服务管理考核办法[5篇范文]

第一篇：服务管理考核办法

东风柳州汽车有限公司风行汽车售后质量保修管理考核办法

第二章风行汽车售后服务管理考核办法目的为了规范风行汽车特约服务站的售后服务业务流程,为风行汽车客户提供实际优质规范的服务，从而提高风行汽车特约服务站服务水平及客户满意度。范围

本管理办法适用于风行汽车售后服务网络全体成员定义

考核不是管理的目的，只是管理手段，发现服务网络有以下细则做得不到位，或是客户投诉的，服务部原则上先对该服务网络进行专项整改，整改后还是没有整改好的将给予考核。

第二篇：营业厅服务规范管理考核办法（范文）

营业厅服务规范管理考核办法

为了加强营业厅服务意识,规范营业厅管理流程, 同时也是为了加强营销能力，提高客户满意度，提升湖北中移鼎讯服务领先优势，以移动公司《2011年指定专营店暗访检测标准》为规范标准，特制定本管理规范:

一、本办法适用于分公司（以下简称分公司）所属合作营业厅。

分公司将根据此办法对营业厅服务质量进行检查和评估考核。营业厅也应将本管理规定作为营业厅日常考核标准进行员工考核。本管理办法考核项目纳入营业厅管理人员及员工绩效考核范畴。

二、检查

（一）分公司将依据本考核办法对营业厅负责人及营业员管理及服务工作进行检查和考核。服务质量的检查将按月进行，考核为月度考核。

（二）检查方式及要求

1、检查：以各级移动公司暗访检查为主要依据，分公司每月组织1次以上。主要检查营业厅服务管理、服务质量整改等方面的情况，发现问题、解决问题、总结经验。

2、考核：

（1）通过对考核对象劳动记录、现场管理、安全生产三大项检查结果进行考核，按规定计算得分。

（2）营业厅负责人直接根据附件处罚条例相关条款对营业

厅所有员工进行考核。营业厅负责人由分公司负责人进行考核。

（三）考核结果将纳入月度绩效考评中。

（四）员工对考核结果持有异议可以进行申诉，申诉实行二级申诉制（即员工对处罚结果不服可向营业厅负责人进行申诉，如对营业厅负责人的处理意见仍不满意可向分公司制定专人进行申诉）。

申诉方式：（1）直接申诉（2）书面申诉（3）电邮申诉 时效：从当事人获知考核结果之日起三日内有效

（五）对于走访、暗访及各级移动公司检查结果任何人均不能申诉。

（六）本考核办法直接与个人绩效考核挂钩。

（七）营业厅具体考核标准及项目以附表《2011年指定专营店暗访检测标准》为准，营业厅考核参照处罚条例。

（八）本考核办法自下达之日起开始执行，原有相关规范条款与本规定冲突的按本规定执行，如与国家法律及各级移动公司规定相冲突以国家法律及各级移动公司规定为准。本文件最终解释权归公司所有。

第三篇：外包服务供应商管理考核办法

青岛银盛泰物业服务有限公司

青岛银盛泰物业管服务有限公司

外包服务供应商管理考核办法

1.总则

1.1.目的：为了提升服务品质，提高顾客满意率，加强对外包方的管理，特制订本管理考核办法。

1.2.原则：公平、公正、公开、相互尊重的原则。

1.3.范围：为青岛银盛泰物业公司提供外包服务的供应商所属的全体人员。2.职责

2.1.总经理/副总经理

（1）根据项目需求确认需委托的外包方，并对外包方资质进行确认；（2）负责对签订合同内容中涉及到的权利义务等条款进行约定；（3）对提供的服务进行督查，并对月度考核进行审核；（4）对外包方费用进行预算及调控。

（5）定期对外包方进行评审，对于合同期满的根据考核结果确定续约或另行招标。2.2．品质经理

（1）负责对外包方资质进行调研及筛选，并提报物业总经理审核确认；（2）对外包方实行质量监督，对其提供的服务进行指导、监督及评分；（3）统计评分情况及时与项目经理进行反馈，提供改进方案并实行追踪。2.3.项目经理

