超市ABC类商品管理

第一篇：超市ABC类商品管理

A类：二线品牌，小有名气，毛利空间大，销量不俗，厂家实力较强，支持力度大，贡献度较高的商品；

2.B类：一线品牌（如宝洁、丝宝），毛利空间小，销量特大（很大程度地影响了其他贡献度大的品牌之销量）、厂家支持力度小甚至一毛不拔。然而此类品牌不可或缺。现代外企已把此类品牌称为“流血商品”（传统采购员会把此类商品奉若神明）。外企对此类产品不屑一顾，只会把其当作点缀品；外企对付其有效的办法是：一般把此类产品安排在“死角”，用于吸引人气，激活无人区，此举可迫供应商就范，主动让步，要求重点陈列，配合出台促销活动并主动给予优惠政策。

3.C类：三线品牌，属不知名品牌或新品，销售业绩平平，厂家实力小，支持力度不大（无力支持），但其毛利空间大，并有一定销售潜力（有一定市场），属“鸡肋”型产品（较有实力，支持力度大且特价力度大者可重点陈列）；

4.D类：此类商品为滞销品，外企称之为“流泪的商品”，主要表现为销量小，利润空间小，达不到我们的目标销量及毛利水平；供方力量薄弱，支持力度小，此类产品多为家庭作坊生产（主要是生鲜系列或日配系列），除应季产品不可或缺外，其他贡献度低的要坚决清场！

? A、B、C、D级供应分级原则：

1.A级：厂家实力强，经营品牌多为A类品牌（销量较大，有市场潜力，利润空间大，贡献度大，供方实力强，支持力度较大。（此类产品应重点陈列，大力推介）

2.B级：厂家实力强，经营品牌多为大品牌（即B类产品），利润空间小，支持力度弱，但销量高，多为主流产品即拳头产品，不可或缺，其自然销量大，供方一般“一毛不拨”，曲型的铁公鸡型（应对办法：应力争其返利扣点和销售奖励）。

3.C级：一般品牌，知名度低；但质量不错，毛利空间大，销量平平但有一定市场潜力，厂家（供方）实力较弱，支持力度较小。

4.D级：以供应短期应季产品为主，多为家庭作坊式的私营小厂，主要产品为熟食、日配系列及生鲜、果蔬等，合作方式多为永续订单或货到付款。

? 简述陈列的重要性和必要性：

科学合理的陈列，不仅能最大限度地增加经营面积，利用一切可利用的空间，进一步扩大经营面积，吸引顾客对商品的注意；进一步刺激消费，而且可以美化购物环境，提升卖场气氛，创造舒适的购物环境，从而达到提升客单价，增加企业效益的目的。

1.A类：卖场合理的动线设计及商品的分类定位原则：

动线：也就是顾客流动的路线，根据卖场的地形尽可能地规划一个循环线路，从进口到出口循环一周，便可环顾所有商品，避免顾客走回头路，从而避免顾客浪费时间，提高购买率。（分类定位：根据卖场的地形及实际的商品资源，科学合理地以大类划分区域，并长时间地固定某些特大品类的陈列位置，不仅方便顾客根据需要而选择商品，节约顾客购物时间，提高购物效率，而且方便管理，节省工作人员补货理货时间，提高工作效率。

传统的商场，整个卖场零乱，品类不分，象迷宫般的地摊一样，令顾客晕头转向，不知何去何从，工作人员操作麻烦，象寻宝似的补货理货，增加管理难度。

2.B：分类定位的原则：

原则是畅销品类摆放于最里层，或边远的角落，以促销区的形式陈列，目的吸引顾客往里走，促使顾客不自觉地环顾全场，吸引其视线感观，从而起到刺激消费的作用。

3.（全黄金陈列法）货架陈列：

全黄金视线陈列法：即纵向大系列陈列，整个排面陈列同一品牌或同一品类，自上而下或自下而上相对应。原则：大、重商品放于下层；轻、小商品摆放于上层，形成上下就是典型的全黄金视线区，能集中吸引顾客视线。小系列陈列法：即把品类相近，功能包装相近的各小系列产品集中纵向陈列于同一排面。

