第一篇：附录3：毕业论文正文格式
北京联合大学
毕业论文
引 言（宋体小三加粗居中段前段后1行）
（内容宋体小四首行缩进2字符）XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX（毕业论文正文内所有页面的页边距设置为上：3cm、下：2.5cm、左：3cm、右：2.5 cm、页眉：2cm、页脚：1.7cm，行距为20磅，装订线在左侧。页眉的线条宽度为1磅，页眉上的“北京联合大学”字样为隶书小五号加粗、“毕业论文”字样为宋体五号。正文内的页码格式为“--23--”、“-2-”等、字体为Times New Roman小五号居中。）
3北京联合大学
毕业论文XXXXXXXXXXXXXXXXXX（宋体小三加粗段前段后1行）
（内容宋体小四首行缩进2字符）XXXXXXXXXXXXXXXXXX
2.1 XXXXXXXXXXXXXXXXXX（宋体四号加粗段前段后0.5行）
（内容宋体小四首行缩进2字符）XXXXXXXXXXXXXXXXXX
5北京联合大学
毕业论文
致 谢（宋体小三加粗居中段前段后1行）
（内容宋体小四首行缩进2字符）XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
7北京联合大学
毕业论文
参考文献（宋体小三加粗居中段前段后1行）
（内容宋体小四）参考文献按在正文中出现的顺序列于文末，请采用 GB7714 － 87 《文后参考文献著录规则》的新规定，其中包括作者、书名 / 文章名、出版社（需要加城市名）/ 刊名、出版年份 / 刊发卷期、起止页码。其中：专著 [M]、期刊文章 [J]、报纸文章 [N]、论文集 [C]、学位论文 [D]、报告 [R]、析出文献 [A]、未说明的文献 [Z]。体例如下：
[1]黄济.教育哲学通论[M].太原:山西教育出版社，1998: 9-10.[2]〔美〕约翰·杜威.民主主义与教育[M].王承绪译.北京:人民教育出版社,2001:5.[3]Clark Kerr.The Uses of the University 4th [M].Cambridge: Harvard University Press,1995: 50.[4]顾明远.现代生产与现代教育[J].外国教育动态，1981,2（1）:1.[5]George Pascharopoulos.Returns to Education: A Further International Update and Implications[J].The Journal of Human Resources , 1985, 20（4）:36-38.[6]潘懋元.开展高等教育理论的研究[N].光明日报,1978-12-07（4）.[7]鲁洁.超越与创新[C].北京:人民教育出版社,2001:8-9.[8]陈洪捷.德国古典大学观及其对中国的影响[D].北京:北京大学高等教育科学研究所，1998:7-8.[9]魏新.关于扩大高等教育规模对短期经济增长作用的研究报告[R].北京:北京大学高等教育科学研究所,1999:13.[10]Martin Trow.The Transition from Elite to Mass Higher Education [R].Paris: OECD,1974:7.[11]叶澜.关于加强教育科学“自我意识”的思考[A].瞿葆奎.教育学文集·教育与教育学[C].瞿葆奎,沈剑平选遍.北京:人民教育出版社,1993:758-759.[12]Roger Geiger.The Ten Generations of American Higher Education[A].Philip G.Altbach et al.American Higher Education in the Twenty-first Century: Social, Political, and Economic Challenges [C].Baltimore: Johns Hopkins University Press,1999: 38-39.[13]王明亮.关于中国学术期刊标准化数据库系统工程的进展［EB/OL］.http://,1998-08-16.注释格式一并参考上述格式。
第二篇：大学生毕业论文正文、参考文献、附录(图)、致谢
论文题目
引言
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参 考 文 献（一级标题另起一页，居中）
[1]陈有民.园林树木学[M].北京:中国林业出版社,1999.376～377．
[2]李晓丹,司龙亭,刘志勇,等.黄瓜组织培养中外植体的选择及播种方式[J].蔬菜，2004
（7）：2～3.说明：凡论文中引用的主要文献，均应在“参考文献”标题下按规定的格式列出，并以在文中引用的先后为序编号排列。各类文献的表达形式按教务处《毕业论文指导手册》的有关要求进行。
附录（一级标题另起一页，居中）
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致谢（一级标题另起一页，居中）
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2010年x月x日
第三篇：大学生毕业论文正文、参考文献、附录(图)、致谢范文
论文题目
引 言
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参 考 文 献（一级标题另起一页，居中）
[1]陈有民.园林树木学[M].北京:中国林业出版社,1999.376～377．
[2]李晓丹,司龙亭,刘志勇,等.黄瓜组织培养中外植体的选择及播种方式[J].蔬菜，2004（7）：2～3.说明：凡论文中引用的主要文献，均应在“参考文献”标题下按规定的格式列出，并以在文中引用的先后为序编号排列。各类文献的表达形式按教务处《毕业论文指导手册》的有关要求进行。
附 录（一级标题另起一页，居中）
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致 谢（一级标题另起一页，居中）
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2010年x月x日
第四篇：毕业论文附录
太阳能热水器营销环境分析
目前，我国热水器市场是三分天下，其一是电热水器，占据市场50%左右;其二是燃气热水器，占据着市场25—30%，但近年来呈下降趋势;其三是太阳能热水器，占据着市场的20—25%的份额，随着国家对可再生能源的重视，太阳能热水器市场正在不断的上升。但随着太阳能热水器行业竞争的加剧，“洗牌”已成为了太阳能热水器行业发展的必然，从无序到有序，从分散走向集中，太阳能热水器行业正日趋成熟。面对未来竞争激烈的太阳能市场，现有的太阳能企业的营销又该如何应对呢?
