客户服务改进措施

第一篇：客户服务改进措施

提高服务质量

一、硬件方面

主要是工作流程、工作方法以及办公室配置。工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导“客户”应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。

办公室配置，可以专门设置客户接待室，可以放置公司的荣誉资质证书和公司宣传彩页，专门用于演示的电脑。

二、软件方面

主要是工作态度和责任心、员工形象、专业水平、服务的亮点、投诉或差错来衡量。

1、工作态度和责任心

在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。要学会换位思考，要能站在客户的立场，为客户想出更好的办法去处理事情。可以定期不定期的考核服务态度，服务水平，作为评估工作好坏的依据。

2、员工形象

员工的言行举止是代表企业形象，员工必须严格遵守公司的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。要么统一着装，要么佩戴统一的标识。

3、专业水平

包括理论知识和技术技能，专业水平的提高通过公司日常培训以及自行学习，可以设置一些考核来验证专业技能的掌握程度。

4、服务亮点

指服务特色或特需服务，服务要体现艺术性服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。服务的艺术性主要包括：要灵活应用文明礼貌用语，讲话要轻声细语，语句要正确、婉转，语气要亲切柔和要用平等口气，不要居高临下，要注意语速、语调，动作要轻盈利速，要注意倾听和引导，要将心比心，换位思考，要礼貌服务，尤其是在出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，取得谅解。

5、投诉或差错

是负数，越小越好。服务弥补的过程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的过程，而是一个去争取回头客户的过程在处理客户投诉时，要注意以下几点： ① 倾听

倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与语音（语气），这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反映的情况后，根据你的理解向客户复述一遍。认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思，并请教客户我们的理解是否正确，是向客户显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题。同时，这也给了客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。在听的过程中，要认真做好记录（所要表达的意思一定不能理解有误），注意捕捉客户的投诉要点，以做到对客户需求的准确把握，为下一步对症调解打好基础。② 认同客户的感受

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，客户仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到最大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。③ 立即响应

速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。客户投诉是由于客户的需求在公司得不到满足而引发的。客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。调查及流转工作应快速进行，要根据所闻所记，及时弄清事情的来龙去脉，然后做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，找出我们工作的薄弱环节，把握改进工作的机会。④ 持续反馈

如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让客户放心。在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。⑤ 超越期望

不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢他购买了公司的产品和我们的服务。服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。

第二篇：服务改进措施建议

肃州区建议

1、引导人员作用没有发挥出来，更多地是机械地问好、介绍业务、引导抽号等，没有起到引导分流客户、前置办理业务等效果，也导致了排队等候等问题。

建议改进：引导员要用营业厅最优秀的员工，各项业务掌握熟悉、工作积极主动性高，才能把工作要求落实到位。建议一是分公司进一步明确引导员工作岗位职责，给予适当岗位补贴；二是加强引导技巧的培训和提升；三是营业厅评先奖优倾向于引导人员。

2、营业厅细节服务不到位，影响客户感知

建议改进：一是及时下发监测问题，便于以最快速度改进；二是设立阶段性的并行于绩效考核制度的奖罚措施，激发员工工作积极性

3、促销活动客户感知差，主要原因是宣传太早、活动迟迟无法开展，或者宣传与实际内容不符，或者营业人员解释不清等。

建议改进：一是在确保活动可以正常开展之后，分公司再通知第一时间投放各类宣传物料（预热宣传除外）；二是在一项促销活动开始之前，业支尽可能进行各类业务办理流程测试（营业厅可以配合），保证在活动开展之后，尽量少地发生一些前台无法操作办理的问题；三是分公司尽可能整

理汇总一个季度内能够开展的各项促销活动之间的关联度要求，比如是否叠加开展，是否延续、消费限额如何确定等等，这样营业员才能够清楚地、放心地、准确地推荐客户参加相关促销活动（比如目前就存在存话费送超值G3手机活动到底能否和其他终端或赠购物券活动叠加参与各单位说法不

一、但系统中是不能参与的，还有数据业务促销活动）

4、新业务满意度不高，主要原因是部分活动设计过于复杂客户理解不清楚，还有和大众市场促销活动不能叠加参与，或营业人员尤其是社会渠道人员解释不清，更多的还有梦网方面的因素直接导致客户不满

建议改进：一是分公司加大对梦网信息整治力度，降低梦网投诉；二是强化品牌机和集采终端的宣传，引导客户尽量购买正规终端；三是主要从实际收益和口径技巧两方面加大对社会渠道数据业务推荐的管理，同时提升前台人员一次性解决问题的能力。

