关于“擦亮窗口,服务纳税人”

第一篇：关于“擦亮窗口,服务纳税人”

关于在全省地税系统深入

开展“擦亮窗口，服务纳税人”活动的通知

各市地方税务局、省局机关各单位：

为深入贯彻落实中央和省委、省政府关于创先争优工作有关会议精神的要求，省局研究决定：春节前，在全省地税系统深入开展“擦亮窗口，服务纳税人”活动。现将有关事项通知如下:

一、时间和总体目标

2010年12月25日至2011年1月31日，按照“依法治税、从严带队、科学管理、共建和谐”的总体要求，在全系统通过开展“擦亮窗口，服务纳税人”活动，着重抓好基层窗口服务单位的创先争优活动，让纳税人在春节期间感受到争先创优工作给地税系统带来的新变化、新气象，努力实现队伍素质更高、服务纳税人水平更优、人民群众更满意的目标。

二、主要内容

1、加强“征纳共盈”纳税服务品牌建设。活动期间，要进一步动员系统广大地税干部职工积极践行“服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人”的三服务理念，大胆开拓、锐意进取，持续推进“征纳共盈”纳税服务品牌建设。以“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”为导向，进一步更新服务理念、强化服务意识，面向纳税人将服务推向信息化、品牌化、品质化，树立良好地税形象。

2、加强纳税服务规范化建设。活动期间，要规范办税服务厅建设。办税服务厅是向纳税人提供纳税服务的主要窗口。按照总局、省局要求，各级应将纳税服务中心与有关办税服务厅进行有效整合，并与新一轮基层建设中的集中办公、税源专业化管理模式的实施统筹考虑，有机结合，协同推进。要对办税服务厅设置及岗位职责、环境建设、办税流程、服务规范、绩效考评等进行规范统一；深化 “一站式”服务，全面实行首问责任制、承诺服务制和一次告知制，切实解决纳税人办理涉税事项“多头跑，多次跑”的问题；采取设点服务、预约服务、定期服务、上门服务等措施，加强基层单位集中办公后的纳税服务。

3、开展“地税局长服务日”活动。1月11日上午为全省“地税局长服务日”活动的统一时间，各市、县（市、区）局领导参加服务日活动。市、县（市、区）局通过办税服务厅开展活动，要在大厅门口提示“今天是地税局长服务日”，在领导值班处放置“值班领导XXX”标识牌；市局通过12366服务热线开展活动，要由值班领导到12366座席间（室）现场接听热线电话；市、县（市、区）局通过地税外部网站开展活动，要由值班领导在线解答纳税人有关问题。能够当场答复解决的问题，当场答复解决；不能当场解决的，应说明原因，承诺回复时限，为纳税人提供优质的服务。

4、提高12366纳税服务系统的质效。12366是税务部门向纳税人提供无偿的涉税咨询、投诉、举报的服务热线。活动期间，要加强对12366坐席人员的管理。12366座席中至少配备一名正式税务干部；对纳税服务系统座席人员实行星级管理；对纳税人反映的热点、难点问题，及时分类整理，经有关科(处)把关后，充实问题库。要进一步提高热线受话数量，各市局人工受话量要同比增长10%以上。

5、开展“全省纳税服务明星”评选活动。“全省纳税服务明星”的评选对象为全省地税系统正式在岗的纳税服务中心、办税服务厅工作人员和税收管理员，其中办税服务厅工作人员、12366服务热线和税收管理员岗位人员等应占70%以上。市、县（市、区）局在3人以上的办税服务厅，每月评选一次服务之星。省局按照评选标准，在2011年1月份确定100名2010年度“全省纳税服务明星”，授予“全省纳税服务明星”荣誉称号，并颁发证书。

6、开展一次税法培训活动。各市、县（市、区）局要通过纳税人税法培训中心开展一次税法培训活动；各市地税系统固定1月中旬的同一天为培训时间；以后每月开展一次培训，逐步建立长效工作机制，打造税法培训品牌，进一步满足纳税人的税法知情权。

