导购员服务规范提示

第一篇：导购员服务规范提示

一、导购员服务规范十个提示

1、请您为顾客提供微笑服务，请主动使用文明用语；

2、请给顾客让座、为顾客提供一杯水服务；

3、请为顾客服务时保持良好的精神状态；

3、请主动为顾客办理会员卡，介绍会员服务；

4、请为顾客介绍商场及本品牌的促销活动；

5、请为顾客介绍商品操作功能及售后服务；

6、请给顾客服务卡及售前、售后、物流咨询电话；

7、请提示顾客保管好购物凭证及产品相关资料；

8、请认真记录顾客来人、来电反映的意见和建议；

9、请及时督办、回复顾客来人、来电反映的意见和建议；

10、请接待顾客时保持售前、售后一个样；

二、顾客购物温馨十提示 尊敬的顾客朋友：

感谢您在金鹰家电东方红店选购本品牌产品，我们将严格按照国家及商场服务规范为您提供优质、舒心的特色服务，为使您的本次购物快捷、舒心，我们请您了解以下温馨提示，并请您对我们的服务进行监督和指导，祝您购物愉快！

1、请您配合导购人员详细留下您的地址和联系电话；

2、请您配合导购人员记录相关信息为您办理会员卡；

3、请您交款时主动出示您的会员卡核对您的交款金额；

4、请您仔细核对你购买产品的型号、价格、送货地址、电话等重要信息；

5、请您妥善保存好购机凭证、产品保修卡、说明书等产品重要资料

（如不慎丢失我们只能为您补办三包凭证）；

6、请将送到您家中的商品仔细检查外观是否无损，配件是否齐全；

7、请将送到您家中的商品检查无误后配合送货人员签收货物；

8、请您使用家电产品时详细阅读使用说明书，严格按照说明书操作规范使用；

9、请您在商品三包期内妥善保管产品包装箱；

10、请您发现家电不能正常使用时及时联系我们；

第二篇：导购员服务礼仪规范

第四章：服务台人员服务规范 目 的：明确各岗位服务规范，使相关人员有所依循。

适用范围：商业公司各实体。服务台人员服务规范

（一）迎宾 每天开门前2分钟，服务人员站立在各自工作岗位，目视前方、面带自然微笑，精神饱满，右手搭左手上，两脚略微分开，迎接开门后的第一批顾客。声调上扬使用服务用语：“您好！欢迎光临”。

（二）办理会员卡

1、顾客走向服务台5步距离内，服务人员在无业务办理时，应起立目视顾客，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么需要帮助的？”

2、当顾客提出需要办理会员卡时,服务人员微笑说：“请出示您的有效证件如“身份证”及购物小票”，并根据顾客提供的证件填写申请单，立即予以办理。

3、当会员资料输入后，服务台人员还须与顾客核对会员资料，并说：“XX先生(小姐或女士)、您的电话是XXXXXX，地址是XXXXXXX，对吗？”，与顾客核对后说：“谢谢！”。

4、会员卡制出后，连同身份证一起双手递给顾客，说：“XX先生(小姐或女士)、请您再核对一下，祝您在我公司购物愉快”。如有错误，应立即道歉，并说：“对不起，请原谅，我马上为您修改”。修改后，重新列印一张给顾客，诚恳道歉说：“给您添麻烦了，请原谅，祝您在我公司购物愉快”。(三）咨询服务

1、来宾找人（1）顾客走向服务台5步距离内，服务人员在无业务办理时，应起立目视顾客，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么需要帮助的？”（2）如来访人要找楼层经理（课长）以上主管人员，服务人员则说：“方便告诉我您尊姓吗？”，然后电话联络主管何时可以接待，并告之来访者。如经理级以上主管同意来访者进入办公区域，服务人员态度亲切、语气和蔼很礼貌地告

