小区保洁员的仪容仪表及注意事项

第一篇：小区保洁员的仪容仪表及注意事项

保洁员工作需知

仪容仪表：发型：头发要勤洗，上岗前要梳理整齐，有少量碎发散落可用小钢夹固定好，不能染差异较大的颜色或吹怪异发型。

面部：随时保持面部保洁；不使用香味过浓的香水或化妆品。

服饰：上岗必须着公司规定之制服，工作服属于工作的一部分，正确佩戴工牌，不可有漏洞、褶皱，着装前先用衣刷去衣服的灰尘、头皮屑等。随时保持服饰的整洁、纽扣完好、统一穿着深色平底鞋。工号牌属制服的一部分，着制服时，必须将工号牌端戴于左胸前部位、即心肝跳动处，工牌号代表每个人，巡查时我们不记名字只记号码，所以工号牌不能不戴更不能掉，如不小心掉了及时补上。员工按照岗位要求着工作鞋，要求干净、大小合适、无破洞。勤换衣服、防止汗臭。女员工不得留长指甲，不能涂彩色指甲油。

礼貌礼仪：与业主、领导、访客及同事见面时，应面带微笑，以点头目视或礼貌致意问候（你好）。清洁作业时应主动避让业主、访客，防止碰撞。一旦发生碰撞，应立即道歉，使用规范用语：“你好”“对不起”“请原谅”等；以礼貌用语回答业主、访客的询问，严禁对业主、访客不理不睬，不得与业主、访客争辩、吵架；在工作区域内不得倚墙而立或坐在公共设施上休息。

安全操作：不得私自拨动管区内任何设备及开关，以免发生事故。应遵守防火制度不动用明火。以免发生火灾。在工作中一定先放置安全告示牌，以免业主发生事故。使用清洁药剂是一定要看使用范围及性质，以免用错造成财产损失。在使用有腐蚀性的药剂时，一定要谨慎，并穿戴好劳动保护用品（如胶手套）口罩 和眼镜等。

雨天及雪天：在大堂人员出入频繁的地方设置指示牌，提醒客人“小心地滑”。加快工作速度，及时用拖帕清干地面墙面积水，并在大堂铺设防滑地毯。雨雪天气宜穿胶鞋，以防滑倒，处理水管爆裂时需注意防止触电，清理火灾现场要等到现场调查结束后，有关部门批准后才能进行。尘推使用放法：沿直线推尘，先从一侧开始，尘推不可离地，不可来回拖拽；推尘时，尘摔倒罩第行要重叠1/4以防漏擦；尘推沾满尘土时，将尘推放在垃圾桶上用刷子刷后再使用，直到地面完全干净为止；尘推失去粘尘能力，要重新用尘推处理液处理，然后才可使用；地面上有水滴或痰，要先用毛由或卫生纸清洁干净再用尘推推尘。工作注意事项：

早上收垃圾时必须用垃圾桶收，严禁把垃圾袋提起行走，避免水 油 垃圾漏向地面造成大面积污迹。

早上清洁时必须先打尘推再拖，因为尘推会把地面的灰尘 垃圾全部吸走，并且使地面更加光亮，拖得时候拖把一定要洗干净 拧干，不然地面干了之后会花。上不锈钢油时应将不锈钢油均匀喷洒在干净的毛巾上，量不要太多湿润即可，用喷有油的毛巾在不锈钢上来回涂抹，涂抹均匀后在用净布搽，直至不锈钢光亮。

各个岗位应做好自己的本职工作，消防栓 灭火器 扶手 窗台 消防通道等要定时的抹试干净，如有那层楼有不能处理的大件垃圾药及时向领导汇报。

第二篇：保洁员仪容仪表及行为规范

保洁员仪容仪表及行为规范

一、仪容仪表

仪容仪表是体现一个公司的形象以及工作纪律、管理制度是否完善的重要特征，也是公司对完服务形象的窗口。物业清洁员工的服饰必须以整洁、朴素、大方，便于工作为原则，要求员工统一着装，而工作不要求华丽，以实用为好。

1、服饰着装：

（1）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

（2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。

（3）上班统一 佩戴工号牌，工号牌应端正地戴在左前胸胸襟处。（4）非当班时间，除因工作或经批准外，不穿着工作服或携带工作牌外出。（5）鞋袜穿戴整齐并保持清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。

