客户服务经理面试题和答案

第一篇：客户服务经理面试题和答案

客户服务经理面试题和答案

一、填空：（5分，每空1分）

1、当你遇到上司和客人在一起时应先向致意。

2、向客户催缴房租、水、电费应以形式。

3、客服部应对客户装修手续进行。

4、涉外写字楼与客户的契约性文件及重要通知使用种以上文字。

5、日常客户管理及服务的记实性文件应归入。

二、判断（正确划√，错误判×）：（5分，每题1分）

1、为了节能，提倡下班后关闭疏散楼梯的照明灯。（）

2、某客户员工投诉，要求调整空调温度，应立即通知工程部去做。（）

3、大堂玻璃门无标识，被客人不小心碰碎，应由客人赔偿。（）

4、物管公司在向业主交房时，应明示存在的缺陷。（）

5、客户无理由长期拖欠物管费，物管公司可以提起诉讼。（）

三、单项选择题：（5分，每空1分）

1、员工在上班的路上发生交通事故，是否属于工伤。（）a.是b.不是

2、员工个人业余时间帮客户做事，不慎给客户造成损失，物管公司是否承担责任。（）a.承担b.不承担

3、客户下班忘记锁门，客服人员发现后应怎样处理为宜。（）a.进屋巡查b.用链锁临时锁上c.设法通知客户回来锁门

4、员工遭客户强烈投诉，如何解决为宜。（）a.员工找客户道歉b.对员工进行处理c.领导登门道歉

5、发现客户室内有安全隐患，书面通知后仍不整改，如何处理为宜。（）a.采取惩罚措施b.强行令其整改 c.报告政府部门或诉讼d.出资协助整改

四、多项选择题：（20分，每选对一项得1分，选错一项减1分）

1、智能化写字楼所说的“5A”是指（）a.办公智能化b.通讯智能化c.楼宇控制智能化 d.信息智能化e.保安智能化f.管理服务智能化 g.消防智能化

2、写字楼物业管理的有偿服务应包括（）a.楼道清洁b.客户保安c.客户室内中央空调维修 d.客户室内保洁e.分送邮件f.客户物品寄存 g.客户室内灭鼠

3、写字楼物业管理费应包括（）a.日常维修费b.大修费c.停车费

d.公共水电费e.物业管理保险f.酬金或利润 g.物管公司开办费

4、高层写字楼必备的设施设备（）a.残疾人通道b.客户卫生间c.消防电梯 d.员工食堂e.应急照明f.空调 g.停车场h.人防地下室

5、下列哪些情况要事前给客户发通知（）a.消防报警b.计划停电c.服务人员变动 d.有偿服务费调整e.节假日安排f.安全普查 g.政府检查

五、简答题：（每题6分）

1、客户下班锁门后，物管人员发现其室内冒烟，应如何处理？

2、因大厦原因造成客户停电，客户要求赔偿，应如何处理？

3、客户装修跑水殃及邻居，投诉到物管，你如何处理？

4、简列你对控制本部门年度预算的主要方法或措施。（主管、经理分别答）

5、客户档案应包括的主要内容。（主管、经理分别答）

六、论述题：

1、你准备如何沟通与写字楼客户（使用人）的关系？（15分）

2、做为写字楼客务经理，应重点做好哪些方面的工作？（经理答）（20分）

3、简述客务主管如何处理客户对服务质量的投诉？如何处理与员工的关系？（主管答）（20分）

案例：一个风雪交加的晚上，一家特快专递公司要送一个非常重要的包裹给客户，送包裹的员工快到客户家时才发现，这位客户住在山顶上大雪已经封死了上山的必经之路，而约定包裹送达的最后期限马上就要到了！于是这位员工当机立断，在没有请示公司的情况下自己作主雇了一架直升飞机，并且自己用信用卡支付了所有费用，把包裹送了上去。客户感动万分，马上向当地媒体通报了这件事，于是这家公司声名大振。

