合唱,孩子们成就优秀的殿堂（范文）

第一篇：合唱,孩子们成就优秀的殿堂（范文）

合唱课，成就优秀的殿堂

——观摩美国犹他州立大学曼森教授教学展示与讲座有感

江苏省溧阳市外国语学校 汪正玉

【摘要】文章以如何成就学生优秀的角度对美国犹他州立大学曼森教授的合唱课堂及讲座进行解读，从培育优秀的自我意识、培养优秀的合唱能力、促进优秀的文化传承三个方面介绍了以曼森教授为代表的美国合唱教学理念及实施策略，对照自身合唱教学中出现的问题进行剖析与反思，旨在对目前的合唱教学产生启发，从培养人的角度来审视合唱教学的功能，用更科学的理念与方法来提升合唱教学的成效。

【关键词】合唱 优秀 自我意识 合唱能力 文化传承

十月三十号下午，市中小学一百五十多位音乐教师齐聚市某学校报告厅，观摩了来自美国犹他州立大学教育学教授、美国首席儿童合唱指挥、犹他州立大学教育国际交流中心中国地区负责人曼森女士（SYLVIA MUNSEN）的合唱教学。课后，有一位老师这样评价曼森教授的课堂：“她精湛的技艺、生动传神的指导、对音乐多层次的处理以及多变化的音色、内涵丰富的音乐表现、天真烂漫的互动环节，给在场的师生留下了难以磨灭的印象。”课后，曼森教授又为音乐老师作了题为《孩子的声音：最重要的乐器》的讲座，令在座的老师们深深折服。无论是课堂中，还是讲座里，曼森教授都用她无与伦比的魅力向我们传递出这样的宗旨：合唱课，应该是孩子们成就优秀的殿堂。

曼森教授主张在合唱教学中成就孩子的优秀。她认为“孩子们感觉优秀时，比感觉普通时好很多”，她引领的美国合唱教学立足于“培养你的学生尽其所能,努力学习!——他们力所能及的任何事都要做好”；倾力于“要让所有的学生都想要成功，表现得很好”。纵观曼森教授的合唱课堂，她重视从三个方面培育学生的优秀。

一、优秀的自我意识——源于内心的自信与自重 1．发乎于心的自我激励——我真棒！当学生遇到困难需要鼓励，或是表现良好应当得到赞赏时，曼森教授总不会忘记激励与表扬学生。但与我们平时所做的不同的是，不是由老师对学生说：你真棒！而是请被激励的同学自己肯定或赞赏自已，比如拍拍自己的肩膀，并对自己说：我可以，我真棒！只是一个评价主体的转换，却让学生脱离了对外在评价的依赖，引导“自我”从更客观的角度对自己的行为及态度进行审视与调整，进而形成对自我价值的认可，帮助学生树立优秀的自我意识。

2．参与机会的公平均等——没有忽视。在曼森教授的课堂中，“平等”二字是你无时无刻不能感受到的。所有的学生都绝对公平地加入到所有的音乐活动中去：两个声部的练习，次数和机会都是对等的，绝不厚此薄彼；打击乐器数量有限，一定是一组尝试后再交给下一组，保证所有人都能操作。没有浅尝辄止的象征性演示，更没有我们平时课堂中常见的请几句优秀学员作代表的“表演秀”。

第1页

3．人手一份的纯手工奖励——我很重要！值得一提也是令人惊异的是，这样一节时长仅一小时的教唱万圣节歌曲的课堂，曼森教授和她的三位助手居然用了整整一上午的时间为所有参与上课的同学手工制作了四十多顶“万圣节尖顶帽”。在她们精心准备这份礼物的时候，我们都表示不可思议：我们平时上课只是用一些现成的笑脸娃娃对学生表示奖励，多方便啊！花这么多时间，有这个必要吗？但是，胡行岗老师在《陈洪音乐思想及当代价值论评》一文中说：“音乐是艺术，教育同样是艺术，充满爱的教育，如同音乐的乐符，一样可以影响学生，震撼心灵！”当看到学生们下课时，如获至宝地从老师手中接过那顶象征着优秀的独特奖品——万圣节尖顶帽时，那脸上惊喜的表情，还有戴上帽子后的得意与快乐，我觉得，这样的付出是值得的，真的，你的真心付出是给学生的信号，学生会明确地意识到——我很重要！被尊重，学生才会自重！

二、优秀的合唱能力——由肢体漫溯至心灵 《寻找优秀》一书中说到：“对于企业来说，优秀并不是一夜之间就能发生的，需要周密的计划，才能发展成成功的公司。”曼森教授说：“对于我们来说，就是要把孩子培养成为优秀的学生。”

1．从模仿开始——贯穿始终的优秀示范与模仿

一小时的课堂，无论是基础练习，还是歌曲教学，所有的音乐活动都是遵循“老师演示——老师示范学生模仿——师生共同重复巩固——师生共同呈现表演”这样的程序展开，年逾花甲的曼森教授没有休息一分钟时间，即便是较为剧烈的下蹲——站起——再下蹲——再站起这样反复多次、孩子们都做得气喘吁吁的动作，曼森教授都始终不遗余力地和孩子们一起做。她自然而美妙的歌声更是无时无刻不唱响在学生的耳边。正是这种优秀声音、优秀表演的不间断示范，给了学生最直接最明确的模仿标准，使他们的声音不断地趋于自然、和谐、优美。

