阜阳联通运行维护部投诉处理流程和规范-V1

第一篇：阜阳联通运行维护部投诉处理流程和规范-V1

阜阳联通运行维护部投诉处理

流程和规范

阜阳联通运行维护部

投诉处理，是局部网络优化的一个重要手段，是改善局部网络覆盖质量的重要参考，也是网络运营商通过用户了解实际网络覆盖情况的主要渠道，所以，投诉处理在日常的网络优化的工作当中，有着重大的意义和作用。近来来，随着阜阳联通用户规模及网络规模的逐渐增大，网络投诉数量和复杂程度均呈明显上升趋势，一方面耗费了大量人力物力，另一方面影响了用户的不满。为了提高投诉处理能力，加大投诉处理效率，提升客户满意度，本文将对投诉处理流程进行进行梳理并加以规范化，希望为日常投诉处理工作提供一些指导依据和工作方法。

实行“首问负责制”，接到投诉的第一人为“首问负责人”，对投诉负责到底直至解决，不可互相推委，要积极主动解决投诉，给用户满意答复。当顾客的要求超出“首问负责人”的权限无法解决时，首问负责人要将问题向上层领导汇报，不得拖延或置之不理。

一、无线网络优化

下面将从如下几个方面对网优专业投诉的流程进行梳理。1.投诉信息收集

投诉处理人员获取投诉信息的渠道一般有两种：

1.1 网优专业投诉平台

普通用户会通过10010服务台将手机使用过程中遇到的问题反映过来，同时会要求通过某些手段和措施，尽快解决问题。在这个过程中，用户会提供一些表象性问题，如信号弱、有杂音、掉话、上网慢等。

1.2 市场前端领导、同事和客服人员

市场前端领导、同事、专营店及来店反映情况的用户会直接反映一些重要场所、地点或者区域无线网络运行存在异常现象，要求相关工作人员通过实地测试，定位问题，提出优化方案，并解决问题。对于这类问题，投诉处理人员应更加重视，做到迅速处理、准确定位、及时解决。

接到投诉后，投诉处理人应在30分钟内打电话给用户询问使用情况，目的在于获取详尽的、全面的、有效的投诉信息，而这些信息的准确程度，对问题定位有着不可估量的作用，所以，现场投诉处理人员与用户进行沟通和交流时，一定要注意语言表达和沟通方式，切忌只为处理投诉而不顾及用户感受。一般须要了解的信息至少有：  出现问题的具体位置，周边无线环境情况，手机信号格数。通过了解可预判用户使用的具体基站和用户所在位置无线环境好坏；  出现问题在哪套网络，是GSM、WCDMA还是LTE？

 出现问题时用户所做的业务，语音、网页浏览、微信应用等；  出现问题的具体时间，是长期问题、周期性频发问题还是从某一时间开始一直存在的问题。

根据以上信息，可有针对性地查询告警和无线指标，这样提高了工作的效率。2.告警和指标查询

根据用户提供信息，对相关时间段内、相关基站的当前告警、历史告警和无线指标进行筛查，若存在显性告警、隐性告警、网络参数不合理、网络拥塞等可能对用户使用造成影响的问题，则第一时间通知相关专业人员处理。网优专业内部能解决的，出具方案，第一时间解决；涉及其它专业和部门的，应及时向上层领导汇报，协同处理。

若无告警且指标正常，查看历史投诉统计，确定是否之前该区域也有类似投诉，若存在类似投诉，同时，问题还未解决（一般是弱覆盖问题或者常规手段无法解决的问题），则告知客服人员有技巧地沟通，或者向上层领导汇报情况；若不存在类似投诉或者投诉问题为新问题（和历史投诉统计相对比而言），则需要派人进行现场处理。3.现场测试

当判断须现场测试后应尽快安排测试人员到达投诉现场，特别是城区内投诉，必须在3小时之内到达投诉地点，即使在测试设备或者测试车辆不在位的情况下，也要无条件到达现场进行简单测试。在前往投诉现场之前，应先电话联系用户，确定用户是否在投诉地点，尽量要求用户在现场配合。约定时间后必须按时到达，测试人员确有客观原因无法在约定时间按时到达现场，应尽量提前与用户沟通向后顺延，但只能将时间顺延一次。若用户临时不在投诉地点或临时有事，应加强与用户联系，在用户有时间后，尽快安排测试。

现场投诉处理人员在进行现场网络测试时，要记录测试地点的经纬度并加以保存。结合用户投诉内容、周围无线环境等测试（包括室内测试、室外测试），因为无线环境的复杂程度在客观上对网络的覆盖情况有着很大的影响，例如：阻挡、反射、衰减等，所以测试过程一定要细致、全面。

