第一篇：旅游服务礼仪情景剧本(英汉对照)25组
旅游服务礼仪情景剧本（英汉对照）25组
Contents
Situation Play 1 客房预定
Room Reservation
Situation Play 2 在前台——入住登记 At the Front Desk——Checking in Situation Play 3
客房用餐服务
Room Service
Situation Play 4 整理房间
Making up the Room
Situation Play 5
洗衣服务
Laundry Service
Situation Play 6
处理投诉
Handling Complaints
Situation Play 7
赔偿损失
Paying for the Damage
Situation Play 8
紧急服务
Emergency Service
Situation Play 9
餐厅预订
Restaurant Reservation
19
Situation Play 10 点
单
Taking Orders Situation Play 11 在酒吧
At the Bar Situation Play 12 会议室预定Reserving the Meeting Room
Situation Play 13 结
帐
A t the Cashier‟s
Situation Play 14 订
票
Booking Tickets
Situation Play 15 接
机
Meeting the Tourist Group at the Airport
Situation Play 16 交
通
Transportation
Situation Play 17 商讨旅游行程
Discuss the Itinerary
Situation Play 18 游览黄山
Climbing Mount Huangshan
Situation Play 19 参观长城
Visiting the Great Wall
Situation Play 20 参观兵马俑
Visiting the Terra Cotta Warriors and Horses Situation Play 21 游览紫禁城
Visiting the Forbidden City
Situation Play 22 购买纪念品
Shopping for the Souvenirs
Situation Play 23 在银行
At the Bank
Situation Play 24 办理海关手续
The Customs Formalities
Situation Play 25 欢送客人Seeing the Guests off 33 35 37 39 41 43 46 48 51 53
58
Situation Play 1
客房预定
Billy(B)打电话预订房间，前台服务员Ann(A)接听电话。A：早上好，假日酒店，我能为您做些什么？ B：我可以预订一个房间吗？
A：请问您需要几间房，何时入住？
B：三间房，我们从5月6号住到5月9号共三晚。A：您需要什么样的房间？ B：两个标准间和一间套房。
A：对不起，现在是旅游旺季，套房已经全部预订出去了。B： 那就三个标准间吧。请问房价是多少？
A：一共130美元加上百分之十五的服务费和税金。
B：好的，请为我订这些房间，我是肯.詹森先生。请问您能提供接机服务吗？
A: 当然，请告诉我您的航班号及抵达时间。B：886号航班，3月6号早晨6：30。A：我们期待您的光临。
译文：
Room Reservation(Billy is calling to make a room reservation.Receptionist Ann is answering the call.)
A: Good morning, Holiday Inn.Can I help you? B: Can I make a room reservation?
A: May I know how may room you need and when you need them? B: Three rooms for three nights.We‟ll arrive on May 6th and depart on May 9th.A: What type of room would you prefer? B: I just want two standard rooms and a suite.A： Sorry, for it is peak season, all the suites are fully booked.B: In this way, three standard rooms are just O.K.And what‟s the room rate? A: It‟s 130 US dollars plus 15% service charge and tax.B: Fine, please book the rooms for me.I‟m Mr.Ken Johnson.By the way, would you please offer an airport pick-up service? A: Of course, please tell me your flight number and arrival time.B: Flight NO.886.6:30 p.m, May 6th.A: I‟ve written down.We are looking forward to welcoming you.Situation Play 2
在前台——入住登记
一个客人(G)走进接待处办理入店手续，接待员(R)提供帮助。R：欢迎来到天堂酒店。我能帮您做些什么？ G：我要住店。
R：先生，您有预定吗？
G：没有。我想要一个标准间，从6月6日到6月9日。R：请您填写这张入住登记表，并出示您的身份证。G：好，在这儿。
R：请您预付300美金的押金。G：信用卡可以吗？
R：可以。这是您的收据与钥匙。您房间的号码是708。是否需要找人帮你把行李送到房间吗？ G：不用了，谢谢。我自己可以。
R：如果您需要其他服务，请直接拨“11”号到前台。祝您愉快！译文：
At the Front Desk——Checking in
(A guest is checking in, and the receptionist is offering help.)
R: Welcome to Paradise Hotel.Can I help you? G: I want to check in.R: Do you have a reservation, Sir? G: No.I need a standard room from June 6th to June 9th.R: Would you please fill out this registration form and show me your ID card? G: Yes, here it is.R: Then may I ask for a deposit of $ 300? G: Do you accept Visa credit card? R: Yes, we do.This is your receipt and your key.Your room number is 708.Do you need somebody to help you send your luggage to your room? G: No, I can manage it on my own.Thanks.R: Should you need any assistance, please dial11 to Front Desk.Have a pleasant day.Situation Play 3 客房用餐服务
Mr.White(W)正在向客房服务员(R)咨询客房用餐服务。W：明天我想在房间吃早餐，你们能将它送来吗？
R：当然了，我们的酒店可以提供非常好的客房用餐服务。W：那太好。我们什么时间，用什么方式订早餐呢？ R：这是挂在门把手上的菜单，您可以在上面选择您喜欢的食品，记下用餐时间，在您今晚睡觉之前挂到门外就可以了。W：还有方式使用这种服务吗？
R：是的，先生。打电话，拨 “6”键给送餐部直接订餐。W：顺便问一下，用餐后盘子怎样处理？ R：请把他们放在房间外，我们会来收拾的。W：明白了，谢谢。
译文：
Room Service
(Mr.White is talking with the room attendant, inquiring about room service.)
W: I‟d like to have our breakfast in bed tomorrow.Could you bring it here? R: Of course.Our hotel provides very good room service, sir.W: Very good.How and when should we order our breakfast? R: This is your door knob menu.You may choose the items you prefer, mark down the time and hang it outside your door before you go to bed tonight.W: is there any other way to have room service? R: Yes, sir.Just dial 6 to call the room service section directly to order your meals.W: By the way, what should I do with the dishes when we finish eating? R: Please leave them outside your room, we‟ll come to collect them.W: I see, thank you.Situation Play 4 整理房间
客房服务员(H)敲门，询问客人(G)是否可以清理房间。H：早上好，史密斯先生。您何时想让我为您整理房间？
G：现在我在等朋友，我们将一起去参加10：30的校友会。您可以一小时之后来。
H：很抱歉打扰您。你们外出后我再来打扫房间。G：好吧。但是现在您把起居室先打扫一下怎么样？乱七八糟的。H：当然可以，先生。（一小时之后）
H：打扰了，我现在能收拾房间吗？
G：我想这会儿您早该把房间收拾好了。快到午饭时间了。H：很对不起，先生。今天早上有间离客房，我得先打扫这两间.按照惯例退房要尽快准备好出租。
G：我明白了.但是午饭后我有一位客人要来,恐怕你没有足够的时间来打扫。
H：没问题,在你吃午饭那会儿工夫，我能完成。
译文：
Making up the Room
(The housemaid knocks at the door of the guest and asks if she can clean the room.)
H: Good morning, Mr.Smith.When would you like me to do your room? G: Well, I‟m waiting for some friends and will go out for a alumni reunion at 10:30.So you can come back about an hour later.H: Sorry to disturb you.Then I‟ll do the cleaning up when you are out.G: Ok.But how about tidying up a bit in the sitting room? It‟s quite a mess.H: Certainly, sir.(An hour later)
H: Excuse me, can I do your room now? G: I think you should have done it by now.it‟s nearly lunch time.H: I‟m sorry, madam.This morning there are two check-out rooms, so I did them first.As a rule, check-out rooms have to be ready for sale as soon as possible.G: I see.But I have a visitor after lunch.I doubt if there is enough time for the cleaning..H: No, problem.I can finish it while you are taking your lunch.Situation Play 5
洗衣服务
一位客人(G)想洗衣服，他给洗衣部(L)打电话询问该项服务。G：您可以找人上来把我要洗的衣服送走吗？908房间。L：当然可以，几分钟后以为男服务员会上来。
G：我有一件真丝裙子，我很担心在洗的过程中它会褪色。L：我们会干洗这条裙子，这样它就不会褪色了。G：太好了，我什么时候能拿回我的衣服？ L：您需要加快服务还是当天服务？ G：价格有什么不同吗？
L：如果是加快的话我们要另外收取50%的手续费，但它只需要5小时。
G：当天服务需要多长时间？ L：今天晚上六点之前会完成。G：那就加快服务吧。
L：我们的服务员在门外，您可以随便问他。如果您想得到进一步的信息请参考洗衣服务单。译文：
Laundry Service
(The guest is calling the Laundry Department.)
