XX银行支行2008年文明服务管理考核办法[共5篇]

第一篇：XX银行支行2008年文明服务管理考核办法

XX银行支行2008年文明服务管理考核办法

农行 2008-12-08 22:22:40 阅读573 评论0

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2008年，是世界瞩目的“中国奥运年”，根据总省行、营业部服务工作的总体要求，为加快解决当前支行服务工作中存在的诸多问题，切实树立起支行良好的服务形象，确保支行服务考核第一方阵地位不动摇，特制定本管理考核办法如下：

一、指导思想：

在巩固2007年服务管理工作成效的基础上，进一步强化服务基础管理，实现服务形象、大堂经理岗位效率、服务环境、服务质量与效率的进一步提升，使得服务氛围有效营造、服务管理不断加强、服务能力明显提高、服务质量持续改善、客户满意度显著提升，不断开创XX支行优质文明服务新局面。

二、组织机构：

成立XX支行文明服务工作领导小组：

组长：副组长：

成员：

领导小组办公室设在支行办公室，负责支行全辖文明服务考

核、管理及协调工作。支行服务领导小组办公室每月组织一次服务例会，对网点服务工作进行分析，加强内部协调，对服务中存在的问题提出针对性的改进措施。对支行权限范围内可解决的问题，及时解决；对涉及上级行的问题，及时上报并提出建议。

三、考核框架：

省行营业部对支行的服务专项考核采取百分制打分折算和单向加减分并行，即分为“服务管理类”考核（100分*20%）和“服务效果类”考核（直接加扣分）。“服务管理类”重点考核当季各网点被列入服务考核内容的检查得分，“服务效果类”重点考核内外界对网点服务水平的直接评价，主要表现在内外界的表扬和批评。

为体现“以人为本、公平公正”的考核原则，支行对各网点的服务考核也采取“定性”与“定量”双轨并行的模式。

1、定性考核：支行服务考核小组每月对各网点进行服务检查和督促整改，帮助网点查找薄弱环节，协助网点及时解决服务硬件方面的问题，同时对每季营业部服务管理类考核的扣分进行逐个落实，支行不进行重复扣罚；对同一网点一年内两次被营业部在同类型问题上扣分的，支行将按照营业部单次扣罚额追加50%扣罚。

2、定量考核：

（1）对全行各部门、网点的投诉量考核。其中，总投诉率（部门网点投诉总量/部门网点人数）大于支行平均水平的，后三名分别扣罚3000元、2000元、1000元。

责任性投诉每发生一笔，除正常落实营业部扣罚外，支行再扣罚5000元。因主观工作不力发生重要大户流失现象的视同责任性投诉扣罚。凡有责任性投诉的部门网点，直接责任人和主要负责人不得参加年度评优评先。

注：部门网点投诉总量，即支行收到营业部客服中心落地的该部门网点的所有客户投诉。

责任性投诉，即被营业部客服中心最终认定在客户投诉事件中，确有员工或事件相关处理人，因主观努力不到位或不作为，导致不良结果或客户不满。

（2）解决问题的质量、效率

有客户直接投诉至各部门、网点的问题未能得到重视，未及时化解导致问题升级见诸媒体的，视同责任性投诉每件（次）扣罚5000元。

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部门网点处理客户投诉（求助）主观不努力，存在推诿行为，或推诿客户独自至行长室申诉的，每次扣罚1000元。

注：问题升级，一种情况是指部门网点在对待客户异议或投诉过程中，方法不当或未经请示支行，随意答复客户，造成客户不满，向上一级投诉；另一种情况是部门网点在问题处理过程中，存在未尽到应有职责等现象，造成客户不满，继续向上投诉。