现场测试时，着重关注几个网络指标：信号电平、作业务时的信号质量、手机发射功率、误码率等。这些网络指标的好坏是对投诉点网络覆盖最直接的反映。

在现场拨打测试过程中，应模仿用户使用习惯，拿起电话亲身体现用户的使用感受，看是否有杂音、语音断续、语音模糊、单通（主叫听不到被叫声音、被叫停不到主叫声音）等现象。每拨打一个号码，对通话质量进行详细记录，尽量将用户反映的情况复现，这一点是进行现场拨打测试的重要环节，千万不能只是观察测试软件的结果对现场情况乱下结论。4.优化方案提出和实施

投诉处理人员通过对投诉测试数据的分析，并结合投诉点的无线环境，提出合理的、可行性高的优化方案，尽快实施。方案实施后，第一时间进行复测，并将复测结果反馈给用户，一定要用通俗易懂的语言向用户进行解释说明，直到用户满意为止。5.处理结果反馈

为了保证投诉处理质量，提高用户对投诉处理的满意度，确保投诉最大可能闭环，要做到“两个闭环”，不但要将处理结果第一时间反馈给用户，还要反馈给投诉信息提供人。6.投诉报告输出

投诉处理报告是对整个投诉处理过程的一个客观反映，从信息收集到现场测试，从问题定位到优化方案的提出，从复测情况反馈到用户满意度，都要体现在投诉处理报告中。在撰写投诉处理报告的同时还应注意投诉信息的存档、问题点的汇总、经验总结等，为以后的投诉工作、网络建设和规划等工作提供支撑材料。7.注意事项

1.与用户约定时间后一定要按时达到测试现场，不得爽约； 2.如遇投诉过多，投诉设备或车辆不在位时，出现重要客户投诉，也应第一时间到达现场进行摸底；

3.投诉信息搜集时候，切忌“一把抓”，不对投诉信息进行筛选，这样会给投诉处理和问题定位带来很大障碍。信息筛选时，一定要客观的对投诉信息进行筛选，对用户投诉信息要有主观判断；

4.在电话联系用户或者和用户当面沟通时，一定要注意语言表达方式，万不可因一些小细节导致用户情绪突变，这样会给投诉处理的顺利开展带来很大的障碍； 5 在与用户沟通时，一定要引导用户将相关的投诉信息真实、全面表述出来，这样才更有利于投诉信息的采集；

6.现场测试时，切忌草草了事，一定要模仿个用户行为全面、细致的进行，亲身体验，这样对问题的定位才能更准确、更全面； 7.若为室内投诉，在现场测试时，不仅要针对室内网络覆盖情况进行测试，同时也要对室外的网络覆盖情况进行摸底；

8.在处理投诉过程中要采集投诉点经纬度，这对后期投诉汇总和投诉分布统计有着至关重要的作用。特别是一些弱覆盖投诉，可对后期网络建设提供参考依据；

9.遇到现场无法确定问题原因的投诉时，一定要和其他同事及时联系、沟通，并要求厂家人员协同处理，切不可妄下定论，更不能在不清楚问题原因的情况下妄下结论或给用户随意承诺；

10.优化方案一旦制定，就要尽快的进行实施，同时，投诉处理人员要对实施过程和实施结果进行跟踪，以确保优化方案执行到位有效； 11.在制作投诉处理报告时，一点要做到条理清晰、描述详细、语句通顺、内容丰富，同时，报告中的截图和相关的文字描述一定要对应起来；

12.最后需要强调的是，投诉处理完成后一定要做到“两个反馈”，不但要反馈给用户，也要反馈给投诉信息提供人。

二、集团大客户

为解决集团客户故障处理的突出问题，实现建立快速响应机制,提升服务质量与水平,提高客户满意度，集团客户故障处理建立以下流程：

1.集团客户业务故障处理全面实现“一点受理，闭环管理，全程管控”，推广省内省际集团客户故障申告电话10019一点受理，将10019、10010、客户经理等多渠道申告统一到10019大客户故障受理热线受理，集团客户故障处理全程管控统一到集团的故障单系统平台管理，实现统一调度处理，杜绝体外循环。

2.网管中心调度在故障处理时能同时在第一时间通知维护人员、集团客户响应人员、客户经理，以便更好协调、跟踪和督促故障处理过程。

3.集团客户维护人员接到故障申告后，要及时与客户取得联系预约（省际、省内集团客户不超过15分钟；本地集团客户不超过30分钟），预约完成后要及时履约，并上门及时修复（省际、省内集团客户不超过4小时；本地集团客户不超过8小时），若因特殊情况（客户原因、无备件、暴雨天气光缆无法及时修复等），要取得客户同意，务必在24小时内完成故障修复。