G: Could you send someone up for my laundry, please? Room 908.L: Certainly.A valet will be up in a few minutes.G: Good.I also have a silk dress which I don‟t think is color fast.Will the color run in the wash? L: We will dry-clean the dress.Then the color won‟t run.G: That‟s fine.When can I have my laundry back?
L: Would you like our express service or same-day service? G: What‟s the difference in price?.L: We charge 50% more for express, but it only takes 5 hours.G： How about the same-day service? L: Your clothes will be delivered before 6:00 this evening.G: I have the express then.L: Our valet is at the door.Please feel free to ask him.Also, please refer to your laundry list for further information.Have a nice day.Situation Play 6 处理投诉
Nancy Knight(K)15分钟之前入住，她很吃惊房间如此杂乱。她要求向经理(M)投诉。
M：太太，你有什么问题？
K：我要住的是酒店不是牛棚。我没见过比这更恶心的房间了。M：这个房间没打扫吗？
K：当然没有。这浴室乱成一团，没有香皂，没有毛巾，也没有手纸。
M：我非常抱歉。对于给您带来的不便，我深表歉意。我会处理的。请稍等，我马上就回来。（一段时间后）
M：太太，看来前厅与客房部在沟通上出现问题。他们已经答应给您安排一个完全符合标准的房间。K：越快越好。
M：他们马上会到您房间就此事向您道歉。十分对不起。
译文：
Handling Complaints
(Nancy Knight Checked into her room 15 minutes ago.She was surprised to find that the room is in such a mess.She asks to see the manager.)
M: What‟s the trouble, Madam? K: I ask for hotel accommodation, not a cowshed.I‟ve never seen anything more disgusting.M: The room hasn‟t been cleaned then? K: Of course not.The bathroom is in a total mess.There is no soap, no towels, not even toilet paper.M: I‟m extremely sorry to hear that.We do apologize for the inconvenience.I‟ll look into the matter and I‟ll be back in a minute.(After a while)M: Well, Madam, there seems to have been a communication-break-down between the front office and the housekeeping department.They have promised to give you a room that is fully up to standard.K: The sooner, the better.M: They‟ll be there in a minute.Sorry about the trouble.Situation Play 7 赔偿损失
一位客人(G)的朋友昨晚醇酒闹事，他正在向服务员(C)说明此事并表示赔偿。
C：早上好，大卫先生。我能帮你吗？
G：早上好。昨天晚上，昨天晚上我有两个朋友来我这儿给我庆祝生日，但是他们喝多了。C：太糟糕了。我希望没出什么事。
G：不，很糟糕。经理在吗？我想我必须告诉他发生了什么事。C：对不起，大卫先生。我们的经理刚才出去了。你能告诉我发生什么了？
G：当然。我们喝酒时，我接到一个非常重要的电话，有人在楼下等着要见我。所以我出去一会儿。等我回来时，他们打碎了玻璃，梳妆台上的镜子，还有床头灯。我想他们打架了。C：不用担心。我想我应该叫修理员到你的房间修理窗户，再找人打扫房间。G：好的，非常感谢。
C：不用谢。我会立即告诉维修部与客房部。但是恐怕你得赔偿损失。
G：当然,这正是我想做的。对此，我深表歉意。C：我们理解。
译文：
Paying for the Damage
(A guest is explaining to a clerk about the damage made by his two friends who drank too much last night.)
Clerk : Good morning , Mr.Davis.May I help you ? Guest: Good morning , I hope you can.Last night , I had two friends coming into my room to celebrate my birthday , but they drank too much.Clerk : Oh , that‟s too bad.It was nothing serious , I hope.Guest : Well , it was serious enough.Is your manager here ? I think I must tell him what happened.Clerk : I‟m sorry , Mr.Davis.Our manager has just gone out for the moment.Can you tell me what happened ? Guest : Yes.When we were drinking , I received an important telephone call.Someone was downstairs waiting to see me.So I went out for a moment.When I came back , they had broken a window , a mirror above the dresser , and a lamp beside the bed.I guess they had a fight.Clerk : Well , don‟t worry about it.I think I ought to call a repairman to go to your room to fix the window and get someone to clean the room.Guest : Yes , please.And thank you very much.Clerk: You‟re welcome.I‟ll tell the maintenance and house-keeping departments immediately.But I‟m afraid you‟ll have to pay for the damage.Guest : Oh , yes , of course.That‟s what I expected.And I‟m really sorry about this.Clerk : Well , we understand.Situation Play 8 紧急服务
Wilson 先生生病了，他的妻子(W)向服务员(H)描述病症并要一些药。
W：我的丈夫有胃病。
H：非常遗憾。我能为你干些什么？我们需要送他到医院吗？ W：不，我想没那么严重，至少现在是这样。你能拿一些药吗？ H：当然，我马上就回来。
(几分钟之后，服务员带着药上来敲门。)W：请进。
H：这有3种治胃病的药。你用我帮你读一下说明吗？ W：我可以自己来，谢谢。(深夜)H：你好，客房部。
W：你好，我是1606号房间的简·威尔逊。H：威尔孙先生好点吗？
W：更严重了。他发高烧，还吐。我想我们最好送他到医院进行全身检查。
H：不要担心，我马上给医院打电话，备好车我就上来。
译文：
Emergency Service
(A guest, Mr.Wilson, gets sick.His wife , Mr.Wilson, talks to the housemaid about his symptoms and asks for some medicine.)W : My husband has a stomachache.H : I‟m sorry to hear that.What can I do for you? Shall we send him to the hospital? W : No, I don‟t think it is that serious, at least now.can you get him some medicine? H : Certainly.I‟ll be back in a few minutes.(A few minutes later, the housemaid comes up with medicine, and knocks at the door)W : Come on in, please.H : Here are three kinds of simple medicines for stomachache.Would you like me to read the instructions to you.W : I can do I myself, thank you.(Then, at mid-night))H : Hello, Housekeeping department? W : Hello, it‟s Jane Wilson in Room 1606.H: Is Mr.Wilson getting any better? W: No, he is getting worse.He has a temperature and keeps vomiting as well.I think we‟d better send him to the hospital for a general check-up.H: How terrible.But don‟t worry.I‟ll ring the hotel right now and go up after I get the car ready.Situation Play 9 餐厅预订
一位客人(G)正在打电话预订餐厅，餐厅服务员(W)接预订
W：早上好，这里是西餐厅，我是May。有什么可以帮您的？ G：请问你们餐馆今晚几点营业？ W：我们24小时营业。
G：我想预订一个两人的桌子。
W：当然可以。你想要什么样的桌子？有什么要求吗？ G：我想在包房里预定一张靠窗户的。W：您几点钟需要？ G：今天晚上7点左右。
W：您的名字和房间号是多少？ G：福特，住在819号房。
W：谢谢，你想在吸烟区还是无烟区？ W：无烟区。
G：好的，让我再说一遍，819房间的福特先生7点钟需要一张两人桌，在无烟区，对吗？ W：对，谢谢你。
G：感谢您的预定，福特先生，我们期待您的光临。
译文：
Restaurant Reservation
(A guest is calling to make a reservation.The Restaurant Waitress is taking the reservation.)W : Good morning.Café Restaurant , May speaking.How may I help you? G : Can you tell me what time your restaurant opens this evening ? W : We are open 24 hours a day , madam.G : Can I book a table for two , please ? W: Of course.I wonder what kind of table you prefer.Do you have some requirements? G: A table in a private room , by the window.W : May I know what time you need it ? G : Around 7 o‟clock tonight.W : May I know your name and your room number , please ? G : My name is Jane Ford.I live in Room 819.W: Thank you.Do you prefer the smoking section or non-smoking section ? G : Non-smoking section.W : All right , let me repeat your reservation.A table for two in non-smoking section at 7 p.m.for Ms Jane Ford in Room 81 , is that correct ? G : That‟s right.Thank you.W : Thanks for your reservation , Ms Ford.We are looking forward to seeing you at 7 PM.Situation Play 10