（1）对所属项目中的外包人员进行日常管理，包括仪容仪表、工作纪律及工作表现等；（2）对外包服务人员的出勤情况进行督查，严格按照公司考勤管理规定的要求执行；（3）对于发现的问题及时与外包方管理人员进行反馈和追踪，依照物业自查及集团客服部检查打分的分值对外包方进行月度考核。2.4.综合管理部

（1）负责本管理考核办法之起草、修改、发布及培训等工作；

（2）负责对入驻的外包方服务人员进行企业文化、公司规章制度、基础职业素养等方面的培训；

（3）对外包人员的考勤情况进行抽查，对于发现的违规违纪等行为进行记录并根据物业公司青岛银盛泰物业服务有限公司

规定进行相应处罚。3.考核细则

3.1.外包方根据物业公司要求在规定时间内配备各岗位所需人员，且人员资质须符合物业公司《岗位说明书》的要求。

3.2.物业公司对外包方提供的服务人员具有管理权，外包方所属服务人员在工作期内须服从物业公司领导的安排。

3.3.外包方服务人员须遵从公司规章制度的要求，不得出现违规违纪等现象，对于违反者物业公司有权对其进行处罚，情形严重者将责成外包方进行人员更换。

3.4.项目经理每日对外包方服务的人员及质量进行检查，包括人员出勤、服务质量、工作态度、完成进度等多项内容的考核。

3.5.物业公司品质部定期对各项目进行质量监督、指导以及考核，对于发现的问题做好记录并与项目经理及时进行沟通，提出后期整改意见，并追踪改进效果。

3.6.集团客服部定期对各项目进行考核，对发现的问题项目经理须做出整改方案，并制定改进计划，落实改进效果。

3.7.涉及到外包方服务的质量问题，由外包方主管督查改进，对于整改不力且第二次检查（包括物业自查及集团客服检查）依然不符合要求的，将作为外包方月度考核扣分项目进行记录。3.8.项目经理每月根据项目月度考核打分以及物业公司品质部和集团客服部打分的情况，综合进行分值计算统计。

4.奖惩考核：参照本管理办法第3项【考核细则】的规定，对外包方实行奖惩考核。4.1.处罚

4.1.1.月度考核分值达到≥90分的属于「服务达标」，按照《外包合同》约定时间全额支付。4.1.2.月度考核分值达到89-80分的属于「服务不达标」，根据发现问题的严重程度及整改问题的效率和态度，处以￥500-1000元的处罚。

4.1.3.月度考核分值≤79分的属于「服务不可接受」，按照《外包合同》约定支付金额的80%予以支付。

4.1.4.所有扣除的金额将从当月服务费中直接扣除，并列入物业公司外包方快乐基金账户中。4.1.5.月度考核连续两个月或累计超过3次≤79分的，则合同期满后不予续约。4.2.奖励

4.2.1.外包方在日常工作中，因见义勇为、拾金不昧或其他额外服务等，受到我公司领导及业主的表扬（锦旗、感谢信等）的，根据表扬事件的情形、程度进行￥50-300元的奖励，奖青岛银盛泰物业服务有限公司

金金额从物业公司外包方快乐基金账户中进行相应提取。

4.3.提取流程参照《青岛银盛泰集团有限公司快乐基金管理规定》中第6项规定执行。5.其他

本考核办法作为《外包合同》约定附件之一，与《外包合同》具有同等法律效力。6.解释及生效

6.1.本考核办法解释权归物业公司综合管理部。6.2.本考核办法自物业公司总经理批准之日起执行。7.附表及相关文件

7.1.《保安月度付款得分汇总表》 7.3.《保洁月度付款得分汇总表》

7.2.《品质部月度质量监察表》

7.3.《青岛银盛泰物业服务有限公司岗位说明书》 7.4.《青岛银盛泰集团有限公司快乐基金管理制度》

第四篇：银行支行文明服务管理考核办法

支行文明服务管理考核办法，是世界瞩目的“中国奥运年”，根据总省行、营业部服务工作的总体要求，为加快解决当前支行服务工作中存在的诸多问题，切实树立起支行良好的服务形象，确保支行服务考核第一方阵地位不动摇，特制定本管理考核办法如下：