4.现代超市业态陈列形式主要分为：货架陈列、堆头陈列、特色陈列、专柜陈列及悬挂陈列五大类：

货架陈列：主要陈列轻小商品及单品繁多的系列产品，其优点主要是节约陈列空间，扩大经营面积；缺点是商品不够直观，不方便重点推介。

堆头陈列：即把商品集中屯放于某一固定位置；优点是：不仅视觉直观，容易引起顾客注意，而且有量感，使商品陈列变得丰满，增加顾客信任度，刺激视觉感官，从而增加顾客购买频率，起到重点推介，突出销售的作用；缺点是占地面积大，浪费一定空间，堆头种类有长列前进波浪型、主型、圆型、梅花型、菱型等。陈列同一单品的叫单一堆头；陈列数种品类的叫综合堆头。（标准的堆头高度为：0.8—1.3米，堆头架不应超过0.68米）。

特色陈列：即根据场地实际情况及突出推介的需要，按规则的几何图形陈列堆头。如菱型、圆型、梅花型等。优点：突出推介的作用；缺点：摆放繁杂，浪费人力物力。

专柜陈列：以特殊的陈列设备放置特定商品；优点：能集中顾客注意力，提高购买频率；缺点：陈列设备费用较高，且影响其它品牌的销量。

悬挂陈列：利用墙边，柱子或天花板为载体，以挂钩或垂绳的形式悬挂轻小商品。优点：能充分利用空间，有效地吸引顾客的注意力。缺点：影响整体布局，分类定位不便。

5.什么叫前进梯状排列，该陈列的优点是什么？什么商品适合梯状陈列。

前进梯状：即象梯田一样，有层次感和立体感的陈列形式。优点：给顾客一种层次立体感、生动、直观、可吸引视线，提高购买频率。一般适合于规则的包装，硬朗不易变形之商品。

山积陈列：形象地说便是商品陈列形状象山体般，下大上小的圆锥状，一般用于水果干杂等无规则或软包装的商品。

6.什么叫拉排面，何时需要拉排面？

拉排面即为因销售造成排面变形或商品不足形成排面空缺。商品空缺又不能及时补货时，利用有限的商品等距离地摆放于最外层，能起到恢复排面之整体美感；能给顾客良好的视察感观及认同感；能起吸引消费之效。一般在打洋后由夜班人员负责，下午购物高峰期过后拉排面，进行2次开店作业。

第二篇：超市ABC类商品管理

1.A类：二线品牌，小有名气，毛利空间大，销量不俗，厂家实力较强，支持力度大，贡献度较高的商品；

2.B类：一线品牌（如宝洁、丝宝），毛利空间小，销量特大（很大程度地影响了其他贡献度大的品牌之销量）、厂家支持力度小甚至一毛不拔。然而此类品牌不可或缺。现代外企已把此类品牌称为“流血商品”（传统采购员会把此类商品奉若神明）。外企对此类产品不屑一顾，只会把其当作点缀品；外企对付其有效的办法是：一般把此类产品安排在“死角”，用于吸引人气，激活无人区，此举可迫供应商就范，主动让步，要求重点陈列，配合出台促销活动并主动给予优惠政策。

3.C类：三线品牌，属不知名品牌或新品，销售业绩平平，厂家实力小，支持力度不大（无力支持），但其毛利空间大，并有一定销售潜力（有一定市场），属“鸡肋”型产品（较有实力，支持力度大且特价力度大者可重点陈列）；

4.D类：此类商品为滞销品，外企称之为“流泪的商品”，主要表现为销量小，利润空间小，达不到我们的目标销量及毛利水平；供方力量薄弱，支持力度小，此类产品多为家庭作坊生产（主要是生鲜系列或日配系列），除应季产品不可或缺外，其他贡献度低的要坚决清场！

