抱怨的经典语录

抱怨的经典语录

抱怨的经典语录1

1、人生的无奈不在于没有选择的余地，而恰恰是因为需要作出太多的抉择。少一点预设的期待，那份对人的关怀会更自在。

2、在你穷的时候，要少在家里，多在外面。在你富有的时候，要多在家里，少在外面。这就是生活的艺术。穷得时候，钱要花给别人，富的时候，钱要花给自己。很多人，都做颠倒了。

3、抱怨，不要慨叹生活底痛苦，慨叹是弱者。通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。

4、我大好的一个人，凭什么跑到别人的生命里去当插曲。如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。

5、无论你觉得自己多么的不幸，永远有人比你更加不幸。宁愿跑起来被拌倒无数次，也不愿规规矩矩走一辈子。就算跌倒也要豪迈的笑。

6、励志是给人快乐，激励是给人痛苦。没有一种不通过蔑视忍受和奋斗就可以征服的命运。勇气不是感觉不到恐惧而是感觉到恐惧也继续做下去。

7、不要生气要争气，不要看破要突破，不要嫉妒要欣赏，不要拖延要积极，不要心动要行动。这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。

8、有时可能别人不在乎你，但你不能不在乎自己。路靠自己走，就算再坎坷，也要自己过。请一定要有自信，你就是一道风景，没必要在别人风景里面仰视。

9、过去的事，就让它过去吧，我们错过了昨日的日落，再也不能错过今日的日出，保持平衡的心态，以最美好的心情来对待每一天，每一天都会充满阳光，洋溢着希望。

10、人生快不快乐看心情，幸不幸福看心态。漫长人生中，什么都不是一眼看到头的，一时的春风得意算不了什么，一时的失败也不能算数。

抱怨的经典语录2

1、老要靠别人的鼓励才去奋斗的人不算强者；有别人的鼓励还不去奋斗的人简直就是懦夫。

2、人生是一趟单程车，一路向前，永不回头。我们每天迎来崭新的岁月，却常常在自己的蹉跎中，反复过着同样的日子。不要怨天尤人，改变才是出路。所有人共享着同一段岁月，却在不同的选择中分道扬镳。静下心来，找回自己。脚步向前，境界向上，人生才有希望。

3、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的人只能引为烧身，只有真正敢的人才能所向披靡。

4、当生活变成了复印机，今天和昨天，明天和今天都一模一样，该是时候停下来想想了。

5、人生的累对于大多数人来说，都是不可避免的。与其逃避负重，不如主动迎战，这样起码，我们还能掌握主动权，有跟命运叫板的锐气。早安！

6、当坚强成为你唯一的选择，你才知道自己可以有多坚强。在你坚持不住的时候，记得告诉自己，再坚持一下。想一千次，不如去做一次。华丽的跌倒，胜过无谓的徘徊。早安，致努力奋斗的人！

7、我很平凡，但我独一无二；愿每个姑娘都能精致到老；眼里长着太阳，笑里全是坦荡。早安！

8、虽然我们无法改变人生，但可以改变人生观。虽然我们无法改变环境，但我们可以改变心境。

9、一个女人的努力，不是为了成为一个女强人，而是既可以安心的小鸟依人，又可以精彩的自力更生——早安

10、如果结局不是我想要的，那么我宁愿不去参与这个过程。我有我的骄傲，凭什么为了你去卑微自己！

11、想，就勇敢去做！永远别忘了：决定权是在自己手里！早安！

12、人这一辈子真的不长，每个人都应该为自己而活。

13、仔细看看周围的人，始终有那么一些人，坚定地在向前走着，他们变成闪闪发光的存在，总觉得他们就像是神似的存在这世界上，可是自己却不知道他们到底用了多少努力，才换来了这样的一个他们想要的人生。早安！

14、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。早安！

15、绝大多数人，绝大多数时候，都只能靠自己没什么背景，没遇到什么贵人，也没读什么好学校，这些都不碍事关键是，你决心走哪条路，想成为什么样的人，准备怎样对自己的懒惰下黑手向前走，相信自己的梦想并坚持，只有这样，你才有机会自我证明，找到你想要的价值，早安！

16、一个人不想努力的时候，你怎么帮他都没有用！一个人不想被点燃的时候，你怎么燃烧都没有用！自己想醒，没有闹钟也可以醒来！自己想努力，没有帮助也可以成功！自己想点燃梦想，一根火柴足以形成燎原之火！自己是一切的根源！想改变一定得靠自己！

17、和你平行的人，永远不会妨碍你视野，很多时候妨碍你的，只是你自己。

18、要让自己的性格锻炼出一种优点，不管面对什么样的挫折，或者是命运的颠沛，我们面对的不是命运的沉浮，而是我们自己性格的脆弱，扞卫自己的心地，比突破烦恼更为艰巨，既然岁月在手，我们要做自己命运最好的医生，修剪那些不利于命运的负能量。早安！