（3）表扬奖励

内部表扬

营业部级，每次奖励200元

省行级，每次奖励500元

总行级，每次奖励1000元

外部表扬

营业部转发的信件表扬，每次奖励200元

媒体表扬，每次奖励500元

注：省行营业部要求，各类表扬，必须有具体事例，存在一定的服务先进性，方可纳入考核。

（4）问题处罚

内部通报批评

营业部级，每次扣300元

省行级，每次扣600元

总行级，每次扣1200元

四、管理规定：

1、各部门、网点负责人为本部门、网点文明服务工作第一责任人，与支行签署《服务、内控责任书》，负责本部门、网点的服务管理、客户意见协调、处理等工作。由于网点员工、客户经理直接面对客户提供服务，是支行文明服务考核管理的的核心，各网点、营销部门负责人还应和本部门员工签订《文明服务责任书》，加强日常服务管理，督促员工形成良好服务习惯，从根源上避免投诉的产生。根据营业部网点服务管理十项要求规定，网点主任作为网点服务的第一责任人，在服务管理中如无特殊原因，原则上必须做到“八必到”：网点开、关门必到；节假日必到；加息、国库券发售等关键时段必到；代发工资、代收款等业务高峰时段必到；客户与网点产生重大争端必到；重要客户和媒体来访必到；系统发生故障必到；处理客户投诉必到。网点主要负责人外出期间，必须指定本网点一名当班营业经理主管或营业经理承担网点服务管理、协调、处理纠纷的责任。不得出现管理缺位。

2、狠抓投诉（求助）的时效性。

投诉热线现由总行客服中心直接管理，目前所有的客户投诉和求助已经直接由总行下发，营业部规定，回复投诉和求助不得超过三天。所以各网点与各职能部门要密切协作，各网点收到落地函之后，要及时与客户联系并积极帮助客户进行协调，网点无业务权限的，要及时与支行专业部门联系协同解决，要力争当天问题当天办结，办公室要加强对最终回复文字的把关和扎口，做好与营业部客服中心的沟通，避免责任认定。

3、加强服务投诉处理的责任心，提高回复质量。

总行客服中心统管投诉后，营业部对于是否认定为“责任性投诉”，不再仅以“柜员是否使用忌语”“客户是否无理取闹”来作为衡量标准，只要责任认定小组认为网点在对该客户的解释工作中没有尽到应有的努力，就定性为责任性投诉。而且，为保证对总行的回复质量，营业部客服中心已经开始对投诉客户进行电话回访，对敷衍了事进行回复导致回访后事态升级的，要加倍处罚，这就对各网点负责人处理客户投诉的责任心提出了更高的要求，对每笔投诉（求助）都要同等重视，对每位客户的解释安抚都要深刻到位，不留后遗症，为此支行办公室编撰了《日常柜面纠纷处理的建议流程》（附件1）下发供各网点参考。

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4、加强网点环境卫生和员工仪表、服务用语管理。

营业部党务工作部指出，蛛网吊灰等被忽略的卫生死角在服务检查中是必扣分的因素。各网点负责人在环境卫生的管理上要加强责任心，每天要专门检查卫生死角并做为长期制度坚持。此外，一线女员工已配发统一头花，头发长度到肩的，必须使用统一头花扎起，一线男员工均不得留爆炸式发型，女员工要化淡妆上岗。网点要按照统一着装规范进行着装，不得出现混穿行服。同时，各网点必须认真抓好员工“三声服务”，抓“三声”是长效管理工作，关键在于培养员工养成良好的工作习惯，把使用“五声”作为自己工作的一部分，要积极向员工灌输“五声出效益”和“一次不使用五声造成的损失等于少完成两张信用卡”的理念，进一步提高员工的自我保护意识和服务意识。

5、重视《大堂经理日志》的记载，真实反映网点服务管理的现状。

《大堂经理日志》记载不得过于简单，空洞无物，要达到真实反映网点服务现状的要求，今年《大堂经理日志》将作为重要检查项目，所以各网点必须认真记录，避免在该项目上丢分。

6、全行上下要进一步增强大服务意识，领导为员工服务，二线为一线服务，员工为客户服务。要引导员工从内心深处视客户为衣食父母，珍惜自己的岗位，珍惜自己的职业生涯。

二线为一线服务具体分工如下：

（1）、办公室、后服负责协助网点解决办公用品、清洁用具、水电设施方面的实际困难，配合网点妥善处理求助函的调查回复、媒体采访的接待、与营业部客户服务中心的沟通协调，及时做好处置投诉的车辆安排，要设置文明服务专车，确保第一时间处置各类服务问题。巡查经理必须履职到位，对非营业时间发现的ATM故障必须及时通知到网点营业经理并作好记录备查，巡查人员在重要节日要加大巡查频率和对重点网点的关注度；

