第二次质检分析总结(11月)

第一篇：第二次质检分析总结(11月)

2011-2012学年度第一学期新铺中学第三次质检 初三级语文质检分析总结（2011、12、23）

初三语文备课组

一、试题情况

本试题主要是从2011年广东省各市中考试题和名校试题整合而来，题型与中考相符，但难度比中考略难。第一、二次质检为了鼓励学生，题目比较简单。也许是成绩较好，学生大部分有骄傲情绪，包括成绩好的，学习不再有耐心、细心，特别是百年校庆过后，学生情绪更是躁动。第二次质检所以出题时有意识每部分都夹有初一初二的知识，虽然早就叫学生去复习，但还是考得很差，红分人数少。第三次质检按期末要求，主要内容为九年级上册，虽然叫学生去复习，但还是考得不很好，红分人数只有36人。不及格的人数每个班都有15人以上。

二、评卷及成绩分析

从改出来的成绩看，各班的及格人数和红分人数分别是： 1、2班共53人及格，10人红分；

3、4班共40人及格,15人红分；

5、6班共53人及格，11人红分。红分人数不均匀。有些上次红分，这次不及格。可见经受不住考验，也说明他们的基础不够牢固，没有认真去复习。

三、存在问题

从评卷来看，选择题得分率很低。总共23分的选择题第一二试室的大部分只有10、12分，最高的只有一个考了20分。选择题考的都是基础的，但选项需要细心推敲。说明考生不认真审题，粗心大意。阅读题主要是说明文和名著失分较大，原因在于审题不认真，题目点明了是说明文，但不知道说明文的文体知识，以至文不对题的现象很多。名著有一个是初二学过的课文，但学生遗忘性大，知识掌握不够牢固。且有畏难心理且分析、综合、概括能力差，对题目不作答或是答非所问，造成失分。这次作文基本不会走题，只要认真做了，得分大部分在30分以上。

四、下阶段设想及做法

针对此次质检出现的问题，本备课设想下阶段主抓优秀生，让优秀生人数能稳定下来。特别是针对这次优秀生基础题得分较差的现象，通过讲课反复强调文体知识，用练习强化做题技巧的指导。对于中下层生则利用学习小组抓背诵，老师随时检查；多小测，不过关的进行补测；加强文段练习，多教学生解题方法；指定时间、指定名著让学生阅读；加强作文练习和写作技巧的指导，充分利用后面的黑板，利用中午时间让午膳生抄优美文段，平时则通过口语训练让学生自己去积累素材。

第二篇：月总结分析2013

7月质量分析及下月打算

一、本月质量分析

自7月1日检修结束,由于进厂石灰石的问题没有解决,本月上旬使用库存熟料,后因库存熟料不够用,便外购熟料粉磨水泥保用户，但外购熟料因量不能保证，边运边用，无法保证均匀性；又因涨水造成道路中断,至使天全本地石膏无法运进厂内,时断时续；再因天天下雨,进厂磷石膏太湿,不能保证水泥配料所需,峨眉大为石膏属于硬石膏类，价格高，用量大等诸多因素，为水泥生产带了许多难点，本月水泥粉磨几本上是在“赶 ”.• 从本月17日早班约13：00开始到23日约23：00止，水泥磨全线停机，无水泥出厂；23日开机后，由于近邻兄弟公司断道的原因，水泥用户大量涌进我公司，水泥销售相当紧张，也给我们质量工作带来很多困难，既要保证水泥有合理的均化，又要满足用户和公司销售的要求，我们只有顶着压力，终于努力坚持下来了,基本完成了我们的工作.• 本月开窑后全面使用铁质替代材料,取消页岩，生料由四组份配料改为三组份配料，配料难度和煅烧难度增加。总体来看,熟料三天强度不高，２８天强度有一定提高。由于开窑后外包大窑一直在调式,造成窑速和喂料量不断变化，30日下午又造成二档托轮轴瓦拉伤而被迫停窑,不可避免地造成熟料质量波动。由于水泥粉磨一直是老问题，特别是粉磨42.5R时水泥比表面积低，造成混合材掺量不高。