问题：

1、评价这位员工的行为

2、分析这个案例中折射出的该公司管理文化与制度。

3、如果你是经理，如何处理此事？ 答案之一： 评价这个员工：

一、这是个能够把公司利益摆在个人利益前面的员工，公司可以培养他；

二、该员工的处事方法有错，考虑的问题不是很全面；

三、公司认同他的处事出发点，但是不赞成他的处事方法。

该公司企业文化可能是把客户的利益放在首位并且效率也非常重视，这才导致这名员工在紧急的情况下没有向上级汇报就去实现客户的利益。

处理：

一、对这名员工的费用不进行报销；

二、召集人事部对这名员工重新考核并制定岗位和培训计划；

三、对这名员工进行奖励，奖金的金额会大于他自己出的那笔费用；

四、召开表彰大会，向全公司宣传这种能够将公司利益摆在首位的工作态度；

五、加强各部门的制度培训并且重新的审核制度是否完善。理由：

一、能够自行的掏腰包来为公司处成某种业务，说明这么员工能够把公司的利益放在首位，公司能够有这样的员工应该感到高兴，并且也应该培养这样的员工；

二、作为自然因素导致业务不能正常完成，这是不可抗拒的，并且这造成的后果对公司的影响也微乎其微。这名员工的举动所照成的影响只能够说明这名客户很好，假如这名客户只是觉得无所谓的话，那么这名员工的举动就没有任何的意义；

三、如今信息这么发达，一个电话就能够反应他所面临的问题，可是这名员工没有采取，而是直接的执行他的想法，这样的员工可控性就很差；

四、在对其奖惩方面，不对这名员工的费用进行报销是为了告诉他，他的处事方法有错，对其奖励是表扬他的工作热情；

五、公司的其他人员在看待这个问题时，一般只注重这名员工是否得到了实际性好处。这样的结果既不会打压他们对公司的工作热情，又能够让他们知道这样处事也存不足。

如果我是经理

一、感谢这位员工，一切费用公司承担；

二、给这位员工进行培训学习的机会，调任管理决策岗位；

三、公司制定紧急情况应急方案，对员工进行培训。理由：

首先，不论从何种角度来说，该员工的出发点是好的，是值得肯定的，作为企业，客户就是上帝，无论我们作什么，都是为客户服务。客户满意就是我们最大的成功。表面上看，员工的行为付出的代价是太大了，可是实际上，公司得到的是一比无形的巨大的财富，远远超过了包一架飞机的费用。可以说公司是稳赚的。我们应该庆幸，以较少的投资换取了更大的回报。所以这项费用应该公司买单。

其次，从这名员工身上，我们可以看到，一切为公司着想的精神，以公司为家的精神，我们不能去怀疑员工的动机。只是他的行为让一部分人一时接受不了。另外员工可能只顾得要抓紧给客户送邮件，没有发散思维。有没有更好的办法，既节省成本，又能让客户满意？有这样的员工我们应该感到骄傲，需要做的就是对他进行培养，他有更大的潜力，看我们怎么去开发他。

再次，从这件事，我们也应该总结一下，公司的应急方案是否健全，是否每一位员工都得到了全面的培训。下次遇到类似情况怎么办？

最后，我要说的，这位员工在没有请示上级的情况下作出了一个惊人的决定？如果他的行为是为了公司的利益，又在那么紧急的情况下，那么请示于否已经不重要了。但是如果时间允许的话，我们还是要请示一下上级。

答案之二：

这名员工的出发点是好的，“急客户所急”，处置是果断的，实际效果是出乎意料的，在这一点看对公司是有利的。这些是值得肯定和表扬的。但是要看他有没有违法公司制度，违法制度就要处罚，功是功，过是过，奖是奖，罚是罚，不可混为一谈。制度不对，也得先罚完再改制度。因为作为公司存在的目的来讲，是不提倡的，而且要在制度中坚决防范和杜绝的！公司不是慈善机构，是要赢利的，客户真需要飞机送信，是应支付相应费用的。否则，公司不久要“赔本赚吆喝”了吗？作为经理，有至少三种选择方案：最轻，表彰+公司处罚+公司机票报销，明确下不为例。中间：表彰+公司处罚+自报机票，明确下不为例。最重：表彰+重奖+开除，具体要考虑公司和社会的反映。

一个见义勇为的战士，在救援落水儿童时没有及时给军内领导请示，没有给见义勇为部门请示，没有给当地派出所、公安局请示，那么他的行为是不是违反军人有关制度了？是不是要批评、罚款、开除军籍呢？是不是所有军人都上河边等着救人而荒废战备呢？“军队”也不是慈善机构，要打仗的。都到河边等着救人那不是“赔本赚吆喝”了吗？把制度看的那么死，制度是目的还是手段，为什么定制度，制度的作用是什么？为制度而制度是很可怕的，是不懂制度的具体表现。

