浅议如何提高导游人员的综合素养

第一篇：浅议如何提高导游人员的综合素养

浅议如何提高导游人员的综合素

张银连

摘 要：旅游业作为新兴的产业，正逐渐体现出它的生命力与吸引力，而作为旅游从业人员的导游人员也正被人们所熟悉与了解，其服务质量的高低直接关系到旅游业服务质量，而其综合素质的提高必将使导游服务质量有所提高。本文从多方面提出提高导游人员素质的途径与方法。

关键词：导游人员；综合素质；提高；途径

近年来，我国的旅游市场发展迅速，人们对旅游活动的认识和理解也在发生着巨大的改变，那种拍照留影、走马观花式的观光旅游方式，正逐渐被各种“主题游”、“深度游”所取代。在旅游活动中，人们希望了解天文地理，体味风土民情，提高审美情趣。旅游也是一种“充电”，越来越多的游客通过旅游，学习传统文化，丰富自身阅历。

游客需求的高品味，决定了对导游文化素养的高要求。但中国传统文化博大精深，作为一名导游员，又如何能得其要领之万一？一名优秀的导游员，除了要具备良好的职业道德外，更要能为游客提供知识广博、内涵在一定历史条件下的导游讲解。和老师一样，“要给游客一碗水，自己就要有一桶水”。面对游客日渐专业的各类提问，我们的导游员只有不断加强学习，坚持日积月累，通过完善自身的知识结构，提高自身的综合素养，才能为广大游客提供更加令人满意的导游服务。

那么，我们怎样提高导游人员的综合素养呢？我从以下几个方面分析。

一、目前我国导游员队伍现状

1、导游员队伍整体素质偏低，与旅游产业全面提升的要求不相适应 我国的旅游业在迅速发展，导游员队伍也呈现快速增长的趁势。至2009年底，全国拥有导游资格证的人数达49.27万人，其中执业导游34.05人员万人。但与此同时，我国导游员队伍却呈现年轻化、平均学历偏低的状况。在34万名导游中，30岁以下的占80%，大专以下学历者占80%。从这一统计来看，我国导游员队伍的整体素质还不能适应旅游业发展的需要，与我国旅游产业素质全面提升的要求不相适应，与建设世界旅游强国的要求不相适应。

2、导游员队伍结构与旅游市场需求不相适应

当前我国导游员队伍中，初级导游占97%，高级导游和专家型导游人数少，与海内外游客市场对导游的知识和阅历要求明显不相适应，不利于旅游服务质量的整体提高。同时，外语导游员不足，语种结构不合理，一定程度上影响到我国国际旅游市场的竞争力。

3、导游管理体制和机制与导游员队伍发展现状不相适应

严格的准入制度和从业监管制度，虽然规范了导游行为，促进旅游业建康发展，但同时也出现了不相适应的局面。一方面，我国兼职导游员比例越来越高（目前已超过60%），导游日益成为自主择业、分散执业的群体，但是与之相适应的导游服务管理体制和机制不健全，对导游人员的管理服务跟不上，致使部分导游人员的服务水平下降。另一方面，我国导游人员的薪酬机制、激励机制特别是劳动保障机制不健全、不完善，部分导游人员甚至没有劳动合同，没有固定薪酬，没有劳动保险，致使导游员队伍职业稳定性下降，并致使导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供，以获取收入。这种情况已经影响我国导游的整体发展。

通过以上分析我们发现：各种因素的综合影响，致使我国导游队伍的综合素养不高，导游服务水平和质量急代提高，而提升导游人员抚养已迫在眉睫。那么我们要如何做呢？

二、全面提升导游人员素养的几点建议

1、提升导游人员的学历层次

当前的导游队伍中，大专以下学历者占80%，学历层次过低，明显地制约着导游服务水准的提高。人事导游工作过低的准入门槛是造成这一现象的原因。大部分高中、中职学生由于自身的知识所限，不可能提供高水准的服务，而一些旅游类职业学校的生源萎缩，进一步加剧这一现象。我们要在高层次的旅游院校中培养更多的导游人员，使其成为导游队伍的中流砥柱，这样才有助于导游服务水准的提高，干涉提升我国在世界旅游市场上的竞争力，提升我国旅游业的国际地位与形象。

