第一篇：医院礼仪培训对医院的深远意义
医院礼仪培训对医院的深远意义
在医院不断市场化的今天，医院纷纷为培育自己的核心竞争力而努力，而核心竞争力一方面是医院的专业技术、能力、设备，另一方面就是医院的文化、形象、服务水平。其中，提高医院的服务水平能够拉近医院与患者之间的距离，增强患者与医院的互动和理解，提高医院的亲和力和感染力，从而在患者心目中树立良好的、可信赖的品牌形象，提高患者对医院的满意度、忠诚度和信任度，形成医院独特的核心竞争实力。
提高医院的服务水平，对医院职工进行礼仪培训已经越来越多的为各医疗机构所重视。员工在工作中的一言一行、一举一动都是医院形象最直观、最有形的载体，其言语行为的专业性、礼节性、标准度就是患者接受和认可医院最有说服力的评价因素。而未经过培训的医护人员和管理者已经成为阻碍这一发展要求的最大障碍。因此，对医院员工团队进行专业化的礼仪培训，已经成为目前医疗行业迫切需要解决的问题。服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
服务礼仪的重要是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。这几点总的来说就是服务礼仪的重要性了。医护服务人员的礼仪要求 专心于本职工作这是医护服务人员最基本的素质要求。包括正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。热情耐心必须以热情耐心的态度接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候，遇到麻烦时候，一定要注意保持耐心、冷静，不厌其烦，把工作做完。
体态标准、仪表整洁 无论是行走、站立还是坐着，服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。注意自己的“服务形象” 不论是自己的个人形象，还是本单位的企业形象，都是自己为顾客提供服务的有机组成部分。个人形象、企业形象被塑造好了，不仅会令顾客受到应有的尊重，而且还会使之在享受服务时感到赏心悦目，轻松舒畅。
在服务行业，个人形象、企业形象被塑造好了，就会使广大消费者有口皆碑，广为宣传，进而为自己吸引来更多的消费者。每一个医护人员都应该要知道服务礼仪的重要性，都要时时刻刻的注意自己的服务礼仪规范，只有注重好自己的服务礼仪规范才能更好的受到大家的欢迎！
第二篇：医院礼仪培训
随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。
著名礼仪培训师朱晴老师认为：医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。
所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高从业人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。
1.1
医院仪容仪表礼仪规范 职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉.1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。
2、面部修饰
女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无；化妆要美化，不能化另类妆；化妆应避人。
3.女士着装要求： 着职业套装（裙装，不穿黑色皮裙；不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服；正式高级场合不光腿；穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜；袜子不可以有破损，应带备用袜子；袜子长度，避免出现三节。
4.鞋子要求：不穿过高、过细的鞋跟，不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋
5.佩戴饰品：原则符合身份，以少为宜；不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品；同质同色，戒指的戴法，数量不超过两件。
包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。
2.3.3
医院仪态礼仪规范
仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。
对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。
1.医务人员站姿礼仪 身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势。站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作，男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。
2.医务人员蹲姿礼仪 下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。
3.医务人员坐姿礼仪 入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。
坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直
女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。
4.医务人员眼神礼仪
与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%；
恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。
5.医务人员微笑礼仪
与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离。
微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善； 适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。
4.END 4
第三篇：医院进行医务礼仪培训的意义
医院进行医务礼仪培训的意义