?A、B、C、D级供应分级原则：

1.A级：厂家实力强，经营品牌多为A类品牌（销量较大，有市场潜力，利润空间大，贡献度大，供方实力强，支持力度较大。（此类产品应重点陈列，大力推介）

2.B级：厂家实力强，经营品牌多为大品牌（即B类产品），利润空间小，支持力度弱，但销量高，多为主流产品即拳头产品，不可或缺，其自然销量大，供方一般“一毛不拨”，曲型的铁公鸡型（应对办法：应力争其返利扣点和销售奖励）。

3.C级：一般品牌，知名度低；但质量不错，毛利空间大，销量平平但有一定市场潜力，厂家（供方）实力较弱，支持力度较小。

4.D级：以供应短期应季产品为主，多为家庭作坊式的私营小厂，主要产品为熟食、日配系列及生鲜、果蔬等，合作方式多为永续订单或货到付款。

?简述陈列的重要性和必要性：

科学合理的陈列，不仅能最大限度地增加经营面积，利用一切可利用的空间，进一步扩大经营面积，吸引顾客对商品的注意；进一步刺激消费，而且可以美化购物环境，提升卖场气氛，创造舒适的购物环境，从而达到提升客单价，增加企业效益的目的。

1.A类：卖场合理的动线设计及商品的分类定位原则：

动线：也就是顾客流动的路线，根据卖场的地形尽可能地规划一个循环线路，从进口到出口循环一周，便可环顾所有商品，避免顾客走回头路，从而避免顾客浪费时间，提高购买率。（分类定位：根据卖场的地形及实际的商品资源，科学合理地以大类划分区域，并长时间地固定某些特大品类的陈列位置，不仅方便顾客根据需要而选择商品，节约顾客购物时间，提高购物效率，而且方便管理，节省工作人员补货理货时间，提高工作效率。

传统的商场，整个卖场零乱，品类不分，象迷宫般的地摊一样，令顾客晕头转向，不知何去何从，工作人员操作麻烦，象寻宝似的补货理货，增加管理难度。

2.B：分类定位的原则：

原则是畅销品类摆放于最里层，或边远的角落，以促销区的形式陈列，目的吸引顾客往里走，促使顾客不自觉地环顾全场，吸引其视线感观，从而起到刺激消费的作用。

3.（全黄金陈列法）货架陈列：

全黄金视线陈列法：即纵向大系列陈列，整个排面陈列同一品牌或同一品类，自上而下或自下而上相对应。原则：大、重商品放于下层；轻、小商品摆放于上层，形成上下就是典型的全黄金视线区，能集中吸引顾客视线。

小系列陈列法：即把品类相近，功能包装相近的各小系列产品集中纵向陈列于同一排面。

4.现代超市业态陈列形式主要分为：货架陈列、堆头陈列、特色陈列、专柜陈列及悬挂陈列五大类：

货架陈列：主要陈列轻小商品及单品繁多的系列产品，其优点主要是节约陈列空间，扩大经营面积；缺点是商品不够直观，不方便重点推介。

堆头陈列：即把商品集中屯放于某一固定位置；优点是：不仅视觉直观，容易引起顾客注意，而且有量感，使商品陈列变得丰满，增加顾客信任度，刺激视觉感官，从而增加顾客购买频率，起到重点推介，突出销售的作用；缺点是占地面积大，浪费一定空间，堆头种类有长列前进波浪型、主型、圆型、梅花型、菱型等。陈列同一单品的叫单一堆头；陈列数种品类的叫综合堆头。（标准的堆头高度为：0.8—1.3米，堆头架不应超过0.68米）。

特色陈列：即根据场地实际情况及突出推介的需要，按规则的几何图形陈列堆头。如菱型、圆型、梅花型等。优点：突出推介的作用；缺点：摆放繁杂，浪费人力物力。

专柜陈列：以特殊的陈列设备放置特定商品；优点：能集中顾客注意力，提高购买频率；缺点：陈列设备费用较高，且影响其它品牌的销量。

悬挂陈列：利用墙边，柱子或天花板为载体，以挂钩或垂绳的形式悬挂轻小商品。优点：能充分利用空间，有效地吸引顾客的注意力。缺点：影响整体布局，分类定位不便。

5.什么叫前进梯状排列，该陈列的优点是什么？什么商品适合梯状陈列。

前进梯状：即象梯田一样，有层次感和立体感的陈列形式。优点：给顾客一种层次立体感、生动、直观、可吸引视线，提高购买频率。一般适合于规则的包装，硬朗不易变形之商品。山积陈列：形象地说便是商品陈列形状象山体般，下大上小的圆锥状，一般用于水果干杂等无规则或软包装的商品。

