如何对物流客户进行管理

第一篇：如何对物流客户进行管理

目 录

论文摘要 ……………………………………………………………………………………2

一、CRM（客户关系管理）的实施对物流企业的重要性…………………………………3

（一）有效利用客户资源，提升客户满意……………………………………………3

（二）提供有效数据分析与决策支持…………………………………………………3

（三）提高核心竞争力…………………………………………………………………4

（四）能降低企业成本…………………………………………………………………

4（五）能提高服务水平…………………………………………………………………4

二、物流企业客户关系管理存在问题及原因分析 ………………………………………4

（一）客户数据收集不够，缺乏对客户分析能力……………………………………4

（二）与客户沟通渠道落后，并且结构和流程改造困难……………………………5

（三）缺乏个性化的物流方案…………………………………………………………

5（四）客户关系管理系统实施的成本较高……………………………………………5

（五）效益不明显………………………………………………………………………6

三、我国物流企业客户关系管理的改善策略 ……………………………………………6

（一）调整企业经营理念，塑造全新企业文化………………………………………6

（二）规范企业内部组织架构…………………………………………………………6

（三）建立完善的数据挖掘系统………………………………………………………7

（四）使用合适的管理工具……………………………………………………………7

（五）对企业客户关系进行动态管理及其改进提高效益……………………………7

四、结语 ……………………………………………………………………………………9 参考文献 ……………………………………………………………………………………9

论 文

摘要

进入21世纪，随着经济全球化一体化进程的加快，给第三方物流企业带来了巨大的市场前景。谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。在这样的形势下,作为第三方物流企业实施客户关系管理便成为企业竞争和发展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文着重分析了目前我们物流企业运用客户关系管理的现状，重点讨论了实施客户关系管理对物流企业的重要性以及针对企业实施客户关系管理提出自己的见解和意见。

关键词：物流企业 第三方物流

客户关系管理

改善对策

如何对物流客户进行管理

一、CRM（客户关系管理）的实施对第三方物流企业的重要性

物流的发展是社会分工的要求，也是物流专业化发展的趋势，同时，物流的发展提高了社会物流资源的利用率和物流效率，随着信息化时代的到来，物流行业信息化改革势在必行。当今的物流行业，质量与安全已不再是客户选择物流公司的唯一标准，服务在物流的选择上占据相当大的比重，因此客户关系的管理已成为各物流公司的竞争关键。然而好的客户关系管理是有建立在信息化环境之上的，懂得利用技术科学的服务客户才是关键。

概念：客户关系管理（CRM）就是追求物流客户满意，培养客户的忠诚，在此基础上，最终建立起比较稳定、相互都受益的伙伴关系。结果，物流客户获得了满意的服务，而物流企业则获得了利润。更为重要的是在满意的服务中，最终赢得了客户，实现了赢利目标，建立了他自己稳定的客户关系网络。下面对中国物流企业管理的重要性进行介绍。

（一）有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润

CRM能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息。可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。

（二）提供有效数据分析与决策支持

依据CRM系统大量的客户和营销业务信息，CRM能提供强大的数据分析能力和大量最适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析企业高层提供有效的决策依据和支持。

目前CRM在我国具体的应用成绩有喜有忧。我们既要看到自己尚存在的缺点，也要看到成功的希望。佳盈、中外运、中远货运、华青船务、安吉物流等大型物流公司导入的最终效果能让我们相信，CRM将为中国物流增添更多的竞争力。

（三）提高核心竞争力

CRM有利于提升现代物流企业的核心竞争力客户关系管理(crm)的出现，可以使中国物流企业把原来主要集中在业务增长方面的注意力转移到观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化，从而使企业全面地关注其核心竞争力的提升。

（四）能降低企业成本

CRM有利于降低物流成本，提高利润率crm是一种基于互联网的应用系统，它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，用更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低物流企业的运营成本。

（五）能提高服务水平

CRM有利于提高物流服务水平，增加顾客满意度物流活动的目的在于向顾客提供及时准确的产品递送服务，是一个广泛满足顾客时间效用和空间效用需求的过程。

二、物流企业客户关系管理存在问题及原因分析

目前，我国物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。大多数物流企业的客户管理都不甚规范。众多的客户都掌握在营销员手中，企业内部对客户资料的收集、整理、分类往往显得比较零乱，缺乏系统性，一个核心营销人员的跳槽就可以带走企业众多客户，甚至营销人员私下与客户分享回扣,公司也茫然不知。所以常常给客户造成关心不够、重视不够的现象，客户资源流失是常见现象。而国外物流企业，诸如UPS、马士基、TNT等这些凭借企业雄厚的实力、先进管理理念、出色的服务，特别是对客户的全方位关怀使得国内大多数企业纷纷向他们伸出合作之手，让国内同行感到巨大的竞争压力。

物流企业如何与强大的竞争者抢夺物流市场，除了要从上述理念问题着手外，要实施完整的、合理的CRM方案，主要考虑现实中还明显存在的问题：

（一）客户数据收集不够，缺乏对客户分析能力

物流企业在与客户进行交易之前或者交易过程中不注重取得客户的详细资料。客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业很少主动去关心客户的偏好等问题。主要原因是企业原有的经营管理理念不能适应客户关系管理客户关系管理作为一种新管理理念，它是企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略。从客户关系管理的产生和发展来看，先进的管理理念在先，只有在客户关系管理的理念和思想指导下，企业才能建成立新的以客户为中心的商业模式。

