从典型案例谈金融客户权益保护(一)

第一篇：从典型案例谈金融客户权益保护(一)

从典型案例谈金融客户权益保护

（一）杨天健

本文所称的“金融客户”，是指接受金融机构产品或服务的法人或自然人。这里没有使用学界非常热衷的“金融消费者”的概念，是因为笔者认为“金融消费者”是一个模糊概念，由于内涵和外延都难以界定，因此也很难得到法律保护，对此将另文专述。

当前，金融客户认为自身权益受侵害而反应最强烈问题，主要集中在银行的业务收费上，而银行业务又是保险、证券、信托等金融业务的基础或平台，因此，下面通过剖析涉及银行业务收费的几个典型案例来看金融客户权益的保护状况。

一、银行收取“零钞点钞费”是否合理

几年前在媒体上经常出现的某某银行花大量人力和时间为客户清点零钞的“好人好事”新闻，现在变成银行收取零钞点钞费引发极大争议的舆论热点。据媒体报道，不但兑换零钞被歧视，客户用零钞存款也被收取“点钞费”，而且各行收费标准不一。商业银行大都认定“零钞”是指硬币和1元及以下纸币，有的银行把10元及以下的纸币都作为零钞（中行、招行、民生银行）。收费标准：工、农、中、建四大银行对私免收，对法人客户500枚（张）及以上最低5元/笔，每增加100枚（张）加收1元。此外，“零钞清点费”还扩展到被“污损”的所谓旧钞票，五元以下旧钞票从201张起收5元，每多100张加收1元。

银行收取点钞费引起了广泛质疑。特别是一些诸如“为筹学费6岁女童将存钱罐里500多枚共41元硬币存银行被收取11元手续费”的悲情故事以及“某储户存500张残缺污损币被收费8元，储户欲一次存一元”的报复行为经网络扩散后，更是在社会上引起了强烈的反响和热议。在某网站发起的“银行向个人收取数钱费是否合理”的网络调查中，有95%的网友明确表示反对。认为“点钞费”属于“乱收费”的理由主要是：银行作为服务性金融机构，提供金融服务是本职，不应收取点钞费；针对零钞收取“点钞费”，造成了零钞和整钞在流通中的不平等，零钞的存储、兑换将会被主动回避，造成零钞受歧视而难以流通。而银行方面称，由于银行对较大数量的零钞需要专门安排人力进行清点，要花大量时间，收费是用于支付银行的人力成本。

争议的解决颇具戏剧性：2010年6月4日国家发改委和中国银监会网站发布公告称：“近期，部分银行对个人客户收取零钞清点费，引起社会广泛关注。国家发改委、中国银监会立即召集有关机构对此进行调查研究，要求各银行要严格执行《商业银行服务价格管理暂行办法》的规定。”公告称：“据了解，考虑社会反映等因素，有关银行已经主动暂停了相关收费”。这种解决方式很巧妙，因为是有关银行“主动暂停”，避免了行政权力对市场行为进行强制干预的嫌疑，又达到了平息舆论批评的结果，而且“暂停”的说法也留下不少想象空间。但是媒体却不买账，报道的标题大都是“发改委、银监会叫停点钞费”。

其实，收取零钞清点费的行为可用“货币法偿能力”原理来解释。一个国家的货币制度通常要规定本位货币和辅币以及相应的法偿能力。本位

货币简称本币，是指国家以法律形式将本国货币作为衡量价值的基本单位确定下来，并作为交易的清偿手段，其特点是具有无限法偿的能力。所谓无限法偿能力也叫无限法偿，是指货币具有无限法定支付能力，即无论本币金额大小、用途如何，收款人都不得拒绝接受。所谓有限法偿能力也叫有限法偿，是指货币具有有限法定支付能力。当这种货币的支付数量超过一定数额时，收款人有权拒绝接受。通常有限法偿是针对辅币而言的。在英国，法律规定英格兰银行发行的硬币属于有限法偿，例如，5便士及10便士的硬币最多只能偿还5英镑以内的债务，50便士的硬币最多只能偿还10英镑以内的债务。新加坡《货币法》规定：50分面值的硬币可以用于10新元以下金额的支付；低于50分面值的硬币，只能用于2新元以下金额的支付。《欧元条例》也明确规定，除发行当局和发行国法律特别指定的人外，任何当事人都没有义务在一次支付中接受50个以上的铸币。

