长春烟草物流中心物流配送解决方案

第一篇：长春烟草物流中心物流配送解决方案

长春烟草物流中心物流配送解决方案———长春烟草物流中心物流配送解决方案

发布: 2011-9-7 | 作者: —— | 来源:liaogongming| 查看: 516次 | 用户关注：

卷烟商业配送中心面向全国卷烟工业企业购入卷烟，向行政区划内持有卷烟销售许可证的零售商商户销出卷烟，以件为单位进货，以条为单位配送出库，是十分典型的流通加工型配送中心。面对当前国内卷烟配送趋于多规格、小批量，配送卷烟的种类、数量和经营户数量急剧增加的发展状况，传统的低效率、易出错的人工分拣方式已经不能满足市场需要。因此，各地卷烟配送中心纷纷采用先进的信息管理系统和物流设备，以全新的作业流程替代传统的

卷烟商业配送中心面向全国卷烟工业企业购入卷烟，向行政区划内持有卷烟销售许可证的零售商商户销出卷烟，以件为单位进货，以条为单位配送出库，是十分典型的流通加工型配送中心。面对当前国内卷烟配送趋于多规格、小批量，配送卷烟的种类、数量和经营户数量急剧增加的发展状况，传统的低效率、易出错的人工分拣方式已经不能满足市场需要。因此，各地卷烟配送中心纷纷采用先进的信息管理系统和物流设备，以全新的作业流程替代传统的物流运作模式，大幅提高作业效率和客户服务水平。在这一过程中，既有集国外一流系统与设备建成的具有国际领先水平的卷烟物流中心，也有以实用、适用、够用为原则建立的一大批地区级卷烟物流中心。吉林省烟草公司长春分公司（以下称“长春烟草”）物流中心就是后者中的典型。

物流中心的基本情况

长春烟草下辖南关、宽城、朝阳、二道、绿园5个区级烟草专卖分局（营销部），农安、榆树、九台、德惠和双阳5个县级烟草专卖局（营销部）。长春烟草物流中心平均每天要满足2000个客户的需求，完成1500件烟的分拣配送量。由于在长春市724万人中，农村人口就有400多万，因此决定了长春市卷烟市场结构偏低。在这种情况下，长春烟草认识到，物流中心的建设不能一味追求先进性，只有选择适合自己实际的物流系统，才能在满足客户需求的同时降低物流成本。

长春烟草物流中心主要由卷烟自动存取系统与设备、条烟分拣系统与设备、管理信息系统三部分组成。卷烟存取采用立体仓库系统，成品烟存储量为5000大箱。每天的条烟分拣量都在10000箱以上，采用两组A字型自动分拣线（也称为“A型架”），分拣工人70人左右，分两班作业。每天上午接受零售商户的订单，经过信息系统处理，下午两点开始分拣作业，然后按照配送线路装车，第二天一早配送到户。信息中心依托管理信息系统，完成长春市内（外县）卷烟销售点的信息采集、电话订购、订购信息处理与分拣单生成等工作。

物流中心概况

库存量：标准库存量5000大箱（25000件）；以托盘承载，20件/托盘。入库量：400件/车，20分钟/车。

卷烟种类：约140种，每天配送卷烟种类约100多种。订单处理量：2000个用户/天，日配送流量1500件/天。发货：自有配送车辆30辆，依维柯和金杯车各15辆，3-6辆车同时发货。

工作时间：发货3小时（早班，8:00-11:00），分拣6小时（晚班，14:00-20:00）。

物流中心的规划设计

科学专业的规划设计是保证物流中心高效运作的关键。长春烟草物流中心的设计原则如下所述：

1、按30条送货线路（对应于30辆送货车）对订单进行归类。每天要完成2000个订单的送货任务，平均每条线路约完成67个订单。

2、分拣作业区有两组A字型自动分拣系统，每条分拣线左右两侧分别处理各自的订单，两条线可同时处理4个订单。按4条分拣线对发货线路进行归类，设定30条配送线路，平均每条分拣线对应7.5个发货方向线路，即502个订单。

3、在分拣作业时，每一组分拣系统按照对应线路的订单次序逐单分拣，同时可保证分拣烟箱码放和发货的顺序，这样4条分拣线可同时分拣4条发货线路的订单。

4、一般情况下，头天下午至晚上为第二天一早的发货做好分拣和备货准备。

在整个物流系统中，分拣系统的设计尤为关键。分拣作业区要完成的工作包括：重力式货架的件烟补货、A字型自动分拣机的条烟补货、条烟自动分拣、特品条烟分拣等工序。分拣作业区主要包含两组相对独立的A字型自动分拣线，可同时进行4个订单的分拣工作。

首先进行A字型自动分拣线的规划。按照长春烟草的实际业务数据，在全部约140个卷烟品种中，除发货量最大的两个品种（A类，平均7条/单）和次大的三个品种（B类，1条/单左右）外，其余品种所对应的分拣量远低于1条/单（包括C类、D类）。因此，设定A/B/C/D类烟每个品种所占分拣烟道数分别为6/2/1/1道。而每天分拣的品种数为100个左右，所以A字型自动分拣线总烟道数共需6×2+2×3+1×82=100个。A字型自动分拣线由左右两条分拣线组成，每台分拣机两侧各有20个烟道，整条分拣线共有200个烟道。

再考虑重力式货架的规划。为方便补货，同时兼顾重力式货架的合理有效利用，每天分拣的卷烟按两种类型来处理。一类是基本上每天都有需要的卷烟（包括A/B/C类），约100个品种，这类烟从重力式货架补货（上件烟）；另一类是几天才分拣一次的卷烟（D类），约为60个品种，这类烟从北侧和南侧靠墙的搁板式货架补货，其中有20个当天分拣。对应于A字型自动分拣线，重力式货架对应于每个A/B/C类烟道需要1个补货货格。重力式货架有3层，每排需要的货格为(140-40)/3=33列，实际每排货格数为36列。不断优化物流系统