2、提高导游人员的文化素养与综合素质

导游服务的对象越来越高的品味需求，要求导游员提高自己的文化素养，而这种文化素养不是一朝一夕就能获得的，要求我们导游人员不断加强学习，坚持日积月累。“祖国的山水美不美，全凭导游一张嘴”这句话虽然版面，但也从某 2 个角度说明了导游员综合素质的积极性。宗教、古建筑、山水、美食„„都对导游员的审美能力提高了要求；越来越多的个性需求，对导游员的应变能力提出了要求；越来越多的不可预知情况的发生，对导游员处理问题的能力提出了要求„„旅游院校不但要加强学生专业能力的培养与训练，也要加强学生的文化与综合素养的培养与训练，使其具备成为一名优秀导游员的潜质。导游执业人员也要不断地“充电”，使自己真正成为“半本百科全书”。

3、进一步完善导游管理体制和机制

要大力推进导游执业规制建设，建立相应的规制体系。加快完善导游服务管理体系，国家、省、市三级旅游主管部门应转变职能、强化服务、改进管理、提高效能，根据导游不断社会化的特点，整合社会管理资源，创新管理体制，提高管理水平。在这一过程中，要充分发挥旅行社和导游服务机构的基础性作用，因为导游分散执业，而旅行社和导游服务机构应该是导游人员的“家”。旅行社和导游服务机构要主动承担起对导游合法权益保障和导游服务质量监管的双重责任，要把导游队伍建设与企业自身发展相结合起来，全面加强对导游人员的培养使用、管理教育、服务保障，推动建立旅行社和导游服务机构与导游人员之间的和谐关系。

5、努力营造建设高素质导游队伍的和谐环境

和谐的环境能使人身心俱悦，政府主管部门、新闻媒体和社会各界以及导游人员应共同参与，建设和谐的导游从业环境、舆论环境和社会环境，增加导游人员的荣誉感、责任感，形成导游人员自觉提高业务素质、提高服务水平，尽心竭力为旅游服务的行业风气。

各级政府主管部门要大力发掘并广泛宣传导游队伍中的先进典型，通过组织星级导游、诚信导游、优秀导游、模范导游评选活动，激发导游人员奋发向上的精神，展示导游队伍良好的精神风采，为导游人员创造和谐的从业环境。同时通过新闻媒体的作用，广泛宣传全国模范导游员和优秀导游员的事迹，增加导游人员的荣誉感，同时也教育那些有不良行为的导游人员。

导游人员要充分发挥自身的优势，与游客建立和谐的人际关系，主动服务、热情服务、文明执业、乐于奉献，以真诚和热情、文明和奉献，赢得游客对导游人员、导游工作的理解和支持，进而提高全社会对导游人员的信任度。

通过以上几方面的努力，我相信导游人员的整体素质会有大幅度提高，导游执业水平会有大幅度提高，旅游服务质量会有大幅度提高，我国旅游业在国际旅 3 游业中的地位也必将会有大幅度的提高。

参考文献：

[1]苏旅.实用旅游文化鉴赏.中国旅游出版社,2007.1.[2]邵琪伟.导游队伍建设.2006,10.[3]中国旅游年鉴.2009 12.