知办公区域。（3）如来访者是政府机关，行政单位及媒体需检查或采访时，服务人员应站立，诚恳、热情地对来访人说：“您(们)好，请您(们)稍等片刻，我立即联络”，随后请顾客服务科课长（客服经理、主管）前来接待，并做好登记工作。

2、广播寻人 当顾客与家人或朋友走散，至服务台请求帮助时，服务人员应问清顾客所要寻找人的姓名及等候地点，并安慰顾客耐心等待后在总机播放。如是学龄前儿童走失，服务人员应问清孩子的长相、衣着特征等，并告知保安（防损人员）请协助寻找。

3、询问卖场商品陈列位置（1）服务人员应熟知商场内经营的品类、商品陈列的区域。（2）顾客走向服务台5步距离内，服务人员应站立服务，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么需要帮助的？”（3）当顾客提出询问某商品的陈列位置时，服务人员应迅速回答顾客的提问，指出顾客所询问的方位及行走路线，并说：“祝您购物愉快”。

4、为顾客兑零 顾客至服务台兑换零钱时，服务台人员须站立服务，热情接待，微笑并大声地说：“欢迎光临，收您XX钱”。验钞，双手将零钱递给顾客，并说：“换零XX钱，请点收，谢谢！”如顾客兑零的钞票不能辨别真伪时说：“对不起！请您重新换一张，谢谢！”。

（四）寄包服务 当顾客有大件物品需要在服务台寄存时，服务台人员应主动热情，脸带微笑说：“您好！请问您的物品中是否有现金及贵重物品，如有请随身携带，以免发生意外，谢谢您的配合”。同时将寄包牌其中的一块扎在顾客的大件物品上，另一块双手交与顾客说：“这是您的寄包牌，请保管好，谢谢！”。

（五）失物招领 当顾客遗失的物品被送至服务台时，由总机广播，同时将顾客遗失物品记录

在顾客遗失物品登记簿中,待顾客来取物品时，须与顾客核对并说：“请告诉我您遗失的物品”，当顾客告之所遗失的物品后，如是该顾客所遗失的物品，则说：“请出示您的身份证”。服务人员记录在登记簿中，同时将顾客遗失物品交还给顾客，并说：“XX先生(小姐或女士)，请您在登记簿上签名，谢谢！”。

（六）开具发票

1、当顾客走向服务台5步内，服务人员在无业务办理时，应起立目视顾客，面带自然微笑说：“欢迎光临，请问有什么需要帮助？”。

2、当顾客告之需开具发票时，服务人员须说：“请出示您的购物小票(或送货单)，好吗？”（按照财务的要求填写）

3、如顾客需开礼品、餐费等卖场无销售商品名称时，服务人员须抱歉地说：“对不起，税务部门有要求，不能为您开具，实在很抱歉，我们必须为您具实填写发票。”