这个案例比较特殊，确切的说是一个案例模型。

首先，这位员工的出发点是好的，是为了公司的信誉，没有私心。作为一名快递员是清楚公司的报销制度和职责权限。任何一个公司不会允许报销为了一个普通快递而雇直升机的费用。对于这个费用很难报销甚至不能报销，快递员在雇直升机前是应该知道的。因此，快递员如此作为，是在履行公司对客户的承诺。

第二，对于这位员工没有请示公司的情况，必须区别对待。区分可以以是否报销作为标杆。如果不报销，那么快递员没有威胁到公司现有的组织规章权威。应不予惩罚。若事后向公司报销，则可按公司的报销规定执行，并对该员工擅自行为作出口头批评，以加强其组织性。

第三，公司高层对该事件作专题分析讨论，以健全完善公司制度。第四，对该员工行为产生的正面效果进行奖励。

第五，公司启动公关程序。因为该员工的行为所产生的社会效应，远高于广告。如果我是部门经理，我会按公司的规章制度先行处理，或暂时搁置处理。同时，将自己的处理意见，向上级报告。该快递员是一位好职员的坯子。会好好培养他，让他成为公司的资深骨干。

第二篇：客户服务经理面试题

客户服务经理面试题和答案

一、填空：（5分，每空1分）

1、当你遇到上司和客人在一起时应先向致意。

2、向客户催缴房租、水、电费应以形式。

3、客服部应对客户装修手续进行。

4、涉外写字楼与客户的契约性文件及重要通知使用种以上文字。

5、日常客户管理及服务的记实性文件应归入。

二、判断（正确划√，错误判×）：（5分，每题1分）

1、为了节能，提倡下班后关闭疏散楼梯的照明灯。（）

2、某客户员工投诉，要求调整空调温度，应立即通知工程部去做。（）

3、大堂玻璃门无标识，被客人不小心碰碎，应由客人赔偿。（）

4、物管公司在向业主交房时，应明示存在的缺陷。（）

5、客户无理由长期拖欠物管费，物管公司可以提起诉讼。（）

三、单项选择题：（5分，每空1分）

1、员工在上班的路上发生交通事故，是否属于工伤。（）a.是b.不是

2、员工个人业余时间帮客户做事，不慎给客户造成损失，物管公司是否承担责任。（）a.承担b.不承担

3、客户下班忘记锁门，客服人员发现后应怎样处理为宜。（）a.进屋巡查b.用链锁临时锁上c.设法通知客户回来锁门

4、员工遭客户强烈投诉，如何解决为宜。（）a.员工找客户道歉b.对员工进行处理c.领导登门道歉

5、发现客户室内有安全隐患，书面通知后仍不整改，如何处理为宜。（）a.采取惩罚措施b.强行令其整改 c.报告政府部门或诉讼d.出资协助整改

四、多项选择题：（20分，每选对一项得1分，选错一项减1分）

1、智能化写字楼所说的“5A”是指（）a.办公智能化b.通讯智能化c.楼宇控制智能化 d.信息智能化e.保安智能化f.管理服务智能化 g.消防智能化

2、写字楼物业管理的有偿服务应包括（）a.楼道清洁b.客户保安c.客户室内中央空调维修 d.客户室内保洁e.分送邮件f.客户物品寄存 g.客户室内灭鼠

3、写字楼物业管理费应包括（）a.日常维修费b.大修费c.停车费

d.公共水电费e.物业管理保险f.酬金或利润 g.物管公司开办费

4、高层写字楼必备的设施设备（）a.残疾人通道b.客户卫生间c.消防电梯 d.员工食堂e.应急照明f.空调 g.停车场h.人防地下室

5、下列哪些情况要事前给客户发通知（）a.消防报警b.计划停电c.服务人员变动 d.有偿服务费调整e.节假日安排f.安全普查 g.政府检查

五、简答题：（每题6分）

1、客户下班锁门后，物管人员发现其室内冒烟，应如何处理？

2、因大厦原因造成客户停电，客户要求赔偿，应如何处理？

3、客户装修跑水殃及邻居，投诉到物管，你如何处理？

4、简列你对控制本部门预算的主要方法或措施。（主管、经理分别答）

5、客户档案应包括的主要内容。（主管、经理分别答）

六、论述题：

1、你准备如何沟通与写字楼客户（使用人）的关系？（15分）

2、做为写字楼客务经理，应重点做好哪些方面的工作？（经理答）（20分）

3、简述客务主管如何处理客户对服务质量的投诉？如何处理与员工的关系？（主管答）（20分）

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客户服务经理面试题和答案(第2篇)客户服务经理面试题和答案 | 2015-07-24 17:12