点 单
两位客人(G1、G2)向侍应生(W)招手并示意他来拿点菜单。W：我现在可以点菜吗，先生？ G1：好的，请吧。
W：请问您想用点什么？
G1：我想要一份意粉与蔬菜沙拉。W：您呢，先生？
G2：我要烤牛肉配土豆泥。W：牛排几成熟？
G2：我不喜欢太生的，要全熟。W：好的。你想喝点什么？ G2：红酒。
G1：太好了，我也喜欢红酒。你们有布根第酒？ W：有。
G2：来一瓶。请让你们的调酒师帮我们选吧。W：没问题。还想点些其它的吗？ G1：不，够了。你呢？ G2：不要别的了。
W：谢谢。让我重复一下你们点的菜，你们要了一份意粉和蔬菜沙拉，一份烤牛肉配土豆泥，一瓶布根第酒，对吗？ G2：对。
W：你们想吃甜点吗？ G1：你们有草莓吗？ W：对不起，我们没有。G1：苹果派呢？
W：我得到操作间去问一问。要上边带奶油的吗？ G2：好吧。
W：那么就要苹果馅饼，你们的菜很快就好。谢谢您点菜。
祝你用餐愉快。
译文：
Taking Orders(Two guests(G1 , G2)waved to the waitress(W)and signaled her to take their order.)W : May I take your order now , sir ? G1 : Yes , please.W : What would you like to have ? G1 : I think I will have the spaghetti and a vegetable salad.W : What about you , sir ? G2 : I‟d like to order roast beef with mashed potatoes.W : How would you like your beef prepared ? G2 : I don‟t like it rare.I like it well-done.W : All right.May I know what you would like to drink ? G2 : Red wine ? G1 : Great!I like red wine.Do you have Burgundy wine ? W : Yes , we have.G2 : We will have that.Please ask your bar tender to choose a nice one for us.W : No problem.Anything else you‟re going to order ? G1 : No.That‟s all.And you ? G2 : Nothing else.W : Thank you.Let me repeat your order.You ordered one spaghetti and a vegetable salad with French dressing , one roast beef with mashed potatoes , one bottle of burgundy red wine.Is that right ? G2 : Right.W : Would you like to have some dessert ? G1 : Do you have strawberries ? W : Sorry , we don‟t have any left.G1 : How about apple tarts ? W : I‟ll ask in the kitchen.Would you like it with whipped cream ? G2 : Yes , please.W : So apple tarts with whipped cream.Your order will be ready soon.Thank you for your order.Enjoy your meal.Situation Play 11
在酒吧
John(J)和Sue(S)在酒吧，他们选择一个好位置开始讨论喝什么。J：我们一起喝一杯吧，迈克？ S：好的。
J：你想在哪儿坐？
S：我想坐在钢琴旁边，那样我就能看到音乐演奏了。你想来点什么？
J：我想来点威士忌，加苏打水。
S：威士忌浓度太高了，我想要点清淡的，啤酒吧。J：你不会喝酒对吧。
S：不，我会喝浓度较低的酒。
J：好的，我想来杯Red Label，你呢？ S：我想试试Carlsberg。
J：正合我意，顺便问一下，你喜欢哪种啤酒。S：我喜欢本地啤酒，不喜欢鸡尾酒。J：我也一样。
译文：
At the Bar(John and Sue are at the bar.They choose a good place to sit and discuss what they like to drink)J : Let‟s have a drink together, Sue? S : All right.J: Where would you like to sit? S: I want to sit by the piano so that I can watch the musician play.What will you have? J : I‟ll have a whisky with soda water.S : Whisky is too strong for me.I want something lighter.I think beer will do.J : you are not a good drinker, are you? S : No, I can only take light drinks.J : Okay.Then I‟ll have a Red Label.How about you? S : I‟ll try a Carlsberg.J : That‟s after my thought.By the way, which kind of beer would you like? S : I prefer local beer and don‟t like cocktail.J : The same to me.Situation Play 12 会议室预定
Ann(A)正在和Bill(B)商量预定一间会议室。A：早上好，我能为你做些什么？
B：我们想举行一个商务会议，你能为我们找一个房间吗？ A：当然，多少人？ B：10人。
A：我们有一个会议室可以容纳20人。B：太好了，多少钱？
A：每小时90元人民币，没有最低消费。你想预定吗？ B：是的。
A：请问您贵姓？ B：布拉克先生。
A：你需要用多长时间？
B：明天早10点开始，但我不知道什么时候结束。A：没问题，您可以随便使用。B：谢谢。
A：不用谢，祝你愉快。
译文一：
Reserving the Meeting Room(Ann is discussing with Bill about reserving a meeting room。)A : Good morning.May I help you? B : Yes.Would you please find a room for our business meeting? A: Certainly, sir.How many people do you have? B: Ten A : Fine.We have a conference room which can seat up to 20 people.B :That‟s great.What about the charge? A : It‟s 90 yuan RMB per hour.There is no minimum charge.Do you want to book it ? B : Yes, I think so.A : May I have your name? B : Mr.Black.B : How long will you be using the room? A :We‟ll start at 10:00 tomorrow morning but I‟m not sure when we‟ll finish.B : No problem.The room will be at your disposal then.A: Thank you.B: My pleasure.Have a nice day.Situation Play 13
结
帐
一位客人(G)想退房，他正在收银台(C)结帐。C：早上好，先生，有什么可以帮助您的？ G：我想退房。
C：您是1202房间的马克·布斯顿先生,对吗? G：是的,今天下午我要离店，所以我想现在结帐。C：让我算一算，请稍等，先生。G：好的。
C：这是你的账单，你想核对一下吗？ G：当然。
（核对过程中）
G：对不起，我想你弄错了。恐怕不应该会消费这么多钱。您能解释一下吗？ C：好的。300美金是4宿的房费；200美金是早饭与软饮料的钱；30美金是赔偿您损坏的台灯钱；78.92美金是你往英格兰打的国际直拨长途的费用。
G：等一下，我没往英格兰打长途电话。我不是英国人，在英格兰没有亲人。我来自美国，你搞错了。C：请稍等，先生，我跟有关部门联系一下。
C：对不起先生，我们搞错了，我们酒店还住有另一位马斯顿先生，是他往英格兰打的电话。我们将从你的费用里扣除78.92美金。那么608.02美金减去78.92美金是530美金。G：这回对了。我能用信用卡结帐吗？ C：请问是什么信用卡？ G：万事达卡。
C：好的。这是你的账单，这是你的收据。谢谢您，布斯顿先生。
归途愉快。
译文：
At the Cashier’s(A guest wants to check out.He is settling his account at the cashier’s.)Cashier : Good morning , sir.Can I help you ? Guest : I‟d like to settle my bill , please.Cashier : It‟s Mark Huston in Room 1202 , isn‟t it ? Guest : Yes , I‟m leaving this afternoon , so I‟d like to check out now.Cashier : Would you please wait for a moment while I calculate your bill , sir ? Guest : O.K.Go ahead.Cashier : Yes , here is your bill.Would you like to check it ? Guest : Sure.(When checking)Guest: I‟m sorry , I think you made some mistakes.I don‟t think the figure should go that high.Could you please explain it to me ? Cashier : Certainly.$300 is your room charge for 4 nights;$200 is for the breakfast and soft drinks from the mini bar;$30 is for the broken lamp and $78.92 is for the IDD call you made to England.Guest : Wait a minute.I didn‟t make any IDD call to England.I‟m not British and I don‟t have any relatives or friends in Britain.I‟m from America.This is a mistake!Cashier : Oh , just a minute , please , sir.I‟ll check it with the department concerned.(After a while)Cashier : I‟m sorry , Mr.Huston.We made a mistake.There is another Mark Huston at our hotel.He made an IDD call to England.We‟ll correct the bill and deduct $78.92 from it.So $608.92 minus $78.92 is $530.Guest : This time you are right , I think.Can I pay with a credit card ? Cashier : What credit card , may I ask ? Guest : Master Card.Cashier : That‟s fine.(The guest gives the Cashier his Master Card and the Cashier then processes it.)Cashier : Here is your bill , and here‟s your receipt.Thank you, Mr.Huston, and have a nice flight back.Situation Play 14
订
票
A给方舟旅行社打电话订票。B在听电话。
A：早上好，这里是方舟旅行社。我能帮您做点什么？ B：我要订一张从北京直飞到芝加哥的飞机票。A：单程还是双程？ B：单程
A：您想乘坐哪个航空公司的班机？
B：我不介意航空公司，只要是经济舱就行了。A：好的，您什么时候离开？ B：下周五，也就是6月27日。
A：让我在电脑上查看一下。噢，还有机票。
B：另外，我想要一张6月25日到北京的特快软卧票。如果可能的话，请给我一张铺。
A：我会尽量满足你的要求。我已经为您预订了。你可以在三天内到我们的任何一个办事处购票。
译文：
Booking Tickets(A is calling Fang Zhou Travel Agency to book tickets.B is receiving the reservation.)