最初建成时，长春烟草物流中心的主要作业流程如下： 1.入库流程

在入库作业区，工人从送货卡车上取下烟箱码放在托盘上，整托盘卷烟被堆垛机送入立体仓库存放。入库作业时使用的空托盘组，由信息系统通知堆垛机从立体仓库中调出后送到一楼出库站台，然后由工人用手推车叉下送到入库作业区，以备入库装盘时需要。

2.分拣流程

香烟被放上A字型分拣机后,通过分拣程序被自动分配到传送带上，再通过激光打标机自动打标。

香烟经过点数机(按客户需求隔离),由分拣员根据分拣程控室提供的“分拣详单”，单条装入周转箱，箱上粘贴箱号，之后装车送到各终端零售商户。发货时，配送人员事先要到分拣程控室领取分拣详单，根据分拣详单和箱号相对应，把香烟分送给零售商户。

但是，经过一段时间的运行，长春烟草发现上述作业流程容易产生如下问题：

——分拣工作量大：由于是单条装箱，在三班倒的工作模式下，夜班工人经常要工作到深夜两三点。——装烟错误率高：由于全部是人工操作，经常出现“串烟”现象。

——信息化程度低：由于按照分拣程控室提供的分拣详单装箱，无法实现针对每个卷烟零售户的实时信息管理。信息无法实时更新，出错反查的难度很大。

——外包装形象差：由于是单条卷烟直接交给客户，没有外包装，给卷烟零售户的形象感觉差。——送货差错率高：由于送货时需要同箱号对应，人为出现差错的概率大大增加。

2006年10月，为了解决卷烟分拣作业存在的问题，更好地服务于广大卷烟零售商户，长春烟草决定对现有流程进行调整。在引进了叠层自动套膜封口热收缩包装机和高速标签打印机，分别用于自动分拣后的卷烟包装与外包装加贴标签后，新的分拣、配送作业流程如下：

经A型架自动分拣、打标后的香烟经过点数机(按客户需求隔离)后,进入叠层自动套膜封口热收缩包装机进行包装。

包装好的香烟由分拣员与计算机显示的分拣信息进行核对，准确无误后粘贴同步打印、输出的外包装标签(包含零售商户信息及其所需香烟信息)，并装入周转箱(附图4-5)。

配送人员根据包装上的标签信息将卷烟分送到终端客户（图6）。

在此次流程优化过程中，基于现场应用特点，长春烟草物流中心对于标签打印机的选择标准主要为：设备的质量与耐用性，设备的打印操作便捷性，设备的品牌与知名度，设备的性价比及可升级性，设备的环境要求。最终，长春烟草物流中心选择了在市场上有良好口碑的斑马Z4Mplus工业及商用条形码打印机。该打印机的处理速度为每秒254毫米，输出标签快速、高效，可以在变量信息应用等高要求的工作任务中增加产出，减少等待时间。

斑马Z4Mplus打印机产品特点： 优秀的性价比 &4 or 6英寸打印宽度 203 or300dpi 铝制的挤压成形打印头机械装置 10 dpi 打印速度

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应用效果

采用新的工作流程后，各方反应良好。长春烟草物流中心的经济效益与社会效益也明显上升。

首先，物流作业效率大幅度提高，配送差错率大幅降低。系统分拣能力由原来的每条分拣线每小时分拣3000条卷烟，提高到现在的5000条，工人每班的工作时间减少了1.5-2小时左右，加班现象基本杜绝了。分拣员反应:新的工作程序简单明了，由分拣屏幕的“一户一屏”信息替代了“分拣详单”，明显减少了以前比对过程中发生的错误，大大提高了工作效率，减少了由人工点烟条装箱操作失误造成的多烟、少烟、串烟现象。运送员反应: 由外包装上的标签替代了“分拣详单”与箱号，根据标签送货到户，简化了工序，也杜绝了串烟现象的发生。

其次，卷烟配送流程管理更加规范高效。由于贴标规范，信息反馈及时，系统实时更新，方便物流中心在配送的各个环节实施监控。

更重要的是，客户满意度直线上升。零售商户在收到用热收缩薄膜套膜包装的卷烟时说：“这种薄膜包装不仅防潮、抗摔、轻便，能让我们清晰辨别出送来卷烟的品牌、数量及包装情况，验货更加方便、快捷；而且比原来更有利于保存卷烟，既节省了空间，又能防潮隔味，给经营带来很大的便利。”同时，由于热收缩薄膜包装技术含量较高，非法烟贩不易模仿，对于卷烟商户辨别假冒卷烟能够起到积极作用。此外，外包装膜上标注的客户名称、编号、地址等信息清楚明确，送货员把卷烟送错客户的现象明显减少，提高了零售商户的日常经营效率。

取得显著成效的长春烟草物流中心将持续改进、优化物流系统作为今后的目标。据悉，下一步，长春烟草物流中心准备在外包装标签上增加条码打印，进一步细化管理，提高物流效率。

第二篇：第三方物流中心的物流配送解决方案(精)

第三方物流中心的物流配送解决方案

物流配送解决方案：

适用业态：

第三方物流中心、大型配送中心

管理模式：

配送是对顾客服务的最后一环，如何迅速而准确的配送，是企业在经营方面必须解决的重要问题。配送属于连锁业态，是根据分店的请货需求或分店库存和销售状况自动向分店进行货物分配，现代物流作为流通领域的一个重要环节，随着市场经济的发展，已越来越被人们所重视。当今的流通领域已将高科技广泛应用于配送中心，配送中心做为流通中的一个中转站，货物通过它进行分拣、存取、再次加工、分配、包装、再次运输。