一道可怕的经理级面试题#e#

案例：一个风雪交加的晚上，一家特快专递公司要送一个非常重要的包裹给客户，送包裹的员工快到客户家时才发现，这位客户住在山顶上大雪已经封死了上山的必经之路，而约定包裹送达的最后期限马上就要到了！于是这位员工当机立断，在没有请示公司的情况下自己作主雇了一架直升飞机，并且自己用信用卡支付了所有费用，把包裹送了上去。客户感动万分，马上向当地媒体通报了这件事，于是这家公司声名大振。

问题：

1、评价这位员工的行为

2、分析这个案例中折射出的该公司管理文化与制度。

3、如果你是经理，如何处理此事？ 答案之一： 评价这个员工：

一、这是个能够把公司利益摆在个人利益前面的员工，公司可以培养他；

二、该员工的处事方法有错，考虑的问题不是很全面；

三、公司认同他的处事出发点，但是不赞成他的处事方法。

该公司企业文化可能是把客户的利益放在首位并且效率也非常重视，这才导致这名员工在紧急的情况下没有向上级汇报就去实现客户的利益。

处理：

一、对这名员工的费用不进行报销；

二、召集人事部对这名员工重新考核并制定岗位和培训计划；

三、对这名员工进行奖励，奖金的金额会大于他自己出的那笔费用；

四、召开表彰大会，向全公司宣传这种能够将公司利益摆在首位的工作态度；

五、加强各部门的制度培训并且重新的审核制度是否完善。理由：

一、能够自行的掏腰包来为公司处成某种业务，说明这么员工能够把公司的利益放在首位，公司能够有这样的员工应该感到高兴，并且也应该培养这样的员工；

二、作为自然因素导致业务不能正常完成，这是不可抗拒的，并且这造成的后果对公司的影响也微乎其微。这名员工的举动所照成的影响只能够说明这名客户很好，假如这名客户只是觉得无所谓的话，那么这名员工的举动就没有任何的意义；

三、如今信息这么发达，一个电话就能够反应他所面临的问题，可是这名员工没有采取，而是直接的执行他的想法，这样的员工可控性就很差；

四、在对其奖惩方面，不对这名员工的费用进行报销是为了告诉他，他的处事方法有错，对其奖励是表扬他的工作热情；

五、公司的其他人员在看待这个问题时，一般只注重这名员工是否得到了实际性好处。这样的结果既不会打压他们对公司的工作热情，又能够让他们知道这样处事也存不足。

如果我是经理

一、感谢这位员工，一切费用公司承担；

二、给这位员工进行培训学习的机会，调任管理决策岗位；

三、公司制定紧急情况应急方案，对员工进行培训。理由：

首先，不论从何种角度来说，该员工的出发点是好的，是值得肯定的，作为企业，客户就是上帝，无论我们作什么，都是为客户服务。客户满意就是我们最大的成功。表面上看，员工的行为付出的代价是太大了，可是实际上，公司得到的是一比无形的巨大的财富，远远超过了包一架飞机的费用。可以说公司是稳赚的。我们应该庆幸，以较少的投资换取了更大的回报。所以这项费用应该公司买单。

其次，从这名员工身上，我们可以看到，一切为公司着想的精神，以公司为家的精神，我们不能去怀疑员工的动机。只是他的行为让一部分人一时接受不了。另外员工可能只顾得要抓紧给客户送邮件，没有发散思维。有没有更好的办法，既节省成本，又能让客户满意？有这样的员工我们应该感到骄傲，需要做的就是对他进行培养，他有更大的潜力，看我们怎么去开发他。

再次，从这件事，我们也应该总结一下，公司的应急方案是否健全，是否每一位员工都得到了全面的培训。下次遇到类似情况怎么办？ 最后，我要说的，这位员工在没有请示上级的情况下作出了一个惊人的决定？如果他的行为是为了公司的利益，又在那么紧急的情况下，那么请示于否已经不重要了。但是如果时间允许的话，我们还是要请示一下上级。

答案之二：

这名员工的出发点是好的，“急客户所急”，处置是果断的，实际效果是出乎意料的，在这一点看对公司是有利的。这些是值得肯定和表扬的。但是要看他有没有违法公司制度，违法制度就要处罚，功是功，过是过，奖是奖，罚是罚，不可混为一谈。制度不对，也得先罚完再改制度。因为作为公司存在的目的来讲，是不提倡的，而且要在制度中坚决防范和杜绝的！公司不是慈善机构，是要赢利的，客户真需要飞机送信，是应支付相应费用的。否则，公司不久要“赔本赚吆喝”了吗？作为经理，有至少三种选择方案：最轻，表彰+公司处罚+公司机票报销，明确下不为例。中间：表彰+公司处罚+自报机票，明确下不为例。最重：表彰+重奖+开除，具体要考虑公司和社会的反映。

