医院服务礼仪

第一篇：医院服务礼仪

医院服务礼仪

讲礼仪不是讲形式，要从内心接受它，用礼仪约束自己，使自己有一个良好的形象服务于患者。医院服务礼仪的重要性

一、个人方面

1、是构建和谐融洽的人际关系的有效手段

2、能够有效提升个人的文明修养

3、能塑造良好的个人形象

二、医院方面

1、是良性医患关系的基本组成部分

2、是医院形象的重要组成部分

3、能够提高服务质量，增加服务效益。医院服务礼仪三大要素： 仪表、行为、语言 仪表：

头发：男士：

护士帽（发卡、前不遮眉、后不搭肩）。盘发髻应规整。

女 士：烫发、颜色不艳、注意保养，女性不梳披肩发，应束起。面 部:淡妆（口红）、夜班后要洗漱。

着 装：统一、平整、洁净、不捥袖，扣子系全，领口、袖口、下摆

不露衣服，冬季穿工裤，夏季短裙或七分裤，但不能超过白服。衣兜内尽量少装东西。女性：衣服不穿低胸衣服。护士帽清洗。胸牌兜口正中。男士：夏天不光膀子穿白服，不穿大短裤，凉鞋。

鞋：女士：软底无声工鞋（舒适减少疲劳，不影响他人）、不穿鞋拖，不光脚穿鞋。穿工鞋宜穿浅色袜子。

指甲: 不留长指甲、不染指甲。

饰品：不戴耳坠、耳圈，可戴耳钉，不戴戒指、手链、手镯 行为：

站立：挺胸、收腹、收颌，眼睛平视，嘴角微闭，面带笑容，双臂自然下垂，手握空拳，或者在体前交叉，右手放在左手上，看不见拇指，两腿靠拢，两脚呈V字，或者前后错步。男士：手背后，两脚分开。

应用：开业、迎接客人、晨会或与病人沟通时

忌：无精打采、耸肩勾背或者懒洋洋靠在墙或椅子、搭在同伴身上。，不宜将手插在兜里或交叉在胸前。更不能搞小动作（剪指甲、玩听诊器诊锤等）。

确实累了可以跨前半步或撤后半步，身体重心轮流放在两腿上。练习：

坐：不能弓腰驼背、趴在桌上或躺在椅子里，不翘二郎腿或把脚放在桌上其它凳子上。在不忙的情况下，你的屋里进来人，年龄相仿的点头打招呼，比你年龄大或者是领导你要起身相迎并打招呼。点头、你好。行：双臂自然下垂，在体侧自然摆动，挺胸抬头行走即可。开关门：进病房时要敲门，轻关轻开，不可以用脚开关门。语言

接打电话：由问候和自我介绍两部分组成，是外界了解个人和医院形象的途径。最好响两声接起：“你好，彩云社区某某科室„„”串联电话：“请您 稍等，我叫他接电话或者您再重播一遍可以吗„„”。“对不起，他今天不在，如果有急事我可以替你转告” “不客气、再见。” 不可喊叫接电话。

通话完毕后，接电话方要等对方挂断后再放下电话。打电话响六声后无人接听需挂断。其它同打电话。

吐字清晰、声调平和、语言文明 患者进入医院(待患如亲、患者是上帝)患者进入大厅：不可装作看不见、不耐烦冷漠、一指神功。患者进入诊室： ――使用文明用语：“你好、请坐、您哪里不舒服、对不起、请您稍等、实在抱歉、请您不要着急、一会儿就好、请您按时吃药、请您按时来复诊、不用客气、请慢走、谢谢、祝您早日康复”等文明用语。一般应适合患者身份称呼如：同志、师傅、大爷、大娘、阿姨、小朋友等。做到语言亲切，态度和蔼，来由应声，问有答声，走有送声。