2．在游戏中进行——生动有趣的发声练习。

发声练习曾经是我们传统音乐课堂的必要组成部分，但由于其单调枯燥的重复性训练而饱受诟病退出了我们的课堂。但在曼森教授的课堂中，基本发声练习占据了整节课三分之一的时间，长达二十分钟，但她带来的基本训练却不会给人单调乏味的感觉，而是让学生意趣盎然，乐此不疲。她是怎么做到的？其实并不深奥，秘诀就是：运用玩具。练习气息时，曼森教授通过通过挥舞饰带模仿北风呼啸“呜——”，使学生的气息饱满连贯；练习音的强弱时，曼森教授又使用爱尔兰球（一种可伸缩的玩具球），请学生随着球体的扩大与缩小而发出相应有力度变化的声音；高音的演唱是许多同学的瓶颈，曼森教授带着学生通过用“55 15 31—”（其中第一个do高八度）的旋律演唱“I lo-ve to sing”。在唱到“Lo——”即高音“do”的时候，把音调拖长，同时把球远远地抛给同学，依次转高音调，以此来训练学生发出自然而舒畅的高音。每一种玩具的选择都正好顺应了音乐表现的需要，既直观形象，又便于操作，在兴致勃勃的“玩具游戏”中，学生健康、正确的发声方式不知不觉地就养成了。

3． 在载歌载舞中实现——动唱合一的合唱学习。

约翰·杜威主张经验的重要性——做和体验,而不是谈论它或者听老师说!廖乃雄先生为我们介绍的德国“Jekt”项目也主张“技术不能取代创造性的生命，第2页

一切必须自己做。”这些都与我们新课程所倡导的实践性原则是一致的。这一理念在曼森教授的课堂中得到了淋漓尽致的展现：没有呆坐不动的欣赏，没有老师反复讲解的发声要领，没有脱离动作的歌声。所有的学习都是学生亲身参与后的收获与体验：拍打身体各部位用简单的旋律唱出相应部位的名称；在打击乐器的伴奏下与老师接口演唱乐句；指出身边的老师或同学作为自己感恩的对象并编入旋律短句中即兴演唱；结合歌曲的旋律特征或挥舞双手或捻指或扭腰，万千变化，层出不穷，却无不与音乐结合得恰到好处，而且简单便捷，一学就会。而我们平时经常会面临的尴尬：学生会唱了，也学会动了，合到一起却打起架来，这种顾此失彼的现象在曼森教授的课堂上却没有出现，不仅不干扰，有的本来是歌唱中的难点，比如弱起节奏，老师在唱前加入一个响指再唱，学生模仿着轻轻松松就解决了：动作的加入不仅丝毫不会影响歌唱的表达，反而让歌唱变得更为轻松愉快。

这不正如金希老师在《既雕既琢，复归于朴》一文中所说的“教师们应根据音乐作品的特点，精心设计最合适的方式，真真正正为内容服务，架起音乐和学生之间最巧妙的桥梁，简约而不简单。”观点不谋而合吗？在我们赞叹不已的同时，又不得不深思：这样恰如其分的教学，应该是在怎样地对音乐进行深度解读，又如何对学生的行为心理规律进行深入的研究基础上，幻化出的最为巧妙最为浅显的表达方式啊！每一位同学先是肢体被活动吸引，继而情绪被音乐感染，最后整个身心都进入忘情享受合唱愉悦的乐趣之中。这种成功的体验正达到曼森教授所倡导的“用每次排练影响学生的成功和发展，让他们希望一生都可以艺术地、满足地参与到成功中去。”

三、优秀的文化传承——博闻，但以本土文化为根 1．提供机会认识更多的优秀文化和传统。

曼森教授强调要为学生选择来自不同的文化和传统最高质量音乐,包括作曲。此次交流，她为孩子们准备了两首有关万圣节的圣歌，并将之作为合唱学习的载体，以“异曲同唱”的方式进行。在教学过程中，她用生动的语言向学生描绘了关于美国万圣节的文化传统与习俗，使学生的学习过程，不仅是技能训练的过程，同时是一个对跨国度文化的了解、沟通与认同的过程。民族音乐是本民族性格的烙印，了解不同民族的音乐文化并理解接受他们，对于未来国际化公民之间相互理解、相互包容、和谐共进的作用不言而喻。2．专注于传承本土民族优秀音乐文化。

在交流时，曼森教授对我们说，在她们当地，有350至600名音乐家在一起合作唱歌，并且很多是唱当地作曲家的歌。有些是描绘、表现当地的风景民俗的，也有些是创作莎士比亚文学方面的歌曲，她们也让孩子们也唱这样的歌。身处歌曲流行风尚大一统的当下中国，我们早已习惯了被电视、网络音乐牵着鼻子时而哈韩，时而哈美，而她们却用对自己本民族创作音乐的热衷与坚守让我们深思。音乐是文化的组成部分，是我们的根，是我们的身份证，是浸透和流淌在我们血脉中的血液。如果我们的血管里流淌的不再是属于我们自己的鲜血，那我们还能代表自己吗？曼森教授的话让我们深感惭愧，同时又让我们深省：每一个人，都应当成为本民族文化的优秀传承者，独特而自信地站立在世界的舞台上，去表达，去传播！

