擦亮窗口树形象 热情服务促和谐

第一篇：擦亮窗口树形象 热情服务促和谐

倾情服务暖民心 广受赞誉传佳音 擦亮窗口树形象 热情服务促和谐

窗口小天地，为民大舞台。窗口工作人员付出的是真诚服务，收获的是老百姓的口碑

2004年7月，办事窗口的背景墙上庄重地镌刻上“群众利益无小事”七个大字。从此，这七个大字不仅刻在了墙上，更是深深地刻在了每一位员工的心中。

群众需求到哪儿，窗口服务就跟到哪。2004年，办事窗口开通了往返市国土资源局和市房管局的免费办证直通车。8年来，直通车风雨无阻，接送办事群众30多万人，行驶里程24万公里，相当于绕了地球6圈。

2005年，办事窗口实行了全年无休服务，不仅中午和普通节假日不休息，就连大年初一也从未间断。

2008年，办事窗口推出移动办证服务，只要小区需要办证的数量超过10本，1个电话移动办证车就开到家门口。

2010年，办事窗口开通了“96345111”电话服务热线，24小时接听办证业务咨询和办事进度查询„„就连填单台上的一碟小糖果，窗口工作人员也是花了不少的心思，夏天放的是清凉的薄荷糖，冬天放的是暖胃的生姜糖，春秋两季放的是温润的水果糖。

办事窗口构建了一条完整的办证服务链。直通车上有导乘员，办事大厅里有引导员；窗口还为年纪大的、行动不便的、不识字的办证群众，现场代填单、代申请、代缴款、代领证；身患重疾不能出门的，还可以申请上门服务。

群众新需求层出不穷，服务也跟着转型升级。让群众办土地证省时、省钱、省力、省心，成为鞭策办事窗口持续创新、攻坚克难的动力。

她们没有“千里擒凶”的经历，她们没有“闪亮街头”的机会，她们却有着青春般的笑容和无私的奉献。在公安这个外界看来是男子汉的世界里，静静地在湔江岸边吐露着花儿特有的清香……

周瑛、杨莉、张远红、周敏、胡蓉、李恋、杨月玲……彭州市公安局办证中心的女警们，组成了一个特殊的团队，她们头上拥有众多的光环：先进集体、“三·八”红旗集体、优质服务明星集体……。办证大厅是她们工作的“小天地”，为民服务是她们的“大舞台”。

畅通“绿色通道”

“雷锋精神是我们一生的营养”

大年初三，市公安局办证中心开通“绿色通道”，专为返乡人员办理第二代身份证。为了让外出务工人员在外出前办好身份证，办证中心的女警们放弃了与亲人朋友团聚的机会，提前4天上班。而且她们还每天提前30分钟上班，每周六照常开门办证。

年仅23岁的周敏，已经有了6年的工作经验。作为这个团队的小组长，她，累活、难活抢着干；她，加班、顶班是常事；她，上班在群众到来之前，下班在群众满意离开以后。当记者问她累不累时，她笑着说：“工作量虽然有点大，但得到锻炼和充实的机会更多。雷锋精神一直鼓励着我，是我们一生的营养。”

边防检查站被称为国门的守护者，在青岛流亭国际机场，驻守着一支特殊的队伍——机场边防检查站女子旅检科，这支队伍由15名女警官组成，这群70后、80后女警被人们贴切地誉为“国门警花”。

图为女子旅检科向旅客发放服务满意度调查问卷

女子旅检科成立9年来，担负着青岛至首尔、东京等13个国家及地区航线的出入境边防检查任务。她们用奉献书写忠诚，不仅在国门前筑起了一道坚不可摧的 “钢铁长城”，而且以热情、周到、新颖的服务为美丽的青岛打造了一扇文明窗口。

把最美的微笑送给每一位旅客

“以前过关是接受 „检查‟，现在感觉是享受„服务‟，感觉就是不一样！”这是如今每一位进出机场大厅的旅客深切的感受。

小小的验证台，成为女警官们服务旅客的大舞台。

三尺验证台上，每天查验400余本护照证件，加盖1000余次验讫章，不停地微笑致意，不停地接还证件，这就是检查员一天工作的主要内容。在大多数人眼中，这样的工作单调、枯燥，缺乏趣味。但女子旅检科的警花们却不这么认为。在她们看来，她们是旅客到达时的第一印象，也是离开时的最后印象，所以她们总是把最美的微笑，送给每一位旅客。她们代表青岛，也代表中国，向每一位走进这座城市的空中来客递上了一张最靓丽的名片，照样可以演绎出自己青春和人生的精彩。

每查验完一名旅客，检查员董琳琳都会微笑目视旅客，将护照证件向旅客方向推送大约10厘米，使护照证件与验证台的外沿平齐，而不是随手放在验证台上。

董琳琳说，“在接还旅客护照证件时，我发现大多数旅客因为手里拖着箱包或拿着其他证件，所以不方便直接从检查员手中或检查台内侧取回证件，而如果我多向前推送10厘米，旅客就能很方便地把护照证件取到手里。对我个人来说，只不过是向前多推送了10厘米，却给旅客带来了极大的便利，也让旅客感受到我们对他的尊重。”

董琳琳的 “十厘米服务法”在全科掀起了一场“细节服务的风暴”。

检查员在查验旅客护照证件过程中，大多都是用双手持证件刷机读码。但如果仔细观察检查员杜慧在验证台上的动作，就会发现，杜慧每一次接过旅客的护照证件时，都是用左手接，单手刷机读码，用右手键盘录入相关信息。

“我之所以这样做，可以为旅客节约2秒左右的时间。每个航班我大约能验放30名旅客，为每名旅客节省2秒钟，最后一名旅客就可以少排一分钟的队。”杜慧的话语里面透出对旅客的关爱。

