创建护理服务示范病房的做法和体会

第一篇：创建护理服务示范病房的做法和体会

各位领导，护理同仁们：下午好

我院于2006年，在全院开展了“创建护理服务示范病房”活动。我们结合本科室的特点，从一点一滴的细微工作入手，帮助病人解决实际问题，以实际行动实践着“以病人为中心”的亲情护理，并将健康教育贯穿于入院、住院、出院中，密切了护患关系，提高了护理质量，患者综合满意率达98％。现将开展这一活动的过程和体会总结如下:

一、明确目标

全员动员

2007年4月份在接到市卫生局《关于开展全省护理服务示范病房创建活动》以后，在护理部的倡议下，我们立即召开全科护理人员动员会,认真学习《关于开展全省护理服务示范病房创建活动》的通知,明确了创建的意义、目的和标准要求,全科护理人员统一思想，认为这项活动对科室的发展有促进作用，因此我们在全院第一时间向护理部提交了创建示范病房的申请。

二、查找不足，制定创建计划 我们多次召开全体护理人员会，组织护理人员，认真学习《护理服务示范病房考核标准》，对照标准找差距找不足。广泛征求意见，制订了周密细致的创建工作计划、目标及实施措施,完善了各项护理规章制度、护理管理流程和护理应急预案，完善各班工作流程和各班工作考核细则。针对科室的专业性质,制定了十余种疾病护理常规,增加了健康教育处方,内容主要包括入院宣教、检查指导、及康复指导等。

三、加强人员培训提升护理人员素质

我们根据护理部的计划安排及科室的实际情况,制定各级护理人员培训计划, 针对新入人员和工作五年以下的年轻护士，专科知识薄弱的情况,组织业务学习, 内容包括基础护理、专科护理及相关知识,每周布置业务学习重点，利用晨间提问、护理查房、护理讲座、健康宣教，使知识得以强化，要求每周的学习内容，护理人员要有学习笔记，每年每个人的学习笔记，都有两三本以上。科内每月进行1次技术操作考核,和一次理论考试，月初制定考核内容，月底进行考试。让学过的内容人人达标，避免学习流于形式，学过就忘的情况存在，使护理人员的综合素质得到了较大的提高。

四、转化服务观念

强化服务意识

提高护理人员的服务意识，现代护理理念是以病人为中心，全方位为病人服务。要让护士清醒地认识到这一点，随着人们生活水平和保健意识的提高，病人有权选择医院就诊，有权维护自己的合法权益，医院要提供最好的服务，否则医院无法生存。因此护理人员要不断提高自身素质，以优良的服务态度和娴熟的操作技术为病人服务。我们要倡导的护理服务意识是：“我要服务于病人，而不是病人要我服务”。强调“以病人为中心”，把病人的需要作为工作的内容，病人的满意作为工作的目标。工作忙时不是急于完成自己的班次内的工作，而是首先考虑病人的需求。工作不顺利时不埋怨，不推诿，与病人发生误会或冲突时，我们提倡把“对”让给病人，即病人永远是对的，从而体现病人至上。

四、加强病房管理

1、合理排班 合理的排班是保证创建工作的前提。我们将病房分成4个护理专业组,每个专业护士平均分管15个患者,分管时间2个月,期间不上夜班,做到了责任明确,使护理工作有了连续性。要求分管护士大部分时间在病房内,对输液患者加强巡视,及时更换输液瓶,对危重患者及长期卧床的患者进行皮肤护理,翻身、拍背。对患者进行各种宣教,加强沟通等。真正做到患者入院有人接,出院有人送,住院期间有专人护理。排班时实行双班制,在比较忙的中午班、小夜班安排双人值班,由于人员不足大夜班安排二线听班，保证了特殊时段患者的护理,做到高职称护士和低职称护士合理搭配,起到以老带新、互相取长补短的作用,形成了和谐的科室氛围,确保了护理工作质量和护理工作安全。

2、利用病人反馈,促进整体护理质量持续改进

每月发放一次满意度调查表,召开一次公休座谈会,并随机询问病人及家属,以了解护理服务效果,把病人满意度作为评价护理工作的重要指标。

3、加强质量控制，确保护理质量

在病区护士中挑选3-5名资深护士成立护理质控小组，护士长任组长,除完成自己的工作外,每人下班前要对其他成员的工作进行检查,并汇报。护士长每日早晚两次查房，护士长每天早八点和下午五点和专业护士到病房对所有病人进行床头交接，了解护理工作的落实情况,检查、指导工作,并听取患者对护理工作的建议和意见,对于存在问题及时改进,对于好的建议及时采纳, 存在的问题及时指出，对护理人员的表扬要及时反馈,以激发护理人员的工作热情。科室内护理质控小组每周对护理质量检查1次,促进了护理质量的全面提升。对存在的缺陷和问题及时反馈给当事人，每月召开一次全体护理人员会，对检查中存在的问题，进行讨论，分析原因，制定改进措施和方法,并加以实施,不断提高服务质量。