19、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。

20、无论有多困难，都坚强地抬头挺胸，告诉所有人，你并非他们想象的那样不堪一击。早安！

21、梦想是注定孤独的旅行，路上少不了质疑和嘲笑，但那又怎样，哪怕遍体鳞伤，也要活得漂亮。

22、你的人生永远不会辜负你的。那些转错的弯，那些走错的路，那些流下的泪水，那些滴下的汗水，那些留下的伤痕，全都让你成为独一无二的自己。

23、在人生中只有曲线前进的快乐，没有直线上升的成功。只有珍惜今天，才会有美好的明天；只有把握住今天，才会有更辉煌的明天！

24、历尽沧桑，拥抱过残缺的自己后，最终会迎来耀眼的光芒。自己不再是模糊的，自己便是自己最美的风景。从此与微笑结伴，做一个元气满满的小太阳。开始爱美丽，多打扮自己，做一个漂亮优雅的精致女人。早安——致奋斗中的女人！

25、没有乐观的生活态度，旅游也会成为烦恼之行；没有坚强的毅力，短暂的路程也会变成艰难的跋涉；没有缜密的思考，简单的问题也会成为难解之谜；没有正确的思路，再好的机遇也会付诸流水。早安！

26、上天不会无缘无故做出莫名其妙的决定。它让你放弃和等待，是为了给你最好的。那些星星点点的微芒，终会成为燃烧生命的熊熊之光。一切都是最好的安排。——早安

27、人都是不断发现自己，有些苦你可以挂在脸上，有些痛只能埋在心里独自承受，努力工作、保持身材、对人微笑，这些不是去为了取悦别人，而是照亮自己的心，告诉自己有一股独立向上的力量！

28、每个人学习中都会遇到各种困难、挫折和失败，不同的心态，是成功者和普通者的区别。

抱怨的经典语录3

1、将来会怎么样，我根本不会考虑。要是成天想着今天，愁着明天，生活还有什么意思呢？就是事情糟到无可再糟的地步，我想总还是有路可走的。

2、任何时候，一个人都不应该做自己情绪的奴隶，不应该使一切行动都受制于自己的情绪，而应该反过来控制情绪。无论境况多么糟糕，你应该努力去支配你的环境，把自己从黑暗中拯救出来。

3、没人能让所有人满意，所以让你自己和中意的人满意就可以了。你所判定的一切，也许就是你自己内心的投影。人生就是一个不断接纳和抛弃的过程，就是一段迎接冷眼嘲笑孤独前行的旅途。

4、买了就买了，不要去比价；吃了就吃了，不要去后悔；爱了就爱了，不要去猜疑；散了就散了，不要去诋毁。

5、你可能不知道我喜欢你的时候，你骂我我也会喜欢你，就算你不理我，我还是忍不住会主动理你。可如果有一天，你一不小心浪费完这些感情，你做得再怎么好，我都不会再心动了。

6、一个人之所以变得柔软，一定是因为她更懂得了理解和宽容。对于自己不曾了解的事情学会的缄默，而不是盲目的批评，哪怕是不同意许多事情，但也学会了站在对方的立场上想问题。没有了非此即彼，非黑即白的执拗，学会了打开心胸，不止对现在，也对过去那些曾经难以搁置的顽念，学会了释怀。

7、知无不言，也不一定都是率真，或许还是因为情商不够。能把嘴边的话咽下去，也是一种练达。

8、听说，下初雪时，任何谎言都可以被原谅。那么，我不喜欢你了。

9、谈恋爱的第一步，是让自己变好看。结婚的第一步，是让自己变靠谱。生孩子的第一步，是让自己变有钱。很多事情，不是你想做就能做，先要让自己有足够的条件。

10、走到途中才忽然发现，我只剩下一副模糊的面目，和一条不能回头的路。

11、原来人可以度过最无望的日子，抖落身上的灰雨，重披一声星光。

12、除非临到了离别的时候，“爱”永远不会知道自己的深浅。

13、两个人能否走在一起，时机很重要。你出现在他想要安定的时候…那么你就胜算很大。你出现在他对这个世界充满了好奇的时候…那么就算你多美多优秀都是徒劳无用。爱得深，爱得早，都不如爱的时候刚刚好。如果可以，就让我们，晚点在一起，然后一辈子。