4.对重要客户故障处理应根据业务故障处理的等级、时限要求、进展、是否超时等情况及时按规定升级、上报，以便于部门及公司领导及时了解情况，进行必要的管控与应急指挥调度。

5.故障处理进展、处理结果、故障报告能及时反馈给集团客户部、客户服务部等前端部门与客户。

6.集团客户维护人员的服务要依据考核办法按月进行考核，对集团客户服务中存在的突出问题（如预约不履约、故障超时等情况）加强考核，持续提高客户感知，提升服务满意度。

三、网管中心

为加强网管投诉处理效率和投诉处理回复质量，快速响应客户投诉，有效解决客户网络投诉，省分对网管处理投诉进行一些规范。

目前，网管中心只能在HLR上做用户信息查询，不能在HLR上对用户做查询以外的数据操作，一定程度上缓解了投诉压力。

根据往年对投诉处理的经验，总结了一下处理流程：

首先，接收工单后，要根据用户投诉内容进行分析定位，对于用户投诉的无法上网、网速慢、网络掉线的问题，前台窗口部门应首先建议用户重启终端（手机或电脑），并核实用户基本信息、账务信息、终端设置和终端软硬件无故障后再派单至网络公司网管中心处理。

其次，工单中必须明确的内容是：

1、是后付费用户还是OCS用户；

2、是否欠费；

3、数据业务功能是否正常；

4、是漫入、漫出还是本地用户；

5、是否所有时间所有地点所有上网业务使用异常，还是特定时间特定地点上网业务使用异常？是否特定业务使用异常？ 工单中尽量明确的内容：

1、终端种类（2G或3G）；

2、终端品牌等。

判定可能原因，数据类投诉（主要指用户投诉的无法上网、网速慢、掉线问题）原因定位及处理如下：

1、终端欠费，无上网功能或新卡未激活；

2、设置问题；

3、使用及理解问题；

4、终端软硬件故障问题；

5、其他等。最后回复投诉结果：

确认是用户终端故障或终端设置问题，回复为：经过核实，该地点的网络运行情况正常，建议用户检查手机终端或手机设置。发现网络情况正常，用户投诉现象未重现，回复为：经过核实，该地点的网络运行情况正常，建议用户再关注。

综上为运维部投诉处理的相关流程汇总。除流程之外还应严格执行“首问责任制”。不但第一个接收到投诉的人要承担起首问责任，每个投诉环节都要把自身作为“首问责任人”，真正做到有问必答。

第二篇：投诉处理流程

投诉处理流程及案例分析

餐厅消费者对餐厅7 意度表现在多方面，具体表面在服务、菜品、处理问题及时性等，服务又是可以分为多向的，正确对待客人的投诉，也是一种服务，在对待客人的任何投诉餐厅的任何人员都应当学会如何处理。很多餐厅的人以为接到顾客投诉就是不好的现象，其实并不是如此，顾客投诉是因为对餐厅还抱有一线希望，希望通过投诉来改善下次来餐厅的时候可以得到满意的服务。作为餐厅从业者不管是管理者还是服务人员都应该学会如下顾客投诉处理流程和处理技巧。

根据投诉的严重程度，投诉分为一类抱怨和二类抱怨和危机。

第一类抱怨：点餐不正确；包装不正确；产品质量问题；服务态度冷淡或者服务速度缓慢；餐桌不干净。

第二类抱怨：食品中毒或食品安全所引起的疾病；食品污染；在食品中发现异物；突发事件、伤害或受伤；任何在第一类中员工和经理人员在处理后，未能使顾客满意的抱怨；顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨。

危机事件一定要向最高级别的领导汇报，不要擅自回应。告诉顾客会马上将情况向上级汇报即可。

投诉处理流程： 1.收集原始资料。收集顾客的姓名，联系方式，住址等信息以便后续追踪。如果有食品异物或腐败，要收集异物或腐败食品，要将它们放置在干净的容器里并冷冻保存。2.仔细倾听。

3.道歉并表示关心。A.表示关心：不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上。B.建议合理的解决方法。C.如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报。