――禁说服务忌语“你干啥、不知道、问别人去、够了、我知道了、没看见正忙着呢、着急什么、咋地不行呀、你看病还是我看病、快点、就这态度爱上哪告告去、越忙越填乱、真烦人、跟你讲你也不懂、嫌这不好到别处去、看这破血管扎都扎不进去、你想吃啥药哇”等服务忌语。禁忌态度冷淡、语气生硬粗俗，在接诊处理过程中存在不当或不正确的，应及时向患者解释清楚及道歉，以得到患者及家属的谅解。杜绝烦躁声、抱怨声。――对病人一视同仁。诊治时耐心解答病人或家属的医疗咨询。认真执行首见、首问、首诊、首科负责制，为患者提供热情的服务，决不能推诿扯皮。

住院患者：护士主动迎接病人，双手接过病历，让患者先坐下，介绍自己及管床医生，安排床位，送患者去病房过程中向患者介绍卫生间，医生护士值班室，热水间等，告诉患者如有什么需要随时提出来。根据情况向病人介绍住院须知、相关疾病保健知识。在住院过程中经常与病人沟通，随时告知病情转归，鼓励患者促进疾病早日康复。患者痊愈离院时给予出院指导，征求患者意见，并表示患者出院后有事仍可随时咨询，我们会随时提供帮助，建立起良好的医患关系。“谢谢您的宝贵意见、我们一定尽快改进，也谢谢您在住院期间对我们工作的理解和配合，如有关照不周。请多多包涵”

“以后如有需要我们帮助的地方，请不要客气，今后也一样，我们会继续为您服务”可以把科室电话告诉患者，也可把本人电话告诉患者。“您慢走，外面风大，注意别着凉„„”送患者一段距离。只要你主动、热情、耐心、真诚的对待患者，都会赢得患者的信赖，你在院赢得了一个患者，在社会上你就会赢得一批患者。八声服务

患者入院有迎接声 身体不适有问候声 治疗之前有解释声 患者询问有回答声 患者配合有致谢声 服务不周有道歉声 疾病好转有祝贺声 出院之时有道别声 四 有

有一个良好的形象，有一个宽大的胸怀 有一个健康的身体，有一门精湛的技术。具备这些你就是一个最棒的医生（护士„„）

医院拥有了这样的医生（护士„„）,就是一个最佳的医院！

第二篇：医院服务礼仪培训

医院服务礼仪培训医院服务礼仪培训分析当前医疗行业特点，讲解服务对于医院的重要性。医院优质的服务不仅仅是从规范医务人员的仪表仪态上来体现，更重要的是要从医务人员服务意识得到根本提高，这样才能让病患满意而归，让医院长远发展。

医疗市场面临的十大冲击

1.医疗竞争将比想象的来得还要快。

2.医院院长由职业经理人出任,董事会管理下的总经理负责制会出现在公有制医院中。

3.卫生机构将出现倒闭现象。

4.争夺出色卫生技术人员的趋向白热化,高水平者被人抢、低能力者无饭吃的局面出现。

5.由于竞争的激烈,医院将放下“架子”从自己做起,改变目前医患关系沟通不良局面,而不再单纯指责患者。

6.医院服务将向五星级饭店及航空公司服务靠拢。

7.几年前争相成立的以一家大医院为首、几家小医院为辅的航空母舰型医疗联盟,由于没有财务制度的统一,如今面临名存实亡甚至解体的危机。

8.随着科技的发展和医疗服务态度的改进,人们的就医方式将有所变化,预约服务将成主流。

9.医疗行业的职业培训将盛行,医院的职业化管理将成为管理者的必修课。

10.医疗保险和健康保险的介入将缩短病人平均住院日,将可能出现上午腹腔镜手术下午出院的情况。

于此同时，平价药房的快速扩张也对医院产生了不小的冲击，医疗行业竞争的激烈使得患者从过去的别无选择到现在的自由选择。面对这样的巨大变革，医院该如何做好自己让患者找上门来。