系统设计思想：

在系统集成了国际上最先进的零售管理思想及商业理念，并结合中国商业特色，利用软件工程的方法、采用构件构架技术进行开发，可以根据具体企业的个性化的需求进行构件的多种组合、无缝连接，提高了系统的开发效率、保证了开发质量。JB－CMIS物流配送版立足于配送中心即可以作为第三方物流独力运行，也可以接入相关系统中，完善整个企业系统的物流运行。一个独立的物流中心，一方面要保障其配送管理操作和相关资料维护，更重要的是对库房的多角度、多方面的管理、对配送运作更全面的设置。配送是一个中转型送货过程，是一个中转型组配过程，配送中心扮演一个对所有商品适时、适质、适量的供应的角色。实现商品订货、配送、销售、结算?quot；一单到底"、帐务处理的自 动化、以加快企业物流和资金流的流转速度和流通周期，同时通过商品在流通过程中的流通表现，为企业决策经营者提供分析和决策的依据，实现及时和准确的量化管理。

系统特点：

SW物流配送版提供一套完整的库存配送功能，根据接收分店配货需求信息、分店销售情况及分店库存确定配货需求、分店库存上下限确定配送方案；根据配送需求、总部现有库存、厂商与商品关系确定生成物流中心配送方案或厂商配送方案确定什么商品、多少数量、从何处配送、配往何处。然后自动生成配送单，对制单、出库在途、配货回执进行控制。配货需求在供应及采购方面考虑了供应商档案管理、商品项目管理、供应商报价单控制、采购订单程序、自动采购程序；在销售及服务考虑了客户资料处理、报单管理、销售订单准备工作、客户服务、销售订单管理、发票处理、付款管理；在运输计划和组织方面考虑了车辆的分配、路线的选择、在途货物监控；在仓库管理上考虑了进货管理、出货管理、提货程序管理、包装运作、库内设备运营管理、库内安全管理、库内摆放管理；在商品的管理上涉及到对配送商品的加工管理，完成对库存商品入库、拣货、出库、退货、配送、盘点、报损、移仓、质期的报警等相关操作。在物流中心业务管理中含括了配送业务的全部物流过程，从而保证企业的资金流、物流、信息流的集中高效、统一调配。而且 可以灵活方便地与其它MIS系统进行有效的无缝连接。

第三篇：烟草物流批零在途解决方案

烟草物流批零在途

解决方案

目录

第一章 项目概述.....................................................1

1.1 项目背景....................................................1 1.2 现状分析....................................................1 1.3 建设目标....................................................2 1.4 建设思路....................................................4 第二章 解决方案概述.................................................5

2.1 系统总体设计................................................5

2.1.1 设计原则..............................................5 2.1.2 总体架构..............................................5 2.1.3 网络架构..............................................5 2.1.4 系统业务流程..........................................5 2.1.5 系统安全性设计........................................5 2.2 系统业务设计................................................5

2.2.1 基础信息..............................................5 2.2.2 在途管理..............................................7 2.2.3 短信平台..............................................8 2.2.4 调度平台..............................................8

2.2.5 绩效考核..............................................8 2.2.6 订单跟踪..............................................8 2.2.7 进度管理.............................................14 2.2.8 电子确认.............................................14 2.3 系统接口...................................................19 第三章 主要硬件参数................................................20 第四章 售后服务....................................................20

4.1 项目实施方案...............................................20 4.2 项目培训方案...............................................20 4.3 售后及运维方案.............................................20

第一章 项目概述

1.1 项目背景

物联网在中国受到了全社会的极大关注，其受关注程度是在美国、欧盟以及其他各国不可比拟的。2010年5月21日姜成康局长在视察江苏烟草物流建设时，将打造“全面感知、全面覆盖、全程控制、全面提升”的中国烟草的物联网，将中国烟草物流的不可替代性提高到了行业战略的高度，致力打造具有行业鲜明特色的烟草物联网和现代物流体系是今后一段时期中国烟草面临的挑战和机遇。

在最近国家局下发的《烟草行业物联网总体框架与卷烟物流物联网规划（讨论稿）》中，明确提出了建设行业烟草物联网首先建立烟草物流物联网（或称智慧物流），并重点或率先实现行业卷烟成品物流物联网的发展思路。可见，在卷烟物流建设中全面体现物联网技术，遵循行业物联网整体架构规划，是建立江西烟草智慧物流信息系统的基本原则。物联网建设的总体目标，就是采用先进、实用的物联网技术，构建覆盖行业生产经营活动各个环节的传感网络，通过识别和传感技术实现对烟草以及相关设备、设施、环境和人员等重要物品的全面感知；具体到物流领域，可概括为以烟草整个供应链物流（原、辅料）为主线，以卷烟物流为重点，通过物联网技术，实现全程物流的可视化监控、智能化调度、敏捷化运作、精益化管理，保障中国烟草物流的不可替代性。

现代化流通企业以“电子商务”和“现代物流”两大主要业务框架为基础，以“服务、成本、效率”为工作核心，致力打造“优质、高效、安全、低成本”的现代物流体系，利用RFID、红外感应、信息系统、3G、传感器等技术实现物流的“全面感知、全面覆盖、全程控制、全面提升”，真正打造具有不可替代性和行业鲜明特色的烟草物联网。

1.2 现状分析

烟草供应链包括从原材料、辅材的生产到卷烟的生产直到最终把成品烟销

售到客户手中的整个全过程，这个过程是由供应链不同的企业来分别完成的。

在烟草供应链的上游是烟草原材料、辅材供应商，供应链的中游是卷烟生产企业，供应链的下游是烟草销售企业。因此提高整个供应链的市场竞争力、降低成本，已不再是一个企业自身的内部问题，而是整个供应链企业的问题，需要探索一条通过供应链管理来提高整个供应链的效率与竞争力的途径。

