第一篇：青岛市物业管理服务标准
青岛市物业管理服务标准 发布单位：物业管理处
发布时间：2010-07-14 09:35:54
青岛市物业管理服务质量标准
（讨论稿）
1、宗旨和范围： 1、1为提高我市物业管理服务水平，保障业主和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营行为，根据《青岛市物业管理条例》及有关法律、法规，结合本市实际情况，制定本标准。1、2本标准规定了我市物业管理服务质量标准范围和等级的划分。1、3 本标准所称物业，是指已建成并交付使用的城市住宅、的公共建筑以及相配套的设备、设施和场地。1、4本标准所称物业管理，是指物业管理企业依照合同约定对物业实行专业化管理和为业主、非业主使用人提供的综合性服务。1、5本标准所称物业管理企业是指依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。1、6本标准所称业主，是指物业的所有权人。1、7 本市行政区域内的物业管理企业适用本标准。
2、等级、等级的划分： 2、1 等级表示物业管理服务质量的水平。2、2 等级的划分和依据。
（一）本标准将青岛市的物业管理服务质量划分为基本服务质量标准和高标准服务质量标准两种等级。
（二）等级的划分以物业管理服务质量水平为依据，参照有关收费标准条件，具体的评定办法根据物业的硬件条件和安全巡查、绿化养护管理、环卫保洁、设备设施管理、服务质量效果等五项管理服务标准及相关条件标准执行。
3、普通服务质量标准 ： 3、1服务内容及标准：
规划、设计、验收等档案资料齐全；有物业管理用房，物业管理企业须持有资质证书，主要管理人员持证上岗。
（一）安全巡查：
1、保安员必须穿统一制服，配带胸卡，使用文明用语，有良好的仪容仪表；
2、管理区域内无游摊浮贩、拾荒人员、推销人员随意进出；
3、及时发现并处理安全隐患，管理区域内治安案件发生率低于本地区同时期的平均水平；
4、对管理区域内的消防设施及公用设施设备每天巡查并有巡查记录，发现问题及时通报相关部门；
5、车辆进出有序，停放在指定车位，楼道、庭院内无过夜自行车、摩托车停放，绿化带内无乱停乱放车辆。
（二）绿化养护管理：
1、绿篱定期修剪，目视外观长势良好；
2、绿化环境良好，绿地及设施管理完好；
2、管理区域内各种植物无严重病虫害，每年打药不少于两次；
3、管理区域内绿化无乱占现象，绿化损坏率少于5%；
4、死苗率不超过10%，年内有补栽计划。
（三）环境清扫保洁：
1、楼道清扫保洁：（1）清洁次数：
a、楼道每天清扫一次，扶手每周擦试不少于一次，地面每月擦拭不少于二次，玻璃每半年擦拭不少于一次；
b、楼内公共设施设备每周清洁不少于一次；
c、雨篷每周清洁不少于一次。（2）卫生标准：
a、楼道内无卫生死角，无散落垃圾； b、墙面无乱贴乱画，无蛛网浮尘； c、楼内公共设施设备无蛛网浮尘； d、雨篷无垃圾无杂物堆放；
d、有双气的小区楼道内无杂物堆放，无双气的小区楼道物品堆放整齐。
2、楼道外清扫保洁：（1）
清洁次数：
a、公共场所和道路每天清洁不少于两次，全天保洁； b、垃圾箱外表清洁，周边无散落垃圾。（2）
卫生标准：
a、公共场所和道路，目视范围内无散落垃圾； b、垃圾箱干净，无强烈异味，无垃圾外溢； c、绿化带目视范围内无散落垃圾； d、房屋外墙及设备设施无乱贴乱画。
3、垃圾收集：（1）、生活垃圾日产日清，无积存；（2）、建筑装修垃圾袋装化，集中存放指定地点，及时清运。
（四）公共设备设施管理：
1、楼道照明，损坏率不超过10%，损坏的更换修复不超过一周。
2、电子门每季巡检不少于二次，闭门器按季调节，做到开关灵活。在公共部位维修费到位的情况下，电子门的维修不超过15日。
3、二次供水、泵房干净整洁，水质按规定检测、消毒。
4、供水出现故障在维修费到位的情况下不超过3日解决。
5、及时通知相关部门维修公共设施。3、2 服务质量、效果：
房屋完好率80％以上；有效投诉办结率80％以上，业主意见反馈满意率80％以上。
4、高标准服务质量标准 4、1
服务内容及标准：
规划设计符合国家高标准物业建设，智能化系统达到国家标准，并有商品房外销许可证；符合规划要求；有物业管理经营用房；物业管理企业须持有资质证书，人员培训，持证上岗率60％以上。
4、2 服务内容及标准：
（一）安全巡查：
1、实行全封闭管理，配备先进的保安设施并运行良好；
2、保安人员着装整齐，精神饱满，佩带胸牌，举止文明，严守职责；
3、出入口和公共区域实行24小时值班巡逻；
4、实行车辆出入登记制度，车辆停放有序；
5、消防监控、安全监控设备良好，管理规章制度健全，执行良好； 6 物业区域内无重大火灾、刑事和交通事故。
（二）绿化养护管理：
1、有专业人员管理绿化；
2、定期修剪、打药、浇水；
3、绿地长势良好，花草树木修剪平整圆滑，造型美观，无大面积虫害、枯死；
4、定期组织业主参加绿化活动。
（三）环境卫生：
1、公共区域内全天保洁，道路干净整洁，；
2、垃圾清运及时，日产日清，园区内定期杀灭鼠、蟑、蚁害；
3、高层建筑楼内（大厅）通道干净，无污染，无杂物，墙面干净，玻璃无灰尘；
4、电梯轿厢内无杂物、无灰尘、无乱贴乱画；
5、花坛、草地内无杂物、无垃圾死角。
（四）设备设施管理：
1、水、电、暖、气、消防等公共设施设备配套齐全；公共设施设备维修及时，运行状况良好，无事故隐患；
2、电梯定期维保、检测，运行记录详细、准确，发生故障按承诺的时限处理；
3、电梯维修人员有专业资格证书；
4、水泵清洁、无锈斑、油污，压力表清洁光亮、指示正常；
5、定期清洗水箱、定期检测供水水质，水质符合国家标准；
6、供水人员有专业资格证书和健康证；
7、配电室高低压配电盘（柜）盘面光亮整洁、无灰尘、无污点；
8、变压器整体良好无损，运行温度不超过正常值；
9、供电维修人员有专业资格证书，有较完整的规章制度和维修检修计划，值班记录内容完整、准确、及时；绝缘设备（鞋、手套、工具等）在指定位置完好无损，并按规定定期检查试验；
10、园区公共部位电灯（罩）无损坏，灯光故障按承诺时间维修更换；
11、严格按有关规章制度实施作业，无事故、无人员伤亡；
12、熟悉水、电、气等收费标准，水电气等费报表汇总、查验、核对、保养准确无误，服务热情周到。4、3 服务质量效果：
房屋完好率90％以上；零修、急修及时率90％以上；零修工程合格率100％；有效投诉办结率95％以上，回访率100％；业主意见反馈满意率85％以上。
第二篇：青岛市物业管理规范最新标准
ICS
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DB 地
方
标
准
青岛市
DB XX/ XXXXX—XXXX 青岛市住宅物业服务管理规范
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（征求意见稿）
（本稿完成日期：）
XXXXXX发布 XXXXXX实施
青岛市质量技术监督局 发布
DBXX/ XXXXX—XXXX
前言
本标准是按GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写》的规则起草。本标准由青岛市国土资源和房屋管理局提出并归口。
本标准起草单位：青岛市国土资源和房屋管理局、青岛市物业管理办公室、青岛市技术监督科技信息所（青岛市技术标准科学研究所）。
本标准主要起草人：王咸宁、王西涛、崔静、刘毅、王增连、杨锦燕、严雄波、王祥庆、李建明、李振华。
I
DBXX/ XXXXX—XXXX
青岛市住宅物业服务管理规范 范围
本标准规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量要求及监督与投诉。
本标准适用于青岛市区域内居住建筑类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务管理。
注1：本标准涉及的物业共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造，应根据《青岛市房屋专项维修资金管理办法（试行）》有关规定执行。
注2：在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。
注3：供水、供电、供气、供热、通讯、网络等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的相关内容进行删减。术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。2.1
物业服务企业
依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。2.2
业主
物业的所有权人。2.3
物业使用人
物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。2.4
特约服务
物业服务合同约定以外的服务。2.5
房屋专项维修资金
专项用于房屋共用部位、共用设施设备保修期满后的维修、更新和改造的资金。
DBXX/ XXXXX—XXXX 3 基本要求 3.1 服务机构
应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求： a)具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质； b)有委托方提供的服务场所； c)配备满足服务需要的设施设备；
d)服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等； e)有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。3.2 人员
物业服务人员应符合以下要求： a)具有良好的职业道德；
b)管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书； c)进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗；
d)统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话； e)定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。3.3 规章制度
物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括： a)物业服务方案；
b)岗位职责、工作流程及服务规范；
c)内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。3.4 财务管理
财务管理应符合以下要求：
a)物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、《青岛市物业管理条例》等相关要求；
b)对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行；
c)为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算； d)规范操作，账目清晰。3.5 档案 3.5.1 基本要求
物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，系统、及时的对文件资料和记录进行归档保存。3.5.2 技术档案
主要包括：
a)工程竣工验收档案；
DBXX/ XXXXX—XXXX b)项目竣工综合验收档案； c)物业承接查验档案； d)其它资料。
3.5.3 日常档案
主要包括：
a)设施设备管理档案； b)装饰装修管理档案； c)业主或物业使用人档案；
d)物业服务日常管理文件、记录； e)公共秩序维护与管理档案； f)保洁、绿化、消杀档案； g)应急事件处理档案； h)处理投诉档案； i)其它资料。3.6 消防管理
物业服务企业应协助公安机关消防机构、公安派出所做好消防安全工作。3.6.1 消防安全职责
应符合以下要求：
a)制定消防安全管理制度，明确消防安全责任，确定物业服务企业消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材； b)制定符合本小区实际情况的灭火疏散预案，每年组织业主进行以扑救初起火灾、逃生自救为内容的消防演练；应利用消防宣传教育设施普及消防安全知识；
c)工作人员应参加消防培训，具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力； d)建立消防档案，存档备查； e)其他依法履行的消防安全职责。3.6.2 消防安全防范服务
应对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务，并符合以下要求：
a)与建设单位交接时，确保消防技术资料齐全，消防设施运行正常，消防器材、消防宣传设施、消防设施警示标识配备符合要求且完好有效；
b)保持疏散通道、安全出口、消防车道畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，常闭式防火门处于常闭状态；在消防车道设置禁止占用的明显标志；
c)定期进行防火巡查、防火检查，至少每周进行1次防火巡查，每季度进行1次防火检查，及时消除火灾隐患；巡查、检查应做记录，由检查人及主管人员签字，归档备查；应对住宅小区中的商业服务区域加强管理，增加巡查频次，业主或物业使用人应配合物业服务企业的管理工作； d)水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位由专人每日巡查，做好巡查记录。e)设有自动消防设施的住宅小区，物业服务企业应委托具备资质的检测、维修保养机构每年对自动消防系统至少进行1次全面检测和维保，并做好记录；
DBXX/ XXXXX—XXXX f)确保管理区域内的共用消防设施运行正常，器材完好有效，如有故障、损坏，及时维修更换，灭火器应定期维修；不得擅自停用自动消防设施；
g)发现违法行为应及时纠正，当事人拒不纠正的，应立即报告当地公安派出所。3.7 供水管理
a)泵房设备运行情况每日检查1次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每月1次； b)水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；
c)水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准；
d)每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性；
e)泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防止蛇鼠等小动物进入。4 服务质量要求 4.1 质量分级