医护人员服务培训— —心态培训

一、服务意识 服务意识就是一个人对服务的理解，以及在理解该服务后，所表现出来的一个自觉性行为。

医务人员的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果我们不注意提高自己，或是不肯付出，工作散漫，以自我为中心，团队意识不强，任何一个医院都不会把这样一个“服务意识差”的员工留在下的。

做为一名医务人员，我们要明白，服务意识应该牢牢扎根于自己的内心深处，体现到工作中去。

树立正确的服务意识，首先要有自知之明，要提倡量力而行，要推崇克尽职守，要鼓励我们每一位服务人员都去积极做好自己该做的事情。

二、服务人性化

一些大夫,给病人看病时,对患者需要得到基本的关心和情感沟通重视不够；一些医院拥有许多先进的医疗设备,但在医疗过程中很少考虑到为患者提供积极的、健康的情感服务，导致医院门可罗雀。

医务人员要做到“九个多”、“十个一点”来倡导服务人性化：

“九个多”

多一句解释、多一个微笑、多跑一回路

多陪一分钟、多一次方便、多一些实惠

多一份温馨、多一点关爱、多一分满意

“十个一点”

微笑真一点、语言美一点

责任强一点、理由少一点

说话柔一点、动作轻一点

胸襟宽一点、脾气小一点

做事多一点、效率高一点

三、严谨敬业

医务人员的服务对象是患有疾病的人，工作任务就是治病救人。病人，特别是危重病人，对医务人员充满信任感和依赖感，当他进入医院，就把健康和生命托付给了医务人员，产生了一种无形的信任感。

因此,医务人员更应强化爱岗敬业意识，充分认识医疗职业特点，认真履行岗位职责，执行岗位规范，以最优质服务来完成治病救人的光荣使命。

四、换位思考

为了加强沟通，医务人员应该主动换位思考。在医患沟通互动中，医生的主动意识是主要的。医生应该充分考虑到病人的处境和压力，讲究沟通艺术，不但避免冲突，而且更好地为病人解除痛苦，达到双赢效果。

首先是倾听，无论对病人还是家属，要充分了解他们的要求、具体的治疗目的，包括心理上的焦虑和恐惧等，这样才能真正做到设身处地为病人着想。

其次，医生要尊重患者的知情权和选择权，详细告知与诊疗相关的背景，这样才能获得患者积极支持和配合。

另一方面，患者也同样需要换位思考，尊重医生的专业地位，相信医生的责任心。

五、服务营销

医院开始争夺病人, 据了解，南京、青岛等大中城市已经出现病人开始自主选择医生的案例,就表明中国医疗服务业已发生了质的变化,开始进入“买方时代”。技术与服务, 成为当今医疗市场的主要竞争手段。

医疗服务需求具有广泛性、层次性、重复性，医疗市场具有广阔性和复杂性。从资源的占有的角度来看任何一个医疗机构都不可能拥有所有的医疗服务资源，一所医疗机构所拥有的资源、所具备的条件和服务能力始终是有限的。

因此，医疗机构自身要发挥更多的作用去识别各种强烈的需求，开发更好的技术，更有效的诊疗、保健、康复的方法和服务，做好广告宣传，从而开辟自己的市场，引发健康消费者和健康投资者主动获取该医疗机构提供的各项医疗、保健、康复服务。

六、团队意识

团队精神是一种力量，也是一笔财富。通过合作学习，可以弥补个人知识的不足，提高解决问题的能力。善于合作，往往有助于事业的成功，而且这是时代的要求。而作为医务人员，团队精神也就显得尤为重要。

医务人员的服务意识体现到服务过程当中，在于以人为本的服务理念的彻底贯彻，医院服务礼仪培训要求医务人员要有尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神，这样医院才能在竞争激烈的当代医疗行业站稳脚跟。

第三篇：医院礼仪培训——医护服务礼仪

培训主题:医护服务礼仪 培训讲师：沈清仪 培训时间：1--2天 培训对象：

医生、护士等一线岗位服务人员 培训人数：（待定）培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训目标：