一个见义勇为的战士，在救援落水儿童时没有及时给军内领导请示，没有给见义勇为部门请示，没有给当地派出所、公安局请示，那么他的行为是不是违反军人有关制度了？是不是要批评、罚款、开除军籍呢？是不是所有军人都上河边等着救人而荒废战备呢？“军队”也不是慈善机构，要打仗的。都到河边等着救人那不是“赔本赚吆喝”了吗？把制度看的那么死，制度是目的还是手段，为什么定制度，制度的作用是什么？为制度而制度是很可怕的，是不懂制度的具体表现。

这个案例比较特殊，确切的说是一个案例模型。

首先，这位员工的出发点是好的，是为了公司的信誉，没有私心。作为一名快递员是清楚公司的报销制度和职责权限。任何一个公司不会允许报销为了一个普通快递而雇直升机的费用。对于这个费用很难报销甚至不能报销，快递员在雇直升机前是应该知道的。因此，快递员如此作为，是在履行公司对客户的承诺。

第二，对于这位员工没有请示公司的情况，必须区别对待。区分可以以是否报销作为标杆。如果不报销，那么快递员没有威胁到公司现有的组织规章权威。应不予惩罚。若事后向公司报销，则可按公司的报销规定执行，并对该员工擅自行为作出口头批评，以加强其组织性。

第三，公司高层对该事件作专题分析讨论，以健全完善公司制度。第四，对该员工行为产生的正面效果进行奖励。

第五，公司启动公关程序。因为该员工的行为所产生的社会效应，远高于广告。如果我是部门经理，我会按公司的规章制度先行处理，或暂时搁置处理。同时，将自己的处理意见，向上级报告。该快递员是一位好职员的坯子。会好好培养他，让他成为公司的资深骨干。

第三篇：《客户服务经理主管》

职位描述：

熟悉客户产业及相关市场状况，并能指导客户思考策略发展；

部门管理并向总经理汇报；

对属下进行专业培训，并鼓舞专业学习的热情，有效的团队领头作用；

宏观控制客户预算，了解公司财务运转，控制业务成本，帮助协调与客户之间的财务问题收款动作精确、准时；

与客户高阶人员建立良好的人际关系；

了解属下的期望，协助属下的前途规划，并帮助其达成目标；

善于开发新客户，为公司增加效益；

新客户接洽，督促新项目的提案；

客户谈判，项目的计划、监控和协调出品审核；

客户日常服务督导，信息反馈及进程督导，资金回笼督促。

任职资格：

良好的领导力掌握现代营销管理知识；

语言表达、沟通能力及快速的应变力；

强而有力的提案能力与书面作业 ；

严谨工作的条理性，有良好的沟通、计划、协调、执行、控制能力；

创新精神，强烈的求知欲；

发现问题、解决问题的能力；

客户…除了日常工作的需要外能兼顾其它；

对主要策略/创作要有贡献…表现出概念化的能力 ；

宽广的人员管理技巧…建立团队精神，懂得授权并且鼓舞信心。

第四篇：客户服务经理个人工作总结

客户服务经理，一份普通的职业。它是我们公司对外服务的一个重要窗口，直接面对的是客户，是巨大的市场。两年的工作，使我真正地了解了它的含义，我的工作就是从“心”开始的——用诚心赢得客户，用细心服务客户，用爱心关心客户。

XX公司是一家股份制企业，但是初期我们的服务在其单位的使用仅占少数，当时我就暗下决心，我一定要用我的真诚、热心、智慧和汗水塑造公司的强势品牌和优质服务，以赢得这个集团大客户。经过周密的策划、细致的服务，频繁和热情的交往，终于得到该单位的领导和职工对我和我们公司的认可。客户对我们的理解与支持，不只是口头上，而是行动上，记得今年盛夏的一天，街上的行人稀少，大地象一间密不透风的桑那房，等我赶到××送卡品时，已是大汗淋淋，陈总急忙倒了一杯水递给我，并讲：“小李，天气这么热，你还送来，来个电话我安排人去取就行了。”这一席话让我很受鼓舞。因为我曾多少次顶着烈日酷署、冒着寒风雨雪，上门服务时，他们不理睬、不接待，由开始拒人于千里之外，到今天的真诚合作，饱偿了我多少千辛万苦啊!我的劳动终于结出了丰硕的果实，我的价值终于得到了彰显，我感到了无比的自豪!我在平时工作中，比较细心地体查各个不同类型集团客户的特点和需求，尽量用心为他们提供生活和工作上的方便。