手势传递情感，感情表达心意。女子旅检科的服务由此走向了对旅客深层次的人文关怀，这些人性化的便民服务措施在全国空港口岸得以推广。

为尽量避免旅客因排队时间长产生焦躁情绪，检查员们在验证台前7.5米处设置提速线，规定单条检查通道候检旅客达到提速线时，立即增开查验通道，直至开足全部通道。随后，她们又推出颇具人性化的“差异化服务法”，对一些有紧急、特殊情况的旅客，主动上前协助，为其提供办理行李托运、填写卡片和优先通关等便利；对一些不能行走、无法正常办理边防检查手续的危重病人，实施登机检查；对语言不通的旅客，她们专门设立有中英韩日对照的入出境卡片填写样板，供外籍旅客参考；对旅游团实行提前介入，专人引导，加快团队的通关速度；在为残疾人旅客提供服务时注意避免使用 “残疾”、“残障”等词汇而改称“特需”，在提供帮助之前总要礼貌地询问：“请问我能为您做点什么？”在征得同意后再提供帮扶，小小的细节，体现了对旅客的体恤与尊重。

敏感细致练就“火眼金睛”

小小的验证台，不仅是春风荡漾的“窗口”，也是一个没有硝烟的“战场”。

在保障正常旅客顺畅通关的同时，严密管控、维护国家主权和口岸安全是边防检查机关的又一神圣职责。女子旅检科的警官们以果敢与睿智在国门前构筑了一道不法分子难以逾越的钢铁防线。

庄严的国门前，她们以女性特有的敏感细致练就“火眼金睛”，任何蛛丝马迹休想逃过她们机警的眼睛。

2008年3月的一天，在检查青岛至韩国仁川的SC4081航班时，一中年男子来到王晓箐的检查台前，王晓箐在接过护照的瞬间，发现他的眼神中流露出一丝紧张。

王晓箐看出了端倪，随口问了一句：“去韩国探亲吗？”“嗯，是。”男人怯怯地回答，“女儿在那边。”“我一看就知道你常去，那边一定挺好玩的吧？”王晓箐像是很“感兴趣”地问。“是，我去过好几次”。看这名检查员年纪轻轻，中年男人似乎也放下了担忧，轻松地答道。“换过护照吗？”王晓箐冷不防问了一句。“没有，第一次。”男人脱口而出，之后似乎意识到自己露出破绽，便沉默起来。后来经过进一步调查，得知这名男子是花了5万元办理了假身份想去韩国打工。可他怎么也想不到的是，自以为老到的他竟“栽”在了这位看起来还是一个“丫头片子”的检查员手上。

在刚刚从事出境边防检查短短半年时间里，王晓箐就查获非法出境案件26起，非法出境人员30余人，成为科内的反偷渡明星，并享有“小福尔摩斯”的美誉。

2009年7月，那是工作异常繁忙的一天，科长解晓燕在出境现场巡视，发现一名等待办理出境手续的青年女子表情故作镇定，眼神中却不时流露出一丝慌张。她不动声色地主动上前“搭话”，该女子自称是新加坡人，英语会话水平也很高，对一些新加坡的风土人情更是了如指掌。但在观察该女子签名时，解晓燕发现她动作缓慢，表情紧张，笔迹生硬。凭着职业的敏感，她将此人“请”进值班室进行调查询问，又利用文检仪对其所持新加坡护照进行检查，结果发现护照系整版伪造。后经查实，该女子正是公安机关通缉的一名“网上追逃”对象，她用了一年时间苦练英语和化装技巧，妄图凭借假护照蒙混出境，不想终究没能得逞。

图为女子旅检科党员先锋热情服务旅客

是的，正是这些国门警花们，在最前沿的阵地上，用她们的忠诚和睿智阻绝着非法的出入境行为，捍卫着国门的尊严。9年来，女子旅检科累计检查出入境人员150余万人次，出入境航班12000余架次，破获偷渡案件197起，查获270余人次，接收境外遣返735人，为国家挽回经济损失达9000余万元。

“国门警花”个个有绝活

“台上三分钟，台下十年功。”过硬的本领来自检查员们日积月累的磨练。

女子旅检科的警花们，每个人的手中都有自己的绝活。而发挥各自优势，博采众长，也是女子旅检科不断进取的法宝。

女子旅检科要求科内每一名检查员在证件鉴别、各国出入境政策及风土人情、礼仪与仪容修饰、检查员心理调试等课题中选择出自己的研究课题，并将研究成果在“小课堂”活动中与其他同志交流，互教互学，达到知识共享的目的。

近年来，青岛机场边检站先后承办了多期全国、总队的业务培训班，女子旅检科的“小专家”也随之登上全省、全国边检站的大舞台，所作的证件防伪、服务礼仪、心理调适等授课得到了众多全省、全国边检同行的认可。

9年艰辛的付出，赢来了耀眼的荣誉。女子旅检科先后3次荣立集体三等功；被公安部和共青团中央联合命名为“全国青年文明号”；被全国妇联授予“三八红旗集体”和“巾帼文明示范岗”；被公安部边防局评为基层建设标兵单位、新时期群众工作先进集体。

2011年7月，在建党90周年之际，女子旅检科党支部被公安部表彰为公安现役部队先进基层党组织。女子旅检科首任科长陈静涛和现任科长解晓燕先后被授予“全国巾帼建功标兵”称号。

用心是最美的微笑，微笑也是最好的服务

有人说行政服务大厅的工作枯燥乏味，整天坐着像个机器人一样，重复着那几项工作；也有人说行政服务大厅的工作是受气的，一个环节不到位，就要受到责骂。但我们说，创造温馨的环境，提供优质的服务，让所有前来办事的船员和业主充分享受到优质、高效服务的快乐，是我们最大的追求