14、夜里不睡的人，白天多多少少总有什么逃避掩饰的吧。白昼解不开的结，黑夜慢慢耗。

15、两个人相处久了，难免会抱怨一句你变了。其实，我们并没有改变，我们只是越来越接近真实的对方而已。

16、一件事对你伤害的程度与事情本身没有太多关系，受伤的程度取决于你对事情的态度。重视就重伤，轻视就轻伤，无视就无伤。

17、没有谁能够一直等你，攒够失望的人自然会放手，爱是积累来的，不爱了也是。

18、所以，要好好努力然后多挣钱，才养得起自己这个爱吃的胃，爱玩儿的心，爱逛爱买的习惯。一个人往，一个人来，也能生活得很好。

19、那些看上去对每个人都好的人其实是最孤独的。

20、没什么好抱怨的，今天的选择都是明天的伏笔。

抱怨的经典语录4

要做到内心强大一个前提是要看轻身外之物的得与失。患得患失的人不会有开阔的心胸不会有坦然的心境也不会有真正的勇敢。

真正的勇敢是有约制的有前提的这个前提就是义。勇敢有时候表现为一种理性制约下的内心的自信与镇定。没有道德约束的勇敢是这个世界上最大的灾害。

当一个不幸降临了最好的办法就是让它尽快过去这样你才会腾出更多的时间去做更有价值的事情你才会活得更有效率更有好心情。

技巧不是最重要的技巧之外的东西则需要我们用心灵去感悟。

很多时候对一个事情的判定并不能简单地以应该不应该和好不好来区分。你什么时间做这件事把这件事做到什么程度会直接影响到这件事的性质。过和不及都是要尽力避免的。

以怨报怨不可取以德报怨同样不可去。你用不值得的仁厚去面对已经有负于你的人和事这也是一种人生浪费。

今天我们都在说避免资源的浪费却忽视了心灵的荒芜和自身生命能量的浪费。

与好朋友相处也要有个度不要什么样的事情都大包大揽。

说话要用脑子做事要考虑后果要先往远处想想谨慎再谨慎以求避免对他人的伤害减少自己日后的悔恨。

少指责少抱怨少后悔就能成功。

我们的眼睛总是看外界太多看心灵太少。

孔夫子能够教给我们的快乐秘诀就是如何去找到你内心的安宁。

要善于结交那些快乐的，能够享受生命的，安贫乐道的朋友。

生活中真正的快乐，是心灵的快乐，它有时跟外在的物质生活不见得有紧密的联系。

你与其跟他人斗，不如跟自己斗，想办法提高自己的素质和修养。

人要正确对待你得到的东西。这里面其实是大有深意的。

抱怨的经典语录5

1、人人都抱怨缺乏记忆力，但没有&mdsh个人抱怨缺乏健全的思想拉罗什夫科

2、肯定是成功的润滑剂和助推力抱怨是成功的拦路虎和绊脚石。既然我们都懂得抱怨于己无益，所以一定要时刻提醒自己只要对自己有益的事情就要千方百计地去实践只要对自己无益的事情就想都不要想，更不能身体力行。

3、吝啬是男人的大忌，就算穷也不要做出一副穷样。有人抱怨女人只爱男人的钱，其实也并不一定就是这样，有的女人喜欢男人为她花钱，有时候也是为了证实自己在男人心目中的位置，男人如果喜欢一个女人，一定愿意为她花钱的。

4、抱怨自己没有机会的人，多半没有勇气冒险。

5、人们经常抱怨天气不好，实际上并不是天气不好。只要自己有乐观自信的心情，天天都是好天气。

6、我正在抱怨一样我不满意的事/东西，我尽量去改变它，但我不断地抱怨但我又不改变，那就只是抱怨。

7、从现在开始无论遭遇什么磨难，都不要一味抱怨命运不公，从此一蹶不振。人生没有过不去的坎，只有那些缺乏信心和勇气人才会被挫折击败。

8、人生的道路没有撒满鲜花。如果不能尽如人意，一个人也不要抱怨能得到多少，就应该感到快乐。这是对人的考验。

9、抱怨——把不满挂在嘴上的人最轻易吃亏

10、人们说生命是很短促的，我认为是他们自己使生命那样短促的。由于他们不善于利用生命，所以他们反过来抱怨说时间过得太快；可是我认为，就他们那种生活来说，时间倒是过得太慢了。卢梭

11、抱怨一两次去发泄感情当然无可厚非，但是如果总是抱怨会让你成为一个负极磁场。无论何时只要你去抱怨，你就在给宇宙注入能量。你用来抱怨的每一秒钟，都本应是用于创造更美好的生活的。如果你可以为了改善生活而采取的措施，而不是一味地抱怨。这样，你便向你的梦想跨进了一步。