三、有关要求

在全系统开展好“擦亮窗口，服务纳税人”活动，要教育引导广大干部职工进一步转变作风，把心思放到干事业上，把功夫用到抓落实上，围绕中心工作，切实做好结合文章。要带着责任，要带着感情，千方百计把服务纳税人工作做深、做细、做实。

1、与新一轮基层建设紧密结合。要把开展“擦亮窗口，服务百姓”活动与基层建设“双创”活动紧密结合起来。把落实省局新一轮基层建设中关于思想道德建设、文化建设、作风建设、和谐建设等方面的部署要求作为擦亮窗口服务纳税人的重要措施，推动工作落实，促进干部职工思想道德境界提升、责任心强化、岗位技能水平增强，促进团队和谐、征纳和谐，促进机关管理制度进一步健全、机关作风切实转变，促进管理创新，不断提升执法服务水平，更好的服务百姓，树立更加良好的社会形象，形成“在服务大局中创先争优、在提高干部素质中创先争优、在改进机关作风中创先争优”的工作局面。

2、与加强系统党建紧密结合。要充分发挥各级基层党组织、广大共产党员的战斗堡垒和先锋模范作用。在地税系统开展“擦亮窗口，服务纳税人”活动，是紧密联系地税实际，实践全心全意为人民服务宗旨的有效途径，是创先争优活动中的一项具体实践活动。各级基层党组织要组织动员广大党员积极投入到活动当中，在活动中争先锋，打头阵，做模范，创一流业绩。要继续扎扎实实开展好“党员示范岗”、“党员示范窗口”、“党员先锋岗”活动，开展好“戴党徽、亮身份”活动，努力打造税收工作党员优质服务品牌。动员组织各级地税党组织和党员干部职工，在2011年春节前，切实为纳税人办实事办好事，让纳税人感受到创先争优活动带来的巨大变化。

3、充分发挥典型的带动引领作用。活动期间，各级地税部门要通过广播、电视、报纸、网络等新闻媒体，营造浓厚的“擦亮窗口，服务纳税人”的活动氛围。各级地税部门要结合年终考核总结工作，不断总结服务纳税人的工作经验，切实把握活动开展的重点和关键环节，积极探索和运用务实管用的措施办法。要善于发现典型、推广典型，发挥典型的带动引领作用。动员广大干部职工以典型为榜样，立足岗位争优秀。活动结束后，各市地税局要于2011年2月15日前上报活动开展情况。

2010年12月 日

第二篇：擦亮窗口,服务纳税人

擦亮窗口，服务纳税人，为纳税人提供一个公开、公平、公正、高效的税收环境，是实践“三个代表”的具体体现；是贯彻落实《新征管法》，推进依法治税，维护纳税人合法权益的重要内容；是深化税收征管改革，构建现代税收征管新格局的基础环节；也是税务机关极工作人员支持经济发展、维护市场经济秩序、树立良好税务形象的重要举措。在纳税服务工作中涌现出许许多多标兵人物。李锋 男 33岁 中共党员，1996年毕业于上海交通大学，1996年9月在济南市地方税务局历城分局开始从事税收工作；2001年至2003在济南市地方税务局征收局工作；2004年在济南市地方税务局天桥分局工作至今。自踏入社会以来，他把人生最珍贵的青春奉献给了所热爱的税收事业，对税收事业的无比挚爱，使他逐步树立了为税收事业献身的人生观、世界观、价值观，时刻牢记自己是一名税务干部，为国聚财，为民服务是他的神圣职责。

