旅游服务礼仪论文[共五篇]

第一篇：旅游服务礼仪论文

Vol.25No.4

南昌教育学报高职教育

2010年

《旅游服务礼仪》教学与研究

曾曼琼

（湖北三峡职业技术管理工程系湖北宜昌443000）

摘要：《旅游服务礼仪》是门边缘性、交叉性、操作性、专业性较强的学科。作者总结了近几年《旅游服务礼仪》教学改革的经验和教训，陈述了对该门课程未来教学改革的设想。关键词：旅游；礼仪；教学改革中图分类号：G420文献标识码：A文章编号：1008-6757（2010）04-0089-01

随着我国经济的发展，旅游业已成为国民经济的一个重要产业。服务礼仪在旅游活动中的重要性已成为大家的共识，如何尽快提高旅游从业人员的礼仪修养是旅游界的一个重要话题。近几年在《旅游服务礼仪》的教学中笔者做了以下两方面的工作：

1协调、充实并提炼教学内容

1.1妥善取舍与其相关学科的关系《旅游服务礼仪》是一门边缘性、交叉性较强的学科，在其学科体系中包含了《社会学》、《美学》、《公共关系学》、《社会心理学》、《客房与餐厅服务》、《形体》等相关学科的知识，这使得《旅游服务礼仪》在教学中就可能和别的学科发生冲突，导致某些授课内容和别的学科发生“打架”。针对这一问题，笔者的做法是在进行教研活动时和相关学科的任课老师协调，划分好各自的势力范围，但又不同其他学科隔离开来。1.2合理调配课时量，明确教学目标旅游接待人员，其职业范畴的特殊性决定了这项工作将始终处于社会和人际交往最前沿，因此，加强旅游从业人员礼仪修养是旅游教学中的一项重要内容。2005年前，这门课程的教学计划每学期只有36学时，由于教学内容较多，常无法统筹兼顾，课时明显不足。针对这个问题笔者做了两方面工作：1)向提出建议，增加了《旅游服务礼仪》课程的课时量。2)调整教学目标：将该门课程的教学目标细分为3大模块：第一模块，引导教育，提高认识；第二模块，规范养成教育；第三大模块，职业素养教育。由于课时量的增加和教学目标的细分，取得了较好的效果。1.3教材的选定和使用大专教育应突出实用性、操作性，注意培养中高级技术人才，教材的选择非常重要。笔者在教学中使用了3种教材：文字教材、视频教材、录音教材。文字教材是教学的基础，是教学内容的主要载体，视频教材、录音教材与文字教材紧密配合，以加深学生的理解和记忆。随着我院教学条件的改善，在这3种教学媒体的基础上，笔者制作了该课程的多媒体教学课件，作为该门课程的辅助教材。