（二）与客户沟通渠道落后，并且结构和流程改造困难

目前，物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系，网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系，而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯，所以难以获取客户的反馈信息，让企业很难把握客户的满意程度。

这也严重阻碍了客户关系管理结构和流程的改造。众所周知，我国是传统的物流形式，举例说明，广州城市之星目前的主要业务是传统的国际运输代理和国内仓储，然而传统的物流服务已不能满足客户的需求，随着客户对物流服务水平的要求提高市场的变化要求公司今后必须向综合性的物流企业发展，即提供货物运输代理的同时，还要提供一体化的物流服务。这就需要先进的沟通渠道，没有好的沟通方式，流程改造必然与现实利益发生矛盾，其难度可想而知。于是在原有的组织结构和业务流程上架构客户关系管理系统，让原本可以维持运转的企业变得无所适从，出现紊乱。

（三）缺乏个性化的物流方案

客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多商家却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务，另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。

出现这种状况主要源于一些物流企业在实施客户关系管理的过程中没有领会其理念的精髓，从而也就没有按其客观的运作过程去实旋。一些企业认为客户关系管理只是业务部门尤其是销售、客户服务部门的事情，于是对于客户关系管理的实施，首先从职能部门开始，而不是以全部的业务流程改造为基础。事实上只靠业务部是难以建立物流企业的客户关系管理系统的，需要其他各部门的支持和配合。

（四）客户关系管理系统实施的成本较高

从IT技术角度来看，客户关系管理系统是个应用系统软件。它包括业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统和信息技术管理子系统。系统实施 的巨大成本让许多物流企业望而却步。如SeibleT和PSFT的全套方案基本上在5000万美元左右，即使其中的一些模块实施起来都在上百万，这对许多物流企业来讲无疑是天文数字，很多中小物流企业对实施客户关系管理系统的成本报有疑虑。

（五）效益不明显

客户关系管理的实施周期会比较长，资金投入和对管理实行改造不会马上见到效益，而国内并没有很多的成功实施的案例，这就导致大多数物流企业对实施客户关系管理效益的担心。

三、我国物流企业客户关系管理的改善策略

我国物流企业在客户关系管理方面存在许多不足，客户关系管理作为现代物流企业的最重要的竞争手段之一要求企业在实施过程中，必须从以下几点入手，以保证实施的有效性：

（一）调整企业经营理念，塑造全新企业文化

许多世界领先的公司都认识到企业实施CRM的重要性，并从中获益。但据统计到目前为止，至少有70%的CRM要么失败，要么没有产生预期的投资回报。那么究竟出了什么问题？答案其实很简单。那些实施CRM却没有达到预期效果的公司，大多数是开始于高科技。他们都专注于CRM最新的技术环节，而忽视了最重要的因素——人和理念。一个能确保CRM在所有行业的大小公司都能发挥功效的方法是从“人”开始改革，以理念为先。因此，在CRM的关键因素中，管理理念调整和灌输显得更加重要

物流企业需将客户关系管理的理念深入到员工中去，形成以客户需求为出发点，以客户利益为中心，关注客户个性需求的物流企业文化，并加强企业与第三方物流，甚至第四方物流企业的沟通与合作，实现资源共享和合理配置，以充分满足客户的需求。

（二）规范企业内部组织架构

任何企业向客户提供的产品包括三个方面：信息流、物流和服务流。物流企业向客户提供的信息流为资讯信息，物流是交易平台，服务流是分析研究报告和解决方案。因此，企业供应链的流程设计必须紧紧围绕这三个方面进行。

在供应链流程清晰后，物流企业将构建自己的组织架构。组织构架的设置必须坚持每一个组织必须在供应链上找到自己合适的位置，组织的构建必须有利于核心竞争力的形成，强化核心竞争力组织的力量的原则。总之，一个灵活可伸缩的架构是企业成功实施CRM的基础。

企业必须建立地以客户为中心，以了解客户、服务客户为目标的组织结构，使企业成为一个整体，实现部门间的有效合作，提高客户的服务质量与速度。

（三）建立完善的数据挖掘系统

CRM的实施在技术上涉及三个基础平台：客户知识平台、客户交互平台和企业生产平台。客户知识平台是客户数据仓库，它是整个客户关系管理架构中的核心部分，涵盖客户基础数据和数据分析，将大量的客户数据转化为客户知识，并将这些知识及时传递到客户交互平台和企业生产平台，以指导企业的生产、市场营销和客户服务。客户交互平台又可称为接人管理平台，提供与客户交流和互动式的服务，使客户需求信息的接受和服务产品的提供自动化。客户交互平台包括销售自动化、市场营销自动化、智能电话服务中心、智能化管理监控、个性化服务等多个方面。企业生产平台指用户拥有的各生产系统、财务系统、市场营销系统等。企业生产平台是客户数据的主要来源，也是运用客户知识的主要用户，因此，有步骤地实施客户关系管理技术平台是CRM成功的重要环节。

（四）使用合适的管理工具

对于物流企业行业特征比较突出，客户数据比较复杂来讲，需要专业的数据挖掘工具才能充分进行分析，因此定制或行业版CRM是较好的选择。

（五）对企业客户关系进行动态管理及其改进提高效益（重点改善策略）1.对物流企业服务质量的动态评价

对物流服务质量进行客观评价，要做到评价的公正、科学、客观，仅仅有一个科学的评价方法是不够的，它要求建立一套行之有效地评价配套体制：

（1）确保科技评价机构独立开展评价工作。首先，评价是独立运行而不受外界因素的干扰，能承担评价活动中所涉及的法律责任；其次，必须建立一套严谨、系统的评价工作规范及制度。