依据住宅小区物业服务需求的不同，将物业服务质量分为初级、一级、二级、三级、四级和五级六个等级。其中初级为最低等级，五级为最高等级，等级越高，物业服务标准、收费标准越高。4.2 服务分类
日常物业服务标准共分为六个部分，即综合管理服务；房屋管理、维修养护服务；共用设备设施运行、维修、保养服务；协助公共秩序维护服务；保洁服务；绿化服务。4.3 综合管理服务 4.3.1 初级
4.3.1.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。
4.3.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。4.3.1.3 具有客户服务接待场所，有人值守，设置并公示服务电话。4.3.1.4 报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。
4.3.1.5 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。4.3.1.6 每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达75%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访。4.3.2 一级
4.3.2.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。
4.3.2.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。4.3.2.3 客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话。4.3.2.4 报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。
4.3.2.5 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。4.3.2.6 每年的沟通面不低于小区住户的50%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达80%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上。4.3.3 二级
DBXX/ XXXXX—XXXX 4.3.3.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。
4.3.3.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。4.3.3.3 客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话。
4.3.3.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修60分钟内到现场处理，一般修理3日内完成，若无法按时修复，应有措施，做出限时承诺。
4.3.3.5 对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理。
4.3.3.6 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。4.3.3.7 每年开展不少于1次的一定规模的社区文化活动。
4.3.3.8 每年的沟通面不低于小区住户的60%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达85%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达85%以上。4.3.4 三级
4.3.4.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。
4.3.4.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。4.3.4.3 客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话。
4.3.4.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修45分钟内到现场处理，一般修理2日内完成，若无法按时修复，应有措施，做出限时承诺。
4.3.4.5 对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理。
4.3.4.6 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。4.3.4.7 能提供3种以上便民（无偿）服务，如配置手推车、邮件收发、信息咨询等。4.3.4.8 每年开展1次以上一定规模的社区文化活动。
4.3.4.9 每年的沟通面不低于小区住户的70%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达90%以上。4.3.5 四级
4.3.5.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。
4.3.5.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。4.3.5.3 客户服务接待场所工作时间不少于9小时，设置并公示24小时服务电话。
4.3.5.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理应按照专项维修资金使用相关流程完成（专有部位和预约除外）。
4.3.5.5 业主或物业使用人的投诉在2天内答复处理。
4.3.5.6 住宅小区项目经理应具有物业管理相关资格证书，有4年以上的物业服务工作经验。4.3.5.7 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业至少每半年公布1次服务资金的收支情况。4.3.5.8 能提供5种以上便民（无偿）服务，如配置手推车、短时间内物品存放、邮件收发、信息咨询等。
4.3.5.9 积极配合所辖社区每年开展2次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。4.3.5.10 每年的沟通面不低于小区住户的80%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达90%，处理率达85%以上。4.3.6 五级
4.3.6.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。
4.3.6.2 承接项目时，应成立接管验收组，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
DBXX/ XXXXX—XXXX 4.3.6.3 客户服务接待场所工作时间不少于10小时，设置并公示24小时服务电话。
4.3.6.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修15分钟内到达现场，一般修理应按照专项维修资金使用相关流程完成（专有部位和预约除外）。
4.3.6.5 对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。
4.3.6.6 住宅小区项目经理应具有物业管理相关资格证书，有6年以上的物业服务工作经验。4.3.6.7 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业至少每季度公布1次服务资金的收支情况。4.3.6.8 能提供6种以上便民（无偿）服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等。
4.3.6.9 积极配合所辖社区每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。4.3.6.10 每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达100%，处理率达95%以上。4.4 房屋管理、维修养护服务 4.4.1 初级
4.4.1.1 制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。4.4.1.2 业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程。对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻或制止。如制止无效，应及时告知业主委员会和相关主管部门处理，并做好记录档案。4.4.1.3 发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并按照双方约定或按照专项维修资金使用相关流程组织维修。
4.4.1.4 发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并按照双方约定或按照专项维修资金使用相关流程组织维修。
4.4.1.5 雨、污水管道及化粪池遇有堵塞时应及时进行清理、清掏。4.4.1.6 对危险隐患部位设置安全防范警示标志。4.4.2 一级
4.4.2.1 制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。4.4.2.2 业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程。对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻或制止，如制止无效，应及时告知业主委员会和相关主管部门处理，并做好记录档案。4.4.2.3 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门，并做好档案记录。
4.4.2.4 发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并按照双方约定或按照专项维修资金使用相关流程组织维修。
4.4.2.5 发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并按照双方约定或按照专项维修资金使用相关流程组织维修。
4.4.2.6 雨、污水管道及化粪池遇有堵塞时应及时进行清理、清掏。4.4.2.7 对危险隐患部位设置安全防范警示标志。4.4.3 二级
4.4.3.1 制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。
DBXX/ XXXXX—XXXX 4.4.3.2 每年第四季度制定下一维修养护计划。
4.4.3.3 业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程。对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止。如制止无效，应及时告知业主委员会和相关主管部门处理，并做好记录档案。
4.4.3.4 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门，并做好记录档案。
4.4.3.5 每年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并有记录，发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并按照双方约定或按照专项维修资金使用相关流程组织维修。
4.4.3.6 每季对楼内公共部位门窗进行1次巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。
4.4.3.7 每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检，发现损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并按照双方约定或按照专项维修资金使用相关流程组织维修。要求窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用。
4.4.3.8 适时清理、清掏楼外雨、污水管道及地面排水沟，并保持畅通。4.4.4 三级 4.4.4.1 房屋管理
4.4.4.1.1 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。
4.4.4.1.2 每年第四季度制定下一维修养护计划。
4.4.4.1.3 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。
4.4.4.1.4 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。
4.4.4.1.5 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。
4.4.4.1.6 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。4.4.4.1.7 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，如制止无效，应及时告知业主委员会和相关主管部门处理，并做好记录档案。4.4.4.2 巡查与维修养护 4.4.4.2.1 巡查
物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括： a)每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时报告业主委员会或相关业主，必要时请专业单位进行检测评定；
b)每年检查1次墙体、墙面； c)每年检查1次顶棚；
d)每年检查1次楼梯、扶手；
e)每年检查1次屋面保温隔热层、防水层； f)每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊； g)每年全面检查1次楼板、地面砖； h)每季巡查1次小区各标识；
DBXX/ XXXXX—XXXX i)每月全面检查1次公共门窗； j)每月巡查1次路面、侧石、井盖等； k)每月巡查1次围墙；
l)每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品； m)每月巡查1次室外健身设施、儿童乐园；
n)根据特殊情况（如异常危害性天气、特殊季节等）需要，临时安排对服务区重点建筑部位和重点设施设备进行针对性检查；
4.4.4.2.2 维修服务