2以人为本，改革教学方法和手段

教学过程是师生双方双向互动的过程，因此，好的教学效果必须建立在开放的师资体系中，调动师生积极性，发挥学生主体性，营造自由、民主、开放的学习氛围。针对该门课程的

特点，笔者除贯彻启发式教学原则外，还加强案例教学和实践教学。具体做法如下：2.1案例教学法：1)结合礼仪理论，选择针对性案例。2)案例的教学设置“障碍”和“疑问”。教学过程中，由笔者提前给出案例，学生分组准备，然后安排学生作临场分析，并由学生自己概括，最后由教师归纳总结。如在引导教育阶段，笔者给学生讲了这样一个案例：某旅游的某实习生在一家五星级饭店实习。他外形出众、反应机敏，实习时就被分配到总台负责外事接待，经常陪饭店办公室主任去机场迎送宾客，而且常和饭店领导一起就餐。但是工作不久，他就被店方辞退了，原因就是他的礼仪修养太差。如与领导一起乘小轿车去迎接客人，他总是最先上车并坐在后排右侧的座位(最尊贵的位置)，还经常最后一个下车，从不为客人和领导开关车门；由于他经常与领导在一起，在员工中，自认为高人一等，目中无人，甚至见了领班、主管都不打招呼。由于他的种种不良表现，最后被辞退了，自己把自己的大好前 程葬送了。通过这个案例学生会很深刻地认识到礼貌礼仪修养在工作中的重要性，提高了学习的自觉性。2.2实践教学法：1)变“填鸭式”教学为“参与式”：对学生课堂提问、让学生参与对问题的讨论、教学研讨和交流等方法是打破以教师和课堂为中心的传统教学模式，建立起以培养学生自主学习、发挥其主观能动性，实践反思为主的新型教学模式。我在课堂上通过有效地组织学习，大量创造机会，巩固升华了教学效果。2)专家讲座法：《旅游服务礼仪》是门操作性很强的课程，教师授课有其局限性，不能全面地展示学科的最新动态，为了弥补这一欠缺，我经常聘请实践中有经验的专家或专门人员同学生进行座谈或讨论。3)多层次实践法：带着课堂内容，要求学生到社会大课堂作真实的场景再现及具体操作，让学生走出书本锻炼自己的综合实践能力。但是，建立礼仪实践校外教学基地有一定的困难，笔者便就地取材，本身就是一个社交大舞台，包含着多层面的社交实践活动，只要善于发现、引导和组织，学生参与实践的机会非常多。如庆祝教师节(对教工)、欢迎新同学(对学生)等活动都蕴含着礼仪、形象塑造、迎送接待等知识和技能。学生通过参与活动，既长了见识，同时也节省了经费和时间。4)模拟试验法：模拟教学法是根据授课的内容设置情景让学生全身心地扮演其中的角色，进行模仿练习。这一方法非常适合该门课程的教学，也给学生提供了自我展示的机会。在历届学生中笔者都安排“开学典礼”、“毕业典礼”、“开业典礼”等模拟场景，让学生根据典礼的性质拟定出席典礼活动的宾客身份、座次安

（下转第98页）

收稿日期：2010-05-21作者简介：曾曼琼（1966-），女，湖南人，从事旅游经济方面教学方向研究。

2010年

卢莉丽：大学新生自我和谐状况及自我调适

第25卷第4期

缺，在大学生活中会表现的无所适从，不能尽快适应环境，在这样的情形下会使大学生更加怀疑自己的能力。2.3人际交往产生的影响由于大学新生对自己认知的片面性，使得他们经常出现要么自卑、要么自负的心理。这样的一种心理往往对他们的人际交往产生很大的影响。如有的在人际交往中自以为是，固执己见，不能考虑他人的感受，没有换位认知的思想，以个人标准来要求其他人，以致于引起人际交往中的摩擦；有的新生不敢与他人交往，或者是在与人交往时缩手缩脚，不能充分的展示自我，导致交往的失败。

3大学新生适应的自我调节

进入大学后不久，多数新生都能强烈感受到角色与地位的骤跌，原因除了客观环境变化外，更重要的是新生在上大学前长期使用单一评价方式，与大学新环境的多元评价方式不适应。因此，正确认识与评价自我，建立与新环境相适应的评价方式，对新生顺利适应大学生活非常重要。大学新生在自我调节、构建自我和谐方面应注意以下几点：3.1正确的认识和评价自我，克服自我与经验的不和谐可通过不同的渠道认识和评价自我，如通过自己的行为、他人评述、自我比较、社会比较、自我陈述测验以及各种心理测验等方法。特别要注意确立适当的期望值，同时还要建立恰当的参照系。3.2积极的体验自我、悦纳自我，提高自我灵活性大学生应当积极地体验自我，悦纳自我，学会全面的反省自己。既要看到自己的不足，又要看到自己的长处，不能过分的追求完美，只有如此才能增强自我效能感，从而保持一种积极向上的心态，遇到挫折时不沮丧消沉，遇到困难时知难而上，积极进取，使自我处于一种和谐状态。