目前烟草行业供应链物流体系中普遍存在着如下主要问题：

物流资源的重复设置，每个企业都要设置仓库、运输车辆、信息系统、管理和作业人员，造成资源的巨大浪费；

信息的阻隔，各个企业不能共享有关的信息和需求，从而造成供应链整体相应速度缓慢，灵敏度不高；

各个工业企业、商业企业独自管理各自的库存，管理水平不一，造成部分企业库存大量积压，影响烟草行业供应链的整体效益。

为此，烟草行业供应链急需进行整合，而物流系统是供应链的核心，物流系统的整合与优化成为烟草供应链整合的关键。1.3 建设目标

通过数据集成、位置感知及视频监控等各类技术，构建完备的物流作业综合监控系统，实现对物流各环节作业的全方位监控，体现全面感知与互联互通 的物联网特征；通过对物流作业各环节管理要求和管理标准的细化，以及各环节信息资源的全面采集、整理、分析，为各级管理人员和操作人员及时提供业务警示信息，提高物流作业管理活动的指向性和及时性，保障物流全过程人、财、物的安全；通过对物流各环节作业效率、时间的严格控制，以及各物流岗位间及时高效的作业信息流转，实现覆盖物流作业全过程的流程驱动，提高物流中心的现场调配能力；通过完善物流成本核算系统，统一全省系统物流成本的定额测算、预算、核算、分析要求，实现成本管理的信息化、标准化，提高成本控制的针对性；通过对各类物流资源的规范管理，提高物流资源利用效率，消除管理盲区，减少管理成本。

改善物流服务质量：建立烟草与零售户间的双向感知链路，实现送货准时性服务、借助GPS实现配送导航与到货确认、借助网络发布客户订单配送信息；烟草也可以实时掌握零售户的满意度和其他诉求，并针对性地调整服务策略；

提高物流全程安全保障：建立仓储、分拣、配送、现金收款、资金核销等各个环节的传感和监控系统，保障物流全过程人、财、物的安全监管；

绩效目标贯穿于作业过程：通过与省公司物流管控中心的衔接，建立闭环的绩效评价与改善链路，并将绩效目标、对标贯标、定额标准等贯穿于物流作业的具体部门、岗位和人员，使绩效持续优化；

做好费用控制的“算、管、抠”：基于作业成本法建立成本二级核算体系，突破会计分期的束缚，突出强调成本对于决策的时效性，即时获取成本构成资料，建立动态成本管理机制。以成本构成要素的行情变化登记为基础，以动态成本核算为核心，支持成本决策与过程的成本监控；

实现物流作业过程的可视、可控：通过与仓储分拣执行设备、车载GPS、视频等系统的全面衔接，建立面向作业人员的现场看板，面向管理人员的作业看板，面向决策着的管理看板，实现对物流作业过程的实时、全面的监控与调度；

实现对区域物流支持：信息系统应支持未来全省统一的区域物流规划，实现多货主、多批次的卷烟物流跟踪，实现多结算单位的资金核销跟踪，实现多订单中心对一个区域物流中心环境下的订单多批次结转、多分拣队列管理，通

过系统集成实现区域物流中心对多家地市公司的信息服务支持。

实现对工商物流一体化的支持：打通工、商、零供应链路，达到快速响应市场的目的。

1.4 建设思路

通过信息化建设，结合物联网、3G等技术的综合应用，实现卷烟物流的“全面覆盖、全面感知、全程控制、全面提升”。

 通过运用摄像头、温湿度和红外线传感等技术手段，实现全环节可视监控；

 通过对于批次物料进行标识和不中断传递，实现物料全过程质量监控和回溯；

 通过计划、控制、执行、反馈各环节闭环管理，实现精细化绩效成本考核；

 通过生产过程数据自动采集、自动加工，实现智能信息处理与服务决策。

第二章 解决方案概述

2.1 系统总体设计 2.1.1 设计原则 2.1.2 总体架构

2.1.3 网络架构

2.1.4 系统业务流程

2.1.5 系统安全性设计

2.2 系统业务设计 2.2.1 基础信息

基础信息管理模块要以能够满足国家局烟草工业企业物流统计软件要求上报的指标数据为开发标准，通过数字化技术管理物流基础信息。2.2.1.1 人力资源统管理

实现物流从业人员总人数的统计，按照搜索条件，例如岗位、学历、用工形式、技术职称、职业资格等条件汇总查询，以及物流从业人员如年龄、性别、学历等个人信息查询；

2.2.1.2 车辆信息管理

包括车辆新词的车牌，车型号，设备号，载重量（容量）以及所属车队等信息的维护与展现。

2.2.1.3 零售户信息资源管理

包括包括零售户的基本信息的如下图：

功能包括增加，删除，修改。展现了零售户的基本信息。

2.2.2 在途管理 2.2.2.1 车辆管理

2.2.2.1.1 车辆定位：

车辆当前位臵信息包括车辆速度、方向、经度、纬度、定位状态、车辆状态等信息（速度、油耗、载重）。通过这些信息结合地图应用，用户可以清楚的判断出车辆实际情况。比如通过车辆速度判断车辆是否在行驶；通过方向判断车辆是出发还是回程；通过检测车辆状态判断车辆的运行情况等。