二、下月工作打算

1．七月虽然使用了玄武岩配料，但由于窑况不稳，其具体效果和调整还需要八月长期稳定生产来观察和实施。本月需要重点监控新的原料和配料方案对窑的适应性，以及熟料质量。

2.加强水泥磨的粉磨管理，寻求解决水泥粉磨质量不高的方法。

3．完成专业检查所提出的不足之处的改进措施。

质控处

2013年8月6日

8月质量总结分析

公司P.C32.5水泥熟料掺量 61.75%，较计划值高 6.75%； 原因及措施:

1．由于本月3号到20号左右,大窑一直处于调窑阶段，熟料煅烧不稳,熟料质量也不稳定，同时熟料库存量不足，为了保证出厂水泥质量，因而在粉磨水泥时混合材掺量不高;2.本公司一直以来水泥磨粉磨水泥时比表面积不高,特别是粉磨42.5级水泥时这种情况尤为严重,为了保证出厂水泥质量，因此不能掺太多的渣。

一、本月工作总结

本月开窑后全面使用铁质替代材料,取消页岩，生料由四组份配料改为三组份配料，配料难度增加。为了保证生产和为节能降耗服务，我处检测了生料R0.2、R0.08和R0.045筛余物和筛下物的全分析，分析出了影响生料粉磨产量的原因主要是掺加了玄武岩，同时也分析出了当生料磨一停，入窑和出窑熟料KH值大幅增高的原因，是由于相对于玄武岩来说，石灰石的易磨性要好些，因而回灰中的CaO相对较高，造成了熟料的KH值高。本月熟料三天强度，２８天强度比上月有一定提高。

自本月3日自大窑托轮检修开窑后,一直处于调校阶段，煅烧不稳定，熟料质量相应上下波动。本月中上旬时熟料库存量不足，至使水泥熟料使用量比上月略高。由于水泥粉磨一直是老问题，特别是粉磨42.5R时水泥比表面积低，造成混合材掺量不高。本月下旬在川南帮扶小组的领导下，我处调整了生料配料方式和配料方案，质量调度和配料主管得到了很好的技术指导，考核指标得到了进一步的完善，执行力得到了加强，管理能力得到了提升。

二、下月工作打算

1．经8月长期使用玄武岩配料，我们发现生料配料难度非常大，同时玄武岩的使用，生料易磨性太差，为了保证生料磨产量，只有放宽生料细度的控制指标，这样给煅烧和熟料质量的提高带来了不小的难度，本月计划掺加一定量的页岩来缓解生料粉磨和熟料煅烧的难度。

2．完成帮扶小组所提出的不足之处的改进措施。

9月质量总结分析

公司P.C32.5水泥熟料掺量 61.7%，P.O42.5水泥熟料掺量 83% ； 原因及措施:

1．由于本月上、中旬，喷煤管一至处于调校中，窑开停机频繁，煅烧不稳，同时为了配合公司节能目的，生料细度控制值一再调整，这也为煅烧增加了难度，熟料游离钙和强度值波动相对较大，造成质量也不稳定，22日换了煤管后情况有所好转。为了保证出厂水泥质量，因而在粉磨水泥时混合材掺量不高;2.本公司一直以来水泥磨粉磨水泥时比表面积不高,特别是粉磨42.5级水泥时这种情况尤为严重,为了保证出厂水泥质量，因此不能掺太多的渣

