史上最全的家具导购员行为规范

第一篇：史上最全的家具导购员行为规范

史上最全的家具导购员行为规范

来源：互联网 发布时间：2012-11-3

家具导购员是家具门店销售的灵魂人物，导购员素质的高低直接决定门店销售额的大小。为了提升导购员的素质，家具企业费尽心思为他们做各种各样的家具培训，其实无外乎就是提升他们的行为规范。那么在销售的一整个流程中，到底怎样的家具行为规范是家具导购员们必备的呢？

一．销售前的准备

1．精神的准备：保持发自内心的微笑。

顾客来时要笑脸相迎向顾客介绍时要微笑服务，顾客离去时要笑脸相送。

迷人的微笑是长期训练的结果，微笑也只有发自内心才会吸引人，练成一脸真诚的微笑，是“爱的使者”一生的财富！不管发生了什么不愉快的事情，都必须要具备这种敬业乐业的精神！

2.对公司和产品保持自信和信仰，并且有着一定要成交的决心。任何产品都会有缺点，视线被缺点遮挡，看不到优点是极其错误的，请不要抱怨、更不要失望，我们要做的是客观评价、积极销售！

销售一种情绪和信心的转移。你自己是什么情绪，就会传递顾客给什么情绪；你对产品有多少信心，顾客对你的产品就有多少信心！如果你坚定地信仰自己的公司和产品，你自然就会有一种自信去说服别人！3．行为规范

●坐姿：坐座位的2/3处；双腿平行放好、腰背挺直、自然挺胸、颈脖伸直、头微向下；不叉开双腿、不跷二郎腿、不抖腿、不向前伸或向后伸；要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐；不要连身体带椅子一起移动。

●站姿：身体重心在两脚中间、两臂自然放到腿侧或虎口交叉自然放下；不耸肩、不左摆右晃、不得把手交叉抱在胸前。

●目光：自然友好；不傲视、不扫视、不斜视、不死盯。

●手势：细微之处提示用手指、大范围指示用手掌；手掌向上。

●行走：不得在卖场内跑动；在通道、走廊里遇到顾客要礼让、不抢行。●接听电话：小声接听、礼貌沟通；遇打错电话，礼貌解释。

●讲话：声音温柔清晰、不得大声交谈；走到对方身旁交谈；对方在和别人交谈时，要 静静等侯、不要中途插话，如有急事要打断说话，也要选择时机并表示歉意。●递交物件：递资料名片等物件时，要将正面的文字向着对方的方向递上去；如钢笔、刀子、剪刀等有锋利部分的物品，要把锋利部分对着自己，以便对方接到同时也避免导致意外。你有这样的错误吗？

※ 表情麻木、萎靡不振„„

※背靠或斜靠在商品、货架或墙上，胳膊放在商品或货架上„„„ ※抱肘拥胸，手插在口袋里或缩在袖子里„„一

※看杂志、小说、剪指甲、化妆、吃零食、打毛衣、打牌„„„ ※ 几个人聚在一起嘀嘀咕咕或嬉笑喧哗„„„

※ 目不转睛、不怀好意的盯着顾客看，私下评论顾客„„„ ※ 窜岗、离岗闲逛„„„

※ 专注于整理或学习，无暇顾及顾客„„„ ※ 让顾客长时间等待„„．． ※大大咧咧，不打招呼，不说敬语„„

※ 不高兴、不耐烦、不安分、焦急不安„„„ 4．语言规范

●称呼对方您的皮包／您的衣服／您的意见／您的话／给您送去／给您电话／与您联系 ●顾客进入商场先生，您好！／小姐您好！／欢迎光临！／请随便看看／有什么可以帮到您？ ●接昕电话时您好，××专卖店

●因故需要顾客等候对不起／抱歉／不好意思，请您稍等一下，我马上就来 ●接待等待已久的顾客让您久等了，实在对不起／抱歉／不好意思 ●顾客希望看某种商品好，我带您去看／好，请您跟我来

●顾客挑选后表示不买不要紧／对不起，不能满足您的要求／请您看看别的

●顾客所问商品暂时缺货对不起，这款暂时缺货，请留下您的姓名和电话'我们可以为您订货／对不起您要的商品暂时缺货，是否可用××代替呢

●顾客询问问题无法问答对不起，我不太清楚，请让我帮您去问一下／对不起，您提出的问题，要问分管此项工作××部门／请您让我带您去问一下

●顾客致谢请不要客气，这是我们应该做的／我们做的还很不够，请多提宝贵意见。

●顾客赠送礼品多谢您的好意，我们心领了／多谢，商场规定不能接受客人的礼物，请您收回／（如客人非给不可或干脆丢下拿走）应说：谢谢了！并交专卖店处理 ●顾客有意见您的意见很宝贵，我们一定尽快改正／您说的很有道理，我们一定向经理反映／谢谢您对我们工作的关心，请多提宝贵意见

●顾客不满而生气请您息怒，有事慢慢商量，事情总可以解决的 ● 需要顾客让路对不起，请让一让

●顾客离开谢谢光临，欢迎下次再来／您走好／请带好您的东西 ●下班顾客仍在挑选商品不用着急，还有时间，请您慢慢挑选

●收款台顾客较多时对不起，先生小姐／请您们按顺序开单交款／麻烦请稍等 ●顾客开单时先生／小姐，您好，请您把手中的要货单给我，我给您开单 ●顾客开单后先生／小姐，请到收款员这里等候交款 ●顾客交款时先生／小姐，请到这里交款

●顾客交完款后先生／小姐，这是找您的钱，请验收

●顾客换有问题的商品时实在抱歉，马上替您解决／替您修理／替您换 ●请教顾客时请问贵姓／请您留个地址好吗

◆反思：你一定到过许多大品牌的专卖店，仔细想想那些店内“爱的使者”的形象。你和她们有哪些差距？作为品牌专卖店的“爱的使者”，你一定要从每一个细节做起，训练出符合品牌形象的气质和素养！5．专业知识的准备

●公司情况：公司历史、公司现状、公司未来、公司形象、公司领导-●产品知识：品牌影响力、产品定位、风格内涵、原料材质.结构功能、生产工艺、保养常识。

●其他知识：行业现状及前景、相关专业术语、家居布置、流行趋势„一对自己所销售产品的基本特征、性质、参数、价格、库存必须做到了如指掌，任何情况下都能准确回答，这不仅会让你充满信心，也必然会让顾客对你产生高度信任。找到产品的卖点及特卖点：大家都有的卖点不一定人人都能把它说出来，大家都能说出来不一定人人都能说的好.把竞品当自己的产品一样研究，知己知彼。没有深厚的专业知识基础，所谓销售技巧就是不负责任的“耍花枪”！家具产品的变化速度相对而言较慢，你每天都在工作岗位上，每天接触产品、接待顾客，多花心思多动脑筋，学产品、找卖点，你一定能做的好!6．店面形象的准备：

●整理好专卖、营业区域必须畅通无阻；

●确保卖场整洁（特别注意出入口处、天花板、墙壁、卫生死角等地方）； ●补充饰品、整理摆位；

●打开和调整各种设备（电脑、空调、音响、照明、其它）；

●确保宣传品、促销POP、资料、标签、铭牌、画框等置于店内位置醒目处、无破损无灰无尘无污迹无覆盖，便于取阅；手写的部分要保证书写正确、清晰醒目； ●保管好工具、单据、报表等营业用品和其他贵重物品„„ 所有这些准备都是为了给顾客留下最好的第一印象，从而最好的销售产品！不要认为与说服顾客购买产品无直接关系的工作都不重要，实际上“爱的使者”面对面说服顾客所花的时间，只占总体工作时间的20%，而准备工作所用的时间要占80%。你所做的每一个准备，都在间接的销售产品，准备工作的质量极大地左右着产品的销售情况！二．购买、销售十步曲

1．顾客在选择购买家具的时候，都会经过上面的“发现”到“购买”的步骤，相对应的，我们则要经过“迎接”到“欢送”的步骤。

2．顾客走完这些步骤才可能购买，没走完步骤就肯定不会买，至少现在不会。

3．我们的步骤因为顾客的改变而改变，你在进行你的步骤时必须准确的判断顾客牌那个步骤。

4．和同事之间也要积极交流、密切配合，务必让所有同事都清楚顾客进行到了哪个步骤，即使接待的同事不一样，也能保证步骤的连贯性。5．任何一点小的步骤的失误都可能导致失败！三．迎接顾客

l．打招呼不一定是语言，更多的是肢体：不是询问，而是欢迎。2．目光：专注（重视对方的同时，开始控制着步骤的进行。）3．笑容：真诚（拉近距离，产生信赖感。）

以非常自然的神态观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机；

没有顾客时，务必保持快乐的状态：随时检查，保持商品、饰品以及卖场的整洁；观察学习同事的销售过程，改进自己的工作；以顾客为重，务必保证有人注视卖场，顾客光临时，要立 即停下手中的事情，迎接顾客......四．收集整理顾客信息

1．当和顾客开始有了彼此的交流后，立刻用开放性问题收集你需要的信息（信息收集从迎接时就已经开始）。

2．通过信息的收集，你需要最快的整理信息，同时找到攻克顾客的方法。顾客资料包括：

●顾客个人信息：姓名、性别、年龄、性格、喜好、工作情况、购买动机、需要时间、承受能力、需求量、谁有决定权„„

●顾客对房屋信息：小区、房屋面积结构、装修风格、入住时间„„ ●购买情况描述（第一次，第二次„„）●联系方式及其他„„ 五．准备实质的销售

从迎接顾客这个阶段开始，我们便进入实质销售的过程。我们要精通发问的技巧，这是贯穿销售始终的主线！

1．说服顾客不是完全用说的；我们需要透过有效的发问，和顾客达成—致，从而轻松成交 2．问话两分种：封闭式提问和开放式提问。

凡是有很多答案，不能用“是非”的方式（是／不是，对／不对，好／不好）直接回答的问题就是开放式提问。我们要选择轻松的、顾客容易回答的问题；问句不要太长，一个问句字数一般不超过25字；不要连续发问，一次问一个问题；通过有目的、有选择的提问，掌握顾客的资料和信息，了解顾客的性格和喜好。