（2）、财务会计部、个人金融业务部、公司业务部、个人消费信贷部、风险管理部根据各自业务分工，协助网点做好管辖范围内业务政策对客户的解释说明工作。

（3）、财务会计部根据每月辅导员检查时掌握的各网点业务量、人员技能状况，给网点提供调整劳动组合的建议；机具人员应配合网点做好日常机具维护。

（4）、个人金融业务部要结合“大个金”战略的实施，把积极协助网点强化牡丹卡等弱项指标的拓展当作头等大事来抓，制定出切实可行的计划办法并做好牵头落实。

（5）、各职能部门干部员工都必须严格遵循“首问负责制”原则，接到客户咨询电话一律不得粗暴推诿，要使用文明用语，了解客户需求，再转给相应部门网点；确需网点解决的问题要先和网点做好充分沟通，再答复客户。

7、由于中国银行是本次北京奥运指定合作银行，所以各网点在对外营销活动中要注意不得使用奥运相关标识，以免损害中国银行的专属利益，引发法律纠纷。

8、弘扬正面典型事迹，展现XX员工风采。

在省行营业部进一步加大服务扣分力度的前提下，要确保XX支行服务第一方阵的地位，保护员工应得利益和网点来之不易的营销成果，就必须坚定不移地创造“XX亮点”，大力弘扬正面典型事迹，展现XX员工风采，通过表扬信和正面事迹的宣传报道争取服务加分。XX支行横跨两个行政区，有12个网点，覆盖面之广在营业部首屈一指，营造服务亮点的潜在机会大量存在于日常服务工作中，关键在于网点管理者要学会站在全新的角度来看待服务中的问题，注意发掘和提炼，准确把握其中的闪光点，利用表扬信和营业部网讯等平台加强我行正面事迹宣传力度，营造良好服务氛围。支行办公室将对各网点上报的信息将统一进行文字整理和润色，向省行营业部报送。

XX支行

第二篇：银行支行文明服务管理考核办法

支行文明服务管理考核办法，是世界瞩目的“中国奥运年”，根据总省行、营业部服务工作的总体要求，为加快解决当前支行服务工作中存在的诸多问题，切实树立起支行良好的服务形象，确保支行服务考核第一方阵地位不动摇，特制定本管理考核办法如下：

一、指导思想：在巩固服务管理工作成效的基础上，进一步强化服务基础管理，实现服务形象、大堂经理岗位效率、服务环境、服务质量与效率的进一步提升，使得服务氛围有效营造、服务管理不断加强、服务能力明显提高、服务质量持续改善、客户满意度显著提升，不断开创支行优质文明服务新局面。

二、组织机构：成立支行文明服务工作领导小组： 组长： 副组长： 成员： 领导小组办公室设在支行办公室，负责支行全辖文明服务考核、管理及协调工作。支行服务领导小组办公室每月组织一次服务例会，对网点服务工作进行分析，加强内部协调，对服务中存在的问题提出针对性的改进措施。对支行权限范围内可解决的问题，及时解决；对涉及上级行的问题，及时上报并提出建议。

三、考核框架：省行营业部对支行的服务专项考核采取百分制打分折算和单向加减分并行，即分为“服务管理类”考核（100分20%）和“服务效果类”考核（直接加扣分）。“服务管理类”重点考核当季各网点被列入服务考核内容的检查得分，“服务效果类”重点考核内外界对网点服务水平的直接评价，主要表现在内外界的表扬和批评。为体现“以人为本、公平公正”的考核原则，支行对各网点的服务考核也采取“定性”与“定量”双轨并行的模式。

1、定性考核：支行服务考核小组每月对各网点进行服务检查和督促整改，帮助网点查找薄弱环节，协助网点及时解决服务硬件方面的问题，同时对每季营业部服务管理类考核的扣分进行逐个落实，支行不进行重复扣罚；对同一网点一年内两次被营业部在同类型问题上扣分的，支行将按照营业部单次扣罚额追加50%扣罚。