4、开完发票后，服务人员须将发票双手递给顾客，并说：“请慢走”。

（七）发放赠品

1、当顾客走向赠品区5步内，服务人员在无业务办理时，应起立目视顾客，面带自然微笑说：“您好，请问有什么需要帮助？”。

2、当顾客说明要领取赠品时，服务人员应说：“请出示您的购物小票(或送货单)，办理领取赠品手续”。

3、迅速完成发放登记手续，将购物小票(或送货单)双手递给顾客并说：“这是您的小票，请稍等，我为您拿赠品”。

4、将赠品双手奉于顾客，并说：“这是您的赠品，请拿好，欢迎再次光临”。

（八）接听服务热线。

1、接听电话语术：“您好！家乐园××××为您服务”。电话响了许久才接听时说：“对不起，让您久等了，这里是家乐园××××服务热线?很高兴为您服务”。

2、当顾客来电投诉时，请迅速记录，判断能当场处理的立即告之顾客处理意见，不能当场解决的，请记录顾客电话，依客诉处理流程处理。

（九）商品退换货

1、当顾客至退换货处时，服务人员应站立目视顾客，面带微笑，使用服务用语：“您好，有什么需要帮助的？”。

2、顾客如需换货，服务人员应热情地说：“请出示您的发票及物品，稍等片刻”。

3、如可以帮顾客换货，迅速填写换货单，收回物品，并说：“麻烦您至卖场按换货单上写的商品编码及品名拿取商品。对不起，给您添麻烦了”。

4、当顾客所购商品须退货时，退换货中心人员须热情接待，耐心倾听，站在顾客立场迅速处理。可办理退货时，服务人员填写退货单，并将退货单的第二联以及发票双手递给顾客，说：“请到旁边办理退款手续，谢谢！”；不可办理退货时，向顾客做好解释工作。

5、有条件的分店可在退换货中心设立休息椅，提供饮水机等，供顾客休息之用。

（十）顾客受轻伤 当顾客在卖场受轻伤须做处理时，服务人员在接到通知后立即将应急药箱带至现场并对顾客说：“需要为您处理包扎伤口吗？”，在顾客同意的前提下，迅速对顾客的伤口进行处理包扎，完成后说：“请小心不要让其感染，对不起”。