表示出真诚的态度，未明了前，千万不要轻易给予对方任何承诺。如果抱怨是牵涉到食品污染，产品中有异物或食品腐败，我们应告诉顾客：我们很遗憾让您有不愉快的经验。我们餐厅也是不允许此类情况发生的。我了解您的感受，并向您保证，我们会对此事调查。我会立即将情况向我的主管汇报，并将最终的调查结果告诉您。我们先为您换一份餐点好吗？ 4.提出解决办法。5.感谢顾客。投诉处理技巧：

1、接待客人的投诉，要尽量避开在人流密集的场所，应客气地引客人到包厢等不会影响其它客人的位置；

2、要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；

3、表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”；

4、感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。”；

5、对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；

6、对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；

7、尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。以上七点顾客投诉处理技巧，也可以当作是处理注意事项吧，不能因为不是餐厅的错而反驳顾客，使其对餐厅的印象更加差。该七点大家值得大家深思。在此我再举一个案例吧，并看看他们是怎么处理顾客投诉的吧。

顾客投诉处理是每个餐饮部经理都会遇到的问题。从某种角度而言，顾客投诉是“坏事”，但是，如果处理得好，可以让“坏事”变成好事。被投诉是任何从事服务业的人不可避免的一件事情，它不能完全杜绝，但是可以尽量减少，这首先需要从业人员正确地认识投诉。认识一：投诉原因

在餐厅服务运作中，虽然大家都力求使服务更加规范、标准和灵活多变，但顾客投诉却还是不可避免。引起顾客投诉的原因有很多，归纳起来，主要有以下5类：

 出品质量 如菜品味道偏咸、偏淡，制作不熟、过熟，烹调不当等。 服务质量 如服务态度不好、服务程序不对、上菜速度没有达到预期的要求、上菜操作不当、餐厅突发事故、结账差错或有疑问等。

 顾客情绪 如顾客喝醉酒，或是顾客自己心情不好，无事找事，发泄不良情绪。

 误会 如价格说明不详细、优惠规则不清楚等。

 失职 如顾客在餐厅丢失钱包或物品，发生摔伤、烫伤等事故。认识二：投诉利弊

没有投诉不等于顾客满意，一般情况下对服务不满意的顾客中，只有极少数会进行投诉。所以，顾客不满意却又不投诉要比直接投诉更麻烦，顾客不投诉，餐厅将得不到顾客对出品质量和服务质量的反馈，顾客带着不满和遗憾离开，必将造成顾客流失，减少市场占有率。从这个角度看，经营者应该感谢顾客的投诉。

只有对餐厅有情感忠诚度的顾客才会善意地提出改进建议，需要服务人员和管理人员正确立即，并对投诉及时进行正确处理，这是进行顾客关系管理，提高顾客忠诚度的极好切入点。

大量的事实说明，餐饮管理者只要能够妥善处理好顾客的投诉，不仅可以将坏事变成好事，而且还可以为餐厅赢得更多的声誉。顾客投诉都会因时、因事、因人、因地而不同，因此处理顾客投诉最恰当的是灵活变通，它最能体现出一个餐饮管理者的应变能力和沟通技巧。

尽管顾客投诉千差万别，但处理顾客投诉的基本原则和程序却是一样的。处理投诉的基本程序如下： 步骤一：认真倾听

发生顾客投诉，管理者首先要认真倾听顾客的诉说，了解事件过程的真相，判断事件的性质。

认真倾听很重要，它能让顾客感觉到引起了重视，受到了尊重。耐心倾听他的诉说，也表现了餐厅的诚意。通过倾听，管理者可以迅速了解情况，掌握事件的关键，从而判断投 诉的类型和性质。步骤二：分析原因

通过倾听，管理者判断出顾客投诉的性质，才能进一步分析出造成顾客投诉的原因，从而才有可能选择正确的处理方法。如果你在倾听中对某些环节不清楚，就要用恰当的方式向顾客提问，以便了解事情的真相。同时要特别注意分析顾客投诉的心理，有的顾客投诉的目的不是他所说的那样，这就需要管理者具有较强的分析能力和丰富的经验积累。步骤三：真诚道歉

道歉是处理顾客投诉的重要步骤，无论何种原因引起的顾客投诉，接受投诉方都应该主动地向顾客道歉，因为真诚地道歉能有效地缓和顾客的情绪，有利于投诉的进一步处理。尽管有时并不是餐厅的错，但在引起顾客不满意这一点上，经营者道歉总是应该的，因为“客人永远是对的”，“得理也让人”是餐饮者遵循的原则。步骤四：及时处理