一、行业分析
随着国家对太阳能等环保、节能行业发展的大力支持，消费者对太阳能产品的认知度不断提高，太阳能行业遇到了千载难逢的发展良机。在“财富效应”的带动下，国内众多企业开始大举进入太阳能产业，使得太阳能产品“品牌”越来越多，竞争也日益激烈，行业的发发展面临瓶径，行业发展的瓶颈严重阻碍了太阳能热水器的产业健康高速发展，解决这些瓶颈问题是当务之急。要解决太阳能热水器产业存在的问题，需要行业内有影响力的企业联合起来，引领行业的发展方向。太阳能热水器安装困难主要是受自身产品特性的制约，可以试着改变策略，由以消费者个体为销售单位转向以消费群体为销售单位，例如与地产商合作进行小区整体安装。
二、政策分析
从2006年1月1日起开始实施的《可再生能源促进法》，为普通市民使用太阳能热水器扫清了一定的障碍，该法明确规定，任何单位和个人不能限制使用合格的太阳能产品。当然，在和谐社会的建设中，还有许多地方规章制度都在鼓励使用太阳能，如一些地区在新农村的建设中为安装太阳能提供补贴。促进推广应用太阳能热水器产业的发展有赖政策引导，一方面要制定标准，如政府职能部门要强制推行建筑节能标准规范，施工图审查应按建筑节能强制性条文进行，并指导行业协会制定太阳能热水器与建筑紧密结合的设计规范。特别对于政府性资金投资的工程项目，如体育场馆、医院、学校等，当需要供应热水时，在项目审批时应明确使用太阳能热水器节能技术。对于有研发能力，有专利技术和独立知识产权的企业，要给予贷款上的支持;培育一批大型骨干企业。另一方面要搭台，如通过举行太阳能热水器展览、具备相关的行业论坛等来为企业和商家、消费者三者搭建一个好的平台，培育和鼓励引导太阳能热水器的购买与应用。
三、市场分析
从市场类型去分析，工程市场、农村市场、城市社区市场等是三大主要战场：
对于小区，由于太阳能热水器的购买有一定的时机性，在搬入新家的时候是购买太阳能热水器的最佳时机，有很多潜在消费者嫌麻烦也不愿意专门前往卖场选购。这就启迪我们应
该把目光瞄准这些小区、新开发的楼盘，相信很多人愿意在搬入新家时安装一台太阳能热水器。具体可印做一些单张、小册子，给潜在消费者散发。同时，在当地的一些地产专业杂志上刊登广告，或者同开发商、物业等进行合作，在广告传播、捆绑销售等方面锁定购楼者这一潜在消费人群。
对于工程市场，如酒店、单位集体宿舍等，应该采取试点营销，让成功的案例告诉消费者，通过选一个示范点，免费或收取一点成本，为该区域消费者全部安装太阳能热水器。最后通过社会、媒体的报道，让这一成功的试点案例消费者，这样消费者更容易接受和相信。如在三四线市场围绕乡镇开展样板小区建设活动，使用后村民觉得太阳热水器安全、环保、节约能源、使用方便，其口碑的宣传将进一步促进太阳能热水器的销售与推广。
对于农村市场，由于各大中城市里太阳能品牌的市场争夺战已趋于白热化，许多企业纷纷将战场转移到农村，当前，广大农村消费者对太阳能热水器已经有了相当的认识，对产品的需求也有了明显的增多，对太阳能热水器的要求是从无到有，从小到大，对产品的外观、容量、品质、功能及服务的要求也在不断的进步，随着乡镇居民消费水平和消费意识的提高，农村太阳能市场即将进入一个快速发展时期。在农村市场的开拓中，要开发了适合农村消费者的太阳能热水器，如使用方便，维修方便等;要结合新农村建设，善于“借道”和整合资源，与“三下乡”结合起来，开展“农村屋顶计划”等，让太阳能进入广大的农村家庭。
四、技术分析
从胆到管，从色彩到款式，太阳能的技术在不断演进，“变频”、“变容”、“抗寒”、“锁热”、“健康”等概念不断推陈出新，作为太阳能热水器企业，产品通过技术创新是赢取市场的关键，要以不断的技术创新提升品牌形象，如荣事达太阳能与中国科技大学联合组建产学研一体化的研究实验室，主攻太阳能光伏产品与太阳能薄膜电池产品;与教育部光电系统工程研究中心合作，设立安徽太阳能科研中心，共同研发太阳能光电一体化热水器，如皇明通过技术研发开发出不同纬度与区位的太阳能，从发展趋势去看，原装一体将是未来发展的趋势与潮流。与此同时，太阳能热水器的服务也成了关键，在太阳能热水器行业，不仅要售后服务好，而且要售后跟进服务更好，否则将会影响太阳能热水器行业的健康发展。现在好多企业只是意识到太阳能热水器安装负责，对售前宣传、售中安装比较重视，而对售后跟进机会没做什么工作，他们认为，只有东西坏了才有售后服务。事实上，太阳能热水器应该进行一些定期的检修或回访等活动，提供快捷方便的服务，并塑造服务品牌。
总之，作为具有广大发展空间的太阳能热水器市场，未来的竞争肯定更加激烈，区域品牌、外来的品牌、替代品等将会决战不同区域市场，作为太阳能热水器企业，应该在激烈的环境中突围，通过知己知彼的分析，借力借势，整合资源，系统策划，塑造差异和培育竞争力，不断抢占“奶酪”，赢取更大的市场。
太阳能热水器市场现状分析
太阳能热水器已悄然成为第五大家电，以其省电、使用方便、环保节能等优点正在走进千家万户。综观目前太阳能行业的现状，散、杂、乱等现象是非明显，主要是由太阳能行业门槛较低，技术含量不高等原因造成的，笔者仅从个人对行业的简单调查情况来反思太阳能热水器的营销与策划。
市场现状分析
对终端的调查和小区的走访后笔者发现，以购买或安装太阳能热水器的用户，曾经使用过太阳能热水器的用户反映目前存在的主要问题如下：
1、品牌较杂。作为劳动密集型的产业，太阳能热水器品牌众多，李贵与李逵并存，造成消费者在购买时的混乱。用户对太阳能热水器使用现状的总体评价并不是很高，只有1/5的用户对使用情况表示非常满意，1/3的用户表示一般，近一半的用户表示不满意。
