第一篇:新联客服中心岗位职责
新联国际客服中心岗位职责
客服主管(经理)岗位职责
1.直接对总经理及董事长负责,完成总经理及董事长安排的工作; 2.负责各项政策及业务信息及时准确的传达,确保信息传递通畅;
3.指导并监督各班长的管理工作,做好业务培训和服务质量监督,保证工作有效、有序进行。
4.配合人力资源部对呼叫中心的员工进行招聘、面试、入职工作; 5.完成对各班长、普通坐席的培训考核工作;
6.定期收集培训需求、系统状况、员工情况等信息,与总经理沟通,并不断改善工作流程;
7.负责编写、收集、整理、维护培训资料,编写考核题目,并负责打分; 8.每期培训结束,向总经理提交培训工作总结和受训者成绩汇总; 9.总结每月/季度的业务情况并总结,汇报总经理; 10.定期与员工进行沟通交流,听取员工对班组长的意见,关注员工的思想动态,心理情况,了解每一个员工,以调动员工的工作热情和积极性,安抚不满情绪;
11.及时将突发性事件向相关上级通报,并统一员工口径,做好危机公关; 12.及时将系统故障向相关上级汇报,清楚记录故障发生时间及恢复时间; 13.监督所有员工的工作情况,协助相关部门管理现场的终端设备,如发现受损,及时向相关领导汇报。14.做好每日业务的报表统计。
客服班长(业务班长)岗位职责
1.直接对客服主管负责,完成客服主管及上级安排的工作;
2.负责各项政策及业务信息及时准确的传达,确保信息传递通畅; 3.全面配合客服主管工作,并分配到各小组及坐席; 4.定期收集客户资料并加以筛选,进行有效的工作分配; 5.总结每月/季度的业务情况并总结,汇报客服主管;
6.关注员工的思想动态,心理情况,了解每一个员工,以调动员工的工作热情和积极性,安抚不满情绪;
7.及时将系统故障向相关上级汇报,清楚记录故障发生时间及恢复时间; 8.组织各业务小组班前、班后例会,调整工作;
9.协助客服主管做好对员工的业务(成单量等)考核,总结,评比;
10.整理各小组成员的服务态度、成单情况并汇报客服主管,对员工进行绩效考核。
11.定期收集员工的培训需求,以书面形式向上级提交材料,协助组织员工培训工作。
12.统计每日工作报表,提交客服主管。客服班长(现场管理班长)岗位职责
1.直接对客服主管负责,完成客服主管及上级安排的工作;
2.负责各项政策及业务信息及时准确的传达,确保信息传递通畅; 3.全面配合客服主管工作,并分配到各小组及坐席
4.对小组成员的工作情况及态度及与向客服主管进行沟通,保证工作的有效、有序进行
5.制作呼叫中心员工花名册及考勤表,并对员工考勤进行记录; 6.制作客服中心值日排班表,并对值日进行监督检查
7.对小组成员的工作进行监督,及时发现问题并改进问题,减少投诉的产生 8.每日下班后对各坐席工位的物品,桌面及凳子的摆放位置、整洁程度进行检查并记录;
9.及时将系统故障向相关上级汇报,清楚记录故障发生时间及恢复时间,保证工作流程的畅通
10.关注员工的思想动态,心理情况,了解每一个员工,以调动员工的工作热情和积极性,安抚不满情绪;
11.组织各小组班前、班后例会,调整工作;
12.协助客服主管做好对员工的工作(考勤、遵守制度等)考核,总结,评比; 13.协助客服主管做好各项后勤工作;
14.记录各小组成员的服务态度工作情况并汇报客服主管,对员工进行绩效考核。
电销班长岗位职责
1.直接对客服主管负责,完成客服主管安排的工作;
2.负责各项政策及业务信息及时准确的传达,确保信息传递通畅; 3.全面配合客服主管的工作,并分配到自己负责的各个坐席
4.对电销组成员的工作情况及态度及与向客服主管进行沟通,保证工作的有效、有序进行
5.对电销组成员的工作进行监督并指导,及时发现问题并改进问题,促使成功率的提高;
6.发生系统故障时立即通报各相关部门,并记录时间,保证工作流程的畅通; 7.协同客服班长进行电销话术、问卷的制定,并维护到系统中;
8.整理电销组成员的工作态度、成单情况并汇报客服主管对员工进行绩效考核。
质检专员岗位职责
1.直接客服主管负责,完成客服主管及班长安排的质检工作;
2.保证公平、公开、客观地进行工作,使质检工作能准确、有效地完成; 3.根据业务需求定期修改质检评分,并维护到系统中;
4.调听录音,对发现的问题及时向各班组长通报,以改进服务质量,提高电销成功率; 5.对所有坐席一视同仁,不搞个人关系,不拉帮结派,带坏作风。
客服坐席(健康秘书)岗位职责
1.直接对客服班长负责;
2.接听客户电话必须使用标准礼貌用语及话术,服务热情周到,任何情况下不准与客户发生争吵;
3.熟悉专业知识,熟悉业务软件
4.对客户的问题耐心解答,并有商务意识,能将客户导入相关机构、部门; 5.全力配合专家工作,认真、负责,保证病史资料,专家方案准确无误的填写,并与专家及时沟通,确保工作的零失误、零差错,保证工作高效完成; 6.遵守新联健康秘书服务条例,保证工作高效完成; 7.做好工作记录;
8.不能回答的问题及时转入专业坐席解答;积极参加各项业务培训; 9.工作认真负责,态度端正,保证电话呼入的畅通; 10.发生系统故障及时通报班长。