通过培训满足员工在学习与发展方面的需要，适应医院发展对人才素质的需求，营造良好的“学习型组织”氛围。

通过培训使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能方面的规范标准；促进在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升，达到成就自我的职业发展目标。

通过培训使员工深入掌握医院独特的医院文化（宗旨、使命、目标、服务理念和标识象征含义），使员工个人目标与医院目标相统一。通过培训提高员工的服务水平，增加医院的社会美誉度。培训大纲：

一、医护人员服务理念

1、为什么要让患者满意？

2、影响服务效果的三大因素

3、影响服务效果的四大层面

4、患者心理分析 A、患者性格分析 B、患者性别分析 C、患者年龄分析 D、患者职业分析 E、患者地域分析 F、患者就医决策身份分析

二、医生、护士仪容仪表

1、基本仪容要求

2、服饰礼仪

3、配饰礼仪

4、行为礼仪 A、工作礼仪 B、举止行为礼仪

C、基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流肢体语言训练

三、医生、护士服务语言礼仪

1、影响沟通效果的三大因素 A、内容

B、声音、肢体语言 C、态度、情绪信心

2、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” A、微笑训练 B、赞美训练 C、提问技巧训练 D、关心技巧训练 E、聆听技巧训练 F、“三明治”技巧训练

3、深入对方情境 A、对方最关心的是什么 B、如何站在对方立场进行沟通 C、行为冰山模型 D、说到患者心理舒适区

4、医生、护士语言服务规范 A、护士语言服务规范 B、护士语言规范的基本规则 C、日常礼貌用语

四、患者不满抱怨投诉处理礼仪

1、患者抱怨投诉心理分析

A、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 B、患者抱怨投诉类型分析 C、患者抱怨投诉的心理分析 D、患者抱怨投诉目的与动机

2、患者抱怨投诉的处理技巧

A、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 B、错误处理患者抱怨的方式

C、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素 D、患者抱怨及投诉处理的六步骤

E、患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧 F、患者抱怨投诉处理细

五、问与答——学习总结与行动计划

讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（www.xiexiebang.com）特邀讲师！联系电话：

沈清仪：

国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家

多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问

实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。

曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：

沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。

第四篇：医院服务礼仪培训课程

医院服务礼仪培训课程医院服务礼仪培训课程通过介绍医护人员职业道德、医护行为规范、医院仪表规范、医护语言规范、护患沟通技巧等，帮助医护人员塑造与自己职业相符的个人形象、提升个人修养、提升医院整体形象，从而提高医院竞争力。

培训前言

医院服务礼仪是对医院的员工的言行举止的一种文明规范。员工是医院重要的组成部分，员工的个人修养、言行举止都能体现出这个医院的水平和形象。而且医院员工服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好，都大大影响和损坏了医院在病患心目中的良好形象。根据医院礼仪现阶段的情况，中华医院培训网推出了《医院服务礼仪培训课程》。

培训目的：

1.通过培训使学员掌握并熟练应用医院服务礼仪；

2.通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；

3.通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌；

4.通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升医院竞争力。培训对象：医院行业基层及管理人员等。