（6）当班时间尽量统一穿着黑色平底布鞋或皮鞋，女员工应穿肉色丝袜或白袜，男员工不允许穿肉色丝袜。

（7）不允许穿背心、短裤、拖鞋。

（8）男女员工均不允许戴有色眼镜，不佩戴多余首饰。

2、须发：

（1）女员工前发不遮眼，不披发，不梳怪异发型。

（2）男员工后发根不遮领，不盖耳，不留胡须，不梳怪异发型。（3）男女员工不允许剃光头。

3、个人卫生：

（1）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲不允许残留污物，不涂有色指甲油。

（2）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。

（3）上班前不允许吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。

（4）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。（5）女员工不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的划转品。

（6）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能再业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

4、行为举止：

员工的行为举止是指员工在日常工作、服务和日常生活中的动作行为。在服务中员工的行为举止直接影响公司的声誉，恰当合理的行为举止不但可以维护公司利益，同时也给业主和客户留下较深的印象。

1、服务态度：

清洁服务员在进行服务工作时必须遵守以下原则：

（1）、对业主无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

（2）、在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；（3）、谦虚和悦接收业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管级领导汇报。

2、行走：

（1）、行走是姿态端正，挺胸收腹，两肩放松，上体正直，两肩自然前后摆动，步伐轻快稳重。

（2）、在公共场所与他人同行时，不勾肩搭背，不嬉戏打闹。

（3）、行走时，不允许随意与业主强行穿行，在特殊情况下，应向业主示意后方可越行。

（4）、走路动作应轻快，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃。

（5）、手推垃圾桶或货物时不应遮住自己的视线，不应莽撞快速行进，以避免不小心发生意外。

3、其他行为：

（1）、不允许随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。

（2）、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做于工作无关的事情。（3）、在公共场所及业主前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、挠痒、不允许拖鞋、卷裤脚、卷衣袖。

（4）、在楼层进行工作时，不允许乱翻，不允许拿业主的东西、礼物。（5）、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。（6）、不允许口叼牙签到处走动。

三、语气：

1、与业主交谈：

（1）、在任何工作场所，见到业主应主动问候。（2）、与同事首次见面应主动问好。

（3）、对业主的称呼：男性称呼“先生”、女性称呼“女士”；老年人称呼按地方习惯；对儿童可称呼为“小朋友”；注意不宜称呼业主的全名。

（4）、也业主和客户对话时要保持一米左右的距离，应使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口。

（5）、也业主谈话时，应专心倾听对方的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话。

（6）、在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时，应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂。

（7）、对于涉及公司机密或技术机密的问题，应礼貌回避，不可泄露公司机密，亦不好一口拒绝，既不得罪对方，又维护公司利益。

（8）、当业主或客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。

2、应使用以下几种语言方法也客户谈话：（1）、询问式：如“请问„„”

（2）、请示式：如“请你协助我们„„”，“请你配合我们„„”（3）、商量式：如“你看这样好不好”（4）、道歉是：如“不好意思”

（5）、解释式：如“很抱歉，这种情况，公司规定是这样的„„”

3、礼貌语言：

（1）、使用礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。（2）、禁止用“喂”招呼业主，即使距离较远。

保洁员岗位职责

1.负责售楼处大堂区域地面、墙面、等各类设备设施的清洁工作； 2.随时清洁售楼处客户洽谈区、签约区、卫生间等区域卫生； 3.每日负责在合理的时间清理办公室的垃圾和打扫卫生； 4.每日早9：00前完成售楼处清洁工作，进入维护工作状态；

5.负责工具的清洁和保养；定期清点库存的物品（清洁药剂、消耗品等）； 6.确保储放物品的地方要保持干净整齐；在日常保洁当中发现售楼处物品如有损坏应该及时上报售楼处主任；

7.配合相关人员做好客服接待工作，服务时注意礼仪规范服务；为客户及时更换烟灰缸；

8.定期清理沙盘外围；遇到雨雪天气时，应及时对售楼处地面做保护，准备出雨伞架，同时在醒目地点竖立“小心地滑”警示牌。

9.保证售楼处绿化及停车区内地面及大门两侧无垃圾，无烟头等杂物； 10.按计划定期对售楼区内广告牌及装饰物进行清洁； 11.每日擦拭售楼区内垃圾桶，并及时清理垃圾；