2.2.2.1.2 车辆实时跟踪

可选定车辆进行目标跟踪显示。地图窗口显示当前定位状态信息及从当前时间开始的行驶轨迹，便于在紧急情况或特殊情况下观察车辆的实时状态。2.2.2.2 车辆安全管理

车辆在行驶途中遭遇警情，车主按报警开关（手动或脚踏），即向中心发出报警信息和定位信息，同时对车辆进行实时拍照（拍照张数、拍照间隔可以设臵）。

2.2.3 短信平台

2.2.4 调度平台

车载设备具有免提通话功能，中心操作员可以通过固定电话(手机)与司机进行通话，实现即时调度。2.2.5 绩效考核 2.2.6 订单管理 2.2.6.1 现状分析

根据国家局关于卷烟零售终端建设的要求，积极推进电子商务，并在此基础上建立面向卷烟零售客户的“烟草商务网”。增加“政策宣传、品牌培育、货源信息、终端建设、零售户培训、企业文化”等方面的内容，将网上订货、电话订货、手机订货整合，发展成为有时代特征的真正的“烟草电子商务”。

几种订货方式的比较： 1)网上订货

网上订货具有方便快捷、交互性强等优势,但零售户需有购买电脑、办理宽带等资金投入。

2)电话订货

电话订货是另一种电子商务形式，同样具有方便快捷、交互性强等优势，但商业公司需要投入呼叫中心等资金投入。

3)手机订货

大部分零售户都拥有可上网手机，并且通讯运营商提供的很多套餐中均有一定额度的免费上网流量；手机便于携带，通过手机订货的方式可使零售户随时、随地的进行订货、交流、查询等操作。2.2.6.2 预期目标

网络营销是信息化向供应链下游延伸的必然产物，通过系统的建设，搭建面向零售客户、消费者的电子商务平台和信息服务平台，以实现以下目标：

(1)搭建综合的对外信息门户：将门户作为企业对外宣传的窗口，通过门户宣传企业文化、营销信息、法律法规、品牌介绍和市场动态，树立良好的服务品牌形象。

(2)提供多样化的卷烟交易模式：原有的卷烟交易模式主要是电话呼出模式，此模式需要呼入方在指定时间内保持电话畅通，造成零售户的工作不便，现在通过网络、零售终端、手机等多种模式，为零售户提供网上订货、网上配货、手机订货等多样化的，方便、快捷的订货模式，提高客户满意度，加强客户服务。

(3)建设快速的信息互动渠道：通过批零互动系统的搭建，增进商业企业、工业企业、零售客户、消费者之间的沟通交流，实现延伸营销终端和精确营销，同时迅速建立对零售客户、消费者、烟草工业公司的信息通道，使商业企业能够释放存储在企业内部和外部的各种信息。(4)构建面向消费者的市场营销体系：通过系统的建设，搭建高效的卷烟市场营销服务网络、培育满足消费者需求的重点骨干品牌、打通面向消费者需求和服务的信息传递通道，构建以“营销渠道网络化、战略品牌市场化、物流配送集约化”为主要内容的面向消费者的市场营销体系。

(5)创建优质的客户服务品牌：通过平台实现企业与烟草客户有效的沟通、交流以及对烟草客户有效的经营指导，让客户享受到高水准的专业服务，提高客户获利能力，使烟草行业的服务价值为客户所感知和认可，形成独特风格的服务品牌。

2.2.6.3 业务流程 2.2.6.3.1 网上订货

网上订货业务流程图零售户营销中心呼叫中心配送中心系统登录网上订单查询配送处理查看营销公告发布营销公告网上订单审核订单状态：已审核银行电子结算进入网上订货否否是否有已提交订单是点击“我要购物”修改订单是否有网上订货客户未订货是网上订货客户转入呼叫列表订单信息提交分拣订单状态：已分拣分拣打码装车送货订单采集挑选品牌订单提交配送录入/调整需求量否是否有退货是退货处理订单状态：已退货否需求量是否满足是订单量=需求量交款对帐配送日结订单状态：已送货订单量=可供量订单提交否库存是否满足是订单提交成功订单状态：已提交订单状态对订单的影响通知用户提交已成功（订单仍可修改）网上订单不可修改订单转入历史订单

图：网上订货业务流程

 系统登录：零售户通过用户名和密码登陆网上订货系统。

 查看营销公告：登录系统后，首页显示烟草公司营销中心发布的营销公告，通过公告，零售户可以了解烟草公司最新的营销政策和策略。

 进入网上订货：零售户点击“网上订货”菜单，进入网上订货流程，零售户如有已提交订单则显示该订单的详细信息，并可通过“我要购物”对订单进行购买卷烟、订货量的增删改操作；如果没有订单自动进入订货界面。 挑选品牌：零售户通过挑选品牌将要购买的卷烟放入购物车。

 录入/调整需求量：在购物车中，零售户可对所购卷烟的需求量进行录入和调整，并由系统自动判断需求量是否能够满足，如果满足订货量与需求量相等，如不满足则订单量等于系统所允许的最大可购量。

 订单提交：所订品牌和数量确定后，点击“提交”向系统发出提交指令。如零售户所属地市公司此时的动态库存满足订单要求，订单状态改为“已提交”，并由系统实时返回提交成功的信息通知零售户；如库存无法满足，返回“录入/调整需求量”步骤；订单提交过程中，如遇到网络故障等原因造成的提交操作无法执行的情况，订单在本地暂存，由系统通过自动提交功能在网络恢复后进行后台提交，成功后将订单状态改为“已提交”。提交后零售户仍可对已提交订单进行修改，直到订单状态变为“已审核”。 网上订单查询：呼叫班长对网上订单进行查询，掌握网上订货进度和情况。 网上订单审核：列出所有订单，并对超出核量、营销策略的订单进行高亮、臵顶显示，由呼叫班长进行修改和确认，确认后，将所有网上订单转入正常订单并标识为网上订单。在审核后，同时将没有网上订单的网上订货零售户转入呼叫列表，进行呼叫，已保证零售户的正常订烟。