2、定量考核：（1）对全行各部门、网点的投诉量考核。其中，总投诉率（部门网点投诉总量/部门网点人数）大于支行平均水平的，后三名分别扣罚3000元、元、1000元。责任性投诉每发生一笔，除正常落实营业部扣罚外，支行再扣罚5000元。因主观工作不力发生重要大户流失现象的视同责任性投诉扣罚。凡有责任性投诉的部门网点，直接责任人和主要负责人不得参加评优评先。注：部门网点投诉总量，即支行收到营业部客服中心落地的该部门网点的所有客户投诉。责任性投诉，即被营业部客服中心最终认定在客户投诉事件中，确有员工或事件相关处理人，因主观努力不到位或不作为，导致不良结果或客户不满。（2）解决问题的质量、效率有客户直接投诉至各部门、网点的问题未能得到重视，未及时化解导致问题升级见诸媒体的，视同责任性投诉每件（次）扣罚5000元。部门网点处理客户投诉（求助）主观不努力，存在推诿行为，或推诿客户独自至行长室申诉的，每次扣罚1000元。注：问题升级，一种情况是指部门网点在对待客户异议或投诉过程中，方法不当或未经请示支行，随意答复客户，造成客户不满，向上一级投诉；另一种情况是部门网点在问题处理过程中，存在未尽到应有职责等现象，造成客户不满，继续向上投诉。（3）表扬奖励内部表扬营业部级，每次奖励200元省行级，每次奖励500元总行级，每次奖励1000元外部表扬营业部转发的信件表扬，每次奖励200元媒体表扬，每次奖励500元注：省行营业部要求，各类表扬，必须有具体事例，存在一定的服务先进性，方可纳入考核。（4）问题处罚内部通报批评营业部级，每次扣300元省行级，每次扣600元总行级，每次扣1200元

四、管理规定：

1、各部门、网点负责人为本部门、网点文明服务工作第一责任人，与支行签署《服务、内控责任书》，负责本部门、网点的服务管理、客户意见协调、处理等工作。由于网点员工、客户经理直接面对客户提供服务，是支行文明服务考核管理的的核心，各网点、营销部门负责人还应和本部门员工签订《文明服务责任书》，加强日常服务管理，督促员工形成良好服务习惯，从根源上避免投诉的产生。根据营业部网点服务管理十项要求规定，网点主任作为网点服务的第一责任人，在服务管理中如无特殊原因，原则上必须做到“八必到”：网点开、关门必到；节假日必到；加息、国库券发售等关键时段必到；代发工资、代收款等业务高峰时段必到；客户与网点产生重大争端必到；重要客户和媒体来访必到；系统发生故障必到；处理客户投诉必到。网点主要负责人外出期间，必须指定本网点一名当班营业经理主管或营业经理承担网点服务管理、协调、处理纠纷的责任。不得出现管理缺位。

第三篇：银行 支行服务劳动纪律考核办法1

*****支行劳动纪律考核办法

第一章

总则

为了规范内部管理，改进工作作风，提高工作效率，促进各项工作的有序开展,依据省市行有关规定结合我行实际，特制定本办法。本办法适用于支行全体员工.第二章:员工守则

1、坚守工作岗位，服从指挥调度，在任何情况下不经批准都不得擅离职守。

2、严格按业务规章制度办事，按业务规程操作。

3、严禁利用职权谋取私利，不准向客户勒索钱财；不准接受用户的馈赠；不准乱收费用；不准拒办应该开办的业务或违章办理业务；不准刁难用户。

4、如实反映工作情况，不准弄虚作假。

第三章、劳动纪律管理要求

1、上班不准迟到、早退和中途溜班，不准在工作场所会客、不准旷工、消极怠工。有事必须请假，得到领导同意后，方可离开。工作时间开始后未准时到达者为迟到；工作时间结束前下班者为早退。

2、一个月内迟到或早退达3次以上者，除按迟到、早退扣罚外，另按旷工一日处理，依此类推。

3、未经请假或请假未经批准而不到岗、擅自离岗的；假期已满，逾期未到岗的；不服从工作安排的均视为旷工。旷工3小时以内计旷工半日；旷工4小时以上6小时以内计旷工一日。