一、爱岗敬业，勤于钻研，不断提高自身素质为纳税

服务奠定基础

自参加工作以来，他一直从事基层税收工作，在日常工作中，时刻没有放松政治理论和业务知识的学习，及时了解熟悉新的税收政策，不断充实自己，提高自己。养成了肯钻研、善思考、勤总结的良好习惯，扎实的业务功底和对税收政策深刻理解，为做好税收工作奠定了坚实的思想基础和业务基础。在窗口工作的这几年中，他认识到没有扎实的相关知识作基础，服务态度再好，也有缺陷，因为纳税人的业务水平有高有低，他们不明白的我们就要详细的给他们解答，所以我们就必须不断地补充自己的知识，从新的征管法开始，学习各种法规知识、税收政策、纳税须知，切实做到能够解

答纳税人的各种问题。

服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人，也正是他实践“三个代表”要求的重要体现。作为地税系统的一个服务窗口，我们的一言一行、一举一动无不体现着地税部门的工作风貌和整体形象。良好的工作作风离不开对自身的修养，严格执法，热情服务，离不开对自身素质的提高。多年来，他刻苦学习业务知识，认真钻研业务技能，不懂就问，不会就学，业务素质得到了大幅度提高，在各项业务考试中

都取得了优异成绩。

二、严于律已，以身作责，擦亮文明窗口，进

一步深化服务理念

在纳税服务中心，他负责发票窗口的管理工作。在发票管理的工作中，他大胆管理，认真负责，以身作则，率先垂范，带领发票窗口的工作人员，克服了重重困难，全面完成了领导交办的各项工作任务。近两年，可以说是发票管理工作的改革年，从发票的换版到税控机的升级，他都能统筹安排、有条不紊的开展各项工作，时刻不忘作为一名税务干部的责任之心。在此之间，他负责制定、编写了等各项规章制度、工作流程二十多项近五万余字。通过他制定的一系列管理办法，规范了发票工作的管理，改善了工作质量，提高了工作效率，取得了显著的效果。分局为进一步提高管理质量及规范税务行政许可行为，决定制定以票控税工作管理办法、领购发票资格审核管理办法、发票查验等管理办法，局领导指派该同志进行编写工作，凭着多年的工作实践和自身的综合素质，使他在编写过程中能够做到得心应手，圆满完成了编写工作，得到了领导和同志们的一致好评。因工作突出，多次被评为“征管能手”“先进个人”“优秀公务员”等荣誉称号。2010年3月被济南市精神文明建设委员会评为“百佳文明服务明星”等荣誉称号。纳税服务的实践，开启着我们的视野和思维，推动现代税收征管的新实践，纳税服务永无止境，不断改进服务质量是他追求的目标，他将会在原有的基础上，不断总结经验，扬长避短，大胆实践，通过科学规范、简便高效的纳税服务体系，不断提高服务的质量与效率，构建和谐的征纳关系，促进地税事业的健康发展。为地事税业做出更大贡献。

第三篇：擦亮窗口,用心服务

擦亮窗口，用心服务

吴宏思

一位柜面窗口前辈说过：“不让时间在我这里耽搁、不让服务在我这里打折、不让差错在我这里出现，不让形象在我这里受损”。要说出这铿锵有力，充满自信的话，是多么的不容易。

银行的柜面窗口是一个最普通、最平凡的岗位，也是直面服务客户的最前线。柜员就是银行形象的传达者，做好窗口日常工作，就是要每一笔业务、每一个工作流程，能快速、准确地办理清楚。一点一滴对客户周到、细致、优质、规范、热情的服务。

而维护我们的窗口“明亮”，让客户满意，我们就要把最优质服务的容入日常工作中。优质服务在柜面窗口来说，用自己的热情，真诚，友爱，贴心为每一位客户办理业务。在服务过程中，微笑是最不可缺少的服务先锋。微笑服务看起来简单，实则不然，每天重复着相同的工作，面对着千千万万不同的客户。我们有时因为心情不快，有时因为身体累，陷入不同程度的愤怒、忧愁等不良情绪中，因此，我们要保持一份良好的心境来工作。还要学会控制自己的情绪，想想美好的事物，给自己一个微笑，自我奖赏。柜面窗口不仅是自己履行职责的地方，更是我们职业生命的舞台。以优质服务真诚地对待每一个客户，把热情的态度，播撒在工作的每一个细节上。为客户着想，帮助客户解决问题。就要求我们持之以恒地以一种“小题大做”的精神服务客户，把优质服务当为一种习惯。