孔子曰：“不学礼，无以立”，礼记云：“人有礼则安，无礼则危，故曰礼者不可不学也”。当今社会人们不仅需要对身体疾病的医疗康复服务，更注重精神心理方面的需求，这就要求医务人员不仅要有精湛的医疗、护理技术，还要具备良好的道德品质和礼仪修养，才能提高医疗服务的质量，满足现代人们的身心健康需要。故而医务人员学习必要的医务礼仪，培养优良的礼仪修养已是现代医学和礼仪进步的必然要求。
近年来，在医疗服务中，患者不仅关注医院的医疗质量，而且更加关注医院的整体服务质量。这就要求医院不断更新服务理念，改善服务态度，“以病人为中心”的理念正在为广大医务人员所接受。但要真正做到“以病人为中心”不只是停留在口号上，更主要的是体现在对病人的人文关怀上，贯穿在医疗服务的细节之中。面对疾病如果医生和每个病人都能像战友一样亲密信任，那医患关系也不至于紧张到现在这种程度。人文关怀的缺失导致医患双方互不信任，加剧了医患矛盾。根据中国医师协会统计，90%的医患纠纷不是技术因素，而是医务人员服务不到位、沟通不当等原因造成的。在著名心血管病专家胡大一教授看来，对于医生而言，治病越来越像修理机器，甚至个别医生做完心脏介入手术后都不知道患者多大岁数，到底是男是女，这都反映出了医生和人文之间的距离越来越大。在传统思维方式中，医生的职责是看“病”，医生只需要关注患者生的什么病，用什么药，如何治疗，至于治疗态度是否生硬，治疗动作是粗暴，是否有不尊重
病人或是漠视患者之嫌，是次要问题。卫生部北京医院院长林嘉滨认为，这种“重技术，轻人文”的教育弊端已经显现。在很多地方，医生语气粗暴地命令患者，“站着、躺下去、衣服掀起来”等现象早就见怪不怪。中国工程院院士、北京协和医院骨科主任邱贵星对这种现象非常气愤，“我们那个时候，哪怕面对敌人或者罪犯，都要尽力尽力地治疗。现在的社会很重视物质，关心技术忽视了‘人’，思想和精神需要恶补。”
中国科学院院士、教育家杨叔子认为：医学教育中包括的知识、思维、方法道德等所有的内容中，“做人”才是最基本、最首要的。教学最终应达到一个目的，就是要让学生树立起“善”的信念，把“关爱病人的基本人文观念树立起来。”解放军总医院人文教研室主任赵美娟给出的建议值得每个医生或准医生思考：讲人文，只有从境界与修养入手，使人文立足在生命哲学的层面，而不是只懂得一些“规矩”和“应该”，还要上升到尊重生命的层面，使医学故事回归生命的完整性和真实性，这正是我们医务礼仪所阐述的。因此，在医务人员的工作中，讲究礼仪的重要性是不言而喻的。一名医务工作者，特别是为患者诊疗过程中，懂礼貌，重礼节，注重自己的言行举止等，不但体现着个人的文化修养，也体现着这家医院的整体素质水平；并能体现出对患者的尊重，大大减少医患矛盾，在改善医患关系中起到不可替代的作用。
第四篇：医院礼仪培训——护理礼仪培训
培训主题:护理礼仪培训 培训讲师：沈清仪 培训时间：1--2天 培训对象：
医生、护士等一线岗位服务人员 培训人数：（待定）培训方式：
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训作用
一、护理礼仪是强化护理行为效果的重要手段
良好的护理礼仪不但能使护理人员在护理实践中充满自信心、自尊心、责任心，而且其优美的仪表、端正的态度、亲切的语言、优雅的举止，可以创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境，能使患者在心理上得以平衡和稳定，起到药物所起不到的作用，达到良好的治疗效果，提高护理服务工作质量。
二、护理礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式
当患者入院时，护理人员给以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，可以消除患者因环境陌生而产生的不安情绪；护理人员及时询问病情、耐心地回答问题、细致地讲解作息制度及注意事项，可以帮助患者尽早完成角色转换，从而尽快地适应医院环境。
三、护理礼仪服务有利于提高医院的整体形象
医院要想在竞争中立于不败之地，就必须重视医院的整体公众形象，医疗机构的护理服务作为一个对外的重要窗口，就必须注重护理人员的形象，其中护理礼仪对良好的第一印象的形成尤为重要。良好的护理礼仪可以创造一种和谐融洽的气氛，让患者倍感医院的温暖，从而对医院产生良好的印象。
四、护理礼仪有助于护理人员自身的心理保健
临床护理人员长期面对的是患者，患者的病痛、泪水、抱怨，有时甚至是无礼的谩骂，会给护理人员心理上带来很多不良的情绪反应。因此，良好的护理礼仪，在为患者提供服务的同时，也有助于促进护理人员保持健康的心态，进而维持自身的心理健康。护理礼仪基本要求
尊重服务对象：护士对服务对象实施护理应不受限于种族、国籍、信仰、年龄、性别、政治或社会地位，对之均一视同仁。诚实守信：护士要忠诚于自己从事的职业，信守自己的承诺；按制度和操作标准去做，形成良好的习惯，为神圣的职业增光；以病人的利益出发，针对病情合理用药。
举止文雅：护士的基本姿态应该是文雅、柔和、健康、大方。带给病人舒适干净的感受，有助于调节病人心理。
雷厉风行：护士走姿步速应稍快，给人工作勤奋的印象，护理工作要快捷利落，护理操作娴熟。给病人以信赖感。
共情帮助：医患沟通中，有一中非语言的交流技巧就是沉默，护士以沉默的态度表示关心，也是尊重对方的愿望，可以表达护士对病人的同情和支持。护理工作礼仪培训流程
一、门诊护理工作礼仪
1.按照医护礼仪规范注重自己的仪表、表情、眼神、姿态和语言。
2.为患者创造舒适的就医环境。3.热情接待，耐心解答。4.积极做好健康保健知识宣传员。
二、急诊护理工作礼仪 1.充分做好急救前的准备工作。2.积极、主动、有效的配合诊治和抢救。3.妥善处理好与家属的关系。4.急不失礼且忙中守节。
三、内科病房护理工作礼仪
1.注重培养细致的病情动态观察能力，为临床诊疗提供依据 2.充分理解患者，做好患者的心理护理 3.培养扎实的急救护理技能和良好的心理素质 4.具备良好的健康教育能力
四、外科病房护理工作礼仪 1.科学做好术前宣教，稳定患者情绪 2.术后及时告知手术效果 3.及时帮助患者缓解疼痛
4.鼓励患者积极面对术后的特殊状态
五、妇产科病房护理工作礼仪 1.尊重患者的隐私权，遵守保密制度
2.根据妇产科患者的心理特点给予相应的心理护理 3.沟通交流时避免使用伤害性语言
六、儿科病房护理工作礼仪
1.护理人员要具有“慈母心”
2.根据儿童的心理特点创造良好的治疗环境 3.注重与患儿的非语言性沟通 4.做好患儿家属的心理疏导工作
讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（www.xiexiebang.com）特邀讲师！联系电话：
沈清仪：