在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。需要使用专项维修资金的，应按照专项维修资金使用相关流程组织实施。4.4.4.3 装饰装修管理
4.4.4.3.1 受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订《装饰装修管理服务协议》，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。
4.4.4.3.2 装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并做好记录档案。4.4.4.3.3 装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。4.4.4.3.4 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在3～5日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在3～5日内清运。4.4.5 四级 4.4.5.1 房屋管理
4.4.5.1.1 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。
4.4.5.1.2 每年第四季度制定下一维修养护计划。
4.4.5.1.3 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。
4.4.5.1.4 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。
4.4.5.1.5 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。
4.4.5.1.6 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。4.4.5.1.7 封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。
4.4.5.1.8 建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。
4.4.5.1.9 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，如制止无效，应及时告知业主委员会和相关主管部门处理，并做好记录档案。4.4.5.2 维修养护 4.4.5.2.1 巡查
物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：
DBXX/ XXXXX—XXXX a)每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时报告业主委员会或相关业主，必要时请专业单位b)c)d)e)f)g)h)i)j)k)l)m)n)o)进行检测评定；
每季检查1次墙体、墙面； 每年检查2次顶棚；
每年检查2次楼梯、扶手；
每年检查2次屋面保温隔热层、防水层； 每年检查2次天台扶栏、公共防盗网； 每年检查2次散水坡、雨檐台、连廊； 每年全面检查2次楼板、地面砖； 每年检查2次通风口；
每月巡查1次小区各标识； 每2周全面检查1次公共门窗；
每2周巡查1次路面、侧石、井盖等； 每2周巡查1次围墙；
每2周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品； 每2周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。
4.4.5.2.2 维修服务
在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。需要使用专项维修资金的，应按照专项维修资金使用相关流程组织实施。4.4.5.3 装饰装修管理
4.4.5.3.1 受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。
4.4.5.3.2 装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并做好记录档案。4.4.5.3.3 装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。4.4.5.3.4 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2～3日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2～3日内清运。4.4.6 五级 4.4.6.1 房屋管理
4.4.6.1.1 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。
4.4.6.1.2 每年第四季度制定下一维修养护计划。
4.4.6.1.3 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。
4.4.6.1.4 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。
4.4.6.1.5 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。
4.4.6.1.6 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。
DBXX/ XXXXX—XXXX 4.4.6.1.7 封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。
4.4.6.1.8 建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。
4.4.6.1.9 空调安装位置统一，冷凝水集中收集，无空调外机位的每年对空调外机支架进行1次检查并督促更换。
4.4.6.1.10 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，如制止无效，应及时告知业主委员会和相关主管部门处理，并做好记录档案。4.4.6.2 维修养护 4.4.6.2.1 巡查
物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：
a)每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时报告业主委员会或相关业主，必要时请专业单位进行检测评定；
b)每季检查1次墙体、墙面； c)每季检查1次顶棚；
d)每季检查1次楼梯、扶手；
e)每季检查1次屋面保温隔热层、防水层； f)每季检查1次天台扶栏、公共防盗网； g)每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊； h)每季全面检查1次楼板、地面砖； i)每季检查1次通风口；
j)每半月巡查1次小区各标识； k)每周全面检查1次公共门窗；
l)每周巡查1次路面、侧石、井盖等； m)每周巡查1次围墙；
n)每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品； o)每周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。4.4.6.2.2 维修服务
在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。需要使用专项维修资金的，应按照专项维修资金使用相关流程组织实施。4.4.6.3 装饰装修管理
4.4.6.3.1 受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。
4.4.6.3.2 装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并做好记录档案。4.4.6.3.3 装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。4.4.6.3.4 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。4.5 共用设备设施运行、维修、保养服务
DBXX/ XXXXX—XXXX 4.5.1 初级
4.5.1.1 路灯、楼道灯基本完好，院落照明灯按时开启，满足使用要求。
4.5.1.2 按质监部门要求定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》；电梯发生故障时，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复。4.5.2 一级
4.5.2.1 路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求。
4.5.2.2 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》；电梯发生损坏时，应按照专项维修资金使用相关流程组织修复。
4.5.2.3 发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并按照双方约定或按照专项维修资金使用相关流程组织维修。
4.5.2.4 雨、污水管道及化粪池遇有堵塞时应及时进行清理、清掏。4.5.3 二级
4.5.3.1 对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志。4.5.3.2 路灯、楼道灯完好率不低于85%，院落照明灯按时开启，满足使用要求。4.5.3.3 载人电梯24小时正常运行；委托专业电梯维保单位按质监部门要求对电梯定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》；电梯发生故障时，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复。需动用专项维修资金的，及时编制计划提交业主委员会及相关部门审核批准，并组织维修。
4.5.3.4 每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检，发现损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并按照双方约定或按照专项维修资金使用相关流程组织维修。要求窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用。
4.5.3.5 适时清理、清掏楼外雨、污水管道及地面排水沟，并保持畅通。4.5.4 三级 4.5.4.1 供配电
4.5.4.1.1 每日1次对设备运行状况进行检查，低压配电室可每月巡查1次。
4.5.4.1.2 高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。
4.5.4.1.3 配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。
4.5.4.1.4 无自身系统故障引起的计划外大面积停电。4.5.4.2 公共照明
4.5.4.2.1 院落、楼道照明每月巡查1次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；保持公共照明灯具清洁，亮灯率90%以上；院落照明灯按时开启，满足使用要求。
4.5.4.2.2 公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具基本无损坏、无变形、无锈蚀，完好率85%以上。4.5.4.3 电梯
4.5.4.3.1 电梯设备运行情况每日巡查1次，建立记录。
DBXX/ XXXXX—XXXX 4.5.4.3.2 保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。
4.5.4.3.3 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。4.5.4.3.4 电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员在15分钟内到达现场，同时通知电梯维保单位，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。4.5.4.4 雨污水排放 4.5.4.4.1 4.5.4.4.2 4.5.4.4.3 4.5.4.4.4 4.5.4.4.5 公共污水管道每年检查1次，视情况进行清通，排水畅通。
雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。污水提升泵检查保养每年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。
不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。
4.5.4.5 安全防范设施
物业服务企业应根据小区前期配备的安全防范设施的实际情况，选择做好下列维护保养工作： a)监控系统，做到：
1)设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰； 2)按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养； 3)设备出现故障，能及时修复。b)门禁系统，做到：
1)每周巡视1次，保证系统工作正常； 2)门锁、对讲主机检查保养每季1次； c)电子巡更，做到：
1)调试保养每季1次，保证正常运行；
2)保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。
d)周界防范系统，做到：
1)主机除尘，压线端子牢固，每年对射探头牢固性检查1次； 2)报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；
3)系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。4.5.5 四级 4.5.5.1 供配电
4.5.5.1.1 总配电室专人值守，每4小时检查1次设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数；其它低压配电室每2周巡查1次。
4.5.5.1.2 高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。