一、本月工作总结

本月是在川南帮扶小组的支持下，全面实施和完成帮扶措施的一个月。我处主要从内部管理、加大进厂原料的管控、原料的均化管理和配料的相对稳定着手，配合公司节能措施的实施。为了配合窑的煅烧，我处适时调整配料方案，尽量满足煅烧和减少不合格料的产生。从本月生产情况分析，采用玄武岩、硅石、石灰石三组份配料，配料调整难度大，生料粉磨难度加大，熟料质量不是很理想，特别是三天强度不高。本月熟料三天强度有所降低，２８天强度基本与上月持平。

为了增加熟料三天强度值、减少熟料煅烧难度，本月虽计划增加部份页岩配料，但未完成此项任务，因川南供应原燃材料招标，页岩未采购进厂。

由于水泥粉磨一直是老问题，特别是粉磨42.5R时水泥比表面积低，造成混合材掺量不高。

二、下月工作打算

1．本月主要任务是计划掺加一定量的页岩来缓解生料粉磨和熟料煅烧的难度。

2．加强质控处内部管理。

10月质量总结分析

公司P.C32.5水泥熟料掺量 61.%，P.O42.5水泥熟料掺量 82.5% ；

一、原因及措施: 1．由于本月原燃材料供应不足，特别是进厂煤的量不能保证，原煤均化程度有一定下降，窑开停机频繁，煅烧不稳，造成熟料质量不稳定；玄武岩供应量不能满足，上旬又采用库存的仅有的、堆场垫低的一点硫酸渣和页岩配料来缓解供应不足的压力，这样也因配料方式的变化造成了配料和煅烧的难度。这些都造成了熟料质量的不稳。也限制了渣的掺量;2.本公司一直以来水泥磨粉磨水泥时比表面积不高,本月32.5级和42.5级水泥比表面积都低,为了保证出厂水泥质量，因此不能掺太多的渣。

二、、本月质量分析：

1．本月原燃材料进厂的数量根本不能满足生产,其间数次差点停产,因而大部份时间谈不上均化的问题了,特别是原煤,到现在都不能缓解,因我公司是针对供应商的煤分开堆放分别煅烧,如果量不能保证,那么就会因为煤种的变化，造成熟料组份和质量的频繁变化，因为煤的来源地不一样其灰份的组份是不样的，这样带入熟料的灰份就不一样。玄武岩供应量不能满足，上旬又采用库存的仅有的、堆场垫低的一点硫酸渣和页岩配料来缓解供应不足的压力，这样也因配料方式的变化造成了配料和煅烧的难度从而影响熟料的质量。

2．本月的重点工作是完成使用页岩代替部份玄武岩的工作，这项工作已经完成，生料台产比全用玄武岩时上升明显，生料易烧性有一定改观，熟料三天强度有一定上升，二十八天强度情况还需验证。

3．本月水泥粉磨还是老问题，粉磨质量太差，对指标的执行力度不够，光靠处罚已不可能解决问题了，水泥分厂必须从根本上解决问题。

三、下月工作打算

1．对上月采用页岩代替部份玄武岩配料的效果进行和跟踪调整。

2．协助供应对原燃村料的采购工作，让堆棚和堆场贮存一定的原料，保证生产的连续性。

3．由于川南销售平台的建立，销售处要求增加商砼的供给量，由于商砼水泥的特殊性，本月必须加大42.5级水泥的粉磨管控力度，加强和提高对水泥分厂42.5级水泥的考核力度。由于冬天和商砼水泥的原因，下月熟料的使用量可能会有所增加。

4．加强质控处内部管理，对本处检验人员进行必要的技能和品德思想教育，减少检验误差。

11月质量总结分析

一、本月工作总结分析：

1．本月全月的重点工作是对使用页岩代替部份玄武岩配料的监控和调整，经过全月的监控落实,熟料三天强度有一定上升，二十八天强度比上月有大幅度提高。

2本月在水泥粉磨中主要是加强对掺加石灰石的监督管理,水泥粉磨比表面积和三天强度有所上升,但由于水泥粉磨机械问题,水泥产量上不去,为了保证出厂水泥质量,质控处只能采取限量出厂的方式来保证出三厂水泥的均化问题。