A: Good morning, Fang Zhou Travel Agency.What can I do for you? B: I want to book a non-flight air ticket from Beijing to Chicago, please.A: One-way or round ? B: One-way, please.A: Which airlines would you like to take? B: I don‟t care the airline.I‟d like to take the economy ticket.A: Okay.When are you going to depart? B: Next Friday, that is June 27.A: Let me have a check on the computer.Oh , yes, there are still seats available.B: Moreover, I also want a first class berth on June 25‟s special express to Beijing.Bottom berth, if possible.A: I will try to meet your demand.I have made a reservation for you.You may purchase your ticket at any of our offices within three days.29
Situation Play 15
接
机
在机场大厅里，于红(Y)，中国旅行社北京分社的导游正在等待来自美国的游客斯图尔特先生(S)。
Y：打扰了，请问您是美国来的斯图尔特先生吗？ S：是的。
Y：我是中国旅行社的导游于红。见到你很高兴。S：我也是。谢谢您来接我。
Y：不用谢。希望你旅途愉快。这真是一段漫长的飞行。S：总的来说，它也是一次愉快的旅行。
Y：我想经过这么长时间的飞行您一定很疲劳，我已经在阳光旅店为您预定了房间，让我带您到房间休息。S：谢谢，但是我已经把行李托运了。
Y：请把您的行李标签给我，我将到行李认领处帮您将他们取回来。S：太好了。
译文：
Meeting the Tourist Group at the Airport In the airport lobby, Yuhong, a guide from China Travel Service, Beijing Branch, is meeting a tourist Mr.Stewart from the USA
Y: Excuse me, but are you Mr.Stewart from the States? S: Why, yes.Y: I‟m Yuhong, your tour guide from CTS.How do you do? S: How do you do? Thank you for coming to meet us.Y: My pleasure.Hope you had a good trip.It was quite a long flight.S: On the whole, it was a nice flight.Y: I suppose you must be rather tired after the long flight.I‟ve made a reservation for you at the Sun Hotel.Let me get you to the hotel to have a rest.S: Thank you.But I‟ve my baggage checked.Y: Please give me your baggage tag.I will get them for you at the Baggage Claim.S: Great.31
Situation Play 16
交
通
史密斯先生(S)走向一辆出租车，出租车司机(W)向他问候。
W：您好，您想去哪儿，先生？ S：樱桃酒店。
W：好的，让我帮您把行李放到后备箱吧。S：谢谢，我自己可以。W：请您把安全带系好。
S：好的，这是我第一次来沈阳。如果您能给我介绍一些自然历史的景观，我会十分感谢。
W：非常乐意，我是在这里土生土长的。对于这个城市，我可以说是了如指掌。
S：太好了，我们之间做笔交易怎么样？我想雇佣您作我的司机和导游。
W：很高兴为您服务。到了，一共38.6元。S：这是40元，不用找了。
译文：
Transportation Mr.Smith walks to a taxi.The Taxi driver Mr.Wu greets him.W: Hello, where do you want to go, sir? S:
Cherry Hotel, please.W: OK.Let me put your bag in the trunk.S: Thank you.I can do it myself.W: Will you please fasten your safety belt? S: Sue.As this is my first time in Shenyang, I would really appreciate it if you could introduce to me some scenic and historical spots here.W: I‟d be glad to.Well, I was born and brought up here, so I practically know the city inside out.S: Great.Say how about making a deal between us? I‟ll hire you for 2 days.You will be my driver and my guide.32 W: I‟m glad to be at your service.The meter reads 38 yuan and 60 fen.S:
Here‟s 40 yuan.Keep the changes.33
Situation Play 17 商讨旅游行程
导游唐先生(T)正在和游客(P)商讨他们旅游团此次在上海的旅游行程。
P：唐先生，上海著名的历史景点有哪些？ T：玉佛寺和豫园
P：玉佛寺有什么特色？ T：它建于1882年，里面存放着来自缅甸的两尊释迦牟尼玉像。我们明天参观它。P：豫园以什么出名？
T：它有400年的历史，以独特的建筑与奇特的布局著称。P：咱们什么时候参观它？ T：后天。
P：您还为我们安排了什么其它的行程？
T：早上参观完豫园后，我们步行南京路。南京路是一条繁华的商业街，像著名的纽约第五大道一样。
P：太好了。非常感谢您为我们设计这样一个丰富而有趣的旅程。
译文：
Discuss the Itinerary(A tour guide Mr.Tang and A tourist, Miss Parker are discussing the itinerary for her group’s stay in Shanghai。)
P: Mr.Tang, what are the famous historical spots in Shanghai? T: The Jade Buddha Temple and the Yuyuan Garden.P: What is special about the Jade Buddha Temple? T: It was built in 1882 and housed two white jade statues of Sakyamuni from Burma.We will visit it tomorrow.P: And what is the Yuyuan Garden famous for ? T: This 400-year-old garden is famous for its ingenious architecture and exotic layout.P: When do we visit it? T: The day after tomorrow.34 P: What other programs have you arranged for us? T:
After a visit to the Yuyuan Garden in the morning, we will take a walk along the Nanjing Road, which is a prosperous commercial street similar to the famous Fifth Avenue of New York City.P: Excellent.Thank you very much for such a full and interesting itinerary.35
Situation Play 18
游览黄山
在攀登黄山的途中，游客Ann(A)向导游Teddy(T)询问有关黄山的故事
A：泰迪，你知道黄山有多高吗？为什么把这座山称作黄山？ T：黄山高耸在安徽省的南部，高达1680米。在古代，黄色是中国帝王的颜色，黄山因此而得名。A：泰迪，那是黄山最高峰吗？
T：是的。莲花峰是黄山最高峰，海拔1873米。A：它太壮丽了。
T：是的。中国有句古话：五岳归来不看山，黄山归来不看岳。A：我听说过黄山以四绝著称，你知道是什么吗？ T：黄山四绝是奇松、怪石、云海、温泉。A：非常值得一看。
译文：
Climbing Mount Huangshan Climbing Mount Huangshan, Ann, a tourist is inquiring Teddy who is a tour guide.A: Teddy, how high is Mount Huangshan and why is it called Mount Huangshan ? T: It towers to the height of 1,680 meters in the south of Anhui Province.In the ancient times, yellow was Chinese Imperial color.So this mountain got its name.A: Teddy, is that the highest peak? T: Yes, it is lotus Flower Peak, 1,873 meters above the sea level.A: It‟s very, magnificent, isn‟t it? T Yes.So as the old Chinese saying goes: after seeing the Five Holy Mountains, others are nothing;but after seeing Mount Huangshan, the five are secondary.A: I‟ve heard that Mount Huangshan is famous for its four wonders.Do you know what they are?