遗憾的是，我国货币制度虽然规定了本币是元，元以下的角、分是辅币，但并没有对本币和辅币的法偿能力分别作出规定。2002年颁布的《中华人民共和国人民币管理条例》第三条：“中华人民共和国的法定货币是人民币。以人民币支付中华人民共和国境内的一切公共的和私人的债务，任何单位和个人不得拒收。”这实际上规定了人民币的本币和辅币都具有无限法偿能力。这就造成了本币与辅币在实际支付时法偿能力上的冲突。如果客户取款，银行支付的大额款项都是辅币，客户肯定拒绝接受，而客户以大量辅币在银行存入款项，银行拒收或收取点钞费就会受到指责。如果按照“有限法偿”原理，因为银行本来没有义务接受超过法偿能力以上的辅币，所以银行通过收取零钞清点费来平衡额外的交易费用作为承担额外义务的条件应该是无可厚非的。但是，银行收取大额零钞清点费自定“零钞”标准（比如规定10元甚至20元面额以下都属零钞），不论从“货币法偿”原理还是从法律规定来衡量，都是一种违法行为。应该指出的是，我国货币制度对主辅币的规定已经不能适应我国经济发展的现实。即使分别规定了主辅币的法偿能力，在实际经济生活中还是会产生矛盾。因为现在发行的1元硬币属于主币，如果主币具有无限法偿的话，用成筐的1元硬币来支付大额款项对方却不能拒收，这就会引发矛盾和纠纷。即使规定了辅币的有限法偿现在也只适用于角币，因为分币实际上已经退出流通领域，在现金支付的交易中，通常采取四舍五入的方式用角币代替了。

由于我国没有对主辅币分别规定法偿能力，让人产生“不都是钱吗，为什么要区别对待”的疑问，那么用外汇中的现汇与现钞的区别也许可以从另一个方面来解释。所谓现钞就是外国纸币，由于在我国不能流通使用，因此我国银行在收到外国货币后要按币种集中起来，分别运往不同的国家，存到该国银行才能产生利息收益。在此过程中会产生整理、保管存放、运输、保险以及相应期间的利息损失等费用。而现汇是从国外直接汇入中国的银行没有取出的外汇，从银行方面讲，钱还是以汇入行的名义存在国外银行，只不过在汇入行记在收款人名下。如果要使用这笔钱，银行一个电报就可以调出或划走，交易费用少了很多。两者费用的区别最后体现在现钞与现汇的差价，同样是外汇，现钞要换成人民币就比现汇少。同样理由，外汇现钞中的硬币如要运到货币发行国，受体积和重量的影响，运费可达面值的70%。所以中国国内所有商业银行都明确规定不收兑外币铸币。我国的人民币也是一样，虽然都是作为一般等价物的特殊商品，但是辅币（包括硬币）的清点、保管、调运等要花更多的费用，所以要限制它的法偿能力，或者在大额兑换时要另收清点费。

还应该指出的是，如果肯定了银行收取零钞清点费的合法性，那么就应肯定

对大量污损钞票的兑换收取清点费的合法性，因为如果交存零钞要收费而换污损零钞不收费，就可能导致人为对人民币的污损。但是《人民币管理条例》又明确规定“办理人民币存取款业务的金融机构应当按照中国人民银行的规定，无偿为公众兑换残缺、污损的人民币，挑剔残缺、污损的人民币，并将其交存当地中国人民银行。”从法理上讲，人民币的发行、回收包括兑换应该是人民银行的责任，在这些过程中的成本费用也应由人民银行承担。而公众到商业银行兑换污损钞票对商业银行来说是受人民银行委托的一种代理行为，但是现在这种行为变成了一种强制的社会义务了。

总之，零钞清点费问题不仅涉及银行和客户之间的关系，也涉及社会经济生活中各种现金支付的场合，所以应该从法律和制度建设的层面上来规范解决，而不是仅仅对银行“叫停”了事。比如媒体曾报道过某单位发工资用大量辅币引起纠纷，能用“叫停”解决吗？

（待续）

作者单位：中国工商银行重庆市分行

第二篇：从典型案例谈金融客户权益保护(四)