12.在外围清洁过程中发现设施问题及时向售楼中心物业管理处主任汇报； 13.在外围工作时如遇到客户应立即停止手中工作原地站立并向客人微笑问好。

案例

一、美好环境 共同维护

[案例描述]

2004年元月21日，正丰豪苑F2—38栋的业主把车停在家门口的公共道路旁，将车内的垃圾全部扫在公共道路上，随风飘荡，弄的遍地都是。

[处理过程]

保洁员邓天才发现后迅速上前劝阻。业主答道：“你们不是有清洁工吗？”面对业主的强词夺理，邓天才仍很客气地对他说：“先生，麻烦你把扫在地上的垃圾清理掉。打扫环境卫生的确是我们的职责，但美好的环境必须要我们大家共同维护和营造。”

这时业主摆出一付蛮横的架势，粗暴地说：“我什么都干过，就是没扫过地。” 眼看大家说僵了，邓天才无奈地苦笑一下，遍拿起扫把沿路清扫。没一下子，发现身边多了一人在帮自己扫，仔细一看原来是业主。

业主含歉意地对邓天才说：“对不起，刚才是我不对，常听我的朋友说你们物业公司管理得好，我有些不信，现在亲眼目睹，我服了。” [案例点评]

日常服务与管理，简单地厉声制止往往不如言传身教，特别是针对那些素质较低的业主，以自己的行动对业主进行感化才是管理服务的上策。

案例

二、做好现场标识 防止行人摔倒

[案例描述]

2004年1月16日早晨9：00，正丰豪苑管理处环境美化部保洁员对公寓楼各楼梯进行一次全面彻底的清洁，并在各大门上悬挂“工作进行中”的指示牌。9：30左右，保洁员做完最后的拖地工作，收拾工具并取下大门上悬挂的“工作进行中”的指示牌准备离去。这时，过来一位四楼的业主上楼，一会儿，保洁员听到“扑通”的声音，忙过来一看，原来是业主摔倒在地上。[处理过程]

1、保洁员赶到现场，扶起业主并道歉。询问业主有无受伤。

2、确定无受伤的情况下，再次向业主表示道歉。此业主通情达理未追究任何责任。[案例点评]

1、保洁员清洁地面后应及时地擦干，地面不能有积水。

2、保洁员的安全防范意识不强，工作现场没有“小心地滑”的警示牌。为此而造成的后果是要负责的

案例

三、智解难题瞌瓜子

[案例描述]

半山豪苑椰林园10幢603户业主有个习惯，喜欢磕瓜子，且不注意环境卫生，经常把椰林园儿童游乐场内吃得瓜子壳满地，清洁起来极其麻烦。[处理过程]

怎样才能使客人接受意见并改变不良的生活习惯呢？直接出言劝阻将使业主下不了台，还会伤害到业主的感情，也不符合服务行业的职业道德规范；而保持沉默、任其所为，瓜子壳被风吹得到处都是，对环境的影响很大。怎么办呢？我们想了好几天，终于想到了一个办法，我们见那业主又在磕瓜子，保洁员微笑地走到业主跟前说：“您好，不好意思，是我的工作疏忽，没有为你准备袋子装瓜子壳。”说完从袋内拿出一个小垃圾袋放在她身边的椅子上，并说：“请慢用。”说完开始清理地面上刚吐的瓜子壳。

眼看业主面带歉意，从那以后地面上再也没有看到有瓜子壳了。[案例点评]

从这个例子可以看出：我们只要用心服务，以情感人，肯动脑筋，不管什么样的难题都可以解决。

案例

四、美好环境 共同维护

[案例描述]

2004年元月21日，正丰豪苑F2—38栋的业主把车停在家门口的公共道路旁，将车内的垃圾全部扫在公共道路上，随风飘荡，弄的遍地都是。

[处理过程]

保洁员邓天才发现后迅速上前劝阻。业主答道：“你们不是有清洁工吗？”面对业主的强词夺理，邓天才仍很客气地对他说：“先生，麻烦你把扫在地上的垃圾清理掉。打扫环境卫生的确是我们的职责，但美好的环境必须要我们大家共同维护和营造。”