电销坐席岗位职责
1.直接对电销班长负责;
2.接听或拨打电话必须使用标准礼貌用语及话术,服务热情周到,任何情况下不准与客户发生争吵; 3.做好工作记录;
4.工作认真负责,态度端正;
5.思维灵活,营销意识强,抗压能力强; 6.发生系统故障及时通报小组长。
第二篇:呼叫中心客服岗位职责
1、接听顾客来电,做好客户咨询的信息反馈;
2、配合销售部门接受顾客订票、预约等事宜,及时跟进客户,做好支持服务;
3、建立和维护客户资源,定期根据计划做好客户回访工作,及时了解客户意见,与客户建立良好的关系;
4、及时与客户沟通,做好业务处理及投诉处理,维护客户关系,提高客户的满意度;
5、客户信息录入和统计,按要求认真做好业务日报表,并及时上交主管;
6、完成领导交办的其他工作。
第三篇:商场客服中心岗位职责
英皇时尚城 客服中心岗位职责
一、客服中心工作内容
树立商场对外公众形象,全面负责会员招募以及售后服务、增值服务工作。
二、客服中心工作主要工作岗位职能
注重部门礼仪礼貌,树立开公司良好的外部形象,维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务;提供信息,做好顾客与公司沟通的桥梁。
三、客服中心各岗位职能说明
(一)客服中心主管岗位职责:
1、每日检查员工礼仪服饰
2、检查员工的客服工作流程,确保服务质量
3、做好顾客投诉和接待工作
4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念,杜绝员工与顾客争执现象
5、与消协等职能部门协调、联系、保证商场良好的外部环境
6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访
7、指导赠品发放
8、负责安排本部员工专业知识培训及业绩考核
9、负责安排商场会刊的发放,确保执行商场的各种促销活动
10、完成上级领导安排的其他各项临时性工作
(二)客服中心客服专员岗位职责:
1、接受顾客咨询,收集记录顾客意见建议;
2、受理顾客投诉,办理退换货手续;
3、整理VIP顾客档案,办理VIP卡;
4、客户回访及满意度调查
5、收集信息数据,总结问题,优化流程。
6、接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈
7、跟踪售后信息反馈,负责抱怨顾客的回访工作
8、处理顾客开具发票、招领等工作
(三)客服中心播音员岗位职责:
1、通过广播为顾客营造轻松的购物环
2.通过推介特优商品对顾客进行导购
3、配合商场的促销活动,做好宣传工作;
4、树立公司良好形象,发挥广播室的“窗口”作用,让顾客了解商场,让员工贴近顾客。
5、保证背景音乐在不间断的情况下按规定播稿;
6、做好对新稿件的备稿工作,同时对现有稿件进行分析、理解,对断句、重点字句等处作出标记,力求稿件原意表达准确
7、协助各项促销工作的开展;
8、协助组织公司各种娱乐活动、集体活动。
第四篇:客服中心呼叫中心岗位职责
呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求
1.主管职责规范及岗位要求
1.1岗位职责
(1)组织制定部门战略目标,并制定具体实施步骤。
(2)制定部门各项管理制度,包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度,并督导各项管理规章制度的制定及执行。
(3)结合考核结果,定期调整部门下一阶段优化目标和方案,并微调部门绩效管理实施细则。
(4)就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案
(5)掌握和了解部门内外动态,及时向公司高层反映客服近况和存在问题,并提出改进建议。1.2 技能要求
(1).熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。
(2)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
(3)熟悉现代企业管理制度,具备较强的管理能力,能较好带领部门完成公司规定的工作。
2.副主管职责职责规范及岗位要求
2.1岗位职责
(1)根据公司对于呼叫中心的部门目标要求,结合呼叫中心的现状,协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度,包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中,通过对结果数据的分析,确定执行效果,并依此作出动态调整,不断提升呼叫中心整体运作效率。
(2)协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程,并在流程的执行中,针对座席
工作时所遇到的细节问题答疑授惑,针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通,并不断完善、补充业务流程。