12、不要抱怨你住在破宿舍里，世界上的名人很多都住过地下室，甚至是野外，人家也照样成才

13、天主从不抱怨人们的屈曲，人们却抱怨天主的不公正。

14、四十二如果咱们能够为咱们所承认的伟大目标去奋斗，而不是一个狂热的自私的肉体在不断地抱怨为什么这个世界不使自我愉快的话，那么这才是一种真正的乐趣。萧伯纳“

15、十六人是从挫折当中去奋进，从怀念中向往未来，从疾病当中恢复健康，从无知当中变得礼貌，从极度苦恼当中勇敢救赎，不停的自我救赎，并尽可能的帮忙他人。人之优势所在，是务必充满精力自我悔改自我反省自我成长并非一味的向人抱怨。”

16、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的`保证。（法国作家）罗曼罗兰

17、不要抱怨自己所处的环境，如果改变不了环境，那么就改变自己的心态。

18、第三，不要轻言退缩。人生之路，从来就不是一帆风顺的。比失败本身更可怕的是怨天尤人，当遇到挫折，或者事情搞砸了时，与其抱怨和犹豫，不如寻找原因重新开始。

19、世上从不缺少机会，只是缺少发现机会的眼睛。把香皂挖空一点是商机，但却需要先将心中的抱怨计较依赖挖空。挖空了惰性才可能给机遇营造出绽放的空间和环境。

20、别抱怨，当目标成了遗憾，命运才给你改变自己的机会。往事既已过去，就应该学着笑对眼前。人生一世，如浮云流水，过往是覆水难收的我们有的只是现在。

21、遇到困难不要抱怨，既然改变不了过去，那就改变未来。

22、放下烦恼，把事情理清楚，把一些无谓的痛苦扔掉；放下自卑，相信自己，找准自己的位置；放下懒惰，奋斗改变命运；放下消极，没有谁能够左右胜负，除了你。自己的战争，你就是运筹帷幄的将军；放下抱怨，与其抱怨，不如努力；放下犹豫，立即行动

23、因为懂得感恩，因而不再抱怨，因为懂得感恩，所以再在计较，因为懂得感恩，所以不再在乎快乐或是悲伤，因为伤或不伤的这段过程本身就是一种幸福

24、从不浪费时间的人，没有工夫抱怨时间不够。

25、有的人老是抱怨找不好人，一两次不要紧，多了就有问题了，首先你要检讨自己本身有没有问题，如果没有，那你就要审视一下自己的眼光了，为什么每次坏人总被你碰到？

26、如果我们能够为我们所承认的伟大目标去奋斗，而不是一个狂热的自私的肉体在不断地抱怨为什么这个世界不使自己愉快的话，那么这才是一种真正的乐趣。--萧伯纳

27、各人有各人理想的乐园，有自己所乐于安享的世界，朝自己所乐于追求的方向去追求，就是你一生的道路，不必抱怨环境，也无须艳羡别人。罗兰

28、如果咱们能够为咱们所承认的伟大目标去奋斗，而不是一个狂热的自私的肉体在不断地抱怨为什么这个世界不使自我愉快的话，那么这才是一种真正的乐趣。——萧伯纳

29、从克特勒斯，我懂得了当一个朋友抱怨，即使是无理的抱怨时也不能漠然置之而是要试图使他恢复冷静懂得了要随时以好言相劝，正像人们所说的多米蒂厄斯和雅特洛多图斯一样。

30、不去抱怨，不浮躁，不害怕孤单，能很好的处理寂寞，沉默却又努力，那时说不定你想要苦苦追寻的梦想，已经握在你手中了。

31、消极的时候不要抱怨太多，说多了就走不出来了。生活励志短句霸气

32、从不浪费时间的人，没有工夫抱怨时间不够。杰弗逊苟非吾之所有，虽一毫而莫取。苏轼

33、当我们容许别人掌握住我们情绪时，我们便觉得自已是受害者，对现况无能为力，抱怨与愤努成为我们唯一的选择。

34、当我向你倾诉我的烦恼，那不是抱怨，那是我对你的信任。把握身边的幸福吧，不要让它擦肩而过。爱是什么，爱就是竭尽全力为对方做好一切，却不愿意告诉他有多辛苦。爱就是自己省吃俭用，只为了买点心爱的礼物给对方。爱就是嘴上说着骂着，心里却惦着念着。

35、⑤真正做企业是没有仇人的，心中无敌，天下无敌。马云别把抱怨当习惯人是退化最严重的动物。跟兽比人很“弱肢”，和狗比人很“闻盲”，但人类“进化”了抱怨。

36、这些物化的目标陆续实现，但中国人也逐渐发现，幸福并没有伴随着物质如约而来，整个人群中，充满着抱怨之声，官高的抱怨，位卑的抱怨，穷的抱怨，富的也抱怨。

37、无须去在意别人的眼神，只要是走自己的路无须有过多的抱怨，那样会使自己的心更累。无论走在何处，无论怎样走，都应该让自己觉得快乐，但是不要去迷失自己。如果人生如茶，那你去跟这个残酷的世界相遇，那么煎熬也就是成了一种成全。人的胸怀有多大，也就能容忍多大的苦难。