2、售后服务差。服务确实已成为当前太阳能热水器领域的头等问题。用户对太阳能热水器的服务满意度非常低，需对中小企业品牌的产品根本就没有售后服务体系，造成消费者对整个行业的不满。
3、许多产品存在质量问题。消费者希望自己的太阳能热水器随时能用，但绝大多数的太阳能热水器一到冬天就“冬眠”，仅能吸热，不能储热，或者是吸热的强度不够。冬季太阳能热水器集热管破裂、冻裂的现象时有发生，只有极少的产品一年四季都可以使用。冬季天寒地冻，消费者最需要热水，也最能体现太阳能热水器的使用价值，而产品若在这个时候“掉链子”，的确会给消费者造成不少的麻烦。
4、寿命较短。有的太阳能热水器虽然还放在屋顶，但已经不能生产热水;有的太阳能热水器虽然还能生产热水，但生产的热水已经不能达到洗浴的温度，或者生产的热水量越来越少。这些看似没有问题的太阳能热水器，都已经达不到正常的使用效果。据相关调查结果显示，只有10%的太阳能热水器能够基本满足用户的用水要求。而一半用户反映，太阳能热水器还在“服役”，但是已经不好用了，要么水温不高，要么提供的热水量太少，无法满足日常生活的需要。
5、热水不够用。调查发现，就是有多户用户反映，目前太阳能热水器提供的热水量不够用，希望能早日用上热水量充足、使用方便的新型太阳能产品。当前，市场中50%以上的太阳热水器根本无法满足消费者的要求，这些产品虽然价格很低，但是存在着很多先天性不足，如得热量低、规格小、提供的热水非常有限。
营销策划与思考
从产品的角度分析：一是产品的品质和产品功能创新。太阳能热水器需要形成差异化的品质特征，如万家乐的储热、申豪的抗菌、赛奥的抗寒，皇明的去水垢等;二是品牌。品牌是企业的无形资产，随着消费者理性的增加，在购买过程中的品牌意识越来越强，因此应该注重品牌，加强传播;三是在质量方面应该进一步加强，确保太阳能热水器的质量和内在的品质，四是安装与快速的售后服务。在产品安装过程中，安装应考虑固定牢固和结构安全、防风、防雷及屋面排水等因素，同时，提供快速的售后服务通道，降低消费者购后风险。从市场细分和消费行为方面分析，由于太阳能热水器不同于一般的家电，并非都要进卖场，用户群体一般是新开发的小区、更新换代的用户，在这是作为赠品或者礼品。因此，要针对不同的客户开发不同的渠道：如将其作为陪嫁品或者礼品就应该进商场或者卖场;将其作为工程开拓或者针对民用，就应该直接与工程部门、物业等联系，或走专卖的道路。不同群体的消费行为也不同，如作为陪嫁品的可能关注品牌或者价位，作为工程的可能考虑安装和美观，作为民用的可能考虑售后和价格等。因此，太阳能热水器在营销过程中，应该正确定位，对位营销。
从定位和促销的角度分析，随着新农村运动的开展，太阳能下乡也是未来的发展趋势和趋势。如何开拓农村市场?这需要产品在影响策略方面进行定位，特别要考虑到农村市场的特殊性，如产品要使用方便，传播要及时到位，价格要低等，同时需要促销创新，一方面将产品的性能、特点、作用即可提供的服务等信息传递给消费者，引起消费其注意，激发其购买;另一方面通过促销可以快速提高企业声誉，提升企业形象，从而拥有稳定的市场占有率，巩固产品的市场地位。在具体的销售过程中，太阳能热水器可采取售后服务促销、广告促销、方便促销、捆绑促销、有奖促销等策略，为企业带来盈利和好的声誉。
总之，在变革和竞争激烈的环境下，太阳能热水器的销售需要突围，进行产品和营销策略的创新，通过创新产品、准确定位、有效促销等来促进销售，同时需要整合营销传播，将文化和科技融入太阳热水器，塑造强势品牌，促进企业的快速增长。
市场调查：太阳能热水器今后发展何去何从？
提起家用热水器，就不得不关注太阳能产品，来自各种渠道的消息表明：近年来，太阳能热水器一直迅猛发展，目前，太阳能热水器已经占据了整个热水器市场的11.2%的份额,并以每年20%～30%的高增长率成为令业界瞩目的后起之秀。从节能环保的角度来说，太阳能热水器无疑是热水器的首选商品—但大部分中国人似乎还不具备这种观念。要想拥有“三分天下”甚至更美好的未来，太阳能热水器似乎还要走很长一段路。
竞争激烈根据国家经贸委资源与综合利用司的资料，我国已经是世界上最大的太阳能热水器生产和使用国，全国太阳能热水器行业现有3500多家企业，年产量在850万平方米左右，年产值超过100亿元，从业人员达10多万人—但目前行业排名前10位的只占太阳能热水器市场份额的17%，行业集中度低，产品众多难辨别。众多的厂商参与生产，使太阳能热水器竞争加剧，而电、燃气与太阳能截然不同的技术特点和使用特性，则使太阳能热水器行业竞争表现得更为复杂。特别是近年来，一些家电企业，例如澳柯玛、万家乐、小鸭等介入，使太阳能热水器行业逐渐带上了家电业竞争的色彩，广告战、渠道战、技术战、概念战，都被派上了用常相关机构统计数据表明，2002年，我国太阳能热水器厂家的广告费用达124亿元，高居三种热水器之首。皇明太阳能有限公司总经理黄鸣认为：对于太阳能热水器行业来说，家电企业的介入应该是有益的，因为他们可加大竞争的力度，从而促进行业发展。但是由于这些企业初涉太阳能行业，缺少经验和技术，取得成功还需要时间。业内行家分析说，太阳能热水器的利润空间从10%～50%不等，比电、燃气热水器都要大，高额的利润回报是众多厂家纷纷介入的主要因素;其次，太阳能热水器能源费用消耗近乎于零，相对更容易为消费者接受，市场前景较好。该人士还指出，目前，几乎还没有家电企业在太阳能行业取得突出业绩。
一些小厂用质次价低的材料，生产成本低，产品价格也比优质产品低，但产品质量不能保证，更谈不上提供周到的售后服务。例如，在选材和制作工艺上，用0.6mm的不锈钢做出的内胆成本肯定比0.3mm的高，再如真空管的制造技术工艺水平的高低，也直接影响着产品的价格。冯建华强调：“质次价低的产品充斥市场，既给消费者带来损害，也影响了行业发展”。有企业还反映，由于各地都有自己的太阳能热水器生产厂家，外省企业的销售、安装工作在部分省市受阻，克服地方保护主义也是很多企业希望解决的问题。