培训方式：讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！第一讲：医院服务意识培养

一、服务的内涵

二、服务定位

1.我为什么而工作

2.我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

3.我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

4.打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

三、职业道德

3.主动服务

4.热情服务

5.周到服务

第三讲：医院服职业形象塑造

分析：第一印象法则

讨论：形象的重要性

一、医院职员仪容仪表

（一）面部修饰

1.基本要求

2.局部修饰

（二）发部修饰

1.发部的整洁

2.发型的选择

3.头发的美化

（三）肢体修饰

1.手臂的修饰

2.下肢的修饰

（四）仪表

1.着装的原则

2.医院职员的服饰礼仪

二、医院职员仪态礼仪

（一）动作语

1.手势语

2.站姿

3.坐姿

4.走姿

5.蹲姿

（二）表情语

1.微笑

2.目光

三、能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

讲解、示范、实操、分组练习

第四讲：医院服务用语礼仪训练

一、语言魅力训练

1.语言清晰度

2.亲和力

3.音量控制

4.语态控制

二、称呼礼仪

三、问候语

1.如何说第一句话

2.语言寒暄训练

四、赞扬他人技巧

五、接听电话礼仪

1.接听电话

2.拨打电话

3.电话礼仪禁忌

案例分析、实际场景模拟训练

第五讲：医院常用服务礼仪

1.握手礼仪

2.名片礼仪

3.乘车礼仪

4.馈赠礼仪

5.电梯礼仪

第六讲：医院服务礼仪规范

一、工作规范

1.提前到岗、岗前准备

2.接待服务规范

3.窗口服务的“三个主动”、“五个一样”

4.工作禁令

5.影响人际关系的十个“小节”

二、客户沟通（冷静、理智、策略）

1.耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

2.自身失误立即道歉

3.受了委屈冷静处理

4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

三、服务异议的处理

1、异议情况处理原则

（1）彼此尊重、换位思考

（2）职权之内

（3）职权之外

2、倾听的技巧

3、服务异议处理的流程及规范

实战案例分析、讲解

第七讲：医院服务礼仪培训总结

第五篇：医院护士礼仪服务行为准则

医院护士礼仪服务行为准则

在医疗竞争日益加剧的今天，服务作为医院的软环境，日益被广大患者和社会所关注。护士是医院里人数多、与病人接触最密切、接触时间最长的群体，护士礼仪在工作中尤为生重要。-