顾客刚到卖场时，多用开放式的提问，让顾客和我们有个友好交流的开始；销售到关键时，多用封闭式提问，促进顾客确立购买信心。

与顾客沟通，必须视对方的性格而异，以下是目前最权威的性格分析四分法： 活泼型：活泼，热情，多变，爱说。

应对：自己少说陪他说，提供话题让他说。完美型：细致，敏感，悲观，爱想。

应对：给他空间让他想，细致周到供他判断。力量型：坚定，果断，自负，爱做。

应对：主动示弱，谨小慎微、满足他的虚荣。和平型：平稳，随和，寡言，爱看。应对：万分真诚，体现专业，平和对待。

“爱的使者”接近顾客后应该在最短时间内辨别顾客类型，采用和顾客相同的沟通方式，模仿顾客的性格，符合顾客的爱好，迎合顾客的行为习惯。所谓“人以群分”，顾客总是乐于接受看上去和他们一样的人！千万不要指望用同样的方法、同样的接待步骤就能接待好不同的顾客！六．展示

通过你的指引我们所有的产品展示y让顾客的眼前，使顾客能够快速的找到自己的所受（一见钟情）

1．用语言和肢体语言，在顾客不经意间走上你指引的道路； 2．你必须和顾客保持一定的空间距离，给予顾客安全感； 3．尽量用身体堵住退路，如果你想继续挽留顾客的话 七．讲解

1．讲解的要求

●通过成分讲成效，通过术语讲俗语； ●短而精辟，简洁明快；

●通过性格的判断确定你的讲解方法。2．适合的讲解的时间：

顾客的眼神锁定产品时；顾客有疑问产生时；顾客表现出寻找某种东西时；顾客注意宣 传单页、促销POP、产品画册等资料时；颐客用手触摸商品时；顾客需要帮助时；顾客与同伴商量时；顾客提问时„„„ 3．获得顾客信赖的秘方

1)调整心态：帮助顾客选择最合适的产品，并分享他未来幸福的喜悦，而不是硬推产品 赚他的钱。所以我们需要换位思考，把自己当成是顾客的朋友，用真诚、用爱给顾客提供最合理的建议或方案，帮助顾客选择最合适的产品和最好的服务。

★永远不要认为自己的推销技巧多丰富，或者你原来的所谓成功都只是源于“骗术”！★永远要站在顾客的角度、以帮助顾客的心态来销售产品，否则你会错过很多机会1 2)表现你的专业水平，做一名专业“爱的使者”：因为家具是大宗商品，大部分顾客都不甚了解，所以顾客选购家具是一个很难做出决定的复杂的购买过程。他需要一个非常专业的“爱的使者”员给他信心和帮助。优秀“爱的使者”员一定要运用丰富的专业知识，帮助顾客做出决策，让顾客实际得到的比期望的更多。

★不要轻视和忽略专业知识。专业能力强的“爱的使者”肯定比专业能力不强的卖的好。网站、宣传单、公司资料、杂志、同事、公司专业人员都是你获得知识的途径

3)发自内心的欣赏和赞美顾客：要真诚、要赞美细节、要赞美别人不常赞美的地方、赞美的话要立即表达、语气要坚定明确、要公开赞美。真诚的欣赏和赞美是任何人都无法拒绝的，但赞美不等于奉承。

●看的出来，您是个内行„„„ ● 您的看法真的很独特„„„ ●真羡慕您一家人这么幸福„一 ●这样的风格很符合您的品住„„„ ● 您真会给您的孩子打扮„„

4．适应顾客的行为习惯：适应顾客的语速；适应顾客的声调；适应顾客的行为方式；适应顾客的性格„„„总之，让顾客感觉你和他是属于同一类型的。

5．倾听顾客的心声：善于发问、积极倾听对方的谈话，可以满足他被关注、被重视、被尊重的需求。“爱的使者”要围绕顾客的兴趣点进行沟通，而不是一味说自己的想说的。6．表达同理心

●我理解您的感受„„„ ●我和您一样，也觉得„„„ ●您这样配套非常合适„„„ ●如果是我，我也这样想„„„ 7．永远不要攻击你的竞争对手

不要低估顾客的判断能力，运用技巧强调你的优势、突出对手的劣势—一

● 它的名气可能是比较大、广告确实好做的比较好，我们产品一直都是以质量为根本的，这正是我们最大的优势„„„[明褒实贬]他们说的是绿色环保产品吗，可是目前国家根本没有“绿色环保家具”的标认机构认证的“环保产品”质量也是不一样的。我们产品是CQC质量环保产品，还获得了十环认证„„„（科普法）

●以我对您家装风格的了解，我觉得他们那款可能颜色太过素净、不太适合，我们这款产品的线条的颜色可能和您家的风格更搭配„„„（专业“爱的使者”）

●没错，他们的促销款价格是比我们便宜，但是您可以看到他们产品画册里没有这些款式，这说明这些促销品都是临时大批量生产的，而我们的促销品全是用正价品做特价„．，●再好的沙发海绵都会有一点回弹的，有些沙发坐上去感觉确实很结实很硬，那是加了钙粉的缘故，这样的沙发恰恰是质量不好的„„„ ●好多顾客都喜欢硬一点的床垫，但过硬的床垫其实是加了一层薄木板，所以不管款式还是价格都是最受顾客欢迎的„„„（联合法）把对竞争对手的攻击“幻化成无形”！想要在不攻击竞争对手的情况下仍然能不动声色的把对手比下去，除了你的技巧，还需要你对竞争对手情况的完全掌握！8．与顾客保持长期的关系：和顾客做朋友、做亲人

给顾客留下良好的第一印象，记下顾客的相关信息，在节假日、专卖店活动日、顾客的生日和其他喜庆的日子记得打个电话，得到顾客关心的信息时也不防告诉他，诚恳的关心顾客和他的家人朋友，多做产品以外的服务„„„该怎么样对你的朋友，相信你做的会比导购员的更好1 9．推销家具的语言技巧

1)如何设计推销家具时的30秒钟开场白

依照心理学的统计，最好的吸引顾客注意力的时间就是当你在接触顾客的头30秒。在你一开始接触顾客的前30秒钟，你的行为或者你所说的话，会让顾客决定是不是要继续听你说下去。

用问题吸引对方的注意力，永远是比较好的方法！举例：“您好，欢迎光临！先生／小姐，您不介意告诉我现在家里用什么样的橱柜吧？您有兴趣让我介绍一下我们的产品与您现在所用产品相比，能为您带来哪些好处吗？” 2)如何运用10分钟原理推销家具

现在人都很忙，他们都害怕浪费时间，同时都不喜欢强迫式的推销。因此，在你与顾客谈话时，要清楚地告诉他不会占用他太多的时间。

举例：假如有一天一位顾客急匆匆地来到店里，他只是想先匆匆地了解一下情况，这时你切记不要罗嗦，要采用10分钟原理：“先生／小姐，我非常希望能够为您介绍一下我们的产品，因此有些资料我必须亲自向您解说才能够让您完全了解，在这个过程我只会占用您10分钟的时间，当我用10分钟的时间向您介绍完了以后，我想信您可以自我判定我们的产品是不是适合您。” 八．推销产品 产品是基础，我们在全面掌握相关产品知识的同时，更重要的是要我们需要用什么样的方法、通过什么样的途径与顾客交流。这些方法与途径经验需要我们不断地学习、不断地总结、不断的练习、不断的提升1

1、讲个精彩的故事

避免平铺直述的介绍产品，讲个有意思的故事，让顾客在兴奋的状态下愉快接受你的介绍。这个故事可以是产品的一个细节、可以是生产中对质量的严格要求、可以是领导的轶事、可以是一个顾客满意的购买过程„„

拟故事1：您知道吗，我们一套卧房家具光木销就有80多个，很多家具才10多个，您可以去拉拉其他产品连接的地方，比较一下......拟故事2：上次我到我们工业园参见，有个管质检的师傅拿了一份资料，光检查一只门绞的技术指标参数都满满一篇，还别说其他的了„„

拟故事3：为了保证我们产品的质量，我们公司的领导亲自抓产品研发和生产，经常工作到很晚......拟故事4：上次有个张姐，她过来买了一套我们A系列和衣柜，过了不久又带她的朋友过来买了我们全套的家具„„ 2．利用销售工具

做聪明的“爱的使者”，善于准备和利用一切可以利用的销售工具。

例如：图片、画册、宣传资料、POP、获奖证书、认证证书、统计资料、专家评论、广告宣传、报刊报道、顾客反馈信息等都是很好的销售工具，你也可以自己来设计和制作销售工具。也可将几个销售得好的订单，如大订单、有尾数的、不讲价的制作几份夹在厚厚订单的前几页或后几页，随时翻给顾客看，并附带解释。这种方法有助于促进有从众心理或是担心自己价格高于别人的顾客下决心购买.有意识准备某个知名的，或是与顾客所住的同一小区单位购买过产品的顾客资料，列举给正在观望选择的顾客听，增强其购买信心。3．用数字和专业知识说话

合适的时候运用合适的数字依据和专业术语，会使顾客对你产生高度的信任和依赖。例如：—我们沙发内架选用的木方规格都是标准的4cm×4cm、4cm×5cm、4cm×6cm，你可以自己去比较一下其他沙发的木方 ——我们床垫的反冲簧直径是3.5mm;围架丝直径是5.Omm;弹簧直径是2.2mm;-张床垫使用的弹簧是736支，反冲弹簧是48支，真正能超过我们的标准的产品其实真的非常少——我们所采用的门绞开合经过20万次抗疲劳性测试才能应用，承重力达25公斤／只，一般衣柜门3-4个门绞共能承受强度75-100公斤„„ 4．类比

用顾客熟悉的或认同的东西来进行类比

——我们是采用德国进口泵和美国进口的喷枪做的面漆工艺。您感受一下，平整丰满的就像一架高级钢琴一样——我们所有五金配件都是自己开模定制的，就像波音飞机的关键部件一样都是特制定做——仅是小小的枪钉，我们用的都是“口岛”的，那是全国最大、最好的枪钉了，虽然贵了点，但整张沙发下来，成本只是增加了2-3元，但品质与耐用性却好了一倍。很多其他品牌却为了省这2-3元钱，其结构与容易松散，表面看不出来，但时间长了，就容易散架，这对顾客很不负责任.5．演示示范

