2013营业员资格考试-专业知识1客户服务知识复习题库1-终稿（五篇材料）

第一篇：2013营业员资格考试-专业知识1客户服务知识复习题库1-终稿

服务规范营业知识复习题库

二、判断题（61道）

1．营业厅按功能分类，分为沃品牌店、旗舰营业厅、标准营业厅、小型营业厅。答案：错（旗舰营业厅、标准营业厅、小型营业厅）

2．合作营业厅营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的营业服务场所。

答案：错（自有营业厅）

3．标准营业厅提供业务销售和办理、收费等工作，是实现对公众客户销售、服务的主要窗口。答案：对

4．标准营业厅应具有营业厅的所有功能。

答案：错（应该包括但不限于业务销售、咨询、缴费办理、自助服务、业务宣传、业务演示和体验等。）

5．营业厅内、外应按照营业厅空间识别（SI）规范的要求进行装修、布局，所有标识及悬挂物必须按照集团公司的VI标准统一设计和制作。答案：对

6．营业厅服务时间原则上每天不低于10小时，与当地商业环境相匹配，与本地区行业内服务要求相适应，与客户消费特征及需求相一致。答案：对

7．营业厅应定期开展全员培训，不断提高营业人员的销售和服务能力答案：错（应采取分岗位培训方式，提高营业人员的岗位技能）

8．营业厅应当执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为客户交费和查询费用提供方便。答案：对

9．客户投诉和障碍申告均严格执行首问负责制，投诉处理时限按照《各类投诉处理时限表》规定执行，障碍修复时限按照公司服务标准执行答案：对 10．营业厅内应按要求公示“服务公约”、“服务项目”、“资费标准”、“服务承诺”、“业务办理及使用须知”等有关规定，接受客户监督。答案：对 11．对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在十天内答复、处理完毕。

答案：错（7天）12．因特网预受理时限≤5工作日，最长为7工作日。入网开通时限平均值≤2工作日，最长为4工作日。答案：错 13．宽带预受理时限平均值≤1日，最长2日。入网开通时限平均值≤5日，最长为10日。答案：错 14． VIP客户等候时限不超过10分钟。

答案：对 15．所有营业厅应设立VIP客户专区，实现VIP优先优质的分级服务。

答案：错

16．预约服务在尊重客户时间选择权基础上，引导客户在我公司服务时限内选择预约上门服务，业务受理后2小时内与客户联系，上门服务时间与约定时间误差前后不超过20分钟。答案：对

17.集团公司客户服务部是全国客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是：.根据集团公司发展战略，负责制定客户投（申）诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。答案：对

18.省公司客户服务部负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。答案：错（集团客户服务部）

19.普通投诉是指一般情况下，客户在归属地发起，能够在归属地妥善处理的客户投诉。答案：对

20.处理投诉时，听与说的比例保持为3：7，受理人员要尽量解释分析原因。答案：错（听与说的比例保持为7：3，让客户多说，给客户发泄的机会）

21.处理投诉时对于过于自信的客户要给予额外的耐性，提出问题应由浅入深、由封闭式开始到开放式、由大重点开始至详细的引申。答案：对

22.立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策对客户权益造成损害的申诉。答案：对

23.立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。答案：错（非立案）

24.全部申诉处理过程需在10个工作日内完成。答案：错（7个工作日）25.刚强型客户性格坚毅，个性严肃、正直，尤其对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密。此类客户也是难点所在。应对办法：在刚强型客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。答案：对

26.随和型客户总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型客户强，他们容易被说服。应对办法：一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎。如果能把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。答案：错

27.神经质型客户对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动。应对办法：要耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，服务人员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。答案：错

28.明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见，并在客户没有提出要求赔偿之前，提及赔偿问题。答案：错（在客户没有提出要求赔偿之前，不要提及赔偿问题）29.升级投诉全部处理过程最长不超过7个工作日。答案：错（3个工作日）

30.申诉的全部处理过程最长不超过3个工作日。答案：错（7个工作日）

31.面对完全失控的客户应礼貌地指出问题（避免太大声、太小声、太快、太慢）、猜测客户意思，并以封闭式问题确认。答案：错

32.面对过分被动的客户应给予额外的耐性，问题由浅入深、由封闭式开始到开放式、由大重点开始至详细的引申。答案：对

33.只有善于总结评估，才能不断提高营业员的投诉处理能力；只有不断提升营业员的投诉处理能力，才有助于提高客户满意度，提升公司经营管理水平。答案：对

34.投诉是指客户对公司的产品与服务不满，向属地分公司反映问题、提出诉求的行为。答案：对

35.投诉是指客户向集团公司提出投诉或来访，由集团公司受理并处理的行为。答案：错（升级投诉）

36.回访客户的时限为：在投诉处理结束7日内完成。答案：对

37.对待客户投诉，要运用提问技巧，让客户尽情地说；注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。答案：对

38.在提出投诉建议时要向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定。答案：对

39.对重大的有代表性的个案投诉需进行总结，分析问题的症结所在，注意积累形成典型案例。应有意识地将服务瓶颈、处理难点等信息反馈至相关部门。答案：对

40.处理投诉时，要经常引用和总结客户说话内容，重述要点。答案：对

41.客户投诉问题 “一对一”地被定位到引发投诉问题产生的公司内部相关业务、产品、政策、流程、服务渠道和服务过程以及发生问题的系统、设备等具体环节。答案：错（一对多）

42.投诉内容指标是面向后台投诉处理人员，从客户视角出发，从全业务、全产品及服务全过程角度全面展现客户诉求，并同公司业务、产品以及客户属性、服务渠道相关联。答案：错（前台服务受理人员）

43.投诉问题指标是面向前台服务受理人员，从公司内部管理视角出发，追踪客户投诉问题产生的具体环节及原因，并关联到业务、产品、问题发生渠道、客户服务需求以及产品组织方式等维度。

答案：错（后台投诉处理人员）

44.限时办结原则是指所有客户投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成一致。答案：对

45.为使信息传递及时准确，所有客户投诉信息的分析统计要遵循完整性原则、保密性原则、准确性原则、及时性原则和统一出口等管理原则。答案：对

46.保密性原则是指对客户投诉、咨询、建议等文件文档、各类分析报告，要注意其保密性，在未得到部门领导同意的情况下，不得外传或外借。答案：对

47.投诉统计报表管理不需要专人负责，只要做到出口严格把关，数据准确、信息无误、反馈及时即可。

答案：错（由专人负责）48.客户投诉的信息如果能被正确对待和处理，将是企业发展非常有价值的资源。答案：对

49.重大及突发事件后，相关人员要认真记录事件发生及处理经过，做到描述清楚、准确、完整，并留存备查。答案：对

50.当营业厅突然停电或由于特殊原因造成系统瘫痪时，值班经理应立即告知相关部门，暂停受理业务，待系统恢复正常后，再进行录入派单。

答案：错（应启动应急受理流程，采取网上、电话或人工预受理）

51.在营业过程中如遇不文明客户，扰乱营业厅正常的公共秩序、和谐气氛和其他客户时，应由业务受理员将客户引导至客户接待室，并耐心进行劝导或问题解决。答案：错（由引导员）

52.如客户出现过激行为，应根据实际情况，及时通知保安或报案处理，忌大声应对或以暴制暴。答案：对

53.如有记者声称需要在营业厅进行采访、拍照、录音且证件齐全，则请他到接待室由值班经理接待，并请示公司相关部门（如公关部或市场部），值班经理负责安排记者进行拍照、录音、采访。