（2）严格选择评价人员，实现评价的严谨性。部分评价数据是评价人员对咨询服务的主观判断，不可避免地带有主观性

因此，在开展评价工作时，除了科学地选择评价指标以及科学的分析方法外，选择公正客观的高水平评价人员，则是提高服务质量评价可信度的重要保证。

2.不合格物流服务的及时改进，弥补客户关系缺陷

通过对服务质量的动态评价，物流企业应及时采取措施，有差别的对待不同评价结果的客户关系，其基本思路是：

（1）根据收益率和业务额，对客户进行分类和重要性排序。

（2）根据客户不满及服务过程中的实际情况，筛除一些不具威胁的风险。

（3）对不同类型的客户关系进行处理，并加入数据库进行跟踪调查。

①明星客户。这种类型的客户对企业来说具有高收益率和高业务贡献率，是物流企业未来的利润保障，也必然是竞争对手争夺的主要对象。为此，物流企业必须为客户提供最好的团队和服务质量，对服务过程中出现的客户不满与批评，应引起高度重视，并予以快速而妥当的处理，让客户感受到明星般的待遇和最大的顾客让渡价值，提高其满意度和顾客忠诚度。

②金牛客户。这种类型的客户对企业来说具有高收益率和低业务贡献率，是物流企业现金流的主要来源，是企业重点维系的对象。为此，应尽可能的提供专人负责该客户，维持良好的客户关系，对任何服务的不周之处，都能够得到客户的及时提醒，从而改进。这样有利于降低客户服务成本、提高企业收益和客户满意度。

③问号客户。这种类型的客户对企业来说具有高收益率和低业务贡献率，由于增长较快，其客户开发成本也较高，而由于收益率有限，其现金流量又较低，因此对部分经过选择的问号客户可以进行必要的业务开拓，以进一步提高其对企业的业务贡献率，并促使其成为物流企业的一颗“明星”，对其他的问题客户有限度地进行客户关系管理，以形成更有效的客户关系管理系统。

改造后的成功：从CISCO的一个CRM如何实现美国思科系统公司（Cisco System）的成功是世人所共睹的，Cisco也无疑被视为美国新经济的代表者之一。Cisco就是一个

实施CRM、打造出自己的核心竞争力、从而获得巨大成功的企业。

Cisco公司的CRM方案中，全面采用了如Oracle数据库、Internet技术平台及前端应用程序，规范了企业内部组织结构，建设了面向全球的交易系统以及完善的数据挖掘系统，并已将市场及服务扩展到了全世界的115个国家，并在客户服务领域也全面实施了CRM。

四、结语

近10年来，客户服务在全世界受到了普遍的重视，“与客户接近”已成为去的商业成功的法宝。然而对于物流企业来说，物流的计划、实施和控制可以在某一方面取得成绩，但是没有客源，那一切都是空谈，所以最基本的还是取得客户，从而可以在使企业从竞争对手中脱颖而出，所以处理好物流客户关系至关重要。

参考文献：

1.侯书森，《企业供应链管理》，中国广播电视出版社,2009年5月第二版 2.骆温平，《第三方物流》，上海社会科学院出版社，2011年6月第三版 3.朱道立，《物流和供应链管理》，复旦大学出版社,2011年6月第三版 4.马玉超，齐冰，我国物流企业实施CRM的难点分析，企业经济，2009年第五期 5.姚建凤，谈物流企业的客户关系管理策略，现代管理科学，2010年第二期 6.郑海浪，物流服务提供商优化CRM的十点建议，中国物流与采购，2011年第七期

第二篇：企业物流客户服务管理

企业物流客户服务管理

摘要：物流服务是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素，它直接 影响 到 企业 整体运作水平，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。本文就物流服务概念和客户关系管理进行探讨，从而促进物流客户服务的更进一步的 发展。

关键词：企业物流；物流管理；客户服务

物流服务的内涵及其意义

所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的 内容 和要求。由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生变化，因此物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主决定，物流业只是按照货主的需求，提高相应的物流服务。因而物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的商品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时性服务。

因为物流服务是以分布广泛、大多数不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产生局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。它是以数量多而又不固定的客户为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的主要原因。由于一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流能力，使得物流服务从供给力方面来看富于替代性，这种自营物流的普遍性，使物流经营者数量和质量调整物流服务的供给变得相当困难。也正是物流服务特性对物流服务经营管理的影响，要求企业经营管理思维和决策必须以服务为导向，把物流服务作为一个产品，关注物流服务的质量。

客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿的。因此，加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润。作为一项赢得竞争性优势的战略，工商企业（厂家与商家）满足顾客需求的能力取决于为顾客创造和增加的价值。所有的业务过程都必须最大程度地满足顾客需求。工商企业优秀的物流过程可以提高物流配送服务的质量，它往往就是客户服务中最具价值的方面，物流过程直接与顾客接触，主要从三个方面影响顾客的满意程度，首先物流过程通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务，时间效用与地点效用；其次物流直接影响其他业务过程中满足顾客的能力；再次配送和其他物流作业经常与顾客发生直接联系，影响客户对于产品以及相关服务的感受。对物流的计划、实施和控制并取得优秀表现，可以使企业从竞争对手中脱颖而出，从而区别于其他供应商并创造价值和促进顾客满意，因此，物流是赢得竞争性优势的重要源泉。