第3页

按照我们现行的音乐课堂评价标准，曼森教授的课堂并不是完美的，她没有讲解音乐知识，也没有教唱乐谱，更没有运用丰富的现代化多媒体课件辅助教学，她的教学手段甚至比我们平时课堂中运用的还要原始。但是，谁能否认她的合唱课堂是卓越不凡的合唱课堂？她用最自然动听的声音，最简洁有效的方法，带着孩子们在合唱中发现优秀的自我，激励孩子们成为优秀的歌者，体验演唱的成功，成就一个个优秀的未来。这次活动，我想所有老师都和我一样，收获了很多，很多！

【参考文献】

〔1〕教育部基础教育司.音乐课程标准 [M].北京：北京师范大学出版社，2011.〔2〕马革顺.合唱与合唱指挥简明教程 [M].上海：上海音乐学院出版社，2008.〔3〕廖乃雄.音乐教育的种类及其性能.《中国音乐教育》杂志社.中国音乐教育 [J].北京：人民音乐出版社，2014.9.〔4〕胡行岗.陈洪音乐教育思想及当代价值论评.《中国音乐教育》杂志社.中国音乐教育 [J].北京：人民音乐出版社，2014.9.〔5〕金希.既雕既琢，复归于朴.中小学音乐教育[J].浙江：浙江省报刊发行局，2014.9.第4页

第二篇：《孩子们你们好》优秀读后感

我们经常说：从小事做起，把小事做好。把简单的事做好就是不简单，把平凡的事做好就是不平凡。早在春秋战国时老子就曾说过：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。更有千古绝唱“千里之提，溃于蚁穴”、“千里之行，始于足下”。三国时的刘备在临终前更是告诉自己的儿子刘阿斗：“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”。这些谆谆教侮告诉我们：做事要注重细节，细节决定成败。教育亦是如此，如果你读过《孩子们，你们好》这本书，那么你一定会有这样一个体会：教育是一种关注细节的艺术。

《孩子们，你们好》这本书由前苏联着名教育家阿莫纳什维利所着，这也是他的教育自传。教育无小事。对成人来说不值一提的小事，对孩子来说也许就是天大的事。教育家阿莫纳什么维利把孩子们的一点一滴的小事做得如此精细，如此投入，让我感动。

在开学的前夜，他把即将成为他的学生的孩子们的照片拿到家里，排放在桌子上，一张一张地看，一一看每张照片后面写的名字，看着孩子们灿烂的笑脸，在心中默默地和他们对话，并记住了每个孩子的长相和每个孩子的姓名，这都为了在开学的第一天能叫上每个孩子的姓名。想一想，我们一个学期下来，能记住每个孩子的姓名吗？当我们记不住孩子的名字时，提问题的时候，只能：“你来”，“你回答”或者说“某排第几个同学”，但是，如果在开学的第一天，你就能叫出学生的姓名，他的内心该是多么惊奇，多么温暖啊。

每堂课开始时，教育家阿莫纳什维利，都会向孩子问好，说：“孩子们，你们好”。也许，我们也会说这样的话，但是就是这样一句平常的问候语，教育家却费了很大的功夫，他反复练习，反复推敲每个字应如何说，这句话的语气应该怎样。为此，他在回家的路上练习，在家里练习，在别的老师的课时学习、揣摸。最后，教育家才觉得满意。教育家认为说这句话时要有丰富的表情，要充满爱与热情，让每个孩子听了要觉得温暖。想一想，上课前我们如何给孩子问好的呢？()当学生向我们问好时，我们是如何应付的呢？我们上课时，学生会起立并齐声说：“老师好”，我们一般是例行公式地说：“同学们好，请坐。”说这样的话时我们是否充满感情，充满对学生的爱呢？

教育家还有很多教育细节让我们感动，他把每个细节，把每件“小事”演绎得如此精彩，做得如此精致，让我们感动。事实上，关注细节，是发自内心世界的一种深层次的对学生的爱，是一种润物细无声的爱，是滋润大地的春雨，是温暖心灵的阳光，是幻化明媚春天的鲜花。这种爱与关怀更能引起学生心灵世界的共鸣，更容易走近学生的心灵。在这样的老师面前，没有好学生，没有差学生，只有差别，没有差生；在这样的老师面前，每个学生都是可爱的天使。教育是一项艺术，更是关注细节的艺术，把孩子的每件“小事”当作一件大事来处理吧，教育无小事。

第三篇：如何成就优秀服务经理

如何成就优秀服务经理

俗话说“女怕嫁错郎，男怕入错行”，当下，很多从事汽车售后服务的服务经理们，几乎都在从行为上和思想上呼应着这句话，甚者已经上升为抱怨：入错行了、待遇太低、品牌产品不好了、主机厂太强势、客户难对付了、产值难提升了、人员难管理了等等，抱怨声此起彼伏，这种倾向性问题不解决，工作往往会陷于被动，服务工作处在应付状态，进入瓶颈管理，难于提升，最终造成人员离岗，对品牌和投资人造成重大的损失，更对服务经理本人造成恶劣的个人影响，针对于此，本文就服务工作内涵的延伸到服务经理品牌打造，融合品牌和服务经理岗位进行浅析金牌服务经理成功的奥秘，共享服务经理工作开展的方法，与各地服务经理进行交流。