3.3主动调控自我，使自我趋于同一性自我能否实现同一性，关键在于是否善于主动调控自我。大学生自我发展中的最大的缺陷之一就是自我失控。在促使大学生自我完善的过程中，要加强培养大学新生的坚强意志，使他们既能约束自己的言行，又能改变自己不良的性格、习惯，还能节制自己的情感、欲望等，从而使个体我和社会我趋于协调，即自我趋于同一。3.4重塑自我、不断的超越自我认识自我，悦纳自我，都是为了塑造自我，超越自我。对大学生而言，超越自我更是终生努力的目标。在行动上，无论对人对事，均全力以赴，使自己的能力、品行得到最大限度的发挥。超越是一种境界，更是一种过程，一种“新我、独特的我、最好的我”形成过程，它不是一帆风顺的，需要付出艰辛的努力和代价。

[1]王登峰.自我和谐量表.心理卫生评定量表手册[M].北京:中国心理卫生杂志社,1999.[2]王登峰,黄希庭.自我和谐与社会和谐—构建和谐社会的心理学解读[J].西南大学学报:人文社会科学版,2007(01).[3]王德勋.大学和谐校园构建的理性审视[J].教育评论,2007(04).[4]王军.工科院校大学生自我和谐感与人际交往能力的关系的研究培养[J].心理科学,2007,30.[5]黄希庭.和谐社会与人格心理构建培养[J].心理科学与进展,2007,02.[6]岳培荣.和谐校园构建及大学生和谐理念培养[J].山西农业大学学报,2006(05).参考文献：

Freshmenself-harmoniousstatusandadjustthemselves

LuLi-li

（LuoyangUniversityofScienceandTechnology,LuoyangHenan,471023,China）Abstract:WangDeng-feng,“SelfScale”onthepartoftheFreshmenadaptationtoinvestigatethesituation，andanalyzethefreshmenadapttocollegelifeaharmoniousstateoftheimpactofuniversitystudentsintheself-regulating,buildself-harmonyrecommendations.Keywords:collegestudents;self-harmonious;adjustthemselves

［责任编辑：周志媛］

（上接第89页）

排，安排主持人、致辞人以及剪彩人员等。在模拟时，参与人员的言谈举止、仪表仪容等充分展现在同学们的面前，供大家评说，参与者和观看者都有所收获。

以上是笔者在《旅游服务礼仪》教学中的一些看法和体会，对《旅游服务礼仪的》教学还需要更为深入，更为透彻地思考与探索，谨以此文抛砖引玉。

Teachingandresearchof“TourismServicesEtiquette”

ZengMan-qiong

（ManagementEngineeringDepartmentofHubeiThreeGorgesProfessionalandTechnologyCollege,YichangHubei,443000,China）Abstract:“TourismServicesEtiquette”isadisciplineofMarginal,cross-cutting,operationalandprofessional.Theauthorsconcludedteachingexperienceandlessonsof“TourismServicesEtiquettein”in

第二篇：旅游服务礼仪论文

旅游服务礼仪学后感

文明礼仪是我们中华民族的传统美德，我国素有“礼仪之邦”的美誉，自古以来，中华儿女一直将文明礼仪放在相当重要的位置。如今，随着改革开放和现代化建设步伐的不断加快，文明礼仪更显得尤为重要，它内容之多，范围之广，可谓包罗万象，无处不在。一个人的举止、表情、谈吐、对人待物等方方面面，都能展示一个人的素质修养，一个集体的整体形象。