业内人士指出，如果能抑制小企业的产生，将会有效地改善目前竞争较混乱的局面。目前国内外都没有太阳能热水器企业运作经验可以借鉴，所以很多行业标准欠缺，尤其是现代化的制造流水线根本没有标准可以参照，全行业大部分企业几乎还没有成熟的流水线，正因为这样,整个行业进入的门槛比较低，造成大量小企业进入。所以，目前规避太阳能热水器行业信誉风险的最主要的方式是，国家需要尽快出台质量保证、维修服务、理赔标准等行业标准规范，提高行业进入门槛的高度，同时引导太阳能热水器产品的品牌消费观念。发展受限来自电、燃气热水器方面的竞争使一些太阳能热水器厂家感到压力很重，消费者的认同度也使厂家觉得任重而道远。业内人士指出：太阳能热水器的发展目前还受到一些非良性因素限制，如何寻求行业的出路是许多太阳能热水器厂家必须思考的问题。
第五篇：毕业论文-正文
潍坊学院本科毕业论文
浅析空乘人员的礼仪修养
摘要
礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。服务礼仪则要求服务人员必须依据严格的礼仪规范，约束和指导自己的服务行为。空中乘务是一个专业性质特殊而严格的服务性专业，在成为空乘人员之前，航空公司都会对即将成为空乘的学员们进行系统的礼仪规范培养。礼仪修养是空中乘务员职业素养中首要的组成部分。
甜美的微笑、周到的服务、亲切而自然，早已在人们的潜意识中形成了固定的职业形象。因此，空中乘务员要认真学习礼仪规范，不仅有助于提升个人素质、加强自身修养，还可以进一步提高服务水平和服务质量，更好地满足旅客的需求。本文主要以空乘人员的礼仪修养为中心，结合自己在学校接受专业礼仪培训的经历和感悟来谈谈对空乘人员礼仪修养的认识。
关键词：服务礼仪 空乘人员 礼仪修养 行为规范
A flight Attendant Ritual Cultivation Abstract：Etiquette is a human society in the long-term social activities, formed a code of conduct.Service etiquette requires service personnel must be based on a strict etiquette, discipline and guide their service behavior.The air crew is a professional special nature of the service and strict professional before becoming a flight attendant, airline flight attendants will be on the students who will soon become a systematic etiquette training.Ritual self-cultivation is a cabin crew job sweet smile, attentive service, warm and natural, already in people's subconscious to form a fixed professional image.Therefore, the air crew should conscientiously study, etiquette norm, not only helps to enhance the personal qualities and strengthen their own self-cultivation, but also can further improve the service level and service quality to better meet passenger needs.This paper mainly ceremonial flight attendants cultivation center, combined with his professional training in school to talk about the experience and insights of the flight attendants etiquette awareness of self-cultivation.Key words：Service etiquette flight attendants ritual self-cultivation Code of Conduct
潍坊学院本科毕业论文
前言
空乘服务作为一种特殊的职业，它有别于酒店和其他服务行业。改革开放30年，我国民航运输业得到快速发展。在激烈的市场竞争中，差异化战略是企业发展的最佳选择，技术的差异化在航空方面由于消费昂贵而很难实现，而经营化的差异化却有助于与竞争对手的经营形成差异。服务窗口恰恰标志着一个企业的服务质量水平，这是竞争对手很难效仿的，如实施“微笑服务”“零缺陷”服务等。空中乘务员的大部分工作是客舱服务，高质量的空中乘务，已经成为航空公司对外展示形象、吸引客源的最好窗口。因此，在空乘服务过程中，乘务员的基本礼仪及素养的高低，对民航运输的发展有着至关重要的影响。[1]
一 礼仪概述
（一）对礼仪的认识