这时业主摆出一付蛮横的架势，粗暴地说：“我什么都干过，就是没扫过地。” 眼看大家说僵了，邓天才无奈地苦笑一下，遍拿起扫把沿路清扫。没一下子，发现身边多了一人在帮自己扫，仔细一看原来是业主。

业主含歉意地对邓天才说：“对不起，刚才是我不对，常听我的朋友说你们物业公司管理得好，我有些不信，现在亲眼目睹，我服了。” [案例点评]

日常服务与管理，简单地厉声制止往往不如言传身教，特别是针对那些素质较低的业主，以自己的行动对业主进行感化才是管理服务的上策。

案例

五、公共走道堆物品 耐心处理有章法

[案例描述]

2004年5月6日，正丰豪苑凤鸣居1栋505的业主投诉，1栋303的业主经常把鞋架摆到自家门外的公共走道上，既影响楼道内的景观，还会造成邻里不和。[处理结果]

管理处服务中心安排事物助理上门做业主的思想工作，明

确告知，在公共走道内摆放物品既不符合消防法规，还有碍发生火灾时的疏散及灭火工作，也不符合《业主公约》的规定。要求限期整改。另外，要求保安部加强巡查，发现其他地方有类似现象，及时向 部长汇报。[案例点评]

对违反物业管理规章的现象一定要敢管，不要顾虑可能影响与个别住户的关系，一定要把各种违章现象消灭在萌芽状态，否则以后再来解释就相当麻烦。如果允许违规现象存在，就是放松管理，实际上就是降低了对业主/住用户的服务质量。

第三篇：保洁员仪容仪表及行为规范

武汉东湖高地物业管理有限公司

保洁员仪容仪表及行为规范 目的

规范保洁员言行，提高保洁员的服务形象。2 适用范围

适用于服务区域内所有的保洁人员。3 职责

保洁人员严格按要求规范言行举止。4 工作要求

4.1 仪容仪表的基本要求

4.1.1 按规定佩戴工作牌、着工作服，衣着整洁，工作服无污渍、破损、脱线、缺钮扣，扣全钮扣，不敞衣露怀。

4.1.2 注重个人卫生、身上无异味，不挽袖挽裤腿，不穿拖鞋上班。

4.1.3 女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后，经常修剪指甲，上班时应摘除项链、戒指等饰物，男员工发根不过衣领，不留长胡子，大鬓角。4.1.4 不当众整理衣服。4.言行规范及纪律要求

4.2.1 服务中注重礼仪礼貌，面带微笑，言语和动作不粗鲁。4.2.2 工作中不双手叉腰或将手抱在胸前，也不将手插在衣裤袋内。

4.2.3 工作中遇到业户经过应迅速停止作业，给业户让出通道，并欠身点头问候或目光接

触问好。

4.2.4 与业户同行时，不得抢道而行、不抢乘电梯，与业户相遇应靠边行走，不得从两人

中间穿行，请人让路要运用“对不起”“谢谢”等礼貌用语。4.2.5 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

4.2.6 上下班不走员工通道或私自搭乘非员工使用的电梯；

4.2.7 上班时间不允许吃东西、听音乐和广播，不允许在禁烟区吸烟，不能在非员工就餐

武汉东湖高地物业管理有限公司

区就餐。

4.2.8 工作时间不能擅离岗位、串岗或扎堆闲谈、会客等做与工作无关的事。4.2.9 非工作时间不允许在工作场所无故逗留，做出有失职业操守的个人不良行为。4.2.10 工作时间（含上班前用餐）不允许喝酒、吃有异味的食物（如大蒜等）。4.2.11 员工在上班期间，严禁串岗私自调换班次，如需要调换，须书面报告主管批准方可

4.2.4.2.4.2.不轻易

4.2.4.2.4.2.4.2.4.2.4.2.4.2.4.2.4.2.4.2.患。

4.2.4.2.5

调换。按规定关闭水源、电源，不浪费水电。管理人员履行管理职责，不能对违规行为视而不见、不闻不问。不随意打听业户的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私人信息，也 向业户了解随身的服装、金银首饰及贵重物品的价格、产地。15 不接受业户的赠送礼品。工作中发现业户提拿大件或沉重物品，应主动帮助，主动为业户开门或电梯。17 一切拾获物品要交公，严禁私留。在任何情况，都不允许与业户和管理人员发生争辨、顶撞。19

遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。不做有损甲方形象的事，不擅自拿甲方的物品，损坏、遗失物品要照价赔偿。21 未经甲方同意，不允许私自为业户提供特别服务。22 未经同意，不允许擅自闯入业主住宅和甲方办公室。23 不遵守保密制度，造成甲方、或业主资料失密、泄密。遵守制定的安全规程、工作程序、操作规范，不造成对业户或自己的安全隐25 在工作范围内高声喧哗、吵闹、起哄，严重影响他人工作和休息。26 不搬弄是非、诽谤他人，不散布不利于工作的流言蜚语。相关文件

《保洁员行为规范处罚细则》 《保洁员岗位工作说明书》 《保洁班长岗位工作说明书》 《保洁主管岗位工作说明书》

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《保洁经理岗位工作说明书》 6 记录

《整改通知单》

《环境管理服务考核细则》

第四篇：仪容仪表范文

第一章仪容仪表

一、服饰着装

1、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不

允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚

物品，袋内物品不外露；

3、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；

4、非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；

5、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需

要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

6、女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；

7、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

8、男女员工均不允许戴有色眼镜。

备注：着装次序

男士：1.衬衣2.裤子3.梳头发4.领带5.外衣6.鞋子7.整理着装

女士：1.衬衣2.裤子/裙子3.梳头发4.化妆5.外衣6.鞋子7.整理着装

二、须发

1、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；

2、男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5㎜）不盖耳，不留胡须；

3、所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；

4、所有员工不允许剃光头。

三、个人卫生

1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

2、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

3、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；

4、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

四、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

五、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

礼 貌 礼 仪第二章行为举止

一、服务态度

1、对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

2、在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

3、谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

二、行走

1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行嘻戏打闹；

3、行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；

4、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；

5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

6、尽量靠右侧行走；

7、与上司或客户相遇时，应主动点头示意；

8、并肩行走时，女士在右（考虑安全）；

9、前后行走时，女士在前（前有障碍物或危险时除外）；

10、上楼时，女士在前；

11、下楼时，女士在后。

12、迎领客人时，要走在客人二、三步的左前方，步子应稳。

三、坐姿、站姿

坐姿：就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然

放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势；

1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

2、在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

3、趴在工作台上或把脚放于工作台上；

4、晃动桌椅，发出声音。

站姿： 女士

1、双脚呈“V”字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；

2、双脚并拢，即可双脚并拢直立，或把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲；

3、自然站立，把左脚脚跟放到右脚足弓处并张开30°角，用左手轻握右手指尖，下颌微收眼

平视前方，收腹挺胸，给人一种“静”的优美感。

站姿：男士

男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时双脚与肩同宽。站累时脚可以向后或向前撤半步，但上体仍需保持正直，不可把脚向前或向后伸的太多，右手放在左手上，双手放前放后都可，给人一种“劲”的壮美感。

（注：站立服务时须正面对着客人。）

练习站立姿势

把身体背着墙站好，使你的后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立脚点姿势是正确的，反之，不正确。

四、蹲姿

具体做法是：脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把臀部低下。

1、女士：左脚在前，右脚稍后，两脚靠紧，向下蹲。

2、男士：左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起脚掌着地，右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

五、手势

1、引导手势

引导人员要言行并举。首先轻声明地对客人说“您请”然后用“直臂式”手势，即将左或右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的主向伸出前臂。同时，身体侧向来宾，目光要兼顾来宾和所指方向，直到来宾表示清楚了，再放下。

2、“请坐”手势

左或右手曲臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。

3、“介绍”手势

手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方（面带微笑）。

四、其他行为：

1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

2、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

3、在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不

2允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

4、到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼品；

4、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

5、不允许口叨牙签到处走；

6、不允许工作时间、工作区域内接待亲友。

第三章语言

一、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

二、欢迎语：欢迎光临。

三、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新

春快乐、恭喜发财。

四、告别语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

五、道谢语：谢谢、非常感谢。

六、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

七、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

八、请求语：请您协助我们„„、请您„„好吗？

九、商量语：„„你看这样好不好？

十、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

十一、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

第四章对来访人员一、二、三、四、五、主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；“请您出示证件（保安专用）。确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？ 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，请理解！”（保安专用）当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。当确认来访人故意捣乱，要横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不