T: It is famous for fantastic pines, grotesque rocks, the sea of clouds and hot springs.A： It is really worth seeing.37
Situation Play 19
参观长城
在游览长城的途中，游客Ann(A)向导游Kate(K)询问有关长城的故事
A：凯特，这是你第一次游长城吗？
K：不是。我7岁就来过这了，我可以当你的导游。
A：你太好了，到北京没有游览长城是不可思议的，正如到埃及却没有看过金字塔一样。
K：是啊，长城是月球上仅用肉眼能看到的两座人造工程之一。A：太壮观了，长城长多少，高多少你知道吗？ K：城墙的平均高度大约为7.5米，长城横跨中国东部全长是6350公里或者说是12700里。这就是我们称其为万里长城的原因。A：什么时候建的？
K：长城始建与战国，一直持续到15世纪的明朝。前后一共花了2千多年。
A：我听说历史记载最初建造城墙是为了防御。
K：是的。长城被列为世界八大奇迹之一。中国有句古话：不到长城非好汉。中国人自认为长城是中华民族的骄傲。
译文：
Visiting the Great Wall(Climbing Mount Huangshan, Ann, a tourist is inquiring Teddy who is a tour guide.)
A: Kate, is this the first time you visit the Great Wall? K: No, I‟ve been there when I was seven years old.And I‟d like to be your tour guide.A: It‟s very kind of you.It‟s unthinkable that you should come to Beijing and shouldn‟t see the Great Wall——as unthinkable as going to Egypt and not seeing the pyramids.K: That‟s true.It‟s one of the only two man-made structures which were seen with naked eyes from the moon.38 A: It‟s marvelous.And how high and how long is the wall? K： The average height of the wall is about 7.5 meters.It runs all the way across the eastern half of China with a length of 6,350 kilometers, or 12700 Chinese Li that.That‟s why we call it Ten Thousand Li Long Wall.A: When was it built? K: The construction of the Wall first began during the Warring States period and continued until the Ming Dynasty in 15th century, taking altogether more than 2000 years.A: And I heard that the historical records traced the construction of the origin to defensive fortification.K: That‟s right.It is listed as one of the seven wonders of the world.So there is an ancient Chinese old saying goes: If we fail to reach the Great wall, we are not true man.A: I admire Chinese people and the Great Wall.I think it is the pride of Chinese nation.39
Situation Play 20 参观兵马俑
Walt(W)和 Sue(S)正在谈论参观兵马俑。
W：我从没去过西安，但是我听说过一些关于它的事情。我很盼望参观秦始皇兵马俑。
S：是的，我听说兵马俑是本世纪最重大的考古发现之一。它位于西安东三十公里处的临潼县。W：它有230米长，70米宽，22米高。S：这真是一个强大的军队。
W：是的，据估计目前已确认的有大概8000多个雕像。S：它们在秦始皇的陵旁守卫了多少年？
W：2000多年，这些雕像造型生动，形象逼真，在那时就能达到那样的雕塑水平实在令人惊叹。
S：我想那就是为什么它被确认为中国第八大奇迹的原因。W：真是名不虚传那。
译文：
Visiting the Terra Cotta Warriors and Horses(Walt and Sue are talking about visiting the Chinese Emperor Qin shihuang’s Terra Cotta Warriors and Horses.)
W: I‟ve never been to Xi‟an but I‟ve heard a lot about it.I‟ve been longing to visit the Terra Cotta Warriors and Horses.S: Yes.I heard that it has been made one of the century‟s greatest archaeological discoveries.W: It lies in Lintong County, about 30 kilometers east of Xi‟an city.It‟s 230 meters long, 70 meters wide, and 22 meters high.S:
It „s really a mighty army, isn‟t?
W: Yes, it is.It‟s estimated that about 8000 figures have thus far been identified.S: How many years has this mighty army been standing guard by the tomb of the Emperor Qin Shihuang? W: Over 2000 years.These Warriors are so vivid and true to
life.It‟s amazing that sculpture could have attained such high artistic level at that time.S: I think that‟s why it has been known as the eighth wonder in the world.W: They well deserve the reputation.41
Situation Play 21 游览紫禁城
John(J)和 Sue(S)正在谈论参观兵马俑。
J：北京故宫的雄伟建筑是旅行者必去的地方。在那儿游客可以感觉到中国帝王的力量。
S：我很期待着去那儿。我们现在就去好吗？ J：好吧，实际上北京的故宫就是原来的紫禁城 S：为什么叫它紫禁城呢？
J：原因是中国古代的帝王把自己所住的地方叫做天宫，在北京，任何一座宫殿都不容许高过故宫，普通的老百姓严禁靠近更别提进去了。S：它是什么时候建造的？
J：这个帝王的宫殿最初建立于明朝，在明清两朝共有24个皇帝在这儿住过，紫禁城里的建筑是从1406年建起的。S：噢，600多年啊，建筑的总体结构多大啊？
J：一共覆盖占地有72万平方米，包括超过多个房间和大厅，整个建筑可以分为两部分，内宫和外宫。S：内宫和外宫有什么不同吗？
J：内宫是皇帝居住的地方，而外宫是举行重大庆典和处理国家大事的地方
S：我对中国的文化非常感兴趣。
J：中国历史悠久，而故宫是中国传统文化的代表。
译文：
Visiting the Forbidden City(John and Sue are talking about visiting the Forbidden City)J : The huge complex of the Palace Museum in Beijing is a must for tourists, a place where visitors feel the power of Chinese emperors.S : I‟ve been looking forward to the visit.We are going there right now , aren‟t we ? J: Yes , we‟re.The Palace Museum is formerly known as the Forbidden City.42 S : Why is it called “the Forbidden City ”? J : The reason is that the emperors of ancient China used to regard the place where they lived as heavenly palaces.No buildings in Beijing were allowed to be taller than the palace and the commoners were strictly