从典型案例谈金融客户权益保护

（四）杨天健（续上文）

四、其他银行中间业务的争议

除了上述关于银行收费引起争议的事例外，银行营销理财产品、银保产品等方面的纠纷也成为新的热点。

据了解，近年来多家银行出现了理财产品低收益、零收益甚至是巨额亏损的情况，部分投资者“认了”，但有的投资者会转头向银行讨说法。有业内人士认为，此类现象的造成与银行对理财产品信息披露侧重点有关，与投资者不懂专业知识盲目购买也有较大关系。按银监会规定，理财产品一律不能宣称保本，但是根据产品的投资方向，理财产品实际上又分为保本型及非保本型。通常投资于债券的多为保本，但收益有限，一般略高于一年期定期利息，风险较低。挂钩股市或其他标的（黄金、海外股市等）则风险高，可能有高收益，也有可能损失本金。所以买理财产品是一项风险自担的法律行为，一定要全面了解自己的理财需要及对产品充分了解后才购买。更重要的是，银行理财产品的法律关系和法律定位还不明确，是普通委托代理关系还是信托关系抑或是其他关系需要明确；银行理财产品的质押融资和二级市场交易到底由《物权法》还是《担保法》来调整需要重新界定。而现在监管部门多头监管的方式也不适应理财产品发展现状。银行理财产品中投资方向已涉及保险产品、证券投资基金、券商集合理财产品和私募股权投资等诸多领域，商业银行与基金公司、证券公司和阳光私募的合作日益深化，“一行三会一委”需要研究如何协调配合监管，来适应银行理财产品市场监管需要。

商业银行代理保险业务近年来发展迅猛，通过银行渠道销售的保费收入占人身保险保费总量近50%，对保险业尤其是人身保险业的发展起着举足轻重的作用，对银行业增加中间业务收入、丰富产品体系也具有重要意义，同时，也在一定程度上满足了客户的综合理财保障需求。但销售误导、理赔困难等问题日益突出，特别是部分保险公司和银行盲目追求规模，对销售人员培训不到位，对销售过程和业务品质管理粗放，有些销售人员受利益驱动，在销售过程中采取夸大保险产品收益、将保险产品与存款混淆、隐瞒风险和费用扣除等方式误导消费者购买，致使“存单变保单”的事件屡有发生，使消费者权益受到了损害。2011年中国保监会和银监会联合发布了《商业银行代理保险业务监管指引》，在保险公司和银行审慎选择合作对象并维护合作关系和客户服务的稳定性；加强机构和人员资格管理，提高银保业务准入门槛；明确保险公司和银行责任划分，防止因责任不清相互推诿；加强对销售行为的管控，防范和打击销售误导等方面对银保销售进行了规范。这是迄今为止监管部门针对银保业务制定的较为全面的规范。至于普遍存在“投保容易索赔难”这一问题的原因也是多方面的。既有营销员对保险产品过失误导甚至故意误导或理赔案处理不当，引起投保人对保险公司的不满，也有投保人购买保险时，往往只听营销员介绍，没有仔细阅读保险条款，对于营销员的夸大其词没有掌握书面材料，以致发生纠纷时，拿不出有效的证据而