护士职业礼仪，是指护士在护理职业活动中应遵循的行为准则。护士的礼仪可从护士的个体形象、容貌、服饰、言谈、举止、姿势、礼节等各方面展现也来，并融于职业行为中。-

护士礼仪五大基本原则-

行为仪表端庄大方-

语言态度和蔼可亲-

操作技术娴熟准确-

护理服务主动周到-

工作作风认真严谨-

护士的形象举止礼仪-

职业装束-

护士服-

护士服装要整洁、大方、大小长短适宜-

不外露里面衣服，下着白衬裙或者白裤-

腰带平整，衣扣扣齐-

护士帽-

燕帽：燕帽要戴正、戴稳，距发迹4-5厘米，用法卡固定，发卡不得显露于燕帽正面。-

圆帽：头发要全部遮在帽子里，不露发际，后不过眉，后不头发前不不过眉，后不过衣领，用统一的发饰盘于燕帽之下，不戴头饰。-

护士鞋-

软底，坡跟或平跟，颜色以白色或奶白色为主，干净舒适，与整体装束协调。-

禁忌：工作场合禁戴戒指、手镯、手链、脚链、耳环等，工作需要可戴手表。-

仪容-

护士的眼神要友好、关注，有神采。-

把握表情，带给患者热情、轻松、自然的感觉-

微笑的力量-

微笑是一种“世界通用语言”，是一种高水准的服务。护理工作中，护士微笑能消除病人陌生感，缩短护患间的距离。-

病人焦虑时，微笑能给病人安慰；-

病人不安时，微笑能让病人镇静；-

病人怀疑时，微笑能使病人信任。-

微笑原则：热情真诚、轻松自然、自信、适度。-

微笑禁忌：假笑、冷笑、怪笑、嘲笑、媚笑、窃笑、怯笑、勉强、做作、放肆、粗俗。-

护士的日常行为礼仪-

进病房时要先敲门、做到“四轻”（即关门轻、操作轻、说话轻、走路轻）；-

患者向你走来时要起身相迎，患者行动不便时要出手相助；-

在为病人测量血压、心率和脉搏需要接触病人人的身体时，要先将手搓热；、-

在为颊骨人做暴露操作时要用屏风遮挡；-

在护理操作时应认真、细致、规范，着力的轻重、范围大小要适当。-

在与患者交往中，不要面无表情、皱眉头，也不要表现出不耐烦和漫不经心；-

工作时不要穿响底鞋，不要用脚开门等等。-

护士通过注意这些举止、形体语言，可使病人消除顾虑、减少紧张情绪。-

手势礼仪-

手势作为信息传递的方式，在日常交际中使用频率主，范围广。-

基本要领：-

介绍某人或指示方向，右臂向右侧展开；-

请坐等手势时手臂伸向前左、右侧，正前方；-

引领方向双臂摆幅度一定，动作轻柔庄重。-

禁忌：-

不卫生的小动作手势；-

不稳重的手势（辞去、乱摸等）；-

不尊敬的手势（手指对病人指指点点，掌心向不勾动某个手指招呼他人等）。-

护士的言谈礼仪-

古希腊著名的医生希波克拉底曾说过，能治病的有两种东西，一是药物、二是语言。-

基本要领：-

礼貌性：平等、尊重、同情、真切、耐心、热情；-

规范性：语言纯正、吐字准确、口语化、通俗化；-

情感性：同情体贴、语言和气、亲切；-

保护性：患者所倾诉的心思要注意保密，不可传播。护士应遵循的言谈礼仪-

多用礼貌语言，（如您好、谢谢、请、对不起、打扰了等）尊重患者；巧用安扶性的语言，交流注意患者资料-

注意语言的艺术，注意情感交流。-

交谈禁忌-

个人隐私；命令语气；令人反感的主题；患者敏感的主题；非议旁人的主题。-

示范：-

病人正在看书，护士为其进行注射：-

护士：“对不起”打扰了，注射时间到了，你等一会再看好吗？“（让病人有所准备）-

注射完毕，护士说：“谢谢合作”。-

又如：-

一位病人正向护士站起来。-

护士：“您好！需要我帮忙吗？！（主动询问）-

病人：“我想看看我的化验结果出来没有。“ 护士：“请您稍等，我来查一下。” ­

护士：“对不起，结果还没出来，请别着急，等结果出来我去告诉您。”（礼貌解释）-

礼貌用语可消除护患之间的误会，大大增加护患之间的信任，以取得更好的合作。-

护士的工作礼仪-

不同护理场所的礼仪-

在办公室-

基本原则：尊重、端庄、大度、协作。-

保持服装整洁规范，仪表端庄大方；-

胸怀宽广大度，增强协作精神。其他护士忙时，可以主动帮忙，以解决病人的燃眉之急；-

遵守制度，举止礼貌得当。-

在日常工作中护士自学地按照协作单位严格要求自己，不但可以塑造良好的形象，同时恰到好处的举止也会赢得病人的赞赏和尊重。-

在病房-

基本原则：礼貌，稳重，细致，耐心。-

进病房后应面向病人，初次见面要先问候后自我介绍。-

出病房也要面向病人，可配合适当的告别用语、点砂或眼神。出病房时有其他护士进入，应先出后入，有“尊者”入应先礼让“尊者”先入。如有其他客人同时出病房，要按照长者、女士、来宾优先的礼仪，为其开门，请客人先走，自己最后走，并随手关门。-