一、讲服务吗，我要搞清楚，什么是服务、服务经理是什么角色、服务的属性是什么？

何谓服务：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。

何谓服务经理：是通过提供产品和服务，满足客户的需要，完成交易，并对交易现场和交易后的客户服务活动及相关事宜实施管理的人。

服务的属性：服务是有时代性、区域性、客户群体区别等，不同的时代对于服务的诉求是不一样的，是不同的阶梯状的，过去对售后服务约定俗成的就是修好车、挣到钱，现在已经上升到服务品牌化的层面和长期服务产值链的形成；服务的区域差异化是明显的南北差异和东西差异，经济进步区域对于服务的诉求相对落后地区是有明显的高诉求的差异；而年龄段的差异更具明显，年轻客户对于服务的追求已经上升到个性消费阶段，服务的个性需求也已经彰显；同时客户群体的期望值也从满足基本的修好车的要求，已经达到了一个很高的理性追求，追求服务硬件和软件建设，客户的素质也已经相对于过去有了彻底的颠覆和改变，因此服务工作的复杂性和难易度更加加深，服务经理的工作压力，同步倍增，加上得不到相关方的支持，产生抱怨和放弃是属于正常的。

二、服务经理必备才能是什么？

专业：专业是服务经理必备的素质，一个服务经理必须懂的和使用本品牌内的所有涉及服务内容的知识和流程，以及核心品牌价值观，对于客户来说，对于本品牌的认识，不应是从销售人员那里感知，而是从服务经理的角度感知品牌的定位，服务经理必须将品牌植入到客户的心中，才能体现专业；

超强的技能：涵盖汽车维修涉及的所有业务，服务经理要熟知，在回答客户问题时，第一时间内要有准确的技术判定，好的服务经理，也是好的技术专家，能够解决实际的问题，在于客户的交流中才能产生信任，被客户接受，只会指挥或者忽悠客户的服务经理，是往往被客户抛弃的；

良好的心态：面对老板，面对主机厂，面对客户，面对员工时，服务经理要及时调整心态，以第三方的角度，及时适应不同的对象所处的位置，面对责问、训斥、责骂和抱怨时，要能管控现场的形势，要能疏导对方在自己面前产生的矛盾漩涡，不是加剧事态的升级和变质，处理完事情后，服务经理要有还原本来角色的能力，很多服务经理往往容易陷入角色误区，在客户或者主机厂的干预下，忘记了自己的角色，盲目的站在客户角度或者主机厂角度处理问题，造成整个事件偏离轨道，事情处理最终不是双方或者三方满意，而是单方受益，或者最终是都不满意度，造成工作的无法开展；

多才多艺：因为客户群体是复杂的，客户可能有做技术的、搞字画的、卖杂货的、做海鲜的、政府官员等等，所以服务的复杂性就决定了服务经理的复杂性，服务经理要想做好服务，你就必须的去了解各行各业的知识，在面对客户时，你必须要有与客户达成的共同语言，才能给客户做深入的沟通，想变客户为忠诚客户，你就必须变成客户可以信赖的人，信赖的人才能变成客户的人，客户才能接受你；

远见性：很多服务经理缺少远见性，面对客户和主机厂时，刀子下的很深，能狠狠宰一刀的时候绝不留情，面对打折或者蝇头小利上斤斤计较，从不让步，缺乏放长线钓大鱼的远见，殊不知，客户多来几次产生的消费和主机厂的政策宽松是一次计较的小利的数倍，所以，服务经理要具备这种远见，要学会生意场上的让利手段，薄利多销和忍让不是都是指商品的销售，服务也是同样的道理；

灵活多变：机智灵活的服务经理从来都是讨主机厂和客户喜欢的，过于死板的服务经理自然受人讨厌，面对主机厂的政策和客户的不同需求时候，服务经理要学会灵活多变，比如，主机厂的一个指令下达，明明不适用于该地区的现状，而需要必须去执行，服务经理这时候就需要先执行通知要求，再通过现实情况与主机厂沟通变更，而不是一味的抵触，抵触只会造成伤害，造成工作推动的艰难；同样面对客户时，不能直接拒绝客户的需求，而是变相的满足或者改变客户的期望；

坚持：一是做人的原则要坚持，不做违反原则的事情，面对诱惑面前要能把握尺寸，不因为客户的小恩小惠失去原则；二是做事的原则，对事不对人，只要是真实的，客观的事情，不管是主机厂、客户还是员工，该坚持的原则不能让步；三是遇到挫折和压力后，不放弃不抛弃，对于此项工作的追求不能因为一件或者几件小事，放弃了自己的选择和坚守的情操；四是学会坚持客户永远是对的，即使客户是错的，你也要坚持他是对的，面对错的客户和员工，就需要用纠错的办法去改变他，改变他的坚持；五是对于品牌的坚持，既然选择了一个品牌，就要坚持这个品牌是可以长期做下去的品牌，不能持怀疑态度和观望状态，那么他再差也要坚持把自己的事情做到品牌的要求；

奉献：做服务经理来说，本来就是需要牺牲自己的，为了主机厂的品牌、为了客户的满意和为了员工的幸福，服务经理要学会奉献自己，奉献自己的时间、金钱和感情等，只有奉献自我，才能收获自我，主机厂、客户和员工的眼睛是雪亮的，只有你被别人肯定了，才能被自己肯定；