4、上班时间应做好本职工作,不准在上班时间干私活，不准上班时间下棋、打牌，不准在电脑上玩游戏、聊天。

5、严禁上班时间打闹、嬉戏、追逐、喧哗、串岗、、闲聊、吃零食、用餐、或干与工作无关之事。

6、严格遵守会议纪律，所有手机必须关机或在振动状况下，严禁交头接耳和随便出入会场。

8、享受公免手机原则上一律不得关机，休班柜员、客户经理、业务主管晚9点前不准关机。

三、安全保卫

1、未经上级批准不得让外单位人员或其它无关人员进入生产作业区域及各类营业柜台内。遇有上级或有关单位来人检查，必须验明其证件并向支行领导汇报批准后方可进入。

2、除安排的值班人员外，任何人不得在生产、经营场所留宿、过夜。

3、不准携带易燃、易爆、易腐蚀性物品进入生产、经营或工作场所，严防发生安全事故。

4、下班时大堂经理负责关闭营业大厅内空调、电视、网银终端、补登折机电源。其余各部门最后一个离开者,应切断本部门一切用电器具的电源(特别是饮水机)，锁好各类柜门，关好门窗，现金区并要做好110布控。

四、请假手续及批准权限

1、员工因事、因病或因探亲、办理婚、丧事宜等需要请假时，必须先行办妥请假手续方可离岗，因病住院的需提供医院开具的住院证明.假期完毕需续假的应办续假请假手续，否则按旷工论处。假毕上班前应进行销假。

2、在不影响正常工作的前提下,员工请假不超过1天的，由部门主管签批，2天以内的由分管行长签批,2天以上的由行长签批,各部门主管请假一律由行长签批.若无特别情况，员工不得越级请假、不得用电话请假、不得让别人代请假。员工请假获得批准后才可离岗。

3、员工需请探亲假、婚丧假时，受理者应审核其是否符合享受该种假类的规定，对不符者不得迁就给假。员工请病、事假的应按有关规定核扣工资。

4、连续旷工达七天或一年内累计旷工时间超过十五天的，企业有权予以解除劳动合同。

5、职工享受公费疗养的，必须在规定的期限内返回，若自行超期逗留的，超过的时间按旷工对待。

6、全行职工请假以书面形式报部门负责人签署意见后交综合管理部，由综合管理部根据职工劳动考勤制度及工作许可和实际需要核给，报支行领导审批；分管领导外出须向行长请假并告知综合管理部，行长外出须向市行请假并告知综合管理部。

五、罚则

1、对上、下班、开会迟到、早退第一次扣罚50元，第二次扣罚100元，第三次扣罚200元，个人每月累计迟到，早退5次扣除当月生产奖金。

2、中途溜班、窜班聊天及上班打牌的员工，每发现一次分别罚款50元/次，个人累计3次扣罚当月生产奖金。

3、严禁酒后上岗, 酒后上岗影响工作的，每次扣罚200元.4、严禁在工作时间和工作区域内抽烟，发现一次，处罚50元。

5、窗口服务人员必须严格执行规范服务标准，使用服务用语，坚持站立服务和双手接递。对不按规定执行的，处罚当事人每项10元。被客户有理由投诉的，每次处罚当事人500元。被省、市行神秘人检查中违规扣分的，每分值处罚100元；如得分90分以下被市行通报处罚的，由当事人承担所有经济损失。所有窗口服务人员上班时间未戴工号牌，无论何种原因，扣罚当事人20元/次，累计3次给予加重处罚。

6、所有工作场所严禁无关人员进入，营业窗口严禁吃东西、看书、带小孩及做与工作无关的事情，严禁无关人员进入营业场所，否则，扣罚所有在场当事人50元/次。

7、各营业窗口必须严格按照规定的营业时间开关门，如有推迟开门或提前关门现象，扣罚当班营业员50元/次，扣罚负责人100元/次。

8、严禁拉帮结派、挑拨离间，破坏团结。发生员工在生产场地吵架的，不论对错一律扣罚当事人300元；营业窗口代表着企业形象,窗口服务人员无论何种原因不得与顾客吵架，每发生一次处罚当事人500元，连续发生两次，合同工待岗、劳务工将予以辞退,网点支行发生此类事件每月超过两次以上的另处罚负责人300元.(如遇刁蛮,无礼取闹等客户,可交于支行长处理)