二、下月工作打算

1．由于年终到来,公司将对部分原料增大贮存量,我处在下月将协助供应对原燃村料的采购检验工作，让堆棚和堆场贮存一定的原料，保证生产的连续性。

2.完成和完善年终专业检查所提出的整改和不足之处。3.加强质控处内部管理，加大对本处检验人员检验抽查力度，减少检验误差。

质控处 2013年12月5

12月质量总结分析

一、本月P.C32.5水泥熟料掺量61.4%，较计划值低6.4%；原因是由于公司当地原料及煅烧条件决定,熟料强度值不会太高,再加上本公司水泥 磨因机械原因,停停开开,水泥库存量不足,生产42.5级水泥频繁洗磨,并且粉磨质量不高,因此在粉磨水泥时为了保证出厂水泥质量,不能掺加太多的渣。

二、本月工作总结：

1．本月生产是相对平稳的一个月,仅下旬前几天因玄武岩不能及时进厂,造成生、熟料配料有所波动外,其余时间都比较稳定。熟料三天、二十八天强度比较稳定，比上月略有提高。

2．本月完成和完善了年终专业检查所提出的整改和不足之处，加强了进厂编织袋的监管力度。

３．加强了对各个检验岗位的内部抽查力度，加强了对岗位检验能力的考核。

三、下月工作打算

1．由于春节即将到来,公司将继续对部分原料增大贮存量,我处在下月将继续协助供应对原燃村料的采购检验工作，让堆棚和堆场贮存一定的原料，保证生产的连续性。

２.加强质控处内部管理和人员培训工作，遵照公司要求加大全室的生产安全工作。

质控处 2014年1月5

第三篇：联通质检月工作总结

一、联通质检月工作总结

二、听台情况

五月份质检工作主要工作是通过实时监听、历史录音抽取、电话抽测等方式对10010热线移3G服务质量进行了检查，共质检45人数，听台移网录音及投诉共604次，其中3G共45人平均分为89.7分，达标率为84.44%。

一、各项指标完成情况及分析：

1、满意率：

5月份满意率3G为： 通过听取录音原因分析：1)没有使用称谓语，电话进入有攀谈，结束语不完整，在为客户服务的过程中不能积极的为客户处理问题，知识库中有的资费不为客户查询，告知不掌握，建议客户到当地营业厅查询，给客户的感知度较低。2)融合业务查询时，不积极为客户查询，只为客户提供本机的资费查询；3)服务意思：客户咨询2G业务或者为非3G业务时，不积极为客户受理解释，建议客户拨打其他坐席。

改进措施：1)加强客服代表的语音、语调，强调使用称谓让客户有良好的感知；2)加强对业务知识、基础规范抽检力度，对录音中存在业务问题的客服代表进行一对一沟通，对存在的共性问题利用班前会时间做到全员培训；3)强化服务意识，针对热线可以为客户查询的业务，可以为客户办理的业务积极为客户受理，增加客户的良好感知度。

2、首次问题解决率

5月份3G首呼为：分析原因有以下几点：1)客户办理取消流量包时无法提供证件不为客户办理，可能导致客户再次致电；2)对于资费有争议，或当地信号不好，无法上网问题，当地的回复不满意或是不及时，造成客户第二次拨打。3)对于手机的资费不清楚，话务员解释不一致的，造成客户反复拨打。4）取消开通流量包，没有说明详细情况的如：国内流量包没有告知本月不取消次月继续有效，导致客户次月产生费用多次拨打；转接自助开通流量包没有提醒客户，只有

