客户服务关系论文

第一篇：客户服务关系论文

我国企业的客户关系管理

姓 名：

班 级：统专国贸

学 号：0903班 09173130310

一、客户关系管理给我国企业带来的主要优势和劣势

（一）客户关系管理给我国企业带来的主要优势

1.CRM有助于降低企业成本，增加企业收入

在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。

2.CRM有助于提高企业的业务运作效率

由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。

（二）CRM在我国企业中应用的劣势

我国在引入CRM的过程中也出现了一系列问题，CRM源自国外，这些问题的出现，让我们对于中国的很多企业是否适合运用客户关系管理作出了更进一步的思考。

1.我国部分企业对于CRM的认识不够深刻

很多企业实施了客户关系管理后，CRM软件变成了部门日常业务处理软件，和财务部的收银结算软件库存部门的进销存软件没什么本质应用区别，和客户关系增进没有关系。大量的人以为CRM就是客服管理系统+销售管理系统。而销售抵制用不想录入跟单信息，客服默默当减轻工作量的工具用。

2.CRM在我国能找到的现实支撑点很少

CRM理论如果能得到很好的实施可以给企业带来很大的收益，但是，如果深入中国企业的管理实践，能够为理论中的CRM找到的现实支撑点却很少。长期以来，我们的企业生存在由计划经济向市场经济转轨的无序氛围中，卖方市场条件下形成的营销体系、不甚健全的市场反应机制、基础薄弱的企业信息化建设和中国特色明显的管理体制，是建设现代企业机制的四大“死穴”，也成为 CRM在中国的最大阻力。

二、我国企业实施客户关系管理的重点工作和对策

由于CRM在我国发展时间并不是很长，我国将其引进在应用过程中出现一些问题也是在所难免，尽管我国在引进CRM的过程中遇到过

一些挫折，但是不可否认的是，如果我们能努力将CRM正确地运用到中国企业中来的话，无疑是可以给企业带来很大的经济收益的。因此，在新世纪经济环境下，我国企业应从多方面入手努力让客户关系管理在中国发挥其最大的价值。

（一）企业要加强对CRM理论的学习

要充分发挥一种理论在生产实践中的最大价值，首先应当深入其理论的学习。要想将一套理论较好地运用到实践中去，需要我们经历漫长的摸索过程，我国目前对于CRM的应用处于摸索期，遇到困难在所难免，我们要努力深入理解CRM理论的应用实质，在理解理论的基础之上，分析我国的商业环境，不盲目照搬西方的理论，而应该结合自身的实际，在实践中不断完善和发展理论，这样才能更好地促进中国企业对CRM的应用。

（二）.确立合理町行的项目实施目标，制定长期战略规划

企业在实施客户关系管理时必须对将建立的项目所达到的效果有一个清醒而明确的认识。在2000多家企业进行的CRM实施调查中发现，95％的企业并没有一个整体的CRM策略。这意味着到2004年，这些不主动进行改变的企业将失去大部分市场份额。所以，企业要在发展战略框架内进行CRM项目的规划，做出比较长远的、分为几个可操作阶段的长期规划很重要，从一些可以或需求迫切的领域着手，循序渐进，力争最好的效果。作为CRM项目的实施者或未来项目的负责人，必须将已经形成并得到企业内部一致认同的明确的远景规划和近

期实现目标落实成文字，明确体现业务目标、实现周期、预期效益等实际内容。它既是项目启动前企业对CIⅣ项目共同认识的文字体现，也是实施进程中的目标和方向，同时也是项目实施完成后评估项目成功的重要衡量标准。

（三）.中小企业应该善用有限的资源

要建立起CRM系统，必须有适当的信息科技手段和资金作为支持。中小型企业在进行投资前，必须要衡量成本与效益，更重要的是考虑现阶段的客户关系是否需要改变。客户关系管理强调的是长期的互利关系和客户忠诚的提高。企业在衡量成本收益时，必须审视这种极致关系所带来的利益是否高于投资成本。对中小型企业来说，由于科学技术日新月异地进步，实施CRM不能幻想着一步到位，而应该抓关键问题和关键应用，定制特殊的需求。关键问题就是必须时刻把握住以客户忠诚为核心的思想来推行CRM，并在公司进行全员培训进行经营理念的更新。