forbidden to come near it , let alone come inside it.S : When was it built ? J : The Imperial Palace was first built in the Ming Dynasty and was the residence of 24 emperors of the Ming and Qing dynasties.The construction of the palace buildings in the Forbidden City started in 1406.S : Wow , about 600 years ago!And how large is this building complex ? J : It covers 720000 square meters and includes more than 9,000 rooms and halls.The entire building complex can be divided into two parts : the inner palaces and the outer palaces.S: What‟s the difference of the inner palaces and the outer palaces? J: The inner palaces are the emperors‟ residential area.And the outers are used to hold great ceremonies and handle state affairs.S: I appreciate very much the splendid Chinese culture.J: Yes.China has its long history and the Palace Museum is an abiding symbol of traditional China.43
Situation Play 22 购买纪念品
Ann(A)是来华旅游的一名外国游客，她想购买纪念品。Lily(L)是名正在招呼她的服务员
A：我想为我女儿买一份中国的礼物。你有什么好的介绍？
L：你想买些穿还是纪念品；或者一些艺术品来装饰房间？ A：我的女儿爱漂亮，我想买中国服装。L：请你看一下这些衣服，我们有许多款式。A：这些服装很漂亮。在中国它叫什么？ L：旗袍，两侧开叉的长袍。A：我不能决定买哪种颜色。
L：在中国，很长一段时间里，黄色被视为高贵权势的象征。皇帝与官员都穿黄色。看，黄色与龙凤的设计非常和谐。A：多少钱？
L：1000元人民币。
A：可不可以再商量商量？能不能打个折扣？ L：八折吧，这已经是最低价了，不能再便宜了。A：好的，就这样吧。译文：
Shopping for the Souvenirs(Ann is a tourist who wants to buy some souvenirs.Lily is an assistant welcoming Ann.)A : I‟d like to buy a gift made in China for my daughter.What can you recommend? L : By the way, do you want to buy her something to wear or something in the way of a souvenir or an artistic piece to decorate her house? A : My daughter likes beauty.I‟m thinking of Chinese Costume.L : Have you look at these clothes, pleases.We have a large assortment of them.A : Oh, these robes are so nice.What do you call them in Chinese? L : We Chinese call them “Qipao”, a long robe with a split at each side seam.A : I see.I can‟t decide which color is better.44 L : In China yellow was for a long period of time considered to be of noble value symbolizing central authority.Kings and officials were entitled to wear the yellow.Look, the yellow color and the design of dragon and phoenix are very harmonious.A: How much does it cost? L : It is 1,000 yuan RMB.A : Is this price negotiable? Is there any discount? L :20%.It‟s the lowest price and no room for bargaining.A : OK.That‟s the deal.45
Situation Play 23
在银行
Ann(A)是一位顾客，她想在银行开个帐户存钱并转帐。Billy(B)是接待她的银行职员
A：你好，我想开一个户口，你能告诉该怎样做吗？
B：当然，您必须填写这个表格，然后出示三种证件，其中的两张证件要有你您的照片。
A：我有护照，驾驶证和学生证，这些行吗？ B：让我看看。可以。
A：我可以存入的最小金额是多少？ B：五美金。
A：顺便说一下，我还想开一个支票帐户。B：我想看看您的银行存折或者是储蓄帐户号。A：好的，这是我的银行存折。B：谢谢。请先填一下这个表格。A：开支票要付手续费吗？
B：不用，如果您有帐户里有500美金的最低限额，就不用付手续费。否则我们将从你签的每张支票上扣除50美分的费用。
A：好的，请从我储蓄帐户里拿出100美金转到我的新的支票帐户上，作为最初押金。B：好的。
A：现在能拿到支票本么？
B：对不起，现在还不能，五天后会寄给您。这有5张临时支票，在正式支票本寄给您之前，您可以使用这5张支票。A：非常感谢。
译文：
At the Bank（Ann is a customer who wants to open a saving account.Billy is a bank clerk receiving her.）
A : Hello , I‟d like to open a savings account.Can you tell me how to go about it ? B : Sure.You will have to fill out this form and show me three
identification cards or documents.Two of the cards should bear your photo.A : I have my passport with me , a driver‟s license and a student I.D.Will they do ? B : Let me see them.Yes , they‟re O.K.A : What‟s the minimum amount I can deposit in an account ? B : You can deposit an initial amount of five dollars.A : By the way, I also want to open a checking account.B : May I have your bank card or your savings account number , please ? A : Sure, here is my band card.B : Thank you.Please fill out this form first.A : Is there any service charge for writing checks ? B: No , not if you maintain a minimum balance of 500 hundred dollars.Otherwise , we well charge you fifty cents for every check you write.A : Okay.Please transfer 1000 dollars from my savings account to my new checking account as the initial deposit.B : Sure.A : Could I have the checkbook right now ? B : No , not now.It will be mailed to you in five days.Here are five temporary checks.Before the formal checkbook comes , you can use these temporary checks.A : Thank you very much.47
Situation Play 24
海关手续
游客Linda正在过海关。Qinlin 是接待她的海关工作人员。
Q：请出示您的护照，小姐。L：给您。
Q：谢谢，您填写海关申报表了吗？ L：是的，在这呢。
Q：请您将行李打开让我们检查一下好吗？ L：我只带了些个人用品。