38、天主从不抱怨人类的愚笨，人类却总抱怨天主的不公正，生命的意义是一样的，但生命的代价不行能一样。“

39、不必抱怨生活给予了咱们太多的磨难，不必抱怨性命中有太多的曲折，如果大海失去了巨浪的翻滚，就会失去雄浑的个性如果沙漠失去了风沙的狂舞，就失去了原本的壮观。”

40、抱怨是一种心态，抱怨生活的不堪，只能说自己内心有多不堪，抱怨别人残忍，只能证明自己不懂感恩，也许，他抱怨不是目的，只是想证明自己的价值，或者引起别人的注意。

41、企业家是在现在的环境，改善这个环境，光投诉，光抱怨有什么用呢？国家现在要处理的事情太多了，失败只能怪你自己，要么大家都失败，现在有人成功了，而你失败了，就只能怪自己。就是一句话，哪怕你运气不好，也是你不对。

42、我们都得经历一段努力闭嘴不抱怨的时光，才能熠熠生辉，才能去更酷的地方，成为更酷的人。

43、因为穷人很多，并且穷人没有钱，所以，他们才会在网络上聊天抱怨，消磨时间。

44、多思多想多看少指责少抱怨少后悔。

45、但是，上面的名言说到自由需要勇气。自由选择的条件是须要有足够的勇气为选择负责。当情形变得糟糕是不要抱怨别人，承担义务并且记住你有选择的权力。

46、被喜欢的人冷淡了觉得难受失望，就赶紧去做个仰卧撑再跑个百米，被老板训斥了心里的委屈快要喷涌而出，不如马上给家里来个大扫除，羡慕白富美条件好，那就自己去敷个面膜顺便背个单词啊，与其这样怨天尤人，还不如把用来抱怨的时间拿来做更有意义的事。

47、很多事情，不用抱怨，不用烦恼，归根结底都是因为自己实力不够。

48、多点沟通，少点抱怨;多点理解，少点争执。

49、你的遇事慌乱抱怨一脸苦相不敢扛事儿推脱找借口逻辑不清没有反馈不拘小节不动脑不走心的举动都会出卖你，阳光沉稳乐观抗击打思路清晰勇于奉献耐得住寂寞不怕犯错有进步打鸡血的每一天会成就连自己都惊讶的未来。

2.抱怨处理

抱怨指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接或间接提出之退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消订单、技术改善、品质改善等要求或建议。

美国白宫曾经针对全国消费者做了一项调查“即使不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少?”，统计了准确的数字比例：     不抱怨投诉的客户回头率为9%，91%不会再回来； 抱怨投诉没有得到解决的客户81%不会再回来； 抱怨投诉过但得到解决的客户回头率为54%； 抱怨投诉被迅速得到解决的客户的回头率是82%；

 4%的不满意客户会向你抱怨投诉，96%的不满意客户不会向你抱怨投诉，但是会将他的不满意告诉16—20人。

行业大客户的抱怨处理是否得当，造成的影响体现得更为明显。2.1抱怨处理的最终目标

消除不满、恢复信誉；作为市场调研的资料；挖掘潜在的用户需求；确立服务质量保证体系；

2.2抱怨分类（一般抱怨、中级抱怨、重大抱怨与非理性抱怨）

一般抱怨：客户不满意程度较低或权益损失小、通过与客户的沟通和必要的服务能够快速消除的抱怨；

中级抱怨：客户不满意程度较高或权益损失大、预计通过单部门的努力即可消除的抱怨；

重大抱怨：①涉及火灾等的抱怨；②客户要求更换发动机、变速箱的抱怨；③客户要求退车、换车的抱怨；④客户抱怨到媒体、消委会、消协、法院； 非理性抱怨：属于客户对服务政策及相关规定的误解、客户有意不配合或刁难的、客户提出的不满意理由明显属于期望值太高的抱怨。2.2处理抱怨的基本原则

 要坚持客户至上的原则：不回避，第一时间处理，迅速、慷慨地处理正当抱怨，不要将简单事情复杂化，经销商和服务站是处理解决用户投诉的第一责任单位；  要尊重信任并理解客户，但在找出问题之前，不要肯定客户的判断，倾听用户意见，消除怨气、心理平衡以后事情就容易解决，先处理心情、再处理事情；