不能获得赔偿产生怨气。总起来说就是保险双方缺乏保险基础知识以及保险双方的交易活动违反了保险法律的有关规定。因此，普及全民保险知识显得尤为必要。

上面我们提到的理财产品、银保产品等，都是属于银行的中间业务，也就是委托代理业务。其实，在发达国家金融业中，信托业务是最重要、最全面、最典型的银行代理业务。

信托的本质就是“受人之托，代人理财”，具有只转移信托财产的占有权而不转移其所有权、信托财产具有独立性等重要特点。受托者运用信托财产取得的收益全部归于受益人所有，受托人只收取一定的信托费用。这种利益分配方法与银行存款收取利息的方法有原则上的区别。其业务种类包括证券投资信托、公益信托、遗产管理、共同信托基金、不动产信托、养老金信托等。美国在19世纪初，信托公司开始与商业银行合并营业，国家不但鼓励这种合并，有些州法甚至要求新成立的银行必须兼营两种业务，这主要是因为一体化组织效率高，能满足客户对综合性银行服务的需要。日本在1954年后采取信托业与普通银行相分离，长短期金融相分离的方针，信托业务独立于商业银行，以便集中大部分长期资金。而我国信托业发展之初，业内人士及一些主管部门把融资这个派生的功能理解为信托的基本功能，把信托当成银行来经营，因此在操作中无限膨胀融资的功能，信托自身的业务却未得到开发，最后成了风险很大的行业，在历次金融秩序整顿中，信托投资公司都难以摆脱被清理整顿的命运。到2011年6月，全国信托业协会只有65家成员，绝大部分由地方政府或国企掌握绝对控股权，可见这片灰色地带进入门槛极高。但一旦进场，由于信托公司多数面向机构投资者或大户集资，监管框架却远较银行宽松，甚至成为不成文规定的金融创新实验所。现在商业银行开办的中间业务中，有不少是准“信托”业务，如银信理财产品、银行控股基金公司各种基金产品，及其他委托理财业务等。近年不少国内银行向客户销售理财产品，集资所得往往亦用于贷款，收益率也远高于存款利率的回报，据不完全统计，有近17%的信托资产流入了房地产领域，金额超过6000亿元，同比成倍增长。资金成本转嫁借款企业，信贷风险却由理财产品投资者及银行承担。从国家对商业银行进行的审计中发现的一些违规违纪问题，就有收取中间业务手续费作为表外处理，最后成了变相的“小金库”的问题。银监会已要求银行在把银信合作业务，由表外拨归表内，而银信合作占信托公司资产比例，亦已经由过去超过70%，下降至不到50%。但如何让银行的“准信托”业务从“灰色地带”回到阳光地带，如何根据信托行业的特点进行监管，让信托成为金融客户真正需要和可信赖的产品，是金融立法部门和监管部门需要重视的课题。

另外，如果金融投资者直接投资于证券市场，其合法权益如何保护也是被关注的热点。近年来，我国证券市场的内幕交易、市场操纵等违规行为层出不穷，被称为证券市场的两大“毒瘤”。股市里的各种违法行为，不管形式怎么变，其本质都是违法者利用自身的市场优势，赚其他投资者的“便宜”。因此，在打击内幕交易等违规行为方面，有必要借鉴成熟证券市场中所采用的集体诉讼制度、举证倒置制度等做法建立完善的民事赔偿机制，使之成为打击市场违法违规、维护投资者利益的“利器”。

综上，金融客户在接受金融机构提供的金融商品和服务过程中，其合法权益没有得到有效的法律确认和保护，归纳起来主要表现在以下几个方面：相关的法律法规不完善；行业监管存在多头监管或不当监管；金融客户对金融产品的相关知识和法律关系认知有偏差；金融客户合法权益受损的投诉救济渠道不畅通。对此笔者建议从完善“游戏规则”——夯实金融法律法关系保护基础、金融监管部

门应依法监管与审慎监管、金融企业应主动履行企业社会责任、金融信息的有效揭示与金融知识的传播普及、疏通金融客户维权投诉救济渠道等五个方面对金融法律关系中弱势的一方——金融客户提供切实的保护。

（全文完）

作者单位：中国工商银行重庆市分行

第三篇：未成年人权益保护的典型案例doc

关爱儿童：未成年人权益保护五大典型案例(图)http://www.xiexiebang.com 2011年05月27日 11:25 重庆商报

商报图形 徐侨唯 制

儿童需要呵护和关爱，但现实中，一些侵害儿童权益的事件却屡见不鲜。在六一儿童节即将到来之际，昨天，市五中院公布了近一年多来，他们审理的未成年人权益保护五大典型案例。据悉，2009年至今，市五中院及辖区法院共审理涉及未成年人权益的民事案件1800余件。

案例1

案情：罗某、郑某于2002年非婚生下女儿，2003年，罗某与郑某分手后，郑某独立抚养女儿至今，罗某一直未给付抚养费。郑某于2010年10月诉至法院，要求判决女儿随其生活，并要求罗某承担女儿的抚养费。荣昌县法院判决：女儿由郑某抚养，罗某每月支付抚养费。

