第一篇：营业厅窗口微笑服务简报
提升营业厅窗口服务让微笑听得到看得见营业厅窗口微笑服务简报营业厅是集移动业务办理、咨询、缴费、投诉于一体的综合营业厅。走进营业厅，迎面看到的是营业员热情工作和微笑服务的舒心画面。窗明几净的营业厅服务台后面，年轻的营业员正以“团结奉献、务实创新、爱岗敬业、追求卓越”的团结协作和奉献精神，诠释营业厅一流管理和一流服务，正在用他们的行动践行微笑服务、文明服务和诚信服务这三个服务宗旨。我作为营业厅的一员，在服务用户的同时，也深刻感受到服务带给自身的进步与提升。新的一年以来，我营业厅切实按照严格的服务准则，立足岗位，逐步成立了学习培训小组，制定了培训制度、计划、员工学分制，将移动业务，服务规范、服务礼仪、工作中常见的疑难问题处理等作为培训重点。分期开展以集中面授培训、自学、周会、服务质量分析会为主、结合服务案例分析、实操业务指导、等多种形式的学习培训活动。提升业务的同时，在营业厅值班主任的倡导下，我们营业厅开展了优质文明争创，完善服务环境的活动。服务态度、服务质量的好坏直接影响中国移动的品牌信誉。营业厅组织开展“服务明星”等劳动竞赛，展示营业厅员工“看得见的微笑，听得到的微笑”，时刻“急客户之所急、想客户之所想、帮客户之所需”,用真诚贴心微笑服务，让员工和顾客在微笑实现沟通了解，在微笑中实现互动感知，进一步形成一个轻松、舒适、信任和关爱是微笑服务满意服务环境。近期，我们还开展特色服务，提高服务水准。为提高服务质量和服务水平，营业厅从业务技能、仪容仪表、礼貌用语、服务亲和力下功夫，实施“一张笑脸迎客户”、“一句问候暖客户”、“一个咨询便客户”、“一个意见连客户”，加强营业厅青年文明号创建工作和业务规范；针对不同的客户群体和服务对象，推出“区域差异服务”、“迎宾引导服务”、“便民服务”等一系列特色优质服务，提高每位营业员工作效率和服务水准，树立移动企业的新形象；通过各类活动，比工作业绩，赛服务风格，争做微笑服务、满意服务的先行者。
第二篇：微笑服务 擦亮窗口实施方案
**工商所
“微笑服务，擦亮窗口”活动措施
一、活动目的
为更好的贯彻落实“深入基层，服务群众”主题实践活动，充分展现工商大窗口在服务基层群众工作中的重要性，打造响当当、亮晶晶的名片，我所特制订开展“微笑服务，擦亮窗口”活动计划。
二、活动内容
（一）根据自身特点，设计活动载体。全面推行公开承诺、践诺、述诺活动，进一步完善和落实干部职工在服务群众方面的活动举措，并定期推树典型。
（二）细化服务标准，完善管理制度。强化日常业务管理，大力推行精细化管理。细化服务窗口创先进、党员干部群众争优秀的具体标准。
（三）擦亮服务窗口，优化服务环境。把创先争优活动与推进窗口单位作风建设结合起来。大力开展职业道德情操、服务艺术和服务礼仪教育等实践活动。
三、领导小组
组长：***，负责活动的综合调度。
副组长：***，负责活动落实情况的日常督察；***，负责文字、图片资料的收集、整理。
四、责任落实
在此项活动过程中，我所将加强组织领导和督查。一是根据配当安排，将该项活动切实摆上重要日程，明确任务，落实责任，统筹安排，精心组织。二是强化督导，统筹推进。通过定期召开调度会议了解该活动的开展情况，及时发现问题，加强与其他工作的统筹安排。三是明确职责，强化标准。各成员要进一步明确工作职责，积极亮身份、亮承诺、亮形象，创群众满意窗口、创优质服务品牌、创行业一流业绩，切实让群众看到变化、得到实惠。
第三篇：营业厅窗口人员岗位行为规范
营业厅窗口人员岗位行为规范
一、营业厅工作人员认真受理各项业务，严格按照营业厅管理规范和承诺规定办理，熟悉业 务、法规，热情接待客户，准确解答疑问，服务时实行“先里后外”的原则，先满足分公司外客户的服务需求，后满足分公司内其他各级别服务人员的协助服务需求。