熟练的业务技能是优质的服务的保证。对业务的熟练程度，是我们能否快速办理各种业务的先决条件。银行柜面窗口，每天都有大量而繁锁的业务，有的客户要办理挂失，有的客户要办理开户，有的客户要购买各种银行产品。准确的处理好每一笔业务，就要求我们对业务熟练，客户问到，能解答，客户需要，能办理。要达到这样的高业务水平就要不断地学习，认真细致地做学习新业务流程的技能。虚心向有经验的同事学习，积累的经验和技巧。在工作中去验证学习到的技能，用工作中所积累的经验来增加技能的厚度。只有不断的学习才能提高业务水平和熟练程度，才能为客户提供无差错的优质服务。最后，赢得客户的信赖，使客户满意和认可。

窗口服务工作是一项平凡的工作，却是我们柜员职业的舞台，没有彩排只有现场直播。因此，每一笔业务，每一天工作我都要努力做到最好！哪怕一次小小的差错，一个细节的疏忽，就可能失去客人对我们的信任，甚至都会影响我们银行的形象。

“不让时间在我这里耽搁、不让服务在我这里打折、不让差错在我这里出现，不让形象在我这里受损”。这四句话不仅仅用来当我们窗口柜员工作的标尺，更应该成为对自己所服务窗口的一个承诺。

第四篇：擦亮窗口

擦亮窗口

---云梦地税局打造规范化办税大厅服务纳税人纪实

本报讯(通讯员张爽)凭一份《再就业优惠证》，2008年2月份,返乡青年聂富洲在云梦地税办税服务厅办理了税务登记和减免税手续，优惠的税收政策让他重新找回了属于自己的事业。如今，聂富洲的瑞驰汽贸有限公司每天门前咨询购车的顾客络绎不绝，生意越来越红火。

像这样的故事，在经过”科学规划、规范建设”的云梦国、地税联合办税服务厅，几乎每天都会发生。正是这一个个平凡而感人的故事，生动地诠释着新时代云梦地税人新的服务理念，构成了他们诚实守信、真诚热情、快捷高效为纳税人服务的一道靓丽的风景线，充分展示出“窗口”的魅力。

五心服务 把真诚送给纳税人

“看到税务人员面带微笑,我这躁性子马上就冷静下来了!”因为忙着缴税又要急着进货,云梦棉东平价超市的郭芳英满头大汗。

微笑如春，给人力量、愉悦和温暖。真诚似火，让人感觉踏实、感动和温馨。云梦地税局办税服务厅工作人员深知“好话一句三九暖，恶言一声六月寒”的道理，她们始终把纳税人的呼声作为第一信号，把纳税人的合理要求作为第—考虑，把纳税人的合法权益作为第一选择，把纳税人的满意度作为第一标杆,从一杯茶、—句话开始将服务落实到具体工作中，贴近纳税人，真诚服务纳税人。为此,他（她）们推出“五心”服务：执法服务有恒心、对待纳税人有爱心、接待纳税人有热心、方便纳税人有诚心、服务纳税人有耐心。纳税人来了，一句“您好”，让人如沐春风；纳税人多了，一句“请稍候”，让人烦躁顿消；纳税人走了，一句“请走好”，让人心情舒畅。她们开展“微笑服务”，“笑”出了纳税人宾至如归的感觉；开展“限时服务”，“限”出了纳税人满意的笑容；开展“公开服务”，展露了她们坦荡的胸怀；开展“首问负责制”，体现了她们工作的责任心。一直以来，他（她）们秉承“云梦地税真诚面对您”的服务理念,始终将“诚信”作为立局之本、服务之基，不断探索服务新方法、研究服务新举措、开辟服务新途径，和声细语每天守护着窗口，时刻用微笑、热情、诚意善待辛勤的创业者，用真心、诚心、爱心抚慰纳税人。有位外地商客说道：“我跑过许多地方，但我觉得云梦地税服务没得说，这说明我选择来云梦投资是正确的。”

