市场管理

目前,在广西现代物流已掀起一股物流热,但是物流业发展极不平衡,物流市场不发达、不规范。当前面临着主要任务是:在建立广西物流系统的同时,要加快广西有关物流的法规建设,加强对现代物流市场管理,并培育和规范物流市场。无论是建设和发展快速反应的供应链,还是发展现代绿色物流,都需要国家和行业主管部门政策的支持。

3.物流企业向现代物流企业转型

加快转变路运经济发展方式,调整现代产业结构,推动路运输企业转型为现代物流企业,拓展现代物流企业服务功能,提高现代物流企业自主创新能力,拓展增值服务的广度,并挖掘其深度,建设和完善快速反应的国内、国际供应链,发展成为由运输网、信息网、营销网3网合一的物流价值链。因此,加强智能化交通运输、智能化物流设施的建设,向高科技化发展,提高物流机械化、自动化水平。

4.发展绿色物流

可持续发展在经济社会发展中的地位越来越重,而废弃物物流是当今经济可持续发展的一个重要因素。废弃物是一种资源,大量废弃物的出现对社会发展和人民生活带来了严重的影响,回收物流是发展循环经济的重要支持系统,废弃物物流的产业化、减量化、无公害化和资源化,是维护企业生产经营和社会再生产的有力保障。因此,发展绿色物流既是当今世界现代物流重要发展方向之一,也是我国现在物流主要发展趋势之一。

5.发展应急物流

应急物流以提供自然灾害、公共卫生事件、重大事故等突发性事件所需应急物资为目的、以追求时间效益最大化和灾害损失最小化为目标。应急物流具有突发性、不确定性、非常规性以及弱经济性等特点。为了全力满足紧急状况的物资需求,需要建立应急物流系统。应急物流在借助现代科学技术手段的前提下,整合应急物资的运输、包装、装卸、搬运、仓储、流通加工、配送及相关信息处理等各种功能,实现损失最小化,避免灾难扩大化。应急物流水平直接关系到能否有效对各种突发性事件进行控制。因此,现代物流企业搭建应急物流网络、提高应急物流能力,建立完善的应急物流体系,加强应急物流系统的运作管理,是我国现代物流中所面临的重要课题,也是现代物流的重要发展方向之一。

结束语

广西现代物流的发展虽然存在着许多的问题,但是相信只要我们找出问题的根源我们很快就会解决所面临的问题,我们要看到他发展的一面同时我们的企业也应该重视现代物流的发展,并做出相应的对策来解决我们面临的种种困难。现代物流主要是信息化的行业,信息技术对现代物流业的发展有着巨大的推动作用,只有正确认清目前我区物流信息技术应用现状,准确把握现代物流发展趋势,结合我区实际情况,下决心加大推进信息技术在物流领域的应用,充分利用信息技术的后发优势及借鉴发达国家的经验教训,我区现代物流业将会迎来更广阔的发展前景。

致谢

经过两个月的努力,查找资料、深入分析,此次毕业论文终于圆满完成。虽然自己查阅了大量资料、还进行了深入分析,做了许多相关的工作,但没有导师的悉心指导和其他老师同学的大力帮助,我也是无法完成此次毕业设计的,特在此向在我完成此次毕业设计过程中给了我许多鼓励和帮助的老师同学一并致谢。

首先感谢我的导师陈超慧老师。从下达任务书,资料查阅、文章结构的安排、文字表述等各个环节和各个方面都给了我悉心的指导。虽然她平时的工作也很繁忙,但她还是挤出许多时间,给了我许多指导和启发。她渊博的知识,前沿的理论研究,严谨的治学精神以及诲人不倦的高尚品德都让我无比钦佩和无比感激,我也会以她为榜样在今后的工作和学习中继续努力。

其次也要感谢在这次毕业设计中给了我许多帮助的老师和同学,他们的支持和鼓励让我克服各种困难,最后顺利完成此次毕业设计。

最后,我也要感谢大学三年的所有老师,他们为我树立了良好的学习研究态度也打下了牢固的专业基础,感谢资本结构理论领域的所有研究者,他们的研究成果,也是我此次毕业设计的理论基石。

