对客户管理ABC方法改进

第一篇：对客户管理ABC方法改进

《对客户管理的ABC方法的一中改进》

作者：温柔小鱼LIONELHUA

摘要：通过对多种因数的加权平均，克服了传统方法只通过销售量进行ABC分级管理的片面性和局限性，使得分析更全面、合理和科学。而且操作简单，便于推广。

关键词：ABC分级 加权平均 客户管理

An Improvement in the ABC Classification of Customers

Abstract By evaluating more factors using the weighted average method, it overcomes the incompleteness and limitations of the traditional ABC rank method used in customer classification and it is more overall, reasonable and scientific.Yet its application is very easy, so it can be easily promoted.Key words ABC rank weighted average customer management

随着经济全球化，企业之间的竞争越来越激烈。企业的竞争可以说是人才的竞争，也可以说是技术的竞争，但是归根到底，企业必须要有市场，也就是销售的竞争。联想集团的总裁杨庆元就说过“联想拥有今天的成功就是从销售开始的”。但是说到销售，就离不开顾客，“顾客是上帝”是每一个搞营销的人必须懂得的。因此，企业要在竞争中获胜，就必须做好“客户”的管理。

1、用ABC方法管理客户是一种简单有效的方法

一个企业往往有很多的客户，但是真正具有重要性和关键性的，可以成为企业主要支柱的可能只有几个或者几十个而已。根据著名的“80/20”原则，往往是占客户总数的20%贡献了企业的80%的利润。如果对每一个客户都采取相同的管理方法，必然是很不经济的。

Oylair Specialty公司的总裁兼销售经理Ray Didonato说：“如果一个客户不是定期地向我们购买，或没有兴趣发展长期合作关系，那我们就在浪费我们的时间。”

为了使企业有限的资源得到更好的利用，就应该对客户进行分类，将管理的重点放在重要的客户上，进行分类管理和控制，即依据客户重要性实行不同的管理，这就是基本的ABC客户管理思想。

2、有效地划分客户类别

2.1 改进原理

通常情况下我们采用销售量对客户进行划分。通过统计分析，我们发现真正占企业销售额在2%以上地客户是不多的。如果把占销售额2%以上的客户统计，就会发现这些数量不多的客户贡献了企业利润的67%以上，于是把他们划分为A类，同理把销售额在2%与0.5%之间的客户划分为B类，剩下的就是C类。

但是这种方法有缺陷。首先,如果有些产品没有替代品，而客户正是购买了这样的产品而成为A类，企业也没有必要对它下过大的功夫；同时同类中的有些企业只是在最近才和公司打交道，而有些则是一直以来有合作关系，公司对它们的管理也应该有所区别。而且,即使是同一类别的客户如果发展前途不同重点也应该不同。因此,对企业进行评价的时候不仅要考虑销售量，往往还要考虑其他因素。

为了对多因数评价，我在这儿引进了加权平均法。这种方法的步骤也比较简，首先确定一个评判因数集U,U=(, ,…,)(这个因数集随企业的不同而可能不同)，并确定每一个因数的权重A,A=(, …,)＇，为因数对应的权重，这个权重应该随企业当期的考虑重点的不同而 不同，且0<= <=1, =1;然后对各个因数确定一个评分标准，通过这个标准对每一个客户的每一个因数评分(评分等级一般是0-10分),这样就得到一个得分矩阵R, R= ,(i=1,2,…,n, j=1,2,…m)，n为客户个数，m为因数个数，一般可由Delphi法求得；最后计算得到各个客户的最终得分B,B=(, ,…,)＇=R?A。然后通过最终得分B来进行ABC分类。

2.2 应用案例

某企业有14个客户，原来进行简单的ABC分析，现决定采用加权平均法重新对各个客户进行评价。公司通过自身状况出发，确定评判因数集U=(销售量、合作时间、增长潜力、信用度)，各个因数的权重A=(0.35，0.2，0.2，0.25)＇。并确定了增长潜力的评分标准为该企业所在行业的市场增长率，该企业的市场占有率等；确定信用度的标准有客户的资产、负债、流动现金等，最后运用Delphi法得到了一个得分矩阵，并和权重相客户

总得分 所占比例(%)

累计(%)

客户1 7.45 9.619

9.619

客户2 7.3

9.425 19.045

客户3 6.25 8.070 27.114

客户4 6.15 7.941 35.055

客户5 6.15 7.941 42.995

客户6 6

7.747 50.742

客户7 5.5

7.101 57.844

客户8 5.45 7.037 64.881

客户9 5.1

6.585 71.465

客户10 4.75 6.133 77.598

客户11 4.55 5.875 83.473

客户12 4.4

5.681 89.154

客户13 4.4

5.681 94.835

客户14 4

5.165 100.000

乘后计算结果如下:

对最终得分比例计算的结果如右上，从表中可以看出，客户1和客户2是A类客户，客户3到客户6是B类，其余的就是C类。很容易看出，如果仅从销售量出发，那样客户3是A类客户，而从加权平均考虑应该算B类；而客户2正好相反。通过这种方法可以更加全面的考虑客户，从而得到更加正确的评价。

3、对客户进行管理

对于A类客户，首先要得到高层领导的重视，原则上应该每季度或者每年拜访一次，一个有着良好营销业绩的公司的营销主管每年大约要有l／3的时间是在拜访重要客户中度过的，与客户共同分析取得成绩的原因以及存在的问题，以尽量提高销售量和销售水平。对A类客户的服务尽量由经验丰富的销售人员加以处理，平时由他们作为代表与客户沟通，以尽量提高服务水平。搞好A类客户中的一切与销售相关的因素，包括最基层的营业员与推销员，提高他们的销售能力.同时，做好C类客户的管理工作也很重要，它们有可能成为未来的B类或A类，对这类客户，主要通过一线人员，要求他们隔一段时间加以汇报，综合他们的意见和要求制定更有效的管理方法。对这类客户可以让新员工来服务，通过相对较高的提成来增加员工服务的积极性。B类客户的数量和重要性介于A类和C类之间，对这类客户的管理，销售部经理要把他们的管理作为自己工作的重点，不时的拜访他们，听取他们的意见加以改进。

对A类客户的订单应重点投入人力物力优先处理，而对C类客户则可以按部就班，但还要仔细分辨是否能拉到B类或A类，以避免误判而导致损失。要注意的是在订单多时，订单处理人员往往为了减少订单数量而优先处理C类客户的一些简单的订单，而忽略定货量大，处理手术繁的A类客户的订单。对订单的处理，我们还可以进一步按照产品别（A类，B类，C类）进一步加以细分：

商品别 客户别 A B C

A 1 3 5

B 2 4 7

C 6 8 9

注：1表示最高优先级，2次之，其余以此类推, 优先级为人为指定

根据上面的优先级，我们又可以制定订单处理的服务标准：

优先级 传递时间 处理时间 货运时间 交运周期

送货可靠性

1－3

3小时

6小时

12小时

24小时

接单到交货21小时里完成，前后误差不超过6小时

4－6

7小时

15小时

24小时

46小时

接单到交货42小时里完成，前后误差不超过14小时

7－8

15小时

36小时

48小时

84小时

接单到交货82小时里完成，前后误差不超过24小时

918小时

48小时

72小时 138小时

接单到交货138小时里完成，前后误差不超过36小时

注：以上仅为一个参考，具体对每个企业有所不同，应考虑实际情况

以此为标准来指导实际运作，对企业提高服务绩效和客户满意度有很大的帮助。譬如当产品短缺时，优先考虑A类客户的订单就可以提高他们的满意度，同时对他们采取分级管理在一定程度上可以减少牛鞭效应(Bullwhip effect).不同级别的客户除了在订单处理上有不同的优先级时，还可以采取其他方式来管理。如对A类客户可以采取相对较多的激励措施，如各种折扣、合作促销让利、销售竞赛、返利等等，可以有效地刺激他们的销售积极性和主动性。一汽集团就拿出40辆“小红旗”、“都市高尔夫”、“捷达”轿车、“解放”面包车及40万元现款(合计600万元)重奖营销大户及先进个人。

4、总结

随着时间的推移和科技的发展，不同客户之间的差距会越来越大，采取上述方法可以有效的对客户进行管理，同时这种方法还可以推广到其他方面如供应商管理等。但是还是要注意其中的几个问题，首先是收集的信息要保准准确性、完整性和及时性。其次要注意收集的成本，有时这个成本会很大，因此企业要考虑是否采取这种方法，一般客户不是很多的企业没有必要采取。其次要关注C类客户，尽量不要使他们流失，一方面是他们可能转成B类或A类，同时流失的顾客往往要向8~11人宣传，因而可能丢失与新顾客往来的 机会。同时要注意顾客的类别是处于动态变化的，因此要每隔一段时间从新评定，对那些变化比较大的客户要分析其中的原因，及时找到相应措施。还有就是要注意分类的保密性，没有客户乐意知道自己受到的待遇低人一等。

尽管有上述几个值得注意的问题,本文所讲的方法还是简单易用，而且成本也不是很高，同时相对于传统的ABC分类有了较大的改进从而更加科学和合理。

参考文献： 上海现代物流教材编写委员会《现代物流管理教程》[M] 上海三联书店 2002

现代物流管理课题组《物流库存管理》[M] 广东经济出版社 2002

郭欣 等编《客户服务与管理》[M] 广东经济出版社

第二篇：物业车队管理改进方法

物业公司车队存在问题及工作改进方案

随着园区规模的不断扩大，对园区通勤、环卫、绿化、送餐车辆的压力不断增加的过程中，也不断暴露出物业车队管理方面的不足，现将不足及改进方案汇报如下，请领导审定，1、存在问题：车辆使用缺乏计划性，提前性，增加了合理调度的难度。