第二篇：如何提高文员的综合素养

如何提高文员的综合素养

文员综合素养的全面提高是文员工作发展的一般要求和趋势,尤其是当前人类已迈入知识经济社会，文员人员具有良好的素质显得尤为重要。现代社会文员工作的目标日趋升高,文员工作的要求日趋严格,文员工作的内容日趋程序化、标准化。本文主要阐述文员应具备的基本综合素养，和提高文员的综合素养

一、文员的业务素质

文员的业务素养表现为与文员的本职工作密切相关的一些能力要求。由于文员工作的内容的多样性，所以对文员的能力要求也很多，这些能力要求根据文员工作的分类，可分为办事、撰文和技术三种。

（一）文员办事的能力1.调查研究的能力。2.理解和领会能力。3.口语表达能力。4.应变能力。5.交际能力。还有其他一些能力。总之，办事能力是个综合水平的体现。

（二）较强的文字处理能力

“文员的文字处理能力，不是单纯的文笔技巧问题，它实际是较高的政治理论水平、丰富的科学文化知识和现实资料信息、较强的分析和认识问题的能力以及流畅的文笔等多方面素养的综合反映，也是一种综合性能力”。

（三）熟练掌握办公自动化设备的技能

“随着时代的发展，现代技术在办公室已经普遍应用，办公室很多工作日趋自动化，所以文员人员为了完成本职工作，还必须熟练掌握办公自动化设备”。文员人员不仅要学会硬件操作，而且软件编制，成为既懂文员业务又懂电脑技术的通才。

二、智能素质

提高文员的心理素质与做好工作很有关系。就一般情况说，文员应具备的良好心理素质包括以下几方面。

（一）坚毅的意志

意志是自觉地确定目的，并支配行动，以实现预定目的的心理活动。意志有自觉性、坚韧性、果断性和顽强性等积极品质；也有盲目性、脆弱性、优柔性和顽固性等消极品质。

文员要锻炼和培养自己坚定意志的毅力，在确定目的和接受任务时，要加强自觉性，克服盲目性；在遇到困难和挫折时，要坚忍不拔，勇往直前，不要意志脆弱，半途而废；在复杂的情况下办文办事，协助领导处理问题时，在多出主意，有自信心，当发现问题时要及时上报，做错事及时改正。

（二）随和的性格

性格是表现在人的态度和行为方面的比较稳定的心理特征的总和。文员作为“内管家”，要处处关心工作，关心集体和关心群众，对集体不能漠不关心，对待群众，要尽力合群，融洽相处，不要孤独怪僻，脱离群众。一般来说，对文员人员的性格要求是：豁达开朗、意志坚强、敏捷应变、幽默风趣、友爱合作。

（三）平稳的情感

情感是人的喜怒哀乐等心理状态。文员的情感是文员对客观事物是否符合其需要而产生的内心体验。优秀的文员应自觉培养自己良好的情感品质，清醒把握自己的情绪状态，保持稳定的心境，能镇静、从容、敏捷、果断地处理问题。要加强情操的修养，具有高尚的道德感、健康的美感和高度的理智感。

三、职业道德素养

职业道德就是源于职业本质、具有职业特征的行为规范。职业道德是职业的生命。文员的职业道德主要表现在以下几个方面。

（一）“忠于职守，自觉履行各项职责各行各业的工作人员，都要忠于职守，热爱本职。这是职业道德的一条主要规范”。作为文员人员忠于职守就是要忠于文员这个特定的工作岗位，自觉履行文员的各项职责，认真辅助领导做好各项工作。要有强烈的事业心和责任感，不擅权越位，不掺杂私念，不渎职。

（二）兢兢业业，甘当无名英雄 兢兢业业，甘当无名英雄，就是要求文员人员埋头苦干，任劳任怨。

（三）谦虚谨慎，办事公道，热情服务谦虚谨慎，应是文员人员应具有的美德。文员人员不能因为在领导身边工作而自命不凡、自以为是需要虚心听取他们的意见，在工作中要善于协调矛盾，搞好合作。办事要公道正派。文员人员对领导对群众都要一视同仁，秉公办事，平等相待。切忌因人而异，亲疏有别，更不能看来头办事情。

（四）遵纪守法，廉洁奉公，不假借领导名义以权谋私遵纪守法、廉洁奉公，是文员

人员职业活动能够正常进行的重要保证

（五）恪守信用，严守机密文员人员恪守信用，就是要遵守信用、遵守时间、遵守诺言，言必信，行必果。

四、文员综合素质的培养

（一）自主学习

21世纪是一个知识左右人类未来，信息构成生存基础的社会。一个文员人员要适应这种社会的需要，必须具备学会学习的能力，才能不断提升自己、完善自己。这就要求每个文员人员都必须有能力在自己的工作中抓住和利用各种机会，去更新、深化和进一步充实已有的知识，使自己适应不断变革的世界。