法官点评：非婚生子女享有与婚生子女同等的权利，父母均有抚养教育的义务。

案例2

无人看护 男童鱼塘溺亡

案情：2007年9月，胡某夫妻外出打工期间，两岁的儿子胡某某掉入邝某的鱼塘中溺亡。江津区法院判决：邝某赔偿丧葬费等3万余元，同时赔偿精神损害抚慰金5000元。

法官点评：此案中监护人应承担主要民事责任，但邝某作为鱼塘的承包经营权人，对鱼塘管理不善，未采取必要的安全防护措施，故对胡某某的死亡也应承担责任。

案例3

教师疏于管理 孩子摔残

案情：2009年5月，4岁男童周某在渝中区某幼儿园上课时，因任课教师疏于管理，周某不慎从木凳摔下骨折，构成十级伤残。渝中区法院判决：由幼儿园赔偿医疗费、残疾赔偿金等合计3万余元。

法官点评：幼儿园作为对其负有教育、管理、保护义务的教育机构，理应更加谨慎的履行其上述职责却未做到，因此应承担全部赔偿责任。

案例4

男童跳水摔成植物人

案情：2007年12月，5岁的唐某某在参加重庆一体校的跳水训练时，从7米高台跳水后摔得至今仍昏迷不醒。渝中区法院判决：由体校赔偿唐某某555100元。

法官点评：无足够安全措施的各类文体项目培训可能给孩子带来伤害，唐某某训练的内容已远超出国家体育总局训练手册规定，体校应承担主要责任。

第四篇：保护金融消费者权益

保护金融消费者权益

随着金融业务的不断创新，先进的金融业务与消费者专业知识能力欠缺形成的不对称，产生了各类金融风险，从而损害金融消费者的合法权益。金融消费者权益及其保护问题日益凸显。维护金融消费者合法权益成了维护金融市场稳定，推动金融市场可持续发展的关键所在。时值3·15国际消费者权益日到来之际，我们要警示消费者保护自身权益，远离金融风险。

在市场经济高速发展的今日，人们生活水平得到了显著的提高，人们的消费需求随之不断增强，例如：银行卡以方便、快捷的特点以及减少假钞、消费信贷、理财等功能于一体的便利产品，而受到消费者的青睐，成为人们日常生活中必不可少的支付结算工具。近年来，银行卡已成为我国个人使用最为频繁的非现金支付工具，但银行卡在给消费者带来便捷的同时，在计算机技术和通信网络技术的不断升级发展的今天，银行卡的交易结算系统也随之变得更加高效、快捷，从而使银行卡业务的风险控制领域远远超出了传统的银行柜面的管理范畴，网络化、信息化、智能化给银行卡防欺诈带来了前所未有的压力和难度。随着银行卡业务的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用发卡、收单和通信等部门的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁杂多变，深度掩盖，无孔不入，横联纵合”的犯罪手段，盗取持卡人银行卡内资金从而导致金融消费者合法权益受到了损害。

对于我们商业银行更应充分认识到自己的职责所在，首先，必须承担保护持卡人隐私的义务，保证持卡人非公开的个人信息安全与机密；在向第三方披露持卡人的任何非公开的个人信息时，都必须以书面形式告知银行卡消费者并经其同意；不得以营利为目的，私自将银行卡消费者的个人信息出售给第三方；同时要提高银行卡的安全性，实现银行卡从磁条卡向智能IC卡的转换，增加银行卡读写保护和数据加密保护功能，从技术上彻底解决伪卡欺诈问题；其次，要提高持卡人安全用卡意识，商业银行应加大安全用卡宣传力度，多渠道向持卡人提示银行卡伪卡案件风险点，积极引导持卡人安全用卡，强化持卡人个人信息保护意识，帮助持卡人树立正确的个人信息使用观念。在日常工作中时刻提醒持卡人要有自我信息保护意识，不要将其银行卡密码设置过于简单，不要泄露个人信息，如姓名、身份证（号）、银行账号、银行卡号、密码、信用卡有效期和验证码等重要的个人信息，不要轻易向单位和个人泄露银行账户信息和密码。同时，提醒广大消费者不要随意放置银行卡和身份证件（最好分开存放），不要随意丢弃刷卡签购单和对账单，以防不法分子拾遗、窃取，假冒持卡人身份盗用资金。消费者在设置电话银行密码时，不要使用过于简单的数字（如6个6等），不要使用自己的出生日期、电话号码等容易被人猜中的数字作为密码，也不要使用与电子邮件或连接互联网相同的密码；可以考虑分开设置查询密码和交易密码，并定期修改；应注意保护自己的密码，不要轻易向任何人泄露，避免给自己带来为犯罪嫌疑人破解密码进行盗刷取现提供便利条件。