平凡岗位书写瑰丽事业

——记全国“三八红旗集体” 百色市右江区国税局办税服务厅先进事迹

（2009年9月30日）

百色市右江区国家税务局办税服务厅现有干部职工22人,其中就有20位女同志，她们常年累月埋头岗位、钻研业务、默默奉献，以女性特有的品质树立起税务机关的良好窗口形象,以细致的服务和饱满的热情赢得了社会各界的赞誉；她们先后被全国妇联授予全国“巾帼文明岗”和全国“三八红旗”先进集体荣誉称号，成为全区国税系统的一道亮丽风景线。她们的做法是:

坚守三尺岗 创不凡业绩

右江区国税局办税服务厅和全国国税系统所有办税服务厅一样，是集税务登记、纳税申报、发票领购、税务咨询等功能为一体的综合管理和服务性机构，窗口工作繁琐复杂，每一次数据录入和电脑操作都容不得有半点闪失；办税服务标准很高，每天都要接受政务公开和行政效能建设的监督。

面对如此工作繁重而责任重大的岗位，20位女同志迎难而上，挑起了重担，她们紧紧围绕上级国税部门提出的“基础、制度、落实、质量、效率”工作主线，努力推动办税业务的管理科学化、执法程序化、信息电子化、工作规范化、操作透明化。几年来，这支娘子军始终爱岗敬业、无私奉献、锐意进取，担负起辖区内1400多户企业和5000多户个体工商业户的税款征收入库和所有涉税业务受理工作，办税服务厅的18个对外服务窗口，每个窗口月办理各项业务1.2万多户（次），平均每日办理业务量500多户（次）、人均30多笔,为全局连续5年超额完成税收收入任务并实现2008年组织收入突破6.9亿元大关立下了汗马功劳，充分发挥了“半边天”的作用。无悔选择的巾帼们，在平凡的岗位上书写了瑰丽的篇章。

苦攻业务关 服务赢口碑

办税服务厅以开展创建“学习型”、“服务型”机关活动为契机，加强学习、提高素质，钻研业务、提升技能，积极打造一支专业型、学习型队伍，积极开展“继续解放思想大讨论”和深入学习实践科学发展观活动，增强创新意识、责任意识、服务意识；办税厅人员每年参加以税收业务、行政礼仪、职业道德为内容的各种综合培训班2次以上，有效提高学习能力、创新能力和竞争能力，为文明办税打下良好基础；组织到百色起义纪念碑参观学习，引导树立正确的人生观、世界观、价值观，加强党风廉政建设宣传教育。目前，20位女同志100%为大专以上学历，其中有党团员10人。

办税服务厅是具体的业务办理部门，女税官们自觉以纳税人的需求作为努力目标，加强钻研、苦练内功，不断提升工作效率、提高服务质量。她们率先在全区推出了一系列的创新：在扩大办税服务厅自助功能方面，实施税银一体化、财税库行横向联网系统，缩短纳税人90%的办税时间；推行网上申报、网上认证等电子办税方式，使一般纳税人网上申报率达100%，网上认证户数占总数的81%；引进银行POS机，解决纳税人现金缴税难题。落实限时服务制、首问负责制、责任追究制等制度，推行一窗式服务、一站式服务，实行文明办税“八公开”和值班长制度，解决纳税人排长队、多头跑、多次跑等问题。如今，纳税人以前需要3天才能办完的业务，现在只要15分钟就可以办结。办税服务厅基本实现了办税服务零距离、办税质量零差错、服务对象零投诉、办税效率零积压的“四零”工作目标。

服务质量的提升，赢得的是社会各界的口碑，树起的是国税机关的形象。2009年5月的一天，正值周末下班高峰时候，百色市电业公司财务负责人急匆匆赶来反映：公司当月１０日及１２日开票机出现抄税故障，无法正常抄税。该公司是右江区纳税大户，共有１４台防伪税控开票机，其中包括１台主开票机及１３台分开票机，每月的开票量高达9000份。每月必须待１３台分开票机报税成功后才可对主开票机进行报税操作，缺一不可；如果不能成功报税，将直接影响企业当月申报及日后的正常开具发票。经技术部门确认，只有对此两台开票机所开具的所有发票进行存根联补录报税，否则无法保证当月的报税数据正确。全市国税系统“服务之星”、全市国税系统先进工作者钟姣艳同志主动请缨，牺牲“双休日”连续加班近10个小时，共补录专用发票、普通发票3026份，保证了企业当月正常开票。对女税官周到的服务和高效的工作，该公司财务负责人由衷地伸出了大拇指。

心系纳税人 细微见真情

走进右江区国税局，在宽敞明亮的办税大厅里，只见饮水机、工作台、休息椅、应急雨伞等便民设施一应俱全；迎接纳税人的，是工作台前的一张张亲切笑脸；遇到办税难题，值班长会主动走过来辅导、服务„„这便是办税服务厅的女税官们刻意营造的温馨办税环境。

她们以女性特有的细心与柔情，急纳税人之所急、想纳税人之所想，在点滴中温馨服务、在细微之处传达真情，将温暖根植到每个纳税人心中。2009年9月10日下午，办税服务厅里有一名女纳税人突然晕倒，大厅值班长李芳同志第一时间拨通120急救电话，并及时通知患者家人。当时，该纳税人面色苍白，呼吸乏力，四肢轻微抖动，意识已略为模糊。胡鸿杰、黄丽娜等几位女税官连忙把患者抬到一旁，给她喂水、擦汗、揉捏关节，一刻也不敢停下来„„在大家的关怀和护理下，患者苏醒了过来。直到赶来的医生和家人把患者接走后，大家才稍稍松了一口气。女税官们的热心助人之举，赢得了全场赞许的目光。