总的说来，CRM产业在全球增长很快，但目前在中国的市场容量相对很小,我们要充分运用自己的智慧帮助我国企业不断成长，建构起新世纪的核心竞争力，相信在不久的将来，中国的企业通过不断的探索，也能让CRM在中国的企业中发挥其最大的理论价值，促进中国的企业不断向着更好的方向发展。

第二篇：物流客户服务论文

东莞职业技术学院

《物流客户服务》课程论文

如何提高物流客户服务质量

学生姓名：郑楚鸿

学 号：201230490210 年级专业：2012级采购与供应链管理 班 级：12采购2班 系 部：物流工程系

广东·东莞

提交日期：2014年12月9号

目 录

摘要……………………………………………………………………………………2

1前言…………………………………………………………………………………2 第三方物流企业客户关系管理应用现状…………………………………………3 客户关系管理的实施对第三方物流企业的重要性………………………………4 提高物流客户服务质量的战略和措施……………………………………………5 结束语………………………………………………………………………………7

参考文献………………………………………………………………………………7

如何提高物流客户服务质量

作 者：郑楚鸿

班级学号：201230490210

摘要：进入21世纪，随着经济全球化一体化进程的加快，给第三方物流企业带来了巨大的市场前景。谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。在这样的形势下,作为第三方物流企业实施客户关系管理便成为企业竞争和发展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文着重分析了目前我们物流企业运用客户关系管理的现状，重点讨论了实施客户关系管理对物流企业的重要性以及针对企业实施客户关系管理提出自己的见解和意见。

【论文关键词】第三方物流；客户服务；客户忠诚度；客户关系管理前言

现代物流是指原材料、产成品从起点至终点及相关信息有效流动的全过程。它是将运输、仓储、装卸搬运、流通加工、包装、配送、信息等方面有机结合，形成完整的供应链，为用户提供多功能、一体化的综合性服务。现代物流作为第三利润源，在全球范围内得到了高度的重视和发展，现代物流专业人才需求急剧飙升。据有关部门统计，目前全国现代物流专业人才缺口近百万人，现代物流人才已成为我国最紧缺的人才之一。

物流客户服务是一门应用性强的学科，是物流专业的重要课程，对于培养物流专业人才来说是不可缺少的科目。如果不具备物流客户服务的基本知识与基本技能，不善于开展物流客户服务活动，那么这样的物流人才在现代社会是不合格的。本书正是为了更好地培养现代社会所需要的现代物流人才而编写的。

物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动过程。

概括来讲，满足承诺的交付日期的能力、履行订单的准确性、运输延误的提前通知、对客户服务投宿采取的行动、有关发货日期的信息、在库产品的承诺提前期的长度、相对于价格的总体质量、价格的竞争力、销售人员快速的后续行动等是客户服务最重要的几个变量。企业可能将某一变量设置得很重要，这正是物

（3）.能提供核心竞争力

CRM有利于提升现代物流企业的核心竞争力客户关系管理(CRM)的出现，可以使中国物流企业把原来主要集中在业务增长方面的注意力转移到观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化，从而使企业全面地关注其核心竞争力的提升。

（4）.能降低企业成本

CRM有利于降低物流成本，提高利润率CRM是一种基于互联网的应用系统，它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，用更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低物流企业的运营成本。为客物流毕业论文参考文献户提供经济、快捷、周到的物流服务，保持和吸引更多的客户，使物流企业利润达到最大化。

（5）.能提高服务水平

CRM有利于提高物流服务水平，增加顾客满意度物流活动的目的在于向顾客提供及时准确的产品递送服务，是一个广泛满足顾客时间效用和空间效用需求的过程。接受服务的顾客始终是形成物流需求的核心和动力，如果顾客的期望得不到充分满足，物流工作也就毫无意义可言，更没有存在的必要。所以顾客是企业的上帝，顾客的好恶决定着公司的未来，物流企业必须为顾客提供高品质的服务，让顾客满意。而CRM的出现，使这种可能更好地转化为现实提供了条件。

4.提高物流客户服务质量的战略和措施

（一）物流服务质量管理

1．物流服务质量管理的流程一般有：物流服务信息收集、物流服务现状分析、物流服务内容制定、物流服务体制建立、物流服务综合评价

2.物流服务质量管理的方法——PDCA方法

（1）该方法包括四个阶段，即策划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处置（Action）。开展每项工作时，实现必须进行策划，再将实施的结果与计划目标记性检查比较，找出问题，根据检查的结果，将找出的问题作为下一个PDCA的目标，直至解决问题。PDCA就是根据这样的循环进行质量管理。