随着时代的发展进步，旧的礼仪规范虽然已经跟不上社会前进的脚步，但其精神和优越的地方却值得我们传承。与世界接轨，国际化的礼仪标准已是必须，旅游业是国家对外的窗口，服务质量是旅游业的生命线。要提高旅游业的服务质量，关键在于提高服务人员的综合素质，特别是提高旅游服务人员文明礼貌这一最基本素质。对旅游从业人员来说，礼仪是衡量服务质量高低的重要标志之一。旅游服务礼仪体现旅游从业人员的个人职业素养，掌握正确的旅游服务礼仪，能够拉近与客人的距离，展现个人素质，从而有效推动旅游活动的顺利进行。拥有丰富的礼仪知识，能够根据不同的场合应用不同的礼仪技巧，往往会令旅游服务工作进行得如鱼流水。

在学习过程中，我觉得我在礼仪方面还存在许多不足，觉得学习旅游服务礼仪非常必要，非常及时，对我深有感触，受益非浅。

例如在名片这一章中，名片应放在衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋，最好使用名片夹。但要注意口袋不要因为放置名片而鼓起来和不要将名片放在裤袋里。最好养成一个基本的习惯：使用前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。在递交名片时应面带微笑，正视对方，将名片正面朝向对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方胸前。如果坐着，应欠身或起身递送，同时说一些适当的话。而受他人名片时，应起身或欠身，面带微笑，恭敬地用双手的拇指和食指捏住面片的下方两角，并轻声说一些客气话。接过名片后，应十分珍惜，当着对方的面子细看一遍。当着对方的面郑重地将名片放入自己的名片夹。切忌无意识地玩弄对方的名片、把对方名片放入裤兜里、当场在对方名片上写备忘事情和先于上司向客人递交名片。

我通过这学期旅游服务礼仪的学习，使我意识到，原来平时忽略的细小问题，其实带给对方的负面影响是十分大的，不要让别人觉得我们没文化，没水平，是一个没有目标，不懂文明礼貌的平凡人，而要在他们面前展示出我们高尚人的风格，让他们对我们刮目相看。在生活中我们也应该把“文明礼仪”这四个字铭记在心，我们不仅要把它记住，还要把它运用在实际生活中；我们不仅要自己学习运用，还要让你身边更多的人也学习运用。我们要团结一心，共同努力学习文明礼貌的高尚品德。通过礼仪的学习，不仅能够认识到礼仪的现实重要性，更加能够熟悉礼仪，正确使用礼仪来规范自己的行为举止。礼仪最重要的一点便是正确规范，无论是站姿、走姿还是坐姿都有一套行为规范，不仅要“坐如钟，站如松”，更要从举止中体现一种不亢不卑、大方得体的气质，让人感受到一种发自内心的礼貌友善，而不是矫揉造作。熟悉礼仪规范其实并不是一件难事，但是要使自己的言谈举止始终保持在标准的礼仪状态上，却多少有点不易。这就需要我们时刻能够以礼仪规范自己的行为举止，循序渐进，让礼仪规范成为我们日常生活中一种良好的习惯。

所以，我觉得我们在平时的工作中应真正地做到“注重细节、追求完美”，力求做好每一件事。当然，这不仅是单单要求我们文明礼仪方面，还包括工作水平方面，我们应在提倡文明礼仪的前提下认真学习和掌握各种工作技巧，当然，我作为一名大学生投身到农场的建设当中，更应该每时每刻，每事每处，每个环节都应该讲礼仪、用礼仪，把所学礼仪用得恰到好处，力求做好每件事。

第三篇：《旅游服务礼仪》考试卷

《旅游服务礼仪》考试卷

课号：

课名： 《旅游服务礼仪》

1、在为他人作介绍时，应如何把握介绍的先后顺序？（10分）

2、简答餐厅服务员迎送宾客、为宾客拉椅让座的服务礼仪（10分）

3、请谈谈旅游业制服（或正装）的穿着规范。（10分）考试班级： 学号： 姓名：

5.简答导游员的接站、送站服务礼仪？（10分）

二、实践操作题（共50分）

1、作为宋城集团旗下首家五星级酒店杭州第一世界大酒店的公关营销部经理，你要代表酒店总经理***女士感谢你们的客户单位DALY 公司长期以来在业务上的支持，并邀请DALY 公司总经理黄彪先生及相关领导参加本酒店12月20日举行的年终晚会及答谢晚宴。为确定对方是否出席、出席人数及身份等信息，你还要通过电话的方式与他们进行沟通。请运用所学的礼仪知识及专业知识，简答你落实此事的主要过程及应注意的礼仪细节。（18分）（共 页）1 课号： 考试班级：