还有忍耐、宽容等

三、服务经理要关注什么？

1、对内的管理：

1）、严格执行企业管理层制定的目标和任务，进行详细的分解，并执行完成的计划，逐月落实到位，并对团队进行执行力的考评，做好相关的任务完成激励办法

2）、内部管理抓住主管是最重要的 ⑴、主管是执行力最重要的桥梁

在行业中广为流传的《因为不会当主管》一文中说的第一错：自己努力做事忘了让部属做事，第八错：不知主管是专业，忘了虚心学习，这就告诉我们服务经理必须训练、协调、激励各位主管，让他们行动起来，企业的执行力才能充分显现。

⑵、主管的文字合同

还是以《因为不会当主管》一文中所说的第二错：认为所有人都自动自发。我们周会也好，服务经营分析会也好，要避免问题提了一大堆，最后不了了之的状况，必须用文字的东西加以约定，所以我们每月初有工作联系单的方式要求本月各位主管的任务，并签字确认。

⑶、主管的绩效方案的合理，是保证人力资源充分、稳定的重要保障

首先，绩效考核办法要能涵盖服务全过程，我们把规范服务、产值、深化保养、内外返、配件供应率、客户回访、旧件利用都涵盖在主管绩效考核办法中，通过主管去实施和落实指标，并对主管考核。其次，突出重点，简便易行，科学的一般比较复杂，但可操作性略差，所以对主管一级的，考核一般4-5项关键指标挂钩即可，多着无益。第三，根据不同时期的工作重点，设立了一些单项奖励，如日常督导评价考核100元/人，评选技术能手300元/季，微笑大使，优秀维修案例等，要求主管拿出不同阶段的专项工作是有必要的。

3）、学会抓大放小

日常经营管理林林总总，纷繁复杂，你必须学会抓大放小，可以围绕以下三方面来寻求主要矛盾：

⑴、围绕管理五大要素

围绕管理五大要素：人、机、料、法、环开展,抓好人的管理，人的管理就是上面的主管的管理，充分发挥主管层的管理能力和权限，给予政策支持即可；机的管理，做好设备的定置检查和抽查工作，做到正负激励兑现的及时性和准确性；料的管理做好备件库和卡物帐的相符合性抽查，做好现场物料的放置和旧件的处理检查即可；法的管理在于制度的执行和制度的完善以及落实，做到有法可依，执法不严，违法必究即可，要能够执法起到警示作用；环的管理在于给员工和客户一个舒适的工作环境，让客户和员工有一种归属感，认同感知即可；

⑵、围绕主要KPI指标

⑶、围绕8/2盈利定律

8/0盈利定律--企业80%的利润来源于20%的客户

4）、做事半功倍的事

只有科学规范的管理，才卓越的成绩，服务经理必须结合科学规范的管理工具和适合自己的管理办法才能做到事半功倍的成绩，服务在消费者心中是分层级的，也就是你的服务在消费者心中排第几，位置越高越主动，顶级位置的服务几乎处于掌控状态。服务运作的本质方向之一就是全力以赴争夺消费者心中的最高位置，而这最高位置必须用我们的服务艺术来支撑，如右图所示某品牌专卖店制作的示意图可以诠释这一理念

5）、做好服务团队建设

（1）、清楚组建和认识自己团队的重要性

团队是什么，是由少数有互补技能、愿意为了共同的目的、业绩目标和方法而相互承担责任的人们组成的群体，那么如何组建一支具备战斗力的团队就显得十分必要，作为这个团队的领导者，服务经理在组建这个团队前，就应该给了这个团队定位是什么，是一个什么样子的团队，团队的发展方向和最终的归属是什么，这个团队中的每个岗位人员的岗位职责、人员构成、绩效管理、员工成长路径、福利待遇等都要做详细的部署和计划，同时，服务经理必须要充分了解每一个员工的想法，因人而异地指导他们的工作得失，当然每个人都会有自己的理想和职业生涯规划，如何引导他们的职业的愿景与团队的目标相统一，这便是一个优秀服务经理必须掌握的技能。作为一线员工的想法，每个人都希望自己的工作能够得到同事或是领导的认同，只有不断地激发他们的工作热情，才能保持一个团队的活力，服务经理就是要给他们创造这个环境。

（2）、共同愿景和目标的制定

组建服务团队一开始，服务经理就给大家树立了一个共同的愿景并树立了整个团队的目标，目标可以是很简单也可以是阶段性的，可以理论的，也可以是实际的，再通过不断的灌输要求和目标明确，能够使中的每个成员都能够描述出团队的共同工作目标，所有人矢志不渝的追求这个目标，并且自觉地献身于这个目标。

（3）、如何发掘和利用团队中的每个员工的特长

一个优秀的团队，自然少不了每一个员工的参与，当然每个人不管是知识水平还是工作经验方面都有自身的优势，如何能够更好发挥他们的特长，更好地为团队效力，这就需要服务经理具备慧眼识珠的能力，在日常工作中间要敢于将权力下放，一个团队要想进步就需要有敢于创新的员工，给他们提供一个施展才能的平台，要结合团队中的员工的特长，组合员工之间协调作业，互补员工之间优劣开展工作，才能事半功倍