9、对非办公使用电脑，长期通电待机或玩电脑游戏者每发现一次扣罚当事人50元。

10、违反空调使用及照明用电使用“长明灯”每发现一次扣相关部门负责人50元。

11、中途溜班、窜班聊天及上班打牌的员工，每发现一次分别罚款50元/次，个人累计3次扣罚当月生产奖金。

12、各项罚款由检查人（部门负责人、支行长）开据罚款通知单，按时上交，超期不交，从酬金中加倍扣除。

六、监督检查

1、日常考勤由营业部负责。考勤人员严格按照考勤制度进行记录，不得作弊或庇护违纪人员。

2、考勤结果作为奖惩、奖金、福利发放的依据之一。凡无考勤记录者，均不得参加评先.评优。

3、实行领导查岗制度，每周由行领导轮流带班，不定期进行查岗，每周查岗不少于一次。

七、附则

1、本制度自下发之日起执行。

2、本办法解释权归***支行，上级另有规定的按上级规定执行。

3、未尽事宜按相关规定执行。

第四篇：二级支行管理考核办法

附件：

中信银行重庆分行二级支行

管理及考核暂行办法

第一条：为加强对分行二级支行的管理和考核，进一步调动员工的工作积极性，促进业务发展，特制定本办法。

第二条：分行对二级支行的管理包括“行政管理”和“业务管理”两方面。第三条：在行政管理上，按二级支行所在地域的不同（重庆主城区、远郊区），分别实行一级支行管理模式和分行直接管理模式。

第四条：重庆远郊区的二级支行，采取分行授权当地一级支行管理模式，主城区的二级支行可根据情况，由分行研究决定采取一级支行管理或分行直接管理模式。

原则上，主城区二级支行的管理行成立初期均由分行授权一级支行管理，两年后根据其业务规模、内部管理水平等决定其是否独立由分行直接管理。

第五条：二级支行的管理实行双线管理，主要包括人员管理、零售业务管理、柜台业务管理、安全管理等。管辖支行对上述工作进行日常管理，并承担管理责任。分行各相关部门分行按其工作职责对二级支行进行业务指导和检查，并承担相应的监管责任。

第六条：二级支行负责人的主要工作职责。

1、负责支行各项业务的发展和管理；

2、负责支行员工的管理和考核；

3、负责支行各项业务风险、安全保卫工作的管理；

4、负责完成分行下达的各项工作任务。第七条：二级支行实行如下工作报告程序。

日常工作报告，二级支行负责人向其管辖支行行长报告工作，二级支行会计主管向其管辖支行会计经理报告工作。

重大事项报告，二级支行负责人除向其管辖支行行长报告外，还应向分行相关职能部门报告；二级支行会计主管除向其管辖支行会计经理报告外，还应向分行会计部报告。

第八条：二级支行的业务范围原则上主要从事零售业务，包括个人的本、外币存贷款业务、结算业务、理财、保管箱业务。

条件成熟的由管辖支行提出申请，分行审批并正式书面授权后，可办理公司结算业务的柜面接单业务，以及分行按监管机构要求进行转授权的其他业务。

第九条：二级支行的人员编制基本配置如下，同时根据支行业务规模情况按《中信银行重庆分行人员编制管理办法》的相关规定增加人员配置：

1、负责人：1名；

2、零售客户经理：基本配置3人（兼大堂经理）；

3、会计柜员：基本配置5人（含会计主管）。

第十条：人员调配的权限。二级支行负责人及会计主管的任命和调整，由管辖支行上报分行，经分行按管理权限审批后执行；辖内会计柜员的跨行调整，由管辖支行上报分行会计部，经分行分管行长审批后执行；其他人员可相互调剂使用。第十一条：二级支行的考核原则为“双线考核、适度挂钩，区别对待，循序渐进”。