一、指导思想：在巩固服务管理工作成效的基础上，进一步强化服务基础管理，实现服务形象、大堂经理岗位效率、服务环境、服务质量与效率的进一步提升，使得服务氛围有效营造、服务管理不断加强、服务能力明显提高、服务质量持续改善、客户满意度显著提升，不断开创支行优质文明服务新局面。

二、组织机构：成立支行文明服务工作领导小组： 组长： 副组长： 成员： 领导小组办公室设在支行办公室，负责支行全辖文明服务考核、管理及协调工作。支行服务领导小组办公室每月组织一次服务例会，对网点服务工作进行分析，加强内部协调，对服务中存在的问题提出针对性的改进措施。对支行权限范围内可解决的问题，及时解决；对涉及上级行的问题，及时上报并提出建议。

三、考核框架：省行营业部对支行的服务专项考核采取百分制打分折算和单向加减分并行，即分为“服务管理类”考核（100分20%）和“服务效果类”考核（直接加扣分）。“服务管理类”重点考核当季各网点被列入服务考核内容的检查得分，“服务效果类”重点考核内外界对网点服务水平的直接评价，主要表现在内外界的表扬和批评。为体现“以人为本、公平公正”的考核原则，支行对各网点的服务考核也采取“定性”与“定量”双轨并行的模式。

1、定性考核：支行服务考核小组每月对各网点进行服务检查和督促整改，帮助网点查找薄弱环节，协助网点及时解决服务硬件方面的问题，同时对每季营业部服务管理类考核的扣分进行逐个落实，支行不进行重复扣罚；对同一网点一年内两次被营业部在同类型问题上扣分的，支行将按照营业部单次扣罚额追加50%扣罚。

2、定量考核：（1）对全行各部门、网点的投诉量考核。其中，总投诉率（部门网点投诉总量/部门网点人数）大于支行平均水平的，后三名分别扣罚3000元、元、1000元。责任性投诉每发生一笔，除正常落实营业部扣罚外，支行再扣罚5000元。因主观工作不力发生重要大户流失现象的视同责任性投诉扣罚。凡有责任性投诉的部门网点，直接责任人和主要负责人不得参加评优评先。注：部门网点投诉总量，即支行收到营业部客服中心落地的该部门网点的所有客户投诉。责任性投诉，即被营业部客服中心最终认定在客户投诉事件中，确有员工或事件相关处理人，因主观努力不到位或不作为，导致不良结果或客户不满。（2）解决问题的质量、效率有客户直接投诉至各部门、网点的问题未能得到重视，未及时化解导致问题升级见诸媒体的，视同责任性投诉每件（次）扣罚5000元。部门网点处理客户投诉（求助）主观不努力，存在推诿行为，或推诿客户独自至行长室申诉的，每次扣罚1000元。注：问题升级，一种情况是指部门网点在对待客户异议或投诉过程中，方法不当或未经请示支行，随意答复客户，造成客户不满，向上一级投诉；另一种情况是部门网点在问题处理过程中，存在未尽到应有职责等现象，造成客户不满，继续向上投诉。（3）表扬奖励内部表扬营业部级，每次奖励200元省行级，每次奖励500元总行级，每次奖励1000元外部表扬营业部转发的信件表扬，每次奖励200元媒体表扬，每次奖励500元注：省行营业部要求，各类表扬，必须有具体事例，存在一定的服务先进性，方可纳入考核。（4）问题处罚内部通报批评营业部级，每次扣300元省行级，每次扣600元总行级，每次扣1200元