在走廊和医院院内-

基本原则：规范、礼让、稳重、大方。-

护士通过走廊进应右行，避免多人并行，最多两人进行，一般应单排行走。-

遇到同事可点头或问好，遇到病人不便要主动上前询问是否需要帮助。-

如果推着治疗车与病人相遇应微笑礼让病人先行，如果病人让路一定要向其致谢。推车进电梯应该最后进入，面各电梯门站立。-

保持安静，走路应不慌不忙，稳重大方，避免给病人造成心理上的紧张。-

接待门诊、急诊患者的礼仪技巧-

特别是导诊、咨询护士是人们进入医院首先看到的医护人员，代表着医院的形象，导诊护士要特别注意得体外的外在形象和礼仪规范。基本要领-

迎接礼貌、热情：“大爷/大妈/先生/女士，我是门诊的导诊护士，请问我能帮您做什么？……-

指示明确、清晰、对方明白身后再返回工作地点；-

接待争论患者，护士应迅速反应，沉着果断；-

病人多为急躁，门诊、急诊护士应病重、耐心地对待病人，门诊护士要注意控制好门诊候诊区的气氛和秩序。-

说话要轻，语言力求简单明确，行之有效。适时地给予患者安慰。迎送住院患者的礼仪技巧-

基本要领-

当入院患者来，护士应起立迎接，礼貌地点头示意。-

简明地自我介绍，介绍相关医护人员给患者。-

患者出院进及时仔细清点患者存放的物品。-

得知患者痊愈出院应予以真诚的祝贺，并可主动叮嘱相关注意事项。-

如：“王大爷，祝贺您康复出院！出院后别忘了按照指导坚持锻炼调养啊！您回去后多注意休息！记得坚持吃药。” ­

可以询问一下患者及家属的意见和建议。-

患者离去时，可热诚地送上一段距离，礼貌道别（“您走好”“请多保重．．．．．．）；-

接待孕妇的礼仪技巧-

生宝宝对孕产妇和家属来说是很重要的大事，作为护士应该注意增强服务意识，适时地安抚家属．-

基本要领-

在语言和举止上表现出对孕产妇的关怀和重视，适时的问候一下孕妇的感觉；-

可以使用恰当的肢体语言安抚、关怀孕产妇（比如来到病室轻扶入座，在产房为其擦汗或适时握住产妇的手；-

有机会可以帮助孕产妇及家人参加各种类型有关分娩的讲课，提供育儿常识。-

多与孕妇交流也很能给予关怀和得到信任与尊重。-

禁忌-

对孕产妇要求帮助时，各忙各的事情。对孕妇的提问不予理睬；-

轻视未婚或超生母亲，态度生硬，冷淡；-

产妇疼痛或有需要时，护士无故迟延加应。-

对老年患者对礼仪技巧-

老年人是特别需要关怀对群体，他们非常在乎别人对待他们对态度，因此要对老年患者表现出略高于他人的尊重。-

基本要领-

选择合适的称呼，如果不知道可礼貌询问（请问大爷/大伯/老先生怎么称呼您呢？）；-

多使用敬语，多询问老人的意见和感觉；-

要细致耐心，动作轻柔；-

可以加以适度的肢体语言，比如有些老人的听力不好或身体不便，可辅助其完成诊疗。-

从语言和行动上要尊敬老人，不要将医护人员的意志强加给老年患者。-

对年轻患者的礼仪技巧-

年轻人生病时容易烦躁不安，情绪波动大，易愤怒，沮丧、抑郁。而且年轻病人主动性强，对于年轻病人要注意态度和蔼，口气委婉。基本要领-

举止要落落大方，干脆，自然；-

语言文明，语气平缓，多用协商口气；-

以宽容的态度对待年轻患者；-

分清楚身份——护士和患者，不要搀杂个人问题；对待异性患者要掌握分寸，不卑不亢，以礼相待。-

对患儿的礼仪技巧-

儿童的特点是好动，模仿力强，有强烈的好奇心等等，所以在作为而科护士，对待儿童要细致、耐心，讲究方法。-

基本要领-

跟儿童说话要友好，和蔼可亲，语调婉转；-

多表扬，鼓励，少用命令式语言；-

儿童不配合时可用一些小玩具等东西转移其注意；-

可以多与其交流，增加患儿对自己的信任，制造轻松气气氛，减少患儿对医院的恐惧。-

如：-

“小朋友，阿姨知道你一定很勇敢，阿姨回轻轻的打针，很快就会好了……” ­

“真听话，吃了药病好了就可以跟其他小朋友一起玩了……”