DBXX/ XXXXX—XXXX 4.5.5.1.3 配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，配备防鼠板、防虫网等设施，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。4.5.5.1.4 无自身系统故障引起的计划外大面积停电。4.5.5.2 公共照明
4.5.5.2.1 院落、楼道照明每2周巡查1次，并及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。
4.5.5.2.2 保持公共照明灯具清洁，亮灯率95%以上；院落照明灯按时开启，满足使用要求。
4.5.5.2.3 公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率90%以上。4.5.5.3 电梯
4.5.5.3.1 配备专业管理人员，电梯设备运行情况每日巡查2次，记录规范、详实；
4.5.5.3.2 保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。
4.5.5.3.3 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。
4.5.5.3.4 电梯发生损坏时，应按照专项维修资金使用相关流程组织电梯维保单位对故障进行修复。发生困人或其它重大事故，物业管理人员在15分钟内到达现场，同时通知电梯维保单位，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。4.5.5.4 雨污水排放 4.5.5.4.1 4.5.5.4.2 4.5.5.4.3 4.5.5.4.4 4.5.5.4.5 公共污水管道每年检查2次，视情况进行清通，排水畅通。
雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。
不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。
4.5.5.5 安全防范设施
物业服务企业应根据小区前期配备的安全防范设施的实际情况，选择做好下列维护保养工作： a)监控系统，做到：
1)设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰； 2)按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养； 3)设备出现故障，能及时修复。b)门禁系统，做到：
1)每周巡视1次，保证系统工作正常； 2)门锁、对讲主机检查保养每季1次； c)电子巡更，做到：
1)调试保养每季1次，保证正常运行；
2)保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。
d)周界防范系统，做到：
1)主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次； 2)报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；
DBXX/ XXXXX—XXXX 4.5.5.6 前期配备的景观配套附属设施设备
4.5.5.6.1 每日按时开启；每2月检查1次。
4.5.5.6.2 重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。4.5.6 五级 4.5.6.1 供配电
4.5.6.1.1 总配电室专人值守，每2小时检查1次设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数；其它低压配电室每周巡查1次。4.5.6.1.2 高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。
4.5.6.1.3 配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，配备防鼠板、防虫网等设施，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。4.5.6.1.4 无自身系统故障引起的计划外大面积停电。4.5.6.2 公共照明
4.5.6.2.1 院落、楼道照明巡查每周1次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。4.5.6.2.2 保持公共照明灯具清洁，亮灯率100%；院落照明灯按时开启，满足使用要求。
4.5.6.2.3 公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率100%。4.5.6.3 电梯
4.5.6.3.1 配备专业管理人员，电梯设备运行情况每日巡查2次，记录规范、详实。
4.5.6.3.2 保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。
4.5.6.3.3 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。4.5.6.3.4 电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，电梯发生损坏时，应按照专项维修资金使用相关流程组织电梯维保单位对故障进行修复；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。4.5.6.4 雨污水排放 4.5.6.4.1 4.5.6.4.2 4.5.6.4.3 4.5.6.4.4 4.5.6.4.5 公共污水管道每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通。
雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。
不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。
4.5.6.5 安全防范设施
物业服务企业应根据小区前期配备的安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作： a)监控系统，做到：
1)设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰； 2)按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；
DBXX/ XXXXX—XXXX 3)设备出现故障，能及时修复。b)门禁系统，做到：
1)每周巡视1次，保证系统工作正常； 2)门锁、对讲主机检查保养每季1次；
3)发生故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。c)电子巡更，做到：
1)调试保养每季1次，保证正常运行；
2)保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提
示功能正常。
d)周界防范系统，做到：
1)主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次； 2)报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；
3)系统发生故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。4.5.6.6 前期配备的景观配套附属设施设备
4.5.6.6.1 每日按时开启；每2月检查1次。
4.5.6.6.2 重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常 4.6 协助公共秩序维护服务 4.6.1 初级 4.6.1.1 人员要求
4.6.1.1.1 公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。4.6.1.1.2 对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。4.6.1.2 门岗
4.6.1.2.1 健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。4.6.1.2.2 保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。4.6.1.3 巡逻
4.6.1.3.1 定时在小区内巡逻。
4.6.1.3.2 巡逻中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。4.6.1.4 车辆管理
4.6.1.4.1 小区内应设置简易的交通标志。
4.6.1.4.2 按照合同约定对车辆进行管理，消防通道中禁止停放车辆，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。
4.6.1.4.3 机动车停车场制度完善，管理责任明确，车辆出入记录规范。4.6.1.4.4 车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。4.6.1.4.5 非机动车按规定位置停放。4.6.1.5 紧急事故防范
DBXX/ XXXXX—XXXX 4.6.1.5.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告相关业主、业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
4.6.1.5.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时采取措施并报告相关业主、业主委员会和有关部门。4.6.2 一级 4.6.2.1 人员要求
4.6.2.1.1 公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。4.6.2.1.2 对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。4.6.2.2 门岗
4.6.2.2.1 健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。4.6.2.2.2 保障值班电话畅通，接听及时。
4.6.2.2.3 主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记。4.6.2.2.4 按照服务合同要求对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。
4.6.2.2.5 按照服务合同要求对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。
4.6.2.2.6 保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。4.6.2.3 巡逻
4.6.2.3.1 每8小时在小区内巡逻1次。
4.6.2.3.2 巡逻中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。4.6.2.4 车辆管理
4.6.2.4.1 小区内应设置简易的交通标志。
4.6.2.4.2 按照合同约定对车辆进行管理，消防通道中禁止停放车辆，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。
4.6.2.4.3 前期配备的车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。4.6.2.4.4 机动车停车场制度完善，管理责任明确，车辆出入记录规范。4.6.2.4.5 车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。4.6.2.4.6 非机动车按规定位置停放，管理有序。4.6.2.5 紧急事故防范
4.6.2.5.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告相关业主、业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
4.6.2.5.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告相关业主、业主委员会和有关部门。4.6.3 二级 4.6.3.1 人员要求
DBXX/ XXXXX—XXXX 4.6.3.1.1 有专职公共秩序维护人员，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。
4.6.3.1.2 对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。4.6.3.2 门岗 4.6.3.2.1 4.6.3.2.2 4.6.3.2.3 4.6.3.2.4 4.6.3.2.5 意进入。4.6.3.2.6 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。保障值班电话畅通，接听及时。
主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记。对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。
对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。
4.6.3.3 巡逻
4.6.3.3.1 制定巡查方案，每6小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。
4.6.3.3.2 每天不定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼道畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象。4.6.3.3.3 巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。4.6.3.4 车辆管理
4.6.3.4.1 小区内设置简易的交通标志，地面有停车点。
4.6.3.4.2 按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。
4.6.3.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。
4.6.3.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。4.6.3.4.5 车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。4.6.3.4.6 非机动车应定点停放。4.6.3.5 紧急事故防范