5、集团客户满意度不高的原因主要是一方面更多的集团客户成员根本没机会享受客户经理的专属服务，且在营业厅也没有享受到不同于普通客户的服务，更多的感知来自于长久以来的固性认识或其他人的影响，另一方面针对于集团单位客户的业务服务宣传还是不够到位（大多靠口碑），客户不清楚相关内容，如针对集团单位成员开展的促销活动，短时间内没有更好的宣传手段让更多的客户知晓。

建议改进：一是给客户经理提供一种较好的宣传载体，如短信平台等，每月定期向各自服务的集团成员发送服务业务宣传短信；二是进一步明确营业厅集团客户服务相关要求，后台调取经常到某营业厅办理业务的集团单位客户清单，让相关的集团客户经理和营业厅店长详细掌握，以便采取更多的主动服务举措，提升客户感知；三是从日常工作考核方面进行导向性设定，如客户经理知晓率、促销活动集团客户知晓率、集团单位成员优惠活动参与率等可以设定为考核项进行定期通报、督促客户经理多想办法；四是分公司可以牵头在某个集团单位组织行业信息化产品推荐活动，扩大集团产品影响力，提升客户感知。

第三篇：检验科服务持续改进措施

检验科服务持续改进措施

一、服务标准

1、缩短患者的待诊时间。根据候诊人数，及时增加服务窗口。

2、节假日期间，正常上班。积极倡导24小时时时服务，365天天天开诊的服务理念，率先开展“无节假日、无休息日全程服务”的新举措。

3、推行文明用语，热情服务。（1）窗口采血人员必须做好安抚工作、首接时采用问候性语言，跟病员交待时要详细；（2）病房采集标本更得注重与病员的沟通艺术。除文明用语、轻声细语、微笑服务、做好安抚等工作外，要对检查的项目介绍清楚，交待报告送达病区时间，离开前告知病人采集标本结束，嘱咐其安心养病，好好休息。

4、认真执行首问负责制和首接负责制。所有工作人员有义务解答患者咨询，并提供必要的帮助。

5、加强医患沟通制度。尊重患者的知情同意权和选择权，医务人员对患者的检查、检查与疾病相关的注意事项等要充分告知。

6、加强部门之间的沟通协调。在患者检查过程中，所有涉及两个或两个以上部门的事宜，如退费、加（减）做项目等，明确由本科人员负责协调解决，尽可能不让患者往返于数个部门之间。

6、严格收费制度。对多收少收错误收费，要做好解释工作，并由本科人员负责协调解决。避免患者往返于部门之间。

7、及时解决患者投诉。明确科室负责人的责任，患者投诉，原则上由科室负责人主动接待处理，并及时向相关职能部门报告，职能部门要积极参与，协助相关科室解决问题。所有投诉处理过程和结果要进行详实的记录，有典型意义的要在适当场合进行通报，避免同类投诉再次发生。

二、持续改进

科室要不定期进行窗口服务工作督查，由科主任牵头，科室相关人员参加，每月检查不少于二次，并如实记录检查结果，对发现的问题及时召开督查小组会议，下达服务质量持续改进意见书，责成相关部门在规定时间内整改到位。

第四篇：客房部服务工作改进措施

客房部工作改进措施

客房部作为一线重要经营部门之一，部门的各项工作质量直接影响宾客对饭店整体的评价及营业收入。为做好部门各项工作，提高工作质量，增强宾客满意度，确保完成经营指标，在总结上半年工作的基础上，结合与相关部门沟通及宾客意见反馈的收集整理，对部门现存不足进行分析，并就下一步整改工作制定相应措施，具体如下：

一、培训方面存在不足，主要体现在培训内容与实际工作联系较少，缺乏实效性，下一步的工作中将以饭店开展“优质服务”活动为契机，加强培训。具体措施：

1、以经理为首要培训员，部门内部进行培训，每月不少于两次。培训内容以工作中发生的实际案例作为主体内容，举一反三，通过讨论、总结不足，汇总解决办法为手段，促进服务质量提高。

2、以主管为辅助培训员，结合各岗位工作内容、标准，每月不少三次培训，以执行操作规程，提高工作效率及质量为目的，3、加强实操技能培训。进行岗位大练兵，弥补现工作质量方面存在不足，一是清扫房间速度，二是操作规程执行情况。