Q：但是您只能带一只免税手表通过，根据规定，另一只手表需要付税。
L：我应付多少税金？
Q：我帮您算一下。另外，恐怕这些杂志禁止进入。L：那我该怎么处理呢？
Q：您可以将他们放在行李间，当您离开中国的时候把他们带走。请到那个窗口付钱。
译文：
The Customs Formalities(Linda is going through the customs.Qinlin, an officer is receiving her.)
Q: Your passport please, Miss.L: Here you are.Q: Thank you.Have you filled out the customs declaration form? L: Yes.Here it is.Q: Would you please open your luggage for examination? L: Of course.These items are for personal use.Q: But you can only pass only one wristwatch for each passenger free.According to the regulations, you must pay duty on the other one.L: How much duty should I pay? Q: I will work it out for you.And I‟m afraid these magazines are prohibited entry.L: What can I do with them?
Q: You can leave them at the checkroom and pick them up when you leave China.Please pay at the window over there.49
Situation Play 25
欢送客人
Li 中国旅行社的一位导游。Ann是一个旅游团的代表。Li正有欢送游客。
A：李先生，在上个月我们的旅行中，您在各各方面对我们都很关心。我真的不知道如何表达我对您的感谢。L：您那么说，我很高兴。
A：在中国我过得很愉快。我游览了中国的许多旅游胜地与历史遗迹。此外，我还学会一些中国话。L：您玩得愉快我很高兴。
A：多亏了这次旅行，我接触了许多中国的文化。在我来这儿之前，我只从书上和报纸上了解你们的国家，从没亲眼见过中国。
L：用事实说话是很重要的。
A：就像中国一句名言：眼见为实。这次旅行真让我大开眼界。L：再来中国，我们依旧欢迎您。A：我会的，谢谢。
L：我将很高兴能够再次做您和其余游客的导游。
A：太棒了，我希望我们能保持联系，同时欢迎来我们国家旅行。
L：如果有机会，我一定会的，一路平安。
译文：
Seeing the Guests off(Li is a tour guide from CTS.He is seeing the guests off.Ann is a representative of a tour group.)A : Mr.Li, during our trip in the past month or so, you‟ve shown your concern for us in every respect.I really don‟t know how to express my gratitude.L : It‟s very nice of you to say so.A : I‟ve had a very enjoyable stay in China.I‟ve been to many tourist attractions and places of historical interest.What‟s more, I‟ve picked up some Chinese from you.L：I‟m so happy that you‟ve had a good time
第二篇：情景剧本
芽芽班情境剧本：宝宝上学
第一场：宝宝上学
背景：小狗家。森林
道具：书包、门
角色：小狗、小猫、小白兔、小鸭子。
旁白：开学啦！宝宝们要上幼儿园啦！不知道她们在上幼儿园的时候都有什么表现呢？ 音乐：我上幼儿园。（小猫唱着《我上幼儿园》背着小书包来到小狗家门前，当当当做敲门
状）
小猫：小狗你准备好了吗？我要上学啦！
小狗：小猫，等我，我们一起走。
（小狗从屋里走出来关上门，小猫和小狗手拉手向前走。）
音乐：《上学歌》（小狗和小猫走到舞台中间）
旁白：你瞧！小猫笑眯眯的对小狗说。
小猫：喵喵，我上幼儿园，我不哭。
（小猫捋捋胡须，双手胸前摇摇手。）
旁白：小狗一边点头一边开心的摇着他的小尾巴。
小狗：旺旺旺，我上幼儿园，也不哭。
（小狗和小猫继续向前走。）
音乐：欢快音乐（小兔跳跳）
旁白：再来看看小兔子，一路上高兴地蹦蹦跳跳的。
（小兔子从后面跳来，向小狗小猫挥手打招呼）
小兔子：小狗、小猫等等我！
（小狗和小猫一起回头看，小狗对小猫说）
小狗：原来是小白兔。
音乐停。
小白兔：早上好，小狗和小猫：小白兔你早。
小白兔：我上幼儿园，我不哭，我们一起走吧。
（小狗和小猫点点头）
小狗和小猫：好啊。
（小猫、小狗、小兔子手拉手一起往前走）欢快的音乐变哀伤的音乐
小鸭子坐在地上做哭的样子。
小鸭子：呜呜呜，呜呜呜。
小兔子：咦！谁在哭？
旁白：三个小伙伴回头一看，发现小鸭子哭的的好伤心，大概是因为妈妈不在身边，小鸭子
觉得好孤单，三个小伙伴商量了一下，一起走到小鸭子身边，小猫抱了抱小鸭子、小兔子帮助小鸭子擦眼泪，小狗帮助小鸭子拿书包，大家手拉着手笑眯眯的看着小鸭子。
小猫、小狗、小兔子：不哭不哭。
旁白：你瞧！小鸭子笑啦！大家一起哈哈笑。
小猫：走！我们一起上学去….（小猫、小狗、小白兔、小鸭子手拉说一起上学去。）
音乐：一同去郊游
拉幕结束。
第三篇：《旅游服务礼仪》考试卷
《旅游服务礼仪》考试卷
课号：
课名： 《旅游服务礼仪》
1、在为他人作介绍时，应如何把握介绍的先后顺序？（10分）
2、简答餐厅服务员迎送宾客、为宾客拉椅让座的服务礼仪（10分）
3、请谈谈旅游业制服（或正装）的穿着规范。（10分）考试班级： 学号： 姓名：
5.简答导游员的接站、送站服务礼仪？（10分）
二、实践操作题（共50分）
1、作为宋城集团旗下首家五星级酒店杭州第一世界大酒店的公关营销部经理，你要代表酒店总经理***女士感谢你们的客户单位DALY 公司长期以来在业务上的支持，并邀请DALY 公司总经理黄彪先生及相关领导参加本酒店12月20日举行的年终晚会及答谢晚宴。为确定对方是否出席、出席人数及身份等信息，你还要通过电话的方式与他们进行沟通。请运用所学的礼仪知识及专业知识，简答你落实此事的主要过程及应注意的礼仪细节。（18分）（共 页）1 课号： 考试班级：
课名： 《旅游服务礼仪》 学号： 姓名：
2、后天你将去一家你向往已久的旅游企业面试，你需要做一下面试准备。到了企业，见到人力资源部周经理和陈主管，他们要求你先作自我介绍。请你运用相关礼仪知识，将你的面试准备工作和自我介绍内容写下来，力求使这两位领导对你留下很好的印象。（18分）
3、根据所学的中、西餐礼仪，请你用图示的方式表示中餐10人圆桌、西餐“一”字长台（6人）宴请的座次安排礼仪，图后附以恰当的文字说明。（14分）
要求：座次安排符合国际上通行的次序礼仪规范，文字说明语言简洁，符合逻辑，调理清楚。页）2（共
第四篇：浅析旅游服务礼仪
浅谈学习旅游服务礼仪的必要性
摘要：中国素有“文明古国”、“礼仪之邦”的美誉，纵观中国五千年的灿烂历史，“礼仪”是中国传统文化的核心，也是如今社会主义和谐社会每一个公民必须具备的社会公德。旅游服务礼仪教育对于旅游管理的学生来说是必不可少的专业技能之一。旅游行业在某种意义上被称为“礼貌行业”，其中工作在一线的从业人员的素质在某种程度上决定着旅游业的整体水平。因此在旅游管理专业学生的培养过程中开展旅游服务礼仪教育，提高旅游管理专业学生的基本素质对改善我国旅游业环境，促进我国旅游业的健康快速发展。
关键词：旅游服务 礼仪教育 旅游管理人才 必要性
一 旅游服务礼仪的分类
二 旅游服务礼仪的重要意义
（一）旅游服务礼仪。旅游业属于服务行业，其产品以服务为主，（二）周到礼仪解决服务纠纷
（三）规范礼仪服务带来美的享受
三 旅游服务的必要性
第五篇：旅游服务礼仪教案
第一章 客旅游服务礼仪概述
教学目标：
1.理解旅游服务礼仪的概念、特点、作用及意义 2.掌握旅游服务礼仪的养成途径
教学重点：
深化对旅游服务礼仪的理解，加强对客服务礼仪意识 教学难点：
让学生将礼仪运用于旅游工作实践
教学过程：
1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行 2.清点人数:
【讲授新课】
第一节 旅游服务礼仪的概念、特点及原则
（第1—2课时）
一、旅游服务礼仪的概念
礼：
仪：
案例导读与分析：见书P.2
二、旅游服务礼仪的特点 1.广泛性
2.实用性和灵活性 3.共同性和差异性
案例。详见书P.4
三、旅游服务礼仪的原则
（一）服务礼仪的基本原则 1.尊重 2.一视同仁 3.热情 4.合宜 5.宽容 6.自律
（二）旅游服务礼仪中的“3A”原则 1.接受---亲和友善的接受服务对象 2.重视—真心实意地重视服务对象 3.赞美—恰到好处的赞美服务对象
课后小结：
本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了服务礼仪的一些概述，也对我们今后很可能从事的工作岗位所运用的礼仪有所了解。望同学们课后复习并将礼仪运用于生活中，完成作业，预习第二节的内容。
作业：
旅游服务礼仪的原则有哪些？
第二节
旅游服务礼仪的意义及作用
（第3课时）
一、加强旅游服务礼仪修养的意义