第三篇：导购员规范

导购员工作规范

第1章试用

1、导购员上岗前必须亲自到管理部办理入职报到手续、并应缴验下列证件：

a)本人最近一寸证件照片三张；

b)学历、职称证件、身份证件（正本核对后发还，复印留存）、户口本复印件（首页

及本人页）；

c)此前就职单位离职证明；

d)身体检查合格证明。

未按要求办理手续者，视为拒绝接受本公司聘用。未经允许上岗者，本公司有权直

接予以辞退，且不给予任何补偿。

2、试用期时间按照合同规定执行。试用期结束，由所在区域业务人员及销售助理对其进行

评价，通过考核予以录用。试用不合格者予以淘汰。

3、导购员考核

根据公司内部《导购员考核标准》进行考核

第2章 考勤

1、导购员严格按照所属门店要求的时间上岗。每天不得超过8小时。每周不得超过四

十小时。

2、有迟到、早退或空岗等缺勤情况，由公司内部人员在其考勤中记录，并予以处罚。

奖惩制度按照公司内部《员工考勤制度》执行。

3、上班期间非工作需要不能外出。

4、公司不鼓励加班，如确因工作需要，导购员应填写《加班申请表》经部门经理及总经理

签署交由管理部备案，并于超时工作发生一个月内安排员工以时间补休。《加班申请表》最

终签署日期必须在加班开始之前，《加班申请表》不可补签。未能及时安排的补休，如果没

有部门经理及时的说明及知会管理部，将被视为导购员工自动放弃。故导购员本人亦有责任

提醒直属上司或部门主管及时为其安排补休。

5、导购员每月2日前必须将本人上月的考勤卡交至公司管理部，作为公司核算其工资的凭

证。如到期未上交，引发的劳动争议由导购员本人自行承担。

第3章劳动关系的变更、解除、终止、续订

1、岗位异动：公司有权根据需要对导购员进行岗位异动，导购员必须服从安排。1 / 62、合同到期：劳动合同期满，合同即行终止。员工与公司双方同意续约的，双方应于

合同期满前一个月续签劳动合同书。

3、辞退：由于导购员在工作期间无法达到公司考核要求或严重违反公司或卖场规定，可对其进行辞退。辞退流程，如下：

4、辞职：导购员自行提出离职应提前15天。否则扣罚15天工资作为公司提供的各种

资源服务的补偿。

5、资料交接：导购员在离开公司前，须归还公司资料、服装及各种属于公司资产的财

物，完全办理工作交接后方可办理离职手续

注：导购员的招聘、岗位异动、劳动合同的变更、解除、终止、续订权在公司管理部。

第4章导购员动员大会

公司销售部定期召开导购员会议，会议内容包括：

1.当月销售情况通报及分析；

2.终端建设考核结果的通报及改进措施；

3.下月销售目标的下达，终端重点工作的布置；

4.产品知识、终端建设标准的培训及考试；考试一次不及格做待岗培训，如仍不及格予以

辞退。

5.终端销售技巧培训；

6.打击市场活跃竞品的培训；

7.前期培训效果的考核；

8.优秀导购员的表彰；

接到通知的导购员必须按时参加，因店内原因无法参加的导购员必须提前告知业务员，如连续两次无故未参加，属恶意旷工。

第5章 工作守则

1.导购员不得迟到、早退、旷工、擅离职守。

2.导购员在营业期间内必须注意仪容仪表及服务态度，不准有任何影响公司品牌形象的行

为。

3.导购员必须严格执行企业规定的各项规章制度，严格执行企业规定的价格及主推产品。

4.导购员为终端卖场的第一责任人，有责任保证本公司卖场所有产品在入库或上样前符合美的公司的各项标准，若首次验货出现质量问题应及时上报相关部门并有权拒绝上样或

入库，如未发现任何问题视为相关产品符合各项指标，若出现问题视为导购员管理不善并依照相关惩罚标准执行。

5.导购员有责任保证所负责的卖场区域符合所属店面及公司的要求，保持卖场整洁有序，每天擦拭展台及样机，两月更换一次样机，避免样机磨损影响销售。卖场样机需在两月内倾销。样机上、消毒柜内，产品内腔不能随意摆放杂物。样机的返残率作为对导购员的考核标准，如因样机磨损造成折价处理或报废，产生的损失由导购员承担。

6.导购员为提高销售技巧及销售素质应不断学习各产品各型号的功能及特点。

7.导购员不准私收货款及订金，必须交至统一收银处。如有违反，视情节轻重给与相应处

罚。

8.导购员应严格对其门店的赠品及宣传品把关，根据公司规定标准化使用宣传物料，赠品

必须按公司要求一对一搭售。如有残损或遗失，由导购员自行承担。

9.导购员应熟悉卖场详细情况，根据卖场销售情况及库存情况及时联系业务员补货，保证

产品线充足。补货前需要与公司内勤询问库存状况，根据公司库存数量补货。将具体补货型号及数量报送业务。导购员应及时接货入库，并与司机核实送货型号及数量。确认无误后在送货单上签字确认。如有送货单与实际型号不符，导购员有义务拒收。如遇到突发情况时，及时反馈给相关部门负责人员解决。

10.导购员有责任对入库产品、样机及相关配套设施进行随时清点，并保证库存数量真实准

确。且积极协助公司财务人员进行实地盘库。

11.导购员应及时正确的报其门店的销售及库存情况。不得有虚报及漏报情况。如有漏报限

期上报给相关部门解决。否则由此发生的一切后果，由相关导购员及业务主管共同承担。

12.导购员按照产品操作规范，正常操作和讲解演示时出现故障的，在24小时内保修到售

后维修部。

13.卖场遇到售后问题时，导购员要及时与维修部联系，并积极配合维修部处理问题。如果

当时需从样机拆件处理售后问题的，导购员在用户在场时给维修部打电话，经与用户核实后方可拆件，同时维修部登记客户信息、所拆配件名称及拆件商场，公司根据配件库配件情况及时派工人上门补给相应的配件，否则视为丢失。

14.三包期内退、换货的产品，导购员必须检查核实，（换货产品只是针对整机更换，损坏

附件绝对不允许更换；退换货产品必须检测是否有质量问题，存在质量问题产品必须用纸条做好故障标识放入包装箱内，赠品、附件必须保证齐全，）如是用户使用不当造成的故障机器，一律不退不换。

15.导购员离职或岗位异动应与下一任导购员履行交接手续，清点成品机、产品样机、产品

配套附件及卖场库存机等物品的实际数量，双方需签订交接表交由业务确认后方可办理后续手续，交接时业务员必须在场。导购员离职应在正式离岗前15天向业务员提出申请，如有遗留问题，必须按时解决。否则因此产生的一切后果，由导购员自行负责。