“双线考核、适度挂钩”，是指对二级支行的经营管理，分行除了对二级支行进行单独的考核评价外，还将其考核结果与其管辖的一级支行适度挂钩。

“区别对待，循序渐进”，是指区别主城区与远郊区的不同管理模式，制定不同的考核模式。原则上，远郊区以合并挂钩考核为主，并本着循序渐进的原则，确定挂钩的时间安排和比例；主城区以独立考核为主, 并本着循序渐进的原则，确定脱钩的时间安排和比例。

第十二条：二级支行的考核根据管理模式不同，实行一二级行不同的考核比例。

１、等级行考核一二级支行适度挂钩，为保持现有等级行考核体系的稳定，二级支行在未完全独立前不纳入等级行考核，但二级支行的经营和管理状况与一级支行挂钩。

在管理状况考评上，对一、二级支行进行单独评价。二级支行管理得分在95分（含）以上的，在一级支行管理折算得分基础上加1分；二级支行得分在90（含）-95内的，给一级支行加0.5分；二级支行得分在80（含）-90分内的，对一级支行不再加计二级支行管理分；对二级支行得分在80分以下的，扣一级支行折算管理得分0.5分。

在经营状况考评上，因二级支行业务发展重点是零售业务，对一级支行等级行考核，在盈利能力、发展能力和预算执行、人员等考核指标上按成立的时间长短和对应比例加计二级支行的业绩。远郊支行按100%加计二级支行业绩，主城区支行加计业绩的具体方案如下：

第一年按100%加计二级支行业绩 第二年按70%加计二级支行业绩

第三年视其情况决定二级支行的管理模式后，再定具体方案。

2、预算考核合并计算，双向考核。为避免一级支行和二级支行的内部竞争，在预算考核上，二级支行作为独立机构进行单独考核；与此同时，将二级支行的计划任务增加到一级支行，实际业绩合并计算到一级支行进行预算考核。

对二级支行预算指标的下达突出重点，主要包括管理资产增量、网银开户、第三方存管开户、贵宾客户、有效客户新增、中间业务收入、服务等业务指标。第十三条：其他考核：

1、预算考核实行津贴奖惩。在预算考核上将二级支行负责人纳入津贴奖惩范围，在奖惩上按支行分管行领导标准执行。

2、二级支行负责人纳入机构零售负责人考核。因二级支行暂不参加等级行考核，在个人绩效和薪酬考核上，对二级支行负责人纳入支行零售负责人统一考核。

第十四条：二级支行正式开始营运前须经分行合规审计部对支行开业前的各项准备工作完成情况进行审计并同意后方可开业。

第十五条：本办法由分行人力资源部、计划财务部负责解释。第十六条：本办法自发文之日起执行。

第五篇：银行支行优质文明服务活动总结

***银行支行优质文明服务活动总结

***镇位于玄武区东北角，与**市搭界，近年来，***经济规模迅速发展，综

合实力不断增强。扎根在这个富饶小镇的***银行支行，紧抓农村银行支行改革发展大好机遇，始终坚持为“三农”服务的宗旨，以创建优质文明服务窗口工作为龙头，以推行“社农合作，银企共赢”的信贷业务为平台，以支持***社会主义新农村建设为重点，不断提高支农服务水平，改进支农服务方式，使信贷支农工作一步一个脚印，一年一个台阶扎扎实实地稳步推进，促进了社农双赢。每年累计投放农贷近亿元，实现了支农工作与自身效益的同步提高，有力地助推了***新农村建设的步伐。

一、更新观念，强化责任。

面对新形势下的新要求，我社在充分总结经验的基础上，正确认识并分析当前***农村金融市场，当前新时期的对金融业务的需求呈现了多元化和多层化的新趋势，这无疑都在要求银行支行在业务上要不断地开拓，同时也对银行支行业务的服务意识提出了更高的要求。银行支行要想稳站农村金融市场，发展壮大，提高存款、贷款在农村的市场份额，就必须进一步更新观念，以立足农村为导向，以服务农民、农村为中心，融洽农村银行支行与农民之间的鱼水深情。