改进方案：目前物业车队，共有车辆四十三辆，其中包括通勤车、送餐车、清扫车、挖掘机、高空作业车等大型特种作业车辆，车辆种类多，车型复杂，而且车辆多为配合各部门工作使用，车队统一管理以后，杜绝了以往各部门用车随意性，加强了车辆利用率及统筹性。但是车辆使用的计划性还是没有彻底的做到。因此，我们提出希望各个科室每月提报长时间连续性的作业计划及每日提报当日零散用车的临时性计划，这样更加便于我们有限的车辆资源得到更加合理利用。

2、存在问题： 人员缺编，无法专人专车。

改进方案：由于物业车队目前车辆众多，但是驾驶人员缺编的情况时有发生，造成车辆不是专人专开，因此会有对车辆的维修保养及燃料成本使用上很难得到有效控

制，因此需要使用固定专人专车，包干到人到车，这样才能有效控制经营成本。

3、存在问题：缺乏必要成本控制手段，无法进行有效成本控制。

改进方案：车队缺乏必要的成本控制手段，下半年将进行对车辆使用对内对外均有偿服务，里程计费 单车核算后，对内对外开展有偿服务，这样车队成为独立核算自负盈亏的经济实体。核定各种不同车种每行驶一公里的计费标准，用车部门按里程和计费标准核算费用。实行单车独立核算，有助于车队更好的进行成本控制。

4、存在问题：岗位职责及绩效分配不够明细。

改进方案：物业车队需要加强管理，制度明确规定 利益和权力的重新分配与调整，必然会遇到来自各方面的阻力，困难和矛盾。如果实现单车核算包干的设想 ,同单车驾驶员签订协议书 ,并明确相关规定 ,以合同形式进行管理。车队要制定完善的岗位制度，实行单车承包核算后，决不意味着可以自由放任，驾驶员仍然必须遵守劳动纪律，坚守工作岗位，履行义务，随时听从安排。同时明确岗位奖惩制度，以确保公司及时用车。

以上就是我们物业车队上半年经营管理过程中存在的问题，下半年我们将着重解决这些问题，使车队的管理工作得到改进。

第三篇：客户关系管理ABC

江西财经大学现代经济管理学院期终考试试题

课程名称：客户关系管理 适用对象：07市场营销专业 试卷类型：A 考试形式：闭卷考试

一、名词解释（每小题3分，共15分）

1．客户价值 2．客户关系 3．客户关系管理 4．客户忠诚度 5．客户识别

二、简答题（每小题6分，共30分）1．客户关系管理的内涵是什么？

2．什么是客户？客户与消费者的区别是什么？ 3．关系营销的本质特征是什么？ 4．客户关系有哪几种类型？ 5．简述个性化服务及其实现条件。

三、论述题（每小题15分，共30分）1．试述客户终生价值的测量及意义。2．论述关系营销的实施策略。

四、技能实训题（25分）

1．客户关系管理为企业带来了哪些优势？

江西财经大学现代经济管理学院期终考试试题

课程名称：客户关系管理 适用对象：07市场营销专业 试卷类型：B 考试形式：闭卷考试

一、名词解释（每小题3分，共15分）

1．服务个性化

2．客户关怀

3．客户主动流失

4．客户关系 5．客户满意

二、简答题（每小题6分，共30分）1．简述客户满意度与客户忠诚度的关系。2．关系营销与传统的交易营销的异同点有哪些？ 3．客户关系管理的内涵是什么？ 4．提高客户忠诚度的关键因素有哪些？ 5．运用哪六步骤平息客户的不满？

三、论述题（每小题15分，共30分）1．论述客户保持的方法及评价指标。2．论述客户流失的原因及对策。

四、技能实训题（25分）

1．联想是如何实施关系营销的？它采取了哪些具体措施？

江西财经大学现代经济管理学院期终考试试题

课程名称：客户关系管理 适用对象：07市场营销专业 试卷类型：C 考试形式：闭卷考试

一、名词解释（每小题3分，共15分）

1．关系营销 2．客户终生价值 3．客户保持 4．客户关系 5．客户被动流失

二、简答题（每小题6分，共30分）1．客户关系管理的内涵是什么？ 2．提高客户忠诚度的关键因素有哪些？ 3．什么是客户？客户与消费者的区别是什么？ 4．关系营销的本质特征是什么？ 5．简述个性化服务及其实现条件。

三、论述题（每小题15分，共30分）1．试论述客户关怀的手段及评价。2．试述客户服务的新观点及优势。

四、技能实训题（25分）1．探讨关系营销的实施策略。

第四篇：abc法缺点及改进对策

（四）坚持循序渐进，分步实施

在运用中既要吸取别人的经验，又要在企业亲自尝试作业成本法的实践中不断摸索，根据自身的成本特点和工艺特点去不断完善作业成本法系统，不可追求一步到位。针对作业成本法在企业使用的主客观条件的局限性，作业成本法可以在我国一部分先进制造企业或其若干部门先行实施，逐步推广。如企业在初次试行作业成本法时，可以保持两套成本核算方法，以传统的成本会计方法用于会计信息披露目的，同时实施作业成本法，用于管理目的，尽管这样可能无法完全发挥出作业成本法的功能，但可以在一定程度上弥补传统成本法的缺陷。