办税服务厅是窗口单位，工作人员的举手投足都会影响着国税部门的形象。为此，女税官们主动要求做到纳税人来有迎声、问有答声、走有送声、反映问题有回声，大户小户一样周到、生人熟人一样热心、老户新户一样对待、忙时闲时一样耐心、批评表扬一样接受，从言谈举止到着装风纪、从服务态度到执法行为，全力营造文明办税氛围，以真诚服务拉近征纳距离。去年5月，某木业公司因有偷漏税行为被查补税款。该公司会计由此产生怨气，每次来办税均以各种借口刁难工作人员。但女税官们始终对其笑脸相迎、耐心解释、按章办事。精诚所至，金石为开。她们的耐心、柔情终于化解了这名会计的怨气，如今对方每次前来办税都能自觉排队，并主动与女税官们热情打招呼。

为最大限度方便纳税人，女税官们还推出了预约服务、延时服务、纳税服务承诺等特色服务。几年来，她们先后为纳税人提供“绿色通道”特助服务230人次、延时服务748小时、预约服务和提醒服务848人次，征纳关系得到了进一步和谐。

苦累一肩挑 无私作奉献

俗话说：做人难，做女人更难。这句话套在女税官们的身上，最合适不过了。工作上，她们是税官，每日要处理大量业务；家庭里，她们是妻子、母亲、儿媳，每天要照顾上下老小。多重角色的重担，让她们比别人付出更多、牺牲更大。覃美信是全市国税系统的“征管能手”，已在办税大厅扎根11个年头。她的丈夫下岗后长期卧病在床，白天请护工照看，晚上则由她来护理。在丈夫患病的10年里，她一直在岗位上勤恳工作，从没请过事假，还经常预约为纳税人超时服务。家里的困难、心中的痛苦，她从未向他人提及过。去年8月她的丈夫病逝后，留下一个未成年的儿子和一笔巨额的医药费债务。她也始终没有向局领导提出过任何要求，全靠自己一个人克服困难。覃美信以自己的细心服务和热情工作，被纳税人亲切地称为“信姐”。信者，诚信也。

税务工作之苦，苦在经常不定时加班加点、超时服务上；次数多了，家里活帮不上忙家人有怨气，孩子照顾不到小孩有怨言。而我们的女税官们始终分得清孰轻孰重，从不让家事影响到工作。全市国税系统税收业务练兵大比拼优胜奖获得者李桂馨长期自己要照看小孩、又要照顾公公婆婆，但她从来都把工作放在第一位。2009年6月1日下午，某银行办税员前来申报2008年度所得税缴纳事项。李桂馨同志受理此项业务时，发现年度申报信息与季度申报信息及总行申报信息比对不符，根据规程将申报表退回分行办税人员，并告知原因。因该银行属于中央汇总缴纳所得税企业，但各地分行仍需于规定时限内向机构所在地税务管理机关递交申报信息。因为6月1日为2008年度所得税申报的最后时间，逾期申报行为将被按章处罚。此时已到下班时间，办税员要求超时服务,局领导指示办税厅完成此项工作。当办税员第二次申报时，已经是当天晚上10时30分。李桂馨和钟姣艳两位同志没有怨言，依然认真检查、录入申报表，超时为纳税人办理纳税申报业务。当天正是“六一”儿童节，钟姣艳5岁的女儿一次次打来电话催促妈妈赶快回家跟她一起过节，但小钟坚持完成手中的工作。当她拖着疲倦的双腿回到家，看着熟睡中的女儿，流下了愧疚的眼泪。女税官们苦并快乐着。她们出色的工作业绩得到了社会的认可，这便是对她们最好的安慰。在她们的心中，或许有愧自己的亲人，但肯定无悔钟爱的事业。

乐于献爱心 巾帼展英姿

办税服务厅还是一个富有爱心的集体。她们在立足本职做好工作的同时，热心社会公益事业。在每个爱心活动现场，女税官们是最踊跃的一群：发扬扶贫救困光荣传统，为灾区群众、帮扶贫困点、贫困学生捐资捐物，为抗冻救灾捐款2000元，为“保护生态环境、绿化雪域高原”捐款1000元，为四川汶川大地震灾区捐款1732元，全体党员为四川汶川大地震灾区交纳特殊党费2159元；开展“心连心”、“文明结对”活动，密切税企关系，积极为企业当好参谋，切实解决企业生产经营中的困难，倾听纳税人和群众意见，做企业的贴心人，在税企之间架起一座“连心桥”；在右江区阳圩村开展 “岗村联动，共建巾帼示范村”活动，通过税法宣传送观念、岗村妇女互动、开展联谊活动、搭建技术、信息交流平台，为农村妇女创业提供科技、项目、信息、资金、文化等方面服务。

她们以“展巾帼英姿，树公仆形象”为目标，全心全意打造独具特色的“巾帼文明岗”，诠释新时代女税务干部的风采。巾帼建功立业取得不俗成绩：三年来，办税服务厅多次被评为本系统先进集体;95%以上的女同志被上级和当地党委政府、工会组织授予“征管能手”、先进工作者、感动百色国税先进人物、优秀共产党员、五好家庭等荣誉称号；2006年办税服务厅被评为自治区级“巾帼文明岗”;2007年3月和2009年8月,办税服务厅作为全区国税系统税收征管现场会和全区国税系统“两基”建设工作现场会的观摩点,接受自治区国税局领导和市委市政府领导的工作检阅;2009年2月办税服务厅荣获全国“巾帼文明岗”荣誉称号，2009年9月办税服务厅荣获全国“三八红旗集体”荣誉称号。

在新的征程中，女税务官们将继续以勤奋忘我的工作热诚，踏着“团结奋进，勇于拼搏，放飞梦想，展示自我”的主旋律，树立行业新风，更进一步提升税收管理和服务水平，树立良好的社会形象。