处理投诉就是做出处理决定。

如果是菜品质量方面的投诉，最直接有效的办法就是给顾客重新制作一份或换一个菜品，而且是无条件的更换。因为一道菜的成本或损失比起得罪顾客、让其反宣传而造成的损失要小得多，毕竟声誉角是第一位的。如果是服务质量方面的投诉，应通过赠送一些啤酒、水果或给予折扣的方式，来弥补顾客的不满。如果是其他方面的投诉，管理者应该迅速做出反应，控制事态，使之不要扩大，尽量不要影响到其他客人，并在尽可能短的时间内解决问题。步骤五：措施承诺

顾客投诉从某个侧面反应了餐饮运作方面的问题，聪明的管理者应该懂得从每一次顾客投诉中，总结经验，吸取教训。同时，应制定有效的整改措施，确保今后不再发生此类事情，建立顾客投诉记录档案，当这位顾客再次光临时，主动征求客人对于相关方面改进的意见，让客人觉得自己以前的投诉是受到重视的，自己的选择是正确的。

恰当的交流和沟通是处理投诉的润滑剂，掌握交流和沟通的技巧，可以让大事化小，小事化了。技巧掌握不当，也许会弄巧成拙。投诉处理中交流与沟通的技巧如下：

技巧一：微笑地倾听

微笑是餐饮服务的职业要求，微笑能表达真诚的欢迎，能传递友好之情。解决投诉时，微笑并倾听能缓解客人的情绪，能给客人以亲和的感觉。但是微笑倾听也要分场合，把握客人的情绪，比如客人在向你诉苦时，微笑也许会被误解为嘲笑、不认真、不重视，所以，倾听是必须的，而微笑是要因人、因事而异的。技巧二：得理也让人

虽然有时犯错的是客人，但在解决投诉时，得理也要让人，要给顾客一个台阶下，维护客人的面子和自尊心，这样做，“上帝”心理舒服了，满意了，才能成为忠诚的客人。

技巧三：让客人感到是为他着想

急客人所急，想客人所想。为客人“出谋划策”，让客人知道你是站在他的角度，为他着想。这样一来，你的建议和意见客人都愿意接受了，也许在这个过程中，投诉也就渐渐地被化解了。技巧四：说话方式婉转而有理

在处理投诉时，从业人员应做到不卑不亢，处理态度要坚决，提出的解决方案要能让客人接受，说话语气要委婉、得体，要以理服人。技巧五：巧妙转移注意力

客人虽在该餐厅提出了投诉，但他能选择到这个这个餐厅来消费，就说明餐厅还是有吸引他的地方。如果现在发生了不愉快引起了客人的投诉，解决问题的时候，要引导客人回想本餐厅的好处，巧妙转移其注意力，把一些客人承认的亮点放大、强化，从而弱化投诉的问题，使之产生谅解和包容之心，减轻或消除怨气，这样更有利于投诉问题的解决。

技巧六：不断跟进，负责到底

这一点非常重要，如果客人投诉以后，问题迟迟得不到答复和解决，客人会再次感到不满，认为自被敷衍、被随便打发了，心理会感到更加的委屈和不平衡。为了处理好投诉，必须让客人真正感到受到重视，负责处理投诉的管理人员要不断跟进，负责到底，及时向客人反馈处理的进展情况，让客人看到企业的诚意和热情，感受到关怀，直至圆满解决问题，客人满意并离开为止。案例一：

某天早上，某五星级饭店餐厅吃早餐的客人很多，服务员都在紧张地进行服务工作。这时，走来一对夫妇，丈夫是外国人，妻子是中国人。由于客人很多，服务员为这对夫妇找到了一张桌子，但是这张桌子还没有来得及收拾，服务员建议这对夫妇先回房间把行李取下来，然后再来吃早餐，这样避免等待又能节约客人的时间，客人觉得建议很好，于是就上楼去了。但是当这对夫妇取了行李再次回到餐厅的时候，刚才那个位置已经坐下其他客人了。服务员很快又给他们安排了另一个位子，位子是解决了，但是，从开始吃饭到结束始终没有一位服务员来询问他们要喝咖啡还是茶，这是不符合五星级酒店餐厅服务程序的，同时他们本想喝点豆浆，但装豆浆的瓶子也始终是空的。晚上他们来到西餐厅吃晚餐。当他们发现点的蘑菇忌廉汤不对时，就询问服务员，服务员一口咬定那就是蘑菇忌廉汤，他们被迫接受了这道菜，结果事后处理才知道那是一份番茄忌廉汤。