客户服务是真正驱动供应链物流的动力。将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及 现代 消费者的特殊需求，例如对时间及灵活性的要求提高了。20世纪80与90年代是客户对特殊需求及相应的物流 网络 的支持提出更高要求的年代。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义

物流中客户服务的因素

客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度，客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。下面探讨这些要素对物流服务的买卖双方的影响。

从卖方的角度，时间因素通常以定单周期表示；而从买方的角度则是备货时间或补货时间。

不管是从什么角度及采用什么术语，影响时间因素有几个基本变量。当今成功的物流作业具

有对备货时间的基本变量高度控制的能力，包括订单处理、订单准备、货物发送，通过对这

些活动的有效管理，为了保证合适的定单周期及一致性，卖方公司对买方的客户服务水平进

行了改进。

订单传送包括定单从客户到卖方传递所花费时间，少则用电话只需几秒钟，多则通过信

函需时几天。卖方若能增加定单传送速度就可减少备货时伺，但可能会增加定单传送成本。

计算 机与因特网使定单传送发生了革命，通过买卖双方的计算机联结，卖方可以登录到买

方的计算机，在实时系统中，买方可以知道有关产品的供货的可能性以及可能的装运日期等

信息。买方也可以通计算机来挑选所需要的商品，并通过 电子 信息交换传送给卖方。EDI

自动定货系统已广泛地用于卖买双方。

卖方需要时间来处理客户的定单，使定单准备就绪和发运。这一功能一般包括调查客户的信誉、把信息传送到销售部做记录、传送定单到存货区、准备发送的单证。这里的许多功

能可以用 电子 数据处理同时进行。一般来说，卖方的作业成本节约比实施 现代 技术的资

本投资要大，这是因为当今 计算 机硬件与软件的成本已大大下降了。

订单准备时间包括定单的挑选和包装发运。不同种类的物料搬运系统以不同方式 影响 着定

单准备工作，物料搬运系统可以从简单到靠人力操作的系统到复杂的高度自动化的系统。它

们定单准备时间相差很大。

订单发送时间是从卖方把指定货物装上运输工具开始计算至买方卸下货物为止的时间。当卖

方雇佣运输公司时，计算和控制定单发送时间是比较困难的。要减少定单发送时间，买方必

须雇佣一个能提供快速运输的运输公司，或利用快速的运输方式，这时运输成本会上升。

若对以上所有的4个组成部分进行改进来减少备货时间，其费用可能太高。为此，公司可以

在某一项目上进行改进而其他项目仍保持不变。如投资自动化物料投运设备可能在财务上不

合算，为弥补人工操作带来的较长的定单处理时间，公司可以采用以电话定货代替信函定货，及用公路运输代替铁路运输。这将可使公司减少备货时间而不用在自动物料搬运设备上投

资。

对有些客户，可靠性比备货时间更重要。如果备货时间一定，客户可以使存货最小化。也就

是说，若客户百分之百地保证备货时间是10天，则可把存货水平在10天中调整到相应的平

均需求，并不需要用安全存货来防止由于备货时间而引起的波动所造成的缺货。

因为备货时间的可靠性直接影响客户存货水平和缺货成本，提供可靠的备货时间可以减少客

户面临的这种不确定性。卖方若能提供可靠的备货时间，可使买方尽量减少存货与缺货成本，以及定单处理时间和优化生产计划。

可靠性不仅仅是备货时间上的一致性，还是关于规则的与一致的备货时间，以及在安全

和质量的均一性等条件下送达客户所订购的货物。安全交货是所有物流系统的最终目的，如

前所述，物流功能是销售功能的终点。如果货物到达时受损或丢失，客户就不能按期望使用，从而加重客户方面的成本负担：存货、生产和营销成本。如果所收到的货物是受损的货物，就会破坏客户的销售或生产计划，这会产生缺货成本，导致利润或生产损失。因此，不安全的交货会使买方发生较高的存货成本或利润和生产损失。这种状况对致力于实施一定程度的零库存计划以尽量减少存货的公司是不能接受的。

可靠性包括订单的正确性。正在焦急等待紧急货物的客户。可能发现卖方发错了货。没有收

到想要的货物的客户可能面对潜在的销售或生产损失。不正确的定单使客户不得不重新订

货，或客户会气愤地从此找另一供应商订货。如果客户是营销渠道的中间商，缺货状态也会

直接影响卖方。

对订货供应活动极其重要的两个活动是客户订购信息与定单供应和实际存货、拣货过程的沟通。在订货信息阶段，用EDI能减少定单信息传递到仓库接受时的错误，卖方应简化产

品标识，如使用条型码，以减少定单挑拣人员的错误。然而，经常与客户保持接触与采用

EDI同样重要。与客户的沟通对监控与可靠性相关的客户服务水平是非常重要的。与客户沟

通与交流对物流服务水平的设计来说是基本的。交流渠道必须永远畅通，这只是主要的卖方

对客户物流要求的外部限制条件。没有与客户的接触，物流经理就不能提供最有效和 经济的服务，这就等于打球时物流经理并不知道它的比赛规则。然而，沟通是一个双向的过程，卖方必须能够传达客户重要的物流服务信息。例如，供应商应很好地通知采购方潜在的服务