16.退换货操作流程

顾客在物美系统店提购买的货物如发生质量问题，要求导购员一律在物美店内为其办理退换货手续。

如店内无同样型号货物，不能更换，顾客要求退货时，即在店内为顾客办理退货手续； 如顾客要求更换其他型号，导购员必须先给顾客在店内办理退货手续之后，开具所需型号的票据；

如顾客需要的型号店内没有现货时，导购员必须先给顾客在店内办理退货手续，然后开据厂送票据，由公司服务部送到顾客家中，货到由司机收现款。

17.团购提成：根据数量对应不同的发放比例（凡导购员联系的团购客户，需走店内销售。）

18.其他未尽事宜根据实际情况处理。

第6章 仪容仪表及礼仪规范

（一）仪容仪表

1、保持头发整洁清洁，长发及肩者需扎起来；男性导购员头发长度不可超过衣领，胡须刮干净（不可蓄胡）

2、开朗的表情，女性化妆以适度化妆，擦上口红为原则

3、穿着卖场规定的工衣，不得在工衣上另加自己的衣服

4、指甲修整干净，女性若涂指甲油，其颜色不得过于鲜艳

5、饰品以适量，适宜，不夸张为原则

（二）、服务用语及禁语

1、.称呼用语：通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”

2、.招呼用语：“您好”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来。”等、3、.介绍用语

（1）“这种商品的特点是……”

（2）“您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作”

（3）“使用这种商品时，请注重……”

（4）“您要的商品暂时无货，但这种商品款式，性能，价格与您想要的商品的差不多，您要不要试试？”

（5）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，到货后马上通知您，好吗？”

4、.解释用语

（1）先生（小姐），请不要把包（手提电话）放在柜台上，以防被盗”

（2）“对不起，按有关规定，已出售的商品假如因操作不当等，非质量问题的原因，是不能退货的”

（3）“先生（小姐），这件商品属于质量问题，我为您办理退换货手续”