晚上，这对夫妇写了一封书面的投诉信交给大堂副理。大堂副理在第一时间通知了餐饮部的经理，总经理马上了解情况，带着一班人和一个果篮到了该夫妇住的房间。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服务质量管理力度，保证避免此类事件的发生。接下来管理人员与客人进行友好的沟通和交流，宣传宾馆做得好的方面，转移他们的注意力，最后总经理希望客人继续把剩下的两天住满，并保证不会再发生以上不愉快的事情，客人接受了总经理真诚的致歉和建议，在接下来的两天里，他们确实感觉到自己受到了很大的重视，感受到了热情周到的服务，最终是满意的离去。分析：

以上案例说明服务员的业务技能还不够熟练，缺乏一定的观察能力，服务效率也不够，否则就不会出现餐桌没及时清理和豆浆瓶子空着的情况了。出现这种事故，不仅要追究服务人员的责任，更要追究当班领班和主管的责任。

一方面要加强员工培训和管理，同时还要加强管理人员的现场督导，要能及时发现问题，及时弥补，避免客人投诉。象本案例中的投诉是完全可以避免的。特别在客人多的时候，管理人员更要加强巡查，防止出现服务漏洞或死角。在服务员实在忙不够来的情况下，管理人员应主动充当“临时服务员”的角色，比如主动询问这对夫妇要喝点什么？及时提醒服务员添加食品，那么也就不会有投诉产生了。提示：

1）应加强对员工实际操作能力和观察能力的训练。2）管理人员要监督到位，在繁忙期间积极的补位。3）对投诉的完美解决有利于强化顾客的正面印象。案例二：

一家五星级宾馆的中餐厅迎来了12名客人，服务员很快向前招呼这些客人。客人入座后询问服务员菜品是怎么卖的，服务员礼貌地答道：“我们的菜品是按例份来销售的，一般一个例份的菜品适合4到6人食用，你们是12人，可能要加一些菜了”。客人想了想说：“那你认为我们要多少菜合适呢？”服务员答道：“估计要三个例份的菜才够吧”。客人也没有再多问，就答应了。

席间服务员的服务热情、规范，菜品的口味也不错，分量也足够，客人吃得比较满意，但是当他们结账时，问题出现了，客人问道：“为什么价格多出了那么多？”，服务员解释道：“因为给你们上的是三个例份的菜品，所以价钱也要算三份的”。客人听后非常生气，认为服务员一开始就没有给他们说清楚，觉得这个钱花得有些不明不白，拒绝付那多出来的两倍的价钱。

这时，中餐部经理已听见客人的吵闹声，赶紧走了过来，了解了一下情况，然后面带微笑的与客人进行沟通。经理真诚地代表部门向客人道歉，表示这是员工一时大意，没有向客人说清楚情况，使得客人产生了误会。经理决定客人只付一份例份的价钱，其余部分由中餐部赔偿。客人听到经理的处理决定后解释道“既然我们选择到五星级酒店消费，也就不是承受不了价格，只是觉得服务员在服务之前没有把收费办法讲清楚，消费后才知道，就有一种受骗的感觉。”经理表示完全理解，并强调都是员工的错，并再次向客人道歉。最后，由于经理的诚恳打动了客人，客人还是把账全部结清了。分析：

在五星级宾馆，一般由于等级的原因，菜品本身被投诉的情况较少，投诉情况一般都发生在服务方面。人是最活跃和最不确定的因素，人要是管不好，那么投诉肯定少不了。

餐饮服务对员工的应变能力和表达能力的要求很高。客人是多种多样的、千差万别的，服务员需要随机应变，既要推销菜品，又要给客人以合理化的建议，同时一定不能忘了对敏感问题要交代清楚，比如价格等，切记不能让客人有误解和不清楚的地方，否则产品再好，客人最后还是要投诉的。餐饮服务员考虑事情要全面，表达要清楚，介绍要仔细。提示：

1）对客服务的基本功之一就是表达和沟通能力。2）优质服务在一定程度上能够弥补物质上的不足。

3）处理投诉要诚恳、果断，让客人觉得受到重视，尽快消除误解。

第三篇：处理投诉流程

• 请同学们上网搜寻处理客户投诉的案例及解决方案，自行归纳总结处理投诉流程,并制作PPT谈谈你的理解

张先生是某针织厂的厂长，因公务常来省城出差。某三星级酒店距离他办事的公司较近，因此张先生每次都住在该酒店。有一次，张先生办完事后去总台结账退房，前厅服务员王小姐一边熟练地为他办理离店手续，一边热情地同客人寒暄。说话间张先生拿出一根烟点上，王小姐赶紧送上烟灰缸。正在这个时候，电话响了，原来是客务中心打来的，说张先生所退房间的地毯上烧了一个烟洞。王小姐当即询问客人，但客人矢口否认自己在房间里抽过烟。王小姐看看客人手上的烟，觉得处理此事有点为难。