五、采取系列措施,提供优质服务

1、范文明服务用语, 推行首问负责制

规范了病人入院接待用语,出院接待用语,操作时用语,电话用语。对患者及家属提出的问题,护士必须以认真负责的态度,耐心给予解释,对于超出自己能力范围的,要及时转达给相关人员做出解释,让病人及家属有问而来,满意而去。

2、创造条件,提供便民服务

为了方便病人,病区配备了开水器、轮椅、微波炉,准备了便民箱、针线盒等。

3、规范服务流程

(1)患者入院时的规范服务 专业护士实行“首迎负责制”,积极开展温馨“六个一“服务，护士面带微笑起立迎接,主动帮助患者提行李,介绍同病室的病友;示范床头灯、呼叫器等使用方法;详细介绍病房环境, 包括护士站、洗手间等具体位置;主管医师、主管护士、科主任、护士长，住院手续，医保手续如何办理、以及住院期间反馈问题的途径等，态度真诚友好、自然亲切,使患者感觉到宾至如归。(2)患者住院时的规范服务 患者住院期间，认真履行“十个一点“的服务要求。专业护士主动与患者沟通,根据由我科自行编制、健康教育处方对患者实施健康教育;实施操作时,除严格按示范纲要对患者进行规范服务外,各项操作均履行告知义务,并与患者保持有效的沟通。

(3)患者出院和出院后的规范服务 专业护士发放出院指导手册和爱心联系卡,患者出院1周后进行电话随访;征求意见和建议以及进行康复方面的指导。努力做到住院有人迎、手续有人办、检查有人陪、宣教有人讲、问路有人引、出院有人送等亲情化的护理服务。有付出，就有回报，在医院上级领导的关心和支持下，通过全科人员的共同努力，我们于2008年、2009年先后获得“淄博市十佳示范病房”，和“山东省护理服务示范病房”的光荣称号。

六、体会

1、病人满意度明显提高

病人在住院期间护士主动与患者沟通交流,赢得了病人的尊重和信赖,建立了新型的护患关系,使病人感受到家一样的温暖。规范化护理是在护理工作中充分体现人文关怀和以人为本的精神，为病人提供人性化的服务，使病人对护理工作的满意度明显提高。病人满意度保持在98%以上。

2、转变了服务理念,强化了服务意识

随着示范病房的深入开展,提高了护理队伍的整体素质,激发了护士的主观能动性,护理工作由过去的被动服务转变为主动服务,使病区病人对护士的评价越来越高，而病人对护理工作的肯定，又可进一步激发护士对职业的热爱，护士的主人翁意识和团队精神逐渐增强，工作中不计较得失，互相帮助，经常为示范病房建设出谋划策，对于病区存在的问题都积极查找原因，提出整改措施。形成了和谐科室工作氛围。

3、病房管理有序

双班制的实施,加强了晨晚间护理和午间护理。护士为患者实行的感动服务,拉近了护患距离,患者及家属能够积极主动地配合护理工作,使病房达到了整齐、清洁、安全、舒适、方便的要求。由于排班合理，护理人员既能各负其责，又能互相协调，虽然病人很多，护理人员较少，但我们做到了护理工作忙而不乱，紧张有序。信任度增加,社会声誉提高

在医护人员的共同努力下,医疗纠纷明显下降,患者对医护人员的信任明显增加,经常有出院患者介绍新患者来院就诊治疗,社会声誉得到了大幅度提高,实现了社会效益和经济效益双丰收,护士的工作价值也得到了充分的肯定。床位使用率今年达到100%以上。

创建活动中科室好人好事层出不穷，精彩亮点比比皆是，多少护士加班加点，迎晨曦而来，披星月而归，忘记了饥饿的孩子；多少护士把委屈和责难埋在心底，把满意和微笑留给病人……她们正用一言一行谱写护理优质服务的新篇章。在这里我要对全科护理人员说声谢谢，大家辛苦了！

最后祝愿我们医院在新的一年里，蒸蒸日上，再创辉煌。预祝大家春节愉快，万事如意！

第二篇：创建优质护理服务示范病房[范文模版]

创建优质护理服务示范病房

为贯彻落实卫生部全国护理工作会议精神和省卫生厅2010年开展“优质护理服务示范工程”活动的要求充分认识加强临床护理工作的重要性，确保病人基础护理落实到位，生活护理有人管、有人做；保障病人住院期间的安全舒适，保证病人各项诊疗措施切实有效地得到落实，不断提高护理质量和患者满意度。我院启动创建“优质护理服务示范工程”活动，并拟定我科为优质护理服务病房，一、加强病房管理，建立无陪护病房

病房内禁止吸烟，禁止使用电器。病房内无杂物，床面上一被一枕、床下一箱一盆、床旁一桌一椅、桌上一壶一杯，使病房管理正规化。为患者提供满意的护理服务，就要扭转“一人住院，全家受累”的局面，既然家属把患者交给我们，我们就应该让家人安心 工作。开展无陪护病房后，医院是允许家属探视的，以满足患者的心理需求，也让家属了解患者病情、与医生护士沟通，从真正意义上做到有陪无护。建立无陪护病区的最终目的是为了营造一个良好的医疗秩序；提高护理质量和医疗质量。解决因病造成家庭与工作的矛盾。无陪护病区的建立，充分证明了我院医疗护理队伍、后勤保障工作的实力。进一步展示了基础护理服务的规范和临床护理技术服务规范的落实，促进护患沟通，真正实现远距离、零缺陷护理，构建亲情般的护患关系。