第四篇：铁路运输改革与现代物流发展

铁路运输改革与现代物流发展

近年来，随着我国经济的持续快速增长，物流业也得到了迅速发展。现代物流从概念产生到形成理念，从理论研究到进入实质操作阶段，人们亲身经历和目睹了物流业的快速进步和巨大变化。铁路运输是我国交通运输体系的骨干和中坚，在现代物流体系中发挥着十分重要的作用。近年来，铁路部门在实现跨越式发展的伟大实践中，积极探索我国现代物流业快速发展的有效途径，为加快市场化进程，建立健全市场营销机制，进行了多方面的重要改革。铁路为构筑货畅其流、方便准时、经济合理、用户满意的现代物流环境，建设和完善专业化、社会化、现代化的物流服务网络作出了积极贡献。

加快发展现代物流铁路具有明显优势

我国铁路现有营业里程7.4万公里，年发送旅客11亿人次，发送货物25亿吨，旅客周转量和货物发送量两大指标均居世界第一位。ie5x1k 铁路运输的综合指标换算周转量达25000亿吨公里，已超过美国，跃居世界第一位。我国铁路以占世界铁路6%的营业里程，完成了世界铁路24%的运输量，铁路平均运输密度遥居世界第一位，是世界上最繁忙的铁路。铁路客货运输量在国内运输市场中所占的份额分别为35%和55%左右，也居世界同行首位。铁路为国民经济持续快速发展提供了强大的运力支持，为物流业的快速发展奠定了坚实的物质基础。

发展现代物流，铁路具有五大优势：一是统一的全国铁路路网体系，为发展现代物流提供了网络化的基础设施。二是遍布全国的铁路仓储设备，为发展现代物流提供了基本的物质条件。三是发达的路网通讯能力和具有丰富市场信息的铁路运输信息系统，为发展现代物流提供了共享的信息资源。四是完善的规章制度、管理技术和经验丰富的技术人才，为发展现代物流提供了重要的职工队伍。五是大运量、低运价、全天候、持续均衡运输，为发展现代物流提供了最重要的经营基础。

现代物流是经营者运用系统思想对物资流动的全过程及相关环节进行全面优化和调整的过程。实践证明，发展现代物流离不开运输系统的大力支持，铁路应当在发展现代物流中充分发挥自己的优势，在现代物流领域里大有作为、一展身手。

改革铁路运输方式主动融入现代物流

物流企业对运输部门的核心要求是方便、快捷和准时。近年来，铁道部加快运输组织方式改革，以各种类型的货物列车作载体，组织开发了多种货运新产品，千方百计满足物流需求。

开行行包快运专列。整列装载行李包裹等小件物品，固定发到站、发到时刻、车辆编组和运行路径，按照旅客列车组织管理，以时速120公里运行。目前，铁路共组织开行14对行包专列，且全部由物流企业承包经营。行包专列的开行，发挥了铁路在小件零散货运市场中，长距离、全天候、安全正点等方面的优势，在运输组织和管理上实现了多方面突破，取得了良好的经济效益和社会效益。2004年5月，铁路又推出了行包专列的升级产品———行邮特快专列，最高运行时速达到了160公里，再次成为物流界的新宠。开行货运五定班列。从始发站至终到站间实行直通运输，运行线和车次全程不变，五定班列始发、终到日期和时间固定，实行以列、组、车或箱为单位的报价包干办法，即定点、定线、定车次、定时、定价的货运列车，创出了“送达速度快捷、运到时限确定、途中信息可知、运输价格透明、服务承诺保证、违约赔付损失”的品牌形象。最近，铁道部对五定班列开行方案进行了四方面优化：扩大了开行范围，联结起70多个大中城市，覆盖了全路的主要货源集散地；增加了开行数量，跨局运行线已从初期的28条增加到96条；提高了开行密度，其中50%以上的达到了每天一列；推行承包经营，进一步明确承托运双方的权利、义务和责任，提高了货源稳定性和运行正点率。2004年，五定班列运输实现了历史性突破，全路跨局五定班列开行列数首次突破10000列，达到10932列，同比增加2590列，增长31％，是近5年来增幅最大的一年。组织开行列数最多的是上海铁路局，上海到天津专线共组织2353列，占全路总量的21.5％。