我国是文明古国，富有优良的文明礼貌传统，素有“礼仪之邦”的美称，几千年光辉灿烂的文化，培养了中华民族高尚的道德,也形成了一整套完善的礼仪。
所谓礼仪，即人际交往的基本规则，是人际交往的行为秩序。
“礼”的含义是尊重。孔子云：“礼者，敬人也。”从本质上讲，“礼”是一项做人的基本道德标准。“礼”所规范的是一个人对待自己、对待别人、对待社会的基本态度。“礼”的基本要求是每个人都必须尊重自己、尊重别人、尊重社会。
“仪”的含义则是规范的表达形式。任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处地得以表现。就礼仪而言，没有“礼”，便不需要“仪”；没有“仪”，则又难以见识何者为“礼”。
简而言之，礼仪，就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式，它普遍适用于各种各样的人际交往；即人际交往的基本规则。当代社会需要人们秉承礼去审视生活，自觉遵从仪去创造生活。作为一个现代人，不学礼则不知礼；不知礼则必失礼；不守礼则会被人视为不讲礼。礼仪是种身份，是个人内在的外化形式。礼仪绝不是肢体语言动作的简单模仿，而是一个人内在修为和涵养的外在表现。礼仪于淡定从容、优雅豁达之中，体现人的心境与心态，伴随我们迈向事业的成功。[2] 学习现代社会礼仪，不仅可以内强素质、外塑形象，还可以增进交往。正如生活
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所告诫我们：有礼走遍天下，无礼寸步难行。
（二）对服务礼仪的认识
服务礼仪，是礼仪在服务行业中的具体运用，是从事服务行业的人员在自己的岗位上完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。其实际内涵，则是指为了提高服务质量，要求服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。
随着社会的日趋成熟，现代人对文明的要求越来越高。服务礼仪的重点便立足于那些对服务工作具有普遍指导意义并须以严格遵照的基本原则，于是文明、礼貌、主动、热情、周到便成为优质服务的关键词。
服务质量的优劣与服务人员素质的高低紧密相关。提高服务质量必须先提高服务人员的综合素质和整体素质。当服务人员执行程序化服务时应主要着眼于服务对象的共性要求，并在此基础上延伸出更加细化、具体、更贴近服务对象要求的个性化、人性化服务，从而体现卓越的服务质量。以加强个性化服务，引入人性化服务的理念为核心，便是服务礼仪中的最高境界。
在服务行业内普及、推广服务礼仪，不仅有助于提高服务人员的个人素质，还可以进一步提高服务水平和服务质量，从而更好地满足服务对象的需求。为了维护服务单位的整体形象，创造更佳的经济效益和社会效益，服务行业人员必须了解、掌握和自觉地遵守服务礼仪的规范要求，将其融会贯通地运用到实践中去。
二 空乘人员礼仪修养的重要性
（一）了解空乘人员礼仪修养的涵义
飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐形象和空少工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的新老顾客起着至关重要的作用。而礼仪修养又是空中乘务员职业素养中的一个重要组成部分。美丽、端庄、大方的形象特征以及热诚、友善、微笑的服务态度是人们对空乘人员的一致认同，但仅有这些是远远胜任不了空乘服务这一光辉而神圣职业的，一名合格的乘务员最重要的是要具有高尚的职业道德和优秀的个人修养。因此，空乘人员要刻苦学习业务知识、严格遵守礼仪规范，提升内在气质修养，塑造美好外在形象，从而提高航空公司服务质量和服务水平。
（二）空乘人员应具备的职业礼仪素养
潍坊学院本科毕业论文
作为一名空中乘务员，首先要掌握航空服务礼仪的本质，才能开展好服务工作。乘务员是航空运输中直接面对乘客的窗口，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对乘务员来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心中，空乘人员的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等不仅仅代表着自身和航空公司，还代表着整个民航和国家的形象尊严。因此，无论从自身工作小的方面，还是从航空公司、民航系统乃至国家形象大的方面来讲，空乘人员都应必备高水准的职业礼仪素养。1 空乘人员礼仪修养的基本原则
文明社会给人们创造出一种安定、和谐的气氛，使人们心情自然舒畅，这是因为人们都注意遵守交往的礼仪原则。在不同的时间场合，针对不同的对象，空乘人员采用的礼仪有所不同。但其所遵循的基本原则一致，可以归结为八大原则：
遵守原则——即自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己的一言一行，一举一动；
自律原则——自我约束、自我控制、自我反省、自我检点；
敬人原则——互谦互让、互尊互敬、友好相待、和睦共处，将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位；
宽容原则——严于律己、宽以待人、多容忍体谅理解他人；
平等原则——礼仪交往的核心是尊重交往对象，以礼相待，对任何人都应一视同仁，给与同等程度的礼遇；
从俗原则——所谓“十里不同风，百里不同俗”对这一客观存在现实要有正确的认识，切勿自高自大、指手画脚、随意批评，否定他人的习惯性行为；