（二）恪守职业道德

文员职业道德尤其重要，文员是公司领导服务的办公室人员，关键要要以公司为荣，为公司效力，要为公司尽力，就所谓文员人员“尽仁、尽义、尽礼、尽智、尽信”。有了这个态度，就决定文员在本职岗位上将会是兢兢业业，任劳任怨。文员学会做人包括以下几方面：

1、忠于职守

忠于职守，诚实守信是文员人员首要的职业道德规范。文员人员要热爱本职工作，充分发挥自己的主观能动性，在平凡的文员管理岗位上干出不平凡的贡献。

文员人员只有诚实守信，才能取得他人的信任，组织的各项活动才能落到实处。

2．严守秘密

文员人员平时与领导接触频繁，听到领导的许多言论，对领导的工作日程、内容、行踪了解得最清楚，对单位的各个方面的情况知道得很多。这当中有不少属于单位或国家的机密，是一些人打听消息的重要渠道，甚至成为敌人窃取情报的主要对象。一旦泄漏，势必会给单位或国家造成损失，会给国家的安全和利益造成危害。3．求实合作

文员人员是领导的耳目和助手，要了解、传递、综合各种信息，并根据实际情况为领导决策提供建议。因此，文员人员了解情况要实事求是，要深入调查研究，反映情况要真实准确，不能掺杂个人意见。不论向领导汇报什么问题，都应该做到实事求是，不能凭空想象，脱离实际，有喜报喜有忧报忧，绝不能夸大其词、道听途说。

4．坚持原则

在上下主辅关系之中，领导是上级，处于主导地位；文员人员是下级，处于辅助地位。下级服从上级，辅助性工作服务于主导性工作，这既是组织原则，也是工作需要。当领导人拍板决策后，当领导人交代意图后，必须严格按领导者或领导机关的批示办事。当然，服从领导并不意味否认文员

总结的来说，文员，尽管不是领导者，不是决策者，但他却站在领导者、决策者的高度去观察问题、分析问题。所以，新时期的文员应努力学习领导所掌握的各种知识，努力像领导者、决策者那样高瞻远瞩，达到多面了解的综合素养。

第三篇：如何提高内衣导购人员整体素养

如何提高内衣导购人员整体素养

主持：王辉

主题：如何从内衣产品展示到导购技巧全方面的提高导购人员素养。

嘉宾：沈国岚（上海沃睿企业管理咨询有限公司副总经理）十年从事内衣陈列、销售、培训等工作，在知名企担任过陈列负责人、市场部经理、培训部经理、营销总监等职位，对终端零售业的经营管理、店铺形象、销售服务等方面有着独特的见解与专业的知识技能。对全国市场的区域差异以及消费特点有了全面的了解，并通过努力诠释了培训的真正意义在于为企业创造永续价值。

主持：产品到了终端，产品样式已不是那么重要了，而产品品类的组合和产品的展示变得非常重要，做为专业的内衣咨询机构请您为我们导购人员提供些有效建议。

嘉宾：顾客在购买产品时，首先吸引顾客购买的是整个店面（专柜）的产品陈列和产品整体组合给到感官。所以说如何把现有的产品变成会说话的广告，是现今很多终端都在考虑的问题。我在很多终端看到，现在很多商家已经在橱窗和黄金陈列区花大量的金钱去展示自己的文化和卖点，但还是有很多小的商家做不到这点。现在国内的内衣专卖店还大多处于10-30平方的小专卖店的形式，怎么去做好产品组合和陈列就至关重要了。做好产品组合还是要了解你的顾客群，你的顾客是什么类型的，是怎样的消费习惯，都要仔细观察和研究后，去不断的调整你的产品组合，根据天气，消费习惯，节日，新品上市等调整产品陈列。主持：正确的产品品类组合，形象的产品展示是吸引顾客的第一步，当顾客走进店面后导购人员该如何跟顾客打招呼？如何介绍自己的内衣？