4.6.3.5.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。4.6.3.5.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。4.6.3.5.3 每年组织1次以上应急预案演习。4.6.4 三级 4.6.4.1 人员要求
4.6.4.1.1 专职公共秩序维护人员中55周岁以下的人员占总数的50%以上，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。
4.6.4.1.2 有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、安防器械和设备。4.6.4.1.3 配备对讲装置或必要的安全护卫器械。4.6.4.2 门岗
4.6.4.2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。
DBXX/ XXXXX—XXXX 4.6.4.2.2 4.6.4.2.3 4.6.4.2.4 4.6.4.2.5 4.6.4.2.6 保障值班电话畅通，接听及时。
各出入口24小时值班，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。
对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问。
保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。
4.6.4.3 巡逻
4.6.4.3.1 制定详细的巡查方案，小区院落、车库、车场每3小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。4.6.4.3.2 每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。4.6.4.3.3 巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。4.6.4.4 车辆管理
4.6.4.4.1 按车辆行驶要求设立标识牌和标线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。
4.6.4.4.2 按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。
4.6.4.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。
4.6.4.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。4.6.4.4.5 车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。4.6.4.4.6 非机动车应定点停放。4.6.4.5 监控
4.6.4.5.1 设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。
4.6.4.5.2 监控室收到报警信号后，及时通知公共秩序维护人员赶到现场进行处理。
4.6.4.5.3 监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。4.6.4.6 紧急事故防范
4.6.4.6.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。4.6.4.6.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。4.6.4.6.3 每年组织1次以上应急预案演习。4.6.5 四级 4.6.5.1 人员要求
4.6.5.1.1 专职公共秩序维护人员中45周岁以下的人员占总数的40%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。
4.6.5.1.2 能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。4.6.5.1.3 配备对讲装置或必要的安全护卫器械。4.6.5.2 门岗
4.6.5.2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。4.6.5.2.2 保障值班电话畅通，接听及时。
DBXX/ XXXXX—XXXX 4.6.5.2.3 各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。
4.6.5.2.4 对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。
4.6.5.2.5 对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。
4.6.5.2.6 保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。4.6.5.3 巡逻
4.6.5.3.1 制定详细的巡查方案，小区院落、车库、车场每2小时巡查1次。重点部位增加巡查频次，记录规范、详实。
4.6.5.3.2 每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。4.6.5.3.3 巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。4.6.5.4 车辆管理
4.6.5.4.1 按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。
4.6.5.4.2 按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。
4.6.5.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。
4.6.5.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。4.6.5.4.5 有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。
4.6.5.4.6 建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。4.6.5.4.7 车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。4.6.5.4.8 非机动车应定点停放。4.6.5.5 监控
4.6.5.5.1 设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。
4.6.5.5.2 监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在30分钟内赶到现场进行处理。4.6.5.5.3 做好监控的录入资料保存工作，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。4.6.5.6 紧急事故防范
4.6.5.6.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。4.6.5.6.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告相关业主、业主委员会和有关部门。
4.6.5.6.3 每年组织1次以上应急预案演习。4.6.6 五级 4.6.6.1 人员要求
4.6.6.1.1 专职公共秩序维护人员以中青年为主，45周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。
DBXX/ XXXXX—XXXX 4.6.6.1.2 能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。4.6.6.1.3 配备对讲装置或必要的安全护卫器械。4.6.6.2 门岗
4.6.6.2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。4.6.6.2.2 保障值班电话畅通，接听及时。
4.6.6.2.3 各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。
4.6.6.2.4 对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。
4.6.6.2.5 对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。
4.6.6.2.6 保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。4.6.6.3 巡逻
4.6.6.3.1 制定详细的巡查方案。公共秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。
4.6.6.3.2 每日定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。4.6.6.3.3 巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。4.6.6.4 车辆管理
4.6.6.4.1 按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。有条件住宅小区宜设立临时停车位。
4.6.6.4.2 按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。
4.6.6.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。
4.6.6.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。4.6.6.4.5 有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。
4.6.6.4.6 建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。4.6.6.4.7 车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。4.6.6.4.8 非机动车应定点停放。4.6.6.5 监控
4.6.6.5.1 设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。
4.6.6.5.2 监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在20分钟内赶到现场进行处理。4.6.6.5.3 做好监控的录入资料保存工作，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。4.6.6.6 紧急事故防范
4.6.6.6.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。4.6.6.6.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。4.6.6.6.3 每年组织2次以上应急预案演习。
DBXX/ XXXXX—XXXX 4.7 保洁服务 4.7.1 初级 4.7.1.1 楼内保洁 4.7.1.1.1 楼层通道和楼梯台阶，每周清扫1次。
4.7.1.1.2 楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每季度清洁1次。4.7.1.1.3 共用门窗玻璃，每半年擦拭1次。
4.7.1.1.4 电梯轿厢地面、四壁每月清洁2次，无积尘。
4.7.1.2 外围保洁 4.7.1.2.1 道路每日清扫1次。雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。4.7.1.2.2 停车场、共用车库或车棚定期清扫。4.7.1.2.3 绿化带及草坪上的垃圾每周清扫1次。4.7.1.2.4 天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次。4.7.1.2.5 路灯、楼道灯每半年清洁1次。
4.7.1.2.6 设有公共卫生间的，每日清洁1次，保持通风，无杂物。
4.7.1.3 垃圾收集与处理
4.7.1.3.1 应设置生活垃圾集中投放点，并协助做好垃圾分类工作。4.7.1.3.2 垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。4.7.1.3.3 垃圾桶、果皮箱定期清洁。4.7.2 一级 4.7.2.1 楼内保洁 4.7.2.1.1 楼层通道和楼梯台阶，每周清扫2次，地面每月湿拖1次。
4.7.2.1.2 楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次。4.7.2.1.3 共用门窗玻璃，每季度擦拭1次。
4.7.2.1.4 电梯轿厢地面、四壁每周清洁2次，无积尘。
4.7.2.2 外围保洁 4.7.2.2.1 道路每日清扫1次。雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。4.7.2.2.2 停车场、共用车库或车棚每周清扫1次。4.7.2.2.3 绿化带及草坪上的垃圾每周清扫1次。4.7.2.2.4 天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次。4.7.2.2.5 路灯、楼道灯每半年清洁1次。
4.7.2.2.6 设有公共卫生间的，每日清洁1次，保持通风，无杂物。
4.7.2.3 垃圾收集与处理
4.7.2.3.1 应设置生活垃圾集中投放点，并协助做好垃圾分类工作。4.7.2.3.2 垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。4.7.2.3.3 垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。
DBXX/ XXXXX—XXXX 4.7.3 二级 4.7.3.1 楼内保洁 4.7.3.1.1 4.7.3.1.2 4.7.3.1.3 4.7.3.1.4 楼层通道和楼梯台阶，每周清扫3次，地面每2周湿拖1次。
楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁2次； 共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净。电梯轿厢地面、四壁每2天清洁1次，无积尘。
4.7.3.2 外围保洁 4.7.3.2.1 4.7.3.2.2 4.7.3.2.3 4.7.3.2.4 4.7.3.2.5 4.7.3.2.6 4.7.3.2.7 4.7.3.2.8 道路每日清扫1次。雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。停车场、共用车库或车棚每周清扫2次。休闲、娱乐、健身设施每周清洁2次。绿化带及草坪上的垃圾每周清扫2次。门卫、岗亭每周清扫2次。
天台、明沟、上人屋面每季清扫1次。路灯、楼道灯每季清洁1次。
设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀。
4.7.3.3 垃圾收集与处理 4.7.3.3.1 4.7.3.3.2 4.7.3.3.3 4.7.3.3.4 应设置生活垃圾集中投放点，并协助做好垃圾分类工作。垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。
建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。
4.7.3.4 卫生消杀
针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体计划，开展卫生消杀。4.7.4 三级 4.7.4.1 楼内保洁 4.7.4.1.1 4.7.4.1.2 4.7.4.1.3 4.7.4.1.4 4.7.4.1.5 楼层通道和楼梯台阶，每日清洁1次，地面每周湿拖1次。
楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周清洁1次。天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每季清洁1次。共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净。电梯轿厢地面、四壁每日清洁1次，目视干净。
4.7.4.2 外围保洁 4.7.4.2.1 行。
4.7.4.2.2 4.7.4.2.3 4.7.4.2.4 4.7.4.2.5 道路每日清扫1次，目视无明显杂物、污迹和积水；雨雪天气及时清扫主要道路，方便出绿化带每2日清洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。水景开放期内，每2日清洁1次，水面无明显漂浮物。
休闲娱乐、健身设施每2日擦拭1次。设施表面干净，地面无杂物。米以下庭院灯、草坪灯每月清洁1次，目视干净。
DBXX/ XXXXX—XXXX 4.7.4.2.6 标识、宣传牌、信报箱、景观小品每月清洁1次，目视干净。4.7.4.2.7 天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅。4.7.4.2.8 有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀。4.7.4.3 车库、车棚
4.7.4.3.1 地面每2日清洁1次，每2月冲刷1次。保持空气流通，地面无明显杂物、垃圾、积水。4.7.4.3.2 天花板、墙面每季清洁1次，无蜘蛛网。
4.7.4.3.3 门窗、消防箱、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每季清洁1次。4.7.4.4 垃圾收集与处理 4.7.4.4.1 4.7.4.4.2 4.7.4.4.3 4.7.4.4.4 应设置生活垃圾集中投放点，并协助做好垃圾分类工作。垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。
建筑垃圾设置临时垃圾点，集中存放，定期外运。垃圾桶、果皮箱每月清洁2次。
4.7.4.5 卫生消杀
蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀1次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每半年进行1次，无明显鼠迹。4.7.5 四级 4.7.5.1 楼内保洁
4.7.5.1.1 大堂及休闲区域，客户聚集区域每日清洁2次，地面每周湿拖2次。每月消毒处理1次。4.7.5.1.2 楼层通道和楼梯台阶，每日清洁2次。
4.7.5.1.3 楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每周清洁3次。洁净、无灰尘、无污物。4.7.5.1.4 天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每2月清洁1次。4.7.5.1.5 共用门窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目视干净。
4.7.5.1.6 电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁1次，灯饰及轿厢顶部每月清洁1次，保持干净、整洁。轿厢每月消毒1次。4.7.5.2 外围保洁
4.7.5.2.1 道路每日清扫2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。
4.7.5.2.2 绿化带每日清洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。花坛表面洁净无污迹。
4.7.5.2.3 水景开放期内，每日清洁1次。水面无漂浮物，水体无异味。
4.7.5.2.4 休闲娱乐、健身设施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次。设施表面干净，地面无杂物。4.7.5.2.5 米以下庭院灯、草坪灯每2周清洁1次，目视干净。
4.7.5.2.6 标识、宣传牌、信报箱、景观小品每2周清洁1次，目视干净。4.7.5.2.7 天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次，排水顺畅、无垃圾堆放。4.7.5.2.8 设有公共卫生间的，每日清洁2次；每周1次对公共卫生间进行消杀。4.7.5.3 车库、车棚
4.7.5.3.1 地面每2日清洁1次，每月冲刷1次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。
DBXX/ XXXXX—XXXX 4.7.5.3.2 天花板、墙面每2月清洁1次，无明显污迹、蜘蛛网。
4.7.5.3.3 门窗、消防箱、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每2月清洁1次。4.7.5.4 垃圾收集与处理 4.7.5.4.1 4.7.5.4.2 4.7.5.4.3 4.7.5.4.4 4.7.5.4.5 垃圾桶布局合理，方便业主使用。
垃圾日产日清，应设置生活垃圾集中投放点，并协助做好垃圾分类工作。周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。垃圾桶、果皮箱每周清洁1次。
4.7.5.5 卫生消杀
蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。4.7.6 五级 4.7.6.1 楼内保洁
4.7.6.1.1 大堂及休闲区域，客户聚集区域每日清洁2次，地面每周湿拖2次，每月消毒处理2次。4.7.6.1.2 楼层通道和楼梯台阶，每日清洁3次。
4.7.6.1.3 楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次。
4.7.6.1.4 天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次，目视无积尘、无蜘蛛网。4.7.6.1.5 共用门窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目视干净。
4.7.6.1.6 电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁2次，灯饰及轿厢顶部每月清洁2次，保持干净、整洁。轿厢每月消毒2次。4.7.6.2 外围保洁
4.7.6.2.1 道路每日清扫2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。
4.7.6.2.2 绿化带每日清洁2次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。花坛表面洁净无污迹。
4.7.6.2.3 水景开放期内，每日清洁2次。定期对水体投放药剂或进行其它处理。水面无漂浮物，水体无异味。
4.7.6.2.4 休闲娱乐、健身设施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，设施表面干净。4.7.6.2.5 2米以下庭院灯、草坪灯每周清洁1次，目视干净。
4.7.6.2.6 标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁1次，目视干净。4.7.6.2.7 天台、明沟、上人屋面每月清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅。
4.7.6.2.8 设有公共卫生间的，每日清洁2次；每周2次对公共卫生间进行消杀。4.7.6.3 车库、车棚 4.7.6.3.1 4.7.6.3.2 4.7.6.3.3 4.7.6.3.4 地面每日清洁1次，每月冲刷2次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。天花板、墙面每月清洁1次，目视无积尘、蜘蛛网。
门窗、消防箱、防火门、箱柜等公共设施每月清洁1次，目视无积尘。指示牌、指示灯保持整洁。
4.7.6.4 垃圾收集与处理
DBXX/ XXXXX—XXXX 4.7.6.4.1 4.7.6.4.2 4.7.6.4.3 4.7.6.4.4 4.7.6.4.5 4.7.6.4.6 垃圾桶布局合理，并协助做好垃圾分类工作。
楼道内每层宜设置1个垃圾投掷点，方便业主使用。
垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，及时外运。垃圾桶、果皮箱每日清洁1次。
能正常使用并维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等。
4.7.6.5 卫生消杀
蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。4.8 绿化服务 4.8.1 初级
根据住宅小区内绿化实际情况做到：
a)对草坪、花卉、树篱、树木进行每年至少1次的修剪、养护； b)定期清除绿地垃圾、石块等杂物； c)无大面积病虫害。4.8.2 一级
根据住宅小区内绿化实际情况做到：
a)对草坪、花卉、树篱、树木每年至少2次修剪、养护； b)定期清除绿地垃圾、石块等杂物； c)无大面积病虫害和露黄。4.8.3 二级
根据住宅小区内绿化实际情况应做到：
a)对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护； b)定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于15%；
c)对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率达到70%； d)适时进行防冻保暖，预防病虫害；
e)树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。4.8.4 三级
根据住宅小区内绿化实际情况应做到：
a)对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护，保持观赏效果； b)定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%；
c)对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率达到80%，土地无明显裸露； d)适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害；
e)树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。4.8.5 四级 4.8.5.1 绿化养护
DBXX/ XXXXX—XXXX 有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：
a)对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护，保持观赏效果； b)定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于5%；
c)对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于5%，存活率不小于90%，行道树缺株率小于5%，土地无明显裸露；
d)适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害；
e)对树木每年至少修剪1次，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。4.8.5.2 环境布置
4.8.5.2.1 绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。
4.8.5.2.2 绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。
4.8.5.2.3 加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。4.8.6 五级 4.8.6.1 绿化养护
有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到： a)对草坪、花卉、树篱等定期进行修剪、养护； b)定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于2%；
c)对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道树缺株率小于3%，土地无明显裸露；