本月立即生效，客户想预约次月流量包办理错误，称话务员没有解释到位产生费用的。

改进措施：1)对于客户要求办理取消业务时，可以转接自助办理的，告知注意事项后要积极为客户转接自助办理；2)对于当地回复不积极时，要根据客户的语气，判断于客户沟通的方式，要积极的为客户查看之前反映的工单，安抚客户；3)对于资费解释不统一的现象，要严格强调统一以知识库为准，为客户解释时要细心，分清楚本地时长于国内时长，省内流量以及国内流量，以及办理业务的生效时间一定要以知识库中的为准，避免口径不一样引起二次拨打或者投诉，转接自助时要告知注意事项，以免产生投诉。

3、通话时长：

5月份3G通话时长为：分析原因有以下几点：1）在查询办理时要按照统一的查询办理规范执行，查询话费余额，套餐使用量等居多。2）客户由于长时间问题没有解决如：长时间手机没有信号，长时间费用没有退还，客户情绪激动，话务员引导不当通话时间过长。

针对以上问题：1）对于客户明确要查询的，自助方式可以办理的首先建议客户自助办理，省去介绍的时间，提高通话均长。2）对于客户反映问题比较琐碎的，要结合之前的工单，引导客户提供主要信息，利用工单拨打提高通话均长。

二、每日坚持班前会制度

通过以班前会的形式沟通在听台过程中遇到的问题，对于一个话务员的问题，针对所有的话务员集体进行学习，再针对个人去加深印象，对于处理思路，查询办理规范注意事项，以及考核的注意事项在班前会中公布学习，让大家避免在服务中出现的问题，同时告知大家问题的严重性，引起大家重视，在接续过程中避免0分项。

三、电话抽测：

5月份电话总量：50条；抽测平均分：68.6分，及格条数：10条；知晓性良好42条，对于查询速度偏慢及格22条；全面性欠缺合格29条；查询准确性37条；期中抽测为0的8条，期中6条是集团拨测题；2条是日常问题处理思路。对于电话抽测每天会定量抽测，在抽测后要告知话务员在知识库中的位置，让其注重学习，同时也要提供话务员对于电话抽测的重视度，提高业务知识的知晓性，查询熟练，回答全面性，同时也提高服务的礼貌用语，规范用语。

四、投诉录音：

5月份共听取录音15条，成立10条，期中6条办理省内流量包没有告知省内使用；2条国内流量包没有告知本月不取消次月继续有效；1条咨询自由组合套餐告知不能受理自由组合套餐，我中心于27号早已经可以受理，业务知识不

熟练引起投诉，1条记录开通短时流量包没有写清楚是几天的，为客户办理错误。

针对于大部分是对于短时流量包的问题，在班前会中反复强调，将引起投诉的比例以及严重性告知话务员，引起大家对于此问题的注意。

五、区域共性问题：

1）、业务知识：

1.初始服务密码无法办理业务仍为客户验证，服务密码验证转接两次。

2.开通业务不首先转接自助；如：开通流量包，修改密码，不先为客户转接自助方式，直接为客户受理或者发送短信开通方式。

3.查询余额，套餐剩余量等不首先建议客户转接自助方式查询。

4.对知识库中有的相关优惠活动，或者是业务介绍不积极为客户介绍，建议客户到当地营业厅咨询。

5.非本机查询宽带的信息验证信息不完整，只验证客户的机主姓名及身份证件号码，没有核实客户装机地址。

6.客户投诉资费等问题，发问题查询单，告知客户回复时限为24小时。

7.为客户转接自助办理国内流量包，未告知是立即生效的，注意事项没有告知客户。

8.流量查询时没有按照统一口径，应告知客户剩余多少KB，大部分人告知客户M。

9.排障不完整，客户称短信无法正常接受，手机信号不好，没有为客户排障直接询问地址为客户记录反映。

2）、服务问题：

1.没有姓氏称谓。

2.电话进入前有攀谈现象。

3.结束语不完整

六、下月计划

1.要熟悉2G、3G的地市业务注意事项，每周有一天的接续，要在接续过程中，更深刻的了解客户咨询最多的问题，以及客服代表所遇到的问题，及时汇报总结。

2.对于以上的共性问题，班前会中做好问题的传达，对于更新的口径知识要在听台的同时关注执行情况，对于班前会中话务员提出的问题进行汇总，及时的交由领导做好统一的答复。对于一些新规定的规范解释口径，要反复在班前会中强点，在评分评语登记清楚下发话务员，引起重视。