 订单提交配送：在正常呼叫业务结束后，将呼叫订单和网上订单提交到配送中心。此时订单状态改为“已审核”，此状态订单不可在

 配送处理：配送中心对提交的订单进行可复核库存调整、订单库存复核等配送操作。

 银行电子结算：在订单复核后，进行银行电子结算，对客户订货金额进行自动扣款操作。

 订单信息提交分拣：将复核后订单信息提交给仓储系统和分拣系统进行领

货操作和分拣打码。此时网上订单状态改为“已分拣”。 分拣打码：由分拣系统控制分拣机对待送货卷烟进行分拣打码。 装车送货：将分拣后的卷烟进行装车，并在送货日由送货员根据送货路线进行送货。

 交款对账：在送货结束后，送货员回到公司与财务结账，如果有退货则需先进行退货处理。已退货网上订单状态改为“已退货”。

 配送日结：在所有业务操作确认无误后，通过配送日结操作对当天业务进行结账，日期自动转入下一天。同时已送货的网上订单状态改为“已送货”，所有订单转入历史订单。

订单状态说明：

 已提交：网上订单已经提交成功，此时网上订货户可以对网上订单修改。 已审核：网上订单已被烟草呼叫中心审核通过，此时网上订货户无法对网上订单进行修改。

 已分拣：标志着订单已经进入分拣环节，准备送货。此状态对网上订货户无影响。

 已送货：标志着该网上订单已送货成功，网上订货户可通过历史订单查询对该状态订单进行查询。

 已退货：标志着该网上订单已进行退货操作，网上订货户可通过历史订单查询对该状态订单进行查询。2.2.6.3.2 手机订货

通过系统的建立，可实现零售户与烟草公司之间的快速信息交互。根据用户的不同对系统总体建设需求进行拆分和细化，具体需求描述如下：

零售户：

 可通过手机嵌入式订货系统或手机WAP订货网站随时、随地的进行卷烟的订购。

 通过系统快速、及时的了解烟草公司的最新营销策略变化，提高零售户的市场敏锐度，调整经营策略。

 通过系统实现与烟草公司的信息互动，实现投诉、建议、市场调查反馈等功能。

 通过系统实现对自身卷烟销售、获利情况的简单查询和分析，逐步具备自我经营分析、自我经营指导的能力。烟草用户：

 结合网络、手机、电话等多种渠道为零售户和消费者提供多样化信息服务。 通过系统对手机订单进行汇总，在呼叫中心进行统一的处理，并可对不同订货方式的订单进行分类统计。

 实现营销手段的多样化、便捷化、科学化，通过客户投诉、在线交流等交互方式缩短烟草公司与消费者之间的距离。

 通过市场调查，了解消费者需求，评估、监测市场运营状况，分析市场发展态势，为烟草公司分析市场空缺，准确把握市场机会提供信息支撑。 通过商业信息系统实现为终端用户功能所提供的后台管理、业务处理、统计分析功能。

 实现不同订货方式的货源差异性分配和统一投放。

2.2.7 进度管理 2.2.8 电子确认 2.2.8.1 现状分析

烟草商业公司在卷烟分拣打码后，通常将条烟裹膜形成塑膜包装，塑膜包装作为后续配送环节的最小单元。

随着卷烟销售网络建设的逐步推进，电话订货、电子结算、送货上门等服务大大方便了广大零售客户，但由于部分零售客户不太重视卷烟到货确认，配送中存在卷烟网外循环等不规范行为和专管员日常监管服务不扎实等问题，手工到货确认方式已经无法满足信息化建设的要求，无法规范工作流程、无法真正保证客户满意度。具体表现在如下方面：

(6)到货时间无法掌控

送货人员行驶速度不同、所送零售户距离不同、送货途中路况不定，诸多因素影响无法精确掌到货时间。

(7)到货确认手工完成

通过手工签字进行到货确认，信息化建设有待提高，从而提高工作效率、工作精确性。

(8)物权转移不清晰

卷烟归属从商业公司转到零售户的时效性、真实性不清晰。需要明确(9)客户满意度无从追溯

未提供设备可以让零售户实时对送货人员服务进行评价，客户满意度只能通过客户经理访销得知，无系统进行记录满意度无从追溯。

(10)信息统计分析不完整

信息的统计分析处于空白，领导针对这方面的决策缺少依据。2.2.8.2 预期目标

为进一步加强对烟草专卖品流向的监控，规范经营行为，准确掌握合同履约情况，根据《烟草专卖品准运证管理办法》(国家经贸委2002年31号令)的规定，国家局决定对跨省、自治区、直辖市烟草专卖品的运输逐步实行到货确认制度。落实国家局《内部管理监督工作规范》要求，进一步提高卷烟配送工作质量，需对“到货确认”工作进行全面规范，有效杜绝送货过程中不规范经营行为的发生，提高客户满意度。

(1)进一步加强对烟草专卖品流向的监控，规范经营行为

采用物联网智能感知等技术对零售户、配送员、零售户配送订单进行唯一标识设计，通过在商业分拣打码后对零售户订单进行标识，配送员将零售户订单配送到户后，由配送员、零售户对配送订单分别进行确认，实现商业零售户订单从开始配送到零售户到货全过程的物流跟踪，规范全行业卷烟配送工作，防止私下串烟规范经营行为。

(2)提高到货确认信息化程度的同时提高客户满意度

手工到货确认存在很多问题，比如，不能确定字迹的合法性和一致性，一旦出现问题，权责划分不明等。本方案提出通过零售户身份标识+密码的方式，来实现到货确认，从而更加明确零售户身份，权责划分也更加明确。电子确认到货信息，可避免手工确认到货信息的以上缺点。识别设备采集方式代替传统手工签到方式，同时识别设备还设有满意度评价选择，使零售户真正感受到贴心服务同时及时反馈意见，有利于烟草公司提高服务质量。