二、在岗工作时，不得擅自相互串岗，脱岗或离岗，不得从事与客户服务无关的事情，不得放下手上工作，拨打和接听私人电话，业务办理过程中不得与其他营业员闲聊，不可携带私人移动电话上岗。
三、服务过程中，面带微笑，亲切热情，使用服务规范用语，树立专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务用语。
四、提前上岗做好班前准备，生产用品、单据、书写工具定制定位，摆放有序，便便作业，杂物不外露，工作窗口、各类电脑、设备应保持外观整洁、放置恰当。
五、实行“首问责任制”，谁受理，谁就负责处理到底，面对客户提问时，不得回答“不知道”，先请客户稍候，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时限，认真核查、处理后答复客户。
营业厅窗口管理工作制度
一、营业厅应按照“热心、诚心、细心、耐心、贴心”的五心服务宗旨和“有规有矩、有分有寸、有始有终、有情有义”的八有准则，规范行为、提高效率，并组织好实施落实。
二、落实营业厅各项规章制度和营业厅窗口规范化服务标准，督导营业厅人员执行文明服务用语、服务规范、业务处理流程规范和业务操作规范等制度。
三、营业厅内醒目位置设置《公司简介》，悬挂营业执照、经营许可证、业务办理指引牌、对外营业时间标牌、日历时间牌等。
四、严守青年文明号信用公约“诚实为本、有诺必践、恪尽职守、率先垂范”，严格执行服务承诺“实行五心服务，热心、诚心、耐心、细心、贴心，着装规范、挂牌上岗、文明用语、微笑服务、以礼待人、技能熟练、高效处理、遵守秩序、不分亲疏、不谋私利、以人为本、主动告知、严守保密原则、不泄露客户资料”。
五、营业厅严格落实优质服务制度，设置好经理信箱、客户意见簿，并公示全市统一客服热线及分公司投拆电话、电子邮箱地址，以方便收集客户意见，加强客户沟通。投诉电话应在工作时间内保持有专人接听并承诺时限内将反馈意见办结。
第四篇：营业厅服务窗口先进个人事迹材料
青春在奉献中绽放
―记***公司营业厅经理王** 在**县城的**路上，**公司的旗帜迎风飘扬。在这面旗帜下，有一群平均年龄仅26岁的姑娘，她们个个笑容可掬、朝气蓬勃，用心接待着每一位前来办理业务的客户。这是一个生机勃勃的团队，王**正是她们其中的一员。虽然是营业厅经理，但姑娘们却更愿意亲切地称呼她为“大姐”，作为团队的领头雁，她365天如一日，用实际行动兑现着“****”的庄严承诺，让青春花开成海、馥郁满城。
用心学习、充实自我
**年末，**公司为加强“窗口”优质服务建设，将在**中心担任班长的王**调派到服务中心营业厅经理岗位。俗话说：隔行如隔山。虽然同在**企业，但一个是纯技术岗位，一个是服务岗位，对于她来说可谓是180度的大转变。长期与冰冷的设备作伴，从未与客户打过交道的她丝毫没有退怯，“领导既然相信我，我就一定能干好。”她是这样说的，更是这样去做的。
初到服务“窗口”，王**并没有太多的负担，她觉得在服务岗位只要态度好、多一点耐心和细心应该没有什么大问题，但事实并不是这样。由于对**营销管理、行业规范和服务知识一无所知，面对客户的种种咨询和提问，她总觉得自己相形见绌，无能为力。这时她很快的意识到，在**企业这个专业性很强的“窗口”，要做一名优秀服务人员，光靠微笑和热情是远远不够的，只有掌握过硬的业务知识和娴熟的服务技巧才是基础，才能为客户满意的服务。
于是，她将绝大部分精力都投入到学习当中，千方百计地向领导和同事收集营销服务方面的书籍，夜以继日地研读理论知识、行业规范和服务技巧，并通过实践积累了大量的知识和经验。那时不久，公司就启动了省级服务示范“窗口”创建工作，凭借着扎实的业务知识水平和优异的服务技巧，王**不仅在服务中让来访的客户感到满意，面对上级公司和领导的多次检查考问，她也能信手拈来、对答如流。“一个人再强也是没有用的，营业厅是一个团队，任何人掉链子都会影响整个公司的形象。” 在一次服务事件中，王**深深明白了这个道理。那是一个周末，由于几个月都没休过假，王**好不容易挤出一天的时间陪陪双胞胎的孩子，正在母子三人其乐融融的时候，营业厅突然打来电话，反映一个客户与业务员产生纠纷，客户情绪十分激动，要求向上级投诉。这时，王**不顾丈夫和孩子们的抱怨，迅速赶回了营业厅。经过询问，原来是客户迟交了**费，收费员对违约金的收取标准解释不到位才引发了客户不满。虽然经过耐心解释，客户最终消除了疑虑，但通过这一件事，王**充分意识到了团队素质的重要性。