二、结合宾客意见及饭店各级检查与部门自查过程中发现的问题，汇总存在不足进行整改。

（一）清房速度慢，不能满足宾客及时入住的需求，导致客人产生不满。针对这一不足，部门拟从以下方面着手进行改进提高：

1、加强岗位培训，通过提高员工整体的操作能力来进行提速，并在日常分段时采取强弱联合的方式，以强带弱，促进员工整体业务水平及能力的提高。

2、酌情分工，通过合理的人员调配来解决因人员不足对清房速度产生的影响。

3、加强沟通与配合，通过与销售部门的沟通及时掌握走客及住客详细信息，提前做好各项准备工作，避免因准备工作不充分对工作效率造成影响。力争通过以上措施将清扫时间由正常30分钟压缩至25分钟之内。

（二）卫生质量存在不足，影响客人整体感观，造成对卫生清洁度方面评价较低。改进措施：

1、在公共区卫生方面：加强日常维护，要求每日吸尘，不得在楼道内拖曳湿、脏棉织品及垃圾袋，可回收垃圾必须将容器内剩余液体倒尽，容器表面处理干净后统一放入回收箱，通过以上措施减少后期人为造成的污染。再有就是发现个别污迹及时进行单独处理，并定期进行整体清洗。

2、边角卫生方面：就各区域尤其是套房内边角处存在卫生死角问题，加强对卫生质量方面的检查，以对普遍存在不达标现象的纠正，（如书架表面浮尘、暖气阁子装饰处浮尘、护栏、灯饰等细节处）督促员工在工作中加以侧重，并通过长期的检查协助员工对工作细节进一步完善。

三、服务技能、业务知识掌握方面欠缺，质量不达标，造成客人不满。针对这一不足，一是在部门全面开展培训工作，要求全员掌握服务接待的一般技能，二是强化对重点人员的提高性培训，要求必须掌握所有技能及流程，以此降低因人员服务技能不到位对服务质量造成的影响。

服务不规范，对服务质量造成影响。一是服务用语不规范，一是操作不规范。

四、结合目前客源状况，对部门人员实行动态管理，合理调配人员，减少人员浪费。

五、确保安全，切实落实安全生产月各项要求，做十八大维稳工作。对关键部位加强检查。

客房部 2012年6月21日

第五篇：改善医疗服务持续改进措施

改善医疗服务持续改进措施

一、改善门诊医疗服务持续改进措施

1、规范窗口服务。挂号、取药等候时间一般不超过10分钟。

2、改革服务流程。优化门诊“一站式”服务和导医服务。

3、推进预约诊疗。

4、方便患者检查。全面推行检验检查报告及时发放制度。

5、实行专家门诊“全日制”。

6、安排好节假日服务。

7、改善服务设施和环境。完善医院标识和就诊流程引导系统。门诊实行分科候诊。

8、强化患者身份识别。

二、改善急救医疗服务持续改进措施

1、强化院前急救服务。接到呼救信息后，无特殊情况下，农村30分钟内、城市(含县城区)10-15分钟内救护车赶到现场规范开展救治、转运。

2、强化院内急诊服务。对急危重病人抢救在先，缴费在后，及时实施救治。医院组建24小时生命救援队。

三、改善住院服务持续改进措施

1、实施优质护理服务。以合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理和整体护理服务为核心，全面实施优质护理服务示范工程活动。

2、改善住院保障条件。推行住院服务中心化，为住院患者提供陪检等服务，方便住院患者。

3、落实出院患者电话随访制度。出院患者一周内电话随访率要达到100%。

四、加强医德医风行风建设持续改进措施

1、实施“三合理”规范。通过实施临床路径管理，规范检查和治疗行为，努力控制医疗费用。

2、实行检查检验结果互认。

3、公开服务信息。医疗机构所有收费和服务项目应全部公开，采取电子信息平台、一日清单等有效措施方便群众查阅。

4、重视医患沟通。住院患者主要由责任医生、责任护士负责沟通。手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。重视门诊患者的沟通。

5、拒收红包、回扣。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。强化对红包、回扣等行为的投诉、举报的处理，加大查处力度。

6、规范投诉管理。二级以上医院都要建立健全投诉管理机构，落实岗位责任，严格执行“首诉负责制”。

五、改革服务模式持续改进措施

1、开展志愿者医院服务。医院要按规范要求组建医院志愿者服务队。

2、重视健康教育和康复服务。根据省卫生厅要求全省一级以上医疗机构根据职能分工，定期开展专题健康讲座。

3、实行专家基层坐诊制度。

4、试点基层首诊和双向转诊。

5、开展远程医疗服务。充分利用互联网技术和网络技术建立多形式的远程医疗服务，扩大优质资源的覆盖面，切实为基层解决疑难问题，造福患者。

成都中山骨科医院

二零一一年八月七日