二、可能采用的做法及评析：

1、既然客人不承认这个事实，那就不向客人索赔，让其高兴地离开。反正一个烟洞也不是什么大事情，免得给客人留下不好的印象，让客人高兴地离开不是更好么？但王小姐却忽略了一件事：如果每个客人都这么损坏了酒店的物品而“高兴”地离开，时间一长，酒店不就成了一个破烂旅馆了？后面入住此房的客人对酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。

2、告知客人，酒店有酒店的规章制度，客人损坏物品都必须照价赔偿。酒店的物品应该都是没问题的，不然的话，客人入住的时候就会发现问题。如果客人当时发现并提出来，那就是酒店的责任；但现在客人退房时才发现这个问题，酒店就没有办法了，所以必须赔偿。

3、告知客人，酒店的查房制度是非常严格的，在上一个客人退房时和你入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住，现在地毯上有烟洞，应该是在您不经意间弄出来的，因为您不是故意的，所以让你赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格。由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。此方法合情合理，既能让客人接受这次赔偿的事实，同时也能为客人着想，维护客人权益的。

四、给饭店管理人员的启示：

1、必须严格查房制度，有破损的一定要报维修房，不能将就，以免冤枉了客人，给客人造成不良感觉。要维护好每一个客人的权益。

2、作为前厅服务员，处理问题时必须会以理服人，在语言上要加强培训。不能简单地处理任何一件事，既要维护酒店的制度，又要给客人留点面子。

第四篇：客户投诉处理流程规范

客户投诉处理流程及规范

一、目 的

为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。

二、适用范围

如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。

三、职 责

1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。

2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。

四、规范内容

1、客户投诉的受理

1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门

1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。

1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。

1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。

1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。

1.3客服部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。

1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。

2、互动式处理客户投诉

2.1各部门经理或负责人在接到《客户投诉信息反馈单》后着手处理客户投诉，2个小时内必须回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。通过以下方式调查：

2.1.1联系其他相关部门了解有关客户投诉涉及的情况。2.1.2查阅客户其他档案或资料了解有关客户投诉涉及的情况。2.1.3分析造成客户不满的最主要因素、背景以及客户期望处理的结果。2.2制定解决措施

2.2.1部门经理或负责人在了解客户的投诉内容及原因之后，要针对具体问题，依据本司的政策与规定寻求问题的解决办法。

2.2.2重大投诉在初步制定解决措施后，应将投诉情况和措施向总经理汇报。特别是涉及到补偿、赔偿方面的处理，均需要总经理签字确认解决的措施或授权后才能实施。一般投诉由部门经理根据投诉的内容给客户予以道歉、解释等方式处理。

2.2.3必要的时候，总经理亲自进行重大的客户投诉的决策，此类情况下部门经理要保证把最真实的信息和情况及时有效地传递给总经理，保证信息的有效沟通。

2.2.4处理时，应和客户进行充分的磋商，以双赢为目标，制定解决问题的方案。

2.2.5如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见，那么部门经理或负责人就需要制定新的解决措施，直到与客户达成一致。整个沟通的过程要保证符合互动的方式。解决措施的制定要保证符合双赢的原则。保证解决措施实行以后，重新建立对我们的产品和服务的信心。2.3解决措施的执行

2.3.1部门经理根据协商结果及时处理。客服部负责对处理的过程进行监控，保证解决措施能够得到有效地执行。

2.3.2部门经理在执行解决方案的时候，要互动的寻求客户的认同与承诺，如果有必要的话，需要与客户签订书面文件。2.4效果确认、结果反馈、跟踪 2.4.1部门经理负责对解决措施的实施效果进行确认。如果客户对处理结果仍不满意，那么就需要制定新的解决措施，直到最终处理结果让客户满意为止。同时在《客户投诉信息反馈单》上填写并签字。2.4.2如果客户对处理结果满意，部门经理要在当天就将处理结果反馈至客服部。3个工作日内未处理完成的客户投诉也要把处理进度情况反馈到客服部。

2.4.3客服部在收到反馈的《客户投诉信息反馈单》之后的第5天～第7天之间，对客户进行回访，了解客户对投诉处理的结果是否满意。如果客户不满意，则再次下发《客户投诉信息反馈单》，重新进行客户投诉处理流程。如果客户满意，客户关系部则可以认为客户投诉处理完毕，将投诉结案。