（2）PDCA四个阶段周而复始地循环，每循环一次，质量水平就提高一次

和决策必须以服务为导向，把物流服务作为一个产品，关注物流服务的质量，只有产品质量保证了才能满足客户服务的更多需求。

五、结束语

作为企业客户服务一部分的物流服务管理已经被提到一个很重要的日程上来，很多企业非常重视。物流客户服务是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素，它直接影响到企业整体运作水平，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。目前国内知名物流公司，业界排头企业已经认识到服务水平对于发展的重要，而且已经行动起来。期待中国物流明天会更加美好。

参考文献：

[1]赵一萍.物流客户服务.中国物资出版社,2006.01

[2] 顾文莲.浅谈企业物流客户服务管理[J].甘肃科技纵横.2009.06 [3] 黎继子，杨卫丰.物流管理[M].清华大学出版社，2010.10

[4] 王斌义.《物流学》[M].机械工业出版社，2011.01

[5] 蓝仁昌.物流企业运行管理[M].中国物资出版社，2011.09

第三篇：浅析银行服务与客户有效沟通的关系

浅析银行服务与客户有效沟通的关系

现代银行的经营以客户为中心，银行业发展的主导因素也从金融产品的价值转向客户需求，通过有效沟通了解客户，发现客户的潜在需求，对客户进行管理，充分发挥银行服务与客户的沟通作用，从而为银行业务的发展培育新的增长点。

一、现代客户管理理念的提出与确立

作为银行，要在竞争中立于不败之地，关键在于服务，而其服务对象是客户，那么客户的管理又是关键的关键。满足不同价值客户的个性化需求，从而提高客户的忠减度和保有率，实现客户价值的持续贡献，从而全面提升企业的盈利能力，最终实现企业发展的目标。

(一)客户的概念与分类：

从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户：从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中服务过程中，获得受益的人或组织。对银行来讲，客户主要是指通过银行获得服务和收益的金融消费者。

客户通常分为三种类型：

1、要求型客户：这种客户想了解我们的金融产品和服务，我们要给他们足够量的信息。

2、困惑型客户：他对某个问题不清楚需要咨询或有误会需要 你解释清楚；我们应以专业而又简洁的回答吸引他。

3、激动型客户：他很激动且从他的角度感到产品或服务不满 意，我们要以十二分的耐心去征服他。

(二)客户服务的概念与基本准则

客户需要的不仅是产品和服务，还需要得到心理上的满足。所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次光顾和合作。客户服务最基本的准则是：让客户明白并理解你所传递的信息。同时让客户感到他是受欢迎、受尊重的。

二、有效沟通——客户管理优化的途径

所谓沟通，就是信息的交流与互换。在服务过程中不满意的客户其中有1／3是因为产品或服务本身有毛病，其余2／3的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见，客户沟通是使客户满意的一个重要环节，在很大程度上沟通的畅通、有效与否决定了客户服务的效果。企业只有加强与客户的联系和沟通，才能与客户建立良好的关系。

(一)如何进行有效沟通

首先应当做好沟通前的相关准备，掌握在服务中常用的沟通技巧。与顾客之间的沟通障碍大多缘于我们自身的服务礼仪和沟通能力的欠缺，因此学习并掌握金融服务规范礼仪的基础上，掌握一些基本的沟通技巧以提高我们的工作效率，融洽与顾客的关系．在冲突发生前化解不必要的争端，尽量减少可能发生的误会。

一个好的客户服务人员在与客户交流中应：第一，从自身做起，通过形象的塑造先获得顾客良好的第一印象，职业性强、干练、专业知识丰富、恪守行业规范；第二，做到心态平和，举止不卑不亢，沟通过程中在未达成共识的情况下，按照沟通的内容不妨事先设想一下，对方的情绪如何，可能会遇到的问题，做好心理应对准备；第三，明确沟通的目标，熟悉自己的金融产品和业务情况、服务内容、服务特征和优势，预先了解顾客可能提出的要求范围，做到准备充分；第四，善于利用言语、肢体动作等沟通技巧，提高沟通的效率。