水平下降，使采购方作出必要的操作调整。此外，许多客户要求得到货物的物流状态信息，例如有关发运时间、承运人或线路等 问题，是常问及的问题。客户需要运输信息以便计划

作业。

方便是对物流服务水平必须灵活的另一个说法，方便或灵活性能人是客户的不同要求，并努

力以经济的方式来满足这些要求物流中客户服务表现的量度从物流角度看，4个传统的客户

服务因素：时间、可靠性、方便和信息的沟通是制定有效客户服务计划的基本考虑因素。这

些客户服务因素也是在物流领域中建立客户服务表现标准的基础。客户服务的供应链环境已

经导致更严密的量度标准的产生，现在，越来越认识到表现量度需要从客户角度来进行。

第三篇：对目标进行管理

企业文化的运作机制包括哪些内容？应如何更好地实现企业文化建设中的实际运作？

一、企业经营理念的提炼

经营理念是企业在长期经营过程中所形成的价值观和指导经营活动的原则。不少企业难以形成强有力的文化，其根本原因之一就是没有对这些存在于潜意识中的理念加以提炼而使之明确化。在对企业经营理念的提炼过程中，应注意以下几个方面的问题：

1、注重行业特点企业文化要与其所处的行业特性和自身的经营特点相一致。道理很简单：“隔行如隔山”，每一个行业都有其独特的运行特点、运作机制。

2、广泛征求意见企业文化并非只是高层的一己之见，而首先应该是大多数员工都认同的东西。为了做到这一点，企业高层管理者应该创造各种机会让全体员工参与进来，共同探讨企业的文化。通常可以先由高层制造危机感，让大家产生企业文化变革的需求和动机；然后在各个层面征求意见，取得对原有文化糟粕和优势的认知；最后采取扬弃的办法，保留原有企业文化的精华部分，并广泛宣扬，让全体员工都知道公司的企业文化是怎样产生的、其内容是什么。

3、提炼核心理念当我们问一家企业的老总：“贵公司企业文化是什么？”如果他不是在第一秒钟就能给出答案，而是要思考半天，那么，“答案”便已经不重要了，因为这说明该企业的文化并不明晰———连老总都不能马上说出来，更何况员工呢？因此，企业首先必须树立自己的核心价值观念，使之成为全体员工都认知和认同的理念。而且，在做品牌推广和公共关系宣传时，还要让顾客和社会也认同企业的这种价值观念。比如，海尔的“真诚到永远”已经由最初的产品和品牌理念上升为一个企业的理念，成为海尔企业文化的核心。

4、扩展理念体系企业的核心价值理念还必须拓展为企业各个层面的管理思想和方法，才能使企业文化理念体系完整起来。比如：海尔围绕核心理念形成了完整的理念体系：人才理念———赛马而不相马；质量理念———有缺陷的产品就是废品；兼并理念———吃休克鱼；研发理念———用户的难题就是我们的难题等等。在这些理念的背后，又有相应的办法和制度作为支撑，从而使整个理念体系变得生动有效。

5、建设沟通渠道企业理念要得到员工的认同，必须在企业的各个沟通渠道进行宣传和阐释，企业内刊、板报、宣传栏、各种会议、局域网等等，都应该成为企业文化宣传的工具，以便让员工深刻理解企业的文化是什么，怎样做才符合企业的文化；同时，企业高层在对外活动中，也应有意识地宣扬企业文化，让顾客和社会认知企业文化，以便使顾客成为公司的忠诚用户、使社会公众对企业留下良好的印象。

二、制度化

不少企业的文化建设只停留在理念宣传的阶段，不能深入地进行塑造，其原因一方面在于管理者缺乏系统建设企业文化的决心和勇气，另一方面则是对企业文化塑造有误解，认为企业文化建设只是理念塑造。事实上，如果不能把理念转变成制度，就会大大地削弱企业文化的凝聚作用。

优秀的企业文化只有形成制度化的文字，让全体员工有法可依，有章可循，才能发挥其作用。著名的惠普文化非常强调对人才的培养理念，与此相对应，惠普制定出了完善的培训制度：员工从入职开始，就按计划安排各种有针对性的培训；员工培训工作列为每个经理人的重要职责并作为考核经理人的重要方面；公司90％的培训课程由经理们亲自执教等等。在惠普的理念中，认为培训是投入产出比最高的投资。惠普之所以成为行业的楷模，就在于它不仅树立了一种优秀的“以人为本”的文化，更在于它从制定科学的制度入手来落实这种优秀的理念。

三、理念故事化和故事理念化

要使公司理念和企业文化发挥应有的作用，使其深入人心是关键。理念故事化和故事理念化也许是最通俗、最有效的方法。

1、理念故事化优秀的企业文化并不是只让企业的中高层管理者认同，而更应该让所有的员工认同，这才叫卓越的企业文化。企业在导入新的文化时，首先应该根据自己提炼的理念体系，找出企业内部现有的或者过去相应的先进人物、实际进行宣传和褒扬，并从企业文化的角度进行重新的阐释。海尔CEO张瑞敏“砸冰箱”的故事世人耳熟能详，是理念故事化的典范。

2、故事理念化在企业文化的长期建设过程中，先进人物的评选和宣传要以理念为核心，注重从理念方面对先进人物和事迹进行提炼，对符合企业文化的先进的人和事，编纂成通俗的故事加以广泛宣传，以便让全体员工都知道：为什么他们是先进的？他们做的哪些事是符合企业的文化的？这样的榜样为其他员工树立了一面旗帜，同时也使企业文化的推广变得具体而生动。