 坚决避免正面冲突的原则：站在用户立场，漠视用户的痛苦是处理用户投诉的大忌；

 先解决用户问题，后考虑引起抱怨的内部原因；

 要坚持公平、公正维护双方权益的原则：不作过度的承诺，寻求双方认可的服务范围，尽可能让用户满意，有时做适当的让步也是必要的，争取双赢；  敏感性及时效性的原则：特殊情况的抱怨，要考虑对方与自己的相关因素、场合、条件再决定如何处理；

 必要时让上级参与，运用团队解决问题； 2.3经销商应对抱怨的前的心理准备  坚信用户的眼光最严格；

 端正态度、洗耳恭听、认真对待；  处理抱怨时需将暂时得失置之度外；

 抱怨情况及处理过程及时通知有关部门与人员；

2.4处理抱怨的流程，抱怨处理六阶段（问候阶段—倾听阶段—平息抱怨阶段—解决问题阶段—电话回访阶段—总结经验）2.4.1问候阶段

主动来电：言辞友好礼貌，认真倾听用户的抱怨，缓和抱怨用户的情绪，一般性问题及时反馈给相关部门，及时处理，遇到重大难以解决的问题，先缓和抱怨用户情绪，继续请示领导安排专人小组上门拜访，具体了解，现场解决。从其他途径得知用户在使用车辆的时候抱怨极大，需及时安排人员回访或者上门拜访，上门拜访需注意：友善地握手、相互介绍；保持目光接触，表现信心，避免局促不安；不要以貌取人；拜访抱怨用户的人员外表很重要，用户会依此判断你是否有权威解决问题。2.4.2倾听阶段

倾听时切忌专注并表现出自己的兴趣和认真对待的态度；言辞礼貌诚恳；遭到人身攻击也不反辱相击；尽量不要打断用户的谈话（花80%的时间去听，给你的用户80%的时间去讲。如果你听的时间少于80%的，那么你讲的就会太多，这样无助于你为顾客提供正确的解决办法），任何回答都需经过深思熟虑，切不可不假思索回答用户；认真记录用户所抱怨的问题。倾听抱怨的禁忌：  往用户身上推卸责任；  将责任推卸给自己的企业；  将责任推卸给生产厂家；  主观地责怪某个人；  忽略服务失败的客观现实； 2.4.3平息抱怨阶段

平静地、客观地、明确地讨论用户所提出的问题，一一分析原因，对其做出解答；不要过多地询问关于抱怨的历史问题，避免这样说“我要先核实一下”，这会使用户感到自己的抱怨被认为是不应该的（对抱怨过早的怀疑和提问会妨碍用户沟通时的心情）；待用户发泄完完表示理解，并真诚表示歉意；当场难以解决需要与领导协商的，与用户商妥后给用户一个解决问题的时间限期的承诺（尽量的让承诺时间短，显示对问题的重视程度）。

（1）针对不同的类型的用户，在平息抱怨阶段的应对措施和注意事项：  急躁的用户

表现：以自我为中心，看问题主观，不替别人着想。忙碌，不愿等待。应对方法：保持冷静，似为他努力，使他冷静或分散其注意力。忌讳：言语生硬，凉晒客户  较真的用户

表现：很仔细(小气), 吝啬得无法容忍, 很难说服。应对方法：仔细倾听, 尽量准确回答, 报价尤为重要。忌讳: 一知半解, 过于大方, 回避或岔开问题。 武断的用户

表现：自以为是, 固执己见, 好争论, 缺乏耐心。应对方法：沉默倾听, 摆事实, 讲道理。忌讳: 急躁, 不合逻辑的反驳, 无证据的反驳。 夸夸其谈的用户

表现：自我中心, 主观, 肤浅, 口若悬河, 但喜怒无常。应对方法：控制谈话内容, 不要走题, 客观地纠正, 注意方式。忌讳: 过分生硬伤自尊, 跟随客户的话题。 喜欢炫耀的用户

表现：显得有风度, 喜怒不形于色。应对方法：平常对待。忌讳: 轻视或过分重视。 自命不凡的用户

表现：高人一等, 难以接近。

应对方法：保持距离, 注意措辞, 不卑不亢。忌讳: 忽视或蔑视, 谦卑。 多疑的用户

表现：“ 是吗?”、“ 不会吧?”