（五）应用财务与业务一体化系统，提高信息收集水平

有条件的企业要应用财务与业务一体化系统，实现会计信息化，要具有能进行事前预测，事中控制和事后核算的能力，实现企业物流、资金流和信息流一体化、集成化管理。企业只有从采购、销售、库存的管理到会计核算、应收应付账款管理、资金和成本管理、财务分析预测等职能实现一体化，才能实现对整个行业资源的规划和管理，适应现代企业管理的需要，提高信息收集水平。而计算机和网络技术的发展，无论是在提供丰富、准确、及时的信息资源方面，还是提供强大的信息处理手段方面，都为作业成本法的应用提供了一个前所未有的高度的技术支持。

（六）加大培训力度，建立高素质的管理队伍

要实施作业成本法系统，仅仅有先进的会计系统还不够，更重要的是要有高素质的会计队伍，应加大对会计人员业务、计算机及其他方面的培训，成为既掌握会计知识，又懂相应的管理知识及计算机应用的复合型人才，以保证原始数据的准确性、信息处理的高效性和作业成本法管理的严格性。否则，如果各个作业中心提供了失真数据，就不能提供真实的成本信息。

（七）正确地认识作业成本法的适用范围

针对我国企业中制造费用比重较大，应该强化成本意识，加强管理和控制。我国一些现代高科技生产企业，以及具备高额的制造费用、产品种类繁多、各产品需要的技术服务的程度不同、各生产运行数量相关很大且生产准备成本昂贵、随时间推移作业变化很大但会计系统变化较小、有先进的计算机技术的这类企业都非常适合应用作业成本法。实施作业成本法将为符合以上条件的制造费用比重较大的企业提供更为精确的产品成本，为定价策略提供相应的成本信息，加强对成本有效的管理和控制，避免不适用作业成本法的企业盲目上的现象发生。

（八）根据企业制造费用比重不同区别运用

企业可以借鉴其先进的思想和方法，可以应用作业成本法体现的先进管理思想改善企业管理，还可以根据实际需要部分应用作业成本法作为一种辅助手段，从而弥补传统成本计算方法在现代企业制造系统中的一些缺陷。首先，可以采用作业成本法的思想，化小成本核算单位，采用多个分配标准分配间接成本。其次，着眼于整体最优化和长远利益，一方面重视产品开发和设计的管理；另一方面关注销售、售后服务等非生产环节发生的作业成本。再次，当企业采用传统的单一分配标准计算的成本可信性受到怀疑时可采用作业成本法对产品成本重新加以验证。最后，对于企业中相对重要或者管理难度大的部门或受环境变化影响较大的部门，企业可以局部使用作业成本法，立足于作业层次进行管理，充分利用非财务信息，结合财务信息进行业绩评价与考核。

作业成本法是一种有先进管理思想的成本管理模式，尽管在我国实施过程中遇到一些问题，但并不影响它的应用前景，企业将会顺应潮流，克服困难，争取条件实施这一先进的成本管理模式。

【主要参考文献】

[1] 胡奕明.ABC、ABM在我国企业的自发形成与发展[J].会计研究，2001，（3）．

[2] 陈通，宫立新，任明.作业成本法应用困境分析[J].西安电子科技大学学报，2006，（6）．

[3] 王志敏.作业成本法运用中存在的问题及改进对策[J].会计之友，2006，（6）

第五篇：现状及改进方法

「摘要」随着近几年我国改革开放的深入实施，个人所得税的税收收入也随着我国经济运行质量、人民收入水平的提高而有较大幅度的增长，逐步成为各地地方财政的重要收入来源之一。但是，由于社会经济环境的变化与税收制度建设的滞后、税收征管乏力等诸多因素的影响，我国个人所得税应有的功能未能得到充分的发挥，个人所得税的偷漏现象普遍存在，个人所得税占税收总额比重过低、个人所得税征管制度不健全、税收调节贫富差距的作用正在逐渐丧失等弊端客观存在。究其原因，其

一、公民纳税意识淡薄、社会评价体系偏差；其

二、对涉税违法犯罪行为处罚力度不足；其

三、现行税制模式难以体现公平合理；其

四、税率结构不合理，费用扣除方式不科学；其

五、纳税人的权利与义务不对等。为了解决以上问题，我国应从以下几个方面对个人所得税征管中存在的问题进行改进：第一，加强税收源泉控制，防止税款流失。第二，加大打击力度，对偷漏个人所得税行为进行严厉惩罚，维护法律的严肃性；第三、选择合理的税制模式；第四，合理的设计税率结构和费用扣除标准；第五，扩