二、加强健康宣教和基础护理，完善细节服务。

1、建立良好的护患关系从第一面开始，对于新入院的患者，护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。备好床单元。护送至床前，妥善安置，并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管

床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感和孤独感。

2、晨间护理采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元。并注意及时与患者沟通以了解患者睡眠情况等。晚间护理可帮助患者整理床单元，必要时予以更换，并协助患者清理个人卫生。根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。也可协助患者在食堂定餐。做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次。根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效咳嗽。加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖，经常开窗通风，保持空气新鲜。

3、手术治疗的患者术前给予心理支持，评估手术知识，适当讲解手术配合及术后注意事项。告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性。按需要给予皮。做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。对于手术后的患者准备好麻醉床，并遵医嘱准备心电监护、氧气吸入。妥善固定各种管道，保证管道通畅。密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。

辩证施护，突出中医特点：

深入开展“以病人为中心，发挥中医药特色优势”为主题的中医院管理年活动，发挥中西医结合优势，突出中医药特色。了解患者在生活起居、饮食、睡眠、和情志等方面的问题，采取相应的护理措施。强化服务意识，优化服务流程，指导并帮助患者进行合理有效地功能锻炼，使患者了解功能锻炼的意义、原则、方法、步骤及注意事项等。指导饮食宜忌，在医师和药师指导下用药，掌握中药汤剂的正确煎煮方法。

4、对出院的患者，针对患者病情及恢复情况进行出院指导（办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼、术后换药、拆线时间、复查时间等）。听取患者住院期间的意见和建议，护送患者离开病区，并做好出院登记。对患者床单元进行消毒。

优质护理坚持人性化服务理念，真正用实际行动做到从被动服务到主动服务，在加强服务内涵建设的同时，不断提高护理服务质量和水平，与时俱进，开拓创新，引领医院的护理工作跃上新的台阶。

锦州市第二医院葛玉芝

2010年2月25日

通讯员：刘昌荣/市第二医院

第三篇：创建优质护理服务病房的做法

创建优质护理服务病房的做法

1．1 人院接待流程规范接待礼仪，公开护理服务用语，将文明用语贯穿于日常护理操作中，要求做到“一个落实”：落实首问、首诊负责制；“二个主动”：主动服务、主动追踪；“三个有” ．暇务语言有称谓、有问候、有致谢；“四个无”：无难听话、无难看脸、无难办事、无环境乱。新病人人院后主管护士及时评估病人病情，1．2 排班流程排班中体现病人及护理人员双需求，实行“包床到护”的弹性排班制度，每组配备1名组长、6名或7名护士、1名护理员，护理组长全面负责本组护理质量，并对低年资护士进行技术指导。护士长每日晨会交班前，根据科室工作量、危重病人及生活不能自理病人的情况、护理人员工作能力进行床位分配，责任护士对所分管的病人实行具体护理，即病情观察、打针、服药、生活护理等。在实施过程中，针对夜班工作量大，护理人员少的情况，增设了小夜班(工作时间18：()O～23：30，06：00-O8：O0，中间时间休息)，协助大夜班完成常规护理工作和对危重病人及生活不能自理病人的生活护理，以保证夜班护理安全和护理质量，提高工作效率。

1．3 临床护理工作时段流程 晨会交班后护士长带领护理人员进行床旁交班，交班内容除交病情、治疗外，还增加病人生活护理内容的交班，如病人饮食、大小便、个人卫生等。按照分级护理原则及病人自理情况，护士长向下级护士强调本组病人护理要点，责任护士与医生～ 起参加查房，以全面了解病人情况，评估疾病护理常规的落实情况，即时给予健康教育知识宣传。下午责任护士关注病人特殊或异常化验结果、体温变化、血压波动等，给生活不能自理病人行床上擦浴、床上洗头等，书写交班提示语。

1．4 输液服务流程术前输液时，做好病人的心理疏导，以减轻病人对手术恐惧感，并在术后输液时做好健康教育，以减轻病人的术后疼痛。

1．5 健康教育流程 参照单病种临床路径模式，结合医生的诊疗计划，根据病人人院、手术前、手术后、出院等不同阶段存在的或潜在的健康问题，建立一套标准化健康教育路径，如人院第1天，介绍主管医生和责任护士、病区环境及住院有关管理规定，次晨抽血化验检查的目的及意义等；入院第2天，介绍疾病常识、术前各项检查及皮肤准备的注意事项等；手术前1 d，手术室护士进行术前访视与心理疏导，介绍手术室环境、麻醉医生、手术体位、麻醉方式、简单的手术过程、术中配合，训练床上使用大小便器的方法等；手术日介绍术后注意事项、正确体位与缓解疼痛的方法等；术后第1天，指导床上活动的方法与程度，介绍放置的引流管名称及意义和术后用药的作用与副反应；术后第2天，指导饮食与自我护理方法；术后第3天，介绍引流管的拔管指证及术后常见并发症的预防措施等；恢复期，进行康复指导和健康教育评价。