(二)沟通与服务的有机结合

扩大沟通的范围，增加服务的内容。细化沟通并真正落实在具体服务中，从银行的服务规范、服务礼仪、行业的规范用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、政策激励等都应规范清楚并严格执行。真正达到服务无所不在，沟通无所在。总结多年的金融服务实践可知：客户的满意度和忠诚度很大程度上取决于我们的优质服务，而大量的调查表明，服务质量的提高并不完全依赖于我们的服务内容，它更依赖于我们的服务态度。服务态度才是一个银行企业传递给我们客户的真正“名片”。优质服务是在真实了解顾客需求之上，提供人性化的服务项目，实施人情味的关怀，处处体现“以人为本”的情感沟通，把帮助客户作为快乐的本源，把解决客户的问题当成工作的动力，关注、善待我们的客户。

(三)与客户的无障碍互动是实现沟通的基础。

首先从客户服务的角度来看，我们都希望在了解顾客需求的基础上提供给客户所需要的、贴心的服务。而就实际情况而言，寄希望于顾客能充分理解你那简直也是不可能的，我们之所以提供给顾客优质服务就是希望他们能因我们的服务解决他们的问题并感到满意。其次，在服务过程中很多服务内容往往是我们事前所没有意识到的，甚至是超出我们能力范围的，容易与顾客之间存在服务断层，有时导致无法继续沟通，或者是“沟”而不通的尴尬局面。然而沟通是无极限的，互动不是盲目的敷衍顾客的要求甚至是抱怨，而是就顾客的疑问或者不明之处给与更多的参考建议以供选择，学会运用沟通技巧进行启发引导。

三、有效沟通在投诉处理中的运用—— 客户关系管理的契机 投诉是客户对我们服务与管理工作的一种劣等评价。任何服务企业都不希望有投诉，这是人之常情。然而，即使是很好的服务也会遇到客户的投诉，只不过成功的客户管理通过有效的沟通，把投诉的消极面转化为积极面，通过投诉处理这个客户管理的特殊环节来促动自己不断提高服务质量，防止投诉的再次发生，变被动为主动，化消极为积极。

(一)投诉的产生

有的问题因是潜在的或长期从事习以为常，服务人员不易发现。然而客户却大不相同，他们支付一定的金钱，就是希望得到物有所值的相应服务，对服务项目及内容等所存在的问题非常敏感，对服务有一定的预期也是情理之中的。客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素，使客户抱怨和投诉不可避免。所以不断提升和加强服务营销人员专业的有效沟通和客户管理能力已成为银行业提高客户满意度、忠减度和扩大客户群的强有力的举措之一。

(二)客户投诉—与客户修补关系、缓和矛盾的契机 客户服务就是要充分认识到客户投诉是为企业提供了与客户修补关系、缓解矛盾的契机。若客户选择投诉，那么企业就有了与客户沟通的机会，并且可以在了解客户不满之后对自己的过失加以弥补，二者之间就有了修复关系的可能。那么就能留住人心、重新又赢得客户、赢得市场。所以说客户投诉并不意味着他们不喜欢我们的服务。相反，他们是希望我们能做得更好。投诉的客户是公司最有益的朋友和免费的业务顾问。积极主动地与客户交流沟通，而不是被动的等待客户自己把意见表达出来。真正的有效沟通是不能以解决客户的不满意为处理客户投诉的终点。这样投诉发生的原因依然存在，问题并没有根本解决。

(三)对客户意见实施有效管理的沟通方法

只有通过预设客户消费的期望值和积极主动收集、分析、处理客户意见，对客户意见实施有效管理，才能实现真正意义上的客户管理。有数据显示：只有23％的客户将不满意传达给服务人员，有8％的不满意会以投诉的方式到达管理层。所以必须重视传递给服务人员的那部分不满意。我们要将客户抱怨，理解为是对我们的依赖与期待，是我们存在的不足，不必害怕，而要重视!因为会抱怨的客户只会占全部客户的5％～10％，有意见而不抱怨的客户80％左右不会再次光顾，而抱怨如果处理得当。那么就有98％左右的客户抱怨之后还会再来。平均一个非常满意的客户，会把自己的满意告诉l2个人。而一个非常不满意的客户，却会把他的不满意告诉2O个人以上。所以我们在处理客户投诉及抱怨时要注意沟通的方法与应对技巧。一定要先安抚用户的情绪，时刻保护客户的自尊心，再进行解释，才会听取!因此我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。