真诚原则——待人以诚，表里如一；
适度原则——把握分寸，合乎规范，做到感情、谈吐、举止适度。[3] 2 空乘人员礼仪修养的规范标准
亲和的微笑
微笑服务是服务人员美好心灵和真诚态度的外化表现，是服务中与客人交流、沟通的桥梁。在“微笑之邦”的泰国，微笑服务被广泛地运用到一切服务工作之中。泰国航空公司就直截了当地把微笑当成商品做起了广告“请乘坐平软如沙的泰航飞机，到泰国享受温暖的阳光和难忘的微笑吧！”法国巴黎被称为“微笑的城市”，他们不仅
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仅在各种服务工作中使你感受巴黎的微笑，而且非常重视关于微笑的宣传，你会看到在各种服务场所的墙上或橱窗里宣传的不只是商品还有那迷人的微笑。作为一名成熟或训练有素的空中乘务员，亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时又树立了行业的良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。
因此要笑得真诚笑得甜美，就需要掌握八个正确微笑的原则：
主动微笑——首先向对方微笑，然后再开口说话表示欢迎和交谈，会给人彬彬有礼、热情开朗的印象，便营造出了一个真诚、友善并对自己有利的气氛与场景，与此赢得对方满意的回报。
自然大方——空乘微笑时要神态自然，热情适度，最好表现为目光炯炯有神、眉开眼笑，方能显出亲切与温暖，使乘客有“宾至如归”的感觉。
眼中含笑——眼睛是心灵的窗口，怀着一颗真挚而忠诚的心看待自己的职业，用最贴心的话语为乘客服务，你的眼睛自然就会笑得神采飞扬。
真诚微笑——真诚地欢迎乘客的到来，真实地展现自己，以这种方式让乘客和自己都得到快乐和舒适的感觉。
健康微笑——微笑应该是健康的、爽朗的、利用一切机会保持良好的心态和健康的体魄，将甜美的笑容时时刻刻挂在脸上。
最佳时机和维持原则——微笑的最佳时间长度以不超过大约3秒钟为宜，在目光与乘客接触的瞬间自然地启动和收拢微笑。
一视同仁——乘客千差万别、各色各态，无论国籍、肤色、地域，切莫以貌取人，一律持以微笑待之。
天天微笑——养成甜甜微笑的良好习惯。态度意为静与动的化身，静动合二为一，方显内在与外在自然流露之美，源于微笑，亦为二者综合。[4]
洁雅的仪表
仪表是一个人的精神面貌，是内在气质的外在表现。空乘人员接待乘客时应仪表优美庄重，大方得体。仪表整洁的要求是整齐、干净、合体、规范，与此同时要朴素而不失高雅。除了纯粹外在的条件如相貌、身材着装、化妆、姿态外，更重要的是自身内在的气质和修养，这是需要一个长时间的磨练和积累才会拥有的高雅风度。仪表美须体现了内在与外在的和谐统一，正所谓“诚于中而形于外”。
热情诚恳的态度
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真诚地欢迎乘客，在服务中正面面对客人，持良好的精神状态，面带微笑，使用敬语尊称和规范仪态，映入乘客的眼帘，用明朗的心情感染乘客，用一双会说话的眼睛传递乘客温暖与喜悦。
善于控制自己的情绪和言行
不要把自己的情绪带入工作，即便确实因某种原因导致情绪低落，也要在进入工作状态前调整摆脱掉，以此理由怠慢旅客是不允许的。要懂得控制自己的情感，以平稳的心态和得体的语言为旅客服务。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果，这就需要我们要掌握不同的语言技巧，如：对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的说话技巧。例如，在一个航班上空乘人员为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们便可以这样说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心我会尽快帮您解决”。这时，你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。拿到餐食后，再送到旅客面前说：“您看我将头等舱的餐食提供给您好吗，希望您能喜欢，欢迎您今后再次乘坐我们航空公司的飞机，我们一定先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。”这就是说话的艺术。空乘人员的自身培养和理论指导
在繁忙的客舱服务中我们会遇到各种各样的问题，因而乘机旅客便会需要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪，意识冲动，做出一些出格的事情。这时就需要乘务员具有良好的涵养，充分理解对方的心情，豁达大度，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律己。
所以要掌握丰富周全的服务技能，并注意在以下几方面锻炼提高自己：遇事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策。思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题，以缓和局面，是双方变得轻松愉快。忍耐性要强；要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷静处理突发事件。
从实践中的具体运作凝结出精粹的理论指导，用时间的磨练在脑中形成一种深刻