答案：错（不接受采访）

54.营业厅员工未经公司许可，不得接受媒体采访。答案：对

55.营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象。答案：对

56.在客户排队较多情况下，不得出现业务台席暂停服务现象。答案：对

57.在服务人员仪容仪表中中要求严格按集团规定统一着装，按规定佩戴领花、领带，工装要按季节变化分类统一着装。

答案：对

58.上岗时必须佩戴统一的工号牌，佩戴位置为：佩戴于右前胸；台式工号牌：放置于营业人员工作台前方。

答案：错（应佩戴于左前胸）

59.女营业员短发者梳理整齐，刘海不能过眉，长发者应使用规定的头饰将长发整齐盘于脑后，头饰应高于衣领，以深色为主，刘海不过眉。严禁梳染怪异的发型。答案：对 60.在服务过程中不得叉腰、抱胸，不得背靠他物或趴在营业柜台上答案：对

61.与客户款物交接过程中应做到唱收唱付，不抛不丢，双手递送，轻拿轻放；

三、单项选择题（33道）

1.以下哪种营业厅是面向中国联通所有客户，提供规范、便利的销售和客户服务的实体网点。具有店面营销、销售和服务的综合职能，同时可承载区域营销和客户经理的属地化服务职能。A.自有营业厅： B.标准营业厅 C.合作营业厅 D.小型营业厅 E.旗舰营业厅答案：B 2.以下哪种营业厅是中国联通自有渠道最基本的形式？ A.合作营业厅 B.旗舰营业厅 C.3G品牌店 D.标准营业厅答案：D 3.按哪种类型分类，营业厅可以分为旗舰、标准、小型营业厅？ A.按规模 B.按地域 C.按功能 D.按所有权答案：C 4.营业厅的客户定位是什么？

：旗舰营业厅与标准营业厅、小型营业厅的不同之处在于业务功能演示与体验和____？A.面向个人客户，兼顾家庭客户 B.面向普通居民，兼顾商务客户 C.面向所有客户

D.主要面向公众客户，同时为集团客户提供服务答案：D

5.小型营业厅的服务功能主要以____、简单业务受理为主，同时具备业务销售功能，专门服务于社区或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。A.企业形象展示 B.业务功能演示 C.收费 D.业务功能体验答案：C 6.哪类营业厅应包括但不限于业务销售、咨询、缴费办理、自助服务、业务宣传、业务演示和体验等功能？ A.标准营业厅 B.旗舰营业厅 C.小型营业厅 D.城市营业厅答案：A 7.营业厅有几个基本功能区？ A.11个 B.5个 C.8个 D.3个答案：D 8.自有营业厅VIP客户等候时限不得超过多长时间？ A.20分钟 B.15分钟 C.10分钟 D.5分钟答案：C 9.根据公司规定固定电话装机、移机时限：城镇客户2日；农村客户多少日？ A.10 B.14 C.15 D.3 答案：D；

10.根据公司规定移动电话复话时限：平均值要小于等于多长时间？ A.10分钟 B.30分钟 C.1小时 D.2小时答案：C 11.营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在7天内答复、处理完毕？ A.5 B.7 C.10 D.7 答案：D 12.电话号码冻结时限最短为多少日？ A.30 B.60 C.90 D.120 答案：C

13.按照“一级管控、二级处理”和“________________”的原则，实行由集团公司、省、市（地）分公司客户服务部为主，相关部门相互配合的投诉处理管理体系。A.电子工单全程监控 B.客户至上 C.主动服务 D.实事求是答案：A 14.在投(申)诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则：

一、____的原则；

二、限时办结的原则；

三、分级服务的原则；

四、重大优先原则；

五、责任查究的原则；

六、数据管控的原则。A.实事求是 B.首问负责 C.客户至上 D.效益第一答案：B 15.复杂投诉处理时限：平均小时答复，最长不超过小时。A.4，12 B.12，24 C.24，48 D.48，72 答案：C 16.升级投诉是指客户向____提出投诉或来访行为。A.省级分公司 B.行业监管部门 C.地市分公司 D.集团公司答案：D 17.简单投诉处理时限：即时答复，最长不超过____小时。A.12 B.24 C.48 D.72 答案：Ｂ

18.____是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。A.随意承诺 B.漠视客户的痛苦 C.严肃认真 D.问不相关的问题答案：B 19.申诉是指客户向____提出投诉的行为。A.集团公司 B.省级分公司 C.行业监管部门 D.客户服务部答案：C 20.全部申诉处理过程需在____个工作日内完成。A.10 B.9 C.8 D.7 答案：D 21.对于投诉处理工作来说,____是有效处理投诉的先决条件。A.态度 B.胆识 C.知识 D.形象答案：A 22.____负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。A.营业厅

B.集团公司客户服务部 C.省级分公司 D.地市分公司答案：B 23.各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果，对不能即时解决的问题要形成_____，并跟踪落实，在规定时限内回复客户。A.处理建议 B.文件 C.工单 D.规范答案：C 24.对投诉客户应进行____的回复。A.及时 B.准确 C.迅速 D.百分之百答案：D 25.省级分公司处理集团公司派发的立案或转办申诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，____，认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作，并在处理时限内向集团公司报送处理结果。A.规避企业责任风险 B.尽量满足客户需求 C.迅速做出反应 D.及时与客户取得联系答案：A 26.____，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。A.“先处理事件，后处理情感” B.“先处理情感，后处理事件” C.“先处理流程，后处理结果” D.“先处理结果，后处理流程” 答案：B 27.____指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策对客户权益造成损害的申诉。A.一般申诉 B.疑难申诉 C.立案申诉 D.非立案申诉答案：C 28.____指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。A.一般申诉 B.疑难申诉 C.立案申诉 D.非立案申诉答案：D 29.____应随时巡视，整理物料，检查灯光、工具设备，督促各岗位人员保持工作区域整洁，发现不整洁应立即通知相关人员进行清理。A.保安员

B.营业厅经理/值班经理 C.引导员 D.咨询员答案：B 30.营业厅应每天进行清洁，营业设备应在____进行清洁。桌面、台面、地面及门、橱窗、空调等可由物业或服务人员进行清洁。A.每次使用后 B.周末

C.当天最后一班次人员下班后 D.月末答案：C 31.以下关于营业厅现场环境保护要求不正确的是： A.及时清理过期、破损的宣传物料

B.营业厅内部设施应保持完好，对故障设施应及时修理或调换 C.工作人员饮水杯摆放在外面可见位置

D.清扫工具应收于专门存放的屋内或柜内、不得外露答案：C 32.原则上遇台席前超过____以上排队，应有工作人员主动上前关怀客户，通过合理的方式进行有效的引导并分流，切忌无人问津。A.9-10人 B.7-8人 C.5-7人 D.3-5人答案：D 33.原则上营业厅系统运行故障在分钟内仍无法解决的，要挂出告示故障牌，通知客服热线，并做好客户分流工作。A.10 B.30 C.60 D.120 答案：B

四、多选题：（36道）

1．正确的固定网本地及国内长途电话业务服务指标是： A．电话装机、移机时限：城镇客户2日；农村客户3日 B．客户市话业务变更时限：平均值≤12小时，最长为24小时 C．电话号码冻结时限最短为60日

D．城镇电话障碍修复时限，集团客户8小时，商务客户12小时，公众客户36小时。E．电话复话时限：≤1小时答案：ADE 2．移动网本地及国内长途电话业务服务指标中，错误的是： A．移动电话复话时限：平均值≤1小时，最长为48小时 B．移动电话业务变更时限：平均值≤1小时，最长为48小时 C．移动电话通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48小时 D．移动电话号码冻结时限最短为90日答案：AB 3．宽带业务承诺服务指标中，错误的是：