在统一为农服务、为地方服务的观念的前提下，强化落实责任。一方面，大力推进“阳光办贷工程”。实行集体办公，现场审批，阳光操作，使群众吃了放心办贷的“定心丸”；另一方面，推进贷款快速流畅通道，所有贷款随时来申请，随即现场调查，调查后半日内给予答复，符合要求的一天内即可办完所有贷款手续，拿到所贷款项。努力为***农民致富开辟了一条致富的绿色通道。

二、加强领导，成立组织。

我社按照上级主管部门关于开展农村优质文明服务的总体部署，结合***地方实际，及时成立了由主任统一直接领导，主办会计、信贷员具体操作的银行支行推进优质服务领导小组及办公室，负责全社优质文明服务的组织领导和协调，出台了工作意见和实施方案，明确了职责，形成了详细的具体体系。组织全社干部职工认真学习了优质文明服务重要性和必要性，大张旗鼓地宣传银行支行与农民与地方之间的紧密联系以及这种关系对银行支行可持续稳健发展的重要性，使员工深刻认识到了优质文明服务重大意义，坚定了员工为农服务的信心，提高了员工搞好优质文明服务的认识，为我社能够持久地为***农民、为***地方经济提供更好更优质的服务提供了强有力的保障。

三、宣传发动，营造声势。

为使银行支行为“三农”服务、为***服务的理念做到家喻户晓，我社充分利用新闻媒体、标语、宣传车等多种形式、多种途径全方位进行宣传，使得***银行支行是咱***人自己的银行的观念深入人心。特别是在今年金融危机对***的特色传统优势行业玩具行业造成较大冲击的情况时，我社积极送资金上门，与企业共度难关，使得我社在广大企业中留下了很好的印象，营造了良好的社农合作、银企共赢的氛围。

为确保我社各项工作的顺利开展，我社积极向当地党政领导汇报，取得了当地党政的大力支持。与各村各组合作，开展走千家，送资金，共致富活动，使得我社的家喻户晓、人人皆知，明确了贷款办理程序、办理贷款时间，公开了举报电话，使文明服务品牌深入人心。

四、以点带面，稳步推进。

在我社在为***地方经济腾飞发展提供服务的过程中，有针对性选择地选择了机械、橡塑、钣金、玩具等几个***地方特色传统优势行业作为重点行业，结合当地党委、政府的指导政策，对这几个行业采取了重点支持，大力扶持的措施。首先重点关注这几个行业的发展趋势，从我们金融的角度积极配合企业的发展壮大。再次对华联，高新等多个***特色产业代表企业进行了授信。“一次核定、随用随贷、余额控制、周转使用”的原则，使得企业资金使用更灵活更方便。

在快速推进特色优势行业的基础上，不断配合地方政府招商引资工作，以点带面，全面稳步推进优质高效信贷服务，大力支持地方经济发展。实行一条龙便民服务，开辟贷款绿色通道，严格落实优质服务，实行阳光办贷、公开承诺、接受监督，彻底摒弃暗箱操作。同时公开包片信贷员姓名、公开咨询热线、公开办贷条件、公开办贷程序、公开举报电话，主动接受社会舆论监督，不断改进工作措施，使支农工作更加社会化、规范化、阳光化，为广大农户生产致富开辟了“绿色贷款通道”，让农户及时方便地从柜面上一次性办到贷款成为了现实。

五、多方共赢，收到实效。

优质服务的深入开展，促进了“三农”经济的发展，打造了银行支行的金字招牌。通过对服务理念的持续推行，对服务质量的不断精益求精。***银行支行的服务正从过去的坐等放贷，转变成现在的上门营销放贷，大力支持了***农民的发家致富，大力扶持了***企业的发展壮大。在我社业务取得历史最好成绩的同时也使得银行支行的金字招牌在民间迅速传开。

为“三农”为地方提供优质文明服务是银行支行发展的根本，我社将继续在上级行，在地方党委、政府的关心支持、帮助指导下继续为***提供更优更好的服务，努力为把***建设成为 “经济繁荣、民众富裕、环境优美、社会文明和谐”的现代化新城镇而添砖加瓦。