第二篇：擦亮窗口树形象 司法公正为人民

擦亮窗口树形象

司法公正为人民

---兴海县人民法院创建立案信访窗口先进材料

兴海县位于青海省海南藏族自治州境西南部，地处“三江源”国家自然保护核心区，辖3镇4乡，总面积1.3万平方千米，总人口7.2万人，藏族群众比例占总人口的80%。兴海县人民法院做为藏区基层法院，辖区自然条件恶劣，高寒缺氧，生产力低下，经济欠发达，维护社会稳定工作任务繁重而艰巨。2010年以来，兴海法院严格按照海南州中院的部署，以“缺氧不缺精神”的信念，将立案信访窗口作为法院化解矛盾纠纷，服务牧民群众的前沿阵地，从充实窗口内容，强化窗口管理，强化信访和立案调解工作力度等方面深入细致地开展立案信访窗口建设工作，落实司法为民各项措施，尊重民风民俗，以情感人、以理服人，在维护社会稳定方面取得了显著成效，“立案信访窗口”建设现已成为兴海县人民法院全局工作的一大亮点。

强化保障，努力打造和谐司法为民环境

2010年来我院始终坚决执行州中院的各项惠民决策及部署，积极践行“四项承诺”六十二条规定，大力开展打造法院“司法品牌”各项活动，贯彻落实“公正司法、为民司法、能动司法”，着重在提高服务群众的实效性上狠下工夫,以确保当事人的各项合法权益得到依法保障。创建“立案信访窗口”工作部署后，我院党组高度重视，切实将窗口创建工作作为法院全局工作的一件大事来抓，及时成立了创建工作领导小组，合理制定《创建“立案信访窗口”建设实施方案》，在经费紧缺的情况下共投入资金5万多元，积极整合现有资源，加大硬件投入力度，在立案接待厅设置了立案区、当事人休息区、书写区，使之具备了导诉、接收诉讼材料、立案、信息查询、立案调解等多项服务功能；配备了供当事人书写、休息的桌椅、纸笔、阅报栏、饮水机等便民、亲民设施；同时，在立案大厅显著位置悬挂着各类案件审判（执行）流程质量管理图、收费标准、速裁工作细则、人民法院审理案件期限规定以及服务承诺等。通过建立健全服务设施，努力打造“情系百姓，方便诉讼”的司法品牌。

完善功能，于细微处彰显司法为民

兴海法院立案信访窗口坚持高标准、精品化的服务理念，努力搭建一个人民群众认可的社会服务平台。针对我县山大沟深，群众出行不便的实际，尽量减轻群众诉累。对审查符合立案条件的案件当场进入审判流程管理进行立案、诉讼费收取、一次送达，并发放由本院自己设计制作的15类彩色折页《兴海县人民法院诉讼指南》，印刷藏汉两种文字的《兴海法院“四项承诺”》、《诉讼风险预告书》、《举证通知书》等资料；对不符合起诉条件和不属于我院管辖的案件向当事人耐心做好解释疏导工作；对提交的证据材料不齐全、手续不完备的，一次性告知原告所需要补充的证据材料和法定形式要求，最大限度地减少当事人往返奔波。对极易恶化不稳定案件、诉讼风险较大以及当事人拒绝接受诉讼引导的案件，制作笔录随案移送审判业务庭，为案件的审理及息诉罢访走好每一步、把好每一关、用尽每一招。对不懂书写诉状和申请执行书的当事人，给予了耐心讲解。针对部分当事人不懂汉语的实际，安排专人负责开展双语接待工作，对重大、疑难、复杂的案件由庭长、主管院长、院长亲自接待、答复、处理。“人人得到接待，事事得到答复，件件得到落实”的承诺在我院得到坚决贯彻落实。此外，按照“四项承诺”的要求，大力开展司法救助。2010年以来，我院依法对农民工工资、家庭生活困难等符合减、缓、免交诉讼费的17件案件的当事人减、缓、免交诉讼费2万余元，充分保障了困难、弱势群体能够依法进行诉讼活动的权益，确保了无一当事人因法院救助不力而使当事人打不起官司的现象发生。

健全制度，促使司法为民取得长期性实效

为加强立案信访窗口建设，建立健全方便群众诉讼、畅通民意表达渠道、提高审判质效、促进社会和谐的长效机制，我院严格落实挂牌上岗、服务承诺、办事公开、便民利民、首接责任、岗位三定等制度，做到以制度管事、管人；相继制定完善了《立审分立流程管理暂行规定》、《速裁工作细则》、《判后答疑制度》等各项工作制度。另外，在立案信访窗口还建立推行立案公开制、服务承诺制、文明接待制、首问负责制、风险告知制、限时办结制等窗口工作制度，作为规范立案信访窗口法官干警言行举止的一面镜子、一把尺子，将工作纳入规范化管理，做到有章可循；对干警进行亲民、爱民教育，要求干警在接待当事人时要做到“三勤”。即一是“嘴勤”，对群众咨询有关法律知识和反映问题时，要认真进行解答，耐心细致地做好劝说解释工作，不厌其烦。二是“腿勤”，凡是涉及到具体案件时，勤与各业务庭联系，互通信息，掌握第一手材料，形成合力，争取尽快协调解决好问题。三是“手勤”，对反映的情况随时进行详细记录，对有关需要回复的信件，查清情况后及时进行回复，做到件件有登记，件件有落实。在工作态度上，坚持文明接访，彻底克服“门难进、话难听、脸难看、事难办”现象，认真倾听诉求，耐心说服解释，取得信访当事人的信任和理解，促使其息诉罢访。