30分钟的讲解有时不如30秒钟的演示，边说边演示。

——“我们用的门绞负重25公斤／只，一面衣柜门可承重140多斤的人„„”（人掉挂衣柜门板）

——“我们的床厢抽屉边缘可承载一个人的重量„„”（人踩床厢边缘）——“我们的床垫重量比许多同类产品要重，你来试试„„”（双手用力抽起床垫一角）——“我们选材与设计很讲究，结构、功能很科学，拉动隔板时，整个衣柜内部能互动，而不会产生松动和晃荡的情况„„”（拉动隔板）

有时可以引导顾客亲自参与（如让顾客自己坐坐沙发、床垫，自己拉开抽屉或柜子观察），要非常小心对待示范商品，使顾感觉商品的价值非凡！九．推销利益

1．我们能提供的利益：

●产品利益：产品能带给顾客的利益（包括生活模式的改变）；

●企业利益：因为企业的品牌、技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益； ●差别利益：产品能带给顾客其他竞争对手没有的或是不及我们的利益。2．顾客需要的利益：

●适合性：产品是否适合顾客需要； ●实用性：产品是否具有实际价值； ●兼容性：产品是否适应多样化的需要； ●耐久性：产品是否经久耐用； ●安全性：产品使用是否安全； ●健康性：产品是否能保证健康； ●舒适性：产品是否让人舒适愉悦；

●便利性：提供的各种服务是否让人方便简捷； ●流行性：产品是否符合时尚潮流； ●实惠性：产品性价是否符合期望；

●高贵性：产品是否满足顾客攀比的心理；

● 品牌性：产品是否满足顾客更高的要求„„„ 3学会把所掌握的知识全部转化为对顾客的利益： ——我们B系列的五金装饰件是24K镀金的（特点），这就是说是保证不会生锈的（优点）；这一个细节的精心设计也体现了产品的档次，其他产品是根本不能比的（利益）。您看，这是我们产品的相关检验证明（证据）„„ ——我们的产品获得了十环认证（特点），这是中国绿色产品的权威认证（证据），这意味着我们产品不仅仅是质量合格，而且完全是低毒少害、健康保证的（优点），您完全可以放心使用（利益）„„ 为了避免罗嗦和生硬，“爱的使者”可以用很多的词语把产品优势和利益连接起来，让顾客感受到他准备选择的产品是多么超值！

顾客需要的利益不是死板生硬的，运用你流利的、自信的、简明的语言，把产品能带给顾客的利益进行绘声绘色的描述，让这个利益变得形象和感性！如果顾客听了你的介绍开始了充满期望的想象，那就等着他掏钱包吧！

——这套卧房的家具太适合我们的家装风格了。您想想，把这款床和衣柜放在您主卧房，用这种有很多装饰的欧式灯饰做点缀，再在妆台摆上一个很有质感的装饰物，那感觉一定很华丽、很舒服„„

——现在家具制造趋势是越来越专业化，我们的沙发和家具是专业配套设计的，选择很丰富，特别是这一款，颜色风格非常搭配我们的新居，我们在窗前再挂一幅搭配的窗帘，那真就是太完美了„„

——这款书桌尺寸适中，您家孩子是个小音乐家，我们可以在旁边给她放一个音谱架，这样一布置，我保证孩子一定会高兴得不得了„„ 顾客关注的利益点其实是很多的，我们需要要抓住顾客感兴趣的最重要的一两个要点做重点介绍！不要试图面面俱到，否则会过犹不及！

不要一次性展示完产品的全部优点和利益点，懂得留一手，步步引人入胜！十．推销服务

服务是销售的灵魂；服务是销售的基本环节；服务是现代销售的主要竞争手段；服务是顾问的基本工作，服务是扩大销售与再销售及人际传播销售的保障；服务是无形资产获取与积累的保证。

对专卖店而言，服务贯彻销售全过程一

售前服务：除正确选择所销售产品的定位与定价，以及团队与管理等中长期策略外，包括更多日常的具体工作，与专卖店的清扫维护，商品的整理调整，销售用品的准备，顾客的电话邀约，宣传单的派发等。售前服务往往不是直接针对顾客个体的，它针对群体，产生的是“第一印象”关系到是否能吸引准顾客“眼前一亮”、“一见钟情”。

售中服务：最直接接触顾客的导购服务阶段，包括规范典雅的迎送顾客；从顾客需求出发的得体有效导购介绍，干练准确地实现销售，处理签单收款；规范详尽地知会售后服务事项等，更多地向顾客提供中肯建议，传授家具知识。引导整体家具及现代家居的概念，是成功导购的关键。

售后服务：狭义的售后服务对家具行业来讲，就是送货，安装及保修。这是必要和基本的售后服务，但这都是不完全的；广义售后服务不仅包括狭义售后服务的全部内容，而且是以“顾客满意度”为核心的全面持续的售后服务。狭义售后服务的基点是完成销售实现；广义售后服务的基点是顾客“满意度”的最大限度实现。

目前，售后服务的成功经验有：定期回访，邀请顾客参与纪念活动，免费拆装保养，举办讲座等。◆小结：

1、不要卖家具，输出你的爱1

2、不要赚顾客的钱，我们只是销售等价即“价值”甚至可以亏损即“超值”的产品与打包服务，这叫做“等价交换”或“超越期待”；

3、提供顾问式服务：帮助顾客比较商品，设身处地为顾客着想，顾客永远是对的；

4、让商品自己说话，让顾客自己做决定；

5、完善的并马上可以落实的产品售后服务；

6、用大爱而不是工作需要的心妥善处理顾客异议和抱怨。

十一、完成销售

尽善尽美的做到了前几步的工作后，就是我们收获的时候了。促成成交，完成销售1 1．促成的三原则

主动：要及时、主动向顾客提出成交要求。许多机会是因为没有提出成交要求而溜走的。自信：向顾客提出成交时，一定要用语明确，充满相当的自信，因为自信具有感染力。坚持：成交要求遭拒绝后不要放弃，要巧妙的转换话题，寻找再次促成的时机。2．促成的10时机：

● 向顾客介绍了产品的一个重大利益时； ● 圆满排除了顾客的一个异议；

●顾客热心询问该产品的销售情况时； ●他很关心商品的质量和服务保障时； ●他对价格比较计较时；

●仔细观察产品说明和产品本身，多次来回观察同一产品时； ●露出高兴，甚至兴奋的表情时； ●停止询问，仔细思考时； ●他信任或对你很欣赏时； ●和朋友或家人商量时„„ 3．促成的12方法： ●您看就选这款吧！（直接要求成交法：在顾客购买欲望强烈时直接要求成交）●我这就给您开票！（假设成交法：假设顾客己购买，询问如何付款，或着手开发票）●您看我们是选这款还是那款稍微贵一点的？（选择成交法）

● 您可以打开看一下我们这款衣柜的结构，这款的功能特别齐全，我们很多东西都能方便的存放„„（推荐法：向顾客大力推荐其多次触摸或特别注意的产品）

●那款沙发放在您房间可能会显的稍微小了点，我建议我们还是选这款„„（排除法：向顾客排除不适合的产品，间接促进顾客决定）●我们床垫有专门设计的开窗，我们可以自己看一下床垫内部的材料„„（动作诉求法）、、●依我对您的情趣与生活习惯，我觉得这款最适合不过了„„（感性诉求法）●今天是我们活动的最后一天了„„（最后机会促成法）

●我们看看这张订单，没问题的话就在这里签个字吧„„（大胆成交法）

●这款您觉得很满意吧？我们就定这款好吗？我现在就帮您填单吧？„„（小点肯定成交法）

●如果卧房面积比较大的话，您选的这款床最好再配个电视柜会更协调更实用„„（扩大成交法）

●对了，最近我们公司因为★★★（志庆等等的原因），推出每N万元整数，即可再有一次折外折或大礼包的，你都差不多接近这个数额了，建议你不如再添置一件。我看，这个就非常好！您说好吗„„（再扩大成交法，只能托收一次啊！）

整个销售过程，不管介绍产品、商讨价格还是处理顾客疑义，都要善于让顾客坐下来。顾客能坐下来不仅意味着他对你产生了信任和依赖，更代表着他在一定程度上已经准备好了要接受你介绍和建议！十二．欢送

欢送并不意味我们工作的结束，相反，这个阶段同样需要我们的真诚、热情和专业，最后的坚持最重要；别忘了祝福你的上帝，更别忘了这才是二次购买和推荐销售的真正开始。十三．售后阶段

好的开端和好的结尾同样能给顾客留下美好的印象，把握好这关键的最后5秒钟1 1．记录顾客的相关信息，建立顾客档案；

●顾客仍然在等待时，陪顾客聊天，建立友善的关系； ●给顾客售后服务卡，请他有任何问题随时与售后服务部门联系； ●注意顾客有没有遗留物品，友好送别顾客。

2．关注安装及售后服务：安装前后给顾客电话以示关心，不定期咨询顾客，提供售后服务。3．和顾客保持长期的联系：也许我们的服务已经非常真诚，非常专业了，但是仅仅做到这点还不够。

第二篇：导购员行为规范

第一节仪容仪表规范

一.发型

1、梳理整齐，经常清洗。保持发型自然美观。

2、男员工：头发前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留长鬓角不留胡须,禁止染彩色头发，不佩戴耳钉、耳环等饰物。

3、女员工：长发（超过衣领）须扎结或梳起，头发不得遮挡眼睛。禁止发式繁琐、艳丽、染彩色头发、长发披肩或发型怪异。

二.面容

员工须保持容貌洁净，男员工要经常修面，不留胡子,女员工须化淡妆，不可浓妆艳抹，口红颜色不应过重，并与面妆相协调。

三.手指甲

注意经常修剪，保持清洁、自然，不可留长指甲。女员工可用无色指甲油，不可涂有色指甲油。

四.着装

1、员工上岗须按规定着工装。工装要平整干净、纽扣齐全，不得将工装衣袖、裤脚折起。

2、纽扣要系好，内衣的领口、袖口不得露出工装表面。

3、工装口袋内不得放入过多物品,以保持工装平整。

五.饰物

1、耳饰：可佩戴一副直径不超过l厘米的钉型耳饰。

2、戒指：可戴一枚。

3、项链：不可露在工装外面。

六.工作鞋袜

1、员工上岗须按规定穿好工作鞋袜。

2、男员工袜子的颜色应为黑色、深兰色。

3、女员工袜子为肉色丝袜，穿裙子时应穿连裤袜。不得穿着挑丝、有洞或修补过的袜子。

4、员工的皮鞋应为黑色，要保持清洁光亮，不露脚趾，布鞋要保持干净整洁、无破损。

七.工牌

1、工牌应端正地佩带在左上胸（从肩膀向下20公分）。

2、禁止不戴、歪戴、遮挡、覆盖；

3、禁止佩带工牌出商场。

第二节行为举止规范

一.行为规范

1.文明礼貌，尊重领导；

2.精神饱满，遵守纪律；

3.责任心强，信守承诺；

4.服从管理，有错必纠；

5.爱护公物，讲究公德。

二.纪律规范

1、按规定时间上下班，不迟到、不早退。

2、员工在岗期间须走员工通道，并注意安全。

3、维护货场正常的销售秩序，严格遵守规章制度，不得发生与宾客争吵、辱骂、殴打现象。面对个别顾客的刁难、打骂、恶语伤人，应做到打不还手骂不还口。

三.基本礼节

进入办公室:→轻轻敲门→答后进入→轻手关门→问好致意

第三节语言规范

一.招呼用语

要恰当，符合顾客身份。如：先生、太太、女士、大爷、大妈、小朋友等；

二.接待客人的基本用语

您好，欢迎光临谢谢！非常感谢对不起、很抱歉请稍等我能为您做些什么您不必客气让您久等了

请您看看谢谢惠顾、欢迎再来、再见!