开行集装箱专列。整个列车全部由集装箱组成，按五定班列运行和管理。自2000年6月起，中国铁路开行北京、上海、温州到莫斯科的集装箱专列，15天内就可到达，快捷、准时、安全，在国际物流界引起很大反响。天津至二连间、连云港至阿拉山口间、上海至成都间、深圳至成都间的集装箱专列，呼和浩特至上海、至广州间的牛奶集装箱专列，也都取得了明显成效。2004年4月起，在北京至上海间开行了双层集装箱专列，全部使用专用凹底平车，每车装载两层2到4个国际标准箱，使运输能力非常紧张的京沪铁路集装箱运行线利用率提高35%以上。2004年是中国铁路集装箱实施公司化运作的开局之年，全年共发送集装箱311.2万TEU，发送5952万吨。

开行大宗货物直达列车。对发到站间年运量在40万吨以上的煤炭、石油、矿石、粮食等大宗货物，按照“管理规范、定时发到、一站直达、承诺服务”的原则，组织发货人、收货人和发到铁路局签订四方互保协议，纳入跨局开行方案。直达列车的开行，稳定了供需关系和供货质量，减少了企业库存和物流成本，加速了物资流通和车辆周转，提高了物流效率和企业效益，实现了“多方共赢”。跨局大宗货物直达列车开行数量增长很快，1999年每天开行24列，到2005年，每天增加到272列，年递增50%以上。2004年，共开行大宗货物直达列车26055列，其中运输煤炭直达列车15923列，杂货直达10132列，兑现率达到72％，成为大宗物流市场上最受欢迎的货运产品。铁路在为客户提供货运产品的同时，逐步融入供应链管理，进行物流系统综合设计和供应链全面优化，保证了客户生产经营的正常进行，有效降低了客户的物流成本，由传统运输融入了现代物流。

改革铁路货运管理推动发展现代物流

近年来，在不断改进铁路货运产品的同时，铁路货运管理部门还围绕物流企业关心的运输价格、服务质量等问题，推出了一系列改革措施。

整顿规范货运收费。铁道部明确规定，取消一切未经国务院批准的代其他单位收费，上海到天津专线延伸服务必须执行货主自愿的原则，到站一律不准搞延伸服务收费，对大件运输收费进行重点整顿等等。同时，有禁则止，加强督查，对违规违纪者，发现一起，处理一起，绝不姑息。

提高运价透明度。在全路推行集装箱运输“一口价”。所谓“一口价”，是指托运人从发站把空箱提走的那一刻起，回去装货、送来重箱、运达到站、取走重箱、还回空箱的那一刻止，全部过程的所有费用以一个数字表示出来。在全路各集装箱站，都可以看到该站到全路各站五种箱型、三种状态的集装箱“一口价”，客户按此交费，提高了运价透明度，遏止了价外收费。

下放运价下浮权。允许各铁路局根据市场变化、竞争需要和运输成本，实行灵活的运价下浮政策。自实行这一办法以来，铁路每年争取空车方向货源和轻浮货物货源2000万吨以上。

提高服务质量。完全尊重用户意愿，专运线和货场作业，用户根据需要可以任意选择。加固材料只要符合铁路安全标准，用户可以自备自购。他们调整货物作业流程，实行一个窗口、一次收取费用、一张支票结算，并开办货运信息服务项目，利用电传、计算机等现代化手段，为用户提供进货、到货、运费等信息服务。他们还从保价理赔角度作出硬性规定，坚持“先赔付后划分内部责任”的原则，从货物交付之日起，车站和铁路局要分别在规定的时间之内将货运保价理赔完毕。这些措施的出台，大大提高了铁路货运质量，促进了现代物流的快速发展。

第五篇：物流客户服务论文

东莞职业技术学院

《物流客户服务》课程论文

如何提高物流客户服务质量

学生姓名：郑楚鸿

学 号：201230490210 年级专业：2012级采购与供应链管理 班 级：12采购2班 系 部：物流工程系

广东·东莞

提交日期：2014年12月9号

目 录

摘要……………………………………………………………………………………2

1前言…………………………………………………………………………………2 第三方物流企业客户关系管理应用现状…………………………………………3 客户关系管理的实施对第三方物流企业的重要性………………………………4 提高物流客户服务质量的战略和措施……………………………………………5 结束语………………………………………………………………………………7

参考文献………………………………………………………………………………7

如何提高物流客户服务质量

作 者：郑楚鸿

班级学号：201230490210

摘要：进入21世纪，随着经济全球化一体化进程的加快，给第三方物流企业带来了巨大的市场前景。谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。在这样的形势下,作为第三方物流企业实施客户关系管理便成为企业竞争和发展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文着重分析了目前我们物流企业运用客户关系管理的现状，重点讨论了实施客户关系管理对物流企业的重要性以及针对企业实施客户关系管理提出自己的见解和意见。