6.什么叫拉排面，何时需要拉排面？

拉排面即为因销售造成排面变形或商品不足形成排面空缺。商品空缺又不能及时补货时，利用有限的商品等距离地摆放于最外层，能起到恢复排面之整体美感；能给顾客良好的视察感观及认同感；能起吸引消费之效。一般在打洋后由夜班人员负责，下午购物高峰期过后拉排面，进行2次开店作业。

商品ABC分类，不是单指某一个超市，是每一个商超行业都要非常重视的；

商品ABC分类，是指把商品分成A＼B＼C三类，即A类，就是畅销利润高的，【可以一月＼三月＼半年＼为分类标准】同时就可适当增加A类商品库存；B类，就是销售一般利润一般，对此类商品就要加以促销使它转化为A类商品；C类商品，就是销售极少，利润极低，甚至不动销，对此类商品就可采取淘汰，同时也要引进新品增大利润空间。

商品ABC分类，可根据一月的销售状况，采取电脑统计，人工分析的方法来分类，分类区越小越准确，【比如：洗化区，可分为洗发，护肤，洗涤，刷具：：：：】总之越小越准确。

第三篇：超市商品管理学习体会

超市商品管理学习体会

朝阳店 刘光芬

首先，我非常感谢公司给我们全体员工的集体培训，也很荣幸参加了这次培训，这说明公司对我们员工培训的重视，反映了公司“重视人才，培养人才”的战略方针；对于服务行业的我，也非常珍惜这次机会。

经过这几天的培训，完全打破了我没培训之前认为这是个很枯燥乏味的过程的那种想法，让原本对服务行业不感兴趣的我，渐渐对服务充满浓厚的兴趣，服务作为一个大众化消费群体，我个认为最主要的是，它是一个具有挑战性、完善自我的的行业，而且与生活紧密相连

在这几天的培训中我还学到了，卖场的布局，商品的陈列，及在管理方面的根基，让我更加的了解超市是需要细心强和责任心强的员工。

如果在工作中我们失去了细心，那么在布局及陈列当中就不能很好的抓住顾客的购买欲。及顾客的购物动向，巨大磁石点也将达不到理想的效果，失去应有的价值；另外货架的陈列要求我们了解：怎样的陈列才能利用好货架的每一层，从而创造出更大的价值及效益；然而色彩的对比也能很大程度点亮顾客的眼睛，吸引并留住顾客的脚步。

公司的这一次培训，从培训的效果就可以看出公司对培训是非常着重的，公司领导及培训人员都做了很多准备，让我们在培训内充分感受到了公司对员工的负责的态度和良苦用心，让我们融为一体，我们在未来的工作中端正心态，更加努力！更加自信！

以后的培训，我想会更有趣、更专业，所以我会更认真听，理论与实践更加强化我们的工作，因为我也很热爱且珍惜这份工作！学习能让人进步，工作能让人自信，相信我们在不断地学习和工作经验当中让我们把超市变得更加美好。

2012年7月

第四篇：超市商品品类管理

超市在推行和实施商品品类管理中，需要有一种简单易行、循序渐进的步骤，并为各步骤制定详细计划。

结合多年工作经验，在这里介绍一个通过三阶段来推行商品品类管理的方法。

超市商品品类管理

1、货架陈列管理阶段

这是品类管理的基础性阶段，其工作内容是：把所有门店的商品陈列归入总部管理。如果没有实施该阶段，往往总部只能了解门店商品的销售情况，但对于销售结果形成的具体原因是很难监控的。比如：一个商品销售很不好，但可能是因为这个商品放在一个很差的货架位置，或者在陈列归类上并不能符合消费者决策。当总部能控制门店的陈列情况，在制定品类评价指标时就有了稳定的依据。当然门店能分析也可以，但在洛阳乃至河南全省目前还达不到这种水平。如果门店能完全根据总部要求陈列商品，并能和总部有很好的沟通，把具体情况反馈到总部，说明这个阶段的工作完成。对于拥有几万个商品、上千个货架的公司来说，要完成这个阶段的工作是很不简单的事情。