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意识，逐步转化为引人深究的思想内涵，引发共鸣。我将其总结如下：
热爱自己的本职工作。清楚对自己职业的热爱不是一时的冲动和贪图外表的光环，当自己理想中的美好生活被现实的辛苦击破后，还能一如既往地积极、热情、周到、有礼、负责、勤恳、任劳任怨，才算是真正的执着与钟爱。
有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的。意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融合在每个空乘人员的人生观里，成为一种自觉的思想意识。
有吃苦耐劳的精神。空乘在人们的眼中是翱翔蓝天白云间的令人羡慕向往的职业，但在实际工作中却承受了人们所想不到的艰辛，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的毅力，就承受不了高负荷的压力，无法坦诚面对工作，又谈何优质服务呢。
热情开朗的性格。空中乘务人员的工作是一项与人直接打交道的工作，每天在飞机上要接触上千名旅客，随时需要与旅客进行沟通协调，没养成一种热情开朗的性格和健康积极的心态便难以胜任这份艰巨的工作。
刻苦学习业务知识。作为一名高空中的服务员，他在飞机上不仅仅是端茶送水这一简单而乏味的枯燥轮回，欲将这单一的行为做到尽善尽美还需要掌握渊博的知识，例如，今天的航班是由沈阳飞往巴黎，我们的乘务员便要先掌握中国和法国的国家概况、人文地理、政治、经济，航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等，与此同时还要了解飞机的机型、设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工序以及特殊旅客的特殊待遇。可以说，空姐既要上知天文下知地理，还要全面掌握各种服务技巧和服务理念。重新审视一名空乘人员，你便会在她亮丽的外表下看见其丰富的内在美了。
4礼仪修养在空中乘务工作中的重要作用
沟通作用：热情的问候、友善的目光、亲切的微笑、文雅的谈吐、得体的举止等，可以使人们成功的沟通与交流，有利于扩大社会交往，促进事业成功。
协调作用：礼仪是社会活动中的润滑剂，它对营造一个平等、团结、友爱、互助的新型人际关系起着不可忽视的作用。礼仪所表达的意义主要是尊重，尊重可以使对方在心理需要上感到满足、愉悦，进而产生好感和信任。
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维护作用：礼仪是整个社会文明发展程度的标志，从某种意义上说，在维护社会秩序方面，礼仪起着法律所起不到的作用。
教育作用：礼仪蕴含着丰富的文化内涵，是一种高尚、美好的行为方式。它一方面潜移默化地熏陶着人们的心灵，它通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不良的行为习惯，另一方面使得遵守礼仪原则的人客观上起到了榜样作用，人们在耳濡目染之中接受教育、净化心灵、陶冶情操、匡正缺点、端正品行。
美化作用：礼仪是人类生活经验的总结。礼仪讲究和谐，重视内在美和外在美的和谐统一，使美好心灵与美丽外表、优雅举止形成一个有机整体，使人们注意塑造良好的形象，充分展现美好的风采。[5]
三 空乘人员礼仪修养的培养
礼仪修养不是天生具备，而是后天磨练的成果。每个人都可以通过不断完善的学习以及接受良好教育环境和培养方式的熏陶从而培养出一个人的礼仪修养。
由于人的性格气质、内在修养和行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博学识、精深思维能力为核心，凝聚出每个人不同的气质特征。良好的风度修养需要长时间来栽培和磨练，尤其作为一名合格的空中保卫人员，更需要在长期的飞行中给予自身素质的提高和性格的改变，将外在的美和内在的美相结合形成空中保卫人员的气质。
（一）空乘人员的角色定位
当我们用大量的美好的语言来描述、赞美“空姐”“空少”这个称呼时，我们宣扬的是美、是爱、是善，是真和情。当一个青年走进航空公司的那一天，就应该非常明确自己是干什么来了，你通过艰辛的跋涉，从强手如林的竞争中走过来，应该非常理解什么是珍惜，什么是热爱。在家里，你是父母的掌上明珠，是父母的心肝宝贝，走进空中乘务员的队伍，需要你转换自己的角色，将热情和才智投入到你经过反复斟酌而毅然选择的职业上来，并为此不断努力。
公司的服务理念是“追求旅客满意最大化”，从刚刚获得的海南省仅此一家的“全国用户满意服务企业”的殊荣表明，我们公司的空中服务质量有了很大的提升，但是，我们不能停留在荣誉里沾沾自喜，我们必须树立追求最佳、追求最新、追求最优的观念。从而更加明确作为一名乘务员，面对不同的服务对象时自己身份的定位。你应该按照旅客的需求不断变换自己的角色，对于老人、孩子、病人等弱势群体，你应该充
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当亲人、医生和护士的角色，给以无微不至的爱与关怀和训练有素的照看与护理，让他们体验亲情和温暖；对年轻人及第一次乘机的旅游团体，你就是一位真诚的朋友，出色的导游，充分展示你的魅力，让他们体检真挚的友情，享受愉悦的旅程；对于乘坐头等舱、公务舱的要客，你应该是顶尖儿的秘书，温顺的护理员，乖巧、精干的公关小姐，尽可能地发挥你的才华，尽可能地应用你的智商、情商，让旅客感受我们的文化，我们的品位。总之，对不同的旅客，需要你不同的角色定位，能找准你的位置，将你的角色作用发挥到最好，发挥到极至，你就是成功的，你就是当之无愧的最出色的空中小姐，你将成为公司的掌上明珠，成为企业的宝贝。