（4）、合理处理好团队内部矛盾

矛盾的对立和统一一直是一个不变的话题，一个优秀的团队不可能一直都是蜜月期的，必然会有矛盾的产生，服务经理在工作中间遇到的矛盾是一件好事，矛盾的产生也是团队凝聚力产生的原点，每次员工和员工之间，员工和企业之间和员工与管理者之间产生矛盾时，服务经理都应该积极的去面对，去沟通消除矛盾，不管矛盾产生的大小，都力求圆满的解决，从不站在任何一方处理问题，站在第三方公平的对事不对人，让员工心服口服，因此，越有矛盾就越有助于提高员工的士气，而且在日常工作中间要积极要求他们参与决策和群体讨论，双向沟通，更有利于提高员工积极性

（5）、强化团队的学习力

由于工作形式的局限性，汽车专卖店的服务模块的员工，知识水平也是层次不齐，这在一定程度上降低了他们的竞争力，但是作为团队的负责人，服务经理必须有一个高度的认识知识的重要性，何况现在的社会是学习型的社会，服务经理不仅要求员工掌握岗位知识和技能，还需要员工具不断的成长成才，能够一岗多能，在不同的岗位上发挥自己的作用，为此，服务经理要经常组织内部员工的培训，从品牌层面、主机厂层面和体系内的跨区域交流等，汲取其他店的优秀经验来改变和刺激团队像更好更强更大方向发展，通过员工的强大来带动团队的强大。

（6）、稳定核心团队成员，不断更新团队血液

一个4S店的售后团队，不可能一直是一成不变的面孔，无论从审美疲劳还是团队建设都是不利的，为此，适当的团队更新是必要的，但是，核心人员是不能轻易变更的，几个关键角色是不能流失的，可以变化他们的岗位，但是不能让他们离开，同时，要不断汲取新员工加入团队，来更新老员工的思想，同时，对老员工进行危机制造，新老员工搭配，才能给团队带来新鲜感，始终让团队有潮气

（7）、学会整合团队资源

一个团队是否成功的最好体现，一个团队的每一个员工就像是木桶上的每一块模板，一只桶盛水多少并不是取决于它最长的那一块，而是由最短的那一块决定，所以说服务团队需要整合各种力量，关心每一位员工，努力提高竞争力，团结内部一切力量，只有具备一只高效的团队，方能在激烈的社会竞争中立于不败之地！

（8）、勇于承担责任

作为一名服务管理者，在面对责任面前，从不会退缩，勇于承担，公司下达的指标和任务从没有推脱和拒接现象，服务经理必须一直给中层管理者灌输这个概念，没有借口，任务和目标就是责任，不准推辞；

同样对于员工一样，也要有勇于承担问题的责任，不管任务多重，目标多大，压力多大，哪怕加班加点，不辞劳苦也要努力完成2、对外的客户感知

1）、满足顾客要求必须做到：专业、快捷、保障

服务精准体现专业，服务效率体现快捷，制定接待及作业项目（快速保养、大保养）的完成时间，使前后台减少对接时间，作业项目的细分（如快速保养通道、机电的相对分工等）及各工种之间的迅速对接是快捷服务的矛盾统一体；配件供应率的提高是快捷服务的基础，因此要有自身的配件应急预案，做到小修不过夜，总成修理、大修不超过三天。服务完善体现保障，24小时救援快速行动小组，是快捷服务的保障，要求电话五分钟内响应，主城区内一小时内到达，让客户快速的能够感知到你的服务，才是服务经理应该最关注的问题。

同时，服务不但要快捷，还要方便，便捷服务的完善是保障的体现，为了提高客户满意度，赢得更多的市场份额，服务经理应该考虑提供以下免费便捷服务：①免费上门抢修；②免费接送车辆；③免费代办年检，处理曝光；④免费环保检测；⑤免费代办保险，事故理赔一条龙服务；⑥免费提供周转用车（客户有需要的），使服务保障更加完善，才能保证客户对于专卖店的依赖，才能保证服务产值和服务工作开展的延续性，才能保证服务经理。

2）、争取超越顾客期望必须做到：诚信、关怀

2.1、树立诚信观念

诚信在当今社会的重要性，不言而喻，尤其是服务行业非常之重要，要把诚信观念贯穿到我们服务的每个环节中去，让客户产生信任，客户才能安心消费，不产生抱怨。

2.2、利用目视看板管理，营造公开透明氛围。

利用目视看板管理，营造公开透明氛围。如预约看板、修理进度看板、价格公示看板、营销活动看板、内部培训看板、员工出勤（外出）看板、工具维护状态看板、卫生包干区看板等等，这些看板的推出与使用，不但方便了内部管理和业务流程的顺利开展，同时也增加了企业工作的透明度，将企业的各方面信息有效的传递给客户，消除了客户的猜想与疑虑，无形中也给客户一种心理暗示：我正在接受一个管理精细、操作规范的维修团队提供服务，他们所做的一切都是公开透明的，我很放心。

2.3、树立增值服务适度观念

增值服务是每个服务企业所追求的目标，但过分强调，往往会失之偏颇。失度会与客户满意度相对立，适度会与客户满意度统一。因此，无论是维修过程的增值，还是深化保养，精品销售，都要把握适度原则。