2、品类指标管理阶段

要管理好众多的品类，希望品类能达到最高销售，在与对手同商品品类的竞争中处于优势地位，那首先就要做到：为品类评价制定标准，并且使用这些指标来评价品类中的各商品，最后通过评价分析来协调商品种类和数量、商品种类与空间、价格与销售、促销与销售、服务与企业品牌的关系。当这种标准被企业广泛接受并且在实际工作中认真的执行，这时公司总部需要调整的只是指标，而不是每个人的思想和做法。

3、品类发展管理阶段

本阶段主要任务是：谋求各商品品类在一个细分目标市场中获得优势地位。具体要通过公司提供的商品附加服务，使商品品类能赢得更多顾客的喜爱，并达到较高忠诚度。

不同的品类对于公司来说可以有不同应对策略，如:有的品类主要是带动客流，有的品类主要是带来利润，有的品类主要是树立公司的品牌。即使是相同的商品品类，对于相同业态的竞争对手来说，发展策略都可能不同，例如同样是中型超市，有的公司是靠卫生纸给顾客带来方便，而有的公司会利用卫生纸去建立低价形象。

当我们为品类制定了相应的发展策略后，相关部门就要遵守策略指导，使品类向可控的目标方向发展。

通过商品结构研究，进行合理的商品线规划，实现高效的商品组合、高效的价格策略、高效的促销、高效的商品陈列，这些对企业赢利能力提升所带来的价值，无论怎么强调都不为过。

第五篇：超市商品的损耗管理

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超市商品的损耗管理

一厂商进出管理

1厂商进入商场必须先向后场登记，领取出入证方可进入，离开时经检查交回出入证方可放行。

2厂商在卖场或后场更换坏品时，须有退货单或先在后场取得提货单，并且经部门主管批准后，方可退换。

3厂商送货后的空箱必须打开，纸袋应折平，以免偷带商品出店。4厂商的车辆离开时，需经商场人员检查后方可离开。二员工出入管理

1员工上下班必须由规定的入口出入。

2员工下班离店时，一律要自动打开随身携带的皮包，由警卫或指定人员检查。

3员工所携带的皮包，不得带入卖场或作业现场。三员工购物管理

1严禁员工在工作时间购物或预留商品。

2休息时间或下班后，员工所购物品不能带入卖场或作业现、场。3员工所购商品应有发票或收银条，以备警卫或指定人员检查。四防止顾客偷窃管理 五收款机管理

1避免收款员使用退货键或更正键来消除已登记商品的记录。2主管须注意各款台的收款进度，如果发现异常情况要先停止该款台，进行检查。

3发票记录交回存档时，注意是否有断裂或缺少的情况。六鲜活商品管理

1尽量当日售完，在每日的销售高峰期就要逐渐折降价出售，以免成为坏品。

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2彻底执行翻堆工作，防止新旧商品混淆，鲜度下降。

3作业人员避免作业时间太长或作业现场温度过高，使商品鲜度下降。4冷藏冷陈设备应定期检查，一般每月三次。5严格控制库存。

超市日用百货商品陈列要领 一基本工具 1货架 2隔物板 3护拦 4垫板 5端架 二基本要领

1遵循顾客易看，易选，易购买原则 2货架位置区分

上段货架的最上端及次上端 推荐品

有心培养的商品

黄金段高度大约为085120米 高利润商品 自有品牌 独家进口商品

下段货架的最下端及次下端 周转率快商品 易碎商品 大体积商品 低毛利商品

本身不想卖，但因顾及到顾客需要不得不卖的商品

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3根据商品的特殊性使用陈列工具 4注意前进立体陈列

营业高峰过后，销售好的商品货架会到货架里层，营业人员应该把进去的商品向外移，使顾客能够轻易看到这些商品，这个动作就收做前进立体陈列。超市人员每天高峰时段必段这样做，否则会影响很多销售机会。三基本技巧