嘉宾：导购用三秒钟先观察下顾客的穿着和身材，组织好语言，再开口。平时在营业时间比较淡的时候,自己联系下语言结构，多准备好几套说词。老客户和新客户的说词也不同。老顾客还是用比较热情的朋友间的语气打招呼，根据她以前购买的习惯介绍产品；新顾客的话，就要介绍本店的品牌和促销活动，让顾客首先了解品牌，产生购买欲望。

如果顾客的眼睛停留在某一件商品前3秒钟，然后用手触摸这件产品，说名顾客已经对这款产品产生了兴趣，这时营业员的大脑在2秒钟时间内必须知道这款产品的特点、颜色、尺码、等是否适合该顾客，根据自己的判断如果刚好适合，营业员应立即来到顾客身边，询问顾客，目的是为了解顾客购买产品的真正意图。其实我不赞成一味的介绍内衣，导购要知道女士内衣的作用是改善女性形体，完善外装的协调性，还是要根据顾客的实际情况去介绍内衣。这样的介绍既能体现出内衣店的专业性，还能更好的维护新老顾客。还要实时的赞美顾客。每一个顾客都有自己的优点，要善于发现顾客的优点，学会赞美顾客，肥胖的顾客

要赞美她丰满有福气，不漂亮的顾客可以赞美她气质好、或者衣服很漂亮，带孩子的顾客要赞美孩子可爱，瘦的顾客要赞美她有口福，吃什么都不胖，比如眼睛漂亮、皮肤很好、身材很苗条、头发很漂亮、衣服有品位、孩子可爱等，适当的赞美可以拉尽双方的距离，增强顾客的信任。

主持：好的开始是成功的一半，很多导购人员在让顾客试穿内衣的时候或多或少的会遇到一些困难，您能帮助我们克服这些困难吗？

嘉宾：能让顾客在你面前“宽衣解带”当然是有困难的。其实，要让导购和顾客同时进试衣间，首先就要让顾客相信导购的专业性，导购对产品知识不熟，对内衣销售技巧的不熟练，在介绍产品的时候，支支吾吾，不流利。顾客是不会产生信任。第二如果顾客害羞拒绝导购进入试衣间，导购人员应在外面就要教会顾客正确的穿戴方法，顾客进入试衣间1分钟后，营业员要主动询问码数合适吗？如果顾客回答不是很满意，这时营业员就要询问是尺码不合适还是杯型不合适，弄清楚顾客不合适的原因后，马上寻找合适文胸给顾客继续试穿，尽量多给几款试穿。

主持：产品是顾客的第一认知，导购人员做为终端灵魂部分该如何为顾客留下更好的印象，以产生再次顾客再次消费。

嘉宾：整洁的穿着，合适的妆容，认真待客，细心挑选，专业的内衣销售知识。

主持：综合上述，请问做为一个内衣导购人员，应该怎样提高自身的工作素养？

嘉宾：做一行，爱一行。我从接触内衣到现在已经10年了，内衣导购是一个美丽的行业，她是一种内衣美的设计师，能给顾客带来美的天使。

要做好这行，首先要在每次培训的时候，认真学习。参考及搜集更多的关于内衣的知识和讯息。了解整个行业的进步和变革。相信，现在的内衣导购已不单单是卖货了，而是给顾客带来美和讯息的