我深深地感觉到，作为一名客户服务经理，对自身素质的要求是很重要的。不仅要具备基本的礼仪、良好的文化素养、公关技巧和高尚道德及人格魅力，还要有一定的行业技术知识。为提高自身的内涵，我从多方面入手给自己充电。

只有赢得了客户的心，客户对我们才会信任。

2013年5月份，省公司要求对所分管的单位进行摸底调查。要求掌握各单位的内部资料，这对所有的客户单位都属于重要而保密的。几天下来，没有丝豪进展，所分管的单位中，提起要提供内部人员的资料时，都被婉言拒绝了。当时的我真想放弃。经过多次上门回方与沟通，也许因为客户单位对我的工作执着、真诚所认可，我在分公司客户经理中第一个拿到拥有XX多人一个重要单位的内部资料。该单位的领导对我说了这么一句话：“小李，我们相信你!”当时我的心情无以言表。对于客户的高度信赖，我感到无比的欣慰。

在这个充满竞争与挑战的行业里，我做为一名客户服务经理，不仅有坎坷、艰辛的付出，也有欢声笑语和满载而归的收获。我骄傲!我是一名客户服务经理。

第五篇：客户服务经理岗位职责标准

客户服务经理岗位职责标准范文

1、业务主管职位，独立负责工作小组，给下级成员提供引导或支持并监督他们的日常活动;

2、推动实施客户服务规范和制度;

3、适当处理服务的故障和客户的投诉处理，控制消费者满意度的的跟踪及分析;

4、定期整理搜集客户反馈，进行客户需求分析;

5、全方位优化客户服务质量。

客户服务经理岗位职责(二)

1、负责建立有关客户服务的各项制度，售后服务管理制度，客户资料管理制度等;

2、组织，监督客户服务的各项制度的实施，并对相关人员的考核;

3、保持和发展适当的数据，对客户服务项目作出计划和分析;

4、指定销售、市场和售后部门工作程序及项目，提高企业形象，保证客户的忠诚度;

5、培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核;

6、处理客户投诉案件及客户抱怨事件，指定并组织实施客户提案处理制度;

7、完成领导临时交办的其他任务。

客户服务经理岗位职责(三)

1、负责新客户和业主的开发;

2、负责客户与业主的接待与咨询，提供顾问式的咨询服务;

3、负责公寓、别墅、写字楼租赁的全过程，包括识别需求、带看、收意向、谈判、签约及过户和老客户经营等，促成业务成交;

客户服务经理岗位职责(四)

1、编制顾客投诉部门的工作目标及计划，并分解落实。

2、负责顾客投诉部门各项管理职能实施的监督检查。

3、负责培训顾客投诉部门的员工，提高其业务素质及服务水准。

4、负责安排顾客投诉部门员工的班次，考勤和业绩考核工作。

5、负责顾客投诉部门的培训学习

6、负责顾客投诉部门与其他部门的工作衔接和配合。

7、负责收集售后服务方面的法律法规及相关政策。

8、负责制定卖场顾客投诉受理规定标准并负责其监督与实施。

9、负责根据相应法规，行规制定卖场各大类商品的售后服务(退换货)标准并负责标准的监督与实施。

10、负责接待并妥善解决顾客以各类方式(来访，致电和致函等方式)对本卖场商品，服务等个方面的投诉。

11、负责协调解决由工商，消协等部门转达的顾客投诉。

12、负责定期对卖场的顾客投诉受理情况进行分析总结，并反馈至上级领导及各部门以便发现问题并予以解决。

客户服务经理岗位职责(五)

1、结合客户需求、内部资源，服务计划制定和落实客户的服务方案;协助售后协议评审，服务报价。

2、负责项目DFS评审并跟进落实;合理安排客户端售前技术支持服务，协助确保项目顺利。

3、合理安排客户端售后技术支持、提供售后资料和培训服务，确保客户售后工作顺利开展。

4、收集产品售后故障率及客诉情况、组织售后首返分析，及时发现有效的改善点，协助和共同推动公司产品质量及客户服务能力提升。