2.4.4如果在互动的处理客户投诉时产生了书面文件，需要由部门经理送到客服部进行存档。

3、预防措施的制定和实施 3.1编写客户投诉分析报告

3.1.1客服部每月根据客户投诉具体情况完成《客户投诉分析月报》，分析客户投诉的原因。如果经过判定此类客户投诉属于易发生的投诉，则应该编写制定预防措施，必要时进行通报，以防止类似的投诉再次发生。

3.1.2预防措施制定后由总经理签字批准后实施。3.2实施预防措施

3.2.1部门经理要定期或不定期的整理《客户投诉分析月报》，认真实施预防措施，并由综合部监督检查，以保证预防措施能够有效地实施。

四、考 核

1、综合部负责对各部门信息反馈处理的及时性考核，未在指定时间的内完成工作的，每次扣2分。

2、各部门经理负责对具体投诉对象或服务的直接责任人进行考核处理，按各部门的内部规定考核。

3、总经理负责对重大投诉的内部处理考核。

第五篇：装维投诉处理流程规范160329

互联网电视业务近期工作要求

二季度以来互联网电视业务投诉居高不下，根据投诉原因分析总结地市存在业务受理、装维动作不规范等行为；另外，二季度大量用户业务到期，地市续费看护不利，用户流失严重。因此，数据部针对投诉处理、装维规范、续费营销工作进行以下规定，要求各分公司严格遵守省公司要求，跟踪反馈执行效果。

（一）业务开通流程图

（二）装机动作规范

1、装机人员从收到施工单到完成竣工操作不得超过72小时。未竣工账号将无法通过计费系统进行正常计费，后期用户也无法进行续费。

2、装机人员上门安装时，建议用户使用有线连接。若用户必须使用无线连接，需向其描述使用无线连接导致网络部稳定，播放卡顿等情况，并建议用户更换更好的路由器或加装无线中继或电力猫。

3、装机人员上门完成装机调测后，需在机顶盒上方黏贴用户账号密码及社区装维负责人联系方式，方便用户必要时查看，引导用户出现故障直接联系装维负责人，提高处理时效。

4、装机人员上门完成装机调测后，需向用户演示互联网电视安装操作方法，包括机顶盒连线、信号源选择、路由器设臵、机顶盒软件安装升级等；就常见的故障处理方法进行解说指导，如账号无法登录、播放卡顿、黑边显示等故障。

5、装维人员开展业务营销

装维人员必须充分了解业务及资费，上门维护必须携带备用机顶盒，在维护过程中，针对有宽带未办理业务，或新装宽带用户进行推介演示，点对点营销。

二、投诉故障处理流程优化

（一）互联网电视业务投诉故障处理流程图

（二）工位角色说明

省客服：承接客户投诉，客户解释及初步处理，将使用类工单转派地市客响；

地市客响：承接工单进行二次预处理，对于网络类的投诉工单，通过EOMS系统派单到地市支撑中心或省网管中心；

网管中心：承接EOMS工单，进行处理，仍无法解决转派地市支撑中心；

地市支撑中心：承接EOMS工单，判断是否需上门维护，若需上门则派单到社区经理；

社区经理：接到维护工单上门维护，将处理结果线下回复融合台。融合台：地市由移动支撑及铁通人员组成融合台，并有固定工号承接EOMS系统工单，接到工单后通过邮件等形式转派各区县维护人员处理。并将处理结果回复EOMS系统，形成闭环。

其他部门：无需上门维护的其他问题则由支撑中心协调相关部门共同解决。

（三）投诉处理规范：

1、在后台账号迁移工作还未完成之前，地市客响处理人员收到投诉工单，需首先排除账号类故障，参考《互联网电视故障排查流程及处理方式》进行预处理。

、排除账号问题后，网络故障、机顶盒故障、使用类等需要装维人员上门处理的，在转派EMOS前统一将工单类型修改为使用类。

3、营业前台人员遇业务受理故障如开户、续费、重臵密码等系统问题，统一通过一键报障提交省业支部门协处。

三、续费工作要求

二季度用户流失严重，要求地市根据省公司要求做好续费看护工作：

（一）省公司将前期后台手工开通的互联网电视账号统一迁移至BOSS前台，地市公司可在BOP系统直接进行账号查询、续费、重臵/修改密码、MAC地址解绑等操作，要求地市公司做好账号维护工作，后台不再做支撑。

（二）省公司于每月上旬下发次月到期清单，要求地市公司根据到期清单于当月15日之前安排续费外呼，避免用户收到到期提醒短信引发投诉，于当月25日之前反馈外呼效果，格式详见附件1《续费外呼反馈表》。