A．联通自有营业厅、10010客服热线、网上营业厅和社会代理渠道全部受理所有宽带装机、移机、提速等需求。

B．包月和计时情况均按照每超时一天（不足一天按照一天计算）补偿两天（标准：2元/天）通信费用的方式对客户进行补偿。

C．具备接入资源的情况下，业务受理后24小时内、最长不超过48小时完成宽带装移机工作。

D．城镇客户宽带故障申告后24小时内修复，农村客户宽带故障申告后72小时内修复。答案：CD 4．营业厅门外墙体左右应分别挂有符合标准的营业厅名称牌和营业时间牌，并悬挂端正，保持牌面清晰，还要求符合总部VI标准的是： A．营业厅门楣 B．营业时间牌 C．指示牌 D．形象墙布置 E．书报架

F．店内外布置要符合营业厅空间识别（SI）规范要求答案：ABCDF 5．按照营业厅服务监督的要求，必须要在墙上公示的内容有： A．服务公约 B．服务项目 C．促销海报 D．资费标准 E．服务承诺

F.业务办理及使用须知答案：ABDEF 6.集团公司客户服务部是全国客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是：

A.根据集团公司发展战略，负责制定客户投（申）诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。

B.负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。C.负责受理升级投诉，包括客户来访接待处理工作。

D.负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。E.负责对升级投诉进行回访。答案：ABCD 7.省级分公司客户服务部是本省客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是：

A.负责落实集团、政府主管部门及社会监督机构部署的服务质量专项活动要求；负责协调政府主管部门和社会监督机构的服务工作关系。

B.按照集团公司制定的客户投（申）诉管理规范，负责制定本省的细化方案并组织实施；指导、监督检查省内市（地）分公司和相关运营机构的执行情况，依据执行结果实施考核。C.负责处理集团公司派发的申诉和升级投诉工单。

D.负责组织处理省内行业主管部门、社会相关机构转办的客户申诉。E.负责本省投（申）诉处理的监控、统计分析，提出服务工作改进要求。答案：ABCDE 8.首问负责的原则是指：

A.各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作 B.严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果 C.对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户。D.对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复。E.各营业厅值班经理为首问责任制负责人。答案：ABC 9.投诉处理的基本要求是：

A.投（申）诉处理人员应以事实为依据，以法律为准绳，尽职尽责，积极配合，不得以任何理由推托或延迟回复时限。

B.投诉工单内容主要包括投（申）诉人姓名、联系电话、事项、相关要求、投（申）诉日期，以及被投（申）诉的业务、内容及单位。

C.严格按照投(申)诉受理、派单、归属地分公司核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。D.对投诉客户应尽量回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。

E.各级分公司客户服务部要积极协助业务部门处理投（申）诉，对暂时不能在处理时限内解决的投（申）诉问题，要给客户明确的解决时限。答案：ABCE 10.处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为： A.简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。B.复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。C.升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。D.升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。E.申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。答案：BCD 11.对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。正确做法是： A.消除客户的疑虑；

B.让客户对营业人员产生信任； C.心平气和、态度自信肯定； D.称之为不常见事件； E.防御性维护公司和自己；答案：ABC 12.在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来，从而获取信息。正确做法是： A.找出问题的实质，并弄清客户的真实感受 B.给予客户足够的重视和关注

C.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录 D.对客户提出一连串的质问

E.当作个人事件，认为客户是针对自己答案：ABC 13.分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础： A.主观判断

B.判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受 C.用不同的提问技巧，以控制谈话的内容 D.反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦

E.推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是答案：BC 14.明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你

能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法：

A.换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清； B.提出暂时建议并说明建议的好处； C.注意建议的措词要直截了当；

D.可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）； E.向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；答案：ABCDE 15.提出建议后，引导客户赞同处理意见，并根据客户的意见作相应调整，直至客户表示满意为止，正确做法：

A.重述你的建议，确定客户对建议内容已经清晰，要做好调整的准备； B.表示能为他解决问题是你的荣幸；

C.告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，提示客户相关重要的问题； D.给客户不相关的好处；

E.不管客户提出什么要求，先承诺下来；答案：ABC 16.处理客户投诉后的主要后续工作有：

A.根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程 B.主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调； C.未做相关投诉记录

D.未根据处理时限要求积极注意进程

E.置客户情绪于不顾，不按时反馈、回复客户。答案：AB 17.对待在投诉过程中情绪完全失控的客户，可采用以下方法： A.保持平静的语气 B.保持专业化态度

C.问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪 D.如客户情绪仍然失控，请向上级请示 E.让客户多说，自己多听答案：ACD 18.下列哪些语句表现的是感同身受： A.我也明白你的感受！

B.换转情况发生在我身上，我也会有同感！C.先生请不用担心。我会帮你尽快跟进。D.如果我是您，我也会像您一样 E.如果有问题，你可以直接找我。答案：ABD 19.下列哪些语句表现了有责任心： A.我也明白你的感受！

B.换转情况发生在我身上，我也会有同感！C.先生请不用担心。我会帮你尽快跟进。D.如果我是您，我也会像您一样 E.如果有问题，你可以直接找我。答案：CE 20.面对过于啰嗦的客户，你应该尽量做到： A.避免闲谈

B.避免发问一些封闭式问题 C.简短你的答案

D.任何时候都只围绕服务有关的谈话 E.放慢提问步伐答案：ACD 21.面对完全失控的客户，你应该尽量做到： A.保持平静的语气 B.问一些开放式问题

C.如客户情绪仍然失控，请向上级请示 D.安抚客户情绪 E.针锋相对，恶意还击答案：ACD 22.当你面对过分被动的客户时，你应该做到：A.给予额外的耐性

B.问题由浅入深

C.问题由封闭式开始到开放式 D.问题由大重点开始至详细的引申 E.问题由开放式开始到封闭式答案：ABCD 23.当遇到过于自信的客户时，你应该怎么做： A.保持专业化的态度 B.不卑不亢 C.冷静处理 D.附和客户的要求

E.多说些无关的话题，分散客户注意力答案：ABC 24.面对言语粗鄙的客户，该如何处理： A.以微笑相待

B.保持冷静，让他们说出感受 C.针锋相对，恶意还击 D.找出激发这些情绪的成因 E.附和客户的要求答案：ABD 25.当客户对你告诉他的信息表示怀疑时，你应该: A.强调你能够为他们做的事 B.主动向他们出示证据或文件

C.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切。D.保持平静的语气

E.表达你对他们处境的理解。答案：BC 26.在与客户进行沟通时，哪些语言或行为是错误的 A.当客户填错业务表格时，直接说说：“你把表格填错了。”

B.当一位气急败坏的客户带着问题找到你时，要让他不受打断的倾诉，切勿胡乱解释或马上下结论。C.如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地表示歉意。D.逼问客户，要求客户告诉你所有你需要的信息

E.电脑速度很慢以至于客户不耐烦，告诉他们你的电脑速度很慢；或转移话题以避免长时间的冷场。答案：AD 27.投诉统计分析的基本原则： A.完整性原则 B.保密性原则 C.准确性原则 D.及时性原则 E.统一规口管理原则答案：ABCDE 28.营业厅现场要做到： A．树立品牌，统一形象 B．内外整洁，环境温馨。C．管理合理，方便客户。D．多学多做，多听多看。E．资料整齐，及时更新。答案：ABCE 29.设备的维护保养工作中的“三防”指的是： A．防尘 B．防盗 C．防潮 D．防抢 E．防震答案：ACE 30．营业厅现场环境卫生管理中的“四净”指的是： A．地面净 B．桌（台）面净 C．服装净 D．门窗净 E．墙面净答案：ABDE 31.营业厅需要保持以下怎样的办公环境： A．整洁明亮、奢华气派，装修高档 B．功能分区，合理安排