在接下来的日子里，王**想方设法提升班组成员的业务能力和服务水平。邀请公司营销业务专家开展培训、每月进行业务知识调考、带领班组成员到先进单位参观学习，通过多管齐下的措施，大家的岗位技能、服务礼仪和服务技巧均得到了大幅提升。同时，王**还非常注重言传身教，无论刮风下雨，无论前一天晚上加班加点，每天营业厅开门，王**总是第一个来到工作岗位，以舒心的微笑迎接客户。她还坚持开展服务晨会，及时总结前一天工作中的不足，从点滴教起，结合实际向姐妹们传授如何与不同客户沟通的技巧，将“看、听、笑、说、动”这五项技能融入到服务实践中。在她的带领下，营业厅成员间相互学习、相互赶超的氛围越来越浓。多年来，虽然行业要求越来越高，团队工作量成倍增加，但却没有发生一起服务投诉事件，营业厅还先后多次获得先进班组、文明窗口、青年文明号等荣誉称号。
用心服务、收获美誉
时间一晃就过去了七年，这七年对王**来说仿佛就像是昨天。因为自打“转行”的那一天起，决心不干出成绩绝不放弃的信念一直扎根在她心中，丝毫没有动摇过。正是因为对事业的这份执着，她七年如一日引导客户办理业务、迎接客户来访、回答客户疑问……虽然接待过的人数也数不清，但大家都有一个共同点，那就是满意而归。
“我们是企业的代表，不能因为个人的情绪左右服务质量，客户不满肯定有原因，我们要一定换位思考，找出背后的原因并及时解决问题，这才是令客户满意的唯一途径。”七年来，王**在工作中对班组成员说得最多的就是这一句话。
2010年，随着公司新办公楼即将投入使用，营业厅整体搬迁工程提到日程当中。为了保证客户能正常办理各项业务，她提前两个月准备，召集班组成员积极谋划，一方面加强变更营业地址和时间的宣传，并与各代办网点沟通提高服务质量；另一方面全身心地扑在新营业厅服务环境的建设上，尽量站在客户的角度为营业厅装修和布局出谋划策。在新营业厅里，无论是自动缴费机的调试、客户坐椅的摆放，还是上墙图表的排序、便民设施的设置等等，都离不开她精心的设计。
由于新营业厅离老城区较远，刚开始运营不久，一些老城区的客户就开始陆续表达不满，“搬得这么远，一点都不方便”“是啊，交个费太麻烦了，晚了还收违约金，都不为客户着想”……在新营业厅第一个收费高峰期来临时，王**每天都能听得到这样的抱怨声，让原本以为服务环境的提升而满心高兴的她再次陷入了沉思。“是啊，虽然服务设施跟上了，但缺少了便捷，很难让客户满意而归。”想到这里，王**立即将客户反映的情况进行总结反馈给了公司领导，并得到了公司领导层的高度重视，决定恢复老城区营业厅收费点。考虑到老营业厅设施陈旧，已不能满足服务需要，2011年，公司投入资金对其进行了装修改造，为老城区客户交费提供了极大的方便。
上班总是第一个来，而下班王**却经常是最后一个离开的。“宁愿自己迟一个小时，也不要让客户白跑十分钟”是她的格言。每天除了交费，前来咨询和办理各类业务的客户不下几十位，特别是高峰时段，王**经常忙得忘记下班，只要客户还在营业厅，她都会不急不慌地耐心解答，引导客户填好表格、办好手续，尽可能省去客户第二天再跑一趟的麻烦。2012年11月，因城区大型菜市场搬迁，大批的客户办理销户和迁移等业务。考虑客户时间紧迫，她全然忘记自己正在重感冒，一遍又一遍耐心解释，牵头核对每一户的信息档案，接二连三的填写工单，并一通又一通电话对作业班组进行沟通、催办，每天都忙到天黑她才拖着疲惫的身体下班。因为用嗓过度，她声带小结发作，在随后几天里已经说不出一句话。就这样日复一日、年复一年，很多来办理过业务客户都记住了她，有些更与她建立了长期联系。“您以后有什么问题直接打我电话就行了，省得跑一趟。”每当与客户通完电话，王**总是这样叮嘱着。