四、润物细无声的企业文化推广艺术

企业文化的建设要从大处着眼，即从企业战略的高度来提炼企业的经营理念；而从企业文化的推广上来看，又应小处着手。以下几个方面是企业文化在推广过程中必须加以留意的：

1、称呼的艺术企业文化建设的一个重要方面是拉近员工与员工之间、尤其是高层管理者与普通员工之间的心理距离。在这个方面，注重称呼的艺术，往往能收到良好的效果。在惠普，在联想集团，即使对董事长，都是直呼其名。通过这样的称呼，往往能塑造出浓浓的亲情氛围，拉近员工之间的心理距离，从而提升企业的凝聚力。

2、加强日常沟通高层管理者是企业文化的“设计师”和“牧师”，即既是建设者，也是传播者。这就要求高层管理者不能离普通员工太远，而应该在日常工作中经常同员工进行沟通，并在良好的氛围中适时传播企业的管理理念。这对最高管理者尤为重要。通用电气在自己的价值观里，明确提出“痛恨官僚主义”，提倡管理人员深入基层进行调查走访。前总裁韦尔奇经常找一些中层和基层主管进行沟通，他的一句名言就是“沟通、沟通、再沟通”。

3、从领导做起作为企业文化的建筑师，高层管理人员承担着企业文化建设最重要、也最直接的工作。事实表明，塑造企业文化的关键，是先把高层管理者自己塑造成企业文化的楷模。一些企业的高层管理者总觉得企业文化是为了激励和约束员工的，其实更应该激励和约束的，恰恰是那些企业文化的塑造者。一些企业的高层领导往往成为各种理念、制度的直接破坏者，他们负面的言行，对企业文化建设的影响是灾难性的。

4、从点滴做起很多企业在进行企业文化建设时，喜欢大张旗鼓地开展一些活动、研讨和大型的培训，其实企业文化的精髓更集中在企业日常管理工作的点点滴滴上。因此，作为企业管理者，不管是高层还是中基层，都应该从自己的工作出发，首先改变自己的观念和作风，从小事做起、从身边做起。例如在思科，广泛流传着这样一个故事：一位思科总部的员工看到他们的总裁钱伯斯先生大老远的从街对面小跑着过来。这位员工后来才知道，原来钱伯斯先生看到公司门口的停车位已满，就把车停到街对面，但又有几位重要的客人在等他，所以他只好几乎是小跑着回公司了。因为在思科提倡的是员工之间的平等，管理人员哪怕是全球总裁也不享有特权。可以说，塑造企业文化的办法有很多，但根本的还在于企业的管理者尤其是高层管理者，有没有决心和勇气先把自己塑造为企业文化的典范，能不能自己先认同并遵循、传播企业文化。

第四篇：物流客户管理作业[范文模版]

如何提高物流呼叫中心的客户服务水平

班级：物流0933 学号：G20096023346 姓名：韦俊

[摘要]面对飞速发展的市场，越来越多的企业处在战略转型的变革之中。从以产品为中心到以客户为中心的企业理念的转型；从标准化服务到差异化、个性化服务的转型。在进行这些系列的转型过程当中，企业将自己的关注转向客户，国内主要的服务机构（如电信、金融、邮政、互联网）都已经普遍建立了基于呼叫中心的客户服务体系，客户服务工作在各类企业中得到了前所未有的重视，呼叫中心成为提供优质客户服务必不可少的重要途径。

呼叫中心在物流行业的应用，正是适应竞争的结果；那么，物流行业如何充分地运用呼叫中心的资源，来提升整体客户服务质量呢？借鉴TNT、Fedex等跨国物流企业的经验，结合目前国内物流行业运用呼叫中心的运营情况，就此提出我的一些观点。

对物流行业而言，行业的核心产品就是服务，客户服务是贯穿整个环节的主要内容。而呼叫中心作为与客户交流的重要窗口，同时也是体现企业优质客户服务的窗口。对于呼叫中心的客服代表来说，为客户的服务不仅仅局限在“预定收件、跟踪查询及其它咨询”方面，将扩展到如何满足客户个性化的需求，提供客户满意的个性化服务。如何提升客户服务质量，需要掌握有效的客户服务技巧。而客户服务技巧主要由三方面构成：客服人员优质客户服务的技巧、客户关系的维护、客户情绪管理。