标准接待用语

当顾客走进专柜时：

您好！欢迎光临××专柜,很高兴为您服务！

当顾客离开专柜时：

祝您购物愉快！

第四节货场工作环境的要求

一.营业环境要作到：

1.三洁：商品洁、货柜货架洁、服务设施洁；

2.四无：地面无杂物、无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑烟蒂

3.六不见：货架内不见营业人员使用的暖瓶、水杯、饮具、抹布、脸盆、卫生洁具。

 大批量集中上货须在营业开始前完成，严禁在营业时间内进行。

 严禁在营业时间内使用黑色塑料袋、编织袋或大纸箱装运商品进入货场上货。

 严禁在货场内将商品摊在地面上进行点货验收，货柜货架内不得堆码包装物。

 所有上货、补货均不得影响顾客购物。

 禁止在货柜、货架、更衣柜外乱写乱画或张贴字画，及在吸烟区内乱扔烟头等废弃物品。

第五节日常工作规程

导购员一日工作流程（早班）

一、早9：15进入货场（着工装、正确佩戴工牌）

二、在各区指定地点签到（严禁代签），并核对前一天的销售

三、清扫货区内卫生、清对帐目，准备好销售的相关物品（如：笔、小票、包装袋、尺子、计算器等）

四、9：40到指定地点参加班前会

五、按要求进行早迎宾

六、营业中（打扫卫生、整理商品等）

七、午餐时间：11：00—13：00之间，用餐时间为45分钟（严禁超时用餐）

八、营业中（打扫卫生、整理商品等）

九、15：00进行交接班

导购员一日工作流程（晚班）

一、15：00到岗（着工装、正确佩戴工牌）

二、15：00晚班到岗进行交接班

三、营业中（整理商品等）

四、晚餐时间：17：00—19：00之间，晚餐时间为45分钟（严禁超时用餐）。

五、营业中（打扫卫生、整理商品等）

六、20：30做营业结束前的商品整理工作

七、21：00按要求进行晚送宾

八、21：05营业结束

九、如遇周六日或节假日顾客较多时，营业结束时间以卖场实际客流情况为准，自然闭店。

一.岗前准备9：15 — 10：00

仪容仪表→商品陈列→清扫卫生→班前会→早迎宾

1.接班准时到岗着工装佩戴工牌，女员工淡妆上岗。(9：15分前准时进入货场)

2.清扫货区卫生，做到商品陈列丰满、整齐，货柜、货架整洁、无尘土。

3.检查商品编码，核对价格正确无误，价签与商品要相符,销售用品准备齐全（销售小票、笔、包装袋、计算器、复写纸）。

二、班 前 会（营业前20分钟，员工按销售区域在指定的地点按照要求列队准备开班前会。）会议内容

1）首先接受本区域值班经理对仪容仪表规范性的检查；

2）听取卖场值班经理传达工作精神及部门工作安排；

3）听取卖场值班经理通报销售情况，好人好事，安排班次及其他事项。

根据广播铃声早迎宾

三.营 业 中

1.保持良好的精神状态。

2.及时整理本货区的商品，保持商品的整齐。

3.断档商品及时补货,确保销售不受影响。

4.对顾客提出的问题要耐心解答,顾客需要帮助时要主动热情。

5.保持本货区及专柜前通道的环境卫生。

6.坚守岗位,不无故脱岗、离岗。

商品整理

1、架上的商品每天重新折叠保持整齐：应注意服装的大小，角边应对齐，统一相叠的颜色。

2、对齐衣架：吊挂的商品应按颜色的深浅顺序，号码大小要统一，从外面看必须有漂亮的感觉，吊挂商品的排列特别要注意色调的浓淡度。

3、商品的整洁：利用刷子或塑料带去除灰尘或线屑。缝衣线线头利用剪刀剪掉，对于白色与黑色的商品应加予注意。

4、商品摆放、陈列应井然有序、由薄到厚、由短到长、颜色由浅到深。

5、同一种布料或质感相同亦应按上述原则摆放，以增加系列感。

6、应把有皱纹的商品熨烫平整。

7、价签的规范：将有污渍、破损的应及时予以更换。

8、库存商品的整理：整理到营业中随时能够领取商品的状态。

9、模特及壁面的展示：应根据季节与商品的款式、颜色应及时更换或重新组合搭配。每周一更换展示与陈列，平时弹性调整。

空闲时间的利用方法：

1、在没有顾客或等待顾客的期间： 不应有所谓 “等待来客”的姿势，应是清扫、整理商品的状态。

2、商品的重新折叠：商品应随时保持所规定的折法及大小。如发现商品零乱，随时整理。

3、不良品、退货品的整理。

4、变更商品的搭配、陈列：考虑卖场的新鲜感及美感。

5、客户资料的整理：对客户名片资料、特征之掌握，对老客户的联络。

销售流程

1.按规定填写《销售凭证》一式两联。

2.填写品牌、日期、编号、品名、单价、单位、数量、金额、合计、导购员工号。要求：字迹清楚、项目齐全。

3.引领交款：要使顾客能准确找到交款的位置。

4.收款员留存销售凭证第二联备查，将盖好收款人名章的机打单据两联，销售凭证第一联交给顾客。

5.导购员包装商品要将销售小票和商品进行核对，核实无误后,方可付货.6.导购员将机制单据第二联交给顾客，留存机制单据第一联、销售凭证第一联捏对装订，作为对帐凭证。

7.送别顾客，说好告别语。

商品退换

1.顾客持商品、购物凭证到专柜说明原因，导购员检查商品，属于退换范围的，找本区值班经理。

2.开具退货凭证（一式三联）值班经理签字确认并留存第三联, 顾客就近退款。

3.收银员打印机打单据一式两联、将机打单据第二联、退货凭证第二联、销售凭证留存；给导购员机打单据、退货凭证第一联留存。

4.顾客换货,相同品牌、相同价格，相同品种导购员直接调换。

5.不同厂家,不同价格,按照销售和退货流程执行。

商品返场

1.导购员到现场管理部开具《厂家返场申请单》,注明返场商品名称、数量经现场部负责人签字,如遇大批量退货,需与采购部联系。

2.保安员清点件数后放行,在《厂家返场申请单》上签字并留存。

四.交 接 班

1、不影响接待顾客的前提进行交接。

2、清理货柜货架、认真核对商品。

五.下 班 前

1、及时将商品码放整齐、清点数量、计清帐目。

2、清理货区卫生。

3、下班铃声响后送宾，已经空闲的导购员须站在柜台外面目送顾客。

4、当确认所有顾客全部退出货场时，方可退场，禁止在音乐铃声响起时，催促顾客或收撤商品。

5、有秩序地到指定地点更衣（离开货场时不能携带任何私人物品，否则要接受保安人员检查）

6、员工上下班必须走员工通道

六.营业时间工作标准

三做到 :

1、做到仪容仪表、着装工牌符合规范

2、做到礼貌热情、主动周到

3、做到坚持三洁、四无、六不见

七杜绝:

1.杜绝与顾客发生争吵或辱骂殴打。

2.杜绝在柜台内聊天、嬉笑打闹、看书看报、打手机或接听私人电话、吃东西、喝饮料。

3.杜绝因上货、点货怠慢宾客。

4.杜绝座、靠、蹬、趴货架和不礼貌、不雅观的动作。

5.杜绝在岗期间私购商品，私存代存个人物品

6.杜绝私收货款。

7.杜绝擅离工作岗位。

服务工作中，禁止使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言，做到“五不讲”。

1、不讲有伤顾客自尊心和人格的话。

2、不讲埋怨、责怪顾客的话。

3、不讲讽刺挖苦顾客的话。

4、不讲粗话、脏话、无理的话。

5、不讲刺激顾客、激化矛盾的话。

在接待顾客时，做到六不计较：

1、顾客购买商品时，称呼不当不计较。

2、顾客购买商品时，举止不雅不计较。

3、导购员主动打招呼，顾客不理时不计较。

4、遇到顾客性情暴躁，语言不妥时不计较。

5、顾客提意见不客气时不计较。

6、人少、事多得不到顾客体谅时不计较。

三、终端卖场朋友式服务的初级标准：

售前服务：

1.了解商场活动内容；

2.了解本品牌的基本知识（产地、年代、适应人群）；

3.熟知大类商品区域布局（四大类及服务项目）；

4.使用标准规范用语（员工手册）；

熟知商品价格、花色、规格、质地（随机询问达到8/10）。

售中服务：

1．在同时接待多名顾客时，与每位顾客必须保持1次/分钟的沟通频率;

2．查找商品不得超过2分钟/件；

3.开票的差错率不得超过1次/15天；

4.买与不买同样热情。

售后服务：

1.建立客户登记薄;