【论文关键词】第三方物流；客户服务；客户忠诚度；客户关系管理前言

现代物流是指原材料、产成品从起点至终点及相关信息有效流动的全过程。它是将运输、仓储、装卸搬运、流通加工、包装、配送、信息等方面有机结合，形成完整的供应链，为用户提供多功能、一体化的综合性服务。现代物流作为第三利润源，在全球范围内得到了高度的重视和发展，现代物流专业人才需求急剧飙升。据有关部门统计，目前全国现代物流专业人才缺口近百万人，现代物流人才已成为我国最紧缺的人才之一。

物流客户服务是一门应用性强的学科，是物流专业的重要课程，对于培养物流专业人才来说是不可缺少的科目。如果不具备物流客户服务的基本知识与基本技能，不善于开展物流客户服务活动，那么这样的物流人才在现代社会是不合格的。本书正是为了更好地培养现代社会所需要的现代物流人才而编写的。

物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动过程。

概括来讲，满足承诺的交付日期的能力、履行订单的准确性、运输延误的提前通知、对客户服务投宿采取的行动、有关发货日期的信息、在库产品的承诺提前期的长度、相对于价格的总体质量、价格的竞争力、销售人员快速的后续行动等是客户服务最重要的几个变量。企业可能将某一变量设置得很重要，这正是物

（3）.能提供核心竞争力

CRM有利于提升现代物流企业的核心竞争力客户关系管理(CRM)的出现，可以使中国物流企业把原来主要集中在业务增长方面的注意力转移到观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化，从而使企业全面地关注其核心竞争力的提升。

（4）.能降低企业成本

CRM有利于降低物流成本，提高利润率CRM是一种基于互联网的应用系统，它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，用更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低物流企业的运营成本。为客物流毕业论文参考文献户提供经济、快捷、周到的物流服务，保持和吸引更多的客户，使物流企业利润达到最大化。

（5）.能提高服务水平

CRM有利于提高物流服务水平，增加顾客满意度物流活动的目的在于向顾客提供及时准确的产品递送服务，是一个广泛满足顾客时间效用和空间效用需求的过程。接受服务的顾客始终是形成物流需求的核心和动力，如果顾客的期望得不到充分满足，物流工作也就毫无意义可言，更没有存在的必要。所以顾客是企业的上帝，顾客的好恶决定着公司的未来，物流企业必须为顾客提供高品质的服务，让顾客满意。而CRM的出现，使这种可能更好地转化为现实提供了条件。

4.提高物流客户服务质量的战略和措施

（一）物流服务质量管理

1．物流服务质量管理的流程一般有：物流服务信息收集、物流服务现状分析、物流服务内容制定、物流服务体制建立、物流服务综合评价

2.物流服务质量管理的方法——PDCA方法

（1）该方法包括四个阶段，即策划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处置（Action）。开展每项工作时，实现必须进行策划，再将实施的结果与计划目标记性检查比较，找出问题，根据检查的结果，将找出的问题作为下一个PDCA的目标，直至解决问题。PDCA就是根据这样的循环进行质量管理。

（2）PDCA四个阶段周而复始地循环，每循环一次，质量水平就提高一次

和决策必须以服务为导向，把物流服务作为一个产品，关注物流服务的质量，只有产品质量保证了才能满足客户服务的更多需求。

五、结束语

作为企业客户服务一部分的物流服务管理已经被提到一个很重要的日程上来，很多企业非常重视。物流客户服务是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素，它直接影响到企业整体运作水平，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。目前国内知名物流公司，业界排头企业已经认识到服务水平对于发展的重要，而且已经行动起来。期待中国物流明天会更加美好。

参考文献：

[1]赵一萍.物流客户服务.中国物资出版社,2006.01

[2] 顾文莲.浅谈企业物流客户服务管理[J].甘肃科技纵横.2009.06 [3] 黎继子，杨卫丰.物流管理[M].清华大学出版社，2010.10

[4] 王斌义.《物流学》[M].机械工业出版社，2011.01

[5] 蓝仁昌.物流企业运行管理[M].中国物资出版社，2011.09