1大陈列在卖场开出一个空间或将端架拆除，将单一商品或者品项的商品做量化陈列 有价格优势商品 季节性商品 节庆商品 新上市商品

媒体大量宣传的商品 2端架陈列

品种与品种之间一定要有关联性，不能将无关联的商品陈列在同一端架内。

可以选择其中一种作为价格的牺牲品，其他品种则不必牺牲。3关联陈列

把不同分类但有互补作用的商品陈列在一起。4槽沟陈列

在货架中把几块栅板除去，挑 选取12个品种作成半圆形的量感陈列，陈列量是平常的45倍，来吸引顾客的注意。5实出陈列

将商品放在篮子，车子箱子内，陈列在相关商品的旁边销售，诱导和招揽顾客。

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高度要适宜 不宜太多

不宜在狭小的通道内 6比较性陈列。

将相同商品按不同规格或不同数量进行分类后陈列在一起，刺激顾客购买大包装商品。超市卖场常用名词

垂直陈列。同类货品集中垂直陈列于上下多层货贺。

平行陈列，同类货品平行陈列多行于同一层货架。前时陈列拉排面 端架陈列；利用整排货架的两端，作变化性的陈列，一般做法为大量陈列 低价位 季节感 广告促销

关联陈列；根据某项目的，将相关连的商品陈列在同一地区或附近。比较性陈列；把相同商品，依不同数量予以分类，然后陈列在一起。陈列定位管理；依照陈列配置图，将商品陈列位置固定，以便管理。直接信函，以信函方式将促销信息通知目标顾客。

顾客广告，将促销信息以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显眼之处，达到吸引顾客注意刺激销售的目的。销售时点情报管理系统。

产品生命周期；从上市起，分为导入期，成长期，成熟期，衰退期，各期长短受消费环境及竞争的影响。

商品台帐；即商品目录，将每项商品基本资料如品名，品号，规格，单位，成本，售价，供应商等，详细整理成册。棚板；在货架内或冷柜内放置商品的横隔板。

价格带；在店内销售同一项产品，其卖价上限到下限之间。

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黄金线；商品陈列时，最容易让顾客看到或拿到的区域，一般指肩膀以下到腰部以上的区域，高度在085120米左右，用来陈列对店铺利益贡献较佳的商品。

将商品依畅销排行{由第一名排至最后一名}，计算出每项商品营业构成及累计构成比，以累计构成比为衡量标准，在累计构成比在80%以前的商品为级品；在81%-95%的商品为级品，在96%以后的为级品。级品列为重点商品，陈列面扩大，不可缺货；级品列为淘汰对象。棚割表；“陈列配置表，”把商品的排面在货架上作一个最有效的分配，以书面表格规划出来。

价格卡；放置于货架或冷柜棚板前缘或沟槽内的小卡片，上面注明货号，品名，售价售，供顾客购物参考及陈列位置管理之用。

大陈列量；又称为堆箱陈列或山积陈列，在卖场辟出一个空间或将端架拆除，将单一商品或2-3项商品做量化陈列。来客数；店内收款机所统计的某一段时间交易客数。

客单价；店内收款机所统计的一段时间总营业额除以该期间的总来客数，得出平均每人购买金额。

损耗率；商品在买进卖出过程中，因管理不当造成损失，其损失金额占营业额的比例。促销

80-20法则；重点管理的原则，只要掌握事物的重点{其中最重要的20%}，就可以产生大部分的功效{成果的80%}。端架；货架尽头，用来特别展示或陈列促销商品之用。栈板；陈列器材，商品存放及地面隔离之用。货号；商品依类别所编的号码。毛利；售价减成本。

“日平均售量”，指单项商品日平均售量数。

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“建议订单”，电脑计算出每项货品应续订数量的报表。永续订单；生鲜，日配类商品，货到才确认完成订单