2.对大宗及特殊顾客主动提供送货至商场门外等服务。

3.坚持无障碍退换商品原则（能退则退，可以建议调换）；

4.顾客退换商品等待时间不得超过5分钟；

5.必须告知顾客所售商品的洗涤、保养知识。

环境服务：

1.严格执行卫生标准（参照《导购员手册》）；

2.专柜设施整洁，无毛刺，避免剐伤顾客；

3.保持POP整洁，内容有效；

4.照明失效不得超过2天。

七.工牌及更衣柜

一.员工工牌

1、员工工牌是公司的有效证件，员工凭工牌出入商场。

2、工牌上标有公司的标志，并印有员工的工号。

3、总经办－人力资源按有关规定办理员工工牌。员工应爱惜工牌,避免损坏、遗失。

4、员工工牌遗失应及时到人力资源部办理注销和补发手续，并按规定交纳工本费。

5、员工工牌只限本人使用，不得转借他人或配戴他人工牌。

二.更衣柜

1.公司为每位员工配置更衣柜，须付押金。

2.保持更衣柜内外干净、整洁、不得私自转让他人。

3.如因使用不当或不爱惜造成损坏，需支付维修费用。

4.员工调离公司，应于五个工作日内到安全物业部办理退还更衣柜手续，交还钥匙，并腾清更衣柜，财务部－财务返还押金。超过时限未腾清，公司有权对更衣柜内的物品进行处理，一切后果员工自负。

奖惩制度

联营厂家人员获得的各种奖励及所受处罚, 均由卖场管理部如实记录在案，上报客服部备案。联营厂家员工的奖惩按以下条款执行。

奖励

1、联营厂家员工在销售过程中，由于工作表现突出，受到顾客的口头表扬或来函表扬的，现场管理部将通过店内媒体广播、班前会等形式进行表彰宣传，对成绩突出者现场管理部将给于物质奖励。

2、拣拾现金物品及时上缴安全物业部，现场管理部根据具体情况给予奖励。

3、见义勇为协助抓获盗窃、诈骗、扰乱货场秩序和社会治安等犯罪分子的有功人员，由安全物业部及现

场管理部、总经办－人力资源部呈报公司总经理给与一定的精神或物质奖励。

处罚

出现以下违规行为者处罚 30 元

1、迟到、早退；

2、未做到三洁、四无、六不见；

3、坐、靠、登、趴货架和不礼貌、不雅观的动作；

4、在岗期间私存代存个人款物；

5、上岗期间带子女；

6、在卫生间洗头、洗衣服；

7、未按规定交接班，导致工作失误。

8、上班时间乘坐电梯；

9、在专柜区域内梳头化妆；

10、未按规定如实填写离岗登记表；

11、当班期间在柜台内会见宾客；

出现以下违规行为者处罚50元

1、干扰现场管理部及值班经理查处违纪工作，替他人说情；

2、因上货、点货怠慢顾客，未做到礼貌热情、主动周到；

3、在岗期间串岗购物；

4、在非指定区域内吸烟；

5、未到下班时间收撤商品，影响顾客购物；

6、未粘贴打码纸上柜销售；

7、如遇商品打折销售时，未经值班经理同意私自承诺顾客；

8、在柜台内聊天，嬉戏打闹，看书看报；

9、未在指定地点接、打手机、发短信或私人电话；

10、在岗期间未按规定着工装；

出现以下违规行为者处罚100元

1、空岗

2、未经商场领导或有关部门允许，私自进行广告宣传或接受采访；

3、酒后上岗或在岗期间饮酒；

4、发生与顾客、其他员工争吵、漫骂、打架斗殴现象；

5、代顾客交款、退款。

6、未经商品管理部批价私自上柜销售；

7、未经值班经理私自打折或套用编码销售；

8、因服务问题被投诉到消协或有关部门；

9、为增加自身品牌销售，采取不正当手段；

10、为按规定配带工牌（未办理入职手续）及佩戴他人工牌或佩戴过期工牌上岗；

11、将食品带入卖场或在卖场内吃东西、喝饮料。

12、当班期间外出就餐；

13、因服务问题导致顾客投诉；

出现以下违规行为者处罚200元

1、擅自穿、用、拿或故意损坏商品、公司物品；

2、拾遗不报，据为所有；

3、发生电台、电视台、报刊等媒体曝光等事件；

4、私收货款；

5、拒绝接受、干扰、妨碍公司对工作过失的调查；

6、在公司闹事、造谣惑众、寻衅滋事、打架斗殴、打骂同事，严重干扰正常工作、经营秩序；

7、损坏各种设施或有违公民道德行为；

8、未到指定地点熨烫衣服；

9、拒绝接受保安人员检查。出现以下违规行为者给予辞退处理

1、拒不接受处罚或不执行上级命令，不服从管理；

2、触犯国家法律法规条例，被公安、司法机关拘留、判刑、劳教；

3、所有违纪行为情节严重或负面影响较大。

注：对给公司造成经济损失的人员在接受处罚的同时须照价赔偿。

其他处罚

1、下班忘记切断柜台电源罚款30元/次；

2、销售凭证开具错误罚款第一笔10元，出现第二笔以后罚款30元；

3、公司员工将本人的VIP卡借给顾客或其他专柜进行刷卡、积分，个人罚款200元，VIP卡注销。第二次查实；导购员违规的，退回厂家。

处罚程序

1、员工违纪违规时由卖场管理部开据《员工违纪过失通知单》一式三份（客服部一份、现场管理部一份、违纪员工一份，违纪员工在 3日内缴纳罚款至现场管理部；

2、《员工违纪过失通知单》上必须注明员工违纪经过。违反条款，由当事人签字、执行人签章，如当事人拒绝签字有两名见证人签字、《员工违纪过失通知单》同样有效；

3、多次出现违纪现象或其违纪事项对公司造成不良后果的，由卖场管理部向违纪人员下达《员工违纪过失通知单》予以辞退处理；

4、员工对违纪过失处罚有争议应于收到《员工违纪过失通知单》之日起 2日内以书面形式向卖场管理部领导提出争议申请；

5、经核实确实是处罚不当的卖场管理部将给予更正。

6、员工应无条件服从值班经理纠正员工违纪，如不服从给予严重过失处理。

第三篇：家具导购员培训

家具导购员培训

家具销售还不同于其他销售，要做好家具销售首先要调整好自己的心态，同时还要理顺好和客户的关系。不要再把客户当成上帝了，而是要把客户当成是自己的朋友。因为我们买东西是也愿意找自己熟的人买。如何让客户成为你的朋友，只有让客户信任你，这时你要体现出专家姿态，只有专业别人才会认可你，在这里给大家一条捷径：想要体现专业就要做到，数字化，名词化。只有同顾客做到“专家 朋友”两种角色完美的转变，你的成交也就在眼前了！

家具导购员培训导购八步曲

一、迎客——全力吸引顾客进店

二、识客——精准分析辨别顾客

三、沟通——亲近顾客赢得好感

四、探询——掌握顾客购买需求

五、推介——展示产品精准推销

六、博弈——排除顾客所有疑义

七、达成——抓住时机速战速决

八、送客——深入服务扩大战果

导购员基本知识结构

一、关于公司的（递延产品部分）

公司历史+现状+未来+形象

公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。

二，关于产品（核心产品）

导购员——产品专家

学习途径：

听——听专业人士介绍产品知识；

看——亲自观察产品；

用——亲自使用产品；

问——对疑问要找到答案；

感受——仔细体会产品的优缺点

讲——自己明白和让别人明白是两个概念

进一步熟悉：

1，找到产品的卖点及独特卖点。

卖点——基本属性

独特卖点（USP）——产品差异力（特征+形象）

2，SWOT方法

优点

缺点

考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。

机会

威胁

3，信任产品。

进一步学习用各种心态去欣赏自己的产品

信赖 信心 说服力更强

初级的导购员能进一步的了解产品的卖点及优缺点，并制定出应对之策，高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。

二、关于竞争品牌

寻找产品与竞争品牌产品的差异化

导购员要了解竞争对手（类似品、替代品）以下情况：

1，品种。

主营产品 促销产品 主要卖点 质量、性能、特色是 价格

新产品

2，陈列展示。

柜台展示商品和展示特色

POP广告表现

3，促销模式

促销内容

促销传播

4，销售技巧。

针对卖点做的各种不同的解说技巧

5，竞品顾客分额分析

顾客数量

顾客层次

例如：北京某公司一位导购员自己设计了一系列的销售统计报表，包括日报表、周报表、月报表。通过这些报表，公司可以知道各个型号的产品在一天里卖了多少；单个型号在一个月里卖了多少；一天/周/月的出货高峰期在什么时候；竞争对手的销量怎么样？畅销及不畅销型号有哪些，各是什么型号？自己品牌的走量产品、利润产品、战位产品是什么型号？竞争对手与自己相对应的产品是什么型号？

三、终端生动化建设

售场氛围也是产品不可分割的一部分。

通过产品陈列、POP广告等创造出卖场气氛，吸引顾客购买。，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。

1，产品陈列。

产品陈列是促成终端销售的最后机会之一，调查表明，顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度。

黄金标准：

A，陈列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）

B，陈列面积最大

C，陈列高度位于视线水平高度，介于胸膛与下颌之间

D，陈列地点及位置更多

E，品种齐全，数量充足

F，品类集中，以带动连带购买

G，按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击

H，产品向外正面向外，以传递产品及促销信息

I，干净卫生，完整无缺

J，先进先出，保持产品新鲜

2，POP广告。

有效刺激顾客的购买欲望

调查表明，货架上有品牌标记可提升18%的销量；货架上有特价或折扣标记可提升23%的销量。

形式多样式

四、了解顾客

顾客是销售过程中最重要的人物，导购员必须对顾客购买心理有详细的了解。

1，顾客购买动机。购买动机取决于顾客的需求，导购员只有了解顾客的购买才能进行针对性的说明。购买动机常见的有以下几种形式：

A，利于健康

B，实用，省时，经济，这是顾客最基本、也是最主要的购买动机。C，舒适与方便

D，安全动机

E，喜爱，一种带感情色彩的购买动机

F，声誉与认可，商品本身的声誉并不重要，重要的是商品的声誉给顾客带来什么

G，多样化和消遣的需要，能为生活增添乐趣

现实销售活动中，影响顾客的不只是一种购买动机，而是多种购买购买动机同时并存。一个聪明的导购员能够最大限度的掌握顾客的购买动机，并找出其中最主要的。导购员要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机，有的放矢地进行销售工作。