2.4、关怀更能体现顾客期望的超越

售后服务的本质方向之一就是全力以赴争夺消费者心中的最高位置，而客户关怀是对这种最高位置的有力推动。为此着重做好“四个提升”：

2.4.1、预约、提醒服务的提升：针对上存在问题，有步骤地开展好年检提醒、保险到期提醒、保养提醒及生日信息祝贺（在当日修车工费减免）等。

2.4.2、一对一上门服务的提升：它是服务品牌理念具体落实的方法之一，似乎和目前提倡的效率服务有所冲突，这就更需要我们掌握其要领，策划设计好一对一上门服务的最好流程，用最小的投入求最大的产出。

2.4.3、亲情四季活动的提升：服务月活动往往给客户感觉过多，过滥，无创新，目前应围绕主机厂要求及顾客新的需求，切实开展好亲情四季活动。

2.4.4、爱车讲堂、车友会的提升：汽车维修保养的国标要求是：安全、环保、节能。以往是注重安全，现在的主题可围绕环保，节能进行若干准备。

3）、主机厂片区经理工作的配合

主机厂的服务政策，从目前的服务品牌来看，都是模糊的，人性化的，服务经理必须能够理解和吃透主机厂的服务商务政策是很重要的，那么在整个服务商务政策的执行中，主机厂的服务片区经理尤为重要，他是政策的执行者也是决策者，服务经理要学会与片区经理的沟通和交流，处理好与片区经理的关系，很多工作的开展，不是因为主机厂政策的问题，而是，片区人员的人的因素在作用，所以，做好服务片区经理的工作尤为重要，这也是服务经理必备的能力之一；

四、服务经理的服务管理系统是什么

1）、寻找资源是通过服务管理系统的建立分析得出的过程

服务经理的管理系统：

1、业务管理系统

业务与服务顾问工作查核、业务与服务顾问效率评估

如：业务接待能力分析、业务接待项目分析、业务接待客单价分析、业务接待问诊能力分析等

2、生产管理系统

如：生产车间工作查核、生产车间效率评估、生产力衡量指标、生产效率评定、生产产能统计等

3、备件管理系统

如：备件部门工作查核、备件部门效率评估备件

毛利率、备件满足率、备件周转率、呆滞库存的比例等

4、财务管理系统

如：财务结算工作查核、财务结算效率评估、应收帐款管理、完工结帐率、结帐准确率等

5、客服管理系统

如：客户服务工作查核、客户服务效率评估、客户满意度调查结果分析等

2）、整合资源可以通过服务经理的经营管理方法得以实现

经营管理方法: 制定阶段的经营目标（决策力）

经营指标分配（凝聚力）

有效监控经营目标完成进度（执行力）

合理绩效考核与奖励（推动力）

灵活务实的政策（保障力）

五、服务经理的服务艺术

随着产品科技含量的提高、社会的进步、人类的文明、客户群体愈来愈复杂，这就对服务经理的服务能力提出了更高的要术，服务经理的服务艺术这个课题凸现在服务经理面前，服务艺术看起来遥不可及，其实艺术源于生活，也就是说服务艺术就在你的日常工作之中，但同时艺术高于生活，这就要求服务经理持续改进其的服务能力，想别人所未想，做别人所未做，要学会整合资源和强化客户关系来提升工作效率和客户满意以期望产生最大的利润；

要想成就自己的服务艺术人生，服务经理必须做到以下几点：

1、沟通在于心态，沟通从心开始

“服务是我们的产品，而交流是提升服务品牌的重要手段”。交流不仅是人生的基本需求之一，也是每个人生活、工作中不可或缺的内容，对服务业而言尤为重要。现代社会沟通交流的方式很多，大到口号、标语、会议、媒体宣传，小到每一次服务过程，交流是每时每刻都在发生的。

处理投诉是每个服务经理最纠结的事情，泾渭很分明的，倒是容易处理，修理质量问题，我们错了与其强词夺理，避重就轻，不如早点投降，这样还能提高客户满意度；就是在临界点上的问题，比如质量期刚过，用户很纠结，表现的方式也有很多种。这就需要我们敢于交流，同时要善于交流，这才能为我们的企业赢得好的声誉。

2、避免急功近利

⑴、对于客户：客户终身价值体系的建成是企业服务的生存、成长的核心条件，客户的终身价值是由已经发生的历史价值，正在释放的当前价值和潜在的未来价值组成。所以，汽车售后服务优势应当表现在整体性、持续性方面。在激烈的市场竞争中谈服务，不能使服务流于功利，即把做好服务的出发点和归宿成为“盈利”二字，以急功近利的导向诱导员工的短期行为。

⑵、对于自己：既要做好服务是个漫长的积累过程的准备，又要努力培育本企业的服务亮点。针对企业目前存在的问题（尤其是客户满意度），以打造一家亲服务品牌为终极目标，通过现场管理（8S）的变化，以节约和效率为主线，努力培育服务亮点，不断丰富一家亲服务品牌三个元素的内涵，以期提升客户满意度。（8S：整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全、节约、效率）

3、服务工作的与时俱进

服务不能过于死板，一成不变，因为时代是在进步，人的思想和素质在进步，环境在变化，为此，服务经理的工作要保持时代性，要时刻与时俱进，要始终围绕客户需求出发，不断变更服务方法和形式，给客户新颖、刺激和更高的服务满足；