第四篇：为了提高旅行社导游的综合素质

为了提高旅行社导游的综合素质，使再岗导游的带团技能技巧，景点讲解更上一层楼，公司每年对注册导游进行一系列各种类型的培训。

1、行德行规培训

每年旅游淡季对全体导游进行行德行规培训。

培训主要内容：旅游法律法规、带团技能技巧、导游员职业道德、重要景区景点、旅游购物讲解技巧等。

2、新入行导游培训

对每年新考入导游队伍的新导游进行岗前理论培训教育和实岗培训，目的是让导游尽快入行，及早带团。

培训主要内容：导游人员职业道德、导游心理学、欢迎词、欢送词、带团中注意事项。实岗实习中带队老师讲解景区景点及旅游购物、娱乐。

3、违规导游培训

经质检所查处后违规导游，导管中心将每月的第一周周下午，对违规导游进行培训，目的是增强导游人员的旅游法制观念，规范上岗。

培训内容：旅游法律法规、导管中心规章制度、上岗管理卡的正确填写和使用、和游客发生冲突怎么办、如何处理和旅行社的关系。

4、新转入导游中心导游培训

每月各旅行社，导管机构有部分导游转入中心，这部分导游人员不了解导游中心的出团要求及规定，中心定于每月第一周周二下午举办新转入导游人员培训班。

培训内容：导管中心管理规章制度、导管中心的工作职能和机构设制、上岗管理卡的作用和如何填写上岗管理卡、导管中心分支的功能和作用。

5、专题讲座

定期举办各种专题讲座，请导管中心资深导游讲解带团体会，讲解怎样正确引导客人消费、娱乐、引导客人景观赏景。

第五篇：安妮：银行人员综合素养提升训练

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银行人员综合素养提升训练

主讲：安妮

【课程目标】

1、认识自我，准确定位

2、强化自我管理意识，通过“习学”，提高管理的有效性

3、掌握做事的管理流程，把事做正确

【课程对象】银行各网点工作人员 【课程时间】1－2天 【课程大纲】

第一模块 自我认知篇

一、角色认知

我是谁？

我的工作职责是什么？ 我的目标是？

认识我们自己：企业的形象代表、客户的理财顾问、信息的传播沟通者、客户的服务大使。

职业化塑造的要求 案例分析：买土豆的故事 决定行为与态度的地图 冰山理论

二、银行职员的心态定位

第二模块 客户满意理论

一、服务意识提升

1、优质服务的根本

2、优质服务的内涵

良好的服务源自于内心，态度决定一切。

3、洞悉客户的心理期待

讨论：客户期望在我们这里得到怎样的服务？ ** 快捷迅速的服务 ** 友好的态度

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** 准确的服务 ** 尊重 ** 个性化的服务

客户服务理念

客户永远是对的，我们永远不说不100-1=0

二、影响服务的第一元素

首轮效应

三、影响服务的第二元素

细节（目光、微笑、语气、来有迎声、问有答声、走有送声、双手）

观看现场服务视频A、B

四、打出你的形象牌——银行职员的仪容仪表

银行职员男士篇

1、发型发式要求

2、面部修饰

3、着装要求

4、鞋袜要求 银行职员女士篇

1、发型发式“女人看头”

2、面部修饰

3、着装要求

4、鞋子的要求、佩戴饰品－以少为宜、同质同色、香水、指甲、包 看看客户更信任哪一位？《银行职员照片对比》

四、亮出你的动作牌——银行职员动态礼仪

1、目光 银行案例分享《求求你看我一眼》

2、微笑 银行案例分享《变脸的微笑》

3、站姿

4、坐姿

5、走姿

6、蹲姿

7、手势

五、银行职员语言规范

讨论：服务是做出来的？服务是说出来的？

专业、优质、资深师资课程hold的住！

1、三声的重要性来有迎声、问有答声、走有送声

讨论：用普通话还是用方言？如何对客户开口说第一句话？

接待用语

办理业务用语

日常礼貌用语：

唱收唱付： 关注确认：

2、谈话禁忌

六、实用工作服务流程训练

柜员六步: 一步：来有迎声

二步：双手接递、唱收唱付

三步：指明签字

四步：双手接递：“谢谢”

五步：站立复述

六步：走有送声：“请走好，再见”

大堂经理五步: 一步：来有迎声

二步：需求确认

三步：再次确认

四步：客户分流

五步：走有送声“请走好，欢迎再来