大纳税人知情权，增强纳税意识。

「关键词」个人所得税 税收征管 税制

「正文」

个人所得税1799年首创于英国，是指对个人所得额征收的一种税。随着经济的发展，该税种所占地位越来越显著。而在我国现阶段，对个人所得税的征管并不理想。对工资薪金外个人收入难以监控，对偷税处罚不力、部门协调工作不够等等，促成个人所得税征管不力的现状。个人所得税征收不公的现象客观存在，若此问题得不到很好的解决，势必会在一定程度上造成减少财税收入，扩大贫富差距，影响社会安定，阻碍经济发展等不良现象的发生。因此，有关个人所得税的热点问题，值得我们思考。

一、我国目前个人所得税征管中存在的问题

（一）个人所得税的偷税现象普遍存在

我国实行改革开放以后，人们的收入水平逐渐提高，这在一定程度上就造成了个人收入的多元化、隐蔽化，税务机关难以监控。公民纳税意识相对比较淡薄，富人逃税、明星偷税好像是习以为常、无所谓的事情。在报纸上新闻报道上经常会看到、听到一些明星有钱人偷逃税款的事情。有资料，前几年的北京、上海、广州等大中城市的居民中，仅有12%完全缴纳了个人所得税，与此同时，有将近24%只缴纳了部分或完全未缴纳个人所得税，是完全缴纳者的两倍。[1]个人所得税可以说在我国是征收管理难度最大，偷逃税面最宽的税种。

（二）个人所得税占税收总额比重过低

过去的20年是我国经济总量和国民财富增长最快的时期，经济发展的各项指标均走在世界前列，但个人所得税占税收总额比重却低于发展中国家水平。1998年个人所得税占税收总额比重为3.4%，2001年这一比重提高为6.6%，[2]而美国这一比重超过40%.如此过低的个人所得税收入在世界上实在并不多见。就连我国周边的国家，例如泰国、印度、印尼的比重也大大超过我国。我国个人所得税每年的税金流失至少在上千亿元。可见，在相当长的一段时期内，个人所得税收入要成为我国财政的主要收入还不太现实。

（三）个人所得税征管制度不健全

目前我国的税收征管制度不健全，征管手段落后，难以体现出较高的征管水平。个人所得税是所有税种中纳税人数量最多的一个税种，征管工作量相当大，必须有一套严密的征管制度来保证。而我国目前实行的代扣代缴和自行申报两种征收方法，其申报、审核、扣缴制度等都不健全，征管手段落后，难以实现预期效果。自行申报制度不健全，代扣代缴制度又难以落到实处。税务机关执法水平也不高，在一定程度上也影响到了税款的征收。税务部门征管信息不畅、征管效率低下。由于受目前征管体制的局限，征管信息传递并不准确，而且时效性很差。不但纳税人的信息资料不能跨征管区域顺利传递，甚至同一级税务部门内部征管与征管之间、征管与稽查之间、征管与税政之间的信息传递也会受阻。同时，由于税务部门和其他相关部门缺乏实质性的配合措施，信息不能实现共享，形成了外部信息来源不畅，税务部门无法准确判断税源组织征管，出现了大量的漏洞。同一纳税人在不同地区，不同时间内取得的各项收入，在纳税人不主动申报的情况下，税务部门根本无法统计汇总，让其纳税，在征管手段比较落后的地区甚至出现了失控的状态。

（四）税收调节贫富差距的作用正在逐渐丧失

按理说，掌握社会较多财富的人，应为个人所得税的主力纳税人。而我国的现状是：处于中间的、收入来源主要依靠工资薪金的阶层缴纳的个人所得税占全部个人所得税收入的46.4%[3]；应作为个人所得税缴纳主要群体的上层阶层，例如：民营老板、歌星、影星、球星及建筑承包商等等，缴纳的个人所得税只占个人所得税收入总额的很少一部分。个人所得税征管首要问题是明确纳税人的收入。当前什么是一个纳税人的真正全部收入是一件难事，至少有下列行为税务机关很难控制：一是收入渠道多元化。一个纳税人同一纳税期内取得哪些应税收入，在银行里没有一个统一的账号，银行方面不清楚，税务方面更不清楚。二是公民收入以现金取得较多（劳动法规定工资薪金按月以现金支付），与银行的个人账号不发生直接联系，收入难于控制。三是不合法收入往往不直接经银行发生。正因为有上述情况，工薪收入者就成了个人所得税的主要支撑。

二、个人所得税征管存在问题的成因

（一）现行税制模式难以体现公平合理

法制的公平合理能激发人们对法的尊崇，提高公民依法纳税的积极性。而我国现行的个人所得税在税制设置上的某些方面缺乏科学性、严肃性和合理性，难以适应社会主义市场经济条件下发挥其调节个人收入的要求。世界各国的个人所得税税制模式一般可分为三类：分类所得税制、综合所得税制、混合所得税制（分类综合所得税制）。现阶段我国公民的纳税意识相对来讲还比较低，税收征管手段较落后，所以，现阶段我国个人所得税的征收采用的是分类税制。