d)绿篱、色带及造型植物，轮廓清晰、层次分明、无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好；
e)适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害；
f)树木每年修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦；
g)定期组织浇灌、施肥和松土。4.8.6.2 环境布置
4.8.6.2.1 绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。
4.8.6.2.2 绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。
4.8.6.2.3 设有景观湖的，保持三季有水，每年春季投放观赏鱼苗，水质良好，每月至少补水1次，每年清淤1次。
4.8.6.2.4 重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰。
4.8.6.2.5 加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。5 监督与投诉
DBXX/ XXXXX—XXXX 5.1 信息收集
物业服务企业应以各种方式收集业主及物业使用人对物业服务质量的信息，及时分析这些信息，不断改进服务的内容和质量。业主及物业使用人对物业服务满意度信息的收集可以采用以下方式：
a)直接与业主沟通； b)向业主发放调查问卷； c)来自各种媒体的报道；
d)收集各种渠道的业主投诉。5.2 投诉处理
5.2.1 物业服务企业应主动接受业主的监督，建立投诉处理机构，明确责任 人，对外公布监督、投诉电话。
5.2.2 积极配合有关部门做好投诉处理工作，对投诉处理结果进行回访。认真及时地处理业主的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者。
5.2.3 受理、处置业主或物业使用人的投诉应进行记录，并分下列情况进行处理：
5.2.3.1 物业服务企业直接受理的投诉，应核实情况，在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日。属于物业管理责任的，应当按照相关要求立即整改；属无效投诉的应做好解释工作。物业服务机构与投诉人无法协商解决的，应及时上报相关部门协调处理；
5.2.3.2 业主或物业使用人直接向相关部门投诉或者相关部门转来的投诉，应查明事实，分清责任，在规定时限内如实反映情况或上报书面材料，协助相关部门做好工作； 5.2.3.3 涉及依法裁决的，应按法律程序处理。5.3 公示监督
物业服务企业应当在物业管理区域内显著位置公示服务企业名称、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、服务项目、收费标准、收费依据及12358价格举报电话等，接受业主的监督。
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参 考 文 献
[1] 中华人民共和国主席令第六十二号《中华人民共和国物权法》 [2] 中华人民共和国主席令第十五号《中华人民共和国合同法》 [3] 中华人民共和国国务院令 第379号《物业管理条例》
[4] 中华人民共和国国务院令 第549号《特种设备安全监察条例》 [5]《中华人民共和国消防条例》 [6] 《山东省物业管理条例》
[7]《山东省住宅物业服务收费管理办法》 [8] 《物业管理企业财务管理规定》 [9] 《城市环境卫生设施设置标准》 [10] 《住宅室内装饰装修管理办法》 [11]《青岛市物业管理条例》
[12]《青岛市房屋专项维修资金管理办法（试行）》 [13]《青岛市物价局物业服务收费管理办法》
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第三篇：物业管理服务标准
物业管理服务标准
三、物业管理服务标准
为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，于2004年印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》(以下简称《标准》)，从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准，作为物业管理企业与建设单位或业主大会签订物业服务合同，确定物业服务等级，约定物业服务项目、内容、标准以及测算物业服务价格的参考依据。《标准》的具体规定如下：一级服务标准：
(一)基本要求
(1)服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
(2)承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
(3)管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
(4)有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
(5)管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
(6)设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内，其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
(7)根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。
(8)按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。．
(9)按合同约定规范使用住宅专项维修资金。
(10)每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80％以上。
(二)房屋管理
(1)对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
(2)根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
(3)每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
(4)按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
(5)对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
(6)小区主出人口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。
(三)共用设施设备维修养护
(1)对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。
(2)建立共用设施设备档案(设备台账)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
(3)设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
(4)对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。
(5)载人电梯24小时正常运行。
(6)消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
(7)设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
(8)小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。
(9)路灯、楼道灯完好率不低于95％。
(10)容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
(四)协助维护公共秩序
(1)小区主出人口24小时站岗值勤。
(2)对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。
(3)对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。
(4)对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
(5)对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
(五)保洁服务
(1)高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次，垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。
(2)合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。
(3)小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。
(4)共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查。1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。
(5)二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。
(6)根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。
(六)绿化养护管理
(1)有专业人员实施绿化养护管理。
(2)草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。
(3)花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。
(4)定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
(5)定期喷洒药物，预防病虫害。
二级三级服务标准参见教材
物业管理企业和业主在使用以上标准时，应当注意以下问题：
(1)《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。
(2)《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。
(3)《标准》各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。《标准》以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。
(4)选用《标准》时，应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及业主(使用人)的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级。
第四篇：2、物业管理服务标准
商业物业管理服务标准 基础管理 1.1 物业服务人员
物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。1.2 物业档案管理
建立完善的物业管理档案（包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、租户资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等）。规范保管和移交物业管理所需资料。1.3 制度建设
物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。按照合同约定向甲方上报物业服务费用的收支情况。2 租户服务 2.1 进驻和离场
商户进驻时，应按甲方规定程序及时受理：
—— 指引商户填写和提供进场资料，讲解商业项目管理规章，并建立商户档案。—— 提供水电气空调等服务，与商户确认有关表底读数。—— 门匙交收。
—— 按规定要求管理商铺的备用钥匙（包括封存保管、紧急启用）。商户离场时，应按甲方规定程序及时受理：
—— 指引商户填写撤场资料。
—— 对于商户的拆除和搬运活动进行监督。
—— 最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。2.2 装修管理
受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等（如有）相关要求。
对装修材料、风格、道具的选用，按照甲方的统一规定进行审核。
涉及到特殊经营的业态，必须要求商户办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等（如有）书面的专项批复。
装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。
装修期间负责协调与甲方、装修商之间的接口关系。受甲方委托，对装修施工现场以下内容进行监管：
—— 装修时间、装修区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放与清运；
—— 装修人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入； —— 装修现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工；； —— 临时供电、供水和升降机等设备的使用；
—— 现场灭火器材的配置。动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续；
—— 建筑物本体和设施设备的保护； —— 制止违章搭建与占用行为。
配合甲方、政府相关部门进行装修施工验收，监督租户限期整改发现的问题。
收集租户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录，归入装修管理档案。2.3 报修服务
全天24小时受理报修。有值班记录和报修记录。
报修15分钟内到场，小修项目24小时内修复(预约修理除外)，急修项目限时修复：如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。
—— 小修急修及时率100％； —— 一次维修合格率>90％； —— 维修服务回访率30％；
—— 有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计一次。2.4 服务接待