化解信访积案，切实维护藏区社会稳定

兴海法院始终高度重视涉诉信访工作，尽最大努力解决涉诉案件，研究制定了法院信访制度，畅通民意沟通表达渠道，大力开展“法院院长”大接防活动，公布院领导的分工及电话，设立院长信箱，在院内立案大庭和派出人民法庭悬挂，大接访活动中由院领导亲自接访，亲自包案，深入研究解决措施，参与案件调查、协调、处理，做到人访定接、定时间、定地点、定要求、定职责。2010年以来院长、副院长担任审判长或主审的案件达43件，全部得到妥善处理，院长接待当事人来访200余人次，参与调解案件30多件，有效化解了矛盾纠纷；在全省法院开展“集中清理涉诉信访积案”活动中，我院及时成立化解信访积案领导小组，落实案件直接责任人、责任领导和责任庭室，院领导负总责、亲自抓，亲自包案，采取过问、督导和协调方式解决，对交办的疑难案件、缠访及老访人员案件，及时召开专题会议，研究妥善处置方案。在具体化解个案时，积极争取党委、政府的支持，形成职能部门共同参与，社会各方力量联动调解格局，密切配合化解矛盾。2010年来，我院对交办的6件信访积案，采取“四定一包”责任制化解，目前均全部办结。

创新调解，将立案调解关口前移

为了案结、事了、人和，提高办案效率，为当事人提供快捷高效的法律服务，以最快的速度、最好的方式实现案结事了。我院把调解关口和实现定纷止争的目标前移至立案前阶段。积极开展诉前调解工作，突出解决能够通过诉前调解解决且不会产生“后遗症”的案件以及不宜进入诉讼程序的案件。根据诉前调解的工作状况理清头绪，然后“对症下药”。按照“能调则调，当判则判，调判结合，案结事了”的要求，将调解向庭前延伸，充分利用立案法官在接触当事人的第一时间开展调解工作，使一部分案件在没有进入审理程序的立案阶段得以解决，达到了不放过任何一个调解机会的目的；2010年，我院立案信访窗口在人员充分不足的情况下，办理各类速裁案件28件，调撤率达78%以上，诉讼标的达17万元，当庭兑现90%案件，减少了执行庭的压力，此外，我院不断加强民事调解与人民调解、行政调解的联系，积极推进人民调解、诉讼调解和行政调解“三位一体”的调解机制的建立。指导县、乡两级人民调解联合会开展工作，并为其作辅导和咨询，并通过人民陪审员积极调解民商事案件，通过贯彻落实“大调解”格局，2010年以来，我院受理民商事案件调解率达到70%以上，极大的减少了上诉申诉案件发生，调解工作得到了农牧民群众的一致认可，进而为我院开展各项工作营造了良好的社会氛围。

加强队伍建设，提升窗口文明执法形象

窗口建设中，我院十分注重队伍建设。首先，在人员调整时，院党组注意向立案庭倾斜，选派政治素质高、业务能力强、善做群众工作的业务骨干到“立案信访窗口”工作；同时，将“立案信访窗口”作为年轻干警成长的平台，鼓励年轻干警到窗口锻炼，增强为人民服务的宗旨意识，积累做群众工作的经验，不断优化队伍结构。其次，从业务庭抽调一部分工作兢兢业业、任劳任怨、责任心强，对当事人有较强亲和力、外在形象也较好的老同志从事立案、信访接待工作，充分发挥他们长期在业务庭工作审判经验丰富的优势。三是选派法官到先进法院考察学习，并加强各类业务培训，不断提高队伍的综合素质。四是要求立案大厅的全体工作人员从着装、形象、仪表到服务态度严格按规定标准上岗，规范文明用语，以和蔼的工作态度待人，以优良的作风服人，以良好的形象影响人，使当事人一踏入法院大门，一接触到法官，就对法院和法官产生信任感和亲和感。

实践充分证明，“立案信访窗口”作为人民法院审判工作的前沿阵地，是人民群众表达诉求、开展诉讼活动、寻求司法公正的重要场所，是深入开展三项重点工作活动的战场，也是人民法院开展“人民法官为人民”主题实践活动的重要载体，随着这些活动的不断深入，有力的促进了兴海县法院各项工作的长足发展。今后，我们将继续再接再励，在上级法院的指导下，不断创新为民方式、拓宽为民渠道、提升为民水平，以自身的努力和实践，践行司法为民的工作理念、树立人民法院“一心为民”的良好形象。

第三篇：擦亮窗口树形象-为民服务展风采

擦亮窗口树形象 为民服务展风采

各位领导，各位同事，大家好：

为了深入贯彻落实市委、县委“大讨论大实践大学习”活动，推动高质量发展动员会精神，我们中心开展“搞好便民服务，让群众更满意”的活动，尽管窗口工作任务重、压力大，我们中心全体人员都认真对待、精心准备，希望以此为契机，进一步转变工作作风、改进服务方式、规范服务行为、提升窗口服务效能。我认为应当从以下几个方面做起：

第一、进一步提高思想认识

我们始终要践行“微笑、公道”的服务理念，以“群众想什么，我们就干什么”为原则，树立“人人是形象、处处是窗口、事事是服务”的工作理念，做好首问负责、限时办结、一次性告知、AB岗等工作，着力解决群众反映的热点难点问题，提升窗口服务效能。让广大参保人员和社会群众通过窗口工作人员的服务，了解和评价服务质量，感受工作人员的整体素质。

第二、进一步提高服务水平

服务是窗口工作者的使命,也是窗口工作者的生命。我们要以“百问不厌、百查不烦”的工作态度，牢固树立窗口形象，以“群众无小事，服务无止境”的服务宗旨，热心周到为人民服务。在服务参保人员过程中，坚持文明用语，以“请”字开头，以微笑结束，杜绝粗话脏话，认真做好“首问负责制”，对待参保人员坚持有问必答，对参保人员的责备，做耐心细致的说明，用笑脸熄灭参保人员的怒火，用真诚消除参保人员的疑惑，使参保人员切实感受到窗口工作人员的态度亲切和蔼，有宾至如归的感觉。