国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家
多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问
实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员
沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
第五篇：医院礼仪培训——医护人员礼仪培训
培训主题:医护人员礼仪培训 培训讲师：沈清仪 培训时间：1--2天 培训对象：
医生、护士等一线岗位服务人员 培训人数：（待定）培训方式：
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训目标：
通过培训满足员工在学习与发展方面的需要，适应医院发展对人才素质的需求，营造良好的“学习型组织”氛围。
通过培训使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能方面的规范标准；促进在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升，达到成就自我的职业发展目标。
通过培训使员工深入掌握医院独特的医院文化（宗旨、使命、目标、服务理念和标识象征含义），使员工个人目标与医院目标相统一。通过培训提高员工的服务水平，增加医院的社会美誉度。培训大纲：
第一章、护士仪容仪表
一、护士基本仪容要求
二、护士服饰礼仪
三、护士配饰礼仪
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、护士服务语言礼仪
一、影响沟通效果的三大因素
(一)、内容；
(二)、声音、肢体语言；
(三)、态度、情绪信心
*声音训练、肢体语言训练；
*态度训练
*提高信心能力训练
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
(一)、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的患者微笑； B、针对心情的不佳的患者微笑； C、针对批
评我们的患者微笑； D、针对强势指责投诉我们的患者微笑；）
(二)、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
(三)、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）
(四)、关心技巧训练（三类关心患者技巧训练）
(五)、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通 的患者聆听技巧； B、针对心情的不佳的患者聆听 技巧； C、针对批评我们的、语言过快患者的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的患者的聆听技巧；E、针 对强势指责投诉我们的患者聆听技巧）；
(六)、“三明治”技巧训练
护士：与患者沟通正反案例分析
三、深入对方情境
(一)、对方最关心的是什么
(二)、如何站在对方立场进行沟通
(三)、行为冰山模型
(四)、钓鱼理论
(五)、说到患者心理舒适区
案例分析 ：护士：与坏心情患者沟通案例正反分析
示范指导与模拟演练
四、护士语言服务规范
（一）、护士语言服务规范总则
（二）、护士语言规范的基本规则
（三）、日常礼貌用语
（四）、病区护士日常用语
（五）、门诊护士日常用语
（六）、手术室护士日常用语
示范指导及模拟演练
第三章、护士服务行为礼仪
一、护士院内行为礼仪
（一）、导医工作礼仪
（二）、院内举止行为礼仪
（三）、基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流、关怀患者等肢体语言训练
二、护士基本工作行为礼仪
（一）、输液巡视服务礼仪
（二）、夜间巡视服务礼仪
（三）、病区护理组交接班礼仪
（四）、接送手术病人礼仪
（五）、集会文明规范
第四章、患者关怀礼仪
一、患者满意度 VS患者忠诚度
1、何谓患者满意度
2、何谓患者忠诚度
3、考察患者是否忠诚的10项指标
二、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪
（一）、全员动员服务患者
（二）、全方位的患者关怀
（三）、标准化VS个性化
（四）、程序面VS个人面
（五）、形式比内容更重要
（六）、CRM的使用技巧
（七）、患者关怀工具的使用技巧
医院常见对患者关怀不佳的表现
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第五章、患者不满抱怨投诉处理礼仪
一、患者抱怨投诉心理分析
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（二）、患者抱怨产生的过程
（三）、患者抱怨投诉类型分析
（四）、患者抱怨投诉的心理分析
（五）、患者抱怨投诉目的与动机
二、患者抱怨投诉的处理技巧
（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
（二）、8种错误处理患者抱怨的方式
（三）、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素
（四）、患者抱怨及投诉处理的六步骤
（五）、患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧
（六）、患者抱怨投诉处理细节
（七）、针对两种患者投诉心理的处理技巧
（八）、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策
讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（www.xiexiebang.com）特邀讲师！联系电话：
沈清仪：
国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家
多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问
实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员
沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
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