其次，近年来老百姓明显感觉到，银行不再是单纯的存取款，银行的金融创新增多了，金融产品丰富了。但与此同时，银行卡安全、金融产品夸大收益等侵犯消费者权益的事情也时有发生。如何加强银行业消费者权益保护，建设和谐共赢的金融消费生态，已成为商业银行迫切需要面对和解决的课题近年来，国内金融市场竞争日趋激烈，商业银行面临的经营压力逐年增大，个别从业人员在营销过程中夸大收益，不如实履行风险披露义务，强制搭售产品，不仅损害了消费者利益，也损害了银行业的声誉，引发公众不满。与此同时也有一些金融机构在设计与安排金融消费者权益密切相关的操作规程、管理制度过程中，往往只注重自身经营风险的防范而对消费者权益置之不理。从而导致个别消费者权益的受到损害，此时，金融消费者的知情权未得到充分确认。金融消费者在购买金融产品或接受金融服务时，金融消费者有权知悉所购买、使用产品或接受服务的真实情况，金融机构也有义务提供相关信息。但是有的金融机构出于自身利益考虑，很难客观、公正和全面地提供金融信息。以目前广泛使用的贷记卡来说，银行着重宣传的是诱人的免息期，但对于最低还款额的宣传却是有意无意地忽略了，以至于出现了一个“利息陷阱”。个人信用无形资产的受益权未得到全面体现。在近几年来，大家都发现其征信系统中的基本信息与真实情况不符，导致客户在贷款审核环节受到了不公平的待遇。据调查许多金融消费者是在不知情的情况下，简单地将身份证和户口簿交与亲戚或朋友甚至开发商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我们都能够加强金融法律法规知识的宣传教育，促使金融消费者在进行此类活动时采取谨慎的态度，在某种程度上就可以避免因信贷行为不当而影响个人信用度的现象发生。

今天的我们更应该看到，银行作为窗口服务性行业，与社会经济和民生息息相关。忠诚、稳定的银行业消费者是基础，更是商业银行可持续发展的必要条件，保护消费者权益就更应该成为银行应尽的法律责任和义务。所以，我们更要明确金融消费者在民事活动中的基本权利，比如人身财产安全权、知情权、选择权、公平交易权，人格尊严权、获取知识权、个人信息不受侵犯的权利、投诉举报权等。从源头上避免或者减少与金融消费者产生纠纷。因此，我们应当高度重视金融知识宣传与教育，把好“病从口入”关口，应向消费者充分说明任何产品的收益与风险，特别是业务的潜在风险，并履行告知义务。使银行业消费者权益的保护在了解产品和服务进入前得以实施。如果消费者对此有更为清醒的认识，一些不必要的损失就可以避免，并大量减少金融机构不必要的投诉“烦恼”。这就要求我们金融机构必须履行诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务，使金融消费者的合法权益从源头得到保护。

昆仑银行吐哈分行

廖

荣

第五篇：金融消费者权益如何保护

宁波大学科学技术学院考核答题纸

（2012--2013 学年第 2学期）

课号：课程名称：金融法概论阅卷教师：班级：金融2班学号：114172357姓名： 汤中晨成绩：

金融消费者权益如何保护

摘要：源于美国的次贷危机暴露出金融消费者权益保护方面存在的监管缺陷，引起了全球监管者对金融消费者权益保护的高度重视，并纷纷采取措施改进和加强金融消费者权益的保护。对于金融创新产品中消费者权益的保护，我国也存在一定的问题和困难。关键词：金融 消费者 保护