1．6 出院亲情回访流程 出院前责任护士给予出院指导，发放出院指导卡及“优质护理服务示范工程”满意度征询意见表，征求病人住院期间对护理工作的意见和建议。L}j院后以电话形式询问病人的遵医行为、用药、饮食、功能锻炼以及自我护理的能力等情况，根据病人情况给予指导，并督促病人按时复诊，针对病人的意见，分析原因，展开讨论，列出整改措施，以促进护理工作的持续改进。

给患者和家属留下良好第一印象。

2.1培育优质服务理念。具体做法:完善护患沟通的双向渠道，建立试点病房护患沟通本，①换位思考:把自己当成是病人。引导护理人员多从患者的角度去思考问题，使患者的需要最大限度地得到满足。②每月组织护理人员以“理解和尊重病人”为主题进行讨论，积极引导使其将“以病人为中心”的优质服务理念融入于护理工作的每个环节。③变被动服务为主动服务，要求各班护理人员耐心观察并主动询问患者感受与需求、以人为本、拉近人与人之间的关系，实行入院零分钟接待，做到病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送，为患者解决实际困难，真正体现优质服务。

2.2改变护理模式，落实基础护理。

2.2.1病房分成四组，每名责任护士分管8个病人,负责完成分管患者的各种用药、病情记录、基础护理以及健康指导等工作，这样护理人员既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以更好地为患者落实各项护理服务。同时把《分级护理标准》、《住院患者基

础护理服务项目》上墙。

2.2.2弹性排班，人力配置投向一线岗位，让护士回到临床一线，加强晨晚间护理。特安排护理人员专门负责患者晨晚间护理.主要负责完成晨晚间基础护理工作，协助无生活自理能力和部分生活自理患者等做好基础护理:口腔护理、修剪指甲、产妇会阴擦洗、指导母乳喂养等工作，满足患者个体化需要。

2.2.3加强巡视。药物进入静脉药物配置中心，各种药物送至病房；晚夜间急救药品送至病房。将临床护士的时间还给病人，护士到病人床边做好基础护理，护理人员主动巡视病房及时添加液体，可随时发现并排除输液故障等治疗过程中存在的问题，及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全感与认同感，确保护理质量，最大限度度规避护理风险。

2.2.4护士长每日两次(晨间、白班交班前)对危重患者基础护理、安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈并进行整改追踪。

2.3拓展专科护理内涵，提升护理服务质量。①我科是妇产综合科室以产妇居多,产科比较特殊，在产程观察中护理人员需要提供人性化服务和照顾。要求护理人员不仅仅局限于助产等单纯的技术操作，而应更注重“以人为本”的服务理念，给予产妇家庭式的照顾和关怀。

期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆

②组织全体护理人员重新学习基础护理的概念，不简单替代和包揽，尊重孕产妇的风俗习惯，以孕产妇的满意为中心，针对其产前、产时、产后的生理、心理、社会、精神及文化等各层面的健康需求，采取科学有效的护理对策，满足其需要，达到恢复的最佳状态。③让其体会到宾至如归的感觉，从而拉近护患距离，为护患有效沟通奠定良好基础。

2.4强化健康指导，促进患者康复。为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康保健知识，我科对多发病的早期预防、疾病健康指导等内容进行分类整理护理人员参照其作为宣教的第一手资料，强化宣教，护士长定期对患者掌握情况进行评估，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使患者真正受益。

2.5完善绩效考核，分配原则：按劳分配、效率优先、兼顾公平。其旨是充分调动护士积极性，体现多劳多得的分配原则。我科制定了较为详细的量化考核方案。量化指标包括:完成基础护理服务项目的次数，班次工作强度，夜班、出勤、个人考核、工作量、节假日上岗、承担一级质控的情况、服务态度等给予计分，从当月绩效总额中提出部分数额做为量化资金，最大限度地调动了护理人员的积极性。

2.2 改变原有护理工作模式

改变曾经的护理排班模式，按护士职称高低、力量强弱搭配合理排班，实行小组责任制护理。如：神经内科病区38张病床，护士17人，除护士长、总务护士、办公护士、主班护士、治疗护士5人外其余12人参与负责“包干”患者。病房床位分成2组，每组6人（由

1、名护理组长、3名责任护士、2名帮助护士组成）每组19张病床，每名护理组长负责一组病人，其余每名护士负责3张床位，护理组长固定3个月轮换1次。由主管护师和高年资护师轮流担任，每组护理人员长期为一组患者办事，将护士长、护理组长、责任护士姓名贴于病室公示墙，方便于患者知晓负责其护理工作的护士姓名。当责任护士不在岗时，由所在组的护理组长或其他责任护士代管。把生活护理、病情观察（细察事物的现象、动向；考查或调查；清朝官员的名称）、对患者的治疗、病愈和健康指导结合在一起，为患者提供全面、全程的护理办事。夜班、中班均为双班制。充实包管了护理安全。