用心奉献、传递爱心
工作时的王**因认真负责而闻名，作为公司志愿者队伍的骨干成员，她则如绵绵溪水，积极投身于企业宣传、助孤扶弱、公益环保等志愿活动中，默默地滋润着贫困儿童和困难群众的心田。
普及**、安全常识等是**企业的一项重点工作。为了让群众能多掌握一些政策法规，安全、正确使用**，王**牺牲了多少休息时间从事**宣传工作，恐怕连她自己都数不清。不仅在每年的“3.15” 消费者权益日、“6.12”安全宣传日、“12.4”法制宣传日等特殊时期负责专题宣传活动，每年公司都要开展的几次安全宣传进校园、进社区、进企业等活动都由她来组织。面对客户的咨询和提问，她都能一一解答，讲解清晰全面、通俗易懂，交流过业务的客户都对她竖起大拇指，连相关业务班组的员工都赞不绝口：“回答的既专业又能让客户很快理解，比我们强多了。”
近年来，公司团委将关爱孤寡老人、留守儿童等弱势群体作为志愿服务的重要内容，而作为团委委员的她更是积极热衷于这些公益服务活动中。得知公司与**小学几名留守、贫困儿童结成了对子，王**立即建立了服务档案，利用业余时间走访，对孩子们的情况一一备案，并结合实际发动身边的人共同帮扶。2013年春节前夕，王**与几个同事一道，带上羽绒服、礼物和压岁钱对6名贫困孩子进行了慰问。一看到她的到来，原本内向的孩子们都活泼了起来，开心地跟她聊天、做游戏，孩子们都亲切地称她为“亲亲阿姨”。看到孩子们发自内心的笑容，王**暗自再下定决心，尽全力帮助那些需要帮助的人。长期以来，她牵头开展了多次周末义工活动，利用难得的休息时间，跑遍了县城每一个敬老院，为老人们晒被子、剪指甲、洗脚梳头，并乐此不疲。
王**是个热爱生活的人，她爱好运动，喜欢画画。同时，她还是一个好妻子，把家庭也打理得井井有条。她说：“要改变别人，先得改变自己；要让事情变得更好，先让自己变得更好；唯有不断学习、不断充实，才能真正实现自己的价值。”
一滴水能照见太阳的光辉，透过**公司营业厅这个窗口，越来越多的人认识了王**和她的团队，也越来越多的人感受到了**公司服务的热情。多年来，王**就是从身边的一点一滴做起，用自己的一言一行、一举一动，恪守着优质服务的理念，践行着优质服务的承诺，用自己的辛勤和汗水，谱写出一曲华彩的**之歌！
第五篇：营业厅“星级文明窗口”评选活动事迹材料（范文）
XX移动2012“星级文明窗口”申报材料
中国移动通信集团是拥有全球第一网络和客户规模的大型国有骨干企业，品牌价值位列全球通信品牌前列。中国移动的各项业务已经渗透到百姓日常生活的各个角落，人们都会在不知不觉中感觉到，“移动改变生活”。
中国移动一直坚持“客户为根、服务为本”的服务理念，在全社会开展“为民服务，争先创优”活动，提出并践行着涵盖20项服务举措的“五心”服务：
1、“网络畅通您舒心”
（1）精品网络，畅通无忧：持续加强网络建设，已基本覆盖广大农村地区；持续提升通话质量，网络接通率超过96%，短信接通率超过98%，掉话率低于0.9%；持续拓展国际及港澳台漫游合作,实现网络的畅通漫游。
（2）无线宽带，随时随地：持续加强3G网络建设并推动WLAN网络建设，打造更为优质的无线宽带网络。
2、“资费优惠您欢心”
（3）资费优化，全面惠民：全球通商旅、上网套餐，资费平均下降15%,满足客户漫游及上网等个性化需求。
（4）两城一家，两地优惠：面向神州行客户继续提供“两城一家”服务：主叫优惠，被叫免费。满足客户返乡、探亲等两地漫游通话需求。
3、“消费透明您安心”