课名： 《旅游服务礼仪》 学号： 姓名：

2、后天你将去一家你向往已久的旅游企业面试，你需要做一下面试准备。到了企业，见到人力资源部周经理和陈主管，他们要求你先作自我介绍。请你运用相关礼仪知识，将你的面试准备工作和自我介绍内容写下来，力求使这两位领导对你留下很好的印象。（18分）

3、根据所学的中、西餐礼仪，请你用图示的方式表示中餐10人圆桌、西餐“一”字长台（6人）宴请的座次安排礼仪，图后附以恰当的文字说明。（14分）

要求：座次安排符合国际上通行的次序礼仪规范，文字说明语言简洁，符合逻辑，调理清楚。页）2（共

第四篇：浅析旅游服务礼仪

浅谈学习旅游服务礼仪的必要性

摘要：中国素有“文明古国”、“礼仪之邦”的美誉，纵观中国五千年的灿烂历史，“礼仪”是中国传统文化的核心，也是如今社会主义和谐社会每一个公民必须具备的社会公德。旅游服务礼仪教育对于旅游管理的学生来说是必不可少的专业技能之一。旅游行业在某种意义上被称为“礼貌行业”，其中工作在一线的从业人员的素质在某种程度上决定着旅游业的整体水平。因此在旅游管理专业学生的培养过程中开展旅游服务礼仪教育，提高旅游管理专业学生的基本素质对改善我国旅游业环境，促进我国旅游业的健康快速发展。

关键词：旅游服务 礼仪教育 旅游管理人才 必要性

一 旅游服务礼仪的分类

二 旅游服务礼仪的重要意义

（一）旅游服务礼仪。旅游业属于服务行业，其产品以服务为主，（二）周到礼仪解决服务纠纷

（三）规范礼仪服务带来美的享受

三 旅游服务的必要性

第五篇：旅游服务礼仪教案

第一章 客旅游服务礼仪概述

教学目标：

1.理解旅游服务礼仪的概念、特点、作用及意义 2.掌握旅游服务礼仪的养成途径

教学重点：

深化对旅游服务礼仪的理解，加强对客服务礼仪意识 教学难点：

让学生将礼仪运用于旅游工作实践

教学过程：

1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行 2.清点人数:

【讲授新课】

第一节 旅游服务礼仪的概念、特点及原则

（第1—2课时）

一、旅游服务礼仪的概念

礼：

仪：

案例导读与分析：见书P.2

二、旅游服务礼仪的特点 1.广泛性

2.实用性和灵活性 3.共同性和差异性

案例。详见书P.4

三、旅游服务礼仪的原则

（一）服务礼仪的基本原则 1.尊重 2.一视同仁 3.热情 4.合宜 5.宽容 6.自律

（二）旅游服务礼仪中的“3A”原则 1.接受---亲和友善的接受服务对象 2.重视—真心实意地重视服务对象 3.赞美—恰到好处的赞美服务对象

课后小结：

本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了服务礼仪的一些概述，也对我们今后很可能从事的工作岗位所运用的礼仪有所了解。望同学们课后复习并将礼仪运用于生活中，完成作业，预习第二节的内容。