三个平台 把便捷送给纳税人

“我们推行财税库银横向联网、简并征期、批量扣缴这些多元化申报措施的初衷，就是为了更加便捷地服务纳税人。”该局分管副局长李传斌介绍道。

为了使办税服务水平朝着“规范管理、功能齐全、运转顺畅、协调高效”的目标迈进，更加便捷地服务纳税人，该局着力搭建标准化平台，不断完善办税服务厅功能，对办税服务厅统一标识、统一设施、统一制度、统一服务，简化审批手续、减少工作环节、提高办税效率，大力推行“一窗式受理、一站式服务和一次性办结”，真正实现“一人承办、转告相关、协调共管、限时完成”。着力搭建队伍平台，选配素质高的税务人员充实到办税服务厅，开展 “岗位能手”、“服务之星”等创先争优评选活动，努力把办税服务窗口建设成为云梦地

税的一面旗子。着力搭建信息化平台，依托全省征管核心业务软件，积极推行批量扣税、财税库银联网等多种申报方式，利用“地税门户网站”，将服务平台搭建到纳税人身边，将最新的政策法规在第一时间传送到纳税人当中，不断丰富和完善纳税人与税务机关、纳税服务与税收征管的实时互动机制，营造高效便捷的“办税服务绿色通道”。此外，针对纳税人的不同需求，并先后推行了“延时、预约、引导、提醒、上门、节假日到岗制”等措施，建立了地税联系卡制度，印制了“发票收费明白卡”、“纳税服务卡”、“税企联系卡”、“廉政监督卡”方便纳税人，增强工作透明度，把纳税服务向小、细、实延伸和拓展。

四个一样 把满意送给纳税人

“税务系统一直在致力于建立以办税服务厅为中心的‘扩大内涵、拓展外延’的科学纳税服务体系，进而提升纳税服务的层次和深度，真正做到‘始于纳税人需求、终于纳税人满意’，我们绝不能‘拖后腿’！”云梦地税局局长陈金波给大家提出了要求。

为此，该局办税服务厅对纳税人有这样的承诺：新、老纳税户一样热情；大、小纳税户一样周到；本地、异地企业一样真诚；纳税人的表扬、批评一样接受。承诺一句话，兑现不容易。践行这些服务承诺意味着办税服务厅的工作人员要承受许多无奈和委屈，而他（她）们总是默默承受着这些，把微笑和满意送给纳税人。去年12月的一个下午，有一位纳税人来到黄俊的窗口要求开具完税证明，因抽取的叫号纸已过期，黄俊要其重新再抽取一张，可是这位纳税人非常不理解，冲动地说了许多难听的“狠”话，尽管黄俊耐心地向他解释，并

很快帮助他开具了完税证明，但纳税人还是在叫号评价统上按下了“不满意”键。第二天上午，这位纳税人又来到了黄俊的“窗口”办理其他涉税事项，黄俊不计“前嫌”仍然热情地接待了他，这次，这位纳税人在叫号评价器上真诚地按下了“非常满意”键。像这样的事不胜枚举。

此外，他（她）们按照纳税人对税收政策辅导的需求，通过开通网上税校、定期举办培训班等形式，为纳税人搞好培训服务；通过开通12366纳税服务热线，提供税收政策咨询服务；推行午休错时制，无间隙为纳税人办理涉税事宜；为全县26户Ａ级纳税信用企业送产业信息1000多条。除此之外，该局还全面实施“阳光税务”，在办税厅公开工作流程、公开服务承诺、公开执法责任、公开定税核税，切实维护纳税人的知情权和监督权，让纳税人交明白税、放心税。