（5）新版账单，清晰明白：客户可通过门户网站、自助终端、短信、热线等方式订阅新版账单。新版账单将在清晰展示明细费用的基础上，新增“充值及交费记录、赠送及返还金额、套餐通信量使用状况、积分余额及变更信息、代收费业务消费明细”等信息。
（6）欠费停机，预先提醒：因客户账户余额不足或交费期到期等原因，可能导致暂停服务的，将预先提醒客户及时交费，以免影响客户正常使用电信服务。
（7）数据流量，及时提醒：未订购数据流量套餐的客户，每月首次使用数据流量业务后将会收到流量提醒短信；已订购数据流量套餐客户及数据卡客户，当每月数据流量实际使用量接近及达到套餐限量时，将会收到提醒短信，方便客户及时了解套餐的使用情况。
（8）开户入网，首次提醒：客户开户入网后将会收到关怀提醒短信，告知客户所订购的资费套餐、包月类增值业务及其资费标准，确保客户明明白白消费。
（9）业务扣费，主动提醒：客户订购包月类增值业务或点播增值业务，在首次扣费前，将会收到10086扣费提醒短信。如有疑义，可回复短信直接退订，对客户退订业务，不予收费。
（10）充值延期，轻松使用： 2012年1月1日起，新发行的充值卡有效期由2年延长至5年，已发行未到期的充值卡有效期自动顺延3年。
（11）0000查询，自由退订：客户发送短信“0000”至10086，即可快速查询到截止目前除套餐内包含业务外所订购的包月类增值
业务。
（12）收费误差，双倍返还：XX移动将继续实行“收费误差，双倍返还”，凡是多收、错收的语音、数据流量、增值业务等各类费用，均予以双倍返还。
4、“信息安全您放心”
（13）敏感操作，即时提醒：当客户的通话详单、个人位臵等敏感信息被查询时，XX移动将向本机发送提醒或确认短信，保障个人信息安全。
（14）手机病毒，预警查杀：XX移动对监测发现的手机病毒将及时通过网站发布预警，并向客户提供必要的帮助。
（15）客户举报，逐一查证：客户可通过10086999短信平台和10086热线举报网络不良信息和垃圾信息，XX移动将对客户的举报百分百回复，一经核实立即处理。
5、“服务便捷您贴心”
（16）网上营业厅，业务办理足不出户：XX移动网上营业厅（sx.10086.cn）为客户提供资费、产品及营销信息浏览、话费信息查询、套餐和增值业务办理、缴费充值，以及卡号和终端导购及销售等全方位服务，实现业务办理足不出户。
（17）短信营业厅，业务办理随身随地：XX移动“10086短信营业厅”为客户提供资费及产品信息查询、账户及余额查询、套餐及增值业务办理、缴费充值等服务，实现业务办理随身随地。
（18）营业排队，挑战10分钟： XX移动通过提高服务能力、简化业务办理流程、增设自助终端等方式，力争客户在营业厅的排队等候时间不超过10分钟
（19）客服热线，来电必复：XX移动10086服务热线两千余名员工全力为客户提供更加优质的服务。针对客户的问题，力争实现人工服务一次性解决率85%；对于暂时未能获取人工服务的来电，将主动通过电话或短信等方式联系客户，实现客户服务请求的100%响应与回复。
（20）1008611自助热线，话费信息快捷查询：XX移动全面开通1008611自助话费信息查询专线，客户拨通归属地1008611后即可挂机，随后将收到话费余额、套餐使用情况等信息短信，实现随时随地便捷查询。
在实践这20项服务举措的同时，XX移动各营业窗口推出各种个性化服务以方便客户需求，受到用户的广泛好评：开展个性化号码预约选号服务；自制业务卡片，标注用户办理业务的关键信息；开展“以心换心”的“零拒绝”服务活动，从用户角度出发为用户解决问题；深入实施按单项业务进行标杆复制的“一句话营销”；以强化起立迎送等服务规范的执行为抓手，提高服务主动性。
XX移动仍在努力提供更多快速、便捷的服务方式，力求真正做到“客户为根，满意为本”，让所有用户都得到100%满意的业务服务体验。
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