(3)有效监管配送人员的工作效率

卷烟配送人员达到每个零售户的时间实时回传，有据可查，记录着每个配送人员的送货到达时间，系统结合采集的信息进行规律性分析（结合送货距离、路况等），给出配送人员的工作效率评估。

(4)完善条烟打码至零售户到货物流全过程的跟踪和追溯

本系统通过卷烟包帖含二维条码的标签，对配送卷烟包信息进行更加精确的采集、整合、集成、分析和共享，有效地满足配送环节卷烟的数据采集、数据准确性和实时输入等方面的需求，实现精确的质量跟踪与追溯。

(5)提高配送中心内部精细化管理水平，并提升卷烟配送环节全面感知 配送卷烟的外包装（塑封包装、整件、周转箱）均打贴统一标识，从塑封包装、装车、配送到户、一直到零售户确认，实现全程信息采集，全面掌控配打码条烟至零售户收货的全过程，实现卷烟配送痕迹化管理和精细化管理，提升卷烟配送环节的全面感知。

(6)为稽查人员、零售户、配送员等提供数据服务

二维条码中包含该裹膜包装中各条烟的32位条码信息，相关人员通过手持终端可获取详细条码信息，从而对条烟条码信息进行详细核对，避免错投；同时，为稽查人员提供信息化的手段，通过扫描二维码得到信息与店里实物卷烟进行比对，实现精确稽查，大大降低稽查的工作量，提高稽查人员的工作效率。2.2.8.3 业务流程

电子确认业务流程如下：(1)身份信息维护

为每个零售户分发一张二维卡，唯一标识该零售户，在到货确认物流系统中维护该标识卡和零售户信息的关联关系，用于零售户到货确认。

(2)装车配送

主要采集塑膜包装装车信息及配送任务单确认信息，并且通过装车信息与配送任务单的对比校验，保证送货员接到配送任务准确领取配送卷烟，防止发生装错、多装、少装等错误。

1)装车前，手持设备系统下载任务配送单，取代原有的纸质配送单； 2)装车时，手持设备系统采集塑膜包装装车信息；

3)装车后，人工确认配送单与实物扫描信息是否相同，通过手持设备系统确认配送任务单。

(3)配送短信提醒

配送环节在快到达零售户时，零售户收到到货提醒短信。(4)零售户现场确认

配送员将卷烟配送到零售户时，零售户首先根据订货信息核对实际到货条烟，确认无误后，在配送员的手持PDA上刷零售户的二维码标识卡，并输入短信中的验证码以确认收货。

零售户可以访问到货确认物流系统，查看自己的订单信息和配送的条烟信息，可以核对条烟上的32位条码来确认是否是配送给自己的条烟。2.2.8.4 和其它系统接口 2.2.8.4.1 与营销系统接口(1)同步基础代码

 接口环节：项目运行前的准备环节。

 接口内容：零售户、品牌、线路等基础代码；  接口方向：营销系统 —〉到货确认服务器；

 接口方式：营销系统提供服务，到货确认服务器作为客户端主动请求基础代码，营销系统接收到请求后，下发对应的基础代码；  接口触发机制：到货确认系统启动时自动请求，同时支持手工请求。 异常处理机制：如果请求基础代码失败，检查网络配臵，人工处理。(2)同步配送任务单信息

 接口环节：每次配送准备环节。 接口内容：零售户配送任务单；

 接口方向：营销系统—〉到货确认服务器；

 接口方式：营销系统提供服务，到货确认服务器作为客户端主动请求零售户配送任务，营销系统接收到请求后，下发卷烟配送任务单；  接口触发机制：每天定时自动请求或手工请求。