3.针对个人问题要和区域积极共同配合，找其个人谈话，询问屡次出现问题的原因，要积极帮助话务提高。

第四篇：2014.4月质检分析

数学

试卷基本结构不变，难易度较往年中考有一点提升，与一检题型安排区别较大，本次质检更加贴近中考形式。试题贴近教材，试题中各类题型难度基本保持从低到高的层次出现，没有出现偏题、怪题，每个题目的解题思路都比较清晰。

选择题：知识点的安排基本不变，1-7属于“送分题”，8、9属于中等难度的易错题，10题属于难度稍大的压轴题，但是第10题的难度比以往还是略有下降，主要表现为思路清晰，切入点明确。

填空题：11-14属于“送分题”，,15题属于难度稍大的压轴题，可以按找规律的思路进行解答。

解答题：16-18知识点的安排基本不变，属于“送分题”,要求学生计算准确，细心完成。

19题难度稍有增加，侧重细节的考察，如分式方程的检验，二次函数自变量的取值范围，得满分不容易。

20题难度明显增加，导致学生心态在此时发生严重变化，很多学生受此影响，耽误了最后两题的发挥，第1问得分率叫高，2、3两问得分率很低。

21、22延续以往的考试风格，从题型到难度基本不变，但是解题思路比较明显，所以对于冲刺压轴题的学生来讲，得分比较容易。

本次质检比较明显的变化：原来只有21、22压轴，这次是20、21、22三题压轴，所以考试时间上比较紧张，19题对于中等程度的学生也表现出得分不易的现象，所以学生考试后表示“考卷很难”！在余下的学习里，我们要按本次质检的“新难度”安排教学。本次考试成绩波动较大的是原来120-130分程度的学生，本次普遍降低10分左右，原因出在20题变难，没得满分，又影响到最后两题的发挥。

第五篇：质检工作分析

天津站：|重庆站：

宁波站：

质检工作分析

质检评分三原则：抓大放小、循序渐进、公平公开

质检辅导三原则：激发潜能、鼓励为主、开放式培训

质检工作分为2个主要的部分：监控、辅导。前者约占30%工作时间。后者约占70%的工作时间。

监控包括录音监听、实时质检、现场旁听、现场巡检。其中录音监听又可分为日常监听、超长录音、专人质检、专题质检、新员工质检。

辅导包括数据分析、案例分析、个别交流、小组讨论、集体培训。

质检的工作量：若工作为监听+接听电话，则每日分别为40通和2小时。若工作为监听+辅导，则每日监听数量为20通。

监控的重点时段：交接班、用餐时段、来话高峰期、早班8点前或者晚班9点以后。这是特别容易出现问题的时间段。

质检注意的侧重点是座席的服务态度和技巧，业务为次重点。因此首先要熟悉每一个被监听座席的资料和状态。辅导时应该从座席的心态入手，了解其情绪变化及实际业务的掌握情况，以发现问题产生的根本原因。

呼叫中心对质检的要求一般是：能发现座席工作中出现的问题，通过辅导或者培训加以改正或提升，以达到提高整体服务水平的目的。

在录音监听中，评分和评语要相对应。有怎样的评语就应该有相应的评分，反之亦然。注重抓大放小，对主要问题列为改进项，对次要问题可暂时放一放。若某座席有多个问题，则按照严重程度先解决一个，等巩固之后再解决其次的。

发现座席存在的问题之后，要分析该问题产生的原因。是偶然的，还是经常出现的。是确实不知道，还是明知故犯。是因为个人的原因，还是因为环境或者培训的原因。一般这要通过与当事人的交谈才能知道准确的原因。