紧急订单；紧急缺货时，采用手写订货传真给厂家，此订单越少越好。天超仓储超市“促销活动主要流程”

一、销企划立案：

根据促销计划，分析竞争对手动态，顾客生活模式变化，生活水准等因素，制定本次促销活动方案。

二、开促销会议；营业部，商品部，管理相关部门人员共同讨论以下事项

1、销活动主题

2、销活动期间

3、争对手促销活动分析

4、次促销活动重点商品及品种

5、货商配合活动

三、事先与供货商会谈；

供货商配合的品项，价格，数量与供货期间等对促销活动的成败起关键作用。

四、讨论宣传单；

在宣传单完稿前，应召集营业，商品等有关人员确认促销商品的品种，价格或其他做法，才能印刷。

五、促销实施；

宣传单及其他相关媒体制作完成后，应提前三天送达营业人员，以便进行促销准备。

a)宣传单于销前一天，应分发给商圈内用户及超市顾客，以告知顾客讯息。

b)将宣传单分发给各部门主管，提醒预估促销品种销售数量并及时定货，以免缺货被顾客指责。

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c)促销品种必须于实施前完成电脑商品标签手续及出售场所商品标价手续，以免标价不符。d)配合促销品陈列区张贴海报，等。

六、成果检验

活动实施后，可依照电脑统计得知促销期间的各种营业数据是否达到预期目标，检讨得失，为日后改善做参考。营运中心全体员工服务规范

1、为规范卖场服务行为与标准，特制定本规范。

2、本规范适用于本系统各店铺的卖场服务管理。

3、店员作为支持店铺形象及活跃专场的主要因素，必然成为提升店铺价值之主导，为此，对店员形象提出如下标准。3．1外表形象标准； 3．1．1头部；

1）女士头部梳理整齐，留头发者应将头发并于脑后扎结，不可披肩散发。

2）男士不可留长发，头发应梳理整齐。3）头发必须保持干净，每周至少清洗1-2次。3．1．2脸部；

1）女士需淡妆上岗，唇红颜色得体。2）男士不可留胡须，大鬃角。3）表情愉快，心境平和。3．1．3着装

1）制服平整干净无损，无皱。2）衬衫要保持干净平整，经常换洗。3）不挽袖口、裤腿。3．1．4手部；

1）作业前要清洗干净。

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2）指甲缝不留污迹，不留长指甲，不涂指甲油。3）不戴戒指、手链等饰品。3．1．5足部；

1）着鞋一般以平跟为主，以免疲劳，但不可穿拖鞋，鞋面保持清洁。2）不可光脚穿鞋，袜子要干净，每天换洗。3．1．6养成良好卫生习惯；

1）不随地吐痰，扔废弃物，不随处涂画。2）凡皮肤外露部分要保持清洁卫生。3）保持身体健康。3．2心理形象标准： 3．2．1姿态容貌：

1）带给顾客一种健康亲切，整洁明快、轻松自然，精神焕发的感觉。2）提升顾客对店铺的信任度、亲近度。3．2．2服饰装束：

1）符合消费文化趋向及消费者心理认同。2）自然大方，端庄得体，体现店铺的风格。3．2．3行为风度：

1）态度：亲切、文雅、热情、稳重。

2）站姿：双手于身前合拢，面朝顾客，身体自然挺直。3）行走：协调、轻松、精力充沛。4）营业行为：熟练、利落、认真规范。

4、店铺业绩是否能够不断提升，与店员服务观念与技能的具备与进步息息相关，为此，对店员的服务观念提出如下标准。4．1店员服务观念： 4．1．1务精神：

耐心、细心、热心、专心、信心。4．1．2服务行为：

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冷静沉稳，果断具变通力。4．店员服务观念 1）随时清洁观念：