 异常处理机制：如果同步配送任务单失败，检查网络配臵，人工处理。2.2.8.4.2 贴标系统接口

从一号工程打码系统获取分拣订单

 接口环节：条烟分拣打码前。

 接口内容：分拣订单和订单内的32位条烟码；  接口方向：一号工程打码到条系统 —〉贴标系统；

 接口方式：贴标系统提供服务，一号工程打码到条系统作为客户端主动向贴标系统发送分拣订单，贴标系统接收到请求后，反馈是否保存成功的信息给打码系统。 接口触发机制：

 每次开始分拣前，发送所有待分拣的执行订单和条码；

 已经发送过的执行订单，当分拣顺序发生变化时，重发变更后的分拣顺序；

 异常处理机制：贴标系统给出正确反馈才认为发送成功，否则打码系统要重发三次，如果重发三次依然失败，报警人工处理。

2.2.8.4.3 手持终端接口(1)上传配送到货信息

 接口环节：配送到某个零售户之后，零售户确认收货之前。 接口内容：配送到货信息；

 接口方向：PDA卷烟配送系统—〉到货确认服务器；

 接口方式：到货确认服务器提供服务，PDA卷烟配送系统作为客户端主动向到货确认服务器发送配送到货信息，到货确认服务器接收到后反馈是否保存成功的信息。

 接口触发机制：配送员在PDA上手工触发上传装车确认信息的操作。 异常处理机制：如果上传失败，请检查网络，人工处理。(2)上传到货确认信息

 接口环节：零售户确认收货之后。 接口内容：零售户到货确认信息；

 接口方向：PDA卷烟配送系统—〉到货确认服务器；

 接口方式：到货确认服务器提供服务，PDA卷烟配送系统作为客户端向到货确认服务器发送零售户到货确认信息，到货确认服务器接收到后反馈是否保存成功的信息。

 接口触发机制：在零售户到货确认之后，自动向到货确认服务器发送零售户到货确认信息。

 异常处理机制：如果上传失败，请检查网络，人工处理。

2.3 系统接口

第三章 主要硬件参数 第四章 售后服务

4.1 项目实施方案 4.2 项目培训方案 4.3 售后及运维方案

第四篇：物流呼叫中心解决方案

应用摘要

物流是商业发达社会必然高速度发展的产业之一，大约70%的大中型物流企业都建立了自己的信息管理系统和宣传网站，但是电子商务平台的建设相对还是很少;而且信息系统功能还主要集中在内部资源整合，如已经建立的仓储管理、财务管理、运输管理和订单管理等，这些功能还局限在物流企业信息化建设的第一层次。而物流的核心是服务，与用户的关系、对客户的管理日益成为物流企业生存发展的关键因素，所以CRM的建设需要开始重点考虑;在提高效率和规范管理方面，物流信息化建设也开始考虑除了整合内部资源，还要和客户的信息系统对接，形成以供应链为基础的，高效、快捷、便利的联络和信息传递平台，这样，呼叫中心和Internet等网络通讯技术就成为信息联络的支撑手段;当今的物流企业业务涵盖仓储，包装，分拣，供应链整合和运输等各个环节, 大多是以航空、铁路和公路为货物承载体的第三方物流服务综合提供商，并且都会在全国各个城市建立合作网络及办事处。而且随着物流的发展，服务不仅仅是要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资金流的过程。在业务发展的过程中，由于时间和空间的制约，企业综合管理的必要性就凸现出来。

应用领域

物流

方案内容

呼叫中心(Call Center)，又称客户服务中心，传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。现阶段呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展，在技术实现上有了质的飞跃。

目前的呼叫中心是基于CTI技术、充分利用通信网和计算机以太网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用多种现代化通信手段，将电话、短信、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。

呼叫中心也同时将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起，信息资源可实现集中管理和全面共享，使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。基于呼叫中心原理的客户服务系统，已经在电信、金融行业发展为成熟的业务支撑系统的一部分，而且在物流、邮政、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等诸多行业，也正在表现出极大的业务应用需求。

应用北京金创时代的办公精灵物流版(呼叫中心)可以解决了以下问题：

a)物流行业分公司遍布全国，各分公司业务难以统一调度、统一管理。

b)物流客服很难有统一的服务口径，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话。c)客户的定单需求不能及时获得和反馈。

d)物流行业客户分散，资料难以收集、掌握、统计。

e)因为客户数量比较多，对客户的关怀力不从心，客户满意度和忠诚度比较低。f)少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料，一旦他们被别的公司挖走，客户也随之被带走。

技术路线

在整个物流过程中，涉及到的各个环节，分散在不同的区域，需要一个信息平台将整个物流环节联接起来，及时把握客户的定货需求，进行车辆的调度管理，库存管理以及票据管理等，力求实现用最少的库存、最短的运输距离满足客户的需求。现代物流企业与以往的物流企业不同，不仅仅局限于物流中的某一个环节，而是普遍采用了信息化管理技术，呼叫中心和电子商务、CRM技术的运用有效结合了传统的物流信息化手段，将遍布在各地的物流中心与客户连接起来，形成了一个更高效率的物流配送网络。

其他

为解决传统物流企业“成本高”、“效率低”的瓶颈问题，物流行业信息化目前已经超越了关注和观望，第一层次的信息化平台在很多企业已经实施，如内部的财务管理、仓储管理、定单管理、运输管理等，相关系统包括ERP、物流管理(LM)、SCM等应用系统。更进一步，针对物流企业核心是提供“服务”这个概念，呼叫中心、电子商务、以及CRM技术的结合将对物流基础信息平台起到至关重要的整合作用。

第五篇：烟草竞聘稿-物流中心

竞聘演讲稿

尊敬的各位领导、各位同事：

大家好！

很荣幸能够参加这次的竞聘演讲，首先感谢领导和在座各位对我的支持与帮助(鞠躬)。我叫，岁，中共党员，先后获得物流师、兼职内训师、网络工程师等高级职称。

年的工作经历，让我深知，在烟草工作，只要有“一份耕耘”，就会有“一份收获”。（获得的荣誉罗列）这些都是领导、同事们对我为人和工作上的认可和鼓励。

今天，我站在了这个演讲台上，怀着满腔热情、诚恳地接受大家的评判。我竞聘的岗位是物流配送中心综合管理部部长，如果有机会担此大任，我将在科室主任的带领下，做好以下几个方面的工作：

一是围绕市公司制定的二级安全标准化达标工作方案，建立健全安全生产相关岗位、环节的工作内容和标准，按照指导不走样、外包不甩手、监管不缺位、失职不放过的“四不”要求，认真把握好“安全规范、业务指导、监督管理、后勤保障”16字职责定位，加强对业务外包安全规范的日常督促监管。

二是充分发挥兼职内训师的作用，开展物流班组建设，积极打造学习型物流团队，使物流人员岗位学习与提高其自身素质和业务实战能力相结合、与物流实际工作的需要相结合、与服务品牌建设相结合，学以致用，提高学习的实践能力。

三是要紧紧围绕现代物流建设服务、成本、效率、安全、技术“五大”核心要素，开展《提高卷烟配送服务质量》和《降低卧式分拣机气缸损耗》的对标课题研究，积极寻找解决实际工作中遇到问题的路径与方法，促进物流运营水平的全面提升。

最后，我想说的是，我不会以一时之得意，自夸其能，也不会以一时之失意，自坠其志。我会始终保持自己诚实、踏实、求实的个性，勤勤恳恳、认认真真做好工作，为烟草的蓬勃发展贡献自己的微薄之力。

谢谢大家！