市场经济是服务经济，服务经济更是一种沟通经济。沟通是客户服务的基础，只有确保有效沟通才能提供给我们广大客户让他们满意的优质服务。

第四篇：关键客户服务

关键客户服务

一、为什么一线人员不原意做服务

1.服务人员没有认识到做了一件大事，轻视本职工作

中国“万般皆上品，唯有服务低”的国情传统，喜欢被人伺候，不喜欢伺候人。2.企业缺乏服务文化，轻视服务工作，打击了服务人员的自我认可。

金字塔式垂直管理模式

VS 倒金字塔式服务型管理模式 官僚领导

vs 公仆领导 权力导向 vs 服务导向

二、如何认识服务的价值

1.客户终身经济价值

=单次购物金额*终身购物频次 2.客户范围经济价值

= 3.客户的决策支持价值

三、产生抱怨的两个核心原因

1.顾客预期的价值和企业标示的价值之差异

 顾客预期=朋友口碑+服务承诺+客户需求

2.企业所标示的价值和企业执行的价值之差异

四、金子在抱怨之中

1.顾客经历的服务和顾客预期的服务，共同构筑了感知的价值----决定顾客的满意度---产生了两个结果顾客抱怨或者顾客忠诚度

五、顾客价值等式？

 客户让渡价值=客户价值-客户成本

 客户价值=交易利益+关系利益=产品利益+过程利益  客户成本=时间成本+体力成本+精神成本+货币成本  如何提高满意度？

减少或保持客户成本不变 提升客户服务价值

六、如何让渡顾客价值

 实际服务=高质量的产品+服务承诺+规范化的作业  接触点管理

七、服务的几种境界？

 无怨言---交付合格的服务

 满意度---比竞争对手好，达到顾客的期望。 忠诚度---超出顾客的期望---最值钱的是顾客的心 八、三种面对客户抱怨的态度

1.回避---把抱怨的顾客当成麻烦 2.处理---把抱怨当成纠错的行为

3.欢迎---把抱怨当成创造忠诚顾客的机会

 永远都不和顾客争论-----记住我们对目的是达成目标创造利润  顾客永远是对的

九、客户沟通三原则

 尊重先行

 积极倾听

同心理倾听  巧妙提问

十、Feeling在服务中的角色

 You never get second chance to build first impression  Turn on the button  满意是一次性的情绪，忠诚是一种长期的情感  用对方的方式爱对方

己所不欲，勿施于人

周瑜打黄盖，一个愿打一个愿挨

十一、如何打造服务文化

1.赢取员工对客户服务的理解 2.建立高效的服务战略

内部顾客

3.创建“服务导向型文化”

4.标杆学习----可以改善服务的技能和效率。5.6.全员学习----只有学习才能把不断提升服务的水准和意识，并紧跟服务的新趋势。7.构建健全的服务哲学

 满意的员工制造优秀的服务，优秀的服务带来的具有忠诚度的顾客，老顾客的累积会制造卓越的股东利益。

 “心情-态度--结果”循环圈------所以服务从心开始。

 认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好----李素丽 8.构建标准化服务作业程序

 中国公司的“微笑是我们的责任”，模糊不清；而沃尔玛的三米微笑：八颗牙  为什么中国企业学不会麦当劳、肯德基，就是没有量化细节，麦当劳的工作手册560页，牛肉饼20分钟扔掉，用过的油决不卖给油耗子。Success or failure is determined by detail

十二、1.2.3.4.十三、3.4.如何构建服务优势 了解对手的服务模式 比对手做的好一点 超出顾客期望一点

预测顾客需求的变化趋势

抱怨的两个核心原因

顾客理解的价值和企业标示的价值之差异

顾客经历的服务和顾客预期的服务，共同构筑了感知的价值----决定顾客的满意度---产生了两个结果顾客抱怨或者顾客忠诚度 5.顾客预期=朋友口碑+服务承诺+客户需求 6.客户让渡价值=客户价值-客户成本+货币成本 7.如何提高满意度？