作业：

旅游服务礼仪的原则有哪些？

第二节

旅游服务礼仪的意义及作用

（第3课时）

一、加强旅游服务礼仪修养的意义

1.礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要

2.礼仪是旅游行业适应对外开放的需要

3.礼仪是塑造旅游从业人员者个人形象的需要

二、礼仪在旅游服务中的作用

1.有助于从业者的个人发展

知识链接

2.有助于改善企业的内部环境

3.是提供优质服务的关键

案例分析，见书P.8

4.有助于解决旅游服务纠纷

5.有助于提升国家形象

课后小结：

这节课我们主要学习了礼仪在旅游服务中的作用，生活中我们也处处可见礼仪，可使用礼仪，希望同学们多运用礼仪。

作业： 第三节

旅游服务礼仪的培养及运用

一、端正服务态度

二、培养职业道德

1.爱岗敬业

2.公平诚信

3.严于律己

三、学习礼仪知识

四、参加社会实践

五、增强文化底蕴

六、塑造良好的行为模式

案例分析与讲解

见书P.11

课后小结：

本节课我们学习了怎么培养个人礼仪，要学会在生活中运用。

作业：

预习下章节内容

（第4课时）第二章 旅游服务人员的仪容、仪表、仪态

教学目标：

1.理解仪容、仪表、仪态的概念和作用 2.掌握旅游服务仪容、仪表、仪态规范

教学重点：

把握仪容、仪表、仪态的整体性和协调性教学难点：

让学生有规范的服务仪态

教学过程：

1.安全教育：

教育学生预防流感，多喝水 2.清点人数:

【讲授新课】

第一节 仪容、仪表、仪态概述

一、仪容、仪表、仪态的定义

1.仪容：

指一个人的外观、容貌。

2.仪表：

指一个人的外表。

5课时）（第

3.仪态：

指一个人呈现出来的一言一行。

二、仪容、仪表、仪态的作用

1.有助于塑造良好的个人形象

2.有助于拉近与宾客的心里距离

3.有助于增强服务人员的自信心

四、旅游服务人员仪容、仪表、仪态的基本要求

1.仪容：

发型的得体

面部的清爽

2.仪表

着装

配饰

3.仪态

站如松，坐如钟，行如风

手势得体

表情自然

课后小结：

本节课我们了解了仪容、仪表、仪态的一个概述，也懂得了它们在工作和生活中的作用。

第二节 旅游服务人员的仪容、仪表

（第6--8课时）

一、发型设计 1.发型与脸型

圆脸型（娃娃脸）

方脸型（国字脸）

三角脸型

长脸型

菱形脸

知识链接:怎么打理自己的头发

2.发型与体型

高大型

矮小型

高瘦型

短胖型

实训项目一：

老师进行示范讲解，再找几个不同脸型的同学出来给他们打理一个适合他们脸型的发型出来。

详见课件视频。

二、面容修饰

1.化妆程序和技巧

上妆

修妆

卸妆 2.男士面容的修饰

耳朵修饰

眼部修饰

口腔保洁

鼻部修饰

唇部修饰

实训项目二：

化妆技巧的练习

要求：知道规范的洗脸方法

掌握化生活妆的技巧 掌握化妆原则

教学工具：化妆品一套

方法：示范讲解

女生示范

男生评价

详见教材P.41

三、服饰

（一）裙装

女士穿裙装注意事项： 1.不穿黑色皮裙 2.正式场合不宜不穿丝袜 3.不露“三节腿” 4.不穿太暴露、性感的裙装 5.不能忽视裙装和鞋袜的搭配

（二）旗袍 1.场合 2.细节 3.仪态

（三）男生西装 1.西装穿法

拆除商标

熨烫平整

扣好纽扣

搭配衬衫

穿着得体 2.领带

课堂拓展：

（四）中山装

（五）服饰配件 1.帽子 2.腰带 3.鞋子 4.袜子 5.包袋 6.首饰

注：数量和色彩 质地和季节 佩戴者的身份和体型

课后小结：

这一节的内容我们学的比较多，希望同学们下来之后多去熟练和实践，特别是大家的服装搭配和女同学的化妆技能。

作业：

服装搭配的原则有哪些？

第三节

旅游服务人员的仪态

一、仪态的基本要求

（一）站姿

1.基本站姿

2.站姿的分类

叉手站姿

背手站姿

背锤手站姿

3.错误站姿

课堂训练：

老师讲解示范，学生进行练习。

（二）坐姿

1.基本坐姿

2.基本类别

垂直式坐姿

标准式坐姿

屈直式坐姿

前伸式坐姿

重叠式坐姿

分膝式坐姿

（第9—12课时）

3.不雅坐姿

课堂训练：

老师讲解示范，学生进行练习

（三）走姿

1.基本走姿

2.基本类别

后退走

引导步

前行转身走

3.不雅走姿

课堂训练：

老师讲解示范，学生进行练习

（四）蹲姿

1.基本蹲姿

2.蹲姿的分类

高低式

交叉式

3.蹲姿禁忌

课堂训练：

老师讲解示范，学生进行练习

二、肢体语言的运用

1、手势的注意事项

2、常用的手势

横摆式

直臂式

斜臂式

曲臂式

双臂横摆式

递接物品

课堂训练：

老师讲解示范，学生进行练习

三、表情

（一）表情的特点

1.外露性强

2.配合语气

3.复杂丰富

（二）微笑

1.微笑的作用

2.微笑的要求与原则

（三）眼神

1.不同眼神的含义

2.眼神交流的禁忌

实训项目：

表情的练习

要求：掌握眼神的技巧

掌握微笑的技巧

掌握观察对方的技巧

工具：小镜子、筷子

方法：示范讲解

分组练习

互相评价

课后小结：

这一节的内容我们学的比较多，希望同学们下来之后多去熟练和实践，对你身边的人多消息，平时注意自己的动作要优雅。

作业：

如何在旅游服务中更好的运用肢体语言？

第三章 旅游服务礼貌用语

教学目标：

1.理解旅游服务礼貌用语的概念、要求及特点 2.掌握常见的旅游服务礼貌用语

教学重点：

加强对旅游服务礼貌用语的认识 教学难点：

让学生养成在旅游服务过程中恰当运用礼貌服务用语的习惯

教学过程：

1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行 2.清点人数: 【讲授新课】

第一节 旅游服务礼仪的概念、特点及原则

（第13课时）

一、旅游服务礼貌用语的概述

（一）旅游服务礼貌用语的概念

（二）旅游服务礼貌用语的意义

二、旅游服务礼貌用语的要求

（一）标准的语音和适当的音量