1.礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要
2.礼仪是旅游行业适应对外开放的需要
3.礼仪是塑造旅游从业人员者个人形象的需要
二、礼仪在旅游服务中的作用
1.有助于从业者的个人发展
知识链接
2.有助于改善企业的内部环境
3.是提供优质服务的关键
案例分析，见书P.8
4.有助于解决旅游服务纠纷
5.有助于提升国家形象
课后小结：
这节课我们主要学习了礼仪在旅游服务中的作用，生活中我们也处处可见礼仪，可使用礼仪，希望同学们多运用礼仪。
作业： 第三节
旅游服务礼仪的培养及运用
一、端正服务态度
二、培养职业道德
1.爱岗敬业
2.公平诚信
3.严于律己
三、学习礼仪知识
四、参加社会实践
五、增强文化底蕴
六、塑造良好的行为模式
案例分析与讲解
见书P.11
课后小结：
本节课我们学习了怎么培养个人礼仪，要学会在生活中运用。
作业：
预习下章节内容
（第4课时）第二章 旅游服务人员的仪容、仪表、仪态
教学目标：
1.理解仪容、仪表、仪态的概念和作用 2.掌握旅游服务仪容、仪表、仪态规范
教学重点：
把握仪容、仪表、仪态的整体性和协调性教学难点：
让学生有规范的服务仪态
教学过程：
1.安全教育：
教育学生预防流感，多喝水 2.清点人数:
【讲授新课】
第一节 仪容、仪表、仪态概述
一、仪容、仪表、仪态的定义
1.仪容：
指一个人的外观、容貌。
2.仪表：
指一个人的外表。
5课时）（第
3.仪态：
指一个人呈现出来的一言一行。
二、仪容、仪表、仪态的作用
1.有助于塑造良好的个人形象
2.有助于拉近与宾客的心里距离
3.有助于增强服务人员的自信心
四、旅游服务人员仪容、仪表、仪态的基本要求
1.仪容：
发型的得体
面部的清爽
2.仪表
着装
配饰
3.仪态
站如松，坐如钟，行如风
手势得体
表情自然
课后小结：
本节课我们了解了仪容、仪表、仪态的一个概述，也懂得了它们在工作和生活中的作用。
第二节 旅游服务人员的仪容、仪表
（第6--8课时）
一、发型设计 1.发型与脸型
圆脸型（娃娃脸）
方脸型（国字脸）
三角脸型
长脸型
菱形脸
知识链接:怎么打理自己的头发
2.发型与体型
高大型
矮小型
高瘦型
短胖型
实训项目一：
老师进行示范讲解，再找几个不同脸型的同学出来给他们打理一个适合他们脸型的发型出来。
详见课件视频。
二、面容修饰
1.化妆程序和技巧
上妆
修妆
卸妆 2.男士面容的修饰
耳朵修饰
眼部修饰
口腔保洁
鼻部修饰
唇部修饰
实训项目二：
化妆技巧的练习
要求：知道规范的洗脸方法
掌握化生活妆的技巧 掌握化妆原则
教学工具：化妆品一套
方法：示范讲解
女生示范
男生评价
详见教材P.41
三、服饰
（一）裙装
女士穿裙装注意事项： 1.不穿黑色皮裙 2.正式场合不宜不穿丝袜 3.不露“三节腿” 4.不穿太暴露、性感的裙装 5.不能忽视裙装和鞋袜的搭配
（二）旗袍 1.场合 2.细节 3.仪态
（三）男生西装 1.西装穿法
拆除商标
熨烫平整
扣好纽扣
搭配衬衫
穿着得体 2.领带
课堂拓展：
（四）中山装
（五）服饰配件 1.帽子 2.腰带 3.鞋子 4.袜子 5.包袋 6.首饰
注：数量和色彩 质地和季节 佩戴者的身份和体型
课后小结：
这一节的内容我们学的比较多，希望同学们下来之后多去熟练和实践，特别是大家的服装搭配和女同学的化妆技能。
作业：
服装搭配的原则有哪些？
第三节
旅游服务人员的仪态
一、仪态的基本要求
（一）站姿
1.基本站姿
2.站姿的分类
叉手站姿
背手站姿
背锤手站姿
3.错误站姿
课堂训练：
老师讲解示范，学生进行练习。
（二）坐姿
1.基本坐姿
2.基本类别
垂直式坐姿
标准式坐姿
屈直式坐姿
前伸式坐姿
重叠式坐姿
分膝式坐姿
（第9—12课时）
3.不雅坐姿
课堂训练：
老师讲解示范，学生进行练习
（三）走姿
1.基本走姿
2.基本类别
后退走
引导步
前行转身走
3.不雅走姿
课堂训练：
老师讲解示范，学生进行练习
（四）蹲姿
1.基本蹲姿
2.蹲姿的分类
高低式
交叉式
3.蹲姿禁忌
课堂训练：
老师讲解示范，学生进行练习
二、肢体语言的运用
1、手势的注意事项
2、常用的手势
横摆式
直臂式
斜臂式
曲臂式
双臂横摆式
递接物品
课堂训练：
老师讲解示范，学生进行练习
三、表情
（一）表情的特点
1.外露性强
2.配合语气
3.复杂丰富
（二）微笑
1.微笑的作用
2.微笑的要求与原则
（三）眼神
1.不同眼神的含义
2.眼神交流的禁忌
实训项目：
表情的练习
要求：掌握眼神的技巧
掌握微笑的技巧
掌握观察对方的技巧
工具：小镜子、筷子
方法：示范讲解
分组练习
互相评价
课后小结：
这一节的内容我们学的比较多，希望同学们下来之后多去熟练和实践，对你身边的人多消息，平时注意自己的动作要优雅。
作业：
如何在旅游服务中更好的运用肢体语言？
第三章 旅游服务礼貌用语
教学目标：
1.理解旅游服务礼貌用语的概念、要求及特点 2.掌握常见的旅游服务礼貌用语
教学重点：
加强对旅游服务礼貌用语的认识 教学难点：
让学生养成在旅游服务过程中恰当运用礼貌服务用语的习惯
教学过程：
1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行 2.清点人数: 【讲授新课】
第一节 旅游服务礼仪的概念、特点及原则
（第13课时）
一、旅游服务礼貌用语的概述
（一）旅游服务礼貌用语的概念
（二）旅游服务礼貌用语的意义
二、旅游服务礼貌用语的要求
（一）标准的语音和适当的音量
（二）恰当的称谓
（三）精炼的语言
（四）适当的语气、语速和语调
1.谦恭的语气
2.适中的语速
3.柔和的语调
（五）文雅的用词
三、旅游服务礼貌用语的特点
（一）言辞的礼貌性
1.敬语
2.谦让语
3.郑重语
（二）措辞的修饰性
1.谦谨语
2.委婉语
（三）语言的生动性
（四）表达的灵活性
课后小结：
本节课我们通过学习认识到旅游礼貌服务用语的一些用法和概述，下来之后同学们预习下一节的内容。
作业： 第二节
常见的旅游服务礼貌用语
（第14—16课时）
一、问候语
二、迎送语
1、欢迎语
2、送别语
三、请托语
1、标准式请托语
2、求助式请托语
3、组合式请托语
四、致谢语
1、标准式致谢语
2、加强式致谢语
3、具体式致谢语
五、征询语
1、主动式征询语
2、封闭式征询语
3、开放式征询语
六、应答语
1、肯定式应答语
2、道歉式应答语
3、谦恭式应答语
4、谅解式应答语
七、赞赏语
1、评价式赞赏语
2、认可式赞赏语
八、祝贺语
1、应酬式祝贺语
2、节庆式祝贺语
九、婉拒语
1、道歉式婉拒语
2、转移式婉拒语
3、解释式婉拒语
十、道歉语
实训拓展：
服务礼貌用语
要求：掌握常用的服务礼貌用语及使用方法
掌握使用服务礼貌用语时的正确仪态
方法：将学生分组
学生分组练习，老师指导
学生分组考核，用器材记录学生考核过程
课后小结：
本节内容学习了一些礼貌用语，让我们学会了怎么在生活中运用礼貌用语，在生活中我们也应该多用我们本章节所学的内容。
作业：
如客人提一下我们达不到的无理要求，服务员要用什么方式解决？
第四章 旅游服务人员职场礼仪
教学目标：
1.掌握旅游服务人员职场礼仪的内容
2.掌握旅游服务人员常用的涉外见面礼仪与日常交往礼仪 3.掌握办公室交往礼仪
教学重点：
加强对涉外交往礼仪的认识 教学难点：
让学生将礼仪运用于旅游工作实践中
教学过程：
1.安全教育：
教育学生爱护生命，不打架斗殴。
2.清点人数:
【讲授新课】
第一节 涉外见面与日常交往礼仪
（第17--20课时）
一、称呼礼仪
（一）称呼的基本原则 1.准确原则 2.适度原则 3.尊敬原则
（二）尊敬和谦称 1.尊称 2.谦称
（三）国内通用的称呼 1.传统称呼 2.现代称呼
（四）国际通用的称呼 1.一般称呼 2.特殊称呼
二、握手礼仪
（一）握手的方式 1.握手的手势 2.握手的时间 3.握手的力量
（二）握手的顺序 1.身份不同时 2.迎来送往 3.身份相似 4.礼节性握手
（三）握手的禁忌 1.忌左手相握 2.忌交叉握手
3.忌戴手套、戴墨镜握手 4.忌心不在焉
三、介绍礼仪
(一)介绍的类型及方法 1.介绍他人 2.自我介绍 3.他人介绍
（二）介绍后的礼仪 1.点头、欠身、起立 2.握手 3.寒暄 4.递接名片
四、名片礼仪
（一）名片的分类及其内容
（二）名片的交换 1.呈递名片 2.接受名片
五、电话礼仪
（一）固定电话礼仪 1.打电话的礼仪 2.接电话的礼仪
（二）移动电话礼仪 1.使用移动电话的礼仪 2.使用移动电话的禁忌
六、传真礼仪
1、操作规范
2、信息明确
3、注意事项
4、行文礼貌
七、电子邮件礼仪
1、书写规范
2、发送讲究
3、主要安全 知识链接
课后小结：
本节内容学习了一些职场礼貌用语，让我们学会了怎么在以后的工作岗位上运用礼貌语，在生活中我们也应该多运用我们本章节所学的内容。
作业：
1、握手时，哪一方应该先伸手？
2、应该按照何种顺序为他人做介绍？
3、名片的种类及其内容有哪些？
第二节
办公室礼仪
（第21—22课时）
一、同事交往礼仪
（一）互相尊重
（二）团结互助
（三）不过分炫耀
（四）公私分明
二、上下级交往礼仪
（一）与下属交往的礼仪
1.与下属平等相处
2.批评讲究艺术
3.鼓励下属
4.关心下属
5.利益与员工分享
6.尊崇有才干的下属
7.培养领导的人格魅力
（二）与领导交往的礼仪
1.相处的礼仪
2.称呼的礼仪
3.握手的礼仪
4.打招呼的礼仪
三、异性交往礼仪
（一）女士优先
（二）注意个人卫生
（三）言谈、举止得体
（四）尽量少吸烟
案例导读与分析：
课后小结：
本节内容学习了一些职场礼貌用语，让我们学会了怎么在以后的工作岗位上和同事的交往礼仪，在生活中我们也应该多运用我们本章节所学的内容。
作业：
1、上下级如何交往才能够更加和谐？
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