C．及时清理过期、破损的宣传物料

D．营业厅外部门头横幅等应保持整洁、规范；厅内易拉宝、挂旗、吊旗的布置以简洁、美观为原则

E．设施应保持完好答案：BCDE 32.在营业过程中，如遇客户突发疾病，工作人员应当： A.及时拨打急救电话 B.并积极与客户家属取得联系 C.维持现场秩序

D.移动客户至VIP室或休息区 E.并保护好现场答案：ABCE 33.当营业厅遇到客户流量剧增时，应如何操作： A．应建立应急处理预案

B．应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。

C．立即组织人员，通过统一口径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作 D．迅速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求 E．应结合现场情况做好进一步的解释与疏导答案：ABCDE 34．当基站故障影响范围较大，引起客户集中在营业厅时要如下处理： A．应安抚客户的情绪，根据上级的指示按照统一口径向客户解释。B．当上级还没有统一口径时，应尽力解释可能的原因。

C．应感谢客户向我们反映这个情况，我们公司的相关部门已在紧急处理这些问题了，由此带来的不便，我们深表歉意。D．可以留下客户的联系方式，待手机能恢复使用时再通知客户。E．以避免事态进一步发展为原则，尽快疏导分散客户。答案：ACDE 35.当营业厅发生火情、盗抢、爆炸、恐怖等突发事件时，应: A.立即通过专用渠道告知相关工作人员 B.迅速离开营业厅

C.通知客户营业厅内发生突发事件 D.请客户不要慌乱 E.配合疏散工作答案：ACDE

36、服务人员的日常服务行为准则包括： A、客户第一

B、主动热情

C、尊重客户

D、积极负责

E、快速响应

F、确保效果

G、学习创新

H、协同服务

I、依法维权答案：ABCDEFGHI 22

第二篇：2013营业员资格考试-专业基础1固网题库 V2

固网基础通信业务知识题库

第一章

固定通信业务

一、判断题

1.固定通信业务包括固定网本地电话业务、固定网国内长途电话业务、固定网国际长途电话业务、IP电话业务和国际通信设施服务业务。答案：对

2.固定网本地电话业务是指通过本地电话网在同一个营业区范围内提供的电话业务。

答案：错（同一个长途电话编号区）

3.普通固定电话业务是指一个用户单独使用并占有一个独立的电话号码，供用户相互通话的业务。答案：对

4.固网本地网营业区内电话和营业区间电话资费标准不同，但计费方式相同。答案：错（计费方式不同）

5.固网国内长途电话计费单元为6秒钟，不足6秒按6秒计。答案：对

6.固网国内长途电话直拨标准资费为0.07元/6秒。答案：对

7.固网国内长途电话直拨通话费为长途电话费加本地通话费。答案：错（不收本地通话费）

二、单项选择题

1.根据我国现行的“电话网编号标准”，全国固定电话网分成若干个“长途编号区”，每个长途编号区为一个: A.长途电话网 B.本地电话网 C.区间电话网 D.区内电话网答案：B 2.下面哪一项不是固定电话网通信业务？ A.固定网本地电话业务 B.固定网国际长途电话业务 C.IP电话业务 D.国际通信设施服务业务答案：D 3.固定电话业务采用“3＋1”计费的通话类型为： A.本地电话 B.长途电话 C.本地区内电话 D.本地区间电话答案:C 4.根据国家有关规定，固定电话的基本月租费最高为： A.30元 B.35元 C.40元 D.45元答案：A 5.根据国家有关规定，固定电话本地网营业区内通话首次3分钟资费为： A.0.18元 B.0.20元 C.0.22元 D.0.24元答案：B 6.根据国家有关规定，固定电话本地网营业区内通话超过3分钟，以后每分钟最高资费标准为： A.0.10元/分钟 B.0.11元/分钟 C.0.12元/分钟 D.0.15元/分钟答案：A 7.固定电话国内长途字冠为： A.86 B.086 C.0 D.00 答案：C 8.中国大陆地区国家代码是： A.86 B.852 C.853 D.886 答案：A 9.固定电话国内长途通话计费单元为: A.分钟 B.10秒 C.6秒 D.秒答案：C 10.固定电话国内长途通话资费标准为: A.0.07元/6秒 B.0.06元/6秒 C.0.70元/分钟 D.0.60元/分钟答案：A 11.固定电话国内长途通话优惠资费为： A.0.06元/6秒 B.0.04元/6秒 C.0.03元/6秒 D.0.30元/分钟答案：B 12.固定电话国内长途IP加拨，IP通话费计费单元为: A.分钟 B.10秒 C.6秒 D.秒答案：A 13.固定电话国际长途直拨国外固定电话号码，拨号方式为： A.00＋国家(或地区)代码＋城市代码+固定电话号码 B.0＋国家(或地区)代码＋城市代码+固定电话号码 C.00＋国家(或地区)代码＋固定电话号码 D.0＋国家(或地区)代码＋固定电话号码答案：A 14.大陆固定电话直拨港澳台资费标准为： A.0.80元/6秒 B.0.60元/6秒 C.0.40元/6秒 D.0.20元/6秒答案：D

三、多项选择题

1.固定通信业务包括: A.固定网本地电话业务 B.固定网国内长途电话业务 C.国际通信设施服务业务 D.固定网国际长途电话业务 E.IP电话业务答案：ABCDE 2.固定电话网通信业务包括： A.固定网本地电话业务 B.固定网国内长途电话业务 C.国际通信设施服务业务 D.固定网国际长途电话业务 E.IP电话业务答案：ABDE 3.固定网本地电话业务包括以下主要业务类型： A.端到端的双向话音业务；

B.端到端的传真业务和中、低速数据业务； C.呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等补充业务； D.经过本地网与智能网共同提供的本地智能网业务； E.基于ISDN的承载业务。答案：ABCDE 4.固定网国内长途电话业务包括以下主要业务类型： A.跨长途编号区端到端双向话音业务；

B.跨长途编号区的端到端的传真业务和中、低速数据业务； C.跨长途编号区的呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等各种补充业务； D.经过本地电话网、长途网与智能网共同提供的跨长途编号区的智能网业务； E.跨长途编号区基于ISDN承载业务。答案：ABCDE 5.固定网本地电话业务分为： A.区内电话业务 B.区间电话业务 C.集团电话业务 D.公共电话业务答案：AB 6.根据国家有关规定，固定电话的基本月租费有： A.10元 B.20元 C.30元 D.35元 E.40元答案：BC 7.下列关于国家或地区代码说法正确的是： A.中国的国家代码是86 B.中国香港地区代码是852 C.中国澳门地区代码是853 D.中国台湾地区代码是854 E.美国的国家代码是1 答案：ABCE 8.下面关于固定电话拨打本地电话说法正确的有：

A.本地网区内电话和区间电话分别采用不同的计费单位及资费标准；

B.本地网营业区内采用即首次3分钟内每分钟一个资费标准，3分钟以后每分钟另外一个资费标准；

C.本地网营业区间采用每1分钟计费1次的计费方式，不足1分钟的按1分钟计； D.本地网内不分昼夜和节假日，也无分时段优惠； E.固定电话拨打本地电话资费标准上限为0.20元/分钟。答案：ACDE 9.下面哪些通话应按照本地电话资费标准收取固定电话用户费用？ A.固定电话拨打相同城市的手机用户号码，但手机用户在外省出差； B.固定电话拨打相同城市的手机用户号码，手机用户未漫游； C.固定电话呼转到同一地市的固定电话上； D.固定电话拨打另一地市的固定电话； E.固定电话拨打从外地漫游到当地的手机用户。答案：ABC 第二章融合业务