2.3 分层级应用护士

实行责任组长竞聘上岗，将学历高，业务本领强，平时工作表现突出的护士聘为责任组长，每个病区设2名，分管床位15－19张，配备5名责任护士，2－3名帮助护士，专科工作两年以上，胜任科室工作的护士为责任 护士 帮助护士在责任组长和责任护士的指导下工作，三级护士实行层级办理，制订并落实各级人员岗位职责。

2.3.1 责任组长实施（实际的行为）8小时上班、24小时负责制，检查并指导本组基础护理工作及各项临床护理落实情况，带领本组护士进行晨间护理，指导帮助护士进行生活护理，指导并参与危重患者的抢救，倾听患者的反映，并提出整改意见。在护士长指导下参与病区办理、教学、科学研究工作。

2.3.2 责任护士工作职责 在护士长的领导及责任组长的指导下进行工作，认真执行各项护理工作体制和技术操纵规程，负责所分管患者的护理质量，做好护理记录，参与危重患者的抢救和护理、病房办理、消毒隔离工作、指导检查助理护士的工作。准时与患者及家属沟通、改进办事质量，参与临床教学和科学研究工作。

2.3.3 帮助护士的职责 在责任组长、责任护士的指导下工作，与值班人员进行床头交####，给危重及生活不可以自理的患者洗脸、梳头、口腔护理、洗脚、修剪指甲，为留置导尿患者倒尿，负责新入院患者床单位准备及出院患者床单位消毒。

2.4 完善临床支持系统功能

实行被服洗涤下收下送、后勤物资下送、药房大输液配送、供应室实行下收下送，成立了护理支持中心，负责标本送检、患者陪检、预约检查、取报告等工作，将时间正真还给护士，将全部时间精力均用在护理工作上。

2.1 转变服务理念，科内全员动员，统一思想：首先实施人文关怀，组 织护理人员以“以患 者为中心、以护理质量安全为核心”进行多角度讨论，积极引导使其将“心与心相连，心与 心 交融”的优质服务理念融入于护理工作的每个环节。然后换位思考，假如我是患者，引导护 理人员多从患者的角度去思考问题，从而使患者的需要最大限度地得到满足。另外变被动服 务为主动服务，要求各班护理人员耐心观察并主动询问患者的感受与需求，切实为患者解决 实际困难，真正体现优质服务。

2.2 调整护理工作模式，保障基础护理落到实处：在护理部大力支持下，我科增加护士配 备，根据现有人才资源，在护士排班和资源管理上大胆改革，实施护士分层管理和责任护士 负责制。每名责任护士分管6～8个患者，责任护士、辅助护士、护理员协助配合，不同层级 的护士明确相应的岗位职责，完成相应的护理任务，另外按时间段上班，繁忙时段增加护理 人员，保证护理质量和安全，将基础护理落到实处;简化护理文件书写，应用表格式，减轻 护士书写护理文书的负担;实现了“把时间还给护士，把护士还给患者”，让护士从繁忙的 治 疗工作中解脱出来，有更多时间和精力为患者提供直接护理服务。协助无生活自理能力和部 分生活自理患者等做好基础护理(协助订餐、用餐、口腔护理、洗脸、洗脚、指导服药、翻 身、叩背、入则、床上大小便、皮肤护理等)工作，满足患者个体化需要。

2.3 降低呼叫器鸣响频次：护理人员按照输液量与输液速度的不同，在 预计添加液体的时间 段前，主动巡视病房及时添加液体，可随时发现并排除输液故障等治疗过程中存在的问题，及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全感与认同感，确保护理质量，最大限度度规 避护理风险。

2.4 基础护理：护士长2次/d(晨间、白班交班前)对危重患者基础护 理、安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈并进行整改追踪。

2.5 重视健康指导：健康指导优质护理中最大的一部分、也是最难做好 的一部分就是健康教 育。为了加强对患者的指导，让患者对自己的治疗有更多的了解，病房要求大家在健康教育 时做到四到位：“心到位、说到位、做到位、管到位”。目前病房护士越来越年轻化，要做 到 这些，就要求护士必须不断提高专业知识，而病房和护理部除了定期举办业务学习之外，护 理部更是为大家准备了一系列的健康教育资料，如护理操作并发症的预防、饮食指导、药物 指导、特殊检查的指导等等，为更好地落实健康教育提供了理论支持。

2.6 强化细节关爱，实现护理价值：优质护理的特点就是注重细节护理，能让人感动的也是 细节。而日常护理中护士一句轻声的问候、一个真诚的微笑、一次耐心的解答、一个关切的 眼神，都会给患者送上莫大的安慰，使他们增加战胜疾病的信心和勇气;同时也拉近了医患 之间的距离，消除了陌生感，增加了理解与包容，更促进了医患关系的和谐。这也正是优质 护理服务活动实施的目标，那就是让“患者满意、社会满意、政府满意”[2]。