第7章 惩罚标准：

1.导购员未及时汇报销售及库存数据处以每次20元罚款，累计三次由公司管理部门

下发通知停止三天销售回公司学习；

2.导购员未能及时核对或提供终端卖场成品机、产品样机、产品配套附件及卖场库存

机每次罚款50元，累计三次由公司管理部门下发通知停止三天销售，由相关业务陪同回公司学习；

3.导购员未能按照要求保证终端卖场相关产品干净、整洁每次罚款20元，累计三次

由公司管理部门下发通知停止三天销售，由相关业务陪同回公司学习，相关业务员承担连带责任；

4.因导购员管理不善造成货物丢失或非正常使用造成损坏的由导购员按市场价赔偿，累计两次予以开除，相关业务员承担连带责任；

5.导购员按照产品操作规范，正常操作和讲解演示时出现故障未在24小时内通报售

后部门，导购员承担一半维修款，超过48小时的导购员承担全部维修款；

6.公司相关部门下店进行盘点时，导购员不在场或不配合相关部门工作的每次罚款

20元，因此造成的一切损失由导购员承担，累计三次由公司管理部门下发通知停止三天销售，由相关业务陪同回公司学习；

7.导购员管理的终端卖场任何产品（含库存）造成丢失的，由导购员按市场价负责承

担，相关业务员负连带责任；

8.导购员在销售过程中未能保证负责产品造成损坏的（含包装）由导购员自行按市场

价自行承担；

9.导购员岗位异动或离职前未办理相关手续的处以罚款每次50元，两次（含）以上

予以开除，其间所出现的损失由业务及双方导购共同承担，若原导购员已经离职并结算完工资，则由业务及新进导购共同承担

10.处罚时须出示罚单，并在罚单上注明原因，到管理部备案，管理部根据罚单在被处

罚人工资中扣除；

11.公司财务部、管理部及导购员直属上级及直属上级领导有权处罚导购员，其他部门

无权对导购员进行处罚；

12.其他未尽事宜根据实际情况处理。

第四篇：店面导购员规范制度

福星精品家居导购员规范制度

1、上下班不得迟到、早退，（早晨根据上班时间作为迟到的标准，若早到但晨会集合3分钟内未到者按迟到处理，上下班记录考勤，忘记者按照迟到、早退处理）。

2、上班统一工装、佩带胸牌、面带微笑，化淡妆。

3、接待客户时前台导购员门口迎接统一语言：你好，欢迎光临居泰隆家具广场

4、店内卫生按区域分解到个人，必须保证家具、地面、饰品的整洁、整齐，每周不定期检查。具体大扫除时间订为每周一、三、五。每次不定期抽查（每周至少两次）不合格者一处罚款5元，优秀者奖励20元。

5、每天店面最多只可休息一人（特殊情况除外），周六、周日、节假日不安排休假。（休假需提前一天写请假条上报到店长处，否则按旷工处理）

6、上班期间不得使用店内电话打私人电话，处于礼貌不得在接待顾客的时候接听电话

7、导购员接待顾客必须定岗定位，不得串岗、离岗、不得甩客、拉客、不得败坏对方品牌，发现一次罚款20元。

8、每天签单超过5000元者奖励10元，每周签单超过30000元者奖励50元，每月签单超过10万元者奖励200元。每月销售冠军奖励100元，销售亚军奖励50元，最后一名罚款50元。

9、大厅前后门、窗玻璃每月打扫一次，前门窗玻璃有张雨、张俊、朱静负责，后门玻璃有张圣敏、袁洪艳负责。

10、大厅花草有张雨、朱静负责，每隔两天下午浇水一次。

备注：以上规章制度导购员同意并执行。若不遵守者在发工资时双倍扣除；拒绝执行者，直接辞退。

执行员工签字：

执行日期：9月1号

第五篇：规范的服务用语的具体情景提示语

规范的服务用语具体情景提示语

问候语12、3、1

2接听电话，问候客户时；接听电话，客户先问候时；

应答用语规范、3晚接听电话，让客户等待过久时；4 5、6、12需要客户重复诉说时； 7、3需要转接客户诉求时；客户咨询到无法回答的问题时； 8、9、4遇到客户询问服务范围之外的内容时； 查询用语、56无法听清楚客户的声音时；遇到客户讲方言时；

1011、1需要客户等待时； 12、13、2解答用语、3需要客户提供资料（如姓名、联系方式、产品型号）时；4需要客户记录相关内容时；答复查询结果时；

1415、1客户总是不明白时； 16、17、23客户的要求与组织规定矛盾时； 18、4客户提出的要求无法满足时；遇到无法立刻回复的客户问题时；19、20、5需请求客户谅解时； 21、67消除客户的顾虑时；需要回绝客户时； 22、23、8当客户理解有误时；

抱怨或投诉的处理用语、910对待有特殊要求的客户时；解答完客户问题时； 2425、1客户抱怨应答慢时；

26、2客户情绪异常时；27、28、34客户抱怨产品或服务不佳时；客户抱怨受理过程太慢时； 29、5客户投诉呼叫服务员态度不好时；30、31、67客户投诉呼叫服务员工作出错时； 32、8客户失礼时；当遇到无法当场答复的客户投诉时；

33、对待客户建议或表扬用语、910当客户语速过快时；投诉受理结束时；

3435、其他用语、1 2遇到客户表示感谢时；遇到客户提出建议时；

3637、1遇到客户打错电话时； 38、39、23遇客户想直接拨打组织内部其他部门电话时； 40、4通话中出现口误或疏漏时；当设备或系统出现故障不能操作时；

41、结束语、56遇到无声电话时；接到骚扰电话时；4243、、12结束前的确认；客户致谢并示意收线时。