（二）综合素质培养
那么这个需要长期积累、陶冶和实践的过程便可以从道德修养、个性修养、心理素质、文化知识等方面进行全面的素质培养：
加强道德修养。一个人礼仪修养的高低是受道德修养水平而制约的，优良的道德品质本身就是一种魅力，有德才会有礼，修礼必先修德，大力加强道德修养对于提高礼仪修养水平是十分重要的。
注重个性修养。个性反映出一个人的涵养，加强礼仪修养，必须注意个性的自我完善。个性修养需要经过长期的努力，是一个潜移默化的过程。航空服务职业的特殊性，要求空乘人员必须培养出一种富有爱心、耐心、细心和责任心的完美个性。
提高心理素质。现代礼仪要求人们具有良好的心理素质，没有健康积极的心态，就很难在待人接物时表现出主动热情，更不可能做到彬彬有礼、自尊自信。
丰富科学文化知识。在社交活动中，具有较高文化修养的人往往容易成为受人欢迎的焦点，广泛涉猎各种书籍，不断充实自己，既是加强自身修养的需要，也是人际交往的要求。空乘服务是现代文明社会不能缺少的职业，但又不是一种简单的职业，它需要从业者具有较高的文化素质，必须从社会科学、自然科学等方面掌握新的科学文化知识，方能真正做到“知书达礼”。[6]
（三）工作特殊性培养方向
从对待工作的特殊性上分析，一名合格的空乘人员在接受专业系统培训时，同时应加强一定的个人能力培养。1 要有较强的观察力和准确的判断力
由于乘客的职业、身份不同，服务需求不同，在与乘客短暂的交往中，通过乘客的着装、表情、举止，判断出乘客不同的服务需求，从而在工作中有针对性地服务，9
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使乘客满意。要有出色的表现能力和表达能力
想要给乘客留下美好的第一印象，就要把自己的对乘客的关心、体贴通过语言、行动和表情表现出来，在表现力中，完整、准确、恰当地表达自己是至关重要的；而表达能力强则可能吸引乘客、打动乘客、起到说服乘客的特殊作用。3 要有较强的感染力
保持一个良好的形象，在情绪上、精神上时刻保持积极乐观的心态，给乘客一个轻松、愉快的客舱氛围。要有较强的组织能力和分析、解决问题能力
服务工作要有计划、有步骤地开展，准确掌握其程序和应急补救措施，以便顺利应对乘客随时出现的突发状况。
结束语
空乘人员是航空运输中一面鲜明的旗帜，其整体素养直接影响公司经济发展与生存。它不单表现在职业礼仪、行为举止、仪表仪容、操作技能等具体方面，同时又为通俗中的内在与外在的综合、气质涵养的升华、积极向上的生活态度和圆润玲珑的处
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世之道。
空乘服务涉及广博的知识，要掌握、运用、表达及交际，以此才可成为通古博今、熟知中外时时散发完美气质具备涵养的空乘。所以注重广泛积累，增加道德水平和智慧厚度，展示开朗个性，广交各界朋友，待人和善，处世大度。权衡感受性、灵敏性和忍耐性、情绪性的高低。
将“浓墨书卷”于循循渐进中升华，气质与涵养才得以进化提炼。成为高素质的服务人员乃时代所需，感染身边乘客畅然，排解旅途劳顿，张扬婉约浓墨书卷之气，当为高贵典雅受人青睐的空中乘务员。
让我们做一个礼仪使者，共创一个充满爱的美丽新世界！三万英尺高空，承载梦想的羽翼，带着我们心中对天空那份挚爱与不朽的依恋，向所有航空界的辛勤工作者们致敬。
参 考 文 献
［2］李永.空乘礼仪教程[M].北京.中国民航出版社.2003：2－10 ［1］金正昆.服务礼仪[M].北京.北京大学出版社，2005：3－11 ［3］赵冰梅.民航空乘服务技巧与案例分析.北京.中国广播电视出版.2005年.［4］纪亚飞.空姐说礼仪[M].北京.北京邮电学院出版社.2008.40-41 ［5］未来之舟.职场礼仪.北京.中国经济出版社.2008年.3－12 ［6］麻美英.现代服务礼仪[M].北京.浙江大学出版社，2005：18－25
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［7］王芳.关于服务文化.中国民航信息网.http://www.xiexiebang.com.2006-7-14 ［8］浅谈客舱服务质量与空中乘务员综合素质.中国民航信息网，http://www.xiexiebang.com.2006年9月3 日
［9］空姐职业道德.中国民航信息网.http://www.xiexiebang.com.2006年7月22日 ［10］空姐专业化形象.中国民航信息网，http://www.xiexiebang.com.2005年7月5日
致 谢
四年的大学生活即将结束，在此，首先我衷心的感谢刘海泉老师对我的毕业论文做出的指导工作。刘海泉老师平时工作繁忙，但却认真地指导我写毕业论文。对于我论文中出现的问题，老师都给我一一指出。根据老师提出的宝贵意见，我修改了论文，并最终完成它。
其次，我非常感谢我的同学们。通过和大家的交流扩大了我的视野。特别是在写论文的期间，大家互相鼓励。在论文资料的搜集过程中，我也得到了老师及同学的帮
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助，再次表示感谢。
最后，在这几年里，我对专业知识有了较深的理解，这对我以后的工作有帮助的。但是，这些知识又是不够的，所以我今后一定更加努力学习。在今后的生活中，敢于面对困难，去勇敢地创造美好的未来。
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