第四篇：优质护理服务示范病房

“优质护理服务示范病房”工作总结 在院领导和护理部的大力支持下，结合卫生部及市局相关要求，自2011年以来，按院里部署，女病区作为首轮优质护理服务示范病房。开展了相关工作。在全体医护人员默契配合，不懈努力下，我们的工作取得了一定成效。

一、创新护理工作模式，实施全程护理

落实责任包干，实行小组负责，包干到人的临床护理工作模式，结合护士分层管理，据患者病情，护理难度，技术要求对护士进行合理分工，护理患者实行小组负责制，构建专业组长——责任护士——协助护士工作模式，强调高年资护士的危重病人管理，又强调人人参与生活护理，实行整体包干全程护理，保证责任护士管床到位，专业组长不仅分管病人还负责对本小组护士工作给予监督管理。负责对所分管病人病情的观察，落实治疗性护理和健康教育，心理护理，生活护理及安全管理。

二、夯实基础护理，实行基础护理三化一体，做到基础护理技术专业化，服务个性化，工作人性化

根据精神科专科护理特点，我院实行无陪护，封闭式管理，基础护理工作量大，患者由于受精神症状的支配，大多生活不能自理，每天督促病人料理个人生活，定时起床，洗漱，整理床铺，饭前便后洗手，修剪指甲，洗澡更衣，养成良好的生活习惯，病重者有需护理人员帮助洗头，擦澡，穿衣，更换卫生巾等，我们选用洗发露为患者洗头从而减少了头皮屑，使头发又香又亮；备用吹风机，当天气转凉，为一些年老体弱的患者吹干头发，防止受凉感冒，备用塑料围裙，防止口水污染衣物，从而增加患者的舒适感，还备用一次性中单，防止患者来月经污染床单元，保持清洁干燥，为方便患者，我们加大了小卖部的力度，品种多样化,尽量满足病人的需求。处处为病人着想。要求护士做到“三短、七洁、十知道”。通过大家努力，基础护理工作明显比活动前更到位，更精细，更贴心。

三、倡导主动服务，提供人性化护理

优质护理“十个一”承诺：服务实一点，理由少一点，做事多一点，计较少一点，动作快一点，操作轻一点，嘴巴甜一点，音量低一点，微笑多一点，工作细一点。护士走在呼叫之前，想在患者需要之前，做到患者开口之前。

四、规范护理文书书写，减轻护士书写压力

根据专科特点，采取表格化护理文书，简化护理书写，大大减少了护士用于记录的时间。护士有更多时间为患者提供直接护理服务。

五、加强教育培训，提高护理能力

护士长组织全体医务人员认真学习职业道德规范和精神卫生法。医院各项规章制度和各类人员岗位职责，同时开展多种形式的活动。

六、以“病人为中心”丰富患者住院生活，积极开展工娱疗活动，对恢复期精神病人的社会功能改善，逐渐适应社会，促进康复，最终回归社会起到一定作用。

工娱疗活动的开展丰富多彩：1.工疗：沙画、绘画、手工、写日记、教病人识字，学写自己的姓名，能够会签名；2.体娱疗：1.大众广播体操，晨操（快乐崇拜），健脑操，跳绳。2.听音乐、唱歌、阅读报纸、打麻将、打扑克、集体游戏（传手球，报数组合，穿越时空，心有千千结）3.社会功能训练：①鼓励病人参加力所能及工作，协助病区清洁卫生，整理床铺，教会正确的刷牙方法。②每季带病人外出春游，每月为病人过生日，开展医患联欢会，进行社会实践（如乘坐公交车、银行卡取钱、乘坐电梯、新知图书城阅读书籍、超市购物）综合康复训练竞赛（日常知识竞答，包饺子，钉纽扣，拼图比赛），女病区获得一等奖，取得了好成绩，通过我们的身体力行，患者满意度得到了明显提高。

七、重视健康教育，延伸护理服务

结合专科特色，不断丰富优质护理服务内涵，为患者提供从入院到出院后的全过程护理，认真做好患者入院教育，住院护理，出院指导，出院后随访工作，每天进行健康教育及康复指导，使病员真正得到心理康复，早日回归社会，提高生活质量。

目前我区情况：护士实际开放床位比≥0.4:1；每个责任护士分管病人平均不超过8个，护士收入比开展优质护理服务前明显增加，患者满意度调查≥96.6%。

我们的工作虽然取得了一定成绩，但仍有许多不足之处，我们清醒的认识到优质服务停留在“门好走，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，通过行为举止把我们的“欢迎之意，尊敬之意，感情之意”传递给病人，才能让病人真正感受到我们的服务，我们遵循护理质量，优质服务的科学管理原则，坚持“以病人为中心”服务理念，以“夯实基础护理，提供满意服务”为工作目标，升华我们的护理服务，提高护士的整体素质，我相信我们的优质护理服务工作会做的越来越好！