分类税制，是将个人的全部所得按应税项目分类，对各项所得分项课征所得税。其特点是对不同性质的所得设计不同的税率和费用扣除标准，分项确定适用税率，分项计算税款和进行征收的办法。这种模式，广泛采用源泉课征，虽然可以控制税源，减少汇算清缴的麻烦，节省征收成本，但不能体现公平原则，不能很好地发挥调节个人高收入的作用。随着经济的发展，个人收入构成已发生了巨大的变化。在这种情况下，继续实行分类税制必然出现取得多种收入的人，多次扣除费用、分别适用较低税率的情况，使个人所得税对高收入者的调节作用甚微。这样不但不能全面、完整的体现纳税人的真实纳税能力，反而会造成所得来源多、综合收入高的纳税人不用纳税或少纳税，所得来源少的、收入相对集中的纳税人却要多纳税的现象。

例如：有甲、乙两个纳税人，甲某月收入为3200元，其中工薪收入为800 元，劳务报酬收入为800 元，稿酬收入为800 元，特许权使用费所得800元。按现行个人所得税税法有关规定，甲本月不缴纳个人所得税。而乙某获得工薪收入为1600 元，却要纳55元的个人所得税。乙的收入只有甲的收入的一半，甲不用纳税，乙却要缴纳55元的个人所得税。所以，这种税制模式不能全面衡量纳税人的真实纳税能力，也不利于拓宽税基，容易导致税负不公，征税成本加大，征管困难和效率低下，很难体现公平合理。

（二）税率结构不合理，费用扣除方式不科学

由于我国现阶段采取分类所得税制，个人所得税税率依所得的性质类别不同而异，大体有三种：一是超额累进税率，即对工薪所得实行5～45%的9级超额累进税制，对个体经营、承包租赁经营所得则实行5～35%的5级超额累进税制；二是对其他8项所得项目适用20%的比例税率，稿酬所得在使用20%的比例税率后减征30%；三是对一次收入畸高者的劳务报酬所得适用加成征税税率。这种税率结构设计得非常繁琐、复杂，既不利于纳税人纳税，也不便于税务机关征收管理。特别是工资薪金所得，级距过多，达到九级，边际税率过高，违背了税率档次删繁就简的原则。对于工资、薪金所得和劳务报酬所得同为劳动所得，而征税时却区别对待，对劳务报酬所得还要加成征收，这种做法缺乏科学的依据。

现实生活中，由于每个纳税人取得相同的收入所支付的成本、费用所占收入的比重不同，并且每个家庭的总收入，抚养亲属的人数，用于住房、教育、医疗、保险等方面的支出也存在着较大的差异，规定所有纳税人均从所得中扣除相同数额或相同比率的费用显然是不合理的。这样很容易在实质上造成税负不公的后果。

例如：甲和乙两个纳税人，某月甲乙都是获得收入3000元，甲是劳务报酬所得，乙是工资所得，那么，甲和乙本月所要缴纳的个人所得税就不同，甲应缴纳440元，而乙只需交纳205元。这就是由于不同的项目的税率不同造成的。而且甲乙的家庭状况有所不同，甲需要瞻养两个老人并抚养一个小孩，同时甲的配偶没有任何经济来源；而乙则单独生活，没有家庭上的负担。我们不难看出甲的家庭负担要比乙大得多，很明显甲乙两者是存在差异的。按照量能负担的纳税原则，甲的费用扣除额应该大于乙。但是，在我国现行的个人所得税税法中没有考虑到这一差异，只是以个人为计税单位进行扣除，没有确定纳税人的真实纳税能力，这就在客观上造成了税负不公的状况。

（三）公民纳税意识淡薄及社会评价体系的偏差

“纳税光荣”还仅停留在口头上。相当多的人，当自己的纯所得在免税范围内时高唱“纳税光荣”，一旦应缴纳税款时，心里总不高兴，于是就使出浑身解数逃税。越是高收入者逃税的越多。他们或利用权利自订纳税标准，或化整为零，以实物、债权、股权分配等方式逃税，或拉拢税官以吃小亏占大便宜等手段逃税。公民法制观念不强是纳税意识薄弱的重要原因。古时已有的“苛捐杂税”之说，是对税收的对抗情绪的反映。封建社会中，农民缴纳捐税是满足地主阶级的统治需要。长期封建社会的影响，是公民纳税意识薄弱的历史原因，只知服从官管，不知遵守法律是法制意识薄弱的表现。