一、判断题

1.共享时长基本套餐为1部固话＋1部手机，每增加一部手机或固话，分别增加相应的最低消费额和时长。答案：对

2.共享时长基本套餐不可以赠送或以可选包形式提供固话来显、固话悦铃、手机来显、手机炫铃等多种附加业务。答案：错（可以）

3.3G手机按可以加入共享时长套餐。答案：错

4.叠加共享时长套餐是指在共享时长套餐上，叠加其他基础产品，套餐内用户统一账户缴费。答案：对

5.统一账号业务是指用户将一个业务号码作为其他多个业务的业务账号和付费号码。答案：对

6.沃家庭A套餐采用“1部宽带＋1部固定电话＋M部2G手机”形式。答案：对

7.沃家庭A套餐内所有用户均为预付费用户。答案：错（后付费）

8.沃家庭A套餐语音通话实行本地和国内漫游（不含台港澳）通话两费合一的资费结构。答案：错（国内长途）

9.沃家庭A套餐共享语音时长按各用户使用开始时间先后顺序扣减。答案：错（结束时间）

10.沃家庭A套餐内成员用户国内长途互拨免费。答案：错。（本地语音）

11.沃家庭A套餐内固话拨打套餐内手机成员用户时，固话不免费。答案：错（免费）12.沃家庭A套餐内2G用户本地拨打套餐内其他成员用户（不论被叫是否处于漫游状态），2G手机均免费。答案：对

13.沃家庭A套餐内2G用户漫游时通话（拨打和接听）单独计费，计入套餐时长。答案：错（不计入）

14.沃家庭A套餐内固话、2G用户拨打1、9字头及400等收费接入码的通话时长，计入套餐时长；信息费另外计收。答案：对

15.沃家庭A套餐内成员用户办理停机保号（及挂失）时，套餐费用正常收取，并须收取停机保号费。

答案：错（不收取停机保号费）

16.沃家庭B套餐内所有用户均为预付费用户。答案：错（后付费）

17.沃家庭B套餐内3G用户本地拨打套餐内其他成员用户（不论被叫是否处于漫游状态），2G手机均免费。答案：对

18.沃家庭B套餐内2G用户漫游时通话（拨打和接听）单独计费，计入套餐时长。答案：错（不计入）

19.沃家庭B套餐内固话、2G用户拨打1、9字头及400等收费接入码的通话时长，计入套餐时长；信息费另外计收。答案：对

二、单项选择题

1.中国联通家庭融合套餐的品牌名称是什么。A.沃•派 B.沃•家庭 C.沃•3G D.沃•商务答案：B 2.中国联通行业融合产品的品牌名称是什么？ A.沃•派 B.沃•家庭 C.沃•3G D.沃•商务答案：D 3.下面选项中哪一个是中国联通套餐类融合业务？ A.统一帐号 B.公共混合虚拟网 C.亲情号码 D.共享时长套餐答案：D 4.下面选项中哪一个是中国联通非套餐类融合业务？ A.校园融合套餐 B.叠加共享时长套餐 C.亲情号码 D.共享时长套餐答案：C 5.下面选项中哪一个是面向家庭客户提供的集固定电话、手机和增值业务于一体的融合套餐？

A.校园融合套餐 B.叠加共享时长套餐 C.亲情号码 D.共享时长套餐答案：D 6.共享时长基本套餐包含几部手机？ A.1部 B.2部 C.3部 D.4部答案：A 7.共享时长基本套餐可以赠送或以可选包形式提供以下哪些附加业务？ A.长途语音包 B.GPRS流量包 C.VPN D.手机炫铃答案：D 8.叠加时长基本套餐包含几部固话？ A.1部 B.2部 C.3部 D.4部答案：A 9.“手机＋宽带＋WLAN”校园融合套餐中哪种业务是必选项？ A、手机业务 B、宽带业务 C、WLAN业务 D、无线上网卡业务答案：A 10.沃家庭A套餐中包括几部宽带？ A.1部 B.2部 C.3部 D.4部答案：A 11.沃家庭A套餐中2G手机不得超过几部？ A.1部 B.3部 C.5部 D.7部答案：C 12.沃家庭A套餐语音通话的资费结构是什么？ A.本地和国内漫游（不含台港澳）两费合一 B.本地和省内漫游（不含台港澳）两费合一

C.国内长途（不含台港澳）和国内漫游（不含台港澳）两费合一 D.本地和国内长途（不含台港澳）两费合一答案：D 13.沃家庭B套餐内成员用户拨打可视电话的费率是多少？ A.0.015元/6秒 B.0.18元/分钟 C.0.3元/分钟 D.0.15元/分钟答案：D

四、多项选择题

1.中国联通家庭融合套餐以及行业融合应用产品的品牌名称分别是什么？ A.沃•派 B.沃•家庭 C.沃•3G D.沃•商务 E.沃•融合答案：BD 2.下面选项中哪些是中国联通套餐类融合业务？ A.校园融合套餐 B.叠加共享时长套餐 C.亲情号码 D.共享时长套餐 E.统一帐号答案：ABD 3.下面选项中哪些是中国联通非套餐类融合业务？ A.统一帐号 B.公共混合虚拟网 C.亲情号码 D.分时分区 E.交叉优惠答案：ABCE 4.以下哪些是共享时长套餐的特点？ A.特定用户群体组建的一个逻辑专用网 B.家庭客户的融合套餐 C.校园内拨打优惠 D.统一账户缴费 E.固话、手机共享时长答案：BDE 5.共享时长基本套餐的特点有哪些？ A.1部固话＋1部手机 B.1部固话＋2部手机

C.每增加一部手机或固话，分别增加相应的最低消费额和时长 D.每增加一部手机或固话，不增加相应的最低消费额和时长 E.每增加一部手机或固话，增加最低消费额，不增加时长答案：AC 6.共享时长基本套餐可以赠送或以可选包形式提供以下哪些附加业务？ A.固话悦铃 B.GPRS流量包

C.手机炫铃 D.手机来显 E.固话来显答案：ACDE 7.叠加时长基本套餐的特点有哪些：

A.1部固话＋1部手机+1部深度叠加终端+1部简单叠加终端 B.1部固话＋1部手机

C.1部固话＋1部手机+2部深度叠加终端+1部简单叠加终端 D.套餐设计时深度叠加和简单叠加业务必选一项 E.套餐设计时须包括深度叠加和简单叠加业务答案：AD 8.校园融合套餐有哪两种形式： A.固话＋宽带＋WLAN B.手机＋宽带＋WLAN C.手机＋宽带＋WLAN＋3G无线上网卡 D.宽带＋WLAN＋3G无线上网卡 E.手机＋宽带＋3G无线上网卡答案：BE 9.“手机＋宽带＋3G无线上网卡”校园融合套餐的必选业务有哪些？ A.手机业务 B.宽带业务 C.3G无线上网卡 D.WLAN E.固话答案：BC 10.沃家庭融合套餐的特点有哪些？ A.采用全国统一的结构 B.套餐内用户统一账户 C.合帐缴费 D.共享业务量 E.本地语音互拨免费答案：ABCDE 11.沃家庭A套餐语音通话两费合一的资费结构是指哪两项业务资费合一？ A.本地语音 B.省内漫游

C.国内长途（不含台港澳）D.国内漫游（不含台港澳）E.校园内通话答案：AC 12.沃家庭A套餐由哪些业务构成？ A.无线上网卡 B.宽带 C.2G手机 D.3G手机 E.固定电话答案：BCE 13.沃家庭B套餐由哪些业务构成？ A.无线上网卡 B.宽带 C.2G手机 D.3G手机 E.固定电话答案：BCDE

第三篇：珠宝首饰营业员服务礼仪礼仪1

河南珠宝学校-电大珠宝教育

营业员接待礼仪标准

（一）礼

仪的定

义

 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。

孔子曰：不学礼，无以立。

孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。

祥子曰：油多不坏菜礼多人不怪

营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意：

□

说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。 □

要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。 □

在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 □

亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。” □

如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。 □

顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。□

不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。□

与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。□

营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。□

即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!□

有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。□

要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句。它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。