顾客的类型。导购员面对的顾客可以分为三种类：

已决定要买某种商品的顾客；

未决定购买某种商品的顾客；

随意浏览的顾客。

1，已决定要买某种商品的顾客。

注意观察

2，未决定购买某种商品的顾客。

根据观察——确定推荐所需——突出差别

3，随意浏览的顾客。

口头语——“我只是随便看看”。

强调聊天

顾客购买心理变化。

1），产品。

2），兴趣。

商品（品牌、广告、促销、POPO等）

导购员（服务使顾客愉悦）。

3），联想。

益处、解释哪些问题，帮助

4），欲望。

购买欲望和冲动

5）比较。

比较——差异——所需点

6）信任。

影响信任感的因素：

想念导购员（导购员的优秀服务和专业素质）；

相信商店（商场信誉不佳会使顾客犹豫不决）；

想信商品／企业（企业的品牌和信誉）。

7）行动。顾客决定购买并付诸行动。

8）满足。顾客对产品和导购员服务满意。

顾客在付款和过程中还可能发生一些不愉快的事情，如交款时，包装时，迸客时导购员如有不周到之处，可能会引起顾客不满，甚至当场退货。因此，导购员要自始至终对顾客热情、诚恳、耐心。

第四篇：家具导购员年终总结

总结是对工作的回顾，对工作的完成情况进行总结，全面总结成绩。下面是关于家具导购员年终总结的内容，欢迎阅读！

【篇一】家具导购员年终总结

20XX年快结束了，回首20XX年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时的惆怅。时间过得飞快，不知不觉中，充满梦想和激情的2012年随着新年伊始即将临近，本人自加入到西安银泰店，做了一名导购，融为这个集体的一份之以来，本着对工作的热爱，抱以积极，认真学习的态度，用心做好每件事，干好这个导购工作，充分利用这一平台提升自身的各方面能力，回顾历程，收获和感触颇多，主要有一下几方面:

第一、认认真真，做好本职工作。

1、要么不做，做就做好。每个人的经历和知识水平都不相同，这决定了每个人在做事情的能力上也会存在差别，但很多时候，工作能否做好，起决定作用的并不是能力。在实际工作中，有相当大的一部份工作不是靠能力来完成来做好的，而是靠对公司对部门对自己的一种强烈的责任心来完成来做好的。奉献源自责任，一个没有责任心的人，就不可能是一个有奉献精神的人。可以说，强烈的责任感和责任心是做好导购工作的第一要求，也是导购员应该具备的最基本的素质

2、勤快，团结互助。导购工作是一件很琐碎和繁琐的工作，辅件多，工序烦，稍微偷懒就可能给错误的出现留下隐患。一个订单往往是由很多部门来共同完成，一个人的力量在整个工作中显得非常渺小，只有大家团结互助精心合作才能保证订单的顺利完成。

3、认真细心，做事用心。这样才能避免自己犯错误，才能发现客户可能存在的错误，把一些错误杜绝在源头上，减少人工和财物的浪费。如果这些错误能及时发现并处理的话，就不会造成什么样的严重后果。可想而知。我觉得作为我们导购只有从内心深处清醒的认识到：任何人都可能犯错误，但只要你认真工作，对每个细节都特别注意就会避免这些错误的发生。

4、吃苦精神。

做导购员一定要有吃苦精神，销售是一件容易的事更是一件困难的事，想做好它就是一件不容易的事。所以我们要做的不仅是接待客户学好产品知识这么简单。要根据客户的要求和自己的经验为客户做出完美的计划和完美的产品，如果有可能的话，我们应该去厂里参观学习，了解生产过程，便于自己工作更好的开展。

第二、处理好跟客户和外部协作单位的关系。

学会做人，处理好关系，做好事情。就像国家跟国家之间的关系一样：没有永久的朋友和敌人，只有永久的利益。从本质上来讲，跟客户和外部协作单位的关系也是如此。正是由于合作能够跟双方带来各自需要的利益，才会产生双方的合作关系。作为商人，追求的最直接的东西就是利益，没有钱可以赚的话，你对他再好也没有用。如果有钱赚的话，其他方面要求可以适当降低。认清了这一点，在处理与相关主体的时候，就可以以拿捏好分寸，嬉笑怒骂，收放自如。

回首过去，自我认为还算取得了一些微不足道的成绩——当然，这些成绩的取得无不包含着领导的不懈关怀和同事的鼎力协助——但同时我也深刻地认识到自己在工作中也还有很多不足之处，需要在下一阶段的工作中进一步的学习和改进。

第一、进一步加强向领导、向同事、向客户学习的力度，不断完善自己。学无止境，特别是对于我们年轻人，要时刻保持着一颗虚心上前的心。

第二、加强订单资料的整理，理顺文件夹中的订单资料。这点在过去的一直都做得不好，主要是没有从心底上彻底认识到其重要性和没有养成良好的习惯。

第三、加强生产工艺、加工过程知识上的学习。这是目前我们导购员普遍欠缺的一块儿，也是非常重要的一块儿知识。作为一名导购，如果缺乏这方面的知识，那么其知识结构是不完整的，操作起订单来心里也不够踏实。公司如果能够组织和加强这方面知识的培训，那是再好不过。

第四、进一步规范自己的工作流程，加强工作的计划性。规范的工作流程可以大大减少出错的几率。在新的一年里要严格按照规范的流程操作订单，避免一些低级性的错误出现，减少混乱，养成良好的工作习惯。增强自己工作的计划性，这样可以避免遗忘该做的事情，减少丢三落四现象的出现，并改变自己急性子的性格。

第五、如果有机会，要多出去开发客户，在销售上增强自己的能力，进一步的发展和完善各方面的能力。

第六、争取更多的机会，发挥更大的作用，为公司各方面的发展做出自己应有的贡献。总之，我要从自身的实际情况出发，发挥自身优势，有针对性的采取各种措施弥补自身存在的不足，不断完善自己各方面的能力，抓住我们部门阔步大发展的大好机遇，努力工作，积极进取，与部门同事团队作战，通力合作，尽我自己的努力做好本职工作，为我们公司业务目标的完成和飞速发展作出自己应有的贡献.【篇二】家具导购员年终总结

我从20xx年x月进入商场从事家具导购员工作，转眼间已经在商场工作1年多的时间了。回顾今年的工作，我收获很大，总结如下：

第一，将所有进店客户作为我们的亲人和朋友招待。

这是我家具导购员关于心态的工作技巧。试想一下，当自己的亲戚朋友或是朋友进来购买自己的家具，我们将如何接受他们。以这样一份亲昵的态度面对顾客，顾客也会犹然感到亲切。

第二，关注客户，真诚表扬客户。

真诚表扬客户也是重要的导购工作技巧，真诚表扬客户也能够使得销售有所增加，不仅能够提升销量，也能够使得导购、商场在客户中形成良好印象。

第三，报价过程当中的计算器使用技巧。

家具导购员的报价过程需要通过反复、精确计算。在接待客户之前，要配备计算器，钢笔，纸张进行记录、计算。这些都可以证明你是一个专业的导购员。

第四，愉快的接待心情。

试图让自己成为一个热情开朗的人。在接待顾客过程当中，想一些快乐的日子，让自己的开朗心情感染给顾客，使销售达到良好效果。

第五，不断更新自己的问候方式。

很多时候，导购员一个礼貌精致的问候就有可能吸引顾客进入商店选购。最常见的问候方式是“欢迎光临，请进”，也可以适当有所改变，如“请进我们店里挑选挑选吧”，“欢迎光临，请问您有什么需要”等。

【篇三】家具导购员年终总结

时间在不经意中从指间划过，转瞬间又是一年，回顾20XX年的工作,在公司领导的正确指导和同事的大力配合下，我的各项工作都能够按部就班的正常开展，现就20xx年的工作情况总结如下：

一、用心锻炼自己的销售基本功。

人生何处不行销，我觉得任何工作都与销售有关，就连美国竞选总统，总统们都要四处演讲，销售自己。优秀的导购不但要拥有良好销售及服务的心理素质，更是一位优秀的销售心理学家，在日常工作中我学会了通过顾客每一个细小动作，每个细微的面部表情，分析出顾客的心理变化及需求。

二、在工作中培养自己的心理素质。

在工作中每天都与行行色色的人打交道，他们来自不同的行业、不同的层次，他们有不同的需求、不同的心态，如果我们想把每一位顾客服务好，无论买不买东西，都能让顾客满意而归，那就需要当我们面对失败、面对别人说“NO”时表现一流的心理素质。所以我要感谢工作，让我在工作中学会了察颜观色、眼观六路、耳听八方的本领，让我的心理素质在工作中得到了良好的锻炼。

三、口才方面有了大幅提升。

要做一个优秀的导购就必须要要拥有一流的口才，通过语言才能表达出自己的思想，在日常的工作中，我每天都要与不同的顾客沟通、交流、介绍产品、久而久之，口才及沟通技巧都有了大幅的提升。

四、在工作中努力拓展自己知识面。

我认为做导购就好象在读免费的MBA课程，它让我学到了许多无法在大学校园里学到的知识与技能。现在的顾客越来越理智，越来越精明，所以我们要更好的销售产品，更好的说服客户，必须学习更多，更专业的产品知识，所以久而久之，就成了某个领域的专家，之前我连化妆品方面一些基本的问题都回答不出来，更不要说成为什么专家了。我认为问题出现在两个方面：一方面公司培训不到位;另一方面自我学习成长的意识太差。我想如果这样继续干下去，十年以后我依然还是一名平凡的小人物，成功永远与我无缘。在XXXX年我参加了好几次公司组织的专业培训，在平时闲暇时也自己去网上查找各种化妆品及美容方面的知识来充实自己，现在我已经可以自信的说自己是美容保养、皮肤护理的专家了。

作为一名导购除了学习专业的商品知识外，还要学习一系列与商品相关的外围知识，这样才能让我表现得更自信，更有专家水准，成交率更高。于是，我利用业余时间，大量参与公司其它部门的工作，向同事学习。就这样一个不经意的行为让我的业务越做越顺，让我成为公司销售业绩的导购之一。做得比别人多一点，学得比别人多一点，于是经验就会比别人多一点，这样我的成长速度也就会比别人快一点，收入就会比别人多一点。学习是为自己、为财富、为成功、为快乐、所以作为一名优秀的导购不但是某些产品的专家，他的知识也应是全方位的。

五、培养人脉，增加顾客回头率。

在销售过程中我们每天都在与人打交道，所以是学习如何与人沟通、如何建立信赖、如何赢得他人认同的机会。而我，充分把握住了这个机会，通过优质的服务把一个陌生的顾客变成一个知心的朋友，让各种各样的顾客都能喜欢我，为未来的成功做好的充分的准备。而之前我从来都没有意识到这些，工作只是为了工作，从没有想到我还能为未来做些什么准备。

当然，我在工作中还存在许多不足和困难，因此在这些收获面前我不会骄傲，我将不断提高业务素质,加强业务训练和学习，不断改进工作中的不足，以更加热情，优质的工作服务于公司，服务好顾客。我们一天的大部分时间都是在工作岗位上度过的，只有使工作真正的快乐起来，我们的生活才能真正的快乐。很庆幸我找到了一份能使我快乐和充实的工作，我非常热爱自己的工作。新的一年里，我会以更加饱满的热情投入到工作当中，为公司贡献出我的光和热!