文明礼貌，主动热情，耐心周到，规范使用礼貌用语，做好商户来电/来访/来函意见记录。设立24小时服务热线电话；建立24小时值班制度；
公示各类服务收费项目和收费标准，公示热线电话号码和服务承诺。2.5 客户意见管理 服务意见征询
—— 每半年进行一次抽样的物业服务意见征询；每年进行一次物业服务意见普调。—— 征询面为商铺总户数的80%以上。—— 物业服务满意率95%。客户投诉意见跟进处理
—— 一般情况下，即时受理的责任性投诉1小时内给予答复；书面来函的三个工作天内书面回复；非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并协助解决。—— 投诉处理及时率为100%。3 环境管理 3.1 室外区域
3.1.1 建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。
3.1.2 对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查，遇台风、汛期应采取相应的安全防范措施。
3.1.3 出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺
设防滑垫，其附属设施保持完好。
3.1.4 绿化养护要求应符合相关的规定，使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染。3.1.5 环境照明应符合城市环境（装饰）照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备，定期进行安全检查和维护。
3.1.6 商业营运产生的噪声对周边的影响应符合GB22337《社会生活环境噪声排放标准》的规定。3.2 室内区域
3.2.1 保持室内通风良好，温度适宜，空气质量宜符合GB/T18883《室内空气质量标准》。3.2.2 空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。
3.2.3 柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定期消毒，在传染病流行期应按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。
3.2.4 物业的污水排放应符合《污水综合排放标准》的规定。
3.2.5 按照饮食服务业环境污染防治管理办法的要求，协助业主方对餐饮单位的废水、油烟排放、厨余垃圾处理进行检查（如有）。
3.2.6 商场及各类仓库、小库内禁止吸烟，明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。3.3 绿化管理
3.3.1 委托有资质的专业公司对辖区绿化进行养护工作。
3.3.2 根据辖区绿化工作情况制定绿化岗位职责、管理程序、服务规范、操作规程、质量标准和管理制度。
3.3.3 花草树木长势良好，无病虫害，无斑秃。
3.3.4 室内摆设植物生长良好，长期保持叶面清洁光泽，无枯叶，花盆干净，底盆定期清理，适度淋水，施肥，及时更换养护，盆栽插花美观大方。3.3.5 春夏季每月至少杀虫1次；秋冬季每季至少杀虫1次。
3.3.6 逢重大节日，根据辖区实际情况结合业主/使用人需求，合理进行绿化装饰布置。4 房屋及设施设备管理 4.1 基本要求
4.1.1 建立设施设备档案及设备台帐，设施设备管理制度健全，流程规范，责任人明确；根据设施设备特点按系统分类管理。
4.1.2 按照国家相关规范及公司VI系统要求设置各类公共设施设备标识；保持完整统一规范。
4.1.3 严格按国家规范、设施设备管理和保养制度对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业单位/部门负责的除外），记录齐全。
4.1.4 对共用设施设备定期组织巡查，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和专项维修资金预算并向甲方上报，根据甲方审批意见组织维修或者更新改造。
4.1.5 高压配电系统、后备电源发电机设备委托有资质的专业公司负责维护。
4.1.6 各设备房及设备有明显警示标识，房内配置专用灭火器，做好防鼠防虫害措施，严禁吸烟、堆放杂物。
4.1.7 各设备房、管井房天花、墙身、地面干净整洁，无积水、无积尘、无蛛网。4.1.8 各设备房通风良好，照明充足，温度、湿度达到设备供应商提供的技术参数要求。4.1.9 各设备表面干净、整洁，保持本色，无积尘、无污迹。
4.1.10 商业物业设备设施按系统划分进行管理，具体管理标准如下。4.2 供配电系统
4.2.1 制定供配电设施设备管理规定、岗位职责、安全操作规程、应急处理规程等规章制度，相应的规章制度悬挂在各主要设备房明显位置。
4.2.2 重点连接部位（插接母线、插接母线开关箱内各接头、电缆、开关），每月不少于一次安排测量温度，并做好记录存档。
4.2.3 供电高低压系统应配备高低压系统一次接线图，接线图中各开关状态应与实际开关的使用状态一致。供电电缆首尾两端设置标志牌，注明电缆型号、用途、编号；插接母线设置编号、用途，注明走向；所有配电箱按使用功能进行了编号，总开关、分路开关分别注明用途。
4.2.4 制定合理的节电措施，不断优化，减小能耗，低压补偿功率因素保持在0.90以上；配合供电部门做好错峰用电工作。
4.2.5 计划性的停电情况，应提前通知业主/使用人；故障停电情况，接报后5分钟内到位处理，视需要以口头或书面形式告知业主/使用人，均须做好应急准备。4.2.6 低压配电系统主回路，每年不少于一次除尘清洁，检查紧固接线端子。4.3 维护管理
编制设备设施的维护保养计划及中大修计划，维修资金预算，应事先报甲方审核批准后实施。
房屋及附属设施维护要求：
—— 每年至少二次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，发现损坏及时告知甲方和使用人，修理并保持相关记录； —— 保持门窗玻璃、配件完好，开闭灵活，无异常声响； —— 墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整、无缺损； —— 定期对排水沟、排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通； —— 每半年检查一次屋顶防水层，发现气鼓、开裂、缺损时及时修复； —— 休闲椅、景观小品保持原有面貌，安全使用。设施设备的系统维护应符合国家标准。
对共用设备进行维护保养时，应尽量降低对营业环境的影响。
被委托的专业单位在进行中大修或维护保养工作时，应指定专人对其进行监管，重点关注隐蔽工程、防水工程、材料防火性能、电线的承载/绝缘/接地性能及水管（含配件）的承压能力等。
定期做好设备设施的日常清洁、紧固、注油、检漏等维护保养工作，发生设备突发故障时应及时组织抢修、恢复。5 秩序维护服务 5.1 资料档案
建立完整的秩序维护队伍资料档案。5.2 人员出入管理
5.2.1 劝阻拾荒者、小商贩等进入物业区域。
5.2.2 对出入内部专用通道的工作人员进行核查，对联系工作的外来人员进行核查、登记。5.2.3 因夜间营业、施工活动等需要设定的封闭区域，应有明显标识，阻止无关人员进入。5.2.4 因节假日或促销活动等引起人流集中时，应控制人流进入或进行疏导，保持出入口
畅通。5.3 宠物控制
5.3.1 劝阻携带宠物者进入物业区域。5.3.2 限制无主宠物进入。5.4 车辆管理
对本物业红线范围路段内的车辆进行管理，及时引导车辆进入地下停车场或地面停车场，禁止社会车辆随意在路边及本物业红线范围内行车道上随意停车行为。5.5 货物装卸管理
5.5.1 货物装卸应按约定时间、在指定区域进行。5.5.2 维护货物装卸区域的正常秩序：
—— 阻止无关人员和车辆进入； —— 卸货车辆按序进入装卸平台；
—— 车辆在装卸区域等候时驾驶员不应离开现场； —— 督促作业人员及时清除废弃物； —— 劝离完成卸货任务的车辆。5.6 监控管理
5.6.1 监控室门上有明显警示标志；室内无杂物堆放；每天清扫一次。
5.6.2 监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常，保证通讯系统畅通（铃响三声内及时接听）。
5.6.3 监控室应24小时实施监控管理并保持相关记录完整。监控的录入资料，有特殊要求的应复制备份，查阅应经授权人核准。
5.6.4 接到报警信息后，应及时对现场进行核实并记录，发生紧急或异常情况时，应报告并启动相应预案。
5.6.5 对商业促销活动的关键区域等宜进行重点监视。
5.6.6 对项目公共区域进行安全防范技术设防。对租户的设防进行确认，发现问题应及时采取措施。5.7 巡逻管理
5.7.1 按商业物业的特点，对开放区域有针对性的设定巡逻路线，明确巡逻内容。贵重商品区域、金融营业网点及施工区域等（如需要）增加巡逻频次，至少每1-2小时巡逻一次。巡逻应使用巡更设备，并保持巡更和巡逻记录。如无巡更设备，应尽量保证两人一组进行巡逻。
5.7.2 巡逻中应及时阻止偷盗、损坏物品、乱招贴等行为，关注老、弱、残、儿童的安全。5.7.3 巡逻中发现异常情况时应及时处理：
—— 违章占用通道等有碍安全的行为； —— 消费者的违规行为和危险举动； —— 可疑人员；
—— 设施损坏或设备异常。
5.7.4 节假日或促销活动时，应观察人群流向，防止拥挤、挤压、踩踏等人身伤害事故发生，必要时启动相应的应急预案。5.8 大型活动保障服务
5.8.1 遇商业促销、推广宣传等大型活动，应配合甲方编制秩序维护保障方案，内容包括指挥系统、信息传递途径、人/车流集散路线、车位安排、应急预案等。
5.8.2 确定活动方案后应及时协助甲方依法向公安机关申请安全许可，制定灭火和应急疏散预案并组织演练，明确消防安全责任分工，确定消防安全管理人员，保持消防设施和消防器材配置齐全、完好有效，保证疏散通道、安全出口、疏散指示标志、应急照明和消防车通道符合消防技术标准和管理规定。
5.8.3 活动前应对人/车流集散路线、车位及活动所需的设施设备等进行检查和确认，必要时进行区域临时封闭。
5.8.4 活动中宜对商业项目入口、活动区域、通道、悬高围栏等处的人流聚集状况及车辆进出实施重点维护，发生拥挤时启动相关的应急预案。
5.8.5 监控室对活动现场进行实时监控，与现场保持通讯畅通。5.9 消防管理
5.9.1 建立健全消防管理防火安全责任制，按物业服务人员的30%组建志愿消防队，每季度组织一次以上的消防知识学习。新员工上岗前消防宣传教育率达100%，有记录；单位消防安全责任人取得消防安全培训合格证，重点工种人员每年接受消防培训不少于两次，并持消防培训合格证上岗。单位接受消防部门培训率不少于50%。
5.9.2 制订防火检查、隐患整改、应急预案演练等制度，建立防火管理档案。
5.9.3 火灾报警系统和联动装置应完好并保持自动控制状态，每年至少委托专业机构对建筑消防设施进行一次全面检测，确保完好有效。检测记录应当完整准确，存档备查。5.9.4 定期对消防设备、器材、安全标识、应急照明、疏散导向灯等进行检查，确保完好。5.9.5 除有特别注明外，每月组织一次全面的消防安全检查，并保持检查记录，检查内容应包括：
—— 无存放易燃易爆物品和化学危险品（商品除外）；
—— 消防通道、消防设施周围、防火卷帘门下及机房内无堆放物品（每天至少1次）； —— 防火门直观应无脱漆、无生锈、无变形、无损坏；闭门器应能自动灵活关闭，关闭后密闭性能好；门锁应开门容易、牢固；门轴应转动灵活。—— 无乱接乱拉电线、超负荷用电； —— 排油烟装置及烟道有定期清洗记录；
—— 停车库、装卸区域及机房内无吸烟（每2小时巡视一次）； —— 装修施工现场无安全隐患（每2小时巡视一次）； —— 火灾隐患的整改及防范措施（限时完成）。5.9.6 每年至少进行2次消防演习。5.10 应急管理
5.10.1 根据商业物业的特点，应配合甲方对自然灾害、事故灾难、公共卫生及社会安全等突发紧急事件制定应急预案。5.10.2 常见的突发事件包括：
—— 停电、停水； —— 溢水、水浸； —— 燃气泄漏； —— 火警、火灾；
—— 电梯困人、自动扶梯逆行； —— 盗窃、斗殴等治安事件； —— 人群拥挤、踩踏； —— 突发疾病、意外伤亡；
—— 车辆碰撞、自燃交通堵塞等。
5.10.3 定期开展应急预案的培训及演练，保持应急预案的适宜性、可操作性。
5.10.4 突发事件发生时应立即启动应急预案，迅速展开指挥协调、信息报告、紧急处置、秩序维护、抢险救援、后勤保障等工作。
编制突发事件处理报告，内容包括处置过程、原因调查、结果评估、预案改进建议等，并向甲方或相关行政主管部门报告。5.10.5 工作记录
工作记录及时、清楚、完整。
监控录像资料、报警记录不得删改及扩散，应当至少留存30日备查。
第五篇：物业管理服务考评标准
2013年基本制度与政策归纳：我国物业管理制度的历史沿革
2012-10-26 16:53
物业管理服务考评标准
1.《全国优秀管理住宅小区标准》
为贯彻建设部《城市新建住宅小区管理办法》，提高城市住宅小区的整体管理水平，推动社会化、专业化的物业管理进程，建设部于1995年印发了《全国优秀管理住宅小区标准》及考评验收工作的通知。
2.《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》
《全国优秀管理住宅小区标准》及考评验收工作的通知下发后，极大地调动了住宅物业管理企业创优评先的积极性，在各地物业主管部门组织和指导下，住宅物业管理工作迅速向广泛、纵深发展。与此同时，商业大厦、写字楼等经营办公楼宇的物业管理活动，在各城市也广泛开展起来。为加强对城市大厦的物业管理，提高城市大厦的物业管理水平，1997年建设部印发了《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》，针对大厦物业管理的情况和特点，规定了管理标准和考评内容，从此使大厦的物业管理也纳入规范管理的轨道。
3.《关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》根据全国物业管理迅猛发展的形势需要，2000年5月，建设部发布了《关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》。该通知指出：随着物业管理行业的快速发展和物业管理水平的不断提高，各地普遍反映原标准已不能完全适应物业管理发展的新形势，如继续执行原标准，难免出现评选优秀物业管理项目过多，失去其先进示范作用。为此，在广泛征求各地主管部门及企业意见的基础上，本着高标准、严要求、操作简便的原则对原标准进行修订。
修订后的标准较原来的标准在条款设置和评分细则上都提出了更高的要求。建设部要求各地在考评验收时必须从严掌握，使评选出的物业管理项目真正体现先进性和示范性。通知附件分别编制了全国物业管理示范住宅小区、示范大厦、示范工业区三个标准及评分细则。
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