一、优质客户服务的技巧

首先来分析一下客服代表提供的优质客户服务一般具有哪些特征：

优质的客户服务主要有以下三方面的特征：态度、知识、技巧

态度：服务过程中要热情、友好、微笑、理解。

知识：除对所提供的服务要熟悉并且深刻理解外，对客户的情况也应有一定的了解；同时对于公司的运作流程、经营状况都要有基本的了解。

技巧：客户服务过程中所运用的方式和方法。

通过以上列出的特征，如何让呼叫中心的客服代表运用有效的技巧来提升客户服务的水平，从下面客户服务的准则和技巧中，可以获得一些提示。

1、客户服务的基本准则

10种客户服务的好习惯

A、准时。

B、主动兑现自己许下的承诺，保证客户的满意度。

C、对客户不许太高的诺言，提前完成并送达超额服务，给客户一个惊喜。

D、主动提供帮助信息，提供额外的服务。

E、提供服务时，尽量向客户提供选择的余地。

F、主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见。

G、把关心客户作为工作中最重要的部分。

H、把内部同事、工作伙伴也作为自己的客户，善待所有客户。

I、将自己的姓名和服务工号主动告诉给客户，以备联系。

J、提供微笑服务，并在电话中运用语音音调的变化为客户创造一个舒适的氛围。

2、提供优质客户服务的技巧

（1）服务过程的一些箴言

A、为客户解答问题的过程当中，尽可能一次性妥善处理客户的问题，不要互相推诿，不负责任地承诺。

B、沟通过程中要学会积极倾听客户的声音，还应不时给予积极的反馈，表现出对客户的尊重和理解。不要沉默不语，让客户感觉对他是在置之不理。

C、以积极的、具有建设性的态度处理客户的投诉和抱怨，尽可能让客户满意而不是一遇到投诉就退避三舍，牢骚满腹，不愿接到此类电话。

D、与客户沟通时应表现出自信，沟通过程准确清晰无误，让客户信任公司。对业务、服务流程的不了解都会引起客户对客服代表的怀疑，愈是怀疑就愈是会降低公司的品牌形象，因此应加强自身的专业知识水平；向客户提供主动性的帮助，简化其他同事与客户的再交流，让客户对公司的信誉和能力充满信心。

E、主动性的帮助可以使得客户更加认同公司的服务，从而提高公司的口碑。

（2）客户服务代表在客户服务中应学会缓解自己的压力

A、在与一个难缠的客户通话完毕后，为保证客户服务的质量，切记不要马 上去接第二个电话，留点时间给自己休息放松一下，做一个深呼吸；也可以选择在不打扰他人工作的前提下，向自己的同事或者好朋友倾诉，让同事或好朋友给一些建议，缓解一些压力。

B、健康的饮食和适当的运动可以保持自身的健康，听听轻音乐也可以陶冶情操，减少精神上的紧张和舒缓压力。

（3）理解服务的3A法则

态度：主动、礼貌、注意力、有帮助的、关心、热情

手段：自信、有知识、理解、欢迎

表现：声音、肢体语言、微笑、目光接触

3、挽留客户的服务技巧

（1）检验满意度的技巧

对客服代表来讲，在结束服务之前，检验客户对自己工作的满意程度是很有必要的。而满意度的检验通常是用一些标准服务用语来表现的。像目前我们在结束语之前经常会讲的一句话就是：“请问还有什么可以帮到您吗？”，就是这个用于检验满意度的标准用语；如果直白地用：“您对我这次服务满意吗？”，客户往往会顾忌到你的面子做出违心回答，而达不到预期的目的。因此，当这句标准用语一旦说出，意味着服务即将结束。

（2）向客户表示感谢

作为客服代表，要及时为客户与公司的合作表示感谢。不论他是新客户，还是已经合作很长时间的老客户，我们都应该尊重和感谢客户对我们的青睐。这一点是必须做到的，因为这一点正是客户所需要的。如果面对的是客户的投诉，就更应

该表示出对他们提出意见和建议的感谢之情。客户的抱怨就象是难得的礼物，一个客户不满的背后，很有可能已经产生了一大批有着同样不满体验的客户。也正是由于有些客户说出了他们的不满，企业才有机会去改进服务品质和流程，挽留那些没有把不满说出来，但已经准备流失的人。客服代表应该时刻记得，抱怨的客户往往是因为他很在乎和我们的合作，才会花时间去表达内心的感受，才会呼吁让我们重视这些负面的问题，为此，对他们的反应投以最衷心和诚恳的感谢，不仅可以获得解决问题的机会，更可以在客户心中树立良好的品牌形象。

（3）与客户建立联系的技巧

在留住客户这个阶段，与客户建立联系是非常关键的。在整个服务过程中，不管是通过电话服务，还是面对面地服务；或主动的电话拜访客户也好，或是客户打电话进来投诉也好，作为客服代表，都应该把它当作是一次改善服务的机会，这时一定要跟客户建立起一种紧密的联系。

如何与客户建立联系呢？例如可以对客户说：“如果下一次您再遇到类似的问题，您可以直接打电话找我。如果我不在的话，您也可以找其他的同事。我会把您的一些资料和情况告诉我的同事，如果您有问题的话，他们都可以帮助您。”当客户听到服务代表愿意为他的问题多花时间和精力，愿意再次为他提供优质的服务，甚至为他的服务感到荣幸时，客户会被征服，从而容易与客服代表建立起稳固的信任关系。

（4）与客户保持联系的技巧

如果长时间的跟客户保持良好的关系，可以让客户感觉到更好的服务，可以 避免客户被其他公司抢跑。如果一家企业长时间不与他的客户保持任何的关系，那么它就不会知道这位客户究竟对它的满意程度是怎么样的，也就无法针对客户的不同需求去改进它的服务，也就不可能在竞争中取得优势。

二、客户关系的维护

为了最大限度地获得并维系客户资源，必须进行科学的客户关系管理和维护。在实际工作当中，客服代表要想提供让客户满意的服务，首先要理解客户的需求，然后针对客户的需求和相关情况采取最佳的措施和解决方案，对客户的需求给予满足，尽量使客户能获得超出其原先期望的服务，让客户对服务工作感到满意。从收集客户资料到建立客户数据库，客户数据库的构建，将保证客户服务工作的内容充满活力，可以帮助实现客户关系管理。