第五篇：家具导购员自我鉴定模板

家具导购销售是一个过程，得到一个客户联系方式，意味着客户愿意把你纳入到他的选择计划之中，这样就增加了成功销售的可能。卖场是收集客户信息最重要的单位，要加强卖场信息的收集工作。下面是小编为大家整理的家具导购工作鉴定五篇，希望对您有所帮助。欢迎大家阅读参考学习!

家具导购员自我鉴定1

我从20__年_月进入商场从事家具导购员工作，转眼间已经在商场工作1年多的时间了。回顾今年的工作，我收获很大，鉴定如下：

第一，将所有进店客户作为我们的亲人和朋友招待。

这是我家具导购员关于心态的工作技巧。试想一下，当自我的亲戚朋友或是朋友进来购买自我的家具，我们将如何理解他们。以这样一份亲昵的态度应对顾客，顾客也会犹然感到亲切。

第二，关注客户，真诚表扬客户。

真诚表扬客户也是重要的导购工作技巧，真诚表扬客户也能够使得销售有所增加，不仅仅能够提升销量，也能够使得导购、商场在客户中构成良好印象。

第三，报价过程当中的计算器使用技巧。

家具导购员的报价过程需要经过反复、精确计算。在接待客户之前，要配备计算器，钢笔，纸张进行记录、计算。这些都能够证明你是一个专业的导购员。

第四，愉快的接待心境。

试图让自我成为一个热情开朗的人。在接待顾客过程当中，想一些欢乐的日子，让自我的开朗心境感染给顾客，使销售到达良好效果。

第五，不断更新自我的问候方式。

很多时候，导购员一个礼貌精致的问候就有可能吸引顾客进入商店选购。最常见的问候方式是“欢迎光临，请进”，也能够适当有所改变，如“请进我们店里挑选挑选吧”，“欢迎光临，请问您有什么需要”等。

家具导购员自我鉴定2

时间在不经意中从指间划过，转瞬间又是一年，回顾20__年的工作，在公司领导的正确指导和同事的大力配合下，我的各项工作都能够按部就班的正常开展，现就20__年的工作情景鉴定如下：

一、用心锻炼自我的销售基本功。

人生何处不行销，我觉得任何工作都与销售有关，就连美国竞选总统，总统们都要四处演讲，销售自我。优秀的导购不但要拥有良好销售及服务的心理素质，更是一位优秀的销售心理学家，在日常工作中我学会了经过顾客每一个细小动作，每个细微的面部表情，分析出顾客的心理变化及需求。

二、在工作中培养自我的心理素质。

在工作中每一天都与行行色色的人打交道，他们来自不一样的行业、不一样的层次，他们有不一样的需求、不一样的心态，如果我们想把每一位顾客服务好，无论买不买东西，都能让顾客满意而归，那就需要当我们应对失败、应对别人说“NO”时表现一流的心理素质。所以我要感激工作，让我在工作中学会了察颜观色、眼观六路、耳听八方的本领，让我的心理素质在工作中得到了良好的锻炼。

三、口才方面有了大幅提升。

要做一个优秀的导购就必须要要拥有一流的口才，经过语言才能表达出自我的思想，在日常的工作中，我每一天都要与不一样的顾客沟通、交流、介绍产品、久而久之，口才及沟通技巧都有了大幅的提升。

四、在20__年的工作中努力拓展自我知识面。

我认为做导购就好象在读免费的MBA课程，它让我学到了许多无法在大学学校里学到的知识与技能。此刻的顾客越来越理智，越来越精明，所以我们要更好的销售产品，更好的说服客户，必须学习更多，更专业的产品知识，所以久而久之，就成了某个领域的专家，之前我连化妆品方面一些基本的问题都回答不出来，更不要说成为什么专家了。我认为问题出此刻两个方面：一方面公司培训不到位;另一方面自我学习成长的意识太差。我想如果这样继续干下去，十年以后我依然还是一名平凡的小人物，成功永远与我无缘。在____年我参加了好几次公司组织的专业培训，在平时闲暇时也自我去网上查找各种化妆品及美容方面的知识来充实自我，此刻我已经能够自信的说自我是美容保养、皮肤护理的专家了。

作为一名导购除了学习专业的商品知识外，还要学习一系列与商品相关的外围知识，这样才能让我表现得更自信，更有专家水准，成交率更高。于是，我利用业余时间，很多参与公司其它部门的工作，向同事学习。就这样一个不经意的行为让我的业务越做越顺，让我成为公司销售业绩最好的导购之一。做得比别人多一点，学得比别人多一点，于是经验就会比别人多一点，这样我的成长速度也就会比别人快一点，收入就会比别人多一点。学习是为自我、为财富、为成功、为欢乐、所以作为一名优秀的导购不可是某些产品的专家，他的知识也应是全方位的。

五、培养人脉，增加顾客回头率。

在销售过程中我们每一天都在与人打交道，所以是学习如何与人沟通、如何建立信赖、如何赢得他人认同的最好机会。而我，充分把握住了这个机会，经过优质的服务把一个陌生的顾客变成一个知心的朋友，让各种各样的顾客都能喜欢我，为未来的成功做好的充分的准备。而之前我从来都没有意识到这些，工作只是为了工作，从没有想到我还能为未来做些什么准备。

当然，我在工作中还存在许多不足和困难，所以在这些收获面前我不会骄傲，我将不断提高业务素质，加强业务训练和学习，不断改善工作中的不足，以更加热情，优质的工作服务于公司，服务好顾客。我们一天的大部分时间都是在工作岗位上度过的，仅有使工作真正的欢乐起来，我们的生活才能真正的欢乐。很庆幸我找到了一份能使我欢乐和充实的工作，我十分热爱自我的工作。新的一年里，我会以更加饱满的热情投入到工作当中，为公司贡献出我的光和热!

家具导购员自我鉴定3

20__年快结束了，回首20__年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时的惆怅。时间过得飞快，不知不觉中，充满梦想和活力的2012年随着新年伊始即将临近，本人自加入到西安银泰店，做了一名导购，融为这个团体的一份之以来，本着对工作的热爱，抱以进取，认真学习的态度，用心做好每件事，干好这个导购工作，充分利用这一平台提升自身的各方面本事，回顾历程，收获和感触颇多，主要有一下几方面;

第一、认认真真，做好本职工作。

1、要么不做，做就做好。每个人的经历和知识水平都不相同，这决定了每个人在做事情的本事上也会存在差别，但很多时候，工作能否做好，起决定作用的并不是本事。在实际工作中，有相当大的一部份工作不是靠本事来完成来做好的，而是靠对公司对部门对自我的一种强烈的职责心来完成来做好的。奉献源自职责，一个没有职责心的人，就不可能是一个有奉献精神的人。能够说，强烈的职责感和职责心是做好导购工作的第一要求，也是导购员应当具备的最基本的素质

2、勤快，团结互助。导购工作是一件很琐碎和繁琐的工作，辅件多，工序烦，稍微偷懒就可能给错误的出现留下隐患。一个订单往往是由很多部门来共同完成，一个人的力量在整个工作中显得十分渺小，仅有大家团结互助精心合作才能保证订单的顺利完成。

3、认真细心，做事用心。这样才能避免自我犯错误，才能发现客户可能存在的错误，把一些错误杜绝在源头上，减少人工和财物的浪费。如果这些错误能及时发现并处理的话，就不会造成什么样的严重后果。可想而知。我觉得作为我们导购仅有从内心深处清醒的认识到：任何人都可能犯错误，但只要你认真工作，对每个细节都异常注意就会避免这些错误的发生。

4、吃苦精神。

做导购员必须要有吃苦精神，销售是一件容易的事更是一件困难的事，想做好它就是一件不容易的事。所以我们要做的不仅仅是接待客户学好产品知识这么简单。要根据客户的要求和自我的经验为客户做出完美的计划和完美的产品，如果有可能的话，我们应当去厂里参观学习，了解生产过程，便于自我工作更好的开展。

第二、处理好跟客户和外部协作单位的关系。

学会做人，处理好关系，做好事情。就像国家跟国家之间的关系一样：没有永久的朋友和敌人，仅有永久的利益。从本质上来讲，跟客户和外部协作单位的关系也是如此。正是由于合作能够跟双方带来各自需要的利益，才会产生双方的合作关系。作为商人，追求的最直接的东西就是利益，没有钱能够赚的话，你对他再好也没有用。如果有钱赚的话，其他方面要求能够适当降低。认清了这一点，在处理与相关主体的时候，就能够以拿捏好分寸，嬉笑怒骂，收放自如。

回首过去，自我认为还算取得了一些微不足道的成绩——当然，这些成绩的取得无不包含着领导的不懈关怀和同事的鼎力协助——但同时我也深刻地认识到自我在工作中也还有很多不足之处，需要在下一阶段的工作中进一步的学习和改善。

第一、进一步加强向领导、向同事、向客户学习的力度，不断完善自我。学无止境，异常是对于我们年轻人，要时刻坚持着一颗虚心上前的心。

第二、加强订单资料的整理，理顺文件夹中的订单资料。这点在过去的一向都做得不好，主要是没有从心底上彻底认识到其重要性和没有养成良好的习惯。

第三、加强生产工艺、加工过程知识上的学习。这是目前我们导购员普遍欠缺的一块儿，也是十分重要的一块儿知识。作为一名导购，如果缺乏这方面的知识，那么其知识结构是不完整的，操作起订单来心里也不够踏实。公司如果能够组织和加强这方面知识的培训，那是再好可是。