□

当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。□

着装

◆ 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。

◆ 男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。

◆ 上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。◆ 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。

◆ 男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。

□

仪容

◆ 注意讲究个人卫生。

◆ 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。

◆ 女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。◆ 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲。

◆ 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。◆ 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。□

表情、言谈

◆ 接人待物时应注意保持微笑。

◆ 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。◆ 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

◆ 提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。

◆ 通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。

◆ 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

□举止

◆ 应保持良好的仪态和精神面貌。◆ 坐姿应端正，不得翘二郎腿。

◆ 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。

◆

不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。

◆

不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。◆

不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

◆

上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。◆

接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。

◆

注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。◆

各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。

◆ 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。□

电话礼仪

◆

应在电话铃响三声之内接听电话。◆

接听电话应先说：“您好，××珠宝。”

◆

通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”

◆

如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。◆

接到打错的电话同样应以礼相待。

◆

拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。

◆ 通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。◆

不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。

第四篇：知识竞赛题库1

小学语文知识竞赛题（1）

1、下列数量词的搭配，符合普通话规范的是(D)A．一粒珍珠 B．一粒皮球 C．一粒豆子 D．一粒花生

2.工作了六个月后，新的主管发现自己在工厂里并不受欢迎。他询问一位工人：“汤姆，为什么这儿的人不喜欢我？我离开以前的工厂时，工人们还送我一把银茶壶呢。”“只送一把银茶壶？”汤姆坦率的说：“天哪，你现在要是离开这儿，我们会送你一套金茶具。” 汤姆的话，表明工人们什么？(D)A．有情有义 B．坦率真诚 C．豪爽大方 D．讨厌主管 “孟母三迁”这个传说，说的是孟柯的母亲为了孟子而三次搬家的故事。搬家的目的是什么？(B)A．避免纠纷 B．适于求学 C．免于牵挂 D．节省房租

4.有一次，德国某空军俱乐部举行盛大宴会招待空战英雄，一个年轻的士兵斟酒时，不慎将酒泼到乌戴将军的秃头上。顿时，士兵悚然，会场寂静，人们预感到这里将要发生一场不小的地震。然而，出人意料的是，乌戴将军却悠悠然，他轻抚士兵肩头，说：“老弟，你以为这种治疗能再生头发吗？”会场立时爆发出经久不息的朗朗笑声。问：人们的笑声里包含着哪一项？(D)A．嘲笑士兵 B．嘲笑将军 C．赞扬士兵D．赞扬将军 5．下列四组汉字，全部翘舌的一项是(C)A．追最朝杀 B．找才插吃 C．痴豺摘瞬 D．辍桌床从

6.下面4个词语中，笔划最多的词是(A)A．痴想 B．一瞬间 C．诱惑 D．喧腾 7.脑筋急转弯：什么东西洗澡的时候不需要它，不洗澡的时候需要它？(衣服)8.我国古代的经典四书是：《大学》、《论语》、《孟子》、《中庸》

9.我国四大名著（古典小说）是：《水浒传》、《三国演义》、《红楼梦》、《西游记》。

小学语文知识竞赛题（2）

1.下列数量词的搭配，符合普通话规范的是(A)A．一枚邮票 B．一条油条 C．一支香烟 D．一头猫

2.有一次，某大学教师与一工人发生矛盾。那个大学教师破口大骂。这位工人没有跟着骂，只是轻轻地说了一句：“你是大学教师啊。”那个大学教师气焰顿挫，即刻悻悻而去。问：工人是靠什么战胜大学教师的？(C)A．以牙还牙 B．辛辣讽刺 C．巧妙暗示 D．妥协让步

3.传说孟柯的母亲为了教育儿子而选择居住环境，曾经三次迁移，最后定居在哪里？(A)A．学宫附近B．穷乡僻壤 C．繁华都市 D．文化名城

4．一支部队驻扎在北极圈内。一个老兵说：“这儿根本不算冷。我在阿拉斯B加呆过，那地方才冷呢！连炉子里的火都冻住了，怎么吹也吹不灭。”另一个老兵说：“这算什么！我呆过一个地方，讲话时，话一出口就冻住了，这样一来，我们只得把冰冻单词放在开水里融化，才能理解命令！”两个老兵采用的方法都是什么？(B)A．比喻 B．夸张 C．拟人 D．讽刺 5.下面4个词语中，笔划最少的词是(A)A．凝成了 B．漫湿 C．朦胧 D．海潮

6．脑筋急转弯：有一个人相貌平平，可是人们提到她的时候总是说“hǎo美，hǎo美”，为什么会这样？(她叫郝美)

小学语文知识竞赛题（3）1．有错别字的一项是（C）

A．中流砥柱 B．班门弄斧 C．世外桃园 D．惨无人道 2.足球比赛中，形容第一个进球，不恰当的是（B）

A．拔得头筹 B．独占鳌头 C．首开记录 D．率先破门 3.下列数量词的搭配，符合普通话规范的是（C）A．一只猪 B．一只马 C．一尊菩萨 D．一把笔

4.某政要的儿子驾车外出，违反交通规则被抓，交警正在填写罚单。这人一副满不在乎的神色说：“你知不知道我爸爸是谁？”交警一面继续开罚单，一边说：“这个恐怕我帮不了你，小伙子，你为什么不试着回家问问你妈妈？”他们两人的一问一答，都是：（C）A．威武不能屈 B．岿然不动 C．醉翁之意不在酒D．以强凌弱

5、谜语：（打一字）[ 肖 ] 有山就像墙壁，有人就像美女，走来还可走去，有手带点东西。6.谜语：（打一字）半座亭子 [ 亨 ]

小学语文知识竞赛题（4）

1.下列说法，不符合普通话规范的是（A）A．塞车 B．办砸了 C．凸出来 D．直跺脚 2.下列成语中，没有错别字的一项是（B）

A．精神焕散 B．心灰意冷 C．民生凋敞 D．工程峻工 3.下列四组词，褒义词、中性词、贬义词各有一个，它们的排列顺序，与众不同的一项是（D）A．团结、结合、勾结 B．鼓舞、鼓动、煽动 C．爱护、看护、庇护 D．牺牲、丧命、死亡

4.有一次，德国大作曲家约翰内斯·勃拉姆斯应邀到银行家拉登堡家作客：席间，主人拿出一瓶葡萄酒，说：“尊敬的音乐家，请您品尝!这是最好的酒，是我酒中的勃拉姆斯。”勃拉姆斯尝了一口，觉得并不是最好的酒，就微笑着说：“嗯，不错。不过如果这是您酒中的勃拉姆斯，那么，请您最好还是把贝多芬拿上来！”符合勃拉姆斯答话原意的一项是（Ｃ）Ａ、讽刺主人吹牛Ｂ、声明自己不如贝多芬Ｃ、向主人提出更高的要求Ｄ、不如演奏贝多芬的曲子

5.动物界中的长跑冠军是（B）

A．猎豹 B．羚羊 C．长颈鹿 D．狮子 6．谜语：（打一字）[ 于 ] 有竹不要充数，有草可以充饥，走来又得回去，开口一声叹息。7.谜语：（打一字）神秘的眼睛 [眩] 8．脑筋急转弯：有一天，甲发现乙有了一块新手表，就问；“这个表不错，哪儿买的?”乙回答说：“这不是买的，是奖品。”甲又问：“怎么得来的?”乙回答说：“赛跑。我们三个人赛跑。我跑第—。”甲又问：“那两个人是谁?”乙回答说：“警察和一个丢表的。”问：乙的手表是怎么得来的?[偷来的或抢来的] 9.下面不属于古典文学四大名著（小说）的是（）