金融消费者是消费者的一种类型，是消费者概念在金融领域的延伸。美国把金融消费者定义是为个人、家庭成员或家务目的而从金融机构得到金融产品和服务的个人。在我国，虽然金融消费者的概念逐渐被广泛地使用，但还不是一个法律概念，各金融领域的部门法均未提及金融消费者这一概念。现阶段，我国是将其作为在银行、证券、保险、基金、信托等金融领域购买相关商品、接受相关服务的自然人、法人的统称。在金融服务业迅速发展和金融消费者群体迅速壮大的背景下，一般认为，金融消费者的基本权利主要包括：安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿求助权、隐私权、受教育权、受尊重权和监督权。本次次贷危机使得各国监管当局普遍意识到，只关注金融机构的利益诉求而忽视对消费者利益的切实保护，势必会破坏金融业赖以生存及发展的基础，影响到金融体系的稳定性。因此，加强金融消费者权益的保护，成为后金融危机时期各国金融监管当局反思和改革的重要内容。

在我国，金融产品监管是一个较新的监管领域，金融消费者保护监管框架体系尚处在萌芽阶段。中国银行业协会于2011年初筹备成立中国银行业协会金融消费者权益保护及公众教育服务专业委员会。2011年3月，中国人民银行西安分行发布《关于在陕西全省推开金融消费者保护试点工作的通知》，在陕西省全民开展金融消费者保护试点工作。随后，人民银行南京分行及银川支行也先后出台《金融消费者保护暂行办法》，从金融消费者权利、金融机构义务、金融消费争议处理等方面，加强对金融消费者的权益保护。尽管此次金融危机

后，我国越来越重视维护金融消费者的合法权益，但与发达国家完善的金融消费者权益保护体系相比，仍有较大差距。

首先，制度机制不完善，缺乏专事保护金融消费者的机构，分业监管模式下对消费权益保护的协调机制不健全。随着创新性金融产品的不断出现，未建立消费者投资认证制度，不区分一般金融消费者与合格金融消费者，使得缺乏专业知识和风险承受能力的人进入高风险领域而遭受损失。一方面，消费者协会主要侧重对消费者非金融性商品消费和劳务消费的保护。由于金融产品和金融服务相对复杂，金融消费难以纳入《消费者权益保护法》的调整范围，消费者协会对金融消费者的保护非常薄弱。另一方面，我国金融监管体制采取的是“一行三会”的分业监管模式，在所有的金融监管机构中又缺少统一协调各机构金融消费者保护职责的机构，即使是监管机构内部，处理消费者投诉和解决纠纷的机制也相对缺失。

其次，我国金融消费者保护法律体系尚不完善。我国金融消费者保护的法律体系，主要包括《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《保险法》、《证券法》等法律，《储蓄管理条例》、《外汇管理条例》等行政法规，以及“一行三会”发布的大量规范性文件。目前，我国缺少金融消费者保护的基本立法，保护金融消费者的法律法规主要是金融宏观调控部门和监管机构的行政规章或其他规范性文件，法律效力层次较低，影响政府机构的执法效果，不利于保护金融消费者权益。随着金融监管放松、金融创新以及混业经营趋势的发展，金融产品和服务的界限日益模糊，导致相同性质、相同类型的金融商品在不同金融行业内适用的法律规范也大相径庭。

最后，我国缺乏健全的金融纠纷处理机制，金融维权渠道并不通畅。从欧美国家的金融纠纷解决体系来看，金融纠纷处理机制通常包含以下几个层次：一是金融机构内部的纠纷处理机制，无论是对于金融消费者还是金融机构，金融企业内部的客户投诉处理都是最便捷、成本最小的处理方式；二是社会组织的纠纷处理机制，包括调解、仲裁及金融督查服务机构等；三是行政处理机制，这是对金融企业内部的纠纷处理机制和社会纠纷处理机制的监督和辅助；四是法院诉讼。然而，我国金融机构内部很少为消费者投诉、维权及解决争议提供适当的途径，或者金融机构内部受理诉讼的部门地位不高、职权不够、服务意识不强，消费者不得不诉诸外部途径解决纠纷。此外，我国也没有金融督查服务机构等类似组织。因此，国

内投资者往往通过媒体或诉讼等较为极端的方式来维护自身权益。诉讼本是解决纠纷的最终途径，却成为不少国内金融消费者的第一选择。

构建我国金融消费者保护体系的建议：加强金融消费者保护立法。一是完善《消费者权益保护法》，拓展金融消费者概念的内涵与外延，明晰金融消费者和金融机构的权利与义务。二是完善《银行业监督管理法》，建议将“保护消费者权益”放入监管目标中，确立监管机构在金融消费者权益保护方面的法律地位。三是进一步完善信息披露制度，要求金融机构必须做到全面、准确、及时和持续披露其产品和服务信息。