(3)当呼叫中心内部或者外部(如维修客服)流程发生变化时,提出BOSS系统相应需求,并在BOSS系统需求实现后,制定操作手册,指导座席使用和适应新的操作方式,并不断加以完善BOSS客服系统,以便提高系统运作效率。(4)协助主管部门遇到的疑难客服问题,与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案。.(5)负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。(6)完成领导交办的其他事项 2.2技能要求
(1)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。
(2)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
(3)掌握一定的现代企业管理知识,具备一定的管理能力,能较好的协助主管管理部门,完成公司交办的任务。
3.班长职责规范及岗位要求
3.1岗位职责
(1)对于已明确客服流程,却因相关部门执行问题而引发的客户投诉,及时联系相关部门,寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席,以便坐席回复用户。
(2)对于各部门发起的抢修,及时创建抢修单,并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后,及时安排坐席回访,并在回访确认后,完成抢修单。(3)负责对坐席的业务管理与指导工作;检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》,认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律,要及时向主管反映。
(4)处理在工作中的重要事件及突发事件,及时上报呼叫中心主管,同时进行紧急处理。
(5)在工作中如发现其他部门人员存在严重影响客服质量的行为或流程,需及时记录并向主管反馈。
(6)协助主管做好部门管理的其他工作。3.2 技能要求
(1)熟练掌握计算机相关操作,能熟练使用计算机处理相关工作。
(2)熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能,能熟练操作系统快速处理相关问题。
(3)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。
(4)具有较好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
(5)具有一定的管理能力,能带领小组成员良好执行部门规范,达成部门要求。
4.客服信息席职责规范及岗位要求
4.1岗位职责
(1)负责公司各项政策以及业务信息及时准确的下达,确保信息传递顺畅。(2)主持每日客服例会,介绍每日客服热点问题及临时变更流程、介绍前日服务的缺陷及考核扣分情况、对坐席疑难问题进行解答,对不能马上解答的问题予以记录,并在会后寻求答案,于下次晨会公布。
(3)对于每日发送到信息采编组的备忘录进行处理,如需要其他部门协助处理的事项须发送备忘录至其他项目组处理。
(4)统计每月、某周、每日相关客服数据,对于异常数据,须及时找出原因,并汇报主管。
(5)工作期间,做好对坐席的业务支持以及疑难问题解答。(6)及时更新和维护呼叫中心知识库。(7每月呼叫中心明星榜的公布。
(8)记录部门员工的考勤工作,并做好每月考勤统计表。(9)负责呼叫中心员工日常生活的后勤工作。(10)完成主管交办的其他工作。
4.2技能要求
(1)熟练掌握计算机相关操作,能熟练使用计算机处理相关工作。
(2)熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能,能熟练操作系统快速处理相关问题。
(3)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。
(4)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
(5)具有一定的书面表达能力,能快速制定书面流程或职责规范,并及时发布。(6)具备一定的数据统计能力,能熟练运用办公软件统计数据,制作报表。
5.投诉处理席职责规范与岗位要求
5.1岗位职责
(1)及时、有效地处理用户投诉,核实责任人,认真记录投诉内容及投诉结果,职权范围内无法处理投诉问题应及时向上级报告。
(2)处理移动方传来需要我方受理的客服事项,如账户重置、话费返充、报修等。
(3)负责处理其他途如市长热线、消保委传送的客户投诉,并及时处理。(4)在每周班长会议上,反馈本周的疑难投诉问题。5.2 技能要求
(1)熟练掌握计算机相关操作,能熟练使用计算机处理相关工作。
(2)熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能,能熟练操作系统快速处理相关问题。