应对方法： 诚恳的态度, 简明的回答, 事实的说服, 建立信任。忌讳: 不确定的回答。 爱发牢骚的用户

表现：心理负担过重, 缺乏幽默, 脾气古怪, 事事不满意。应对方法：耐心, 活跃, 讲述并解释。忌讳: 厌烦和斥责, 解释工作困难。 吹毛求疵的用户

表现：要求苛刻, 爱发脾气, 难以满足。应对方法：保持乐观, 合理解释, 肯定。忌讳: 置之不理, 忍让迁就, 紧张或缺乏信心。 蛮不讲理的用户 表现：态度蛮横, 外表凶。

应对方法：礼貌待人, 富于幽默, 客观公正, 重视问题,有进有退。忌讳: 针锋相对, 一味忍让, 挑剔错误。 能言善辩的用户 表现：精明, 话中有话。

应对方法：了解目的, 抓关键点。忌讳: 全信或全不信。 紧张的用户

表现：丢三拉四, 语无伦次。应对方法：细致询问, 参观。忌讳: 嘲笑, 怠慢。

（2）有效平息客户抱怨投诉的沟通技巧

平息客户抱怨投诉的沟通技巧之一：“移情法”

“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，特别是在客户愤怒和感到委屈的时候的一种精神安慰。目的就是使客户敞开心灵，恢复理智，和客户建立信任。

“移情法”通常适用与客户在情绪激动，正在发泄不满时。对此而言，移情与同情的区别就在于，同情是你过于认同他人的处境，而移情是你明白他人的心情。试着使用这些表示移情的短语，如：  我非常理解您现在的感受；  我能想象你当时觉得多么麻烦；  我知道您为什么这么生气；  很抱歉我让您感到失望了；

 你说的对，谁都不愿遇到这样的事情；  发生这种事情我感到很遗憾!平息客户抱怨投诉的沟通技巧之二：“谅解法”

“谅解法”要求受理人在接受客户的抱怨投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解的方法。比如：考虑其他客户的需求或感受来解释，或是提供充分售后服务等减少或弥补客户的损失，取得客户的谅解，赢得客户的心。

“谅解法”使用的技巧就在于沟通时是以同意取代反对，以更好地与客户沟通取得客户的认同。这种方法适用于受理客户抱怨投诉，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。如：  “我很同意您的观点，同时我们考虑到„”而避免说“您说的很有道理，但是„”

平息客户抱怨投诉的沟通技巧之三：“3F法”

“3F法”就是对比抱怨投诉客户和其他客户的感受差距，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。这种方法针对不完全了解产品和服务就抱怨投诉的客户，适用于受理客户抱怨投诉、与客户协商解决方案的情况。

客户的感受（Feel）:我理解您为什么会有这样的感受； 别人的感受（Felt）：其他客户也曾经有过同样的感受；

发觉（Found）：不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下吗？

平息客户抱怨投诉的沟通技巧之四：“引导征询法”

“引导征询法”是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。经验告诉我们，单方面的提出客户抱怨投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满，那么我们可以变换一种思路来主动询问客户希望的解决方法，有时却更能被客户所接受。不管对于公司还是客户，解决抱怨投诉都有双方的承受限度，“引导征询法”就是探知客户想法的方法。如果客户的要求在公司接受范围内，双方很容易达成共识；如果客户要求过高，采用其他的方法，如：进一步沟通、关照补偿、外部评审法等措施。

“引导征询法”适用于受理客户抱怨投诉、与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。试着使用以下引导及征询的短语，如：  “我有一个建议，不知您觉得是否可行？”  “另外一种可能性是„”  “我们是否可以尝试„”  “我们是否可以各退一步呢?”  “您需要我们怎样做您才满意呢？”  “您有没有更好的处理建议呢”

 “您觉得另外几种方案哪一个更合适呢？” 2.4.4处理问题阶段 对于现场解决不了的问题，需定期向用户说明面前问题处理的进度，分析用户所提出的问题，弄清抱怨的背景和原因；制定出双方可以接受的解决方案。设计问题解决方案：（1）分析问题

小组人员全面分析抱怨的问题，不要轻易下定论与判断，分析出问题严重到何种程度？是否需要柳汽本部人员，那些人部门人员协助？是否有必要在向其他地方做进一步了解，如果经过研究分析得出用户提出的问题不合理或无事实依据，如何让大客户认识到这点？

大客户产生抱怨的因素主要有以下三方面：

第一，厂家的服务不能满足他们需求或产品质量等问题引起客户不满。第二，习惯性抱怨，有的客户生意上遇到困难或碰到个人不顺心的事时便对厂家抱怨一番，这种没有明确动机的抱怨只是一种发泄。

第三，有的客户喜欢总结各个厂家、产品的优、劣势，根据其他厂家的优势，结合企业的劣势把每个厂家都说得一无是处。这种客户抱怨的目的只有一个，那就是给厂家的销售人员造成心理压力，增加谈判筹码，以便从厂家获取更多的优惠政策。（2）解决问题