允许进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。

如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下明

片或口信吗？”。

当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。六、七、八、一、第五章与客户沟通 为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

二、对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾

谈，而冷待了另一位客户。当有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户。

三、严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。

四、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。

五、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背

后议论、模仿、讥笑客户。

六、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮

助，不可说“这与我无关”之类的话。

七、与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。

对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

八、对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答

复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

九、在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视

而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。

十、与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

十一、需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对客户帮

助或协助表示感谢。

十二、对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

十三、对于客户的质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

十四、当遇到熟悉的客户回来时，应说：“××先生/小姐，您来了”。

十五、当熟悉的客户经过岗位时，应说：“您好，××先生/小姐”。

十六、当客户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助”。当遇到客

户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。

十七、当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。

十八、当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。

十九、对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！

请问有什么事需要我们帮助的”。

二十、当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”。

二十一、当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。

二十二、与客户交谈时，应注意：

1、对熟悉的客户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；

2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；

3、与客户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客

户的讲话；

4、应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资

料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；

5、当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；

6、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；

7、与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；

8、任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

第六章接听电话一、二、铃响三声以内，必须接听电话。拿起电话，应清晰报道：“您好，××部”。

4三、四、五、六、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”中途若遇急事暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要

过低，以免对方听不太清楚。一、二、三、四、第七章拔打电话 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。先请对方挂机后再挂掉电话。

一、二、第八章进行维修车间时 进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。室内进行维修、种植等工作时，应先向客户解释清楚工作内容，在客户允许的情况下

再进入室内。先在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

工作进行中若有客户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对客户，等客户走

过后再继续工作。

无论何时不允许坐在地上操作。三、四、五、第十二章对车辆管理时一、二、三、四、对快速行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您减速慢行”。对未按指引车位停车者，应说：“对不起，请您将车停在XX车位里好吗”。对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留”。当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车（内）上”。第十三章当值时接到投诉、咨询的处理

一、对客户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

二、对于投诉，应指引客户到“服务中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时尽量向

住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引客户到“客户服务中心”

咨询。

第十四章在服务过程中，应注意一、三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

二、不允许模访他人的语言、声调和谈话。

三、不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

四、不与住户争辩。

五、不讲有损公司形象的言语。

六、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

七、不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按规定予以相应的处罚。

第五篇：仪容仪表自查报告

个人自查报告

从教以来，在园领导的关心和同事们的支持帮助下，在教学技能、教学观念等各方面都有所提高，能较好地完成本职工作。

结合“文明细胞行动计划”全面构建文明、和谐校园，通过我园这次对库车县教职工仪容仪表管理规定的学习教育，我对教师的仪容仪表规范、有较明确的认识。对照教职工仪容仪表和行为规范的要求我还存在差距，需在今后工作中予以改进和提高，现将个人的仪容仪表管理规定自查报告如下：

一、存在的问题

（1）着装方面：

1、在工作期间有事没有按规定着工装，有时存在只穿上衣的情况。

（2）发型方面：

1、有时存在披发的现象。

（3）妆容方面：

1、存在佩戴首饰的现象。

（4）言行举止方面：

本人遵守国家法律和学校的相关规定，以身作则，严于律己，自觉维护社会稳定，维护民族团结。在大是大非面前旗帜鲜明、立场坚定、不信谣、不传谣，严格遵守教师不信教的规定。

二、今后打算

1、树立先进的教育理念，自觉遵循教育规律，积极推进教育创新。牢固树立育人为本，德育为先的思想，全面关心幼儿成长，热爱尊重幼儿，公平、公正对待每一个学生，促进学生全面发展。

2、以教职工仪容仪表的和行为规范的要求来规范自己的仪容仪表，工作期间着工作，精神饱满的工作。

3、行为文明，为幼儿做一个表率。

4、把仪容仪表规范、文明行动融入到幼儿一日的活动中去。

总之，我将抓住这次规范仪容仪表、行为的活动，进一步提高认识，从我做起，从现在做起，从一切能够做的事情做起，对孩子多一份关爱，对教育多一份执着，多一些奉献，少一些怨言，做一名无愧于学生无愧于家长无愧于社会无愧于自己的人民教师。