四、管理规定：

1、各部门、网点负责人为本部门、网点文明服务工作第一责任人，与支行签署《服务、内控责任书》，负责本部门、网点的服务管理、客户意见协调、处理等工作。由于网点员工、客户经理直接面对客户提供服务，是支行文明服务考核管理的的核心，各网点、营销部门负责人还应和本部门员工签订《文明服务责任书》，加强日常服务管理，督促员工形成良好服务习惯，从根源上避免投诉的产生。根据营业部网点服务管理十项要求规定，网点主任作为网点服务的第一责任人，在服务管理中如无特殊原因，原则上必须做到“八必到”：网点开、关门必到；节假日必到；加息、国库券发售等关键时段必到；代发工资、代收款等业务高峰时段必到；客户与网点产生重大争端必到；重要客户和媒体来访必到；系统发生故障必到；处理客户投诉必到。网点主要负责人外出期间，必须指定本网点一名当班营业经理主管或营业经理承担网点服务管理、协调、处理纠纷的责任。不得出现管理缺位。

第五篇：区政务服务大厅管理考核办法

XX区政务服务大厅管理考核办法

第一章

总

则

第一条

为进一步加强区政务服务大厅进驻部门（单位）窗口人员管理，不断提高服务效能和水平，加快推进服务型政府建设，切实优化提升营商环境。根据《XX省实体政务服务大厅管理暂行办法》《XX省人民政府办公厅关于加强全省政务服务中心管理工作的通知》和《XX省政务服务效能管理暂行办法的通知》等文件精神，结合我区实际，制定本办法。

第二条

政务服务工作遵循依法行政、公开公平、高效便民、集中集约、热情主动的原则，推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“综合窗口”服务模式，建立专业化前台服务队伍，实行“一窗受理”和“一站式”服务。

第三条

政务服务大厅管理考核坚持“客观公正、民主公开、务实管用”的原则，坚持日常巡查与定期检查相结合、日常考评与考核相结合。

第四条

本办法适用于所有进驻区政务服务大厅的部门及其派驻窗口工作人员。各政务服务中心分中心和镇（街道办）便民服务站可参照执行。

第二章

事项进驻

第五条

全面落实“应进全进”原则，推动各类审批服务事项进驻政务服务中心办理，不得出现“体外循环”和“多头受理”，逐步实现“一厅之外无审批”。

第六条

未经区政府同意，任何部门不得擅自撤回进驻大厅的政务服务事项。对进驻事项进行调整变更的，应报区政府批准，并送区政务服务中心备案。

第七条

各部门所属服务大厅应逐步撤销。确需保留的，应报区政府批准后改建为区政务服务中心分中心。

第三章

人员选派

第八条

各部门选派的窗口工作人员应具备以下基本条件：

（一）作风正派，爱岗敬业，勤政廉洁；

（二）属本部门业务骨干，熟悉相关业务，组织协调能力强；

（三）熟悉计算机操作，能熟练进行计算机办件；

（四）身体健康，气质较好，能展现窗口单位良好形象。

第九条

各部门选派的窗口工作人员一般应具有2年以上工作经验，选派2人以上的，应确定1人为窗口工作负责人。

第十条

各部门选派到政务服务大厅的窗口工作人员数量根据该部门进驻事项总数并结合上一实际办件数量确定或调整，应满足群众便捷、高效办事需要，实行动态管理。

第十一条

为保持窗口工作人员的稳定性和连续性，派驻窗口的工作人员原则上满2年方可调换。因特殊情况工作不满2年确需调换的，派驻部门需出具书面公函，经区政务服务中心同意后方可调换。

第十二条

各部门不得对窗口工作人员安排其它与窗口工作职责无关的任务，不得随意抽调窗口工作人员造成空岗。

第四章

日常管理

第十三条

区政务服务中心应当建立完善各项日常管理制度，管理、指导、监督、协调窗口工作人员依法办理各类审批服务事项。

第十四条

窗口工作人员实行派驻部门和区政务服务中心双重管理体制，派驻部门应明确政务服务工作分管领导和具体负责人，窗口工作人员人事和工资关系不转，福利待遇不变，具体业务接受所在部门领导和授权，日常管理和考核考评由政务服务中心负责。