第四、进一步规范自我的工作流程，加强工作的计划性。规范的工作流程能够大大减少出错的几率。在新的一年里要严格按照规范的流程操作订单，避免一些低级性的错误出现，减少混乱，养成良好的工作习惯。增强自我工作的计划性，这样能够避免遗忘该做的事情，减少丢三落四现象的出现，并改变自我急性子的性格。

第五、如果有机会，要多出去开发客户，在销售上增强自我的本事，进一步的发展和完善各方面的本事。

第六、争取更多的机会，发挥更大的作用，为公司各方面的发展做出自我应有的贡献。总之，我要从自身的实际情景出发，发挥自身优势，有针对性的采取各种措施弥补自身存在的不足，不断完善自我各方面的本事，抓住我们部门阔步大发展的大好机遇，努力工作，进取进取，与部门同事团队作战，通力合作，尽我自我最大的努力做好本职工作，为我们公司业务目标的完成和飞速发展作出自我应有的贡献。

家具导购员自我鉴定4

销售是一个过程，得到一个客户联系方式，意味着客户愿意把你纳入到他的选择计划之中，这样就增加了成功销售的可能。卖场是收集客户信息最重要的单位，要加强卖场信息的收集工作。现鉴定：

一、在家具专业知识方面：

1)产品知识方面：加强熟悉办公家具产品的生产工艺、和材料特点、规格型号(包括面料和产品等)、生产周期、付货时间。了解产品的使用方法、保养及维修知识;了解本行业竞争产品的有关情景;

2)公司知识方面：深入了解本公司和其他家具生产厂家的合作背景、产品生产本事、生产技术水平、设备情景及服务方式、发展前景等。

3)客户需要方面：了解家具购买者(包括潜在客户)的消费心理、消费层次、及对生产产品的基本要求。

4)市场知识方面：了解家具市场的动向和变化、顾客购买力情景，进行不一样区域市场分析。

5)专业知识方面：进一步了解与家具有关的其他方面的工艺技术知识，方便能更好的和不一样的客户达成共识和业务范畴的交流，了解不一样装饰设计公司在新的一年里的设计思维的转变，以便更好的合作。

6)服务知识方面：了解接待和会客的基本礼节(注意国外客人的忌讳和有关民族、宗教等社会知识)细心、认真、迅速地处理单据;有效运用身体语言(包括姿态、语言、动作等)传递信息是获得信任的有效方式。

二、自身销售修养方面：

1)工作中的心里感言。在庞总和耿乐二位领导的带领下，进行加强自我认识，自我分析、客户分析、签单技巧等的一系列基本素质培养，和后背支持，为我在以后的销售中认清和应对不一样客户的不一样谈判技巧的培养做了个更全面的准备。在我拿高薪的时候我肯定会想到你们，我必须会用行动感激你们。

都是你们给了我机遇，给了我一个发展的平台，正因为在你们身上学了不少的销售技巧和谈判本事的提高，有了前期这些经验做铺垫，相信在以后的工作当中我才能更顺利的在岗位中独立成长起来。在工作过程中，二位领导的悉心培养和言传身教让我成长了很多，感激你们在工作中的帮忙。这些都是我知识财富的积累。

2)职业心态的调整。销售员的一天应当从清晨睁开第一眼开始，每一天早上我都会从自我定的欢快激进的闹铃声中醒来，然后以精神充沛、欢乐的心态迎接一天的工作。如果我没有别人经验多，那么我和别人比诚信;如果我没有别人单子多，那么我和别人比服务。

3)重点客户的开展。我在那里想说一下：我把客户都已分类;有ab等客户，我要把b类的客户当成a类来接待，就这样我们才比其他人多一个a类，多一个a类就多一个机会。拜访，对客户做到每周至少三次的拜访。我认为攻客户和制定目标是一样的，首先要集中精力去做一个客户，仅有这样才能有收效，等重点客户认可了，我再将精力转移到第二重点客户上。

4)签单技巧的培养。“怎样拿到客户→跟踪客户→业务谈判→方案设计→成功签单→售后安装→售后维护→人际维护”等这一系列的流程，虽然来了公司三个月了，但很遗憾的没有签过一单。对这样的一个流程需要加强认知。

5)自我工作中的不足。业务经验不够丰富，业务员的韧性本事和业务技巧有待突破，期望能够尽快的提高自我的不足，发挥自我的优势，能更好的为自我以后的销售业务和开展打好基础，提高自我的自信心和业务销售技巧。我想在以后的工作中不断实践和鉴定，并进取学习、请教老销售员业务知识，尽快提高自我的销售技能。

家具导购员自我鉴定5

转眼间，20__年就要挥手告别了，在这新年来临之际，回想自我这半年多在居然之家所走过的路，所经历的事，有太多的感慨，有太多的惊喜，虽然没有太多的业绩，但多了一份镇定、从容的心态。

在这7个月多的时间里有失败，也有成功，自身业务知识和本事有了提高。首先得感激公司给我供给了那么好的工作条件和工作环境，有经验的领导前辈给我指导，带着我前进;他们的实战经验让我们受益匪浅，从他们身上学到的不仅仅是做事的方法，更重要的是做人的道理，做人是做事的前提。回顾历程，收获和感触颇多，主要有一下几个方面:

1.仅有摆正自我的位置才能更好的适应工作岗位。在每一天的工作中不断学习日常管理事务，经过学习管理员工作流程，了解到一名合格的管理员所要具备的各项基础工作本事。在居然之家工作，首先要明确的是自我是一个居然人，我们工作过程代表的是居然之家的形象，我们的工作结果代表的是居然之家的利益。时刻铭记要做一名合格的管理人员，在那里我要感激那些在我工作中给我欢乐和鼓励的人。

2.仅有公平处理每件事才能搞好各方关系。商场是一个人员很复杂的交际地点，而我的工作就是要在这样一个地方管好经营秩序，要求每个商户做到不准在卖场吸烟、吃东西、导购员串岗聊天等，对于管理不能有特殊，仅有公平处理每件事才能让所有人都信服。

3.仅有坚持原则落实制度才能提高业绩。在平时的日常工作中，经常会遇到比较棘手的商户或者顾客，刚开始由于自我是新手，做事有点缩手缩脚，可是在与领导沟通后，领导告诉我只要按照居然之家各项工作规定办，手段强硬点就没问题，所以在之后的工作中，我秉承工作中居然之家利益为先，售后中向顾客倾斜为原则，认真处理各项事务，效果突出。在会后认真阅读会议纪要，领会领导的会议精髓，在工作中将领导的各项指示落实到实处，才能提高自我的工作业绩。

4.仅有坚持良好的工作状态才能更好的完成工作。每一天上班我都会提前15分钟到办公室，做好一天的工作计划，调整好自我的心境，不会把一些负面的情绪带到一天的工作中，我的工作理念就是欢乐工作，应对每一个人都是面带笑容，有商户说：“为什么每一天看到你都是那么高兴?”我说：“我开心的工作，就能够带动你开心的工作!”每一天坚持好良好的工作状态才能有高的工作效率，才能更好的完成各项工作。

业务部是一个充满活力的团队，在这个团队中，我会全心全意做好自我工作，我会和大家一齐并肩作战，最终一齐分享完成任务的喜悦。我要进取的学习，努力鉴定问题，为今后的挑战做好准备。以下就是我在工作中遇到的问题及解决方案：

1.管理手法比较生硬，管理力度不够到位。在平时的工作中，有的商户滑腻，违反卖场规定时喜欢找理由，有时我处理问题硬搬工作规程，这样既达不到处理问题效果，也会被商户埋怨，所以有些问题要学会软硬兼施，将问题给商户解释清楚，以罚款不是目的为原则，不能死套规定，能解决问题的手段才是好手段，能到达效果的管理才是有力度的管理。

2.表达方式过于简单，表达不能完全到达效果。当我表达一个问题时，只是把问题阐述清楚，将要到达的效果告诉商户，可是商户有时不会重视，所以当说明一个问题时，要举例子，讲道理，比如顾客投诉__品牌，当时店面于顾客已经协商好了时间去解决，可是到了约定时间还未处理，导致顾客再次投诉，可是在2次投诉之前进取与顾客沟通就不会产生顾客的2次投诉，既不会引起顾客发火，也有利于问题的处理。这样的表达更能让商户明白如何避免2次，才能到达避免投诉升级的效果。

3.缺乏计划，缺少保安排。

4.对客户的任何信息要及时响应并回复;对客户的回复不能简单的一问一答，要尽可能全面、周到，但不可啰嗦。语言尽显专业性与针对性，否则失去继续交谈的机会。

5.报价表，报价应报得恰如其分，不能过低，也不能过高;好东西不能贱卖，普通的产品不能报高。因为客户往往会从你的报价来确定你的诚实性，并同时确定你对产品的熟悉程度;如果一个十分简单普通的产品你报一个远离市场的价位，甚至几天都报不出来，这说明诚实性不够，根本不懂这一行，自然而然客人不会再理会。

20__年工作设想

鉴定一年来的工作，自我的工作仍存在很多问题和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他业务员和同行学习，11年自我计划在去年工作得失的基础上取长补短，重点做好以下几个方面的工作：

依据__年销售情景和市场变化，自我计划将工作重点划分区域，一是;对于老客户，和固定客户，要经常坚持联系，在有时间有条件的情景下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。二;在拥有老客户的同时还要不断从老客户获得更多的客户信息。三;要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能相结合。

1、每月要增加1个以上的新客户，还要有几个潜在客户。

2、见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。

3、要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。

4、对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低三下气。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。

5、客户遇到问题，不能置之不理必须要尽全力帮忙他们解决。要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。

6、自信是十分重要的。要经常对自我说你是最好的，你是独一无二的。拥有健康乐观进取向上的工作态度才能更好的完成任务。

以上是个人一年以来的工作鉴定，如有不足之处，望批评指正。

感激公司的培养，感激我的老板和关心我的跟人对我言传身教的悉心指导，我必须会以进取主动，自信，充满活力的心态去工作。

家具导购员自我鉴定模板