A、《红楼梦》、B、《三国演义》、C、《聊斋志异》D、《西游记》。

10.《西游记》里面的主人公孙悟空神通广大，他在花果山的名字叫（）

A、孙悟空

B、齐天大圣

C、孙行者

D、美猴王11、2008年奥林匹克运动会的举办地是（）

A、北京

B、罗马

C、希腊

D、美国

12、“独在异乡为异客，每逢佳节倍思亲”的佳节是指（）

A端午节

B重阳节

C春节

D、清明节

小学语文知识竞赛题（5）

1、下列四句体育比赛解说词，正确的句子是（B）

A．随着守门员一声哨响，比赛结束了。B．中国女排队员破坏了巴西队的一传。

C．AC米兰队以速雷不及掩耳盗铃之势攻了过来。D． AC米兰队以3：2的比分输给了国际米兰队。

2、顾客对理发师说：“我理一次头发，你竟收我10元钱，我头上几乎没有头发呀！收钱太多了。”理发师说：“不多，不多，我收您的钱不是因为剪头发，而是因为找头发来剪，这可花了我不少时间啊！”顾客说：“那么，我还是不能给您10元钱，您数10元钱得花多少时间啊！”顾客如此回敬理发师，使用的招数是（A）

A．以其人之道，还治其人之身 B．以退为进 C．以暴易暴 D．以牙还牙 3.下列说法，不符合普通话规范的是（D）A．掏鸟窝 B．端茶 C．捣麻烦 D．抓痒痒

4、下列四组生字，读音全部不同的一项是（C）

A．擎情靖儆 B．骚搔蚤臊 C．拙茁绌础 D．粼麟嶙鳞

5、有一个食人肉的国家里，一位旅行者偶然走进了一家餐厅。他看到厅里的广告牌上标着每一种菜肴的价格。每盘牧师肉是3美元，每盘猎人肉是4美元，每盘老板肉是5美元，每盘政客肉是25元。这位旅行者便忍不住问为什么政客的肉比其他人的肉要贵这么多。“这种肉要弄干净多不容易！”餐厅老板回答说。这则小幽默的主题是:（D）

A、讽刺老板唯利是图 B、揭露老板人性残暴 C、批评政客不讲卫生 D、讽刺政客灵魂肮脏

6、脑筋急转弯：哪一个自然数去掉一半还是原来的数？（1）

7、谜语：（打一字）黑狗不出声 [默]

8、幽默填词：体育课上，校长正在看体育老师给学生上掷铅球课。突然，一个铅球飞出，打中了校长的脚，老师大叫：“太偏了，方向要对准头（投）！”

小学语文知识竞赛题（6）

1、下列说法，不符合普通话规范的是（B）A．扯后腿 B．踏水车 C．逛马路 D．豁出去

2、一个演员发酒瘾了，对导演说：“先生，请关照一下，叫他们买一瓶真的威士忌来，好不好？因为，没有真的东西，恐怕演来不逼真。”导演听了，给这个演员一个绝妙的回答：“你说得很对。不过，明天服毒的那唱戏，怎么办？”导演的回答，表明他真正的态度的一项是（C）

A．赞成 B．担心 C．拒绝 D．赞成又担

3、下列四组生字，读音全部不同的一项是（D）

A．喊撼憾感 B．糟槽遭曹 C．昂仰养抑 D．扰犹优诱

4、一个歪带着帽子，嘴里叼着香烟的年轻人在电车上想戏弄一下售票员。他说：“我只买小孩票行吗，售票员？”售票员瞧了一眼年轻人，说：“这里付钱只论年龄，而不论智力。”对他的评价，哪个是错误的？（D）

A．自讨没趣 B．自欺欺人 C．自取其辱 D．自得其乐幽默填词：

5、人们往往赋予一些花木以某种象征意义。下列说法，不恰当的一项是（B）

A．竹子——有节、谦虚 B．牡丹——默默奉献 C．松树——生命力强 D．荷花——洁身自好

6、脑筋急转弯: 英语课上，英语老师要求同学用英语说一句话，你知道说什么话吗？[一句话]

7、谜语：（打一字）[ 啜 ] 四对去一半，两对排两行。三位不开口，一位徒悲伤。

8、幽默填词：化学老师做题时故意做错，然后让同学找出其中的错误。某同学艰难的答出之后，老师赞许的说：“很好，你看出了老师的破腚（绽）。”全班同学目瞪口呆。下课后，老师刚走，全班哄堂大笑。

小学语文知识竞赛题（7）

1、下列四组生字读音完全不同的一项是（D）

A铸涛寿筑 B湛堪甚勘 C构沟够苟遄端瑞喘

2、.下列诗句，不能体现诗人博大胸怀的诗句的一项是（C）

A．日月之行，若出其中；星汉灿烂，若出其里 B．北国风光，千里冰封，万里雪飘 C．枯藤老树昏鸦,小桥流水人家，古道西风瘦马 D．飞流直下三千尺，疑是银河落九天

3、选出没有错别字的一项（B）A、脑浆迸裂猝然长逝问心无愧花支招展 B、夜不能寐严阵以待见贤思齐获益匪浅 C、盛气凌人日理万机温故知新心旷神疑 D、泱泱大国伸张正义繁花嫩叶 国他乡

4、选出下面句子没有语病的一项（C）

A、经过昨夜一场大雨，使空气清新多了 B、各种读书声汇成一支动听的歌声

C、科学发展到今天，谁也不会否认地球是绕着太阳运行的 D、大路两旁到处都植着果园

第五篇：反洗钱知识题库1

反洗钱知识题库

一、单项选择题 1、2006年10月31日第十届全国人民代表大会常务委员会第二十四次会议通过的《中华人民共和国反洗钱法》自（A）开始施行。

A、2007年1月1日 B、2007年3月1日 C、2007年5月1日 D、2006年10月31日

2、国家反洗钱行政主管部门是指（A）。

A、中国人民银行 B、公安部 C、中国工商银行 D、中国证券管理委员会

3、负责反洗钱资金监测的机构是（B）。

A、中国人民银行反洗钱局 B、中国反洗钱监测分析中心 C、公安部 D、最高人民检察院

4、我国（B）最先规定了洗钱罪。

A、修订后的新《宪法》 B、修订后的新《刑法》

C、修订后的新《中国人民银行法》 D、《金融机构反洗钱规定》

5、目前，中国反洗钱工作部际联席会议的牵头单位是(C)。

A、公安部 B、国务院 C、中国人民银行 D、财政部

6、我国现有法律规定的洗钱罪的上游犯罪有（A）种。

A、7 B、8 C、9 D、10

7、我国具有金融情报中心（FIU）职能的机构是（A）。

A、中国人民银行反洗钱局 B、中国人民银行调查统计司 C、中国人民银行支付结算司 D、中国反洗钱监测分析中心

8、金融机构应当在大额交易发生后的（B）个工作日内，通过其总部或者由总部指定的一个机构，及时以电子方式向中国反洗钱监测分析中心报送大额交易报告。

A、3 B、5 C、7 D、10

9、金融机构应当将可疑交易报其总部，由金融机构总部或者由总部指定的一个机构，在可疑交易发生后的（D）个工作日内以电子方式报送中国反洗钱监测分析中心。

A、3 B、5 C、7 D、10

10、任何单位和个人在与金融机构建立业务关系或者要求金融机构为其提供一次性金融服务时，都应当提供真实有效的（B）或者其他身份证明文件。

A、工作证 B、身份证件 C、驾驶证 D、身份证复印件

11、金融机构应当勤勉尽责，建立健全和执行客户身份识别制度，遵循（D）的原则。

A、认识你的客户 B、熟悉你的客户C、见过你的客户 D、了解你的客户

12、金融机构在履行客户身份识别义务时，不需向人民银行报告的行为是（B）。

A、客户拒绝提供有效身份证件或者其他身份证明文件的 B、对向境内汇入资金的境外机构提出要求后，可完整获得汇款人姓名等相关信息的 C、客户无正当理当拒绝更新客户基本信息的 D、采取必要措施后，仍怀疑先前获得的客户身份资料的完整性的 A、认识你的客户 B、熟悉你的客户 C、见过你的客户