“他（她）们充分运用现代科技手段，深化服务内涵，拓展服务外延，突出‘点对点’服务和‘点对面’服务的交织融合，逐步建立起‘横向到边、纵向到底’的纳税服务网络,值得在全市借鉴推广。”孝感市地税局局长张泉虎在实地视察调研了云梦国地税局办税服务厅服务模式后,作出了批示。

辛勤的汗水，无怨的付出，换来了丰厚的回报。该局自1998年起连续七届获得“全省文明单位”称号，2007年获得“全市财税工作先进单位”、2008年获得“核软上线工作先进单位”光荣称号。

第五篇：爱岗敬业、擦亮窗口——窗口服务感悟

爱岗敬业、擦亮窗口

——试用期间窗口服务感悟

今年1月我有幸进入**区房地产交易中心工作，成为了一名窗口受理人员。时光荏苒，不知不觉我来到房地产交易中心工作已半年了。在试用期的这段时间里，我对窗口工作有了一些切身的体会和感悟——窗口服务看似轻松，但要想把工作做好，必须下真功夫才行。

**区房地产交易中心是**区住房保障和房屋管理局的下属事业单位之一，负责本区范围内房屋、土地的相关登记等工作；交易中心采用一门式服务模式，共有发证、受理、收费等共14个服务窗口。房地产交易中心窗口直接面向群众服务，是党和政府联系群众的纽带，也是人民群众办理房产相关事宜的桥梁，其地位和作用的重要性、特殊性是不言而喻的，因此窗口受理服务人员的责任也很重。作为窗口受理人员不仅要掌握相关的业务知识，更要善于和群众打交道、注重倾听群众的声音，主动为群众排忧解难、解决实际问题。

窗口受理对我来说是一个全新的工作，此前我从未做过类似的工作，没有相关经验。为了尽快适应新工作，我一方面认真学习相关的业务知识，一边向老同志们学习，在多学、多练中渐渐成长起来，先后学会了查阅、收费和发证，并在相关窗口进行轮岗。

作为窗口服务工作人员，难免会遇到些令人尴尬的问题。有的客户对我们的工作不能理解，遇到退件、客户多、等待时间长的情况，会对我们工作人员恶语相向。每当这时，如果我们针尖对麦芒，说出

一些反击的话，无疑是火上浇油，不仅不会让客户满意，反而会让事情变得更糟糕。6月的一个上午临近午休时，一位客户匆匆来到我们窗口，将手里的一叠材料递给我，明显带着不耐烦的情绪说：“你们这里办事情真是太麻烦了，害我忙了一上午，一个个窗口轮流转，一点都不方便群众，我要投诉。”我只好耐心解释，这里的服务模式是一门式，窗口虽多，但是办事基本上可以在大厅、在一天之内完成，并表示将会把客户的意见汇报给上级领导。听了这些话，客户的情绪有所缓和。此时，早已是午休时间了，为了不让客户白跑一趟，我们主动延长服务时间，为客户办理相关收费手续。了解到这些情况后，这位客户的态度也明显好多了，并对我们的工作表示了理解。每当面对此类情况时，我们需要及时调整心态，主动巧妙地化解危机，牢记我们的服务宗旨，用真诚服务化解矛盾。面对不同的来访办事群众时，我们一定要时刻把群众利益放在第一位，牢固树立“群众利益无小事；想群众之所想、急群众之所急；把方便留给群众，把麻烦留给自己”，把“群众满意不满意、高兴不高兴”作为工作的出发点和落脚点，要严格依法行政，办事公正，为政清廉。

窗口服务没有惊人的事迹，可越是看似平淡无奇的工作，就越是能磨练人的意志和思想，这就需要我们工作人员具有高度的责任感和足够的耐心，热心，细心，用“心”去对待每位来办事的群众，也要用“心”为办事的群众带来真诚满意的服务。