第十五条

窗口工作人员实行AB岗管理。派驻窗口人员（即A岗）在2人（含2人）以下的，派驻部门应落实1名能够通办派驻窗口业务的替岗人员（即B岗）。

第十六条

窗口工作人员上下班执行指纹签到制度。窗口工作人员请假1天（含1天）以内的，由政务服务中心审批。请假2天或2天以上的，应先由派驻部门签署意见，然后报政务服务中心审批。同一时间段，同一窗口请假人员不能超过2人，保证窗口能正常对外开展业务。

第十七条

政务服务大厅窗口（包括行政审批服务局和政务服务中心）工作人员应着统一服装上岗，佩戴工作牌。工作人员服装经费纳入区财政预算，统一招标采购落实。

第十八条

建立窗口工作定期通报机制。由区政务服务中心牵头，每季度召开一次窗口工作联系会，通报窗口运行管理、纪律作风、审批服务效能以及工作创新创优等情况，听取派驻部门的意见建议。

第五章

考核奖罚

第十九条

区政务中心构建科学完备、运行有效的管理体制，严格落实通报、反馈等制度，建立政务服务“日统计、月分析、季通报、年考评”工作机制。

第二十条

各镇（街道办）、各部门（含分中心）政务服务工作纳入全区目标责任考核内容，总分值2分，实行倒扣分考核制,扣完为止。总分值有变动的，以区考核办核定的分值按比例计算。

第二十一条

政务服务大厅进驻部门政务服务工作目标责任考核分数（以下简称“考核分数”）扣分办法如下：

（一）窗口人员违反作息制度的，每次扣除派驻部门考核分数0.1分。

在各类检查、暗访中被发现有迟到、脱岗等违反管理制度行为的，每次扣除派驻部门考核分数0.2分。

（二）服务窗口办公用品、办公设备、资料等摆放凌乱，办公区域环境卫生差，经提醒不改正的，每次扣除派驻部门考核分数0.05分。

（三）窗口人员不遵守“三牌”制度或者违反政务服务大厅着装规定，每次扣除派驻部门考核分数0.05分。

（四）窗口公示的咨询电话无人接听被群众投诉的，每次扣除派驻部门考核分数0.1分。

（五）窗口工作人员工作期间有玩手机、打瞌睡、扎堆聊天等行为，每次扣除派驻部门考核分数0.1分。

被作

风办或上级部门在检查、暗访中发现有上述行为的，每次扣除派驻部门考核分数0.2分。

（六）窗口工作人员无故不参加政务服务大厅统一组织的理论学习、会议、集体活动的，每次扣派驻部门考核分数0.1分。

（七）窗口工作人员工作期间与办事群众争吵，或因服务态度、工作效能问题被服务对象投诉一经查实的，每次扣派驻部门考核分数0.1分。

被市区等上级部门通报批评或被新闻媒体曝光的，每次扣除派驻部门考核分数0.3分。

（八）窗口工作人员拒不服从政务服务大厅统一管理或者违反作风纪律，经多次批评教育仍不改正的，扣除派驻部门考核分数0.2分，并由派驻部门按程序重新选派工作人员。

（九）审批服务相关职能部门未落实“三集中三到位”要求，进驻政务服务大厅政务服务事项“应进未进”的，扣除考核分数0.2分。

第二十二条

窗口工作人员一个内因不遵守上下班作息制度、违反窗口行为规范被通报批评超过2次，或者被群众投诉经查属实超过2次的，原则上不得评为个人优秀等次。受到党政纪处分的，考核等次依据有关规定执行。

第二十三条

派驻部门政务服务工作扣分超过0.3分的，原则上不得推荐为政务服务先进窗口或先进集体。

第二十四条

在同等条件下，派驻部门应优先考虑窗口工作人员的晋升晋级问题。政务服务大厅窗口工作人员考核“优秀”名额指标依据有关文件执行，不占用派驻部门“优秀”名额。

第六章

附

则

第二十五条

本办法自公布之日起实行。