不能指望一次交谈或者培训就能解决所有的问题。大多数时候甚至连一个问题都无法彻底解决，而需要长期的跟进。因为人的习惯是很难改变的。

如何发掘座席内心的积极向上的欲望是质检工作最需要注意的。这其实已经涉及到管理的基本常识。因为一个人对于外来的压力有天生的抗拒，只有让他内心里真正意识到为什么这样做，并且积极思考怎么样做得更好，才能够较好的达到辅导的目的。

南京站：|长春站：|

武汉站：

因此只是表面上告知什么是可以做的，什么是不可以做的，这样的效果很小，而且往往不能持久。最好是除了告诉“怎么做”之外，还要告知“为什么这么做”，并且鼓励其思考“怎么样做得更好”。目的是每一个被辅导的座席都要像质检一样做得好。而最终的目的是建立自我学习、互相辅导的氛围。

在小组讨论或者集体培训时，不应该采用灌输的方法，而应该采用引导座席思考和讨论的方法，质检只在关键处加以引导即可。一方面可以消除培训的疲劳感，另一方面也可以激发座席主动参与的积极性。

主要的培训课程和辅导内容：投诉处理技巧、客户服务意识、客户心理分析、语音语调、主动服务意识、心态调整和减压、聆听和表达、电话控制、自我开发

速递公司质检管理的目标

和一般的呼叫中心相同的工作：解决客户问题、给客户良好感受。具体地说：快速下单、快件监控、到达时间、常见咨询、投诉处理。质检对这些环节进行跟进监控，发现薄弱点，提出改进意见并实施，反馈、巩固。

4W1H

Who人和人是不一样的。有的可以直接指出问题，有的要委婉些

When从何时开始，何时改正

Where交流的场所

What 交流的内容

How通过什么方法交流

座席员属性

普通型、自发型、思考型、冲动型、管理型

看报表听诊法

通过报表数据，分析接通率、平均通话时长、超长电话、工作效率，以及变化量。可以看出座席的工作态度和工作效率

辅导反馈原则与技巧

鼓励为主。关注每一个人。重点辅导薄弱点。先重要后次要。及时反馈。让座席多听自己和他人的录音。可以每个月专门安排一天的时间，让座席听录音。有条件的话尽量采用小组讨论的形式。多说“这么样会不会更好？”或者“你认为怎样会更好？”

声音运用与表达能力技巧

声音中有关心或者抱歉的语气。凡是客户的目的没有达到的时候，无论该目的是否正确，也无论是否公司的原因，都要有道歉的语气。其余的时候都要饱含关心的语气，表现出对客户的关心。表达时避开敏感问题。多用积极的语言，避免消极语言。

培训与教育训练

辅导时要耐心，不应该发脾气。引导为主。让座席充分表达自己的想法。交换立场，从客户的感受角度来分析问题。培训的及时性和有效性。所有的培训和交流都要指出对座席的好处，以建立信心和激发自然的趋向性。培训的目的不仅是让座席良好的参与，更重要的是把训导师所讲的内容变成座席自己的发自内心的自然的想法。充分的讨论之后才可以亮出训导师的观点。

客服意识和主动营销意识

主动服务不仅仅对客户有好处，“多说一句话”可以争得控制电话的主动权。客服不但要有服务意识，也要有销售意识。服务是指给客户解决问题和良好的感受。解决问题分为当场解决和给出解决途径。良好感受是指快速、重视、友善。

很多呼叫中心的质检身兼监控和辅导双重职能，结果就是两边都无法兼顾。因此，应该将监控和辅导这两种职能分开来，分别设立质检和训导师。前者注重对座席服务质量的监控和评价，后者负责提升辅导。前者负责监听、评分、简单问题的指导。后者负责座席的持续提升和整体的培训。因此质检可以轮流负责不同的团队，而训导师相对固定。

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