D、了解你的客户

13、代理他人在银行办理规定金额以上的现金存取业务时，应当（D）以配合金融机构履行客户身份识别义务。

A、无需出示身份证件 B、只出示代理人有效身份证件 C、只出示被代理人有效身份证件 D、同时出示代理人与被代理人的有效身份证件

14、金融机构在履行反洗钱义务过程中，发现涉嫌犯罪的，应当及时以（C）形式向中国人民银行当地分支机构和当地公安机关报告。

A、口头电话 B、电子邮件 C、书面报告 D、手机短信

15、《中华人民共和国反洗钱法》规定金融机构对客户的交易信息在交易结束后至少保存（A）

A.5年 B.10年 C.15年 D、永久

16、根据我国《刑法》规定，洗钱罪的最高刑期是（A）。

A、死刑 B、无期徒刑 C、十年 D、五年

17、专业反洗钱国际组织中，最具影响力的核心组织是（A）。

A、金融行动特别工作组 B、金融情报中心 C、艾格蒙特集团 D、巴塞尔银行监管委员会

18、金融机构为自然人客户办理人民币单笔（D）以上或者外币等值1 万美元以上现金存取业务的，应当核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件。

A、2万元 B、1万元 C、3万元 D、5万元

19、任何单位和个人发现洗钱活动，有权向反洗钱（D）举报。接受举报的机关应当对举报人和举报内容保密。

A、检察机关 B、其他金融机构 C、监管部门 D、行政主管部门或者公安机关

20、以下（D）活动可能存在洗钱行为。

A、地下钱庄 B、购买保险立即退保 C、成立空壳公司 D、以上都是

21、以下不属于“黑钱”来源的是（D）。

A、毒品交易所得 B、敲诈勒索所得 C、走私收入 D、诚实守法经营所得

22、中华人民共和国根据缔结或者参加的国际条约，或者按照（）原则，开展反洗钱国际合作。

A、互惠互利 B、国际公约 C、公平公正 D、平等互惠 23．按照反洗钱的规定，金融机构对客户的交易记录，自交易记账之日起至少保存（B）年。

A:3年 B:5年 C:10年 D::15年

24．世界上最早对洗钱进行法律控制的国家是（D）A:英国 B:法国 C:澳大利亚 D;美国

25．我国规定的单位之间人民币单笔转账需要进行大额支付交易报告的金额起点为（C）。

A:20万 B:50万 C:200万 D:500万

26．金融机构个分支机构应于每月初（B）工作日内汇总上报大额和可以外汇资金交易情况，逐级上报至主报告机构。同时报关外汇局当地分局。

A:3 B:5 C:10 D15 27．公检法等部门查阅与案件有关的银行存款或相关资料，查询人必须出示本人工作证或执行公务证和出具县级（含）以上公安局，人民检查院。人民法院签发的（C）。

A:《介绍信》

B:《办案协查函》

C:《协助查询存款通知书》D:《查询令》

28．9.11事件后，美国为加强对恐怖主义的打击，颁布了著名的（C）。涉及反恐融资，给金融机构赋予了额外的客户识别，业务禁止，情报收集和报告等义务。

A:《美国银行保密法》

B:《美国洗钱管制法》 C:《反恐宣言》

D:《爱国者法案》

29．邮政储蓄机构办理银行卡业务开立的账户纳入（D）管理 A:存款账户

B:储蓄账户

C:单位银行结算账户

D:个人银行结算账户

30．一般存款账户不得办理（B）。

A:现金缴存

B:现金支取

C:资金收入转账

D:资金付出转 31．金融行动特别工作组的工作目标是（D）。A:向全球所有国家和地区推广反洗钱信息

B:在金融行动特别工作组成员内监督执行《四十项建议 C:在全球推动反洗钱专门立法 D:关注和检讨洗钱和反洗钱措施的发展趋势。

32、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》规定，客户身份资料自业务关系结束当年、客户交易记录自交易记账当年计起，至少保存（A）年。

A、5 B、10 C、15 D、20

33、反洗钱调查中的临时冻结措施不得超过（B）。

A、24小时 B、48小时 C、64小时 D、7日

34、FATF是（D）的简称。

A、埃格蒙特集团 B、亚太反洗钱小组 C、金融行动特别工作组 D、欧亚反洗钱与反恐融资小组

35、金融机构在与客户建立业务关系时，首先应进行（A）。

A、客户身份识别 B、大额和可疑交易报告 C、可疑交易的分析 D、与司法机关全面合作

36、作为普通公民，在反洗钱行动中应该尽量避免的行为是（C）。

A、大额存取现金 B、用真实姓名开立银行账户 C、身份证不要轻易借给他人 D、发现可疑的洗钱线索尽快举报

37、开户银行根据实际需要，原则上以开户单位（B）的日常零星开支所需核实库存现金限额。

A、1—3天 B、3—5天 C、5—8天

38、（B），金融行动特别工作组（FATF）33个成员一致同意接纳中国为FATF观察员。

A、2004年2月 B、2005年1月 C、2005年10月 D、2006年1月

39、（B）年，中国人民银行根据《中华人民共和国中国人民银行法》规定和国务院要求设立了中国反洗钱监测分析中心。

A、2003年 B、2004年 C、2005年 D、2006年

40、中国反洗钱监测分析中心发现金融机构报送的大额或可疑交易报告要素不全或有误的，可以向提交报告的金融机构发出补正通知，金融机构应在接到补正通知（B）个工作日内补正。

A、3个工作日 B、5个工作日 C、10个工作日 D、15个工作日

41、客户通过境外银行卡所发生的大额交易，由（D）报告。A、办理业务的金融机构 B、开立帐户的金融机构 C、发卡银行 D、收单行

42、交易一方为自然人，单笔或者当日累计等值（A）万美元以上的跨境交易，金融机构应当向中国反洗钱监测分析中心报告。

A、1 B、5 C、10 D、20

43、对既属于大额交易又属于可疑交易的交易，金融机构应当（C）。

A、只提交大额交易报告 B、只提交可疑交易报告 C、分别提交大额交易报告和可疑交易报告

44、反洗钱的核心内容是（B）。

A、客户身份识别 B、报告大额和可疑交易 C、保存客户身份资料和交易信息 D、为客户保密

45、海关发现个人出入境携带的现金，无记名有价证券超过规定金额的，应当及时向反洗钱行政主管部门通报。其中“现金”是指（C）。

A、人民币 B、外币现钞 C、人民币和外币现钞

46、反洗钱调查的客体是（C）。

A、金融机构 B、金融机构负责人及相关人员 C、可疑交易活动 D、金融机构履行反洗钱义务的情况

47、有权查询、冻结、扣划单位、个人存款的执法机关是（B）。A、人民检察院 B、税务机关 C、公安机关 D、审计机关

48、长期闲臵的账户原因不明地突然启用或者平常资金（B）的账户突然有异常资金流入，且短期内出现大量资金收付的应作为可疑交易进行报告。

A、流量大 B、流量小 C、流量正常

49、以下外汇资金交易金融机构需要及时进行核查的是（B）。A、一方将外汇存入他人储蓄账户或结算账户，本人的储蓄账户或结算账户收到相应人民币 B、企业频繁使用大量人民币现金购汇 C、企业外汇账户资金流动以千位或万位为单位的整数资金往来频繁。

50、未按照规定履行客户身份识别义务的，情节严重的，依据《中华人民共和国反洗钱法》处（A）罚款。