此外，现在个税偷逃的一个重要原因就是社会评价体系有问题。有人一方面为社会捐款捐物，另一方面又在大肆偷逃税。因为社会和个人似乎都认为捐赠比纳税更有价值和意义；另外社会不觉得偷税可耻，别人也并不因此视你的诚信记录不好，不与你交往，或与你断绝交易。而在国外偷税就是天塌下来的大事，只要你有偷逃税行为，不但你在经营上会因此受阻，而且你的行为会受到公众的鄙视。这就是我们评价体系的偏差。

（四）对涉税违法犯罪行为处罚力度不足

在一些发达国家，到每年4月的报税季节，不管你是蓝领还是白领，也不管你是球星歌星还是政治人物，都得把自己上一年的收入和该交的税额算清楚，如实报给税务部门。税务部门则随机抽查，一旦查出有故意偷漏的行为，不管是谁，轻则罚款补税，重则入狱，身败名裂。而我国现行税收征管法规定，对偷税等税收违法行为给予不缴或者少缴税款五倍以下的罚款。由于税务机关只注重税款的查补而轻于处罚，致使许多人认为偷逃税即便被查处了也有利可图。据统计，近几年，税务机关查处的税收违法案件，罚款仅占查补税款的10％左右[4].另一方面，在税收执法过程中，由于没有规定处罚的下限，税务机关的自由裁量权过大，因而人治大于法治的现象比较严重，一些违法者得到庇护时有发生。所有这些都客观上刺激了纳税人偷逃个税的动机。“要富贵，去偷税”甚至成为一部分人的致富秘诀。

（五）纳税人的权利与义务不对等

一是在纳税人中的工薪层与高收入阶层间存在着权利与义务的不对等现象。虽然在理论上，税法面前人人平等，但在事实上，以工薪为惟一生活来源的劳动者的税负不轻，且在发放工薪时即通过本单位财务部门直接代扣代缴，税款“无处可逃”；而高收入阶层及富人却可以通过税前列支收入、股息和红利、期权和股份的再分配、公款负担个人高消费和买保险、现金交易等多种手段“合理避税”。高收入者和富人占有的社会资源多，纳税反而更少，这种反差在社会上会形成一种不好的导向。二是在纳税人与政府的关系上，同样存在着权力与义务的不对等。经济学把税收理解成“政府与纳税人之间的交易”，意思是说，政府收了税，就必须为纳税人提供各种服务。如果交完税之后，对怎么花这些税款毫无发言权，甚至被贪官污吏们挥霍浪费时，纳税人也无权置喙，那么，不要说人们纳税的自觉性无法提高，连政府向民众收税的合法性都有问题。公民有交税的义务，同时也有监督政府如何使用这些钱的权力；国家有收税的特权，但也有为纳税人服务并接受监督的义务。只有当这两方面都“依法

办事”的时候，社会机制才能正常运转。

三、解决个人所得税征管问题的几点对策

（一）选择合理的税制模式

目前我国采用的税制模式是分类征收税制模式，这种课税模式既缺乏弹性，又加大了征税成本，随着经济的发展和个人收入来源渠道增多，这种课税模式必会使税收征管更加困难和效率低下。考虑到我国目前纳税人的纳税意识、税务机关的征管能力和征管手段等都还不是很健全，因此主张采用综合所得课税为主、分类所得课税为辅的混合所得税模式。首先，根据我国的实际情况，考虑适应国际经济发展的趋势，我们应摒弃单纯的分类征收模式，确立以综合征收为主，适当分类征收的税制模式。因为，现在世界上几乎没有国家采用单纯的分项税制模式征收个人所得税，我们作为世界上最大的发展中国家，必须要融入到世界经济发展的大潮中来，必须要努力适应国际经济发展的趋势，仍然采用单纯的分类税制模式已经行不通了，必须要通过改革首先向混合制过渡，然后再向综合制发展。其次，分项税制模式，不能适应社会主义市场经济的发展，缺乏公平，征管效率低下，不利于个人所得税的职能作用的发展。而以综合所得课税为主、分类所得课税为辅的混合制真正立足于我国的国情有利于体现量能纳税的原则，真正实现个人所得税调节个人收入、防止两极分化的目标。

例如前文所举的例子，有甲、乙两个纳税人，甲某月收入为3200元，其中工薪收入为800 元，劳务报酬收入为800 元，稿酬收入为800 元，特许权使用费所得800元；而乙某获得工薪收入为1600 元。如采用综合所得课税，扣除标准仍为800元，甲的计税收入为2400元，乙的计税收入为800元，即便适用同档税率，甲应缴纳的个人所得税也要三倍于乙。因此，使用综合所得课税，能够全面、完整体现纳税人真实的纳税能力。

（二）合理的设计税率结构和费用扣除标准

我国个人所得税目前的税率结构有悖公平，容易使得纳税人产生偷逃税款的动机，因此应该重新设计个人所得税的税率结构，实行“少档次、低税率”的累进税率模式。可以允许各省、自治区、直辖市级政府根据本地区的具体情况，相应确定减除费用标准，并报财政部、国家税务总局备案，这样做既可以更好地符合实际状况，也有利于调节个人收入水平。同时，要根据经济发展的客观需要，适当的增加一些扣除项目。根据我国目前经济发展的具体情况，综合考虑住房、教育、医疗、保险等因素，设立相应的扣除项目。这样将更有利于我国经济的发展。