女病区

二0一三年六月二日

第五篇：创建护理示范病房的实践与体会

创建护理服务示范病房的实践与体会

五连县人民医院

刘秀霞

创建护理服务示范病房是病房护理管理改革的一种创新模式，能有效的激发护理人员的主观能动性。提升了护理人员为病人服务的意识和水平，提高了护理人员的整体素质，可体现人性化管理，提高护理质量，达到病人、家属、社会三满意。

为贯彻落实《中国护理事业发展规划纲要（2005---2010年）》和《山东省护理事业2007年至2010年发展规划》，进一步贯彻落实医院管理年活动的实施纲要，摧动“两好一满意”活动深入开展，树立卫生行业的良好形象。为使护理服务更加贴近病人，贴近临床，贴近社会，省厅于2006年开展了全省护理服务示范病房创建活动，并2007年全省创建了50个护理服务示范病房。

创建示范病房是全院参与，内容包括：护理人力资源配备与管理、临床护理服务管理、护理支持系统。下面把山东省创建护理服务示范病房过程介绍如下：

一、领导重视，精心组织，人力资源、支持系统得到保障

1、争取院领导的支持是该项工作成功的保障，首先统一思想、统一认识，以“创建护理服务示范病房”为切入点，抓好整体管理，是全院的管理支持，提高护理服务，带动全员素质的整体提高。使护理服务更加贴近病人、贴近临床、贴近社会，努力实现护患关系零距离、护理质量零差错、护理技术零缺陷、护理服务零投诉。

2、精心组织，脚踏实地，不流于形式。成立了以分管院长为组长，护理部、医院感染管理科、医务科、药剂科、物业处、临检中心具体负责、责任明确、各负其责、全员参加相互协作，由护理部负责具体筹备和实施。

3、人力资源得到保障

（1）、配备足够的人力资源。

（2）、护理人员结构合理。

4、支持系统得到保障

（1）、供应室、被服中心做到24小时下收、下送，满足供应。

（2）、住院药房，全院统一实行大处方，保证临床常规治疗、口服药的分发下送。

（3）、病区所用耗材、药品，根据临床需要定期满足供应。

（4）、后勤人员按时临床查访，现场办公，保证了水、电、暖畅通使用，接到维修电话，立即到现场维修。

（5）、各种化验、检查程序满足临床需要，方便病人。

（6）、院容科专门人员负责检查病房的保洁工作。

二、优质服务与整体护理

.整体护理是随着医学模式的转变而提出的一种先进的护理方法，是护理人员专业知识、技术水平和关心之心相结合的体现，它体现了护理工作的系统性、完整性，决策性和科学性，是一种融心理、精神、文化为一体的护理方式。

.优质服务是整体护理措施的具体落实，是整体护理的核心，病人的需求就是护理服务的内容，病人的满意是护理服务的目标。

1、护士行为

1.1仪表和服务

1.2遵守规章制度

2、病人住院过程中优质的服务流程

2.1热情接待↗首迎负责制

↘“六个一” 温馨服务

2.2耐心讲解→首问负责制

2.3细心观察↗巡视病房，按级别护理要求进行护理

↘观察病人病情及心理变化。

2.4主动帮助↗便民服务措施

↘陪检、陪护

2.5亲切送出↗协助办理出院手续↘

↘护送出院、出院指导

2.6热线随访→长在病人出院一周后进行专线随访，护士长定期到行风办，收集一个月的行风反馈意见，作为下一个月整改的内容

3以病人的护理需求和治疗为基础提出护理问题，制定护理服务计划，按照护理程序护理病人。

3.1了解病人的姓名、性别、年龄、床号、主管医生、责任护士和初步医学诊断等资料。

3.2入院后的护理评估及观察要点与病人实际相吻合，一定要客观、真实。

3.3熟悉病人治疗方案及护理措施。

3.4制订有针对性的健康教育内容和康复计划，使病人及家属了解所患疾病的相关知识、治疗、检查及相关疾病的注意事项。

4护理服务中体现“以认为本”的人性化关怀

“以人为本” 的人性化关怀，不仅能够愉悦患者的心情，而且有利于疾病的恢复和治疗，拉近护患距离，减少护患纠纷，有利于建立和谐的护患关系，提升护理的整体形象。如我科推行了“三卡”“三问候”；三卡是：“温馨服务卡” “征求意见卡” “爱心联系卡”。三问候：包括每天早晨交接班巡视问候，每次治疗护理操作时的称呼、解释及健康宣教和每次巡视病房时的问候。