坚持做到“四颗心”、“八个一”的服务，即：接待来访要热心、听取意见要虚心、解答政策要耐心、为民办事要诚心。文明讲好每一句话，热情接待每一个人，认真办好每一件事，准确解答好每一个问题，一张笑脸相迎，一把椅子让座，一杯茶水暖心，一人接待到底。第三、进一步提高工作效率

除窗口接待工作之外，每一位工作人员都有一块“自留地”，在保证质量的情况下，在不同的时间点保证按时完成各项工作任务。

要及时做好城镇居民的养老保险的收缴、年检、发放。每年做好收缴前的准备工作，向社会公布缴费金额、收缴时限等信息，让每个参保人员按时缴费，年检；每月10日前做好居民养老金发放工作，月底之前所有参保人员都能足额领到养老金。

要及时做好政策宣传，努力做好全民参保工作。通过发短信、发传单、电视广播、微信等手段宣传城乡居民基本养老保险政策，使每个城乡居民都能了解政策，使全民参保计划在万荣顺利实施，使人人享有基本社会保障。

要及时处理突发事件。我们窗口总会有个别参保人员因没有按时年检造成养老金不能按时到账，他们到窗口向工作人员发火，当出现这种情况时，我们工作人员要互相沟通协调，及时了解情况，认真解释我们的政策，直到参保人员满意为止。

各位领导、各位同事，窗口部门服务质量的好坏，窗口工作人员的一言一行，都直接影响着我们局的整体形象。因此，我们将以今天的讨论会为起点，统一思想，提升服务能力，坚持在工作中把方便让给群众，把温馨留给群众，把微笑送给群众，为群众提供优质、高效、文明的服务，为树立良好的优质窗口形象尽职尽责。各位同事，让我们一起积极行动起来，为实现我们的目标而努力奋斗！

第四篇：擦亮窗口

擦亮窗口

---云梦地税局打造规范化办税大厅服务纳税人纪实

本报讯(通讯员张爽)凭一份《再就业优惠证》，2008年2月份,返乡青年聂富洲在云梦地税办税服务厅办理了税务登记和减免税手续，优惠的税收政策让他重新找回了属于自己的事业。如今，聂富洲的瑞驰汽贸有限公司每天门前咨询购车的顾客络绎不绝，生意越来越红火。

像这样的故事，在经过”科学规划、规范建设”的云梦国、地税联合办税服务厅，几乎每天都会发生。正是这一个个平凡而感人的故事，生动地诠释着新时代云梦地税人新的服务理念，构成了他们诚实守信、真诚热情、快捷高效为纳税人服务的一道靓丽的风景线，充分展示出“窗口”的魅力。

五心服务 把真诚送给纳税人

“看到税务人员面带微笑,我这躁性子马上就冷静下来了!”因为忙着缴税又要急着进货,云梦棉东平价超市的郭芳英满头大汗。

微笑如春，给人力量、愉悦和温暖。真诚似火，让人感觉踏实、感动和温馨。云梦地税局办税服务厅工作人员深知“好话一句三九暖，恶言一声六月寒”的道理，她们始终把纳税人的呼声作为第一信号，把纳税人的合理要求作为第—考虑，把纳税人的合法权益作为第一选择，把纳税人的满意度作为第一标杆,从一杯茶、—句话开始将服务落实到具体工作中，贴近纳税人，真诚服务纳税人。为此,他（她）们推出“五心”服务：执法服务有恒心、对待纳税人有爱心、接待纳税人有热心、方便纳税人有诚心、服务纳税人有耐心。纳税人来了，一句“您好”，让人如沐春风；纳税人多了，一句“请稍候”，让人烦躁顿消；纳税人走了，一句“请走好”，让人心情舒畅。她们开展“微笑服务”，“笑”出了纳税人宾至如归的感觉；开展“限时服务”，“限”出了纳税人满意的笑容；开展“公开服务”，展露了她们坦荡的胸怀；开展“首问负责制”，体现了她们工作的责任心。一直以来，他（她）们秉承“云梦地税真诚面对您”的服务理念,始终将“诚信”作为立局之本、服务之基，不断探索服务新方法、研究服务新举措、开辟服务新途径，和声细语每天守护着窗口，时刻用微笑、热情、诚意善待辛勤的创业者，用真心、诚心、爱心抚慰纳税人。有位外地商客说道：“我跑过许多地方，但我觉得云梦地税服务没得说，这说明我选择来云梦投资是正确的。”

三个平台 把便捷送给纳税人

“我们推行财税库银横向联网、简并征期、批量扣缴这些多元化申报措施的初衷，就是为了更加便捷地服务纳税人。”该局分管副局长李传斌介绍道。

为了使办税服务水平朝着“规范管理、功能齐全、运转顺畅、协调高效”的目标迈进，更加便捷地服务纳税人，该局着力搭建标准化平台，不断完善办税服务厅功能，对办税服务厅统一标识、统一设施、统一制度、统一服务，简化审批手续、减少工作环节、提高办税效率，大力推行“一窗式受理、一站式服务和一次性办结”，真正实现“一人承办、转告相关、协调共管、限时完成”。着力搭建队伍平台，选配素质高的税务人员充实到办税服务厅，开展 “岗位能手”、“服务之星”等创先争优评选活动，努力把办税服务窗口建设成为云梦地

税的一面旗子。着力搭建信息化平台，依托全省征管核心业务软件，积极推行批量扣税、财税库银联网等多种申报方式，利用“地税门户网站”，将服务平台搭建到纳税人身边，将最新的政策法规在第一时间传送到纳税人当中，不断丰富和完善纳税人与税务机关、纳税服务与税收征管的实时互动机制，营造高效便捷的“办税服务绿色通道”。此外，针对纳税人的不同需求，并先后推行了“延时、预约、引导、提醒、上门、节假日到岗制”等措施，建立了地税联系卡制度，印制了“发票收费明白卡”、“纳税服务卡”、“税企联系卡”、“廉政监督卡”方便纳税人，增强工作透明度，把纳税服务向小、细、实延伸和拓展。