（二）恰当的称谓

（三）精炼的语言

（四）适当的语气、语速和语调

1.谦恭的语气

2.适中的语速

3.柔和的语调

（五）文雅的用词

三、旅游服务礼貌用语的特点

（一）言辞的礼貌性

1.敬语

2.谦让语

3.郑重语

（二）措辞的修饰性

1.谦谨语

2.委婉语

（三）语言的生动性

（四）表达的灵活性

课后小结：

本节课我们通过学习认识到旅游礼貌服务用语的一些用法和概述，下来之后同学们预习下一节的内容。

作业： 第二节

常见的旅游服务礼貌用语

（第14—16课时）

一、问候语

二、迎送语

1、欢迎语

2、送别语

三、请托语

1、标准式请托语

2、求助式请托语

3、组合式请托语

四、致谢语

1、标准式致谢语

2、加强式致谢语

3、具体式致谢语

五、征询语

1、主动式征询语

2、封闭式征询语

3、开放式征询语

六、应答语

1、肯定式应答语

2、道歉式应答语

3、谦恭式应答语

4、谅解式应答语

七、赞赏语

1、评价式赞赏语

2、认可式赞赏语

八、祝贺语

1、应酬式祝贺语

2、节庆式祝贺语

九、婉拒语

1、道歉式婉拒语

2、转移式婉拒语

3、解释式婉拒语

十、道歉语

实训拓展：

服务礼貌用语

要求：掌握常用的服务礼貌用语及使用方法

掌握使用服务礼貌用语时的正确仪态

方法：将学生分组

学生分组练习，老师指导

学生分组考核，用器材记录学生考核过程

课后小结：

本节内容学习了一些礼貌用语，让我们学会了怎么在生活中运用礼貌用语，在生活中我们也应该多用我们本章节所学的内容。

作业：

如客人提一下我们达不到的无理要求，服务员要用什么方式解决？

第四章 旅游服务人员职场礼仪

教学目标：

1.掌握旅游服务人员职场礼仪的内容

2.掌握旅游服务人员常用的涉外见面礼仪与日常交往礼仪 3.掌握办公室交往礼仪

教学重点：

加强对涉外交往礼仪的认识 教学难点：

让学生将礼仪运用于旅游工作实践中

教学过程：

1.安全教育：

教育学生爱护生命，不打架斗殴。

2.清点人数:

【讲授新课】

第一节 涉外见面与日常交往礼仪

（第17--20课时）

一、称呼礼仪

（一）称呼的基本原则 1.准确原则 2.适度原则 3.尊敬原则

（二）尊敬和谦称 1.尊称 2.谦称

（三）国内通用的称呼 1.传统称呼 2.现代称呼

（四）国际通用的称呼 1.一般称呼 2.特殊称呼

二、握手礼仪

（一）握手的方式 1.握手的手势 2.握手的时间 3.握手的力量

（二）握手的顺序 1.身份不同时 2.迎来送往 3.身份相似 4.礼节性握手

（三）握手的禁忌 1.忌左手相握 2.忌交叉握手

3.忌戴手套、戴墨镜握手 4.忌心不在焉

三、介绍礼仪

(一)介绍的类型及方法 1.介绍他人 2.自我介绍 3.他人介绍

（二）介绍后的礼仪 1.点头、欠身、起立 2.握手 3.寒暄 4.递接名片

四、名片礼仪

（一）名片的分类及其内容

（二）名片的交换 1.呈递名片 2.接受名片

五、电话礼仪

（一）固定电话礼仪 1.打电话的礼仪 2.接电话的礼仪

（二）移动电话礼仪 1.使用移动电话的礼仪 2.使用移动电话的禁忌

六、传真礼仪

1、操作规范

2、信息明确

3、注意事项

4、行文礼貌

七、电子邮件礼仪

1、书写规范

2、发送讲究

3、主要安全 知识链接

课后小结：

本节内容学习了一些职场礼貌用语，让我们学会了怎么在以后的工作岗位上运用礼貌语，在生活中我们也应该多运用我们本章节所学的内容。

作业：

1、握手时，哪一方应该先伸手？

2、应该按照何种顺序为他人做介绍？

3、名片的种类及其内容有哪些？

第二节

办公室礼仪

（第21—22课时）

一、同事交往礼仪

（一）互相尊重

（二）团结互助

（三）不过分炫耀

（四）公私分明

二、上下级交往礼仪

（一）与下属交往的礼仪

1.与下属平等相处

2.批评讲究艺术

3.鼓励下属

4.关心下属

5.利益与员工分享

6.尊崇有才干的下属

7.培养领导的人格魅力

（二）与领导交往的礼仪

1.相处的礼仪

2.称呼的礼仪

3.握手的礼仪

4.打招呼的礼仪

三、异性交往礼仪

（一）女士优先

（二）注意个人卫生

（三）言谈、举止得体

（四）尽量少吸烟

案例导读与分析：

课后小结：

本节内容学习了一些职场礼貌用语，让我们学会了怎么在以后的工作岗位上和同事的交往礼仪，在生活中我们也应该多运用我们本章节所学的内容。

作业：

1、上下级如何交往才能够更加和谐？