三、病房护理管理

.1、病房环境管理

.2、病房仪器设备管理

.3、病房护理质量管理

.4、病房护理规章制度的建立与执行

.5、护理应急事件的管理

病房环境管理

.1、以人为本的住院环境

（1）、病房环境舒适，病室安静、安全、整洁、空气新鲜、温湿度适宜。

（2）、床单位按需求配备齐全，床上用品适合病人。

（3）、病人体位舒适、安全、符合治疗、康复要求。

（4）、提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。

病房仪器设备管理

.1、基础护理用品配备齐全，性能完好。

.2、各种急救物品完好、分类保管，定期保养，及时维修，处于备用状态。

.3、常用器械消毒灭菌合格率100%。

.4、加强一次性物品管理、防止过期，丢失和漏费。

病房护理质量管理

.1、制定病房疾病护理常规、护理技术操作规程、各级护理人员岗位职责、各班护理人员工作流程、护理人员熟练掌握、认真执行

.2、科室质控组织健全，职责明确，有质控检查、反馈、分析评价，完善持续改进机制措施.3、病房、季度、月工作计划，目标明确，切实可行，落实到位

病房护理管理制度的建立与执行

.1、护理管理制度（特别是核心制度、交接班制度、查对制度、差错事故防范制度，登记报告制度、分级护理等14项核心制度），定期组织学习，查找隐患，进行整改

.2、护理人员熟知各项制度的内容并认真执行各项制度，根据工作需要不断的完善和更新

护理应急事件的管理

.1、制定护理应急风险预案

.2、按计划组织培训，实际演练，考试考核记录

四、病房护理人员的培训

.1、病房护理人员分层次的三基培训计划，落实到位，每月考试考核记录

.2、每月安排人员进行转科护理新业务、新技术培训

.3、建立随时的护理病例讨论制度，提高年轻护理人员的整体护理水平

创建体会

创建护理服务示范病房”活动结合自己本科室的特点，从一点一滴的细微工作入手，帮助病人解决实际问题，以实际行动实践着“以病人为中心”的亲情护理，并将健康教育贯穿于入院、住院、出院中，密切了护患关系，提高了护理质量，患者综合满意率达99％。现将开展这一活动的体会总结如下：

一、转化服务观念，强化服务意识

1.1提高护理人员的服务意识，现代护理理念是以病人为中心，全方位为病人服务。护士必须清醒地认识到这一点，随着人们生活水平和保健意识的提高，病人有权选择医院就诊，有权维护自己的合法权益，医院要提供最好的服务，否则医院无法生存。因此护理人员要不断提高自身素质，以优良的服务态度和娴熟的操作技术为病人服务。我们要倡导的护理服务意识是:“我要服务于病人，而不是病人要我服务”。

1.2提升护理服务内涵：（1）、强调“以病人为中心”，把病人的需要作为工作的内容病人的满意作为工作的目标。工作忙时不是急于完成自己的班次内的工作，而是首先考虑病人的需求。工作不顺利时不埋怨，不推诿，与病人发生误会或冲突时，我们提倡

把“对”让给病人，即病人永远是对的，从而体现病人至上。（2）、完善服务规范流程建立了严密的服务规范，从接待病人入院开始，住院期间到出院，全方位对护士的言行进行规范，使每位护理人员在接触病人的每个环节中的一言一行均得到了规范。

二、建立人性化的温馨提示

2.1人性化入院服务推行了五个第一服务，即说好第一句话；回答好第一个问题；检测好第一次生命体征；帮其留好第一个标本；为其扎好第一针。以此可增强病人的安全感和信任感。

2.2人性化护理措施

实行五化管理服务，即首诊宣教个性化；基础护理灵活化；技能服务优质化；爱心活动日常化；陪护活动指导化。

2.3人性化语言沟通

强调六个先，即见面先问“你好”；开口先加称谓；治疗前先用“请”字；暂时不能满足时先说“抱歉”；操作失误先道歉；操作结束先谢谢。不说四个不，即称呼病人时不直呼床号；病人询问时不说“不知道”；遇到难办的事不说“不行”；病人有主诉时不说“没事”。由此可与患者建立良好的沟通关系。

2.4人性化护理管理

为病人创造安静、整洁、舒适、安全的住院环境，健康教育贯穿始终，护士长每天询问病人掌握的程度，其覆盖率、知晓率达100％，技术操作合格率达100％，每月不定期进行考核，达到护理技术零缺陷，护理服务零投诉。

三、提供便民利民措施

科室内配备了开水器、公用电话、微波炉等，并放置便民服务袋，内装针线、纸笔等，辅助检查设陪护，出院病人建立联系卡，定时电话回访出院患者，既方便了患者，也加强了与患者的联系，提高了复诊率。

四、完善监督机制，建立激励机制

4.1完善监督，有效进行反馈病区内设服务监督台，开通服务监督热线，设立意见箱，建立意见簿等，每月不定时对病人进行工休座谈，征求病人意见，发放病人满意度调查表等，从反馈的信息可见，病人对护士的服务满意率达99％以上。

4.2制定考核标准，建立激励机制每月根据工作情况，院科两级质控，将优质服务纳入质控内容，每月评选护理明星进行公示，年底给予表彰奖励。

通过上述示范病房的创建及服务模式的更新,树立了“医疗质量第一,护理服务第一,患者利益第一”的理念,起到了以点带面的成效,使护士的服务意识明显提高,由原来的“要我服务”转变为“我要服务”,让病人感到受尊重、受重视,充分的享受医院优质服务,真正使医院的整体护理服务及管理水平得到全面的提升。