四个一样 把满意送给纳税人

“税务系统一直在致力于建立以办税服务厅为中心的‘扩大内涵、拓展外延’的科学纳税服务体系，进而提升纳税服务的层次和深度，真正做到‘始于纳税人需求、终于纳税人满意’，我们绝不能‘拖后腿’！”云梦地税局局长陈金波给大家提出了要求。

为此，该局办税服务厅对纳税人有这样的承诺：新、老纳税户一样热情；大、小纳税户一样周到；本地、异地企业一样真诚；纳税人的表扬、批评一样接受。承诺一句话，兑现不容易。践行这些服务承诺意味着办税服务厅的工作人员要承受许多无奈和委屈，而他（她）们总是默默承受着这些，把微笑和满意送给纳税人。去年12月的一个下午，有一位纳税人来到黄俊的窗口要求开具完税证明，因抽取的叫号纸已过期，黄俊要其重新再抽取一张，可是这位纳税人非常不理解，冲动地说了许多难听的“狠”话，尽管黄俊耐心地向他解释，并

很快帮助他开具了完税证明，但纳税人还是在叫号评价统上按下了“不满意”键。第二天上午，这位纳税人又来到了黄俊的“窗口”办理其他涉税事项，黄俊不计“前嫌”仍然热情地接待了他，这次，这位纳税人在叫号评价器上真诚地按下了“非常满意”键。像这样的事不胜枚举。

此外，他（她）们按照纳税人对税收政策辅导的需求，通过开通网上税校、定期举办培训班等形式，为纳税人搞好培训服务；通过开通12366纳税服务热线，提供税收政策咨询服务；推行午休错时制，无间隙为纳税人办理涉税事宜；为全县26户Ａ级纳税信用企业送产业信息1000多条。除此之外，该局还全面实施“阳光税务”，在办税厅公开工作流程、公开服务承诺、公开执法责任、公开定税核税，切实维护纳税人的知情权和监督权，让纳税人交明白税、放心税。

“他（她）们充分运用现代科技手段，深化服务内涵，拓展服务外延，突出‘点对点’服务和‘点对面’服务的交织融合，逐步建立起‘横向到边、纵向到底’的纳税服务网络,值得在全市借鉴推广。”孝感市地税局局长张泉虎在实地视察调研了云梦国地税局办税服务厅服务模式后,作出了批示。

辛勤的汗水，无怨的付出，换来了丰厚的回报。该局自1998年起连续七届获得“全省文明单位”称号，2007年获得“全市财税工作先进单位”、2008年获得“核软上线工作先进单位”光荣称号。

第五篇：擦亮窗口树形象 勤政为民铸辉煌

擦亮窗口树形象

勤政为民铸辉煌

2010年6月以来，成都市XXX区政务中心按照中央、省、市和区委统一部署，以“全面开展创先争优活动，打造一流政务服务环境”为主题，以“做岗位示范先锋，建群众满意窗口”为目标，精心设计活动载体，丰富活动内容，取得明显成效。

一、抓组织领导，“三个强化”营造活动氛围

一是强化责任。成立以党组书记为组长，党组成员为副组长，各科室负责人为成员的XXX区政务中心创先争优活动领导小组，负责中心创先争优活动的组织协调、活动安排、督导检查，领导小组下设办公室，具体负责活动的日常工作。把创先争优各项任务是否落实与岗位责任相挂钩，强化责任落实。二是强化指导。开展创先争优活动以来，中心活动领导小组多次深入到科室、窗口了解活动开展情况，制定了XXX区政务中心《关于深入开展创先争优活动的实施方案》，从活动的组织、内容、方法、步骤等方面，进行具体明确，确保活动有序、扎实开展。三是强化宣传。在政务中心办证大厅内设置创先争优专题宣传栏，利用大厅LED显示屏定期播放创先争优宣传标语，精心印制1000余份《创先争优十问十答》宣传资料，在政务中心部门网站上宣传创先争优活动，认真做好创先争优活动宣传工作，在中心党组织和党员队伍中形成了人人都有创先争优意识、人人都参与创先争优的良好氛围。

二、抓工作创新，“三大载体”提升服务水平

XXX区政务中心共进驻单位、公司43家，共有服务窗口104个，工作人员145人，其中共产党员40人。为推动创先争优活动积极开展，XXX区政务中心精心组织相关活动，着力提升规范化服务水平。

（一）开展“五比五争”活动，提升服务成效

一是比进位，争上游。对照周边区（市）县政务中心，找准自身存在的问题和不足，剖析存在的差距，明确追赶的方向和目标，制定切实可行的措施意见。大力实施行政审批流程再造，优化办事流程，简化办事手续，提高现场办结率和群众满意率。对需现场踏勘的项目，进行现场办公，确保项目快速办理；对特大项目，开辟绿色通道，实行全程跟踪服务；对需要协调或急办的事项，急事急办、特事特办。2011年1—9月，为园区企业、办事群众提供代办服务、延时服务、上门服务共计1000余次，进一步改善了XXX区发展软环境。

二是比效率，争一流。全面清理审批服务事项的内审环节，对审批环节定岗、定责、定时限，进一步完善审批前后台协作机制。及时调整内部审批机制，升级并联审批软件平台，推行企业注册登记和建设项目并联审批机制，对企业投资涉及的行政审批事项实行联审联办制度。目前，已实现在1个工作日内，完成从企业注册到组织机构代码证、税务登记证办理。根据《成都市行政审批电子监察报告》显示，XXX区并联审批承诺提速率达98.37%，并联审批办理提速率达99.19%，行政审批效能显著提高。

三是比创新，争突破。统一调度各部门下放到基层的资源，按照“四个标准化”（办公设施标准化、办理事项标准化、办事流