(3)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。
(4)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
6.坐席职责规范及岗位要求
6.1 岗位职责
(1)受理用户关于有线网络相关业务的咨询业务。遇到客服流程中尚未明确的问题,通过备忘录及时询问坐席保障人员,待得到问题答复后,及时回复用户。(2)受理用户关于有线网络的报修业务。须遵照客服规范执行约单、创单、派单流程。
(3)受理用户关于有线网络运营的投诉业务。详细解答用户关切问题,对于职责范围内无法解决的用户投诉,在初步安抚用户后,即刻上升至投诉处理员处理。(4)登记有线网络未确定覆盖区域的新装勘察业务。并在勘察完成后及时回复用户勘察结果。
(5)对于客服运营中出现的典型问题,须及时上报至相关负责人。如属部门内部问题,须部门内部快速解决;如属其他部门问题,交由主管通知其他部门快速解决。6.2技能要求
(1)熟练掌握计算机相关操作,能熟练使用计算机处理相关工作。
(2)熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能,能熟练操作系统快速处理相关问题。
(3)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。
(4)具有较好的沟通表达能力,能较好地与用户沟通相关信息。
(5)接听用户电话时热情周到、认真负责,使用标准的普通话和规范的文明服务用语,语速要平缓,用语要标准、简洁,不可急躁或掺杂个人情绪,并按照规范礼貌使用开始语和结束语。
(6)工作期间不得与用户发生争执。对用户的误解须妥善做好解释工作,对处理不了的问题须及时上报至投诉专员处理,避免与用户正面冲突。
(7)上岗前按先参加每日例会,学习新的流程、掌握信息动态、交流工作心得,了解注意事项。
(8)呼叫中心座席应当坚守岗位,不得擅自离岗,有事提前向班组长请假。(9)保持工作岗位整齐有序,不得在工作岗位摆放与工作无关的物品。
第五篇:呼叫中心客服岗位职责
呼叫中心客服岗位职责
1负责接听热线电话,对用户咨询的相关问题进行解答。
2处理客户关于产品投诉及售后服务方面的问题;
3发现来电客户的需求及意见,解决客户的问题;对相关信息进行录单和存档
4通过电话维护、巩固客户关系,为客户提供最具针对性的解决方案。
5维护客户关系,保证客户满意度,树立公司的良好形象。
6客户信息录入和统计,按要求认真做好业务日报表,并及时上交主管;
7完成领导交办的其他工作。
客户投诉处理原则
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面:
1.为顾客投诉提供便利的渠道;
2.对投诉进行迅速有效的处理;
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
投诉解决策略:短—渠道短
平—代价平
快—速度快
认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程:
1、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2、投诉判断
了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查。
3、展开调查,分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因,具体造成客户投诉的责任人,如属修理质量问题,交相关负责人处理;属服务问题,则服务专员/主管处理。
4、提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示。
5、实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客,确认顾客接受解决方案后请顾客签字,并尽快地收集顾客的反馈意见。
6、总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价,由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》,并做数据分析统计,提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平。
投诉处理准则
首先,言行礼仪按服务规范操作。
与顾客不发生冲突的技巧:
1.不争论;不恶言;不动怒;
2.不轻易承诺,不失言;
3.不推卸责任;
4.不提高说话音调。
5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
6.不怀疑顾客的诚实品格;
须注意: 尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。