健全金融消费者保护组织。建议参照美英做法，在监管部门设立专门的金融消费者保护机构，同时在行业协会设立相应的组织机构，建立民间金融消费者保护组织。通过多层次的组织机构，在金融消费者教育、消费风险提示、反映金融消费者合法权益、处理金融消费者投诉等方面发挥积极作用。

建立合格的金融消费者投资制度。随着创新性金融产品的不断出现，建立合理制度保护不同风险承受能力的金融消费者非常必要。建议建立合格金融消费者投资制度，区分一般金融消费者与合格金融消费者，为一般金融消费者划定交易禁区，避免缺乏专业知识和风险承受能力的人进入高风险领域而遭受损失。银行开展金融创新必须严格遵循信息公开透明的原则，及时向客户、监管部门充分披露创新产品的交易结构、资金投向、潜在风险等相关信息。监管部门要将金融消费者权益保护作为对金融机构日常监管和评价的一项重要内容。

完善公平金融服务。进一步完善金融服务网络，推进社区银行建设，消灭农村金融服务空白点。同时，切实改进信贷管理流程，加强小企业金融服务，推进小额贷款稳步发展。

搭建高效的金融消费者投诉处理平台。一是强化金融监管者投诉处理功能。在各级监管机构信访工作的基础上，增设专门的消费者投诉受理部门，参照美联储的做法建立消费者投诉信息数据库，根据消费者投诉的次数和涉及金额进行分类、调查、核实、调解，并通过定期的信息分析，识别潜在的消费者保护问题，为规章政策的制订提供参考，使消费者的意见得到应有的重视。二是为银行业消费者的纠纷提供一个自律性的协调机制。银行业协会可设立专门的处理消费者投诉会员银行的机构,并制定相应的处理程序规则。三是完善追偿和事后赔偿。赋予消费者对金融机构的事后追偿权，完善法律救济，同时提高对消费者的补偿。

构建多维的金融消费者教育网络。监管部门、行业协会、金融机构、高等院校以及民间金融消费者保护组织，对消费者主动开展多种形式的金融知识普及教育，构建多维的金融消费者教育网络，增强消费者风险意识和防范风险的能力，提高金融消费者素质，维护金融体系的稳定

创新和完善金融消费者保护机制应遵循的基本原则。一是对金融消费者保护应体现《消法》倡导的国家保护原则。国家应通过完善有关法律法规，设计方便消费纠纷解决的司法和行政渠道，将金融消费者的保护落到实处。二是倾斜保护原则。针对金融消费者的弱势地位，对金融消费者进行倾斜保护，赋予金融消费者一些特殊的权利，并对金融机构做出一些合理的限制，明确机构的义务，使金融消费者能与金融机构在同等权利和义务下对话。三是及时和有效保护原则。金融产品和服务一般都拥有庞大的受众，社会影响大。一旦出现问题，应迅速妥善处理金融纠纷，防止事态扩大，有利于维护社会和谐稳定。

积极构建保护金融消费者权益的机制和制度。一是完善法律法规体系。进一步完善我国的《消法》、《人民银行法》、《银行业监督管理法》等基础性法律法规，明确金融消费者的法律概念，确定金融消费者法定权利和金融机构的法定义务，包括对金融消费者个人信息保护、信息披露以及消费争议解决机制等规定。二是创新和完善监管执法。在目前行业监管的基础上，设立专门的金融消费者权益保护机构，负责对金融业消费者保护，通过履行受理金融消费者投诉、对普遍性的金融消费风险及时发布消费预警，行使对违法金融机构的行政执法等职责，切实保护金融消费者的合法权益。三是创新和完善行业自律和社会监督的机制和制度。行业组织要引导金融企业将保护消费者利益、公平对待消费者作为企业核心文化，着力满足消费者个性化的咨询服务需求，并及时化解消费者纠纷。通过鼓励和支持消协组织和新闻媒体开展社会监督，促进金融行业自律，形成行政监管、行业自律、舆论监督和消费者参与的金融市场监管体系。