4、人生自我成就的需要

马斯洛需求原理讲到，人只有在满足基本需求的基础上才会有安全、社交、尊重和自我成就的需求，服务工作错综复杂，服务经理要想成就自我，必须要能满足不同的客户群体的基本要求等才能获得自我需求的实现；

六、服务经理的工作必须适应当前和谐社会的要求

十六届四中全会《中共中央关于加强觉的执政能力建设的决定》提出2020年我国将要实现的小康社会比2000年有六个“更加”，其中第五个“更加”就是“社会更加和谐”，目标是努力建立起“各尽所能，各得其所，和谐相处”的社会关系。服务经理的服务工作如果还停留在原始的局面，往往会陷于被动主动应付的状态，工作一定不会出彩；服务经理的服务工作不以积极的心态去从事，服务的水平肯定得不到提升，服务一定缺乏高度；反之，服务经理以积极的心态，从自我成就的高度去做好售后服务工作，服务经理一定会有持续改进的动力，向服务极致的高点去奋发努力。

《汽车售后三包法规》已经完成听证工作，售后工作正规化已经步入快速成长的轨道，服务工作的开展的标准化也逐步的成熟，对于服务经理而言，也是自我能力提升的又一个最好的成长阶段，对三包法的学习和理解，并有效运用是服务经理目前，最迫切需要提升的方面。

一个优秀的服务经理，只要努力做到是一个集决策力、凝聚力、执行力、推动力、保障力于一身的管理者，才能够成为卓越的领导者和才能成长为更高层的管理者。

第四篇：成就优秀银行员工

《成就优秀银行员工》有感

感谢荣强同事的精彩演讲，荣强从三个方面讲述了自己在读完此书后的感受。第一部分讲的是激情对于我们做好工作的重要性，号召我们大家要以饱满的热情、积极的态度迎接我们每一天的工作；第二部分讲的是客户至上，作为服务行业，贴心舒适的服务即是我们的产品，只有将我们的产品打造成品牌，我们的效益才能得以体现；第三部分讲的是我们做人做事的态度及道理，这是我们塑造自我良好形象的重要前提，更是完成事业、成就自我的渠道。言辞虽简单，但道理深刻，发人深省。

接下来我浅谈一下自己读此书的一点感受，有什么不当之处还望大家给予批评指正。

书中令我印象最深刻的就是开篇——认识篇为什么要把工作做好。不论是已经工作了近十年甚至更长时间的老员工，还是刚刚踏入工作岗位经验尚浅的新生力量，也许我们从来都没有认真思考过这一问题。在读完此处后，我进行了深刻的反省，重新定位了一下工作对于我人生的重要意义以及探索并汇总为什么要把工作做好这一问题的答案。接下来将与大家一起分享。

第一，员工与银行——唇齿相依的关系。银行为员工提供了岗位，提供了赚取薪酬的机会；员工的血汗、付出又为银行的发展做贡献；而银行的发展壮大又会为员工提供更好的岗位、机会；长此以往，我们的未来无限美好。当然，既然是此关系，也必然会有唇亡齿寒的情况。倘若我们不顾银行的发展与形象，而一味的追求自己的毛头小利，那么在我们的大厦暗淡无光的情况下，那一点毛头小利又是多么的微不足道。

第二，银行是我成长的舞台。人的能力有高有低，如何才能够体现自己的价值呢？工作。通过你的工作岗位、工作成绩才能够展示你的个人实力与魅力。“纸上谈兵终觉浅，绝知此事要躬行。”人的一生中学习的时间只占五分之一左右，而工作的时间则至少在五分之二以上，我们前期的学习目的不就是工作么？而银行就是我们成长的舞台，将学校中纸上的东西转化成实战的工具，在这个舞台上描绘我们人生的美好蓝图。

第三，自我价值的实现。这也是马斯洛需求层次理论中的最高级。在做好自己本职工作的基础上创造出更大的价值，不仅可以给我们带来更高层次的物质享

受，也是我们提高自己的社会地位、倍受他人尊重的渠道，更是我们内心的一种自我满足、人生价值的一种实现。这便是我们在生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要得以满足之后的一种自我价值实现的需要。

你不能控制他人，但你可以掌握自己；你不能预知明天，但你可以把握今天；你不能样样顺利，但你可以事事尽力；你不能延伸生命的长度，但你可以决定生命的宽度。

“为什么要把工作做好？”也许当我们真正找到了适合自己的答案，我们工作中的很多困难即可迎刃而解，例如工作中存在的懒散作风、找借口的习惯等等。

“今天不努力工作，明天就努力找工作。”从我们自身的角度考虑，为了我们物质生活水平的提高，为了我们社会地位、社会尊重的获得，我们一定要把自己的工作做好，在大家为自己努力的过程中我们的招行也会蓬勃发展，招行的发展反过来又会反作用于我们个人的发展。既如此，何乐而不为？让我们大家共同努力吧，我相信招商银行以及我们每一个人都会越来越好的。

第五篇：合唱开场词

大海的宽博来源于小溪 大山的伟岸起始于沙粒 一个企业的成败决定于每一位员工 一个员工的生计关系着每一个家庭！

命运让我们走到一起 注定我们将共同进退 面对严峻的钢铁形势 我们别无选择，我们无路可退，让我们一起努力，度过难关 众人拾柴火焰高，众人划桨开大船