随时随地做好清洁工作，保持好卖场形象，并不是脏了再做的含义。此行为要贯穿于营业过程的始终，只要店员闲下来就必须要做的含义。

具有活跃卖场气氛、照顾顾客购物、监视行窃者，以及展现店铺风尚的作用。

2）以顾客为核心观念： 线为主，店员动线为辅的含义。

在卖场的所有动作，都要对顾客的购物行为、购物心态及购物欲望起到良好的促进作用。4．2店员服务技能：

4．2．1观察、掌握消费者购买心态及动向，了解消费需求。4．2．2经常性地与消费者沟通、交通、讲求交流技巧，了解消费需求变化。

4．2．3协助消费者选择商品，对商品进行简明扼要，恰到好处的介绍说明。

4．2．4营业技能的专业化：

1）商品知识的掌握（品名品牌、规格、价格及性能用途和保存保养）。2）店铺设施设备的使用维护、清洁保养常识熟知。3）基本市场行销常识与技巧的掌握。4．3店员服务规范 4．3．1开店准备：

1）店员须于开店前20分钟到岗做好开店准备。2）穿好制服，佩戴胸卡，检查个人仪容仪表。3）做好责任区域内清洁工作及设备设施检查。

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4）商品补货、陈列、检核价签。5）交接班时，交接内容要准确、全面。6）调整情绪，神情愉快，准备开店迎客。4．3．2待客： 1）迎客

面向顾客，站姿正确，女士双脚步并拢，双手交叉于小腹前。男士双脚略开与肩同宽，双手交叉于小腹前或背后。

表情愉快，正视顾客，主动、亲切、自然地向顾客打招呼、问候。主动递上购物筐，方便顾客。2）助客：

以顾客自选为主，有问必答，适当引导消费。介绍商品时，话语亲切，恰到好处，避免强硬推销。3）送客：

1、引导顾客到收银区。

2、协助顾客包装商品。

3、协助顾客提携物品出店门。

4、向顾客致谢，告别。4）补货：

1、以货架不空为准，及时做好补货。

2、营业过程中的补货，动作要轻，不可影响顾客购物。5）清洁：

1、营业过程利用客流稀疏时段，迅速做好店铺清洁。

2、清洁动作不可影响顾客购物。6）有序作业规则：

1、所有人员应及时返还使用或借用他人的或他组器具用品等，做到物归原位，以确保卖场整体作业正常秩序。

4．3．3卖场礼貌用语；

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1）问候：

“您好”、“您来啦”、“欢迎光临” 2）引导：

“对不起，您请走这边”、“请您跟我来” 3）道歉：

“对不起”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”“对不起，打扰一下” 4）等候：

“请您稍候：、”“请您等一下，我这就来” 5）告别：

“您慢走”、“您走好”、“谢谢您，欢迎再来”

5、客观地处理好顾客的抱怨，有助于增加店铺的亲和力与可信度。5．2问清原由，无论顾客是否正确都不可与顾客争吵，要心平气和、善意接待。

5．3要站在顾客的角度看问题，以求得到对方谅解并迅速解决。5．4迅速解决顾客抱怨，避免抱怨加深，避免影响其他顾客购物及引起围观，以免造成更大的不良影响。

5．5查明事发原因、并做客怨处理记录，包括原因，处理方式及后果、顾客反馈。

5．6核对工作中出现的问题，分清谁是谁非，是店内职工造成，要照章办事，是厂商问题要与之联络协调解决。5．7亲自送顾客出门并再次道歉。

6、卖场基本纪律：

6．1凡卖场工作人员必须有健康证，坚持体检，凡传染病患难者不可上岗。

6．2凡卖场工作人员必须保持正确站姿，不倚不靠货架、不坐压商品及包装、不插兜、不看书报。

6．3注意保持良好的个人公共礼仪。卖场待客过程中，忌揉眼、挖耳

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鼻、招手、饰发等小动作，以免影响个人形象及店堂整体形象。6．4营业过程中不得擅离职守，凡有事者离开时要请假，无故离岗10分钟以上按旷工处理。

6．5营业过程中不得吃饭，零食或口香糖。6．6保持卖场安静，不高声喧哗，不串岗聊天。6．7保持专场内严禁吸烟，确保专场安全。

7、本规范在实施中由营运负责解释。