仍以前文所举例子作比，甲和乙两个纳税人，某月甲乙都是获得收入3000元，甲是劳务报酬所得，乙是工资所得，而且甲乙的家庭状况有所不同，甲需要瞻养两个老人并抚养一个小孩，同时甲的配偶没有任何经济来源；而乙则单独生活，没有家庭上的负担。如果按照量能负担的纳税原则，增加合理的扣除项目，甲的计税收入应低于乙，并且按照超额累进税率，对甲课税适用的税率应等于或小于对乙适用的税率，所以甲应缴纳的个人所得税应小于乙。从而避免现行税制下，甲的税负大于乙的不合理现象。

（三）扩大纳税人知情权，增强纳税意识

法律是关于权利与义务的规定，权利义务是对称的，没有无权利的义务，也没有无义务的权利。享受权利者必履行义务，履行义务者就有权享有权利。现实社会中权利义务不对等，履行纳税义务与否，并不影响对公共产品和公共服务的享有。既然能享受权利又不履行纳税义务，必然使“纳税光荣”只剩下空洞的口号，丧失了法律公平、正义之本。在税法宣传上更多的是宣扬纳税人的义务而淡漠纳税人的权利，弱化了纳税意识。可以相信，解决纳税义务者的权利后，其纳税积极性会大大增强。因此扩大纳税人的知情权，增加政府财政预算、财政开支的透明度，使纳税人真实感受到是国家的主人。纳税人不仅征税过程清楚，而且税款流向也明白，使纳税人的纳税抵触情绪消除。政府职能的正常运转与纳税人的纳税行为密切相关，政府部门使用纳税人提供的资金，纳税人享有监督政府部门工作和接受政府部门服务的权利，纳税人的监督能有效防止诸多重复建设、浪费，也是遏制腐败的一剂良方。

（四）加大对偷漏个人所得税行为的查处、打击力度，维护法律的严肃性

搞好个人所得税的征收管理，对偷漏税行为查处、打击得力是关键之一。针对现阶段我国对个人所得偷漏税行为查处打击不力的现状，笔者建议，全国应进行每年多次的个人所得税的专项检查，加强税务部门与有关部门的密切配合；通过立法，赋予税务机关一些特殊的权力，增强执法的力度；对查处的偷漏税行为，加大对纳税人罚款的数额，参照一些国家的做法——不管纳税人偷多少税，都罚其个倾家荡产，并将其偷税行为公之于众，以做到“罚一儆百”，促使其他纳税人依法纳税。同时，对一些偷漏税构成犯罪的纳税人，不能以罚代法，必须依法追究其刑事责任，以维护法律的严肃性。

（五）加强税收源泉控制，防止税款流失

在我国目前普遍存在个人收入分配多元化、隐蔽化且支付方式现金化的情况下，完善我国的个人所得税，加强税收征管，首选要加强税源控制。具体措施为：

首先，用现代化手段加强税源控制。采用美国等一些发达国家的做法，为每个有正常收入的公民设立专用的税务号码，建立收入纳税档案，使个人的一切收入支出都在税务专号下进行。与此相联系，针对长期以来储蓄存款的非实名制使公民个人的收入不公开、不透明，以致严重妨碍税务机关对个人所得税税源控制的现状，改个人储蓄存款的非实名制为税务、银行联合且微机联网前提下的实名制，增加个人收入的透明度，使公民的每项收入都处于税务机关的有效监控之下，使每个公民的收入纳税情况都一目了然，进而可堵塞税收漏洞，防止税款流失。其次，充分发挥代扣代缴义务人的作用。对个人所得税实行源泉控制，由支付单位作为代扣代缴义务人扣缴税款，这是我国现行税法的要求。这种做法既符合国际惯例，也适合我国现阶段税收征管手段落后，专业化征管力量不强、急需形成社会征收网络的实际情况。为此，针对前些年代扣代缴义务人的扣缴税款作用未能很好发挥的现实，建立扣缴义务人档案，规范代扣代缴义务人扣缴税款和申报的程序，督导纳税人正确使用扣税凭证，加强对扣缴义务人的宣传明白其不履行税法规定的扣缴税款的义务，要承担相应的法律责任，使代扣代缴税款工作进一步完善和规范化。

「作者简介」 李欣，北京大学法学院。

「注释」

[1]陈大有《我国个人所得税征收现状令人堪忧》

[2]董树奎《对我国个人所得税现状的分析》

[3]国家税务总局编制《2003年税收统计年鉴》

[4]国家税务总局编制《2001年税收统计年鉴》、《2002年税收统计年鉴》和《2003

年税收统计年鉴》。