减少或保持客户成本不变 提升客户服务价值

8.客户成本=时间成本+体力成本+精神成本+和 9.企业所表示的价值和企业执行的价值之差异 辛巴克的第三空间

公开课一定要煽动潜在客户学习热情，那么掏钱就是自然而然的事情。

十四、化解抱怨的三个核心时点

 化解抱怨一定要提供补偿，这是使顾客产生忠诚度的重要之一  建立全面的接触点管理  用别人的方式按别人

5.十五、服务模式的演进

十六、服务竞争的阶段性

1.比量 2.比质 3.比性价比 4.比服务价值

十七、Every body is worth of your time

十八、Learn to give then receive

经济学的核心是资源的稀缺性 商场经济的核心是价格 要想成为赢家必须成为专家

提问的模式之一：以开放式问题开始，以选择性问题把控过程，以封闭式问题结尾 宁要一人来千回，不要千人来一回 海王

最值钱的是顾客脑中的观念

Massive market Segment market Nicky market 关系市场

竞争的变化由数量-质量—性价比—服务价值 人渣-人手-人才-人物

服务的定义决定了服务的心情，心情决定了态度，态度决定了结果 服务从心开始 任何人都是客户

好问题好答案 坏问题好答案

做事情的原则是合适为佳

享受过程在于看着别人成长，最后自己获得精神和物质的收获

标杆学习可以改善安全边际，提高效率，但是可能导致企业最后缺失个性和战略

如何使顾客有罪恶感，善用资源，超出期望、比对手更好点

服务的最高境界是让客户一想到和别人做买卖时就有一种能够最恶感。Basic 服务是没有怨言 增值服务是满意度

超出期望则可以建立客户忠诚度

谎言重复了1000遍就成了真理

说坏话是不需要负责人的，说好话是要负责人

营销顾客第一，经营股东第一，管理员工第一，但是归公到底顾客第一 抱怨是机会的开始，永远都不要和顾客争吵，顾客永远都是老板

顾客第一位的产品经理，第一位的享受者，第一位的裁判，第一位的反馈者，第一位品牌推广这

可乐煲姜 女人心海底针 人—女人—老女人 感情债最难还 关键按钮

客户高兴的时候，把钱不当钱，玫瑰结婚照 客户恐惧的时候不把钱当钱

IBM 恐怖 客户赌红了眼的时候

赌场

富人和穷人之苦

人的行为模式：行为—思考—感觉 杰克结巴

销售卖的是感觉 顾客永远都不理性

需要和想要之间的区别

专门服务---超值服务—顾问服务---伙伴服务

中国移动—通信专家—信息专家

知道服务的价值，还要能够转化成具体的服务

You never have second chance to build first impression 五星级酒店就是接触点管理，比如味道管理

我曾经做过那件事情最让你感动 爱达华八世和温莎公爵夫人 男人要捧，女人要哄

女为悦己者容，男为知己者死

营销高手是人性高烧

沟通，要尊重先行，积极倾听，策略性提问

要预测顾客的需求

只要知道终点，就不怕路远 只要能看见，就不怕黑夜

平和的关键是构建学习者的兴趣和心智

李阳的成功之处在于瞬间取得了学习者的兴趣

第五篇：2019客户服务年终工作总结

2019客户服务年终工作总结

这篇关于2019客户服务年终工作总结，是特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！

时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了。在这一年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。

客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。

在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。

做《货品出入库报表》要注意的以下几点：

首先,要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在解决掉，不留后患。

第二,要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过 的报表。按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。

第三,要注意的是在统计金额的时候用求和公式加以验证，要保证数据的 正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四,要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外,在上账的时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要立即上账。当你接到服务站送来的货品时应注意：

首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。

第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服

务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮助查找原因、寻求解决方案。

第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一起的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。

第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务站或经销商说明情况，共同查清原因，妥善处理。

第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中接受客户咨询和机器查询的有力保障。一定要保证它的准确性，及时性，连贯性。

关于服务站申请备件发放及安全的注意事项：

第一，分公司客服必须保持自己库存的剩余量，及时申请备件，并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。

第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，保持一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。

第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关闭电源，节约用电。

第四，分公司客服不仅要注意公司的财产安全，还要保持良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。

关于异常处理的注意事项：

异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都希望自己的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有效的沟通，减少异常处理时间，为用户提供贴心的服务。

有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护措施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。

总之，不管自己在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度决定一切，不管你是否能做好，进自己的能力去做。不仅是对自己能力的检测，还能不断地增加信心。