三、客户情绪管理

1、与客户情绪沟通的7个要点

A、时机

与客户的情绪沟通必须注意时机，否则很可能事与愿违，比如说，在与客户沟通的过程中，话语的开头和结尾常常给人留下深刻地回忆和印象。

B、思维习惯

了解客户的思维习惯，沟通的过程当中才不会出现适得其反的情况。

C、方式

和客户沟通的时候，采取的方式需要精心策划、构思，以独到的眼光，根据客户的特点，运用不同的方式，来拉近彼此的距离。

D、分寸

让客户感觉愉快并不等于一味热情，去拉近与客户的关系；保持适当的距离很重要；过于热情的建议、诱导，让客户觉得别扭，令客户紧张，往往给客户带来心

理负担，产生反感和抵触情绪。而“距离服务”则通过适当增加与客户的距离，减少不必要的热情，自然会让客户更乐于接受。

E、真诚

客户的情绪是不可以玩弄的，要管理好客户情绪，就必须出自真诚，给客户愉快地感受，说了做不到，说假话，都比不说、不做更糟，会彻底失去客户的信赖。F、关注细节

现在人们一提到海尔就认为服务是最好的，但印象最深的是记住了他们上门安装空调后10分钟，用户肯定会接到公司的电话询问，来安装的结果如何？不要小看这些细节，它恰恰最让用户记忆犹新。那换言之，从物流行业的角度来讲，预约收件、投诉处理是否及时，采用定时回访的方式，同样能带来这种效果。G、体验客户的情绪

企业要给客户良好的情绪感受，该学会一件事----“穿客户的鞋子”。客户的感觉与企业设定时的考虑往往有偏差，许多时候，企业为客户提供的便利在实际执行中并不能给客户良好的情绪感受。

“穿客户的鞋子”，就是说，把自己放在客户的位置，去实际体验一下实地的感受。

2、客户情绪管理必须注意的三个问题

A、客户情绪的管理只是察言观色吗？

客户情绪管理，是以“情绪”为启动点，提供最能让客户觉得满意、愉

悦的服务，简单地把客户情绪管理错误地理解为：拉近与客户之间的距离，逢年过节打个电话、送个货卡，来获取客户的信任和好感，则未免浅薄。这种看法只会导致注意形式、手段而做不到真正关注客户的情绪体验，这些东西虽然不可少，但对客户来说，不是重要定性因素。需要的服务必须能够满足客户的真正需要，否则客服代表再怎么礼貌有加都不能引起客户的关注。

B、必须让100%的客户高度满意吗？

几乎所有的人都知道“客户就是上帝”这句至理名言，很多企业也被一再告诫客户是公司利润的源泉，让所有的客户对公司的产品或服务感到100%的满意是任何公司追求的目标。问题是我们真的需要所有的客户吗？100%的客户满意度是一个值得追求的目标吗？果农们都知道这个道理----摘去一些孱弱的果实有助于获得更好的收成。许多农民在种植蔬菜和粮食作物的时候也会多撒下一些种子，然后再做适当的选择，这样通过将有限的资源合理进行分配就会收到最大的效果。同样地，作为企业最宝贵的资源----客户，客户服务部门也需要对它进行适当地分类和筛选，这样才能实现人力物力的最好回报。19世纪意大利经济学家帕累托曾提出的“重要的少数与琐碎的多数”原理，即后来成为“80/20”定律，也称帕累托定律。企业80%的利润来自20%的客户，这个数字也已经被企业经营的事实证明，少量的客户为企业创造了大量的利润，每个客户对企业的贡献率是不同的。因此，企业不应忽视这一部分少量客户，要让这些对企业利润贡献显著的客户获得更好的保障和贴切的服务。

C、要让客户满意，就要一切听客户的吗？

大部分人对许多领域的服务不是很在行，他们往往只根据自己的情况提出要求，从而出于知识或信息的限制而做出错误的决策，如果能在客户做出决定之前，给予他们专业的指导意见，帮助他做出正确的选择，从而达到他的真正目的，才能

真正让客户满意。

根据上述种种打造优质客户服务的方式、技巧，如果我们的客服代表掌握其中的精髓，为公司所有的客户提供非常完善的后续服务，根据客户的不同期望值进行定期回访，就能够为公司创造出新的利润和价值，达到整体服务水平提升、实现优质客户服务的目标。

本文为2005年CCM大会论文征集作品；作者单位深圳市顺丰速运公司

第五篇：CRM如何帮助企业进行客户管理

CRM如何帮助企业进行客户管理

这是最近常被问到的一个问题，其实CRM作为专业的客户管理工具在千恒看来有两大特性：规范客户资源和挖掘客户价值。

规范客户资源是帮助企业进行客户的分类管理，把之前无序的客户资源有序化，让客户资源库更加的完善，以千恒CRM的客户管理为例来看主要分为横向和纵向两大方向：横向的分类以客户属性、联系周期、是否合作等关键指标为分类依据；纵向的分类则以客户实际成交额为评判标准。这样的分类模式可以让企业对客户情况一目了然，对已合作、再跟进以及未合作的客户现状都清晰掌握，利于后续的客户维护和拓展。当客户分类管理越规范对于企业而言销售进程就越容易加快，提升企业的销售能力。

挖掘客户价值也源于对客户资源的规范，每一位客户的情况都聊熟于胸就可以制定出针对客户的个性化销售方案，为客户提供最佳性价比的产品和服务，提升客户整体满意度，这样一来客户的价值充分被挖掘出来，销售最大的价值和意义也莫过于此。

随着现在市场竞争越来越激烈，各个企业也都开始重视客户管理，只有优质的客户资源越丰富企业的竞争力才能越强，企业才能发展的更加壮大。起初，规范客户资源可能并不那么简单可只要坚持做下去会发现一笔财富已经悄然不觉的捧在手里了。