弄清楚客户抱怨的原因对销售顾问尤为重要。对第一类情况，经销商人员要虚心接受，及时将信息反馈给服务商或者柳汽，通过整改，提高服务质量给客户一个满意的交代。对第二类情况，销售顾问不需做过多的解释，只需做一个倾听者。因为客户的目的就是发泄情绪，发泄完了，什么问题也就没有了。对第三类情况应该大声对客户说不。部分销售顾问对大客户的无理要求或指责只会点头称是，从不提出反驳意见。这样导致的结果便是在谈判中节节退让，损害公司的形象和利益。对问题进行分析得到解决方案后，如果事态由柳比较严重，则由汽本部人员（驻外经理部人员）、经销商领导、销售顾问、服务人员组成小组与用户交涉协商，除了解决问题以外，还要维系与用户间的关系，使公司与用户保持长期的合作关系。需了解用户对问题解决方案和赔偿细则有什么异议，解决问题时，用户除经济补偿外，还有其他什么要求？大客户的要求是什么？是不是无理要求或者过分要求？最后能双方达成一致，不作过度的承诺，寻求双方认可的服务范围，尽可能让用户满意，有时做适当的让步也是必要的，争取双赢圆满解决问题；对用户提供某种补偿时，一定要考虑以上几个条件，与用户协商一定要注意言辞表达，要表达清楚明确，尽可能听取用户的意见，观察其反应，妥善解决，尽可能做到当你努力解决问题之后用户仍然愿意后续购买，对可能会造成的负面影响减至最低。

一般赔偿/补偿方式：免费维修或者免工时维修、免费更换配件或总成、延长保修时间（里程）、经济补偿、赠送服务配件、驻点服务等等

2.4.5电话回访阶段

了解用户的抱怨引起的苦恼；继续赢得用户暂时失去的信心；询问用户对抱怨的解决方法是否满意（仅询问处理完的抱怨问题，不要涉及其他）；再次为给客户带来的不便表示歉意；感谢客户对于企业的信任和惠顾；向用户表决心努力改进工作。2.4.6总结经验

公司内讨论，统一认识；总结经验，以便所有员工吸取教训。抱怨处理十大法宝

 先处理顾客心情，再处理事情

 及时回应：顾客等得越久，他们就会越生气。

 如果可能，请顾客到一个较安静的场所：摆脱在公共场合的尴尬局面  不要挑战顾客：自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围内，超越权限的事情，不可答应；若无法及时允诺，须告知何时可以回复客户。 不要试图在争执中获胜：目标是要达到顾客满意。

 让顾客发泄不满情绪：一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态。 寻求某些共识：告诉顾客你对他们的不满表示理解、同意。

 让顾客了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了。

 强调你可以做些什么：顾客不会有兴趣听你不能做什么

 将规则和政策作为利益来陈述：如果你发现情况正好适用于一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述。2.5规范处理和预防抱怨的机制 2.5.1经销商应制定欢迎抱怨的政策（如果行业大客户产生抱怨而未提出，那就意味着这个大客户的流失）

尽可能让政策惠及提出抱怨的用户；确保该政策在企业内部各部门协调通过；要有明确的奖励机制，表彰和奖励那些妥善处理用户抱怨，最终让用户满意的员工，建立沟通机制，使用户抱怨能准确顺利地从服务顾问传到高层领导 2.5.2建立跨部门跨职能抱怨处理小组

联合销售、服务、配件和财务等部门，构建总经理为组长各部门领导人为成员的投诉处理机构，及时应对行业大客户的抱怨，同时建立投诉处理和监督机制，实行投诉接待首问负责制，确保行业大客户主动抱怨投诉信息迅速传递和流通。2.5.3建立用户投诉抱怨预防与处理机制（防止抱怨好于解决抱怨）

开发投诉处理体系课程，定期对前台接待、销售经理、鉴定员、修理工等人员进行培训，加强员工投诉处理能力，并通过建立监督机制确保员工在日常工作中自觉避免和消除用户投诉和抱怨。

遵守与用户的约定,在潜在的抱怨形成之前通知用户，防患于未然。要防止抱怨就要在每一次服务上下功夫，从每一件小事做起。一直对你的服务非常满意的用户不会因为一点小事而抱怨你，抱怨总是不满意的逐渐积累，到一定程度由一件小事引发。例如：

 多份心多为用户着想：在行业客户新购车事项提醒的时候，再次提醒在使用车辆的时候司机师傅容易犯的错误操作等等；

 遵守与用户的约定：与用户约好时间对其某辆或者某批车进行维修或者保养，但约定时间到时备件却因某种原因没有准备好，要提前打电话通知用户或者车队负责人或者司机并表示抱歉，重新约定时间，避免白等或者白跑一趟产生抱怨。

 用户车辆试用培训时，站在用户的立场进行通俗易懂的说明；提高技术水平，将车修好；提供亲切热情的服务；

记住最为关键的是尽量不要让用户有抱怨，而不是等用户有了意见抱怨再去处理！